導語：如何才能寫好一篇美業(yè)的服務理念，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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關鍵詞：旅游業(yè)；服務理念；提升；改進

關于現代旅游業(yè)中經濟的增長點，不僅僅是客觀旅游景致與人文內涵的高低，也不僅僅在于導游演說水平的提升，其關鍵在于貫穿于整個旅游中的服務理念水平的認知與獲取，這種服務理念帶給游客，是一種舒心的感悟，是一種自我的獲取，是一種發(fā)自內心的享受，也是一種自我的全面放松。從旅游業(yè)中的各個環(huán)節(jié)入手，加大各個角度的服務理念，從開始一直到結束，全面提升服務理念，改進服務方法與質量，不斷更新和轉變服務方法與態(tài)度，達到全面提升的目的。

一.關于旅游之前服務理念的提升

作為旅游的消費者，最關心的就是能否在這次旅游中獲得物有所值甚至物所超值的回報，在這個過程中，能否獲得最大限度的放松與精神上的愉悅，這是我們旅游的目的所在，也是我們提升服務理念的前提。我們要讓消費者有知情權，有知道自己的旅游路線與全部行程的權利，這個過程中要提升服務質量，最好通過聲請并茂的方式講述出來，提升服務意識與質量，獲得廣大游客的認可。

對于行程的具體詳細的介紹，包括對于這個過程中出現的服務表示，都要讓游客有一個更新的認識過程，得到其專門的認可與認知，并且通過聲情并茂的方式展現出來，獲得最終的認可與感悟。

二.關于導游人員的服務意識替身

（一）導游人才的基本定位與素質要求拓展

導游是陪伴游客進行全程服務的關鍵所在，特別是對于一些有找特殊服務要求的游客，導游更是要關懷備至，進行細節(jié)化的關懷。導游的服務方式已經從當初的簡單介紹景點知識，獲得一般的知識與能力，提升到了人文關懷以及精神鑒賞的高度，這就要求導游的服務不僅僅要做到基礎性的工作，更要在工作中更進一步，從藝術鑒賞的角度去服務于乘客。

因此，我們給導游人才的基本定位就是，首先要讓導游具備一個導游點及多個導游點的精深知識，通過縱身知識化的定向，為游客帶去的就是知識的熏陶與享受，在這個基礎之上，要拓展導游人才的專業(yè)知識，要對各個著名旅游景點的背景和知識有著廣泛深入的了解。這樣的一個好處就是，在進行單方面講解的時候，導游可以避免枯燥與乏味，將相關的知識進行對比與比較，獲得更為廣闊的認知，進一步開拓大家的眼界，這才能全面提升去游客的興趣。并且要做到綜合掌握，融會貫通，舉一反三，這樣的知識結構是全面優(yōu)化的，能讓顧客得到最大全面的鑒賞。

除此之外，導游要不斷的加深對自己的要求，拓寬自己的旅游知識面，并且提升自己的素養(yǎng)與文化，提升自己解說詞的魅力與吸引力，要隨著社會的發(fā)展和景點內涵的變動，不斷的優(yōu)化自己的知識結構，拓寬自己的眼界，讓景點的介紹在自己的口中錦上添花，在提升自己業(yè)務水平的同時，不斷為旅游業(yè)做出貢獻。

三.加強旅游業(yè)基礎服務設施的建設與投入。

（一）服務設施建設與搭配原則

旅游業(yè)中基礎服務設施的建設與投入，是滿足游客物質需求與精神需求的前提，在滿足基礎設施的建設下，游客才有可能徹底放松精神，投入到旅游的放送中。對于基礎服務設施的建設，包括基本的餐飲旅游物品提供，包括基本的生活服務設施以及精神服務設施，這些設施需要當地政府的支持，結合景點的實際，進行有效的服務。

服務設施就是一個服務平臺，是游客活動的空間和場所，基礎服務設施建設需要做到全面化與合理化，符合人們的日常需要。在對服務設施投入使用的同時，要考慮到游客的接受程度，包括生活需要等，同時要考慮到特殊人群的需要，照顧到他們的感受，在沒有壓力的情況之下，感受到旅游的放松與美感。

在實際的平臺建設與發(fā)展需求中，建設者首先要對自己旅游景點的定位有一個正確的認識，知道景點的潛力有多大，對顧客的吸引力有多大，有多大的參觀量和容納量，而我們目前的平臺接待量有多大，還需要做哪些改進，這是對平臺空間接待的具體要求，除此之外，平臺配套服務設施的建設是否全面化與人性化，是衡量旅游景點服務水平質量高低的重要標準，這就是游客進行評價的一個重要依據，根據本范圍之內景點的構造與面積，如何進行服務設施的合理勾畫與建設，在最大限度節(jié)約時間的范疇內，滿足人們旅游的基本需求，這就是我們未來需要考慮的目標。

通過上述我們可以獲知，作為第三產業(yè)中的服務業(yè)，其核心在于服務，表現在外面的就是誠實守信以立業(yè)，而其核心就要得到不斷的加強，這是推動旅游業(yè)發(fā)展的內在動力，也是繁榮旅游業(yè)的根本措施。從客觀將，旅游業(yè)本身所包含的的景色，已經做到了盡善盡美，在一段時期之內不會獲得改變，然而對于主觀性的服務理念來說，卻是可以進行不斷改進的，這也是我們可以努力的方向，通過不斷的改進，大幅度提升服務理念和質量。都提供一個比較完善和系統(tǒng)乃至比較細心周到的服務體系，使游客高高興興而來，滿滿意意而回。而這個服務平臺的建設，需要涉及到各個方面的參與和支持，做到細致與全面。

參考文獻：

[1]《旅游導游詞》中國旅游出版社2009-08.

[2]王永剛《21實際高職高專旅游管理教材》中國科學技術2009-08.

[3]袁國紅 張月芳《旅游管理知識題解》中國旅游出版社2011-09.

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【關鍵詞】:人性化護理;醫(yī)護管理;高校醫(yī)院

【中圖分類號】R473.1【文獻標識碼】A【文章編號】1007-8517(2010)06-200-1

以社區(qū)衛(wèi)生服務為基本醫(yī)療的校醫(yī)院,面對的主要服務對象是正在接受教育的學生。隨著社會的不斷發(fā)展,校醫(yī)院除了配備相適宜的醫(yī)療設施和具有一定水準的醫(yī)療技術外,其臨床醫(yī)護工作同樣擔負著極為重要的作用,原有的醫(yī)護方式已不能滿足人們日益增長的健康保障需求,護理質量對病人的身心及康復產生著直接影響。自2003年以來,我們在全院加強和改進護理工作,對就醫(yī)患者實施“以人為本、誠信服務”為宗旨的人性化醫(yī)護服務理念,取得了良好的效果。

1方法

1.1學習與培訓

1.1.1加強職業(yè)道德培訓,以病患為本

促進和保障師生員工健康服務,為創(chuàng)世界一流學校提供健康保障是校醫(yī)院的主要職責。由于部分工作人員存在著工作不夠主動、服務意識不強等消極態(tài)度。為此,醫(yī)院組織全體醫(yī)護人員廣泛地學習討論、座談交流,認清形勢,轉變觀念,把“以人為本,誠信服務”作為自己的服務理念和行為準則。

1.1.2拓展知識結構,提高醫(yī)護服務技能

由于教學與科研任務繁重,競爭壓力大,不良的生活習慣等致使教工中高血壓、高血脂的患病率較高。醫(yī)院要利用學校的優(yōu)勢,聘請知名的心理學專家給醫(yī)護人員們傳授相關知識,探討教師的職業(yè)特點、心理特性、常見疾病成病原因、治療和護理措施等,使醫(yī)護人員在熟練掌握操作技術和豐富的醫(yī)學知識的基礎上,了解知識分子患病規(guī)律和心理特點,掌握一定的人文科學和心理學知識,為病人實施全方位護理做好知識儲備。

1.1.3內練修養(yǎng),外塑形象

醫(yī)院醫(yī)護人員的形象是藝術、科學和愛心的結合,基本上代表了醫(yī)院的整體形象。護理文化更是職業(yè)美德、文化、藝術、職業(yè)綜合形象及服務理念內涵的外在體現。為此我們對全院醫(yī)護人員進行禮儀培訓,提出護理服務要向航空公司服務或星級酒店式服務靠攏,由被動式服務向主動式服務模式轉變。從“看、聽、說、坐、行”開始培訓,體現醫(yī)護人員儀態(tài)端莊大方、態(tài)度誠懇、語言和藹、健康敏捷、清潔整齊、秀外慧中的優(yōu)秀品質;學會與病人有效溝通,建立起和諧的護患關系;從人文社會學角度完善醫(yī)護人員的知識結構,提高醫(yī)護人員修養(yǎng)。讓病人在醫(yī)護人員語言美、儀表美、行為美中感到醫(yī)院的和諧與溫馨,塑造白衣天使的美好形象。

1.2改革與創(chuàng)新

1.2.1完善服務流程,方便病人就醫(yī)

為了使醫(yī)護人員能更多、更直接地服務于病人,糾正就醫(yī)環(huán)節(jié)中服務不到位的現象,在門診建立導醫(yī)與咨詢臺,為病人解答就醫(yī)過程中遇到的各種問題,指導病人選擇就診科室;協助有困難的病人辦理各種手續(xù),介紹就診注意事項;引導或護送病人前往急診科;協助門診病人查找化驗單等。咨詢臺的建立,為病人提供了許多便捷的服務措施,減少了病人就醫(yī)等候時間,方便病人就醫(yī)。

1.2.2創(chuàng)新醫(yī)護模式,提高護理質量

改變傳統(tǒng)的醫(yī)護模式,實行分組式護理,每組指定負責人,相對固定,負責本組病人的治療與護理措施,針對不同病種進行康復指導和健康教育。同時加強住院病人管理,指導病人進行有效的消毒與隔離防護,減少醫(yī)院感染的發(fā)生。新的醫(yī)護模式增進了醫(yī)護人員與患者有效溝通,是醫(yī)護人員及時了解患者病情及心理需求,適時給予心理護理,做到24小時全程優(yōu)質服務,使醫(yī)護人員自覺運用護理程序,有目的、有計劃、有預見地從事醫(yī)護工作,實現由被動式服務向主動式服務的轉變,實實在在為病人解決護理問題。

1.2.3改進醫(yī)護排班方式,確保全程護理質量病區(qū)在三班制為主的基礎上,實行輔助彈性排班制。針對醫(yī)院病區(qū)上午治療護理集中、小夜班仍有部分治療護理,增加“兩頭班”人員,確保為病人服務在人力、時間和工作上的有效性、連續(xù)性,適應了醫(yī)護工作新形勢下的新需求。

1.2.4修訂醫(yī)護質量評價標準,對住院病人醫(yī)護質量實行全方位考評

實行護理等級公示制度,讓病人及時了解自己的護理等級和相應的護理內容,體現了監(jiān)督與服務相結合,使醫(yī)護人員責任意識增強,工作更深入、細致,提高了護理服務質量,密切了護患關系。

2結果

多年的實踐證明,我們在醫(yī)護工作的改革中取得了顯著的成效。通過學習與培訓,樹立“以人為本,誠信服務”為宗旨的人性化護理服務理念,使服務態(tài)度和服務質量明顯改善,連續(xù)兩年無護理投訴,對醫(yī)護人員的滿意度由2002年的82%,提高到2004年的98%,住院病人醫(yī)院感染率由2002年的9%,降到6.7%。

3體會

樹立“以人為本,誠信服務”為宗旨的人性化護理服務理念,增強服務意識,塑造良好的醫(yī)護人員形象是提高病人滿意度、減少醫(yī)護投訴、提高護理質量的重要前提;良好的護理技術、豐富的醫(yī)學和人文社會學知識是提高病人滿意度,減少醫(yī)護投訴,做好醫(yī)護工作的基礎;建立相關制度,優(yōu)化醫(yī)護服務流程,提供更有效的護理服務時間是提高病人滿意度,減少護理投訴,提高護理服務內在質量的根本保證。

參考文獻

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【關鍵詞】技校圖書館文化 文化建設 以人為本 科學發(fā)展與管理

圖書館文化是圖書館在一定的社會文化環(huán)境和長期的文獻情報活動中為謀求生存和發(fā)展，自覺形成的服務宗旨、價值觀念和道德行為準則的綜合反映，以及與之相適應的制度、組織和行為模式。而技校圖書館文化是以技校文化為背景，以及圖書館文化為基礎的一切文化現象，主要包括圖書館的物質文化和精神文化。因此，建設技校圖書館文化要圍繞技校工作的要求，以培養(yǎng)人才和學生整體素質出發(fā)，突出強化圖書館文化，同時圖書館主體需要提升自己的凝聚力，每個館員要正確認識自身職業(yè)社會價值，具有堅定而正確的職業(yè)道德信念，擁有強烈的職業(yè)責任感和事業(yè)心是新時期圖書管理的基本要求，打造精職業(yè)道德品服務質量，塑造贏得人心的圖書館新形象。

1、與時具進——技校圖書館文化建設方法的思路

圖書館在校園文化建設方面首先它具有一種隱性教育的功能。近幾年，社會各界、教育主管部門要求加強技校文化建設，而作為高校圖書館更有責任加快文化建設的步伐，建設特色的圖書館文化。從方法論的角度來看，高技校圖書館的文化建設方法的思路是：

1.1，明確方向，制定目標。首先要明確圖書館文化建設的必要性，確立文化建設在高技校圖書館發(fā)展中的重要作用。圖書館要建符合自身特征的文化，技校圖書館要形成自己的文化。

1.2 ， 把握時代，發(fā)展特色。圖書館的發(fā)展要始終把握時代奮進的號角，始終與先進的文化樣式相融合，作為技校的圖書館的文化建設必須與技工教育的特色相一致。技校圖書館的目標確定、戰(zhàn)略建立、計劃制訂，必須與學校的性質、辦學目標、辦學特色、學校品牌等步調一致，成為學校提高學生職業(yè)技能、創(chuàng)特色、樹品牌的助推力。

1.3、科學管理，科學決策。每一個階段都要思考：文化建設中的小任務難易程度怎樣，每一個任務完成與否對圖書館的文化建設有什么樣的影響。盡量首先完成簡單容易的工作，由易到難，積累文化建設的成果。技校圖書館管理形式要民主化，決策程序要科學化。

1.4、統(tǒng)籌兼顧，以人為本。以人為本，技校圖書館的要適應技校師生的特點，科學發(fā)展觀的核心是以人為本。眾所周知，技校圖書館的館藏無論如何豐富，如何有特色，環(huán)境如何優(yōu)美，管理人員素質有多高，它的服務對象都是讀者，都是人，對學校來說，就是師生。在科學的、創(chuàng)新的、與時俱進的技校圖書館管理模式下，技校圖書館始終把“人”作為管理活動的核心，把圖書館的管理人員放在館的主體地位，把服務的對象即讀者放在基礎地位。

2 科學管理—— 技校圖書館文化建設的方法和步驟

科學管理是現代化圖書館的必然要求和唯一選擇，是一種全新的科學的發(fā)展觀，以人為本是科學發(fā)展觀的核心，它對高技校圖書館管理具有重要的啟示作用。以服務質量為核心的科學管理，提高服務水平的管理體系。技校圖書館的科學管理，就是要適應學校發(fā)展的需求，改變原有的反應慢的現象，構建便捷快速的圖書館服務系統(tǒng)。通過圖書館管理人員不斷提高的職業(yè)素質，去建設圖書館的文化特色，實現科學管理，提高服務質量。因此，做為一名圖書管理者，我覺得應該從以下幾個方面來分析；

2.1、 文化的現狀診斷

文化現狀的診斷是為了更好地了解當前圖書館的整體情況，特別是在文化建設方面取得的成績和確定文化建設的基本內容。文化診斷的內容包括：內部診斷分析、外部形象、文化綜合診斷。

內部診斷就是從圖書館內部環(huán)境、外部形象、制度規(guī)范到理念行為和發(fā)展定位的目前情況。外部形象為了學習其他高技校圖書館文化建設和管理經驗，同時研究不同高技校圖書館存在差異的背景，及文化特色。外部形象主要通過對其他技校圖書館的文化理念、文化制度規(guī)范、文化形象、文化推廣措施和文化組織等情況的調查，實行學習借鑒的目的。實行文化現狀的綜合診斷是為了更好的建設技校圖書館文化。

2.2、文化手冊的編寫

我曾搜索了很多高技校圖書館網站，很多圖書館的文化建設都沒有將內容放在網上，幾乎見不到關于圖書館本身文化的宣傳，有的圖書館最多寫上了服務理念，更多的行為規(guī)范和職責都掛在了墻上。在讀者須知中介紹本館的服務理念、行為規(guī)范等，有助讀者對圖書館產生親切感。同時把較為詳細的文化手冊的全部內容放在技校圖書館的網站上，也是一種很好的方法。

2.2.1、發(fā)展概況

包括圖書館的簡單發(fā)展歷程、基本狀況，以及今后的發(fā)展規(guī)劃和目標定位等。

2.2.2、理念識別系統(tǒng)

一般應該包括使命、核心價值觀、管理理念、服務理念、人才理念等，這些理念中應該突出以本校師生為服務對象的服務理念，以人為的管理理念。

2.2.3、行為規(guī)范系統(tǒng)

無規(guī)則不成方圓，圖書館也要有相應的規(guī)章制度，在嚴格遵守有關制度紀律的同時，引導各個不同類別的館員遵守職業(yè)道德，積極向上。比如包括館員行為規(guī)范、采編人員行為規(guī)范、對外服務（文獻借閱）人員行為規(guī)范。行為規(guī)范不是管理制度，管理制度主要是實施獎懲，而行為規(guī)范的作用是引導館員應該做到什么和如何去做。

2.2.4、形象識別系統(tǒng)

包括外部形象識別系統(tǒng)和內部形象識別系統(tǒng)。前者主要包括圖書館的建筑設計擺放館舍布局、服務設施、館內布局、環(huán)境衛(wèi)生狀況、宣傳用語、等各個方面充分展現以人為本的設計理念、服務理念和管理理念。后者主要有圖書館的人文環(huán)境、心靈美、語言美、行為美。形象識別主要是要讓圖書館服務的讀者有一個舒適的環(huán)境，能夠把圖書館作為學習研究、傳播思想、享受文化的重要場所，此之謂“性靈之融匯，神志的感觸”。

2.2.5、文化制度的制定

文化制度不同于日常的管理制度，它是為了在文化建設理念的引導下加強文化建設的重要措施和方法，又不同于有制度規(guī)范等形成的制度文化。我個人認為，作為高技校圖書館應該為技校師生服務的需要，在環(huán)境建設上要做到干凈有序，在管理上要做到人性化、有創(chuàng)新性。因此，文化制度的制定應該圍繞建設“學習型、服務型、秩序型、管理型、和諧型?！钡奈逍图夹D書館。主要包括：館員學習培訓制度、優(yōu)秀館員評比制度、團隊建設制度，服務模式等

3、團隊建設制度

圖書館的工作人員要有全局意識和全局觀念，要有團隊意識，營造團結.互助.和諧的工作氛圍。圖書館在業(yè)務鏈條上能夠形成高效的服務系統(tǒng)，以內部效率最大化的過程化管理形成最高效的服務。盡最大的努力與同事們建立起感情融洽，密切合作的關系營造舒心良好的工作氛圍。和諧的管理文化需要決策人要有明確的文化戰(zhàn)略，而且管理者精通業(yè)務和管理知識，館員要有良好的職業(yè)道德和操作能力，要甘于平凡，樂于奉獻。

4，服務模式

圖書館的工作要適應學校的工作特點，要改變過去上課時間師生沒有時間到圖書館時，圖書館人員上班，而課外時間師生有時間到圖書館時，圖書館人員卻下班的時間錯位現象。要制訂適合學校工作時間特點的圖書館開放時間，以使更多的讀者能到圖書館借閱圖書。如我所在學校的圖書館不僅上班時間開放，課外時間、晚上和雙休日也都開放；上課時，師生比較少到圖書館借閱時，圖書館就安排比較少的管理人員上班：課外時間、晚上和雙休日，圖書館的讀者比較多的時候，就安排比較多的管理人員上班，以滿足讀者的需要。

5 文化的實施推廣

文化建設的思想、各種理念和制度的最后效果，最終都要落實到如何實施推廣上。要形成新的文化體系，推廣落實新的文化細想，要從組織保障、推廣原則、目標受眾、推廣渠道等幾個方面進行考慮。使全體館員從思想上達到高度統(tǒng)一，并且由自發(fā)的行為快速轉變?yōu)樽杂X的行動。采取必要的手段，強化新的價值觀念，使之在實踐中得館員的進一步認同，使新型的圖書館文化逐步得到鞏固，把文化所確定的價值觀全面地體現在圖使館的一切服務活動和館員的行為之中。主要的實施推廣方法有：

小結：

總之，圖書館文化的發(fā)展過程是以個不斷積累、傳播、沖突、選擇、整合、變遷的國策很難過，循環(huán)往復，永不止境。而一種積極地文化體系和模式一旦構建完成后，就會在一個較長的時期內發(fā)揮作用。通過對圖書館現有文化的改進和提升，目的是為了為高技校讀者提供全方位，多層次，寬領域和個性化的服務，要多為讀者著想，不斷提高服務的層次，水平，理念。在科學發(fā)展觀的指導下，技校圖書館的管理雖要改革的方面很多，要創(chuàng)新的方面也很多。但我認為只要在以人為本的核心下，管理適合學校的發(fā)展需求，達到全面協調、統(tǒng)籌兼顧的發(fā)展，讀者得到實惠，這樣的管理就是科學的。

參考文獻

[1]蔣秋艷，湖南科技學院圖書館助理館員，2008（12）。

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成都情有獨忠美容化妝品公司成立于1997年，創(chuàng)始人劉金鳳女士帶領著她的團隊不斷創(chuàng)新營銷策略和經營模式，并用愛心去踏實的銷售，廣泛的服務于客戶，發(fā)展至今已經頗具規(guī)模。本屆年會有三大亮點，第一，首次攜手醫(yī)美傳媒，通過媒體，將情有獨忠在整個美容行業(yè)的合作伙伴推向更高的發(fā)展平臺；第二，此次年會引進了最優(yōu)秀的店務實戰(zhàn)團隊――張莉企業(yè)管理咨詢有限公司，并邀請張廷昌總經理帶來精彩課程分享；第三，與百萬員工成長系統(tǒng)的高艷老師合作，強強聯手，打造一個優(yōu)秀的平臺，提供更加優(yōu)秀的員工，從而為美業(yè)消費者提供更好的服務，真正在美容行業(yè)中傳播正能量。

回憶奮斗歷史，許下戰(zhàn)斗諾言

1月8日下午2點，大會在“信仰中國?美業(yè)革命”的主題下拉開帷幕?？偨浝韯⒔瘌P女士與現場百余名嘉賓回憶了2014年的共同奮斗歷程，并許下2015繼續(xù)一同戰(zhàn)斗的諾言。會上，中國美容醫(yī)學雜志社、醫(yī)學美學美容雜志社社長辛映繼先生作為此次大會特邀嘉賓，為情有獨忠創(chuàng)始人劉金鳳女士頒發(fā)了2015華山論劍?美麗中國行戰(zhàn)略合作獎牌，同時為情有獨忠2014年度優(yōu)秀合作伙伴頒獎。大會還邀請到曾在一年時間內啟動了1000家總裁店、創(chuàng)造了300多家百萬店和6個億業(yè)績的張莉企業(yè)管理咨詢有限公司張廷昌總經理帶來《店務模式――讓美容院持續(xù)良性增長的開始》精彩課程。

晚上7點，以“我們一起去戰(zhàn)斗”為主題的答謝晚宴在一片歡歌笑語中展開?，F場百余名美業(yè)同仁在這新一年的開始，舊一年的結束中彼此送出祝福和感謝，情有獨忠也為自己的新老朋友、企業(yè)員工送出最豐盛的禮品、最誠摯的感謝和最實至名歸的獎項。

用行動影響團隊，用愛感召家人

本刊美麗中國行的記者也在本屆年會召開之際來到現場，對情有獨忠的創(chuàng)始人劉金鳳女士及其合作伙伴進行了采訪。劉金鳳女士在采訪中對記者說：“當初創(chuàng)立情有獨忠時，我堅持用這個‘忠’，是因為它代表著忠于自己的事業(yè)，忠于自己的團隊，忠于自己的愛人，忠于自己的家庭，忠于所有客戶?！睉阎@樣簡單而誠摯的夢想，她開始了自己的美業(yè)歷程。情有獨忠自成立以來，以“愛忠誠，堅持夢想，甘于奉獻，責任擔當，樂觀自信，成果導向”為核心價值觀；以“奉獻創(chuàng)造收獲，收獲源于奉獻，只有量變，才有質變，全新經營，比別人更盡心盡力，實干就是能力，執(zhí)行才是水平，認真做事只能把事情做對，用心做事才能把事情做好，進了情有獨忠的門，咱們就是一家人”為工作理念；用行動影響團隊，用愛感召家人，實現了團隊的價值最大化。

在采訪中德陽麗芝蘭的章麗華女士表示，自己美容院的經營理念就是讓顧客在健康的基礎上活出生命的光彩，用她們最具特色的身體項目打下堅實的市場基礎，也在這個領域與情有獨忠結下了不解之緣。情有獨忠此次的年會讓她在快樂的同時，在店務管理學習方面有了很多的收獲，覺得受益匪淺。本屆年會也讓章麗華女士看到情有獨忠團隊中的每一位同事對這次活動都很用心，全力以赴精益求精的態(tài)度，讓她對未來充滿了期待和信任。

來自成都西緣的姚麗女士則坦言：“雖然與情有獨忠合作時間并不長，但合作得很愉快。在這里，我找到了和其他公司不同的東西，那就是團隊的激情，還有情有獨忠劉總的為人。我相信，2015年情有獨忠一定會給我們帶來不一樣的收獲。我們愿意跟著情有獨忠，跟著劉總，一步一個腳印地走。”

溫江容顏美容的總經理陳曉蓉女士對本屆年會的感觸也非常深刻，她認為參加情有獨忠的年會，讓她看到了情有獨鐘的堅持；也讓她更深的感受到情有獨忠的劉總很真誠、很熱情，整個團隊充滿激情活力，也很有思想，深受感動，今后更加堅信追隨這樣的企業(yè)未來一定會光明。

龍泉香瑞婷的總經理林貴容女士談到與情有獨忠合作的初衷時提到：“龍泉香瑞婷已經經營了17年，我們的理念就是帶給顧客健康的美。情有獨忠的劉總是做教育的。而做美容院，就應以教育為基礎，這樣員工才能更穩(wěn)定，以教育為根基，員工才能以正確的心態(tài)去做好顧客服務，這也是我們選擇情有獨忠的原因。2014年我們的目標已經達成，2015年我們的目標是在原有基礎上提升30%，讓每個美容師的收入也能提升30%～40%?！?/p>

在“信仰中國?美業(yè)革命”情有獨鐘2014年終答謝慶典現場，記者采訪到了一位“美二代”――射洪百年麗人的李思穎女士。她在談到自身企業(yè)的發(fā)展時說道：“百年麗人是我母親創(chuàng)辦的，我們一直秉承‘專業(yè)締造美麗，服務感動上帝’的服務理念，致力于為女性的美麗事業(yè)帶來福音。我是2007年進入美妝行業(yè)的，近8年的時間，我一直在用自己的年輕理念和媽媽的傳統(tǒng)思想相結合，走專業(yè)路線。情有獨忠的劉總是一個有大智慧的女性，有一套完整的經營理念和教育體系，這一點深深吸引了我，她用自己的人格魅力打動著我，讓我們心甘情愿，一直追隨著她，共同成長。我相信，情有獨忠的事業(yè)一定會越做越大。我們也會一直堅持我們的專業(yè)路線，配合情有獨忠劉總的教育體系，共同打造2015新的輝煌。”

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行政管理、教育與研究是高職院校的三要素。培養(yǎng)社會需要的人才、學術研究和建設特色學科是高職院校的中心教育目標。管理工作是高職院校正常運行的基礎。學校的行政管理工作水平直接影響著人才培養(yǎng)、科研成果和教學質量，其是高職院校實現社會功能的基礎。加強學校行政管理工作，提高行政管理工作水平，堅持行政管理工作的可持續(xù)發(fā)展，建立科學化、規(guī)范化與人性化的行政管理體系，完善和健全學校的行政管理機構，對高職院校的可持續(xù)發(fā)展有重要意義與推動作用。

二、高職院校行政管理創(chuàng)新的必要性與目標

高職院校行政管理創(chuàng)新的根本目的是實現學校整體的戰(zhàn)略目標，提高行政工作效率，提高行政服務水平，促進學校的健康和諧可持續(xù)發(fā)展。行政管理工作是圍繞著實現學校教學目標展開的，可以減少管理工作與教學工作之間的摩擦，促進學校教學工作的順利開展。高職院校的行政管理要根據自己院校的發(fā)展特點與發(fā)展方向，結合學校實際教學情況，制訂完善的創(chuàng)新計劃。

三、高職院校行政管理創(chuàng)新途徑

1.建立科學合理的行政管理體制。完善的體制可以指導行政管理工作正常進行。我們首先要建立完善的行政管理體系。取消高職院校的行政級別，制訂合理的學校發(fā)展戰(zhàn)略目標與發(fā)展規(guī)劃，充分發(fā)揮行政集體的主導作用，做出科學合理、民主公正的決策。建立科學合理的黨政關系確保行政管理體系發(fā)揮其管理職責。在學院內部設置科學的行政管理機構，精簡原有的行政機構，向學生管理部門與教學業(yè)務部門方向傾斜。杜絕學校行政人員認為自己的工作簡單輕松無責任，很少上班的現象再次出現。行政機構應體現服務于教學、服務于學生的服務理念，提高管理工作效率。

2.完善行政管理體制，提高行政管理執(zhí)行力度。我們要改革高職院校的行政管理體制，避免學校因擴展而出現行政管理體制出現“尖形結構”。建立完善的行政管理體制，充分調動行政管理基層工作人員的工作積極性，激發(fā)其工作創(chuàng)造力，促進學校內部行政信息的交流與溝通，提高行政管理工作效率。規(guī)范化、制度化是現代行政管理工作的特點。高職院校要樹立制度管理的理念，進而可促進建立健全行政管理體制。高職院校建立完善的行政管理體制后，要加強行政管理力度，落實管理體制，培養(yǎng)行政人員形成良好的行政執(zhí)行習慣與行政服務理念。

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關鍵詞：信息時代 人本思想 圖書館

0 引言

當今社會迅猛發(fā)展，較之以往，科學技術、人文取向、社會形態(tài)等方面都呈現出了新的面貌，圖書館的服務方式、管理模式及組織結構也隨之發(fā)生了顯著變化，特別是數字化時代的到來，數字化時代圖書館工作人員的工作基本模式是人與計算機的結合，也就是所謂的“人機結合”，工作人員需通過計算機和網絡來獲取信息、提供服務。這對圖書館事業(yè)的發(fā)展更是產生了深遠影響，但是以人為本的思想應該是我們圖書館的服務宗旨。

1 以人為本的圖書館服務理念

顧名思義，人性化服務就是要“以人為本”，在進行圖書館服務工作時，要始終采取靈活的、根據服務對象的不一樣采用不一樣的、更有人情格調的方式運用相關規(guī)章制度，而不是采取機械的、墨守成規(guī)的方式。在工作中要最大限度的滿足人的需要，使圖書館活動具有更多的人文關懷，表現出美與和諧。人性化服務的優(yōu)點是：使服務水平更高，縮小與讀者的距離，同時詩人面對競爭時壓力更小，讓人們在濃烈的商業(yè)化氛圍中收獲一些心理上的愉悅感。

2 當代圖書館堅持人本思想的必要性

進入到數字化時期，隨著計算機技術的普遍應用，圖書館“人機結合”狀態(tài)日益明顯。在此背景下，建立“以人為本”的管理模式，對于圖書館及其高校自身來說就顯得尤為必要，而這主要體現在以下幾個方面：

2.1 充分體現圖書館人文服務理念 圖書館作為社會文化中極為重要的一環(huán)，它承擔著促進我國科學與人文進步的重要職責。其管理理念應該建立在服務大眾基礎之上。堅持以人為本，滿足人的需要，實現人的價值，是當今社會的主要理念。因此，圖書館的服務理念既要崇尚科學、尊重科學，具有科學精神，積極研究、善于利用各種新技術來提升工作效率，也要注重人文服務，彰顯人文關懷，充分體現現代圖書館的人文色彩。

2.2 滿足數字化發(fā)展的需要 科學技術發(fā)展的影響是雙維度的，在圖書館的實踐中，網絡化、數字化的應用固然極大促進了工作環(huán)境、借閱條件等技術層面的改觀與提升，但也要清醒地認識到，如果缺乏人文精神的引導，單純的技術進步也可能會背離人類發(fā)展的初衷和期盼，給人類發(fā)展帶來意想不到的隱患，甚至走向反面，成為阻礙社會、自然發(fā)展的力量。因此，認為圖書館的發(fā)展就是技術手段的更新，圖書館的發(fā)展就等同于數字化、網絡化的認識是極為片面的。所以，現代圖書館一方面要以科學技術進步為基礎，大力推進新技術手段的廣泛應用；另一方面，要高度重視人文精神的宣導和普及，注重引入以人為本，服務于人的理念。唯有如此，技術進步才能與人文精神相互協調、相互促進，使得我國的圖書館技術革新與發(fā)展建立在更加堅實的基礎之上。

2.3 提供信息服務的需要 在當今社會，知識化、信息化的發(fā)展特征日益突出，促進經濟發(fā)展，提升科技水平，推進現代管理，全面滿足人的需要正成為當代社會演進的主要趨勢。隨著人類社會的不斷進步和發(fā)展，人們的需求層次不斷提高，特別是隨著數字化、信息化、網絡化的迅猛發(fā)展，人們對于信息服務的需求數量越來越多，質量要求越來越高。圖書館要積極適應這一轉變，主動樹立“沒有圍墻的圖書館”的觀念，將服務領域拓展到互聯網上，積極參與數字化資源的建設，努力做到資源共享，充實各種類型和介質的館藏文獻資料，主動提供各種信息資源，開展個性化信息服務。

3 圖書館服務創(chuàng)新的具體內容

3.1 轉變服務理念 理念創(chuàng)新是一切創(chuàng)新活動的前提。信息時代高校圖書館所面臨的挑戰(zhàn)很大部分來自觀念的陳舊落后，而行為的創(chuàng)新又取決于理念的創(chuàng)新，所以圖書館員必須樹立創(chuàng)新意識，以開放的眼光，主動接觸新環(huán)境，不斷提高適應能力。因此，高校圖書館員的服務觀念必須由過去坐等用戶上門的被動服務變?yōu)橹鲃油扑头眨商峁┰嘉墨I服務變?yōu)樘峁┥顚又R服務，樹立“信息化”意識，虛實并重的“二維藏書觀”以及“用戶至上”、“讀者第一”的服務觀念，才能為高校圖書館全面實施服務創(chuàng)新打下良好的思想基礎。

3.2 優(yōu)化服務內容 傳統(tǒng)的圖書館服務內容，主要是館藏實體文獻資料的借還、閱覽、復印和一般的參考咨詢，工作停留在以一次文獻為主要的淺層次服務上。而在信息時代的今天，這種服務已無法滿足讀者對知識的需求。讀者對現今的高校圖書館希望得到的是深化到文獻中的數據、公式、事實、結論等的服務。因此，圖書館的服務內容要打破以原始文獻作為第一服務的思想，以讀者需求為導向進行文獻信息的深化，從文獻傳遞的提供式服務向知識、信息資源重組的創(chuàng)新式服務轉變。

3.3 提高服務效能 2011年總書記的“七一”重要講話精神讓我們的服務同志倍受鼓舞。我們圍繞服務高效、便捷、惠讀者的核心目標，不斷強化圖書館服務設施建設，深化各項管理舉措，著力創(chuàng)新服務方式，努力在方便服務上加力，在提高效能上挖潛，在管理機制上創(chuàng)新，全面提高服務效能。

4 基于人本思想的圖書館服務創(chuàng)新對策

4.1 把人性化的服務理念變成館員自覺的行為準則 圖書館的所有工作都是為了滿足讀者的需要。在服務工作中，將讀者放在一個中心地位，籌劃可以預見的讀者需求變化趨勢，整合圖書館各種資源和服務功能，形成一個以服務為導向，以讀者需求變化為動態(tài)響應的服務體系，讓人性化服務理念成為館員的自覺行為準則，將人性化服務認真貫徹到圖書館服務工作的各個環(huán)節(jié)中，讓讀者切實體會到圖書館的溫馨，覺得在圖書館是一種享受，并不是一種制約和約束，讓讀者帶著一種愉悅的心情在圖書館里查詢、閱讀。

4.2 體現環(huán)境與人的親和力 圖書館應為讀者提供一個舒適安靜的學習環(huán)境，在燈光、溫度、空氣流通等許多方面都要最大限度的滿足人的生理和心理要求。圖書館環(huán)境的好壞可直接影響到讀者的閱讀愿望和閱讀效率等。人性化閱讀環(huán)境不僅要使讀者獲得感官上的舒適，還要引起讀者閱讀和學習的興趣?？梢栽趫D書館擺設一些諸如字畫、陶藝、盆栽等藝術品和綠色植物，使室內環(huán)境和諧統(tǒng)一起來。當讀者置身于一種開放舒適、寬敞明亮的閱覽環(huán)境中時，會不自覺地形成一種書中有人的感覺，而且還能修身養(yǎng)性，投身書海的強烈感召力，激起讀者美好的閱讀欲望。

4.3 圖書館各種標識設計要貼近人性化的要求 樹立人性化的服務意識，除了要使用規(guī)范的服務語言，還要在圖書館內設一些警示標語，體現出人文關懷，最好多用“請…”、“毋…”這類詞語，而少用“嚴禁…”和“罰款…”等詞語，讓讀者在一種愉悅的情境下履行遵守圖書館規(guī)章制度的責任和義務。圖書館的服務流程，要充分考慮到讀者習慣，使區(qū)域指示牌、服務流程圖等一目了然。標識設計要清晰、形象、體現人性化。讓讀者很快的找到自己要閱讀的內容以及閱讀的區(qū)域。

4.4 增強圖書館館員自身的服務水平 圖書館在人性化服務中應激勵館員不斷“充電”，以便更好地進行服務工作。不斷發(fā)揚開放、主動、公益的精神，切實落實“讀者至上，服務第一”的宗旨，不斷提高讀者對圖書館的信任和依賴。館員要真誠、熱情的對待每位讀者，一視同仁。館員對本專業(yè)知識達到精通的程度的同時，還要多多學習其他的相關知識，不斷提高人性化服務水平。

4.5 對讀者的服務體現人文與科技的融合 隨著網絡技術的發(fā)展，讀者流向出現了諸多新特點，對讀者的管理更要體現出人文與科技融合的特點，即要求圖書館的服務方式要多樣化、個性化和數字化，借閱過程實行計算機管理，藏書實行開架式服務，充分利用數字化技術，建立和諧舒暢的人際關系，創(chuàng)造舒適良性的人文閱讀環(huán)境。

參考文獻：

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關鍵詞：優(yōu)質服務；優(yōu)質護理；護理質量；進展

隨著經濟及社會的發(fā)展，人們的健康理念也隨之不斷發(fā)展完善，護理模式也在隨之改變，并逐漸呈現出優(yōu)質護理模式。為了提高護理質量，切實落實優(yōu)質護理服務，筆者查閱了近二十年的文獻，檢索出了四百三十篇與優(yōu)質護理有關的文章，以便將優(yōu)質護理服務模式完善化。

1護理的起源與發(fā)展

在1996年，李海蘭、楊麗等人就提出了泛文化優(yōu)質護理的概念，并對跨文化組和同文化組各100例患者進行調查研究。發(fā)現跨文化組大多有自己的，安全感不高，對護理服務人員的滿意度較低。加上治療護理流程極易出錯，有可能對病人造成不良影響，并浪費患者的錢財[1]。由此可見，落實優(yōu)質護理服務具有極大意義。中國經過近十幾年的摸索與研究，直到衛(wèi)生部《醫(yī)院實施優(yōu)質護理服務工作標準（試行）》要求，在2010年全面啟動開展優(yōu)質護理服務的基礎上，2011年全面推進優(yōu)質護理服務。據資料介紹，2010年全國共在900多家醫(yī)院的7300多個病房實施優(yōu)質護理服務示范工程[2]。

2優(yōu)質護理服務，全面提高護理質量

優(yōu)質護理服務，指的是以精細化管理為導向，通過全程的精心護理與人文關懷服務，加強對病患的?？谱o理。優(yōu)質護理服務，主要是為人民群眾提供全程、連續(xù)、完善的護理服務，從而讓患者感受到護理人員更加精心的護理以及人性化的關懷[3]。其中，優(yōu)質護理服務可以通過改善服務模式、升華服務理念、構建和諧的護理文化進行完善，全面提高護理質量。

2.1改善服務模式

通過改善優(yōu)質護理服務體系，各醫(yī)療單位可以進行藍圖規(guī)劃，以便日后實施。為確保護理服務質量，各醫(yī)院必須大力加強護理隊伍建設，利用改善服務模式的方法，并通過各種親情式的優(yōu)質服務提升護理綜合競爭實力，推進護理專業(yè)可持續(xù)發(fā)展，適應醫(yī)學科學進步。另外，可以通過制定更為完善、人性化的醫(yī)院常規(guī)制度，在醫(yī)院內各科室形成了具有各自特點的優(yōu)質服務措施，使優(yōu)質服務深入、持久、扎實地開展下來，真正落到了實處[4]。

2.2升華服務理念

當前護理服務所倡導的創(chuàng)新人文關懷服務理念，主要指的是以提升服務品質為基礎，堅持全新的服務理念，不斷引導護理人員創(chuàng)新、改善護理服務行為。因此，護理工作人員必須升華服務理念，以創(chuàng)新人文關懷的護理服務理念為原則，從整體上提升服務質量[5]。力求通過悉心照料，并堅持以患者需求為中心的服務理念為原則，提高患者對護理服務工作人員的滿意度。

首先，通過一系列精心、細致的護理服務，力求為患者提供舒適、滿意的服務，讓患者真正享受到人文關懷[6]。南寧市人民醫(yī)院以其“病友之家”的溫馨服務，獲取了許多患者的“芳心”。護理工作人員通過用心做好護理服務，悉心照料患者的起居生活，受到了患者的高度贊揚。

其次，通過加強人性化、個性化的護理服務。各醫(yī)療單位提倡護理人員主動與患者溝通和交流，了解其確切的心理需求。另外，可以制作小木凳，便于年紀大或行動不方便的患者上下車，使得患者對護理工作人員的滿意度大大提高。

最后，通過將病房、住院區(qū)環(huán)境進行人性化的布置，為醫(yī)院營造溫馨、舒適的氛圍。例如，護理人員可以在室內懸掛字畫或擺放盆景；在大廳擺放擦鞋機、書報架、提供報刊、雜志等，為患者營造出家的氛圍[7]。

2.3構建和諧的護理文化

通過構建和諧的護理文化，加強各醫(yī)療單位的護理工作人員團隊建設，提升整個護理團隊的護理技能及競爭力。

一方面，和諧的護理文化可以有效的調動護理人員的積極性、主動性與創(chuàng)造性，營造出以護理工作為中心的新的護理管理模式。其中，護理文化切實反映著醫(yī)院整體觀念和文化素質，它體現著醫(yī)療機構的護理、治療精神及理念。

另一方面，和諧的護理文化主要包括：一是為患者提供便捷、舒適和創(chuàng)新性的服務。二是在任何情況下尊重和理解每一位患者。三是形成有彈性的、開放的護理服務系統(tǒng)，以及提高滿意度，提升護理價值的工作期盼構建護理服務質量一流的護理團隊[8]。通過加強構建護理文化，強化了護理工作人員的團隊意識及團隊精神，加強護理人員的積極向上的思想和奮發(fā)向上的拼搏精神，為實現優(yōu)質服務打下了良好的基礎。

3落實優(yōu)質護理服務

3.1優(yōu)質護理服務的不足之處及對策

3.1.1優(yōu)質護理服務的不足之處

（1）臨床護理人員配備不足

當前優(yōu)質護理服務主要存在的不足之一為：醫(yī)院為了減少成本，導致護理人員配備不足。另外，在醫(yī)院注冊護理人員中，存在人力資源使用不合理現象，例如注冊護士被安排到行政、醫(yī)技、后勤等崗位，導致臨床崗位護士占護士總數的比例未達到95%，護理人員配備不到位，使得護理服務難以更好的開展。

（2）護理隊伍不穩(wěn)定

由于護士對護理工作的滿意度低，造成護理工作人員的離職率普遍較高。當前，由于病患對護理工作的配合度較低，導致護士對工作持消極的態(tài)度，甚至嚴重降低護理的質量[9]。加上護理工作人員的工作條件較差、而且薪酬低、壓力大，經常出現護士跳槽或離開護理崗位的現象，嚴重降低了護理隊伍的穩(wěn)定性。

（3）護理收費較低

護理人員的工作內容包括高質量的專業(yè)護理以及患者的基礎護理，包括晨晚間護理、洗漱、飲食等。可見，護理人員的辛苦程度與工作壓力都較大。然而，二級甲等醫(yī)院一級護理收費也只有每天5元錢，護理人員的勞動價值難以體現，大大降低了護理人員的積極性及主動性。

3.2.2提高優(yōu)質護理服務質量的對策

（1）優(yōu)化配置護理人員

一方面，通過衛(wèi)生行政主管部門加強床護比的管理及監(jiān)督，促使各醫(yī)療機構優(yōu)化配置護理人員，解決臨床護理人員不足的問題。各醫(yī)療機構可根據科室的具體工作量有彈性的配備護理人員，確保護理人員滿足臨床需要。另一方面，醫(yī)療機構必須明確護士崗位職責，并招聘護理輔助人員，把非護理工作交給輔助人員完成[10]。

（2）建立健全的護理薪酬和激勵機制

醫(yī)療機構的管理者可以采取提高護理崗位的社會地位，并建立健全護理薪酬和激勵機制，增加護理人員的滿意度，解決護士的崗位編制問題，從而有效的提高護理隊伍的穩(wěn)定性[11]。另外，還可根據工作性質設立崗位職責，針對不同學歷及職稱層次的護理工作人員合理分配收入，充分調動臨床護理人員的積極性、主動性及創(chuàng)造性。

4小結

綜上所述，通過加強優(yōu)質護理服務的落實工作，提高護理服務的質量，大大增加了患者對護理工作人員的滿意度。結合在優(yōu)質服務活動的開展過程中所發(fā)現的問題，及時采取對策，完善優(yōu)質護理服務模式?？梢?，對優(yōu)質護理模式進行詳細的分析和探討是非常有必要的，提出一個權威的護理模式是當務之急，并探討影響優(yōu)質護理的因素和促進提高護理質量的措施。這些都是落實優(yōu)質護理，提高護理質量所需要進行研究的課題。

參考文獻

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[9]倪虹，楊興蘭，施正學.優(yōu)質護理在急診兒科中的嘗試[J].醫(yī)學信息，2011，24（3）：187.

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關鍵詞：教務管理；服務理念；應用

高校教務管理作為教學工作的重點，到現在，高等院校管理體系域體制已經形成了一套比較科學、完善的管理程序、制度以及組織方法。但是，高校教務管理人員的服務性理念還存在很多不足。在教務管理中，服務水平、態(tài)度、質量作為廣大師生最為關心的話題，怎樣提高教務人員服務水平，樹立正確的認識觀，提高教務管理工作質量、效率與服務意識，對實現教務管理人性化、規(guī)范化、科學化，建設可持續(xù)發(fā)展的和諧社會都具有重要作用。針對這一系問題，為了更好的解決高校教務管理工作，必須從根本上做好管理創(chuàng)新，積極協調資源，鼓勵實踐創(chuàng)新。

一、高校教務管理服務現狀

（一）服務模式落后

從目前的高校服務管理模式來看，仍然偏重于行政管理，大部分教務管理仍然以自上而下的管理模式為主；由于過分強調規(guī)范化程序，讓很多教學工作不能真正發(fā)揮出發(fā)展?jié)撃芘c創(chuàng)新性才能；由于在管理中缺乏機敏的評價與管理制度，讓教學管理中的很多問題不能切實得到解決，進而讓被管理的人員和管理人員出現人際關系失調。

（二）教務信息化與服務模式存在矛盾

在教務管理系統(tǒng)普遍應用的過程中，雖然極大程度的提高了工作效率，減少了人工操作的繁雜程序，但是教務管理信息化也制約了服務性理念的提升。不管是在信息能力，還是在專業(yè)知識方面，都阻礙了教務管理服務水平和信息化發(fā)展。由于教務人員不能及時將各種信息進行加工、處理，讓信息精確性與服務質量大受影響。

（三）缺乏先進的教務理念

隨著信息網絡與科學技術的快速發(fā)展，高校教務管理越來越技術化、精細化、綜合化。在現代化教務管理為教學工作帶來便利的同時，同時也制約著教務工作的進行。由于缺乏先進的管理理念，單純依靠現代化辦公軟件根本不可能滿足教務管理需求，從而讓其缺乏人性化管理；或者對現代化辦公過于依賴，從而失去了創(chuàng)新思維，在很多方面不能及時協調與溝通，都會制約現代高校教務管理工作中的服務質量。

（四）服務質量有待提高

高校教務管理作為一項系統(tǒng)復雜的工作，為了保障服務質量與效率，必須以高素質、穩(wěn)定的管理隊伍為支撐。但是，從實際的管理隊伍來看，很多高校對于管理隊伍重視力度仍然不夠，由于沒有及時進行上崗培訓與后期教育，讓教務管理人員的建設過程明顯存在缺陷，很多管理人員在應對教務服務性工作時依然表現出呆板、被動的現象，這樣不僅會讓服務質量打上折扣，還會影響學校發(fā)展。

二、高校教務管理服務性理念培養(yǎng)途徑

（一）開拓創(chuàng)新意識與能力

為了讓服務觀念適合時展，教務管理作為教學管理的基礎工作，對教學活動具有重要作用，它不僅是保障教學規(guī)劃工作順利實施的前提，同時也是服務培育的關鍵；所以在教務管理中，必須努力提高服務意識，為教師和學生提供更好的服務。因此，我們必須將被動服務轉換成主動服務的過程，它不僅是觀念的轉變，同時也是工作方法的革新。如果主動服務能夠實現，就能良好的提高思想素養(yǎng)、自身規(guī)劃以及業(yè)務水平，從而降低工作誤差，保障工作效率。

在這過程中，主動服務就是深入第一線教學工作，對研究室進行比較深入的研究與調查，通過積極反映相關意見，在觀念上及時得到改變。通過深化教學工作、體系與專業(yè)建設過程，讓教務管理進入第一線工作區(qū)域，掌握相關信息，更正需要解決的問題。

（二）深化服務內涵

高校教務管理人員作為整個教學工作的承擔者、組織者，同時也是整個教學發(fā)展的推動者。因此，在實際工作中，必須加強管理人員的專業(yè)素養(yǎng)與協調能力。在教務管理中，我們不能將其作為簡單的行政管理，而是學術與行政的雙重管理，管理人員必須廣泛應用心理、系統(tǒng)、管理、教育學和其他學科相關知識。另外，除了普通的事物外，管理人員還必須以教學工作為重心，用科學的管理進程、教學質量為目標，保障各個專業(yè)領域的平衡。

從協調能力來看，高校教務管理是一項多因素、多層次的系統(tǒng)，只有正確協調教學工作中的財力、物力、人力，才能優(yōu)化教學配置，得到更多的收益。為了達到這個目標，管理人員必須具備良好的協調能力，在調動各方面積極性的同時，保障各個工作順利實施。

（三）強化服務師生的教務制度

在信息化時代的背景下，為了強化高校教務管理的服務性理念，必須結合時代需求，完善各項規(guī)章制度。在這過程中，教務管理不是沒有組織的亂發(fā)展，而是應該以教務管理為核心，在教務管理規(guī)范化的同時，從根本上保障教學管理監(jiān)控制度。例如：制定詳細的規(guī)章制度對教學過程、經費、質量、計劃、建設與考核制度進行統(tǒng)一管理，這樣就能讓日常管理有章可循、有法可依，避免不必要的糾紛。

為了創(chuàng)新教務體系，展現以人為本的管理理念，必須完善激勵制度；在尊重個人價值的同時，增強對管理人員的關注，并且將教務管理人員納入師資建設中。在制定管理人員工作范疇與職責時，必須賦予對應的時間權限，讓管理人員向對應的方向發(fā)展。為了增強管理人員的綜合素質，除了要培養(yǎng)管理人員的整治素養(yǎng)外，還必須提高管理人員的心理、業(yè)務素質；通過拓展信息化渠道，不斷提高管理人員的交流能力。

結束語：

教學管理作為高校教務工作的重心，教務管理一直以服務、服從為依據，保障教學質量。因此，在實際工作中，必須根據服務現狀，結合各大高校發(fā)展狀況，不斷培養(yǎng)和提高服務策略，強化服務意識，為學校提供更高效率、質量的管理。也只有在服務質量與服務意識上下工夫，才能保障管理水平，讓教學工作有序開展。

參考文獻：

[1] 馬海燕.創(chuàng)新高校二級學院教務管理理念的思考[J].中國經貿導刊，2009，（20）：95.

[2] 徐敏.增強高校教務管理人員的服務意識[J].教育教學論壇，2010，（35）：152-153.

篇9

人文關懷；顱腦損傷；優(yōu)質護理服務

隨著護理學的發(fā)展及護理模式的轉變，護理人文關懷越來越顯示其重要性，人文關懷式的服務已成為現代醫(yī)學文明和現代醫(yī)院的一個重要標志[1]。我科自2010年3月成為優(yōu)質護理服務示范科室后，一切以患者為中心，夯實基礎護理，將人文關懷融入到優(yōu)質護理服務中，轉變服務觀念，提高綜合素質，滿足患者的健康需要。我們對276例顱腦損傷患者實施以人文關懷為主的優(yōu)質護理服務，效果滿意，現將體會報告如下。

1 臨床資料

1.1 一般資料 本組276例患者，男192例，女84例；年齡14~87歲，平均46.7歲。其中腦挫傷96例，腦出血87例，蛛網膜下腔出血36例，硬膜外出血32例，硬膜下血腫21例，顱內腫瘤4例。生活不能自理者184例，語言溝通障礙者56例。

1.2 方法 營造溫馨的人文環(huán)境、加強護士自身修養(yǎng)、構建和諧護患關系、基礎護理到位、心理支持、重視健康教育。

1.3 結果 患者的滿意度由原來的89.6%提高到99.5%，護理糾紛零投訴，壓瘡發(fā)生率為零。

2 優(yōu)質護理服務的實施

2.1 營造溫馨的病區(qū)環(huán)境 以人為本，關注細節(jié)。營造一個以關心尊重患者利益和需求的治療環(huán)境，病房的設計和布置盡可能體現溫馨、舒適、方便和安全，室內光線充足。尊重患者，既要尊重患者的生命價值，也要尊重患者的人格和尊嚴。為重?；颊咦龌A護理時，要注意遮蓋患者，盡量減少暴露，相鄰兩個病床之間用布簾遮擋，為患者營造一個私人空間，以保護患者的隱私權。在療區(qū)走廊兩側設有扶手，以便偏癱、體弱患者行走。墻壁上粘貼醒目的安全提示卡、健康教育欄、新技術宣傳板。溫馨留言板上有：愛心祝福、飲食指南、疾病預防小常識、意見反饋卡、表揚信，用不同顏色的彩紙架起一座護患交流的橋梁，讓患者感受到醫(yī)護人員的關愛之情。

2.2 提高護理人員的自身素質 強化以人為本的服務理念，加強人文知識的學習。人文關懷就是“以人為本，一切為了患者，一切服務于患者，一切方便患者”的服務理念。強化護士的人文關懷理念，逐步完善人文修養(yǎng)，使人文關懷貫穿于優(yōu)質護理服務的始終。護理服務理念是優(yōu)質護理服務的靈魂，護理隊伍是優(yōu)質護理服務的主體，護理人員素質的高低直接影響護理服務的質量。堅持“以患者為中心?！钡姆绽砟?，努力提高護理技能水平和質量，努力增強護士服務意識，切實轉變護理人員“重專業(yè)、輕基礎，重技術、輕服務”的觀念[2]。

2.3 心理支持 顱腦損傷患者從熟悉的家庭社會環(huán)境進入陌生的醫(yī)院環(huán)境，從家庭社會的各種角度轉變?yōu)榛颊叩慕巧?，并出現語言和肢體等功能障礙。擔心自己的病情、預后、治療費用、生活或工作能力等，常出現不同的心理反應。護士應尊重理解患者，鼓勵患者傾訴內心的緊張、擔憂、不安、恐懼和焦慮，耐心傾聽患者訴說，提供宣泄機會，及時掌握患者的心里狀況，根據不同的心里問題做好心理疏導，為患者提供良好的心里支持。注重心理護理，能有效地減輕和清除患者的負性情緒，樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。

2.4 落實基礎護理 基礎護理是患者舒適度、安全性的基本保障，是護理工作中心的重要環(huán)節(jié)，也是優(yōu)質護理服務精神的直接表現[3]。顱腦損傷患者，病情危重、病程長、并發(fā)癥多、致殘率高，絕大多數患者生活不能自理，基礎護理工作繁重。對每位患者按分級護理服務標準，將基礎護理工作落實到位，讓患者舒心，家屬放心。臥床患者責任護士首先進行皮膚評估，然后建立翻身卡，每2 h翻身叩背一次，并使用波動式氣墊床，預防壓瘡的發(fā)生。尿便失禁的患者，會護理，定期夾閉尿管，訓練旁觀括約肌功能，床尾懸掛安全提示卡“防托管”。進食困難的患者，除鼻飼外，協助知道患者進食，口腔護理2次/d。助理護士負責患者每天晨晚間護理，定期為患者修剪指甲、剃胡須、床上洗頭等。滿足患者的基本生活需求。

2.5 加強護患溝通，提高優(yōu)質護理服務 護患溝通與交流在優(yōu)質護理服務中起著不可低估的作用。有效的溝通可緩解患者緊張焦慮的負性情緒，對人的生存有著重要作用。平等與尊重是護士護士與患者達成有效溝通的前提。通過護患溝通，護士能準確收集患者的相關信息，及時解答疑惑，解決患者所需，滿足患者的需求，提高患者和家屬的滿意度。

2.5.1 與患者交流時，應根據其年齡、文化背景、角色及心理，選擇合適的稱謂，得體的稱呼，會讓其感到親切和尊重，密切護患關系，拉近護患距離，更好的與患者溝通交流。

2.5.2 對語言溝通障礙者，護士可通過患者的表情、手勢等來判斷患者的想法，提供寫字板，進行文字溝通交流，用面部表情、眼神、身體姿勢等表達對患者的關注。

2.6 重視健康教育 健康教育是衡量護理服務水平及患者滿意度的標準，其質量的優(yōu)劣也是優(yōu)質護理服務內涵的體現。人文關懷式健康教育，就是護理人員堅持以人為本的理念，重視人的因素。進行各項護理操作前，向患者及家屬耐心解釋操作的目的、方法及注意事項，以取得患者的配合。用通俗易懂的語言向患者或家屬介紹疾病的相關知識、護理措施，制定健康教育計劃，選擇有針對性的健康教育內容，分階段的進行指導，發(fā)放健康教育手冊。建立電話隨訪制度，讓患者出院后仍感覺到醫(yī)護人員對其健康的關注，延伸了以患者為中心的服務宗旨。

3 討論

優(yōu)質護理服務是以患者為中心，加強基礎護理，將護理責任制落實到實處，豐富護理專業(yè)內涵，提升整體護理服務質量的護理模式[4]。人文關懷護理，作為時展和社會進步的必然產物，是實施優(yōu)質護理服務的重要體現，也是醫(yī)院為患者提供高品質服務的基礎[5]。優(yōu)質護理服務的實施，護士自身素質明顯提高，基礎護理到位，?？谱o理技術精湛，呼喚護患關系和諧，無護患糾紛發(fā)生，患者和家屬的滿意率達99.5%提高了護理質量，提高了醫(yī)院的社會效益和經濟效益。

參 考 文 獻

［1］ 李慧玲.護理人文關懷的基本理論及臨床應用.中華護理雜志，2005,40(11)：879-880.

［2］ 黃惠根，陳凌，黃紅發(fā)，等.開展“優(yōu)質護理服務示范工程”試點做法與體會.護理管理雜志，2010,10(5)：310-312.

［3］ 王守芬，潘艷春，季聯群.通過優(yōu)質護理服務活動改進神經外科基礎護理質量. 全科醫(yī)學臨床與教育，2010,8(6)：706-707.

篇10

關鍵詞：聚美優(yōu)品 電子商務 營銷

一、公司簡介與發(fā)展

聚美優(yōu)品其前身為團美網，2010年3月創(chuàng)立于北京。2010年9月，正式全面啟用聚美優(yōu)品新品牌，宗旨為“聚集美麗，成人之美”，致力于為用戶提供更優(yōu)質專業(yè)的服務，讓變美更簡單。 聚美優(yōu)品是一家垂直行業(yè)的B2C網站。從最初每日一件限時折扣團購模式到如今每日多件產品限時搶購，主要以推薦明星產品為主，并搭配其他產品進行銷售。

二、市場營銷策略

營銷策略制定的基礎在于目標消費者的定位，聚美優(yōu)品的宗旨在于“聚集美麗，成人之美”，因此主要針對的是愛美麗的女性消費者。對于聚美優(yōu)品的營銷策略組合主要包括四個方面：

1.產品策略。面對化妝品團購市場已有的競爭，聚美優(yōu)品只選用目前市場上最暢銷的20%的化妝品，從中低端品牌到雅詩蘭黛、巴寶莉等國際大牌化妝品牌，擁有五百多個品牌，團購的化妝品涵蓋各個層次的消費群體。

聚美優(yōu)品是團購網站中首家獲得A級信用級別認證的網站。聚美優(yōu)品承諾所有出售商品均為100%正品。此外，聚美優(yōu)品提出行業(yè)最高標準30天拆封無條件退貨政策：如果消費者對從聚美優(yōu)品購買的商品不滿意，用戶也可在收貨之日起30天內可以無條件退回貨物并獲得全額退款。

聚美優(yōu)品將技術視為企業(yè)的活力源泉，在網站制作上也下了很大一番功夫。網站頁面設計合理，搜索也相當快捷。此外，為了最真實可信的美妝購物體驗，聚美優(yōu)品斥巨資籌建專業(yè)攝影棚，并聘請專業(yè)攝影師，清晰展現產品的每一個細節(jié)和使用效果。通過“一點就通”設計，用戶只要消費一次，其相關的訂單信息就會被保存下來，方便下次購買。

2.價格策略。折扣定價策略。聚美優(yōu)品在網頁上直接注明產品的降價幅度，以促進購買、提高競爭力，這始終是聚美優(yōu)品重要的經營策略。價格低廉是聚美優(yōu)品最吸引顧客的地方之一，而且，相對于傳統(tǒng)的網上化妝品商城，由于團購數量的優(yōu)勢，聚美優(yōu)品所經銷的化妝品不僅比市價低，在價格折扣上依然超越同行。

免費價格策略。聚美優(yōu)品會不定期在網站上推出抽獎免單和贈送產品的活動，這對顧客來講是一個極大的吸引。一方面會吸引已有會員關注當天的限時特賣，另一方面也將產品以零價格的形式提供給顧客，滿足客戶需求，提升消費者滿意度。

3.渠道策略。除了以網站銷售為主，2010.11，聚美優(yōu)品還推出手機版，方便客戶隨時隨地瀏覽搶購。會員只需要綁定手機號碼，就可以每天獲得網站的團購內容，并且直接從電話訂購。在配送方面，聚美優(yōu)品還與物流公司合作，在北京地區(qū)建立了有效的物流體系，并開推廣于全國其他一線城市。

4.促銷策略。2011年4月，韓庚正式簽約聚美優(yōu)品，成為其首位代言人。之后，聚美優(yōu)品迅速在北京等全國一線城市的公交站牌打出海報，并憑借韓庚在全國的較高人氣，迅速吸引一大批年輕顧客，月銷售額緊接著突破3000萬。2011年12月，聚美優(yōu)品又推出美妝時尚大典，何炅、吳奇隆成為新的代言人。

聚美優(yōu)品口碑中心是一個美容品使用體驗交流平臺，只有在聚美優(yōu)品購買過該美妝的用戶才能發(fā)表口碑報告，保證了口碑報告的真實公平。目前口碑中心已有約10萬篇來自聚美優(yōu)品用戶的使用心得，并成為用戶在選擇購買化妝品時的可靠依據。

聚美優(yōu)品針對大學校園也展開了一系列的促銷優(yōu)惠活動。除了參與紅杉資本舉辦的2012年的校園招聘之外，聚美優(yōu)品還通過在學校招人的方式，推出無日期限制的優(yōu)惠券活動，刺激大學生顧客群的銷售額迅速攀升。

三、戰(zhàn)略啟示

1.專業(yè)才是根本。當了解了聚美優(yōu)品的商業(yè)核心運作之后會發(fā)現，它只是遵循了一個很簡單的商業(yè)邏輯。聚美優(yōu)品的主要業(yè)務是團購化妝品，但是由于它是全國最早開展這項業(yè)務的企業(yè)，同時又執(zhí)行得非常堅決和高效，因而就成為了一家非常成功的企業(yè)。所以，任何一個企業(yè)只要能夠尋找到它的商業(yè)模式，關注本業(yè)，培養(yǎng)強大的專業(yè)能力，就肯定能獲得專業(yè)機會。就如同在網上開書店成就了Amazon一樣，在網上團購化妝品就成就了聚美優(yōu)品。

2.以人為本是核心。要創(chuàng)建一個比較成功的企業(yè)，單打獨斗真的很難，作為一個團隊要找到一個正確的投資商。聚美優(yōu)品擁有被稱為“鐵三角”的管理團隊，在資源合作、管理技能上的完美組合以及緊密無風的團隊合作保證了公司的迅速穩(wěn)健發(fā)展。

事實證明，風險投資第一是人，第二是人，第三還是人。技術是客觀的東西，人才是最根本的。很快聚美優(yōu)品驚人的發(fā)展速度受到投資界廣泛關注，獲得知名天使投資人，以及紅杉資本的高額投資。