導(dǎo)語：如何才能寫好一篇提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量方案，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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【關(guān)鍵詞】基層醫(yī)療衛(wèi)生；服務(wù)機(jī)構(gòu)管理；問題分析；方法研究

基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)一般是指村衛(wèi)生室、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生員以及城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站等機(jī)構(gòu)。這些機(jī)構(gòu)的設(shè)立能夠更好的滿足我國基層群眾的醫(yī)療需求，實(shí)現(xiàn)我國醫(yī)療事業(yè)的快速發(fā)展。近幾年來，隨著我國人民生活水平的提升，醫(yī)療改革在不斷進(jìn)行，提高基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的發(fā)展?fàn)顩r，可以更好的滿足我國醫(yī)療事業(yè)的進(jìn)步，促進(jìn)我國人民生活水平的提升。

1基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)展現(xiàn)狀

1.1醫(yī)療人員專業(yè)素質(zhì)較低

當(dāng)前我國基層醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)素質(zhì)較差，不能夠滿足我國基層人民醫(yī)療的需求。這些人員在進(jìn)行醫(yī)療時(shí)，服務(wù)態(tài)度相對(duì)較差，沒有意識(shí)到自身的服務(wù)質(zhì)量的重要性。對(duì)患者的身心健康關(guān)心不足，沒有做好自己相應(yīng)的醫(yī)護(hù)工作，最終可能會(huì)導(dǎo)致醫(yī)患糾紛。除此之外，我國的基層醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)大部分為公益性的，但是我國的補(bǔ)償機(jī)制還不健全，醫(yī)護(hù)人員的收入相對(duì)較低，這樣就會(huì)影響到工作人員的工作積極性，在對(duì)外人才的引進(jìn)上具有一定的難度。除此之外，基層醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的工作人員專業(yè)素質(zhì)較低，他們一般年齡偏大，許多人都不具備醫(yī)護(hù)人員的素質(zhì)，在為患者看病時(shí)沒有對(duì)患者進(jìn)行檢查，而是直接開方抓藥，在治療上沒有明顯的效果。這些都會(huì)影響到基層醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，降低我國基層醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展效率。

1.2醫(yī)療設(shè)備簡(jiǎn)陋

我國基層醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)展相對(duì)較晚，大部分的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的設(shè)備較為落后。其主要原因是，政府對(duì)我國基礎(chǔ)醫(yī)療設(shè)備的投入資金較少，設(shè)施配置存在較大的差異。建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)不同，最終會(huì)影響到醫(yī)療結(jié)構(gòu)的建設(shè)。尤其是對(duì)于農(nóng)村地區(qū)來說，其設(shè)施狀況更差，許多地方甚至沒有醫(yī)療設(shè)施。有的醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)沒有標(biāo)準(zhǔn)的房屋和基礎(chǔ)醫(yī)療設(shè)備，大部分都是一些簡(jiǎn)單的醫(yī)療器具，根本無法滿足農(nóng)村醫(yī)療需求。同時(shí)這些醫(yī)療過程也會(huì)存在許多問題，比如消毒狀況，衛(wèi)生條件等。因此在今后的建設(shè)中，國家應(yīng)該要加大對(duì)基礎(chǔ)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的資金投入，建設(shè)良好的基礎(chǔ)醫(yī)療服務(wù)環(huán)境，為基層人民群眾服務(wù)。

1.3機(jī)構(gòu)管理不科學(xué)

醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的管理質(zhì)量會(huì)影響到整個(gè)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，在今后發(fā)展中，需要重視其管理質(zhì)量，最終實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的快速發(fā)展。當(dāng)前我國醫(yī)療結(jié)構(gòu)的管理中存在比較多的問題：第一，由于我國公共衛(wèi)生事業(yè)得不到相應(yīng)的補(bǔ)償，與其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)相比，管理人員的專業(yè)素質(zhì)較差，管理質(zhì)量以及醫(yī)護(hù)質(zhì)量都難以和醫(yī)院相比，許多服務(wù)機(jī)構(gòu)都是空有醫(yī)療服務(wù)的名稱。各地的基礎(chǔ)醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的管理人員大部分都是醫(yī)院的退休人員，或者是學(xué)校剛畢業(yè)缺少實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的學(xué)生，中堅(jiān)力量相對(duì)較少，這樣會(huì)影響到醫(yī)療機(jī)構(gòu)的管理質(zhì)量。

2提升基層醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的建議

2.1提升基層醫(yī)療人員的專業(yè)素質(zhì)

基層醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)在今后的發(fā)展中應(yīng)該要不斷引進(jìn)高素質(zhì)專業(yè)人才，這樣才能夠更好的滿足我國基層醫(yī)療發(fā)展的要求。同時(shí)還要加強(qiáng)對(duì)基層醫(yī)護(hù)人員的培訓(xùn)，提升醫(yī)護(hù)人員自身的醫(yī)療水平，進(jìn)而滿足我國基層醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展。首先基層醫(yī)療服務(wù)機(jī)可以指定培訓(xùn)機(jī)制，定期對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)素質(zhì)以及服務(wù)意識(shí)，樹立強(qiáng)烈的工作責(zé)任意識(shí)，保證基層醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展質(zhì)量。其次，基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)需要引進(jìn)合作競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，在競(jìng)爭(zhēng)中提高工作人員的工作積極性，掌握更多醫(yī)療知識(shí)，提升自身的醫(yī)療技術(shù)水平。除此之外，提高基層醫(yī)療人員的專業(yè)素質(zhì)，還需要樹立他們的自助學(xué)習(xí)意識(shí)，掌握更多的醫(yī)療知識(shí)，在基層醫(yī)療服務(wù)中發(fā)揮自身的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值。

2.2加強(qiáng)政府資金支持

我國基礎(chǔ)醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的發(fā)展質(zhì)量相對(duì)較低，醫(yī)療設(shè)備不夠充足，這樣會(huì)嚴(yán)重影響到我國今后基層醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，因此需要加強(qiáng)政府的資金支持。政府應(yīng)該要為其建設(shè)提供更多的自資金支持，鼓勵(lì)基層醫(yī)療基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提高其建設(shè)的治療水平。同時(shí)國家還要制定相應(yīng)的政策，提高社會(huì)對(duì)基層醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的重視程度，制定更加科學(xué)的發(fā)展方案，促進(jìn)我國基層醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展。除此之外，還要加強(qiáng)對(duì)人民群眾的基層醫(yī)療知識(shí)的宣傳，提高他們對(duì)基層醫(yī)療服務(wù)的認(rèn)識(shí)，能夠在今后醫(yī)療服務(wù)中發(fā)揮基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的作用。在資金到位后，管理人員應(yīng)該要積極引進(jìn)先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備，提高基層醫(yī)療結(jié)構(gòu)的整體服務(wù)質(zhì)量。按照“統(tǒng)一規(guī)劃、分步實(shí)施、整合資源、填平補(bǔ)齊、分級(jí)負(fù)責(zé)、激勵(lì)先進(jìn)”等原則，改善基層衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的環(huán)境質(zhì)量，合理配置設(shè)備資源，最終達(dá)到我國基層醫(yī)療事業(yè)發(fā)展的目標(biāo)。提高基層醫(yī)護(hù)人員的工資水平，增加他們的收入水平，充分調(diào)動(dòng)相關(guān)人員的工作積極性，最終保證基層醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量水平。

2.3提高基層醫(yī)療管理質(zhì)量

根據(jù)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的實(shí)際狀況，管理人員需要制定科學(xué)的定編定崗機(jī)制，從而保證醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)質(zhì)量。要嚴(yán)格每位醫(yī)護(hù)人員的崗位責(zé)任，提高他們的服務(wù)質(zhì)量，按照機(jī)構(gòu)的實(shí)際需求，適當(dāng)調(diào)配機(jī)構(gòu)人員數(shù)量，能夠充分滿足當(dāng)?shù)厝罕姷尼t(yī)療服務(wù)要求。同時(shí)還要做好基層醫(yī)療單位的選拔和任用制度，可以公開招聘相應(yīng)的管理負(fù)責(zé)人，競(jìng)爭(zhēng)上崗，擴(kuò)大人事管理，增加基層醫(yī)護(hù)人員的收入水平，調(diào)動(dòng)他們的工作積極性，減少基層醫(yī)療問題。管理人員還要不斷完善基層醫(yī)療人員的服務(wù)制度，要將人民群眾的利益放在首位，建立健全基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，轉(zhuǎn)變?cè)械姆?wù)理念，主動(dòng)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，從而有效緩解我國看病難、看病貴的局面，減輕醫(yī)院的工作壓力。

3總結(jié)

綜上所述，我國基層醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的發(fā)展還存在比較多的問題，它的發(fā)展需要國家政府和社會(huì)的支持，從而保證這些機(jī)構(gòu)的發(fā)展質(zhì)量。同時(shí)它也需要完善自身的內(nèi)部建設(shè)，加強(qiáng)內(nèi)部管理機(jī)制的建立，提升醫(yī)護(hù)人員的工作責(zé)任意識(shí)和工作積極性，增強(qiáng)他們的專業(yè)素質(zhì)，從而更好的滿足我國基層醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1] 陳小嫦.基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)醫(yī)療設(shè)備短缺解決方案探析[J].中國衛(wèi)生事業(yè)管理.2011，28（6） ：99-100.

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一、前言

自2009年以來，我國對(duì)社會(huì)醫(yī)療體系提出了一系列改革方案，旨在降低居民就醫(yī)成本，解決廣大人民群眾普遍存在的“看病貴、看病難”的突出問題，并提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與水平。早在2000年就提出“消除公立醫(yī)院15%的藥品加成率”，推行醫(yī)院藥品零差價(jià)的政策，并取得了一定成效。2012年4月份，為進(jìn)一步減輕患者醫(yī)療費(fèi)用，抑制醫(yī)院藥品價(jià)格虛增，國務(wù)院辦公廳提出了取消藥品加成的改革方案。

藥品零差價(jià)是指醫(yī)院或藥店在出售藥品時(shí)，以藥品購入價(jià)售給患者，不賺取藥品的購入與出售價(jià)之間的價(jià)差，從而實(shí)現(xiàn)醫(yī)院由“以藥養(yǎng)醫(yī)”向“以醫(yī)養(yǎng)醫(yī)”經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變。實(shí)施藥品零差價(jià)政策旨在控制藥品由于存在較多中間流通環(huán)節(jié)而價(jià)格虛高的現(xiàn)象，從而讓患者能夠看得起病，買得起藥。藥品零差價(jià)政策改革，體現(xiàn)了公立醫(yī)院公立性質(zhì)，是對(duì)患者提供的一種切實(shí)、可行的社會(huì)醫(yī)療保障，對(duì)于促進(jìn)我國醫(yī)療保障、提升國民幸福指標(biāo)、維護(hù)社會(huì)安定具有重要意義。與此同時(shí)，藥品零差價(jià)也要求醫(yī)院提升醫(yī)療服務(wù)水平，更好地發(fā)揮社會(huì)效益。

二、藥品零差價(jià)對(duì)公立醫(yī)院收入的影響

藥品零差價(jià)在給社會(huì)公眾提供醫(yī)療費(fèi)用優(yōu)惠的同時(shí)，短期內(nèi)對(duì)公立醫(yī)院的收入也造成了較大影響。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，醫(yī)院藥品收入占醫(yī)院總收入比例高達(dá)40%，這意味著藥品零差價(jià)政策將使得醫(yī)院失去40%的收入來源，只能依靠財(cái)政補(bǔ)貼和醫(yī)療服務(wù)收入彌補(bǔ)由此可能造成的收入缺失。

藥品零差價(jià)改變了醫(yī)院經(jīng)濟(jì)收入結(jié)構(gòu)。醫(yī)院收入組成部分主要有藥品銷售收入、綜合服務(wù)類收入（診察費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、床位費(fèi)、注射費(fèi)）、醫(yī)技診斷類、手術(shù)治療類、中醫(yī)及民聯(lián)醫(yī)診療類。一直以來藥品收入占醫(yī)院收入比重較大，取消藥品加成勢(shì)必造成醫(yī)院收入結(jié)構(gòu)的變化。根據(jù)本次醫(yī)療改革辦法，藥品零差價(jià)造成的直接經(jīng)濟(jì)損失將通過調(diào)整醫(yī)療服務(wù)價(jià)格和政府財(cái)政補(bǔ)償進(jìn)行彌補(bǔ)。為彌補(bǔ)由此造成的收入縮水，公立醫(yī)院同時(shí)也將積極提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，拓寬營業(yè)收入體系和渠道。

本次醫(yī)療改革將使得公立醫(yī)院失去藥物銷售帶來的收入，只能通過財(cái)政補(bǔ)貼和服務(wù)收入彌補(bǔ)，但財(cái)政補(bǔ)貼缺乏靈活性，服務(wù)收入短期內(nèi)又不可能及時(shí)擴(kuò)大，必然造成醫(yī)院短期收入的下降，尤其是對(duì)于藥占比較高的醫(yī)院影響更大，形成醫(yī)院經(jīng)營資金緊張的局面。

三、公立醫(yī)院應(yīng)對(duì)藥品零差價(jià)政策的措施

（一）提高醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，拓寬收入渠道

藥品零差價(jià)政策的實(shí)施壓縮了公立醫(yī)院的收入來源，醫(yī)院必須積極提升醫(yī)療服務(wù)范圍與水平，通過努力擴(kuò)寬收入來源進(jìn)行彌補(bǔ)。在中長(zhǎng)期來看，醫(yī)療服務(wù)范圍與服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院長(zhǎng)期經(jīng)營、發(fā)展的根基。提升醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與水平的思路如下：1）不斷拓展醫(yī)療服務(wù)范圍。通過引進(jìn)新的醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療技術(shù)、專業(yè)人才，提升醫(yī)院對(duì)發(fā)病率高、難以攻克重大疾病的診療水平，建立專業(yè)化、積極創(chuàng)新、充滿活力的醫(yī)務(wù)人員團(tuán)隊(duì)。2）公立醫(yī)院應(yīng)注重醫(yī)療服務(wù)水平的提升，鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員通過定期培訓(xùn)、業(yè)務(wù)交流會(huì)、醫(yī)學(xué)研討會(huì)等形式，提升自身業(yè)務(wù)技能及水平，提高醫(yī)院對(duì)各類疾病的防治水平與能力，同時(shí)避免因醫(yī)務(wù)人員工作疏忽、失誤造成的醫(yī)療事故，樹立科學(xué)、專業(yè)、高效、人性化的社會(huì)形象與品牌。通過長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)力的培養(yǎng)、市場(chǎng)口碑的積累，不斷拓展醫(yī)院市場(chǎng)份額，保證收入來源的持久度、拓展度。

（二）提升醫(yī)院財(cái)務(wù)管理水平，提升醫(yī)院資金使用效率，控制醫(yī)療成本

加強(qiáng)公立醫(yī)院財(cái)務(wù)管理、物資管理信息化水平，構(gòu)建包括HIS系統(tǒng)、醫(yī)院物流管理系統(tǒng)的一體化信息辦公平臺(tái)。憑借先進(jìn)的信息技術(shù)與軟件，建立涵蓋醫(yī)院財(cái)務(wù)信息、藥品采購、藥品倉儲(chǔ)、藥品領(lǐng)用等醫(yī)院經(jīng)營環(huán)節(jié)的信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院各項(xiàng)資源從采購、庫存到領(lǐng)用、消耗全過程的信息化管理。當(dāng)醫(yī)院某種藥品庫存低于預(yù)先設(shè)定的閾值時(shí)，辦公系統(tǒng)將自動(dòng)提示進(jìn)行藥品采購。對(duì)采購進(jìn)來的醫(yī)療資源進(jìn)行及時(shí)登記、錄入，各科室可在線實(shí)時(shí)申請(qǐng)所需醫(yī)療資源，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)出庫、領(lǐng)用。醫(yī)療資源全流程的在線處理，提高了醫(yī)院采購的科學(xué)性、合理性，避免了因過多、重復(fù)采購造成的資源閑置、浪費(fèi)；同時(shí)，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)醫(yī)療資源線上管理，從庫存管理到領(lǐng)用做到透明化操作，有效保證了各項(xiàng)醫(yī)療資源的安全與完整，避免了因管理不善導(dǎo)致的醫(yī)療資源閑置、浪費(fèi)乃至流失。

控制醫(yī)院經(jīng)營成本，降低醫(yī)療成本。在體制上，公立醫(yī)院作為為社會(huì)提供醫(yī)療服務(wù)的專業(yè)性事業(yè)單位，應(yīng)重視并加強(qiáng)預(yù)算管理，真正發(fā)揮預(yù)算管理對(duì)其經(jīng)營成本的控制作用。重視預(yù)算執(zhí)行的嚴(yán)肅性，構(gòu)建預(yù)算執(zhí)行績(jī)效考核機(jī)制，培養(yǎng)醫(yī)院各科室預(yù)算執(zhí)行意識(shí)，從制度上保證預(yù)算執(zhí)行的嚴(yán)肅性與積極性。在醫(yī)院支出控制上，加強(qiáng)報(bào)銷憑證的審核，審核票據(jù)的真實(shí)性、規(guī)范性以及費(fèi)用支出的合理性、合規(guī)性。建立嚴(yán)格的費(fèi)用報(bào)銷制度，認(rèn)真審核報(bào)銷憑證的真實(shí)性、時(shí)效性，嚴(yán)格把關(guān)每一項(xiàng)費(fèi)用支出。

（三）規(guī)范藥品采購、使用管理

規(guī)范藥品采購流程、招標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)藥品招標(biāo)采購的監(jiān)督管理。藥品零差價(jià)政策的實(shí)施是通過藥品招標(biāo)完成的，規(guī)范藥品招標(biāo)采購，要建立明確、具體且嚴(yán)格的招標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。允許市場(chǎng)上合法經(jīng)營的醫(yī)藥公司積極投標(biāo)，對(duì)各家同類商品在價(jià)格、質(zhì)量等方面進(jìn)行橫向?qū)Ρ?，擇?yōu)選取。制定透明、規(guī)范的招標(biāo)流程。藥品招標(biāo)采購需經(jīng)醫(yī)院各相關(guān)部門認(rèn)證、審批，杜絕領(lǐng)導(dǎo)一人決定的現(xiàn)象發(fā)生，并對(duì)中標(biāo)企業(yè)及商品進(jìn)行內(nèi)部公示。同時(shí)，還要規(guī)范臨床用藥，避免出現(xiàn)用藥過度、藥不對(duì)癥、減少用藥量等不合理用藥現(xiàn)象的發(fā)生，提高藥品資源的使用效率。

（四）拓寬醫(yī)院融資渠道，緩解醫(yī)院財(cái)務(wù)壓力

積極拓展醫(yī)院融資渠道，加強(qiáng)社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)資金的回收管理，緩解醫(yī)院經(jīng)營資金緊張壓力。一直以來，公立醫(yī)院融資渠道基本為政府財(cái)政資金補(bǔ)助、銀行等金融機(jī)構(gòu)借款，然而不夠靈活的財(cái)政資金、資金來源不穩(wěn)定的銀行借款難以應(yīng)對(duì)醫(yī)院可能出現(xiàn)的臨時(shí)資金緊張。由此可見，擴(kuò)寬醫(yī)院融資渠道和機(jī)制意義重大。公立醫(yī)院應(yīng)重視與合作金融機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)創(chuàng)新，積極探索貨幣市場(chǎng)可行的、新興的融資工具，并嘗試資本市場(chǎng)融資，如發(fā)行債券等融資工具，可為醫(yī)院融入長(zhǎng)期、可靠的資金來源，有效化解醫(yī)院資金壓力。同時(shí)，重視并加強(qiáng)社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)資金的回收管理，充分利用該部分資金的時(shí)間價(jià)值，為醫(yī)院創(chuàng)造更多收入與價(jià)值。

參考文獻(xiàn)：

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篇3

InterSystems國際業(yè)務(wù)副總裁Steve Garrington、TrakCare副總裁Christine Chapman、大中華區(qū)總經(jīng)理盧俠亮以及渠道經(jīng)理?xiàng)罘?，與榮科科技CEO、執(zhí)行董事崔萬田、醫(yī)療業(yè)務(wù)副總裁閭海榮、米健醫(yī)療副總裁雷新剛以及上海麥健副總裁唐建鋒等共同出席了簽約儀式。

榮科科技成立于2005年，是國家級(jí)高新技術(shù)企業(yè)和國家規(guī)劃布局內(nèi)重點(diǎn)軟件企業(yè)，也是中國臨床醫(yī)療信息化的領(lǐng)先者與健康數(shù)據(jù)運(yùn)營的創(chuàng)新者。榮科科技將“數(shù)據(jù)云醫(yī)生，健康智天使”作為自己的發(fā)展愿景，將融合服務(wù)、智能分析、智慧應(yīng)用以及民生服務(wù)作為發(fā)展重點(diǎn)，吸取InterSystems在醫(yī)療信息化領(lǐng)域的先進(jìn)技術(shù)和國際經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步打通醫(yī)療信息壁壘，解決醫(yī)療機(jī)構(gòu)的“信息孤島”難題，實(shí)現(xiàn)單體醫(yī)院和集團(tuán)醫(yī)院的智能集成、信息共享和數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化，打造新的業(yè)務(wù)模式，為中國健康信息化產(chǎn)業(yè)提供堅(jiān)實(shí)的技術(shù)支撐。

“我們很榮幸能與榮科科技結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。我們與榮科科技擁有相同的理念與價(jià)值觀，這是我們合作得以成功實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)?！盜nterSystems國際業(yè)務(wù)副總裁Steve Garrington在簽約儀式上說，“在全球范圍內(nèi)，InterSystems與包括榮科科技在內(nèi)的創(chuàng)新合作伙伴攜手，充分結(jié)合InterSystems市場(chǎng)領(lǐng)先的醫(yī)療平臺(tái)技術(shù)以及合作伙伴對(duì)本土市場(chǎng)的認(rèn)知和經(jīng)驗(yàn)，共同提升中國的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

篇4

【關(guān)鍵詞】醫(yī)療機(jī)構(gòu)；和諧醫(yī)患關(guān)系；構(gòu)建

1醫(yī)患關(guān)系不和諧現(xiàn)狀及存在問題的主要原因

和諧的醫(yī)患關(guān)系是和諧社會(huì)的內(nèi)在要求，是醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)協(xié)調(diào)發(fā)展的外在表現(xiàn)，是提高診療水平和人民群眾健康水平的前提條件。從總體上看不和諧的醫(yī)患關(guān)系原因很多，既有如醫(yī)療技術(shù)水平不高、醫(yī)療服務(wù)態(tài)度欠佳、醫(yī)療服務(wù)流程不合理等醫(yī)療機(jī)構(gòu)自身因素，又有醫(yī)療資源不足，醫(yī)療保障體系不完整，醫(yī)療監(jiān)督不力，媒體過度炒作等社會(huì)因素，還有病人自身素質(zhì)等原因。客觀而言，醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛完全杜絕是不現(xiàn)實(shí)的，但是醫(yī)療糾紛如此頻繁的發(fā)生，也從一個(gè)側(cè)面說明了醫(yī)患關(guān)系已經(jīng)發(fā)生了歷史性變化。醫(yī)患關(guān)系產(chǎn)生的主要是醫(yī)患雙方原因共同構(gòu)成的，從醫(yī)療機(jī)構(gòu)自身的視角來看具體有以下幾個(gè)方面：

1.1醫(yī)療機(jī)構(gòu)自身醫(yī)療技術(shù)水平差、監(jiān)管機(jī)制不完善是醫(yī)患關(guān)系不和諧的直接因素醫(yī)療技術(shù)水平是聯(lián)系醫(yī)患關(guān)系的紐帶，更是醫(yī)患關(guān)系的基石。國內(nèi)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療水平參差不齊，而且存在部分醫(yī)務(wù)工作者缺乏責(zé)任感，在診療過程中，違規(guī)操作，不按照醫(yī)療常規(guī)做事，發(fā)生醫(yī)療過錯(cuò)，直接導(dǎo)致醫(yī)患矛盾的發(fā)生。

1.2醫(yī)患信任危機(jī)，是醫(yī)院關(guān)系不和諧的主要原因醫(yī)方：部分醫(yī)療工作者喪失了職業(yè)操守，價(jià)值取向發(fā)生偏差，以追求高回報(bào)為目的，給患者做不必要的檢查，開大處方以從中漁利，造成患者不再輕易相信醫(yī)生所開列的檢查項(xiàng)目和治療方案，戒備心理較強(qiáng)；患方：有些患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員也缺乏理解，不了解醫(yī)學(xué)的復(fù)雜性。在糾紛處理過程中，動(dòng)輒高額索賠或?qū)︶t(yī)生施以暴力，也使醫(yī)生懼怕醫(yī)療事故纏身，紛紛有意識(shí)地規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)行防御式醫(yī)療。由此產(chǎn)生醫(yī)患之間的信任危機(jī)，醫(yī)患信任危機(jī)導(dǎo)致醫(yī)生放不開手腳，阻礙了醫(yī)學(xué)的發(fā)展，醫(yī)患信任危機(jī)的升級(jí)，以及由此引發(fā)的人命傷亡，在醫(yī)護(hù)人員之中留下恐懼陰影，患者的疾病也得不到足夠治療，就診費(fèi)用也相應(yīng)增加。本該一致抗擊疾病的醫(yī)患之間由信任、協(xié)作，逐漸演變?yōu)榻鋫?、防范，?yán)重的甚至走向?qū)αⅰ?/p>

1.3醫(yī)患溝通不夠、是醫(yī)患關(guān)系不和諧的重要因素醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)，醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量，醫(yī)療設(shè)施的優(yōu)劣等，都是群眾看得見、摸得著的?；颊叩结t(yī)院就診，需要得到更多的幫助，得到更多的服務(wù)和尊重，希望與醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行平等交流，享有充分的權(quán)利。如果沒有與患者充分的溝通，不尊重患者的知情權(quán)，選擇權(quán)，容易導(dǎo)致患者對(duì)醫(yī)療方案不理解，因此而產(chǎn)生矛盾。有統(tǒng)計(jì)表明：在已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)療糾紛中，由于醫(yī)患溝通不夠，醫(yī)患關(guān)系不和諧導(dǎo)致的糾紛約占總量的三分之二。

1.4在醫(yī)療過程中只注重科學(xué)理性分析，缺少人文關(guān)懷，加劇了醫(yī)患關(guān)系不和諧的情況治病、救人原是一體的，部分醫(yī)生認(rèn)為只要有能力、有技術(shù)把病看好就行，只重視“病”不重視人，缺少溫情關(guān)懷，把病和人分開；或者在診療過程中只強(qiáng)調(diào)依靠?jī)x器設(shè)備，忽視與患者的交流。

1.5醫(yī)療機(jī)構(gòu)渠道不暢通由于群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)需求越來越高，而醫(yī)院管理水平和體制機(jī)制，與社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民群眾的要求還有不少差距，群眾對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)投訴數(shù)量，仍呈現(xiàn)上升趨勢(shì)?；颊咴谙蛴嘘P(guān)部門反映情況，要求解決某些問題時(shí)，經(jīng)常是找了這個(gè)部門找那個(gè)部門，但在部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)中，醫(yī)療技術(shù)方面情況反映在一個(gè)部門，服務(wù)態(tài)度情況在另外一個(gè)部門，護(hù)理質(zhì)量情況在一個(gè)部門，費(fèi)用問題又在一個(gè)部門等等，在頻繁找各個(gè)部門同時(shí)，患者意見越來越大，越來越“窩火”，最終導(dǎo)致矛盾的升級(jí)，最終成為無法調(diào)和的矛盾。

2醫(yī)療機(jī)構(gòu)如何構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

醫(yī)患關(guān)系不和諧，給社會(huì)造成了很大的危害。一是加劇了社會(huì)信任的危機(jī)，醫(yī)生與患者之間互不信任，不僅引發(fā)矛盾，而且危及社會(huì)誠信的底線；二是醫(yī)生為避免造成醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故，往往對(duì)危急病人采取保守治療，為避免擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)而不敢嘗試新治法，往往使患者失去了救治機(jī)會(huì)，同時(shí)嚴(yán)重阻礙了醫(yī)學(xué)的進(jìn)步，為避免誤診，無論大病小病都全面檢查，加重了患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。三是患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員缺乏信任，無法建立戰(zhàn)勝疾病的信心，不能積極配合治療，難以獲得良好的療效。面對(duì)目前醫(yī)患關(guān)系的困境，從醫(yī)療機(jī)構(gòu)這一視角思考，該如何規(guī)避醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系呢？

2.1提高認(rèn)識(shí)，轉(zhuǎn)變理念現(xiàn)代醫(yī)院管理理論認(rèn)為“醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全和病人感受”是評(píng)價(jià)醫(yī)院好壞的三大要素，尤其是“病人為中心”，著力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，讓病人滿意是醫(yī)院管理者重點(diǎn)研究的問題。對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)來說，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系首先要眼睛向內(nèi)，正視并克服自身的不足，不能抱怨患者不理解，怨天尤人解決不了問題。要善于分析自身的問題，從服務(wù)水平、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效果等各方面查找原因，制定措施。一切從患者利益出發(fā)，積極轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，提高服務(wù)質(zhì)量，把病人的滿意作為醫(yī)院的追求。

2.2具體措施有效的處理好醫(yī)生與病人之間的關(guān)系，要從以下幾個(gè)方面對(duì)醫(yī)療服務(wù)工作進(jìn)行強(qiáng)化：

2.2.1著力提高自身的醫(yī)療技術(shù)水平作為醫(yī)療機(jī)構(gòu)，首先是要切實(shí)提高醫(yī)療技術(shù)水平，強(qiáng)化醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，努力做到群眾滿意。隨著社會(huì)和時(shí)代的不斷發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，醫(yī)患矛盾主要體現(xiàn)在人民日益增長(zhǎng)的醫(yī)療服務(wù)需求同醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供的醫(yī)療服務(wù)水平之間的矛盾，病人對(duì)于醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)要求有了顯著的提升，隨著人類各種病毒的不斷演化與更新，這就要求醫(yī)院提升自身的服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)務(wù)人員要提高自身的醫(yī)療水平與能力，針對(duì)新的病情要采用新的技術(shù)研究出相應(yīng)的對(duì)策，找到治愈病人的方法，為病人擺脫病痛的折磨；醫(yī)院中的醫(yī)務(wù)人員要站在病人的角度來看待問題，拿出真心為病人提供服務(wù)，將醫(yī)療服務(wù)做到最好，將自己的工作目標(biāo)與追求設(shè)立為為病人擺脫病痛的折磨。

2.2.2加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量管理，保證醫(yī)療過程中的安全性、可靠性醫(yī)療質(zhì)量和安全是醫(yī)院生存和發(fā)展的生命線，是醫(yī)院管理的核心內(nèi)容，是醫(yī)院一切工作的基礎(chǔ)，人類在醫(yī)學(xué)這一領(lǐng)域中，還有很多還沒有被發(fā)掘出來的東西，還需要在醫(yī)學(xué)領(lǐng)域中不斷的向前發(fā)展，根據(jù)相關(guān)的調(diào)查顯示，全世界的疾病大概有3700種，而人類能認(rèn)清的只有700種，不足20%.國際公認(rèn)的診斷準(zhǔn)確率只有70%，搶救成功率為75%，還沒有完全的把握醫(yī)治好一種疾病，疾病隨時(shí)都威脅著病人的生命安全，為病人解除病痛是每一個(gè)醫(yī)務(wù)人員的職責(zé)，醫(yī)務(wù)人員在對(duì)病人提供相關(guān)的醫(yī)療服務(wù)時(shí)，還要保證醫(yī)療服務(wù)過程中的安全性，要提升自身的醫(yī)療服務(wù)水平，降低因?yàn)橐恍┦д`而造成的醫(yī)療事故，提升醫(yī)療服務(wù)的總體質(zhì)量。

2.2.3創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)，堅(jiān)持以人為本的核心思想隨著我國醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的快速發(fā)展，我國醫(yī)療服務(wù)行業(yè)中的醫(yī)療服務(wù)體制需要跟隨時(shí)代的發(fā)展而更新，醫(yī)療服務(wù)行業(yè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也越來越激烈，一部分病人在選擇到哪家醫(yī)院進(jìn)行治療時(shí)，不再只是看重醫(yī)院自身的醫(yī)療水平，還有醫(yī)院整體的服務(wù)水平?，F(xiàn)代醫(yī)院在設(shè)備設(shè)施、醫(yī)療技術(shù)等一系列方面的競(jìng)爭(zhēng)過程中，要重視提升自身的服務(wù)水平以及管理模式，這對(duì)于醫(yī)院的發(fā)展有著十分重要的意義。怎樣將“以人為本”這一概念，深入的貫徹到醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)中去，改變舊式的醫(yī)療服務(wù)模式中，醫(yī)院只重視對(duì)病人的病情進(jìn)行醫(yī)治，而忽略了病人的心理狀態(tài)以及自身服務(wù)水平的狀況；醫(yī)院在發(fā)展過程中，要充分的重視對(duì)于病人心理上的關(guān)懷，對(duì)醫(yī)療服務(wù)中的相關(guān)事項(xiàng)進(jìn)行有效的創(chuàng)新，還要采取一系列有效的措施來提升自己的醫(yī)療服務(wù)水平以及形象，以病人為醫(yī)療服務(wù)的中心。

2.2.4對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行透明化，為醫(yī)院樹立誠信的形象醫(yī)務(wù)人員在對(duì)病人進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)的過程中，對(duì)一些藥物的運(yùn)用要合理，要避免出現(xiàn)濫用藥、亂收費(fèi)的現(xiàn)象，要對(duì)收取醫(yī)療費(fèi)用的透明化，讓病人及其家屬能夠明確每一項(xiàng)醫(yī)療費(fèi)用的用途，病人在入住醫(yī)院時(shí)，醫(yī)務(wù)人員要將相關(guān)的醫(yī)療費(fèi)用對(duì)病人及其家屬做一個(gè)大概的說明，讓病人及其家屬能夠?qū)λ枰ㄙM(fèi)的醫(yī)療費(fèi)用做到心中有數(shù)；醫(yī)務(wù)人員在對(duì)病人使用貴重藥物時(shí)，要向病人說明這個(gè)藥物的醫(yī)療作用與以及費(fèi)用，征求病人的意見，然后按照病人的意見決定要不要使用貴重的藥物，當(dāng)病人一些醫(yī)療事項(xiàng)中所花費(fèi)的費(fèi)用存在疑惑時(shí)，醫(yī)務(wù)人員要耐心地對(duì)病人進(jìn)行解釋，讓病人及其家屬對(duì)醫(yī)療費(fèi)用的使用有一個(gè)明確的認(rèn)識(shí)。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的透明化，對(duì)于醫(yī)院形象的提升有著非常重要的作用。

2.2.5促進(jìn)醫(yī)生與病人交流與溝通醫(yī)院中出現(xiàn)的醫(yī)生與病人之間的矛盾糾紛，因技術(shù)原因引起的不到20%，80%左右均緣于醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、語言溝通和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題等。非技術(shù)因素引發(fā)的醫(yī)患糾紛中，70%由溝通不到位引起。完善機(jī)制，建立良好的醫(yī)患溝通制度，對(duì)于促進(jìn)病人的康復(fù)，化解醫(yī)患糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系具有十分重要的意義。醫(yī)院在對(duì)醫(yī)生與病人之間的交流與溝通進(jìn)行改善的過程中，要從技巧、考核、形式、標(biāo)準(zhǔn)等一系列方面進(jìn)行規(guī)范化的管理，醫(yī)患溝通不僅僅是告訴患者患的是什么病，怎么治療，更重要的是要體現(xiàn)出醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者的人文關(guān)懷。多一點(diǎn)同情，多一些耐心，多一份真誠，讓病人在醫(yī)療過程中能夠切實(shí)感受到安全、溫暖，這樣能夠有效處理好醫(yī)生與病人之間的關(guān)系。

2.2.6公開醫(yī)療收費(fèi)，增加醫(yī)生與病人之間的信任醫(yī)院在對(duì)病人進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)的過程中，應(yīng)當(dāng)公開醫(yī)療收費(fèi)，讓每一個(gè)病人都能夠?qū)︶t(yī)療費(fèi)用的使用情況有一個(gè)詳細(xì)的了解，增加對(duì)醫(yī)生的信任，有利于醫(yī)生與病人之間的交流與溝通。

2.2.7構(gòu)建完善的職業(yè)保險(xiǎn)制度職業(yè)保險(xiǎn)制度的建立及完善能夠在很大程度上緩解醫(yī)療糾紛給醫(yī)務(wù)人員帶來的壓力，也能保護(hù)患者及醫(yī)務(wù)人員的利益。如韓國醫(yī)學(xué)協(xié)會(huì)作為一個(gè)團(tuán)體與保險(xiǎn)公司簽訂合同，作為總承包人對(duì)已參加過保險(xiǎn)的會(huì)員醫(yī)師的醫(yī)療過失負(fù)有賠償責(zé)任；部分地方醫(yī)學(xué)會(huì)還提供補(bǔ)充責(zé)任保險(xiǎn)，保證醫(yī)療糾紛的賠償。韓國一方面在法院強(qiáng)調(diào)“調(diào)停優(yōu)先原則”，使《民事調(diào)停法》的工作活躍起來；另一方面，韓國的消費(fèi)者保護(hù)院也參與索賠金額較少的醫(yī)療糾紛調(diào)解，使醫(yī)療糾紛得以公正的解決。

醫(yī)院要提高自身的醫(yī)療服務(wù)水平與形象，將病人作為醫(yī)療服務(wù)的中心，堅(jiān)持以人為本的理念，為病人創(chuàng)造一個(gè)良好的醫(yī)療環(huán)境，為病人減輕身體上的痛苦，給予病人心靈上的安慰，這在很大程度上能夠促進(jìn)醫(yī)生與病人之間的和諧關(guān)系。

參考文獻(xiàn)

[1]改善執(zhí)業(yè)環(huán)境成醫(yī)師最大心愿.《中國衛(wèi)生》，2007年第7期.

篇5

[關(guān)鍵詞]醫(yī)保；總額支付制；公立醫(yī)院；管理

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.20.012

[中圖分類號(hào)]R197.32 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1673-0194（2016）20-00-01

1 總額預(yù)付制概述

總額預(yù)付制是醫(yī)療保險(xiǎn)管理機(jī)構(gòu)與定點(diǎn)醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行協(xié)商，最后商定的一種醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)用的結(jié)算方式，是醫(yī)療保險(xiǎn)管理機(jī)構(gòu)確定在規(guī)定時(shí)期內(nèi)交付給定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)保費(fèi)用總額，使醫(yī)療機(jī)構(gòu)用于購買一定質(zhì)量和數(shù)量的醫(yī)療服務(wù)。由醫(yī)保部門在對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行評(píng)估后，計(jì)算出次均醫(yī)療費(fèi)用，按此費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)向醫(yī)院預(yù)付定額的醫(yī)療費(fèi)，超支部分由醫(yī)院和醫(yī)?；鸢凑找欢ū壤餐謸?dān)。則結(jié)余作為獎(jiǎng)勵(lì)直接分配給醫(yī)院，但前提是醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量不能下降，否則收回結(jié)余，甚至追加罰款。

2 加強(qiáng)醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)用管理的策略

2.1 分科定額控制

分科定額控制是醫(yī)院管理層根據(jù)醫(yī)療保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)制定給醫(yī)院的費(fèi)用指標(biāo)依次分解給各部門各科室，根據(jù)實(shí)際情況也可將相關(guān)指標(biāo)依次分解到個(gè)人，這樣有利于明確部門及職工責(zé)任，從而調(diào)動(dòng)各科室管理人員對(duì)醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)用控制管理的積極性，進(jìn)一步促使全院職工主動(dòng)參與到醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)用控制中來。在醫(yī)院進(jìn)行指標(biāo)安排分解時(shí)，由于沒有較為科學(xué)合理的方法，只是結(jié)合各科室實(shí)際的診療人數(shù)來制定費(fèi)用目標(biāo)，容易與實(shí)際產(chǎn)生的費(fèi)用出現(xiàn)誤差。所以，分科定額控制時(shí)需要配合相應(yīng)的獎(jiǎng)懲方案，以激勵(lì)職工，防止鉆空子現(xiàn)象發(fā)生。

2.2 單病種費(fèi)用控制和臨床路徑費(fèi)用控制

單病種費(fèi)用控制是醫(yī)院根據(jù)衛(wèi)生部門制定的費(fèi)用指標(biāo)結(jié)合實(shí)際情況對(duì)相關(guān)單病種進(jìn)行費(fèi)用控制，費(fèi)用指標(biāo)的制定包括每例單病種最高限額標(biāo)準(zhǔn)，一旦超出費(fèi)用指標(biāo)將由科室或個(gè)人承擔(dān)所超出部分，若有剩余，則給予獎(jiǎng)勵(lì)。臨床路徑的費(fèi)用控制是對(duì)符合條件的單病種實(shí)施臨床路徑標(biāo)準(zhǔn)化診療方案，該方案權(quán)威的醫(yī)學(xué)專家在保質(zhì)保量又不超出費(fèi)用支出的雙向考量下制定的治療流程，臨床患者遵照治療流程，既能降低費(fèi)用，又能保證服務(wù)質(zhì)量。綜合考慮，單病種及臨床路徑費(fèi)用控制是現(xiàn)階段最為科學(xué)合理、有成效的方法。

2.3 對(duì)臨床人員醫(yī)保費(fèi)用指標(biāo)進(jìn)行績(jī)效考核

在費(fèi)用指標(biāo)的約束下，臨床人員常會(huì)出現(xiàn)鉆空子的現(xiàn)象，為此，要通過對(duì)各科室或個(gè)人進(jìn)行指標(biāo)績(jī)效考核，以獎(jiǎng)懲制度對(duì)臨床人員進(jìn)行監(jiān)督，從而達(dá)到合理控制醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)用和臨床人員道德行為的雙向效果，形成常態(tài)長(zhǎng)效機(jī)制?，F(xiàn)階段，部分醫(yī)院在醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)用控制的績(jī)效考核方案上的研究較為淺顯，尚未形成合理的績(jī)效考核體系。當(dāng)然，也存在獎(jiǎng)懲制度施行效果較好的醫(yī)院，管理方式使在年終清算醫(yī)保費(fèi)用的發(fā)生，若有超標(biāo)現(xiàn)象，按照百分比來分配科室所需承擔(dān)部分，若有剩余，除將結(jié)余獎(jiǎng)勵(lì)給各科室外，還將優(yōu)秀成績(jī)與職稱考評(píng)掛鉤，以此來激勵(lì)職工。

3 制度改革的強(qiáng)化措施

3.1 積極探索總額預(yù)付制度下的科室指標(biāo)考核體系

醫(yī)院只有在醫(yī)院內(nèi)部重視成本控制，強(qiáng)化流程管理，努力降低醫(yī)療成本的同時(shí)強(qiáng)化醫(yī)療服務(wù)，才能提升競(jìng)爭(zhēng)力，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗地。依照計(jì)算對(duì)象的不一樣，借助信息網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)，開展醫(yī)療服務(wù)名目本錢計(jì)算、科室本錢計(jì)算、診次和床日本錢計(jì)算、病種本錢計(jì)算，著重發(fā)展優(yōu)勢(shì)名目和?？?。醫(yī)院可將就診人次、次均費(fèi)用、藥占比、個(gè)人負(fù)擔(dān)比例、人頭人次比相關(guān)指標(biāo)等納入總額預(yù)付考核指標(biāo)體系，定期向科室反饋；時(shí)機(jī)成熟時(shí)，積極探索總額預(yù)付下醫(yī)院與科室之間“超額分擔(dān)，結(jié)余歸己”的激勵(lì)約束機(jī)制。采用總額預(yù)付制與其他支付方式互補(bǔ)實(shí)施的方式，如施行付費(fèi)按人數(shù)，診次成本計(jì)算在門診也能夠開展，既使保、患、醫(yī)三方都受益，也保證了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量；按病種支付主要是與病種支付方式結(jié)合，針對(duì)實(shí)施高新技術(shù)治療手段的病種，進(jìn)行病種成本核算。這樣一來各病種的醫(yī)療費(fèi)成本醫(yī)院測(cè)算起來十分方便，這是醫(yī)院協(xié)調(diào)、健康、持續(xù)發(fā)展的重要途徑。

3.2 加強(qiáng)信息系統(tǒng)保障，實(shí)行醫(yī)保費(fèi)用過程監(jiān)控

可設(shè)立專職人員來負(fù)責(zé)總額預(yù)付的信息保障工作，對(duì)各科室的醫(yī)保指標(biāo)進(jìn)行每月監(jiān)測(cè)，將異?，F(xiàn)象及時(shí)反饋給臨床并督促改進(jìn)。通過信息保障系統(tǒng)可對(duì)醫(yī)療保險(xiǎn)信息進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，獲取醫(yī)保數(shù)據(jù)并及時(shí)反饋，除此之外，還可以利用信息保障系統(tǒng)拒絕醫(yī)生開具的不合理處方，通過嚴(yán)格的過程控制調(diào)動(dòng)全體醫(yī)生控制費(fèi)用的積極性。

3.3 醫(yī)院內(nèi)部控制

醫(yī)院內(nèi)部費(fèi)用控制是保證公立醫(yī)院公益性的有效方法，也是醫(yī)院建立費(fèi)用控制長(zhǎng)效機(jī)制的必要手段。隨著醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理部門對(duì)信息管理系統(tǒng)的不斷完善以及對(duì)績(jī)效考核體系的逐步細(xì)化，使醫(yī)院不合理的診療行為漸漸被杜絕，醫(yī)保費(fèi)用轉(zhuǎn)嫁越來越難以實(shí)現(xiàn)，在總額既定的情況下，開始著眼研究總額資金的醫(yī)院內(nèi)部分?jǐn)倷C(jī)制，逐步建立行之有效的醫(yī)保費(fèi)用管理制度、質(zhì)量評(píng)價(jià)和持續(xù)改進(jìn)體系。

4 結(jié) 語

總額預(yù)付制管理是符合我國醫(yī)療保險(xiǎn)發(fā)展趨勢(shì)的支付方式，其具有成本低、高效率、易控制的優(yōu)勢(shì)，應(yīng)在醫(yī)療機(jī)構(gòu)中大力推行，讓醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)成本、服務(wù)效率以及服務(wù)質(zhì)量實(shí)現(xiàn)有效平衡，是各醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)以及國家衛(wèi)生部門不斷深入研究的課題。

主要參考文獻(xiàn)

[1]杜學(xué)初.總額預(yù)付制下公立醫(yī)院預(yù)算管理的探討[J].財(cái)會(huì)學(xué)習(xí)，2016（1）.

篇6

近年來，醫(yī)患糾紛逐年增加，各種不良的醫(yī)患關(guān)系正處于矛盾的激化點(diǎn)上。建立良好醫(yī)患關(guān)系是保證醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量及消除醫(yī)患矛盾的基礎(chǔ)。而醫(yī)患溝通是貫穿于整個(gè)醫(yī)療活動(dòng)過程中并很大程度上決定醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的特殊人際關(guān)系過程，它是建立良好醫(yī)患關(guān)系的前提。為此，應(yīng)大力倡導(dǎo)良好的醫(yī)患溝通，努力提高溝通的技巧和水平。

1　醫(yī)患溝通概述

1.1 溝通的概念 溝通是人性、情感交流的需要，是人類心靈的交流，情感的交融和知識(shí)的互動(dòng)。它是思想和情感的連續(xù)過程。醫(yī)患關(guān)系是圍繞人類健康目的而建立起來的一種特殊的人際關(guān)系，而醫(yī)患溝通是在整個(gè)醫(yī)療衛(wèi)生和保健工作中，醫(yī)患雙方圍繞傷病、診療、健康及相關(guān)因素等主題，以醫(yī)方為主導(dǎo)，通過各種有特征的全方位信息而進(jìn)行的多途徑交流，科學(xué)地指引患者的診療，使醫(yī)患雙方形成共識(shí)并建立信任合作關(guān)系，以保證醫(yī)療活動(dòng)的順利進(jìn)行”’。溝通的實(shí)質(zhì)在于通，在于雙方在認(rèn)識(shí)上，情感上達(dá)到基本一致。

1.2 溝通的基礎(chǔ)和目的 優(yōu)質(zhì)而有效地進(jìn)行醫(yī)患溝通，首先需要醫(yī)患雙方都有溝通的愿望，其次必須具備溝通的信息以及合適的溝通場(chǎng)所和方式。醫(yī)患溝通要求醫(yī)務(wù)人員及時(shí)了解并滿足患者被理解的需要，受重視的需要，受尊重的需求，及時(shí)和有序服務(wù)的需求等，同時(shí)也應(yīng)掌握患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的期望以及醫(yī)療服務(wù)需求的關(guān)鍵點(diǎn)等等。良好的醫(yī)患溝通能更科學(xué)地指引患者傷病的診療，提高醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平?？墒贯t(yī)者更好地落實(shí)以人為本的精神，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)，和諧醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)患糾紛。有利于醫(yī)患雙方的尊敬和利益保護(hù)，使醫(yī)者能更好地為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同樣，也便于患者對(duì)自己所參與的醫(yī)療活動(dòng)過程有較為符合實(shí)際的了解。

2 善于溝通是醫(yī)者必須具備的能力

2.1 建立理想、平等的醫(yī)患關(guān)系 醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療實(shí)踐活動(dòng)中最基本，最本質(zhì)的人際關(guān)系，它是以醫(yī)生為主體的人群與患者為主體人群之間的關(guān)系，是涉及醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療服務(wù)水平的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。包含平等關(guān)系、道德關(guān)系、服務(wù)關(guān)系、文化與法律關(guān)系。理想平等的醫(yī)患關(guān)系應(yīng)該是互相尊重，坦誠相待，彼此和諧信任的一種人際關(guān)系。

2.2 溝通是醫(yī)者技能的要素之一 現(xiàn)代醫(yī)學(xué)要求醫(yī)生應(yīng)具備這樣4個(gè)要素：精湛的醫(yī)術(shù)、良好的醫(yī)德、良好的溝通能力及熟知醫(yī)療法律法規(guī)。有些醫(yī)生很怕或不愿與病人多談話或者與病人溝通時(shí)顯得沒有耐心。這樣，從一開始患者就產(chǎn)生了抵觸情緒，影響了疾病的診斷與治療。所以，醫(yī)患溝通最重要的是醫(yī)者的態(tài)度，良好的形象，和藹可親的態(tài)度，溫馨體貼的語言，端莊文雅的舉止是良好溝通的前提。世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)《著名的福岡宣言》指出：所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能，缺少同情應(yīng)該看作與技術(shù)欠缺一樣，是無能力的表現(xiàn)。因此，溝通能力是醫(yī)者必須掌握的技能之一。

3 醫(yī)患溝通制度的建立是提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的前提

傳統(tǒng)的醫(yī)療質(zhì)量概念體現(xiàn)的是及時(shí)性、安全性、有效性。即通過醫(yī)院與個(gè)人遵循醫(yī)療規(guī)章制度，執(zhí)行操作技術(shù)規(guī)范，實(shí)施自我評(píng)價(jià)和監(jiān)控所達(dá)到的醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療效果。而現(xiàn)代醫(yī)療質(zhì)量概念是在現(xiàn)有醫(yī)學(xué)知識(shí)的基礎(chǔ)上，醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)可以提高滿意效果可能性的程度，降低不滿意效果可能性的程度。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到患者的生命安全和身心健康，是檢驗(yàn)和衡量醫(yī)療服務(wù)工作的試金石，是醫(yī)療發(fā)展的生命線。加強(qiáng)醫(yī)患溝通，核心內(nèi)容是促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，這不僅依靠醫(yī)務(wù)人員的水平、醫(yī)療道德、醫(yī)療設(shè)施，另外一個(gè)重要的方面就是患者的配合和支持。要得到患者的配合和支持。就要加強(qiáng)與他(她)的溝通，使患者對(duì)自己疾病的診療方案、費(fèi)用、效果有所了解和認(rèn)識(shí)，從這個(gè)意義上講，建立并且加強(qiáng)醫(yī)患溝通制度是提高醫(yī)療安全非常重要的前提和關(guān)鍵點(diǎn)。

4 體會(huì)

4.1 在溝通實(shí)踐過程中，豐富的理論知識(shí)是對(duì)患者進(jìn)行判斷的重要基礎(chǔ) 正確的判斷是使溝通順利進(jìn)行的保證，所有醫(yī)務(wù)人員必須從思想上提高對(duì)醫(yī)患溝通重要性的認(rèn)識(shí)，將醫(yī)患溝通當(dāng)作必修課，把具有良好醫(yī)患溝通能力看作自己必須具備的一項(xiàng)技能，努力學(xué)習(xí)和應(yīng)用醫(yī)學(xué)、心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、行為科學(xué)和語言等方面的知識(shí)，做到得心應(yīng)手，贏得病人信賴，促進(jìn)溝通效果。

4.2 加強(qiáng)自身職業(yè)道德和個(gè)性修養(yǎng) 醫(yī)者應(yīng)胸懷寬廣，要有愛心、耐心、細(xì)心和責(zé)任心，時(shí)刻把病人的生命和痛苦看得高于一切。與病人溝通時(shí)應(yīng)與其交換角色，設(shè)身處地為病人著想，注意尊重病人，明確醫(yī)患溝通是醫(yī)德的外在表現(xiàn)，要向患者提供親情化服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)、溫馨、全方位的服務(wù)來滿足病員個(gè)體的需求，這種以服務(wù)效果為宗旨，充分而恰當(dāng)?shù)挠H情化服務(wù)，可以縮短醫(yī)患間的心理距離，爭(zhēng)取病人及家屬的理解和配合，疏導(dǎo)病人的心理顧慮，增加他們對(duì)醫(yī)者的信任和滿意度，有效地配合治療。

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關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù) 醫(yī)院客戶關(guān)系 管理 綜合醫(yī)院

大數(shù)據(jù)將徹底挑戰(zhàn)人類傳統(tǒng)的認(rèn)知模式和生活方式，它為新的發(fā)明創(chuàng)造和理論研究提供了廣闊的空間。大數(shù)據(jù)帶來的信息風(fēng)暴正在變革我們的生活、工作和思維，如果能夠更有效地組織和利用這些海量數(shù)據(jù)，我們將更有可能推動(dòng)一場(chǎng)顛覆性的技術(shù)革新、思維革新、管理革新，從而開啟一次前所未有的時(shí)代變革。大數(shù)據(jù)是人們挖掘新價(jià)值，提供新服務(wù)，獲得新認(rèn)知的源泉，大數(shù)據(jù)還是更新組織結(jié)構(gòu)、優(yōu)化管理效率，以及變革市場(chǎng)關(guān)系的新方法。大數(shù)據(jù)時(shí)代最大的轉(zhuǎn)變就是更加注重相關(guān)關(guān)系研究[1]。因此，在大數(shù)據(jù)時(shí)代，綜合醫(yī)院應(yīng)用醫(yī)院客戶關(guān)系管理就顯得十分必要。

一、醫(yī)院客戶關(guān)系管理（HCRM）介紹

客戶關(guān)系管理（customer relationship management，CRM）是一種新型管理方法，是辨識(shí)、獲取、保持和增加可獲利客戶的理論和技術(shù)手段的總稱[2]。它是一種以信息技術(shù)為手段，以客戶價(jià)值為中心的管理理念和服務(wù)理念，其根本目的是通過不斷改善組織的業(yè)務(wù)流程和自動(dòng)化程度等，在實(shí)現(xiàn)客戶滿意度和忠誠度提高的同時(shí)實(shí)現(xiàn)組織利益最大化的雙贏結(jié)果?？蛻絷P(guān)系管理也是一個(gè)反復(fù)循環(huán)的過程，是一個(gè)螺旋式提升的過程。由于客戶關(guān)系管理關(guān)注個(gè)性化和客戶化，它理所當(dāng)然對(duì)感受質(zhì)量、品牌知名度、品牌滿意度、品牌忠誠度、品牌個(gè)性等產(chǎn)生巨大影響[3]。

醫(yī)院客戶關(guān)系管理（hospital customer relationship management，HCRM）是客戶關(guān)系管理在醫(yī)療領(lǐng)域的實(shí)踐，是在客戶關(guān)系管理理念的基礎(chǔ)上，融入醫(yī)院自身的特殊性，在醫(yī)院與醫(yī)院客戶間，運(yùn)用計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、多媒體技術(shù)等現(xiàn)代信息技術(shù)手段建立起來的“市場(chǎng)導(dǎo)向管理，病人中心服務(wù)”的一種優(yōu)化醫(yī)院內(nèi)部服務(wù)流程的管理思想和服務(wù)理念。

醫(yī)院是具有一定福利性質(zhì)的社會(huì)公益性場(chǎng)所，其所提供的服務(wù)，即醫(yī)療服務(wù)是一種特殊的服務(wù)，其具有一定的專業(yè)性、局限性和持續(xù)性。醫(yī)院客戶關(guān)系管理是一種旨在提高客戶滿意度、改善醫(yī)院與患者關(guān)系、實(shí)現(xiàn)醫(yī)院和患者的雙贏的新型管理系統(tǒng)，其通過各種渠道加強(qiáng)與患者的溝通交流，建立患者資料檔案，充分了解患者現(xiàn)有的和潛在的醫(yī)療服務(wù)需求，不斷調(diào)整和優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)提供方式和質(zhì)量，提供個(gè)性化服務(wù)，提高患者滿意度，建立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的潛在客戶群，最終實(shí)現(xiàn)醫(yī)院和患者的雙贏。

二、綜合醫(yī)院大數(shù)據(jù)時(shí)代應(yīng)用醫(yī)院客戶關(guān)系管理的必要性和重要性

（一）綜合醫(yī)院大數(shù)據(jù)時(shí)代應(yīng)用醫(yī)院客戶關(guān)系管理的必要性

大數(shù)據(jù)時(shí)代加劇了醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。隨著國家醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革的力度加大，國家不斷出臺(tái)政策，鼓勵(lì)并引導(dǎo)社會(huì)資本興辦營利性或非營利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)，使醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)得到進(jìn)一步放開，加劇醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，促使醫(yī)療資源在醫(yī)療市場(chǎng)上重新分配，其可能的結(jié)果是一部分客戶流向非公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)[4]。在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)，醫(yī)院提供的服務(wù)越好，人們的滿意程度越高，與醫(yī)院保持聯(lián)系的可能性就越大，并可能成為醫(yī)院忠誠的客戶。而醫(yī)院客戶關(guān)系管理正是一種“市場(chǎng)導(dǎo)向管理，病人中心服務(wù)”的管理思想和服務(wù)理念，將其應(yīng)用至醫(yī)院管理中能夠促使醫(yī)院提供更加優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，改變醫(yī)院等待客戶上門的傳統(tǒng)營銷模式。

緩解醫(yī)患矛盾、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的需要。隨著社會(huì)高速發(fā)展，人們生活質(zhì)量不斷提高，工作、生活壓力也不斷增大，各類腫瘤、高血壓等疾病的發(fā)病率不斷增高，特別是慢性病的井噴式增長(zhǎng)，使人們?cè)絹碓叫枰粋€(gè)高效運(yùn)作的醫(yī)療服務(wù)體系來滿足不斷增長(zhǎng)的醫(yī)療服務(wù)需求。醫(yī)院客戶關(guān)系的核心管理理念和服務(wù)理念是“市場(chǎng)導(dǎo)向管理，病人中心服務(wù)”，在醫(yī)院管理中應(yīng)用這種理念能夠促使醫(yī)院優(yōu)化配置各類資源，提供更加優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，優(yōu)化醫(yī)生執(zhí)業(yè)環(huán)境，增加醫(yī)患間信任，進(jìn)而達(dá)到緩解醫(yī)患矛盾，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的目的。

大數(shù)據(jù)時(shí)代是醫(yī)院管理改革的需要。傳統(tǒng)的醫(yī)院管理重點(diǎn)往往集中在臨床等主要業(yè)務(wù)部門，對(duì)醫(yī)院各個(gè)部分和環(huán)節(jié)的系統(tǒng)考慮和協(xié)調(diào)管理不足，從而帶來諸多問題，如患者排隊(duì)等候時(shí)間過長(zhǎng)、治療周期長(zhǎng)效果差、患者滿意度低、醫(yī)院重要設(shè)備使用效率低、藥品及耗材大量浪費(fèi)等[5]。醫(yī)院客戶關(guān)系管理可以通過各種渠道加強(qiáng)與患者的溝通交流，建立患者資料檔案，充分了解患者現(xiàn)有的和潛在的醫(yī)療服務(wù)需求，調(diào)動(dòng)全院各個(gè)部門協(xié)調(diào)工作，不斷調(diào)整和優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)提供方式和質(zhì)量，提供個(gè)性化服務(wù)，提高患者滿意度。特別是在大數(shù)據(jù)時(shí)代，大數(shù)據(jù)的產(chǎn)生必然對(duì)醫(yī)院管理帶來巨大的變革及挑戰(zhàn)。因此，為了適應(yīng)變革和應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，選擇醫(yī)院客戶關(guān)系管理這種行之有效的管理技術(shù)和方法，并將其應(yīng)用到醫(yī)院管理當(dāng)中是十分必要的。

（二）綜合醫(yī)院大數(shù)據(jù)時(shí)代應(yīng)用醫(yī)院客戶關(guān)系管理的重要性

開拓醫(yī)院管理視野，創(chuàng)新醫(yī)院管理思維。當(dāng)前醫(yī)院管理的重點(diǎn)較多放在醫(yī)院內(nèi)部管理上，如醫(yī)院行政管理、醫(yī)學(xué)教育管理、醫(yī)療質(zhì)量管理等，對(duì)醫(yī)院外部資源的管理則比較疏忽。實(shí)際上，醫(yī)院的運(yùn)營管理是一個(gè)內(nèi)、外部相互影響、相互關(guān)聯(lián)的整體，特別是在大數(shù)據(jù)時(shí)代，大量的醫(yī)院內(nèi)、外部數(shù)據(jù)信息涌現(xiàn)，醫(yī)院在管理上應(yīng)該更加重視外部資源的利用。醫(yī)院外部信息的主要來源是社會(huì)和醫(yī)院客戶的意見或建議，甚至是一些投訴所反映的問題，這些信息能夠在一定程度上反映醫(yī)院運(yùn)營管理中存在的問題，醫(yī)院可以根據(jù)這些問題有針對(duì)性地進(jìn)行改革，提高醫(yī)院的管理效率；患者在接受醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)后，對(duì)醫(yī)院及其提供的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，包括積極評(píng)價(jià)（表揚(yáng)）和消極評(píng)價(jià)（批評(píng)），醫(yī)院客戶關(guān)系管理可以根據(jù)這些評(píng)價(jià)對(duì)醫(yī)院內(nèi)、外部信息進(jìn)行更加科學(xué)、系統(tǒng)的分析和整理，從而改變傳統(tǒng)醫(yī)院管理的模式，創(chuàng)新醫(yī)院管理思維，持續(xù)性地改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，為患者提供更加全面、更加滿意的服務(wù)。

改善醫(yī)院管理缺陷，提升醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力。醫(yī)院要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，就必須要實(shí)施以客戶為中心的戰(zhàn)略，即在醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)院品牌、價(jià)格等方面滿足客戶需求[6]。醫(yī)院客戶關(guān)系管理“市場(chǎng)導(dǎo)向管理，病人中心服務(wù)”的管理理念和服務(wù)理念，有助于醫(yī)院建立一套科學(xué)、高效的管理體系來指導(dǎo)、完善、輔助醫(yī)院的管理；樹立了“市場(chǎng)導(dǎo)向管理，病人中心服務(wù)”的人性化管理理念和服務(wù)理念，有助于促進(jìn)醫(yī)務(wù)人員提高自身的醫(yī)學(xué)人文素養(yǎng)，提供更加科學(xué)和周到的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)，不斷改善和優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，提高醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)，從而提升了醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力[7]。

提升醫(yī)院市場(chǎng)營銷能力，創(chuàng)造社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益。醫(yī)院品牌是醫(yī)院客戶對(duì)醫(yī)院整體環(huán)境以及醫(yī)療服務(wù)體驗(yàn)綜合評(píng)價(jià)的總結(jié)，醫(yī)院在長(zhǎng)期提供醫(yī)療服務(wù)的過程中形成了自身的品牌，良好品牌是醫(yī)院客戶對(duì)醫(yī)院治療水平和醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)的認(rèn)可。品牌的形成是一個(gè)長(zhǎng)期積累的過程，醫(yī)院品牌對(duì)醫(yī)院具有無形價(jià)值。營銷是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過提供醫(yī)療、保健、康復(fù)、健康咨詢等健康相關(guān)服務(wù)，創(chuàng)造醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)價(jià)值，用以滿足人們健康需要和需求的一種管理過程[8]。醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品是非實(shí)物產(chǎn)品，它是在醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)內(nèi)為醫(yī)院客戶提供醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的過程，具有一定的專業(yè)性、局限性和持續(xù)性。

醫(yī)院客戶關(guān)系管理，實(shí)現(xiàn)了將醫(yī)院品牌營銷與醫(yī)療服務(wù)營銷的有機(jī)結(jié)合。通過科學(xué)的營銷體系，充分利用客戶信息資源和醫(yī)院信息資源，針對(duì)現(xiàn)有客戶和潛在客戶，通過電話、網(wǎng)絡(luò)、客戶終端等方式與客戶交流、建立重點(diǎn)客戶檔案等方法，獲得大量有針對(duì)性、內(nèi)容具體、有價(jià)值的市場(chǎng)信息，全方位、個(gè)性化服務(wù)客戶提供重要依據(jù)。通過對(duì)客戶信息資源和醫(yī)院信息資源正確分析和準(zhǔn)確理解以及合理運(yùn)用營銷策略等方式、方法鎖定忠誠的客戶，發(fā)展?jié)撛诳蛻簦瑥亩嵘t(yī)院市場(chǎng)營銷能力，使醫(yī)院具有明顯的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，支撐醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展，創(chuàng)造更多的社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益。

三、大數(shù)據(jù)時(shí)代醫(yī)院客戶關(guān)系管理的構(gòu)建

大數(shù)據(jù)時(shí)代的醫(yī)院業(yè)務(wù)多是數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)型，具有數(shù)據(jù)量大、種類多、實(shí)時(shí)性高的特點(diǎn)，因此大數(shù)據(jù)時(shí)代的醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)實(shí)現(xiàn)以下功能：

（一）對(duì)客戶群體進(jìn)行細(xì)分，針對(duì)每個(gè)群體特點(diǎn)定制個(gè)性化服務(wù)

針對(duì)不同的客戶群，醫(yī)院制定不同策略，在“市場(chǎng)導(dǎo)向管理，病人中心服務(wù)”的管理思想和服務(wù)理念下，醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠持續(xù)、不斷取得醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療服務(wù)流程改進(jìn)、客戶潛在需求等有效資源，使這些資源不被遺漏和忽略，從而使資源得到了充分利用。

（二）加強(qiáng)醫(yī)院各個(gè)部門聯(lián)系，提高整個(gè)管理系統(tǒng)的效率

醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)所構(gòu)建的平臺(tái)要實(shí)現(xiàn)兩大功能，一是要實(shí)現(xiàn)以病人為中心的信息的全面管理；二是要實(shí)現(xiàn)醫(yī)院多部門間與醫(yī)院客戶溝通交流的暢通，并在此基礎(chǔ)上，建立客戶資料檔案，充分了解患者現(xiàn)有的和潛在的醫(yī)療服務(wù)需求，調(diào)動(dòng)全院各個(gè)部門協(xié)調(diào)工作，不斷調(diào)整和優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)提供方式和質(zhì)量，提供個(gè)性化服務(wù)，提高患者滿意度，從而提高整個(gè)醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的效率。

（三）提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)潛在客戶進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新

大數(shù)據(jù)時(shí)代下的核心是預(yù)測(cè)分析，在商業(yè)生產(chǎn)和社會(huì)生活中預(yù)測(cè)分析發(fā)揮了巨大作用，產(chǎn)生了巨大價(jià)值；大數(shù)據(jù)時(shí)代，從海量數(shù)據(jù)中整理和分析出的信息越來越多，預(yù)測(cè)分析發(fā)揮的作用越來越大，可見預(yù)測(cè)分析定會(huì)成為所有領(lǐng)域發(fā)展和創(chuàng)新的關(guān)鍵技術(shù)[9]。在大數(shù)據(jù)時(shí)代，醫(yī)院客戶關(guān)系管理需要通過信息技術(shù)手段，利用多渠道、多媒體接觸方式，搭建一個(gè)平臺(tái)，方便醫(yī)院與客戶之間交流和溝通，以獲得大量有針對(duì)性、內(nèi)容具體、有價(jià)值的市場(chǎng)信息，對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行提取、分析，綜合整理，進(jìn)而對(duì)客戶的潛在需求，現(xiàn)有醫(yī)療服務(wù)存在的缺陷，以及潛在客戶的發(fā)展方向進(jìn)行合理預(yù)測(cè)，為最終實(shí)現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量提高，醫(yī)院客戶獲得滿意就醫(yī)體驗(yàn)的雙贏結(jié)果提供保障。

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篇8

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院 市場(chǎng)營銷 服務(wù) 創(chuàng)新

引 言

隨著社會(huì)、經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也越來越激烈，醫(yī)療保健服務(wù)的需求量不斷上升，并出現(xiàn)了多層次化趨勢(shì)，為醫(yī)院提供發(fā)展的機(jī)遇，由于一些外資民營醫(yī)院搶占我國醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)，使我國醫(yī)院面臨前所未有的挑戰(zhàn) 。面對(duì)新時(shí)代的要求，醫(yī)院必須盡力改革，不斷增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，建立良好的醫(yī)院品牌形象，制定出一套完整的醫(yī)院市場(chǎng)營銷策略，,爭(zhēng)取在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)的一席之地。

一、醫(yī)院市場(chǎng)營銷的重要性

醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)是一項(xiàng)為患者提供健康、安全的康復(fù)產(chǎn)品的服務(wù)，從根本來看就如同一個(gè)企業(yè)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，即為患者的康復(fù)治療服務(wù)，然而從優(yōu)質(zhì)服務(wù)中收取服務(wù)費(fèi)用。醫(yī)院為了提高市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力，轉(zhuǎn)變了經(jīng)營策略，從市場(chǎng)營銷著手 。由于醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力越來越激烈，多數(shù)醫(yī)院都投入到醫(yī)療衛(wèi)生優(yōu)質(zhì)服務(wù)中來。隨著時(shí)代的發(fā)展，人們的需求標(biāo)準(zhǔn)越來越高，單純的治療滿足不了社會(huì)新需求。因此，要大力宣傳醫(yī)療的特色服務(wù)，醫(yī)院市場(chǎng)營銷策略勢(shì)在必行。

二、當(dāng)前醫(yī)院市場(chǎng)營銷存在的主要問題

﹙一﹚對(duì)醫(yī)院市場(chǎng)營銷的認(rèn)識(shí)不足

一直以來，部分人認(rèn)為醫(yī)院是社會(huì)公益的治療單位不會(huì)存在市場(chǎng)營銷觀念，認(rèn)為市場(chǎng)營銷是那些企業(yè)單位才應(yīng)該做的事，這種觀念錯(cuò)誤，阻礙了醫(yī)院的發(fā)展。以往醫(yī)院的經(jīng)營方法，已經(jīng)不能順應(yīng)時(shí)代的潮流，必須樹立正確的功能定位，不僅要做到救死扶傷公益性作用，還要充分發(fā)揮醫(yī)院的資源優(yōu)勢(shì)，不斷提高正常運(yùn)行的獨(dú)立性，樹立正確的市場(chǎng)營銷理念，讓人民了解醫(yī)院的優(yōu)勢(shì)所在，來提高醫(yī)院的自身的經(jīng)濟(jì)價(jià)值 。

﹙二﹚營銷人員的單一性

市場(chǎng)營銷推廣是營銷人員的主要工作。由于醫(yī)療結(jié)構(gòu)的特殊性決定了醫(yī)院里每一位員工都是營銷人員，每一位員工都要為醫(yī)院營銷獻(xiàn)出自己一份力量 。大多數(shù)醫(yī)院僅單獨(dú)依靠營銷部門，再加上營銷人員意識(shí)淡薄，導(dǎo)致營銷效果不是很理想。

﹙三﹚營銷形式的單一性。

現(xiàn)在部分醫(yī)院雖然認(rèn)識(shí)到市場(chǎng)營銷的重要性，但在實(shí)際營銷過程還不夠完善，還未重點(diǎn)考慮到醫(yī)療服務(wù)的特殊性，只是片面的照搬一些企業(yè)單位的一貫營銷手段，導(dǎo)致營銷形式的單一，營銷效果不理想 。部分醫(yī)院甚至還認(rèn)為醫(yī)院市場(chǎng)營銷就是廣告、策劃，忽視以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為主的重要營銷模式。一個(gè)良好的醫(yī)院營銷模式應(yīng)該以提高服務(wù)質(zhì)量為主，并適當(dāng)?shù)呐浜掀渌麪I銷形式]。

﹙四﹚醫(yī)院沒有明確的目標(biāo)市場(chǎng)

對(duì)于醫(yī)療市場(chǎng)，每一個(gè)消費(fèi)者都需要一個(gè)明細(xì)市場(chǎng)，主要是醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品分類，面對(duì)不同的患者需求也會(huì)不同。在實(shí)際中一些小醫(yī)院針對(duì)的目標(biāo)是全部患者，大醫(yī)院不管情況如何都來者不拒。雖然醫(yī)院市場(chǎng)營銷越來越正規(guī)化，但服務(wù)水平提高還不夠，導(dǎo)致喪失部分患者。

﹙五﹚對(duì)醫(yī)療服務(wù)對(duì)象的錯(cuò)誤定位

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)主要是以人為本 ，是現(xiàn)代醫(yī)院的一項(xiàng)重要市場(chǎng)營銷手段，醫(yī)院也應(yīng)該堅(jiān)持這樣的宗旨。醫(yī)院市場(chǎng)營銷應(yīng)該從病人的利益出發(fā)，徹底改變以往醫(yī)患關(guān)系的錯(cuò)誤定位。醫(yī)院以往只管看病不管看人，往往忽視了病人的新需求，應(yīng)以優(yōu)質(zhì)的角度來考慮新需求，讓優(yōu)質(zhì)的服務(wù)真正貼近病人、社會(huì)，做到讓人人滿意，良好的口碑帶來最佳宣傳效果 。

﹙六﹚忽視了市場(chǎng)營銷的醫(yī)院內(nèi)部管理工作

內(nèi)部管理工作是市場(chǎng)營銷中的重要組成部分，醫(yī)院中市場(chǎng)營銷不僅僅要做好宣傳工作，還要結(jié)合醫(yī)院的特殊性。醫(yī)院內(nèi)部要積極配合醫(yī)院的市場(chǎng)營銷策略，內(nèi)容包括轉(zhuǎn)變醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、和諧服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)全體員工營銷的意識(shí) 。由于當(dāng)前醫(yī)院對(duì)外宣傳辦的如火如荼，內(nèi)部員工卻毫不上心，無法積極投入到營銷工作中來，內(nèi)部未重視營銷氛圍，營銷計(jì)劃為落實(shí)到員工手中，這樣只重視表面，忽視了內(nèi)部管理，使?fàn)I銷策略效果不理想。

三、醫(yī)院醫(yī)療市場(chǎng)營銷新思路

﹙一﹚增強(qiáng)市場(chǎng)營銷觀念 ,樹立全員營銷意識(shí)

一方面，糾正全體員工對(duì)醫(yī)院市場(chǎng)營銷的表面看法，加強(qiáng)員工對(duì)市場(chǎng)營銷的認(rèn)識(shí)，了解市場(chǎng)營銷的重要性，即醫(yī)院的市場(chǎng)營銷就是有目的性的宣傳醫(yī)院，打響醫(yī)院的知名度，是醫(yī)療行業(yè)拓展業(yè)務(wù)的的重要手段之一，密切關(guān)系著醫(yī)患關(guān)系，這樣有效地增加了醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和凝聚力 。只有不斷加強(qiáng)全體員工的市場(chǎng)營銷觀念，才能真正地認(rèn)同并支持醫(yī)院有效地開展?fàn)I銷活動(dòng)。

另一方面，樹立全體員工的營銷意識(shí) 。醫(yī)院應(yīng)該定期舉行培訓(xùn)活動(dòng)，樹立員工的營銷意識(shí)，讓員工認(rèn)識(shí)到營銷不僅僅是營銷人員的任務(wù)，還需要全體員工的配合與參與。因?yàn)樵卺t(yī)療服務(wù)過程中，醫(yī)務(wù)人員接觸患者的時(shí)間遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于營銷人員的時(shí)間，因此更需要醫(yī)務(wù)人員具備營銷意識(shí)，各個(gè)部門之間互相協(xié)助，落實(shí)營銷策略，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量，共同創(chuàng)造醫(yī)院的價(jià)值。

﹙二﹚細(xì)分醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng) ,選擇適當(dāng)目標(biāo)市場(chǎng)

市場(chǎng)細(xì)分是醫(yī)院正確制定營銷策略和選擇適當(dāng)目標(biāo)市場(chǎng)的重要依據(jù) ,是確保自身實(shí)現(xiàn)其經(jīng)營目標(biāo)的基礎(chǔ) 。市場(chǎng)細(xì)分的依據(jù)就是客觀存在的需求差異性 。存在的差異性變化多端的，還沒有一個(gè)完整的市場(chǎng)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)模式。在一般情況下，較為常見制約因素有：地理位置、年齡差異、消費(fèi)者的消費(fèi)觀念、心理因素等。醫(yī)院全體員工可以根據(jù)消費(fèi)者的不同情況細(xì)分市場(chǎng)，如按地理位置劃分，可以分為省級(jí)醫(yī)院、市級(jí)醫(yī)院、地方醫(yī)院市場(chǎng)。

進(jìn)行市場(chǎng)明細(xì)分后，醫(yī)院可以根據(jù)以往病人地理結(jié)構(gòu)以及醫(yī)院的特殊性，選擇好市場(chǎng)，采用無差異化策略、目標(biāo)積聚策略等開展具有針對(duì)性的市場(chǎng)營銷活動(dòng)。

﹙三﹚開展持續(xù)營銷

消費(fèi)者在接觸一件新鮮事物一般都需要一個(gè)漫長(zhǎng)的過程，要想市場(chǎng)的營銷效率穩(wěn)步發(fā)展，就要持續(xù)市場(chǎng)營銷。由于醫(yī)療結(jié)構(gòu)的特殊性，消費(fèi)者接受的時(shí)間往往比較長(zhǎng)。因此，醫(yī)院在制定營銷策略中，要按照長(zhǎng)遠(yuǎn)利益打算來制定營銷方案，必要時(shí)可以根據(jù)實(shí)際情況作調(diào)整，有效地保證營銷策略準(zhǔn)確性。此外，隨著計(jì)算機(jī)的發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)的普及，醫(yī)院可以利用網(wǎng)絡(luò)來作宣傳，宣傳效果得到提高。

﹙四﹚采用適當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)營銷策略

① 技術(shù)營銷

醫(yī)院的市場(chǎng)營銷方案，應(yīng)該主要滿足病人的需求，而滿足患者的需求又要以提供的特殊優(yōu)質(zhì)服務(wù)和技術(shù)來實(shí)現(xiàn)，因此吸引病人的便是醫(yī)院的獨(dú)特技術(shù)優(yōu)勢(shì)。

② 價(jià)格營銷

在同等的醫(yī)療水平、服務(wù)質(zhì)量或沒有獨(dú)特的特色的情況下，可以采用價(jià)格營銷來作市場(chǎng)推廣。這往往需要醫(yī)院自身不斷的尋找不同層次，選擇實(shí)在、便宜、有效的藥品和醫(yī)療項(xiàng)目，做好成本控制，節(jié)約治療費(fèi)用，爭(zhēng)取做到最低消費(fèi)、效果良好的醫(yī)療治療。

由于一些基層醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)具有公益與福利性。因此它的價(jià)格長(zhǎng)期以來受到政府部門的管轄，醫(yī)院只能根據(jù)自身利益出發(fā)，采取“優(yōu)質(zhì)低價(jià)”或“適宜技術(shù) ,合理收費(fèi)”的方案，來吸引顧客消費(fèi)。另外，政府部門沒有明文規(guī)定醫(yī)療服務(wù)價(jià)格，可以開展一些美容服務(wù)等，從而增加醫(yī)院的收益。

③ 服務(wù)營銷

“以人為本”是服務(wù)營銷中的核心內(nèi)容，即一切以患者的利益為中心 ，醫(yī)院從多方面的考慮病人的需求，做到關(guān)心患者，讓整個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿治療過程，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)真正做到貼近患者、臨床與社會(huì)，從而提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)在不影響醫(yī)療質(zhì)量的情況下，增加一些便民措施，以真摯的關(guān)懷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)取得患者的信任，提高患者的滿意度。

由于醫(yī)療服務(wù)與生產(chǎn)和消費(fèi)是同一個(gè)過程，不能通過異地營銷來實(shí)現(xiàn)。因此，要構(gòu)建獨(dú)特性的營銷渠道，即直接提供服務(wù)，其中包括開展巡回服務(wù)、社區(qū)醫(yī)療服務(wù)、電話隨訪服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)服務(wù)等，充分運(yùn)用有效的資源開拓市場(chǎng)。

④ 品牌營銷

品牌的營銷效率是相當(dāng)高的，人們非常相信品牌效果，就算價(jià)格高，還是選擇品牌。因此，品牌營銷是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重要利器，也是醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。醫(yī)院可以創(chuàng)建自己的品牌，擴(kuò)大市場(chǎng)需求。品牌的構(gòu)成一般包括：先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備、較好的醫(yī)療技術(shù)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，還包括一些強(qiáng)大的師資隊(duì)伍等。

結(jié) 語

在這個(gè)充滿挑戰(zhàn)與競(jìng)爭(zhēng)的醫(yī)療市場(chǎng)環(huán)境中，滿足患者的需求，成為醫(yī)療市場(chǎng)營銷目標(biāo)。以人為本的市場(chǎng)營銷是現(xiàn)代關(guān)系的營銷思想中的核心思想，全體員工都應(yīng)該積極參與醫(yī)療機(jī)構(gòu)市場(chǎng)營銷，最大空間的拓展市場(chǎng)，收獲最大利潤(rùn)。在人員推銷方面，著重醫(yī)院的特殊性，醫(yī)院一方面重視推廣活動(dòng)，另一方面保證接受醫(yī)院服務(wù)人員作形象推廣。在公共關(guān)系上，建立好良好的醫(yī)患關(guān)系，和諧經(jīng)營環(huán)境。有效發(fā)展醫(yī)院市場(chǎng)營銷，從而滿足患者的需求最大化，實(shí)現(xiàn)患者滿意度最大化 ,創(chuàng)造財(cái)富也最大化。

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篇9

王 忠：一是切實(shí)抓好“百院建設(shè)”。確保每個(gè)市（自治州）至少有2所三級(jí)甲等綜合醫(yī)院和1所三級(jí)甲等中醫(yī)醫(yī)院，每個(gè)縣（市、區(qū)）至少有1所二級(jí)甲等綜合醫(yī)院和1所二級(jí)甲等中醫(yī)醫(yī)院。確保2020年全省每千人口醫(yī)院床位數(shù)達(dá)到4.8張，其中每千人口公立醫(yī)院床位數(shù)3.3張，社會(huì)辦醫(yī)1.5張。二是切實(shí)抓好“鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)”，確保每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)有1所標(biāo)準(zhǔn)化鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院，確保2020年全省每千人口基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)床位數(shù)達(dá)到1.2張。三是切實(shí)抓好社會(huì)力量辦醫(yī)。強(qiáng)化政策扶持，大力促進(jìn)社會(huì)辦醫(yī)；堅(jiān)持“非禁即入”，全面放開準(zhǔn)入條件；下放行政審批，將社會(huì)力量舉辦500張床位以上綜合醫(yī)院審批權(quán)下發(fā)到市州；加大政策支持力度，為社會(huì)辦醫(yī)預(yù)留發(fā)展空間，積極引導(dǎo)促進(jìn)社會(huì)力量興辦一批高水平、規(guī)模化醫(yī)院。

記 者：如何構(gòu)建“15分鐘城市社區(qū)健康服務(wù)圈”和“30分鐘鄉(xiāng)村健康服務(wù)圈”？

王 忠：一是著力完善醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系。大力實(shí)施“醫(yī)療衛(wèi)生基礎(chǔ)設(shè)施五大建設(shè)工程”，強(qiáng)化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，著力完善省市縣鄉(xiāng)村五級(jí)醫(yī)療服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，切實(shí)解決醫(yī)療衛(wèi)生資源短缺這個(gè)最突出的短板。二是著力加強(qiáng)衛(wèi)生人才隊(duì)伍建設(shè)。制定完善并嚴(yán)格落實(shí)人才激勵(lì)政策，大力引進(jìn)培養(yǎng)人才，鼓勵(lì)人才到基層服務(wù)，切實(shí)突破人才短缺這個(gè)最大瓶頸。三是著力提升醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)能力。以等級(jí)醫(yī)院建設(shè)和重點(diǎn)?？平ㄔO(shè)為重點(diǎn)，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)，提升服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量。五是著力改善醫(yī)療服務(wù)方式。以推進(jìn)分級(jí)診療和衛(wèi)生信息化為手段，推動(dòng)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源下沉。

篇10

根據(jù)方案，2011年至2012年，上海市基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目在國家21項(xiàng)的基礎(chǔ)上再增加21項(xiàng)，達(dá)到42項(xiàng)；重大公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目在國家9個(gè)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，逐年增加3個(gè)項(xiàng)目。

此外，從今年起，上海的職工醫(yī)保、居民醫(yī)保、新農(nóng)合統(tǒng)籌基金最高支付限額分別提高到職工年平均工資、城鎮(zhèn)居民人均可支配收入、農(nóng)民人均純收入的6倍以上。職工醫(yī)保統(tǒng)籌基金最高支付限額從7萬元提高到28萬元，居民醫(yī)保和新農(nóng)合住院費(fèi)用平均報(bào)銷比例達(dá)到70％左右。

上海市人力資源和社會(huì)保障局副局長(zhǎng)沙忠飛介紹，新方案將在目前各類基本醫(yī)保制度覆蓋全體戶籍人口的基礎(chǔ)上，將外來從業(yè)人員納入城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)體系，研究外來靈活就業(yè)人員、在滬農(nóng)民工子女參加本市基本醫(yī)保制度的具體辦法。到2012年底，基本醫(yī)保制度覆蓋全市城鄉(xiāng)居民，參保率達(dá)到90％以上。

推進(jìn)公立醫(yī)院改革

根據(jù)上海市醫(yī)改《近期重點(diǎn)實(shí)施方案》，今明兩年，上海將推進(jìn)公立醫(yī)院改革試點(diǎn)，重點(diǎn)工作包括完善公立醫(yī)院運(yùn)行機(jī)制，嚴(yán)格醫(yī)院預(yù)算和收支管理，在大型綜合醫(yī)院試行總會(huì)計(jì)師制度；逐步取消公立醫(yī)院特需床位，剝離“院中院”；完善崗位設(shè)置和聘任制度，探索醫(yī)師多地點(diǎn)執(zhí)業(yè)辦法。

上海市衛(wèi)生局局長(zhǎng)徐建光介紹，今后上海將實(shí)行不直接與醫(yī)療服務(wù)收入掛鉤的工資總額預(yù)算管理制度，建立以崗位工作量、服務(wù)質(zhì)量、患者滿意度為基礎(chǔ)的內(nèi)部收入分配制度。完善監(jiān)管機(jī)制，建立以公益性為導(dǎo)向的醫(yī)院綜合評(píng)價(jià)體系，作為政府對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)施監(jiān)管和調(diào)控的“指揮棒”。同時(shí)，實(shí)行醫(yī)療機(jī)構(gòu)“一戶一檔”、醫(yī)務(wù)人員“一人一檔”和不良執(zhí)業(yè)行為積分管理制度，強(qiáng)化醫(yī)療服務(wù)行為監(jiān)管。

改進(jìn)就醫(yī)秩序

看病難，到大醫(yī)院看病更難。為了改變這一局面，上海未來幾年將著手完善醫(yī)療服務(wù)體系，以改進(jìn)就醫(yī)秩序。

其中值得關(guān)注的一個(gè)舉動(dòng)是組建區(qū)域醫(yī)療聯(lián)合體。在二級(jí)醫(yī)院與一級(jí)醫(yī)院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心縱向聯(lián)合平穩(wěn)運(yùn)行近六年的基礎(chǔ)上，上海醫(yī)改方案提出組建“1+2+3”縱向醫(yī)療聯(lián)合體的設(shè)想，即每個(gè)區(qū)縣組建由一家三級(jí)醫(yī)院為龍頭，聯(lián)手區(qū)內(nèi)數(shù)家二級(jí)?？漆t(yī)院和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心組成的“醫(yī)聯(lián)體”，通過健全轉(zhuǎn)診系統(tǒng)、醫(yī)保支付等配套改革等措施，鼓勵(lì)市民簽約醫(yī)聯(lián)體，按病情分層就醫(yī)。