導(dǎo)語：如何才能寫好一篇顧客滿意度考核辦法，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

【關(guān)鍵詞】 平衡記分卡; 績效考評(píng); 放射科

完善的醫(yī)院績效管理體系由醫(yī)院、科室和員工3個(gè)層次組成,科室作為醫(yī)院內(nèi)部三級(jí)績效評(píng)價(jià)體系的中心環(huán)節(jié),直接影響醫(yī)院戰(zhàn)略規(guī)劃的落實(shí)、學(xué)科及品牌建設(shè)。隨著醫(yī)學(xué)影像學(xué)的發(fā)展,放射科在醫(yī)院的地位無可比擬。鑒于此,加強(qiáng)放射科規(guī)范化管理,利用平衡記分卡的理念對(duì)放射科實(shí)行科內(nèi)績效考評(píng),對(duì)落實(shí)醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略,提高醫(yī)院的管理效率等均有重要的意義。

一、方法與步驟

1.收集昆明醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院的業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)工作報(bào)表,通過統(tǒng)計(jì)分析,經(jīng)兩輪專家評(píng)議,選出對(duì)醫(yī)院和科室發(fā)展影響較大的影響因素作為考核指標(biāo),將考核指標(biāo)分類,應(yīng)用平衡記分卡的理論從財(cái)務(wù)、內(nèi)部流程、患者、學(xué)習(xí)與成長4個(gè)維度分析考核。

2.成立放射科平衡記分卡項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組,結(jié)合醫(yī)院實(shí)際,制定出放射科平衡記分卡的基本構(gòu)架。

3.借鑒平衡記分卡理念,參照平衡記分卡的4個(gè)維度,設(shè)計(jì)出不同層次人員的綜合素質(zhì)考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn),包括主任、副主任、教研室主任、主治醫(yī)生、住院醫(yī)生。

4.對(duì)放射科全體人員分批、分層次進(jìn)行平衡記分卡知識(shí)的相關(guān)學(xué)習(xí),更新醫(yī)療、教學(xué)、科研的理念。

二、考評(píng)指標(biāo)

1.顧客滿意:外部顧客滿意度;內(nèi)部顧客滿意度。

2.業(yè)務(wù)流程:崗位量化指標(biāo)評(píng)估;檢查儀器操作規(guī)范的評(píng)估;檢查常識(shí)的評(píng)估,患者風(fēng)險(xiǎn)措施、安全措施執(zhí)行評(píng)估;醫(yī)患糾紛發(fā)生率;醫(yī)療資源利用消耗的執(zhí)行情況評(píng)估。

3.學(xué)習(xí)與成長:從醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、專業(yè)技術(shù)水平、知識(shí)更新水平、教學(xué)科研、新技術(shù)創(chuàng)新等方面綜合評(píng)價(jià)。

4.成本效率:服務(wù)項(xiàng)目的增收節(jié)支;檢查項(xiàng)目的合理率。

5.激勵(lì)指標(biāo):國家級(jí)、省級(jí)、院級(jí)獲獎(jiǎng);等項(xiàng)目按照不同的等級(jí)給予加分。

三、考評(píng)方法

1.顧客滿意度。為了平衡主觀因素的影響,從醫(yī)院內(nèi)部顧客(醫(yī)生、醫(yī)院管理者和其他工作人員)、醫(yī)院外部顧客(住院病人、門診病人)進(jìn)行滿意度綜合測評(píng)。設(shè)計(jì)《平衡記分卡內(nèi)部顧客對(duì)放射科人員滿意度問卷調(diào)查表》、《門診病人滿意度問卷調(diào)查表》,內(nèi)容包括醫(yī)生儀表、業(yè)務(wù)水平、服務(wù)意識(shí)與態(tài)度、職業(yè)道德、放射線防護(hù)、溝通能力、團(tuán)隊(duì)合作精神等7個(gè)方面,請(qǐng)科內(nèi)醫(yī)生和病人對(duì)每一位人員進(jìn)行評(píng)價(jià);評(píng)價(jià)由科主任主持,每月一次,評(píng)價(jià)應(yīng)體現(xiàn)公平、公開、公正原則。

2.工作流程。由科室考核領(lǐng)導(dǎo)小組通過跟班隨機(jī)抽查每個(gè)醫(yī)生的工作質(zhì)量,每月綜合評(píng)價(jià)一次。

3.員工成長。使用自行設(shè)計(jì)的《平衡記分卡放射人員使用手冊(cè)》,每月由教研室主任對(duì)全科每一位醫(yī)生的成長進(jìn)行綜合衡量。手冊(cè)內(nèi)容包括:個(gè)人工作簡歷、不同階段培訓(xùn)考核內(nèi)容、考核辦法和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)、個(gè)人成長培訓(xùn)情況(科內(nèi)培訓(xùn)、院內(nèi)培訓(xùn)、自學(xué)、外出進(jìn)修、教學(xué)科研、、“三基”理論、操作培訓(xùn)考核、急救技能、?？萍夹g(shù)、新技術(shù)掌握、學(xué)分情況)等內(nèi)容。

4.成本效率。每月由平衡記分卡領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)每人分管大型機(jī)器的保養(yǎng)、計(jì)算機(jī)的使用情況、一次性醫(yī)療耗材管理、檢查項(xiàng)目收費(fèi)的合理性(有無因收費(fèi)不合理而引起的投訴)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

四、考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)及要求

1.綜合分及4個(gè)維度分值分配:綜合素質(zhì)考評(píng)滿分為100分,各個(gè)維度所占分值根據(jù)所占權(quán)重定出分值。顧客滿意占25分,工作流程占35分,學(xué)習(xí)成長占30分,成本效率占10分。

2.各維度中的細(xì)項(xiàng)內(nèi)容根據(jù)本項(xiàng)的權(quán)重定出分值和扣分標(biāo)準(zhǔn)。

3.每月由科主任通過綜合考評(píng)評(píng)出月綜合分,月綜合分與當(dāng)月的獎(jiǎng)金掛鉤;年底評(píng)出年度綜合分,年度綜合分與晉升、評(píng)優(yōu)掛鉤。每年的綜合素質(zhì)考核分要求≥85分,低于此分值按照醫(yī)院的相關(guān)規(guī)定處理(如高職低聘)。

五、結(jié)論

應(yīng)用平衡記分卡改進(jìn)放射科內(nèi)部績效工作一年多來,各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)均達(dá)到了滿意的標(biāo)準(zhǔn):2009年住院病人及門診病人的檢查人次上升了8%―10%;放射科總收入明顯增加,業(yè)務(wù)收入增長14%,成本降低5.3%;醫(yī)療差錯(cuò)、醫(yī)療事故及病人實(shí)現(xiàn)了零投訴,院內(nèi)外滿意度達(dá)到了97%。平衡記分卡的實(shí)施,客觀、公正地反映了放射科的內(nèi)部績效情況,提升了放射科在醫(yī)院的地位,對(duì)醫(yī)院的發(fā)展也產(chǎn)生了積極的促進(jìn)作用。

篇2

一、國企策略執(zhí)行力現(xiàn)狀分析

某國企的策略執(zhí)行力總體不高，已影響到預(yù)期戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。本文運(yùn)用綜合平衡計(jì)分卡理論，從四個(gè)維度進(jìn)行主要現(xiàn)狀的描述和分析：

（一）價(jià)值與目標(biāo)維度

企業(yè)防務(wù)業(yè)務(wù)增長受阻。主要原因是國家允許民企和地方企業(yè)進(jìn)入軍工領(lǐng)域，企業(yè)獨(dú)家配套的格局被打破，并形成多方配套的格局，影響了預(yù)期經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

企業(yè)民品不少產(chǎn)品微利經(jīng)營，其因素是產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不盡合理，缺乏高附加值產(chǎn)品，競爭優(yōu)勢不明顯。

（二）客戶與評(píng)價(jià)維度

外部客戶有一些抱怨。主要因素是產(chǎn)品交付遲緩，質(zhì)量穩(wěn)定性差。

（三）流程與標(biāo)準(zhǔn)維度

1.生產(chǎn)進(jìn)度不能滿足客戶需求。主要因素不是能力不足，而是許多工作流程不暢，推諉扯皮嚴(yán)重；工裝供應(yīng)隨著新品轉(zhuǎn)型步伐的加快而捉襟見肘；生產(chǎn)組織過程中缺乏力度和剛性，進(jìn)度受到影響。

2.產(chǎn)品設(shè)計(jì)狀態(tài)及質(zhì)量不穩(wěn)定。由于激勵(lì)機(jī)制問題，不少大學(xué)生進(jìn)廠數(shù)年得不到“真經(jīng)”，技術(shù)資料編制下發(fā)進(jìn)程緩慢，不少產(chǎn)品技術(shù)質(zhì)量問題處理周期長，并重復(fù)發(fā)生。

3.民品產(chǎn)品結(jié)構(gòu)無明顯改善，難以形成新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)。由于附加值較高的民品研發(fā)力量不足，周期太長，絕大多數(shù)民品始終停留在低附加值產(chǎn)品的生產(chǎn)銷售中。

（四）學(xué)習(xí)與成長維度

1.文化力、組織力不足。攬功推過、推諉扯皮現(xiàn)象較多，主要因素是涉及到部門責(zé)任、利益等問題。

2.普遍缺乏執(zhí)行人才。主要因素是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的管理氛圍濃厚，激勵(lì)約束機(jī)制不健全，多干與少干、干好與干壞一個(gè)樣，缺乏合理公平的績效考核。

二、提高企業(yè)策略執(zhí)行力的設(shè)想

根據(jù)綜合平衡計(jì)分卡因果驅(qū)動(dòng)關(guān)系，企業(yè)提高策略執(zhí)行力應(yīng)從以下方面著手：

（一）學(xué)習(xí)與成長維度方面

1.建立優(yōu)秀執(zhí)行文化。對(duì)目前一些核心技術(shù)和關(guān)鍵項(xiàng)目，有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)屈尊親躬的進(jìn)行“傳、幫、帶”；以IBSC思路確定目標(biāo)，制定實(shí)施計(jì)劃和跟進(jìn)方案，對(duì)有效執(zhí)行者進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，努力提高職工能力和素質(zhì)，身體力行地建立優(yōu)秀執(zhí)行文化。

2.建立市場化的激勵(lì)機(jī)制，“捆綁”經(jīng)營。完成綜合平衡計(jì)分卡關(guān)鍵成功績效指標(biāo)與經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核體系整合，建立績效考核體系，使考核要建立在業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)和公開、公平、公正的客觀行為之上，同時(shí)，要探索談判薪酬、股權(quán)、期權(quán)、分紅權(quán)等激勵(lì)方式。

3.吸引和培養(yǎng)人才，提高員工素質(zhì)和能力。創(chuàng)新用工制度，開辟管理、技術(shù)、技能等多條成才通道；要對(duì)培訓(xùn)效果制定量化考核辦法，著重培養(yǎng)員工堅(jiān)定的執(zhí)行性、判斷執(zhí)行偏差與糾正偏差的創(chuàng)造性、取長補(bǔ)短的思想性，提升素質(zhì)與能力。

（二）流程與標(biāo)準(zhǔn)維度方面

策略執(zhí)行力的核心在于流程創(chuàng)新和方式方法的創(chuàng)新。執(zhí)行是由系統(tǒng)化的流程組成，流程的有效運(yùn)行需要制度或規(guī)定保障。

1.策略形成的流程規(guī)范化。企業(yè)要聚焦集團(tuán)戰(zhàn)略，部門/業(yè)務(wù)單元要對(duì)接企業(yè)戰(zhàn)略，進(jìn)行各自的功能定位，按規(guī)范的流程形成正確的執(zhí)行策略。在實(shí)施執(zhí)行策略前，一定要落實(shí)責(zé)任，調(diào)配好資源。

2.適度放權(quán)。下放策略執(zhí)行過程中的決策權(quán)，具體執(zhí)行的部門、人員有臨機(jī)處斷權(quán)，不要件件請(qǐng)示匯報(bào)，以提高執(zhí)行的效率。

3.建立優(yōu)良的客戶關(guān)系管理流程

（1）建立系統(tǒng)的顧客信息管理檔案。通過顧客信息資源共享平臺(tái)，梳理顧客價(jià)值創(chuàng)造鏈，打通端到端的流程。

（2）維護(hù)顧客關(guān)系。通過營銷流程的優(yōu)化和服務(wù)延伸，改善顧客體驗(yàn)，提高顧客滿意度。

（3）優(yōu)化制造、質(zhì)量管理流程。每個(gè)環(huán)節(jié)每個(gè)層面都必須建立管理制度和規(guī)范，按規(guī)定程序?qū)嵤┕芾?，?zé)任落實(shí)到位，使所有環(huán)節(jié)都不得向下道環(huán)節(jié)傳送有缺陷的產(chǎn)品。

（4）改進(jìn)新產(chǎn)品研發(fā)流程。任何新產(chǎn)品一旦立項(xiàng)，就成立由市場、研發(fā)、服務(wù)、制造、財(cái)務(wù)、采購、質(zhì)量人員組成的團(tuán)隊(duì)，對(duì)產(chǎn)品整個(gè)開發(fā)過程進(jìn)行管理和決策，確保產(chǎn)品一上市就滿足顧客需求。

（三）客戶與評(píng)價(jià)維度方面

1.顧客至上，持續(xù)改進(jìn)。定期走訪客戶，加強(qiáng)對(duì)顧客的情感溝通，充分了解顧客心理和需求；拓展服務(wù)內(nèi)容，如提供維修技術(shù)資料，進(jìn)行維修技術(shù)指導(dǎo)或培訓(xùn)，現(xiàn)場解決技術(shù)問題；高度重視顧客投訴，努力解決產(chǎn)品本身的缺陷與不足。

2.對(duì)顧客戶滿意度評(píng)價(jià)體系進(jìn)行變革。該企業(yè)的的產(chǎn)品交付和質(zhì)量存在不少問題，而顧客滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果比國內(nèi)著名企業(yè)還高，今后，除發(fā)放客戶滿意度調(diào)查表外，還應(yīng)把市場占有率、新產(chǎn)品給予率等指標(biāo)納入到客戶滿意評(píng)價(jià)體系。

（四）價(jià)值與目標(biāo)維度方面

如果上述三個(gè)維度的策略執(zhí)行到位，策略的價(jià)值與目標(biāo)一般就能實(shí)現(xiàn)。但該公司曾出現(xiàn)過這樣一個(gè)案例：某重大項(xiàng)目的價(jià)值與目標(biāo)是滿足某項(xiàng)目的運(yùn)力需求，增加公司配套品種，策略執(zhí)行的結(jié)果是兩次送樣試驗(yàn)均不合格，失去競標(biāo)的主動(dòng)性。

篇3

強(qiáng)化質(zhì)量能有計(jì)劃的開展質(zhì)量管理工作，推動(dòng)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)指標(biāo)的完成促進(jìn)質(zhì)量管理和質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)，增強(qiáng)顧客的滿意度。下面是小編整理的《質(zhì)量強(qiáng)化工作工作計(jì)劃》，供您閱讀,參考。希望對(duì)您能有所幫助!

質(zhì)量強(qiáng)化工作工作計(jì)劃

20__年武陵源區(qū)建設(shè)工程質(zhì)量安全監(jiān)督管理工作，開拓新的管理模式，堅(jiān)持“質(zhì)量為本、安全第一”理念，以確保工程質(zhì)量和生產(chǎn)安全為核心，扎實(shí)推進(jìn)安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、監(jiān)督工作規(guī)范化、市場監(jiān)管信息化，全面夯實(shí)質(zhì)量安全基礎(chǔ)，積極創(chuàng)新監(jiān)管方式，全面完成建設(shè)工程質(zhì)量安全監(jiān)督管理的各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)。

一、總體目標(biāo)

總的工作目標(biāo)是：消除監(jiān)管盲區(qū)，全區(qū)報(bào)建工程受監(jiān)率1%，受監(jiān)工程竣工驗(yàn)收合格率1%;全區(qū)所有符合條件的監(jiān)管工程均積極創(chuàng)建省級(jí)安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化工地，爭取創(chuàng)建省優(yōu)質(zhì)工程1項(xiàng);全區(qū)力保安全生產(chǎn)零死亡，確保不發(fā)生一般及以上安全生產(chǎn)事故。

二、工作措施

(一)進(jìn)一步強(qiáng)化監(jiān)督工作規(guī)范化，全面提升監(jiān)管隊(duì)伍業(yè)務(wù)能力

一是是強(qiáng)化層級(jí)監(jiān)管力度，嚴(yán)格監(jiān)督人員的考核和責(zé)任追究，以規(guī)范化監(jiān)督為主要內(nèi)容，進(jìn)一步優(yōu)化考核指標(biāo);以省總站監(jiān)督規(guī)范化記錄用表“填寫示例”為范本，以抽查監(jiān)督人員項(xiàng)目監(jiān)督記錄的及時(shí)、真實(shí)、完整性為主要手段，組織開展考核評(píng)價(jià)，建立獎(jiǎng)懲機(jī)制，切實(shí)提高監(jiān)督人員工作責(zé)任心，重點(diǎn)解決監(jiān)管信息錄入不全、監(jiān)督記錄與現(xiàn)場實(shí)際情況不符、違法違規(guī)行為查處不嚴(yán)等問題。二是對(duì)考核發(fā)現(xiàn)的不認(rèn)真履職的一線監(jiān)督人員組織到市站跟班學(xué)習(xí)，全面提高一線監(jiān)督人員的監(jiān)管水平。

(二)大力推進(jìn)“示范工地、示范工程”創(chuàng)建工作，認(rèn)真開展建筑施工現(xiàn)場安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化達(dá)標(biāo)驗(yàn)收工作

明確目標(biāo)，認(rèn)真執(zhí)行《湖南省建筑施工現(xiàn)場安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化達(dá)標(biāo)驗(yàn)收辦法》規(guī)定，將階段性達(dá)標(biāo)驗(yàn)收作為安全監(jiān)督的日常工作，將達(dá)標(biāo)驗(yàn)收落到實(shí)處，力爭全區(qū)施工現(xiàn)場達(dá)標(biāo)驗(yàn)收率達(dá)1%。全區(qū)要力爭創(chuàng)省級(jí)“示范工地”2個(gè)以上。

(三)進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)督工作信息化建設(shè)

一是繼續(xù)加強(qiáng)監(jiān)管信息錄入和使用工作。進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)督信息錄入工作，確保監(jiān)督信息內(nèi)容錄入及時(shí)、準(zhǔn)確、真實(shí)。同時(shí)，充分利用信息平臺(tái)查詢功能，及時(shí)查處項(xiàng)目關(guān)鍵崗位人員配備不符合規(guī)定或一人多崗的違規(guī)行為。二是繼續(xù)推進(jìn)在建工程遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)的建設(shè)工作。規(guī)模以上城區(qū)工程積極推行遠(yuǎn)程視頻監(jiān)控，一線監(jiān)督工程師嚴(yán)格履行監(jiān)督執(zhí)法職責(zé)，加強(qiáng)現(xiàn)場質(zhì)量安全控制，提高對(duì)項(xiàng)目的控制能力和管理水平。三是積極推進(jìn)關(guān)鍵崗位人員定期考勤制度，要求全區(qū)所有在建工程施工、監(jiān)理項(xiàng)目部關(guān)鍵崗位人員應(yīng)每周到質(zhì)安站進(jìn)行指紋及影像考勤，并簡報(bào)本周工作，從根本上解決關(guān)鍵崗位人員不到崗或者到崗不履職的積難問題。

(四)科學(xué)管理，全面提升工程質(zhì)量水平

(1)強(qiáng)化工程結(jié)構(gòu)質(zhì)量控制。嚴(yán)格落實(shí)《關(guān)于加強(qiáng)施工現(xiàn)場結(jié)構(gòu)工程質(zhì)量控制的通知》要求，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)模板支撐系統(tǒng)、結(jié)構(gòu)抗震措施以及鋼筋連接和砌體結(jié)構(gòu)組砌方法、構(gòu)造柱等重要環(huán)節(jié)的監(jiān)管，有效提升混凝土、砌體結(jié)構(gòu)工程質(zhì)量及觀感水平。

(2)強(qiáng)化保障性安居工程質(zhì)量管理。嚴(yán)格貫徹執(zhí)行《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)全省保障性安居工程質(zhì)量安全管理的通知》(湘建建〔211〕274號(hào))要求，一要加強(qiáng)施工圖審查、施工許可、竣工驗(yàn)收等程序落實(shí)情況的監(jiān)督檢查;二要加強(qiáng)保障性安居工程施工過程中的質(zhì)量控制，嚴(yán)格質(zhì)量監(jiān)測管理和工序質(zhì)量控制，認(rèn)真落實(shí)分戶驗(yàn)收、竣工備案、工程質(zhì)量保修等制度的執(zhí)行;三要強(qiáng)化行為監(jiān)督，督促相關(guān)責(zé)任主體切實(shí)落實(shí)工程項(xiàng)目質(zhì)量責(zé)任公示制度、施工過程質(zhì)量責(zé)任公示制度以及工程質(zhì)量終身責(zé)任制等各項(xiàng)質(zhì)量責(zé)任制度;四要引導(dǎo)施工企業(yè)開展保障性安居工程創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)。

(3)強(qiáng)化建筑節(jié)能質(zhì)量控制。重點(diǎn)把好施工過程中建筑節(jié)能設(shè)計(jì)變更及審查、施工質(zhì)量檢測和控制、竣工驗(yàn)收及備案管理關(guān)，確保建筑節(jié)能強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的貫徹執(zhí)行，確保外墻外保溫結(jié)構(gòu)安全。

(4)強(qiáng)化市政基礎(chǔ)設(shè)施工程監(jiān)督管理。重點(diǎn)監(jiān)督預(yù)應(yīng)力工程、橋梁、高危邊坡?lián)跬翂Φ墓こ藤|(zhì)量監(jiān)督，加強(qiáng)對(duì)市政道路軟基處理、路基填筑、主體結(jié)構(gòu)混凝土以及主要功能的抽查和抽測，著力消除市政工程質(zhì)量通病。

(5)強(qiáng)化工程質(zhì)量檢測試驗(yàn)監(jiān)督管理。一是嚴(yán)格執(zhí)行《建設(shè)工程質(zhì)量檢測管理辦法》，加強(qiáng)工程質(zhì)量檢測試驗(yàn)市場的監(jiān)管，以及預(yù)拌混凝土生產(chǎn)、使用的監(jiān)督管理，嚴(yán)格質(zhì)量檢測試驗(yàn)機(jī)構(gòu)的資質(zhì)審查，嚴(yán)格市場準(zhǔn)入管理。二是強(qiáng)化對(duì)工程項(xiàng)目檢測試驗(yàn)方案制定及實(shí)施情況的監(jiān)管。

(6)強(qiáng)化對(duì)工程監(jiān)理的監(jiān)督管理。一是加強(qiáng)對(duì)工程監(jiān)理企業(yè)和監(jiān)理工程師依法履職的監(jiān)管;二是加強(qiáng)監(jiān)理企業(yè)和監(jiān)理人員違法違規(guī)行為的查處力度。

(五)深化專項(xiàng)整治，強(qiáng)化質(zhì)量安全監(jiān)督執(zhí)法工作

(1)細(xì)化重大危險(xiǎn)源防控管理。逐步完善重大危險(xiǎn)源識(shí)別控制、臺(tái)賬管理、巡查檢查等監(jiān)控機(jī)制;繼續(xù)開展建筑起重機(jī)械、高大模板、深基坑、腳手架等危險(xiǎn)性較大工程施工安全專項(xiàng)整治，重點(diǎn)要強(qiáng)化支模架專項(xiàng)整治;;嚴(yán)格執(zhí)行差別化管理工作要求，加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵崗位人員的督查和抽查力度;對(duì)關(guān)鍵崗位人員、特種作業(yè)人員做到有檢必查，堅(jiān)決杜絕無證上崗。

(2)完善建筑起重機(jī)械安全監(jiān)管。一是要貫徹執(zhí)行建筑施工起重機(jī)械設(shè)備使用登記制度。二是要加強(qiáng)對(duì)施工起重機(jī)械設(shè)備安拆使用單位、施工作業(yè)程序的督查力度。三是要強(qiáng)化對(duì)起重機(jī)械設(shè)備群塔作業(yè)防碰撞的安全監(jiān)管。

(3)加強(qiáng)施工現(xiàn)場消防安全監(jiān)管。要嚴(yán)把五個(gè)環(huán)節(jié)的關(guān)口，一是開工安全條件審查時(shí)是否有消防措施方案。二是督促建立施工現(xiàn)場施工用電用火審批制度，嚴(yán)格火源電源管理。三是督促相關(guān)責(zé)任單位及時(shí)清理施工現(xiàn)場易燃易爆物品。四是督促按規(guī)定配備施工現(xiàn)場滅火器材和水源。五是要求明確重點(diǎn)防火部位，設(shè)置警示標(biāo)識(shí)和消防通道。

(4)強(qiáng)化稽查執(zhí)法。進(jìn)一步強(qiáng)化措施，加大執(zhí)法查處力度，結(jié)合“打非治違”專項(xiàng)行動(dòng)的深入開展，重點(diǎn)解決未報(bào)先建、違規(guī)建設(shè)等問題，堅(jiān)持把專項(xiàng)行動(dòng)與安全生產(chǎn)大檢查與專項(xiàng)整治有機(jī)結(jié)合起來，同步推進(jìn)，嚴(yán)厲查處各類違法違規(guī)行為，進(jìn)一步規(guī)范我區(qū)建筑市場秩序，及時(shí)消除施工現(xiàn)場各類質(zhì)量安全隱患。

(六)深入開展文明施工專項(xiàng)治理，強(qiáng)力推進(jìn)“創(chuàng)建”工作

為實(shí)現(xiàn)我區(qū)建設(shè)“國際旅游休閑度假區(qū)”的目標(biāo)，結(jié)合安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化工作的強(qiáng)力推進(jìn)，通過嚴(yán)把開工前條件審查關(guān)、強(qiáng)化日常巡查力度，深入開展文明施工專項(xiàng)治理，實(shí)行嚴(yán)管重罰，著力提升城區(qū)在建項(xiàng)目文明施工管理水平，確保在建工地文明施工管理到位。

(七)落實(shí)安全生產(chǎn)教育，打造高素質(zhì)從業(yè)隊(duì)伍

20__年度開展的施工、監(jiān)理管理人員安全生產(chǎn)知識(shí)培訓(xùn)及項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)化競賽活動(dòng)，取得了良好效果，對(duì)于我區(qū)建筑業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)提升、項(xiàng)目安全生產(chǎn)整體水平提高起到了很大的促進(jìn)作用。好的經(jīng)驗(yàn)應(yīng)該繼續(xù)發(fā)揚(yáng)，今年，我們將擴(kuò)大教育面，讓安全生產(chǎn)教育不僅僅局限于管理層面，要采取多種形式的教育培訓(xùn)方法，爭取讓一般管理人員及班組長受到系統(tǒng)、正規(guī)的教育。同時(shí)，今年繼續(xù)開展項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)化競賽活動(dòng)，并且要細(xì)分獎(jiǎng)項(xiàng)，指出每個(gè)項(xiàng)目的優(yōu)缺點(diǎn)，使每個(gè)項(xiàng)目能看到自身的優(yōu)點(diǎn)、學(xué)習(xí)他人的長處，進(jìn)一步提升競賽活動(dòng)的影響力和促進(jìn)作用。

(八)加強(qiáng)政治思想和隊(duì)伍建設(shè)，樹立監(jiān)督執(zhí)法良好形象

一是加強(qiáng)思想道德教育。加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，牢固樹立正確的人生觀、價(jià)值觀和道德觀。

二是加強(qiáng)黨風(fēng)廉政建設(shè)。嚴(yán)格執(zhí)行《湖南省建設(shè)工程質(zhì)量安全監(jiān)督機(jī)構(gòu)工作人員廉潔自律準(zhǔn)則》規(guī)定，在全區(qū)范圍內(nèi)全面推行廉政承諾制度，要求監(jiān)督人員向每個(gè)受監(jiān)項(xiàng)目相關(guān)參建責(zé)任主體就監(jiān)督工作程序和廉潔自律“十不準(zhǔn)”等方面作出公開承諾，進(jìn)一步確保規(guī)范監(jiān)管行為，堅(jiān)決杜絕“索、拿、卡、要”等不廉潔行為。

三是加強(qiáng)效能建設(shè)。嚴(yán)格依照《建設(shè)工程質(zhì)量安全監(jiān)督績效考核辦法》的規(guī)定實(shí)施考核，強(qiáng)化對(duì)監(jiān)督執(zhí)法人員的效能監(jiān)察和責(zé)任追究。

通過采取上述措施，確保隊(duì)伍廉政建設(shè)、質(zhì)量安全兩條“底線”，努力打造權(quán)責(zé)明確、行為規(guī)范、執(zhí)法有力、作風(fēng)優(yōu)良的監(jiān)督執(zhí)法隊(duì)伍。

質(zhì)量強(qiáng)化工作工作計(jì)劃

20__轉(zhuǎn)眼就要過去了，在20__年度工作中，我為自己制定如下目標(biāo)：

一、繼續(xù)做好產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)文件的制修訂與落實(shí)工作

通過以往一段時(shí)間的工作，認(rèn)識(shí)到當(dāng)前實(shí)施的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)有部分要求和實(shí)際存在一定偏差，一些是因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)設(shè)置的不盡合理，還有一些是因?yàn)闆]有認(rèn)真落實(shí)。今后要適時(shí)進(jìn)行調(diào)整和完善，保證品質(zhì)管理工作有章可依，同時(shí)要嚴(yán)把執(zhí)行關(guān)，讓產(chǎn)品質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)要求盡可能的接近，直到一致。

二、規(guī)范進(jìn)料檢驗(yàn)工作

在過去的進(jìn)料檢驗(yàn)工作中，僅做到了大宗、重要原料的檢驗(yàn)，并且檢驗(yàn)項(xiàng)目不夠全面，檢驗(yàn)記錄不夠完整，偶爾會(huì)出現(xiàn)進(jìn)料品質(zhì)不良影響產(chǎn)品質(zhì)量的現(xiàn)象。自9月上旬開始，對(duì)外購大宗物料，全部采用aql抽樣檢驗(yàn);對(duì)貴重物品或質(zhì)量影響大的原料，執(zhí)行全數(shù)檢驗(yàn);對(duì)于難以驗(yàn)證的原料，要求供應(yīng)商提供品質(zhì)保證函。所有進(jìn)料檢驗(yàn)工作，按物料別留下完整檢驗(yàn)記錄。對(duì)于來料品質(zhì)異常的，及時(shí)發(fā)出car(品質(zhì)異常通知單)要求改正，并跟進(jìn)檢測改進(jìn)的結(jié)果。

三、加強(qiáng)過程質(zhì)量控制

近幾日，因交期緊，糊制環(huán)節(jié)人員緊缺，臨時(shí)抽調(diào)2名巡檢幫忙檢封，致過程質(zhì)量控制主要由各車間主管承擔(dān)。因各車間主管的工作重點(diǎn)各有不同，品質(zhì)狀況堪憂。為保證制程質(zhì)量，計(jì)劃自9月4前要各現(xiàn)場巡檢人員歸位，以加強(qiáng)過程環(huán)節(jié)的控制。

制造環(huán)節(jié)有些品質(zhì)問題再三復(fù)發(fā)，主要是因?yàn)闆]有及時(shí)對(duì)出現(xiàn)的問題給予處理懲戒。自9月上旬，對(duì)新發(fā)現(xiàn)的批量質(zhì)量事故，必須做到發(fā)現(xiàn)事故2小時(shí)內(nèi)發(fā)出car(品質(zhì)異常通知單)，發(fā)現(xiàn)事故4小時(shí)內(nèi)拿出臨時(shí)糾正措施，24小時(shí)內(nèi)拿出長期預(yù)防措施，2天內(nèi)提出處理意見。

四、開始進(jìn)行fqc產(chǎn)成品抽樣檢驗(yàn)工作

早期，由于對(duì)過程的關(guān)注，沒有充分認(rèn)識(shí)到產(chǎn)成品抽樣檢驗(yàn)的重要性，導(dǎo)致，經(jīng)常到客戶驗(yàn)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不良。自9月上旬開始，需對(duì)要入庫的產(chǎn)成品進(jìn)行aql抽樣檢測，并對(duì)檢查結(jié)果做好完整記錄。如檢查過程中發(fā)現(xiàn)與標(biāo)準(zhǔn)、合約要求存在偏差的，及時(shí)通知生產(chǎn)部門修正。

五、做好質(zhì)量相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析工作

認(rèn)真做好質(zhì)量管理相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)工作，及時(shí)報(bào)送各類質(zhì)量報(bào)表，為領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門提供可靠的質(zhì)量信息。進(jìn)料、過程、成品檢驗(yàn)相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)每周通報(bào)。

六、定期召集質(zhì)量例會(huì)

每月召集質(zhì)量例會(huì)，就上個(gè)月的質(zhì)量問題進(jìn)行通報(bào)分析，完善糾正和預(yù)防措施，做好會(huì)議記錄，對(duì)實(shí)施情況進(jìn)行跟蹤監(jiān)督。

質(zhì)量強(qiáng)化工作工作計(jì)劃

為了為穩(wěn)步提高公司的工程質(zhì)量管理水平;更好地規(guī)范和提升公司的質(zhì)量管理工作，特制訂20__年公司年度質(zhì)量工作計(jì)劃。

一、20__年工程質(zhì)量目標(biāo)

工程達(dá)到南網(wǎng)或廣西區(qū)優(yōu)質(zhì)工程標(biāo)準(zhǔn)。滿足國家、行業(yè)以及南方電網(wǎng)公司的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、控制標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收規(guī)范以及設(shè)計(jì)要求，分項(xiàng)、分部工程質(zhì)量驗(yàn)收等級(jí)達(dá)到“合格”，單位工程質(zhì)量驗(yàn)收評(píng)定等級(jí)達(dá)到“優(yōu)良”，WHS合格率達(dá)到93%或以上。工程技術(shù)資料要與工程實(shí)體同步，顧客滿意度95%以上。

二、質(zhì)量工作安排

(一)質(zhì)量工作重點(diǎn)

1、繼續(xù)建立健全質(zhì)量管理崗位責(zé)任制

以崗位責(zé)任制為中心，加強(qiáng)質(zhì)量責(zé)任體系建設(shè)，貫徹落實(shí)質(zhì)量責(zé)任制是干好質(zhì)量工作的前提和基礎(chǔ)。要實(shí)現(xiàn)全員管理，層層落實(shí)質(zhì)量責(zé)任，分解細(xì)化各層次的工作目標(biāo)和質(zhì)量管理目標(biāo)。施工人員要認(rèn)真履行自身的質(zhì)量職責(zé)，質(zhì)量管理人員要做好質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作，堅(jiān)持預(yù)防為主，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，強(qiáng)化質(zhì)量檢查和監(jiān)管職能。項(xiàng)目部在20__年的質(zhì)量工作中，要以責(zé)任管理為中心，加強(qiáng)質(zhì)量責(zé)任體系建設(shè)，建立完善的質(zhì)量責(zé)任體系，把公司的質(zhì)量工作和質(zhì)量目標(biāo)分解到每位員工身上，落實(shí)到基層，真正實(shí)現(xiàn)全員、全過程、全方位的質(zhì)量管理。

2、加強(qiáng)內(nèi)部溝通

為確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行持續(xù)有效,實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo),公司要通過各種渠道和形式如：質(zhì)量分析會(huì)，簡報(bào)、組織專題活動(dòng)(質(zhì)量月、百日競賽)等、促進(jìn)質(zhì)量

管理體系運(yùn)行的有效性。及時(shí)上報(bào)質(zhì)量月報(bào)，對(duì)施工過程中存在的質(zhì)量問題應(yīng)進(jìn)行分析，詳細(xì)說明質(zhì)量問題整改情況。公司不定期召開質(zhì)量分析會(huì)，對(duì)階段性質(zhì)量管理工作、工程質(zhì)量情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找出不足或存在的問題，制定糾正預(yù)防措施。

3、認(rèn)真做好質(zhì)量計(jì)劃工作

做好計(jì)劃是做好工程質(zhì)量管理工作的基礎(chǔ)，公司將安排年、季、月的質(zhì)量工作計(jì)劃，要求項(xiàng)目部的質(zhì)量計(jì)劃編制要有針對(duì)性，要識(shí)別出項(xiàng)目的特別重要工序、關(guān)鍵工序、特殊工序，對(duì)這些工序提出的質(zhì)量控制要求詳細(xì)、具體。使公司質(zhì)量計(jì)劃真正成為項(xiàng)目質(zhì)量管理的綱領(lǐng)性文件。

4、提高質(zhì)量管理水平

繼續(xù)嚴(yán)抓質(zhì)量管理，同時(shí)積極與各項(xiàng)目部進(jìn)行溝通，把先進(jìn)的質(zhì)量管理方法、管理經(jīng)驗(yàn)引進(jìn)來，結(jié)合我們的實(shí)際情況，逐步完善自身的質(zhì)量管理體系，提高項(xiàng)目的質(zhì)量管理水平。同時(shí)與其他同時(shí)參與建設(shè)的兄弟單位進(jìn)行交流，把他們先進(jìn)的質(zhì)量管理辦法引進(jìn)來，結(jié)合自己的實(shí)際情況，對(duì)自己進(jìn)行提高。對(duì)他們的質(zhì)量控制手段與措施以及現(xiàn)場的實(shí)際做法等經(jīng)驗(yàn)做為我們項(xiàng)目管理上的借鑒經(jīng)驗(yàn)，靈活運(yùn)用，爭取在所有參建單位的質(zhì)量管理和工程實(shí)體質(zhì)量方面都排在前列。

5、加強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)教育，搞好質(zhì)量培訓(xùn)工作

要繼續(xù)做好質(zhì)量意識(shí)教育和進(jìn)行質(zhì)量培訓(xùn)工作，提高全員質(zhì)量意識(shí)和管理人員的素質(zhì)。對(duì)全體員工進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)教育和創(chuàng)優(yōu)意識(shí)教育，大力宣傳“干精品工程，樹立公司品牌形象”的思想，加快公司向質(zhì)量效益型企業(yè)轉(zhuǎn)變的步伐。同時(shí)，工程部要做好各項(xiàng)目的質(zhì)量培訓(xùn)工作，加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量管理人員進(jìn)行質(zhì)量法律法規(guī)、公司質(zhì)量管理制度、現(xiàn)場質(zhì)量管理的基本方法、質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范、質(zhì)量檢驗(yàn)方法、系統(tǒng)地分析問題的方法等方面進(jìn)行培訓(xùn);對(duì)于新進(jìn)單位的新員工，由工程部將制訂對(duì)新員工培養(yǎng)計(jì)劃，就是在平時(shí)組織他們學(xué)習(xí)公司的各項(xiàng)制度和工作程序，了解公司的工作流程。對(duì)他們進(jìn)行驗(yàn)收規(guī)范和各類標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)培訓(xùn)，有效提高現(xiàn)場管理人員的業(yè)務(wù)水平和工作能力。

6、強(qiáng)化過程控制，加大監(jiān)督、檢查、考核力度

工程部要繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)施工現(xiàn)場的檢查工作。項(xiàng)目部要按照公司《質(zhì)量檢驗(yàn)大綱的》的要求對(duì)施工現(xiàn)場檢查率的要求完成檢查工作，對(duì)每個(gè)施工環(huán)節(jié)都要監(jiān)管到位。要制定檢查計(jì)劃，檢查計(jì)劃內(nèi)容要對(duì)工程特別重要工序、關(guān)鍵工序、特殊工序的監(jiān)管做出詳細(xì)說明。在檢查過程中要對(duì)工程這些工序逐一進(jìn)行檢查和監(jiān)督，在項(xiàng)目的質(zhì)量管理中要做好質(zhì)量的過程控制。管理人員要積極參與管理，讓產(chǎn)品質(zhì)量在每一道工序，每一個(gè)細(xì)節(jié)都處于受控狀態(tài)。工程部要組織好“三級(jí)質(zhì)檢”工作，“自檢”必須認(rèn)真完成，“專檢”要用數(shù)據(jù)說話，工序的各種檢試驗(yàn)要按規(guī)定要求完成，精細(xì)要求，嚴(yán)格控制，把好質(zhì)量關(guān)。

7、加強(qiáng)工程創(chuàng)優(yōu)工作

今年的工程量較大，所以我們要將創(chuàng)優(yōu)工作放220kV變電站及項(xiàng)目部上，項(xiàng)目部要根據(jù)公司創(chuàng)優(yōu)計(jì)劃要求，策劃好本工程的工程創(chuàng)優(yōu)工作，認(rèn)真制定工程創(chuàng)優(yōu)計(jì)劃，在施工過程中嚴(yán)格按照創(chuàng)優(yōu)計(jì)劃要求進(jìn)行過程控制，使創(chuàng)優(yōu)工程的每個(gè)工序的質(zhì)量達(dá)到創(chuàng)優(yōu)計(jì)劃的要求。同時(shí)搜集整理創(chuàng)優(yōu)工作的相關(guān)資料，確保實(shí)現(xiàn)創(chuàng)優(yōu)工作計(jì)劃。項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)工作由公司總工程師負(fù)責(zé)。

8、加強(qiáng)質(zhì)量信息的反饋與溝通

工程部要加強(qiáng)質(zhì)量信息的反饋與溝通工作。項(xiàng)目部要及時(shí)上報(bào)工程施工進(jìn)度計(jì)劃，各分部分項(xiàng)工程質(zhì)量檢驗(yàn)計(jì)劃，現(xiàn)場不合格品的發(fā)生情況以及現(xiàn)場質(zhì)量管理和工程實(shí)體情況等信息。

9、質(zhì)量工作考核制度

公司將依照《質(zhì)量管理辦法》及相關(guān)的規(guī)定，對(duì)各項(xiàng)目部進(jìn)行質(zhì)量工作考核，對(duì)不符合項(xiàng)和不符合要求的質(zhì)量問題，將按照考核辦法及考核評(píng)分表進(jìn)行扣分和處罰。

三、質(zhì)量管理措施

1、完善質(zhì)量檢查制度

項(xiàng)目部都要確實(shí)落實(shí)“中間驗(yàn)收”及“三級(jí)質(zhì)檢”工作。工程部對(duì)于每個(gè)項(xiàng)目的質(zhì)量檢查次數(shù)不少于兩次。檢查分為現(xiàn)場檢查和施工資料檢查兩個(gè)方面。施工資料檢點(diǎn)為評(píng)級(jí)記錄、隱蔽工程交接卡、中間驗(yàn)收記錄。對(duì)工程的監(jiān)督檢查，要定期通報(bào)檢查結(jié)果，并對(duì)問題整改完成情況進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。

2、原材料的控制

項(xiàng)目部要加強(qiáng)原材料進(jìn)貨檢驗(yàn)，嚴(yán)格按照公司《質(zhì)量檢驗(yàn)大綱》的要求進(jìn)行到貨驗(yàn)收，合格產(chǎn)品才能進(jìn)場使用，并按要求做好原材料的標(biāo)識(shí)工作。

3、編制工程施工質(zhì)量檢驗(yàn)計(jì)劃。

各項(xiàng)目部嚴(yán)格執(zhí)行南方電網(wǎng)公司基建工程質(zhì)量控制作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(WHS)，依據(jù)施工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，編制各工序質(zhì)量檢查內(nèi)容和控制要點(diǎn)，正確劃分各工序的停檢點(diǎn)和必檢點(diǎn)，明確檢查記錄。

4、強(qiáng)化工程質(zhì)量過程控制

項(xiàng)目部要在施工過程中嚴(yán)格控制每道工序，認(rèn)真履行隱蔽工程交接卡制度，堅(jiān)持上道工序不合格不流入下一道工序。嚴(yán)格執(zhí)行施工方案和工藝流程，落實(shí)技術(shù)措施和質(zhì)量保證措施，從技術(shù)措施到實(shí)際操作中嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān)，通過層層控制，把住關(guān)鍵環(huán)節(jié)，確保施工方案有效實(shí)施。

5、認(rèn)真開展質(zhì)量服務(wù)工作

公司要全面開展顧客滿意度調(diào)查工作，各項(xiàng)目部在工程完工一年后要進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，并填寫顧客滿意度調(diào)查表;

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論文摘要:金融市場營銷是我國農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)發(fā)展所必需的現(xiàn)代管理理念，農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)的成功發(fā)展離不開金融市場營銷理論的指導(dǎo)和運(yùn)用。文章從農(nóng)村金融市場營銷觀念、營銷戰(zhàn)略、營銷策略、客戶關(guān)系、顧客價(jià)值和滿意度等方面概括了學(xué)者們對(duì)我國農(nóng)村金融市場營銷研究方面的成果，以期能夠提高對(duì)農(nóng)村金融市場營銷問題的認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)對(duì)農(nóng)村金融市場營銷理論的運(yùn)用，推進(jìn)對(duì)農(nóng)村金融市場營銷問題的深入研究。

市場營銷理論在金融業(yè)中應(yīng)用方面的研究，國內(nèi)最早的成果出現(xiàn)在20世紀(jì)90年代初期。胡樹鮮(1990)最早提出了市場營銷理論在銀行經(jīng)營中的應(yīng)用問題。范欽建(1991)介紹了西方商業(yè)銀行市場營銷的產(chǎn)生與發(fā)展。李汀(1991)是國內(nèi)第一個(gè)使用“銀行營銷”概念的。郝子文(1994)是國內(nèi)最早使用“金融營銷”概念的。由此開啟了我國金融市場營銷理論與實(shí)踐研究。

而農(nóng)村金融市場營銷方面的研究成果則出現(xiàn)的相對(duì)更晚一些。楊興東(1998)在對(duì)金融市場營銷觀念分析的基礎(chǔ)上，提出農(nóng)村信用社運(yùn)用營銷技術(shù)開拓業(yè)務(wù)問題，重點(diǎn)介紹了信用社的市場營銷策略和手段。這是國內(nèi)最早的關(guān)于農(nóng)村金融市場營銷方面的成果。此后，我國農(nóng)村金融市場營銷方面的研究逐漸發(fā)展起來，這些成果大致可以從以下幾個(gè)方面來概括:

一、農(nóng)村金融市場營銷觀念研究

營銷觀念是市場營銷的基礎(chǔ)。農(nóng)村金融市場營銷觀念決定了農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)在處理自身、客戶和社會(huì)三者利益時(shí)的態(tài)度、思想和意識(shí)。有什么樣的營銷觀念，就有什么樣的營銷戰(zhàn)略和策略。就營銷意識(shí)而言，黃勝(2000)認(rèn)為金融市場營銷是市場經(jīng)濟(jì)條件下農(nóng)村信用社的現(xiàn)實(shí)選擇，繼而探討了農(nóng)村信用社的市場營銷策略和手段，提出了制定人才戰(zhàn)略、區(qū)域戰(zhàn)略、服務(wù)形象戰(zhàn)略的建議。朱清(2007)進(jìn)一步分析了我國農(nóng)村金融市場環(huán)境的變化，認(rèn)為農(nóng)村信用社要在開放的新的農(nóng)村金融領(lǐng)域中生存和發(fā)展，必須全面實(shí)施金融營銷。魏明、馬基民(2007)分析了中國農(nóng)業(yè)銀行市場營銷所面臨的困境，提出通過建立新的市場營銷觀念;重新調(diào)整市場定位;創(chuàng)新營銷手段等構(gòu)建有效的市場營銷機(jī)制。鄒璐(2007)以銀行營銷理論、“五種力量”模型理論為基礎(chǔ)，系統(tǒng)分析了中國農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行加強(qiáng)營銷管理的必然性，以及當(dāng)前存在的問題，提出要加強(qiáng)特色的業(yè)務(wù)營銷管理。

就營銷理念而言，周志太(2003)認(rèn)為農(nóng)村信用社貸款營銷是農(nóng)民實(shí)現(xiàn)小康的必要條件。實(shí)施貸款營銷要增資減息減債減稅，建立政策性保險(xiǎn)公司，再造股份制農(nóng)村信用社，建立農(nóng)村金融市場，實(shí)行客戶經(jīng)理制度，構(gòu)建激勵(lì)和約束機(jī)制。袁軍(2003)提出農(nóng)村信用社要以小額信貸為突破口，大力開展貸款營銷，找準(zhǔn)市場定位，制定戰(zhàn)略規(guī)劃，開展調(diào)查研究，樹立營銷品牌，創(chuàng)新產(chǎn)品營銷等問題。趙祺(2006)分析了農(nóng)村信用社的貸款營銷，認(rèn)為農(nóng)村信用社要按照市場化、商業(yè)化發(fā)展取向，樹立信貸營銷的全新理念，制定符合自身實(shí)際的信貸營銷戰(zhàn)略，穩(wěn)固和擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)客戶群體，實(shí)現(xiàn)農(nóng)村信用社良好的經(jīng)濟(jì)效益。張小榮(2007)提出農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)要重視對(duì)中小企業(yè)的信貸營銷，要通過轉(zhuǎn)變觀念，培養(yǎng)營銷意識(shí)、準(zhǔn)確市場定位、嚴(yán)格控制信貸風(fēng)險(xiǎn)、發(fā)揮營銷合力來獲得競爭優(yōu)勢。唐錦虹(2009)認(rèn)為應(yīng)將現(xiàn)代市場營銷理念引入農(nóng)村信用社信貸管理領(lǐng)域，并針對(duì)客戶群特點(diǎn)進(jìn)行合理的市場定位和營銷模式選擇，在此基礎(chǔ)上，提出要最大限度地實(shí)現(xiàn)效益，還必須解決貸款產(chǎn)品如何抵達(dá)目標(biāo)客戶群、如何評(píng)估控制風(fēng)險(xiǎn)以及如何形成規(guī)模效益等問題。必須根據(jù)成本效益觀念，對(duì)銷售渠道、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和審批操作整個(gè)信貸業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重整優(yōu)化。湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院村鎮(zhèn)銀行調(diào)研課題組(2009)以湖北省仙桃北農(nóng)商村鎮(zhèn)銀行為例，在實(shí)地調(diào)查的基礎(chǔ)上，從職員意識(shí)、資金、產(chǎn)品、營銷渠道、營銷效果等方面總結(jié)了當(dāng)前營銷模式中存在的問題，提出樹立全員服務(wù)意識(shí)，拓展融資渠道;加強(qiáng)金融創(chuàng)新，凸顯村鎮(zhèn)銀行特色;拓展?fàn)I銷渠道，更新業(yè)務(wù)推廣方式;堅(jiān)持市場定位，提升銀行良好形象等對(duì)策建議。

二、農(nóng)村金融市場營銷戰(zhàn)略研究

營銷戰(zhàn)略是從總體上對(duì)市場營銷活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃、指導(dǎo)、約束。農(nóng)村金融市場營銷戰(zhàn)略是農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)在競爭中生存和發(fā)展的根本保證。就營銷戰(zhàn)略和策略而言，丁全喜(2000)在闡述我國農(nóng)村信用合作社的發(fā)展及職能定位的基礎(chǔ)上，推出我國農(nóng)村信用合作社的營銷戰(zhàn)略選擇，剖析農(nóng)村信用合作社服務(wù)營銷管理的理論依據(jù)，分析農(nóng)村信用合作社的市場經(jīng)營環(huán)境分析和目標(biāo)市場選擇，提出加強(qiáng)和改善農(nóng)村信用合作社服務(wù)營銷管理的措施。陳衛(wèi)東（2000）闡述了中國農(nóng)業(yè)銀行開展市場營銷的理論基礎(chǔ)，分析了國外商業(yè)銀行市場營銷活動(dòng)發(fā)展過程，概述了面臨的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和競爭環(huán)境，歸納了中國農(nóng)業(yè)銀行市場營銷策略的七個(gè)組成部分，并描述了目標(biāo)市場策略。龐靈久(2002)簡單介紹了農(nóng)村信用社的營銷概念，以及搞好市場細(xì)分，確定目標(biāo)市場，進(jìn)而分析了產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、競爭戰(zhàn)略的運(yùn)用。雷新宇(2002)分析了湖南農(nóng)業(yè)銀行進(jìn)行市場營銷的必要性，通過對(duì)國外商業(yè)銀行營銷發(fā)展階段和經(jīng)驗(yàn)的介紹，以及國內(nèi)外商業(yè)銀行營銷管理的比較，對(duì)湖南農(nóng)業(yè)銀行的總體營銷戰(zhàn)略和具體營銷策略進(jìn)行了探討，并圍繞營銷戰(zhàn)略和市場定位，對(duì)營銷制度體系、組織機(jī)構(gòu)體系和營銷人員體系進(jìn)行了重新設(shè)計(jì);通過對(duì)產(chǎn)品、定價(jià)、渠道、促銷和公共關(guān)系等營銷組合策略的研究，從整體上對(duì)市場營銷進(jìn)行規(guī)劃，提出了設(shè)想和建議。馮冬梅(2003)、陳漢源，熊少美(2003 ).袁軍(2006)對(duì)農(nóng)村信用社、農(nóng)業(yè)銀行的市場細(xì)分、市場定位等營銷戰(zhàn)略問題進(jìn)行了探討，并制定了相應(yīng)的營銷策略，以實(shí)現(xiàn)其戰(zhàn)略目標(biāo)。

就市場定位而言，張麗明(2006)認(rèn)為農(nóng)村信用社自身實(shí)力先天不足，要想拓展生存空間必須優(yōu)化市場細(xì)分，科學(xué)界定目標(biāo)市場，正確進(jìn)行市場定位。吳建亞(2008)認(rèn)為農(nóng)村商業(yè)銀行應(yīng)與其他商業(yè)銀行進(jìn)行差別化定位和差別化經(jīng)營，立足于支持地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，服務(wù)三農(nóng)、服務(wù)中小企業(yè)和個(gè)體民營經(jīng)濟(jì)，服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶。在分析現(xiàn)有金融格局和農(nóng)村商業(yè)銀行自我評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上，確定農(nóng)村商業(yè)銀行市場定位。牛艷梅(2009)在對(duì)市場定位理論綜述的基礎(chǔ)上，基于西部特殊的經(jīng)濟(jì)社會(huì)環(huán)境，從市場定位的視角闡述了農(nóng)村合作銀行的可持續(xù)發(fā)展問題，即提出了區(qū)位定位、客戶定位、功能定位的定位策略。葛君(2009)分析了我國農(nóng)村合作銀行市場定位存在的缺陷，借鑒美國社區(qū)銀行的市場定位實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，提出農(nóng)村合作銀行要確立適合自身發(fā)展的經(jīng)營理念和市場定位，認(rèn)清自己所處的地理位置，面臨的經(jīng)營困難、存在的不足等，揚(yáng)長避短，為自己拓展出一片獨(dú)特的發(fā)展空間。李秀茹，郭慶海(2009)從影響農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)績效水平的因素入手，分析了農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)的功能定位，以實(shí)現(xiàn)各類農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)的有序競爭與協(xié)調(diào)發(fā)展。四川銀監(jiān)局課題組(2009)針對(duì)中國農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行業(yè)務(wù)定位不明、支農(nóng)職能不強(qiáng)、運(yùn)行效率不高、資金循環(huán)不暢等問題，嘗試借鑒國際政策性銀行發(fā)展經(jīng)驗(yàn)與國內(nèi)的有益探索，從我國農(nóng)牛水經(jīng)濟(jì)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)需求和中央政府的政策出發(fā)，提出應(yīng)進(jìn)一步強(qiáng)化中國農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行的政策性金融職能，并據(jù)此研究確定業(yè)務(wù)定位和發(fā)展戰(zhàn)略，提出了具體的政策建議和改革措施。

圍繞農(nóng)村新型金融機(jī)構(gòu)市場定位方面的研究成果最近兩年較多。郭艷艷(2008)運(yùn)用戰(zhàn)略管理中的SWOT分析方法，對(duì)我國農(nóng)村資金互助社進(jìn)行了分析，提出對(duì)資金互助社的市場定位的建議。劉宛晨，段澤宇(2008)認(rèn)為內(nèi)生于農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的小型合作金融機(jī)構(gòu)—農(nóng)村資金互助社在一定的支持下能夠滿足農(nóng)戶信貸需求。熊玉軍(2008)提出我國村鎮(zhèn)銀行應(yīng)明確自身定位，重點(diǎn)營銷自己的目標(biāo)客戶群;針對(duì)不同客戶提供個(gè)性化的零售服務(wù);深入農(nóng)村群眾，與客戶形成良好的互動(dòng);加大宣傳力度，提升品牌形象;大膽創(chuàng)新信貸決策、利率定價(jià)、風(fēng)險(xiǎn)控制機(jī)制。章芳芳(2008)、伍昆(2008)、阮勇(2009)、張笑塵(2009)、程昆，吳倩(2009)等對(duì)村鎮(zhèn)銀行市場定位問題進(jìn)行了簡單分析。中國人民銀行西安分行金融研究處(2008)提出了小額貸款公司應(yīng)明確市場定位，服務(wù)農(nóng)戶、個(gè)體經(jīng)營戶、微型企業(yè)等目標(biāo)客戶。陳玉娟，孫利榮，吳偉中(2009)提到了小額貸款公司的市場定位問題。

三、農(nóng)村金融市場營銷策略研究

營銷策略是進(jìn)行市場營銷活動(dòng)的主要手段，是市場營銷過程中可以控制的因素。農(nóng)村金融市場營銷戰(zhàn)略是農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)在競爭中具體運(yùn)用的營銷技巧。李樹彬(2002)針對(duì)農(nóng)村信用社面臨的現(xiàn)狀，提出了農(nóng)村信用社營銷策略。汪騰(2006).黎玲英(2008)進(jìn)一步闡述了農(nóng)村信用社的現(xiàn)狀及市場營銷策略。從總體上來看，我國農(nóng)村金融市場營銷策略研究主要集中在產(chǎn)品策略、品牌策略、分銷渠道策略、促銷策略等方面。

(一)農(nóng)村金融產(chǎn)品策略

姚勝(2001)認(rèn)為金融產(chǎn)品開發(fā)是金融創(chuàng)新的重要內(nèi)容，是中國農(nóng)業(yè)銀行膩得市場、吸引客戶的前提。應(yīng)加大創(chuàng)新力度，改進(jìn)營銷方式，采取有競爭性的產(chǎn)品開發(fā)和營銷策略，抓好超前開發(fā)、整體運(yùn)作、批量營銷、捆綁服務(wù)四個(gè)環(huán)節(jié)。謝磊，田柳(2005)分析了農(nóng)村信用社信貸服務(wù)存在的問題，提出開發(fā)和推廣創(chuàng)新的信貸產(chǎn)品是發(fā)展的關(guān)鍵。梁婉霞(2006)對(duì)中國農(nóng)業(yè)銀行外匯理財(cái)交易類產(chǎn)品市場的戰(zhàn)略進(jìn)行了分析，強(qiáng)調(diào)了外匯理財(cái)產(chǎn)品市場營銷策略問題。彭健(2008)、朱靈芝(2008)分析了中國農(nóng)業(yè)銀行信用卡產(chǎn)品特點(diǎn)，探討了銀行卡產(chǎn)品的創(chuàng)新策略。張洪剛(2008)從農(nóng)村信用社產(chǎn)品開發(fā)與創(chuàng)新的現(xiàn)狀出發(fā)，分析了存在的問題，以及產(chǎn)品創(chuàng)新不足的根源，提出了產(chǎn)品開發(fā)與創(chuàng)新中應(yīng)注意的問題。彭思敏，余香東等(2009)介紹江西省星子縣農(nóng)村信用社推出農(nóng)戶聯(lián)保貸款、信用共同體貸款、林權(quán)抵押貸款、收費(fèi)權(quán)抵押貸款等創(chuàng)新金融產(chǎn)品，分析了金融產(chǎn)品創(chuàng)新中存在的制度缺失、市場缺失、產(chǎn)品缺失、監(jiān)管缺失等問題，提出深化農(nóng)村信用社體制改革，大力開發(fā)有本土特色的信貸產(chǎn)品，建立與農(nóng)村信用社發(fā)展相匹配的監(jiān)管體系，著力改善農(nóng)村金融生態(tài)環(huán)境等對(duì)策與建議。張秀倩，張錦等(2009)介紹了河北省唐縣農(nóng)村信用聯(lián)社與唐縣南店頭鄉(xiāng)政府、合作社聯(lián)合創(chuàng)新?lián)７绞?，?chuàng)新農(nóng)村金融信貸產(chǎn)品的實(shí)際效果和影響，剖析了農(nóng)村金融產(chǎn)品創(chuàng)新運(yùn)行中存在的問題和困難。

王波(2007)簡要介紹了網(wǎng)上銀行等金融電子產(chǎn)品的發(fā)展、特點(diǎn)以及風(fēng)險(xiǎn)控制程序，對(duì)揚(yáng)州市農(nóng)業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)的環(huán)境特征、市場營銷機(jī)制等進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)，指出存在弊端。根據(jù)網(wǎng)上銀行的產(chǎn)品特點(diǎn)，運(yùn)用現(xiàn)代市場營銷理論知識(shí)，建立新的市場營銷綜合管理模型，制定出新的市場營銷方案，并運(yùn)用實(shí)證的方法對(duì)其中的流程改造方案進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。最后，簡要介紹了實(shí)施營銷方案的配套措施。王艷暉(2009)分析了中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀、存在的問題，探討網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)7PS策略組合及具體實(shí)施方法。強(qiáng)調(diào)運(yùn)用以客戶為中心的營銷策略組合，以可盈利的網(wǎng)上金融產(chǎn)品和服務(wù)來滿足目標(biāo)客戶的需求，最終實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上支付的經(jīng)營目標(biāo)。

(二)品牌策略

鹽城市農(nóng)村金融學(xué)會(huì)課題組(2001)認(rèn)為通過發(fā)現(xiàn)和評(píng)價(jià)品牌市場機(jī)會(huì)，實(shí)施品牌目標(biāo)市場營銷，開展品牌營銷組合策略，執(zhí)行和控制品牌營銷計(jì)劃等才能建立起中國農(nóng)業(yè)銀行自身特色。李和平，馬恩利，黃新涸(2002)認(rèn)為農(nóng)村信用社應(yīng)該策劃、打造、經(jīng)營好小額信貸品牌，要加強(qiáng)宣傳策劃、營銷和服務(wù)。涂印平(2003 ).駱穎(2008)提出塑造中國農(nóng)業(yè)銀行品牌問題。王德平(2005)分析了農(nóng)村信用社小額農(nóng)貸品牌形象存在的不足和問題，提出提高小額農(nóng)貸品牌認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化小額農(nóng)貸品牌優(yōu)勢，拓展小額農(nóng)貸服務(wù)功能，加大小額農(nóng)貸品牌營銷，強(qiáng)化小額農(nóng)貸風(fēng)險(xiǎn)管理，加大小額農(nóng)貸政策扶持力度，提高農(nóng)村信用社小額農(nóng)貸品牌效應(yīng)。

(三)分梢梁道策略

崔?。?002)認(rèn)為發(fā)展功能完善、手段多樣的“金融超市”已成為中國農(nóng)業(yè)銀行更新經(jīng)營理念、拓展業(yè)務(wù)空間的必然。這就需要引進(jìn)“自助式”服務(wù)模式，為客戶提供自由、舒適的服務(wù);發(fā)展“在線銀行”，為客戶提供全方位、多元化的金融理財(cái)服務(wù);提供“套餐配送”服務(wù)，使客戶真正體會(huì)實(shí)惠的服務(wù)感受;創(chuàng)建“倉儲(chǔ)式”服務(wù)方式，為客戶提供高效、便捷的服務(wù);采取“網(wǎng)絡(luò)式”經(jīng)營方式，消除區(qū)域、條塊分割固有的掣肘。王瑞華(2005)從商業(yè)銀行分銷渠道的迅猛變革著手，分析了中國農(nóng)業(yè)銀行有形網(wǎng)點(diǎn)形狀，提出通過對(duì)傳統(tǒng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)功能進(jìn)行重新定位、對(duì)現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)功能進(jìn)行全面整合、對(duì)現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整米加快分銷渠道的變革。

(四)促梢策略

趙蘭(2003)認(rèn)為中國農(nóng)業(yè)銀行創(chuàng)新促銷策略主要是對(duì)促銷組合四種主要方式的整合與再造，即把廣告、公共關(guān)系、人員推銷、營業(yè)推廣四種基本促銷方式組合為一個(gè)策略系統(tǒng)，達(dá)到互相配合，協(xié)調(diào)一致，最大限度地發(fā)揮整體效果，從而順利實(shí)現(xiàn)促銷目標(biāo)。李高帆，馬先國(2007)對(duì)中國農(nóng)業(yè)銀行金融產(chǎn)品的廣告策略、人員促銷、公共關(guān)系等促銷策略進(jìn)行了研究，并指出了存在的問題，提出了從廣告主題的確定、廣告媒介的選擇方面確定廣告策略;在人員促銷中注重新式柜臺(tái)服務(wù)、差異化個(gè)別服務(wù);在公共關(guān)系中通過新聞媒介，宣傳銀行形象。主動(dòng)與客戶保持聯(lián)系，定期做好回訪。

四、農(nóng)村金融市場客戶關(guān)系研究

客戶關(guān)系是指圍繞客戶生命周期發(fā)生、發(fā)展的信息歸集?？蛻絷P(guān)系管理就是指通過各種方法維護(hù)好自己的客戶資源，保證客戶的滿意度為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值?？蛻絷P(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理，滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。羞金泉( 2002)以鄭州市農(nóng)村信用社為研究對(duì)象，運(yùn)用企業(yè)流程再造理論、整合營銷理論、激勵(lì)理論等對(duì)如何推行客戶經(jīng)理制進(jìn)行了研究。王春生(2003)概括了農(nóng)村信用社客戶關(guān)系管理的內(nèi)容:客戶信息管理、客戶營銷管理、客戶服務(wù)管理。提出客戶關(guān)系管理的實(shí)施要求:設(shè)置理財(cái)業(yè)務(wù)的“值班經(jīng)理”和咨詢專柜;進(jìn)行“農(nóng)村信用社再造工程”，整合內(nèi)部流程;開展金融信息咨詢、信用評(píng)估和專項(xiàng)顧問服務(wù)業(yè)務(wù);努力提高信息技術(shù)應(yīng)用水平;建立健全客戶經(jīng)理制度;制定可行的績效考核辦法。陸宇明(2005)從客戶關(guān)系營銷的角度，對(duì)農(nóng)村信用社公司業(yè)務(wù)客戶關(guān)系營銷狀況進(jìn)行調(diào)查分析，提出促進(jìn)公司業(yè)務(wù)發(fā)展的新營銷策略:明確營銷戰(zhàn)略目標(biāo)，找準(zhǔn)正確市場定位;加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量控制，提升客戶的滿意度和信任度;加強(qiáng)品牌形象的策劃宣傳，密切與客戶的接觸和溝通。喬穎慧(2006)在對(duì)客戶關(guān)系營銷理論進(jìn)行簡要闡述的基礎(chǔ)上，結(jié)合重慶市農(nóng)村信用社推行客戶經(jīng)理制中實(shí)施關(guān)系營銷策略的實(shí)際，提出加強(qiáng)客戶關(guān)系營銷及管理的改進(jìn)措施。高云(2007)在系統(tǒng)地總結(jié)相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，從客戶經(jīng)理制度的基本理論出發(fā)，闡述了客戶經(jīng)理制的內(nèi)涵、理論基礎(chǔ)、組織模式及組織架構(gòu)等，針對(duì)電子化建設(shè)設(shè)計(jì)了一個(gè)輔助信用社客戶經(jīng)理進(jìn)行客戶管理的軟件系統(tǒng)。同時(shí)，通過對(duì)我國農(nóng)村信用社客戶經(jīng)理制度現(xiàn)狀的分析，找出了我國農(nóng)村信用社客戶經(jīng)理制現(xiàn)存的問題，提出了一些完善措施。陳飛(2004)、王娟(2009)分析了農(nóng)村信用社實(shí)施客戶經(jīng)理制以及客戶經(jīng)理管理問題。

盧德勇(2004)對(duì)國內(nèi)外商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理實(shí)施狀況進(jìn)行了闡述，從多方面分析了重慶農(nóng)業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性。提出實(shí)施客戶關(guān)系管理在思想認(rèn)識(shí)層面，應(yīng)該解決領(lǐng)導(dǎo)重視、唯技術(shù)論、分步實(shí)施問題;從具體工作方面，應(yīng)成立相應(yīng)機(jī)構(gòu)，著重分析業(yè)務(wù)流程、進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造，加強(qiáng)電子渠道的建設(shè)，配備相應(yīng)人員，加快機(jī)構(gòu)扁平化和服務(wù)特色化，注重人員素質(zhì)的提高等。薛瑋(2005)從客戶管理的角度對(duì)中國農(nóng)業(yè)銀行常州分行內(nèi)部經(jīng)營管理中存在的突出問題進(jìn)行了分析，提出了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的方案設(shè)計(jì)，介紹了相關(guān)技術(shù)的實(shí)現(xiàn)手段，對(duì)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的各種功能做了詳盡描述和應(yīng)用說明。謝曉林（2006）結(jié)合連云港農(nóng)業(yè)銀行的實(shí)際情況，對(duì)客戶關(guān)系管理中存在的主要問題進(jìn)行了深入的剖析，重點(diǎn)論述了確立以客戶為中心的服務(wù)理念，構(gòu)建高層次市場營銷體系，再造業(yè)務(wù)辦理流程，實(shí)施完善的客戶經(jīng)理。邢松(2004 ).陶景慧(2006)、錢旭潮(2007)對(duì)中國農(nóng)業(yè)銀行客戶經(jīng)理制問題進(jìn)行了簡單探討。

寮婕(2006)分析了中國農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行的客戶資源狀況，提出樹立以客戶為中心的經(jīng)營理念，積極穩(wěn)妥地培植新生客戶;建立客戶征信體系;優(yōu)質(zhì)客戶納入中小企業(yè)信用擔(dān)保體系;建立科學(xué)的客戶評(píng)價(jià)體系，營造良好的企業(yè)發(fā)展內(nèi)外部環(huán)境。公祥旭(2006)分析了中國農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理的條件和基本構(gòu)架，剖析了目前實(shí)行客戶經(jīng)理制面臨的主要問題，提出了農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行推行客戶經(jīng)理制的具體措施。中國農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行湖北省分行課題組(2006)分析了客戶戰(zhàn)略的含義、重要性和必要性，以及面臨的主要問題。提出了中國農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行實(shí)施客戶戰(zhàn)略的目標(biāo)、原則、途徑以及配套措施。賽婕，孫大旺(2006)、鄭承枝，傅智勇(2007)分析了中國農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行客戶營銷的重要性，提出了發(fā)展客戶營銷的建議。劉海(2007)分析了中國農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行面臨的機(jī)遇及職能定位，提出了補(bǔ)缺者營銷戰(zhàn)略。其服務(wù)營銷管理的策略包括:以客戶為展服務(wù)，積極發(fā)展中間業(yè)務(wù)，建立和完善客戶經(jīng)理制，建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)等。

五、農(nóng)村金融市場顧客價(jià)值與顧客滿意研究

營銷的根本目的是比競爭對(duì)手更好、更快、更有效地為顧客提供有價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)，從而滿足客戶需要并使顧客滿意。顧客滿意直接決定和影響企業(yè)的盈虧。許斌(2004)在顧客滿意度指數(shù)模型及其要素的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了湖南省農(nóng)業(yè)銀行顧客滿意度指數(shù)測評(píng)指標(biāo)體系，采用面談?wù){(diào)查法和留置問卷調(diào)查法，經(jīng)統(tǒng)計(jì)、計(jì)算，測算了湖南省農(nóng)業(yè)銀行顧客滿意度指數(shù)，并提出了提升顧客滿意度的途徑。沙永紅(2005)對(duì)中國農(nóng)業(yè)銀行顧客讓渡價(jià)值進(jìn)行了分析，指出了顧客讓渡價(jià)值管理中的不足，然后提出了提升顧客讓渡價(jià)值的策略和原則，最后對(duì)提升策略進(jìn)行了實(shí)施評(píng)價(jià)。鮑勝龍，田彬(2005)對(duì)中國農(nóng)業(yè)銀行徐州市分行營業(yè)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)水平、金融產(chǎn)品、品牌形象、客戶建議欄等方面進(jìn)行調(diào)研，進(jìn)而分析了客戶滿意度情況，提出了提高客戶滿意度的對(duì)策。程禎(2006)認(rèn)為顧客價(jià)值與顧客滿意存在很強(qiáng)的關(guān)聯(lián)性，高顧客滿意度來自于提供高的顧客價(jià)值。金融企業(yè)通過不斷為顧客創(chuàng)造更多的價(jià)值，提高顧客的滿意度和忠誠度，獲取競爭優(yōu)勢。分析了如何提高顧客價(jià)值，減少顧客成本。李廣海，陳通，王磊(2006)建立了農(nóng)村信用社滿意度的模型，以此來檢驗(yàn)農(nóng)村信用社在支持農(nóng)業(yè)發(fā)展、促進(jìn)農(nóng)村建設(shè)和滿足農(nóng)民信貸需求所發(fā)揮的作用，從而為改善績效提出了理論指導(dǎo)。

林昌華，吳肇光(2007)根據(jù)服務(wù)營銷中“服務(wù)質(zhì)量差距模型”分析農(nóng)村金融服務(wù)顧客差距的產(chǎn)生，以及如何彌合。農(nóng)村金融合作組織需要逐漸培養(yǎng)服務(wù)營銷管理的理念，領(lǐng)會(huì)顧客差距的原理和本質(zhì)，不斷改進(jìn)金融服務(wù)的質(zhì)量，通過提供一系列服務(wù)促進(jìn)顧客關(guān)系，使組織實(shí)現(xiàn)差別化，增加對(duì)客戶的附加值。把戰(zhàn)略思考和管理決策的重心放在服務(wù)上，從影響顧客差距的內(nèi)在因素入手，利用服務(wù)設(shè)計(jì)的準(zhǔn)確傳遞實(shí)現(xiàn)金融組織之間的差別化，增加顧客的附加價(jià)值，從而維系與顧客的牢固關(guān)系，才能確立長期的競爭優(yōu)勢。

六、結(jié)語

總之，我國農(nóng)村金融市場營銷研究已經(jīng)取得了大量的成果，一些學(xué)者和實(shí)踐者從多方面、多層次、多角度探討了農(nóng)村金融市場營銷觀念、營銷戰(zhàn)略、營銷策略、客戶關(guān)系、顧客價(jià)值和滿意度等問題，有力地推動(dòng)了農(nóng)村金融市場營銷的理論研究和實(shí)踐應(yīng)用。這對(duì)于提高我國農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)對(duì)市場營銷問題的認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)對(duì)農(nóng)村金融市場營銷理論的運(yùn)用，推進(jìn)對(duì)農(nóng)村金融市場營銷問題的深入研究具有重要的意義。

當(dāng)然，需要指出的是，這些研究成果還存在很多不足，如對(duì)具體的營銷問題的分析很不夠深入，提出的對(duì)策措施往往過于宏觀而難以操作。事實(shí)上，營銷本身是農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部的活動(dòng)，首先應(yīng)著眼于內(nèi)部的流程改造和提升，實(shí)現(xiàn)“全員營銷”、“全方位營銷”、“全過程營銷”，通過金融市場營銷活動(dòng)來滿足客戶的需求和社會(huì)需要。因此，農(nóng)村金融市場營銷活動(dòng)更多是微觀的、具體的、可操行的，研究者應(yīng)該更多圍繞這些活動(dòng)以及相關(guān)參與主體展開研究，從中探尋市場營銷活動(dòng)的規(guī)律，進(jìn)而指導(dǎo)農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)的實(shí)踐活動(dòng)。

篇5

平衡計(jì)分卡是一個(gè)系統(tǒng)全面的戰(zhàn)略實(shí)施和績效管理的框架體系，在考核維度指標(biāo)上保留了傳統(tǒng)的衡量當(dāng)前業(yè)績的財(cái)務(wù)指標(biāo)，同時(shí)引入了衡量公司未來業(yè)績的驅(qū)動(dòng)因素指標(biāo)，包括客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)和成長三個(gè)層面的指標(biāo)，并通過一個(gè)自上而下且具有因果關(guān)系的過程，將公司的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為四個(gè)層面特定的目標(biāo)和指標(biāo)體系，實(shí)現(xiàn)股東、客戶等外部指標(biāo)與關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新、學(xué)習(xí)和成長等內(nèi)部指標(biāo)的平衡，實(shí)現(xiàn)短期與長期目標(biāo)、財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)、滯后與領(lǐng)先指標(biāo)之間的平衡，從而避免了傳統(tǒng)的以財(cái)務(wù)指標(biāo)為主導(dǎo)的戰(zhàn)略實(shí)施和績效體系可能出現(xiàn)的弊端（為了追求短期績效而作出短期行為，犧牲長期的價(jià)值創(chuàng)造過程）。平衡計(jì)分卡理論的要素構(gòu)成包括維度、目標(biāo)、指標(biāo)、目標(biāo)值、行動(dòng)等。維度包括財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)和成長四個(gè)維度。各個(gè)維度之間是一種自上而下的因果關(guān)系，下層的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與成長的不斷改進(jìn)都與上層的客戶滿意以及財(cái)務(wù)績效存在著因果關(guān)系。企業(yè)的目標(biāo)就是為股東創(chuàng)造價(jià)值，而為了獲得卓越的財(cái)務(wù)績效，就必須要有良好的客戶購買與客戶滿意，從而獲得市場份額。為使客戶滿意獲取市場的份額就必須不斷地改善企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程，而業(yè)務(wù)流程是否有效則最終取決于員工自身的學(xué)習(xí)和成長。

二、基于平衡計(jì)分卡構(gòu)建的績效考核指標(biāo)體系

本文對(duì)平衡計(jì)分卡績效考核指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)以中國大陸某銀行Y支行的績效考核為基礎(chǔ)。Y支行的主要業(yè)務(wù)重點(diǎn)放在經(jīng)營和收益上，因此，作為量化經(jīng)營效果的財(cái)務(wù)指標(biāo)在績效考核體制中占絕對(duì)比重，而如客戶忠誠度、內(nèi)部創(chuàng)新能力、員工滿意度并不是由財(cái)務(wù)指標(biāo)體現(xiàn)出來的，但這些非財(cái)務(wù)性指標(biāo)同樣為顧客創(chuàng)造價(jià)值，促進(jìn)銀行的長遠(yuǎn)發(fā)展。另外，Y支行的績效考核指標(biāo)體系大部分以省行主管部門下達(dá)的指標(biāo)為依據(jù)，缺乏整體性。由于省行各主管部門只是根據(jù)自身的業(yè)務(wù)情況和歷史指標(biāo)給支行下達(dá)任務(wù)計(jì)劃，對(duì)支行的實(shí)際經(jīng)營和發(fā)展?fàn)顩r缺乏了解，因此這些指標(biāo)體系與支行的整體發(fā)展戰(zhàn)略并不匹配，導(dǎo)致支行的績效指標(biāo)體系缺乏整體性。Y支行原有的績效考核體系存在一系列問題，無法適應(yīng)銀行現(xiàn)階段戰(zhàn)略發(fā)展的需要，不利于銀行組織績效和人力資源管理水平的提升，也無法使銀行在同業(yè)競爭中處于有利地位。在這種背景下，新的績效考核體系應(yīng)運(yùn)而生。新的績效考核體系的構(gòu)建必須滿足一定的目標(biāo)，才能保障其有效支撐銀行的戰(zhàn)略發(fā)展，為銀行帶來持久的競爭力。

（一）績效考核指標(biāo)體系設(shè)計(jì)

1.財(cái)務(wù)維度

財(cái)務(wù)指標(biāo)為平衡計(jì)分卡指標(biāo)選取的首要指標(biāo)，主要為結(jié)果性指標(biāo)，是衡量經(jīng)營效果的體現(xiàn)，位于平衡計(jì)分卡金字塔的頂端。根據(jù)Y支行的實(shí)際經(jīng)營情況，其財(cái)務(wù)戰(zhàn)略指標(biāo)為：利潤、存貸款的增加、中間業(yè)務(wù)收入的增加。利潤主要包括兩個(gè)具體指標(biāo)：一是支行凈利潤的增加，二是支行人均凈利潤。存款指標(biāo)主要可分為：人民幣金融機(jī)構(gòu)存款（主要指期貨保證金存款）、人民幣公司存款、人民幣個(gè)人存款。由于Y支行現(xiàn)階段主營業(yè)務(wù)仍為期貨業(yè)務(wù)，因此還需考核人民幣金融機(jī)構(gòu)存款市場份額指標(biāo)。Y支行的貸款指標(biāo)可分解為對(duì)公貸款增長、個(gè)人貸款增長、中間業(yè)務(wù)收入指標(biāo)（主要包括中間業(yè)務(wù)收入增加和中間業(yè)務(wù)收入貢獻(xiàn)度）。

2.客戶維度

客戶維度的指標(biāo)是Y支行賴以生存的根本，根據(jù)Y支行的情況，主要選擇以下幾類客戶指標(biāo)來考核：（1）客戶增長率（客戶增長率即指Y支行的客戶增長幅度）；（2）核心客戶占比，根據(jù)“二八”理論，Y支行利潤中80%來源于20%的核心客戶，因此，核心客戶對(duì)于Y支行的持續(xù)發(fā)展至關(guān)重要，需對(duì)此指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)；（3）客戶滿意度，銀行業(yè)績與客戶滿意度存在高度正相關(guān)的聯(lián)系，調(diào)查顯示，客戶對(duì)銀行的滿意度每提高5%，客戶忠誠度便能提高75%，而客戶忠誠度每提高5%，便能使銀行利潤增加85%，因此，客戶滿意度是衡量銀行經(jīng)營效果的有效指標(biāo)。

3.內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度

在內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度方面，Y支行主要面臨提高業(yè)務(wù)效率、提升服務(wù)水平、風(fēng)險(xiǎn)控制和響應(yīng)客戶需求等方面的問題。具體指標(biāo)可分為業(yè)務(wù)效率的提升、風(fēng)險(xiǎn)控制能力、新產(chǎn)品和服務(wù)的投入三個(gè)方面。

4.學(xué)習(xí)與成長維度

學(xué)習(xí)與成長的提升是Y支行持續(xù)發(fā)展的原動(dòng)力。在該維度的設(shè)計(jì)中，主要考慮以下四個(gè)指標(biāo)：員工滿意度、核心員工的保留（核心員工的保留支撐支行未來的發(fā)展，代表了Y支行在銀行市場的競爭力）、員工業(yè)務(wù)能力的提升（直接影響Y支行內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的改善和顧客滿意度的提升）、以客戶為中心的企業(yè)文化建設(shè)。綜上所述，基于平衡計(jì)分卡的Y支行績效考核指標(biāo)體系是從其整體戰(zhàn)略出發(fā)，著眼于Y支行，根據(jù)系統(tǒng)平衡性和實(shí)用性原則設(shè)計(jì)的。

（二）指標(biāo)體系的權(quán)重分配

1.成立績效考核指標(biāo)權(quán)重評(píng)價(jià)專家小組

專家小組主要包括省行主管領(lǐng)導(dǎo)、省行人力資源部績效管理組、支行高層領(lǐng)導(dǎo)等10名成員。由于這10位專家對(duì)支行的業(yè)務(wù)和發(fā)展十分熟悉，因此，他們的觀點(diǎn)對(duì)權(quán)重的結(jié)果十分重要。專家小組對(duì)兩兩重要性量表進(jìn)行評(píng)價(jià)，并賦予相應(yīng)的分值。對(duì)專家所填的評(píng)估表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，最后匯總，并進(jìn)行加權(quán)平均，得出Y支行績效考核指標(biāo)體系的權(quán)重。

2.績效考核指標(biāo)權(quán)重確定

通過設(shè)計(jì)好的Y支行績效考核指標(biāo)體系，編制各個(gè)層次指標(biāo)體系之間的兩兩重要性比較的量表并賦予相應(yīng)的分值。

（三）績效考核評(píng)價(jià)

1.績效指標(biāo)體系分值確定

在進(jìn)行考核之前，必須先了解各項(xiàng)指標(biāo)所占分值。目前，省行對(duì)Y支行績效考核體系的評(píng)價(jià)總目標(biāo)分值為100分，現(xiàn)根據(jù)各個(gè)指標(biāo)在整個(gè)績效考核體系中所占權(quán)重分別賦予對(duì)應(yīng)的分值。

2.績效指標(biāo)數(shù)據(jù)獲取及界定

績效考核數(shù)據(jù)的獲取也至關(guān)重要。Y支行的績效考核指標(biāo)獲取具體為：財(cái)務(wù)維度的數(shù)據(jù)全部通過財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)獲取；客戶維度的數(shù)據(jù)主要從兩方面獲得，客戶增長率與核心客戶占比通過國內(nèi)結(jié)算與現(xiàn)金管理部客戶分析系統(tǒng)獲得，客戶滿意度通過前臺(tái)客戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)獲取；內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度，出入金故障次數(shù)通過信科系統(tǒng)獲取，業(yè)務(wù)處理效率通過運(yùn)行控制系統(tǒng)獲得，不良貸款發(fā)生額通過信貸系統(tǒng)獲取，業(yè)務(wù)差錯(cuò)率通過后臺(tái)稽核系統(tǒng)獲取，新產(chǎn)品和服務(wù)的投入通過創(chuàng)新科技系統(tǒng)獲??；學(xué)習(xí)與成長方面，員工滿意度通過在線調(diào)查系統(tǒng)獲取，核心員工保留率、員工業(yè)務(wù)能力的提升通過EHR系統(tǒng)獲得，以客戶為中心的企業(yè)文化通過客戶調(diào)查問卷獲取。在對(duì)Y支行進(jìn)行績效考核之前，需要對(duì)相關(guān)績效指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行界定，并列舉具體計(jì)分方法，其中，績效標(biāo)準(zhǔn)主要根據(jù)Y支行戰(zhàn)略計(jì)劃指標(biāo)分解而來，計(jì)分方法主要根據(jù)省行人力資源管理部績效考核辦法制定（表4）。計(jì)算方法是用所確定的績效指標(biāo)與實(shí)際所獲得的績效比乘以各指標(biāo)所賦分值，例如：凈利潤得分=實(shí)際凈利潤/績效標(biāo)準(zhǔn)*分值，以此類推計(jì)算出各指標(biāo)分?jǐn)?shù)最后匯總就是Y支行綜合績效考核得分。需要特殊說明的是由于內(nèi)部流程各指標(biāo)績效標(biāo)準(zhǔn)的特殊性，其計(jì)算方法也有所不同，具體如下：（1）業(yè)務(wù)處理效率：參照運(yùn)營控制系統(tǒng)；（2）不良貸款發(fā)生額：50萬元以內(nèi)2分，50萬元~100萬元1分，100萬元以上得分=（100萬元-實(shí)際發(fā)生額）/50萬元；（3）業(yè)務(wù)差錯(cuò)率：1%以下2分，1%~2%1分，2%以上不計(jì)分；（4）新產(chǎn)品和服務(wù)的投入：2件及以上4分，1件2分，0件不計(jì)分。

3.績效等級(jí)劃分

篇6

就成本控制而言,飯店的成本構(gòu)成內(nèi)容可劃分為:人工成本、低值易耗品與洗滌成本、餐飲成本、商品成本、能源成本、投資成本、管理中辦公經(jīng)費(fèi)等其它費(fèi)用。

以上七項(xiàng)費(fèi)用控制都納入飯店財(cái)務(wù)管理的職責(zé)范疇內(nèi)。要達(dá)到成本控制的目的,首先是加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理。飯店只有通過財(cái)務(wù)控制才能進(jìn)行低成本運(yùn)作。這就要求飯店財(cái)會(huì)部門與財(cái)會(huì)人員認(rèn)真做到“三個(gè)結(jié)合”即:事后核算與事前預(yù)算相結(jié)合、單筆記賬與過程控制相結(jié)合、固定制度與靈活營銷相結(jié)合。

二、與飯店成本升降緊密相關(guān)的三大要素

從我國飯店發(fā)展過程來分析,與飯店成本升降緊密相關(guān)的要素有三個(gè)方面,分別是勞動(dòng)力成本升降、物質(zhì)消耗成本升降與能源消耗成本升降。

(一)人工成本

人工成本是可由飯店經(jīng)營層自主控制的最大一塊成本,國內(nèi)酒店一直沒能解決好人力資源優(yōu)化配置和有效利用的問題,在管理機(jī)制、用人機(jī)制和分配機(jī)制上滯后于市場發(fā)展的要求。具體表現(xiàn)在飯店業(yè)中有管理機(jī)制方面、用人機(jī)制方面、分配機(jī)制方面。

(二)物質(zhì)消耗成本

目前主要存在以下幾個(gè)方面的問題:(1)缺乏科學(xué)的完善的成本控制系統(tǒng);(2)缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的考核指標(biāo);(3)缺少分析;(4)缺少先進(jìn)的設(shè)備和技術(shù);(5)規(guī)章制度執(zhí)行不力;(6)采購制度與采購方法不合理;(7)缺乏對(duì)節(jié)約費(fèi)用和成本控制的宣傳。

(三)能源消耗成本

飯店能源消耗成本升降主要受四方面因素影響:(1)價(jià)格因素;(2)設(shè)施因素;(3)設(shè)備因素;(4)浪費(fèi)因素。

概括起來,國內(nèi)飯店的能源費(fèi)用支出升幅較快。內(nèi)資飯店能源費(fèi)用一般占總費(fèi)用的9%左右。而外資飯店能源費(fèi)用一般占總費(fèi)用的7%左右。

三、對(duì)低成本策略

飯店成本費(fèi)用控制是指按照成本管理的有關(guān)規(guī)定和成本預(yù)算要求,對(duì)形成整個(gè)過程的每項(xiàng)具體活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督,使成本管理由事后算賬轉(zhuǎn)為事前預(yù)防性管理。

(一)成本控制是現(xiàn)代企業(yè)制度的必要組成部分

低成本運(yùn)作決不僅僅是“節(jié)約”的概念。飯店的成本控制說到底是為了實(shí)現(xiàn)當(dāng)期的預(yù)算,但這需要在保證服務(wù)質(zhì)量(包括硬件質(zhì)量與軟件質(zhì)量)的前提下去實(shí)現(xiàn)。于是,成本的預(yù)算就有了一系列的標(biāo)準(zhǔn),達(dá)到這些標(biāo)準(zhǔn),就是起到了成本控制的作用。也只有在這個(gè)意義上來說,挖潛就是節(jié)約。

(二)加強(qiáng)員工的危機(jī)意識(shí)

飯店的挖潛節(jié)支應(yīng)該對(duì)員工起到積極的激勵(lì)作用,使員工人人都有成本核算的意識(shí),這樣才能把成本控制工作持久地開展下去。

(三)低成本策略是價(jià)格策略的后盾和基礎(chǔ)

飯店競爭的重要手段之一,就是價(jià)格競爭,也是與經(jīng)營者的成本休戚相關(guān)的。可以這么說,誰的成本低,誰的競爭資本就大、競爭優(yōu)勢就大;成本越低,價(jià)格競爭的彈性余地就越大、競爭持久力也越大。

(四)成本與質(zhì)量不是正相關(guān)(正比例)關(guān)系

飯店完全可以實(shí)現(xiàn)在低成本運(yùn)作情況下的質(zhì)量達(dá)標(biāo)。這里要解決兩個(gè)認(rèn)識(shí)上的問題,一個(gè)是營銷、服務(wù)質(zhì)量與需求的關(guān)系,另一個(gè)是怎樣更好地滿足內(nèi)需的要求。

(五)增收與節(jié)支的關(guān)系

飯店就像一戶人家,節(jié)支很重要,但不是根本。只有家庭收入不斷增加,手頭的錢多了,過日子才舒坦。當(dāng)然,也不能大手大腳成為敗家子,大多數(shù)家庭還是屬于工薪階層,應(yīng)該量入為出。另外,飯店節(jié)支的潛力很大,還有待我們?nèi)ネ诰?只是以前在這方面的工作做得比較馬虎,又沒有標(biāo)準(zhǔn)。所以,我們的節(jié)支工作應(yīng)從改革高度,從市場機(jī)制的高度去理解和實(shí)踐。

(六)財(cái)務(wù)部門是實(shí)施成本運(yùn)作的關(guān)鍵

飯店的財(cái)會(huì)人員要站在市場競爭的高度來實(shí)施低成本運(yùn)作策略,而不是死摳一項(xiàng)成本。這就要求財(cái)會(huì)人員在具體工作中遵循“三個(gè)有利于”的原則:(1)是否有利于提高市場占有率;(2)是否有利于提高顧客滿意度;(3)是否有利于增加營業(yè)收入。

財(cái)務(wù)部門不僅僅是一個(gè)算賬的部門,而是要參與經(jīng)營管理的全過程,從計(jì)劃、控制到監(jiān)督、協(xié)調(diào),既要懂財(cái)務(wù),又要懂業(yè)務(wù),財(cái)會(huì)人員應(yīng)該是飯店投資者與經(jīng)營者的好參謀、好助手。

四、成本控制的方法

(一)預(yù)算控制法

預(yù)算控制法是以預(yù)算指標(biāo)作為經(jīng)營支出限額目標(biāo);預(yù)算控制即以分項(xiàng)目、分階段的預(yù)算數(shù)據(jù)來實(shí)施成本控制。

(二)主要消耗指標(biāo)控制法

主要消耗指標(biāo)是對(duì)飯店成本費(fèi)用有著決定性影響的指標(biāo),主要消耗指標(biāo)控制,也就是對(duì)這部分指標(biāo)實(shí)施嚴(yán)格的控制,以保證成本預(yù)算的完成。

(三)制度控制法

這種方法是利用國家及飯店內(nèi)部各項(xiàng)成本費(fèi)用管理制度來控制成本費(fèi)用開支。成本費(fèi)用控制制度還應(yīng)包括相應(yīng)的獎(jiǎng)懲辦法,對(duì)于努力降低成本費(fèi)用有顯著效果的要予以重獎(jiǎng),對(duì)成本費(fèi)用控制不力造成超支的要給予懲罰。

(四)標(biāo)準(zhǔn)成本控制法

標(biāo)準(zhǔn)成本是指飯店在正常經(jīng)營條件下以標(biāo)準(zhǔn)消耗量和標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格計(jì)算出的各營業(yè)項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)成本作為控制實(shí)際成本時(shí)的參照依據(jù),也就是對(duì)標(biāo)準(zhǔn)成本率與實(shí)際成本率進(jìn)行比較分析。實(shí)際成本率低于標(biāo)準(zhǔn)成本率稱為順差,表示成本控制較好;實(shí)際成本率高于標(biāo)準(zhǔn)成本率稱為逆差,表示成本控制欠佳。

(五)目標(biāo)成本控制法

目標(biāo)成本是指在一定時(shí)期內(nèi)產(chǎn)品成本應(yīng)達(dá)到的水平,據(jù)以作為成本管理工作的奮斗目標(biāo)。產(chǎn)品目標(biāo)成本=產(chǎn)品有競爭力的市場定價(jià)-企業(yè)目標(biāo)利潤。

(六)全部直接成本控制法

五、勞動(dòng)力成本的控制

目前,國有飯店勞動(dòng)力成本(即消化在人頭上的開支)一般要占總費(fèi)用的50%左右,占營收總額的30—35%。一旦市場不景氣,經(jīng)營滑坡,企業(yè)就會(huì)難以承受,步入惡性循環(huán)。

降低勞動(dòng)力成本具體的措施有以下幾點(diǎn):

(一)撤并部門

比如將采供部歸口到財(cái)務(wù)部。一些沒效益的三產(chǎn),該撤的,限期撤消。

(二)職能分解落實(shí)

飯店內(nèi)的一個(gè)部門,究竟有多少事,需多少崗來承擔(dān),通過與部門的共同洽商,把編制與人數(shù)確定下來。工作量不足的,可以合并崗位,但要以客人為中心,不能隨意并崗。

(三)競聘上崗

競聘上崗使每個(gè)人的命運(yùn)不在領(lǐng)導(dǎo)的腦子里,而確確實(shí)實(shí)就掌握在員工自己手中。這激發(fā)了員工的危機(jī)感、緊迫感和競爭感,員工工作積極性提高,形成精簡高效的運(yùn)行機(jī)制。

(四)滿負(fù)荷工作制

滿負(fù)荷工作制就是改變飯店有些部門分工過細(xì),各個(gè)工種分工太刻板。倡導(dǎo)多能工的做法,對(duì)一些技術(shù)性工種要求一專多能提高業(yè)務(wù)技術(shù)的綜合能力,做到既能操作又能維修。

(五)人員分流

這不是靠飯店自身就能解決的問題,還得與社會(huì)變革與體制變革相結(jié)合。目前階段可采用的方法有:(1)派出管理;(2)開發(fā)新項(xiàng)目;(3)輪崗;(4)辭退臨時(shí)勞務(wù)工。

六、能源的成本控制

能源主要指水、電、煤、油(重油、輕油)、氣等。需通過五項(xiàng)措施來落實(shí):

(一)制定管理制度

主要是使用責(zé)任制度、維修保養(yǎng)制度、監(jiān)督制度、獎(jiǎng)懲制度。

(二)建立科學(xué)、細(xì)致、嚴(yán)格的能耗標(biāo)準(zhǔn)

主要以合理使用量為標(biāo)準(zhǔn)。但對(duì)特殊情況如用電的峰谷時(shí)段要加強(qiáng)調(diào)度。

(三)宣傳、灌輸節(jié)能觀念

鼓勵(lì)員工提節(jié)能的合理化建議,實(shí)行節(jié)能節(jié)支的雙向研究課題責(zé)任制。

(四)動(dòng)態(tài)管理能源

依據(jù)客觀條件的變化,靈活調(diào)整能源使用方法。

(五)技術(shù)改造

如冷凍機(jī)冷卻水的回籠、重復(fù)循環(huán)使用技改;又如客房與餐廳的分開送風(fēng)的技改。這些技改投資都不大,幾萬元到十幾萬元,但日積月累,省下的卻是十分可觀的很大一筆錢。

七、物料消耗控制

飯店的物料消耗的控制涵蓋面相當(dāng)廣泛,可以說品類一應(yīng)俱全。飯店對(duì)物料成本控制的基本原則:統(tǒng)一采購、統(tǒng)一保管、統(tǒng)一使用、落實(shí)到人。

(一)采購

主要通過制定統(tǒng)一的采購制度、貨比三家、經(jīng)常性核價(jià)與比價(jià)、直接聯(lián)系廠家、爭取價(jià)格優(yōu)惠、保證質(zhì)量和用途對(duì)口等措施進(jìn)行控制。

(二)驗(yàn)收、庫存與領(lǐng)料發(fā)放

這一程序需要注意:購貨前樣品由使用者確認(rèn),但使用者不允許直接參與談生意;庫房獨(dú)立驗(yàn)收;降低庫存。

對(duì)食品的收發(fā)抓好八個(gè)環(huán)節(jié):采購、驗(yàn)收、儲(chǔ)藏、發(fā)料、加工與切配、烹調(diào)、裝盤、銷售。

(三)物料用品的有效使用

這里對(duì)有效作一界定:一個(gè)是以客人滿意為準(zhǔn)則,另一個(gè)是沒有浪費(fèi)和偷盜(包括順手牽羊)。要做到這二條,必須制定以下幾點(diǎn)規(guī)章制度:(1)制定使用標(biāo)準(zhǔn);(2)制定考核標(biāo)準(zhǔn);(3)建立檢查制度;(4)建立個(gè)人責(zé)任制。

(四)鼓勵(lì)并落實(shí)基層的節(jié)約措施

飯店應(yīng)制定各項(xiàng)成本費(fèi)用控制的目標(biāo)、措施及考核辦法。對(duì)工作中的好現(xiàn)象和薄弱環(huán)節(jié)及時(shí)進(jìn)行鼓勵(lì)或整改,加大成本費(fèi)用控制工作的廣度和深度。

(五)加強(qiáng)基層各部門的維修保養(yǎng)技能的培訓(xùn)

八、飯店整體上的低成本戰(zhàn)略措施

(一)加強(qiáng)思想教育

隨著時(shí)代的變化,如今成本控制的觀念已不是僅提出“節(jié)約為光榮、浪費(fèi)為恥辱”道德口號(hào)所能奏效的。對(duì)飯店而言,這是必須做到的一種責(zé)任。加強(qiáng)思想教育與養(yǎng)成節(jié)儉風(fēng)氣的區(qū)別在于:先有責(zé)任、后有道德;先負(fù)激勵(lì)(罰),后正激勵(lì)(獎(jiǎng));先有制度與標(biāo)準(zhǔn),后有好人好事好思想。這也是我國企業(yè)與外資企業(yè)的根本差別。

(二)組織建設(shè)

實(shí)施低成本戰(zhàn)略必須建立完善控制組織網(wǎng)絡(luò)。要從科學(xué)、實(shí)用、有效控制出發(fā),形成全方位、層次明、職責(zé)清的組織網(wǎng)絡(luò)。

(三)制度建設(shè)

飯店成本控制過程中的基本制度有:報(bào)銷制度、采購制度、領(lǐng)料制度、審批制度、安全制度。除此之外,另有兩種重要制度:區(qū)域責(zé)任制和檢查責(zé)任制。

(四)全過程成本控制

飯店成本控制的一般運(yùn)作模式為:預(yù)算(決策)目標(biāo)(指標(biāo))分解動(dòng)態(tài)中的營運(yùn)分析、控制與調(diào)整(含相關(guān)指標(biāo)、數(shù)據(jù)及相應(yīng)跟進(jìn)的措施)財(cái)務(wù)評(píng)估與顧客評(píng)估總經(jīng)理評(píng)估考核及獎(jiǎng)懲制訂新的目標(biāo),完善規(guī)章制度爭取顧客更好的評(píng)價(jià)和更佳財(cái)務(wù)效果年終審講、評(píng)議。

(五)盡可能推行全部直接成本法

這種辦法即把人工、稅金、個(gè)人用品、工作餐、工作服、餐具等列入成本,把水、電、煤、工程維修、收銀及一切后勤二線的內(nèi)容均計(jì)入成本,單獨(dú)核算。

(六)劃小核算單位

我國飯店通過實(shí)踐,摸索出一套科學(xué)合理的較完善的考核指標(biāo)和方法,即以經(jīng)營利潤率(或營業(yè)費(fèi)用)來考核各部門。

(七)尊重員工的創(chuàng)造性和積極性

鼓勵(lì)員工參與成本控制,關(guān)鍵還在于有效落實(shí)各種獎(jiǎng)勵(lì)辦法,使成本控制成為飯店所有員工一致的自覺的行為。

篇7

[摘要]入世后的我國保險(xiǎn)業(yè)將迅速與國際市場接軌、融合，而目前困難重重、營銷機(jī)制殘缺不全的財(cái)險(xiǎn)業(yè)將面臨嚴(yán)峻考驗(yàn)。要鞏固市場、擺脫困境、啟動(dòng)消費(fèi)、尋求發(fā)展，就必須對(duì)財(cái)險(xiǎn)市場營銷機(jī)制進(jìn)行完善和創(chuàng)新。創(chuàng)新的重點(diǎn)是財(cái)險(xiǎn)營銷觀念、營銷策劃、市場定位、管理體制、銷售系統(tǒng)、產(chǎn)品研發(fā)機(jī)制、培訓(xùn)與服務(wù)機(jī)制等。

一、創(chuàng)新財(cái)險(xiǎn)市場營銷機(jī)制的緊迫性

20世紀(jì)90年代中期以來，隨著我國保險(xiǎn)市場的不斷開放和日漸成熟，經(jīng)營主體迅速增加，市場競爭也日益加劇。特別是實(shí)行分業(yè)經(jīng)營后，壽險(xiǎn)業(yè)率先引進(jìn)了國際先進(jìn)的營銷理念與營銷機(jī)制，使其業(yè)務(wù)經(jīng)營日新月異，并很快成為保險(xiǎn)業(yè)的主體。與此同時(shí)，財(cái)險(xiǎn)業(yè)則抱殘守缺，仍沿用傳統(tǒng)的經(jīng)營方式，導(dǎo)致公司競爭力下降，業(yè)務(wù)徘徊不前，經(jīng)營陷入困境，行業(yè)地位下降。為了擺脫困境，尋找新的發(fā)展出路，一些有遠(yuǎn)見的財(cái)險(xiǎn)公司也開始著手探索財(cái)險(xiǎn)營銷方式。但由于受主客觀條件的制約，目前國內(nèi)財(cái)險(xiǎn)公司運(yùn)作的營銷機(jī)制很不完善。可以說仍停留在初級(jí)的、以“生產(chǎn)”和“產(chǎn)品”為中心的營銷階段，只重視保險(xiǎn)產(chǎn)品的推銷、促銷、銷售渠道及相關(guān)策略的運(yùn)用，尚未真正建立起“立足顧客需求，實(shí)現(xiàn)各方共贏”的符合現(xiàn)代市場營銷原理的財(cái)險(xiǎn)市場營銷機(jī)制。這種狹隘而殘缺落后的營銷機(jī)制，不僅妨礙了市場的拓展和財(cái)險(xiǎn)業(yè)的健康發(fā)展，也影響了公司競爭力與自身效益的提高，因而亟待創(chuàng)新和完善。

其次，根據(jù)我國入世前的承諾，國內(nèi)保險(xiǎn)市場不僅要加快對(duì)內(nèi)開放，盡快消除壟斷，而且將從今年起逐步對(duì)外開放直到3、5年之后完全開放。針對(duì)這一緊迫形勢，若不盡快更新觀念，創(chuàng)新市場營銷機(jī)制，迅速與國際營銷機(jī)制接軌，那么，我們?cè)谕瑱C(jī)制完善、實(shí)力雄厚、經(jīng)驗(yàn)豐富的國外同行競爭中，必?zé)o招架之勢及還手之力，只能坐等市場和人才不斷流失。因此，要鞏固市場，占勝競爭對(duì)手，就必須盡快行動(dòng)起來，向國外同行及壽險(xiǎn)同行學(xué)習(xí)，不斷完善和創(chuàng)新財(cái)險(xiǎn)市場營銷機(jī)制。

再次，啟動(dòng)財(cái)險(xiǎn)市場需求，向社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，也需要?jiǎng)?chuàng)新營銷機(jī)制。隨著市場的日益成熟和社會(huì)消費(fèi)水平的普遍提高，顧客對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品及保險(xiǎn)服務(wù)的要求也越來越高。只有通過創(chuàng)新財(cái)險(xiǎn)營銷機(jī)制，才可能以顧客作為經(jīng)營核心，真正急顧客之所急，想顧客之所想。并通過市場調(diào)查、細(xì)分等，開發(fā)出顧客需要的保險(xiǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，最大限度地滿足其需求，同時(shí)也促進(jìn)財(cái)險(xiǎn)業(yè)的更快發(fā)展。

二、現(xiàn)行財(cái)險(xiǎn)市場營銷機(jī)制的缺陷

現(xiàn)代保險(xiǎn)市場營銷是指保險(xiǎn)公司為了充分滿足顧客現(xiàn)實(shí)與潛在的經(jīng)濟(jì)保障等需求，實(shí)現(xiàn)自身經(jīng)營及社會(huì)目標(biāo)，而依法組織進(jìn)行和市場有關(guān)的一系列經(jīng)營銷售活動(dòng)過程。具體包括營銷的理念與體制、營銷活動(dòng)的策劃與管理，營銷戰(zhàn)略及策略的制訂與實(shí)施，團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理，市場調(diào)研預(yù)測與供求關(guān)系分析、市場細(xì)分與目標(biāo)市場選擇及開發(fā)、保險(xiǎn)產(chǎn)品的研制開發(fā)與推廣、產(chǎn)品銷售實(shí)務(wù)與促銷策略、人員的培訓(xùn)與激勵(lì)等內(nèi)容。我國現(xiàn)行財(cái)險(xiǎn)市場營銷是不健全的，主要表現(xiàn)在以下六方面：

1認(rèn)識(shí)片面，營銷觀念落后。在各財(cái)險(xiǎn)公司，營銷觀念還普遍停留在以自我為中心的“產(chǎn)品觀念”或“銷售觀念”階段，一味強(qiáng)調(diào)自身經(jīng)濟(jì)效益，而忽視了顧客及社會(huì)的利益。有的認(rèn)為營銷就是把保險(xiǎn)公司的險(xiǎn)種想法賣給顧客；有的認(rèn)為營銷就是面向社會(huì)招聘人員，再經(jīng)過短訓(xùn)后推銷針對(duì)個(gè)人的分散性業(yè)務(wù)，發(fā)揮拾遺補(bǔ)缺作用；有的認(rèn)為財(cái)險(xiǎn)業(yè)務(wù)只宜于直銷，而不應(yīng)上營銷；有的認(rèn)為財(cái)險(xiǎn)營銷時(shí)機(jī)尚不成熟，應(yīng)謹(jǐn)慎發(fā)展或等上級(jí)公司有了政策和辦法后再說?？傊?，關(guān)于財(cái)險(xiǎn)營銷的認(rèn)識(shí)可謂五花八門，眾說紛紜；對(duì)財(cái)險(xiǎn)營銷的態(tài)度則既有大膽實(shí)踐的，也有謹(jǐn)慎觀望的，當(dāng)然也有反對(duì)的?？梢哉f，上述認(rèn)識(shí)都有失偏頗，財(cái)險(xiǎn)營銷觀念亟待改變。

2調(diào)研預(yù)測薄弱，市場定位殘缺。市場調(diào)研和預(yù)測是現(xiàn)代營銷的基礎(chǔ)，市場定位則是營銷的關(guān)鍵。但由于受錯(cuò)誤觀念及粗放經(jīng)營方式的影響，各財(cái)險(xiǎn)公司尤其是基層公司均不重視市場調(diào)研和預(yù)測工作。特別是分業(yè)經(jīng)營以來，不僅未增加相關(guān)人力及資金，而且大多撤并了調(diào)研機(jī)構(gòu)，減少了調(diào)研人員，使該項(xiàng)工作近乎停頓。受此影響，相應(yīng)的市場細(xì)分、目標(biāo)市場選擇、產(chǎn)品研發(fā)等便無法開展，市場定位也無從談起。目前，財(cái)險(xiǎn)市場上的各家公司幾乎未對(duì)公司自身及保險(xiǎn)產(chǎn)品進(jìn)行定位，沒有明顯的經(jīng)營特色，而是相互模仿，盲目競爭。

3銷售渠道單一，市場拓展乏力。國內(nèi)財(cái)險(xiǎn)業(yè)務(wù)自恢復(fù)以來，一直習(xí)慣于依靠公司外勤直接展業(yè)，并輔之以兼業(yè)等簡單的銷售方式，缺乏系統(tǒng)完善的營銷體系。這種方式在業(yè)務(wù)恢復(fù)前期發(fā)揮了重要作用，但隨著保險(xiǎn)市場的日益成熟及顧客需求的多樣化，則不利于保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)拓展，也不利于公眾保險(xiǎn)意識(shí)的提高及保險(xiǎn)商品的銷售。

4保險(xiǎn)產(chǎn)品單調(diào)老化，保險(xiǎn)促銷系統(tǒng)性差。多年來，顧客和市場發(fā)生了很大變化，但由于忽視市場調(diào)研和產(chǎn)品開發(fā)，目前市場上的財(cái)險(xiǎn)產(chǎn)品不僅數(shù)量少，而且各公司的產(chǎn)品相互“克隆”、功能雷同。各公司雖開發(fā)了一些新產(chǎn)品，但仍缺乏系列性及差異性，從顧客的多樣化需求來看，仍顯得單調(diào)老化、層次少、創(chuàng)新不足。就保險(xiǎn)促銷系統(tǒng)來看，各公司大多采用保險(xiǎn)廣告、公共關(guān)系及銷售推廣等零星的、不連貫的促銷方式，尚未形成一個(gè)完整系統(tǒng)的促銷網(wǎng)絡(luò)。

5培訓(xùn)與管理滯后，從業(yè)者素質(zhì)較差。由于缺乏統(tǒng)一的領(lǐng)導(dǎo)與規(guī)范，各公司往往各自為政，隨意試辦財(cái)險(xiǎn)營銷。加之受專業(yè)人才及經(jīng)驗(yàn)短缺的影響，基層公司普遍缺少組訓(xùn)講師及營銷主管，進(jìn)而導(dǎo)致營銷培訓(xùn)不足，營銷管理滯后，從業(yè)人員素質(zhì)較差的不良循環(huán)，制約了財(cái)險(xiǎn)營銷的發(fā)展。有的從業(yè)人員甚至用欺瞞顧客、貶損其它公司、回傭等不正當(dāng)手段誘使顧客投保，這不僅違背了保險(xiǎn)職業(yè)道德規(guī)范，也損害了保險(xiǎn)公司以至整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)的社會(huì)形象。

6營銷大環(huán)境欠佳，服務(wù)機(jī)制尚不完善。就營銷大環(huán)境而言，一是國家的相關(guān)政策不夠?qū)捤桑s束較多，限制了財(cái)險(xiǎn)營銷機(jī)制的建立和發(fā)展。如分業(yè)經(jīng)營的限制，經(jīng)營地域的限制，中介機(jī)構(gòu)較少，對(duì)營銷員身份定位不明、稅負(fù)重、手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)偏低等等。這些都影響了保險(xiǎn)公司及人的營銷積極性。二是各保險(xiǎn)總、分公司對(duì)財(cái)險(xiǎn)營銷的看法不一，扶持力度不夠，缺少相應(yīng)的制度、辦法和措施，也影響了基層公司投身財(cái)險(xiǎn)營銷的積極性。三是保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)及行業(yè)組織的扶持服務(wù)力度不夠。

從保險(xiǎn)服務(wù)機(jī)制方面來看，也有待深化和完善。長期以來，各財(cái)險(xiǎn)公司普遍忽視保險(xiǎn)服務(wù)，大多把精力放在產(chǎn)品銷售和保險(xiǎn)理賠上，日常性的各種服務(wù)未受重視，服務(wù)機(jī)構(gòu)及相關(guān)制度建設(shè)嚴(yán)重滯后。近年來不少公司推行“三個(gè)中心”建設(shè)，配備了一些專業(yè)設(shè)備和人員，開通了24小時(shí)服務(wù)熱線，開發(fā)了一些延伸服務(wù)項(xiàng)目，受到了社會(huì)好評(píng)。但總的來說，我們的服務(wù)機(jī)制、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)范圍及品質(zhì)等，仍同國外同行及社會(huì)要求相差較大。尤其是“顧客滿意”的服務(wù)觀念尚未深入員工之心，未能貫穿于保險(xiǎn)服務(wù)活動(dòng)的全過程，亟待予以落實(shí)。

三、創(chuàng)新財(cái)險(xiǎn)市場營銷機(jī)制的設(shè)想

1觀念創(chuàng)新，建立科學(xué)的財(cái)險(xiǎn)營銷機(jī)制?，F(xiàn)代市場營銷觀念的精髓是：以顧客為中心，為其提供滿意的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，并在自覺維護(hù)顧客利益及社會(huì)利益的基礎(chǔ)上，鞏固與發(fā)展客戶群，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)自身的良性循環(huán)和持續(xù)穩(wěn)健的發(fā)展。建立財(cái)險(xiǎn)市場營銷機(jī)制，其主要內(nèi)容是：通過科學(xué)的調(diào)研、預(yù)測及市場供求分析，細(xì)分和挑選適合本公司發(fā)展的目標(biāo)市場，制定可行的發(fā)展戰(zhàn)略、策略及科學(xué)的管理制度，研制開發(fā)顧客滿意的保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)，建立便捷通暢的銷售渠道及精干高效的銷售團(tuán)隊(duì)，靈活運(yùn)用激勵(lì)手段及促銷策略等，以創(chuàng)新的思維、周到的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)顧客、社會(huì)及公司的共贏。

2科學(xué)策劃，準(zhǔn)確定位。財(cái)險(xiǎn)市場營銷是一個(gè)事關(guān)公司未來發(fā)展、涉及方方面面的系統(tǒng)工程，事先的科學(xué)策劃至關(guān)重要，可收到事半而功倍的效果。因此，各保險(xiǎn)總、分公司皆應(yīng)廣招策劃精英，組建企業(yè)的“智囊策劃團(tuán)”，專司市場宏觀調(diào)研及預(yù)測，制定公司的營銷戰(zhàn)略、體制及策略，實(shí)施公司的市場定位，創(chuàng)建企業(yè)品牌，策劃其它重要營銷活動(dòng)，并進(jìn)行財(cái)險(xiǎn)營銷的宏觀調(diào)控與推廣，確保各項(xiàng)戰(zhàn)略目標(biāo)的如期實(shí)現(xiàn)。準(zhǔn)確的定位是保險(xiǎn)公司取得競爭優(yōu)勢的重要途徑，也是顧客需求與公司資源能力的充分交融及相互滿足，有利于公司的永續(xù)經(jīng)營和發(fā)展。保險(xiǎn)公司可根據(jù)自身實(shí)力及在市場競爭中的現(xiàn)實(shí)地位，準(zhǔn)確選擇定位策略。（1）市場主導(dǎo)者的定位策略。凡入市早、規(guī)模大、產(chǎn)品及服務(wù)數(shù)量多、質(zhì)量優(yōu)的保險(xiǎn)公司多為市場主導(dǎo)者。其定位策略是：積極防御、鞏固既有市場，不斷創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，努力提高市場份額及盈利能力，確?？沙掷m(xù)發(fā)展。（2）市場挑戰(zhàn)者的定位策略。市場挑戰(zhàn)者多為與主導(dǎo)者實(shí)力不太懸殊，且處于迅速上升期的公司。其定位策略是：努力完善自己，積極尋找市場主導(dǎo)者的不足和缺陷，并通過低廉的成本，差異化的產(chǎn)品、科學(xué)的策劃及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)手段，爭奪市場，發(fā)展壯大自己，盡早成為新的市場主導(dǎo)者。（3）市場追隨者的定位策略。保險(xiǎn)市場上的中小公司多為市場追隨者，其定位方針是：仿效或迅速借鑒先進(jìn)公司的暢銷產(chǎn)品、服務(wù)或成功經(jīng)驗(yàn)，盡快改進(jìn)完善、轉(zhuǎn)化為自己的競爭力，再采用靈活側(cè)擊戰(zhàn)術(shù)搶占市場，實(shí)現(xiàn)盈利與發(fā)展。（4）市場補(bǔ)缺者的定位策略。對(duì)市場上競爭力較弱的中小公司，可避開強(qiáng)手，尋找空缺市場，開發(fā)專門的產(chǎn)品和服務(wù)去占領(lǐng)它，從而確保自身的生存與發(fā)展。

3創(chuàng)新營銷管理體制，適應(yīng)入世需要。財(cái)險(xiǎn)營銷管理具有自身的獨(dú)特性，特別是在入世后外資公司大舉進(jìn)軍的今天，必須盡快改革現(xiàn)行不規(guī)范的營銷管理體制，積極引進(jìn)并推出適合國情、司情的營銷管理體制，實(shí)現(xiàn)與國際接軌。其一，應(yīng)建立科學(xué)的“系統(tǒng)垂直領(lǐng)導(dǎo)，分級(jí)管理”的營銷組織機(jī)構(gòu)，專門負(fù)責(zé)營銷建設(shè)與管理。在充分運(yùn)用好各種營銷資源的前提下，做好內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)的整體協(xié)調(diào)及功能定位，在組織體系上逐步形成“大營銷”格局。其二，同步改革現(xiàn)行的人事、用工及分配制度，形成“全員營銷，人人參與”的氛圍。其三，應(yīng)建立健全與此配套的風(fēng)險(xiǎn)控制機(jī)制，確保公司能穩(wěn)步發(fā)展，綜合效益不斷提高。針對(duì)新的營銷組織機(jī)構(gòu)、人事用工、管理模式及運(yùn)行機(jī)制等方面的重大變化，應(yīng)制定更嚴(yán)密的營銷管理辦法及各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)、財(cái)務(wù)環(huán)節(jié)的管理制度和內(nèi)控制度，防范和化解營銷制度可能帶來的潛在風(fēng)險(xiǎn)。

4整合銷售渠道，創(chuàng)新分銷體系。銷售渠道是公司經(jīng)營的重要環(huán)節(jié)，也是營銷組合的重要因素，事關(guān)市場營銷的成敗。因此，在競爭激烈的市場形勢下，亟待全面整合僅靠員工直銷及機(jī)構(gòu)兼業(yè)為主的財(cái)險(xiǎn)銷售方式，及時(shí)創(chuàng)新營銷網(wǎng)絡(luò)。網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)新的依據(jù)是市場需求、產(chǎn)品特點(diǎn)及自身的資源狀況；創(chuàng)新的方式是完善直銷及機(jī)構(gòu)，增加營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，利用電子傳媒銷售，利用保險(xiǎn)及經(jīng)紀(jì)公司銷售，發(fā)展個(gè)人人銷售以及銀行、郵政等網(wǎng)絡(luò)銷售；創(chuàng)新的目標(biāo)是構(gòu)建系統(tǒng)全面、多層次、方便快捷的銷售系統(tǒng)；創(chuàng)新的目的是最大限度地方便顧客消費(fèi)，節(jié)約他們的時(shí)間、精力和體力耗費(fèi)，實(shí)現(xiàn)顧客滿意的營銷宗旨。

5創(chuàng)新產(chǎn)品研發(fā)機(jī)制，盡快建立保險(xiǎn)超市。保險(xiǎn)產(chǎn)品的研制和儲(chǔ)備是營銷戰(zhàn)略中極其重要的一環(huán)，也是營銷組合的基礎(chǔ)。創(chuàng)新產(chǎn)品研發(fā)機(jī)制，盡快建立保險(xiǎn)超市，既可最大限度地滿足顧客需求，又能最大限度地拓展市場，推動(dòng)企業(yè)的更快發(fā)展。因此，各保險(xiǎn)總、分公司不僅要建立保險(xiǎn)產(chǎn)品研發(fā)機(jī)構(gòu)，還應(yīng)建立產(chǎn)品的動(dòng)態(tài)研發(fā)機(jī)制。既要做到“研究—儲(chǔ)備—改造—開發(fā)—試驗(yàn)—推廣”的動(dòng)態(tài)良性循環(huán)，也要建立“研究一批，儲(chǔ)備一批，開發(fā)一批、推廣一批”的產(chǎn)品創(chuàng)新機(jī)制，為保險(xiǎn)超市提供源源不斷的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。

篇8

一、從戰(zhàn)略高度制定人力資源長期規(guī)劃

創(chuàng)新是快速提升企業(yè)核心競爭力的有效途徑。結(jié)合企業(yè)發(fā)展的定位和戰(zhàn)略，加強(qiáng)人力資源深入研究和規(guī)劃，提出人力資源五年發(fā)展規(guī)劃。一是深入研究人力資源規(guī)劃，分專業(yè)做好人力資源的現(xiàn)狀分析與需求預(yù)測工作，實(shí)現(xiàn)用工的計(jì)劃管理，為實(shí)現(xiàn)人員合理調(diào)配奠定基礎(chǔ)。二是適時(shí)引進(jìn)合格人才。確保人力資源在各個(gè)時(shí)點(diǎn)能夠供需匹配是企業(yè)保持正常生產(chǎn)運(yùn)營的前提，針對(duì)高級(jí)技術(shù)人才、技工、復(fù)合型管理人才相對(duì)短缺，人力資源儲(chǔ)備不足等問題，從企業(yè)生產(chǎn)的實(shí)際出發(fā)，科學(xué)分析現(xiàn)有管技人員隊(duì)伍、技能人才隊(duì)伍的狀況對(duì)公司發(fā)展所需的各類專業(yè)技術(shù)人才進(jìn)行定期預(yù)測，分專業(yè)、分層次提出人才需求計(jì)劃。積極吸收大學(xué)畢業(yè)生進(jìn)入企業(yè)，逐步形成人才后備梯隊(duì)。與此同時(shí)，鼓勵(lì)并大力支持職工參加自學(xué)考試、函授、脫產(chǎn)、對(duì)口單招和繼續(xù)教育，加大選派優(yōu)秀人才赴先進(jìn)企業(yè)參觀學(xué)習(xí)交流力度，積極聘請(qǐng)有關(guān)專家教授來公司授課，從而快速有效地促進(jìn)人才素質(zhì)的提高。三是結(jié)合同業(yè)對(duì)標(biāo)工作的開展，客觀做出人才當(dāng)量、培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)投入率提升目標(biāo)，深入分析影響因素和調(diào)整措施，結(jié)合中層干部隊(duì)伍、技術(shù)人才隊(duì)伍、技能人才隊(duì)伍三支隊(duì)伍建設(shè)，持續(xù)做好研究工作，重點(diǎn)實(shí)施職業(yè)通道建設(shè)，為優(yōu)秀人才的迅速成長提供良好的環(huán)境。同時(shí)，做好公司定員定額管理的基礎(chǔ)準(zhǔn)備工作。四是加強(qiáng)人力資源規(guī)范管理。建立和健全人才和人事管理各項(xiàng)規(guī)章制度。如《聘用管技人員實(shí)行準(zhǔn)入考試的規(guī)定》、《關(guān)于加強(qiáng)人事管理工作的若干意見》等，進(jìn)一步規(guī)范了人才和人事管理的程序、標(biāo)準(zhǔn)和條件。在干部考核上，不斷完善科區(qū)級(jí)領(lǐng)導(dǎo)班子和管技干部年度考核辦法，在人才的使用上，我們要嚴(yán)格實(shí)行民主推薦、任前考核和集體研究的選才程序，對(duì)人員結(jié)構(gòu)相對(duì)老齡化的問題，按照公開招聘、公平競爭、雙向選擇的民主方式，積極選拔年輕力盛、吃苦耐勞、工作負(fù)責(zé)、求實(shí)上進(jìn)的人才，充實(shí)到技術(shù)、管理以及關(guān)鍵的生產(chǎn)崗位中去，大膽提拔使用。

二、重視人力資源培訓(xùn)和開發(fā)

將“三支隊(duì)伍”建設(shè)作為構(gòu)筑人才高地的核心任務(wù)。努力建設(shè)一支德才兼?zhèn)洹⒅R(shí)全面、經(jīng)驗(yàn)豐富、具有開拓精神和駕馭市場能力的高級(jí)經(jīng)營管理者隊(duì)伍；一支代表先進(jìn)水平、具有技術(shù)創(chuàng)新能力、在所從事學(xué)科領(lǐng)域或者專業(yè)崗位上起骨干和領(lǐng)導(dǎo)作用的高素質(zhì)專業(yè)技術(shù)專家隊(duì)伍；一支愛崗敬業(yè)、素質(zhì)優(yōu)良、技藝精湛的高水平技能型人才隊(duì)伍，“三支隊(duì)伍”是企業(yè)生存與發(fā)展的源泉和生力軍。企業(yè)要根據(jù)員工在實(shí)際工作中遇到的實(shí)際困難積極開展各種形式的有針對(duì)性的培訓(xùn)。要建立培訓(xùn)激勵(lì)制度，包括完善的崗位任職資格要求、公平公正客觀的業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)、公平競爭的晉升規(guī)定和以能力和業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向的分配原則，提高員工的積極性，確保培訓(xùn)的質(zhì)量。幫助員工制定個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，制定人員接替模型，為員工指明努力的方向，積極進(jìn)行人才儲(chǔ)備，以適應(yīng)不斷變化的外部環(huán)境；全面推行一體化培訓(xùn)模式，采取分層次、分專業(yè)的針對(duì)性培訓(xùn)方式，對(duì)各類人員進(jìn)行了培訓(xùn)，加強(qiáng)培訓(xùn)基地的建設(shè)。直接吸納專業(yè)科室專工直接提出培訓(xùn)需求，匯總形成公司全年培訓(xùn)計(jì)劃，并由各部門采取日常培訓(xùn)和現(xiàn)場培訓(xùn)相結(jié)合的方式，將針對(duì)性培訓(xùn)工作落在了實(shí)處；重點(diǎn)實(shí)施職業(yè)通道建設(shè)，為優(yōu)秀人才的迅速成長提供良好的環(huán)境。建立技術(shù)、技能人才成長通道，作為專家隊(duì)伍的梯隊(duì)加大建設(shè)力度，促其盡早成為各專業(yè)的專家。重點(diǎn)抓好中層干部培訓(xùn)，采取與礦區(qū)一流企業(yè)對(duì)接的方式，加速思維轉(zhuǎn)變，為創(chuàng)建一流礦井做好人員思想和基礎(chǔ)準(zhǔn)備工作；提升管理人員培訓(xùn)，結(jié)合職員職級(jí)序列規(guī)范工作的開展，側(cè)重于提升崗位勝任能力、工作組織能力、協(xié)調(diào)力、執(zhí)行力；搞好班組長培訓(xùn)，結(jié)合班組建設(shè)，有針對(duì)性地開展分專業(yè)培訓(xùn)，加強(qiáng)專業(yè)管理的培訓(xùn)，提升班組長管理能力，在員工培訓(xùn)上，結(jié)合崗位工作，突出崗位培訓(xùn)、現(xiàn)場培訓(xùn)和比武競賽培訓(xùn)。以“三個(gè)質(zhì)量”，即：員工質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量為指導(dǎo)，加強(qiáng)人力資源培訓(xùn)，為企業(yè)全面提升核心競爭力提供了有力的支撐。

三、提高績效管理的科學(xué)性

績效管理是人力資源管理中的一個(gè)難點(diǎn)問題，它是為實(shí)現(xiàn)組織發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)，采用科學(xué)的方法，通過對(duì)員工個(gè)人或群體的行為表現(xiàn)、勞動(dòng)態(tài)度和工作業(yè)績，以及綜合素質(zhì)的全面監(jiān)測、考核、分析和評(píng)價(jià)，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，不斷改善員工和組織的行為，提高員工和組織的素質(zhì)，挖掘其潛力的活動(dòng)過程。很多企業(yè)近年來不斷深化績效考核工作，推行新的業(yè)績考核辦法，建立起管理部門和二級(jí)機(jī)構(gòu)差異化的考核指標(biāo)和重點(diǎn)工作，開發(fā)研制工作任務(wù)管理系統(tǒng)，完善薪酬分配管理，通過建立激勵(lì)與約束機(jī)制推進(jìn)公司業(yè)績的全面提升。具體做法：一是強(qiáng)化中層干部的績效考核，考核其執(zhí)行力、大局觀、管理能力、組織協(xié)調(diào)能力等作用發(fā)揮情況。二是做好全體員工的績效考核，重點(diǎn)考核工作的主動(dòng)性、崗位職責(zé)履行情況及工作任務(wù)完成效果。三是加強(qiáng)勞務(wù)派遣用工的績效考核，制定并執(zhí)行崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，采取分專業(yè)考核的方式進(jìn)行。企業(yè)整體戰(zhàn)略績效相當(dāng)于一棵大樹，只有“根深”（創(chuàng)新學(xué)習(xí)能力強(qiáng)）、“枝壯”（內(nèi)部流程有效率）、“葉茂”（顧客滿意度高），最后才能結(jié)出好“果實(shí)”（財(cái)務(wù)效益好）。

四、建立激勵(lì)和約束機(jī)制，完善薪酬福利制度

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關(guān)鍵詞：質(zhì)量保證體系電梯安裝維修探討

Abstract: the special equipment manufacture installation modification perform maintenance quality guarantee system of present situation and problems measures means

Key words: the quality guarantee system elevator's installation maintenance is discussed

中圖分類號(hào)： TU229文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：

隨著中國經(jīng)濟(jì)規(guī)模發(fā)展，電梯產(chǎn)業(yè)也隨之發(fā)展?fàn)畲?。安裝維修的電梯數(shù)量急劇增多，形成了相當(dāng)大的安裝維修市場。如果忽視安裝維修質(zhì)量，會(huì)給電梯留下事故隱患，甚至導(dǎo)致發(fā)生重大的安全事故。如何提高電梯安裝維修質(zhì)量，確實(shí)保證電梯安全性能得到有效控制，除提高從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和監(jiān)管部門對(duì)違規(guī)行為加大監(jiān)察力度之外，規(guī)范及落實(shí)安裝維修過程中質(zhì)量保證體系（以下稱“質(zhì)保體系”）的有效實(shí)施成為重要手段之一。

1電梯安裝維修過程中質(zhì)?？刂骗h(huán)節(jié)的現(xiàn)狀與存在問題

2007年國家質(zhì)檢總局了TSG Z0004-2007《特種設(shè)備制造、安裝、改造、維修質(zhì)量保證體系基本要求》、TSG Z0005-2007《特種設(shè)備制造、安裝、改造、維修許可鑒定評(píng)審細(xì)則》從規(guī)范和科學(xué)的角度，明確了制造、安裝、改造、維修企業(yè)質(zhì)量保證體系基本要求、基本要素及基本內(nèi)容，成為企業(yè)建立質(zhì)保體系的依據(jù)。本文僅對(duì)安裝維修環(huán)節(jié)進(jìn)行闡述。

目前，電梯安裝維修過程中質(zhì)保控制環(huán)節(jié)存在下述問題。

1.對(duì)質(zhì)保體系重要性、必要性認(rèn)識(shí)不夠。筆者在實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)，目前相當(dāng)部分安裝維修企業(yè)抱著應(yīng)付檢查的態(tài)度，在申請(qǐng)安裝改造資質(zhì)過程中只為完成取證工作，建立了質(zhì)保體系，但并未按體系實(shí)施，工作僅停留在制定體系文件表面上。由于中小型企業(yè)首先以生存為主，主要以銷售為導(dǎo)向，要求安裝維修過程要盡可能時(shí)間短，資金快速回籠。只要求加快安裝維修速度，忽視了安裝維修質(zhì)量，較普遍存在沒有必要嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)保體系的思想，質(zhì)保體系不能有效運(yùn)行。在日常的安裝維修過程中，不執(zhí)行質(zhì)保體系內(nèi)容，不明確質(zhì)量控制系統(tǒng)之間、質(zhì)保工程師與各質(zhì)量控制責(zé)任人員之間等工作銜接控制和協(xié)調(diào)措施，質(zhì)量控制環(huán)節(jié)中質(zhì)量記錄脫離實(shí)際任意填寫，使體系運(yùn)轉(zhuǎn)僅限于文字之中，體系運(yùn)轉(zhuǎn)得不到保證。另外，市場中還存在安裝維修工程任意轉(zhuǎn)包及對(duì)安裝改造資質(zhì)證轉(zhuǎn)借等現(xiàn)象。

2.企業(yè)中缺少高素質(zhì)的質(zhì)保體系控制人員。目前，電梯安裝維修從業(yè)人員中良莠不分，職業(yè)素質(zhì)參差不齊，達(dá)不到相關(guān)法律法規(guī)及規(guī)范的要求，一些人員既不懂相關(guān)法律法規(guī)、專業(yè)技術(shù)又不清楚質(zhì)保體系相關(guān)內(nèi)容，質(zhì)檢人員不熟練掌握檢驗(yàn)項(xiàng)目的檢驗(yàn)方法，質(zhì)控人員不熟悉負(fù)責(zé)的控制環(huán)節(jié)的操作要求和規(guī)程，導(dǎo)致體系控制環(huán)節(jié)無法正常得以控制。

3.缺少高素質(zhì)的安裝維修人員。部分電梯安裝維修從業(yè)人員唯利是圖，包工包料，能省就省，能快則快，湊合現(xiàn)象嚴(yán)重，不按圖紙工藝、管理制度要求進(jìn)行施工，對(duì)電梯安裝維修過程主觀隨意性大，未在安裝維修過程中進(jìn)行必要的安全管理和質(zhì)量控制，從而使電梯沒有可靠的質(zhì)量保證。

2質(zhì)保體系有效落實(shí)的措施

1.企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，重視質(zhì)保體系重要性、必要性，使之明白安裝維修質(zhì)量是企業(yè)的生命，一個(gè)企業(yè)要想在競爭中生存，要想使安裝維修的電梯質(zhì)量符合國家有關(guān)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，保證其安全使用，就必須把影響設(shè)備質(zhì)量的多種活動(dòng)、因素進(jìn)行妥善的組織，對(duì)技術(shù)、質(zhì)量和人員的各種因素進(jìn)行控制，以減少、消除、特別是預(yù)防缺陷的產(chǎn)生。因此建立質(zhì)量保證體系是企業(yè)發(fā)展、生存的需要。企業(yè)應(yīng)認(rèn)識(shí)到良好的質(zhì)量是企業(yè)品牌和競爭力的核心，質(zhì)保體系的有效運(yùn)行可以使安裝維修質(zhì)量得以穩(wěn)定，可以引導(dǎo)企業(yè)安裝維修出質(zhì)量有保證的設(shè)備，就會(huì)獲得較好的口碑。在現(xiàn)代社會(huì)，企業(yè)要想長期盈利，走向強(qiáng)盛，就要贏得永久顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度，良好安裝維修服務(wù)將成為企業(yè)確立市場地位和贏得競爭優(yōu)勢的法寶。

2.引進(jìn)或培養(yǎng)高素質(zhì)的質(zhì)保體系控制人員。使其對(duì)質(zhì)保體系知識(shí)的掌握專業(yè)化，不僅熟練掌握質(zhì)量控制的實(shí)際內(nèi)容及質(zhì)量控制系統(tǒng)之間、質(zhì)保工程師與各質(zhì)量控制系統(tǒng)責(zé)任人員之間等工作接口控制和協(xié)調(diào)措施，而且在實(shí)際安裝維修過程中保證每個(gè)質(zhì)控過程有效運(yùn)行，以滿足安裝維修質(zhì)量控制的要求。

3.加強(qiáng)監(jiān)督引導(dǎo)。有關(guān)職能管理部門應(yīng)普及質(zhì)保體系的相關(guān)知識(shí)，加大質(zhì)保體系運(yùn)轉(zhuǎn)的檢查，從外部環(huán)境促使企業(yè)內(nèi)部因素發(fā)生變化。

3質(zhì)保體系評(píng)價(jià)手段

安裝維修企業(yè)在取資質(zhì)證時(shí)，都制定了符合自身的質(zhì)保體系和相應(yīng)的質(zhì)量記錄。企業(yè)對(duì)體系運(yùn)轉(zhuǎn)情況（質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和控制環(huán)節(jié)等）每年定期進(jìn)行內(nèi)部審核和管理評(píng)審。怎樣做到讓自身的質(zhì)保體系不要束之高閣而應(yīng)有效運(yùn)行，要做到不僅要加強(qiáng)重視程度、聘請(qǐng)質(zhì)控人員，而且還要從制定的質(zhì)保體系每個(gè)具體質(zhì)控環(huán)節(jié)嚴(yán)格控制。TSG Z0004-2007《特種設(shè)備制造、安裝、改造、維修質(zhì)量保證體系基本要求》第五條就為企業(yè)提出質(zhì)保體系質(zhì)量控制的各個(gè)環(huán)節(jié)（包含18個(gè)基本控制要素）且明確了工作依據(jù)、工作程序、工作見證實(shí)施控制的質(zhì)量記錄和見證資料。由于質(zhì)保體系包含內(nèi)容多，涉及到企業(yè)的各個(gè)部門及控制環(huán)節(jié)各質(zhì)控環(huán)節(jié)和質(zhì)控點(diǎn)，各質(zhì)控環(huán)節(jié)和質(zhì)控點(diǎn)或多或少存在問題和不足。因此企業(yè)應(yīng)在質(zhì)保體系的各個(gè)質(zhì)控環(huán)節(jié)具體內(nèi)容上注意常見問題及處理辦法，提高質(zhì)保體系運(yùn)轉(zhuǎn)的質(zhì)量和效率。

評(píng)價(jià)質(zhì)保體系的運(yùn)轉(zhuǎn)通常運(yùn)用的手段，筆者僅對(duì)要素中幾點(diǎn)進(jìn)行簡析。

1、在質(zhì)量方針和目標(biāo)制定和落實(shí)方面。質(zhì)量方針是否符合企業(yè)質(zhì)量意圖和質(zhì)量方向，質(zhì)量目標(biāo)是否建立在企業(yè)的質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上，承擔(dān)責(zé)任的各級(jí)人員是否理解本崗位職責(zé)。并可以通過企業(yè)內(nèi)部審核、培訓(xùn)及考核辦法，了解真實(shí)情況。

2、在文件和資料控制方面。文件和資料的分類是否明確，檢查對(duì)文件的控制是否做到了嚴(yán)格的編制、審批、會(huì)簽、、發(fā)放、回收、保管、銷毀等相關(guān)質(zhì)量記錄。

3、在安裝維修工藝執(zhí)行情況方面。在實(shí)際工作中，有關(guān)安裝維修活動(dòng)應(yīng)按工藝文件的要求進(jìn)行。如遇工藝不能正常進(jìn)行，要追查是工藝制定不合理，還是工裝設(shè)備、人員認(rèn)識(shí)問題，如確需變更應(yīng)按規(guī)定要求進(jìn)行變更、審批。

4、在簽訂合同且履行控制控制方面。需要認(rèn)真對(duì)合同執(zhí)行法律法規(guī)安全技術(shù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及技術(shù)條件的情況進(jìn)行審定，在合同簽訂前期、履行合同中期、終結(jié)合同后期都要進(jìn)行必要的評(píng)價(jià)及反饋，實(shí)時(shí)全程監(jiān)控。

5、在檢驗(yàn)與試驗(yàn)控制方面。應(yīng)在安裝維修過程中及完畢后，要求檢驗(yàn)人員認(rèn)真按照質(zhì)保體系制定的檢驗(yàn)程序、檢驗(yàn)方法、檢驗(yàn)記錄進(jìn)行過程和最終檢驗(yàn)并且填寫審核確認(rèn)。

6、在質(zhì)量改進(jìn)與服務(wù)方面。在安裝維修環(huán)節(jié)所發(fā)現(xiàn)的問題是否及時(shí)反饋處理，有無書面處理手續(xù)，處理結(jié)果是否妥當(dāng)。檢查用戶反饋來信、來電是否有記錄，反饋的情況一定要查找原因，并對(duì)處理意見和解決情況進(jìn)行反饋。企業(yè)應(yīng)及時(shí)組織學(xué)習(xí)質(zhì)保體系內(nèi)容，查找存在問題，進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)。

7、在內(nèi)部審核、管理評(píng)審控制方面。是否按“手冊(cè)”要求對(duì)質(zhì)保體系進(jìn)行定期或不定期審核，有無會(huì)議記錄及審核記錄，對(duì)審核中發(fā)現(xiàn)的問題是否采取了相應(yīng)的糾正預(yù)防措施。

8、在職責(zé)和權(quán)利設(shè)置方面。要體現(xiàn)部門獨(dú)立性、相互制衡性和相應(yīng)銜接的原則。

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“精細(xì)管理”，就是運(yùn)用精細(xì)的思想，消除企業(yè)管理活動(dòng)中那些不創(chuàng)造價(jià)值的環(huán)節(jié)和流程，以最小的浪費(fèi)、最低的支出創(chuàng)造最大的價(jià)值。簡單的講，精細(xì)管理就是細(xì)分，就是細(xì)化、就是具體。精細(xì)化管理是一種理念，一種文化。它是源于日本20世紀(jì)50年代的一種企業(yè)管理理念，它是社會(huì)分工的精細(xì)化，以及服務(wù)質(zhì)量的精細(xì)化對(duì)現(xiàn)代管理的必然要求，是建立在常規(guī)管理的基礎(chǔ)上，并將常規(guī)管理引向深入的基本思想和管理模式，是一種以最大限度地減少管理所占用的資源和降低管理成本為主要目標(biāo)的管理方式。

現(xiàn)代管理學(xué)認(rèn)為，科學(xué)化管理有三個(gè)層次：第一個(gè)層次是規(guī)范化，第二層次是精細(xì)化，第三個(gè)層次是個(gè)性化。鐵路運(yùn)輸生產(chǎn)具有聯(lián)合生產(chǎn)、工序作業(yè)并串行共存的的技術(shù)經(jīng)濟(jì)特征，多要素投入、多產(chǎn)品產(chǎn)出，因此調(diào)度指揮在鐵路運(yùn)輸生產(chǎn)中處于核心地位，為了及時(shí)完成運(yùn)輸產(chǎn)品供給，需要協(xié)調(diào)車、機(jī)、工、電、輛等多工種作業(yè)等。經(jīng)過近百年的發(fā)展，鐵路運(yùn)輸作業(yè)規(guī)范化已經(jīng)達(dá)到了一定的水平，因此鐵路運(yùn)輸管理亟需向更高層次的精細(xì)化管理進(jìn)行轉(zhuǎn)變，這使得精細(xì)管理在鐵路生產(chǎn)中不僅適用，而且必要。

二、鐵路運(yùn)輸實(shí)施精細(xì)管理的重要意義

1. 精細(xì)管理是重塑鐵路微觀組織單元的重要工具

精細(xì)管理產(chǎn)生于規(guī)?；笊a(chǎn)過程的有效協(xié)作的需求，也是實(shí)現(xiàn)高效低成本生產(chǎn)的有效管理技術(shù)。精細(xì)管理幾個(gè)非常重要的特點(diǎn)是準(zhǔn)時(shí)化、精細(xì)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、信息化和簡單化等，并以準(zhǔn)時(shí)化為最典型特征。精細(xì)管理在生產(chǎn)無形產(chǎn)品的交通運(yùn)輸服務(wù)業(yè)中更加實(shí)用，能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)微觀組織單元結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，運(yùn)輸資源投入的節(jié)約，運(yùn)輸產(chǎn)品產(chǎn)出的增加，以及企業(yè)經(jīng)營績效的改善。隨著精細(xì)管理的推進(jìn)，鐵路運(yùn)輸資源得以整合，鐵路運(yùn)輸組織得以優(yōu)化，鐵路運(yùn)輸生產(chǎn)流程得以梳理，鐵路運(yùn)輸企業(yè)能夠更敏捷地對(duì)市場需求做出反應(yīng)，把更大規(guī)模的客貨空間位移生產(chǎn)活動(dòng)建立在節(jié)約型運(yùn)輸企業(yè)基礎(chǔ)之上，這也為產(chǎn)業(yè)層次和宏觀層次強(qiáng)度更大的制度變革奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

2. 精細(xì)管理是有助于提高鐵路運(yùn)輸效益，提高服務(wù)質(zhì)量

鐵路精細(xì)管理能夠減少和降低運(yùn)輸產(chǎn)品生產(chǎn)過程的無效環(huán)節(jié)，改善運(yùn)輸產(chǎn)品的數(shù)量和質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)重量、速度和密度的有機(jī)統(tǒng)一。通過組織始發(fā)直達(dá)列車、大編組以及優(yōu)化運(yùn)行圖和日常調(diào)度指揮，精細(xì)管理可以提高線路通過密度、提高貨車靜載重、提高列車運(yùn)行速度，同時(shí)減少機(jī)外停時(shí)等無效浪費(fèi)環(huán)節(jié)。

鐵路運(yùn)輸生產(chǎn)系統(tǒng)十分復(fù)雜，單一作業(yè)內(nèi)部或多種作業(yè)間的關(guān)系復(fù)雜，組成的生產(chǎn)鏈條長，鐵路復(fù)雜生產(chǎn)系統(tǒng)中任何一點(diǎn)產(chǎn)生的不確定性隨時(shí)會(huì)打亂按圖行車的運(yùn)輸生產(chǎn)。鐵路運(yùn)輸生產(chǎn)會(huì)遇到環(huán)境不確定性、市場不確定性、生產(chǎn)系統(tǒng)復(fù)雜導(dǎo)致的不確定性和人為不確定性等諸多不確定性，只有通過精細(xì)管理規(guī)范鐵路運(yùn)輸生產(chǎn)過程，降低或消除各種不確定性，提高運(yùn)輸生產(chǎn)的準(zhǔn)時(shí)化生產(chǎn)水平。精細(xì)管理可以提升企業(yè)內(nèi)部流程效率，做到對(duì)顧客需求的快速反應(yīng)，可以縮短從顧客需求產(chǎn)生到實(shí)現(xiàn)的過程時(shí)間，大大提高顧客滿意度，從而穩(wěn)定和不斷擴(kuò)展市場占有率。

3. 精細(xì)管理可以更好實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸生產(chǎn)的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)性

規(guī)模經(jīng)濟(jì)和范圍經(jīng)濟(jì)是經(jīng)濟(jì)學(xué)中兩個(gè)基本經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象。運(yùn)輸業(yè)作為一個(gè)提供極端多樣化產(chǎn)品的行業(yè)，在很大程度上其規(guī)模經(jīng)濟(jì)與范圍經(jīng)濟(jì)密不可分。因此，只有通過精細(xì)管理來實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)和范圍經(jīng)濟(jì)的同構(gòu)效應(yīng)提高其經(jīng)濟(jì)效益。

4. 精細(xì)管理是運(yùn)輸安全生產(chǎn)的必然要求

鐵路是大聯(lián)動(dòng)機(jī)，其運(yùn)輸生產(chǎn)過程是由車、機(jī)、工、電、輛等多工種、多環(huán)節(jié)協(xié)作完成，具有設(shè)備眾多、種類繁多、布局縱橫、職工崗位獨(dú)立分散等特點(diǎn)，為了實(shí)現(xiàn)各工種、各環(huán)節(jié)的協(xié)同動(dòng)作，必須做到嚴(yán)格有效的過程控制。全面推行安全風(fēng)險(xiǎn)管理，涉及安全管理的上上下下、方方面面，只有將安全風(fēng)險(xiǎn)管理責(zé)任落實(shí)到每一個(gè)人、每一個(gè)崗位、每一臺(tái)設(shè)備、每一個(gè)作業(yè)環(huán)節(jié)，才能實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn)管理的全過程控制。實(shí)施精細(xì)管理，就是要把安全風(fēng)險(xiǎn)管理貫徹到“全員、全方位、全過程、全時(shí)段”，把安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)作為實(shí)現(xiàn)安全風(fēng)險(xiǎn)全過程控制的重要手段，確定風(fēng)險(xiǎn)控制重點(diǎn)，制定風(fēng)險(xiǎn)管理策略和跨職能部門的重大風(fēng)險(xiǎn)管理解決方案，并抓好安全風(fēng)險(xiǎn)的日常監(jiān)控。

三、鐵路運(yùn)輸實(shí)施精細(xì)管理的三個(gè)要點(diǎn)

1.在生產(chǎn)體系中突出調(diào)度指揮機(jī)構(gòu)的核心作用

由于鐵路運(yùn)輸提供的是客貨位移服務(wù)，其產(chǎn)品不能存儲(chǔ)和調(diào)撥；同時(shí)，鐵路運(yùn)輸復(fù)雜和龐大的生產(chǎn)系統(tǒng)又分布在廣大的地理空間上。因此，運(yùn)輸生產(chǎn)效率的獲得必須通過對(duì)空間和時(shí)間上的精準(zhǔn)控制去實(shí)現(xiàn)，這使得鐵路運(yùn)輸相比其他制造類企業(yè)更加依賴于生產(chǎn)調(diào)度指揮的過程控制。

表1 運(yùn)輸生產(chǎn)精細(xì)管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及目標(biāo)

系統(tǒng)分類 子系統(tǒng) 子系統(tǒng)目標(biāo)

運(yùn)輸組織指揮系統(tǒng) 調(diào)度指揮子系統(tǒng) 零切換時(shí)間浪費(fèi)（各環(huán)節(jié)之間有機(jī)銜接，杜絕結(jié)合部的無效時(shí)間）、零停滯的運(yùn)輸計(jì)劃、行車指揮、列車編組、客貨運(yùn)輸組織（各項(xiàng)工作計(jì)劃、安排、作業(yè)合理、標(biāo)準(zhǔn)，杜絕工作過程中的無效時(shí)間）。

車站組織子系統(tǒng)

運(yùn)力保障系統(tǒng) 機(jī)車檢修子系統(tǒng) 零故障、零不良、零停滯的機(jī)車（無故障、無隱患，杜絕無效勞動(dòng)時(shí)間）；提供優(yōu)質(zhì)的機(jī)車牽引動(dòng)力。

機(jī)車運(yùn)用子系統(tǒng)

設(shè)備維護(hù)系統(tǒng) 工務(wù)設(shè)備維護(hù)子系統(tǒng) 零故障、零不良的線橋、道岔設(shè)備（無故障、無隱患、安全暢通）；提供優(yōu)質(zhì)的線橋、道岔設(shè)備。

電務(wù)設(shè)備維護(hù)子系統(tǒng) 零故障、零不良的信號(hào)設(shè)備（無故障、無隱患、安全暢通）；提供優(yōu)質(zhì)的信號(hào)設(shè)備。

車輛設(shè)備維護(hù)子系統(tǒng) 零故障、零不良、零停滯的客車、貨車（無故障、無隱患、安全優(yōu)質(zhì)）；提供優(yōu)質(zhì)、運(yùn)行安全的客車、貨車車輛

行車輔助系統(tǒng) 供電子系統(tǒng) 零故障、零不良的供電、供水設(shè)備（無故障、無隱患、安全可靠）；為運(yùn)輸提供優(yōu)質(zhì)的水電服務(wù)

供水子系統(tǒng)

2. 在管理結(jié)構(gòu)上突出站區(qū)的基礎(chǔ)推動(dòng)作用

車站是鐵路系統(tǒng)各種生產(chǎn)要素、專業(yè)組織以及作業(yè)關(guān)系發(fā)生交匯和連接的關(guān)鍵位置，是運(yùn)輸組織中最基礎(chǔ)的生產(chǎn)單元。由于傳統(tǒng)的站區(qū)聯(lián)勞協(xié)作制度，只停留在淺層次的溝通上，相互間沒有制約，生產(chǎn)指揮缺少權(quán)威性，無法形成一個(gè)有機(jī)統(tǒng)一的整體。因此，為克服站區(qū)內(nèi)各單位間接合部不暢、浪費(fèi)嚴(yán)重等運(yùn)輸組織中的頑癥，建立站區(qū)“一體化聯(lián)動(dòng)機(jī)制”，以所在車站為核心，各有關(guān)單位按照安全、正點(diǎn)、低成本、高效益地組織開行列車為統(tǒng)一目標(biāo)，協(xié)調(diào)一致行動(dòng)的生產(chǎn)組織模式，將站區(qū)這一區(qū)域性概念轉(zhuǎn)變成實(shí)質(zhì)性的管理單元。

圖1 站區(qū)生產(chǎn)組織的基本結(jié)構(gòu)

3. 在運(yùn)輸組織上突出裝車地始發(fā)直達(dá)列車的拉動(dòng)作用

貨物列車是鐵路運(yùn)輸?shù)闹虚g產(chǎn)品，按照運(yùn)輸組織方式的不同，貨物列車可以分為始發(fā)直達(dá)列車、技術(shù)直達(dá)列車、基地直達(dá)列車、區(qū)段列車、小運(yùn)轉(zhuǎn)列車和摘掛列車，根據(jù)產(chǎn)品的運(yùn)輸效率和運(yùn)輸組織成本來分析，始發(fā)直達(dá)列車是具有高效率、低成本的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，因此組織裝車地始發(fā)直達(dá)列車是按照鐵路運(yùn)輸規(guī)?；l(fā)展的需要，體現(xiàn)集約化經(jīng)營、低浪費(fèi)、高效率的運(yùn)輸組織模式，其開行越多，運(yùn)輸生產(chǎn)中的無效與低效作業(yè)就越少，運(yùn)輸效率就越高，支出成本也就越低。把裝車地始發(fā)直達(dá)列車作為拉動(dòng)運(yùn)輸組織向精益化邁進(jìn)的重要手段，并將著力點(diǎn)由車流組織前移到貨流組織、貨源組織，重新調(diào)整貨運(yùn)資源布局，拉動(dòng)吸引區(qū)內(nèi)貨源有序流動(dòng)，實(shí)現(xiàn)貨流集中化；采取分線分流、按線上貨、按線承認(rèn)、整線裝車的方法，確定了定點(diǎn)、定線、定時(shí)間、定內(nèi)容、定鉤數(shù)以及點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的始發(fā)直達(dá)列車組織模型，帶動(dòng)作業(yè)流程、崗位設(shè)置、勞動(dòng)組織等各生產(chǎn)要素的基礎(chǔ)性變革，可以從根本上拉動(dòng)了運(yùn)輸組織的優(yōu)化完善。

圖2運(yùn)輸產(chǎn)品的分類

四、鐵路運(yùn)輸企業(yè)落實(shí)精細(xì)管理的基本要求

1．強(qiáng)化管理基礎(chǔ)的精細(xì)。

抓好精細(xì)管理的首要任務(wù)，就是要進(jìn)一步理順管理關(guān)系，結(jié)合生產(chǎn)力布局調(diào)整和勞動(dòng)組織變革帶來的基礎(chǔ)性變化，在管理要素優(yōu)化整合的基礎(chǔ)上，對(duì)路局、站段各個(gè)層面的管理職能、組織結(jié)構(gòu)和崗位設(shè)置進(jìn)行細(xì)化完善，全面梳理各系統(tǒng)的管理制度、責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)流程，確保體系更完備、運(yùn)作更規(guī)范、措施更具體、標(biāo)準(zhǔn)更科學(xué)，真正實(shí)現(xiàn)責(zé)權(quán)利對(duì)等。

一是要細(xì)化目標(biāo)和任務(wù)。從路局機(jī)關(guān)到站段的各個(gè)層面，都要對(duì)目標(biāo)、任務(wù)、計(jì)劃、指令進(jìn)行細(xì)化分解，真正做到目標(biāo)任務(wù)項(xiàng)目化、指標(biāo)化、數(shù)量化、精確化，做到事事有目標(biāo)、人人有指標(biāo)、項(xiàng)項(xiàng)有考核，形成管理的閉環(huán)。

二是要細(xì)分職能和崗位。順應(yīng)生產(chǎn)力布局調(diào)整、勞動(dòng)組織變革等基礎(chǔ)性改革的現(xiàn)實(shí)要求，以矩陣式、扁平化為目標(biāo)，在整合優(yōu)化的基礎(chǔ)上進(jìn)一步完善路局、站段各層面的管理職能、組織結(jié)構(gòu)和崗位設(shè)置，做到企業(yè)管理體系健全、責(zé)權(quán)利明確到位，提高管理效率。

三是要細(xì)化制度和流程。努力適應(yīng)鐵路運(yùn)輸生產(chǎn)力的不斷發(fā)展，特別是適應(yīng)提速帶來的全新變化和更高要求，全面梳理和細(xì)化企業(yè)管理制度和業(yè)務(wù)流程的編制、實(shí)施、控制、檢查、激勵(lì)等程序、環(huán)節(jié)，在細(xì)化完善的基礎(chǔ)上，將各項(xiàng)制度、流程作為推進(jìn)路局管理的“重要依據(jù)”，作為規(guī)范干部職工行為的“基本準(zhǔn)則”。

四是要細(xì)化定額管理。定額通常也被稱之為“標(biāo)準(zhǔn)成本”，是編制計(jì)劃和預(yù)算的依據(jù)，也是進(jìn)行核算、薪酬分配和成本控制的基礎(chǔ)。定額核定要以優(yōu)化的生產(chǎn)業(yè)務(wù)流程為基礎(chǔ)，依據(jù)不同的支出內(nèi)容和方法準(zhǔn)確測定業(yè)務(wù)流程各環(huán)節(jié)的支出額度，按照先進(jìn)消耗定額開展對(duì)標(biāo)、定標(biāo)工作，剔除定額內(nèi)容的不合理因素，將定額控制在路局目標(biāo)以內(nèi)，從而建立起先進(jìn)的定額體系。

2．強(qiáng)化管理過程的精細(xì)。

充分發(fā)揮路局各部門、基層各站段的職能作用，結(jié)合各自不同定位，細(xì)化控制重點(diǎn)，完善控制措施，抓好管理過程的精細(xì)控制。

一是要深化運(yùn)輸組織精益生產(chǎn)。結(jié)合運(yùn)輸資源整合、勞動(dòng)組織改革、作業(yè)方式變化和精益生產(chǎn)制的實(shí)踐，堅(jiān)持不停頓改進(jìn)的原則，完善精益生產(chǎn)指標(biāo)體系，促使各部門、各系統(tǒng)不斷優(yōu)化作業(yè)組織，實(shí)施跨系統(tǒng)、跨工種的“大流程”再造；充分體現(xiàn)精益生產(chǎn)的持續(xù)拉動(dòng)作用，推動(dòng)勞動(dòng)組織重構(gòu)，優(yōu)化運(yùn)力資源配置，全面提高通道綜合利用效率、機(jī)車運(yùn)用效率、客車車底利用率、貨車周轉(zhuǎn)率，最大限度地挖掘路局內(nèi)部潛力，釋放運(yùn)輸生產(chǎn)力。

二是要加強(qiáng)安全工作精細(xì)管理。在完善生產(chǎn)指揮體系建設(shè)的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮以調(diào)度指揮為核心的“安全信息傳遞－突況處理－安全關(guān)鍵卡控”這一控制流程；對(duì)現(xiàn)場反饋的大量真實(shí)信息進(jìn)行認(rèn)真統(tǒng)計(jì)、細(xì)分，不僅要對(duì)突出問題進(jìn)行及時(shí)處置，更應(yīng)該從細(xì)小問題累計(jì)分析中找準(zhǔn)問題癥結(jié)，找準(zhǔn)問題發(fā)展的方向和趨勢，制定針對(duì)性措施并抓好落實(shí)。

三是要加強(qiáng)經(jīng)營過程精細(xì)控制。細(xì)化方針目標(biāo)，摒棄和修訂既有生產(chǎn)指標(biāo)中粗放的、重疊的、無效的、缺乏針對(duì)性的考核項(xiàng)點(diǎn)，按照資源管理和配置權(quán)限分層、分級(jí)、分站段對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行細(xì)分，探索構(gòu)建全新的方針目標(biāo)管理體系。

3．強(qiáng)化考核評(píng)價(jià)的精細(xì)。

一是要完善績效考核機(jī)制。深化完善經(jīng)營業(yè)績考核實(shí)施辦法，規(guī)范業(yè)績考核工作程序，嚴(yán)格責(zé)任追究，注重經(jīng)營結(jié)果和質(zhì)量，加強(qiáng)經(jīng)營過程的控制和優(yōu)化；要積極探索實(shí)施站段多經(jīng)脫鉤后站段經(jīng)營業(yè)績考核辦法，體現(xiàn)責(zé)任、風(fēng)險(xiǎn)、收益的對(duì)等；要完善工效掛鉤和“一體化”分配激勵(lì)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)調(diào)控手段有力、導(dǎo)向作用明顯、掛鉤指標(biāo)貼切、分配關(guān)系合理、促進(jìn)精益生產(chǎn)和精細(xì)管理的目標(biāo)。

二是要加強(qiáng)管理細(xì)分考核。要明確細(xì)分的最終落腳點(diǎn)，在細(xì)分的基礎(chǔ)上，對(duì)現(xiàn)場反映出來的一系列違章違紀(jì)和安全問題，都要分析查找管理層的責(zé)任。要通過細(xì)分找關(guān)鍵點(diǎn)、薄弱點(diǎn)、問題點(diǎn)，找各部門的責(zé)任，找管理層的責(zé)任，明確我們應(yīng)該補(bǔ)強(qiáng)哪些工作，應(yīng)該細(xì)化哪些責(zé)任，應(yīng)該完善哪些措施，切實(shí)保證問題能夠及時(shí)地暴露、及時(shí)地發(fā)現(xiàn)、及時(shí)地收集、及時(shí)地整改提高，實(shí)現(xiàn)對(duì)現(xiàn)場的有效直管。

五、結(jié)論

將精細(xì)管理技術(shù)引入鐵路運(yùn)輸生產(chǎn)領(lǐng)域，是鐵路運(yùn)輸生產(chǎn)組織方式的創(chuàng)新，也是提高鐵路運(yùn)輸效益的重要管理技術(shù)。實(shí)施精細(xì)管理，首先要對(duì)運(yùn)輸生產(chǎn)系統(tǒng)進(jìn)行分類，建立各子系統(tǒng)的精益生產(chǎn)管理目標(biāo)，突出調(diào)度指揮系統(tǒng)在運(yùn)輸生產(chǎn)中的指揮協(xié)調(diào)作用，其次要建立合理的站區(qū)管理模式，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)作業(yè)間的區(qū)位協(xié)作，第三要細(xì)化產(chǎn)品管理，以裝車地始發(fā)直達(dá)列車為運(yùn)輸組織的核心產(chǎn)品，細(xì)化組織的各個(gè)環(huán)節(jié)，提高運(yùn)輸系統(tǒng)的效益導(dǎo)向，進(jìn)而改善運(yùn)輸組織的效率。

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