導(dǎo)語(yǔ)：電網(wǎng)營(yíng)銷全業(yè)務(wù)稽查專題管理模式一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：為高質(zhì)量推動(dòng)電網(wǎng)營(yíng)銷服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)效，不斷提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，通過(guò)構(gòu)建智能化營(yíng)銷全業(yè)務(wù)可視化稽查模式，實(shí)現(xiàn)場(chǎng)景式稽查監(jiān)控、稽查自適應(yīng)學(xué)習(xí)、事中監(jiān)管干預(yù)、事前監(jiān)控預(yù)防，達(dá)到可觀察、可追溯、可自學(xué)、可預(yù)防的目標(biāo)。有效提升營(yíng)銷稽查智能化、精益化、規(guī)范化管理水平。

關(guān)鍵詞：電網(wǎng)營(yíng)銷；營(yíng)銷稽查；全業(yè)務(wù)監(jiān)控；可視化管理

為主動(dòng)適應(yīng)電力體制改革，電網(wǎng)企業(yè)通過(guò)構(gòu)建“全業(yè)務(wù)管控，全業(yè)務(wù)融合，全環(huán)節(jié)監(jiān)控、全過(guò)程考核”體系，提高了電力市場(chǎng)的響應(yīng)能力、內(nèi)部質(zhì)量管控能力［１］。為深入貫徹國(guó)網(wǎng)公司建設(shè)具有中國(guó)特色國(guó)際領(lǐng)先的能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，高質(zhì)量推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)效，不斷提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，有必要依托“大云物移智”等新技術(shù)對(duì)電力營(yíng)銷稽查體系進(jìn)行優(yōu)化改造［２］，建成對(duì)營(yíng)銷全專業(yè)、全維度的全景分析、全景展示、全程管控、全面分析的全業(yè)務(wù)稽查可視化管理體系，進(jìn)一步促進(jìn)電網(wǎng)營(yíng)銷卓越服務(wù)發(fā)展［３］。

１研究目標(biāo)及思路

本文研究的主要目標(biāo)是通過(guò)構(gòu)建智能化營(yíng)銷全業(yè)務(wù)可視化稽查模式，實(shí)現(xiàn)場(chǎng)景式稽查監(jiān)控、稽查自適應(yīng)學(xué)習(xí)、事中監(jiān)管干預(yù)、事前監(jiān)控預(yù)防，達(dá)到可觀察、可追溯、可自學(xué)、可預(yù)防的目標(biāo)。該模式主要包括基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理、全業(yè)務(wù)管控及可視化內(nèi)容，其中基礎(chǔ)數(shù)據(jù)涉及營(yíng)銷業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、用電采集數(shù)據(jù)、綜合能源數(shù)據(jù)、電動(dòng)汽車數(shù)據(jù)及其他稽查數(shù)據(jù)［４］。全業(yè)務(wù)管控包括數(shù)據(jù)管理中心、事前預(yù)防管理、事中監(jiān)控、事后溯源及質(zhì)量評(píng)價(jià)中心，可視化管理包括全業(yè)務(wù)指標(biāo)可視化、全業(yè)務(wù)工單可視化和全業(yè)務(wù)成效可視化，如圖１所示。

２營(yíng)銷稽查可視化內(nèi)容

２．１全業(yè)務(wù)稽查數(shù)據(jù)質(zhì)量管理

２．１．１數(shù)據(jù)質(zhì)量建立稽查與營(yíng)銷生產(chǎn)數(shù)據(jù)質(zhì)量管控機(jī)制，針對(duì)數(shù)據(jù)同步失敗、數(shù)據(jù)同步延時(shí)等問(wèn)題進(jìn)行在線監(jiān)控，對(duì)異常數(shù)據(jù)支持手工同步處理，確保電網(wǎng)營(yíng)銷生產(chǎn)與稽查數(shù)據(jù)一致，為稽查提供可靠數(shù)據(jù)。２．１．２稽查標(biāo)簽針對(duì)標(biāo)簽編號(hào)、標(biāo)簽名稱、標(biāo)簽定義、數(shù)據(jù)頻度和顯示字段等稽查標(biāo)簽信息［５］。按照標(biāo)簽分類，采用直觀簡(jiǎn)潔的方式，為業(yè)務(wù)人員提供客戶標(biāo)簽瀏覽、檢索、查看功能，并提供客戶標(biāo)簽的創(chuàng)建、修改功能，通過(guò)梳理稽查標(biāo)簽，按照業(yè)務(wù)類設(shè)定立體式的稽查場(chǎng)景，支持按照業(yè)務(wù)規(guī)則的制定，設(shè)計(jì)多規(guī)則的組合式關(guān)聯(lián)指標(biāo)，對(duì)同一類的業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一的稽查。２．１．３數(shù)據(jù)智能查詢根據(jù)各基層單位日常個(gè)性化數(shù)據(jù)查詢需求，完成對(duì)智能查詢數(shù)據(jù)寬表處理，支撐用戶前臺(tái)智能查詢快速組合、高效查詢等，實(shí)現(xiàn)用戶只需要選擇幾張要查詢的表以及輸入表之間的關(guān)聯(lián)條件，點(diǎn)擊確定便可查詢數(shù)據(jù)，提升數(shù)據(jù)查詢能力。

２．２全業(yè)務(wù)稽查指標(biāo)防控管理

２．２．１風(fēng)險(xiǎn)庫(kù)管理根據(jù)國(guó)家政策文件、國(guó)網(wǎng)政策文件考核要求建立稽查業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)庫(kù)，按照業(yè)務(wù)類型、專業(yè)等類別，進(jìn)行相關(guān)主題風(fēng)險(xiǎn)梳理，完善風(fēng)險(xiǎn)庫(kù)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)稽查風(fēng)險(xiǎn)在線監(jiān)控、預(yù)警、處理等全過(guò)程的管理。２．２．２指標(biāo)庫(kù)管理根據(jù)電網(wǎng)企業(yè)指標(biāo)考核要求，按照基層單位等不同維度，建立基層單位稽查主題，稽查主題庫(kù)由基層單位基于營(yíng)銷問(wèn)題管理器（高耗能客戶執(zhí)行地方優(yōu)惠電價(jià)政策稽查、電費(fèi)業(yè)務(wù)系統(tǒng)權(quán)限規(guī)范性稽查）以及新業(yè)務(wù)（電能替代、電動(dòng)汽車、分布式光伏）完善稽查主題。２．２．３風(fēng)險(xiǎn)預(yù)提醒對(duì)電網(wǎng)營(yíng)銷全業(yè)務(wù)指標(biāo)、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的集中實(shí)時(shí)監(jiān)控與風(fēng)險(xiǎn)自動(dòng)預(yù)警指標(biāo)，達(dá)到營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)管控的全業(yè)務(wù)全過(guò)程覆蓋、實(shí)時(shí)告警要求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并將風(fēng)險(xiǎn)信息提醒到具體崗位操作人員，實(shí)現(xiàn)事前提醒。

２．３全業(yè)務(wù)稽查指標(biāo)實(shí)時(shí)監(jiān)督

２．３．１全業(yè)務(wù)全面監(jiān)測(cè)對(duì)電網(wǎng)營(yíng)銷全業(yè)務(wù)開展在線監(jiān)控，以全面掌握營(yíng)銷業(yè)務(wù)運(yùn)行狀況，實(shí)現(xiàn)對(duì)營(yíng)銷業(yè)務(wù)運(yùn)行過(guò)程中異動(dòng)和問(wèn)題的動(dòng)態(tài)監(jiān)控，為營(yíng)銷管理、日常工作提供輔助支撐，為提升營(yíng)銷業(yè)務(wù)運(yùn)行效率提供支持。２．３．２全流程實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)打通電網(wǎng)營(yíng)銷各專業(yè)管理部門系統(tǒng)接口，實(shí)現(xiàn)跨專業(yè)信息互通，將客戶辦電涉及的所有專業(yè)部門、崗位納入系統(tǒng)進(jìn)行管理，改變傳統(tǒng)的線下業(yè)務(wù)處理模式，開展協(xié)同工作線上流程化管控，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部工作提速［６］。２．３．３全指標(biāo)全面監(jiān)測(cè)主要包括電網(wǎng)營(yíng)銷關(guān)鍵指標(biāo)、精益管理指標(biāo)、服務(wù)提升指標(biāo)和安全管控指標(biāo)等。營(yíng)銷關(guān)鍵指標(biāo)：展示電網(wǎng)企業(yè)售電量、售電均價(jià)、獲得電力指數(shù)、電費(fèi)回收、挖潛增收、能效服務(wù)、線損率等營(yíng)銷主要業(yè)績(jī)指標(biāo)完成情況。精益管理指標(biāo)：展示電網(wǎng)企業(yè)電費(fèi)回收情況、業(yè)擴(kuò)全流程執(zhí)行情況、臺(tái)區(qū)線損情況、營(yíng)銷稽查業(yè)務(wù)指標(biāo)（異常數(shù)、整改數(shù)、整改率、稽查經(jīng)濟(jì)成效（分類））、采集系統(tǒng)運(yùn)行情況、計(jì)量設(shè)備全壽命周期管理。服務(wù)提升指標(biāo)：展示營(yíng)銷服務(wù)實(shí)體化運(yùn)營(yíng)工作成效；展示各渠道運(yùn)營(yíng)監(jiān)控情況；展示客戶訴求分布情況及訴求熱點(diǎn)；展示基層供電所運(yùn)營(yíng)動(dòng)態(tài)。安全管控指標(biāo)：展示重要客戶分布及安全檢查情況；展示營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)安全管控情況；展示營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)與信息安全運(yùn)行各項(xiàng)指標(biāo)完成情況。

２．４全業(yè)務(wù)稽查流程閉環(huán)管控

基于目標(biāo)指標(biāo)，由表及里挖掘影響指標(biāo)異常的潛在因素，進(jìn)行有針對(duì)性的改善措施，從而最終提升目標(biāo)指標(biāo)，如圖２所示。２．４．１稽查任務(wù)發(fā)起根據(jù)監(jiān)控識(shí)別的異常問(wèn)題明細(xì)，監(jiān)控指標(biāo)設(shè)定是否自動(dòng)派工，如自動(dòng)派工，那么根據(jù)系統(tǒng)規(guī)則，自動(dòng)下發(fā)工單；如手動(dòng)派工，則根據(jù)業(yè)務(wù)情況，派工給相應(yīng)的處理人員。２．４．２稽查工單處理由供電所進(jìn)行任務(wù)的處理，處理分為兩種，一種是需要現(xiàn)場(chǎng)辦理，那么通過(guò)移動(dòng)端進(jìn)行處理，一種是不需要現(xiàn)場(chǎng)處理的，那么通過(guò)ＰＣ端進(jìn)行處理。處理人員對(duì)問(wèn)題明細(xì)填寫處理信息，主要包括異常現(xiàn)象、處理時(shí)間、異常原因、整改措施人、聯(lián)系電話和整改措施等。２．４．３事后追溯分析根據(jù)指標(biāo)庫(kù)建立事后問(wèn)題溯源機(jī)制，溯源響影指標(biāo)具體歸因，定位到具體人員操作不規(guī)范、管理制度不健全、流程考核不統(tǒng)一等問(wèn)題上，同時(shí)根據(jù)指標(biāo)影響范圍，定位到具體國(guó)家政策文件、國(guó)網(wǎng)政策文件等內(nèi)容條文。

２．５全業(yè)務(wù)稽查質(zhì)量評(píng)價(jià)

２．５．１工作質(zhì)量評(píng)價(jià)根據(jù)工作質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果，通過(guò)專項(xiàng)服務(wù)分析、服務(wù)短板分析、工作質(zhì)量趨勢(shì)預(yù)警，對(duì)工作質(zhì)量進(jìn)行分析。工作質(zhì)量評(píng)價(jià)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的工作質(zhì)量問(wèn)題制定改善方案、跟蹤改善過(guò)程、并評(píng)估改善結(jié)果，實(shí)現(xiàn)對(duì)工作質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。通過(guò)短板分析，逐層定位工作質(zhì)量的問(wèn)題點(diǎn)，通過(guò)逐一排除主要可能影響工作質(zhì)量結(jié)果的因素，分析問(wèn)題的主要原因，并制定改進(jìn)措施及實(shí)施方案，提供工作質(zhì)量。２．５．２指標(biāo)考核評(píng)價(jià)根據(jù)各指標(biāo)所屬專業(yè)及指標(biāo)之間的關(guān)系可以編制成一套完整的指標(biāo)體系，其中包括如指標(biāo)名稱和指標(biāo)代碼等指標(biāo)基本信息的內(nèi)容、專業(yè)指標(biāo)間的從屬關(guān)系及各指標(biāo)所占權(quán)重等方面的內(nèi)容。根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果數(shù)據(jù)，進(jìn)行單項(xiàng)指標(biāo)、專業(yè)、綜合的排名，并把結(jié)果及排名數(shù)據(jù)進(jìn)行發(fā)布。２．５．３稽查標(biāo)簽分析選擇稽查標(biāo)簽，可分析稽查標(biāo)簽命中率、稽查問(wèn)題數(shù)，并展示稽查標(biāo)簽命中率、稽查問(wèn)題數(shù)變化趨勢(shì)。

２．６全業(yè)務(wù)全景視圖管理

２．６．１全業(yè)務(wù)指標(biāo)可視化依據(jù)營(yíng)銷與服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)事前全業(yè)務(wù)預(yù)防中心、事中監(jiān)測(cè)中心全業(yè)務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)各指標(biāo)數(shù)值，實(shí)現(xiàn)對(duì)各項(xiàng)營(yíng)銷及服務(wù)的工作全過(guò)程監(jiān)控，幫助各層級(jí)、各專業(yè)的管理人員及時(shí)全面地了解整體及各局部的營(yíng)銷與服務(wù)工作實(shí)際情況，為營(yíng)銷管理提供服務(wù)監(jiān)督、決策依據(jù)。主要從業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、抄核收、用電檢、計(jì)量管理、用電采集、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、電價(jià)管理等業(yè)務(wù)專業(yè)層面，對(duì)營(yíng)銷全業(yè)務(wù)全指標(biāo)進(jìn)行可視化展示，通過(guò)層層鉆取的方式展示稽查指標(biāo)信息及業(yè)務(wù)的開展情況。２．６．２全業(yè)務(wù)工單可視化根據(jù)營(yíng)銷業(yè)務(wù)辦理和稽查信息開展情況，通過(guò)可視化展示的方式對(duì)事后溯源中心發(fā)起的任務(wù)、督辦信息等信息進(jìn)行展示，從基層單位、供電所等不同維度，對(duì)工單發(fā)起數(shù)、工單完成數(shù)、工單完成率和稽查任務(wù)完成數(shù)等信息進(jìn)行展示，支持各基層稽查人員管理。２．６．３全業(yè)務(wù)成效可視化通過(guò)稽查工作整體情況、稽查實(shí)時(shí)監(jiān)控、稽查成效３個(gè)方面展示了在稽查監(jiān)控工作方面取的工作成果?；楣ぷ髡w情況：通過(guò)事中監(jiān)控、事后稽查、各場(chǎng)景異常問(wèn)題情況對(duì)比多個(gè)指標(biāo)，展示稽查工作整體開展情況?；閷?shí)時(shí)監(jiān)控：以圖表等形式展示稽查實(shí)時(shí)開展情況?；槌尚В和ㄟ^(guò)對(duì)經(jīng)濟(jì)效益、管理提升、事前防范、事中監(jiān)控、事后稽查成效的提煉，以追回電量、挽回經(jīng)濟(jì)損失、校驗(yàn)提醒次數(shù)等多個(gè)指標(biāo)，展示稽查工作的成效。

３研究結(jié)論

通過(guò)開展電網(wǎng)營(yíng)銷稽查全業(yè)務(wù)專題可視化研究，有效地提升了電網(wǎng)營(yíng)銷稽查智能化、精益化和規(guī)范化管理水平。

３．１以智能標(biāo)簽體系為技術(shù)支撐，提升稽查智能化水平

以業(yè)務(wù)典型應(yīng)用場(chǎng)景為參考，基于業(yè)務(wù)整體邏輯，從多維度梳理綜合指標(biāo)的影響因素，形成立體化的指標(biāo)體系，創(chuàng)新關(guān)聯(lián)監(jiān)控模式，全方位、多角度的開展場(chǎng)景式稽查，提升稽查智能化水平。

３．２開展?fàn)I銷實(shí)時(shí)管控和閉環(huán)管理，提高精益化管理水平

通過(guò)專家經(jīng)驗(yàn)自適應(yīng)學(xué)習(xí)建立事前預(yù)警規(guī)則和事中監(jiān)管稽查場(chǎng)景模型，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷業(yè)務(wù)實(shí)時(shí)在線監(jiān)控，利用人員、賬號(hào)、電網(wǎng)資源的關(guān)聯(lián)，實(shí)現(xiàn)稽查工單向業(yè)務(wù)系統(tǒng)和移動(dòng)終端的實(shí)時(shí)傳遞，有效銜接營(yíng)銷、采集等業(yè)務(wù)流程，建立數(shù)據(jù)閉環(huán)管控處理機(jī)制，提升營(yíng)銷的精益化管理水平。

３．３構(gòu)建事前、事中、事后稽查體系，持續(xù)提升營(yíng)銷規(guī)范化管理水平

通過(guò)積累一線專家在稽查問(wèn)題工作中的經(jīng)驗(yàn)智慧，優(yōu)化事前、事中、事后稽查場(chǎng)景模型。通過(guò)對(duì)稽查案例大數(shù)據(jù)的技術(shù)分析，發(fā)現(xiàn)稽查對(duì)象特征信息與稽查問(wèn)題的潛在關(guān)聯(lián)模式，建立針對(duì)性業(yè)務(wù)稽查模型，利用機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)開展模型訓(xùn)練，不斷拓展完善稽查模型，持續(xù)提升營(yíng)銷稽查準(zhǔn)確率和規(guī)范化管理水平。

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作者：鄒禹平 田雪松 付瑤 陳瑩 李華東 單位：國(guó)網(wǎng)天津市電力公司營(yíng)銷服務(wù)中心