［摘要］產(chǎn)品促銷中實施細節(jié)營銷非常必要,可圍繞人員、場地、商品三方面進行,同時注意以制度作保證、以真誠為靈魂、以創(chuàng)新為法寶。

［關(guān)鍵詞］促銷；細節(jié)營銷；必要性；實施

入住酒店,我們都經(jīng)歷過,在浴室里洗澡,不一會兒洗澡間的鏡子就會霧蒙蒙一片,什么也看不見了。這種現(xiàn)象好像全世界酒店的浴室都一樣,司空見慣了。我國有一旅客到日本大阪,住在朝日新聞大廈的酒店。洗完澡后驚訝地發(fā)現(xiàn),盡管洗澡間里霧氣騰騰,但是鏡子上竟然沒有絲毫霧氣,干爽爽、亮晶晶的。莫非日本的鏡子有何特別之處？要不就是通風(fēng)條件好？或者空氣很干燥？經(jīng)過一番觀察都不是。原來鏡子的背面安裝了低溫的發(fā)熱元件。當客人打開浴室的燈光和抽風(fēng)時,鏡子后面的電源也同時接通,電熱元件就開始工作。這樣水蒸氣就不會在鏡面上凝結(jié),也就不會霧蒙蒙的了。整個浴室的感覺非常干凈、透亮、舒適。在這里,讓顧客怦然心動的并非企業(yè)宏大的營銷戰(zhàn)略規(guī)劃,而是在日常中人人需要又常常被商家忽略的細節(jié)。其實,生活中的一切原本都是由細節(jié)構(gòu)成的,如果一切井然有序,決定成敗的必將是微若沙礫的細節(jié),促銷活動尤為如此。產(chǎn)品促銷中的細節(jié)營銷,是指企業(yè)在促銷中的每一細節(jié)都要從消費者的角度出發(fā),盡量滿足消費者的需要,以使企業(yè)促銷達到滿意效果的活動。近年來,零售業(yè)的競爭日趨激烈,而各商家出售的產(chǎn)品高度“同質(zhì)”,功能、款式、花色幾乎相同。產(chǎn)品促銷靠什么吸引消費者呢？唯有細節(jié)。以細節(jié)的魅力突出自身特色,以細節(jié)的魅力形成自身的優(yōu)勢。細節(jié)營銷是企業(yè)產(chǎn)品促銷中克敵制勝的法寶。

1細節(jié)營銷的必要性

(1)是落實現(xiàn)代市場營銷觀念的需要?，F(xiàn)代市場營銷觀念叫響了“顧客至上”、“顧客永遠是正確的”、“顧客才是企業(yè)的真正主人”、“愛你的顧客而非產(chǎn)品”的口號。然而,今日顧客的需求已非一手錢一手貨那么簡單,其既有商品實物的需求,也有精神方面的需求,還要享受到購買、消費過程的愉悅。實施細節(jié)營銷,就是通過促銷環(huán)節(jié)和風(fēng)細雨、體貼入微的服務(wù),為消費者營造舒適的購物環(huán)境及和諧氣氛,從物質(zhì)、精神上滿足其真正的需要。

(2)是銷售終端特點的需要。銷售終端是和顧客直接見面打交道的,門店設(shè)計、便利設(shè)施、銷售人員形象與行為等要素都要接受消費者的檢驗和評判。隨著社會不斷發(fā)展,人們生活水平逐步提高,顧客的消費意識進一步增強,對購物環(huán)境和服務(wù)越來越挑剔。尤其是隨著消費者素質(zhì)的不斷提高,其對購物的過程和細節(jié)更加重視。這就要求企業(yè)在制定營銷戰(zhàn)略等大的方面從消費者的需求出發(fā),更要在營銷細節(jié)上考慮消費者的實際需要。

摘要：細節(jié)決定成敗，這句話在現(xiàn)代商戰(zhàn)中被越來越多的企業(yè)所推崇并付之實戰(zhàn)。細節(jié)營銷在提升企業(yè)爭力中有不可低估的作用。文章從細節(jié)營銷理念的樹立、細節(jié)營銷規(guī)范的確立以及建立對細節(jié)營銷激勵約束機制幾個方面進行了探討。

關(guān)鍵詞：細節(jié)營銷；商戰(zhàn)；制勝利器

所謂細節(jié)營銷，就是企業(yè)在深入研究消費需求的基礎(chǔ)上，通過改進企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的細節(jié)，并最終影響消費者感受的營銷行為。細節(jié)可能是產(chǎn)品某個局部的一點改變；也可能是一個程序，一個動作；也可能是一句話，一個眼神。營銷細節(jié)可能是那些企業(yè)認為微不足道的小事情，但恰恰成為影響顧客對你產(chǎn)品和服務(wù)選擇的大事。因為細節(jié)往往能讓消費者更深切感受一個企業(yè)的員工素質(zhì)和經(jīng)營管理水平。

一、充分認識細節(jié)營銷的重要性，重視細節(jié)文化的塑造與培育

海爾集團原總裁張瑞敏有句名言，“管理無小事”，他從哲理的角度向海爾的員工閘述了富有辯證法的觀點，他認為，什么叫不簡單，如果一個人能重復(fù)千百次把一個簡單的事情做好，那就叫不簡單。并且他明確指出，一個不拘細節(jié)、不屑小事的人，將來也很難成大器。海爾集團的成功經(jīng)驗無疑向世人充分說明了細節(jié)在增強企業(yè)經(jīng)營管理中的重要作用。

海爾集團的成功在于張瑞敏多年來重視“細節(jié)”管理文化的建設(shè)與培育。企業(yè)文化猶如企業(yè)的靈魂，是企業(yè)成員之間相互理解，共識的產(chǎn)物。企業(yè)文化的建立有助于企業(yè)員工樹立正確的價值觀，形成良好的社會風(fēng)氣。這種價值取向一旦被員工所接受，就會成為一只無形的手，實現(xiàn)對企業(yè)員工的“軟”管理，像海爾員工理解認同了企業(yè)“管理無小事”、“真誠到永遠”的文化，所以在為消費者提供服務(wù)時就能自覺地去遵守它。這從一個側(cè)面反映了注重細節(jié)的文化理念對員工行為的影響。

［摘要］產(chǎn)品促銷中實施細節(jié)營銷非常必要,可圍繞人員、場地、商品三方面進行,同時注意以制度作保證、以真誠為靈魂、以創(chuàng)新為法寶。

［關(guān)鍵詞］促銷；細節(jié)營銷；必要性；實施

入住酒店,我們都經(jīng)歷過,在浴室里洗澡,不一會兒洗澡間的鏡子就會霧蒙蒙一片,什么也看不見了。這種現(xiàn)象好像全世界酒店的浴室都一樣,司空見慣了。我國有一旅客到日本大阪,住在朝日新聞大廈的酒店。洗完澡后驚訝地發(fā)現(xiàn),盡管洗澡間里霧氣騰騰,但是鏡子上竟然沒有絲毫霧氣,干爽爽、亮晶晶的。莫非日本的鏡子有何特別之處？要不就是通風(fēng)條件好？或者空氣很干燥？經(jīng)過一番觀察都不是。原來鏡子的背面安裝了低溫的發(fā)熱元件。當客人打開浴室的燈光和抽風(fēng)時,鏡子后面的電源也同時接通,電熱元件就開始工作。這樣水蒸氣就不會在鏡面上凝結(jié),也就不會霧蒙蒙的了。整個浴室的感覺非常干凈、透亮、舒適。在這里,讓顧客怦然心動的并非企業(yè)宏大的營銷戰(zhàn)略規(guī)劃,而是在日常中人人需要又常常被商家忽略的細節(jié)。其實,生活中的一切原本都是由細節(jié)構(gòu)成的,如果一切井然有序,決定成敗的必將是微若沙礫的細節(jié),促銷活動尤為如此。產(chǎn)品促銷中的細節(jié)營銷,是指企業(yè)在促銷中的每一細節(jié)都要從消費者的角度出發(fā),盡量滿足消費者的需要,以使企業(yè)促銷達到滿意效果的活動。近年來,零售業(yè)的競爭日趨激烈,而各商家出售的產(chǎn)品高度“同質(zhì)”,功能、款式、花色幾乎相同。產(chǎn)品促銷靠什么吸引消費者呢？唯有細節(jié)。以細節(jié)的魅力突出自身特色,以細節(jié)的魅力形成自身的優(yōu)勢。細節(jié)營銷是企業(yè)產(chǎn)品促銷中克敵制勝的法寶。

1細節(jié)營銷的必要性

(1)是落實現(xiàn)代市場營銷觀念的需要?，F(xiàn)代市場營銷觀念叫響了“顧客至上”、“顧客永遠是正確的”、“顧客才是企業(yè)的真正主人”、“愛你的顧客而非產(chǎn)品”的口號。然而,今日顧客的需求已非一手錢一手貨那么簡單,其既有商品實物的需求,也有精神方面的需求,還要享受到購買、消費過程的愉悅。實施細節(jié)營銷,就是通過促銷環(huán)節(jié)和風(fēng)細雨、體貼入微的服務(wù),為消費者營造舒適的購物環(huán)境及和諧氣氛,從物質(zhì)、精神上滿足其真正的需要。

(2)是銷售終端特點的需要。銷售終端是和顧客直接見面打交道的,門店設(shè)計、便利設(shè)施、銷售人員形象與行為等要素都要接受消費者的檢驗和評判。隨著社會不斷發(fā)展,人們生活水平逐步提高,顧客的消費意識進一步增強,對購物環(huán)境和服務(wù)越來越挑剔。尤其是隨著消費者素質(zhì)的不斷提高,其對購物的過程和細節(jié)更加重視。這就要求企業(yè)在制定營銷戰(zhàn)略等大的方面從消費者的需求出發(fā),更要在營銷細節(jié)上考慮消費者的實際需要。

【摘要】體驗經(jīng)濟作為一種新的經(jīng)濟形態(tài)在我國已經(jīng)初現(xiàn)端倪,酒店業(yè)作為旅游服務(wù)業(yè)的重要組成部分所具有的與生俱來的體驗要素與特質(zhì)是開展體驗營銷的一大優(yōu)勢。本文探討了現(xiàn)階段在酒店開展體驗營銷應(yīng)重點關(guān)注的幾個問題。

【關(guān)鍵詞】酒店體驗營銷體驗價值價值鏈

體驗營銷是人類社會經(jīng)濟發(fā)展到體驗經(jīng)濟階段而出現(xiàn)的一種新的營銷理念,我國在產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和優(yōu)化升級的大背景下,第三產(chǎn)業(yè)(主要是服務(wù)業(yè))在國民經(jīng)濟中占比逐年增大。依據(jù)部分美國知名學(xué)者的觀點,服務(wù)經(jīng)濟的下一階段是體驗經(jīng)濟,而酒店業(yè)作為旅游服務(wù)業(yè)的重要組成部分,其毋庸置疑將是由服務(wù)經(jīng)濟進入體驗經(jīng)濟的先行行業(yè)。本文認為在酒店開展體驗營銷應(yīng)重點關(guān)注以下幾個問題。

一、全面、客觀地認知體驗營銷理論

開展體驗營銷的首要問題就是要對體驗營銷理論有一系統(tǒng)的認知與把握?！绑w驗”一詞最早出現(xiàn)于哲學(xué)領(lǐng)域,而最先將體驗引入到經(jīng)濟、管理領(lǐng)域的人是美國的未來學(xué)家阿爾文·托夫勒。其后美國學(xué)者約瑟夫·派恩二世和唐·吉爾摩又將他的這一預(yù)言加以證實和發(fā)展。而較為系統(tǒng)的對體驗營銷理念進行闡述的是美國的Schmitt博士,他認為體驗營銷是“一種為體驗所驅(qū)動的營銷和管理模式”,并且“將取代將功能價值至于核心地位的傳統(tǒng)的特色與功效營銷”。后在我國引起了很大反響,并且一些企業(yè)也開始將體驗營銷付諸實踐。但從他們開展體驗營銷的現(xiàn)狀看來,大部分企業(yè)所實施的體驗營銷僅僅停留在體驗銷售或體驗促銷的階段,還遠沒有達到營銷的理論和戰(zhàn)略高度。因此,本文認為對待這一理論應(yīng)重點注意以下幾點。首先,體驗營銷作為一種新的營銷理念依然是以顧客為導(dǎo)向的,并未超出現(xiàn)代營銷的范疇。其次,體驗營銷和傳統(tǒng)的4P、7P等經(jīng)典營銷理論并非不可兼容更不是要將之更新?lián)Q代或推倒重來,相反,體驗營銷的開展恰恰需要STP(市場細分、目標市場、定位)等一干成熟營銷理論的輔助與指導(dǎo)。在酒店業(yè),體驗營銷是對7P服務(wù)營銷理論的繼承和發(fā)展,其實質(zhì)和目的是通過為顧客創(chuàng)造獨特的體驗價值達到顧客滿意并最終贏得顧客忠誠,從而增強酒店的競爭優(yōu)勢和贏利能力。最后,在酒店業(yè)開展體驗營銷需要具備一定的條件,并非所有檔次、類型的酒店都適宜選用此種戰(zhàn)略、策略。高星級酒店和設(shè)施相對豪華的主題酒店、假日酒店等是開展體驗營銷的理想之地,特色鮮明的中檔酒店也可適當開展,低檔次飯店、賓館則不宜開展。

二、深入細致地分析酒店顧客體驗需求

摘要:網(wǎng)絡(luò)營銷的產(chǎn)生是隨著Internet的產(chǎn)生和發(fā)展而產(chǎn)生的新的營銷方式。網(wǎng)絡(luò)營銷是電子商務(wù)的一部分,其發(fā)展與電子商務(wù)的發(fā)展息息相關(guān)。網(wǎng)絡(luò)營銷在我國的發(fā)展尚處于起步階段,其普遍化還需待以時日。但無論如何,網(wǎng)絡(luò)營銷的普及應(yīng)用將成為今后幾年內(nèi)商界的焦點。

關(guān)鍵詞:互聯(lián)網(wǎng);網(wǎng)絡(luò)營銷;存在問題;建設(shè)途徑

互聯(lián)網(wǎng)作為現(xiàn)今中國發(fā)展最為迅速的產(chǎn)業(yè)之一,擁有令世界驚奇的市場擴張速度。2008年12月31日,中國網(wǎng)民數(shù)量達2.98億,而2009年4月18日,中國工業(yè)和信息化部在博鰲論壇中表示,根據(jù)CNNIC統(tǒng)計數(shù)字顯示,中國網(wǎng)民數(shù)量達3.16億。數(shù)據(jù)表明,互聯(lián)網(wǎng)無疑已經(jīng)成為一個巨大的市場,并且這個市場還在不斷的擴大。

當互聯(lián)網(wǎng)成為一個巨大的市場,網(wǎng)絡(luò)營銷自然隨之發(fā)展。2009年4月18日,據(jù)CNNIC統(tǒng)計數(shù)字顯示,中文網(wǎng)站數(shù)量達287.8萬個。這表明,越來越多人盯上了互聯(lián)網(wǎng)這一存在巨大市場的產(chǎn)業(yè),也有越來越多的傳統(tǒng)行業(yè)開始利用互聯(lián)網(wǎng)進行營銷,期望用互聯(lián)網(wǎng)為自己的企業(yè)創(chuàng)造價值。

一、網(wǎng)絡(luò)營銷的涵義、手段及功能

網(wǎng)絡(luò)營銷的產(chǎn)生是隨著Internet的產(chǎn)生和發(fā)展而產(chǎn)生的新的營銷方式。廣義角度的網(wǎng)絡(luò)營銷是指以互聯(lián)網(wǎng)為主要手段進行的、為達到一定營銷目標的營銷活動。從狹義角度,網(wǎng)絡(luò)營銷是企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略的一個組成部分,是建立在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)之上、借助于互聯(lián)網(wǎng)特性來實現(xiàn)一定營銷目標的一種營銷手段。

一、存在問題

（一）網(wǎng)站設(shè)計問題。網(wǎng)站設(shè)計問題大致包含網(wǎng)站頁面設(shè)計、網(wǎng)站整體聯(lián)動、使用邏輯、安全風(fēng)險及風(fēng)格等，這些問題直接關(guān)系到網(wǎng)站的使用和職能的發(fā)揮，以及是否能為企業(yè)帶來營銷作用，滿足企業(yè)對網(wǎng)站的最初設(shè)想與預(yù)期。網(wǎng)站頁面設(shè)計是一個網(wǎng)站給用戶的第一印象，很大程度上直接或間接的影響用戶對網(wǎng)站的使用，即是否繼續(xù)瀏覽、是否有興趣進行二次訪問等。一旦頁面出現(xiàn)問題，很有可能還沒到內(nèi)容層面，用戶就直接停止訪問了。網(wǎng)站整體聯(lián)動問題和使用邏輯關(guān)乎網(wǎng)站內(nèi)容體現(xiàn)和實際使用體驗，直接作用于用戶的使用邏輯和跳轉(zhuǎn)頻率，以及網(wǎng)站的整體思路和架構(gòu)，都決定網(wǎng)站的實際使用，也會直接決定網(wǎng)站的營銷效果。安全風(fēng)險和風(fēng)格問題，安全風(fēng)險是非常重要的，沒有任何顧客愿意去使用或瀏覽一個存在安全隱患的網(wǎng)站，更不可能接受和相信該網(wǎng)站上的營銷信息。另外對于企業(yè)來說，這種不安全的因素，除了會直接影響企業(yè)的營銷效果外，對企業(yè)也存在威脅，包括對企業(yè)形象的損害，以及對企業(yè)信息的保護和企業(yè)財物的保護等。而風(fēng)格問題是決定用戶辨別它的一個重要依據(jù)，如企業(yè)、行業(yè)等有明顯風(fēng)格的網(wǎng)站，更具有瀏覽和營銷量，因為它能直接引導(dǎo)用戶識別出該網(wǎng)站的作用和行業(yè)歸屬，進而匹配出自己的需求，再產(chǎn)生瀏覽。由此可見，一旦網(wǎng)站設(shè)計出問題，理論上來講，絕對不是某一方面的問題，而是多個模塊或板塊出現(xiàn)設(shè)計差錯，導(dǎo)致網(wǎng)站的整體使用體驗不高，在這種情況下進行營銷就會極大地損失營銷的主動性，不可能獲得好的網(wǎng)絡(luò)營銷效果。（二）網(wǎng)絡(luò)營銷問題。主要側(cè)重網(wǎng)絡(luò)營銷的內(nèi)容，包括內(nèi)容質(zhì)量、內(nèi)容層次等。目前網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、移動通訊技術(shù)已趨于完備，完全可以滿足市場上網(wǎng)絡(luò)營銷的需要，如營銷的渠道、方式、媒介、平臺等，完全可以滿足網(wǎng)絡(luò)營銷的介質(zhì)需求。在這種情況下，網(wǎng)絡(luò)營銷的內(nèi)容規(guī)劃就顯得十分重要，依靠內(nèi)容進行營銷，獲取更多用戶的認可和關(guān)注，已成為目前網(wǎng)絡(luò)營銷的重要手段。（三）網(wǎng)絡(luò)傳輸問題。主要講網(wǎng)站的傳輸速度，而網(wǎng)站的傳輸速度除了取決于目前總體的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)外，還有網(wǎng)絡(luò)運營商的服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。如被網(wǎng)絡(luò)運營商瓜分的“網(wǎng)絡(luò)空間”市場，在這個獨特的市場上，服務(wù)質(zhì)量不一、行業(yè)標準不規(guī)范、監(jiān)管不力、服務(wù)水平低等都嚴重影響企業(yè)進行網(wǎng)絡(luò)營銷。因為網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施不夠好，會嚴重影響其用戶的瀏覽體驗和使用體驗，一旦用戶的體驗被降低，這種營銷很有可能就會隨即消失，用戶再也不會直接瀏覽和參與此類營銷活動或事件了。（四）網(wǎng)絡(luò)營銷意識不強。目前，一些種子企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷意識薄弱，不注重網(wǎng)絡(luò)營銷的市場能力，缺乏對網(wǎng)絡(luò)營銷的重視和資金、技術(shù)投入，這就限制著網(wǎng)絡(luò)營銷的科學(xué)利用。而在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟大潮中，如果網(wǎng)絡(luò)營銷缺失，會導(dǎo)致企業(yè)在新興產(chǎn)業(yè)的競爭中失去優(yōu)勢，甚至處于被動的局面。一些企業(yè)對網(wǎng)絡(luò)營銷的把控和操作存在偏差和誤解，只求宏觀數(shù)據(jù)上的量，過分注重用戶數(shù)量，往往導(dǎo)致失去用戶質(zhì)量，網(wǎng)絡(luò)營銷結(jié)束后，基本都成了沒用的用戶，根本不可能再產(chǎn)生一次自愿的關(guān)注或發(fā)生某種購買產(chǎn)品或服務(wù)的行為。這種盲目的網(wǎng)絡(luò)營銷，只會給用戶帶來“被營銷的抗拒”，一旦發(fā)生這種情況，很難再進行二次營銷，用戶會下意識的拒絕接受或瀏覽你的任何信息。所以，加強網(wǎng)絡(luò)營銷意識的培養(yǎng)和引導(dǎo)，科學(xué)合理的開展網(wǎng)上營銷，提高企業(yè)和從業(yè)人員的網(wǎng)絡(luò)營銷意識，可以減少企業(yè)不必要的營銷成本。（五）網(wǎng)絡(luò)營銷專業(yè)化程度低。現(xiàn)階段由于技術(shù)限制和資金、能力水平的影響，很多種子企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷內(nèi)容、營銷人員等存在專業(yè)化水平低、粗暴營銷等問題。營銷內(nèi)容的質(zhì)量、服務(wù)水平、營銷的準確度和可靠度都需要提高，要加強對網(wǎng)絡(luò)營銷隊伍和人才的培養(yǎng)，不能依靠簡單粗暴的營銷方式去進行網(wǎng)絡(luò)轟炸。另外，網(wǎng)絡(luò)營銷的專業(yè)化程度低還體現(xiàn)在行業(yè)規(guī)范的不健全上，這種宏觀引導(dǎo)和監(jiān)管的不健全，會直接影響其從業(yè)人員對行業(yè)規(guī)則和相關(guān)制度的藐視和忽略，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)營銷處于初級或低級形態(tài)后無法快速走上正規(guī)。

二、對策建議

（一）更新網(wǎng)絡(luò)營銷觀念，增強網(wǎng)絡(luò)營銷意識。1．對傳統(tǒng)的營銷方式進行反思。理論上，網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷有著共同的目的和作用；而網(wǎng)絡(luò)營銷中的細節(jié)問題其實更多的來自用戶的實際體驗和對營銷的認可度。要通過傳統(tǒng)營銷模式的反思來發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營銷應(yīng)該注意的細節(jié)問題，從而在用戶終端去發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。2．網(wǎng)絡(luò)營銷和傳統(tǒng)營銷相結(jié)合。網(wǎng)絡(luò)營銷和傳統(tǒng)營銷利用和采取的媒介、方式不一樣，其直接的受眾和作用對象也不太相同，自然會帶來不同的營銷體驗。充分結(jié)合網(wǎng)絡(luò)營銷和傳統(tǒng)營銷的優(yōu)劣勢，進行企業(yè)的營銷整合，提高營銷效果，多方面進行全方位營銷，打造企業(yè)營銷新模式。網(wǎng)絡(luò)營銷和傳統(tǒng)營銷相互補充、相互促進、相互彌補，增強營銷的總體效果。其最基本的思路為以傳統(tǒng)營銷的理論和內(nèi)容為基礎(chǔ)，借助網(wǎng)絡(luò)營銷進行線上營銷，但是傳統(tǒng)營銷要承接線上的網(wǎng)絡(luò)營銷結(jié)果，跟線上的營銷結(jié)合成服務(wù)和產(chǎn)品的統(tǒng)一化承接，提高營銷的整體效果，同時也提高終端用戶的使用和參與體驗，這樣可以培養(yǎng)具有一定忠實度的用戶群體。另外，網(wǎng)絡(luò)營銷和傳統(tǒng)營銷相結(jié)合，符合市場營銷的一般規(guī)律，因為網(wǎng)絡(luò)營銷雖然具有成本低、覆蓋面廣、營銷效果見效快等優(yōu)勢，但是網(wǎng)絡(luò)營銷也存在信息不對稱、信息混亂等問題，因此很難快速取得用戶的信任，用戶關(guān)注后，參與營銷活動，企業(yè)直接達到營銷目的，這中間的過程不容易把握。（二）優(yōu)化網(wǎng)站設(shè)計，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)營銷職能。1．建設(shè)有企業(yè)特質(zhì)的網(wǎng)站。根據(jù)企業(yè)所處的行業(yè)特質(zhì)，從事的業(yè)務(wù)范圍、業(yè)務(wù)屬性，或者企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)類型等，明確提出企業(yè)網(wǎng)站的建設(shè)方向和邏輯使用思路、網(wǎng)站總體架構(gòu)等。建設(shè)具有企業(yè)特質(zhì)的網(wǎng)站，這樣更易于用戶使用、搜索，同時也方便企業(yè)做市場營銷，以及提供企業(yè)的網(wǎng)上服務(wù)。另外，還體現(xiàn)在內(nèi)容的特質(zhì)上，不要跟風(fēng)建設(shè)網(wǎng)站，要根據(jù)企業(yè)的實際業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)范圍進行網(wǎng)站特性建設(shè)，滿足用戶的不同需求。2．提高網(wǎng)站的營銷和服務(wù)作用。終端用戶的使用習(xí)慣和行為模式，會直接影響網(wǎng)絡(luò)營銷的整體效果，但網(wǎng)絡(luò)營銷中應(yīng)該注意的是用戶細節(jié)和市場細節(jié)，要認真分析用戶數(shù)據(jù)和使用數(shù)據(jù)，提高網(wǎng)站的營銷和服務(wù)作用。通過網(wǎng)站的服務(wù)，可以給用戶帶來問題的多途徑解決思路，在這種提供服務(wù)的營銷下，可以鞏固和吸引用戶通過該網(wǎng)站享受和發(fā)起其他服務(wù)或產(chǎn)品的購買，進而達到網(wǎng)絡(luò)營銷的細節(jié)處理和利用。（三）組建專業(yè)化網(wǎng)絡(luò)營銷團隊。1．形成產(chǎn)業(yè)鏈的建設(shè)觀念。把網(wǎng)絡(luò)營銷作為企業(yè)的重要項目和工作內(nèi)容來分工、規(guī)劃、制定實施策略，形成產(chǎn)業(yè)鏈的建設(shè)觀念和思路，從內(nèi)容規(guī)劃、營銷分析、營銷、營銷策略調(diào)整、營銷數(shù)據(jù)分析和反饋等方面入手，科學(xué)分析營銷效果，加強營銷的連環(huán)性。以網(wǎng)絡(luò)營銷為紐帶，注重營銷的內(nèi)容和細節(jié)，通過營銷來連接企業(yè)的產(chǎn)業(yè)分布和業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)推廣。從網(wǎng)絡(luò)營銷的人才培養(yǎng)、到產(chǎn)品與服務(wù)，借助網(wǎng)絡(luò)營銷進入市場并被購買等，網(wǎng)絡(luò)營銷將成為一個企業(yè)的主要營銷和運營手段。2．把配套建設(shè)作為重點。資金、人才、技術(shù)、內(nèi)容及營銷等，基本是一個完備的鏈條，這里面的每一個細節(jié)都會決定其網(wǎng)絡(luò)營銷的成效，屬于企業(yè)內(nèi)部需要承擔和規(guī)劃的細節(jié)。而外部的配套建設(shè)則是網(wǎng)絡(luò)營銷的主要建設(shè)思路，因為這關(guān)系到網(wǎng)絡(luò)營銷中直接作用于用戶和企業(yè)直接利益的業(yè)務(wù)。加強網(wǎng)絡(luò)營銷的配套建設(shè)，注重其營銷的總體性，有利于網(wǎng)絡(luò)營銷的質(zhì)量提升，細節(jié)的總體把控。（四）加大對網(wǎng)絡(luò)的投資力度。1.加大技術(shù)投資力度。技術(shù)投資主要是針對網(wǎng)絡(luò)市場和企業(yè)購買的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、付出的人力資本等。這部分資本主要來自企業(yè)對網(wǎng)絡(luò)營銷的技術(shù)投入，包括設(shè)備購買、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)購買及在實施營銷時的其他技術(shù)投入。加大技術(shù)投資，可以提高企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷能力和效率，確保網(wǎng)絡(luò)營銷的質(zhì)量和內(nèi)容保持在一個較高的水平上，這樣既可以達到網(wǎng)絡(luò)營銷的目的，又可以促進企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷技術(shù)、營銷團隊的成長和進步。2．完善網(wǎng)站和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。這需要宏觀調(diào)控和市場共同作用，完善對網(wǎng)站的管理和監(jiān)管制度，制定行業(yè)規(guī)范、法律規(guī)定等。完善網(wǎng)絡(luò)服務(wù)運營商機制，加強對其的監(jiān)管，降低企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷成本，促進市場合理競爭。對于用戶而言，要多元化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，給終端用戶提供更加多元的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，增強網(wǎng)絡(luò)營銷的綜合效果，建立數(shù)據(jù)庫，及時分析網(wǎng)絡(luò)營銷的不利因素和容易受到影響的原因，提前規(guī)避網(wǎng)絡(luò)營銷中容易出錯的細節(jié)。3．加強宣傳力度。對已經(jīng)或即將進行的網(wǎng)絡(luò)營銷活動通過不同的媒介進行大力宣傳，形成網(wǎng)絡(luò)營銷的預(yù)示。然后借助時下最能積聚用戶的網(wǎng)絡(luò)終端進行營銷，會更加吸引其他新用戶。除了這種直接的宣傳外，善于借助第三方或其他平臺的網(wǎng)絡(luò)覆蓋率，進行宣傳和推廣，這樣可以降低宣傳成本及網(wǎng)絡(luò)營銷的成本。

參考資料

[1]孫守鈞，魏秀芬.種子市場營銷學(xué)（第2版）[M].北京：高等教育出版社，2007.

服務(wù)是銀行形象的最外在表現(xiàn)，是客戶透視銀行的第一窗口。如今，隨著各銀行機構(gòu)之間競爭的加劇，客戶對銀行服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量的期望值不斷提高，服務(wù)已成為銀行提升品牌形象和競爭制勝的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。如何通過有效提升服務(wù)品質(zhì)來強化銀行的品牌建設(shè)，提高核心競爭力，已成為擺在銀行面前的一個現(xiàn)實性課題。汪中求先生的《細節(jié)決定成敗》一書掀起了企業(yè)管理界的一場頭腦風(fēng)暴，讓大家注意到了平時容易忽視的關(guān)鍵性問題———細節(jié)，而這恰恰會在有些時候?qū)ぷ骰蚴聵I(yè)的成敗起到?jīng)Q定性的作用。由此，我也想到用這個細節(jié)理念來審視一下我們的銀行服務(wù)。通常說到銀行服務(wù)，人們往往想到是指銀行營業(yè)廳里柜臺服務(wù)人員的素質(zhì)和態(tài)度，而實際上銀行服務(wù)不僅限于此，除了表現(xiàn)在受理人員態(tài)度和處理時間上，還包括如何與客戶在細節(jié)上的溝通方式等延伸服務(wù)的更深層次內(nèi)容。因此本文所說的銀行服務(wù)也是針對這種廣義的服務(wù)而言，不僅會談到銀行服務(wù)的表層內(nèi)容，重點還將從如何為客戶提供更令他們滿意的細節(jié)服務(wù)這一更深層面進行闡述。

一、銀行服務(wù)中存在的細節(jié)問題

筆者專門就銀行服務(wù)的細節(jié)問題走訪了長沙一些銀行的下轄網(wǎng)點，根據(jù)調(diào)研情況歸納而言，銀行的服務(wù)在細節(jié)上主要存在以下幾方面的問題：（一）營業(yè)環(huán)境衛(wèi)生欠佳問題較為普遍。衛(wèi)生問題一般都反映在外墻有牛皮癬、桌面玻璃有污印、花盆等角落處有檳榔渣等，都是在一些細節(jié)上沒有嚴格把關(guān)。（二）未能切實按照銀行制定的服務(wù)行為規(guī)范執(zhí)行，使很多規(guī)章制度形同虛設(shè)，難以落實。比如最基本的普通話要求對一些員工也非常困難，方言經(jīng)常脫口而出，此外，很少看到柜員能夠真正做到“三聲”服務(wù)、微笑服務(wù)等等。（三）辦理業(yè)務(wù)效率低下。這往往會令客戶辦理業(yè)務(wù)等候時間過長，也是客戶投訴和反映最多的問題之一。（四）在處理客戶業(yè)務(wù)時，方式方法欠妥，引發(fā)客戶不滿，在客戶投訴的原因中，對柜員的服務(wù)態(tài)度不滿占了相當比例。

事實上，銀行方面已經(jīng)充分意識到這些問題的存在，并著手開始解決。在當前嚴峻的金融競爭環(huán)境下，銀行深知“服務(wù)是競爭制勝的法寶”，因此對服務(wù)細節(jié)非常重視，特別是像長沙銀行、招商銀行等銀行狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，有的銀行還專門聘請了社會督查員，經(jīng)常對各網(wǎng)點進行暗訪，以切實提高銀行整體的服務(wù)水平和質(zhì)量。特別是長沙銀行還專門給行內(nèi)員工印發(fā)了人手一冊、制作精良的《長沙銀行行為文化手冊》，就是在細節(jié)服務(wù)上走得比較好的一步“棋”，其中對銀行的服務(wù)禮儀規(guī)范做了非常詳細的規(guī)定。在行為方面，規(guī)定了“坐姿：應(yīng)保持上身挺直，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或后伸。正式場合或有位尊者在座時，不應(yīng)坐滿座位，大體占據(jù)其三分之二的位子即可。交談時，不可身靠座位背部。要移動椅子的位置時，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方，然后再坐，離開坐席時應(yīng)把椅子放回原來的位置，并擺放整齊?！边@些都體現(xiàn)了一個人的良好修養(yǎng)，也是國際禮儀的要求，如果銀行員工都能做到這樣的要求，那么呈現(xiàn)在客戶面前的，必然是高素質(zhì)的銀行員工形象。在辦公物品擺放方面，規(guī)定了“桌面只可以擺放電話、電腦設(shè)備、筆筒、水杯等物品；待處理文件和已處理文件不能散放于桌面，要及時存放在文件架內(nèi)，所有桌面用品要擺放有序，整齊美觀?！边@不僅是銀行員工的工作狀態(tài)形象問題，也涉及到銀行資料文件的保密問題，不注意這個細節(jié)的話，更嚴重的還可能造成銀行重要文件信息的泄露，因小失大。在接聽電話方面，規(guī)定了“電話來時，聽到鈴響，至少在第三聲鈴響前取下話筒”，這“第三聲”很有講究，一是不顯唐突，如果電話鈴響一兩聲就接，電話那頭還可能沒聽到接通鈴音，略顯唐突，而這規(guī)定的“第三聲”是一個比較恰當?shù)那腥朦c。二是及時接聽電話，不讓對方等待過久，也是銀行員工良好的工作態(tài)度和效率的反映。

二、銀行服務(wù)細節(jié)問題成因的現(xiàn)實剖析

有業(yè)內(nèi)人士在談及各大銀行在“服務(wù)管理上比什么”的問題時，提出“現(xiàn)代、高效、精細”三個關(guān)鍵點，而其中至關(guān)重要的一點就是“精細”。如今，隨著金融的全面對外開放，我國銀行業(yè)已經(jīng)步入一個精細化管理和服務(wù)的新時代。下面我們可從兩個實例中分析銀行服務(wù)所暴露出的細節(jié)問題。

【摘要】本文從打造標準化服務(wù)、注重細節(jié)服務(wù)、適當使用承諾服務(wù)、采用差異化服務(wù)和實行專人服務(wù)五個方面詳細闡述了銀行個人客戶的服務(wù)營銷策略,對銀行個人客戶的營銷實踐具有一定的指導(dǎo)意義。

【關(guān)鍵詞】個人客戶服務(wù)營銷策略

個人客戶的服務(wù)營銷策略是指銀行以滿足客戶需求為導(dǎo)向,以服務(wù)為手段銷售金融產(chǎn)品給個人客戶的各種經(jīng)營活動。在當今社會,金融產(chǎn)品在功能與價格上具有同質(zhì)化的特點,即個人客戶無論在任何銀行購買類似的產(chǎn)品,其得到的價值或功能基本相同。個人客戶決定購買哪一間銀行的金融產(chǎn)品,往往不是取決于產(chǎn)品本身,而是取決于銀行提供的服務(wù)是否能讓客戶感到滿意。所以通過提供優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù),進一步強化、提升個人客戶對銀行的信任感、親和力及滿意度,就成為商業(yè)銀行對個人客戶營銷金融產(chǎn)品的重要策略。

一、個人客戶的特點

1.個體化

個人客戶與商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)往來都是以自然人的身份來進行的,而任何一個自然人都是社會中獨一無二的個體,不能復(fù)制也不能再細分,因此,個人客戶又被銀行稱為“終級客戶”,是銀行最小最基本的客戶單位。個體化的特點使個人客戶在市場上的突出表現(xiàn)為:第一,數(shù)量龐大,但居住分散,流動頻繁。第二,個體差異大,不同的個人客戶對銀行的貢獻可能相差懸殊,既有千萬富翁式的客戶,也有低層收入客戶。

摘要：本文通過對中國家電企業(yè)的深入分析，了解目前市場中家電企業(yè)服務(wù)營銷無論是理念上還是自身品牌塑造以及服務(wù)上都存在一定的問題。中國的消費者在購買家電時越來越理性，服務(wù)質(zhì)量和滿意度往往是他們考慮的重要因素，服務(wù)營銷策略正是順應(yīng)人們?nèi)找嬖鲩L的需求層次而產(chǎn)生的一種營銷的發(fā)展模式。文章著重強調(diào)服務(wù)營銷理念的轉(zhuǎn)變，從而全面提升企業(yè)的競爭力。

關(guān)鍵詞：家電企業(yè)；服務(wù)營銷；策略探究

1家電企業(yè)服務(wù)營銷的重要性

家電企業(yè)采用服務(wù)營銷策略具有以下幾點重要價值：（1）能夠提升顧客的滿意度企業(yè)應(yīng)該培訓(xùn)銷售人員不為消費者提供最貴的商品，而是為消費者提供最合適的商品。只有在滿足消費者需求的基礎(chǔ)上，才能讓消費者在最初印象上對企業(yè)滿意。現(xiàn)實情況中，很多銷售人員更多的是介紹商品中價格較貴的，這對消費層次高的消費者來說能夠滿足其需求，但是對于一般消費水平的消費者來說，很可能讓消費者感到尷尬。因此，銷售人員應(yīng)該以消費者為中心，為消費者提供價格合適的產(chǎn)品，當然，質(zhì)量上是企業(yè)所控制的，企業(yè)應(yīng)保證產(chǎn)品的質(zhì)量都是優(yōu)質(zhì)的，無論是低價位的還是高端價位的。質(zhì)量是產(chǎn)品得以推廣的首要前提，只有這樣，消費者才能得到滿足。加上銷售人員耐心的解答以及熱情的服務(wù)，讓消費者滿意做起來也是較為容易的。（2）提高顧客忠誠度的有效途徑好的產(chǎn)品固然重要，是做好營銷以及其他各項工作的基礎(chǔ)，但是僅僅有好的產(chǎn)品并不能讓顧客忠誠于某個品牌，只有在其他各方面都跟上質(zhì)量的高水平才能提高顧客忠誠度。為顧客提供熱情、專業(yè)的服務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量和效率，在合理范圍內(nèi)盡量滿足顧客需求等等，在這些軟性服務(wù)上為顧客提供意想不到的內(nèi)容，顧客自然會青睞這樣的企業(yè)，更青睞這樣的品牌。

2當前中國家電企業(yè)服務(wù)營銷存在的問題

近年來，家電企業(yè)在服務(wù)營銷戰(zhàn)略方面取得了一些成績，然而我們也看到了當前中國家電企業(yè)在服務(wù)營銷中仍存在一些問題，主要體現(xiàn)在以下方面：（1）家電企業(yè)的營銷理念有誤在家電市場發(fā)展過程中，家電企業(yè)主要依賴于價格競爭。雖然近幾年，家電企業(yè)越來越重視服務(wù)的競爭，但是從整體上來看，服務(wù)營銷的理念仍相對落后，目前提出的服務(wù)理念主要基于產(chǎn)品銷售為中心，并沒有真正做到以客戶為中心，沒有提供更大的客戶價值給予客戶。正因為大部分的家電企業(yè)沒有認識到服務(wù)營銷是以人為中心，才偏離了軌跡，在服務(wù)營銷上并沒有真正大的突破，導(dǎo)致這些家電企業(yè)發(fā)展步伐遲緩。此外，很多家電企業(yè)為提高自身在市場競爭中的優(yōu)勢，打出很多免費服務(wù)等不切實際、不考慮未來后果的服務(wù)承諾。這不但不利于企業(yè)的發(fā)展，不利于企業(yè)樹立良好的企業(yè)形象，反而會為企業(yè)未來的發(fā)展埋下巨大的隱患，一旦客戶提出兌現(xiàn)承諾的要求，而企業(yè)無法兌現(xiàn)，這就嚴重影響了企業(yè)的聲譽，對企業(yè)未來發(fā)展極為不利。（2）家電企業(yè)品牌塑造有待加強目前，中國家電企業(yè)之間的競爭十分激烈，各種品牌的家電也都爭相在全國各大城市建立銷售網(wǎng)點，而這些銷售網(wǎng)點的競爭力高低很大程度上取決于所售家電品牌的市場喜好度，家電品牌的影響力在很大程度上決定了銷售網(wǎng)點的盈利情況。無論家電企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量有多好，若品牌知名度不被市場認可，不被百姓接受，都會嚴重影響家電企業(yè)產(chǎn)品的市場占有率，進而影響企業(yè)的銷售額和利潤，從而制約了企業(yè)的發(fā)展。因此，中國家電企業(yè)更應(yīng)該在服務(wù)營銷中加大自身品牌的塑造，做有核心內(nèi)容的民族品牌，形成有自身內(nèi)涵、有價值的品牌，通過這些來贏得客戶的認可。中國家電企業(yè)需要依靠細節(jié)來感染消費者，做好細節(jié)服務(wù)，以提高消費者的用戶體驗和滿意度，掌握核心內(nèi)容以提高品牌的忠誠度，從而建立一個競爭對手難以逾越的優(yōu)勢，為企業(yè)持續(xù)快速發(fā)展提供不竭動力。（3）家電企業(yè)的服務(wù)渠道單一目前，中國家電企業(yè)服務(wù)渠道比較單一，主要還是以產(chǎn)品銷售商自身提供相關(guān)服務(wù)以及一些加盟商提供服務(wù)為主。這些服務(wù)的提供也很難有一個統(tǒng)一的標準，顧客對服務(wù)也不能進行強有力的監(jiān)督，家電企業(yè)很難對此進行監(jiān)督管理，更別提通過服務(wù)來提升顧客對品牌的認可度了。另外，目前中國家電企業(yè)為客戶提供的服務(wù)形式多為電話服務(wù)和面對面服務(wù)。家電企業(yè)的這種服務(wù)模式和服務(wù)方式，主要的目的還是放在了產(chǎn)品的銷售上，與我們經(jīng)常提到的以客戶為中心的服務(wù)模式存在很大的差異，前者往往更加注重的是產(chǎn)品賣出，而后者往往把客戶的各種需求考慮在內(nèi)。這種比較單一的服務(wù)渠道，讓眾多顧客對家電企業(yè)的印象大打折扣，顧客已經(jīng)感受不到來自家電企業(yè)的服務(wù)熱情和真誠，顧客認為家電企業(yè)的主要目光還是只放在了產(chǎn)品的銷售上，僅僅是為了賣給顧客產(chǎn)品而進行的工作而已，并沒有充分顧及到他們的感受。

郵儲銀行自2007年掛牌至今，已經(jīng)走過了四年的歷程，四年來郵儲銀行取得的成績是有目共睹的，不斷追求進步的理念也日益深入人心。在全國各地郵儲銀行共同發(fā)展的大背景下，青海省分行自2008年1月成立至2010年，以年均增幅75.4%的速度實現(xiàn)了跨越式發(fā)展。分行成立以來，按照商業(yè)銀行的運作規(guī)律和要求，不斷加強管理，各項管理工作也有了較為明顯的提升。但這只是縱向比較而言，橫向上從兩個層面來看，分行的管理水平依然有待提高：一是與其他商業(yè)銀行相比，我們在流程銀行建設(shè)、精細化管理上與之相差甚遠；二是與我行各項業(yè)務(wù)快速發(fā)展的態(tài)勢相比，我們的管理工作略顯滯后，保駕護航的能力有待提升。管理能力的欠缺短期內(nèi)或許容易讓人忽視，但長此以往，其弊端顯而易見。細節(jié)管理是現(xiàn)代銀行的基本功管理促發(fā)展，管理出效益，這已是銀行金融機構(gòu)普遍的共識。加強管理，就必須從細節(jié)入手，方能見微知著。首先，市場競爭的激烈性不斷加劇，對銀行的管理水平提出了更高的要求。僅就青海而言，地方性銀行擴張速度加快，商業(yè)銀行、股份制銀行等陸續(xù)進駐青海，傳統(tǒng)的工、農(nóng)、中、建四大國有銀行正在抓住青海近年來快速發(fā)展的機遇，臨陣以銀行管理必精于細待。如果仍延續(xù)老路子，以舊管理、舊形象面對新環(huán)境、新發(fā)展，那么我們將面臨市場優(yōu)勝劣汰的無情考驗。保持核心競爭優(yōu)勢，說到底是管理的優(yōu)勢;管理的優(yōu)勢如何體現(xiàn)，不是大而全，而是細而精，是通過每一個細節(jié)來體現(xiàn)的。其次，各家銀行產(chǎn)品的趨同性，要求我們對管理有新的認識。銀行的產(chǎn)品大同小異，客戶如何選擇、購買哪家的產(chǎn)品，很大程度上取決于客戶對各家銀行的感受。如何提高我們的服務(wù)質(zhì)量、提升客戶的滿意度，讓客戶最終選擇郵儲銀行，表面上看是業(yè)務(wù)營銷，根本還在管理上。只有把管理做細、做實，讓客戶于細微之中感受到郵儲銀行的魅力，才是制勝之道。第三，作為金融機構(gòu)所面臨的安全問題，對我們的管理提出了嚴峻的考驗。很多時候，我們的規(guī)章制度很完善，已經(jīng)不亞于其他銀行，但制度不是掛在墻上、講在會上的，說到底要落實、要執(zhí)行，落實不到位等于零，這方面的前車之鑒已不勝枚舉。這就要求我們在制度執(zhí)行上必須從細節(jié)抓起，“千里之堤，毀于蟻穴”，每一個環(huán)節(jié)都嚴絲合縫才能確?？煽堪踩Ｖ廴鞒痰募毠?jié)化管理郵儲銀行的優(yōu)勢是點多面廣，服務(wù)城鄉(xiāng)，但由于龐大的機構(gòu)數(shù)量，帶來了管理上的薄弱、管理效率低下、職工素質(zhì)參差不齊，總體而言仍未擺脫粗放的管理模式。筆者認為，在當前及未來很長的一段時間內(nèi)，郵儲銀行都必須兩條腿走路，一邊抓管理，一邊抓發(fā)展，徹底扭轉(zhuǎn)重發(fā)展、輕管理的傳統(tǒng)觀念。抓管理的重中之重就是夯實基礎(chǔ)，加強集約化、精細化管理，做到每一個細節(jié)都錙銖必較。細節(jié)管理不是把簡單問題復(fù)雜化，更不是把各個流程、環(huán)節(jié)變得繁瑣不堪；相反，細節(jié)管理是通過見微知著抓住問題的核心和本質(zhì)，進而對整個管理流程進行優(yōu)化和完善。

香港首富李嘉誠曾經(jīng)說過，“成功的訣竅不在于戰(zhàn)略決策，而在于做好細致工作的韌勁”?？梢娂毠?jié)管理不僅是關(guān)注一個點，而是以點帶面，涵蓋經(jīng)營管理的方方面面，同時細節(jié)管理也不是一朝一夕之事，必須循序漸進、持之以恒。就郵儲銀行而言，細節(jié)管理應(yīng)重點從決策、員工管理、考核、服務(wù)、營銷、風(fēng)險管理六個方面著手?！獩Q策細節(jié)化領(lǐng)導(dǎo)者的決策正確與否對一個企業(yè)的長遠健康發(fā)展至關(guān)重要。郵儲銀行處于起步階段，工作千頭萬緒，如何抽絲剝繭，抓住核心進而作出科學(xué)合理的決策，是每一位領(lǐng)導(dǎo)者都要認真考慮的問題。決策細節(jié)化不是要求領(lǐng)導(dǎo)者事無巨細親自過問，而是在科學(xué)發(fā)展觀的指導(dǎo)下，深入基層，充分調(diào)研，放下架子多與員工溝通，聆聽基層員工的心聲，了解每一項規(guī)章制度在具體落實環(huán)節(jié)中存在的問題，找出每一項業(yè)務(wù)發(fā)展的瓶頸，對政策走向和市場趨勢保持敏感，積累大量的第一手資料，同時要多角度思考政策出臺后的反應(yīng)，從保障企業(yè)最大利益出發(fā)權(quán)衡利弊，方能作出科學(xué)合理的決策。

——人員管理細節(jié)化優(yōu)秀的人才是企業(yè)核心競爭優(yōu)勢的重要組成部分。在企業(yè)的改革、發(fā)展、管理中，人的因素是最核心的因素，對年輕的郵儲銀行來說尤其如此。管好人、用好人，充分調(diào)動員工的積極性和主動性，讓每一位員工都人盡其才，是人力資源管理的最高境界。人員的細節(jié)化管理，要求管理者要對員工的專業(yè)、性格、能力、日常生活等有一個全方位的掌握，做到心中有數(shù)，才能把合適的人安排到合適的崗位上。在人員晉升上，要有一套嚴格的規(guī)章制度，用制度來激勵員工，激發(fā)員工潛能，讓想干事、能干事的人盡快成長起來，形成“賢者上，庸者下”的良性發(fā)展軌道。在用好人的同時要愛護人，讓員工對企業(yè)產(chǎn)生歸屬感和榮譽感，是對人員進行細節(jié)化管理的重要表現(xiàn)。領(lǐng)導(dǎo)干部的一句鼓勵的話可能會給員工帶來極大的動力，通過人性化管理而非人情化管理，真正把以人為本落到實處，企業(yè)的發(fā)展才會如“源頭活水滾滾來”。

——考核細節(jié)化目前，郵儲銀行考核體系的設(shè)立、考核流程的開展、考核結(jié)果的反饋等方面總體較為單一、粗放，已不能適應(yīng)快速發(fā)展的現(xiàn)實需要。新形勢、新環(huán)境下，我們要從自身的戰(zhàn)略發(fā)展目標，把長期規(guī)劃與近期發(fā)展相結(jié)合，制定科學(xué)合理的考核制度，能夠反映我行實際，反映地區(qū)、層級機構(gòu)等差異，進行以利潤為中心的考核;對各部門、員工的成本投入與效益創(chuàng)收進行細化、量化，徹底打破分配的平均主義和大鍋飯，對工作出色的個人和單位加大表彰力度，讓他人引以為榜樣，在全行形成“比、學(xué)、趕、幫、超”的良好氛圍，激勵員工干事創(chuàng)業(yè)的積極性。不僅在業(yè)務(wù)、風(fēng)險方面，在內(nèi)部管理、人力資源等方面也要進行全面考核。要注重對考核結(jié)果的反饋，認真總結(jié)考核中出現(xiàn)的問題，改進考核機制的不完善之處，以期不斷提升我行的考核管理水平。

——營銷細節(jié)化整體而言，郵儲銀行的營銷手段較為單一、粗放，缺少對不同客戶的差異化營銷。細節(jié)化營銷，首先要對客戶進行深入的研究，研究得越細，就越能制定出科學(xué)合理有效的營銷方案。同時要高度重視營銷后的維護跟進，為培養(yǎng)忠實客戶、潛在客戶奠定基礎(chǔ)。

對客戶的維護工作可以用“少一事不如多一事”來概括，不能來存款的只管存，放貸款的放完了事。這樣做的后果很可能是我們得到了一棵樹木，卻失去了一片森林。