導(dǎo)語：如何才能寫好一篇顧客滿意度調(diào)查報告，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

由于此調(diào)查的指導(dǎo)單位為“中國汽車工業(yè)咨詢委員會”，學(xué)術(shù)支持為J.D.POWER亞太公司，并且有大量的媒體支持，所以其影響應(yīng)該比較大。

文中的幾個結(jié)論，筆者看了感覺和實際情況出入比較大，而且有些數(shù)據(jù)前后不一致。

仔細翻閱其問卷，包括南方周末上的紙面問卷和南方周末網(wǎng)站上的電子問卷，發(fā)現(xiàn)這2份問卷還不太一致。不過由于報告中提及紙面問卷沒有納入數(shù)據(jù)分析，因此不考慮報紙問卷的情況。此次分析，作為學(xué)術(shù)支持的J.D.POWER亞太公司沒有采用筆者曾經(jīng)批評過的該公司原有的給定權(quán)重法計算滿意度，而是注明調(diào)研分析基于結(jié)構(gòu)方程模型（SEM），采用PLS方法執(zhí)行計算，這樣倒是有利于筆者對其數(shù)據(jù)進行一些進一步的解剖。文中沒有提及其PLS算法用的是哪一家的軟件，也沒有對結(jié)構(gòu)方程模型二級變量的構(gòu)成進行說明。不過基于其問卷，應(yīng)該可以大概判斷其二級變量的分布。

問題1：結(jié)構(gòu)方程模型的構(gòu)建存在問題

報告中顯示，產(chǎn)品質(zhì)量這一結(jié)構(gòu)變量對應(yīng)了11個下級變量，包括：發(fā)動機/變速系統(tǒng)（性能）、發(fā)動機/變速系統(tǒng)（質(zhì)量）、視野與行車安全、耗油量、車身外觀、內(nèi)飾、置物和空間、音響/娛樂設(shè)備/導(dǎo)航設(shè)備、座椅、空調(diào)系統(tǒng)、駕駛性能。

上述11個方面有的屬于駕駛操控性，有的屬于舒適方便性，有的屬于經(jīng)濟性，還有的屬于外形外觀等。其層次不完全處于同一個層次。此外，作為結(jié)構(gòu)方程模型，一個結(jié)構(gòu)變量下屬的下級變量比較合適的為3－8個變量，低于3個或者超過8個一般都會影響模型的有效性。11個實際上不處于同一層級的變量下屬于產(chǎn)品質(zhì)量這一個結(jié)構(gòu)變量，是不嚴謹?shù)摹?/p>

報告數(shù)據(jù)顯示，通過上述結(jié)構(gòu)方程模型計算出來的11個變量對上一級變量“產(chǎn)品質(zhì)量”的路徑系數(shù)（報告中語）相差不大，都在0.13左右。最大的駕駛性能0.143，最小的耗油量0.112。這個結(jié)果和筆者長期對汽車實物質(zhì)量滿意度研究的結(jié)果差異很大。究其原因，可能在于其采用的PLS算法用的是反映型關(guān)系，而非構(gòu)成型關(guān)系，否則應(yīng)該不會出現(xiàn)這種基本雷同的系數(shù)。如果說模型構(gòu)成沒有問題（實際上這次的模型存在問題），那么計算出來的系數(shù)非常重要。南方周末這份報告基于這次計算的產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)之間的系數(shù)相差不大，得出下述結(jié)論：“從這11個指標(biāo)對‘產(chǎn)品質(zhì)量感知’的路徑系數(shù)來看，雖然體現(xiàn)汽車產(chǎn)品關(guān)鍵性能，如發(fā)動機/變速箱的性能與質(zhì)量、視野與行車安全以及駕駛性能等指標(biāo)相對交大些，但已經(jīng)沒有太大的差別，因此可以認為，現(xiàn)在汽車消費者對除此之外的一些非關(guān)鍵品質(zhì)指標(biāo)，如內(nèi)飾、座椅、音響/導(dǎo)航等副設(shè)，給予了同等的對待”。這個結(jié)論很可怕，因為它會誤導(dǎo)企業(yè)對消費者感知的認識。筆者對轎車滿意度和消費行為的研究結(jié)果是：汽車產(chǎn)品關(guān)鍵性能是消費者最為關(guān)注的，他們是必要條件，必須達到消費者心目中一定的要求和水平。而非關(guān)鍵品質(zhì)指標(biāo)，往往是不同產(chǎn)品型號之間差異化的地方，在關(guān)鍵性能指標(biāo)差別不大的情況下，非關(guān)鍵指標(biāo)的有無和表現(xiàn)對消費者滿意度的影響可能更大。

問題2：對數(shù)據(jù)的解讀出現(xiàn)了重大問題

報告中提及到：“質(zhì)量感知”對“顧客滿意”的路徑系數(shù)較大，而“價值感知”對“顧客滿意”的路徑系數(shù)較小，則說明消費者為質(zhì)量偏好型，因為質(zhì)量可以較大直接影響到顧客滿意度。本次汽車顧客滿意調(diào)查中，“質(zhì)量感知”對“顧客滿意”的直接影響為0.272，“價值感知”對“顧客滿意”的直接影響為0.487，從而說明汽車消費還屬于質(zhì)量偏好型。并且文中把“汽車消費屬于質(zhì)量偏好型”作為題頭的4點結(jié)論之一。但是讀者仔細看一下上文，就會發(fā)現(xiàn)，按照上述引用的數(shù)據(jù)，得到的結(jié)果是汽車消費應(yīng)該屬于價值偏好型，而非質(zhì)量偏好型。

問題3：對服務(wù)的分析遺漏了重要指標(biāo)

筆者仔細瀏覽了本次調(diào)查問卷，在網(wǎng)上調(diào)查問卷中，與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的有三個問題，分別涉及售后跟蹤、維修服務(wù)、24小時救援服務(wù)。上述3個方面，24小時救援服務(wù)大部分受訪者可能感受不到，無法評價，缺省率很高，維修服務(wù)同樣很多新車車主也不會體驗得到。其實汽車售后服務(wù)中非常重要的一點是保養(yǎng)服務(wù)，因此本份問卷缺失了保養(yǎng)服務(wù)這一關(guān)鍵指標(biāo)。此外，對汽車服務(wù)的滿意度分析，不應(yīng)該不把維修保養(yǎng)價格和零配件價格這2個成本因素考慮進去。遺漏了上述重要的服務(wù)滿意度原因指標(biāo)，這個模型就不完善。因此，由這個模型計算出來的期望對滿意的路徑系數(shù)為負值這一結(jié)論就值得商榷。報告中基于這一負值得出的“這說明在一定程度上汽車企業(yè)或者經(jīng)銷商給顧客過高的服務(wù)期望，導(dǎo)致對顧客滿意帶來負面影響”這一結(jié)論存疑。實際上從報告中的數(shù)據(jù)來看，圖四顯示汽車服務(wù)期望用戶評價為71.8分，該分值和服務(wù)滿意度分值69.9分差異不大，根據(jù)筆者經(jīng)驗，這不是一個過高期望應(yīng)該有的分值。

問題4：對形象與期望的解讀有誤

報告中提及到，形象與期望對顧客滿意的路徑系數(shù)一般為負數(shù)，并把它作為一種常規(guī)的結(jié)論。這與滿意度理論與實踐也不相符。對具體的某一個人而言，可能存在預(yù)期越高，落差越大。但是對不同的人而言，其預(yù)期高，通常是因為他認同的地方多，所以其最終的滿意度高的幾率大。實際上，預(yù)期低的話，消費者壓根就不會把某個品牌納入考慮范圍。

篇2

近口，國內(nèi)外各大媒體大多對2014年內(nèi)上市的手機進行了盤點和頒獎。三星2014下半年的Note系列雙旗艦――GALAXY Note 4和Note Edge當(dāng)仁不讓地成了最大贏家，在國內(nèi)外媒體評選的各項榜單上斬獲頗豐，再次印證了三星在智能手機領(lǐng)域的領(lǐng)航者地位。

作為安卓陣營乃至整個智能手機市場的標(biāo)桿性產(chǎn)品，GALAXY Note 4繼承了三星Note系列大屏、S Pen手寫筆等優(yōu)勢，同時在手機外觀設(shè)計和手機易用性等方面又有新突破?！秴⒖枷ⅰ穼ALAXY Note 4評為“年度最佳智能手機”，人民網(wǎng)將“年度創(chuàng)新產(chǎn)品獎”頒予Note 4，《新京報》也將它評為年度最暢銷新品。在國外權(quán)威手機網(wǎng)站Phone AI@lqa的年終評選中，GALAXY Note 4更是收獲“最佳平板手機”和“最佳拍照手機”兩項大獎。Phone Arena認為：三星作為“平板手機”的開創(chuàng)者，在這一品類中擁有得天獨厚的優(yōu)勢。事實上，目前市面上還難以找出比GALAXY Note 4更優(yōu)秀的“平板手機”。

而GALAXY Note Edge則堪稱是本年度最“吸睛”的手機產(chǎn)品，它也是全球首款配備曲面?zhèn)绕恋闹悄苁謾C，因此一經(jīng)就引起了業(yè)界不小的震動。在智能手機同質(zhì)化現(xiàn)象嚴重的今天，Note Edge的橫空出世如同平地一聲驚雷。業(yè)界認為，Note Edge將引領(lǐng)曲面屏潮流，并成為第四代“視”界革命的開創(chuàng)者。

《通信產(chǎn)業(yè)報》將中國手機設(shè)計創(chuàng)新獎――“天鵝獎”頒給了三星Note Edge；《北京晨報》將“最尖端技術(shù)創(chuàng)新獎”授予三星Note Edge；騰訊年度消費電子最佳選擇獎的“最佳創(chuàng)新手機獎”給了三星Note Edge；Note Edge還收獲了外媒Phone Arena的年度智能手機“最具創(chuàng)新性技術(shù)大獎”；還有《華商晨報》和《成都商報》也將“年度最熱門智能手機”和“年度最佳智能手機”大獎頒予了三星Note Edge，這款智能新品的受歡迎程度可見一斑。

篇3

麥當(dāng)勞如今已經(jīng)進入了一個瓶頸期，從產(chǎn)品到品牌到組織架構(gòu)再到單店盈利能力，各方面都遇到了困惑。

洋快餐失去光環(huán)

洋快餐從進入中國市場，就受到了消費者的追捧。二十幾年前，麥當(dāng)勞、肯德基絕對屬于高消費，但消費者仍絡(luò)繹不絕，很多人都是帶著孩子從很遠的地方趕來。新鮮的口味、高端的價格，令無數(shù)少年向往。

那時候，在麥當(dāng)勞吃飯，更多是出于一種炫耀心理。

30年前，肯德基在內(nèi)地開出第一家店，就有人在這里舉行婚禮。香港的麥當(dāng)勞前些年還專門推出麥當(dāng)勞婚禮服務(wù)。在麥當(dāng)勞給孩子過生日，更成為很多家長的選擇。

而如今，去麥當(dāng)勞、肯德基吃飯已是再平常不過事情，而去那里吃飯的人卻越來越少了。

年輕一代的消費者對餐飲有著更高的訴求，甚至很多人開始遠離麥當(dāng)勞、肯德基，把其視為“垃圾食品”。也再沒有父母會不加節(jié)制地讓孩子去吃洋快餐。

之前已經(jīng)有機構(gòu)建議百盛和麥當(dāng)勞剝離中國業(yè)務(wù)，理由是這些餐廳本該接待中產(chǎn)階級顧客，而現(xiàn)實卻恰恰相反。

中產(chǎn)階級正在拋棄洋快餐，這意味著他們將失去最有潛力的龐大消費人群。

盡管洋快餐極力想扭轉(zhuǎn)人們的印象，甚至推出了中式快餐，但洋快餐等于垃圾食品的印象已經(jīng)深入人心。

近年來，麥當(dāng)勞、肯德基還屢屢被卷入食品安全事件，2014年7月，上海福喜食品有限公司大量采用過期變質(zhì)肉類原料的行為被曝光，牽扯到麥當(dāng)勞、肯德基、必勝客等大部分快餐連鎖店。此后，麥當(dāng)勞全球同店銷售額連續(xù)11個月下降。

“速生雞”、H7N 9流感等食品安全事件都對洋品牌造成累加的負面影響。

其實在美國，也有越來越多的消費者正在放棄麥當(dāng)勞。最近，美國唯一的跨行業(yè)調(diào)查顧客滿意度的經(jīng)濟指標(biāo)“美國顧客滿意度指數(shù)”ACSI的《2016年餐廳滿意度調(diào)查報告》顯示，麥當(dāng)勞在眾多參評的快餐連鎖店中墊底，僅獲得69分。最受美國人歡迎的快餐店是一個主打雞肉漢堡的 Chick-fil-A（福樂雞）品牌，得分為87分；在中國開展業(yè)務(wù)的棒約翰位居第二，82分；賽百味以80分并列位居第六。

福樂雞受歡迎的原因之一是，顧客可以在原有訂單的基礎(chǔ)上增加小額費用便能獲得一個額外的健康菜品。

中式快餐的崛起

對洋快餐造成最后一擊的，是中式快餐的崛起。

中式快餐在很長一段時間內(nèi)無法與洋快餐相提并論。產(chǎn)品、管理、營銷、設(shè)計、文化等差距很大。經(jīng)營理念落伍，制作流程非標(biāo)準化，配送環(huán)節(jié)跟不上，這些都是中式快餐的軟肋。

可一旦這些問題獲得解決，中式快餐就顯示更加符合中國人飲食習(xí)慣的優(yōu)勢。

目前，洋快餐在中國市場飽和，中式快餐也有部分西式化，國人意識逐漸在淡化，特別是越來越多的中式快餐店吸取了西式快餐的營銷方式，這無疑給麥當(dāng)勞等洋快餐的發(fā)展環(huán)境帶來沖擊。

豐富多樣的中式快餐迅速崛起，更容易抓住消費者的胃口。

在互聯(lián)網(wǎng)+的快餐環(huán)境下，隨著美團、百度外賣、餓了么、口碑外賣等在線外賣平臺的興起，為中式快餐提供了爆發(fā)式增長的大好機會，而洋快餐的外賣業(yè)務(wù)嚴重流失。

麥當(dāng)勞在中國的競爭對手主要是同屬于洋快餐的肯德基、漢堡王、棒！約翰等，以及中式快餐真功夫、永和大王等。當(dāng)前洋快餐的發(fā)展普遍不容樂觀，門店轉(zhuǎn)讓、關(guān)閉的情況較為常見，洋快餐在中國已經(jīng)集體走向衰落，但是無可計數(shù)的豐富多樣的中式快餐的市場份額卻在不斷擴大。

麥當(dāng)勞已經(jīng)不再是人們心中曾風(fēng)靡一時的老牌洋快餐了。

全球擴張存在資金挑戰(zhàn)

麥當(dāng)勞、肯德基在中國大規(guī)模放開特許經(jīng)營，一方面是按照其全球運作的慣例加大特許經(jīng)營的比例；另一方面也是迫于來自運營方面的壓力。

有分析認為，餐飲巨頭在全球擴張過程中，資金挑戰(zhàn)一直存在，引入資本方的合作，對緩解資金壓力有很大幫助。

麥當(dāng)勞2014年四季度財報顯示，四季度營收為65.7億美元，同比下滑7%，而凈利潤更大幅下滑21%至10.98億美元，已經(jīng)連續(xù)五個季度出現(xiàn)下滑。

2015年第四季度，麥當(dāng)勞以近4年最好看季度財報收官之后，又迎來2016年的開門紅――首季盈利11億美元，較上年同期8.12億美元有較大增長。但值得注意的是，麥當(dāng)勞盈利貢獻最大的部分，并非來自亞洲，而是營收漲幅高達5.7%的美國市場。

2015年全年麥當(dāng)勞的銷售額達254.2億美元，同比減少7%，純利潤為45.293億美元，下滑5%。據(jù)中國連鎖經(jīng)營協(xié)會的2015連鎖百強榜單顯示，2015年麥當(dāng)勞銷售增長率為-13%。

近來，麥當(dāng)勞的銷售增長輕微反彈，部分歸功于全天早餐供應(yīng)等新刺激舉措。但是，麥當(dāng)勞在中國面臨的宏觀氣候改變，并不能扭轉(zhuǎn)其頹勢。

日前，野村證券宣布，將麥當(dāng)勞的評級從買入下調(diào)至中性，原因是餐飲業(yè)已出現(xiàn)低迷跡象。并將麥當(dāng)勞的目標(biāo)價從142美元下調(diào)至129美元。

篇4

目前市場上還有第三方機構(gòu)來承擔(dān)滿意度調(diào)查，調(diào)查主體的形式又有多種，以汽車行業(yè)為例，可以分為以下3類：①由一些協(xié)會開展的，如由中國汽車工業(yè)協(xié)會、市場貿(mào)易委員會、中國環(huán)境保護產(chǎn)業(yè)協(xié)會等單位共同主辦的“中國汽車品牌顧客滿意度研究”；②由中國質(zhì)量協(xié)會、全國用戶委員會的國家級汽車滿意度評測報告，其核心是中國汽車用戶滿意度指數(shù)（CACSI），該指數(shù)的測評體系是中國用戶滿意度指數(shù)（CCSI）測評體系的重要構(gòu)成部分；③由專業(yè)的市場研究公司自己出資獨立完成的滿意度研究，比較著名的有J.D.Power針對中國汽車市場的滿意度研究，其于2004年首次向社會公開的調(diào)查數(shù)據(jù)共有4項，其中包括售后服務(wù)滿意度調(diào)研（CSI）。上海地區(qū)醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查最初是以市醫(yī)療設(shè)備器械管理質(zhì)控中心和學(xué)會的自身力量來進行調(diào)查設(shè)計和結(jié)果分析，后期也邀請了專業(yè)的國際化市場咨詢公司幫助優(yōu)化設(shè)計和完善結(jié)果統(tǒng)計。而全國其他地區(qū)的醫(yī)療設(shè)備的售后服務(wù)調(diào)查的主體單位主要是以學(xué)會或質(zhì)控中心的方式進行，通過與相關(guān)專業(yè)雜志社合作，并邀請專業(yè)市場調(diào)查公司幫助設(shè)計和統(tǒng)計，提升了專業(yè)化管理水平。而對照成熟行業(yè)的做法，比如以汽車行業(yè)為參照，醫(yī)療設(shè)備滿意度調(diào)查目前還是停留在用戶端和第三方調(diào)查階段，還缺少與相關(guān)廠商如醫(yī)療器械行業(yè)協(xié)會的合作，缺少通過行業(yè)協(xié)會的內(nèi)部制定規(guī)范和自查來進行評審的內(nèi)容，更沒有納入國家層面的滿意度調(diào)查指數(shù)覆蓋范圍。

2評價的內(nèi)容

醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)的內(nèi)容涉及廣泛，從基本的安裝、維修、備件的提供，到定期維護、系統(tǒng)升級，再到人員培訓(xùn)和科研合作等，并和設(shè)備自身的復(fù)雜程度，如設(shè)備系統(tǒng)的集成度、操作性、安全性、影響面等因素相關(guān)，不同種類的設(shè)備售后服務(wù)的內(nèi)容會有所側(cè)重，見圖1。如何選擇是需要重點考慮的因素。對于一般的設(shè)備主要是圍繞保障運行為中心的基本維修服務(wù)，而對于重要的醫(yī)療設(shè)備還必須包括安全質(zhì)量保障方面的內(nèi)容，包括預(yù)防性維護、監(jiān)測驗收、系統(tǒng)升級等，而更高的要求還體現(xiàn)在對于客戶的培訓(xùn)，積極幫助用戶開展科研合作、功能開發(fā)等更高層次工作。

3評價對象的選擇

醫(yī)療設(shè)備行業(yè)的特點是種類多、產(chǎn)量小、廠家大小不一，很難以一個同樣的尺度來評價比較各個不同種類設(shè)備生產(chǎn)廠家的售后服務(wù)，為了實現(xiàn)有效管理，需要分類和取舍。（1）選擇日常管理有難度和應(yīng)用較廣泛的產(chǎn)品類別。在品類選擇方面，應(yīng)根據(jù)售后服務(wù)管理的難度來選擇優(yōu)先需要調(diào)查的品類，為了保證調(diào)查數(shù)據(jù)的充分性，還應(yīng)選擇具有相對比較廣泛應(yīng)用的產(chǎn)品進行調(diào)查。上海在2007年啟動時就選擇了問題比較多、應(yīng)用比較廣泛的5個產(chǎn)品類別進行調(diào)查，隨著受調(diào)查用戶的接受程度的提高和管理拓展的需要，2009年拓展到7種，2011年再擴大到8種，2012年擴大到13種，而對一些?？圃O(shè)備，由于服務(wù)相對好或量少未被納入監(jiān)管范圍。（2）同類別內(nèi)應(yīng)以主流廠家品牌為主。在最初的售后服務(wù)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)市場上存在進口廠家、國產(chǎn)廠家、大型設(shè)備廠家、一般設(shè)備廠家、廠家維修站、商維修站和第三方維修等，各方之間的差異巨大。由于供應(yīng)商數(shù)量龐大，一些小的服務(wù)商變動快，故滿意度調(diào)查管理的重點應(yīng)放在品牌的主流廠家上，其商服務(wù)可看作是該品牌服務(wù)的延續(xù)，品牌對于大廠家是優(yōu)勢，也正因為這點，他們會更加重視社會輿論的影響，其評價結(jié)果會受到更多重視。（3）采用相對滿意度比較的效果更佳。滿意度評價結(jié)果的評分受到專業(yè)設(shè)備特點、生態(tài)環(huán)境、競爭程度和調(diào)查方式等多因素影響，其絕對值會發(fā)生變動，無法代表絕對服務(wù)水平，而比較有意義的是該品牌與其同類競爭對手的比較，生產(chǎn)廠家會更加看重類似競爭廠家之間的差異和排名先后，故調(diào)查產(chǎn)品的分類應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品特點，將相類似的產(chǎn)品放在一起比較排名，容易形成一個競爭的態(tài)勢。（4）適度選擇同類品牌數(shù)量。在調(diào)查中需要對各類品牌進行一個初選，以方便受訪者統(tǒng)一填寫，入選數(shù)量不宜太少，太少會導(dǎo)致缺少競爭，甚至造成個別品牌孤芳自賞；但也不宜過多，太多的品牌入選，一方面會造成受訪者的工作量增大，另一方面小的廠家用戶量少，其采樣數(shù)據(jù)會比較少，容易引起調(diào)查數(shù)據(jù)的波動，造成整個排名次序的波動，由于大裝機量的品牌服務(wù)商的售后服務(wù)難度要高于小裝機量的品牌服務(wù)商的售后服務(wù)，故需要對各品牌的基本裝機量有個門檻要求，過少的用戶調(diào)查數(shù)據(jù)不建議納入排名中。上海地區(qū)2007年啟動調(diào)查時就沒有求大而全，而是設(shè)定將本地區(qū)主流品牌納入監(jiān)管范圍，每個數(shù)量為4~7個，而且每年在啟動前由專家委員會討論推薦入選品牌，2009年以后還特別重視將國產(chǎn)品牌納入范圍，同時加入其他品牌的收容項，以期得到整個市場的數(shù)據(jù)。

4受訪對象的選擇

目前我們調(diào)查的醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)主要是指各級醫(yī)療機構(gòu)在用的醫(yī)療設(shè)備，故收集調(diào)查數(shù)據(jù)的對象應(yīng)為醫(yī)院單位的用戶，而且在某個地區(qū)的調(diào)查要覆蓋盡可能多的各種級別的醫(yī)療機構(gòu)。在這其中又分為以下3個調(diào)查對象。（1）設(shè)備管理部門。設(shè)備管理部門是醫(yī)院內(nèi)負責(zé)醫(yī)療設(shè)備保障管理的職能部門，許多醫(yī)院設(shè)備部門具有相關(guān)的臨床工程技術(shù)人員，他們工作在設(shè)備維護保障的第一線，掌握了有關(guān)設(shè)備售后服務(wù)的全面信息，理應(yīng)作為受訪調(diào)查對象。上海地區(qū)的售后服務(wù)調(diào)查就是以醫(yī)學(xué)裝備管理部門作為調(diào)查的主體。（2）臨床醫(yī)技使用部門。某些醫(yī)療設(shè)備聚集在某個專門的臨床醫(yī)技部門，部門的醫(yī)護人員對各廠家的售后服務(wù)也有直接接觸，他們的感受也是對廠家的服務(wù)評價的重要數(shù)據(jù)，也可以作為一個類別設(shè)備的調(diào)查數(shù)據(jù)來源。上海地區(qū)的調(diào)查除了調(diào)查醫(yī)學(xué)裝備管理部門以外，還采集了放射科、超聲科和血透室部分一線醫(yī)技人員的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)，其可以作為一個重要的補充。（3）業(yè)內(nèi)管理和技術(shù)專家。對業(yè)內(nèi)的專家滿意度數(shù)據(jù)的調(diào)查也是一種有效的抽樣調(diào)查方式，具有一定的代表性，也是在大范圍內(nèi)采樣時的一個屈就方式，但對其抽樣方式和數(shù)量要事先研究以確保分層合理，數(shù)據(jù)可靠。若是以上幾種方式混合調(diào)查，還要對各自人群進行分析，分別對各類調(diào)查對象群體設(shè)定權(quán)重，再進行分析統(tǒng)計。

5調(diào)查的區(qū)域范圍設(shè)定

（1）建議以省市地區(qū)用戶為一個調(diào)查群體。調(diào)查的用戶范圍選擇有多種方式，相應(yīng)的采樣方式也有多種，可以是全國、省或地市，其中對于全國范圍的調(diào)查需要的樣本量應(yīng)足夠大，其調(diào)查的工作量也會非常大，但影響也會非常大；一個省的調(diào)查樣本量可以適當(dāng)少一些，操作上相對比較方便，影響也較大；而某個地市的調(diào)查樣本量不需要太多，實施方便，但影響力相對是局限在當(dāng)?shù)亍Ｍ瑫r考慮到我國疆土遼闊，東西地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展不平衡，醫(yī)療機構(gòu)的分布結(jié)構(gòu)不同，醫(yī)學(xué)裝備的檔次、各地對服務(wù)的需求重點差距較大，故評價調(diào)查的指標(biāo)可以根據(jù)當(dāng)?shù)匦枨筇厣凸芾黼y點適當(dāng)增減，以更加好地反映出當(dāng)?shù)氐氖酆蠓?wù)特點和廠家之間售后服務(wù)的差異。（2）參考主要廠家服務(wù)部門的分工范圍。廠家服務(wù)部門的分布也是一個重要考量因素，目前國內(nèi)各生產(chǎn)廠家的售后服務(wù)一般都是在各省或市設(shè)立分支機構(gòu)，對設(shè)備裝機量大的省，廠家一般會在該省設(shè)立辦事處。裝機量少的地區(qū)，可能選擇幾個地區(qū)設(shè)立一個辦事處，一個省的醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)支持的管理能力、技術(shù)服務(wù)水平與該省辦事處經(jīng)理的理念和管理水平、現(xiàn)場工程師的技術(shù)能力和工作態(tài)度相關(guān)，一個辦事處售后服務(wù)部門的管理風(fēng)格、服務(wù)水平會趨于同質(zhì)化，故將他們作為一個群體來進行評價是比較合適的。結(jié)合以上兩個因素，對一個省或地區(qū)進行調(diào)查，得到的結(jié)果可以對該省或地區(qū)各廠家的一個獨立的售后服務(wù)部門的服務(wù)工作進行評價，該種選擇方式具有可操作性，結(jié)果也具有針對性。

6結(jié)果與影響

由于此項調(diào)查結(jié)果對于各級醫(yī)療機構(gòu)設(shè)備管理部門采購維修管理具有重要價值，而對于相關(guān)廠家服務(wù)部門更加具有影響力，所以調(diào)查結(jié)果的應(yīng)選擇具有影響力的平臺，包括各種專業(yè)的年會、年度工作大會或地區(qū)的管理會議上加以公布，并邀請相關(guān)廠家參與，有條件的話可以設(shè)立頒獎活動，對獲得優(yōu)秀名次的廠家予以表彰，增加活動的互動性和激勵性，并以書面方式年度調(diào)查報告。目前江蘇省、浙江、湖北、內(nèi)蒙古、廣東、四川、安徽等地區(qū)啟動的各省范圍的醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)滿意度調(diào)查多是在各省市的醫(yī)學(xué)工程年會上公開，其滿意度統(tǒng)計結(jié)果連同各類排名結(jié)果由《中國醫(yī)療設(shè)備》雜志社統(tǒng)一印刷，每年度還將結(jié)果進行整理形成中國主要地區(qū)的售后服務(wù)調(diào)查報告（白皮書），這將形成合力推動中國醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)市場健康發(fā)展。

7滿意度調(diào)查的展望

篇5

信息：企業(yè)經(jīng)營風(fēng)向標(biāo)

作為企業(yè)，所有的經(jīng)營管理決策都依托于信息，在企業(yè)內(nèi)部，這些信息體現(xiàn)為統(tǒng)計數(shù)據(jù)、財務(wù)報表、工作匯報、調(diào)查報告等，這些信息來自于不同的渠道，以不同的方式體現(xiàn)，是企業(yè)的管理者做出決策的重要依據(jù)。因此，信息對于現(xiàn)在的企業(yè)來說具有以下幾方面的價值：

1.幫助企業(yè)把握行業(yè)脈搏。通過對行業(yè)信息的了解和行業(yè)實時動態(tài)的了解，企業(yè)可以深入的了解行業(yè)的基本走勢，判斷行業(yè)的位置，并通過行業(yè)的觀察來及時調(diào)整自身的經(jīng)營方向。

2.監(jiān)測企業(yè)經(jīng)營狀況。通過企業(yè)內(nèi)部的信息反饋系統(tǒng)，企業(yè)可以及時了解到各個部門的工作狀況以及企業(yè)自身的經(jīng)營狀況，從而可以知道企業(yè)目前運行的質(zhì)量的好壞。

3.了解目標(biāo)客戶需求。來自企業(yè)的目標(biāo)客戶（顧客）的信息可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)的不足，以及如何滿足目標(biāo)客戶（顧客）的需求，這樣企業(yè)可以有的放矢的對產(chǎn)品和服務(wù)進行改進，以提供更多吻合市場需求的產(chǎn)品和服務(wù)。

4.發(fā)掘未來的商機。對于信息的常態(tài)的收集和分析，企業(yè)還可以找到新的細分市場，發(fā)現(xiàn)新的商機，并開發(fā)出更多的新產(chǎn)品和服務(wù)。

5.建立企業(yè)預(yù)警系統(tǒng)。科學(xué)、有效、量化的數(shù)據(jù)系統(tǒng)可以幫助企業(yè)對現(xiàn)有的營銷、管理中的各種問題進行預(yù)測，并能夠及時了解來自各個層面的問題，因此，信息還有助于企業(yè)建立良好的公關(guān)、品牌、銷售等預(yù)警系統(tǒng)，以應(yīng)對來自市場的各種挑戰(zhàn)。

應(yīng)該說，信息已經(jīng)成為企業(yè)管理的重要的工具，而且，科學(xué)的信息收集系統(tǒng)和對于信息的正確的判斷成為了企業(yè)是不是能夠做出有效決策的重要考驗。特別是隨著信息信息量的加大，各種真信息和假信息混雜的情況下，企業(yè)不僅需要得到精華的信息，同時更希望了解信息背后的含義。這些都讓企業(yè)產(chǎn)生了較大的信息需求。

信息需求類型：宏觀——微觀，感性—理性

中國改革開放僅20多年的時間，應(yīng)該說在計劃經(jīng)濟年代，企業(yè)是不存在信息需求的，而隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，市場競爭的加劇，企業(yè)不得不通過多種渠道、多種方式來獲取信息，從目前看來，企業(yè)所需要的信息有以下幾種類型：

第一，宏觀經(jīng)濟信息。宏觀經(jīng)濟的走向是每一個企業(yè)的負責(zé)人都關(guān)心的問題，因為企業(yè)的經(jīng)營與國家經(jīng)濟的發(fā)展密切相關(guān)，不論是制造企業(yè)還是服務(wù)企業(yè)，都需要依托一個好的經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境，因此，企業(yè)希望在運行過程中能夠及時把握一些宏觀經(jīng)濟的信息，這樣可以從大方向上去掌握當(dāng)前面臨的經(jīng)濟形勢。

第二，行業(yè)統(tǒng)計數(shù)據(jù)。作為企業(yè)，行業(yè)的發(fā)展走勢、競爭對手的現(xiàn)狀等都是他們非常關(guān)心的問題，因此，對于行業(yè)統(tǒng)計數(shù)據(jù)的需求較大，特別是當(dāng)一個企業(yè)要進入新的行業(yè)，他們就迫切需要了解行業(yè)目前的發(fā)展現(xiàn)狀、行業(yè)集中度、競爭的激烈程度以及市場上各類公司的表現(xiàn)等，近幾年在我所接觸的很多企業(yè)客戶中，對于行業(yè)研究的需求越來越強烈。而且，一些企業(yè)已經(jīng)不僅僅滿足于了解自身行業(yè)的數(shù)據(jù)，還渴求對于關(guān)聯(lián)行業(yè)的數(shù)據(jù)都有一定的了解，比如手機行業(yè)對于電腦行業(yè)、裝修行業(yè)對于服裝行業(yè)的數(shù)據(jù)的需求等，因為這些行業(yè)之間可以互相借鑒一些產(chǎn)品設(shè)計和營銷的策略和方法。

第三，第一手調(diào)查數(shù)據(jù)。市場調(diào)查行業(yè)是應(yīng)企業(yè)的信息需求而產(chǎn)生于20世紀80年末90年代初，目前已經(jīng)發(fā)展成為信息咨詢業(yè)中的一個重要的行業(yè)，而隨著企業(yè)市場競爭的激烈，企業(yè)越來越關(guān)心自身的市場占有率、品牌影響力以及目標(biāo)客戶的評價。目前，企業(yè)對于市場調(diào)查數(shù)據(jù)集中的需求在于客戶滿意度調(diào)查、品牌形象調(diào)查、消費者需求調(diào)查等方面，隨著未來各個行業(yè)的競爭，這類來自于第一手調(diào)查的需求還將呈現(xiàn)增長趨勢。

第四，社會生活中的各類反映趨勢的數(shù)據(jù)。企業(yè)的經(jīng)營者必須把握最前沿的資訊，才能讓自己的視野更加開闊，同時也才能對企業(yè)做出具有前瞻性的判斷，因此，很多企業(yè)的經(jīng)營者對于社會生活各個方面的信心都很關(guān)心，特別是一些反映趨勢的數(shù)據(jù)和信息，比如現(xiàn)代人生活方式變化的數(shù)據(jù)、國內(nèi)外相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的數(shù)據(jù)，甚至是一些來自于時尚界的資訊。企業(yè)之所以關(guān)心這些信息，是因為希望從中獲取一些創(chuàng)新的靈感以及捕捉商機。

總的來看，目前企業(yè)對于信息的需求不僅看重宏觀層面，也關(guān)注微觀層面，不僅關(guān)心一些感性層面的信息，也關(guān)注一些理性分析的數(shù)據(jù)和報告。這個需求的特點與中國當(dāng)前處于一個經(jīng)濟高速增長階段有關(guān)系，企業(yè)的經(jīng)營者必須通過各種立體的數(shù)據(jù)來了解自己的企業(yè)、行業(yè)以及社會環(huán)境，從而才能保證得出正確的決策。這并不是一個信息過剩的時代，而是一個真信息很難把握的時代。

數(shù)據(jù)的價值：尷尬的現(xiàn)實

很多跨國企業(yè)經(jīng)過多年的運營已經(jīng)形成了科學(xué)的管理體系，因此，他們在經(jīng)營決策時候，更加重視對于數(shù)據(jù)的應(yīng)用，“用數(shù)據(jù)說話”是他們的一個典型的形象，大到企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，小到員工的績效考評，都需要用數(shù)據(jù)的支持。但是，中國本土企業(yè)在這方面還沒有得到足夠的重視，當(dāng)前調(diào)查數(shù)據(jù)的需求更多的還集中在中國的跨國公司，以及一些有品牌的大型企業(yè)，數(shù)據(jù)的價值還沒有得到足夠的重視。從當(dāng)前中國企業(yè)的特點可以發(fā)現(xiàn)，中國企業(yè)對于數(shù)據(jù)的價值認識還不足，主要表現(xiàn)在：

企業(yè)缺乏數(shù)據(jù)意識。過去很多企業(yè)都習(xí)慣于“拍腦袋”進行決策，因此對于科學(xué)的數(shù)據(jù)常常不予關(guān)注，主觀的判斷往往大于科學(xué)和系統(tǒng)的論證，而隨著競爭的加劇，這種情形已經(jīng)很難維持企業(yè)的發(fā)展。缺乏數(shù)據(jù)意識的主要原因一方面是企業(yè)的思維習(xí)慣的原因，另外一方面是因為企業(yè)沒有看到數(shù)據(jù)的價值導(dǎo)致的，這依賴于統(tǒng)計機構(gòu)和數(shù)據(jù)研究機構(gòu)的共同努力。

企業(yè)沒有建立系統(tǒng)的數(shù)據(jù)收集體系。一些大型的品牌企業(yè)，都有專門負責(zé)市場信息的部門，并有專門的數(shù)據(jù)收集體系，因此，企業(yè)需要的外部信息可以通過制度化和規(guī)范化的體系獲得，從而可以讓企業(yè)做出靈敏的市場反應(yīng)。但是現(xiàn)在大多數(shù)企業(yè)還沒有規(guī)范的數(shù)據(jù)收集體系，因此就很難將各類數(shù)據(jù)進行深入的分析，為決策作參考依據(jù)。

外部研究機構(gòu)的價值沒有得到重視。企業(yè)龐大的數(shù)據(jù)需求完全可以委托給第三方的數(shù)據(jù)研究機構(gòu)來完成，這些數(shù)據(jù)研究機構(gòu)由于掌握先進的調(diào)查統(tǒng)計方法和工具和專業(yè)的人才，可以幫企業(yè)節(jié)省大量的人力物力，但是這些研究機構(gòu)還沒有得到企業(yè)應(yīng)有的重視，一方面，研究機構(gòu)的水平之間差異較大，問題還比較多；另外一方面，數(shù)據(jù)研究產(chǎn)業(yè)剛剛發(fā)展起來，還需要一些時間才能真正普及到企業(yè)。

理想化數(shù)據(jù)需求與數(shù)據(jù)采集難度的矛盾。有一些企業(yè)的經(jīng)營者有強烈的數(shù)據(jù)收集的意識，但是由于過于關(guān)心一些硬性的數(shù)據(jù)，常常提出一些很難實現(xiàn)的數(shù)據(jù)需求，比如一些企業(yè)就非常關(guān)心競爭對手的銷售額等數(shù)據(jù)，而在實際的數(shù)據(jù)調(diào)查中，這類數(shù)據(jù)很難通過一般的調(diào)查方式來獲得，即便可以獲得，其真實性也很難保證。而企業(yè)要這個數(shù)據(jù)的目標(biāo)卻并不是數(shù)據(jù)本身，但是一些企業(yè)經(jīng)營者拿到數(shù)據(jù)的時候，往往關(guān)心的問題是自己的企業(yè)該怎么辦，因此，提升企業(yè)對于不同數(shù)據(jù)能夠帶來的價值的意識，也是數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)界未來需要加強的工作。

數(shù)據(jù)將會成為中國新的一個產(chǎn)業(yè)鏈，目前來看，中國的數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)還處于起步階段，由于行業(yè)數(shù)據(jù)、統(tǒng)計數(shù)據(jù)不公開，更使得很多數(shù)據(jù)的獲取難度和成本較大，常常導(dǎo)致一些企業(yè)轉(zhuǎn)而降低了對于數(shù)據(jù)的需求量。

信息需求的未來：5大趨勢

從長遠來看，中國企業(yè)對于數(shù)據(jù)的需求將會呈現(xiàn)上升趨勢，隨著中國企業(yè)規(guī)模的壯大和經(jīng)營管理的日漸成熟，“信息”將散發(fā)出無窮的魅力，同時企業(yè)對于信息的需求也呈現(xiàn)出一些新的趨勢：

信息需求立體化。過去很多企業(yè)對于信息的需求較為單一，比如只關(guān)心行業(yè)信息，或者只重視市場調(diào)查，而隨著中國加入WTO之后面臨的企業(yè)全球化的調(diào)整，以及外資企業(yè)對于中國市場的進攻，中國企業(yè)對于信息的需求將呈現(xiàn)出多元化的特點，不僅需要宏觀的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，也需要大量的第一手的市場調(diào)查，還需要一些及時的有價值的信息資訊。而作為市場信息的供應(yīng)商，必須要學(xué)會多元化的整合企業(yè)的信息需求，并能夠通過價值聯(lián)盟、數(shù)據(jù)的多元開發(fā)來滿足企業(yè)的需求。

更關(guān)注數(shù)據(jù)解讀而不僅僅是信息描述。信息固然重要，但是信息并不是企業(yè)最終需要的東西，企業(yè)需要的是基于信息的深度的解讀，以及基于信息和數(shù)據(jù)形成的對策、思考和遠見。因此，企業(yè)需要的不僅僅是信息，而是對未來的洞察力，以及下一步的行動選擇，因為只有把握趨勢，才能更好的創(chuàng)造未來。這幾年數(shù)據(jù)調(diào)查業(yè)向咨詢業(yè)轉(zhuǎn)型的特點也是這一需求變化的體現(xiàn)，因此，未來能夠以信息為核心，揭示信息背后的社會變遷、經(jīng)濟發(fā)展、行業(yè)競爭、生活形態(tài)等內(nèi)在規(guī)律和未來趨勢的機構(gòu)將會備受歡迎，企業(yè)不僅關(guān)心“是什么”，還關(guān)心“為什么”和“怎么辦”。

數(shù)據(jù)信息指標(biāo)化。很多時候，數(shù)據(jù)提供機構(gòu)往往會給企業(yè)提供大量的數(shù)據(jù)、厚厚的調(diào)查報告，但是企業(yè)常常對于這些信息缺乏關(guān)注的時間和耐心，真正對于企業(yè)有幫助的是，能夠?qū)⑿畔Ⅲw系化，將數(shù)據(jù)指標(biāo)化，能夠通過整合出一些綜合的反映市場變化的指標(biāo)來指導(dǎo)企業(yè)的經(jīng)營和管理，這將能夠更好的滿足企業(yè)科學(xué)化管理的要求，比如對于企業(yè)來說，一些指標(biāo)就非常重要，例如品牌影響力、員工滿意度、顧客滿意度等，這些指標(biāo)可以通過常態(tài)的動態(tài)的信息收集系統(tǒng)來收集，并能應(yīng)用到企業(yè)的管理中，將能夠進一步提升數(shù)據(jù)的價值。

信息表達簡單化。信息處理與數(shù)據(jù)處理是一個專業(yè)性的行業(yè)，但是面對的客戶卻不一定是信息和數(shù)據(jù)的行家，因此企業(yè)越來越需要簡單的表達，過去數(shù)據(jù)研究公司的發(fā)展主要依賴于統(tǒng)計技術(shù)以及數(shù)學(xué)模型等，而這些新的方法和技術(shù)曾一度讓企業(yè)對于數(shù)據(jù)的應(yīng)用望而卻步，未來，對于信息的整理和分析，對于數(shù)據(jù)的整合和分析都需要簡單化的表達方式，比如一項對于全球城市生活成本的研究就通過一個城市工作多少個小時才能買得起當(dāng)?shù)氐臐h堡包這樣的指標(biāo)來進行測量，不僅形象生動，而且容易明白。