*縣旅游質監(jiān)所在縣旅游局的領導下，圍繞《*縣旅游質監(jiān)所20*年度工作方案》，服務大局，扎實工作，堅持一手抓規(guī)范管理一手抓服務，較好完成了局黨組布置的各項工作任務及年度工作計劃，旅游質監(jiān)工作逐步步入正軌，管理初顯成效。為確保我縣旅游市場秩序安全、平穩(wěn)、和諧，實現(xiàn)旅游“安全、秩序、質量、效益”四統(tǒng)一目標起到了積極的推進作用。

一、基本情況

1-6月，受理旅游投訴案件1起（市質監(jiān)所轉辦），已立案辦結，并在規(guī)定時間書面上報市旅游質監(jiān)所辦案結果，結案率100%；開展景區(qū)（點）質量檢查8次，旅行社業(yè)務檢查6次，旅游星級飯店檢查8次，旅游安全專項督查1次；接待旅游來訪及電話咨詢85起，編發(fā)“旅游質監(jiān)信息”8期。

二、主要工作

（一）全力以赴，確保假日渡汛。今年是我國法定節(jié)假日制度調(diào)整后的第一年，針對假日多、假期短的特點，及時掌握信息，制訂不同時期工作方案和各種預案，確保了假日經(jīng)濟平穩(wěn)渡汛。

節(jié)前整治。節(jié)前，組織全所人員對各景區(qū)（點）進行工作檢查，督促做好旅游接待服務準備工作，落實旅游安全防范各項措施；到旅行社（營業(yè)部）了解準備情況、提醒注意事項；對旅游星級飯店、餐館進行衛(wèi)生、消防安全檢查。

一、上半年工作情況

我所認真按照上級的要求，加大對旅游市場的監(jiān)管力度，認真及時處理好每件旅游投訴案件，上半年，共出動行政執(zhí)法人員290多人次，檢查旅游團隊480多個，檢查導游人員486人次，對6名導未年檢還在帶團的游員進行暫扣導游證處理，并要求進行檢討；檢查旅游業(yè)務經(jīng)營單位25多家；檢查旅游景區(qū)（點）12家，檢查3家旅游購物商店，對其存在不規(guī)范行業(yè)進行糾正，責令其要明碼標價，設立警示牌，進一步凈化了旅游市場秩序，規(guī)范旅游經(jīng)營的行為，維護旅游者的合法權益。上半年，我所共接到投訴件數(shù)10件，受理10件，結案10件，賠償及退還金額10900元。辦案主要以協(xié)調(diào)、調(diào)解為主，投訴呈現(xiàn)常態(tài)，沒有惡性投訴和重大安全事故投訴，處理投訴及時、認真、公平、高效，為游客及時排憂解難，贏得廣泛游客的贊譽。具體工作如下：

1、做好旅游行政處罰自由裁量權的細化工作。

成立工作領導小組，制定工作方案，經(jīng)過反復細化及論證，最終形成一整套的辦案制度及辦案流程及細化條款。

2、抓好旅游安全工作，積極參與構建旅游防控體系。

首先做好節(jié)假日的安全檢查及市場檢查，尤其是春節(jié)、五一黃金周的節(jié)前檢查，認真按照旅游局的周密安排、部署，參加由局領導帶隊，分赴各縣（市、區(qū)）對旅游設施設備安全、食品衛(wèi)生等進行檢查；節(jié)日期間，我所質監(jiān)人員天天轉流到主要景區(qū)（點）進行市場檢查，堅持24小時值班，認真、及時處理旅游投訴案件；并開展旅游安全專項整治，包括旅行社、星級飯店、景點、旅游交通等，要求旅行社在操作旅游團隊要進行仔細分析，對可能存在安全隱患要盡到防控和提醒責任，把各個可能存在的安全隱患逐條整理在出團通知書上，讓各位游客了解安全情況等。

一、上半年工作情況

我所認真按照上級的要求，加大對旅游市場的監(jiān)管力度，認真及時處理好每件旅游投訴案件，上半年，共出動行政執(zhí)法人員290多人次，檢查旅游團隊480多個，檢查導游人員486人次，對6名導未年檢還在帶團的游員進行暫扣導游證處理，并要求進行檢討；檢查旅游業(yè)務經(jīng)營單位25多家；檢查旅游景區(qū)（點）12家，檢查3家旅游購物商店，對其存在不規(guī)范行業(yè)進行糾正，責令其要明碼標價，設立警示牌，進一步凈化了旅游市場秩序，規(guī)范旅游經(jīng)營的行為，維護旅游者的合法權益。上半年，我所共接到投訴件數(shù)10件，受理10件，結案10件，賠償及退還金額10900元。辦案主要以協(xié)調(diào)、調(diào)解為主，投訴呈現(xiàn)常態(tài)，沒有惡性投訴和重大安全事故投訴，處理投訴及時、認真、公平、高效，為游客及時排憂解難，贏得廣泛游客的贊譽。具體工作如下：

1、做好旅游行政處罰自由裁量權的細化工作。

成立工作領導小組，制定工作方案，經(jīng)過反復細化及論證，最終形成一整套的辦案制度及辦案流程及細化條款。

2、抓好旅游安全工作，積極參與構建旅游防控體系。

首先做好節(jié)假日的安全檢查及市場檢查，尤其是春節(jié)、五一黃金周的節(jié)前檢查，認真按照旅游局的周密安排、部署，參加由局領導帶隊，分赴各縣（市、區(qū)）對旅游設施設備安全、食品衛(wèi)生等進行檢查；節(jié)日期間，我所質監(jiān)人員天天轉流到主要景區(qū)（點）進行市場檢查，堅持24小時值班，認真、及時處理旅游投訴案件；并開展旅游安全專項整治，包括旅行社、星級飯店、景點、旅游交通等，要求旅行社在操作旅游團隊要進行仔細分析，對可能存在安全隱患要盡到防控和提醒責任，把各個可能存在的安全隱患逐條整理在出團通知書上，讓各位游客了解安全情況等。

為維護海內(nèi)外旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權益，加強對全國旅游服務質量的監(jiān)督管理，根據(jù)和國家旅游局的有關規(guī)定，制定本暫行辦法。

一、機構設置

旅游質量監(jiān)督管理所(以下簡稱“質監(jiān)所”)的設置遵循分級設立的原則，全國設置國家和省級質監(jiān)所，地市以下的質監(jiān)所設置，由省、自治區(qū)、直轄市旅游局根據(jù)旅游業(yè)發(fā)展的實際情況，提出建議，報當?shù)厝嗣裾疀Q定。

質監(jiān)所的機構設置和人員配備，本著適應需要和精簡高效的原則，由旅游局決定。

二、職責范圍

各級質監(jiān)所嚴格按照委托或授權的職責范圍開展工作。

第一章總則

第一條為規(guī)范旅行社質量保證金賠償工作,維護旅游者和旅行社的合法權益,提高旅行社的服務質量,根據(jù)《旅行社管理條例》及有關規(guī)定,制定本暫行辦法。

第二條旅游局分級設立旅游質量監(jiān)督管理所負責旅行社質量保證金賠償案件的審理。

第三條各級質監(jiān)所在審理保證金賠償案件時應遵循以下原則：

一、以事實為依據(jù),以法律、法規(guī)為準繩公正辦案,保護雙方當事人的合法權益。

二、各級質監(jiān)所在辦案過程中,應當先進行調(diào)解。調(diào)解無效的,應當依法進行審理。

【章名】第一章總則

第一條為規(guī)范旅行社質量保證金賠償工作，維護旅游者和旅行社的合法權益，提高旅行社的服務質量，根據(jù)《旅行社管理條例》及有關規(guī)定，制定本暫行辦法。

第二條旅游局分級設立旅游質量監(jiān)督管理所(以下簡稱“質監(jiān)所”)負責旅行社質量保證金(以下簡稱“保證金”)賠償案件的審理。

第三條各級質監(jiān)所在審理保證金賠償案件時應遵循以下原則：

一、以事實為依據(jù)，以法律、法規(guī)為準繩公正辦案，保護雙方當事人的合法權益。

二、各級質監(jiān)所在辦案過程中，應當先進行調(diào)解。調(diào)解無效的，應當依法進行審理。

第一條為規(guī)范旅行社質量保證金賠償工作，維護旅游者和旅行社的合法權益，提高旅行社的服務質量，根據(jù)《旅行社管理條例》及有關規(guī)定，制定本暫行辦法。

第二條旅游局分級設立旅游質量監(jiān)督管理所(以下簡稱“質監(jiān)所”)負責旅行社質量保證金(以下簡稱“保證金”)賠償案件的審理。

第三條各級質監(jiān)所在審理保證金賠償案件時應遵循以下原則：

一、以事實為依據(jù)，以法律、法規(guī)為準繩公正辦案，保護雙方當事人的合法權益。

二、各級質監(jiān)所在辦案過程中，應當先進行調(diào)解。調(diào)解無效的，應當依法進行審理。

三、各級質監(jiān)所在辦案過程中，不受任何組織和個人的非法干涉。

質監(jiān)所年度工作總結

今年來，我所按照局黨組的年度工作部署和本所年度工作計劃，緊緊圍繞“品牌提升年”的工作主線，以爭創(chuàng)“全國一流品牌旅游質監(jiān)所”為目標，銳意創(chuàng)新，努力工作。在局黨組的領導下，堅持一手抓市場管理一手抓會議籌備，經(jīng)過全所同志的共同努力，確保了我x旅游市場秩序安全、平穩(wěn)、和諧，實現(xiàn)了春節(jié)、“五一”、“十一”黃金周安全、秩序、質量、效益“四統(tǒng)一”。較好完成了局黨組布置的各項工作任務及年初工作計劃，現(xiàn)將有關情況匯報如下：

一、基本情況

監(jiān)督檢查立案情況1-10月份，共出動外勤29166余人次，出動車輛848余臺次，檢查導游ic卡958人次，查扣各類證件123個，立案查處18起，沒收非法所得及罰款1.9余萬元，無一例復議、訴訟，差錯率為0。

處理投訴情況接收各類投訴1531起，投訴315起，情況反映439起，咨詢309起，求助408起，其它55起，不受理5起；調(diào)解糾紛22起：現(xiàn)場調(diào)解處理16起，調(diào)解成功率為98%為游客挽回經(jīng)濟損失12.8余萬元。

其它工作情況深入旅游企業(yè)走訪、調(diào)研272余人次，撰寫調(diào)研報告2篇；協(xié)助相關職能部門聯(lián)合執(zhí)法40余人次；對內(nèi)，與4個旅游專業(yè)協(xié)會的互動協(xié)作機制進一步得到加強，對外，在***年與5個客源地城市建立了旅游執(zhí)法互動協(xié)作關系的基礎上，又與7個客源地城市、地區(qū)、國建立了旅游執(zhí)法互動協(xié)作關系；正式開通“旅游品質保障網(wǎng)”；編發(fā)“旅游質監(jiān)信息”12期；出色完成第六屆全國旅游城市旅游質監(jiān)會議的計劃、籌備、組織、接待工作；所黨支部委員進行改選，組織建設進一步健全；內(nèi)部管理及行政效能建設得到明顯轉變。

今年來，我所按照局黨組的年度工作部署和本所年度工作計劃，緊緊圍繞“品牌提升年”的工作主線，以爭創(chuàng)“全國一流品牌旅游質監(jiān)所”為目標，銳意創(chuàng)新，努力工作。在局黨組的領導下，堅持一手抓市場管理一手抓會議籌備，經(jīng)過全所同志的共同努力，確保了我x旅游市場秩序安全、平穩(wěn)、和諧，實現(xiàn)了春節(jié)、“五一”、“十一”黃金周安全、秩序、質量、效益“四統(tǒng)一”。較好完成了局黨組布置的各項工作任務及年初工作計劃，現(xiàn)將有關情況匯報如下：

一、基本情況

監(jiān)督檢查立案情況1-10月份，共出動外勤29166余人次，出動車輛848余臺次，檢查導游ic卡958人次，查扣各類證件123個，立案查處18起，沒收非法所得及罰款1.9余萬元，無一例復議、訴訟，差錯率為0。

處理投訴情況接收各類投訴1531起，投訴315起，情況反映439起，咨詢309起，求助408起，其它55起，不受理5起；調(diào)解糾紛22起：現(xiàn)場調(diào)解處理16起，調(diào)解成功率為98%為游客挽回經(jīng)濟損失12.8余萬元。

其它工作情況深入旅游企業(yè)走訪、調(diào)研272余人次，撰寫調(diào)研報告2篇；協(xié)助相關職能部門聯(lián)合執(zhí)法40余人次；對內(nèi)，與4個旅游專業(yè)協(xié)會的互動協(xié)作機制進一步得到加強，對外，在2006年與5個客源地城市建立了旅游執(zhí)法互動協(xié)作關系的基礎上，又與7個客源地城市、地區(qū)、國建立了旅游執(zhí)法互動協(xié)作關系；正式開通“旅游品質保障網(wǎng)”；編發(fā)“旅游質監(jiān)信息”12期；出色完成第六屆全國旅游城市旅游質監(jiān)會議的計劃、籌備、組織、接待工作；所黨支部委員進行改選，組織建設進一步健全；內(nèi)部管理及行政效能建設得到明顯轉變。

二、具體做法

一、*年季度旅游投訴受理情況

*年度，全省共收到旅游投訴219件，其中39件不予受理，給予受理的180件均已辦結，結案率為100%，*年度全省共接到旅游投訴235件，給予受理的旅游投訴196件，本年度為180件，同比去年下降了16件。

按投訴種類劃分，受理的旅游投訴案件中，國內(nèi)旅游投訴占大部分，共150件，占投訴案件總數(shù)的83.3%；入境游投訴共31件，占投訴案件總數(shù)的15%；出境游投訴共3件，占投訴案件總數(shù)的1.7%。

按投訴對象劃分，在受理的180件投訴中，旅行社投訴共100件，占投訴總量的55.6%，飯店投訴15件，占投訴總量的8.3%，景區(qū)（點）投訴共計35件，占投訴總量的19.4%，交通投訴10件，占投訴總量的5.6%，購物投訴5件，占投訴總量的2.8%，其他類投訴共15件，占投訴總量的8.3%。

按投訴原因劃分，因降低等級標準造成的投訴共38件（國內(nèi)游37件，出境游1件），占投訴總量的21.1%；因擅自增減項目造成的投訴共12件（國內(nèi)游11件，出境游1件），占投訴總量的6.7%；因導游未盡職責造成的投訴共27件（國內(nèi)游25件，入境游、出境游各1件），占投訴總量的15%，因延誤變更日程造成的投訴共10件，均為國內(nèi)游中發(fā)生，占投訴總量的5.6%，其他原因投訴共計93件，占投訴總量的51.6%

賠償金額共計92811元，均為企業(yè)支付，并未動用質保金賠償。入境旅游投訴賠償金額為14584元；國內(nèi)旅游投訴賠償金額為74227元，出境旅游投訴賠償金額為4000元。