一、星級酒店設(shè)計的動態(tài)趨向

進(jìn)入21世紀(jì)以來,我國酒店的設(shè)計因經(jīng)濟(jì)環(huán)境、客源結(jié)構(gòu)、管理制度等的轉(zhuǎn)變而發(fā)生著較大的變化,呈現(xiàn)了動態(tài)化、可持續(xù)的發(fā)展趨勢。主要反映在以下幾方面:

(一)設(shè)計理念的變化

酒店社會形象由注重標(biāo)志性而趨向社會服務(wù)性,其空間組織由封閉型趨向開放型,服務(wù)項(xiàng)目由綜合性趨向特色與個性。裝修風(fēng)格由單一趨向多元化,由只注重社會效益趨向更注重經(jīng)濟(jì)效益。

(二)服務(wù)項(xiàng)目的變化

1.客房

縱觀中國酒店管理業(yè)的發(fā)展，酒店管理產(chǎn)品供給與其它許多商品的供給一樣經(jīng)歷了由幾年前的逐步改善到近兩年來的根本改善的過程，93年以后我國新建旅游涉外酒店管理每年以700-1000家的速度遞增，增幅達(dá)20%以上，這種酒店管理業(yè)供給增幅與旅游客源的5-8%有限增幅顯然是難以平衡，其結(jié)果勢必導(dǎo)致酒店管理業(yè)進(jìn)入一種買方市場狀態(tài)。

經(jīng)濟(jì)學(xué)家告訴我們：在買方市場中，由于供給充裕，消費(fèi)由被動變成主動，對生產(chǎn)不僅具有反作用，而且起了決定作用，這時需求對生產(chǎn)和經(jīng)營的約束性日益顯現(xiàn)，消費(fèi)者需求成了經(jīng)營活動的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，從而使市場呈現(xiàn)出一種需求約束型的走勢。酒店管理總經(jīng)理“生意難作”的普通感慨，正是酒店管理業(yè)進(jìn)入買方市場需求約束型狀態(tài)下的一種典型反映。在酒店管理業(yè)市場出現(xiàn)需求約束型的狀態(tài)下，消費(fèi)者行為呈現(xiàn)了差異消費(fèi)、理性消費(fèi)和情感消費(fèi)三種。

酒店管理業(yè)市場的這種特征，決定了酒店管理的管理者必須認(rèn)真研究市場的消費(fèi)需求，根據(jù)市場需求及時調(diào)整經(jīng)營策略，從而使自己在競爭中處于有利地位。

一、當(dāng)前消費(fèi)需求狀況和酒店管理業(yè)的新態(tài)勢酒店管理論文

近兩年來，由于國家擴(kuò)大內(nèi)需政策對居民消費(fèi)并未產(chǎn)生太大的效果，如果沒有明顯有效的政策性出臺，影響居民消費(fèi)心理預(yù)期的主要因素將不會發(fā)生重大的變化，今后一段時間仍將延續(xù)當(dāng)前消費(fèi)需求的走勢。

1、居民收入的變動會對消費(fèi)需求產(chǎn)生較大的影響。由于幾年來經(jīng)濟(jì)調(diào)整的影響，近兩年城鎮(zhèn)居民收入增長出現(xiàn)較大幅度的下降，不同收入階層的消費(fèi)傾向存在的明顯的差異，高收入階層邊際消費(fèi)傾向較低，而低收入戶潛在消費(fèi)需求因收入增幅下降難以轉(zhuǎn)化為事實(shí)的需求，總體邊際傾向降低，因此收入水平增幅的下降會使消費(fèi)停留在一個較為低迷的狀態(tài)。

旅游與酒店管理僅僅是一個專業(yè)，寫論文的話應(yīng)該單獨(dú)寫旅游或者酒店一個方面。

管理的定義可以說是“翻遍書中無定論”傳統(tǒng)意義上的管理就是指管理人、財、物，是對人、財、物、信息、時間等資源進(jìn)行系統(tǒng)整合，充分挖掘其中潛力，以達(dá)到利潤最大化的所有活動的總和。

酒店管理是一種特殊的企業(yè)管理，酒店里的工作無非就是和人打交道，經(jīng)理們要和員工打交道、和客人打交道并指導(dǎo)員工跟客人打交道。

首先從“人”說起。

眾所周知，“客人就是上帝”是國內(nèi)酒店業(yè)自20世紀(jì)80年代初打破傳統(tǒng)觀念吸納酒店服務(wù)新觀念，國外稱之為CSfCuSt0rFlerSatisfaction），即顧客滿意理論，至今“賓客至上、服務(wù)第一”仍被多數(shù)酒店奉為金科玉律。后來，國外同行又告訴我們另外一條真理gS（gmployeeSatisfaction），即員工滿意理論，典型的解釋是“沒有滿意的員工，就沒有滿意的服務(wù)，就沒有滿意的顧客”。近幾年來，國內(nèi)酒店也在大力提倡“員工第一”或“以人為本”，都是為了提高服務(wù)質(zhì)量。但從管理實(shí)踐過程中，我們卻真切地感受到，酒店要想創(chuàng)造至善至美的服務(wù)，贏得客人的真正稱贊，除了硬件之外，高素質(zhì)的員工隊(duì)伍實(shí)為根本，從這個意義上講，管理首先是“管人”，給員工以更多的人文關(guān)懷，激發(fā)他們的凝聚力和活力，服務(wù)質(zhì)量便擁有了永遠(yuǎn)持續(xù)發(fā)展的動力和基礎(chǔ)。

管理“財”和“物”似乎不用太費(fèi)筆墨。任何酒店的管理者都希望擴(kuò)大收入、降低成本，挖掘潛力、防止流失。中國的國情有其復(fù)雜性，很多酒店老總把管理重點(diǎn)放在了這兩方面上，至于管理成效如何，雖有不同，差異也不大。事實(shí)上，根據(jù)國家旅游局的統(tǒng)計數(shù)字，自l997年以來，國有酒店總體處于虧損狀態(tài)。

論文關(guān)鍵詞：酒店管理養(yǎng)成教育職業(yè)素養(yǎng)

論文摘要：愛崗敬業(yè)、禮儀禮貌、服務(wù)意識、團(tuán)隊(duì)精神、t苦耐勞等是酒店人必備的基本職業(yè)素養(yǎng)，要使學(xué)生能夠與行業(yè)無縫接軌，就必須重視職業(yè)養(yǎng)成教育。

高職酒店管理專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)是高素質(zhì)、高技能的應(yīng)用型人才，能夠勝任酒店的中基層管理崗位。要使學(xué)生能夠與行業(yè)無縫接軌．就必須重視職業(yè)養(yǎng)成教育。

1職業(yè)養(yǎng)成教育的涵義

養(yǎng)成教育是一種漸滲入微的教育方式，核心是價值觀的教育，它倡導(dǎo)通過“外化一內(nèi)化一外化”的教育過程，培養(yǎng)學(xué)生的良好習(xí)慣。筆者傾向于把職業(yè)養(yǎng)成教育定義為：教育者通過有目的、有計劃、有組織的教育訓(xùn)練活動，使受教育者的職業(yè)習(xí)慣規(guī)范化的教育過程。

2高職酒店管理專業(yè)職業(yè)養(yǎng)成教育的重要性

一、前言

隨著經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的加劇，商務(wù)旅游迅速發(fā)展。20世紀(jì)90年代初，世界商務(wù)旅游年收入就己經(jīng)達(dá)到397.5億美元。進(jìn)入21世紀(jì)，上升至世界旅游業(yè)總收入的25%。商務(wù)旅游市場己經(jīng)成為了一個重要的市場。

中國的商務(wù)旅游市場也發(fā)展迅速。改革開放20多年來，中國越來越被世界所

了解，全球各地的人們不但驚嘆于中國古老的文化，更傾心于這個年輕的發(fā)展中國家日益增多的商業(yè)機(jī)會。尤其是進(jìn)入新世紀(jì)后，隨著中國加入世貿(mào)組織、2001年北京申奧成功，以及一系列重大國際性活動在中國進(jìn)行，世人對中國的商業(yè)機(jī)會看好，投資、合作、業(yè)務(wù)往來不斷增多，商務(wù)旅游市場將面臨著一輪新的增長。一份國家級統(tǒng)計資料表明：在中國入境旅游者身份上，觀光占41.3%，商務(wù)占36.2％，會議占2.9％，探親訪友占9.1％，商務(wù)及會議已占總份額的39.1，已接近日本的44.5％、美國的38.9%和英國的37.6;超過韓國35.8%的水平。

國際上常按酒店的環(huán)境規(guī)模、建筑、設(shè)備、設(shè)施、裝修、管理、服務(wù)項(xiàng)目、質(zhì)量等具體條件劃分酒店的等級。星級制是當(dāng)前國際上流行的劃分方法，在歐洲尤為普遍。星級越高表明酒店檔次和級別越高。很多國家把五星級(包括白金五星級）作為最高級別，本文探討的“高星級酒店”就是以此為版本，把它定義為“五星和五星級以上的酒店”。上述數(shù)據(jù)表明的有利形勢，對于中國的高星級酒店而言，是一個極好的發(fā)展機(jī)遇。但是，另一方面，我們也不能不看到:隨著中國的入世，以及日益被看好的國內(nèi)旅游市場的蓬勃發(fā)展，國際高星級酒店集團(tuán)加快了搶灘中國市場的進(jìn)程，最近，包括喜來登、希爾頓、萬豪、威斯汀、巴斯、香格里拉等跨國高星級酒店集團(tuán)己經(jīng)開始加緊利用其資本與品牌的優(yōu)勢，在中國攻城掠地，同國內(nèi)高星級酒店業(yè)展開新一輪的“賽跑”。同時，隨著市場供求關(guān)系的變化和市場的成熟，商務(wù)客人也日趨成熟。這主要表現(xiàn)在客人的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)越來越豐富;客人的消費(fèi)行為越來越精明;客人的個性化消費(fèi)越來越突出;客人的自我保護(hù)意識越來強(qiáng)。所以，中國的高星級酒店也將面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

二、高星級酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及主要問題分析

摘要：只有把科學(xué)的成本管理措施運(yùn)用于實(shí)踐，對現(xiàn)有的成本管理體系實(shí)施改革，才能促進(jìn)我國酒店企業(yè)整體經(jīng)濟(jì)效益的提高，才能在日趨激烈的市場競爭中立于不敗之地。目前我國酒店企業(yè)在成本管理觀念及管理系統(tǒng)上還存在一些問題，在當(dāng)今酒店業(yè)競爭日趨全球化的情況下，要想在競爭中立于不敗之地，就應(yīng)對現(xiàn)有較落后的成本管理方法進(jìn)行改進(jìn)。本文在對我國酒店成本管理中存在問題進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，提出了改進(jìn)我國酒店成本管理的具體建議。

第一部分：酒店成本管理概述。這一部分是論文得以展開的理論基礎(chǔ)。酒店成本主要是指酒店的運(yùn)營成本，即酒店在日常經(jīng)營過程中所發(fā)生的相關(guān)成本，不包括前期的酒店建造成本和后期的酒店終結(jié)成本等成本。它不僅包括在酒店實(shí)體內(nèi)部發(fā)生的成本，還包括上游成本和下游成本。

第二部分：我國酒店成本管理存在的主要問題。當(dāng)前，酒店企業(yè)成本管理中普遍存在著成本意識淡化、成本管理弱化，成本行為軟化的“三化”現(xiàn)象，致使成本失控日益嚴(yán)重，成本水平高居不下，嚴(yán)重制約著企業(yè)效益的提高，影響了企業(yè)的發(fā)展。第一是管理責(zé)任不明確，企業(yè)內(nèi)部成本管理主體確立失誤；第二是對成本管理對象與內(nèi)容認(rèn)識不清；第三是適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)要求的管理模式?jīng)]有確立；第四是成本核算工作有待提高。

第三部分：我國酒店成本管理存在問題的原因分析，分析引發(fā)這些問題的原因所在。第一是企業(yè)管理者素質(zhì)偏低，不能適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)新形勢；第二是企業(yè)技術(shù)水平影響了成本降低；第三是缺乏成本約束和激勵機(jī)制；第四是財務(wù)人員地位低，直接影響成本管理的成效。

第四部分：改進(jìn)我國酒店成本管理的建議。這一部分是論文的重點(diǎn)，要提高我國酒店的管理水平，強(qiáng)化成本管理，就必須從抓酒店外部運(yùn)營環(huán)境與強(qiáng)化內(nèi)部管理等多方面一起著手。通過多管齊下，不斷理順酒店運(yùn)行環(huán)境，提升管理水平。第一是采用先進(jìn)技術(shù)，降低酒店企業(yè)經(jīng)營成本；第二是人工成本管理與調(diào)動員工積極性并重；第三是加強(qiáng)采購管理，降低酒店采購成本；第四是全面引入戰(zhàn)略成本管理體系，提升酒店核心競爭力。

關(guān)鍵詞：酒店；成本管理；方法；建議

一、國際上常按酒店的環(huán)境規(guī)模、建筑、設(shè)備、設(shè)施、裝修、管理、服務(wù)項(xiàng)目、質(zhì)量等具體條件劃分酒店的等級。星級制是當(dāng)前國際上流行的劃分方法，在歐洲尤為普遍。星級越高表明酒店檔次和級別越高。很多國家把五星級(包括白金五星級）作為最高級別，本文探討的“高星級酒店”就是以此為版本，把它定義為“五星和五星級以上的酒店”。上述數(shù)據(jù)表明的有利形勢，對于中國的高星級酒店而言，是一個極好的發(fā)展機(jī)遇。但是，另一方面，我們也不能不看到:隨著中國的入世，以及日益被看好的國內(nèi)旅游市場的蓬勃發(fā)展，國際高星級酒店集團(tuán)加快了搶灘中國市場的進(jìn)程，最近，包括喜來登、希爾頓、萬豪、威斯汀、巴斯、香格里拉等跨國高星級酒店集團(tuán)己經(jīng)開始加緊利用其資本與品牌的優(yōu)勢，在中國攻城掠地，同國內(nèi)高星級酒店業(yè)展開新一輪的“賽跑”。同時，隨著市場供求關(guān)系的變化和市場的成熟，商務(wù)客人也日趨成熟。這主要表現(xiàn)在客人的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)越來越豐富;客人的消費(fèi)行為越來越精明;客人的個性化消費(fèi)越來越突出;客人的自我保護(hù)意識越來強(qiáng)。所以，中國的高星級酒店也將面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

二、高星級酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及主要問題分析

1.高星級酒店服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀

近幾年來的抽樣調(diào)查統(tǒng)計表明，入境旅游者對我國賓館高星級酒店服務(wù)質(zhì)量總體評價普遍較好。在對我國高星級酒店服務(wù)、餐飲服務(wù)、交通服務(wù)、娛樂服務(wù)、購物服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)和郵電通訊服務(wù)七個方面的服務(wù)質(zhì)量的評價中，滿意率最高的一直是高星級酒店服務(wù)，評價“尚好”以上的人數(shù)一般都超過90%(見表1)

我國高星級酒店總體服務(wù)質(zhì)量水平不斷得以提升，其間主要促進(jìn)因素為(1)借鑒國際先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)。國際高星級酒店(公司)集團(tuán)從80年代初期開始進(jìn)入中國市場，20余年來，我國高星級酒店業(yè)不斷吸收、消化和利用國際上高星級酒店業(yè)發(fā)達(dá)國家先進(jìn)的管理理論、管理方法和經(jīng)驗(yàn)，己逐步建立起適合中國國情的高星級酒店管理模式。借鑒國際先進(jìn)的高星級酒店管理理論和經(jīng)驗(yàn)對我國高星級酒店業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營管理理念，樹立服務(wù)理念、質(zhì)量觀念，推行服務(wù)設(shè)施建設(shè)和高星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，提高服務(wù)質(zhì)量起到了極大的推動作用。(2)市場竟?fàn)帀毫?。?0年代中期起，我國高星級酒店業(yè)的出租率和利潤率基本呈下降趨勢，1998年高星級酒店業(yè)的平均利潤率己經(jīng)降為負(fù)數(shù)(-5.8%)，高星級酒店市場競爭異常激烈。白熱化的競爭迫使各高星級酒店重新審視自己的經(jīng)營思路。許多高星級酒店開始努力提高服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)在市場競爭中取勝。在這種背景之下，開放初期那種對賓客的怠慢己屬罕見，越來越多的經(jīng)營管理者開始注重尋求適合我國高星級酒店業(yè)的服務(wù)模式，并做出了大量卓有成效的實(shí)踐探索.

2.我國高星級酒店業(yè)的差距和問題

編者按：本論文主要從酒店業(yè)內(nèi)部營銷運(yùn)作的必要性和可行性；中高檔酒店內(nèi)部營銷運(yùn)用的研究；內(nèi)部營銷經(jīng)營理念的發(fā)展前景等進(jìn)行講述，包括了中高檔酒店對于內(nèi)部營銷的實(shí)施、酒店行業(yè)中,與顧客進(jìn)行頻繁接觸的“人”的因素、內(nèi)部營銷作為一種新的經(jīng)營哲學(xué)必將會帶來更多的經(jīng)營管理方法和理念的創(chuàng)新等，具體資料請見：

【摘要】內(nèi)部營銷與關(guān)系營銷、綠色營銷等營銷策略一樣逐漸成為現(xiàn)代企業(yè)開始正視的營銷的有機(jī)部分,內(nèi)部營銷尤其是對于酒店業(yè)這樣的服務(wù)性行業(yè)來說更顯得十分重要。大量的事實(shí)證明了對于酒店業(yè)來說營銷絕非僅僅是營銷部門的工作,酒店業(yè)的發(fā)展不是靠玩資金或拼技術(shù)所能奏效的,它的競爭優(yōu)勢最終還是要通過與顧客直接面對面服務(wù)接觸的員工來實(shí)現(xiàn)。內(nèi)部營銷自20世紀(jì)70年代被提出,已逐步成為企業(yè)尤其是像酒店業(yè)這般的服務(wù)性行業(yè)營銷的新導(dǎo)向。

【關(guān)鍵詞】酒店;內(nèi)部營銷;經(jīng)營理念

1酒店業(yè)內(nèi)部營銷運(yùn)作的必要性和可行性

酒店業(yè)作為在中國日益興起的一種服務(wù)性行業(yè),正在以高速不斷地發(fā)展著。酒店業(yè)的發(fā)展自然離不開外部經(jīng)營環(huán)境(顧客、供應(yīng)商、政府等),還有就是酒店的內(nèi)部經(jīng)營環(huán)境(管理者、員工、制度措施等)。以往,營銷和管理人員都側(cè)重于關(guān)注外部顧客和外部市場,一味地強(qiáng)調(diào)吸引和留住顧客以獲取利潤,但相對于企業(yè)的外部市場而言,企業(yè)的員工才是該企業(yè)的第一市場從而扮演著內(nèi)部顧客的角色。

酒店行業(yè)中,與顧客進(jìn)行頻繁接觸的“人”的因素,不是董事長,不是經(jīng)理更不是中層管理人員以及那些營銷人員,而是基層的執(zhí)行人員,也就是那些普通的前臺接待人員,餐廳的服務(wù)人員,門童和客房服務(wù)員等酒店員工。這些員工提供的各項(xiàng)服務(wù),與顧客之間保持的一定程度上的人際互動關(guān)系都會影響到顧客離開酒店時的心情而他們對待顧客所提出要求的態(tài)度和主動性都會給客人留下印象,可以想象這樣的印象不是針對提供服務(wù)的個別員工而言的,而是顧客對酒店整體印象的映射。因此,員工提供的是酒店的產(chǎn)品,一種無形的服務(wù)產(chǎn)品,通過這個過程,雇員也自然地成為了產(chǎn)品構(gòu)成的一部分。所以,內(nèi)部營銷必將成為酒店?duì)I銷的一個重要方面。

2003年初非典型性肺炎SARS(SevereAcuteRespiratorySyndrome)在最初在廣東境內(nèi)流行，SARS屬于不可抗力因素，其蔓延，給許多行業(yè)帶來了重創(chuàng)。深圳市作為口岸城市，連接大陸與香港，是新興的現(xiàn)代化城市。電子業(yè)、制藥產(chǎn)業(yè)、旅游業(yè)作為深圳的支柱產(chǎn)業(yè)，頻繁的商旅活動帶動了深圳酒店業(yè)的快速發(fā)展，知名連鎖酒店林立，高星級酒店（四星、五星）收入占深圳酒店業(yè)總體收入的70%以上，代表了行業(yè)的總體水平，引領(lǐng)了深圳酒店業(yè)發(fā)展。商務(wù)散客作為深圳酒店業(yè)的主要客源，商務(wù)型酒店在深圳所占比例高達(dá)85%以上，商務(wù)型酒店占高星級酒店的約90%，深圳南山區(qū)高星級酒店100%為商務(wù)型酒店。研究SARS對深圳南山區(qū)高星級商務(wù)酒店的影響，對研究SARS對深圳市酒店業(yè)的影響具有重要的代表意義。

1.SARS對酒店業(yè)影響綜述

SARS（SevereAcuteRespiratorySyndrome，嚴(yán)重急性呼吸道癥候群）在廣東乃至中國蔓延，對我國的出入境旅游、國內(nèi)旅游、酒店、餐飲、娛樂、服務(wù)等造成了重要的影響。SARS對我國旅游業(yè)造成嚴(yán)重影響已是不爭的事實(shí)，非典疫情對旅游的影響主要體現(xiàn)在四個方面：一是旅游人數(shù)的下降；二是旅游人均支出和總支出的下降；三是旅游總支出下降的引致影響；四是沒有實(shí)現(xiàn)的本應(yīng)實(shí)現(xiàn)的增長。據(jù)國研網(wǎng)預(yù)計，2003年國內(nèi)旅游業(yè)的直接損失就高達(dá)1400億元，再加上其對經(jīng)濟(jì)的間接影響，總額為2100億元。吳必虎等呼吁關(guān)注旅游業(yè)經(jīng)受SARS后對國民經(jīng)濟(jì)所帶來的影響，估計SARS對我國2003年GDP損害超過11%。根據(jù)國家統(tǒng)計局2004年2月26日公布《2003年國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展統(tǒng)計公報》，旅游業(yè)受非典疫情影響較大。全年入境人數(shù)9166萬人次，比上年下降6.4%；全年國內(nèi)出境人數(shù)達(dá)2022萬人次，增長21.8%；國內(nèi)旅游人數(shù)達(dá)8.7億人次，下降0.9%；旅游總收入3442億元，同比下降11.2%。旅游業(yè)在2003年3月至6月中旬，從往年的高潮期一下跌入淡季，有人偃旗息鼓，有人摩拳擦掌，大練“內(nèi)功”。

旅游業(yè)在受到SARS沖擊期間，從管理部門到研究學(xué)者到社會各界，都對旅游業(yè)的前景憂心忡忡，對酒店業(yè)的發(fā)展更是持悲觀的態(tài)度，我國大陸、香港、臺灣的酒店板塊的股票下跌嚴(yán)重。在疫情的拖拽下，旅游業(yè)經(jīng)歷了預(yù)兆期、疲軟期、休眠期等三個生死有關(guān)的階段，2003年5月份全國旅游業(yè)更是基本停滯，酒店業(yè)、旅行社業(yè)都處于歇業(yè)半歇業(yè)狀態(tài)。

SARS疫情的肆虐以及其所造成的快速而嚴(yán)重的影響，受到了最廣泛的關(guān)注，學(xué)者、評論員、行業(yè)人員等都通過各種渠道對SARS所帶來的影響進(jìn)行了短效的研究，發(fā)表了各自的看法與預(yù)測。然而，與SARS期間鋪天蓋地的傳媒報導(dǎo)、評論文章等形成對比的是，SARS過后，各界似乎形成有一種默契，對SARS的長效研究、后SARS的追蹤等相對乏力，對SARS的討論也迅速地偃旗息鼓。

本文通過采集2003年3月至2004年2月對深圳南山區(qū)高星級商務(wù)酒店的入住率、餐飲收入、酒店收入等數(shù)據(jù)，了解SARS從爆發(fā)到流行到結(jié)束，行業(yè)所受到的影響曲線，以及影響突出表現(xiàn)在哪些方面；同時通過深度訪談，了解酒店在應(yīng)對SARS所采取的措施，業(yè)內(nèi)人士對SARS中遠(yuǎn)期影響判斷，以及SARS過后酒店所采取的市場策略及市場補(bǔ)救措施等。

摘要：“M型社會”是最近較多被引用的財經(jīng)概念之一。不僅僅是美國、日本這樣一些發(fā)達(dá)國家，中國同樣也將面臨社會的M型化。社會的M型化同時是企業(yè)的市場和營銷規(guī)則重新定義的過程。作為社會化程度比較高的酒店行業(yè)，如何來應(yīng)對和把握社會轉(zhuǎn)型所帶來的危機(jī)和商機(jī)？文章從“M型社會”的涵義入手，分析了M型社會下做好市場營銷的關(guān)鍵因素，并在此基礎(chǔ)上，給酒店的營銷提出了五點(diǎn)針對性的建議，希望在M型社會越來越近的情況下，能對酒店的營銷增長及品牌的提升有借鑒作用。

關(guān)鍵詞：M型社會；酒店；營銷

近期，臺灣各界一再引用日本學(xué)者大前研一“M型社會”一詞來形容臺灣貧富差距拉大?！澳銊e再以為，只要咬牙忍一忍，好日子還會回來，你可能已經(jīng)從中產(chǎn)階級淪落到‘下流社會’而不自知……”。在《M型社會：中產(chǎn)階級消失的危機(jī)與商機(jī)》一書中，大前直指目前日本乃至全球普遍的發(fā)展趨勢，即各國從倒U型社會轉(zhuǎn)變?yōu)镸型社會，并引用大量數(shù)據(jù)來佐證他的論點(diǎn)，同時指出，M型社會的商機(jī)正在浮現(xiàn)，少數(shù)有洞察力的企業(yè)已經(jīng)開始從中獲利了。什么是M型社會？在M型社會中，酒店作為社會化程度比較高的企業(yè)，應(yīng)該怎樣把握社會轉(zhuǎn)型所帶來的商機(jī)？面對嚴(yán)重的收入兩極分化現(xiàn)象和日益激烈的市場競爭，酒店又應(yīng)具備怎樣的營銷思維？

一、M型社會的涵義

M型社會，是指社會正逐漸形成的一種雙峰結(jié)構(gòu)：收入高的一小部分和收入低的一小部分人，各居收入群體兩

端，并且彼此距離越來越遠(yuǎn)，大部分人（中產(chǎn)階級）則向下沉淪為中下層階級，如同M型一般。在美國，有85%以上的人開始淪為中下階層，基于對日本社會的觀察，大前認(rèn)為日本已經(jīng)進(jìn)入了M型社會。中國同樣會面對這種現(xiàn)象。在我國，最高收入及最低收入的群體差異高達(dá)10倍，而一般國外標(biāo)準(zhǔn)約為5-6倍左右。有69%的家庭年收入在3-5萬人民幣之間，貧富懸殊差別很大，原地踏步就會變成中低階層。