導(dǎo)語：醫(yī)院后勤管理服務(wù)模式探索一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：文章分析了當(dāng)前醫(yī)院物流管理模式和存在的問題，闡述了建立一站式服務(wù)后勤管理模式的重要性，并從綜合物流服務(wù)管理平臺系統(tǒng)、管理模塊等方面探索了建設(shè)一站式服務(wù)中心的實施方法。

關(guān)鍵詞：一站式服務(wù)中心；醫(yī)院后勤管理；物流服務(wù)管理

從目前我國醫(yī)院物流服務(wù)管理現(xiàn)狀來看，存在諸多問題，醫(yī)院的物流服務(wù)管理基本由后勤部門負(fù)責(zé)，在日常工作中，大多數(shù)后勤職工的工作是依照以往的管理經(jīng)驗完成，缺乏規(guī)范意識和體系化的管理手段，服務(wù)團隊之間缺乏溝通和協(xié)調(diào)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、態(tài)度和團隊文化之間仍然存在很大差距。因此，整理、優(yōu)化服務(wù)流程，建立一站式物流服務(wù)中心，構(gòu)建完整的物流服務(wù)保障體系十分必要。

一、醫(yī)院傳統(tǒng)后勤服務(wù)中常見問題

醫(yī)院物流服務(wù)類型主要包括八大類，每個類別中都有更專業(yè)的子類別，對應(yīng)完整的服務(wù)要求。當(dāng)醫(yī)療部門和后勤部門之間不斷溝通大量服務(wù)要求時，會出現(xiàn)許多問題。一些醫(yī)療部門的需求與相應(yīng)服務(wù)（如維護、采購）之間缺乏標(biāo)準(zhǔn)化、完整統(tǒng)一的溝通和交互渠道。為了提升管理效率和質(zhì)量，后勤部門細(xì)化服務(wù)科室，配備不同服務(wù)團隊來滿足不同服務(wù)的需求。但即便服務(wù)科室或者團隊配置后，由于缺乏標(biāo)準(zhǔn)的申報流程，依然會導(dǎo)致處理過程中存在大量數(shù)據(jù)和信息傳輸錯誤，耗時、費力，效率低下。后勤部門缺少記錄跟蹤服務(wù)，沒有對具體事件及時反饋，也沒有對服務(wù)數(shù)據(jù)進行分析總結(jié)，必然造成醫(yī)療部門對后勤服務(wù)的滿意度低。

二、一站式后勤管理模式的建立

一站式后勤物流管理服務(wù)模式作為軟硬件支持的一站式服務(wù)，從功能實現(xiàn)的角度來看，主要把握4個環(huán)節(jié)的工作：第一，通過建立一站式后勤物流管理服務(wù)模式，滿足醫(yī)院快速發(fā)展和深度業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的需要；第二，物流服務(wù)團隊可以形成良性的閉環(huán)服務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)高效率、低成本的運營；第三，一站式后勤物流管理服務(wù)和雙向通信服務(wù)含有需求者和提供者兩個基本要素；第四，對于特定的服務(wù)要求，可以實現(xiàn)尋呼功能服務(wù)。當(dāng)服務(wù)需求發(fā)生時，一站式服務(wù)中心應(yīng)非常清楚服務(wù)的具體內(nèi)容，并詳細(xì)說明所有相關(guān)事宜。之后，服務(wù)中心的業(yè)務(wù)人員對服務(wù)要求的內(nèi)容進行細(xì)化和分類，以指派服務(wù)科室或團隊，并提供服務(wù)人員的尋呼功能，根據(jù)服務(wù)類型、服務(wù)時間、地點及具體內(nèi)容安排服務(wù)，在安排完成后進行記錄，然后通過信息化系統(tǒng)通知醫(yī)療部門。一站式服務(wù)中心充分利用現(xiàn)有的數(shù)據(jù)和信息收集方法，將各種信息轉(zhuǎn)換為計算機存儲的數(shù)據(jù)信息。為了完成數(shù)據(jù)處理功能，后勤服務(wù)團隊必須根據(jù)服務(wù)內(nèi)容建立和完善數(shù)據(jù)庫，優(yōu)化服務(wù)任務(wù)和工作流程。服務(wù)中心協(xié)助各個科室收集、記錄和組織后勤服務(wù)的相關(guān)數(shù)據(jù)，建立和改進各科室和各類工種的工作任務(wù)數(shù)據(jù)庫，同時，它可以為醫(yī)院其他職能部門提供標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析結(jié)果。此外，后勤物流服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化管理可以系統(tǒng)性地提供信息和證據(jù)，還可用于調(diào)查和評估服務(wù)滿意度，以提高服務(wù)質(zhì)量，協(xié)調(diào)醫(yī)院后勤部門與其他部門之間的溝通和服務(wù)。信息平臺是醫(yī)院信息化建設(shè)的重要組成部分，是醫(yī)院管理的信息化工具，是后勤物流服務(wù)管理的硬件基礎(chǔ)。隨著大數(shù)據(jù)和互連技術(shù)的快速發(fā)展，各種數(shù)據(jù)終端可以通過信息平臺，為醫(yī)院物流信息化建設(shè)提供詳細(xì)的數(shù)據(jù)分析，收集多樣化的數(shù)據(jù)反饋，協(xié)助信息系統(tǒng)進行安全檢測和效果評估。

三、一站式服務(wù)中心

（一）綜合物流服務(wù)管理平臺系統(tǒng)。圍繞醫(yī)院的日常服務(wù)需求，一站式服務(wù)中心通過綜合物流服務(wù)管理平臺系統(tǒng)開展后勤服務(wù)。該系統(tǒng)利用計算機電話集成技術(shù)，建立完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，將各種技術(shù)集成到通信網(wǎng)絡(luò)、計算機網(wǎng)絡(luò)和信息領(lǐng)域，并與醫(yī)院內(nèi)聯(lián)網(wǎng)整合。該系統(tǒng)從多維角度介紹當(dāng)前的物流和服務(wù)，管理關(guān)鍵的信息和數(shù)據(jù)，實時監(jiān)控物流條件和服務(wù)狀態(tài)，幫助醫(yī)院有效地提高服務(wù)質(zhì)量，跟蹤并優(yōu)化服務(wù)流程。系統(tǒng)也將醫(yī)院后勤業(yè)務(wù)整體納入平臺統(tǒng)一管理，具體內(nèi)容包括后勤業(yè)務(wù)范疇中的報修、巡檢、庫存、被服、病區(qū)服務(wù)、工程項目、后勤成本等，平臺的集成可有效打通后勤領(lǐng)域信息孤島。由于其統(tǒng)一的信息管理和便捷的操作，綜合物流服務(wù)管理平臺系統(tǒng)已廣泛應(yīng)用于銀行、電信等行業(yè)。系統(tǒng)硬件主要為客戶端PC，軟件可以采用B/S體系架構(gòu)，節(jié)省客戶端硬件投資成本，并簡化客戶端部署過程，監(jiān)管人員可通過網(wǎng)頁瀏覽器方式登陸。（二）系統(tǒng)幾大管理模塊。基礎(chǔ)檔案管理模塊深入結(jié)合醫(yī)療行業(yè)特點，通過系統(tǒng)實現(xiàn)醫(yī)院組織結(jié)構(gòu)、員工信息以及其他相關(guān)檔案的可視化建模，規(guī)范、完備基礎(chǔ)檔案，為后勤管理平臺穩(wěn)定運行打下基石。維護管理功能模塊接受并處理維護范圍內(nèi)的隨機操作和維護服務(wù)任務(wù)，并在注冊、調(diào)度、完成和后評估過程中跟蹤和管理任務(wù)，提供查詢統(tǒng)計功能，并可以結(jié)合APP、短信、微信等方式，實現(xiàn)工作任務(wù)的分配和反饋。庫存管理模塊可幫助規(guī)范庫存管理，使物資有序出入庫，統(tǒng)計出可維持的庫存量，以合理地運用流動資金增補庫存，并接入醫(yī)院信息系統(tǒng)(HIS)，實時掌控醫(yī)院物資的變動情況。膳食管理功能模塊可使患者通過微信、手機APP等方式實現(xiàn)點餐及查詢膳食的要求，提高服務(wù)效率、減少患者投訴。（三）服務(wù)流程線。一站式物流服務(wù)中心通過綜合物流服務(wù)管理平臺與醫(yī)療部門建立有效溝通，縮小服務(wù)需求與效益評估之間的差距。根據(jù)醫(yī)院信息化建設(shè)、主要服務(wù)保障需求，實現(xiàn)24小時快速響應(yīng)，通過多個渠道接收服務(wù)需求信息，進行識別和分析，系統(tǒng)自動記錄并生成服務(wù)的內(nèi)容、位置等信息，提供給后勤服務(wù)部門。后勤服務(wù)部門根據(jù)工作類型將信息傳遞給指定的服務(wù)人員進行調(diào)度和處理，對服務(wù)結(jié)果等進行反饋，最大化提升服務(wù)質(zhì)量，使其形成一個流程線。

四、結(jié)束語

一站式服務(wù)是醫(yī)院后勤物流管理發(fā)展的必由之路，服務(wù)中心通過信息技術(shù)的整合，實現(xiàn)多資源協(xié)調(diào)。在服務(wù)要求方面，服務(wù)中心可以更專業(yè)地安排每份維護報告，并提供明確的答案；對于后勤服務(wù)部門，服務(wù)中心可以充當(dāng)管理者，提高效率、降低成本；對于醫(yī)院，改善后勤保障可以提升醫(yī)院的綜合實力，促進醫(yī)院的進步與發(fā)展。

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作者:趙多嬌 單位:北京大學(xué)第一醫(yī)院