導(dǎo)語(yǔ)：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)狀況調(diào)查論文一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

內(nèi)容提要:分行的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)狀況,能充分體現(xiàn)一家銀行的經(jīng)營(yíng)水平和管理能力。本文記述了一次分行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)狀況的實(shí)地調(diào)研,作者從業(yè)務(wù)拓展和贏得客戶的角度,通過(guò)對(duì)比分析,揭示了該行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的一些不足之處,并提出了相應(yīng)的改進(jìn)措施。

關(guān)鍵詞:網(wǎng)點(diǎn)管理服務(wù)調(diào)研思考

根據(jù)有關(guān)行動(dòng)計(jì)劃的要求一我們精心設(shè)計(jì)了8個(gè)大項(xiàng)、23個(gè)小項(xiàng)的調(diào)查方案,內(nèi)容涵蓋營(yíng)業(yè)環(huán)境、業(yè)務(wù)效率、機(jī)具狀態(tài)、大堂服務(wù)、網(wǎng)點(diǎn)安全等5個(gè)方面,并且要求與就近的其他商業(yè)銀行比較,避免自我感覺(jué)良好。實(shí)施人員幾經(jīng)斟酌挑選新近入行尚未分配到崗的學(xué)生,要求他們以客戶身份秘密進(jìn)行,用行外視角不動(dòng)聲色地觀察網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)問(wèn)題。這次調(diào)查從方案設(shè)計(jì)到選人實(shí)施.力求達(dá)到客觀、真實(shí)、全面反映我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀的目的。調(diào)查范圍覆蓋了70個(gè)網(wǎng)點(diǎn),占全行網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)的93%,基本反映了我行網(wǎng)點(diǎn)存在的服務(wù)問(wèn)題,為尋求相應(yīng)改進(jìn)措施提供了依據(jù)。

一、調(diào)查概況

我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)狀況不容樂(lè)觀。盡管我行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)狀況不乏可圈可點(diǎn)之處,但是由于這次調(diào)查要求重在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,不少調(diào)查人員實(shí)地感到不如就近的建行、招行、光大,排除許多地方?jīng)]有小型商業(yè)銀行無(wú)從比較的因素,我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)在當(dāng)?shù)芈詢?yōu)于工行、農(nóng)行,中行和商行,整體狀況大致處于中等水平。

(一)營(yíng)業(yè)環(huán)境狀況參差不齊

且不論網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳的大小和裝修好壞,多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)存在的服務(wù)問(wèn)題主要有:普通話服務(wù)不規(guī)范,缺乏對(duì)客戶迎來(lái)送往的熱情;業(yè)務(wù)宣傳資料不完整和更新不及時(shí),不能起到應(yīng)有的宣傳效果;客戶休息區(qū)的功能沒(méi)有得到充分發(fā)揮,不是座位設(shè)置不合理,就是沒(méi)有飲水機(jī)或紙杯.而且缺少客戶辦理業(yè)務(wù)的便民小物件;營(yíng)業(yè)廳的觀視效果和衛(wèi)生情況也不夠好,不能給予客戶親切舒適的第一感覺(jué);客戶意見(jiàn)簿沒(méi)有放在顯眼的位置,也未認(rèn)真執(zhí)行檢查簽字制度。

(二)業(yè)務(wù)處理效率不夠高

這次調(diào)查采用現(xiàn)場(chǎng)計(jì)時(shí)數(shù)筆業(yè)務(wù)處理時(shí)間的隨機(jī)方法來(lái)評(píng)價(jià)(3筆公營(yíng)和5筆個(gè)金),確保調(diào)查結(jié)果客觀可信。不少調(diào)查人員發(fā)現(xiàn)我行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理速度不如他行,個(gè)別業(yè)務(wù)處理時(shí)間甚至達(dá)到平均每筆10分鐘以上。還有調(diào)查人員現(xiàn)場(chǎng)看到客戶對(duì)于業(yè)務(wù)處理緩慢頗為不滿的情景。特別值得注意的是,發(fā)生這種情況之后,我行無(wú)人出面調(diào)解緩和矛盾,聽(tīng)任不滿情緒肆意擴(kuò)散,有損我行的聲譽(yù)和形象。

(三)自助機(jī)具維護(hù)不夠到位

有ATM機(jī)沒(méi)有裝鈔的現(xiàn)象,有CRS機(jī)發(fā)生故障,還有多媒體查詢機(jī)打印單據(jù)字跡模糊的問(wèn)題,據(jù)稱還有未裝系統(tǒng)不能使用的查詢機(jī)。這些情況在調(diào)查時(shí)段中也未得到及時(shí)處理,不但造成機(jī)具閑置,客戶生怨,也給柜臺(tái)業(yè)務(wù)增加了壓力。

(四)大堂服務(wù)工作似有若無(wú)

有調(diào)查人員說(shuō),剛一進(jìn)入營(yíng)業(yè)大廳,陡然產(chǎn)生一種不知所措的陌生感,令人躑躅不前?？蛻籼みM(jìn)大廳的第一觀感,往往能夠覺(jué)察真實(shí)的綜合情況。具體說(shuō)來(lái),有對(duì)潛在存款大戶缺乏敏感的現(xiàn)象,有對(duì)客戶填錯(cuò)單據(jù)和排錯(cuò)隊(duì)漠然置之的境遇,有找不到大堂服務(wù)人員咨詢業(yè)務(wù)的情景。我行規(guī)定設(shè)置大堂經(jīng)理提供服務(wù),實(shí)際上客戶卻感受不到。這樣的大堂服務(wù)狀況,別說(shuō)吸引客戶前來(lái)辦理業(yè)務(wù),即使維持現(xiàn)有客戶不致流失也有一定困難。

(五)網(wǎng)點(diǎn)安全存在諸多隱患

在調(diào)查人員現(xiàn)場(chǎng)觀察的短短時(shí)間里,保安人員有的精神不振打瞌睡,有的在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)不走動(dòng)巡視,甚至還有脫崗的現(xiàn)象。這樣的網(wǎng)點(diǎn)安全狀況,已令作為客戶的調(diào)查人員感到缺乏安全感,更談不上起到威懾犯罪,保障銀行和客戶安全,維護(hù)我行形象的作用。

二、改進(jìn)對(duì)策

我行的業(yè)務(wù)發(fā)展要實(shí)現(xiàn)快于他行的目標(biāo),各個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平應(yīng)當(dāng)名列當(dāng)?shù)厍懊?這就需要全行上下樹(shù)立爭(zhēng)先意識(shí),齊抓共管地改善營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)狀況。如果說(shuō)以前我行的網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)工作重點(diǎn)放在選址、裝修和一般性檢查之上,現(xiàn)在有必要進(jìn)一步規(guī)范、管理和督查營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量,深化網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)工作,打造一流服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。

(一)優(yōu)化營(yíng)業(yè)環(huán)境的服務(wù)功能

各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳有大有小,裝修也有好壞之別,不能強(qiáng)求一致,但是規(guī)范設(shè)置,健全功能卻可大致統(tǒng)一起來(lái)。需要明確細(xì)分業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)辦理區(qū)和客戶休息區(qū)以及自助機(jī)具區(qū)的功能管理,具體規(guī)定與功能區(qū)相適應(yīng)的硬件設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)配置,確?？蛻粝硎苁孢m與便捷的服務(wù)。譬如,業(yè)務(wù)辦理區(qū)設(shè)置利率牌、柜臺(tái)編號(hào)掛牌、一米黃線、簽字筆、密碼小鍵盤(pán)、語(yǔ)音通話設(shè)備、點(diǎn)鈔機(jī)、客戶評(píng)價(jià)器,高腳椅和排隊(duì)叫號(hào)機(jī)可以作為特殊配置,裝備業(yè)務(wù)量大的網(wǎng)點(diǎn);客戶休息區(qū)不能只有幾把冷冰冰的座椅,還要設(shè)置單據(jù)填寫(xiě)臺(tái)(寫(xiě)字桌),簽字筆、業(yè)務(wù)單據(jù)、宣傳資料、飲水機(jī)和紙杯、公告牌、意見(jiàn)簿等;自助機(jī)具區(qū)要考慮無(wú)人現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的因素,配上機(jī)具操作步驟簡(jiǎn)要文字說(shuō)明?？傊?營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的大至空調(diào)設(shè)備,小至?xí)r鐘、日歷、老花鏡、字紙簍,以及溫馨提示所用的語(yǔ)言文字都可——規(guī)范起來(lái)并妥善管理,徹底杜絕有飲水機(jī)無(wú)紙杯,有簽字筆不出水,有點(diǎn)鈔機(jī)不能用等缺這少那的現(xiàn)象。只要各個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)因地制宜、因陋就簡(jiǎn)地創(chuàng)設(shè)富有人性化特色的服務(wù)功能,一定能令客戶為之感動(dòng)。廳不在大,有誠(chéng)則靈。

(二)加強(qiáng)大堂服務(wù)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)

客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng),最易產(chǎn)生不滿情緒,應(yīng)當(dāng)引起高度重視。站在客戶角度換位思考,特別是因填錯(cuò)單或排錯(cuò)隊(duì)等無(wú)效等待,最令人頭疼。存在這種現(xiàn)象,說(shuō)明我行大堂服務(wù)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)工作有所缺失,需要進(jìn)一步加強(qiáng)。利用客戶等待時(shí)間,幫助客戶提前做好辦理業(yè)務(wù)的必要準(zhǔn)備,既可節(jié)省客戶排錯(cuò)隊(duì)或者沒(méi)有預(yù)先填妥單據(jù)而白白浪費(fèi)的時(shí)間,又可幫助客戶克服排隊(duì)等待的急躁情緒。譬如,幫助客戶選用單據(jù),引導(dǎo)客戶正確排隊(duì),指導(dǎo)客戶使用自助機(jī)具。如果客戶等待時(shí)間較長(zhǎng),送上一杯水,請(qǐng)他們翻看宣傳資料,解答他們提出的問(wèn)題,更加專(zhuān)業(yè)的問(wèn)題可以告知客戶撥打95559電話咨詢,定能得到客戶的信任和理解。至于偶有客戶情緒激動(dòng)的情況發(fā)生,也應(yīng)責(zé)任到人,主動(dòng)出面調(diào)解,維護(hù)我行的聲譽(yù)。如果所有網(wǎng)點(diǎn)都將客戶等待時(shí)間用來(lái)實(shí)施溫馨引導(dǎo)、發(fā)現(xiàn)潛在大戶和宣傳交通銀行,主動(dòng)熱情引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù),將會(huì)收到意想不到的業(yè)務(wù)效果。真心實(shí)意為客戶提供細(xì)致入微的周到服務(wù),一定會(huì)贏得客戶的青睞和惠顧。精明管理須由精彩細(xì)節(jié)匯聚而成。

(三)提高自助機(jī)具的使用效率

提高業(yè)務(wù)辦理效率可以有多種方法,最為直接有效的方法是提高自助機(jī)具使用率?，F(xiàn)在我行擁有300臺(tái)各種自助機(jī)具,每月處理業(yè)務(wù)約50萬(wàn)筆,現(xiàn)有使用率約20-30%。如果每臺(tái)自助機(jī)具多處理一筆業(yè)務(wù),相當(dāng)于兩個(gè)業(yè)務(wù)人員一天的業(yè)務(wù)量;如果使用率提高一個(gè)百分點(diǎn),相當(dāng)于一個(gè)柜員一月的業(yè)務(wù)量,機(jī)具潛力十分可觀。只要可在自助機(jī)具上完成的業(yè)務(wù),盡力引導(dǎo)客戶到自助機(jī)具上辦理。對(duì)于一些客戶不會(huì)或者不習(xí)慣使用,我們有義務(wù)主動(dòng)幫助客戶學(xué)會(huì)使用,培養(yǎng)客戶使用自助機(jī)具的習(xí)慣。告訴客戶,一次學(xué)會(huì),終身受益,他們當(dāng)會(huì)樂(lè)意接受?？蛻粢坏﹪L到方便快捷的甜頭,必然增大自助機(jī)具使用頻率,減少柜臺(tái)的壓力。應(yīng)該明確規(guī)定,指導(dǎo)過(guò)程中不能接觸客戶的銀行卡和密碼,避免給客戶造成不安全感。如果能將教會(huì)客戶使用自助機(jī)具作為網(wǎng)點(diǎn)工作的考核內(nèi)容,長(zhǎng)久堅(jiān)持下去必有所獲。自助機(jī)具使用率一旦提高,維護(hù)工作必須緊緊跟上,不能出現(xiàn)取款無(wú)鈔或者存款滿箱等各種問(wèn)題。明確規(guī)定自助機(jī)具維護(hù)層層落實(shí)到人,采取實(shí)時(shí)監(jiān)控措施,每天若干次定時(shí)檢查,某種故障該由誰(shuí)在多少時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題。充分利用自助機(jī)具這一現(xiàn)代科技手段提高業(yè)務(wù)效率是明智之舉。

上述內(nèi)容不求面面俱到,只求抓住主要問(wèn)題提出改進(jìn)措施。對(duì)于這些內(nèi)容,如果不是在口頭上,而是在行動(dòng)上;不是僅僅滿足于制度上,而是還要真正落實(shí)在執(zhí)行、考核、檢查上,這樣我行服務(wù)面貌將有很大改觀。

三、兩點(diǎn)建議

通過(guò)這次調(diào)查中,還提出了一些較有實(shí)用價(jià)值的建議,附錄如下:

——將現(xiàn)用的軟面抄意見(jiàn)簿更換為便于保管的硬面抄意見(jiàn)簿,封面印上交通銀行標(biāo)識(shí),并且寫(xiě)上“您的意見(jiàn)將是我們改進(jìn)服務(wù)的不盡源泉”。

——讓每個(gè)女性柜臺(tái)業(yè)務(wù)人員束上彩色頭巾,既可杜絕散發(fā)披肩的慵懶形象,又能給予客戶整齊劃一的清新亮麗的觀感。