營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)范文10篇
時(shí)間:2024-04-08 12:26:45
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科技賦能營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)向服務(wù)營銷型探討
近年來,浙江慈溪農(nóng)商銀行實(shí)施數(shù)字化營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)化升級工程,依托內(nèi)部各類數(shù)據(jù)分析平臺對全行131個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行精準(zhǔn)功能定位,大力推廣應(yīng)用智能柜員機(jī),通過智能化自助服務(wù)緩解柜面交易壓力、釋放服務(wù)營銷能力,實(shí)現(xiàn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)由交易核算型向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變,成功創(chuàng)建浙江農(nóng)信網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型“慈溪模式”。
推廣“機(jī)器換人”打造智慧型網(wǎng)點(diǎn)
加快“機(jī)器換人”實(shí)施進(jìn)度。一是全面推進(jìn)智能柜員機(jī)布放。智能柜員機(jī)是浙江省聯(lián)社為創(chuàng)新浙江農(nóng)信網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)運(yùn)營模式,優(yōu)化客戶金融服務(wù)體驗(yàn)、升級機(jī)具服務(wù)渠道而研發(fā)的,具有自助開卡、掛失銷戶、存折補(bǔ)登、重置密碼、賬戶啟用、轉(zhuǎn)賬匯款、存單開立、存單支取、存單掛失補(bǔ)開、定活互轉(zhuǎn)等功能。截至2020年年末,慈溪農(nóng)商銀行累計(jì)布放智能柜員機(jī)63臺,覆蓋率達(dá)48.44%。二是上線智能柜員機(jī)現(xiàn)金附柜。在智能柜員機(jī)原有功能基礎(chǔ)上,添置現(xiàn)金附柜,新增現(xiàn)金業(yè)務(wù),實(shí)現(xiàn)了活期賬戶、定期一本通、存單等現(xiàn)金交易,支持多券別混存、零鈔提取等功能,同時(shí),通過人臉識別驗(yàn)證客戶身份、渠道額度管控、后臺反洗錢監(jiān)測等保證交易安全性。加強(qiáng)智能設(shè)備應(yīng)用管理。一是開展智能柜員機(jī)業(yè)務(wù)競賽。從2020年第二季度起,按季度持續(xù)開展智能柜員機(jī)活動(dòng)競賽,提升了智能柜員機(jī)應(yīng)用效率,根據(jù)競賽活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)的各支行間客群、業(yè)務(wù)量差異等問題,及時(shí)調(diào)整考核方向。二是探索設(shè)立智能柜員機(jī)分離率指標(biāo)。設(shè)計(jì)指標(biāo)公式為:智柜分離率=該網(wǎng)點(diǎn)智能柜員機(jī)辦理的當(dāng)月業(yè)務(wù)量/(該網(wǎng)點(diǎn)智能柜員機(jī)辦理的當(dāng)月業(yè)務(wù)量+該網(wǎng)點(diǎn)智能柜員機(jī)能辦理的業(yè)務(wù)但仍在柜面辦理的當(dāng)月業(yè)務(wù)量)×100%。剔除涉及現(xiàn)金的業(yè)務(wù),如客戶拿現(xiàn)金開立存單、存單銷戶時(shí)支取現(xiàn)金、開立社保卡等業(yè)務(wù),以及該網(wǎng)點(diǎn)可通過智能柜員機(jī)但仍在柜面辦理的業(yè)務(wù)量,量化各網(wǎng)點(diǎn)智能柜員機(jī)應(yīng)用效率。創(chuàng)建智能銀行服務(wù)示范區(qū)。一是根據(jù)客戶實(shí)際需求配置智能設(shè)備。示范區(qū)網(wǎng)點(diǎn)布放兩臺智能柜員機(jī)、一臺現(xiàn)金附柜、一臺自助終端、一臺回單機(jī)、一臺自助發(fā)卡機(jī)、一臺網(wǎng)銀體驗(yàn)機(jī)(要求使用外網(wǎng)電腦)、一塊O2O體驗(yàn)屏、若干顯示屏、一臺個(gè)人信用報(bào)告自助查詢機(jī)、一臺發(fā)票代開終端、一臺發(fā)票申領(lǐng)終端。機(jī)具擺放位置匹配客戶等候辦理的站位,根據(jù)機(jī)具的使用頻率錯(cuò)開擺放,相關(guān)設(shè)備之間用隔板隔開,保護(hù)客戶的隱私。二是加強(qiáng)服務(wù)區(qū)運(yùn)營管理。服務(wù)區(qū)管理人員配備移動(dòng)平板、嵌入本行大數(shù)據(jù)分析平臺,可實(shí)時(shí)查詢客戶相關(guān)信息,同時(shí)配備手環(huán),當(dāng)柜面有需求時(shí),通過手環(huán)震動(dòng)呼叫管理人員。通過廳堂人員的一次引導(dǎo)分流、柜面人員的二次引導(dǎo)分流,客戶經(jīng)理的再引導(dǎo)形式,形成柜面+廳堂+客戶經(jīng)理的“鐵三角”引導(dǎo)關(guān)系網(wǎng),切實(shí)提高自助設(shè)備使用率。
創(chuàng)建“一內(nèi)一外”模式打造營銷型網(wǎng)點(diǎn)
優(yōu)化整合柜面業(yè)務(wù),提升辦理效率。一是推行單柜辦理。通過輔導(dǎo)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)技能測試,提升臨柜人員業(yè)務(wù)知識水平,打破聯(lián)行柜、現(xiàn)金柜、銀政專柜之間的壁壘,即一個(gè)柜臺窗口可辦理多類業(yè)務(wù)。同時(shí)結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu),逐步減少柜組數(shù),實(shí)現(xiàn)單個(gè)柜組服務(wù)效能最大化,從而滿足不同客戶辦理各種業(yè)務(wù)的需求。二是實(shí)行對公開戶預(yù)約制,使銀行服務(wù)由被動(dòng)變主動(dòng)。根據(jù)每周開戶預(yù)約情況及網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際人流峰谷時(shí)間段,指定一天作為對公開戶、企業(yè)網(wǎng)銀開戶辦理日,由一名柜員加班開柜辦理,避免網(wǎng)點(diǎn)單柜情況下因?qū)_戶等復(fù)雜業(yè)務(wù)而出現(xiàn)排長隊(duì)的情況。三是實(shí)行“做五休二”彈性工作制。對周邊有替代網(wǎng)點(diǎn)、節(jié)假日業(yè)務(wù)量較少、以年輕客群為主的網(wǎng)點(diǎn),實(shí)行周日至周四或周一至周五營業(yè),把節(jié)約的柜面人力資源投入到營銷隊(duì)伍中,為網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)造出更大效益。四是柜面業(yè)務(wù)“應(yīng)分盡分”。以大額現(xiàn)金管理制度試點(diǎn)為契機(jī),將現(xiàn)金交易進(jìn)一步引導(dǎo)轉(zhuǎn)換為轉(zhuǎn)賬交易,將ETC業(yè)務(wù)分流至智能柜員機(jī)或豐收互聯(lián)App簽約,通過移動(dòng)PAD大幅減少柜面業(yè)務(wù)。提升柜員綜合素質(zhì),加強(qiáng)服務(wù)營銷。一是加強(qiáng)柜員“內(nèi)”“外”復(fù)合型能力的培養(yǎng)。既要具備綜合柜員能力,也要兼具廳堂服務(wù)營銷能力,在柜面空閑時(shí),做好廳堂的客戶分流、業(yè)務(wù)指引、綜合營銷等工作;在柜面繁忙時(shí),靈活開啟柜面窗口,協(xié)助辦理臨柜業(yè)務(wù),主動(dòng)適應(yīng)“一人多能、一崗多責(zé)”的發(fā)展新要求。二是實(shí)行“一內(nèi)一外”輪流機(jī)制。保證每位柜員都有機(jī)會到廳堂進(jìn)行服務(wù)營銷,既能公平保障柜員的績效薪酬,又能增進(jìn)員工之間的理解,增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作意識,實(shí)現(xiàn)人力資源整合。三是打造廳堂綜合服務(wù)團(tuán)隊(duì)。通過“一內(nèi)一外”模式,將柜員分流至廳堂,明確廳堂服務(wù)人員的崗位職責(zé),形成大堂經(jīng)理為主管,廳堂服務(wù)人員、大堂副理為組員的多邊型廳堂服務(wù)團(tuán)隊(duì),實(shí)行靈活站位、統(tǒng)籌管理、多邊協(xié)同制度,為走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)的每位客戶提供輔導(dǎo)辦理、業(yè)務(wù)咨詢和銷售顧問服務(wù),通過“零距離”的溝通和交流,針對性地為客戶提供個(gè)性化、差異化服務(wù)。
優(yōu)化物理渠道建設(shè)打造新輕型網(wǎng)點(diǎn)
增強(qiáng)商行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力
近年來,商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)核心競爭力建設(shè)已經(jīng)成為各商業(yè)銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營與管理的焦點(diǎn),如何通過提升營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力,有效吸引高端客戶資源,對商業(yè)銀行的可持續(xù)發(fā)展至關(guān)重要。
一、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力的內(nèi)涵
商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力是指營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在對客戶長期服務(wù)過程中,利用網(wǎng)點(diǎn)的技術(shù)資源、產(chǎn)品資源、人力資源等為客戶創(chuàng)造獨(dú)特的各種服務(wù)技能的總稱,是營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)整合各種服務(wù)資源,相對于競爭對手所獨(dú)有的、提高客戶忠誠度和彰顯網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)特色的無形力量。當(dāng)前對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)競爭高端客戶特別是私人銀行客戶提出了更高要求。商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力是網(wǎng)點(diǎn)在同一區(qū)域金融市場內(nèi)獲取持續(xù)競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ),只有當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)資源、知識和能力同時(shí)符合客戶價(jià)值性、延展性、獨(dú)特性、動(dòng)態(tài)性等特性時(shí),才能形成營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的核心競爭力。
二、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力的構(gòu)成因素
1.服務(wù)效率。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率是指營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)每個(gè)員工在單位時(shí)間內(nèi)服務(wù)的客戶數(shù)。較高的服務(wù)效率有助于塑造營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的差異化形象,建立營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)品牌,提升營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力。
2.服務(wù)品質(zhì)。高品質(zhì)服務(wù)是指服務(wù)規(guī)范并且能夠滿足客戶需要,在服務(wù)中不出現(xiàn)任何差錯(cuò)的服務(wù)。高品質(zhì)服務(wù)使?fàn)I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)具有明顯的獨(dú)特性,可以吸引高端客戶,提高服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的競爭優(yōu)勢。
營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)狀況調(diào)查論文
內(nèi)容提要:分行的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)狀況,能充分體現(xiàn)一家銀行的經(jīng)營水平和管理能力。本文記述了一次分行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)狀況的實(shí)地調(diào)研,作者從業(yè)務(wù)拓展和贏得客戶的角度,通過對比分析,揭示了該行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的一些不足之處,并提出了相應(yīng)的改進(jìn)措施。
關(guān)鍵詞:網(wǎng)點(diǎn)管理服務(wù)調(diào)研思考
根據(jù)有關(guān)行動(dòng)計(jì)劃的要求一我們精心設(shè)計(jì)了8個(gè)大項(xiàng)、23個(gè)小項(xiàng)的調(diào)查方案,內(nèi)容涵蓋營業(yè)環(huán)境、業(yè)務(wù)效率、機(jī)具狀態(tài)、大堂服務(wù)、網(wǎng)點(diǎn)安全等5個(gè)方面,并且要求與就近的其他商業(yè)銀行比較,避免自我感覺良好。實(shí)施人員幾經(jīng)斟酌挑選新近入行尚未分配到崗的學(xué)生,要求他們以客戶身份秘密進(jìn)行,用行外視角不動(dòng)聲色地觀察網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)問題。這次調(diào)查從方案設(shè)計(jì)到選人實(shí)施.力求達(dá)到客觀、真實(shí)、全面反映我行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀的目的。調(diào)查范圍覆蓋了70個(gè)網(wǎng)點(diǎn),占全行網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)的93%,基本反映了我行網(wǎng)點(diǎn)存在的服務(wù)問題,為尋求相應(yīng)改進(jìn)措施提供了依據(jù)。
一、調(diào)查概況
我行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)狀況不容樂觀。盡管我行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)狀況不乏可圈可點(diǎn)之處,但是由于這次調(diào)查要求重在發(fā)現(xiàn)問題,不少調(diào)查人員實(shí)地感到不如就近的建行、招行、光大,排除許多地方?jīng)]有小型商業(yè)銀行無從比較的因素,我行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)在當(dāng)?shù)芈詢?yōu)于工行、農(nóng)行,中行和商行,整體狀況大致處于中等水平。
(一)營業(yè)環(huán)境狀況參差不齊
商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)線上線下協(xié)同探討
摘要:商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在互聯(lián)網(wǎng)背景下面臨著轉(zhuǎn)型發(fā)展課題,本文從電子銀行業(yè)務(wù)與營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)互補(bǔ)融合的角度,從傳統(tǒng)業(yè)務(wù)受理能力提升、創(chuàng)新互動(dòng)能力提升、網(wǎng)點(diǎn)周邊金融生態(tài)圈打造三個(gè)方面,提出線上線下協(xié)同發(fā)展的可行性路徑。
關(guān)鍵詞:商業(yè)銀行;網(wǎng)絡(luò)金融;營銷下
一、商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的困境
形形色色的商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可謂是城市街頭一道靚麗風(fēng)景,不僅比比皆是,而且多寬敞氣派、窗明幾凈?;ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代到來前,銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門庭若市、人滿為患,而隨著互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)對銀行業(yè)務(wù)的搶奪、銀行線上渠道業(yè)務(wù)逐步替代傳統(tǒng)線下業(yè)務(wù),客戶交易行為發(fā)生翻天覆地的轉(zhuǎn)變,銀行網(wǎng)點(diǎn)的到店客戶不斷減少,營業(yè)大廳變得門可羅雀,業(yè)務(wù)量急劇下降。以建設(shè)銀行為例,2018年建行的柜面賬務(wù)性交易量為3.5億筆,2015年末該項(xiàng)數(shù)據(jù)為10.9億筆,三年間萎縮了近70%。而在這期間,電子渠道的交易量由111億筆增加至422億筆,2018年末建行的電子銀行渠道交易量占比已經(jīng)達(dá)到99.18%之高,即100筆業(yè)務(wù)中,僅有1筆業(yè)務(wù)發(fā)生在線下網(wǎng)點(diǎn),如此大量的業(yè)務(wù)被分流,銀行網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營效能與價(jià)值貢獻(xiàn)能力已經(jīng)無法與傳統(tǒng)時(shí)代同日而語。
二、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)線上線下協(xié)同的路徑探討
在這種情形下,商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的主要職能由普通業(yè)務(wù)辦理向高端和復(fù)雜業(yè)務(wù)受理、產(chǎn)品展示與銷售、客戶體驗(yàn)與互動(dòng)轉(zhuǎn)變。巧借銀行互聯(lián)網(wǎng)金融科技,順勢而為,開放共享,跨界互聯(lián),線上線下互補(bǔ)融合,是提升網(wǎng)點(diǎn)綜合競爭實(shí)力的一種思路。(一)基于傳統(tǒng)業(yè)務(wù)受理能力提升的協(xié)同。1.交易流程協(xié)同。將部分必須到店辦理的業(yè)務(wù)服務(wù)流程按照線上預(yù)處理和線下完成業(yè)務(wù)辦理的方式聯(lián)通,使客戶能夠盡早進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)程序,節(jié)省線下渠道業(yè)務(wù)辦理時(shí)間。例如通過手機(jī)銀行、微信銀行、網(wǎng)上銀行等線上渠道進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)查詢、預(yù)約取號或開戶、兌換紀(jì)念幣登記、開戶填單等線上預(yù)處理。將部分必須驗(yàn)證客戶身份或交易介質(zhì)的業(yè)務(wù)辦理與線上認(rèn)證相結(jié)合,方便客戶在沒有攜帶銀行卡或身份證明的情況下辦理相關(guān)業(yè)務(wù),例如通過手機(jī)銀行發(fā)起取款申請,憑借取款碼及密碼完成線下取款。2.特殊客群服務(wù)協(xié)同。針對高端客戶,可在貴賓理財(cái)室部署電子銀行服務(wù)體驗(yàn)設(shè)備,為高端客戶提供專屬便利,提升客戶體驗(yàn),吸引高端客戶及其同伴前來網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)。針對到店的繳費(fèi)客群,可提供自助設(shè)備供其在網(wǎng)點(diǎn)登錄網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行渠道辦理民生類繳費(fèi)支付業(yè)務(wù)。針對殘障人士、病患客群,可探索在線上渠道提交相關(guān)證明,進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)渠道的業(yè)務(wù)預(yù)審核、預(yù)處理服務(wù),為該類客戶提供便利服務(wù),提高客戶服務(wù)面和滿意度。3.為線上銷售的產(chǎn)品提供線下直觀展示。將在線上渠道售賣的商品、提供的產(chǎn)品和服務(wù)在網(wǎng)點(diǎn)部署實(shí)物,如在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擺放實(shí)物黃金展示柜,為客戶提供更為直觀的購買感受,提升客戶體驗(yàn),提升營銷的成功率,同時(shí)增加交叉營銷的機(jī)會。(二)基于創(chuàng)新互動(dòng)能力提升的協(xié)同。1.引入銀行以外的第三方合作機(jī)構(gòu)。在網(wǎng)點(diǎn)部署自助販賣機(jī)、自助充電設(shè)備等網(wǎng)絡(luò)合作商戶的移動(dòng)體驗(yàn)設(shè)備,客戶通過手機(jī)設(shè)備掃碼以及線上支付等環(huán)節(jié)完成交易,優(yōu)惠購買商品或者享受服務(wù),提高客戶在網(wǎng)點(diǎn)等待時(shí)的舒適度,體驗(yàn)銀行移動(dòng)金融產(chǎn)品服務(wù)在生活中的廣泛應(yīng)用。2.開放輸出網(wǎng)點(diǎn)線上渠道資源。結(jié)合“智慧城市”建設(shè),將銀行網(wǎng)點(diǎn)布設(shè)的電子銀行服務(wù)設(shè)備功能輸出給政府、交警、高校等第三方機(jī)構(gòu),在保證系統(tǒng)安全與合規(guī)操作的前提下,讓更多的客戶通過服務(wù)區(qū)設(shè)備登錄到第三方網(wǎng)站辦理查詢、提取等業(yè)務(wù),對于公交卡、市民卡充值等交易可以通過在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提供寫卡設(shè)備,完成支付、充值、寫卡的全流程操作,使得銀行網(wǎng)點(diǎn)不再只是提供金融業(yè)務(wù)辦理的場所,而是將金融與非金融相結(jié)合,在提供豐富的便民生活服務(wù)方面做出更多嘗試。3.基于網(wǎng)點(diǎn)開展電商O2O銷售。現(xiàn)有銀行系電商普遍存在知名度不高、商品品類有限、交易貢獻(xiàn)低的問題,而銀行的線下網(wǎng)點(diǎn)均可以作為銀行電商平臺入駐商戶的展示渠道和銷售終端,可充分借助銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量多、分布廣的優(yōu)勢,圍繞本地客群精選優(yōu)質(zhì)商品,與商家聯(lián)合開展O2O營銷活動(dòng),既可以幫助銀行商戶打開銷路,提高銷售業(yè)績,同時(shí)也可以為個(gè)人客戶提供線上下單、線下提貨的購物渠道,還能夠增加客戶的到店觸點(diǎn),開展銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的交叉營銷。4.提供APP整合下載服務(wù)。探索通過一個(gè)二維碼整合銀行各類APP下載資源,到店客戶可掃描查詢到該行常用APP,并利用網(wǎng)點(diǎn)提供的灌裝設(shè)備,快速將客戶所需的線上APP推送到客戶手機(jī),完成下載安裝,為客戶節(jié)約下載時(shí)間和流量,提供多服務(wù)渠道、多業(yè)務(wù)入口選擇,廣增服務(wù)觸點(diǎn),使得信息傳遞和業(yè)務(wù)辦理能夠便捷觸達(dá)客戶。5.線上線下銜接開展網(wǎng)點(diǎn)互動(dòng)游戲營銷活動(dòng)。利用網(wǎng)點(diǎn)的電子銀行服務(wù)設(shè)備提供互動(dòng)營銷程序,依據(jù)營銷目標(biāo),設(shè)計(jì)有獎(jiǎng)答題、互動(dòng)游戲、抽獎(jiǎng)等活動(dòng)方案,向在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場成功辦理業(yè)務(wù)的客戶提供互動(dòng)游戲環(huán)節(jié),吸引客戶簽約、體驗(yàn)、購買銀行推薦產(chǎn)品。(三)基于網(wǎng)點(diǎn)周邊金融生態(tài)圈打造的協(xié)同。Bank3.0時(shí)代,金融不應(yīng)該獨(dú)立存在于人們生活,而是應(yīng)當(dāng)針對用戶生活中每一個(gè)需要金融服務(wù)的痛點(diǎn),嵌入在眾多的生活場景中,盡量多提供與用戶生活流無縫連接的場景化金融服務(wù)。探索線上線下相結(jié)合,提升網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營效能,可以考慮突破網(wǎng)點(diǎn)物理空間的局限,以網(wǎng)點(diǎn)為核心,搭平臺、建網(wǎng)絡(luò)、修渠道,拓展幾個(gè)長期優(yōu)質(zhì)合作伙伴,建設(shè)輻射周邊的“1個(gè)網(wǎng)點(diǎn)+N個(gè)核心品質(zhì)體驗(yàn)店+N個(gè)場景”的生態(tài)圈,如網(wǎng)點(diǎn)附近超市新型移動(dòng)支付優(yōu)惠購物,周邊影院二維碼優(yōu)惠購票,手機(jī)銀行線上購買周邊商家折扣券線下消費(fèi)等,為客戶提供網(wǎng)點(diǎn)場所之外、便捷到達(dá)范圍之內(nèi)的金融產(chǎn)品體驗(yàn)環(huán)境、金融產(chǎn)品營銷場景,將銀行、商戶、客戶緊密的聯(lián)系起來,相互引流,批量化獲客、活客、留客,培育客戶使用黏性,形成三位一體、共存共榮、實(shí)時(shí)互動(dòng)的網(wǎng)點(diǎn)新形態(tài)。
銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)連續(xù)性研究
營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)的連續(xù)性運(yùn)行關(guān)系到銀行的品牌和形象,而引起銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中斷的原因多種多樣,如營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布廣,基礎(chǔ)設(shè)施相對薄弱,運(yùn)維關(guān)聯(lián)的專業(yè)和管理部門眾多,業(yè)務(wù)連續(xù)性管理和保障能力參差不齊,都可能導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)連續(xù)性水平與監(jiān)管要求和客戶期望存在較大差距。筆者在對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)連續(xù)性運(yùn)行廣泛調(diào)研的基礎(chǔ)上,對影響原因進(jìn)行深入客觀的剖析,從基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、運(yùn)維管理機(jī)制等幾方面提出了解決路徑和措施,并在業(yè)務(wù)實(shí)踐中得到了驗(yàn)證,取得了良好的效果。
一、現(xiàn)狀及原因分析
筆者對某大型商業(yè)銀行11家一級分行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)連續(xù)性現(xiàn)狀進(jìn)行了實(shí)地調(diào)研,從網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中斷情況、基礎(chǔ)設(shè)施配置、運(yùn)維管理體系建設(shè)和運(yùn)維隊(duì)伍建設(shè)四個(gè)方面進(jìn)行了較為深入的剖析。1.服務(wù)中斷情況。引起營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)服務(wù)中斷的原因可分為信息科技和非信息科技兩大類因素。由于非信息科技原因多為不可抗力因素造成,因此本文只對信息科技因素進(jìn)行研究,除非特殊說明,文中所述網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)中斷均指因信息科技原因?qū)е碌木W(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)中斷。2016年7月至2017年7月,被調(diào)研的11家分行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)中斷原因主要為兩類:電力和網(wǎng)絡(luò)。中斷原因分類統(tǒng)計(jì)見表1。表中發(fā)電機(jī)配置或使用故障原因主要有網(wǎng)點(diǎn)未配置發(fā)電機(jī)、發(fā)電機(jī)功率不匹配、發(fā)電機(jī)油料不足和發(fā)電機(jī)使用過程中出現(xiàn)故障等;供配電基礎(chǔ)設(shè)施原因主要有設(shè)施老化、線路老化、短路、斷路和開關(guān)元器件故障等;UPS配置或故障原因主要有網(wǎng)點(diǎn)未配置UPS、UPS負(fù)載范圍不合理、UPS主機(jī)故障和UPS電池續(xù)航時(shí)間不達(dá)標(biāo)等;電力其他原因主要有網(wǎng)點(diǎn)電控門市電停電后無法開啟、接駁方式不一致導(dǎo)致發(fā)電機(jī)無法正常供電等。網(wǎng)點(diǎn)中斷原因簡要分析如圖1所示。2.網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)設(shè)施現(xiàn)狀分析。網(wǎng)點(diǎn)信息科技相關(guān)設(shè)備設(shè)施包括供配電基礎(chǔ)設(shè)施、發(fā)電機(jī)、UPS、網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)、通訊線路、終端、計(jì)算機(jī)和自助設(shè)備等。從調(diào)研統(tǒng)計(jì)情況來看,導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中斷的原因,主要體現(xiàn)在供配電基礎(chǔ)設(shè)施、發(fā)電機(jī)、UPS、網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)和通訊線路等方面,詳細(xì)情況見表2。3.網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)維管理體系現(xiàn)狀分析。網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)維管理體系包含職責(zé)分工、考核機(jī)制、運(yùn)維規(guī)范和應(yīng)急災(zāi)備管理等方面,主要存在以下六個(gè)方面的問題。(1)運(yùn)維職責(zé)分工不明確。網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)維管理橫向涉及部門多,縱向涉及鏈條長。調(diào)研發(fā)現(xiàn),部分行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)維管理職能邊界模糊,分工不明確。(2)考核機(jī)制不完善。網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)連續(xù)性指標(biāo)僅在科技條線進(jìn)行考核,而其他如辦公室(或綜合管理部)、運(yùn)營管理和零售等相關(guān)條線無對應(yīng)考核內(nèi)容。(3)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)維操作不統(tǒng)一。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對基礎(chǔ)硬件設(shè)施設(shè)備的日常巡查、定期維護(hù)、檢測檢修、故障處置和值班登記方面缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和要求。(4)應(yīng)急與災(zāi)備管理待加強(qiáng)。部分行未制定應(yīng)急預(yù)案或應(yīng)急預(yù)案不完整、缺乏可操作性,應(yīng)急演練組織不到位。(5)運(yùn)維隊(duì)伍力量薄弱。在支行層面,大部分支行未配備專職技術(shù)員,甚至還有少部分支行未配備技術(shù)員。在網(wǎng)點(diǎn)層面,未配置信息系統(tǒng)協(xié)管員(指網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)協(xié)助管理信息系統(tǒng)運(yùn)維的人員)。(6)技術(shù)能力不足。基層員工專業(yè)基礎(chǔ)知識不足,缺乏復(fù)雜問題的解決能力。
二、解決思路和措施
從上文可以得出,引起網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)中斷既有基礎(chǔ)設(shè)施不健全、使用不方便等原因,也有管理機(jī)制不完善、基層員工不積極主動(dòng)等原因。因此,我們只有從基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和運(yùn)維管理機(jī)制兩方面同時(shí)著手,雙管齊下,才能有效提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)連續(xù)性水平。1.加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè),利用“智能化”解決“操作難”的問題首先,要解決好網(wǎng)點(diǎn)員工對電力設(shè)施“不會操作、不敢操作”的問題。網(wǎng)點(diǎn)供配電系統(tǒng)使用不便或故障是影響業(yè)務(wù)連續(xù)性的主要因素。通過引入少量低成本自動(dòng)化設(shè)備,實(shí)現(xiàn)發(fā)電機(jī)接入標(biāo)準(zhǔn)化及“一鍵啟?!?、市電/發(fā)電的自動(dòng)切換和UPS遠(yuǎn)程監(jiān)控等功能,有效降低網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)維技能要求。典型的網(wǎng)點(diǎn)供配電解決方案如圖2所示。消除廣域網(wǎng)單點(diǎn)故障。同時(shí),可以利用無線技術(shù)作為網(wǎng)點(diǎn)災(zāi)備通信,提高通信可用性。2.完善網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)維體系,制定規(guī)范的流程和表單,使日常操作和事件管控精細(xì)化遵循ITIL理念,從職責(zé)分工、運(yùn)維規(guī)范、應(yīng)急災(zāi)備和考核機(jī)制四個(gè)維度,建立和完善一體化的網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)維體系,規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)生產(chǎn)運(yùn)行的日常操作和維護(hù)行為,實(shí)現(xiàn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)維工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和制度化。網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)維規(guī)范至少應(yīng)包括網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備部署、網(wǎng)點(diǎn)信息系統(tǒng)基礎(chǔ)環(huán)境、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備管理、檢查與維護(hù)以及故障申報(bào)和處理等方面。要將各項(xiàng)運(yùn)維工作表單化,規(guī)范日常運(yùn)維的人員、時(shí)點(diǎn)和方法并實(shí)時(shí)登記留痕,做到事事有人做;要編制簡明扼要的故障處理手冊并經(jīng)常性開展培訓(xùn),提高網(wǎng)點(diǎn)員工風(fēng)險(xiǎn)管理意識和常見異常自我處置能力,做到人人能做事。
三、應(yīng)用效果
在建行**營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開業(yè)儀式上的講話
各位來賓、同志們、朋友們:
金猴辭歲,雞年納福。在這辭舊迎新的喜慶時(shí)節(jié),作為**省**縣(市)支行第一個(gè)精品營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的##支行營業(yè)部隆重開業(yè),值此,我代表市委、市政府表示熱烈的祝賀!對參加今天開業(yè)儀式的省、市各級領(lǐng)導(dǎo)表示熱烈的歡迎!
多年來,##建行認(rèn)真貫徹執(zhí)行國家的金融方針政策,始終堅(jiān)持以客戶為中心,以市場為導(dǎo)向,以存款為基礎(chǔ),以服務(wù)為主線,加快業(yè)務(wù)創(chuàng)新,改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)理念和服務(wù)層次不斷提升,各項(xiàng)業(yè)務(wù)平穩(wěn)較快發(fā)展,取得了令人矚目的經(jīng)營業(yè)績。為廣大人民群眾提供了齊全的金融產(chǎn)品和全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù),樹立了良好的形象,贏得了廣大客戶的信任和贊譽(yù),為我市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出了積極貢獻(xiàn)。同時(shí),顧全大局,攜手共進(jìn),與地方政府、金融監(jiān)管部門以及廣大客戶建立了良好的合作關(guān)系和深厚的友誼。
各位來賓、各界朋友,##建行的發(fā)展,離不開大家的幫助與厚愛。全省建行縣(市)支行第一個(gè)精品營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)首先在我市建成,這是##建行全體員工辛勤工作的結(jié)果,也是全市人民值得驕傲的一件大事。2005年是落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀,保持建行良好發(fā)展局面的關(guān)鍵一年,在此,希望各位來賓、各界朋友能夠一如既往地對##建行的發(fā)展給予關(guān)心和支持,同時(shí)也希望##建行的全體員工再接再厲,以嶄新的精神風(fēng)貌,為##人民提供更加優(yōu)質(zhì)高效的金融服務(wù),為##的經(jīng)濟(jì)發(fā)展增添新的活力!
謝謝大家!
銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)季度工作總結(jié)
隨著金融體制改革的不斷深化和業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展,新線風(fēng)險(xiǎn)防控的出臺,銀行現(xiàn)行的內(nèi)部管理機(jī)制和業(yè)務(wù)操作手段已越來越與目前形勢的發(fā)展要求不相適應(yīng),內(nèi)部經(jīng)營管理反映出來的問題不少。一是沒有形成一套科學(xué)的、完整的、相互制約的內(nèi)部管理機(jī)制;二是營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)部分人員工作量大且政治、業(yè)務(wù)素質(zhì)低,影響了規(guī)章制度的執(zhí)行和經(jīng)營管理水平的提高;三是在全新的營業(yè)體制下業(yè)務(wù)操作方面存在著突出的問題。
為了適應(yīng)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的新形勢和業(yè)務(wù)不斷發(fā)展的迫切要求,根據(jù)上半年?duì)I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部管理工作的實(shí)際情況,就全新的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)下半年內(nèi)部管理工作如何開展,業(yè)務(wù)操作方面的問題以及新線風(fēng)險(xiǎn)防控等提出相關(guān)建議:
1、必須建立一套科學(xué)的、完整的、相互制約的內(nèi)部管理機(jī)制。首先,對現(xiàn)行的規(guī)章制度應(yīng)加以修訂完善,并增訂有關(guān)內(nèi)部管理制度,在修訂和增訂過程中,應(yīng)從實(shí)際出發(fā),堅(jiān)持既要高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求,又要切實(shí)可行、便于考核的原則。其次,把執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度的責(zé)任落實(shí)到每位員工身上。要使每個(gè)干部、員工既有壓力、又有動(dòng)力,充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性,達(dá)到有效管理的目的。
2、必須建立一支有較高政治、文化和業(yè)務(wù)素質(zhì)的銀行隊(duì)伍,以適應(yīng)當(dāng)前金融發(fā)展。隨著科技知識日新月異的變化,今后金融機(jī)構(gòu)對業(yè)務(wù)發(fā)展的貢獻(xiàn)度在逐步提高,這就要求在人才隊(duì)伍建設(shè)方面必須培養(yǎng)一支“懂管理、會經(jīng)營”的員工隊(duì)伍,建設(shè)一支熟悉“三農(nóng)”、素質(zhì)較高的人才隊(duì)伍,從制度、技術(shù)、機(jī)制和人才等方面保證“三農(nóng)”業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。因此,提高銀行在職人員的素質(zhì),高素質(zhì)人才的引進(jìn)已愈加迫切地?cái)[到了決策者的議事日程上。在提高員工素質(zhì)諸多選項(xiàng)中在職人員的培訓(xùn)應(yīng)是首選。
3、加強(qiáng)內(nèi)部文化建設(shè),構(gòu)建和諧風(fēng)險(xiǎn)防控環(huán)境。要積極培育符合銀行實(shí)際的內(nèi)部文化,讓風(fēng)險(xiǎn)意識和內(nèi)部文化滲透到每一位員工的思想深處,使內(nèi)控成為每位員工的自覺行動(dòng),熟悉自身崗位工作的職責(zé)要求,理解和掌握內(nèi)控要點(diǎn),及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題和風(fēng)險(xiǎn),確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。
4、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),提高全員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。為減少差錯(cuò),避免陷入無知性違規(guī),首先從提高員工綜合素質(zhì)入手,加強(qiáng)對各項(xiàng)業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí),特別是系統(tǒng)學(xué)習(xí)各項(xiàng)規(guī)章制度和業(yè)務(wù)操作規(guī)程,要求做到全面掌握,熟練運(yùn)用。其次是結(jié)合支行組織的技術(shù)練兵活動(dòng)和營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“雙零”考核,在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)樹標(biāo)兵,經(jīng)常性地開展優(yōu)秀技術(shù)能手和服務(wù)標(biāo)兵評比活動(dòng),使大家樹立起“業(yè)務(wù)精則榮,業(yè)務(wù)差則恥”的榮辱觀,形成良好的學(xué)習(xí)氛圍和積極進(jìn)取的工作作風(fēng)。
支行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)防火預(yù)案
支行營業(yè)室發(fā)生火災(zāi)時(shí)應(yīng)急預(yù)案
我行營業(yè)室在辦公樓的一層,是我行各種電器設(shè)備最多、用電量最大、上班時(shí)人員最集中的地方,也是我行最容易發(fā)生火災(zāi)的地方。為確保營業(yè)室的安全工作,根據(jù)《中華人民共和國消防法》和《中國建設(shè)銀行安全保衛(wèi)工作暫行規(guī)定》、《中國建設(shè)銀行消防管理暫行規(guī)定》特制定本應(yīng)急預(yù)案。
一、當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時(shí),當(dāng)班人員要迅速判明火情,部門經(jīng)理要指揮員工根據(jù)火因、部位不同而采取不同的滅火方法。如屬線路起火的,要迅速切斷電源,啟用干粉滅火器滅火;如屬電腦等電器起火的,在迅速切斷電源后,要啟用1211滅火器滅火。嚴(yán)禁不分起火原因、不分起火部位而亂用滅火器材滅火。
二、如火勢過大時(shí),部門經(jīng)理要臨危不亂,按照防火應(yīng)急預(yù)案,指揮當(dāng)班人員立即撥打火警電話119和現(xiàn)場報(bào)警器求救;出納員迅速收拾現(xiàn)金、會計(jì)人員收拾重要憑證入柜上鎖;其他當(dāng)班人員在現(xiàn)金和重要空白憑證收拾好后盡快打開通勤門,以便疏散人員和救火行動(dòng);行內(nèi)值班領(lǐng)導(dǎo)聽到報(bào)警后,要立即組織義務(wù)消防隊(duì)員進(jìn)行滅火。
三、消防隊(duì)員到達(dá)后,義務(wù)消防隊(duì)員要立即協(xié)助消防隊(duì)滅火,并迅速疏散無關(guān)人員,搶救現(xiàn)金、重要資料和財(cái)產(chǎn)。
四、火災(zāi)撲滅后,保衛(wèi)人員要立即組織人員維持現(xiàn)場秩序,提高警惕,防止有壞人趁火打劫。
銀行關(guān)于《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)》的自查報(bào)告
為樹立首都金融行業(yè)的文明形象,按照中央金融工委文明辦及分行黨委的指示和要求,我支行黨委決定在一線窗口部門開展規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)活動(dòng)。我分理處根據(jù)分、支行《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)》的精神及要求標(biāo)準(zhǔn),在第一時(shí)間即制訂了《新世界分理處規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)落實(shí)計(jì)劃》,并按計(jì)劃以“兩個(gè)規(guī)范”中的要求標(biāo)準(zhǔn)對本部門從硬件、軟件等各方面進(jìn)行了全方位的自查,對其中存在的問題進(jìn)行了有效整頓?,F(xiàn)將本階段自查的工作措施及情況歸納整理如下:
首先,高度重視規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)的組織和動(dòng)員工作。我分理處領(lǐng)導(dǎo)在參加完支行的服務(wù)工作動(dòng)員會后,立即組織會計(jì)、儲蓄部門的負(fù)責(zé)人、助理到一起,認(rèn)真分析研究了我分理處的自身特點(diǎn),并著手制訂了行之有效的服務(wù)規(guī)范化達(dá)標(biāo)活動(dòng)落實(shí)方針計(jì)劃,決定從提高員工的思想認(rèn)識入手,進(jìn)一步提高員工的服務(wù)規(guī)范化意識,同時(shí)根據(jù)自身特點(diǎn)逐步推出一些方便客戶的物色服務(wù)。接下來,在行務(wù)會上對這次達(dá)標(biāo)活動(dòng)進(jìn)行了動(dòng)員,向全體員工傳達(dá)了分、支行的文件和精神及達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn),公布了分理處達(dá)標(biāo)具體實(shí)施方案,要求員工從即日起按規(guī)范化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)為客戶服務(wù),提出了“樹立新理念、塑造新形象”口號。
其次,在規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的具體學(xué)習(xí)措施上下功夫。為確保順利達(dá)標(biāo),我分理處在活動(dòng)之初就制訂了具體的落實(shí)計(jì)劃,并按計(jì)劃完成了相應(yīng)的學(xué)習(xí)。結(jié)合前一階段的公民職業(yè)道德教育、“十字”行風(fēng)教育和學(xué)向黨活動(dòng)的開展,我分理處的一線會出儲員工利用每日的晨訓(xùn)時(shí)間,認(rèn)真組織學(xué)習(xí)了分行下發(fā)的“兩個(gè)規(guī)范”。全體員工對此都高度重視,利用晨訓(xùn)的時(shí)間逐章逐條的學(xué)習(xí),大家認(rèn)真聆聽文件精神,并展開了熱烈討論,針對規(guī)范的貫徹執(zhí)行發(fā)表了各自的看法和建議。我分理處在組織學(xué)習(xí)的過程中還采取了學(xué)習(xí)與考察相結(jié)合的方法,通過考試的方式確?!皟蓚€(gè)規(guī)范”的知曉率達(dá)到百分之百。為使這次活動(dòng)不僅僅成為一次從上到下的達(dá)標(biāo),而是真正激發(fā)員工的熱情,提高員工的認(rèn)識,我們力求使規(guī)范的精神切實(shí)落實(shí)到每個(gè)員工的思想中、工作上。我們委托外勤人員幫助我們走訪客戶,傾聽他們對我們服務(wù)上的意見和要求,同時(shí),組織員工站在客戶的角度上審視自身服務(wù)上的不足,開展自查自糾的討論,從而使員工們認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量和客戶的滿意度是企業(yè)成功的決定要素,從而以高度的熱情和自覺性投入到工作中去。最后,我們加強(qiáng)了對員工日常操作的檢查監(jiān)督,特別是在著裝及文明用語方面的檢查,整理以往對分、支行服務(wù)文件及精神、活動(dòng)的學(xué)習(xí)記錄,并加強(qiáng)了在達(dá)標(biāo)活動(dòng)中先進(jìn)個(gè)人的表揚(yáng),通過上述措施使員工從思想上認(rèn)識到提高服務(wù)水平的自覺性。公務(wù)員之家版權(quán)所有
第三,加強(qiáng)對硬件即服務(wù)設(shè)施環(huán)境的改造工作。我分理處對營業(yè)大廳環(huán)境及設(shè)施進(jìn)行了檢查和整治,與相關(guān)部門聯(lián)系,將燈、電、線等設(shè)施調(diào)備正常,確??蛻裟軌蛘J褂脿I業(yè)大廳的設(shè)備。對內(nèi)部辦公區(qū)衛(wèi)生,加強(qiáng)對值日制度的檢查,確保桌面、內(nèi)部物品擺放符合規(guī)定,做到窗明幾凈。此外,我們還多次組織員工在保潔人員的配合下,對分理處的營業(yè)環(huán)境進(jìn)行了徹底的清理,保證不遺漏任何角落,為客戶和員工營造一個(gè)整潔干凈的營業(yè)場所。
第四,重視提高柜面服務(wù)的軟件環(huán)境。我分理處推行了站立服務(wù),用規(guī)范化的“三聲”服務(wù)用語,讓每一位來辦理業(yè)務(wù)的客戶都有一種賓至如歸的感覺。儲蓄柜臺在業(yè)務(wù)繁忙、人員緊張的情況下,以面對面指導(dǎo)、標(biāo)記提示等各種方法為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢及如何填寫各種單據(jù)的指導(dǎo),既方便了客戶尤其是一些文化程度不高的老年客戶,提高了我們處理業(yè)務(wù)的質(zhì)量和效率,又及時(shí)的避免化解了可能出現(xiàn)的各種矛盾。結(jié)合“柜臺英語”考試,我分理處全體員工積極學(xué)習(xí)柜臺英語,“無障礙服務(wù)”逐步推行。
最后,認(rèn)真開展對規(guī)范化服務(wù)的反饋調(diào)查。為了調(diào)查客戶對我分理處業(yè)務(wù)服務(wù)的滿意程度,并征求相應(yīng)的工作建議,我分理處進(jìn)行了客戶服務(wù)滿意度的問卷調(diào)查。
銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)上年業(yè)務(wù)工作總結(jié)
隨著金融體制改革的不斷深化和業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展,新線風(fēng)險(xiǎn)防控的出臺,銀行現(xiàn)行的內(nèi)部管理機(jī)制和業(yè)務(wù)操作手段已越來越與目前形勢的發(fā)展要求不相適應(yīng),內(nèi)部經(jīng)營管理反映出來的問題不少。一是沒有形成一套科學(xué)的、完整的、相互制約的內(nèi)部管理機(jī)制;二是營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)部分人員工作量大且政治、業(yè)務(wù)素質(zhì)低,影響了規(guī)章制度的執(zhí)行和經(jīng)營管理水平的提高;三是在全新的營業(yè)體制下業(yè)務(wù)操作方面存在著突出的問題。
為了適應(yīng)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的新形勢和業(yè)務(wù)不斷發(fā)展的迫切要求,根據(jù)上半年?duì)I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部管理工作的實(shí)際情況,就全新的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)下半年內(nèi)部管理工作如何開展,業(yè)務(wù)操作方面的問題以及新線風(fēng)險(xiǎn)防控等提出相關(guān)建議:
1、必須建立一套科學(xué)的、完整的、相互制約的內(nèi)部管理機(jī)制。首先,對現(xiàn)行的規(guī)章制度應(yīng)加以修訂完善,并增訂有關(guān)內(nèi)部管理制度,在修訂和增訂過程中,應(yīng)從實(shí)際出發(fā),堅(jiān)持既要高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求,又要切實(shí)可行、便于考核的原則。其次,把執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度的責(zé)任落實(shí)到每位員工身上。要使每個(gè)干部、員工既有壓力、又有動(dòng)力,充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性,達(dá)到有效管理的目的。
2、必須建立一支有較高政治、文化和業(yè)務(wù)素質(zhì)的銀行隊(duì)伍,以適應(yīng)當(dāng)前金融發(fā)展。隨著科技知識日新月異的變化,今后金融機(jī)構(gòu)對業(yè)務(wù)發(fā)展的貢獻(xiàn)度在逐步提高,這就要求在人才隊(duì)伍建設(shè)方面必須培養(yǎng)一支“懂管理、會經(jīng)營”的員工隊(duì)伍,建設(shè)一支熟悉“三農(nóng)”、素質(zhì)較高的人才隊(duì)伍,從制度、技術(shù)、機(jī)制和人才等方面保證“三農(nóng)”業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。因此,提高銀行在職人員的素質(zhì),高素質(zhì)人才的引進(jìn)已愈加迫切地?cái)[到了決策者的議事日程上。在提高員工素質(zhì)諸多選項(xiàng)中在職人員的培訓(xùn)應(yīng)是首選。
3、加強(qiáng)內(nèi)部文化建設(shè),構(gòu)建和諧風(fēng)險(xiǎn)防控環(huán)境。要積極培育符合銀行實(shí)際的內(nèi)部文化,讓風(fēng)險(xiǎn)意識和內(nèi)部文化滲透到每一位員工的思想深處,使內(nèi)控成為每位員工的自覺行動(dòng),熟悉自身崗位工作的職責(zé)要求,理解和掌握內(nèi)控要點(diǎn),及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題和風(fēng)險(xiǎn),確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。
4、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),提高全員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。為減少差錯(cuò),避免陷入無知性違規(guī),首先從提高員工綜合素質(zhì)入手,加強(qiáng)對各項(xiàng)業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí),特別是系統(tǒng)學(xué)習(xí)各項(xiàng)規(guī)章制度和業(yè)務(wù)操作規(guī)程,要求做到全面掌握,熟練運(yùn)用。其次是結(jié)合支行組織的技術(shù)練兵活動(dòng)和營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“雙零”考核,在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)樹標(biāo)兵,經(jīng)常性地開展優(yōu)秀技術(shù)能手和服務(wù)標(biāo)兵評比活動(dòng),使大家樹立起“業(yè)務(wù)精則榮,業(yè)務(wù)差則恥”的榮辱觀,形成良好的學(xué)習(xí)氛圍和積極進(jìn)取的工作作風(fēng)。
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