導(dǎo)語：企業(yè)服務(wù)營銷體系的構(gòu)建一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

一、供電企業(yè)服務(wù)營銷體系的構(gòu)建原則

1.以服務(wù)為核心，提高顧客滿意度。電力系統(tǒng)的直接受益者是廣大人民群眾，所以，構(gòu)建完整的服務(wù)營銷體系最根本的目的就是為了滿足群眾日常生活的基本需求。只有顧客滿意了，才能說明供電企業(yè)提供的服務(wù)深得人心，才能在群眾心中樹立良好的形象，接受自己提供的服務(wù)。通過對顧客滿意度的調(diào)查，供電企業(yè)可以根據(jù)顧客的消費意見進(jìn)行自我修整和改進(jìn)，為完善服務(wù)營銷體系提供寶貴的意見和經(jīng)驗。同時，供電企業(yè)在進(jìn)行內(nèi)部考核或者經(jīng)營企劃時可以將顧客滿意度作為核心標(biāo)準(zhǔn)，這也是供電企業(yè)在做出發(fā)展決策時的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。

2.堅持以人為本的服務(wù)理念。就供電企業(yè)方面來說，在構(gòu)建服務(wù)營銷體系的過程中要堅持以人為本的服務(wù)理念，把握住工作人員和廣大人民群眾的心。只有以人為本才能時刻掌握自身的服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量，才能在第一時間得到反饋，并且及時根據(jù)各種反饋做出處理，才能在不斷改進(jìn)中提高自身的服務(wù)水平、樹立強大的企業(yè)形象，擴(kuò)大市場，做大、做強企業(yè)?？偟膩碚f，供電企業(yè)在提高服務(wù)水平的同時還會相應(yīng)地提高其營業(yè)利潤水平，因此，企業(yè)要時刻注意調(diào)整工作人員的工作環(huán)境，保證提供優(yōu)厚的工作待遇，只有這樣才會不斷滿足工作人員的實際需要，工作人員才會更加充滿信心地在本企業(yè)工作，才會以最好的工作態(tài)度向顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，顯然，在這種條件下才會達(dá)到增大顧客滿意度的目標(biāo)。

3.堅持以創(chuàng)新探索為主要前進(jìn)手段。在構(gòu)建服務(wù)體系的過程中，創(chuàng)新是企業(yè)擁有不斷發(fā)展的動力的源泉，在企業(yè)發(fā)展的過程中，也需要進(jìn)行不斷地創(chuàng)新才能完成對提高服務(wù)水平的探索，才能促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。供電企業(yè)服務(wù)營銷體系的構(gòu)建，主要是通過構(gòu)建內(nèi)部服務(wù)營銷體系和外部服務(wù)營銷體系來完成構(gòu)建完整的服務(wù)體系。

二、內(nèi)部供電企業(yè)服務(wù)營銷體系的構(gòu)建

內(nèi)部的服務(wù)營銷體系注重的是培養(yǎng)工作人員的整體素質(zhì)，可以這么說，工作人員已經(jīng)成為企業(yè)的第二顧客，企業(yè)內(nèi)部的種種政策，就是對工作人員提供的各項服務(wù)，企業(yè)在物質(zhì)方面、精神方面對工作人員進(jìn)行獎勵和鼓勵，提高工作人員的工作積極性和創(chuàng)造性，提高企業(yè)內(nèi)部的工作效率，這樣才能為企業(yè)爭取到大量的客戶源，吸引顧客。內(nèi)部服務(wù)營銷體系的構(gòu)建原因還是在于通過提高工作人員的整體素質(zhì)，以便跟顧客進(jìn)行更好地交流與溝通，為顧客提供更好的服務(wù)。

1.高效的內(nèi)部營銷管理。高效的內(nèi)部服務(wù)營銷管理包括態(tài)度管理和溝通管理。態(tài)度管理實際上就是指管理工作人員和顧客的興趣偏好。對于想在競爭中獲得競爭優(yōu)勢的企業(yè)來說，態(tài)度管理相當(dāng)重要。這是企業(yè)員工和顧客了解和掌握企業(yè)運營理念的最佳途徑，是顧客根據(jù)自身的興趣偏好來選擇供電企業(yè)的唯一通道。溝通管理是說通過與員工和顧客之間的溝通，一方面企業(yè)可以及時掌握最新市場動態(tài)；另一方面員工和顧客可以深入了解企業(yè)的產(chǎn)品經(jīng)營和服務(wù)水平，加深企業(yè)同員工和顧客之間的合作關(guān)系。

2.有效的激勵機制。企業(yè)的工作人員在平常工作中是否積極、認(rèn)真，對于企業(yè)的服務(wù)水平的好壞是有著直接影響的，所以，企業(yè)為了提高自身的服務(wù)水平一定要建立有效的激勵機制，調(diào)動工作人員的積極性和創(chuàng)造性，提高他們的服務(wù)熱情和水平，從而與顧客建立更深的聯(lián)系。

3.暢通的溝通渠道。要把一個企業(yè)做大、做強，最重要的一點就是建立完善的信息收集機制，而信息收集需要企業(yè)擁有暢通的溝通渠道才能實現(xiàn)。暢通的溝通渠道是內(nèi)部員工同外部顧客互相采集信息的途徑，是為企業(yè)增加市場的重要步驟。供電企業(yè)需要向員工和顧客提供包括產(chǎn)品承諾、服務(wù)維修、規(guī)章制度等多方面的信息，在一定程度上采取信息透明化的策略，才能保證向顧客提供優(yōu)良服務(wù)。因此，企業(yè)擁有暢通的溝通渠道，是發(fā)展市場和企業(yè)競爭力的重要步驟之一。

三、外部服務(wù)營銷體系的構(gòu)建

構(gòu)建外部服務(wù)營銷體系注重的是顧客的需求，也就是消費者的需求，企業(yè)提供的服務(wù)和產(chǎn)品一定要能滿足消費者的需求。因此，企業(yè)要深入市場調(diào)查消費者對服務(wù)的使用情況以及有什么不滿意的地方，根據(jù)調(diào)查結(jié)果來分析企業(yè)自身的經(jīng)營漏洞或者缺點，完善服務(wù)營銷體系。對顧客的研究主要通過以下幾個方面：

1.顧客的需求就是潛在的市場，可以分為靜態(tài)市場和動態(tài)市場。靜態(tài)市場可以根據(jù)高中低來依次劃分顧客使用本企業(yè)產(chǎn)品的數(shù)量，另外，除了要看數(shù)量，也要看顧客給的價值量有多少；動態(tài)市場是指基于顧客購買本企業(yè)產(chǎn)品的數(shù)量和頻率，依次劃分成核心顧客、潛力顧客以及普通顧客，這是企業(yè)為明辨鏟平競爭力優(yōu)勢和優(yōu)勢人群的重要依據(jù)，是企業(yè)制定出更合理的企劃書的重要依據(jù)，同時，企業(yè)也可以及時調(diào)整發(fā)展方向，爭取到各個層面的不同的顧客。

2.要管理好顧客關(guān)系。正確處理好顧客之間的關(guān)系，是供電企業(yè)擴(kuò)充客戶源的上好機會，保持好與老顧客之間的關(guān)系，又在其基礎(chǔ)上加強同新顧客之間的關(guān)系往來，長此以往，企業(yè)的市場就會不斷擴(kuò)大，確保了穩(wěn)定的顧客關(guān)系，完善了服務(wù)營銷體系。

3.對供電企業(yè)的員工進(jìn)行安全意識培訓(xùn)，在員工與顧客的交流中增加顧客的危險意識，幫助顧客掌握一定的用電技巧和方法，增加顧客對企業(yè)的信任。企業(yè)可以通過專門的培訓(xùn)和教育來提高員工和顧客的安全意識、發(fā)放各種宣傳手冊、對新老顧客進(jìn)行免費咨詢等方式來達(dá)到對員工和顧客進(jìn)行教育的目的。綜上所述，供電企業(yè)服務(wù)營銷體系的構(gòu)建是隨著人民生活水平的不斷提高而逐漸提上發(fā)展日程的，說到底，還是為了廣大人民群眾的根本利益，因此，在構(gòu)建體系的過程中要時刻將以為人民服務(wù)記在心里，為員工和顧客提供完整的服務(wù)營銷體系。

作者:沃雪芹 單位:國網(wǎng)山東無棣縣供電公司