導(dǎo)語(yǔ)：服務(wù)化物流內(nèi)涵分析論文一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

內(nèi)容摘要：根據(jù)國(guó)外物流研究的發(fā)展趨勢(shì)，引入了服務(wù)化物流，介紹其原理和發(fā)展的動(dòng)力，并提出對(duì)我國(guó)服務(wù)化物流軟環(huán)境的思考。

關(guān)鍵詞：服務(wù)化物流發(fā)展動(dòng)力思考

上世紀(jì)90年代以來(lái)世界經(jīng)濟(jì)新形勢(shì)使企業(yè)面臨著更多的新挑戰(zhàn)，市場(chǎng)范圍的不斷擴(kuò)大和競(jìng)爭(zhēng)的加劇，迫使企業(yè)尋求新的發(fā)展動(dòng)力和競(jìng)爭(zhēng)武器，企業(yè)家們?cè)俅螌⒅攸c(diǎn)投向物流管理，原因很簡(jiǎn)單，他們已經(jīng)從物流管理這塊希望的土地上獲得了巨大的效益。然而，管理者并不滿足于對(duì)成本的降低，他們的眼光投向更高的目標(biāo)：將物流管理變成企業(yè)的戰(zhàn)略性資源，讓物流賦予企業(yè)新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。這一點(diǎn)反映在當(dāng)代企業(yè)物流發(fā)展的最顯著的特點(diǎn)上，即：服務(wù)導(dǎo)向。服務(wù)化物流已成為物流研究的新領(lǐng)域，也是企業(yè)管理發(fā)展的新思路。

服務(wù)化物流的內(nèi)涵

服務(wù)化物流就是以滿足消費(fèi)者的需求為目標(biāo)，組織貨物的合理流動(dòng)。具體而言就是把商品的采購(gòu)、運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、加工、整理、配送、銷售和信息等方面有機(jī)結(jié)合起來(lái)，選擇最佳的方式與路徑，以最低的費(fèi)用和最小的風(fēng)險(xiǎn)，保質(zhì)、保量、適時(shí)地將貨物從供方運(yùn)到需方，為消費(fèi)者提供多功能、一體化的綜合性服務(wù)。這是一系列的協(xié)調(diào)活動(dòng)，這些協(xié)調(diào)活動(dòng)與“物”并無(wú)聯(lián)系，它們的目的是以盡可能高的成本效益和服務(wù)效率來(lái)完成顧客的服務(wù)請(qǐng)求。服務(wù)物流的活動(dòng)包括：預(yù)測(cè)需求、規(guī)劃企業(yè)服務(wù)能力、分析顧客要求、確定服務(wù)傳遞方案、組織服務(wù)網(wǎng)絡(luò)能力、協(xié)調(diào)傳遞過(guò)程。服務(wù)物流不能簡(jiǎn)單理解成服務(wù)企業(yè)的物流，它同樣可以存在于產(chǎn)品企業(yè)中。隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，服務(wù)物流管理將在生產(chǎn)企業(yè)中起著越來(lái)越重要的作用。

服務(wù)化物流的原理

企業(yè)必須滿足用戶的需求，這早就被管理者所公認(rèn)，但為什么大多數(shù)企業(yè)仍沒(méi)有實(shí)現(xiàn)向反應(yīng)型轉(zhuǎn)變呢？受傳統(tǒng)管理思想的束縛正是那些我們視之為管理信條的“真理”限制了我們向反應(yīng)型模式邁進(jìn)。要使企業(yè)變成反應(yīng)型企業(yè)，企業(yè)必須開(kāi)發(fā)能使它們對(duì)每個(gè)用戶的要求作出快速反應(yīng)的技術(shù)，而不是按庫(kù)存安排生產(chǎn)，或按規(guī)定條條來(lái)對(duì)顧客作出既定的反應(yīng)。服務(wù)物流所依據(jù)的原理突破了傳統(tǒng)管理的框框，為管理提供了嶄新的思路。

這些新的原理主要有：顧客要的是利益。利益的傳遞不僅涉及產(chǎn)品，而且利益的價(jià)值還取決于該傳遞滿足各個(gè)用戶各種要求的程度。利益對(duì)顧客是有價(jià)值的，顧客為利益而支付，任何不能給顧客帶來(lái)利益的活動(dòng)均無(wú)價(jià)值。不同的顧客有不同的要求，這些要求變化很大，顧客與供應(yīng)者之間良好關(guān)系的建立取決于能否不斷地滿足顧客變化的、多樣的需求。每次利益?zhèn)鬟f有兩種成本：經(jīng)濟(jì)成本與非經(jīng)濟(jì)成本。經(jīng)濟(jì)成本是指產(chǎn)品服務(wù)的貨幣價(jià)值，非經(jīng)濟(jì)成本則是對(duì)用戶與供應(yīng)者間關(guān)系的影響，如，等待、不確定性、分歧、返工、投訴等等。質(zhì)量是由顧客認(rèn)定的，企業(yè)的成功在于傳遞各用戶所期望的利益。反應(yīng)型組織開(kāi)發(fā)的網(wǎng)絡(luò)而不是系統(tǒng)。網(wǎng)絡(luò)與系統(tǒng)雖然都是由許多不同的元素組成，但它們的區(qū)別在于各元素間的關(guān)系，系統(tǒng)是以某一統(tǒng)一方式形成和作用的各個(gè)元素的整體結(jié)合，而網(wǎng)絡(luò)中元素間的連接形式是隨著情況的不同而變化的。反應(yīng)型企業(yè)將許多戰(zhàn)術(shù)單元組構(gòu)成網(wǎng)絡(luò)。企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的主要任務(wù)是確定網(wǎng)絡(luò)應(yīng)擁有能力的深度及廣度（包括設(shè)施、技術(shù)、工具三方面）。物流管理是開(kāi)發(fā)、協(xié)調(diào)戰(zhàn)術(shù)單元間活動(dòng)的方法，目標(biāo)是最大限度地滿足顧客的各種需求。網(wǎng)絡(luò)的范圍不應(yīng)局限于本身，還應(yīng)包括外部的合作伙伴。

服務(wù)化物流發(fā)展的動(dòng)力

消費(fèi)者物流機(jī)能的擴(kuò)大

作為消費(fèi)者，其傳統(tǒng)的物流手段大多是徒步或騎自行車。隨著近幾年經(jīng)濟(jì)服務(wù)化的發(fā)展，某些外部環(huán)境發(fā)生了巨大的改變,與之相對(duì)應(yīng)消費(fèi)者的生活時(shí)尚有了較大變化,其中最大的變化是小轎車在家庭中的普及，使用汽車購(gòu)物逐漸成為當(dāng)今消費(fèi)生活的主流。在這種背景下,通過(guò)消費(fèi)者物流機(jī)能的分擔(dān)呈現(xiàn)多樣化的趨勢(shì),并且展現(xiàn)出物流機(jī)能的替代化發(fā)展。其具體的表現(xiàn)形式之一是隨著消費(fèi)者物流機(jī)能的提高,呈現(xiàn)出替代零售業(yè)物流機(jī)能(如輸送、保管等)的傾向，亦即由于利用小轎車購(gòu)物成為可能，消費(fèi)者在擴(kuò)大行動(dòng)范圍的同時(shí)，一次購(gòu)買回家的商品數(shù)量增加，甚至以前需要零售商配送到家的家電等大型商品也能實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者自行承擔(dān)物體流動(dòng)。另外，消費(fèi)者利用汽車購(gòu)物成為可能，也對(duì)零售業(yè)產(chǎn)生較大的影響，這表現(xiàn)在消費(fèi)者一次大量購(gòu)物的實(shí)現(xiàn)，使零售店鋪的設(shè)立出現(xiàn)新的轉(zhuǎn)移，也就是說(shuō)，一方面如倉(cāng)儲(chǔ)式商店、量販店等新型的零售業(yè)開(kāi)始大規(guī)模發(fā)展，另一方面，促成了大型購(gòu)物中心向市郊發(fā)展，這些都對(duì)物流管理產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。

零售業(yè)物流機(jī)能的擴(kuò)大

在消費(fèi)者物流機(jī)能替代化發(fā)展的同時(shí)，作為商品銷售者的零售商，其物流機(jī)能不僅沒(méi)有被削弱，物流活動(dòng)的范圍反而擴(kuò)大了，這一點(diǎn)突出反映在食品產(chǎn)業(yè)中。從當(dāng)今發(fā)達(dá)國(guó)家的情況看，在食品產(chǎn)業(yè)已經(jīng)出現(xiàn)按菜單配送商品或?qū)⑹卟伺渌偷郊业刃滦偷奈锪骰顒?dòng)。這種宅配活動(dòng)原來(lái)是由當(dāng)?shù)氐娘嬍车昊虿说晖ㄟ^(guò)商店的直接銷售進(jìn)行的，而現(xiàn)在卻統(tǒng)一納入到了大型零售商的物流戰(zhàn)略中。此外，應(yīng)當(dāng)看到這種戰(zhàn)略中的物流商品不僅僅是物質(zhì)產(chǎn)品，而且可以預(yù)想還包括大量的服務(wù)性產(chǎn)品，諸如原來(lái)無(wú)法拿到服務(wù)中心進(jìn)行修理的商品如今可以通過(guò)宅配實(shí)現(xiàn)修理服務(wù)、檢查等活動(dòng)。更值得關(guān)注的是，這種物質(zhì)流、服務(wù)流，會(huì)向企業(yè)傳送大量的顧客信息，而且這種反饋不僅是面向銷售點(diǎn)，也是向最終的生產(chǎn)點(diǎn)進(jìn)行反饋。顯然，這種反饋對(duì)合理控制物流成本、設(shè)計(jì)管理物流活動(dòng)具有積極的意義。

多樣化的物流服務(wù)需求

應(yīng)當(dāng)看到，隨著近年來(lái)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及消費(fèi)者生活時(shí)尚的改變，在流通中主體形成高度化物流機(jī)能的同時(shí)，消費(fèi)者物流機(jī)能得到進(jìn)一步的擴(kuò)大。從整個(gè)社會(huì)的角度來(lái)看，無(wú)論在物流機(jī)能的擔(dān)當(dāng)上，還是在物流手段上存在著各種各樣的組合，從而迎來(lái)了多樣化物流服務(wù)的時(shí)代，并且各流通主體和消費(fèi)者可以自由選擇各種形式的物流服務(wù)，從而增大了物流需求的空間，也提高了物流管理的難度。從另一個(gè)方面來(lái)講，作為流通的物流業(yè)者在這種變化的環(huán)境中，必須正確把握市場(chǎng)需求，靈活面對(duì)各種物流變化，開(kāi)展新的物流業(yè)務(wù)?？傊?，在經(jīng)濟(jì)服務(wù)化發(fā)展的時(shí)代，各流通主體應(yīng)以物流革新為契機(jī)、樹(shù)立追求市場(chǎng)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)理念。國(guó)際供應(yīng)鏈一體化

20世紀(jì)90年代以來(lái)，隨著全球制造、敏捷制造、虛擬制造等先進(jìn)制造模式的出現(xiàn)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的快速變化，以動(dòng)態(tài)聯(lián)盟為特征的新的企業(yè)組織形式的出現(xiàn)，使原來(lái)的企業(yè)生產(chǎn)組織和資源配置方式發(fā)生了質(zhì)的變化。企業(yè)的生存必須更多地利用外部資源,供應(yīng)鏈一體化已從企業(yè)內(nèi)部的采購(gòu)獲取制造支持和實(shí)物配送,向后延伸到顧客,向前延伸到供應(yīng)商。越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到與顧客和供應(yīng)商合作的重要性,有效地實(shí)現(xiàn)了供應(yīng)鏈的整合。在這些合作生產(chǎn)的過(guò)程中,大量的物資和信息在很廣泛的地域間轉(zhuǎn)移、儲(chǔ)存和交換，因此有必要對(duì)企業(yè)整個(gè)原材料、零部件和最終產(chǎn)品的供應(yīng)、儲(chǔ)存和銷售系統(tǒng)進(jìn)行總體規(guī)劃、重組、協(xié)調(diào)、控制和優(yōu)化，加快物料的流動(dòng)，減少庫(kù)存，加速信息傳遞，時(shí)刻了解并有效滿足顧客需求。這使服務(wù)化物流的發(fā)展成為當(dāng)務(wù)之急。

信息革命

技術(shù)的更新實(shí)質(zhì)上也是一種內(nèi)在的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。服務(wù)化的物流需要更多的企業(yè)、更高效的合作才能建立，而這種合作離不開(kāi)信息技術(shù)的發(fā)展與應(yīng)用。條碼技術(shù)、EDI、電子掃描與傳輸、傳真等通信技術(shù)的廣泛使用，提高了信息的可獲得性。這種以迅速可靠的信息交換為基礎(chǔ)的物流作業(yè)安排，為服務(wù)化物流的選擇提供了更大的空間。信息革命還加快了訂貨需求的傳輸速度、生產(chǎn)速度、裝運(yùn)速度、清關(guān)速度等，降低了物流的時(shí)間和成本。

全球經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展的要求

當(dāng)今全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展強(qiáng)調(diào)的是“可持續(xù)發(fā)展”，即經(jīng)濟(jì)的發(fā)展必須建立在維護(hù)地球環(huán)境的基礎(chǔ)上，全球環(huán)保日益加強(qiáng)。物流活動(dòng)過(guò)程會(huì)對(duì)環(huán)境產(chǎn)生很多不利的影響，如運(yùn)輸帶來(lái)的噪音和廢氣污染環(huán)境，貨物包裝物、襯墊物等會(huì)影響衛(wèi)生及存在火災(zāi)隱患等。因此，為了使經(jīng)濟(jì)發(fā)展之間達(dá)到宏觀平衡，人們需要從環(huán)境的角度對(duì)物流體系進(jìn)行改進(jìn)，致力于建設(shè)更先進(jìn)的硬件基礎(chǔ)設(shè)施以及研發(fā)出更好的物流營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)。但實(shí)現(xiàn)物流系統(tǒng)對(duì)環(huán)境損害的最小化，需要各個(gè)公司、各國(guó)政府及組織在這一領(lǐng)域開(kāi)展更為廣泛的合作，形成一個(gè)環(huán)境共生型的物流管理系統(tǒng)。這里的環(huán)境共生型物流對(duì)環(huán)境造成危害的同時(shí)，形成一種能促進(jìn)經(jīng)濟(jì)和生活同時(shí)健康發(fā)展的物流系統(tǒng)，即向環(huán)保型、循環(huán)型物流轉(zhuǎn)變。

我國(guó)目前服務(wù)化物流思考

物流的核心觀念是服務(wù)觀念，服務(wù)平臺(tái)和服務(wù)戰(zhàn)略已成為企業(yè)物流發(fā)展的基本戰(zhàn)略之一，無(wú)論是精益物流還是電子物流,不管是第三方物流，還是第四方物流,業(yè)內(nèi)理論家和管理者大多都是從硬件環(huán)境的建設(shè)方面去討論如何追求費(fèi)用更低、速度更快、服務(wù)更好的物流目標(biāo)，這本無(wú)可厚非，但也不能忽視了物流企業(yè)的軟環(huán)境的打造，單腿走路的人遲早會(huì)疲勞，企業(yè)亦如此。筆者著重討論服務(wù)物流軟環(huán)境建設(shè)方面的問(wèn)題。

打造卓而不群的企業(yè)文化，提高顧客滿意度，培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度

按照我國(guó)三產(chǎn)業(yè)的傳統(tǒng)劃分標(biāo)準(zhǔn)，物流應(yīng)屬于第三產(chǎn)業(yè)，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)理念是服務(wù)業(yè)中樞神經(jīng)。因此，物流企業(yè)在準(zhǔn)確把握自身定位的基礎(chǔ)上，應(yīng)努力量身定做自己獨(dú)特的企業(yè)文化，打造一個(gè)品牌，創(chuàng)立一個(gè)名牌。文化是企業(yè)活的靈魂，是企業(yè)“清如許之活水”。服務(wù)業(yè)的利潤(rùn)空間在很大程度上依靠親和力拓展，與員工手挽手，與客戶心連心的企業(yè)文化會(huì)更具親和力，塑造一個(gè)面帶微笑，服務(wù)周到的“公仆形象”，在提高顧客滿意度的同時(shí)進(jìn)而培養(yǎng)了顧客忠誠(chéng)度,拉長(zhǎng)企業(yè)的生命周期，永遠(yuǎn)蓬勃，生生不息。

抓住物流人才這一牛鼻子，確保企業(yè)底氣十足，后勁飽滿

2002年5月7日，中共中央辦公廳與國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)了《2002-2005年全國(guó)人才隊(duì)伍建設(shè)規(guī)劃綱要》的通知中指出：我國(guó)人才現(xiàn)狀主要是人才總量不足，結(jié)構(gòu)不夠合理，創(chuàng)新能力亟待提高，人才培養(yǎng)工作的制度和機(jī)制不夠健全，人才的主動(dòng)性、積極性、創(chuàng)造性還沒(méi)有得到充分發(fā)揮。由面到點(diǎn)，可以看出剛剛跨出搖籃的我國(guó)物流人才短缺和整體素質(zhì)不高。據(jù)各地的初步統(tǒng)計(jì)，物流人才是全國(guó)12種緊缺人才之一，據(jù)美國(guó)奧爾良大學(xué)進(jìn)行的全美物流業(yè)管理者教育程度的調(diào)查表明：大約有92%的有學(xué)士學(xué)位，41%的有碩士學(xué)位，22%的有從業(yè)資格證書(shū)，而我國(guó)則與這一標(biāo)準(zhǔn)相差甚遠(yuǎn)，還有很長(zhǎng)的一段路要走。

針對(duì)現(xiàn)代物流一體化、規(guī)?；?、共同化、短路化、自動(dòng)化、信息化、國(guó)際化等諸多特點(diǎn)，物流人才的培養(yǎng)已迫在眉睫。勿庸置疑，學(xué)校和企業(yè)是兩大主戰(zhàn)場(chǎng)。一方面高等院校應(yīng)盡快健全物流學(xué)科建設(shè)，推動(dòng)物流產(chǎn)學(xué)研結(jié)合，壓縮從科研到生產(chǎn)的等待成本。目前，我國(guó)已有37所院校開(kāi)設(shè)了物流管理專業(yè)，10所院校開(kāi)設(shè)了物流工程專業(yè)，有70多所院校開(kāi)設(shè)了物流相關(guān)課程；另一方面則是擴(kuò)展物流從業(yè)人員培訓(xùn)的廣度和深度，培養(yǎng)造就優(yōu)秀物流企業(yè)家，如中遠(yuǎn)魏家福、中外運(yùn)羅開(kāi)富、中海運(yùn)李克麟、中儲(chǔ)洪水坤、大田王樹(shù)生、寶供劉武等，此外，要重視和挖掘物流“海歸派”的潛力，讓他們?yōu)槊褡逦锪鳂I(yè)發(fā)光、發(fā)熱。