導語：如何才能寫好一篇公關服務，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

公關服務合同范文1甲方：

乙方：

甲乙雙方根據(jù)《中華人民共和國合同法》，本著平等互利、誠實守信的原則，經(jīng)充分協(xié)商， 就乙方甲方公關事務，提高甲方產(chǎn)品知名度和企業(yè)形象，支持和促進甲方產(chǎn)品銷售及各 項業(yè)務發(fā)展，達成以下協(xié)議，雙方共同遵照執(zhí)行：

一、事項

1、甲方授權乙方全面公關事務，內(nèi)容包括但不限于公關策略服務、公關傳播與媒 介關系、分析家關系、政府關系、公關活動策略與實施、公關培訓、危機關系管理。

2、乙方接受甲方授權，為甲方提供優(yōu)質(zhì)的公關服務，保證滿足甲方公關要求。

(1)固定公關服務即第一條第1 款所述服務事項。

(2)隨機公關服務：固定公關服務不能完全滿足甲方的公關需求，甲方有權要求乙方提供 合同未包括的隨機公關服務,并支付給乙方相應的費用。

3、乙方超出權限，所產(chǎn)生的與本合同無關言行，甲方不予承認，乙方自行承擔法律責任。

二、期限

期限： 年 月 日至 年 月 日。

三、權利義務

1、甲方權利義務

(1)甲方及時向乙方提供公司戰(zhàn)略、市場策略、產(chǎn)品及技術信息、行業(yè)競爭等有關資料， 以及公關事務涉及甲方的事件背景、甲方立場和利益認識，以及其他相關專門知識。提供的 方式包括紙面文件、電子文件、電子郵件、錄音、錄像、電話會議或其他口頭表達。甲方保 證所提供的資料、信息、知識的準確性、完整性。

(2)甲方有權獲得品質(zhì)優(yōu)良的公關服務，包括但不限于公關策略服務、公關傳播與媒 介關系、分析家關系、政府關系、公關活動策略與實施、公關培訓、危機關系管理。

(3)甲方及時支付應付的費用。

2、乙方權利義務

(1)乙方委派具有豐富公關經(jīng)驗和專業(yè)知識的人員組成公關項目組，并向甲方提供所 有項目人員的背景、聯(lián)系方式、工作關系及工作方式。項目組代表乙方提供公關服務方 案，包括但不限于年度策略規(guī)劃、季度策略規(guī)劃、月度計劃等;安排各種涉及雙方的工作會 議;提供各項公關服務，乙方對項目組成員的行為負責。

(2)乙方保證對甲方提供的公關服務的質(zhì)量和合法性。

(3)乙方根據(jù)甲方所提公關服務質(zhì)量的意見，改進方案及其執(zhí)行的有效性，不斷 提高公關服務質(zhì)量，滿足甲方要求。

四、服務費用

甲方支付采取月費或者年費加發(fā)生的固定公關服務費或隨機公關服務費方式。

五、付款方式

合同簽訂之后七個工作日內(nèi)甲方將應付費用的 70%即 元以支票或者現(xiàn)金形式支付給 乙方;余款則在合同到期后七個工作日內(nèi)以支票或者現(xiàn)金方式支付給乙方

六、知識產(chǎn)權保護及保密條款

1、乙方承諾，對甲方提供的一切資料、信息履行保密義務，未經(jīng)甲方同意，不向任何第三 方泄露。

2、甲方承諾，對乙方提供的一切資料及其它商業(yè)秘密履行保密義務，未經(jīng)乙方同意不向任 何第三方泄露。

七、不可抗力條款

由于無法預見的不可抗力事件，例如戰(zhàn)爭、地震、罷工、動亂等國家法律規(guī)定范圍之內(nèi) 的突發(fā)事件的發(fā)生，導致任何一方不能執(zhí)行本合同中的部分或全部義務時，應及時通知對方， 對方可根據(jù)實際情況部分或全部免除其應承擔的違約責任。

八、違約條款

任何一方違反其在本合同中的義務，另一方有權要求對方依據(jù)本合同的有關條款和中華 人民共和國的相關法律進行賠償。

九、法律的適用及爭議的解決

本合同的解釋和執(zhí)行適用中華人民共和國法律。合同發(fā)生糾紛時，雙方協(xié)商解決;協(xié)商 不成，向合同簽約地所在地人民法院起訴。

十、附則

1、本合同未盡事宜及修改，由雙方友好協(xié)商，以簽署補充協(xié)議的方式確定并具相同的法律效力。

2、本合同一式兩份，由甲乙雙方各執(zhí)一份，均具有同等法律效力，在甲乙雙方授權代表簽 字蓋章之日起生效。

3、合同自合同簽定之日起開始執(zhí)行。

甲方(公章)：_________乙方(公章)：_________

法定代表人(簽字)：_________　法定代表人(簽字)：_________

_________年____月____日　_________年____月____日

公關服務合同范文2甲方：

乙方：

為保護甲乙雙方的合法權益，根據(jù)國家法律、法規(guī)規(guī)定，在共同發(fā)展原則下本著平等公正的原則，經(jīng)雙方友好協(xié)商，特訂立本協(xié)議。

一、協(xié)議概述

1.1 甲方委托乙方為 的特約推廣工作，為甲方項目做公關策劃.

1.2 經(jīng)甲方審核確認乙方具備項目推廣工作資質(zhì)，并授權乙方負責協(xié)議項目的推廣工作。

二、 協(xié)議期限

20xx年，自1月1日至12月31日止。

三，推廣費用為人民幣 整(RMB )付款方式：銀行轉賬。

四、 雙方的權利、義務

3.1 甲方的權利

3.1 對乙方的推廣有咨詢、督察權。

3.1.2 對乙方違反本協(xié)議的行為有處罰權;情節(jié)嚴重的，可直接追究乙方經(jīng)濟、法律責任。

3.2 甲方的義務

3.2.1 有按照合同規(guī)定維護乙方合法權益的義務。

3.2.2 有義務幫助、協(xié)助乙方在推廣中出現(xiàn)的困難。

3.2.3 為乙方提供推廣所需的相關資料和文件。

3.3 乙方享有的權利

3.3.1 對甲方違反本協(xié)議的行為有處罰權，情節(jié)嚴重的，可依法直接追究甲方的經(jīng)濟、法律責任。

3.4 乙方承擔的義務

3.4.1 在合同生效之日起___10_日內(nèi)辦理好相關的推廣手續(xù)及一切相關手續(xù)的義務。

6.4.2 對甲方的推廣情況、經(jīng)營策略、市場拓展策略、商業(yè)資料等信息有保密義務。。

五、 其它雙方必須遵守的條款

1 甲方提供給乙方的數(shù)據(jù)出現(xiàn)差錯問題責任在甲方的，由甲方承擔相關責任。對乙方因此而引起的損失賠償，由雙方協(xié)商解決。

2 解除合同后的有關條款

3. 乙方應該對甲方經(jīng)營內(nèi)容(所產(chǎn)品及其銷售的全部相關內(nèi)容)繼續(xù)承擔保密義務，不得有任何破壞甲方企業(yè)形象、產(chǎn)品形象、市場狀況等行為。

5.乙方必須退還所有文件、資料、經(jīng)銷商委托的相關證書，如違約，甲方將按知識產(chǎn)權法規(guī)定對乙方進行處罰。

6.爭議或糾紛處理

本合同在履行過程中如發(fā)生爭議，由雙方當事人協(xié)商解決，若協(xié)商解決不成，應提交甲方所在地人民法院訴訟解決。

7、合同未盡事宜，雙方可簽訂補充協(xié)議，補充協(xié)議與本合同具有同等法律效應。本合同附件作為本合同的必要部分，與本合同具有同等法律效力。

8、本合同一式貳份，甲、乙雙方各執(zhí)壹份，合同自雙方簽字蓋章之日起生效。

甲方(公章)：_________乙方(公章)：_________

法定代表人(簽字)：_________　法定代表人(簽字)：_________

_________年____月____日　_________年____月____日

公關服務合同范文3甲方：

乙方：

根據(jù)《經(jīng)濟合同法》及有關規(guī)定，按照雙方平等互利和自愿原則，為明確甲、乙雙方權利義務，經(jīng)雙方協(xié)商一致，簽訂本合同，以資共同信守。

1、 甲方委托乙方提供1名 口譯員，擔任 翻譯工作，乙方接受甲方委托。

2、 譯員承擔因自身差錯所造成的安全責任，非譯員自身差錯所造成的安全責任有甲方承擔;譯員應盡力注意和防范安全事故，甲方應提醒譯員注意安全事項并提供必要的防范手段。

3、 雙方協(xié)定正常上班翻譯費為 元/日，共 天，即 月 日-------- 月 日，每天工作時間為8小時，總計 元整，經(jīng)費于 月 日翻譯結束時支付。加班甲方自行與乙方譯員商議，平時加班按1.5倍加班工資計費。如另外增加翻譯天數(shù)，甲方必須和乙方協(xié)商，不得單獨與乙方翻譯人員發(fā)生業(yè)務往來。

4、 譯員應盡力提供正確的翻譯。如乙方提供的譯員在服務過程中出現(xiàn)不能勝任翻譯、嚴重違反甲方規(guī)章或向外籍人員收取小費的情況，甲方有權立即停止譯員服務并及時通知乙方更換譯員，更換后仍不能勝任或仍嚴重違反甲方規(guī)章的，甲方有權終止合同。

5、 雙方對在本合同履行過程中所獲知的對方秘密必須嚴格保守，未經(jīng)對方同意不得向任何第三方泄露。

6、 雙方如遇到非人為因素而導致不能履行合同或有未盡事宜，應及時協(xié)商解決。

7、 雙方應恪守本合同。如有違約，違約方應承擔本合同約定的和國家有關法規(guī)規(guī)定的賠償責任。因對本合同有異議或在履行本合同過程中產(chǎn)生爭議，雙方應友好協(xié)商解決，協(xié)商不成的，任何一方均有權提請仲裁，仲裁時終局性的，對合同雙方都有約束力。

8、 ①、本合同(含傳真件文本)自雙方簽字蓋章之日起生效至履行完畢時終止。

②、此合同一式兩份，甲、乙雙方各執(zhí)一份。

甲方(公章)：_________乙方(公章)：_________

篇2

隨著信息化的發(fā)展，人們通過電腦、手機和廣播等多種途徑獲取信息，公共圖書館管理和服務工作面臨新的挑戰(zhàn)，本文主要對當今社會背景下的公共圖書管理與服務現(xiàn)狀的分析，如何加強公共圖書管理工作和提升服務質(zhì)量提出建議。

關鍵詞：

現(xiàn)狀分析；圖書管理；圖書服務；流動服務

在圖書館的運行當中，需要建立良好的圖書和人員的管理制度，努力做好對讀者的服務工作，從而吸引越來越多的人到公共圖書館來學習知識，以前人們獲取信息和查找資料的主要場所就是公共圖書館，現(xiàn)在由于網(wǎng)絡的飛速發(fā)展，人們獲取知識的方式發(fā)生了極大地改變，到公共圖書館學習的人越來越少，本文主要對改變這一現(xiàn)狀，提出如何做好公共圖書館管理和服務工作的相關措施，讓公共圖書館如何在信息化時代生存并發(fā)展。

一、公共圖書館管理與服務的現(xiàn)狀分析

由于網(wǎng)絡的飛速發(fā)展和手機不斷普及，幾乎每個人最少都會有一部手機，導致到公共圖書館閱讀的人越來越少，據(jù)有關調(diào)查顯示有超過一半的人選擇通過手機網(wǎng)絡閱讀，只有少數(shù)人愿意選擇到公共圖書館閱讀書籍，他們認為在網(wǎng)上閱讀很方便，既不用到圖書館借書和還書浪費時間，而且能夠快速查找到大量有關知識點，圖書館單一的功能已經(jīng)不能滿足廣大讀者的需求，加上建設一座公共圖書館需要投入大量的資金，公共圖書館大多數(shù)修建在主要的省會城市，比如一些偏遠農(nóng)村地區(qū)沒有公共圖書館，人們需要看書時往往需要花費大量的時間和精力才能借閱到書，所以增加基層公共圖書館建設是做好公共圖書管理的一項重要舉措；還有一方面是由于圖書館服務形式的發(fā)展和變化，一些圖書館服務人員缺乏素質(zhì)和使用電子技術，制約了公共圖書館的轉型升級。

二、做好公共圖書館管理工作

1、建立良好的管理機制

建立良好的管理機制主要包括用人機制和管理機制，圖書館最重要的決定因素就是人，所以要建立一支高素質(zhì)和擁有專業(yè)技能的公共圖書管理團隊，在用人選擇方面需要把真正德才兼?zhèn)涞母咚刭|(zhì)人才錄用到圖書館工作，這就需要相關部門公平考核和面試；圖書館的改革和創(chuàng)新不斷深化，改變傳統(tǒng)單一的管理模式，讓讀者在網(wǎng)上就可以提前進行資料注冊和選擇書籍，到圖書館后直接通過電腦查找就可以快速找到圖書的放置位置，突破傳統(tǒng)的建設理念和運行機制，不僅要改變單一的服務格局，而且要開展一些圖書閱讀活動，讓圖書館的服務范圍擴大，讓越來越多的人閱讀到圖書館的書。

2、圖書分類管理

公共圖書館工作的一個重點就是圖書編目工作，為了方便讀者快速尋找到書籍，需要圖書館圖書編目工作者認真對所有的圖書進行整理和及時檢索，文獻的存在狀況和存在位置編制成目錄，公共圖書館的圖書如果沒有進行整理編目，讀者就不會借閱到，甚至連圖書管理員也需要花費很長的時間才能尋找到這本書，圖書分類管理的意義是圖書管理員對圖書進行分類整理，更好的服務讀者尋找圖書和促進圖書館的發(fā)展，每一位圖書編目者必須全心全意為讀者服務，隨著科技的發(fā)展，信息技術也逐漸應用到公共圖書館圖書管理上，通過電腦將圖書進行存儲記憶分類，幫助讀者更快地利用館藏資源，實現(xiàn)資源的共享，簡而言之對圖書分類管理是圖書館圖書管理的主要方法，做好圖書分類管理能夠極大的提高圖書的利用率，讓公共圖書館更好的服務于讀者。

三、做好公共圖書服務工作

1、提高服務質(zhì)量

圖書館需要為讀者提供全方位的服務質(zhì)量，服務模式必須科學合理，通過網(wǎng)絡環(huán)境的構建改變服務方式，為讀者提供人性化的服務，服務宗旨始終以讀者為中心，通過擴展服務形式和開展延伸的服務，使圖書館的讀書氛圍變得健康良好，例如建設一支高素質(zhì)的圖書管理員，讓讀者在借書過程中感覺到圖書館的人員服務質(zhì)量很高，讀者也會很高興的借書和歸還書，為讀者提供精確和高質(zhì)量的服務內(nèi)容，讓更多的人共享到優(yōu)質(zhì)的信息成果。

2、改進服務模式

造成公共圖書館利用效率低的一個重要因素，就是公共圖書館的開放時間是早上8點到下午5點，而人們正常上班的時間和圖書館開放的時間相同，造成了很多人沒有時間到圖書館閱讀，為了打破這種傳統(tǒng)的圖書館服務模式需要我們與當前的時代特征相適應，通過建設自助服務模式讓讀者隨時都能夠到圖書館閱讀，使讀者的閱讀興趣得到提高，也可以建立公共圖書館服務網(wǎng)絡，讓社會上更多的人參與進來，創(chuàng)建一個更加完整全面的服務網(wǎng)絡，與此同時還需要政府相關部門的幫助，例如制定相關的政策、加大投資建設和號召社會關注公共圖書館，推進公共圖書館的建設。

3、開展圖書流動服務

通過現(xiàn)代物流的運用建設流動圖書館，圖書在快遞運輸多次流動后將回流公共圖書館，根據(jù)讀者的需要選擇合適的快遞，然后將圖書送到讀者的家門口，實現(xiàn)了文獻資源共享，在圖書物流的建設當中必須考慮到流動的規(guī)模、流動的半徑和流動的時間安排，國家也啟動了一些地區(qū)的圖書流動項目，依托縣圖書館建立流動圖書館，將圖書運輸?shù)揭恍┥絽^(qū)不發(fā)達的地區(qū)，讓更多的人閱讀到圖書，也有一些地區(qū)組建圖書流動車隊，按照計劃的路線到一些邊遠的地方企業(yè)和社區(qū)開展免費讀書活動，讓更多的人了解到公共圖書館，可以看出來實現(xiàn)圖書的利用率最有效的途徑就是開展圖書流動服務。

結束語

我國公共圖書館的工作原理就是堅持以讀者為主，通過不斷地提升服務質(zhì)量和推進服務理念等措施，與時俱進迎合廣大讀者的閱讀習慣，制定出一條合理地服務方案和圖書館管理方案，將公共圖書館自身的信息資源發(fā)揮出來，給讀者感受到公共圖書館的優(yōu)勢，圖書信息服務全方位的提供給我國的讀者，公共圖書館一定要結合網(wǎng)絡信息發(fā)展，改變陳舊的工作觀念從而生存和發(fā)展下去。

作者：祖青海 單位：華北理工大學遷安學院

參考文獻：

[1]王桂珍.做好公共圖書館管理與服務工作的思考[J].圖書館理論與實踐，2014（6）.

[2]杜國志.談如何做好公共圖書館服務工作[J].黑龍江檔案，2014（10）.

篇3

關鍵詞：服務行業(yè) 公共關系 企業(yè)管理

服務行業(yè)是為人服務、使人生活上得到方便的行業(yè)，服務行業(yè)提供的服務并不是無償服務，而是消費者用一定金錢來購買的。服務業(yè)更注重以客戶為導向，清晰的客戶價值分析、便捷及個性化的服務、全程的客戶關懷等是服務業(yè)的關鍵。社會結構中服務業(yè)越發(fā)達，說明社會經(jīng)濟結構越進步。據(jù)世界銀行統(tǒng)計，2005年世界服務業(yè)增加值占GDP的比重平均為69%，其中發(fā)達國家平均為72%，發(fā)展中國家平均為52%。中國雖然已經(jīng)是世界貿(mào)易大國，但中國的服務行業(yè)現(xiàn)在還處在一個初級階段。和發(fā)達的國家相比，中國的服務行業(yè)的各種規(guī)章制度還不夠完善，體系還不夠健全，有很大的發(fā)展空間。中國的服務行業(yè)在發(fā)展的過程中，可以借國外成功的經(jīng)驗，并結合自身情況，不斷探索和創(chuàng)新有中國特色服務行業(yè)的發(fā)展路徑。

作為未來經(jīng)濟的主導者，服務行業(yè)必須意識到公共關系管理的重要性。服務業(yè)公共關系管理是指企業(yè)在提品和服務時的公共關系活動及相關管理，其目的在于以實際行動使目標公眾得到方便和實惠，即所謂服務型公共關系。

公共關系是企業(yè)或者社會組織采用各種傳播手段與相關公眾進行溝通，以便達成某種特定目標的一種組織活動，并為企業(yè)或者社會組織承擔信息搜索，決策支持，溝通協(xié)調(diào)，塑造形象等功能。它是一種狀態(tài)，任何一個企業(yè)或社會組織都處于某種公共關系狀態(tài)之中。它又是一種活動，當一個企業(yè)或社會組織有意識地、自覺地采取措施去改善和維持自己的公共關系狀態(tài)時，就是在從事公共關系活動。

公共關系管理，就是要評估社會公眾的態(tài)度，確認與公眾利益相符合的個人或組織的政策與程序，擬定并執(zhí)行各種行動方案，提高主體的知名度和美譽度，改善形象，爭取相關公眾的理解與接受。公共關系管理對服務行業(yè)的發(fā)展有著重大的意義，因此必須抓住公共關系管理的本質(zhì)以及與服務行業(yè)的內(nèi)在聯(lián)系，通過實施公共關系管理提高公眾對服務型企業(yè)的認知度和滿意度，塑造企業(yè)的良好形象，增強企業(yè)的市場競爭力，促進企業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展。

服務行業(yè)公共關系管理的重要性分析

公共關系工作本身就是一種服務工作，其管理地位和日常業(yè)務都具有明顯的服務性質(zhì)。公共關系工作的成效也需要以服務的質(zhì)量來加以衡量。公共關系通過各種服務使組織內(nèi)部運轉得更加順暢協(xié)調(diào)，使組織外部環(huán)境更加和諧、良好。從行業(yè)的特點出發(fā)，充分理解公共關系在服務行業(yè)中的重要性，發(fā)揮人的主觀能動性，將工作中上情與下情、全局與局部、理論與實踐有機結合起來，才能使企業(yè)更加健康的發(fā)展，增強企業(yè)的競爭力。

（一）樹立企業(yè)形象

在現(xiàn)代的市場經(jīng)濟中，企業(yè)形象是一種無形的資產(chǎn)和寶貴的財富，它可以和人、財、物這三個東西并列，其價值還可以超過有形的資產(chǎn)。這就要求一個真正的現(xiàn)代化企業(yè)，必須要樹立自己的企業(yè)形象，那些國際著名的大公司，如IBM、大眾、三星等，都莫不如此。誰要是不重視企業(yè)形象，就難以在競爭中占據(jù)優(yōu)勢，甚至可能導致失敗。因此，企業(yè)推行CI戰(zhàn)略，進行企業(yè)形象設計和塑造已成為共識。

現(xiàn)在，有的企業(yè)雖然也通過媒介進行廣告宣傳，傳遞企業(yè)的銷售信息，但是，他們沒有把企業(yè)形象的塑造當成一項戰(zhàn)略性的任務，而僅僅是為了促銷產(chǎn)品才這樣做的。所以，廣告費花了不少，效果并不明顯。有的企業(yè)到現(xiàn)在為止，尚未能認識到樹立企業(yè)形象的價值和意義，因而忽視企業(yè)形象的培育和塑造。在現(xiàn)代市場經(jīng)濟中，每一個企業(yè)都應該把眼光看得遠點，必須要有危機感、前瞻性和強烈的競爭意識，高度重視企業(yè)形象的培育和塑造。

企業(yè)形象是指社會公眾和企業(yè)內(nèi)部員工對企業(yè)的整體印象和總體評價。它包括三層含義：第一，企業(yè)形象是由公眾評定的；第二，企業(yè)形象是一種總體評價；第三：企業(yè)形象是企業(yè)表現(xiàn)與特征在公眾心目中的反映。在市場經(jīng)濟的發(fā)展歷史上，企業(yè)與社會公眾的關系從來沒有象今天這樣聯(lián)系得如此緊密，對企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展顯得如此重要。一方面企業(yè)自身的一舉一動都會牽動著社會公眾的利益神經(jīng)；另一方面，社會公眾對企業(yè)的種種要求也時常扯動著企業(yè)的生命神經(jīng)。經(jīng)濟越發(fā)展，市場越開放，企業(yè)面對的社會公眾就越來越多，與社會公眾的關系越發(fā)顯得錯綜復雜。在這樣的關系背景下，企業(yè)必須密切關注周圍的種種社會關系及其發(fā)展變化的趨勢，并在企業(yè)內(nèi)部和外部采取積極主動的公關行動，弘揚有利因素，排除不利因素，努力創(chuàng)造和維系企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的和諧環(huán)境，以塑造良好的企業(yè)形象，實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標。

公共關系建立企業(yè)形象是為了贏得公眾的好感，公共關系注重公眾評價的好壞；企業(yè)形象策略建立企業(yè)形象是為公眾易于識別，企業(yè)形象策略注重企業(yè)間的差異性。要使企業(yè)形象和企業(yè)實態(tài)達到和諧一致，重要的途徑是積極開展公共關系活動。在公關活動中，通過挖掘公眾利益找到社會公眾與企業(yè)利益的最佳結合點，承擔起現(xiàn)代企業(yè)應盡的社會責任，并把企業(yè)為社會公眾所做的一切，在適當?shù)臅r間完成。

（二）促進產(chǎn)品營銷

企業(yè)的經(jīng)營活動一般包括生產(chǎn)和銷售兩大環(huán)節(jié)，生產(chǎn)環(huán)節(jié)的任務是研發(fā)和制造產(chǎn)品，銷售環(huán)節(jié)的任務是宣傳和提品。在溝通生產(chǎn)和消費，實現(xiàn)企業(yè)收入的銷售過程中，需要企業(yè)的主動“出擊”—促銷，而不是“酒香不怕巷子深”—消極坐守。尤其在新技術、新產(chǎn)品不斷涌現(xiàn)和市場競爭日趨激烈的條件下，新產(chǎn)品的推出或舊產(chǎn)品的改進與更新，即使企業(yè)信譽和商品質(zhì)量均屬上乘，也難以“不脛而走”。因此，企業(yè)在開辟和擴大銷售渠道的同時，積極進行產(chǎn)品的促銷是非常重要的。

促銷就是向消費者溝通產(chǎn)品信息，促使其實現(xiàn)購買行為，以開拓市場，擴大經(jīng)營效益的手段。促銷的形式多種多樣，但成功的促銷應具備行為學的基本特征：促銷信息要被消費者所認知，引起消費者的注意并被消費者所理解；促銷要引起消費者的好感，激發(fā)消費者的購買欲望，最終實現(xiàn)消費者的購買行為。無論是信息傳遞，還是引起消費者的關注與好感，甚至激發(fā)消費者的購買欲望，企業(yè)公共關系管理都是職能所在、得心應手。

消費者購買行為都是由刺激引起的，這種刺激既來自消費者內(nèi)部的生理和心理因素，如生理與心理需要等，又來自外界環(huán)境，如企業(yè)的產(chǎn)品、價格及促銷方式等。在消費過程中，認知的作用在于捕捉、收集與整理各種信息，對知覺對象形成一定的認識，并在此基礎上形成特定的消費偏好，由此形成消費動機。

內(nèi)在因素是影響購買行為的決定因素， 外部因素只有通過內(nèi)在因素才能對個體購買行為產(chǎn)生影響。企業(yè)進行促銷時， 既要考慮消費者內(nèi)在特征， 又要考慮到不同消費文化對消費者購買行為的影響，同時還要考慮到消費品本身的質(zhì)量、價格和消費者的購買力與消費習慣。從形式上說，促銷有廣義與狹義之分。廣義的促銷是指包括公共關系、廣告、營業(yè)推廣和人員推銷在內(nèi)的各種活動，而狹義的促銷僅指營業(yè)推廣或銷售促進。無論何種形式的促銷，其本質(zhì)都是企業(yè)與消費者之間的信息溝通， 其最終目的都是通過各種方式將產(chǎn)品或服務信息傳達給消費者， 引起消費者的興趣和注意，激發(fā)其購買欲望，促使消費者購買。

成功的促銷就是通過準確的市場定位，將促銷信息有效地傳達到目標群體，使消費者能夠注意到并樂于接受該信息；同時，在充分考慮消費者的個體特征和外部環(huán)境的情形下，使消費者對產(chǎn)品或服務產(chǎn)生好感，進而激發(fā)消費者的購買欲望，達到促銷的目的。公共關系的功能之一就是宣傳引導，通過創(chuàng)造輿論、告知公眾、導入形象、提高知名度或美譽度等手段把企業(yè)的產(chǎn)品和服務“灌輸”給客戶及公眾，營造一種關注和消費企業(yè)產(chǎn)品和服務的氛圍，達到促銷的目的。

（三）協(xié)調(diào)公共關系

企業(yè)公共關系管理機構代表企業(yè)接受顧客的投訴，建立企業(yè)和顧客間的相互了解、理解和信任的關系。加強信息傳播工作，主動收集顧客的意見和反應，及時向管理部門通報各種信息，協(xié)助管理部門制定經(jīng)營決策，監(jiān)督各業(yè)務部門的工作情況以及不斷督促他們提高管理水平和服務質(zhì)量。不斷地向顧客傳播“服務至上”的經(jīng)營理念，組織開辦有特色的服務項目和活動，積極聯(lián)絡社會各界公眾，主動承辦各類宣傳活動。打造良好的商業(yè)環(huán)境。結合企業(yè)自身特點來規(guī)定公關活動的內(nèi)容和做法，是企業(yè)成功開展公關活動的前提。

社會組織與公眾的協(xié)調(diào)是公共關系理論的核心概念，應圍繞這一核心概念構建公共關系理論體系。協(xié)調(diào)既是手段又是目的。溝通、協(xié)調(diào)、形象是公共關系概念三個重要組成內(nèi)容，其中溝通是協(xié)調(diào)的前提，形象是協(xié)調(diào)的結果，溝通和形象都離不開協(xié)調(diào)。因此，協(xié)調(diào)是公共關系的核心內(nèi)容，它既是公共關系原理中抽象的理論知識，又是公共關系實務中具體的操作行為，是揭示公共關系科學內(nèi)涵的關鍵。

廣義的協(xié)調(diào)關系，包括內(nèi)部協(xié)調(diào)與外部協(xié)調(diào)。內(nèi)部協(xié)調(diào)是指企業(yè)內(nèi)部各部門、各單位、各層級以及員工與組織、員工間的協(xié)調(diào)關系。要想一個企業(yè)快速的發(fā)展，最基本的就是搞好員工與組織的關系。只有企業(yè)的凝聚力增強，員工有高的工作積極性，組織才能健康的發(fā)展。為了使內(nèi)部溝通有效，組織應該做好兩個方面的工作：一方面要積極向員工宣傳本組織的管理方針和政策，使全體員工加強組織了解，培養(yǎng)員工積極參與意識，為組織的發(fā)展添計獻策；另一方面，公共關系部門要經(jīng)常向管理層反應員工的意見和要求，使組織決策者聽取廣大員工的合理化建議，實現(xiàn)決策民主化和科學化。外部協(xié)調(diào)是指企業(yè)與外部關系的溝通和協(xié)調(diào)，是指溝通與協(xié)調(diào)組織與外部環(huán)境及公眾的關系，這也是公共關系最經(jīng)常的工作內(nèi)容。為了與外部公眾協(xié)調(diào)好關系，公共關系部門需要經(jīng)常性的與政府部門、新聞媒介、社區(qū)、消費者、同行保持消息的交流和感情的流通，及時了解他們心態(tài)，及時作出組織行為修正。

公共關系的協(xié)調(diào)工作主要是依賴傳播信息來進行雙方的了解，以建立起相互信任相互合作的融洽關系。在社會組織運行中，由于各種關系的狀態(tài)不同，公共關系要溝通協(xié)調(diào)的重點和運用方法也不一樣。雙方關系處于和諧狀態(tài)時，溝通的重點應是通過不斷傳播社會組織方面的業(yè)績，來保持和強化其在公眾心目中的良好形象。雙方處于不和諧的狀況時，溝通的重點是解剖組織本身，反省自己的責任，然后客觀的分析狀態(tài)，并提出改進關系的具體意見和措施。雙方處于不明狀態(tài)時，溝通的原則首先是用善意的態(tài)度來表達自己明確的主張，努力使對方消除緊張和戒備的心理，為雙方的交流創(chuàng)造正常平衡心理條件。

隨著生產(chǎn)社會化程度不斷提高，任何組織都處于復雜的關系網(wǎng)絡之中，而且這種關系處于動態(tài)的發(fā)展之中。由于企業(yè)與公眾存在著具體利益的差別，在公共關系中必然會充滿各種矛盾。企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營運行過程中也難免會有因自身的過失、錯誤而與消費者發(fā)生沖撞的時候。一旦發(fā)生，必然導致消費者對企業(yè)的不滿，使企業(yè)面對一個充滿敵意和冷漠的輿論環(huán)境。如果對這種狀況缺乏正確的認識，對問題處理不當，就產(chǎn)生公共關系糾紛，甚至導致嚴重的公共信任危機。對企業(yè)、對公眾、對社會都會帶來極大的危害。

事實證明，企業(yè)與公眾的許多矛盾和磨擦都起源于誤解和不了解，缺乏信息交流是造成不了解的根本原因。通過建立良好的公共關系機制，增加企業(yè)與公眾之間相互了解，企業(yè)就有可能避免與公眾的糾紛，并可通過公關手段將已經(jīng)發(fā)生的信任危機所造成的組織信譽、形象損失降到最低限度，進而因勢利導，使壞為好事。這是廣告、營銷等所不能替代的。

服務行業(yè)公共關系管理的對策措施

在當今全球經(jīng)濟一體化的大背景下，對外開放使形象管理的問題日益突出，需要樹立公關意識和加強公關管理；對外開放需要按國際慣例辦事，特別是在我國加入世界貿(mào)易組織后，學習和運用公共關系有利于完善和規(guī)范組織的行為。市場經(jīng)濟帶來了大范圍的分工協(xié)作關系和激烈的市場競爭關系，企業(yè)組織，尤其是服務型企業(yè)，需要通過公共關系來拓展合作關系，加強競爭能力，樹立企業(yè)及其產(chǎn)品的知名度，美譽度，促進經(jīng)濟效益和社會效益。

（一）加強公共關系管理的目的性

公共關系活動有著自身所固有的規(guī)律性，即公共關系管理須按照有目的、有計劃、有系統(tǒng)的活動來實現(xiàn)其職能。在公共關系管理實施中應該把握目標導向、進度控制、整合協(xié)調(diào)、反饋調(diào)整等原則。

服務行業(yè)工作彈性較大，加強管理能夠有效地控制組織公關目標、進程和效果，提高服務行業(yè)工作質(zhì)量。服務行業(yè)公關關系管理的目的性，就是要企業(yè)圍繞樹立企業(yè)形象、促進產(chǎn)品銷售、協(xié)調(diào)公共關系等目標，有計劃、有組織地進行公共關系活動及其管理。

例如，中國移動在對用戶市場進行科學的細分之后，目標就清晰和明確了。數(shù)量龐大而潛力非凡的年輕人市場不正是“動感地帶”的“熱土”嗎？“我的地盤我做主”的宣言，加上“亞洲小天王”周杰倫的人氣形象，使得中國移動迅速贏得了這個市場的巨大份額。由于年輕人短信量大，而且通話對象大多數(shù)是同齡人，因此“動感地帶”就將重點放在了短信業(yè)務上，使得活動推出后受到了很多年輕人的擁戴。

“動感地帶”的成功，固然是企業(yè)產(chǎn)品定位、市場營銷等的結果，但其中公共關系活動及其管理也功不可沒。公共關系管理的運用是一種更加有滲透力和影響力的宣傳和推廣方式，不僅能營造聲勢、抓住目光，甚至還能留住客戶。通過舉辦短信征文比賽、動漫展、街舞比賽、電影推廣等年輕人流行文化活動，將自己的產(chǎn)品形象和年輕人直接接軌。這樣做的效果很明顯，移動品牌的忠誠度也迅速提升。

（二）加強公共關系管理的預見性

服務型企業(yè)的生產(chǎn)與經(jīng)營主要是以顧客為中心，想顧客之所想、急顧客之所急、滿足顧客所需的提供服務的行為或過程。好的服務能夠更好的滿足顧客的要求，提高顧客的滿意度和忠誠度，增加企業(yè)的利潤。服務型企業(yè)的利潤總額中，提供服務所創(chuàng)造的利潤占據(jù)重要比例。因此，公共關系管理工作必須預測或預見社會公眾環(huán)境的變化，以使企業(yè)或組織公共關系活動及其管理符合環(huán)境的要求。

加強公共關系活動及其管理預見性，使其參與組織的戰(zhàn)略及決策層面，更好地促進企業(yè)的全面管理和發(fā)展。

例如，Adolph Coors是一家資產(chǎn)超過20億美元的集團公司，其業(yè)務范圍包括陶瓷、鋁制品、包裝和啤酒。其中，非啤酒業(yè)務占公司銷售收入的27％。但是，股票價格并沒有反映出這些非啤酒業(yè)務的價值。原因是那些跟蹤該公司的分析師們只對啤酒業(yè)務感興趣，而對陶瓷、鋁、包裝等業(yè)務既不熟悉又不愿意去學習和了解，因而導致該股表現(xiàn)不佳。專業(yè)公關公司將這種因分析師不了解公司造成的股價低估稱為“沮喪折價”。為了改善投資者關系管理，這個具有120年歷史的財富500強企業(yè)聘請了專業(yè)公關公司。公關公司為它提出的第一個建議是將非啤酒業(yè)務剝離出來形成一個新的公司，從而使公司不同業(yè)務的價值獲得更公正的評價。公司董事會接受了此建議，并于當年完成重組。結果公司股票的開盤價為每股10.75 美元，月底放量上漲到每股21.75美元。權威財經(jīng)媒體《華爾街》給予大量正面報道，公眾信任度迅速提高。另外，通過兩周的路演，分析師對企業(yè)的態(tài)度非常積極，并擬撰寫5篇分析報告。新公司不但確定了自己的目標受眾，也確立了自己的企業(yè)形象，并得到了投資者的關注和接受。

（三）加強公共關系管理的系統(tǒng)性

在可以預見的未來，服務行業(yè)的競爭將會更加激烈，僅僅依靠策劃組織幾項服務型公關活動，是遠遠不夠的。應把培育良好的企業(yè)服務文化，創(chuàng)建服務型企業(yè)作為服務型公共關系策劃的重要內(nèi)容。

這種戰(zhàn)略層次服務型公關策劃的關鍵是對其服務理念、服務目標、服務對象、服務內(nèi)容、服務標準、服務人員、服務管理等要素的科學設計和組合，形成科學、獨特、可行、有效的企業(yè)服務模式。形成一個系統(tǒng)、完善的服務文化體系，并通過全員共同努力和長期堅持，形成特定的服務文化定勢，使之養(yǎng)成良好的服務習慣，營造出良好的服務氛圍，使組織順利跨入服務型企業(yè)的行列。

公共關系不是某單位或個體的單方面行為，而是關系主體與客體在社會活動中因價值需求和利益關聯(lián)而形成的一種公眾關系。公眾不是單一的個體，相對一個主體而言，包括所有與之相關聯(lián)的內(nèi)外公眾環(huán)境，涉及到社會各個領域和階層。不同主體面對的公眾是不一樣的。比如，政府的公眾包括內(nèi)部的公務員、各職能部門、上下級單位等，還包括外部的社會民眾、社會企事業(yè)單位、新聞媒介等；企業(yè)的公眾包括內(nèi)部的股東、員工、職能單位等，還包括外部的客戶、供應商、新聞媒介等關系對象。公共關系主體應該將公眾視為一個系統(tǒng)，忽視、怠慢任何一個公眾，都有可能影響經(jīng)濟效益，危及其形象和聲譽。

現(xiàn)代服務行業(yè)公共關系活動的意義在于，自發(fā)轉變?yōu)樽杂X，無意識轉變?yōu)橛幸庾R，盲目轉變?yōu)橛杏媱?，從零散轉變?yōu)橄到y(tǒng)，純經(jīng)驗轉變?yōu)榭茖W。只有這樣，才能達到公共關系管理的先進性和適應性，企業(yè)的服務型公共關系活動才能真正進入最高境界—培育獨特優(yōu)秀的企業(yè)服務文化，創(chuàng)建卓越的服務型企業(yè)。

結論

通過對服務行業(yè)公共關系管理的實踐與理論的分析和研究，本文探討了公共關系管理在樹立企業(yè)形象、促進產(chǎn)品營銷、協(xié)調(diào)公共關系等方面對服務行業(yè)的重要性。要使企業(yè)形象和企業(yè)實態(tài)達到和諧一致，重要的途徑是積極開展公共關系活動。公共關系的功能之一就是宣傳引導，把企業(yè)的產(chǎn)品和服務“灌輸”給客戶及公眾，營造一種關注和消費企業(yè)產(chǎn)品和服務的氛圍，達到促銷的目的。企業(yè)與公眾的許多矛盾和磨擦都起源于誤解和不了解，通過建立良好的公共關系機制，增加企業(yè)與公眾之間相互了解，企業(yè)就有可能避免信任危機及與公眾的糾紛，維護企業(yè)的形象和信譽，這是廣告、營銷所不能替代的。

尤其是在當今全球經(jīng)濟一體化的大背景下，一方面要了解世界，另一方面要向世界傳播自己。對外開放使形象管理的問題日益突出，需要樹立公關意識和加強公關管理。市場經(jīng)濟帶來了大范圍的分工協(xié)作關系和激烈的市場競爭關系，企業(yè)組織需要運用公共關系來拓展合作關系，加強競爭能力，樹立組織及其產(chǎn)品的知名度、美譽度，促進經(jīng)濟效益和社會效益。本文認為，服務行業(yè)公共關系管理的實施不僅要抓住市場對其要求的清晰定位和目標，還要預見環(huán)境變化來滿足大眾的需求，最后通過整合公共關系管理于企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，變自發(fā)為自覺、變零散為系統(tǒng)、變經(jīng)驗為科學的系統(tǒng)化管理，為培育獨特優(yōu)秀的企業(yè)服務文化，爭創(chuàng)卓越的服務型企業(yè)發(fā)揮最大的作用。

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關鍵詞：公共服務市場化改革啟示

自20世紀七八十年代以來，英國、美國、澳大利亞等西方國家為了適應社會經(jīng)濟發(fā)展的需要以及擺脫財政困境、提高國際競爭力和政府行政效率，相繼掀起了政府公共服務市場化改革的熱潮。誠然，西方各國因其國情不同，政府公共服務市場化改革的內(nèi)容與進程也不盡相同。但是，隨著國際社會的發(fā)展變化，各國之間的信息和技術交流日益頻繁，西方各國面臨的共同問題越來越多，這就使得西方國家的公共服務市場化改革凸顯出一些共同的制度化取向。

公共服務市場化的內(nèi)涵

所謂公共服務市場化，是指“政府籌集各種資源，通過民主的政治程序設定社會需要的優(yōu)先目標；與此同時，又利用私營部門之所長,組織商品和勞務的生產(chǎn)”。具體而言，指政府通過政治過程作出決策，確定公共服務的數(shù)量和質(zhì)量標準，然后以市場機制為杠桿，通過多種方式調(diào)動私營部門、非營利部門等組織的參與，在競爭中完成公共服務的供給。目的是在政府部門不放棄公共政策制定責任的前提下，通過引入市場機制，挖掘社會一切可以利用的資源來提高政府提供公共服務的能力。從本質(zhì)上來說，公共服務市場化反映了公共服務供給領域政府職能的退縮和市場價值的回歸。它只是手段而并非目的，是為了解決官僚腐敗及政府壟斷下的公共服務供給低效率等問題而引入市場的競爭機制，來提高供給效率及行政效率。

西方各國公共服務市場化的實踐

（一）私有化

把原有屬于國有的公司或公用事業(yè)通過產(chǎn)權轉移、拍賣、贈送、發(fā)行股票等形式轉給私營企業(yè)所有或經(jīng)營。英國是西方國家中實行私有化改革起步最早最突出的國家。在撒切爾首相上臺后，開始了大刀闊斧的私有化改革。1998年撒切爾政府表示私有化無，把電力、供水、天然氣等國有企業(yè)實行了私有化改革。20世紀90年代梅杰執(zhí)政以后，又把私有化領域繼續(xù)擴大，郵政、鐵路、運輸?shù)炔块T的私有化成為舉世矚目的焦點。可以說，英國的國有企業(yè)私有化改革取得了立竿見影的效果，這種示范性效應為各國私有化改革樹立了典范。受英國的影響，西方國家隨即掀起了一股聲勢浩大的私有化改革浪潮。

（二）合同出租

合同出租亦稱合同承包、競爭招標，是西方各國公共服務市場化改革中最重要的形式，其主要內(nèi)容是政府將原先壟斷的公共產(chǎn)品的生產(chǎn)權與提供權向私營公司、非營利組織等機構進行轉讓。政府確定某種公共服務的數(shù)量和質(zhì)量標準，然后對外向私營部門、非營利部門招標承包，中標的承包商與政府簽訂供給合同，承包商在合同許可的范圍內(nèi)自由配置資源并按合同提供公共服務。政府在此過程中的主要責任就是確定公共服務的數(shù)量和質(zhì)量標準，監(jiān)督承包合同的執(zhí)行。在合同訂立之前，公共服務的確定是一個政治過程，政治機制起主導作用。合同訂立之后，公共服務的提供就進入了經(jīng)濟過程，市場機制在其中起主導作用。承包公共服務生產(chǎn)的組織在合同許可的范圍內(nèi)自由配置資源，擺脫了原先傳統(tǒng)公共服務供給模式下的各種限制。政府對承包商的合同管理代替了原先對行政組織的等級控制。

（三）公私合作

即建立政府部門與私營部門的合作伙伴關系，是一種特殊形式的合同出租，與合同出租不同的是，政府不需要出資購買私營部門提供的服務，而是以政府特許或其他形式吸引中標的私營部門參與基礎設施建設或提供某項公共服務并允許承包商有投資收益權。公私合作可以發(fā)揮公私兩種部門在管理、技術、資金等方面的優(yōu)勢，在各自目標中尋求共識，彼此合作，從而更好地滿足社會對公共服務的需求，達到既能借社會資源提高公共服務生產(chǎn)能力，又憑借價格機制顯示真實需求。

（四）用者付費制

通過付費，把價格機制引入公共服務中來，按“誰受益，誰付費”的原則，消費者在使用政府提供的服務時必須向政府支付賴以收回成本的費用。與合同出租模式下政府出資購買由第三方提供的公共服務所不同的是，在用者付費模式下，服務的生產(chǎn)者一般是政府，享受服務的消費者直接向政府購買服務。英、美等西方國家在公用事業(yè)、垃圾收集、廢水和污水處理、娛樂設施、公園、保健服務、特殊事項上的警察服務、樓房檢查、住宅區(qū)服務等領域，廣泛推行用者付費制。

（五）補貼制度

為了鼓勵可收費物品和個人物品的消費，政府實施補貼制度。它有兩種不同的方式。一種是補助，是政府給予生產(chǎn)者的補貼。補助降低了特定物品對符合資格要求的消費者的價格，他們可以向市場上那些接受補貼的生產(chǎn)者購買更多物品。在補助安排下，生產(chǎn)者是營利的或者是非營利的組織，政府和消費者是共同的安排者，政府選擇特定的生產(chǎn)者提供補助，消費者選擇特定的生產(chǎn)者購買物品，政府和消費者都向生產(chǎn)者支付費用政府對相關行業(yè)的補助，是因為這些行業(yè)的服務能使公眾普遍受益，適當?shù)难a助能減輕這些行業(yè)的運營成本，從而在某種程度上提高了公眾對這些物品的購買能力。另一種是憑單，就是政府部門給予有資格消費某種服務的個體發(fā)放優(yōu)惠券，有資格接受憑單的個體在政府指定的公共服務供給組織中“消費”其手中的憑單，然后政府用現(xiàn)金兌換各組織接收的憑單。實行憑單制的公共服務供給與消費模式是公共服務生產(chǎn)組織為爭取消費者手中持有的資源而競爭，這種競爭是在市場過程中進行的政府對消費者個體做出反應，公共服務生產(chǎn)組織同樣對消費者個體做出反應，消費者個體的選擇引發(fā)了公共服務生產(chǎn)者之間的競爭，而這部分代替了政府對這些組織的監(jiān)督，這正是市場化制度安排代替政治化制度安排的優(yōu)勢所在。

西方公共服務市場化改革的成效

有利于資源的優(yōu)化配置。公共服務的市場化改變了政府對公共服務“大包大攬”的局面，可從容配置行政資源，有利于政府緩解財政壓力。政府直接從社會提取資源的能力是有限的，而市場調(diào)動資源的能力相對比較強，公共服務市場化擴大了政府供給公共服務的資源及技術力量，降低了成本，提高了效率。這樣一來政府既施展了“掌舵”作用，又充分利用了市場的資源配置優(yōu)勢。

有利于改進行政管理和精簡政府機構。公共服務市場化使具體的“劃槳”交給市場，政府在于“掌舵”，有效調(diào)整和優(yōu)化了政府職能,微觀的工作交給市場去做。如英國的“執(zhí)行局”，美國的“法定機構”，政府可以撤銷從事這些業(yè)務的常設機構，精簡了政府機構規(guī)模，同時也提高了行政效率。

有利于擴大民主參與。公共服務的市場化能夠充分考慮消費者的需求，以公眾的需求為中心，公眾通過直接參與或者是通過協(xié)商、公決等形式影響公共決策，這樣不僅能推進民主化，而且能形成政府與民眾的良性互動。公共服務市場化后權力的適當下放，不僅減輕了政府的沉重負擔，也有利于社會自治進程的發(fā)展以及“有限政府”和“責任政府”的建立，促進政府和社會發(fā)展。

西方公共服務市場化的啟示

（一）市場化的制度設計

市場化方案的實施要求在宏觀上應把公共服務市場化作為政府行政改革的有機組成部分，做好市場化的制度設計?！吧鐣髁x市場經(jīng)濟條件下，單一的政府供給模式已不能滿足由所有制形式多元化所產(chǎn)生的消費主體多元化和需求多元化的要求，這就必須實行公共服務市場化?！币虼?，要根據(jù)公共物品的性質(zhì)，做好市場化的制度設計，對于純粹的公共服務，如國防、外交、政策、環(huán)境等直接由政府提供和生產(chǎn)，而對于混合的公共物品，如市政設施、后勤服務、供應系統(tǒng)等則可交由民營部門、非政府部門來承擔，同時探索多元市場化的形式，如市政服務領域采用合同出租，道路、橋梁建設實行公私合作方式，部分國企實行民營化，水、電、燃氣供應系統(tǒng)實施使用者付費制度等，從而有效改善公共服務。

（二）有限的市場化

市場化方案中政府在部分公共服務領域的退出，決不意味著政府可以脫離公共服務供給。在公共服務市場化過程中，“政府轉交的是服務項目的提供，而不是服務責任的移交”。市場化方案只適用于純公共物品與私人物品之間的混合公共物品的提供上，因此，公共服務市場化不是全盤私有化而是有限的市場化。對于關系國計民生的純公共物品，如國家安全、環(huán)境保護等都只能由政府來提供。如果所有的公共物品都可以市場化的話，那么公共服務的公共性就無從談起了。

（三）協(xié)調(diào)各方利益體

市場化改革應該是一個漸進的過程，協(xié)調(diào)各方面利益是改革成功的關鍵。西方國家的實踐證明，推行公共服務的市場化能夠較好地體現(xiàn)公平與效率的統(tǒng)一，我國公共服務的市場化雖己初露端倪，但遠遠不能滿足社會發(fā)展的需要，與發(fā)達國家也有相當一段距離。即便如此這一過程仍然應該是一個漸進的過程。因為，政府管理從根本上說應該是“法治”而不是“人治”。制定和實施有效的法規(guī)，不僅可以對市場運行的過程和結果施加影響，以達到利于公眾的目的，而且可以防止壟斷權力的濫用，促使市場運行更加有效率。在這一漸進的過程中，協(xié)調(diào)各方面利益是改革成功的關鍵。

（四）促進政府的職能轉變

要大力培育第三部門，促進政府公共服務職能轉變。第三部門又稱非政府組織或中介組織。成熟、發(fā)達的第三部門是政府轉變公共服務職能、進行市場化改革的不可或缺的社會基礎。這是因為，公共服務成本高、利潤少，一般企業(yè)不愿承擔，而第三部門的公益特性使其具有承接政府轉移出來的公共服務職能的能力和動力。西方發(fā)達國家在公共服務市場化改革過程中，十分注重發(fā)展非政府組織，這類組織的數(shù)量在英法等國相當于政府機構的2/3或3/4，他們有效的分擔了政府原有的公共服務職能，協(xié)助和參與了政府的公共服務項目。從我國目前的情況看，第三部門雖然數(shù)量不少，但仍存在著政社不分、經(jīng)費不足、能力不強、法制缺陷等問題，不能適應發(fā)展社會主義市場經(jīng)濟、轉變政府公共服務職能的迫切要求。因此，我國應對第三部門進行重新定位，大力發(fā)展新的非政府組織或中介組織，從而形成功能完備、行為規(guī)范的組織體系。

綜上所述，可以得出這樣的結論：市場化并非是最優(yōu)選擇。在推行公共服務市場化的過程中，態(tài)度一定要謹慎，考慮一定要周密。既充分利用市場的積極功能，又要最大限度地限制和克服市場化帶來的負面影響。政府要正確處理好個人利益與組織利益，局部利益與整體利益、當前利益與長遠利益等關系，明確角色定位，更好的推進公共服務的市場化改革。

參考文獻：

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關鍵詞：公共服務采購，陽光財政，民間組織，采購預算

一、服務經(jīng)濟視野中的公共服務采購

“十一五”期間，我國服務業(yè)將進入加速發(fā)展階段，其增速將高于國民經(jīng)濟的整體速度，服務業(yè)有望成為提供就業(yè)的重要支柱行業(yè)和產(chǎn)業(yè)結構優(yōu)化的主導行業(yè)。將政府部門提供的公共服務納入服務業(yè)這一產(chǎn)業(yè)結構分析的框架，是20世紀80年代以來世界范圍內(nèi)“新公共管理”浪潮的重要成果之一，公共服務業(yè)體現(xiàn)了21世紀朝陽產(chǎn)業(yè)的發(fā)展方向。

按照“新公共管理”理論的解釋，以市場運行為基礎的政府部門行為，是可以也應當參照產(chǎn)業(yè)部門的眼光來審視的。其原因在于，政府部門終究是滿足社會需要的一個系統(tǒng)。它和另一個系統(tǒng)一市場一共同構成了滿足人類需要的重要渠道。只不過政府部門的運行主要是以政治權力而非利益交換為依托的。一旦認識提升至這樣一個層面，以往被視為超凡脫俗的政府部門事實上被請下了“神壇”，政府部門的角色重新定位與重塑也就成為一種必然。顯而易見，伴之而來的將是公共服務業(yè)運行機制的調(diào)整或重構。

通常情況下，公共服務的供給主體是政府，但隨著20世紀末期“公民社會”理念在世界范圍內(nèi)的復興，眾多民間組織或“第三部門”所提供的公共服務，開始呈現(xiàn)加速增長的態(tài)勢，甚至在可以預見的未來，有可能形成政府和“第三部門”同時作為公共服務供給主體而平分秋色的局面。從這個意義上講，政府公共服務采購規(guī)模的擴大與運行模式的轉換，很可能成為21世紀中國公共治理領域中非常靚麗的一道風景線。

二、我國公共服務采購的現(xiàn)狀與問題

1.簡要的現(xiàn)狀描述

鑒于服務采購確切定義描述上的困難，《中華人民共和國政府采購法》中采取了排除法的方式，即“服務是指除貨物和工程以外的其他政府采購對象”。對于公共服務采購的具體內(nèi)容，在財政部編寫的《中華人民共和國政府采購法輔導讀本》中進一步指出，“采購人采購的服務主要包括專業(yè)服務、技術服務、信息服務、課題服務、運輸、維修、培訓、勞力等”。

按照中央政府采購的口徑，地方政府采購目錄在較小范圍內(nèi)界定了服務采購的范圍。通過對我國公共服務采購的基本情況(見表1)的分析，從采購項目構成看，貨物與工程、服務分別占政府采購總金額的93.51%和6.49%。在個別地方政府層面上，公共服務采購所占的比重，甚至呈現(xiàn)更低的態(tài)勢。以地方預算改革成效較為顯著的廣東省和天津市為例：2004年，天津市實現(xiàn)政府采購預算36.6億元，其中服務類采購僅占實際采購總金額的2.1%。廣東省2004年工程類采購106億元，占總規(guī)模的47.23%，較2003年翻了3.98倍；貨物類采購100億元，占總規(guī)模的44.67%；而服務類采購僅為18億元，占采購總規(guī)模的比例只有8.11%，就增長額而言，僅占總增長額的4.98%。

2.存在的主要問題

第一，對于公共服務及其采購的界定存在著模糊認識。理論上，公共服務包括純公共服務和準公共服務兩個層面的內(nèi)容。純公共服務還可以進一步劃分為兩類，強制消費的制度性公共服務和節(jié)約成本考慮的公共服務。然而，在具體操作層面上，什么屬于純公共服務，什么是準公共服務，哪些服務可以納入公共采購的序列之中，都存在著這樣或那樣彼此懸殊的理解。這種對于公共服務及其采購范圍認識上的模糊與偏差，成為制約我國公共服務采購發(fā)展的重要影響因素。

第二，公共服務采購在政府采購中所占的份額過低。在公共產(chǎn)品序列中，非有形的公共服務究竟占有多大份額是適度的，同時，在這些服務中，又有多少可以納入公共采購的序列。在各國財政管理實踐中，或許沒有一個統(tǒng)一的標準與尺度。然而，根據(jù)美國亞利桑納州立大學CAPS研究中心2003年的一項研究報告，對年均營業(yè)收入為40.2億美元，年均服務支出為4.34億美元的大公司來說，企業(yè)收入的11%和采購總成本的30%都是用來采購服務的?？紤]到在政府提供的公共產(chǎn)品中，公共服務的比例相對較大的現(xiàn)實，服務采購在政府采購中的份額應略高于企業(yè)采購占總采購成本30%的比例。但通過表1的分析可以看出，我國公共服務采購僅占到政府采購總金額的不到7%，這一比重顯然有些偏低了。

第三，公共服務采購的覆蓋范圍狹窄，種類過于單一。近年來，在各國公共管理實踐中，大多數(shù)準公共服務，乃至某些傳統(tǒng)意義上的典型純公共服務都納入了公共服務采購和市場化“外包”的范疇。至今，英國的公共服務行業(yè)，如環(huán)境保護、醫(yī)療、社會保障等領域被認為是建立在合同制基礎之上的，甚至在監(jiān)獄管理等國家傳統(tǒng)的基本職能領域，合同化外包也占有相當?shù)谋戎亍Ｓ秩?，美國田納西州20世紀90年代決定建造3所監(jiān)獄，2所繼續(xù)由政府經(jīng)營，而另1所則交給民營企業(yè)，以此來提高效益。同時，美國警察機關已在從容不迫地民營化；私人安全保衛(wèi)的數(shù)量3倍于警察，監(jiān)禁正作為一種生意出現(xiàn)。到1996年末，有132家看守所開業(yè)，另有39家在建設中。該行業(yè)的稅收在1997年達到10億美元大關。

與之相較，我國政府采購主要集中于貨物和工程采購，服務采購則局限于公務車輛維修與保險、計算機通用軟件、會議服務等少數(shù)領域，難免顯得采購種類過于狹窄與單一。加之在服務業(yè)體系中，這些大多屬于初級服務產(chǎn)業(yè)，在一定程度上，也制約了公共服務采購的發(fā)展與成熟。

第四，公共服務采購的相關研究滯后。在現(xiàn)時的中國，循著公共管理與公共財政的研究視角，分別就公共服務和政府采購問題加以研究的文獻，似乎是汗牛充棟了。但前者傾向于“新公共管理”運動對政府治理的再認識，后者則主要集中于整體意義上的政府采購管理改革。應該說，公共財政理論研究在中國，已然大體完成了總體構架的研究；應該循著“市場細分”的思路，分別就公共財政管理的諸多細節(jié)問題(諸如公共預算、政府采購等)加以更為深入的解剖。然而，在公共服務采購問題的研究上，我們還沒有看到類似的范式轉型。對于傳統(tǒng)政府服務的“市場化改革”、物品采購與服務采購之間的互動關系、民間組織如何參與公共服務采購的路徑選擇等一系列具有鮮明時代色彩的問題，在理論界與實務部門，也還未能取得應有的共識。

三、引入民間組織：“雙向共贏”的公共服務采購管理變革

1.雙向共贏：政府與民間組織的目標一致性

在市場經(jīng)濟中，與企業(yè)追求約束條件下利潤最大化的單一動機不同，民間組織從其誕生的那天起，就是以“非營利性”作為基本。宗旨與原則。在這個意義上，民間組織與政府部門在公共服務的供給上，具有一致的目標，都以滿足社會公共需要為出發(fā)點。二者之間的互動與合作，有可能實現(xiàn)“雙向共贏”的良好結果。通過民間組織對公共服務采購供給的參與，將會在一定程度上，改變公共物品和服務供給的壟斷市場結構，從而實現(xiàn)促進民間組織壯大與提升預算資源使用效率的“雙贏”目標。

2.公共服務采購預算：民間組織參與政府采購的運行平臺

(1)采用“總額預算控制”，界定公共服務供給的規(guī)模

我國公共服務業(yè)的發(fā)展尚處于起步階段，無論是政府部門，還是非營利組織和民間企業(yè)，對于體現(xiàn)公共服務總體規(guī)模的預算總額都較為關注。因此，一個明確且具有法律約束力的年度預算總額控制體系，大體構成了公共服務采購預算編制的基本前提。然而，自2000年以來，我國連續(xù)多年預算執(zhí)行情況的實際財政收入結果，均大幅度超過立法機構批準的預算法案的收入規(guī)模(如表2所示)。從增長幅度的比較來看，最少的年份也是年初預算增幅的1.75倍，最高的年份達到3倍。在某種程度上，這種狀況造成了包括民間組織在內(nèi)的微觀經(jīng)濟個體對于政府采購整體規(guī)模的預期混亂，影響了其長期采購戰(zhàn)略的制定與實施。

(2)嘗試推行以服務類型為基礎的“跨部門”預算

在收支分類上，公共服務幾乎涉及公共部門運行的所有重要領域。在現(xiàn)實中，一個部門提供多種服務，以及某種服務由多個部門提供的相互交叉現(xiàn)象屢見不鮮。然而，我國現(xiàn)行的部門預算改革，是以部門作為預算編制與執(zhí)行的基本業(yè)務單元的。在社會轉型時期，各政府職能部門之間的相互“越位”與“缺位”問題，始終沒有得到妥善的解決。部門預算改革也難免帶有種種歷史沉淀因素的色彩。因此，在公共服務采購中，難免會出現(xiàn)采購種類的相互交叉，這也是我國公共服務采購預算編制的難點所在。

對此，可以適當借鑒瑞典的預算模式，嘗試推行“以服務類型為基礎的跨部門預算管理模式”。在瑞典總預算中，共分成27個支出領域和大約500個撥款項目，其預算主要是根據(jù)支出領域和撥款項目加以分類。在現(xiàn)階段的中國，需要結合推進中的政府收支分類改革，按照公共服務的類型與模式，重新劃分公共服務采購預算的收支分類基礎，逐步推行跨越部門邊界的“以服務類型為基礎”的采購預算。

(3)明確公共服務采購預算中民間組織的介入深度和廣度

當我們從經(jīng)濟全球化的視野中，探求政府與民間組織互動影響的時候，民間組織參與公共服務采購更加具有不同尋常的時代意義。我國加入WTO所涉及的僅僅是商業(yè)消費市場，對于屬于自愿加人的《政府采購協(xié)議》(以下簡稱《協(xié)議》)只是納入了議事日程。盡管如此，我國仍舊做出了盡快開始加入該協(xié)議談判的承諾。同時允諾，最遲于2020年向APEC成員對等開放政府采購市場。應該說，我們已經(jīng)聽到了《協(xié)議》的腳步聲。在短短十幾年的緩沖期內(nèi)，我們需要充分培育與壯大包括民間組織在內(nèi)的市場主體。

篇6

【關鍵詞】公共服務;鄉(xiāng)鎮(zhèn);圖書館;服務

隨著黨的十七大的召開，國家為落實文化大發(fā)展大繁榮的要求，開始大力建設公共服務體系，大力踐行科學發(fā)展觀，致力于構建和諧社會，為國家和社會做貢獻。鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書館在現(xiàn)階段屬于主要的公共文化基礎設施和公益性文化服務機構，對象征服務體系建設具有極大的促進作用。鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書館承擔著保存人類文化遺產(chǎn)、開發(fā)智力資源、傳播科學文化等義務，其根本目標就是充分滿足人們?nèi)找嬖鲩L的精神文化需求，鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書館在公共服務體系建設中發(fā)揮著至關重要的作用。本文主要對鄉(xiāng)鎮(zhèn)公共圖書館進行了簡單的分析，并在公共服務的基礎上對其進行了探索性的研究，并對提高鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書館服務給出了一些建議。

一、鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書館服務體系建設現(xiàn)狀

1、鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書館的服務形式鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書館除了具有傳統(tǒng)的借閱服務以外，還具有其他不同形式的服務，很多鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書館都會開展形式多樣的活動，常見的有征文、講壇、展覽、送書下鄉(xiāng)、送書上門等活動，并且這些鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書館活動都具有各自的特色，還有部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書館還會開展圖書銀行活動，為了傳播文化許多圖書館文明志愿者就會自發(fā)的參與到活動中，圖書館也會為下崗的職工舉辦基礎的計算機培訓活動，這樣具有多樣化的圖書館活動，會吸引廣大人民群眾的注意，使人們積極主動參與到鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書館活動中。2、鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書館的服務網(wǎng)絡鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書館在發(fā)展的過程中，采取了多種擴大服務范圍的方法，在一定程度上實現(xiàn)了鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書館社會服務輻射面和影響力的擴大，部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書館還在館外開設了圖書外借點，這些圖書外借點方面了鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書的流通，政府也積極參與到鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書館服務體系建設中，對農(nóng)家書屋和鄉(xiāng)村圖書室的建立給予了大力支持，并對基層給予了一定的資源支持和全面的技術指導，并在鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書館發(fā)展的過程中大力推行“鄉(xiāng)鎮(zhèn)數(shù)字圖書館推廣計劃”，大力開展送書下鄉(xiāng)活動，為鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民借閱圖書提供方便。3、鄉(xiāng)鎮(zhèn)文化共享工程建設隨著我國互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展和普及，遠程訪問系統(tǒng)逐漸實現(xiàn)并開通，現(xiàn)階段的鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書館也可以共享省級圖書館的數(shù)字化資源，這就形成了基層文化信息資源服務網(wǎng)絡。鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書館在文化信息資源共建共享工程開展的過程中，應該及資源建設為基礎，充分滿足廣大人民群眾的閱讀需求，對鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書館服務形式和服務效果有效結合起來，將網(wǎng)絡圖書館和傳統(tǒng)圖書館的服務形式有效結合起來，不斷拓寬鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書館的服務領域，在極大程度上增強鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書館共享工程服務能力，但是現(xiàn)階段的鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書館公共服務體系建設中存在著經(jīng)費不足、服務水平低下、服務機制不完善等問題，嚴重影響了鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書館服務的開展。

二、鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書館服務體系中存在的問題

1、鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書館服務體系建設經(jīng)費不足長期以來，我國鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書館服務體系建設中一直都存在經(jīng)費不足的問題，鄉(xiāng)鎮(zhèn)公共圖書館在建設的過程中經(jīng)費緊張，鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書館每年都很少有充足的經(jīng)費來購置新書，這就導致鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書館的圖書資源補充速度緩慢，圖書種類少，各方面書籍不全面，鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書館的相關設備嚴重缺乏或者過于陳舊，其中可供支配在其他文化活動中的資金非常少，由此可見，鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書館服務體系建設經(jīng)費不足嚴重制約了鄉(xiāng)鎮(zhèn)公共圖書館公共文化服務活動的開展。2、鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書館服務水平低下對我國鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書館的發(fā)展情況進行調(diào)查和分析可以發(fā)現(xiàn)，各個鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書館的服務水平存在很大的差異，鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書館的發(fā)展情況也各不相同。由于各個地區(qū)的社會經(jīng)濟發(fā)展存在極大的不平衡，各個區(qū)域的鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書館經(jīng)濟條件、網(wǎng)絡條件、基礎條件和人員隊伍等存在極大的不平衡，這就導致鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書館服務水平不平衡，甚至出現(xiàn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書館服務水平低下的情況，許多地區(qū)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書館形成了基層文化信息資源服務網(wǎng)絡，許多市區(qū)圖書館和鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書館一起構成了市區(qū)、農(nóng)村一體化的圖書館服務體系，但是和市區(qū)圖書館相比，一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書館的公共文化服務水平還存在著一定的差距。3、鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書館的服務機制不完善目前我國省級和市級圖書館的服務形式呈現(xiàn)出形式多樣的特征，其服務內(nèi)容比較豐富，并且各具特色。但是，從整體上來看，我國的鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書館在發(fā)展的過程中，還沒有形成一個由省到市，再到鄉(xiāng)鎮(zhèn)的基層覆蓋全省的系統(tǒng)化圖書服務機構，部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書館在公共文化服務方面起到了一定的帶頭作用，但是鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書館公共服務體系的構建，也是相關人員應該思考的問題。鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書館服務機制不完善，無法充分滿足鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民的圖書借閱需求，這對鄉(xiāng)鎮(zhèn)文明建設和文化傳播是十分不利的，也是目前鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書館服務體系建設中亟待解決的問題。

三、完善基于公共服務過程中的鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書館服務的策略

1、構建區(qū)域性圖書服務網(wǎng)絡目前，我國鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書館服務事業(yè)開展的過程中，嚴格遵循了“一級政府負責一級圖書館”的制度，鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書館建設和管理不集中，很難形成總分館體系。因此，政府部門應該在現(xiàn)有的體制框架內(nèi)加強鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書館之間的合作，加強資源建設、服務管理和技術支持，從根本上實現(xiàn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書館公共文化服務的職能，構建區(qū)域性的圖書服務網(wǎng)絡，確立圖書館共享資源建立的方式和文化服務機制的建立方式，并為鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書館服務的順利進行提供一定的基礎管理和支持，有效實現(xiàn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書館服務體系建設行業(yè)間的有效合作。2、建設多元化的鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書館服務模式目前，我國鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書館建設中，圖書館的服務模式也要根據(jù)實際需求，對其進行多元化建設，實現(xiàn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書館的總分館制、館外固定服務點建設、館外流動服務點建設等，這些多元化的圖書館服務模式，都是由鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書館進行單獨的資源建設和管理，根據(jù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書館的實際情況和地方居民的閱讀需求，設計并選擇多元化的全面的圖書館服務模式，鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書館在實施這些多元化的服務模式時，都要盡最大的努力爭取地方政府的支持和幫助，有效解決資金和服務方面的問題，使鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書館能夠更好地為廣大人民群眾服務。3、根據(jù)“文化共享工程”拓展鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書館服務領域在新形勢下，全國文化信息資源共享工程是構建公共服務體系的一項重要文化基礎工程，該工程開辟了不受地域、時間和空間限制的文化傳播渠道，這樣才能將豐富的文化資源傳播給廣大基層群眾。根據(jù)“文化共享工程”拓展鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書館服務領域，利用文化設施網(wǎng)點和各級圖書館，建設鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書館網(wǎng)絡，建立一定的基層文化服務機制，為廣大人民群眾提供直接或者間接的基層服務。在鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書館服務體系建設的過程中，將公共服務作為鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書館服務開展的基礎，重視并加強“信息貧困”地區(qū)的公共服務，盡可能的縮小“數(shù)字鴻溝”。4、開展豐富多彩的文化活動文化活動是鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書館開展文化服務、滿足人們基本文化需求的重要載體。鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書館在服務體系建設中，可以根據(jù)廣大人民群眾的文化需求特點、地方文化和地方發(fā)展方向進行準確定位，合理設計和策劃各種文化活動，鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書館應該將徐進學習型社會建設，提高市民文化奸商品味為重點，打造具有本土文化特色的文化活動，充分發(fā)揮文化活動在鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書館在文化服務體系建設中的作用，并開展貼近社會、貼近生活、貼近群眾的文化活動，不斷拓寬文化活動產(chǎn)品的視野，提高鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書館的公共文化服務效能。5、建設本土特色資源，打造品牌文化資源建設是鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書館為廣大人民群眾提供文化服務的基礎，地方特色資源是地方特色文化保護和傳播的重要載體，本土的特色資源建設是公共圖書館的一項重要任務，很多鄉(xiāng)鎮(zhèn)都有自己的文化特色，并且各地的文化大都博大精深、源遠流長。鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書館在服務體系建設中，應該致力于本土特色資源建設和品牌文化的打造，在資源收集、整理、建設和利用的過程中，應該對具有地方特色的文化資源進行重點保護，并對這些資源進行二次開發(fā)，建設具有特色的資源數(shù)據(jù)庫，采用多種途徑宣傳、保護并利用特色資源，打造出良好的品牌文化。

【參考文獻】

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篇7

〔關鍵詞〕公共服務；主觀幸福感；Ordered Probit模型

中圖分類號：F0626文獻標識碼：A文章編號：10084096（2016）01007708

一、問題的提出

政府作為管理社會公共服務的組織，制定和執(zhí)行國家服務政策的最終目的是為了增加國民的福利。總理在2015年的《政府工作報告》中也強調(diào)加快發(fā)展社會事業(yè)，完善收入分配制度，千方百計增加居民收入，增進居民福祉。其中總理特別指出了幾項民生問題：醫(yī)療、住房、就業(yè)、教育、社會保障。這五大問題關系著群眾的切身利益，影響著群眾的幸福指數(shù)，中央和地方政府一直為改善醫(yī)療、住房、就業(yè)、教育和社會保障服務做出了巨大努力。隨著中國經(jīng)濟的高速發(fā)展，居民幸福指數(shù)曾出現(xiàn)過下降趨勢，但近年來中國居民幸福指數(shù)呈現(xiàn)緩慢上升趨勢。中國的全球幸福指數(shù)排名由2013年的93名到2015年的84名[1-2]，可以看出中國居民主觀幸福感雖然在全球排名仍然比較靠后，但出現(xiàn)了上升趨勢。對于大多數(shù)居民來說，追求生活幸福是人生的重要目標。隨著經(jīng)濟的發(fā)展以及生活的改善，越來越多的學者開始關注福利、幸福等話題，，本文基于醫(yī)療、住房、就業(yè)服務的視角研究公共服務對居民主觀幸福感的影響，以期待為國家制定幸福導向的公共服務政策提供實證支持。

中國政府的宗旨是全心全意為人民服務。政府作為管理社會公共服務的組織，制定和執(zhí)行國家服務政策的最終目的是為了增加國民的福利。雖然在經(jīng)濟學家看來政府組織可能存在尋租情況而導致社會福利損失，但是良好的市場經(jīng)濟運行離不開政府組織，國民福利的保障更離不開政府組織。因而研究政府如何影響居民主觀幸福感具有重大的理論和現(xiàn)實意義。Frey 和 Stutzer[3]認為主觀幸福感綜合反映了個人對生活的整體滿意度，可以用來直接衡量國民福利的高低。因此，政府組織能否提高居民主觀幸福感，是評判政府組織優(yōu)劣的一個重要指標。

現(xiàn)有的幸福經(jīng)濟學文獻主要從政府質(zhì)量和政府支出兩個維度研究政府對居民主觀幸福感的影響。Kim和Kim[4]認為政府效率、公正的制度、減少腐敗等政府質(zhì)量的改善能夠顯著提升居民主觀幸福感。對于政府質(zhì)量影響居民主觀幸福感的作用機制總的來說可以分為四類。

第一，政府質(zhì)量通過影響經(jīng)濟增長，進而影響居民主觀幸福感。然而經(jīng)濟增長如何影響了政府質(zhì)量與居民主觀幸福感的關系，現(xiàn)有文獻研究卻未能達成共識。有些學者研究發(fā)現(xiàn)，政府質(zhì)量只是顯著地影響了富國居民主觀幸福感，而在窮國則變得不再顯著。他們給出的解釋是，富國居民主要追求非物質(zhì)性需求（例如人權等），而非物質(zhì)性需求的滿足依賴公民權利、民主制度等政府質(zhì)量維度的改進。但是Helliwell 和 Huang[5]的研究結果恰恰相反，即政府質(zhì)量與居民主觀幸福感之間的關系只是在窮國顯著，對富國居民主觀幸福感影響不顯著。他們給出的解釋是，政府質(zhì)量主要是通過影響經(jīng)濟增長，增加居民收入，促使居民對未來收入形成樂觀預期等方式增加居民的幸福感。

第二，政府質(zhì)量通過影響收入分配，進而影響居民主觀幸福感。Glaeser 和 Saks[6]研究證實，收入分配的不平等是影響居民主觀幸福感的重要因素。低質(zhì)量的政府將會惡化收入分配的不平等，進而降低居民主觀幸福感。第三，政府質(zhì)量通過影響制度信任和社會信任，進而影響居民主觀幸福感。高水平的制度信任促使居民對未來形成穩(wěn)定和樂觀的預期，低質(zhì)量的腐敗政府則會降低居民對政府的信任，進而影響居民對未來的樂觀預期。

第四，政府質(zhì)量還可能通過影響政府的財政支出，進而影響居民主觀幸福感，而且政府質(zhì)量的高低會顯著影響財政支出的分配。已有研究表明，政府財政支出對居民主觀幸福感具有顯著影響。Hessami[7]研究表明，教育支出和醫(yī)療衛(wèi)生支出的增加會顯著增加居民主觀幸福感。由于政府質(zhì)量的高低不僅決定其財政支出的結構，而且還決定著財政支出的效率，從而會影響居民幸福感。低質(zhì)量的政府會減少教育支出與醫(yī)療衛(wèi)生支出，因此會降低居民主觀幸福感。

關于政府支出與居民主觀幸福感之間的關系也進行了大量實證研究，得出的結論基本一致，即政府支出有利于提升居民主觀幸福感。Ram[8]使用145個國家的大樣本微觀調(diào)查數(shù)據(jù)，研究發(fā)現(xiàn)政府支出水平與居民主觀幸福感之間存在著顯著的正相關關系。Tella[9]分析歐盟11國的政府失業(yè)保障支出與居民主觀幸福感之間的關系，分析發(fā)現(xiàn)政府失業(yè)保障支出能顯著提升社會平均幸福感。Sergei和 Zhuravskaya[10]對轉型國家的研究發(fā)現(xiàn)，社會經(jīng)濟轉型顯著地降低了居民主觀幸福感，同時還發(fā)現(xiàn)公共產(chǎn)品的惡化、公共品供給的數(shù)量與質(zhì)量的下降是降低居民主觀幸福感的重要原因。

國內(nèi)學者利用中國數(shù)據(jù)對政府質(zhì)量和政府支出如何影響居民主觀幸福感也進行了大量的實證研究，得出了一些符合中國國情的基本結論。陳剛和李樹[11]利用CGSS（2006）數(shù)據(jù)進行實證研究，研究發(fā)現(xiàn)政府質(zhì)量顯著影響居民主觀幸福感，同時還發(fā)現(xiàn)相對高收入居民，政府質(zhì)量對低收入居民主觀幸福感影響更顯著。在中國背景下，政府質(zhì)量影響居民幸福感的作用機制主要有三類。第一，政府質(zhì)量顯著地影響了中國經(jīng)濟增長，進而提升了國民幸福指數(shù)；第二，提高政府質(zhì)量能夠顯著改善居民收入分配和收入機會不均等現(xiàn)象，而收入機會不均等現(xiàn)象的改善顯著增加了中國居民主觀幸福感。第三，提高政府質(zhì)量能夠顯著提高教育、衛(wèi)生和社會保障等社會性支出效率，這顯然會提高居民主觀幸福感。胡洪署和魯元平[12]利用2005年和2006年CGSS數(shù)據(jù)分析了地方政府公共支出對中國農(nóng)村居民主觀幸福感的影響，研究發(fā)現(xiàn)增加公共支出有利于提升農(nóng)村居民主觀幸福感，且公共支出對農(nóng)村居民主觀幸福感的影響主要通過增加農(nóng)民消費來實現(xiàn)。湯鳳林和雷鵬飛[13]利用CGSS（2008）數(shù)據(jù)對公共支出通過調(diào)節(jié)收入差距影響居民主觀幸福感的作用機制和作用效果進行實證研究，研究發(fā)現(xiàn)教育支出顯著提升了居民主觀幸福感，而醫(yī)療衛(wèi)生支出和社會保障支出微弱降低了居民主觀幸福感，他們給出了一個可能的解釋，即醫(yī)療衛(wèi)生支出和社會保障支出的增加可能不會帶來相應服務的增加，政府行為的低效率以及支出結構的不合理影響了居民主觀幸福感的提升。

政府提供的公共服務也是衡量政府能否提升居民主觀幸福感的一個維度。但很少學者從這個維度來研究政府對居民主觀幸福感的影響。其主要原因可能在于很難獲得衡量公共服務的數(shù)據(jù)。然而中國人民大學社會學系和香港科技大學社會科學部提供的《中國綜合社會調(diào)查（CGSS）》為本文提供了數(shù)據(jù)支持。本文采用醫(yī)療衛(wèi)生服務滿意度、基本住房保障服務滿意度以及勞動就業(yè)服務滿意度作為衡量居民對公共服務滿意度的重要指標，從公共服務這一角度來研究政府對居民主觀幸福感的影響。

二、模型、數(shù)據(jù)與變量

1實證模型

由于本文的被解釋變量（Happiness*）為有序離散變量，其賦值為1―5的整數(shù)，分別對應調(diào)查問卷中被訪問者“非常不幸福”、“比較不幸?！薄ⅰ罢f不上幸福不幸?！薄ⅰ氨容^幸?！迸c“非常幸?！钡幕卮?，因而本文運用Ordered Probit模型來分析公共服務對居民主觀幸福感的影響。

本文假定被解釋變量（Happiness*）由下式?jīng)Q定：

Happiness*i=β1MHSi+β2BHSi+β3LESi+X′iγ+εi

其中，Happiness*i為被解釋變量，MHSi、BHSi與LESi為核心解釋變量，分別代表醫(yī)療衛(wèi)生服務、基本住房保障服務與勞動就業(yè)服務，β1、β2與β3是其對應的回歸系數(shù)；X′i表示影響居民主觀幸福感的個人和家庭特征變量矩陣（如年齡、性別、婚姻狀況等），γ是其對應的回歸系數(shù)矩陣；εi代表隨機擾動項。

2數(shù)據(jù)來源

本文使用的數(shù)據(jù)來自CGSS（2013），即2013年《中國綜合社會調(diào)查》數(shù)據(jù)。該調(diào)查始于2003年中國人民大學社會學系和香港科技大學社會科學部所發(fā)起的一項全國性、綜合性、連續(xù)性學術調(diào)查項目。2013年為中國綜合社會調(diào)查（CGSS）第二期（2010―2019年）的第四次年度調(diào)查，也是CGSS自2003年開始以來的第10年。調(diào)查在全國一共抽取了100個縣（區(qū)），加上北京、上海、天津、廣州、深圳5個大城市，作為初級抽樣單元。其中每個抽中的縣（區(qū)），隨機抽取4個居委會或村委會，而在北京、上海、天津、廣州、深圳這5個大城市一共抽取80個居委會，這樣在全國一共調(diào)查了480個居委會或村委會；在每個居委會或村委會又調(diào)查25個家庭，在每個抽取的家庭，隨機抽取一人進行訪問，最后總樣本量約為12 000。

剔除數(shù)據(jù)缺失的樣本之后，本文最終得到了3 949個有效微觀樣本，包含了28個省份，這表明本文的研究樣本基本涵蓋了全國各個地區(qū)。本文使用的CPI數(shù)據(jù)來自《中國統(tǒng)計年鑒2014》，每個省份經(jīng)濟全球化水平是利用該省份進出口總額除以該省份GDP得到的，每個省份基尼系數(shù)是根據(jù)基尼系數(shù)的最初定義計算得到的。

3變量描述

本文的被解釋變量（Happiness*）為有序離散變量，其賦值為1―5的整數(shù)。分別對應調(diào)查問卷中被訪問者“非常不幸福”、“比較不幸?！?、“說不上幸福不幸?！薄ⅰ氨容^幸?！迸c“非常幸?！钡幕卮稹１疚牡暮诵慕忉屪兞繛獒t(yī)療衛(wèi)生服務（Medical and Health Services）、基本住房保障服務（Basic Housing Services）與勞動就業(yè)服務（Labor and Employment Services）。指標的衡量來自CGSS（2013）調(diào)查問卷設計的問題表述：“綜合考慮各個方面，您對于醫(yī)療衛(wèi)生服務/基本住房保障服務/勞動就業(yè)服務的總體滿意度如何？如果0分代表完全不滿意，100分代表完全滿意，您給打多少分？”本文用居民滿意度打分來代表這三大服務的質(zhì)量高低，打分越高，說明服務質(zhì)量越好，同時為了方便解釋回歸系數(shù)，本文將居民滿意度分數(shù)除以100進行處理，即0代表完全不滿意，1代表完全滿意。本文還引入了控制變量，包括年齡、宗教、學歷、政治面貌、是否擁有住房、身體健康狀況、戶口狀況、社會地位、家庭收入、婚姻狀況、經(jīng)濟全球化、年度消費者價格指數(shù)以及收入差距等。在數(shù)據(jù)處理方面本文將婚姻狀況中的同居、初婚有配偶、再婚有配偶賦值為1，其他賦值為0。對于受教育年限變量，本文將沒有接受任何教育賦值為0，私塾、掃盲班賦值為1，小學賦值為6，初中賦值為9，普通高中賦值為12，職業(yè)高中、中專、技校賦值為13、大學?？疲ǔ扇烁叩冉逃⒄?guī)高等教育）賦值為14，大學本科（成人高等教育）賦值為15，大學本科（正規(guī)高等教育）賦值為16，研究生及以上賦值為19。對于是否擁有住房變量，本文將“自己所有、配偶所有、子女所有、父母所有、配偶父母所有、子女父母所有”賦值為1，其他賦值為0。對于居民身體健康狀況，本文將很不健康、比較不健康、一般、比較健康、很健康依次賦值為1―5。社會地位取賦1―10，數(shù)值越大表明地位越高，其中1為社會最底層，10為社會最高層。以上變量的描述性統(tǒng)計結果如表1所示。

三、實證分析

1全樣本回歸結果與分析

本文利用STATA軟件對全樣本進行Ordered Probit回歸，同時還匯報了各個解釋變量取其均值時對居民主觀幸福感的邊際影響?；貧w結果如表2所示。

回歸結果得出以下結論：

在控制變量不變的條件下，核心解釋變量醫(yī)療衛(wèi)生服務、基本住房保障服務以及勞動就業(yè)服務對居民主觀幸福感的影響分別在10%、5%和5%統(tǒng)計意義上顯著為正，這表明三大公共服務都是影響居民主觀幸福感的重要因素，且三大公共服務質(zhì)量的提升，能夠顯著提升居民主觀幸福感。如果政府增加三大公共服務的財政支出，提升公共服務質(zhì)量，那么居民主觀幸福感也會顯著提升，這和Kotakorpi 和Laamanen[14]的研究一致。詳細來說，如果醫(yī)療衛(wèi)生服務水平提升1個百分點，居民主觀幸福感提升0285個百分點，同時使居民感覺“非常不幸?！焙汀氨容^不幸?！?、“說不上幸福不幸福”的概率分別下降05%、30%、53%，并使居民感覺“比較幸福”、“非常幸福”的概率分別上升30%和58%；如果基本住房保障服務水平提升1個百分點，居民主觀幸福感提升0284個百分點，同時使居民感覺“非常不幸?！?、“比較不幸?！焙汀罢f不上幸福不幸福”的概率分別下降05%、30%和53%，并使居民感覺“比較幸?！焙汀胺浅Ｐ腋！钡母怕史謩e上升30%和58%；如果勞動就業(yè)服務水平提升1個百分點，居民主觀幸福感提升0337個百分點，同時使居民感覺“非常不幸?！?、“比較不幸福”和“說不上幸福不幸?！钡母怕史謩e下降06%、35%和63%，并使居民感覺“比較幸福”和“非常幸?！钡母怕史謩e上升36%和69%。

控制變量中的年齡、政治面貌、是否擁有住房、健康狀況、社會地位、10年前社會地位、預期10年后社會地位、家庭收入、婚姻狀況以及通貨膨脹率估計結果與已有文獻的結論是一致的。即年齡與居民主觀幸福感呈現(xiàn)U型關系，隨著年齡的增加，居民主觀幸福感先降低，當達到一定年齡后，居民主觀幸福感隨著年齡的增加而提升。如果居民的政治面貌是黨員，那么相比其他非黨員群眾，他們的主觀幸福感會更高，這表明與非黨員相比，黨員可能會有更多的機會，如找工作時黨員身份是能力的象征，公司更傾向于招聘黨員學生，因而在其他條件相同時，與非黨員相比，黨員主觀幸福感會更高。擁有住房居民主觀幸福感高于沒有住房的居民，而且在1%統(tǒng)計意義上顯著，相比沒有住房的居民，擁有住房的居民主觀幸福感提升0131個百分點，邊際效果表明，擁有住房使居民感覺“非常不幸福”和“比較不幸?！焙汀罢f不上幸福不幸?！钡母怕史謩e下降02%、14%和24%，并使居民感覺“比較幸?！焙汀胺浅Ｐ腋！钡母怕史謩e提升16%和25%。居民身體健康狀況也是影響居民主觀幸福感的重要因素，且在1%統(tǒng)計意義上顯著為正，邊際效果表明，如果居民身體狀況提升1個百分點，居民主觀幸福感提升0198個百分點，同時使居民感覺“非常不幸?！薄ⅰ氨容^不幸?！焙汀罢f不上幸福不幸福”的概率分別下降03%、2%和36%，并使居民感覺“比較幸?！焙汀胺浅Ｐ腋！钡母怕史謩e上升20%和40%，這表明擁有健康的身體會顯著提升居民主觀幸福感。居民的社會地位也是影響居民主觀幸福感的重要因素，且在1%統(tǒng)計意義上顯著為正，如果居民自評社會地位提升1個百分點，居民主觀幸福感提升0125個百分點，邊際效果表明，如果居民自評社會地位上升1個百分點將使居民感覺“非常不幸?！?、“比較不幸?！焙汀罢f不上幸福不幸福”的概率分別下降02%、13%和23%，并使居民感覺“比較幸福”和“非常幸?！钡母怕史謩e上升13%和25%。值得注意的是10年前社會地位和預期10年后社會地位也會顯著影響居民主觀幸福感。如表2所示，自評10年前社會地位在10%統(tǒng)計意義上顯著影響了當今的主觀幸福感，如果對自身10年前社會地位評價越低，表明10年前的處境越差，顯然會降低居民主觀幸福感，同時預期10年后社會地位在5%統(tǒng)計意義上顯著提升了居民主觀幸福感，這表明如果居民對未來充滿希望，對10年后社會地位評價較高，也會提升居民現(xiàn)在的主觀幸福感。家庭收入的提高也會顯著提升居民主觀幸福感，且在1%統(tǒng)計意義上顯著為正，如果居民家庭收入提升1個百分點，居民主觀幸福感提升0087個百分點，同時使居民感覺“非常不幸?！薄ⅰ氨容^不幸?！?、“說不上幸福不幸?！钡母怕史謩e下降01%、09%和16%，并使居民感覺“比較幸?！焙汀胺浅Ｐ腋！钡母怕史謩e上升09%和17%。與未婚者相比，擁有配偶的居民主觀幸福感更高，且在1%統(tǒng)計意義上顯著為正，如果擁有配偶，居民主觀幸福感提升0234個百分點，同時使居民感覺“非常不幸?！?、“比較不幸福”和“說不上幸福不幸?！钡母怕史謩e下降05%、26%和43%，并使居民感覺“比較幸?！焙汀胺浅Ｐ腋！钡母怕史謩e上升32%和43%。通貨膨脹率上升會顯著降低居民主觀幸福感，且在1%統(tǒng)計意義上顯著為負，邊際效果表明，如果物價上升1個百分點，那么居民主觀幸福感下降0107個百分點，同時使居民感覺“非常不幸?！薄ⅰ氨容^不幸?！焙汀罢f不上幸福不幸?！钡母怕史謩e上升02%、11%和20%，并使居民感覺“比較幸?！薄ⅰ胺浅Ｐ腋！钡母怕史謩e下降11%和21%。因此，控制物價水平的上升會顯著提升居民主觀幸福感。

對于控制變量中的學歷、戶口、、基尼系數(shù)以及經(jīng)濟全球化，本文卻得出了新的結論：學歷、戶口變量的估計結果與已有文獻估計結果符號相同，但統(tǒng)計意義上不在顯著；、基尼系數(shù)與經(jīng)濟全球化變量的估計結果與已有文獻估計結果符號相反，除了經(jīng)濟全球化變量的系數(shù)不顯著以外，與基尼系數(shù)分別在10%和1%統(tǒng)計意義上顯著。本文發(fā)現(xiàn)戶口與居民主觀幸福感呈現(xiàn)負相關關系，這表明相比城鎮(zhèn)居民，農(nóng)村居民主觀幸福感更高，由于回歸系數(shù)統(tǒng)計意義上不顯著，在一定程度上可以說明城鎮(zhèn)居民主觀幸福感也可能會高于農(nóng)村居民，如城鎮(zhèn)居民相比農(nóng)村居民得到更好的社會保障?；嵯禂?shù)與居民主觀幸福感呈現(xiàn)正相關關系，且在1%統(tǒng)計意義上顯著，這表明收入差距的擴大能提升居民主觀幸福感，這一結論似乎不可思議，然而Hirschman[15]認為收入差距能夠提升居民主觀幸福感，原因是收入差距能夠給人帶來樂觀的收入預期。Knight等[16]通過對中國農(nóng)村居民主觀幸福感與所在縣的基尼系數(shù)進行實證研究，發(fā)現(xiàn)居民主觀幸福感與基尼系數(shù)正相關，因而他們同樣認為收入差距的擴大提高了居民對未來的預期，從而提升了居民主觀幸福感。

2分樣本回歸結果與分析

前文的分析是將所有的樣本放在一起進行的Ordered Probit回歸分析，因而得到的結論是公共服務對所有居民主觀幸福感的一個平均效應。本文按照居民的戶口登記狀況將全樣本分為農(nóng)村居民和城鎮(zhèn)居民，進一步分析公共服務對不同群體居民主觀幸福感影響是否存在差異。同時，由于相比農(nóng)村居民，城鎮(zhèn)居民的收入更容易受房價、就業(yè)影響，而且房價的波動和失業(yè)是影響城鎮(zhèn)居民進行預防性儲蓄的最重要的動機之一；相比城鎮(zhèn)居民，農(nóng)村居民更關心醫(yī)療衛(wèi)生服務，醫(yī)療衛(wèi)生支出的不確定性顯著增加了農(nóng)村居民的預防性儲蓄動機。簡而言之，房價的波動和失業(yè)是造成城鎮(zhèn)居民收入不穩(wěn)定的最重要原因之一，醫(yī)療衛(wèi)生服務的不健全是造成農(nóng)村居民收入不穩(wěn)定的最重要原因之一。

農(nóng)村居民和城鎮(zhèn)居民樣本回歸結果分別如表3所示。由于控制變量中的年齡、、學歷、政治面貌、是否擁有住房、健康狀況、社會地位、10年前社會地位、預期10年后社會地位、家庭收入、婚姻狀況、通貨膨脹率的估計結果和全樣本回歸結果基本一致，故表3沒有匯報這些變量的估計結果。

由表3可知，通過對農(nóng)村居民樣本回歸發(fā)現(xiàn)，醫(yī)療衛(wèi)生服務的回歸系數(shù)在1%統(tǒng)計意義上顯著為正，邊際效果表明，如果醫(yī)療衛(wèi)生服務水平提升1個百分點，居民主觀幸福感提升0531個百分點，同時使居民感覺“非常不幸?！?、“比較不幸福”和“說不上幸福不幸?！钡母怕史謩e下降12%、61%和91%，并使居民感覺“比較幸福”和“非常幸?！钡母怕史謩e上升61%和101%，而對城鎮(zhèn)居民樣本回歸則發(fā)現(xiàn)醫(yī)療衛(wèi)生服務回歸系數(shù)雖然為正，卻不顯著，一個可能的解釋是醫(yī)療衛(wèi)生支出的不確定性是農(nóng)村居民進行預防性儲蓄的最重要原因之一，也是造成農(nóng)村居民收入不穩(wěn)定的重要原因，如果醫(yī)療衛(wèi)生服務水平提升，那么可以降低農(nóng)村居民的預防性儲蓄，進而提升農(nóng)村居民主觀幸福感。同樣城鎮(zhèn)居民樣本中的基本住房保障服務系數(shù)和勞動就業(yè)服務系數(shù)在5%統(tǒng)計意義上顯著為正，邊際效果表明，如果基本住房保障服務水平提升1個百分點，居民主觀幸福感提升0411個百分點，同時使居民感覺“非常不幸?！?、“比較不幸?！焙汀罢f不上幸福不幸福”的概率分別下降07%、37%和84%，并使居民感覺“比較幸?！焙汀胺浅Ｐ腋！钡母怕史謩e上升4%和88%；如果勞動就業(yè)服務水平提升1個百分點，居民主觀幸福感提升0452個百分點，同時使居民感覺“非常不幸福”、“比較不幸?！焙汀罢f不上幸福不幸?！钡母怕史謩e下降08%、41%和92%，并使居民感覺“比較幸福”和“非常幸?！钡母怕史謩e上升44%和97%。而農(nóng)村居民樣本中的基本住房保障服務系數(shù)和勞動就業(yè)服務系數(shù)雖然為正，卻不顯著，一個可能的解釋是房價和失業(yè)是城鎮(zhèn)居民進行預防性儲蓄的最重要原因，也是造成城鎮(zhèn)居民收入不穩(wěn)定的重要原因，如果基本住房保障服務水平和勞動就業(yè)服務水平的提升，那么可以降低城鎮(zhèn)居民的預防性儲蓄，進而提升城鎮(zhèn)居民主觀幸福感。

通過分樣本回歸還可以發(fā)現(xiàn)收入差距（Gini）對農(nóng)村居民主觀幸福感在10%統(tǒng)計意義上顯著為負，這與Brockmann和Yuan[17]研究結果一致，即收入差距的擴大會顯著降低中國農(nóng)村居民主觀幸福感，邊際效果表明，如果收入差距提升1個百分點，居民主觀幸福感則會降低0766個百分點，同時使居民感覺“非常不幸?！薄ⅰ氨容^不幸?！焙汀罢f不上幸福不幸福”的概率分別增加14%、87%和132%，并使居民感覺“比較幸?！焙汀胺浅Ｐ腋！钡母怕史謩e下降89%和145%，而對城鎮(zhèn)居民主觀幸福感在1%統(tǒng)計意義上顯著為正，邊際效果表明，如果收入差距提升1個百分點，居民主觀幸福感則會提升182個百分點，同時使居民感覺“非常不幸?！?、“比較不幸?！焙汀罢f不上幸福不幸?！钡母怕史謩e降低33%、166%和370%，并使居民感覺“比較幸?！焙汀胺浅Ｐ腋！钡母怕史謩e增加178%和392%。這表明收入差距的擴大會顯著降低中國農(nóng)村居民主觀幸福感，而對非城鎮(zhèn)居民來說，收入差距的擴大會給他們帶來樂觀的收入預期，從而提高了他們的主觀幸福感。而經(jīng)濟全球化對農(nóng)村居民主觀幸福感在5%統(tǒng)計意義上顯著為負，邊際效果表明，對于居民來說，如果經(jīng)濟全球化提升1個百分點，居民主觀幸福感則會降低0228個百分點，同時使居民感覺“非常不幸福”、“比較不幸?！焙汀罢f不上幸福不幸福”的概率分別上升04%、26%和39%，并使居民感覺“比較幸?！焙汀胺浅Ｐ腋！钡母怕史謩e下降26%和43%，而城鎮(zhèn)居民的經(jīng)濟全球化系數(shù)為正，但統(tǒng)計意義上不顯著。因為經(jīng)濟全球化程度較高的地區(qū)面臨著社會保障相對不足等不穩(wěn)定性風險問題，這會降低農(nóng)村居民主觀幸福感，但經(jīng)濟全球化程度越高，會帶來更多的就業(yè)機會，而就業(yè)是影響城鎮(zhèn)居民收入穩(wěn)定性的重要因素，顯然就業(yè)機會的增多會提升城鎮(zhèn)居民主觀幸福感。

四、結論與政策建議

幸福經(jīng)濟學的文獻研究在最近二十多年里取得了豐碩成果。已有文獻研究了微觀個體變量（如年齡、政治面貌、受教育水平、戶口登記狀況等）以及宏觀經(jīng)濟變量（如經(jīng)濟增長、公共支出、通貨膨脹率、收入差距、經(jīng)濟全球化等）對居民主觀幸福感的影響，但鮮有文獻研究公共服務對居民主觀幸福感的影響。本文基于醫(yī)療、住房和就業(yè)服務的視角，對政府如何影響居民主觀幸福感進行了文獻梳理，使用CGSS（2013）數(shù)據(jù)定量檢驗了醫(yī)療衛(wèi)生服務、基本住房保障服務以及勞動就業(yè)服務對居民主觀幸福感的影響，并按照居民的戶口登記狀況將全樣本分為農(nóng)村居民和城鎮(zhèn)居民，進一步分析醫(yī)療衛(wèi)生服務、基本住房保障服務以及勞動就業(yè)服務對不同群體居民主觀幸福感影響是否存在差異。

本文研究發(fā)現(xiàn)以下重要結論：第一，公共服務能顯著提升居民主觀幸福感，且存在收入不確定因素時公共服務的邊際效果更高。由于現(xiàn)實社會中居民收入都存在一定程度上的不確定性，那么公共服務水平的提高顯然會給居民帶來更高的福利效應。第二，基本住房保障服務、醫(yī)療衛(wèi)生服務以及勞動就業(yè)服務對居民主觀幸福感的影響顯著為正，并且它們對居民主觀幸福感的促增效應依次遞增。第三，分樣本回歸發(fā)現(xiàn)，提升醫(yī)療衛(wèi)生服務水平能顯著提升農(nóng)村居民主觀幸福感，而提升基本住房保障服務水平以及勞動就業(yè)服務水平能顯著提升城鎮(zhèn)居民主觀幸福感。同時收入差距降低了農(nóng)村居民主觀幸福感，且在10%統(tǒng)計意義上顯著，然而收入差距卻提升了城鎮(zhèn)居民主觀幸福感，且在1%統(tǒng)計意義上顯著為正，這表明收入差距的擴大會顯著降低中國農(nóng)村居民主觀幸福感，而對城鎮(zhèn)居民來說，收入差距的擴大會給他們帶來樂觀的收入預期，從而提升了他們的主觀幸福感。此外，經(jīng)濟全球化對農(nóng)村居民幸福感在5%統(tǒng)計意義上顯著為負，而城鎮(zhèn)居民的經(jīng)濟全球化系數(shù)為正，但統(tǒng)計意義上不顯著。

本文研究表明，醫(yī)療衛(wèi)生服務、基本住房保障服務以及勞動就業(yè)服務水平的提升能顯著提升居民主觀幸福感。因此，建設和諧社會和提升居民主觀幸福感需要中央政府和地方政府共同努力提升公共服務水平。各級政府勞動部門應增加社會保障支出，擴大養(yǎng)老保險與醫(yī)療保險覆蓋面，降低居民收入的不確定因素，讓居民收入更穩(wěn)定，這樣會顯著提升居民主觀幸福感。政府應該增加醫(yī)療衛(wèi)生和基本住房保障補助，提升醫(yī)療衛(wèi)生服務和基本住房保障服務水平，同時給居民提供更好的就業(yè)培訓機會，讓居民提升自己的人力資本，增加就業(yè)機會。對農(nóng)村居民加大醫(yī)療衛(wèi)生補助，對城鎮(zhèn)居民加大基本住房補助。由于通貨膨脹率的上升和收入差距的擴大會顯著降低居民主觀幸福感，因而中央政府應該控制物價水平的提升，降低通貨膨脹率以及縮小收入差距?？傊?，提升公共服務水平，讓廣大居民共享經(jīng)濟繁榮的勝利成果，讓百姓生活更幸福。

參考文獻：

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篇8

在服務型政府定位的基礎上,政府的公共管理服務職能的實施方式,要根據(jù)市場經(jīng)濟體制下政府和公共管理服務職能的特點,分別采取針對性的實施模式｡目前理論界存在一個誤區(qū),就是籠統(tǒng)地講對政府公共管理服務職能實行市場化､社會化｡這種觀點是不可取的｡一是因為政府的強制性管理服務和自然壟斷性管理服務,是不宜市場化和社會化的,否則容易導致政府和壟斷經(jīng)營謀取暴利｡二是因為持上述觀點者片面地理解了當代西方國家實施的“新公共管理運動”,特別是錯誤地理解了以美國為代表實行的“企業(yè)家政府”改革,把政府當成企業(yè),用政府公共管理服務作為經(jīng)營手段,以獲取利潤｡三是因為當前我國政府改革中存在財政支出困難,于是某些人便冠以借鑒西方行政改革之名,將政府執(zhí)法權力進行市場化和社會化運作,一方面解決財政困難,另一方面將政府自身責任推給個人｡

對政府公共管理服務職能的實施方式的選擇,要首先考慮在市場經(jīng)濟體制下政府的原則定位｡為此要做到以下幾點,第一,政府應該是在支持和保障市場經(jīng)濟自主運行的基礎上,對市場的失效或者失調(diào)部分進行調(diào)節(jié),而不能替代市場的作用｡第二,政府對市場進行監(jiān)督和監(jiān)管,一方面嚴格依法打擊各種違法違規(guī)行為,另一方面積極維護和保障正常合法的市場行為｡第三,政府依法管理社會,而不是要主宰社會｡政府要充分調(diào)動公民參與社會事務的積極性,充分實現(xiàn)公民自治｡政府只有在社會不平衡,社會不穩(wěn)定,市場主體和個人(家庭)無法解決問題包括市場主體及主體之間､個人及個人之間出現(xiàn)矛盾或困難無法自我解決時,才出面予以協(xié)調(diào)､解決｡第四,政府主要職能服務于全社會的公共事務,一方面不能干預“私人”事務即個人(家庭)､市場主體(企業(yè))自我能夠解決的事務,另一方面不能把“公共事務”推向社會､個人｡在此定位的基礎上,我們認為,政府公共管理服務職能方式和途徑,可以實行“四化”:即服務全面法治化､強制服務無償化､服務有限市場化和服務部分社會化｡

1服務全面法治化

政府公共管理服務法治化,是我國實施依法治國,依法行政戰(zhàn)略的必然要求｡在法治社會里,政府的公共服務是根據(jù)國家的法律規(guī)章提供的,都必須有法可依｡2004年4月我國頒布的《全面推進依法行政實施綱要》明確規(guī)定,要依法界定和規(guī)范經(jīng)濟調(diào)節(jié)､市場監(jiān)管､社會管理和公共服務的職能,使政府公共服務全面法治化｡從法治化的程序來看,可以從以下方面入手:

(1)依法合法服務｡政府公共服務必須依照法律､法規(guī)､規(guī)章的規(guī)定進行｡沒有法律､法規(guī)､規(guī)章的規(guī)定,政府不得作出影響公民､法人和其他組織合法權益或者增加公民､法人和其他組織義務的決定｡

(2)程序正當服務｡政府提供公共服務包括具有強制性的管理服務,除涉及國家秘密和依法受到保護的商業(yè)秘密､個人隱私的之外,應當公開,注意聽取公民､法人和其他組織的意見;要嚴格遵循法定程序,依法保障相對人､利害關系人的知情權､參與權和救濟權｡

(3)權責統(tǒng)一服務｡政府依法履行經(jīng)濟､社會和文化事務管理職責,要由法律､法規(guī)賦予其相應的執(zhí)法手段｡政府違法或者不當行使職權,應當依法承擔法律責任,實現(xiàn)權力和責任的統(tǒng)一｡依法做到執(zhí)法有保障､有權必有責､用權受監(jiān)督､違法受追究､侵權須賠償｡

(4)誠實守信服務｡政府非因法定事由并經(jīng)法定程序不得撤銷､變更已經(jīng)生效的行政決定;因國家利益､公共利益或者其他法定事由需要撤回或者變更行政決定的,應當依照法定權限和程序進行,并對相對人因此而受到的財產(chǎn)損失依法予以補償｡

(5)高效便民服務｡政府公共服務應當遵守法定時限,積極履行法定職責,提高辦事效率,提供優(yōu)質(zhì)服務,方便公民､法人和其他組織｡

總之,政府要大力推進公共服務的法治化建設,要通過一系列的實體法和程序法的建構,為公共服務提供法制保障｡

2強制服務無償化

由于政府公共服務從性質(zhì)上劃分屬于非排他性､非競爭性､非營利性等特征,但從方式上劃分還可以分強制性與自愿性､不可選擇性與可選擇性､直接有償性與間接有償性等特點,其中具有強制性､不可選擇性､間接有償性特點的“公共服務”,屬于約束性的“公共服務”,其他的屬于交易性的“公共服務”｡約束性“公共服務”包括以強制力作后盾所開展的公共服務諸如國防､治安､社會穩(wěn)定等服務,以及只有政府才能行使的服務諸如行政許可等｡

政府約束性或強制性的公共服務不能實行收費服務,或直接收費服務,而應該無償服務,政府所需要的成本支出,由政府公共財政予以保障｡如果政府的強制性公共服務諸如公共治安､刑事案件偵破等服務,或者只有政府才能行使的服務諸如政府許可性蓋章､辦證等服務,都實行收費服務,或直接收費,或設一個特許公司間接收費等,就容易產(chǎn)生“權力產(chǎn)業(yè)化”､以權謀利甚至等嚴重問題｡

3服務有限市場化

政府公共服務市場化是在公共部門中引入市場機制,要通過招投標､合同承包､特許經(jīng)營等市場運作方式向公眾提供公共服務,要通過市場機制來調(diào)節(jié)公共服務的供給和需求,從而達到降低成本､提高效率的目的｡但是政府公共服務市場化是有限的｡因為市場不是萬能的,市場也有失靈的時候｡

我們認為,政府公共服務中具有“非強制性､可選擇性”､可替代性的公共服務,就可以采取市場化,例如垃圾回收､衛(wèi)生清掃､部分社會保障等服務｡但是具有強制性､不可選擇性,不可替代性的公共服務,則應由政府提供,不能實行市場化,例如國防､外交､公共治安等服務｡因此,政府公共服務市場化的類型和程度,要根據(jù)政府公共服務的具體性質(zhì)和類別進行選擇｡

公共服務市場化的方式有以下幾種:

(1)合同承包｡政府通過合同形式將政府公共服務某些服務的部分或全部承包給非政府組織､第三部門､國有企業(yè)或私營企業(yè),由這些承包者按照承包合同的約定為公眾提供服務,政府按照承包合同給承包單位以財政支持,或政府根據(jù)承包服務項目的實際成本測算服務收費標準,給予承包單位按標準進行收費服務｡由于政府發(fā)包項目是一定的,而承包單位數(shù)量是眾多的,因此承包單位要想獲得承包權,就必須降低成本,同時提高服務質(zhì)量,最終政府公共服務效率和質(zhì)量都會提高｡

(2)特許經(jīng)營｡特許經(jīng)營是一種特殊形式的契約承租形式｡特許經(jīng)營的范圍一般界定在自然行業(yè),涉及國家安全利益､人民生命財產(chǎn)安全等行業(yè),政府通過對經(jīng)營者的資質(zhì)､條件等進行規(guī)定,確保經(jīng)營服務的水平和質(zhì)量｡特許經(jīng)營公共服務可以進行收費,但政府一定要站在公共利益的立場,制定特許經(jīng)營收費服務標準,只有這樣才符合政府特許經(jīng)營公共服務的本質(zhì)要求｡政府切忌與特許單位同流合污,把消費者作為獲取高額利益的榨取對象,政府從特許單位獲得高額稅收,特許單位從消費者身上獲得高額利潤,這樣違背了政府作為公共利益維護者的本質(zhì),也背離了特許經(jīng)營項目具有基本公共服務的特征｡一般認為,適合于特許經(jīng)營的服務項目有電力､天然氣､自來水､污水處理､廢物轉化為能源的裝置､電信服務､港口､飛機場､道路､橋梁以及城市公共交通等｡

(3)憑單制｡

憑單制是指圍繞特定的公共物品而對特定消費群體實施的補貼｡對某些具有公共服務性質(zhì)同時具有較強的競爭性或較強的消費選擇性的服務,政府不直接進行生產(chǎn)和公共服務,而由私營部門或第三部門進行生產(chǎn)和服務,政府根據(jù)公共服務責任和要求向服務對象提供可以自由使用的“服務”,即政府部門發(fā)放一種“服務券”,消費者持“服務券”到特定市場進行自由消費｡如政府發(fā)放教育券,補貼給特定的消費群體,他們再拿這些“教育券”到公立學?；蛩搅W校購買所需要的特定教育公共服務｡

(4)參照競爭式｡

當直接競爭或來自替代品生產(chǎn)者的競爭不起作用時,通過與其他地區(qū)的同行業(yè)的業(yè)績進行比較對比,形成一種壓力,同樣一種公共服務,為什么別人服務很好,我們做得不好,這就體現(xiàn)一種競爭｡以城市自來水行業(yè)為例,因為各個自來水公司經(jīng)營范圍通常都局限在特定的地理區(qū)域,局部壟斷依然存在｡參照競爭式實際上對自來水的零售價格進行比較參照,各公司的零售價格的上限取決于所有公司的平均單位成本,而不是本公司先前的運營成本,或自定的成本,避免其憑借壟斷性為自己謀取不正當利益｡

(5)內(nèi)部競爭制｡

政府公共服務中,有一些自然壟斷行業(yè)無法引入行業(yè)系統(tǒng)外的力量與其競爭,或者引入行業(yè)系統(tǒng)外的力量可能導致不效率,因此應該在其行業(yè)系統(tǒng)內(nèi)部放松規(guī)制,引入競爭,通過行業(yè)內(nèi)部競爭,提高公共服務的質(zhì)量､效率和水平｡例如,我國政府對民航運輸業(yè)實行一定的競爭機制,使政府航空公共服務機制由政府壟斷向市場競爭轉變,民航運輸業(yè)的效率得到了大大的提高｡

4服務部分社會化

服務的社會化,是以社會需求為導向,調(diào)動社會力量,鼓勵各種社會民間組織參與興辦公益事業(yè),提供社會公共服務｡服務社會化的主要核心是社會民間組織和力量參與和提供公共服務,因此社會民間組織和力量不可能完成全部公共服務,或代替政府等其他組織完成公共服務,所以,公共服務社會化只能是部分社會化,即根據(jù)不同公共服務項目的性質(zhì)和特點,建立以政府為主導各種社會主體共同參與的公共服務供給格局,實現(xiàn)公共服務供給主體的多元化和供給方式的多樣化｡如高等教育､科學研究､圖書出版等公益性很強的公共服務,公共部門､私營部門和社會力量同時“經(jīng)營”,政府重點辦好一些重點大學､基礎科研､重點圖書館和出版社,除此之外,由社會力量和私人組織根據(jù)市場需求投資經(jīng)辦,政府給予政策扶持和引導,對其服務質(zhì)量和水平進行監(jiān)督評估｡

篇9

[關鍵詞]城市公共組織;公共服務;公眾導向;服務管理

一、城市公共組織的服務理念

1.以公眾需求為中心的服務理念。以公眾需求為中心的服務理念要求城市公共組織從公眾出發(fā),滿足城市公眾的審美需求、服務需求和產(chǎn)品需求;而不是從城市公共組織者出發(fā),滿足管理者的愿望。以公眾需求為中心,建立服務提供的競爭機制,即在城市公共組織中適度引入競爭機制。使城市公共組織在公共領域內(nèi)進行有序競爭。引入競爭機制,一方面有助于提高公共組織的公信力和降低成本,另一方面可使城市公眾能夠在公平的環(huán)境下消費城市公共產(chǎn)品,感受服務品質(zhì),享受審美體驗,從而獲得物質(zhì)和精神上的滿足。以服務品質(zhì)建設為中心,這意味著不僅要為公眾提供公共產(chǎn)品,還要為公眾提供公共服務,為公眾創(chuàng)造并提供服務的體驗價值、情感價值和審美價值,從而提升城市公共組織的服務品質(zhì)。以公眾需求為服務理念的導向,這意味著城市公共組織要在符合城市經(jīng)濟、管理、文化、環(huán)境、公眾等各方面資源能力的前提下,向公眾提供差異化的公共產(chǎn)品和公共服務。微觀公共組織通過差異化的服務競爭,在公眾心目中建立獨特信任與認同的位置,并以此為公共服務的戰(zhàn)略理念。

2.以公眾滿意為導向的服務管理。公眾滿意是服務理念的核心,是以公眾需求為中心的理念外化,即以公眾接受服務的價值感受或者說是接受公眾評價為核心導向的理念。公眾滿意包括兩方面:一方面是公眾對公共組織服務的物質(zhì)滿意、精神滿意和社會滿意;另一方面是公眾對公共組織服務的理念滿意、行為滿意、形象滿意、技術滿意和關系滿意等。所以,公眾是否滿意既是判斷服務質(zhì)量的導向和標準,也是公共組織服務理念的行為體現(xiàn)。

決定公眾滿意水平的主要有3項影響因素,即公眾感知的服務品質(zhì)、公眾預期的服務品質(zhì)和公眾的讓渡價值。公眾感知的公共服務品質(zhì)需要測定的指標主要應涉及:(1)對公共服務體驗的總體評價;(2)公共服務化程度,即服務如何適應公眾需要的評價;(3)對公共服務可靠性(或服務出錯率)的評價。公眾預期的公共服務品質(zhì)需要測定的指標應包括:①對公共服務體驗的總體期望;②對公共服務化程度的期望;③對公共服務可靠性(或服務出錯率)的期望。公眾的讓渡價值是指公眾所感受到的相對于所付出價格的服務質(zhì)量水平,公眾讓渡價值既是為了讓公共服務的價格信息融入評價體系,也使得公共服務品質(zhì)水平在不同城市的公共組織之間和不同價位之間具有可比性。

總的來說,城市公共組織應將滿足公眾的需求作為城市公共組織服務工作的邏輯起點,將公眾的滿意度作為城市公共組織服務水平與質(zhì)量的評價標準,從而實現(xiàn)城市公共組織對其契約的承諾。

二、城市公共組織的服務戰(zhàn)略

1.城市公共組織的核心服務戰(zhàn)略。城市公共組織要依據(jù)自己的服務能力,對所能觸及到的公眾群體進行細分,選擇有需求或有潛在需求的目標群體,明確其服務定位,即在公眾心目中建立認同感,也就是公眾對提供服務之公共組織的評價與認可。例如,有些大型城市公共組織以國際經(jīng)濟、金融、航運綜合型公共服務定位,有些中小型或專業(yè)型城市公共組織通過公眾細分定位其服務,如社區(qū)醫(yī)院就是通過便利的醫(yī)療服務來贏得細分定位的成功。

城市公共組織要圍繞公眾關系而展開核心服務的設計與推廣,為此,要建立城市公共組織服務滿意度的評測體系,通過相關的城市管理部門、輿論宣傳機構和和公眾來共同監(jiān)督,以便對各個公共組織的服務進行評測,并以量化的滿意度評測結果為依據(jù)來對其進行管理。理想的核心服務是通過滿足公眾需求的特點來吸引更多的公眾,利用城市公共組織的公共服務質(zhì)量,優(yōu)化組合專項公共服務,堅持服務戰(zhàn)略的長期性執(zhí)行,使現(xiàn)有的公眾關系更加穩(wěn)固,為以后提供其他公共服務打下基礎。

2.城市公共組織的服務提升戰(zhàn)略。針對公眾的多元化需求,城市公共組織提供更多差異化的公共服務,是服務提升戰(zhàn)略的核心。差異化服務必須重視公眾的服務需求,提供與其他公共組織具有差異的服務,并要制定實施其他公共組織不能馬上提供的服務。服務提升戰(zhàn)略可以衍化出“關系專門化戰(zhàn)略”,“關系專門化戰(zhàn)略”是針對目標公眾特點和需求差異進行的市場細分,并為目標公眾提供更加精確細致、專門針對特定情況的服務。

例如,城市公共組織的社區(qū)服務網(wǎng)絡就是一種典型的“關系專門化戰(zhàn)略”,即可以在各個居民區(qū)、工廠、學校附近設立社區(qū)服務站,把社區(qū)公共服務直接送到公眾身邊,從而吸引更多的公眾加入社區(qū)服務網(wǎng)絡。再如,社區(qū)醫(yī)院建立管理信息系統(tǒng),公眾只要擁有一張預約掛號的IC卡,就可以通過網(wǎng)絡預約掛號,保證醫(yī)療服務的便利快捷,并為患者提供認真看病、體貼護理、順暢咨詢和仔細溝通等特色醫(yī)療服務。

3.城市公共組織的服務價格戰(zhàn)略。公共服務一般分為兩種情況:一種是公益性的服務,公眾享受公共服務不需要支付費用,如城市160信息咨詢、義務咨詢、免費休閑場所、某些應急項目,等等;另一種是需要支付一定費用的公共服務,如非營利組織的文化、科學、教育、體育、醫(yī)療、公交,等等。公眾對城市公共服務的價格十分敏感,也給不同類型公共組織的服務定價留下了很大的彈性空間。由于城市公共組織是非營利性組織,更應該堅守公共服務道德倫理、保持職業(yè)操守、自覺承擔社會責任。因此,城市公共組織服務價格戰(zhàn)略應該堅持短期利益與長期價值相互協(xié)調(diào)的原則,堅持服務成本和服務品質(zhì)相結合的定價原則,真正給予公眾帶來高服務品質(zhì)的價值感受和價值回報。

城市公共組織在其價格戰(zhàn)略實施過程中,要以對公眾開放的聽證方式進行招標采購,并實施招標、采購和使用過程全方位的信息公 開政策,以使公眾有權參與到公共服務的決策中來。同時,城市公共組織在服務過程中要保持與公眾進行協(xié)商,給予公眾公共服務價格的選擇權。對各種公共服務收費采取透明的價格戰(zhàn)略,實施清晰透明的價格信息查看戰(zhàn)略,對各種公共服務收費價格進行動態(tài)。此外,城市公共組織還可以對不同技術服務人員提供的公共服務實行等級定價,體現(xiàn)“貨真價實”的服務性價比。這既可以逐步降低大型公共服務設備的費用,也可以逐步提高那些高技術含量、高風險、高難度服務的價格。

4.城市公共組織的服務品牌戰(zhàn)略。城市公共組織實施服務品牌戰(zhàn)略,首先要了解服務品牌的特性,品牌特性主要包括品性、個性、關系、文化、反映和形象的特性。品性是公眾能夠聯(lián)想到的、可見得到的客觀特征,即品牌的物質(zhì)特性。個性是公共組織逐漸強化服務所累積的風格特征。文化是品牌內(nèi)在性質(zhì)與外在形式的品牌結構、體現(xiàn)方式和認同價值,是公眾在城市發(fā)展過程中所創(chuàng)造的、感知的以及從外界吸收的思想價值觀念及其表現(xiàn)形式。關系是公共組織與公眾建立起的持續(xù)長久的關聯(lián)關系及所形成的關系結構和體現(xiàn)形態(tài)。公眾反映是品牌具有反映公眾利益的特性,能夠反映公眾的價值感受。形象是能夠反映顧客自我形象的品牌特性,品牌像一面鏡子,公眾能夠利用這面鏡子看到自我形象,激發(fā)公眾的欲望和態(tài)度的特性。

目前,我國城市公共組織的品牌意識淡薄,多數(shù)城市公共組織錯誤地認為名氣就是品牌,僅僅停留在提高知名度的宣傳上,包括注重設計標志系統(tǒng),注重與新聞媒體的溝通,抓正面新聞吸引公眾關注;開展和參加社會公益活動,如贊助、捐款、免費咨詢等活動;舉辦各類知識講座,組織群眾參觀有關健康知識的展覽;應付和處理各類突發(fā)事件,進行危機公關管理等。城市公共組織要意識到品牌是其寶貴的無形資產(chǎn),是組織文化之價值觀、宗旨、精神的高度表現(xiàn)。因此,城市公共組織要制定并實施系統(tǒng)的品牌戰(zhàn)略,以促進公眾對公共組織信任的增加和附加值的增長。

系統(tǒng)的城市公共組織服務品牌戰(zhàn)略包括4個主要步驟:

首先,城市公共組織要識別和確立服務品牌的定位和價值,即城市公共組織要清晰地理解服務品牌代表什么以及應該如何定位。從本質(zhì)上說,服務品牌定位的核心目的在于使公眾信服該服務品牌的優(yōu)勢,與此同時,減少任何可能不利的擔心。

其次,城市公共組織要計劃和執(zhí)行服務品牌營銷活動。創(chuàng)建服務品牌資產(chǎn),就要求城市公共組織建立公眾能夠充分感知、同時能夠產(chǎn)生強有力的、偏好的、獨特的品牌聯(lián)想的服務品牌。一般來說,這種知識構建流程取決于以下3個因素:(1)服務品牌要素的初始選擇或服務品牌的個性;(2)服務品牌與城市營銷活動和城市營銷支持計劃的一體化;(3)通過與其他一些實體(如城市、國家、代言人、運動或文化事件、獲獎或評論)相關聯(lián),從而間接產(chǎn)生的品牌聯(lián)想。

再次,城市公共組織要評估和詮釋服務品牌業(yè)績。評估和詮釋服務品牌業(yè)績對了解服務品牌營銷計劃的效率非常重要,城市公共組織可以根據(jù)服務品牌價值鏈來追蹤服務品牌價值的產(chǎn)生過程。服務品牌價值鏈是一種評價哪些城市營銷活動創(chuàng)造服務品牌價值,以及評價服務品牌資產(chǎn)來源和結果的結構化方法。根據(jù)服務品牌價值鏈,城市公共組織可以建立品牌資產(chǎn)管理系統(tǒng),并用此評估和詮釋服務品牌業(yè)績。

最后,城市公共組織要提升和保持服務品牌資產(chǎn)。保持和擴展服務品牌資產(chǎn)對于城市公共組織是具有挑戰(zhàn)性的,它強調(diào)城市公共組織要理解服務品牌戰(zhàn)略應如何反映城市經(jīng)營理念,以及根據(jù)時間、地理位置或者細分公眾市場進行調(diào)整。提升和保持服務品牌資產(chǎn)的實質(zhì),就是對服務品牌資產(chǎn)進行管理,具體包括確定服務品牌等級、定義服務品牌——產(chǎn)品矩陣、長期強化服務品牌資產(chǎn)、跨越細分公眾群體構建服務品牌資產(chǎn)4個方面。

三、加強城市公共組織的服務管理

1.實施公共組織的內(nèi)部服務管理

借鑒服務管理的內(nèi)部營銷理念,實施城市公共服務戰(zhàn)略,首先要加強公共組織內(nèi)部成員的服務管理,這是因為城市公共組織向目標公眾承諾某種公共服務時,其承諾的兌現(xiàn)要通過公共組織的內(nèi)部員工來實現(xiàn)。

(1)促進城市公共組織成員的服務意識。城市公共組織的公共服務主要是向外部公眾提供滿意的服務。為了建立和改善與外部公眾的關系,就必須首先理順內(nèi)部關系,使得組織成員真正在意識上和行動上做好提供服務的準備,并處于隨時能夠提供滿意服務的狀態(tài)。但是,目前我國城市公共組織中的組織成員,存在大量的沒有服務準備和不在服務狀態(tài)的成員,要建立公共組織的“公眾導向服務意識”,就必須在公共組織內(nèi)部建立“公眾導向服務意識”,因而,必須通過內(nèi)部服務管理的方式來實現(xiàn)。為此,城市公共組織要建立組織成員的服務技能、服務觀念和服務意識的管理激勵體系,建立并實施公眾滿意的公共服務質(zhì)量和公共服務行為評測系統(tǒng),對城市公共組織內(nèi)部成員的服務行為進行系統(tǒng)的評測,并配套實施相關行之有效的獎懲機制,真正激發(fā)出組織成員的服務意識。

(2)促進城市公共組織各部門之間的合作。城市公共組織在公共服務中經(jīng)常遇到的問題就是部門之間的沖突與不協(xié)調(diào),從公共服務的服務過程來看,一項業(yè)務的最終產(chǎn)出必須有連續(xù)不斷的各個部門之間的配合與協(xié)調(diào),城市公共組織的每一個部門通常為其他部門提供某些服務,同時又是內(nèi)部不同部門服務的使用者。因而,需要通過加強內(nèi)部服務管理,來促進組織內(nèi)部各部門之間的合作。

(3)促進城市公共組織服務目標的實現(xiàn)。城市公共組織的內(nèi)部服務管理,要建立以組織成員為中心的管理方式,目的是激發(fā)組織成員的服務準備和服務意識,而不是簡單地強制和命令指示。為此,需要建立以組織成員為中心的內(nèi)部服務管理理念,通過行之有效的管理策略的執(zhí)行,激發(fā)組織成員對服務目標的理解和執(zhí)行,使組織內(nèi)部各部門和組織成員逐步樹立起優(yōu)質(zhì)的服務意識,從而加強外部服務管理目標的實現(xiàn),并為公眾提供優(yōu)質(zhì)的公共服務。

2.加強城市公共組織的服務管理

(1)建立優(yōu)良的公共服務環(huán)境。加強城市公共組織服務管理,著重為公眾創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的服務環(huán)境,除了提供干凈整潔的物質(zhì)環(huán)境外,還更應考慮精神軟環(huán)境的建設,切實加強人性化服務體系與服務環(huán)境設施的融合管理。例如:根據(jù)公共組織的視覺識別系統(tǒng)建設,包括導引指示系統(tǒng),統(tǒng)一的文字、圖形、色彩、標識、流程等符號應用系統(tǒng)的使用,達到環(huán)境視覺感受愉悅、指引識別清晰、服務流程優(yōu)化、公眾等候時間縮短和便利快捷的服務效果。

(2)建立優(yōu)秀的公共服務文化。公共服務文化主要包括價值觀念、行為準則、道德規(guī)范、文化傳統(tǒng)、管理制度和公共形象等內(nèi)容。加強公共組織的服務文化建設,要以組織具有優(yōu)良的、一致性的風氣建設為主線,加強與組織成員進行溝通,激發(fā)組織成員參與決策和積極工作的熱情,形成組織的凝聚力、影響力和行動力,培育具有文化底蘊的公共服務文化,促進公共組織的服務文化能夠感染、吸引和影響公眾的參與感與認同感。

(3)建立優(yōu)質(zhì)的公共服務體系。實施城市公共組織的內(nèi)部服務管理,重在建立城市公共服務體系系統(tǒng),優(yōu)先制定服務技術標準、公眾滿意評測標準和服務信息標準等。優(yōu)質(zhì)公共服務體系的有效建立與運行,必須要建立每個公共組織子系統(tǒng)的服務體系,子系統(tǒng)服務體系必須要有所有組織成員的主動參與和熱情執(zhí)行,每個組織成員都能主動為公眾提供優(yōu)質(zhì)的服務。例如:城市公共組織開通24小時咨詢電話,組織專家為公眾提供免費咨詢,設立“公眾服務中心”,追蹤公眾服務信息反饋,提供登門服務,等等。

參考文獻:

[1][法]讓·諾爾·卡菲勒,著.王建平,等譯.戰(zhàn)略性品牌管理[M].北京:商務印書館,2000.

篇10

關鍵詞：公共圖書館 綜合閱覽室 管理 服務

公共圖書館綜合閱覽室的服務對象涵蓋各個階層的讀者，只有不斷加強管理力度，不斷提升服務水平，公共圖書館綜合閱覽室才能切實滿足各階層讀者的需求，同時，為了進一步促進我國公共圖書館建設事業(yè)的不斷完善，充分發(fā)揮公共圖書館綜合閱覽室應有的作用，充分體現(xiàn)“以人為本”的理念，就一定要不斷提升公共圖書館綜合閱覽室的管理水平與服務質(zhì)量。

一、強化服務理念

公共圖書館最主要的作用就是為廣大讀者服務，在公共圖書館的日常管理工作中，應該以服務為宗旨，落實“以人為本”的思想。公共圖書館綜合閱覽室中的讀者來自不同的行業(yè)、不同的階層，所謂“眾口難調(diào)”，想要使每一位讀者都感到滿意，就一定要強化服務理念，貫徹“讀者第一”、“服務為本”的理念，切實滿足不同讀者的實際需求。

首先，由于不同讀者具有不同的需求，想要全面滿足所有讀者的需求，就需要館員擅于交流和溝通，公共圖書館綜合閱覽室的館員一定要積極熱情的與讀者進行交流，從而了解到讀者們的實際需求，在了解到讀者的喜好之后，館員可以適當為讀者推薦書籍和文獻，這樣不僅便于館員為讀者提供優(yōu)質(zhì)的個性化服務，有利于增強讀者的滿意程度，同時也便于館員及時獲取讀者的反饋信息和建議，發(fā)現(xiàn)圖書館存在的不足和漏洞，從而及時采取應對措施。

其次，公共圖書館綜合閱覽室在為廣大讀者服務的過程中，難免會有讀者提出一些特殊需求，同時也y免會有讀者提出批評和質(zhì)詢，此時館員或者圖書館中的其他服務人員一定要充分落實服務思想，要盡力幫助讀者解決問題，盡可能滿足讀者的需求，當面對讀者的批評和質(zhì)詢時，應虛心接受自身的不足，并積極加以完善，不斷提高管理水平和服務水平。

二、適應網(wǎng)絡環(huán)境

如今網(wǎng)絡技術已經(jīng)融入各行各業(yè)，現(xiàn)代圖書館也要適應網(wǎng)絡環(huán)境，不僅要利用網(wǎng)絡技術帶來的便利，還必須要創(chuàng)新管理手段和服務措施，同時圖書館工作人員也一定要與時俱進，加強自身的學習，不斷提升自身的綜合素養(yǎng)。

首先，將網(wǎng)絡技術引入公共圖書館，可以節(jié)省人力和物力，同時還可以集儲存、統(tǒng)計、打印、分析等功能于一身，既便于圖書館工作人員開展工作，又給讀者帶來了很大便利，因此公共圖書館綜合閱覽室應該積極引入網(wǎng)絡技術，發(fā)揮現(xiàn)代化技術的優(yōu)勢。本人認為，公共圖書館應該建立文獻檢索系統(tǒng)，將各種文獻進行分類，并且應該按照文獻的出版社、主題、名稱等因素來建立導航，這樣便于讀者快速找到自己所需的文獻，無論是光盤文獻，還是印刷型文獻，讀者只要在系統(tǒng)中輸入所需文獻的名稱、主題，就可以快速找到自己所需的文獻，另外讀者也可以根據(jù)所需文獻的類別、來源等因素，對文獻進行篩選，提高查找效率。

其次，即使將現(xiàn)代化技術引入圖書館，但如果工作人員不能熟練使用，甚至根本不懂得如何使用，這樣不僅無法發(fā)揮現(xiàn)代化技術的優(yōu)勢，還會導致資源浪費，因此圖書館工作人員要加強自身學習，確?？梢允炀毷褂矛F(xiàn)代化設備，掌握計算機等設備的使用技巧以及養(yǎng)護方法，避免因操作不當造成設備損壞。

三、加強環(huán)境管理

環(huán)境對人的心理具有很大影響，如何公共圖書館綜合閱覽室環(huán)境不佳，會對讀者的情緒產(chǎn)生很大影響，同時也會影響圖書館的形象和面貌，因此想要保證公共圖書館綜合閱覽室的管理水平和服務質(zhì)量，一定要做好環(huán)境管理工作。相關工作人員應該保證環(huán)境清潔，及時打掃、通風，確保閱覽室內(nèi)空氣清新、無異味、無雜物。另外還應該保證閱覽室的照明效果，避免出現(xiàn)局部光線較暗的情況，當照明燈損壞時，應及時維修或者更換。此外公共圖書館還應該充分體現(xiàn)人性化關懷，例如可以在閱覽室中設置足夠的衣架，避免讀者的衣物無處放置，夏季天氣較熱時，可以在椅子上放置竹墊，盡可能提高閱覽室的舒適性。

四、加強期刊的征訂與管理

公共圖書館綜合閱覽室中，期刊具有利用率高、信息量大等特點，深受讀者的喜愛，而不同讀者的喜好又是多種多樣，為了全面滿足不同讀者的需求，就需要加強期刊的征訂與管理，在公共圖書館的日常管理工作中，工作人員應該細心做好調(diào)查工作，了解讀者需要何種期刊，進而合理征訂期刊，首先要保證期刊不重復，避免資源浪費，其次要按期征訂，保證期刊的連續(xù)性，對于一些借閱率比較高的期刊，工作人員應該將其作為重點管理對象，促使借閱者按時歸還，保證其他讀者也能夠讀到自己喜歡的期刊。在現(xiàn)刊的管理工作中，圖書館工作人員要保證讀者能夠盡快閱讀到自己喜愛的期刊，當現(xiàn)刊到館之后，工作人員應及時完成分類、登記等工作，使期刊盡快上架。在過刊的管理工作中，圖書館工作人員應該依據(jù)年代、類別等因素，科學的進行排架。

五、提供平等服務

公共圖書館的服務對象來自于社會各個階層，因此難免會有一些弱勢群體來到圖書館，例如農(nóng)民工子女、殘疾人等等，為了提供公平服務，公共圖書館應該給予弱勢群體特殊的照顧，有條件的圖書館可以設立希望工程愛心讀書室，專門供農(nóng)民工子女使用，還可以開展農(nóng)民工子女書畫展等活動，充分體現(xiàn)人文關懷，此外也可以設立單獨的讀書室，供殘疾人使用，避免殘疾人與其他讀者共處一室，防止殘疾人讀者出現(xiàn)自卑心理。

六、結語

總而言之，想要切實提高公共圖書館綜合閱覽室的管理水平和服務質(zhì)量，首先就要充分貫徹“以人為本”的思想，樹立服務意識，努力滿足廣大讀者的實際需求，其次公共圖書館的管理工作要與時俱進，積極引入現(xiàn)代化網(wǎng)絡技術，同時加強工作人員的學習，從而提高圖書館的服務水平，不僅如此，公共圖書館還應該重視閱覽室的環(huán)境管理，加強期刊的征訂與管理，盡可能為每一位讀者提供平等服務，通過一系列措施，完善圖書館的管理體系，增強圖書館的服務水平。

參考文獻：

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