導語：如何才能寫好一篇物業(yè)管理工作經(jīng)驗總結(jié)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

隨著保險市場的不斷發(fā)展，保險業(yè)內(nèi)競爭日益激烈，單純的價格之爭雖有一時之功，但絕非長久之計。通過特色的服務建立客戶對保險公司的信任和支持，完善客戶服務和大客戶關系管理，保持與大客戶穩(wěn)定的合作關系，是促進公司業(yè)務規(guī)模持久上升、提升公司實力的重要條件。營業(yè)部自成立以來，注重永安公司的品牌形象，致力于客戶服務的創(chuàng)新，特別是將大客戶的服務與管理作為工作的重點，靠服務贏得了業(yè)務的穩(wěn)定發(fā)展。

我公司于2003年11月正式與鄭交集團合作開展保險業(yè)務，兩年來共實現(xiàn)保費收入近4000萬元。我們在合作中不斷改進服務措施，提高服務質(zhì)量，積累了一定的為集團客戶提供專業(yè)承保和客戶服務的經(jīng)驗，雙方建立了良好的溝通協(xié)調(diào)關系和合作基礎。現(xiàn)將營業(yè)部開展鄭交集團大客戶服務和管理的做法總結(jié)如下：

一、領導重視，措施得力

兩年多來，分公司領導高度關注與鄭交集團的合作進展情況，給予營業(yè)部大力支持。分公司總經(jīng)理室成員經(jīng)常過問鄭交業(yè)務情況，聽取營業(yè)部關于承保、理賠等方面的專題匯報，指導營業(yè)部確定工作思路，并親自參加與鄭交集團的高層座談會。營業(yè)部經(jīng)理室經(jīng)常深入鄭交集團進行公關協(xié)調(diào)，現(xiàn)場解決工作中存在的突出問題，目前已形成與鄭交集團多個層面的溝通聯(lián)系制，增進了雙方的了解。

營業(yè)部圍繞著鄭交集團和客服工作的需要，加大對客服的投入和傾斜，保證了各環(huán)節(jié)的服務基礎，通過創(chuàng)新的服務思路和特色的服務手段，提高客戶的服務滿意度，形成了自身的競爭優(yōu)勢。

二、成立專門機構(gòu)服務鄭交集團

在分公司領導和鄭交集團的大力支持下，為了更好地為鄭交集團提供及時周到的保險服務，體現(xiàn)永安公司的實力，營業(yè)部抽調(diào)8名工作經(jīng)驗豐富的業(yè)務和客服人員，組成鄭交業(yè)務部和客戶服務部進駐鄭交集團，配備了查勘車、電腦、傳真機、打印機等相關的硬件設施，為集團客戶提供從簽發(fā)保單、收取保費到出險報案、查勘定損、受理案件、理賠計算、賠款支付等一站式保險服務，統(tǒng)一了永安公司對鄭交集團保險業(yè)務的管理，樹立了永安公司在河南運輸行業(yè)中良好的保險品牌形象。

營業(yè)部經(jīng)理室?guī)ьI駐鄭交兩部做了大量艱苦細致的工作，對在承?；蚶碣r工作中遇到有爭議的問題協(xié)商解決，原則性的問題堅決不讓步，同時耐心細致地做好溝通解釋，雙方本著“平等友好、實現(xiàn)共贏”的原則，通過長期的溝通與協(xié)作，建立了融洽的合作關系。

三、建章立制，狠抓落實

自鄭交業(yè)務部和鄭交客服部成立，就建立了嚴格、規(guī)范的管理制度，同時按照行業(yè)協(xié)會公布的保險服務標準，認真進行落實，并針對鄭交集團的業(yè)務特點，制定了六項承保服務制度和八項客戶服務措施。公開服務承諾，公布服務監(jiān)督電話，自覺接受客戶的監(jiān)督。兩部人員深知，工作地點在鄭交集團，自身的一言一行不僅代表了永安公司的形象，而且服務態(tài)度好壞、服務質(zhì)量高低直接關系到客戶對永安公司的滿意度，因此更加注重對自己進行嚴格要求，自覺按照職業(yè)道德規(guī)范和內(nèi)部規(guī)章制度要求規(guī)范自己的行為，展現(xiàn)永安員工良好的職業(yè)形象。無論是承保或是理賠，重點突出“快捷”，用耐心、周到、熱情的服務贏得了客戶的普遍好評。

四、建立完善溝通協(xié)調(diào)制度

在與鄭交集團的合作過程中，雙方不斷加強溝通協(xié)調(diào)，建立健全座談會制度及信息制度，構(gòu)建多層面的溝通平臺，及時了解集團的保險動態(tài)，促進了保險工作的全面開展。

（一）營業(yè)部每季度和集團保險部聯(lián)合組織召開由雙方分管領導及鄭交集團各專業(yè)公司領導參加的大型座談會，互通合作情況，加強溝通理解。通過座談會的形式，既加深了雙方的了解，又及時解決了一些工作中出現(xiàn)的不協(xié)調(diào)問題。

（二）每年由營業(yè)部和集團保險部安排雙方高層互訪不低于兩次，營造出高層領導重視溝通客戶關系、維系客戶關系的良好氛圍，致力于創(chuàng)建長期合作的寬松環(huán)境。

（三）充分利用各類報表互通信息。駐鄭交業(yè)務部每月2號前向集團保險部報送承保情況統(tǒng)計表，定期對集團的保險需求進行分析，給集團提供合理化的建議和承保依據(jù)。

駐鄭交客服部每周向鄭交集團保險部報送一次出險報案情況報表，通報理賠信息，每月匯總報送案件處理情況報表。對出險案件估損金額超過萬元以上的，當日通報集團保險部。

（四）營業(yè)部不定期組織開展不同范圍、形式多樣的聯(lián)誼活動，營造出和諧友好的合作氛圍，增進永安公司和鄭交集團雙方的了解，促進合作持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展。

五、不斷提升全流程的特色服務

（一）駐鄭交業(yè)務部實行全年無障礙服務，無論節(jié)假日或上下班，只要客戶有需求，隨時為集團的客戶提供出單和咨詢服務，讓客戶充分感受到永安公司熱情、周到、便捷的服務；并根據(jù)鄭交集團業(yè)務的特點，設計出固定的車型保費價格表，便于客戶快速測算保費。鄭交集團40多家分公司分布在鄭州所轄12個縣、市區(qū)，無論刮風下雨、嚴寒酷暑，都留下了鄭交業(yè)務部人員上門送單及收費服務的身影。在今年元月份的一場大雪后，已經(jīng)晚上8點多鐘了，因為天氣寒冷，加上一天繁忙工作的勞累，剛回到家的鄭交業(yè)務部業(yè)務人員正準備休息，突然接到鄭交保險部的電話，說有12輛車明天要跑長途須辦理保險，我部人員接到電話后，二話不說，立即趕到公司為客戶出單，等到業(yè)務處理完畢，已近夜里11點。像此類加班加點、毫無怨言為客戶服務的情況還有很多，這種忘我的工作態(tài)度得到了集團客戶的贊許。

（二）鄭交集團的理賠工作得到了分公司領導的高度關注以及分公司理賠管理部的大力支持。營業(yè)部從受理案件、查勘定損、賠案理算、賠款支付等方面制定了完善的服務措施，實行“限時查勘定損、限時賠款理算”制度，加強各環(huán)節(jié)的銜接，實行對賠案處理時限的全程監(jiān)控，明確責任人、落實責任追究制。對未處理的賠案，雙方及時互通信息，根據(jù)集團保險部提供的未決賠案清單，由營業(yè)部主管副總督促處理，正常案件加快理賠速度，盡快結(jié)案；對有爭議的案件，面對鄭交集團保險部人員對條款較為專業(yè)的認識和理解，我部人員采取提高案件的第一現(xiàn)場查勘率、掌握第一手翔實資料、及時完善案件手續(xù)等方法，擺事實、講道理，據(jù)理力爭，本著公平、合理、實事求是地原則予以解決，得到了客戶的理解。

（三）實行客戶首問負責制。首問負責人按照業(yè)務流程引導客戶辦理相關業(yè)務手續(xù)，并將自己的工號明確告知客戶，便于客戶再次遇到問題時可直接找首接人進行處理，有效避免了同一問題向多人重復咨詢的情況，提高了工作效率，增加了客戶的滿意度。

（四）多種形式地開展保險和防災知識的宣傳。我部人員經(jīng)常為鄭交集團《保險信息》報提供材料，介紹保險知識、索賠須知和事故處理程序等；利用走訪基層和集團安全員座談會的時機，對車主進行安全教育和保險知識的宣傳，并注意通過典型案例的分析，強化車主的保險意識和風險防范意識，增加客戶對永安公司的了解，真正成為客戶業(yè)務上的伙伴，生活上的朋友。

（五）營業(yè)部一直堅持每案必訪，并下發(fā)征求意見表、走訪鄭交集團基層各分公司安全科，收集客戶意見，進一步了解客戶的真正需求，及時進行整理分析和反饋，將客戶意見看成是一種寶貴的資源和信息加以利用，從客戶意見中找出工作中的薄弱環(huán)節(jié)，及時發(fā)現(xiàn)問題及時解決處理，便于我們制定具體的改進措施，提高保險服務水平和服務效率。

（六）根據(jù)集團保險部的需要，積極協(xié)助集團公司做好內(nèi)部相關保險業(yè)務的各項工作，參與集團保險部日常安全值班管理，為鄭交集團提供延伸和增值服務，深得集團公司信賴。

六、有效實施大客戶管理，統(tǒng)一保險資源版權所有，全國公務員共同的天地!

（一）因鄭交集團客戶資源龐大，為全面管理大客戶信息，鄭交業(yè)務部和客服部利用客戶信息管理系統(tǒng)，建立承保及理賠情況明細臺帳。針對各分公司不同車型分類整理，以各分公司為單位統(tǒng)計到期續(xù)保車輛的情況報表，提前通知集團保險部，做好續(xù)保工作，對出現(xiàn)的漏保情況及時進行跟蹤了解和反饋，促進集團保險業(yè)務的統(tǒng)保。

（二）針對保險管理，雙方共同做到“統(tǒng)一集中”。一方面積極配合鄭交集團維護集團保險資源的統(tǒng)一和集中，不斷擴大集團公司保險的覆蓋面；另一方面，在營業(yè)部系統(tǒng)內(nèi)始終保持對鄭交集團保險服務管理的統(tǒng)一和集中。經(jīng)過雙方的共同努力，2005年客運公司正常營運車輛保險覆蓋率達到100%。

（三）對新車入戶鄭交集團的保險業(yè)務，雙方建立了聯(lián)合審批制度，并達成協(xié)議，凡不在鄭交業(yè)務部承保的車輛，集團公司不予辦理入戶手續(xù)，大大提高了對新增車輛保險的監(jiān)控力度。

（四）為加強管理，最大限度地控制風險，目前鄭交集團配備了先進的衛(wèi)星定位系統(tǒng)和視頻系統(tǒng)，加大對車輛行駛的全程監(jiān)控，大大降低了事故的出險率，增加了企業(yè)的經(jīng)濟效益，達到了雙方的共贏。

2005年底，鄭交集團采取公開招標的方式選擇2006年保險合作伙伴，先后共有人保、太平洋、華安、安邦、陽光等六家公司參與競標，各家公司為爭取業(yè)務均采取全方位的逐級滲透的公關手段。面對眾多的競爭對手和強大的競爭壓力，分公司及營業(yè)部領導高度重視，統(tǒng)一部署，成立專門的競標小組，負責信息收集、研究對策、制定方案，確定投標報價，制作精美標書。面對六家保險公司的競標，營業(yè)部憑借著永安保險的品牌實力、完善的客戶服務管理、合理的報價和前期的合作基礎，一舉獲得競標的成功，繼續(xù)成為鄭交集團的保險合作伙伴。據(jù)事后了解，對此次投標報價，我公司在費率上不是最低的，費用不是最高的，但鄭交集團最終選擇了我公司，正是體現(xiàn)了我們搞好大客戶服務與管理工作所帶來的競爭優(yōu)勢。

篇2

用水點水壓偏高是高層建筑給水設計中經(jīng)常遇到的問題，超壓的出現(xiàn)，不但會給居住者的用水帶來諸多不便，還不可能造成潔具配件的損壞，因此，需要注意減壓設計，據(jù)筆者的歸納總結(jié)，主要有以下幾種減壓設計方式。該減壓方式保證了給水的可靠性，但由于需要水箱設備，需要一定的建筑空間，同時對建筑的荷載會產(chǎn)生一定影響。減壓閥是減壓設計中的常用方式，主要包括以下兩種方式：其一，將減壓閥裝設在立管上。該方式在一定程度上會節(jié)約投資，因為所需減壓閥數(shù)量較少，只需要在立管分區(qū)處設一組減壓閥即可。但由于減壓閥裝設在立管上，當減壓閥維修時，會對諸多用戶的正常供水產(chǎn)生影響，可靠性方面稍微較弱，且此種方式的進戶支管在室內(nèi)貫穿距離較長，面積較大，會給居住者的室內(nèi)裝飾帶來諸多的不便。第二，將減壓閥裝設在用戶分支管上。這種方式便于維修，且維修時不會對太多用戶的給水產(chǎn)生影響，可靠性與減壓閥裝設在立管上相比較高，但由于分支管數(shù)量較多，從而也增加了減壓閥的數(shù)量，同時也增加了建設成本。

傳統(tǒng)的分戶水表布置方式即將一個或多個水表裝設在每個單元住宅的廚房或衛(wèi)生間處，但此方式在長期的應用過程中產(chǎn)生了諸多的問題，如抄表會干擾居住者生活，也不利于住戶居住的安全性，同時也給抄表人員增加了工作強度，不利于水表的集中管理，甚至有偷水現(xiàn)象出現(xiàn)。這一系列問題促使要不斷創(chuàng)新水表設置方式，出戶設置水表已經(jīng)成為了新時期水表設置方式的必然發(fā)展趨勢。目前，主要有兩種出戶水表設置方法，即管道井集中設置與地面集中設置，可根據(jù)建筑物的實情，在綜合比較兩種方式的特點基礎上，選擇經(jīng)濟、合理的水表設置方式。高層及坡地建筑可采用二次加壓方式進行水表建設和管理，即供水公司以小區(qū)為單位建設總水表，建筑開發(fā)商通過蓄水池及水泵房的建設來實施二次加壓，供水給住戶。而收費和水表管理工作則由小區(qū)物業(yè)管理來實施。多層建筑可采用一戶一表方式對水表進行建設和管理，即由供水公司以建筑為單位統(tǒng)一建設水表，當然收費和管理也由供水公司直接進行。為了更大程度的節(jié)約用水，方便水表管理，建議高層建筑采用一戶一表的方式對水表進行建設和管理。

高層建筑排水系統(tǒng)設計

雖說《住宅設計規(guī)范》規(guī)定，衛(wèi)生器具排水管不宜進入他戶，但在實際的衛(wèi)生間排水設計過程中，大部分住宅的衛(wèi)生器具排水管還穿過和樓板進入到了他戶，這就難免因為排水管理質(zhì)量問題漏水而造成鄰里關系的不合，甚至是產(chǎn)生矛盾糾紛，影響社區(qū)和諧。因此，筆者提出通過下沉式衛(wèi)生間排水設計來解決這一問題，可作參考：衛(wèi)生間為下沉地面樓板，而污水橫管設于本層下沉板以上的戶內(nèi)。這給排水管理的施工帶來了便利，但檢修且有所不便。同時，為了避免由于管道漏水而影響下層居住者的生活，要提高衛(wèi)生間的整體防水施工工藝和施工質(zhì)量，在暗封衛(wèi)生間所有管道之前必須按照相關規(guī)范實施嚴格的試壓注水試驗。在不違背《住宅設計規(guī)范》規(guī)定，又滿足設計功能的前提下，建議衛(wèi)生間下沉400mm為宜。

筆者認為常規(guī)的廚房地漏設置已無太大價值，完全可取消傳統(tǒng)廚房的地漏設計。因為廚房少量的污漬直接用除污工具清洗即可，無需進行全部沖洗。而且地漏容易使水封內(nèi)積存污漬，若長時間沒有對廚房進行沖洗，水封內(nèi)容易向廚房散發(fā)出臭氣，影響廚房的衛(wèi)生狀況。同時，若設置地漏，建議將洗滌池排水支管直接接到排水立管，從而可以使地漏排水支管無需進入下層建筑。

《建筑給水排水設計規(guī)范》規(guī)定專用通氣立管的設置要根據(jù)最大排水能力來決定，同時也規(guī)定較高建筑標準的公共建筑、多層住宅，以及高層建筑的生活污水立管宜設置專用通氣立管。綜合這兩條規(guī)定，通過以下計算及諸多工程實踐，筆者認為，18層以下高層建筑無需設置專業(yè)用通氣立管，只需設置伸頂通氣管即可。以某18層高層建筑為例，衛(wèi)生間為標準配置，即大便器、面盆、浴缸各一個，以下為DNl00UPVC管的排水能力計算：Qp=0.12αNp姨+Qmax=0.12×1.5姨18×（4.5+0.75+3.0）+1.5=3.7L/s﹤5.4L/s可見，18層高層建筑衛(wèi)生間DNl00UPVC管的標準排水能力為3.7L/s，遠小于設置伸頂通氣管的DN100的DNl00UPVC管最大排水能力5.4L/s，因此從理論上而言，筆者的建議是正確的，而在諸多的工程實踐中也證明了該提議的可行性和合理性。

室內(nèi)消火栓系統(tǒng)設計

《建筑設計防火規(guī)范》規(guī)定，7層以上住宅應在室內(nèi)裝設消火栓系統(tǒng)，但由于空間的限制，這一規(guī)定確有難處，使得諸多單元式住宅的消火栓明設于樓梯休息平臺。筆者建議為了達到《建筑設計防火規(guī)范》規(guī)范要求，可只設置不帶消火栓箱的DN65和干式消防豎管對室內(nèi)消火，若按照常規(guī)方法安裝消火栓，有一道梁正好處于消防箱安裝高度，這樣就只能明裝，不僅不利于休息平臺正常功能的發(fā)揮，還影響了休息平臺的美觀，因此，筆者建議可以把栓箱分離暗裝于梁的上下部，位置方面要保證能夠取到消防設備，或者消火栓只留栓口，不裝消防箱、水槍水龍帶。

工程應用分析

某商住綜合樓，地上18層，地下1層，總建筑面積約19490m2。整個建筑下段裙房部分地下室為泵房、配電室、倉庫，4～18層為住宅，-1～3層為地下車庫和大型商場，文章根據(jù)上文所分析的相關設計方法提出以下該建筑的給排水設計方案，可為類似工程的給排水系統(tǒng)設計提供參考。4.1給水系統(tǒng)設計本建筑給水系統(tǒng)供水范圍包括建筑內(nèi)所有生活用水，通過計算，最高日用水量為480m3。豎向范圍內(nèi)將整個給水系統(tǒng)分為低、中、高三個區(qū)：低區(qū)為1～3層，供水方式選用市政給水管網(wǎng)直接供水。中區(qū)為4～13層，選用減壓閥減壓供水。高區(qū)為14～18層。中高區(qū)由樓頂?shù)乃涔┧瑸?座30m3。而水箱進水由水泵房內(nèi)2臺（一用一備）生活水泵從生吸水加壓供給。通過計算，建筑日排出生活污水為365m3。-1層污水通過潛水泵將匯集后的污水提升排出室外，操作間內(nèi)污水經(jīng)隔油池處理后排入市政污水管道。1～18層污水直接排出，經(jīng)化糞池處理后，排入市政污水管道。采用明排方式將噴淋系統(tǒng)管網(wǎng)末端的試水排水排入排水立管。

建筑自動噴灑系統(tǒng)按危險（Ⅱ級）設計，設計火災延續(xù)時間為1h，設計水量為28L/s。根據(jù)建筑特點、用戶類型、高度從豎向范圍內(nèi)將自動噴灑系統(tǒng)分為三個區(qū)，即-1～4層為低區(qū)，4～13層為中區(qū)，14～18層為高區(qū)，低、中區(qū)采用減壓閥減壓供水，閥后壓力分別為0.40MPa和0.60MPa。為滿足初期噴頭滅火，屋頂設有調(diào)節(jié)容量為450L的氣壓罐和穩(wěn)壓泵，將增壓管道與濕式報警閥前的供水管相連。為了保證噴淋水泵產(chǎn)生故障后，由消防車加壓給室內(nèi)噴淋管網(wǎng)供水，將2套消防水泵接合器設于室外。

消火栓系統(tǒng)火災延續(xù)時間設計為3h，室內(nèi)外消火栓消防水量為分別設計為40L/s和30L/s。室內(nèi)消防水量由消防加壓水泵和屋頂水箱（18m3消防水量）聯(lián)合供應。為了保證消火栓系統(tǒng)管網(wǎng)壓力，將2臺穩(wěn)壓管道泵（一用一備）和1個氣壓水罐裝設在屋頂水箱內(nèi)部，豎向范圍內(nèi)把消防栓系統(tǒng)分為2個區(qū)，-1～10層為低區(qū)，設有2組減壓閥減壓，一用一備，閥后壓力為0.25MPa，11～18層為高區(qū)。為了滿足室內(nèi)消火栓水泵和噴淋水泵吸水滅火，室外設有1座消防池，為550m3。當任一水泵進水管管道檢修時，另一管仍能供應全部消防水量。為滿足栓水泵故障時由消防車加壓供水，室外上下兩區(qū)各設3套防水泵接合器。