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縱觀中國酒店管理業(yè)的發(fā)展，酒店管理產(chǎn)品供給與其它許多商品的供給一樣經(jīng)歷了由幾年前的逐步改善到近兩年來的根本改善的過程，93年以后我國新建旅游涉外酒店管理每年以700-1000家的速度遞增，增幅達20%以上，這種酒店管理業(yè)供給增幅與旅游客源的5-8%有限增幅顯然是難以平衡，其結(jié)果勢必導致酒店管理業(yè)進入一種買方市場狀態(tài)。

經(jīng)濟學家告訴我們：在買方市場中，由于供給充裕，消費由被動變成主動，對生產(chǎn)不僅具有反作用，而且起了決定作用，這時需求對生產(chǎn)和經(jīng)營的約束性日益顯現(xiàn)，消費者需求成了經(jīng)營活動的出發(fā)點和歸宿，從而使市場呈現(xiàn)出一種需求約束型的走勢。酒店管理總經(jīng)理“生意難作”的普通感慨，正是酒店管理業(yè)進入買方市場需求約束型狀態(tài)下的一種典型反映。在酒店管理業(yè)市場出現(xiàn)需求約束型的狀態(tài)下，消費者行為呈現(xiàn)了差異消費、理性消費和情感消費三種。

酒店管理業(yè)市場的這種特征，決定了酒店管理的管理者必須認真研究市場的消費需求，根據(jù)市場需求及時調(diào)整經(jīng)營策略，從而使自己在競爭中處于有利地位。

一、當前消費需求狀況和酒店管理業(yè)的新態(tài)勢酒店管理論文

近兩年來，由于國家擴大內(nèi)需政策對居民消費并未產(chǎn)生太大的效果，如果沒有明顯有效的政策性出臺，影響居民消費心理預(yù)期的主要因素將不會發(fā)生重大的變化，今后一段時間仍將延續(xù)當前消費需求的走勢。

1、居民收入的變動會對消費需求產(chǎn)生較大的影響。由于幾年來經(jīng)濟調(diào)整的影響，近兩年城鎮(zhèn)居民收入增長出現(xiàn)較大幅度的下降，不同收入階層的消費傾向存在的明顯的差異，高收入階層邊際消費傾向較低，而低收入戶潛在消費需求因收入增幅下降難以轉(zhuǎn)化為事實的需求，總體邊際傾向降低，因此收入水平增幅的下降會使消費停留在一個較為低迷的狀態(tài)。

2、消費預(yù)期改觀不大，會使消費需求不足的狀況不可能有較大的突破。由于收入增長沒有以前快了，加上居民未來生活的不確定因素增加。人們對未來收入的預(yù)期也不很樂觀，居民對未來消費預(yù)期不可能有較大的改觀。

這種宏觀消費需求不足的狀況直接影響作為旅游業(yè)吃住行游購娛六要素匯合點的酒店管理業(yè)。雖然這幾年隨著人們休閑時間的增多，消費觀念的轉(zhuǎn)變，游客有增長的傾向，但形勢并不樂觀。1997年來浙江旅游的國內(nèi)游客出游人均每天花費僅142元，而且人均花費的增長在趨緩。

這樣的宏觀經(jīng)濟背景使酒店管理業(yè)經(jīng)營出現(xiàn)了許多新的酒店管理論文態(tài)勢：

第一、酒店管理業(yè)的經(jīng)營收入與經(jīng)營利潤出現(xiàn)了背離的態(tài)勢。近年來酒店管理業(yè)的經(jīng)營收入有明顯的增長，但經(jīng)營利潤卻連年下滑。

第二、酒店管理客房出租率與平均房價逆向而行的態(tài)勢。1998年浙江省酒店管理業(yè)客房出租率較上年增長3、4%，而平均房價卻下降9、3%，出現(xiàn)逆向而行的反常的態(tài)勢。這一態(tài)勢表明在酒店管理業(yè)市場的供給與需求兩個方面，需求顯然已上升為矛盾的主要方面，如果當今的酒店管理業(yè)市場僅僅是供給的簡單過剩，那么客房出租率和平均房價應(yīng)該是同時下滑，因此，有效需求不足已成為酒店管理業(yè)不景氣的主要因素。

第三、酒店管理業(yè)經(jīng)營成本與管理費用增長出現(xiàn)不同步的態(tài)勢。1998年浙江省酒店管理經(jīng)營成本較上年增長9%，其中直接成本增長5、5%，而管理費用增幅達22、1%，因此成本費用的管理仍然是酒店管理經(jīng)營者的一大值得研究的問題。

第四、酒店管理業(yè)虧損程度有加大的態(tài)勢。1997年以來酒店管理業(yè)的虧損面、虧損額迅速加大。

1998年我國酒店管理業(yè)出現(xiàn)了第一次行業(yè)性的整體虧損，特別是一些沒有特點的老酒店管理和新建酒店管理虧損嚴重。這一態(tài)勢表明，酒店管理業(yè)在需求不足的市場狀況下，市場競爭已趨向白熱化，尋求新的酒店管理經(jīng)營策略已是當務(wù)之急。

二、酒店管理論文---消費需求不足狀況下酒店管理的經(jīng)營策略

（一）建立旨在做大客源蛋糕的酒店管理論文行業(yè)共同發(fā)展策略。

要做大客源蛋糕除了政府部門的努力之處，行業(yè)之間的聯(lián)合營銷，共同謀求水漲船高式的發(fā)展是不可少的。

酒店管理論文之一

1、通過酒店管理行業(yè)協(xié)會建立預(yù)警系統(tǒng)，定期當?shù)鼐频旯芾順I(yè)的市場狀況，客源流量、價格水平、成本指標及重大活動等信息，給未進入市場的建設(shè)者以一種警示，給現(xiàn)行酒店管理的有序運行以指導，從而為形成有序的市場環(huán)境打好基礎(chǔ)。

2、發(fā)揮酒店管理業(yè)作為經(jīng)濟發(fā)展窗口的優(yōu)勢，聯(lián)手行動，主要酒店管理論文可在一些大中城市成立為各部門服務(wù)的酒店管理會議銷售網(wǎng)絡(luò)，積極爭取大型交易會、展示會、訂貨會、文化學術(shù)交流活動等在當?shù)嘏e辦，并經(jīng)常聯(lián)合舉辦大型的演唱會、體育比賽等。這些活動不僅提高了酒店管理的知名度，吸引眾多的客源，而且將大大激活酒店管理業(yè)的市場。

3、在政府部門的支持下，有計劃、有步驟地開展整體營銷，聯(lián)合拓展新市場。酒店管理“各自為政”的營銷，不僅耗資大，而且營銷效果欠佳，因此有必要對不同客源目的地在政府部門形象宣傳的同時，采取酒店管理業(yè)及旅游相關(guān)行業(yè)的聯(lián)合促銷，各酒店管理在市場細分情況下協(xié)同作戰(zhàn)，吸引各方的客人。

4、發(fā)揮酒店管理的社區(qū)功能，齊心協(xié)力開發(fā)新產(chǎn)品，創(chuàng)造新需求。酒店管理業(yè)必須注重本地市民消費，各酒店管理應(yīng)充分發(fā)揮酒店管理在城市的社區(qū)功能，積極開發(fā)新產(chǎn)品，最大限度地創(chuàng)造市民的新需求。如在新婚市場、銀發(fā)市場、兒童市場等，只要有適銷對路的新產(chǎn)品，相信會有需求的潛力。

（二）酒店管理論文論建立旨在培養(yǎng)顧客忠誠度的服務(wù)營銷策略。

一些企業(yè)成功的秘訣是樹立服務(wù)第一觀念，實施服務(wù)營銷戰(zhàn)略，永遠留住顧客。對客人的服務(wù)，不僅僅是酒店管理員工的一項日常工作，而且是十分關(guān)鍵的促銷活動。因此，在消費需求不足的市場中建立旨在培養(yǎng)客人忠誠度的服務(wù)營銷策略顯得尤為重要。

1、酒店管理者在經(jīng)營管理的過程中，要樹立客人是酒店管理論文一種“資產(chǎn)”的觀念，我們的經(jīng)營過程就是一個“吸資”、“護資”和“增資”的過程，只有客人這種資產(chǎn)“增值”了，酒店管理才會長盛不衰。

2、從顧客的需求出發(fā)對酒店管理產(chǎn)品不斷進行調(diào)整，改造和完善，形成令客人滿意的產(chǎn)品。酒店管理要強化市場的調(diào)研，推出適銷對路的產(chǎn)品，同時不斷豐富產(chǎn)品的服務(wù)內(nèi)涵，更新產(chǎn)品的服務(wù)外延，特別是老酒店管理哪怕僅僅是酒店管理的一些點綴、飾品、標記符號的改變，也會給客人創(chuàng)造一種意境，再配之層出不窮的活動推廣，接二連三的制造熱點賣點，才會使賓客常來常新，常住不厭。

3、為客人提供滿意的服務(wù)，增強客人的忠誠度。要提供令客人滿意的服務(wù)，僅僅停留在一般的規(guī)范化、標準化服務(wù)是不夠的，因為這僅僅是一種批量生產(chǎn)，要提高客人的滿意度，必須在個性化服務(wù)方面下功夫。要求酒店管理從建立客史檔案入手，掌握不同的客人的個性，突出針對性服務(wù)。如老年人的客房服務(wù)要根據(jù)其節(jié)奏慢、要求高的特點，重點做好燈光增亮、電話增音、浴缸防滑等服務(wù)；對新婚客人，要營造唯我獨有的溫馨環(huán)境。

4、注重為客人創(chuàng)造良好的經(jīng)歷，給客人帶走美好的印象。如果經(jīng)營者要讓客人得到愉快的經(jīng)歷，必須考慮用餐的環(huán)境、氣氛和很好的口味。如果你的酒店管理論文讓客人得到難以忘懷的經(jīng)歷，那么你就創(chuàng)造了良好的忠誠度。

5、應(yīng)該和客人保持正常的聯(lián)系。

6、酒店管理對員工要一以貫之地進行“顧客導向服務(wù)”的教育，使賓客意識深入人心，形成濃厚的顧客至上的氛圍。同

時還要建立員工賓客意識的激勵機制，使員工帶著愉快的心情，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（三）建立旨在躲避與防御競爭的差異化營銷策略酒店管理論文。

在當前酒店管理業(yè)需求不足的買方市場的條件下，統(tǒng)一的單一需求的大市場已不復(fù)存在。任何酒店管理都無法滿足酒店管理業(yè)市場的整體需求，同時任何一種需求也不可能由某一個酒店管理來單獨滿足。因此酒店管理者應(yīng)徹底摒棄無差別的大量市場營銷，轉(zhuǎn)而實行差異化的營銷策略。

1、酒店管理論文應(yīng)在廣泛的市場調(diào)查的基礎(chǔ)上，對整體市場進行科學有效的細分并從中選出一個或幾個細分市場作為自己的目標市場，集中人力、物力、進行集中的市場營銷。

2、在集中營銷的基礎(chǔ)上，酒店管理論文應(yīng)突出自己產(chǎn)品競爭對手的差異，以差異求得競爭的優(yōu)勢。創(chuàng)造差異的基本途徑有4種：產(chǎn)品差異、服務(wù)差異、人事差異和形象差異。

酒店管理論文之二

酒店管理應(yīng)根據(jù)目標顧客的需求特點結(jié)合自身的條件，對四種差異的變量賦予不同的含義和內(nèi)容，尋求最佳的差別營銷組合。如在酒店管理產(chǎn)品上，可通過改造完善，變單一城市旅館型的綜合酒店，為城市商務(wù)酒店、度假酒店、休閑酒店管理、專業(yè)會議酒店管理論文、旅游團體酒店管理、公寓酒店管理、文化酒店管理、汽車旅館、青年旅舍、專業(yè)客棧等。通過差異經(jīng)營，酒店管理既可避開與競爭對手之間的過度競爭，又可以滿足消費者較為細微的差異需求，從而達到產(chǎn)生最佳效益的目的。

（四）建立旨在將成本降到最低點的成本管理策略酒店管理論文

在消費需求不足的市場中，酒店管理者不僅要注重收入的提高，而且還要重視成本的控制和管理，把成本費用降到最低點。

1、酒店管理在經(jīng)營過程中，要注重酒店管理資產(chǎn)的有效性，減少無效的非盈利資產(chǎn)和空間，盡量增加空間的使用效果。酒店管理切不可盲目追求所謂用材的高檔以及非功能性豪華奢侈，因為這種高投入是以高成本的運轉(zhuǎn)為代價的。

2、酒店管理應(yīng)樹立不符合客人需求的所謂超值服務(wù)是浪費的觀念，那種所謂“二星價格，三星設(shè)施、四星服務(wù)”的口號，我們還要考慮，盡管目前消費需求不足，但仍不能饑不擇食，盲目吸引那些不適合自己酒店管理的客人，雖然客人有選擇酒店管理的余地，但酒店管理更應(yīng)選擇那些“最佳”的客源市場，否則就是一種資源的浪費，不利于酒店管理的長遠經(jīng)營。

3、運轉(zhuǎn)成本的控制體現(xiàn)在以下幾個方面：第一、注重勞動力成本的控制。第二、精簡管理機構(gòu)，建立靈敏度很高的扁平型管理體系，最大限度地減少管理性消耗支出。第三、重視營業(yè)成本的控制。如在餐飲成本上，對采購環(huán)節(jié)可采取按月集中招標供貨的辦法，對菜肴成本及倉庫則采取標準菜單及倉儲管理的電腦化等，同時注重夜間審計的有效性。第四、按照創(chuàng)建綠色酒店管理論文的要求，采取先進的節(jié)能手段及環(huán)保方法，大力壓縮能耗的支出。

2、酒店管理論文----如何控制酒水的標準營業(yè)收入

標準營業(yè)收入的核算方法，是根據(jù)庫存烈性酒耗用數(shù)計算出來的標準營業(yè)收放崐數(shù)與實際營業(yè)收入數(shù)相比較，這個核算方法，不是以某個核算其每種酒的銷售客數(shù)崐為核算依據(jù)的（這和前面已經(jīng)論述過的標準成本核算方法相同），而是要求銷售崐每瓶烈性酒的營業(yè)收入數(shù)事先應(yīng)作出規(guī)定（同進要求執(zhí)行標準配方和定量規(guī)格）。

根據(jù)以下最簡單的情況，計算每種烈性酒的每瓶標準銷售收入數(shù)是比較容易的。

比如，整瓶金酒是作32盎司裝的，每客金酒用量規(guī)定為盎司也就是每瓶崐金酒可以分裝25．6客32÷5/4（假定沒有流失），如果每客金酒的售價是1．崐50元，則每瓶金酒的銷售收入是：

25．6×1．50＝38．40元

假如每瓶金酒的容量是1公斤（1公斤等于100厘升），每一種零杯酒的定崐量的4厘升，售價1．50元，則這種金酒每瓶的標準銷售收入數(shù)是：

100÷4×1．50＝37．50元

另外，有一種困難的情況是，除了象宴會等大量供應(yīng)某種特定的酒以外，一般崐耗用金酒（或其他烈性酒）并不是每次都是等量的。比如，用高腳杯供應(yīng)金酒，每崐杯用金酒量是盎司，而調(diào)制馬天尼酒則每杯用金酒量是盎司，其他品種還不崐不同的用量。怎樣解決這個問題呢？可采用加權(quán)平均來計算標準銷售收入。

加權(quán)平均法運用于瓶酒核算。

要計算金酒的平均數(shù)，先要將含有金酒的各種零杯酒，在某個試算期的銷售數(shù)崐量計算出來，取得這處數(shù)據(jù)的方法是，將銷售帳單加起來，或從收銀機上記錄下來，崐試算期要盡量定得長一些（至少1星期），以便將營業(yè)高峰和低潮都包括在內(nèi)只有崐這樣才能具有比較良好的代表性。假如，某酒吧于測試期內(nèi)，以金酒為原料所調(diào)制崐的5種酒的銷售量如圖表6－30所列。其交，再根據(jù)每杯酒的金酒含量，計算金崐酒的總耗用量：

最后，將銷售的瓶數(shù)去除銷售總收入得到每瓶容量為夸脫金酒的標準銷售收入崐數(shù)：

4酒店管理論文

如將酒吧的各種酒水都按照上述方法計算完畢，那么采標準銷售收入核算法就崐比較簡單了，在核算初期，將全部庫存數(shù)加上本期從酒水保管室領(lǐng)用的數(shù)量，減除崐期末存貨，再將內(nèi)部轉(zhuǎn)移的酒水數(shù)進行調(diào)整，如圖表6－33列中假設(shè)標準銷售收崐總數(shù)為4521．96元，實際銷售收入總數(shù)為4500．40元，其中不滿瓶的崐江酒是用1／10瓶為計數(shù)單位，先將各種酒的耗用量，乘每瓶的標準銷售收入數(shù)，崐最后將標準總銷售收入數(shù)與實際總銷售收入數(shù)相比較，兩數(shù)的差額不應(yīng)該在于標準崐銷售收入數(shù)的±1％，在本章的例子中，標準銷售數(shù)的1％，即是一個強以按受的崐數(shù)字。由于各種酒的歷史銷售數(shù)與將來的實際銷售數(shù)是不能完全相同的，因此，根崐據(jù)歷史銷售總數(shù)計算出來的每瓶酒的標準銷售收入數(shù)，一定是多變的。假如，實際崐銷售量發(fā)生較大變化，應(yīng)經(jīng)常對各類烈性酒進行試算，并對這種烈性酒的標準銷售崐收入數(shù)作相應(yīng)調(diào)整，各種烈性酒的每瓶標準銷售收入數(shù)也應(yīng)根據(jù)季節(jié)變化作相應(yīng)調(diào)崐整。同樣，假如零杯酒的銷售發(fā)生變化，則標準銷售收入數(shù)亦應(yīng)重新計算。

3、酒店管理論文----淺談酒店公關(guān)策劃

公共關(guān)系于80年代初從西方引進我國的經(jīng)濟特區(qū)和沿海開放城市，并得到了迅速的傳播和發(fā)展，尤其是我國涉外的旅游酒店管理，這門學科越來越受到關(guān)注并產(chǎn)生了應(yīng)用的熱潮。目前，我國大部分涉外賓館都成立了公關(guān)部或公關(guān)銷售部、公關(guān)小組。然而，公共關(guān)系工作在不同地區(qū)、不同檔次的酒店發(fā)展卻不平衡。庸俗關(guān)系學對正常公關(guān)活動的干擾，社會對公關(guān)的偏見等，形成了公關(guān)的種種路障。公關(guān)人員本身的素質(zhì)亦亟待提高，以適應(yīng)飛速發(fā)展的經(jīng)濟形勢。本文就賓館酒店的公關(guān)策劃的幾個問題，談些膚淺的看法。

一、確定目標是公關(guān)策劃酒店管理論文的關(guān)鍵

公關(guān)策劃即根據(jù)公關(guān)目標，制定公共關(guān)系工作的規(guī)劃和實施方案。一般具有審視境況、確定目標、選定公眾、選擇方、預(yù)算經(jīng)費、評定成效六點模式。在這六點模式中，確定公關(guān)目標是十分重要的一環(huán)。目標模糊不清或選擇有錯，耗資“追名逐譽”，工作趨炎附勢，成效將甚微。甚至會產(chǎn)生有效率而無效益的公關(guān)工作。

酒店是一個小社會，人與人之間呈現(xiàn)出較為復(fù)雜的社會及賓客關(guān)系。酒店公關(guān)工作比起其它行業(yè)的公關(guān)工作來講，完成公眾由敵視到同情，由偏見到認可，由冷漠到興趣，由無知到了解的轉(zhuǎn)變更為重要。將這四種消極態(tài)度變成積極態(tài)度，最終讓社會公眾和服務(wù)對象對酒店由了解形成理解，以廣結(jié)良緣，創(chuàng)造良好的組織形象和社會聲譽，創(chuàng)造寬松的社會環(huán)境，是公關(guān)工作的主要目標。

確定正確的公關(guān)目標，必須對本企業(yè)有一個正確的評估，企業(yè)形象如何，信譽如何，不能由企業(yè)領(lǐng)導的主觀印象或期望來決定，而是要依據(jù)外界對該組織擁有的真實印象決定。目前，全國近70%的賓館、酒店還未納入行業(yè)管理之中，少數(shù)酒店還不能把自己完全置身于涉外酒店的大市場進行形象透視，往往出現(xiàn)自己的過去和現(xiàn)在比，自己和本系統(tǒng)不同行業(yè)的企業(yè)比（單純經(jīng)濟效益指標）的現(xiàn)象。沒有一個符合客觀的形象評估，就不可能產(chǎn)生科學的公關(guān)目標。因此，通過多種途徑收集形象反饋，確立本酒店的公關(guān)目標，是酒店公磁工作的關(guān)鍵所在。比如，酒店通過新聞媒介把公共關(guān)系工作要輸導的信息最大限度地發(fā)行或播放出去，是一個十分有效的途徑。但是，輸導什么信息，在什么最佳時間，利用那家最佳刊物則是根據(jù)公關(guān)工作的目標和經(jīng)費而定的。倘若酒店在公眾中產(chǎn)生了治安不好的印象，而公關(guān)部卻利用新聞報道宣傳拾金不昧的好人好事，這樣將導致事倍功半，究其原因是沒有選定出正確的公關(guān)目標所致。

公關(guān)目標是動態(tài)的。隨著酒店客源結(jié)構(gòu)的改變，軟、硬件的改善，市場的拓展，亦應(yīng)不斷完善或改變公關(guān)目標，。如世界各國新航線的開通，臺灣對大陸旅游新政策的出籠，國內(nèi)投資熱點的形成或變化等，都應(yīng)及時在公關(guān)策劃中做出反應(yīng)。動態(tài)的公關(guān)目標，是指公關(guān)目標應(yīng)該不斷地在動態(tài)的經(jīng)濟和政治形勢下完善，而不是將目標不斷地改變。如果領(lǐng)導變了，目標也變了。今天重視公關(guān)，明天不重視或不需要公關(guān)，企業(yè)沒有一個相對穩(wěn)定的形象，則將造成公關(guān)的徹底失敗。設(shè)想如果萬寶路的決策者今天以贊助體育活動、注重人體健康為目標，明天又熱衷文娛生活、贊助選美工作。她的形象還那么鮮明嗎？

酒店管理論文之三

樹立正確的公關(guān)目標，還應(yīng)該堅持實事求是的作風。有人認為，公關(guān)工作就要把本企業(yè)好的形象推廣出去，把差的部分掩蓋起來。誠然，公關(guān)人員沒有必要去毫無技巧地大力宣傳本企業(yè)的不足之處，但單純的掩蓋則將造成公關(guān)的失敗。如三寓賓館1987年發(fā)生了一起中毒事件，一時間，新聞界對賓館進行了嚴厲的批評，社會各界也大有談虎色變的反響。是為賓館進行一些辯解，盡量做好新聞界的工作來消除影響呢？還是對企業(yè)的不足實行大爆光來取信公眾。賓館采用了后者，他們首先利用新聞界深刻檢討和分析這一事件中賓館的責任，詳細公布事實真相；其次請教食品衛(wèi)生執(zhí)法部門如何改進，并迅速行動；第三步則將賓館所做的每項工作及時快捷地報道出去。結(jié)果，6月份發(fā)生食物中毒，7月份餐廳竟門庭若市，營業(yè)收入比以往翻了一番。賓館也在省、市、區(qū)三級食品衛(wèi)生檢查中獲得了第一名的好成績。

二、抓住契機，策劃公關(guān)

當通過一系列公關(guān)活動而得到酒店顯而易見的效益后，不少酒店以營業(yè)額2%左右的費用投入于公關(guān)工作中去。但是，毫無疑問，以最小的支出換取最大的效益，同樣是公共關(guān)系工作的最佳追求。

適時捕捉機遇，制造最佳效果。旅游酒店管理為國內(nèi)外游客提供吃、住、玩、買、行等服務(wù)，在不斷流動的客源之中，儲存著大量的信息，蘊育著各種機遇。抓住契機策劃公關(guān)，將會產(chǎn)生事半功倍的效益。如1990年初，三寓賓館公關(guān)部在客房和餐廳的預(yù)定業(yè)務(wù)中，發(fā)現(xiàn)有北京電影制片廠為臺灣客人預(yù)定的房間和宴會。他們立即對這位客人走訪，得知北影正協(xié)助有關(guān)部門準備在廣州進行海峽兩岸首次曲藝合作。公關(guān)部認為，這是向臺灣市場傳播三寓形象的一個極好機會，立即對整個接待進行了策劃。他們收集了前來參加合作的有關(guān)臺灣屏風藝術(shù)團及團長李國修先生的各種資料。了解到李先生正值新婚燕爾之際，立即按中國大陸的民俗布置了新婚房。還策劃了總經(jīng)理獻花、兩岸藝術(shù)家和三寓賓館員工聯(lián)歡，李國修拜師儀式等。大紅雙喜的剪紙、龍鳳呈祥的床罩，寓意“早生貴子”的瓜果和公關(guān)部精心策劃的活動，成了新聞記者采訪的好素材。僅僅六天的活動，電視臺先后三次進行了報道，10家報紙也12次用稿。當李國修先生離別廣州時，三寓賓館贈送了一份珍貴的禮品——《李國修先生大陸行》的錄像帶，這部經(jīng)過精心剪輯的錄像，大都是賓館為背景的。三寓賓館這個活動起到了轟動的效應(yīng)，但公關(guān)部沒有花多少經(jīng)費。這一活動成功的關(guān)鍵不在于如何推波助瀾地制造一個個高潮，而在于他能及時地發(fā)現(xiàn)身邊的機遇。旅游酒店管理的公關(guān)有不少機遇可利用，一部分是通過信息采集去發(fā)現(xiàn)，而后爭取到本酒店。另一部分則是在平平常常的工作中，去發(fā)現(xiàn)、去琢磨、去制造的。

利用名人公關(guān)，竭力影響公眾。名人大都是公眾關(guān)注的對象，他們的一舉一動都可能影響公眾。利用名人公關(guān)一般可分為三個步驟。一是收集名人的信息資料并加以整理；二是對名人進行超常服務(wù)，以獲得其對酒店的最佳印象；三是通過新聞媒介大力渲染傳播，影響公眾。如有一次，世界著名藝術(shù)大師朱賓·梅特率紐約交響樂團到泰國演出，住在泰國曼谷東方賓館。賓館公關(guān)部早以各種渠道了解到大師喜歡吃芒果，玩蟋蟀。經(jīng)理們四處奔波，在芒果早已下市之際，送來了芒果；還動用外交途徑，得到了一盒新出版的蟋蟀比賽錄像帶，贈送給大師。結(jié)果朱賓·梅特率喜出望外，新聞媒介大加渲染。使曼谷東方賓館的美名不僅在泰國，在美國，而且在全世界得到了張揚。社會名流對公眾輿論和社會生活有特大的影響力，往往是新聞界和公眾輿論注意的焦點。利用名人進行公關(guān)，不僅能為酒店創(chuàng)造良好的輿論氣氛，而且還可以通過名人疏通各種公眾關(guān)系，擴大社會關(guān)往，提高酒店公眾心目中的地位。賓館酒店利用名人公關(guān)，費用比較節(jié)儉，有時只是提供些超常服務(wù)就會達到驚人的效益。

抓住契機，策劃公關(guān)，還需要對本酒店的特定公眾進行研究，注重圍繞公關(guān)目標進行與特定公眾的雙向溝通。公共關(guān)系工作的最終目標是為了促進銷售。如果漫無目標的輸導信息，將同一信息不適當?shù)乇椴嫉讲煌枰募瘓F?；蜉攲У臅r機不對，都將分散工作的重點和資金的使用。因此，必須對特定

酒店管理論文之四

公眾進行研究。法國旅行商抓住德國柏林墻將被拆掉的時機和游客的心理，推出“最后看一眼柏林墻”的廣告，吸引了幾百萬游客。江蘇省旅游局在水災(zāi)之后看準了香港市場。乘香港大型義演活動的東風，打出了“給華東人民一個答謝的機會”的口號，組織香港華東游，都是成功案例。公關(guān)工作應(yīng)當建立自己的聯(lián)絡(luò)網(wǎng)，信息庫，資料庫，注重對公關(guān)效績的分析。勿庸置疑，公關(guān)的效績并不象營銷的效績一樣。它除了從客流量、營業(yè)額是否增加進行評估外，還要看酒店的知名度是否高了，信譽是否好了，外部理解程度是否加強，牢騷是否減少等。

三、公關(guān)策劃應(yīng)超前、創(chuàng)新

超前意識和大膽創(chuàng)新是公關(guān)工作取得最大成功的重要因素。公關(guān)工作人員應(yīng)當有敏捷的思維，觀念和活動都應(yīng)適當超前。在公關(guān)活動的策劃中，要富有創(chuàng)造性，產(chǎn)生新、奇、絕的效果。

小學教材中曾有一篇《皮球浮上來了》的課文，這個故事已出口日本。有位小朋友說：“如果樹洞滲水力強，倒進很多水，皮球都不浮上來怎么辦?！庇械恼f用一個很長很大的鉤子鉤；有的說用機器灌水。只有一個小朋友果斷地說：“我不要這個皮球了，讓媽媽再買一個。”我想為這個小朋友叫好，叫個絕。因為不管是制造或購買一個鉤子，還是租用一臺抽水機，其時間和費用都比買個皮球大。公關(guān)工作應(yīng)當富有這種創(chuàng)新精神。

公關(guān)工作大到一個計劃，小至一件客用品的計劃，都可以有兩種截然不同的做法，一種是依葫蘆畫瓢，別人怎么做我怎么做，處處效仿，照搬照套；另一種則事事別出新裁，既刻意求新，又不放過一個機會，其結(jié)果是不言而喻的。中國大酒店精心策劃了照全家福“中”字相。從幾千名員工的身上，建樹了酒店良好形象，顯示了員工的士氣，產(chǎn)生了公關(guān)疚，堪稱一絕。這一活動之所以引起了公眾的關(guān)注和贊嘆，緣于它前所未有。如果以后陸續(xù)出現(xiàn)了東家排隊照徽相，西家排隊照稱相，我想人們自然會覺得是費力無效之舉，同時因為不新不奇而顯示出冷漠。

創(chuàng)新的公關(guān)來源于加倍的投入。在酒店的公關(guān)中，凡屬有創(chuàng)意的事，在策劃和實踐上，往往要花上兩三倍的氣力。要去想他人沒想到的，干他人沒干過的。讓社會公眾在公關(guān)活動中感到有所啟迪，有所得益，而本酒店的形象又因之得以美化而更深入人心。這是公關(guān)策劃活動的共同宗旨。

目前，社會各界毛遂自薦的廣告商和五花八門的贊助形成了公關(guān)工作的困擾，使部分策劃工作在有限的經(jīng)費制約下顯示了被動的局面。應(yīng)當承認，這些廣告商各贊助活動有的是很有價值的，有的則價值不大。公關(guān)部門必須對各種傳播媒介的實力及各種信息進行采集，加以分析比較，注重科學取舍，轉(zhuǎn)被動為主動。在電子計算機廣泛使用于酒店前后臺管理之時，如何用電子計算機的方法進行公關(guān)信息整理和預(yù)測，是值得研究的課題。

公關(guān)策劃是一門科學、是一門藝術(shù)。隨著改革開放的深入發(fā)展，商品經(jīng)濟的不斷發(fā)達，酒店競爭的日趨深化，這門實用性很強的科學越來越顯示出它的威力。歐美國家已經(jīng)將公共關(guān)系業(yè)務(wù)作為第三產(chǎn)業(yè)中一個新興的行業(yè)，我們應(yīng)當在科技發(fā)展、信息爆炸的今天，更好地重視公關(guān)，學習公關(guān)，應(yīng)用公關(guān)。

4、旅游酒店管理的人力資本與人力資本投資

現(xiàn)代企業(yè)的競爭是人才的競爭，這是當前被人們普遍接受的觀點。旅游酒店管理是勞動密集型的服務(wù)性企業(yè)，科技含量相對較低，人才的含義更多地體現(xiàn)在員工的整體素質(zhì)上，人才投資也更多地轉(zhuǎn)化為對員工——酒店管理人力資本的投資。而人是有思想有感情的，善變又具多重性，很難把握，這給企業(yè)對人的投資帶來困難和風險。本文從酒店管理全局的高度提出以人力資本投資的觀念代替單純的“培訓”的觀念，并對酒店管理人力資本投資的方式和困境以及擺脫困境的途徑進行了探討，分析了目前旅游酒店管理中與人力資本有關(guān)的幾個認識誤區(qū)。

一、人力資本與人力資本投資

旅游酒店管理招收進來的員工，他們一般接受過一定的教育，積累了一定的資本，是酒店管理擁有的原始人力資本。但對員工來講，作為一種職業(yè)，他們需要接受與酒店管理工作特殊性有關(guān)的教育——職業(yè)培訓。

酒店管理論文之五

隨著酒店管理業(yè)的迅猛發(fā)展，酒店管理業(yè)內(nèi)競爭加劇。雖然競爭還多表現(xiàn)為產(chǎn)品、服務(wù)方式、質(zhì)量等方面的競爭，但競爭市場的日益完善和體制改革的深入，酒店管理間的競爭越來越體現(xiàn)為人才、員工整體素質(zhì)的競爭，而這種競爭實際上是酒店管理所擁有的人力資本的較量。酒店管理業(yè)內(nèi)人士已清醒地認識到人才的重要性，對人力資本投資的主要方式——培訓，也日益重視。但整個酒店管理業(yè)培訓工作并不盡如人意，存在著培訓政策、培訓師資、培訓效果不理想等問題，這有酒店管理本身的原因，也有酒店管理管理部門的原因，歸根到底，是對培訓與酒店管理的經(jīng)濟效益間的關(guān)系認識不清，沒有把培訓當作一種投資。所以本文引入人力資本概念，把培訓當作一種投資，使培訓與酒店管理的經(jīng)濟效益緊密掛鉤，從投資的角度，從酒店管理全局和整個酒店管理業(yè)的角度來看待培訓。

人力資本是與物質(zhì)資本相對而言的，是指凝結(jié)在勞動者身上，由資本投資費用轉(zhuǎn)化而來的，以勞動者的數(shù)量和質(zhì)量表示的非物質(zhì)資本。人力資本投資是本世紀60年代初，諾貝爾經(jīng)濟學獎獲得者、人力資本理論的奠基人美國經(jīng)濟學家舒爾茨提出的。他認為，通過教育、改進營養(yǎng)和健康以及人力資源的流動等各種提高勞動者質(zhì)量的支出可以看作是一種資本積累過程，能靠它來提高勞動者的生產(chǎn)率和收入。另一位人力資本理論的著名研究者加雷·貝克爾認為：用于增加人的價值含量即有用能力并影響未來消費和貨幣收入的投資就是人力資本投資。他在其著名的《人力資本》一書中明確指出了教育投資是生產(chǎn)性投資，對經(jīng)濟發(fā)展有巨大影響，提出了人力資本形成的主要途徑是教育。對酒店管理來講，它需要通過教育投資使員工原有人力資本得以增值。這種增值，越來越成為酒店管理經(jīng)濟增長的主要因素。

既然酒店管理員工是酒店管理擁有的人力資本，培訓是酒店管理的一種投資，那么就要考慮投資的成本和收益。就收益來看，通過培訓，提高員工文化素質(zhì)，可以降低損耗、減少事故的發(fā)生、降低員工流動率、提高工作質(zhì)量和工作效率。酒店管理培訓需要投入，這種投入是酒店管理經(jīng)營的成本之一，但這種成本是一種投資成本，有收益并且這種收益與投資的力度、方式方法、投資者的觀念以及由這種觀念形成的培訓政策等有直接關(guān)系。在每年或每月的收益分析中，把這種成本與收益的關(guān)系從其他經(jīng)營成本與收益的關(guān)系中剝離出來，就會發(fā)現(xiàn)這種培訓成本帶來的收益是豐厚的。根據(jù)美國酒店管理協(xié)會對紐約州酒店管理業(yè)的統(tǒng)計，培訓可以減少73％的浪費。酒店管理業(yè)的一些研究中還發(fā)現(xiàn)，未受過培訓的員工所造成的事故數(shù)量是受過培訓員工的3倍，受過培訓員工的流動率是未受過培訓員工的一半。培訓可以降低損耗和勞動成本，提高勞動生產(chǎn)率，雖然有些培訓體現(xiàn)不出收益，但能從客人的滿意中得到體現(xiàn)。如果一次成本投入的培訓，沒有一定的收益，酒店管理不應(yīng)否認培訓本身的作用，而應(yīng)從培訓的力度、方式方法，從酒店管理本身或員工身上去尋找原因，不斷改善培訓計劃以提高培訓的績效。

二、酒店管理人力資本投資分析

1、投資形式分析

貝克爾在分析人力資本的形成過程時，著重剖析了在職培訓的方式、支出與收入之間的關(guān)系。他認為，職工通過在生產(chǎn)中或工作中學習新技術(shù)，能增加自身的人力資本存量；通過對職工的在職培訓，則更能增加職工的人力資本存量，從而提高勞動生產(chǎn)率，這對職工和提供培訓的企業(yè)都是有利的。貝克爾把在職培訓分為三種：第一種是職工得到由在職培訓帶來全部收益的培訓，也稱為一般培訓，職工接受培訓獲得的知識和技能，不但對本企業(yè)有用而且對其他企業(yè)也有用；第二種是企業(yè)得到由在職培訓帶來的全部收益的培訓；第三種是企業(yè)和職工都得到在職培訓帶來收益的培訓。后兩種培訓稱為特殊培訓，即接受培訓的職工所獲得的知識和技能，只對本企業(yè)有用而對其他企業(yè)用途很少或根本無用。

酒店管理業(yè)內(nèi)培訓也包含這三種培訓。一般培訓包括廚師技能培訓、員工一般性的素質(zhì)培訓如外語和計算機應(yīng)用能力培訓、一般的服務(wù)要求培訓等，這些培訓的成本投入者為員工本人，作為他進入酒店管理的資本。這種一般培訓應(yīng)主要由酒店管理服務(wù)行業(yè)組織，成本由個人負擔。在這些一般性培訓中，我國目前缺乏的是酒店管理服務(wù)員（包括前臺、餐廳、客房等服務(wù)人員）、主管、經(jīng)理人員的上崗培訓，這種培訓不是補救性的、針對酒店管理業(yè)內(nèi)現(xiàn)存人員的培訓，而是面向社會的，是酒店管理各類人員的后備培訓。這種培訓的目的，一是減少酒店管理培訓成本投入，提高酒店管理培訓的積極性；二是為酒店管理準備就業(yè)隊伍，既提高酒店管理經(jīng)營發(fā)展能力，又為社會培養(yǎng)專業(yè)性人員，提高社會就業(yè)能力。這批后備人員對在崗員工提高自身素質(zhì)是一種鞭策，對酒店管理發(fā)展是一種促進。目前我國酒店管理業(yè)組織的一般培訓還相當缺乏，無形中削弱了酒店管理辦培訓進行人力資本投資的積極性，限制了酒店管理業(yè)人力資本總量的發(fā)展，對我國酒店管理的集團化和跨國經(jīng)營是一種障礙。酒店管理也要提供一部分一般性培訓，比如與本酒店管理計算機系統(tǒng)相關(guān)的計算機應(yīng)用能力的培訓，管理人員的交流學習等，但組織這些培訓的目的主要是提高與本酒店管理相關(guān)的技能和素質(zhì)，主要為本企業(yè)服務(wù)。特殊培訓毫無疑問主要由酒店管理提供，比如本酒店管理的經(jīng)營理念和戰(zhàn)略，各種規(guī)章制度，特殊要求的技能等培訓。這種培訓要緊扣工作分析，以達到改善酒店管理現(xiàn)有經(jīng)營服務(wù)狀況的目的。

酒店管理論文之五

對于特殊培訓，酒店管理培訓的積極性比較高，培訓效果也比較好。

2、投資困境

酒店管理在進行培訓投資時，除了本身因素外，還存在許多單個酒店管理不可抗的外界因素。

（1）酒店管理員工流動頻繁。酒店管理員工流動分為酒店管理業(yè)內(nèi)橫向流動和跨行業(yè)流動兩種。第一種流動，根據(jù)人力資本理論，是人力資本投資的內(nèi)容之一，合理流動有利于行業(yè)內(nèi)勞動力的調(diào)劑，充分發(fā)揮現(xiàn)有人力資源的優(yōu)勢。第二種流動，不僅對酒店管理而且對整個行業(yè)都是一種損失。頻繁的流動，酒店管理人力資本中投資成本的一部分就轉(zhuǎn)化為沉沒成本，減少了投資收益，削弱酒店管理辦培訓的積極性。酒店管理一般培訓由行業(yè)提供，成本個人負擔，是減少酒店管理損失的一種方法。公務(wù)員之家

（2）培訓師資力量不足。這也是困擾酒店管理培訓的一大難題。目前我國酒店管理的培訓師資隊伍有三類：一類是大專院校的教師和專業(yè)研究者，理論知識較豐富，但缺乏實踐的結(jié)合；第二類是酒店管理中的管理者和業(yè)務(wù)能手，有實踐經(jīng)驗，但缺乏系統(tǒng)、科學的理論知識；第三類是既有一定實踐經(jīng)驗又有相當理論水平的人員。我國現(xiàn)狀是一、二類師資不少，第三類師資相對缺乏。比較理想的狀況是，由第一類師資對第二類人員進行理論提高和教學技能培訓，把他們培養(yǎng)成為第三類人，并通過行業(yè)的選拔形成一批專業(yè)師資隊伍，持證上崗，拓展酒店管理員工的發(fā)展道路，同時留住行業(yè)人才。

（3）缺乏科學的績效評價體系。這是酒店管理引入人力資本概念的難題。有投資就要有收益，酒店管理培訓總體缺乏科學的投入產(chǎn)出量化指標，這淡化了培訓的效果。而酒店管理間的激烈競爭，日益成熟和不斷變化的客源市場，對個性化服務(wù)要求越來越多，對酒店管理業(yè)的員工素質(zhì)培訓提出了更高要求，要求培訓從技能型轉(zhuǎn)化為技能、素質(zhì)并重，但培訓帶來素質(zhì)提高產(chǎn)生的經(jīng)濟效益更難以經(jīng)濟指標測定。

3、提高人力資本投資回報

（1）嚴格培訓管理。人力資本投資要獲得回報，培訓管理是關(guān)鍵。目前我國酒店管理缺少嚴密的培訓組織，往往只由人事部的某個人負責臨時抓一下，既不能根據(jù)組織發(fā)展的需要建設(shè)和發(fā)展課程，更沒有人和精力來做培訓市場開發(fā)工作，因而培訓工作表現(xiàn)出很大的隨意性，這是酒店管理培訓效果不理想的主要原因。對一個酒店管理集團來講，尤其是酒店管理管理集團，建立一個健全的培訓組織，周密安排培訓計劃，對培訓過程進行規(guī)范化和嚴格管理是保證培訓效果所必須的。在這方面，一些進入我國的跨國酒店管理的經(jīng)驗很值得借鑒。

（2）企業(yè)文化和團隊精神。酒店管理業(yè)是勞動密集型的行業(yè)，從業(yè)人員總量多、層次復(fù)雜，把他們?nèi)嗪铣梢粋€整體，以發(fā)揮他們的積極性和創(chuàng)造性，使酒店管理人力資本的效用充分發(fā)揮出來，是創(chuàng)建企業(yè)文化的主要目的。同時，酒店管理多以班組的形式進行工作，還要特別注重員工隊伍的團隊精神建設(shè)，這又基于企業(yè)經(jīng)營理念的建立和大力宣傳，使之得到員工的認同、遵守并最終轉(zhuǎn)化為內(nèi)在信念，使員工建立起對企業(yè)的歸屬感和深厚的感情。這是酒店管理員工隊伍穩(wěn)定的重要原因，也是獲得理想培訓效果，使員工人力資本得以增值和充分發(fā)揮的重要條件。

三、與酒店管理人力資本有關(guān)的幾個認識誤區(qū)

1、由于員工流動，培訓得不償失

在目前勞動用工體制不健全的情況下，確實存在這種問題。酒店管理培養(yǎng)出來的一位高層管理人員的流失，給酒店管理造成的不僅是沉沒成本的增加，若這位人員流入競爭對手的酒店管理，戰(zhàn)略意圖和競爭理念的帶走，會給酒店管理造成更大的損害。但這并不能否定培訓。人員流失可以通過體制的健全和企業(yè)文化的建立來進行控制，而對培訓的否定必然限制企業(yè)的發(fā)展，由此使企業(yè)員工隊伍更不穩(wěn)定，形成惡性循環(huán)，這種損失才是巨大的。而實際上，行業(yè)研究表明，受過培訓的員工隊伍更穩(wěn)定。

2、招收有經(jīng)驗的員工

這是目前許多酒店管理招收員工中很注重的一條。經(jīng)驗意味著熟練，可以給酒店管理省卻培訓的物力和精力，在酒店管理開張之初，高比例的有經(jīng)驗員工會起到很好的帶頭示范作用，使酒店管理迅速走向正規(guī)。但有經(jīng)驗員工帶來經(jīng)驗的同時也帶來了成規(guī)，它們往往成為酒店管理創(chuàng)新的阻礙。我國旅游酒店管理經(jīng)過近二十年的發(fā)展，形成了特色，有了自己的成規(guī)，但日趨激烈的競爭更多需要的是全體員工的創(chuàng)新思維。有經(jīng)驗的員工也要接受不斷升級的培訓，拋棄經(jīng)營服務(wù)中的老觀念，建立與市場形勢、國際形勢接軌的經(jīng)營服務(wù)理念。

3、酒店管理員工中的文化素質(zhì)問題

據(jù)國家旅游局資料，1989、1990年兩年進入國家旅游局直屬酒店管理企業(yè)的448名大學生在兩年之后，已有一半調(diào)出原單位，而具有外語特長的調(diào)出比例更高。這些大學生的流出，有社會和個人的原因，但酒店管理人才管理上的漏洞也是不容忽視的。如管理者重效益、輕人心；強調(diào)團隊精神而忽視了個人需求；缺乏溝通，忽視對個人尊嚴的肯定等。這些都是構(gòu)成高素質(zhì)人才外流的客觀原因，也因此造成了目前我國酒店管理從業(yè)人員文化水平普遍不高的狀況?！安痪幸桓襁x人才”，這是真理，但不拘一格中還要有前瞻性，要看到文化層次較低給人本身帶來的限制和高文化水平賦于人才的發(fā)展優(yōu)勢，用酒店管理戰(zhàn)略眼光選拔高素質(zhì)的人才，以保護酒店管理人力資本的存量和質(zhì)量。