導(dǎo)語：如何才能寫好一篇電信營銷論文，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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關(guān)鍵詞：電信業(yè)服務(wù)營銷員工素質(zhì)競爭者分析

電信業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，即服務(wù)業(yè)。電信企業(yè)要想在電信市場競爭中取勝，必須高度重視電信市場服務(wù)營銷工作。電信企業(yè)要做好電信市場服務(wù)營銷工作，提高電信市場服務(wù)營銷能力是明智的選擇，但首先應(yīng)分析影響電信業(yè)服務(wù)營銷能力水平提高的基本因素。一般而言，影響電信業(yè)服務(wù)營銷水平提高的基本因素有以下幾個方面。

一、電信企業(yè)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和員工素質(zhì)

（一）電信企業(yè)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)

隨著經(jīng)濟(jì)和社會的進(jìn)步，人們對電信網(wǎng)絡(luò)的依賴正呈現(xiàn)出越來越強(qiáng)的態(tài)勢。如果說在以前電信業(yè)務(wù)是一種奢侈品的話，那么現(xiàn)在人們對電信網(wǎng)絡(luò)的依賴已經(jīng)成為一種生活習(xí)慣。從當(dāng)前發(fā)展來看，全球范圍內(nèi)電信、信息和IT的融合是大趨勢，未來社會必定是高度信息化的社會，信息產(chǎn)品市場潛力巨大。電信企業(yè)提供的產(chǎn)品是服務(wù)，而電信產(chǎn)品的好壞很大程度上就取決于電信的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，所以，電信企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和質(zhì)量是電信市場營銷能力的基礎(chǔ)。從全球的視角看，21世紀(jì)向人們展示了電信業(yè)在用戶需求和技術(shù)方面的兩大發(fā)展趨勢。用戶需求的發(fā)展趨勢是越來越多樣化、綜合化、娛樂化、個性化。這就要求電信企業(yè)更新網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺，開發(fā)大量用以滿足人們的廣泛需求，提供“一站式”集成、融合的服務(wù)；要求電信企業(yè)向多媒體方向發(fā)展，面向客戶廣泛提供聲像、圖文并茂的交互式通信與信息服務(wù)；同時，以客戶為中心，按用戶的個人意愿向其提供“隨時隨地隨意”的服務(wù)，以滿足人們愈發(fā)娛樂化和個性化的需求。這些都要求有一個高可靠性、高質(zhì)量的電信網(wǎng)絡(luò)來承載，支撐由此帶來的網(wǎng)絡(luò)流量、管理控制、交換傳輸?shù)膹?fù)雜變化對網(wǎng)絡(luò)的新要求。信息化為電信業(yè)的發(fā)展帶來了前所未有的巨大機(jī)遇，同時也對運營商構(gòu)建面向信息社會的高可靠性、安全的網(wǎng)絡(luò)提出了前所未有的挑戰(zhàn)。

（二）電信企業(yè)的員工素質(zhì)

企業(yè)的基礎(chǔ)是員工，因為企業(yè)的一切經(jīng)營生產(chǎn)活動都需要通過員工來實現(xiàn)，員工是企業(yè)生產(chǎn)力中最活躍的因素，所以必須把提高員工隊伍的整體素質(zhì)作為企業(yè)建設(shè)與發(fā)展的根本。企業(yè)在現(xiàn)代市場競爭中的生存和發(fā)展，關(guān)鍵取決于員工隊伍素質(zhì)的高低。只有高素質(zhì)的員工隊伍，才會有強(qiáng)烈的責(zé)任感、進(jìn)取心、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)態(tài)度和熟練的勞動技能；只有高素質(zhì)的員工隊伍，才會形成企業(yè)精神并作用于生產(chǎn)、管理等各方面；只有高素質(zhì)的員工隊伍，才能有企業(yè)的發(fā)展。在提供服務(wù)的過程中，人（服務(wù)企業(yè)的員工）是極為重要的因素。雖然諸如自動售貨服務(wù)、自動取款機(jī)等是由設(shè)備來提供的，但絕大多數(shù)的服務(wù)企業(yè)的員工在提供服務(wù)的過程中仍扮演著十分重要的角色。員工因素對服務(wù)企業(yè)之所以顯得十分重要，是因為一方面高素質(zhì)、符合有關(guān)要求的員工的參與是提供服務(wù)的一個必不可少的條件；另一方面，員工的服務(wù)態(tài)度和水平也是決定顧客對服務(wù)態(tài)度滿意程度的關(guān)鍵因素之一。從某種程度上講，企業(yè)的價值和聲譽(yù)是靠工作在第一線的服務(wù)人員支撐的，員工知道怎么做最好。電信企業(yè)是典型的服務(wù)性企業(yè)，它們的很多業(yè)務(wù)都需要通過員工和客戶的一對一的溝通和交流，作為直接面對客戶提供服務(wù)的電信業(yè)員工，其素質(zhì)更是體現(xiàn)了企業(yè)的素質(zhì)和內(nèi)涵，彰顯電信企業(yè)的理念和運營水平。

二、電信企業(yè)渠道的規(guī)范性

渠道是電信企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)銷售通道之一，連接著客戶和企業(yè)，具有拓展市場和反饋信息的作用，也影響著企業(yè)戰(zhàn)略和經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)。渠道是整個企業(yè)的龍頭，它的要求就是對企業(yè)內(nèi)部支撐環(huán)節(jié)的命令。因為它代表著客戶的需求，通過營銷渠道給客戶一個最佳體驗，能充分體現(xiàn)電信企業(yè)品牌和品牌承諾。

因此，電信企業(yè)只有根據(jù)自身狀況建立具有自我特色的規(guī)范的營銷渠道，才能在激烈的市場競爭中提高企業(yè)的競爭力，這是因為：首先，規(guī)范的電信企業(yè)渠道與企業(yè)資源配置和市場環(huán)境相適應(yīng)，渠道模式有生命力和競爭力。規(guī)范的電信企業(yè)渠道在模式選擇上往往不是照搬現(xiàn)有成功企業(yè)的模式，而是審時度勢、合理選擇，能有效實現(xiàn)對客戶的承諾，有利于產(chǎn)品銷售和競爭力提高。其次，規(guī)范的電信企業(yè)渠道模式選擇與企業(yè)服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量、企業(yè)戰(zhàn)略、企業(yè)文化、市場細(xì)分、企業(yè)管理等嚴(yán)密地結(jié)合起來，企業(yè)能在市場競爭中贏得競爭優(yōu)勢。企業(yè)運營的各個方面密切配合，形成嚴(yán)密的組織運營體系，從根本上創(chuàng)造企業(yè)的競爭優(yōu)勢，能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。同時，規(guī)范的渠道模式選擇不是一成不變的，而是根據(jù)企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r、市場環(huán)境的變化、信息通信技術(shù)發(fā)展的趨勢和競爭對手渠道模式的變化等不斷進(jìn)行變革，能有效選擇和整合企業(yè)渠道模式，以適應(yīng)渠道環(huán)境的變化。最后，規(guī)范的電信企業(yè)渠道往往是以直銷為主，同時積極探索多元化的渠道管理模式，這種模式更能適應(yīng)消費者的多樣需求。

三、電信市場環(huán)境與市場行為

（一）企業(yè)的市場環(huán)境

企業(yè)的市場環(huán)境按美國市場學(xué)家菲利普科特勒的解釋就是：“影響企業(yè)市場和營銷活動的不可控力量和影響力”。具體講就是影響企業(yè)市場營銷管理能力，使其能否卓有成效的發(fā)展和維持與其目標(biāo)顧客交易關(guān)系的外在參與者和影響力。對于電信企業(yè)來講，市場環(huán)境是指制約和包括電信企業(yè)營銷活動的各種條件和因素。電信企業(yè)的活動經(jīng)常受到包括政治、經(jīng)濟(jì)、人口、科學(xué)進(jìn)步等在內(nèi)的諸多大環(huán)境因素的影響。電信企業(yè)所處的環(huán)境是不斷變化的，它既可以給電信企業(yè)帶來新的市場機(jī)會，又可以給電信企業(yè)帶來某種威脅。因此，市場環(huán)境對于電信企業(yè)的生存和發(fā)展具有重要的意義。這些因素都和電信企業(yè)服務(wù)營銷戰(zhàn)略、策略的制訂和執(zhí)行息息相關(guān)。

（二）競爭者分析和消費者特性

隨著我國電信業(yè)的分拆與重組，電信企業(yè)之間的競爭日趨激烈。近幾年我國電信市場的格局在市場自身發(fā)展和國家采取一系列改革措施的雙重作用下，已經(jīng)初步形成了以中國電信、中國網(wǎng)通、中國移動、中國聯(lián)通、中國衛(wèi)通和鐵通為主，眾多增值業(yè)務(wù)提供商和ICP參與競爭的局面。分拆與重組的結(jié)果，不僅是網(wǎng)絡(luò)資源的重新配置，也是業(yè)務(wù)牌照、用戶資源的重新布局，而且使各大電信運營商資源與實力接近。因此，電信運營商之間的競爭正從網(wǎng)絡(luò)資源的競爭向差異化的服務(wù)競爭轉(zhuǎn)變。電信企業(yè)要想在激烈的市場競爭中取得優(yōu)勢地位，必須了解競爭對手，識別企業(yè)競爭者，搞清競爭者的目標(biāo)與戰(zhàn)略，判定競爭者的市場反應(yīng)，進(jìn)而選擇企業(yè)應(yīng)采取的對策。知己知彼，百戰(zhàn)不殆。

消費者市場又稱消費品市場或生活資料市場，是指個人或家庭為滿足生活需求而購買或租用商品的市場。它是市場體系的基礎(chǔ)，是起決定作用的市場。消費者對電信市場的基本期望和需求，是購買電信產(chǎn)品的一般心理。電信企業(yè)應(yīng)充分了解消費者需求的多樣性、層次性、發(fā)展性、時代性、伸縮性、可誘導(dǎo)性等特征的基礎(chǔ)上，在電信產(chǎn)品的使用價值、價格、供貨地點、時間、方式方法以及各種服務(wù)工作等方面，做出正確的決策，以滿足消費者的共同要求。

參考文獻(xiàn)：

[1]張新國：《企業(yè)戰(zhàn)略管理》，高等教育出版社，2006.2。

[2]KARENG.STROUSE：《新電信市場成功策略》，人民郵電出版社出版，2003年6.1。

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給客戶在所提供的消費過程中有所深刻的感受，留下非常滿意的印象，并使客戶的精神需求和物質(zhì)感受得到最大程度的滿足營銷模式，其最后的目標(biāo)就是把客戶的滿意感受轉(zhuǎn)化為公司企業(yè)的核心價值。

企業(yè)體驗營銷的幾個步驟。

體驗營銷的步驟，大致可以列出以下五個：

①通過各方面收集和整理相關(guān)的消費者各方面的信息數(shù)據(jù)，建立相關(guān)的消費者數(shù)據(jù)庫。

②通過加深消費者的理解，掌握細(xì)分的消費者群體的差異化、個性化的需求。

③根據(jù)細(xì)分的消費者群體需求，設(shè)計差異化的產(chǎn)品和個性化的服務(wù)。

④通過提供滿足消費者群體、消費者的差異化產(chǎn)品和滿意的服務(wù)。

⑤通過營銷活動和方案，進(jìn)一步反饋深化對消費者本質(zhì)需求和消費者購買力和生活習(xí)慣的理解。

市場營銷體驗的基本含義、來源及產(chǎn)生。

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關(guān)鍵詞：電信業(yè)務(wù)；網(wǎng)絡(luò)營銷

1精細(xì)化網(wǎng)絡(luò)營銷適合電信業(yè)務(wù)營銷的需要

1.1何謂精細(xì)化網(wǎng)絡(luò)營銷

精細(xì)化網(wǎng)絡(luò)營銷，就是以客戶為中心，通過網(wǎng)絡(luò)媒介，運用各種可利用的方式，在恰當(dāng)?shù)臅r間、恰當(dāng)?shù)膱龊?，以恰?dāng)?shù)膬r格。通過恰當(dāng)?shù)那?，向恰?dāng)?shù)念櫩吞峁┣‘?dāng)?shù)漠a(chǎn)品。

精細(xì)化網(wǎng)絡(luò)營銷強(qiáng)調(diào)“精確”和“準(zhǔn)確”，要點在于“恰當(dāng)”。

1.2精細(xì)化網(wǎng)絡(luò)營銷的形式

精細(xì)化網(wǎng)絡(luò)營銷通過對各種網(wǎng)絡(luò)媒介的組合、細(xì)分和關(guān)聯(lián)應(yīng)用來實現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)是實現(xiàn)精細(xì)化網(wǎng)絡(luò)營銷的最佳平臺，很多廣告運營商就從互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展中找到了價值創(chuàng)新的機(jī)遇，電信運營商也同樣有著巨大的空間和前景。目前，精細(xì)化網(wǎng)絡(luò)營銷方式隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展在不斷創(chuàng)新和豐富，如“目標(biāo)關(guān)聯(lián)”、“在線對話”、“點告”、競價排名搜索等等。

1.3精細(xì)化網(wǎng)絡(luò)營銷理念的產(chǎn)生

新經(jīng)濟(jì)催生精細(xì)化網(wǎng)絡(luò)營銷的理念和工具。當(dāng)今的電信市場，消費者越來越成熟，產(chǎn)品差異越來越小，運營商的成本壓力不斷上升，各類新媒體尤其是網(wǎng)絡(luò)媒體的崛起，給運營商的營銷帶來了挑戰(zhàn)。團(tuán)隊營銷、專人營銷、上門服務(wù)、電話營銷、推介會和前臺營銷等傳統(tǒng)的營銷手段日漸不足，特別是在產(chǎn)品傳播方面適應(yīng)不了日新月異的產(chǎn)品更新?lián)Q代和多元化的豐富內(nèi)涵，20年前的口碑、10年前的電視和紙媒等傳播手段也遭遇挑戰(zhàn)。然而，時代創(chuàng)造了與時俱進(jìn)的傳播渠道和方法?；ヂ?lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，為各種基于分眾傳播理念而向終端顧客延伸的各種傳播方式提供了平臺，不斷創(chuàng)新的運營商營銷理念和方法層出不窮、日漸成熟。競價排名搜索、互聯(lián)網(wǎng)廣告、樓宇電視、列車電視、博客、論壇、即時通信和手機(jī)等許多新營銷平臺陸續(xù)出現(xiàn)，由于其具有定制化、個性化特點和“一對一”服務(wù)能力，正成為運營商營銷的新寵。消費者不再面對單一的信息渠道，受眾開始分化，市場不斷細(xì)分，新的營銷傳播手段不斷衍生。精細(xì)化網(wǎng)絡(luò)營銷也在這種背景下應(yīng)運而生。精細(xì)化網(wǎng)絡(luò)營銷方式幫助營銷者在新的傳播環(huán)境下應(yīng)用新的傳播理念和傳播手段，“精密制導(dǎo)”和“一矢中的”的精細(xì)化網(wǎng)絡(luò)營銷讓產(chǎn)品的信息能準(zhǔn)確到達(dá)受眾，使得市場投入有滿意的、可以衡量的回報，改變過去營銷傳播的粗放型、“地毯式轟炸”做法，營銷成本大幅下降，營銷效率極大地提高，市場競爭能力也極大增強(qiáng)。

1.4精細(xì)化網(wǎng)絡(luò)營銷的價值和意義

1.4.1精細(xì)化網(wǎng)絡(luò)營銷突破了傳統(tǒng)營銷的局限性

傳統(tǒng)營銷在空間、時間和受眾等要素方面存在著不足，例如，客戶細(xì)分后營銷隊伍包括人力、物力和時間上都跟不上，利用各種媒體包括網(wǎng)絡(luò)媒體則又存在不確定性因素較多的大海撈針式營銷帶來的針對性差和效率低下、可控性不強(qiáng)等不足，特別是由于不能和客戶實時對話使得營銷成功率很低。而精細(xì)化網(wǎng)絡(luò)營銷突破了這些局限性，它在空間、時間、受眾細(xì)化、精確傳遞、實時對話等方面都能得以滿足，針對性強(qiáng)、可控性好、效率低極高。

1.4.2精細(xì)化網(wǎng)絡(luò)營銷提高了營銷針對性

電視、雜志、廣播、報紙、互聯(lián)網(wǎng)、電影、公眾場合的廣告牌等傳統(tǒng)營銷傳播是以大眾媒體為導(dǎo)向的，由于不知道目標(biāo)受眾所在，所以只能采用轟炸式投放，也就是按照時間或者版面來計算成本投入。這樣就造成了媒體經(jīng)營商和運營商的利益分離，運營商關(guān)心有效顧客數(shù)量；媒體經(jīng)營商卻相反，關(guān)心投放時間或位置。因此，傳統(tǒng)的營銷傳播是由媒體經(jīng)營商主導(dǎo)，并且難以分眾與定向，無法滿足越來越細(xì)分的市場推廣需求；重表現(xiàn)，輕效果；缺乏科學(xué)的評估體系；缺乏個性化的服務(wù)，運營商的利益難以得到保障，往往營銷成本很高。而消費者卻感到被強(qiáng)行騷擾，營銷效果不佳。而精細(xì)化網(wǎng)絡(luò)營銷，通過準(zhǔn)確地識別細(xì)分客戶，有針對性地投放溝通內(nèi)容，提供成效可計量的評估手段等方法，效率大大地提高。

1.4.3精細(xì)化網(wǎng)絡(luò)營銷具有前瞻性

精細(xì)化網(wǎng)絡(luò)營銷能夠有效鎖定關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)的新富人群。生活在較高收入家庭中的中、青年城市居民是新富群體的主要組成部分，其特征是消費能力強(qiáng)(高消費)、文化程度高(高學(xué)歷)、網(wǎng)絡(luò)使用頻率高信息的整合能力強(qiáng)(高能力)和對新事物的接受能力強(qiáng)(高感度)。他們既是眾多產(chǎn)品和服務(wù)的目標(biāo)消費群體，也是新產(chǎn)品、新服務(wù)的首期消費者，是消費和媒體使用的風(fēng)向標(biāo)，在消費的傳播鏈條中具有相當(dāng)?shù)挠绊懥Α?/p>

2電信業(yè)務(wù)營銷引進(jìn)精細(xì)化網(wǎng)絡(luò)營銷的理念與工具

目前，電信業(yè)務(wù)營銷渠道主要依靠電信營業(yè)廳、客服受理、電信商、網(wǎng)上營業(yè)廳等，營銷溝通或廣告主要通過傳統(tǒng)媒體傳播，如以廣播、電視、報紙為主要宣傳途徑。這種傳播模式的缺點在于針對性不高，沒有針對細(xì)分客戶市場，從而造成營銷成本高；缺乏與用戶的互動，是簡單的“推”式，而不是“拉”與“推”相結(jié)合的方式，輕易使用戶感到被打攪，從而影響溝通成效。

精細(xì)化網(wǎng)絡(luò)營銷溝通理念與工具的引入，有助于電信運營商快速找到目標(biāo)客戶，進(jìn)行針對性的營銷溝通，提高產(chǎn)品營銷的投入回報，降低營銷成本和營銷投入的風(fēng)險。對于用戶來說，可以避免打攪式的營銷，便捷、快速地找到自己需要的服務(wù)。

因此，對于電信市場營銷者來說。必須學(xué)習(xí)新的營銷傳播理念。向新的傳播媒體挺進(jìn)，牢牢吸引廣大互聯(lián)網(wǎng)用戶，充分利用“目標(biāo)關(guān)聯(lián)”、“點告”、“在線對話”、分眾傳媒等新媒體傳播形式，根據(jù)客戶群的不同特征，通過精細(xì)化網(wǎng)絡(luò)營銷手段的應(yīng)用，使產(chǎn)品營銷能夠達(dá)到精確的投放、實現(xiàn)可測量的效率以及產(chǎn)生高額的投資回報。

3精細(xì)化網(wǎng)絡(luò)營銷的傳播模式分析

精細(xì)化網(wǎng)絡(luò)營銷從原來以媒體為導(dǎo)向轉(zhuǎn)向以受眾為導(dǎo)向，傳播模式發(fā)生了很大轉(zhuǎn)變。新模式提倡從傳播受眾者切入，研究受眾的行為、生活形態(tài)，從而理解用戶需求，并思考與受眾的接觸點，以及最有效的溝通渠道和方式，最終給受眾者以最精確的廣告內(nèi)容。

3.1當(dāng)前的精細(xì)化網(wǎng)絡(luò)營銷溝通的模式

3.1.1“目標(biāo)關(guān)聯(lián)”模式

把商品信息傳遞到特定的、想要傳遞到的受眾的營銷形式，其目標(biāo)是“在合適的時間和地點，把合適的信息傳遞給合適的人”。通過運用網(wǎng)絡(luò)工具的語義分析技術(shù)，將網(wǎng)文與營銷關(guān)鍵詞進(jìn)行匹配，將相關(guān)的信息投放到相關(guān)文章四周的聯(lián)盟網(wǎng)站的“目標(biāo)關(guān)聯(lián)”廣告位上展示，極大地提高點擊率。

3.1.2“在線對話”模式

運營商可以直接和客戶進(jìn)行在線對話的網(wǎng)絡(luò)營銷模式?？蛻魧δ骋粍t產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生興趣時，可以點擊網(wǎng)絡(luò)“在線對話”的某一個鏈接直接和運營商在線對話，運營商僅需按發(fā)生的對話的次數(shù)支付費用，所以這種形式的營銷效果是可以直接衡量的。與“目標(biāo)關(guān)聯(lián)”類似，“在線對話”也是按照關(guān)鍵詞的“語意匹配”來投放的。具有“精確”的特征，與網(wǎng)絡(luò)信息有較高的匹配度，而且運營商不需要對無效的點擊支付費用。

3.1.3“點告”模式

運營商利用網(wǎng)絡(luò)的“點告”功能，通過問答的形式把產(chǎn)品推廣給目標(biāo)群體。上網(wǎng)用戶注冊為點告網(wǎng)用戶時，已經(jīng)把自己的職業(yè)、愛好、喜好等填入資料，點告網(wǎng)就會把相應(yīng)的題目推薦給他回答，因此。自動對受眾進(jìn)行分群，使目標(biāo)用戶更為精確。與媒體一樣，“點告”以其趣味性、參與性、深人性和精確性影響目標(biāo)受眾，從而達(dá)到宣傳運營商的目的。

3.2精細(xì)化網(wǎng)絡(luò)營銷溝通的特點

精細(xì)化網(wǎng)絡(luò)營銷具有精確的投放、可測量的效率和高額的投資回報的特點。

3.2.1精確的授放

就是投放到最為適宜的受眾上，信息的內(nèi)容與受眾需求是相關(guān)的。以“目標(biāo)關(guān)聯(lián)”為例，它是運用語義分析技術(shù)，將網(wǎng)文與運營商的關(guān)鍵詞進(jìn)行匹配，將相關(guān)的信息投放到相關(guān)文章四周的聯(lián)盟網(wǎng)站的“目標(biāo)關(guān)聯(lián)”廣告位上。這樣，當(dāng)客戶在看網(wǎng)文時將會看到與此網(wǎng)文主題相關(guān)的一些信息，比如，與一條題為“3G手機(jī)長話、市話、漫游一個價”的新聞相匹配的“目標(biāo)關(guān)聯(lián)”內(nèi)容包括長話、市話、漫游和電話費等信息，從而實現(xiàn)了電信運營商將商品信息傳遞到想要傳遞的那一部分人的目的。

3.2.2可測量的效率

確保營銷信息產(chǎn)生效果。因為精細(xì)化網(wǎng)絡(luò)營銷受眾是與信息關(guān)聯(lián)的。例如當(dāng)客戶點擊“在線對話”的某一個鏈接直接和運營商在線對話，確保了運營商和客戶的互動與反饋，進(jìn)而實現(xiàn)營銷目的。

3.2.3高額的投資回報

運營商在與客戶的互動中，以較低的成本實現(xiàn)自身的價值。媒體經(jīng)營商按效果收費，如按點擊次數(shù)收費，對運營商來說，所支付的費用得到的至少是他的客戶已經(jīng)了解了此條信息，并且假如覺得合適的話，就可能產(chǎn)生購買意向。例如電信運營商在自主網(wǎng)站和搜狐、新浪、網(wǎng)易等多家聯(lián)盟媒體的“目標(biāo)關(guān)聯(lián)”相關(guān)網(wǎng)頁上投放內(nèi)容為“3G·沃”的信息，通過競價爭取到盡可能多的露面機(jī)會，吸引很多目標(biāo)客戶和關(guān)注者的點擊，只需投入有限的點擊費用。就可在很短的時間內(nèi)獲得大量客戶，這種投資回報率，也只有精細(xì)化網(wǎng)絡(luò)營銷才能創(chuàng)造。

4精細(xì)化網(wǎng)絡(luò)營銷在電信業(yè)務(wù)營銷中的應(yīng)用思路

筆者認(rèn)為，電信業(yè)務(wù)營銷中實踐和應(yīng)用精細(xì)化網(wǎng)絡(luò)營銷，應(yīng)當(dāng)從下4個層面考慮：

4.1營銷策略層面

要分認(rèn)識、理解、吸收精細(xì)化網(wǎng)絡(luò)營銷的概念及可行性、必要性和精細(xì)化網(wǎng)絡(luò)營銷的要素，把這一營銷手段納入整體的營銷體系，并放到恰當(dāng)?shù)奈恢?，同時予以有效實施。

4.2營銷體系層面

要根據(jù)精細(xì)化網(wǎng)絡(luò)營銷的特點以及和傳統(tǒng)營銷的關(guān)系及關(guān)聯(lián)，合理安排和調(diào)整部門、職責(zé)、崗位及相關(guān)的流程和相關(guān)隊伍的建設(shè)、培訓(xùn)，特別是網(wǎng)絡(luò)方面的一些軟硬件配置要確保流程的需要和營銷的開展。

4.3基礎(chǔ)工作層面

4.3.1客戶群劃分

精確的客戶群劃分和鎖定是實現(xiàn)細(xì)化營銷的基礎(chǔ)。要做好客戶群細(xì)分，改變以往客戶劃分的做法，根據(jù)客戶的行業(yè)、區(qū)域、價值、消費結(jié)構(gòu)及趨勢、使用習(xí)慣等消費特性聚類細(xì)分客戶群，堅持和加強(qiáng)分客戶群專業(yè)化治理，開展分客戶群分析，針對不同聚類客戶特點，制定差異化的產(chǎn)品包裝與業(yè)務(wù)組合。

4.3.2產(chǎn)品開發(fā)與設(shè)計

可以借鑒精細(xì)化網(wǎng)絡(luò)營銷溝通工具的理念。包裝和設(shè)計新業(yè)務(wù)。例如，號碼百事通業(yè)務(wù)就可以看作是電信提供給后向商家的一種精細(xì)化網(wǎng)絡(luò)營銷的平臺，它可以幫助后向商家準(zhǔn)確地找到自己的前向客戶。在號碼百事通產(chǎn)品設(shè)計和策劃中，引入精細(xì)化網(wǎng)絡(luò)營銷溝通工具的理念。進(jìn)一步樹立“精細(xì)化網(wǎng)絡(luò)營銷平臺”的產(chǎn)品賣點，將有利于號碼百事通業(yè)務(wù)的推廣。

4.4具體營銷策劃層面

篇4

所謂電力市場的營銷，就是指電力企業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)中，通過一系列的經(jīng)營活動，為消費者提供所需要的電力產(chǎn)品和相應(yīng)的服務(wù)，從而實現(xiàn)電力企業(yè)求得生存和發(fā)展的盈利目標(biāo)的過程。完成電能從生產(chǎn)企業(yè)到消費者之間的交換是電力營銷過程中最核心的部分，也是電能使用價值實現(xiàn)的關(guān)鍵。電能營銷是否能達(dá)到預(yù)期目標(biāo)直接影響著電力企業(yè)盈利目標(biāo)的實現(xiàn)。因此，電力企業(yè)要制定面向市場和消費者的營銷戰(zhàn)略，對于生產(chǎn)成本要做到盡量的節(jié)約，與此同時，還要對提供給消費者的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行提高，將物美價廉的電能產(chǎn)品展現(xiàn)在消費者的面前。當(dāng)前的市場環(huán)境在不斷地發(fā)生著變化，這就要求電力企業(yè)能夠根據(jù)市場經(jīng)濟(jì)的變化及時地調(diào)整營銷戰(zhàn)略，使得其能夠不斷順應(yīng)企業(yè)的發(fā)展。

2電力商品的特點分析

電力是一種特殊的商品，它有著其自身的獨特之處，電力營銷的管理人員只有全面地對電力商品的特點進(jìn)行了了解，才能采取有效的營銷策略去對電力企業(yè)的效益進(jìn)行提高。電力商品的特點主要表現(xiàn)在以下幾個方面：①電力商品具有無形性，所謂的無形性主要電力商品和其他實物商品有很大的區(qū)別，它是無形的，電力商品知識以電壓和頻率表現(xiàn)出來的。②電力商品具有非儲存性的特征，它具體表現(xiàn)為一種電力輸出形式，無法儲存。③電力商品具有公用性，通俗點說就是電力商品的服務(wù)對象是全社會的全體群眾，不僅僅是服務(wù)于某個行業(yè)或者是某個群體。所以，電力營銷管理人員需要深入認(rèn)識電力商品的特點，只有這樣，才能使電力營銷工作做得更加出色。

3電力營銷管理中所存在的缺陷

3.1電力營銷管理體制不夠完善當(dāng)今社會，各個領(lǐng)域都有著電力需求，無論是對于工業(yè)、農(nóng)業(yè)、服務(wù)還是其他行業(yè)的發(fā)展，電力都在其中扮演著至關(guān)重要的角色。鑒于電力對企業(yè)乃至國家安全和現(xiàn)代化建設(shè)的重要意義，所以電力企業(yè)一直都是壟斷型行業(yè)，很多電力企業(yè)都長期依賴于電力智能部門的計劃調(diào)度控制盒管理，由國家控股。由于受到計劃經(jīng)濟(jì)體制的影響，就目前而言，很多電力企業(yè)中仍存在的計劃經(jīng)濟(jì)體制的缺陷，不能夠在多變且競爭激烈的市場環(huán)境下立足，自然而然，有效的電力營銷也就無法得以實施，再加上企業(yè)對電力營銷策略的創(chuàng)新意識較弱，無法形成較為完善的電力營銷體系。

3.2電力營銷管理中人才的缺乏電力企業(yè)被納入市場經(jīng)濟(jì)體制的時間還不算長，人才儲備競爭機(jī)制也沒有得到完善的發(fā)展，這也就是許多電力企業(yè)缺乏相關(guān)人才的原因。在這種情況下，開展電力營銷工作是相當(dāng)困難的。

3.3現(xiàn)代化的管理理念匱乏相對于其他企業(yè)而言，我國的電力企業(yè)起步較晚，在經(jīng)營管理上也沒能完全擺脫計劃經(jīng)濟(jì)影響，實現(xiàn)全面的現(xiàn)代化管理，電力企業(yè)缺乏現(xiàn)代化管理理念的主要表現(xiàn)可歸納為以下幾點：對成本核算與控制的缺乏、對市場調(diào)研分析以及開發(fā)的缺乏。除此之外，不完善的企業(yè)內(nèi)部現(xiàn)代化信息技術(shù)管理系統(tǒng)以及辦公設(shè)施也是電力營銷管理效率低的原因。

3.4農(nóng)村供電所服務(wù)意識較為薄弱隨著現(xiàn)代市場競爭的日益激烈，加強(qiáng)人性化的服務(wù)意識也就成為了企業(yè)的新要求。由于農(nóng)村供電所管理體制的歷史遺留問題，沒有與市、縣供電公司進(jìn)行同管理，人性化的服務(wù)意識薄弱，供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平低，比如：有部分供電員工僅僅把服務(wù)觀念改變在口頭上，而沒有改變到思想和行動上，他們還認(rèn)為供電企業(yè)服務(wù)只是一些直接面對客戶的部門和員工的工作，缺少協(xié)同觀念和互相服務(wù)的觀念，因此對目前實現(xiàn)城鄉(xiāng)一體化的電力營銷的開展產(chǎn)生阻礙作用。

4電力營銷管理創(chuàng)新策略分析

4.1創(chuàng)新電力營銷的理念要進(jìn)一步的創(chuàng)新電力營銷的理念，主要應(yīng)該做好以下幾個方面的內(nèi)容：①需要牢固樹立市場營銷的觀念。在市場經(jīng)濟(jì)的條件下，電力企業(yè)之間的競爭日益激烈，電力企業(yè)的員工唯有樹立正確的市場營銷的觀念，才可以將電力營銷工作做到位，才可以確保電力企業(yè)正常穩(wěn)定的發(fā)展。②電力企業(yè)營銷人員必須要牢固的樹立長期利潤的觀點。什么是長期利潤觀點。指的就是怎樣才可以實現(xiàn)利潤的最大化，進(jìn)一步的提高營銷的效果。電力公司應(yīng)該立足與滿足客戶需求的基礎(chǔ)之上獲取預(yù)計的利潤，將整個公司的營銷活動視為一個綜合全面的過程。③電力企業(yè)需要進(jìn)行內(nèi)部管理機(jī)構(gòu)的改革，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的不斷提高，人們的需求也是在不斷發(fā)生著微妙的變化，電力企業(yè)原本的管理機(jī)構(gòu)基本上已經(jīng)不能夠適應(yīng)市場的變化，所以，對于原先的管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行改革是非常有必要的，唯有這樣，才可以進(jìn)一步的促進(jìn)電力營銷與市場經(jīng)濟(jì)的協(xié)調(diào)穩(wěn)定發(fā)展，促進(jìn)電力營銷管理效率的不斷提高，確保電力企業(yè)的可以健康長久的發(fā)展。

4.2提高電力商品的質(zhì)量進(jìn)一步的提高電力商品的質(zhì)量，是提高電力營銷的競爭能力且促進(jìn)電力營銷順利開展的重點內(nèi)容，所以在進(jìn)行電力營銷的管理過程當(dāng)中，需要不斷的提高電力商品的整體質(zhì)量。綜合來說，客戶最為關(guān)心的一項內(nèi)容就是電力商品的質(zhì)量，電力企業(yè)唯有不斷的提高電力商品的質(zhì)量，才能夠在競爭日益激烈的市場當(dāng)中占有一席之地，才能夠為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)。具體的措施包括以下幾點：①繼續(xù)進(jìn)行城、農(nóng)網(wǎng)改造，對未進(jìn)行改造的并且已經(jīng)老化的，總是出現(xiàn)問題的線路優(yōu)先進(jìn)行改造處理，保證供電的連續(xù)性以及可靠性。②調(diào)整電源結(jié)構(gòu)，關(guān)停小火電機(jī)組。③實行以大代小的措施，什么是以大代小，就是發(fā)展大容量的發(fā)電機(jī)組，提高供電的水平和質(zhì)量。④應(yīng)該進(jìn)一步加大對主網(wǎng)的建設(shè)，主要就是對電網(wǎng)的主線路進(jìn)行建設(shè)，減少電能在傳輸過程中的損耗，避免造成電能的浪費，在此基礎(chǔ)上也能夠進(jìn)一步提高電力企業(yè)的發(fā)展。⑤運用現(xiàn)代的計算機(jī)技術(shù)進(jìn)行管理，能夠有效地優(yōu)化調(diào)度，進(jìn)而能夠?qū)㈦娋W(wǎng)中的電量進(jìn)行合理分配。這樣的優(yōu)勢在于能夠降低網(wǎng)損，進(jìn)而能夠達(dá)到遠(yuǎn)程抄表，提高工作的效率。電力企業(yè)只有進(jìn)一步提高電力商品的質(zhì)量，才能夠進(jìn)一步提高電力營銷的水平，滿足用戶實際的用電需求，促進(jìn)電力企業(yè)的發(fā)展。

4.3引導(dǎo)電力商品的消費營銷人員對于電力商品的消費要進(jìn)行一定的指導(dǎo)，這是電力營銷環(huán)節(jié)中最為重要的。隨著我國社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及人們生活水平的提高，對于電的需求日益增長，導(dǎo)致電力商品長期處于供不應(yīng)求的狀態(tài)。但是由于部門地區(qū)的電力供應(yīng)十分有限，所以必須采取有效的限制措施減少電能的浪費，保證供需的平衡。從長遠(yuǎn)角度來說，這并不是最有效的手段，作為供電企業(yè)來說，需要不斷提高供電量，以滿足客戶的需求，由此可見，引導(dǎo)電力商品的消費在一定程度上可以促進(jìn)供電企業(yè)的發(fā)展。

4.4提供優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)隨著經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展和人民生活水平提高，社會各方對供電服務(wù)的要求和期望越來越高。電力企業(yè)多年來一直秉承“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是國家電網(wǎng)生命線”，著力加強(qiáng)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平管理，近年來服務(wù)水平有了很大提高，但與廣大電力客戶的要求還有一定的差距，尤其是農(nóng)村供電所。供電企業(yè)需要進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)水平的管理，嚴(yán)格落實供電服務(wù)“十個不準(zhǔn)”、“十項承諾”，努力解決聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾、便民惠民的“最后一公里”問題，真正讓廣大客戶滿意。①提高全員服務(wù)意識，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作擺在與安全生產(chǎn)同等高度，要將其視為日常工作，常抓不懈，持之以恒，切忌緊一時、松一時。②建立例會制度，對服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行詳細(xì)分析，查找問題根源，制定切實有效措施，限期整改。③規(guī)范停電信息，通過短信、微信、電話等方式將停電信息告知客戶。④全面規(guī)范抄核收管理，杜絕估抄、漏抄、錯抄、代抄，用電信息及時告知客戶，欠費停電嚴(yán)格履行審批手續(xù)。⑤加強(qiáng)故障搶修時限、質(zhì)量的管理，盡量縮短因故障導(dǎo)致的客戶停電時間等。

5結(jié)束語

篇5

電話營銷的局限性就在于交流雙方彼此完全陌生，營銷人員對顧客信息資料的了解殘缺不全，無法判斷顧客綜合狀態(tài)。顧客在接到營銷電話的時候也會感覺非常突然，沒有心理準(zhǔn)備，甚至對這種營銷電話還會帶有一定的抵觸情緒，將其定位為騷擾電話。因此這些局限性的存在都需要營銷人員設(shè)計一個十分周全的開場策略。具體而言可以分為以下幾個步驟。1.通過簡短的自我介紹迅速拉近與顧客的情感距離。電話營銷中要想使?fàn)I銷繼續(xù)開展下去，必須在最短的時間內(nèi)，以顧客最能接受的方式拉近與顧客之間的情感距離。營銷人員只有獲得了對方的認(rèn)可才有機(jī)會進(jìn)一步實施接下來的營銷策略。為實現(xiàn)這一目標(biāo)，電話營銷人員首先要略懂心理學(xué)知識，熱門面對陌生來電總會有一些不適應(yīng)的反應(yīng)。為了消除這種反應(yīng)營銷人員首先要對貿(mào)然來電表示歉意。這種表達(dá)歉意的過程和語言不能是機(jī)械的，而是帶有真情實感，并且表達(dá)出想進(jìn)一步與顧客進(jìn)行交流的愿望。這種帶有感彩的語言交流才能贏得對方的關(guān)注和好感。在電話接通的瞬間營銷人員應(yīng)當(dāng)對這一工作做好充分的準(zhǔn)備。2.準(zhǔn)確判斷對方是否有進(jìn)一步交流的愿望。在電話營銷過程中經(jīng)常遇到顧客以各種借口中斷通話的現(xiàn)象，也有的直接表達(dá)出不愿意繼續(xù)交流。處理這種情況的唯一辦法就是主動結(jié)束電話營銷，因為這屬于無效目標(biāo)。判斷營銷目標(biāo)是否有進(jìn)一步交流的欲望在這一環(huán)節(jié)中就有十分重要的作用。通常，電話營銷中會遇到三種客戶，一是毫無意愿，二是拿捏不定，三是有進(jìn)一步了解的愿望。第一種情況我們已經(jīng)排除在外，第三種情況也不用太復(fù)雜的開場策略，直接進(jìn)入實際營銷即可，主要是針對左右搖擺的客戶采取卓有成效的營銷策略才能達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。3.適當(dāng)詢問。電話交流本身就是一種互動，電話營銷過程中不能由營銷人員單方表達(dá)，也要適當(dāng)給對方流出講話或者表達(dá)意愿的時間。因此在開場環(huán)節(jié)就應(yīng)當(dāng)適當(dāng)詢問，借此了解對方的個人信息、喜好、語言表達(dá)特點等技術(shù)知識。例如“打擾您了嗎？”“方便接聽電話嗎？”等簡短的詢問給對方說話的機(jī)會。而且在對方的回答中還要迅速的通過他們的聲音特點，語速，情緒等把握對方的綜合特征，是否有進(jìn)一步了解自己產(chǎn)品的愿望?？偠灾娫挔I銷應(yīng)當(dāng)有一個良好的開場白，在開場環(huán)節(jié)既要清晰的、恰當(dāng)?shù)南驅(qū)Ψ浇榻B自己，同時也要抓住一切機(jī)會來了解對方。

二、處理異議環(huán)節(jié)的策略

在針對有效目標(biāo)客戶的電話營銷中經(jīng)常會出現(xiàn)顧客對產(chǎn)品或者企業(yè)服務(wù)的一些異議。異議的存在是客觀的、必然的這是由于消費者的個性需求與企業(yè)批量生產(chǎn)之間的矛盾。因此處理異議也成為電話營銷中的一項重要內(nèi)容。具體而言處理異議的策略主要包含以下幾個方面：1.正確認(rèn)識異議存在的客觀性。客戶的異議通常會給電話營銷造成一定的影響。這些異議既包含產(chǎn)品信息方面的，也包括營銷技術(shù)手段不當(dāng)引起的?？傊?，無論我們愿不愿意接受，這些異議都是客觀存在的。為此電話營銷人員首先應(yīng)當(dāng)端正自己的態(tài)度，對待這些異議應(yīng)當(dāng)積極主動的解決，而不是被動的回避或者轉(zhuǎn)移話題。承認(rèn)異議的客觀性對營銷人員來說是一項十分關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。有利于營銷人員迅速調(diào)整自己的情緒，認(rèn)真聽取顧客的意義并在最短的時間內(nèi)做出工作思路上的調(diào)整。查找技術(shù)資料、整理思路迅速解答顧客的異議。2.深入思考異議產(chǎn)生的根源。在認(rèn)識到異議存在的客觀性的基礎(chǔ)上還要開展下一步的工作，找到異議產(chǎn)生的根源，以便最終解決異議。顧客的需求是多樣化的，而且電話營銷基本上針對的是批量生產(chǎn)或者批量服務(wù)的產(chǎn)品。因此要解決這種統(tǒng)一性和多樣化的矛盾就必須協(xié)調(diào)雙方之間的沖突。找到異議產(chǎn)生的根源首先要深入細(xì)致的了解客戶的需求。某些時候，客戶雖然能夠表達(dá)自己的需求。但是并不善于解決需求與供給之間的矛盾。因為他們對產(chǎn)品知識的了解不如專業(yè)人員了解?；蛟S換一種使用方法，換一個角度看待產(chǎn)品就能很好的滿足的顧客需求。而這項工作就是電話營銷人員應(yīng)當(dāng)完成的。他們在主動了解顧客需求之后，還要深入思考導(dǎo)致這種需求無法滿足的多方原因。站在顧客角度為他們排憂解難，并通過轉(zhuǎn)化思維迂回策略向顧客推薦自己的產(chǎn)品。3.提出供顧客參考的異議解決方案。提出異議解決方案是異議處理策略的最后一個環(huán)節(jié)。在深入了解異議產(chǎn)生的根源之后勢必要根據(jù)這種矛盾現(xiàn)象提出解決方案。電話營銷人員在提出解決方案過程中要達(dá)到的目的主要有兩個，一是解決了顧客的難題，二是完成了對自己產(chǎn)品或服務(wù)的推銷。在整合這兩個目標(biāo)的基礎(chǔ)上提出解決方案供顧客參考才是有效的電話營銷。同時以此為目標(biāo)還要做到解決措施的切實可行，不能只為了推銷產(chǎn)品而不顧消費者利益，也不能只為了照顧消費者利益而忽視了電話營銷的基本目的。

三、促成交易環(huán)節(jié)的策略

在解決的顧客的異議之后，接下來的工作就是交易的促成，這是電話營銷的最為關(guān)鍵的階段。所有之前的工作和醞釀都是為了在這一階段取得了實質(zhì)性成果。交易的促成是營銷環(huán)節(jié)中技術(shù)含量最高的環(huán)節(jié)，它不僅僅設(shè)計對產(chǎn)品知識的介紹和良好的服務(wù)態(tài)度。還在于對顧客消費心理的了解和揣摩，在顧客搖擺不定的時候能夠?qū)⑵湟慌e拿下。具體而言主要策略包含以下幾個方面：1.直接成交策略。直接成交策略就廣義來講主要包含兩個方面，一是顧客直接表達(dá)對產(chǎn)品的態(tài)度，包括肯定的和否定的。再就是營銷人員直截了當(dāng)?shù)脑儐栴櫩偷馁徺I態(tài)度。在這種詢問下顧客只能由兩個回答，要么是買要么是不買。這種成交策略最大的優(yōu)點就是節(jié)省營銷時間，毫無疑問的判斷的顧客的購買欲望。但是這種成交策略的適用人群并不是太廣泛，它僅僅適合于有強(qiáng)烈購買欲望的客戶群。對于購買欲望不是很強(qiáng)烈，搖擺不定的顧客用這種方式無法促成交易，而且還容易造成顧客流失。例如當(dāng)顧客對一種產(chǎn)品品質(zhì)和功能非常滿意，但是對價格頗有微詞的時候他們就處于搖擺不定的狀態(tài)。這個時候其實消費者心理也在做痛苦的斗陣，如果直接直截了當(dāng)?shù)脑儐柗浅Ｈ菀讓⑺麄兺葡蛄硪欢?。因此，直接促成交易針對的僅是部分購買愿望強(qiáng)烈的消費者，而對于其他人員并不是完全適合。在成交促成階段這一目標(biāo)始終影響著電話營銷的效果和質(zhì)量。2.假設(shè)成交策略。假設(shè)成交策略就是在營銷的最后階段假設(shè)顧客已經(jīng)確定購買自己推銷的產(chǎn)品，而對其進(jìn)行話術(shù)誘導(dǎo)的一種促成手段。這種成交策略的運用尤其需要營銷人員把握時機(jī)，不能假設(shè)的太早，也不能假設(shè)的太晚。假設(shè)的太早容易給顧客造成一定的心理負(fù)擔(dān)。例如在當(dāng)前的房地產(chǎn)營銷中，售樓處業(yè)務(wù)員在對剛進(jìn)入售樓中心的顧客解說戶型時就草率的運用假設(shè)成交策略，如說“這是您的臥室，它15米長，9米寬……”，“這是您的陽臺，那是您的廚房……”。顧客第一次走進(jìn)售樓處，很明顯就是想了解一下，在這個時候是非常不適合用假設(shè)成交策略。只有在顧客對產(chǎn)品做了深入的或者必要的了解之后，在思考是否確定購買的時候才適合用假設(shè)成交策略。如果運用的太晚則會產(chǎn)生兩種后果一是它失去了營銷的意義。顧客已經(jīng)確定購買，交易完成之后，即成為客觀事實，無需假設(shè)。二是顧客對產(chǎn)品持否定態(tài)度，明確表示不會購買，營銷失敗。在這種情況下再假設(shè)已經(jīng)成交似乎不太恰當(dāng)。3.實驗式成交策略。所謂實驗式成交策略就是先讓客戶試用少量產(chǎn)品，在試用滿意之后在擴(kuò)大合作范圍和力度。這種成交策略對交易雙方都是公平的。它既讓企業(yè)向客戶證明了自己產(chǎn)品的優(yōu)越性，同時也讓客戶有機(jī)會進(jìn)一步深入的了解了這些產(chǎn)品是否適合自身情況。這種成交策略在電話營銷中的應(yīng)用效果非常明顯，而且對于成交促成的貢獻(xiàn)率也較大。這就導(dǎo)致這些客戶對產(chǎn)品知識的詳情了解非常詳細(xì)。例如在汽車營銷中我們經(jīng)常見到的試乘試駕，消費者可以對自己感興趣的車型在限定的范圍內(nèi)進(jìn)行試乘試駕，充分了解汽車的性能、優(yōu)點以及用車感受。在充分感受到汽車的優(yōu)勢之后，增加了對汽車產(chǎn)品的信心。就銷售方來說這種實驗式的交易促成手段非常有效。而電話營銷中首先向顧客提供一個試用機(jī)會也是促成交易的一個重要手段。

四、結(jié)語

篇6

電力營銷實現(xiàn)信息化建設(shè)之后,必須對電力營銷工作人員進(jìn)行技術(shù)提升,并且將其素質(zhì)提高,實現(xiàn)制度化管理,才能比較全面的對電力營銷信息化水平進(jìn)行提高。由于電力營銷模式進(jìn)行信息化發(fā)展還不是很長久,所以信息化水平自然不會很高,由于信息化水平受到了傳統(tǒng)信息交流機(jī)制的限制,導(dǎo)致信息化管理出現(xiàn)漏洞,不能夠?qū)T工的具體職責(zé)進(jìn)行細(xì)致分配以及區(qū)分,對各種工作內(nèi)容也沒有標(biāo)準(zhǔn)化管理。所以想要對電力營銷信息化水平進(jìn)行提升就必須對交流機(jī)制進(jìn)行改革,減少因為交流機(jī)制對于員工具體工作分配的限制,這樣就可以很好地避免出現(xiàn)工作分配不均等情況。能夠?qū)γ總€員工的工作職責(zé)進(jìn)行明確分配與區(qū)分,對各項工作內(nèi)容進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化操作,員工能夠在信息化管理平臺中獲得明確的信息,可以有效減少工作混亂的問題,從而提高營銷工作的效率。

2對客戶檔案資料進(jìn)行科學(xué)管理

隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,電力營銷對客戶資料的全面性有了更為全面的要求,所以必須對客戶資料進(jìn)行科學(xué)管理。進(jìn)行比較完善的存儲以及管理,能夠很好地實現(xiàn)對客戶進(jìn)行及時掌握,還可以對客戶資料進(jìn)行對比分析,找出其中的潛在客戶,為將來的電力營銷帶去更好的基礎(chǔ)條件。而通過對客戶資料進(jìn)行科學(xué)管理的設(shè)計,還可以很好地了解客戶的需求,進(jìn)而對電力營銷信息化建設(shè)提供更為精確的指導(dǎo),對客戶資料能夠進(jìn)行更為科學(xué)合理的了解,能夠?qū)﹄娏I銷信息化起到促進(jìn)作用。還可以根據(jù)客戶資料的類別,對客戶進(jìn)行分類管理,根據(jù)客戶的性格特點,進(jìn)行相對應(yīng)的電力產(chǎn)品營銷。在對客戶檔案資料進(jìn)行科學(xué)管理之后,工作人員還可以根據(jù)信息平臺及時獲取準(zhǔn)確的信息數(shù)據(jù),大大提高了工作效率。

3對電力營銷信息化服務(wù)進(jìn)行加強(qiáng)

電力企業(yè)對營銷模式進(jìn)行信息化服務(wù)主要是需要對電力營銷的有效性進(jìn)行提升,以此來改善電力營銷信息化工作效率,所以必須對營銷信息化進(jìn)行加強(qiáng)。首先需要充分對信息系統(tǒng)平臺的作用進(jìn)行利用,及時跟電力營銷客戶進(jìn)行交流,對客戶的實際需求進(jìn)行實時掌握,挖掘潛在市場。其次必須通過信息平臺,對客戶報裝服務(wù)的淺談電力營銷信息化建設(shè)賈海霞賈云(甘肅省山丹馬場供電公司甘肅山丹734100)摘要:隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,市場對于電力產(chǎn)品的需求越來越高,所以必須對電力營銷方式進(jìn)行改革,利用信息技術(shù)進(jìn)行電力營銷信息化建設(shè),只有這樣才能夠加快我國電力市場的快速發(fā)展。該文通過對電力營銷信息化作用進(jìn)行分析,然后結(jié)合我國電力營銷信息化建設(shè)的實際情況,對加強(qiáng)我國電力營銷信息化建設(shè)的措施進(jìn)行分析。關(guān)鍵詞:電力營銷信息化建設(shè)中圖分類號:U223文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號:1672-3791(2014)11(c)-0078-01渠道進(jìn)行拓寬,減少客戶在進(jìn)行報裝期間的費用,并且提升報裝期間客戶的服務(wù)質(zhì)量。最后為了方便客戶進(jìn)行費用繳納,還可以利用信息技術(shù),進(jìn)行收費方式的改變,比如可以利用支付寶、網(wǎng)上銀行或者微信支付等方式,可以更好地方便客戶繳納費用。只要對這三個方面進(jìn)行很好的把握,就可以很好地對電力營銷信息化服務(wù)進(jìn)行加強(qiáng),從而提升客戶的滿意度。

4對電力營銷信息化建設(shè)進(jìn)行現(xiàn)代化管理

篇7

關(guān)鍵詞：電信企業(yè)；企業(yè)文化；營銷功能

中圖分類號：F626　文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A　文章編號：1673-291X(2008)08-0136-02

21世紀(jì)不僅是知識經(jīng)濟(jì)、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時代，也是文化經(jīng)濟(jì)時代，文化已逐漸成為推動生產(chǎn)力發(fā)展的強(qiáng)勁動力。有人提出，決定21世紀(jì)人類消費的是文化，21世紀(jì)將是文化營銷的時代。

一、電信企業(yè)文化的營銷功能的核心要素及其體現(xiàn)

電信企業(yè)文化的營銷功能是指通過企業(yè)文化的外向傳播，得到用戶(消費者)的廣泛認(rèn)知和認(rèn)同，從而產(chǎn)生良好、深刻的印象，產(chǎn)生企業(yè)與用戶情感上的交流與溝通，提高用戶對該品牌的信任度和忠誠度，吸引用戶，從而促進(jìn)營銷工作的開展。要發(fā)揮好企業(yè)營銷功能，我們首先要弄清楚營銷功能在企業(yè)文化作用中是如何體現(xiàn)的。電信企業(yè)文化的營銷功能是通過組成企業(yè)文化的幾個核心要素，從不同的角度和側(cè)面綜合體現(xiàn)出來的。

1　從企業(yè)價值觀體現(xiàn)

企業(yè)的價值觀是企業(yè)文化的核心組成部分，它決定了企業(yè)的經(jīng)營管理理念與企業(yè)風(fēng)格，左右著企業(yè)的發(fā)展方向，對企業(yè)外在形象的塑造具有深遠(yuǎn)的影響。樹立一個能被用戶所廣泛認(rèn)同的價值觀念，對企業(yè)來講至關(guān)重要。比如，中國移動的“正德厚生，臻于至善”、“爭創(chuàng)世界一流通信企業(yè)”、“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”等優(yōu)秀的企業(yè)價值觀念，都從不同的角度闡明了企業(yè)遠(yuǎn)大志向、博懷、關(guān)愛客戶的崇高精神境界，在很大程度上塑造了良好的企業(yè)外在形象，對用戶來說極具親和力和感染力，使用戶對企業(yè)、企業(yè)產(chǎn)品和企業(yè)品牌均能產(chǎn)生深刻的印象和持久的記憶，從而刺激了用戶的使用欲望。

2　從企業(yè)精神體現(xiàn)

企業(yè)精神是企業(yè)文化的靈魂，良好的精神風(fēng)貌是企業(yè)的活力之源。比如，中國鐵通的企業(yè)精神――“奉獻(xiàn)創(chuàng)業(yè)，學(xué)習(xí)創(chuàng)新，競合創(chuàng)效，誠信創(chuàng)牌”。又比如，中國鐵通黑龍江的企業(yè)理念“善思、多做、認(rèn)真、執(zhí)著”，都創(chuàng)造了一個良好的精神氛圍。不但在員工之中產(chǎn)生強(qiáng)大的凝聚力，極大地提高員工工作的積極性和主動性，而且也提高了員工的素養(yǎng)，使員工逐漸形成舉止規(guī)范、談吐文明的行為，時時處處能體現(xiàn)出與眾不同的一種精神風(fēng)貌。員工在與其他社會群體交往過程中，易于給對方留下好感，容易得到認(rèn)同和溝通，“優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人才生產(chǎn)出來的”，“只有優(yōu)秀的人才才能生產(chǎn)出優(yōu)秀的產(chǎn)品”，最終會引伸到用戶對產(chǎn)品產(chǎn)生良好的印象，現(xiàn)實的用戶會變得更加忠誠，潛在的用戶會變成現(xiàn)實的用戶。

3　從企業(yè)視覺形象體現(xiàn)

企業(yè)的視覺形象是最直觀、最易于向社會群體傳播的企業(yè)文化要素。所有構(gòu)成企業(yè)視覺識別的各種元素，如企業(yè)注冊商標(biāo)、產(chǎn)品包裝；各種用于宣傳的標(biāo)語、文字、影像、圖片材料；員工衣著、廠容廠貌等都直接體現(xiàn)了企業(yè)的視覺形象。比如，中國聯(lián)通的“讓一切自由連通”，就產(chǎn)生很好的視覺形象。社會群體通過這些要素會對企業(yè)產(chǎn)生一個直觀的認(rèn)識和印象，也是用戶認(rèn)識企業(yè)和產(chǎn)品的最直接、最重要的途徑。而這種認(rèn)識和印象的良好與否，直接關(guān)系到他們的選擇和使用。

4　從企業(yè)質(zhì)量文化體現(xiàn)

用戶對產(chǎn)品質(zhì)量的信任度是用戶選擇使用的最關(guān)鍵因素。企業(yè)產(chǎn)品過硬的質(zhì)量水平、有效的質(zhì)量保證體系和可信的質(zhì)量承諾構(gòu)成了企業(yè)優(yōu)秀的質(zhì)量文化，它的傳播會提高用戶對產(chǎn)品質(zhì)量的信任度，成為為用戶決定選擇使用的重要參考要素，起到了引導(dǎo)用戶選擇使用的作用。

5　從企業(yè)服務(wù)文化體現(xiàn)

目前，用戶選擇水平和層次日益提高，在追求產(chǎn)品質(zhì)量過硬的同時，對企業(yè)產(chǎn)品營銷的服務(wù)質(zhì)量如何也非常重視。隨著科技的發(fā)展，產(chǎn)品質(zhì)量上的差異會逐漸縮小，而服務(wù)質(zhì)量之間的差異性卻很大，用戶對產(chǎn)品的選擇會集中到對服務(wù)質(zhì)量的選擇上來。比如，中國移動的“我能――全球通”，在服務(wù)上就略勝一籌。又比如，中國鐵通鶴崗分公司在免費安裝、定期走訪、上門服務(wù)等方面上都構(gòu)成了企業(yè)良好的服務(wù)文化，都在很大程度上影響了用戶的選擇使用。

6　從企業(yè)信譽(yù)度體現(xiàn)

人品好的人，會得到大家的尊重和信任，樂于與其交往，會建立起良好的人際關(guān)系。同樣，企業(yè)的“人品”好的話，也能得到廣大用戶的認(rèn)可與信任，從而樂于對其產(chǎn)品進(jìn)行選擇使用。企業(yè)的信譽(yù)如何，決定了企業(yè)“人品”的好壞，但總是大講空話、假話，承諾不能得到很好的兌現(xiàn)，信譽(yù)不好，也就使其信任度降低，用戶會逐漸放棄對其產(chǎn)品的使用。

二、發(fā)揮企業(yè)文化營銷功能的建議

1　構(gòu)建優(yōu)秀的企業(yè)文化

著名經(jīng)濟(jì)管理學(xué)家于光遠(yuǎn)說：“國家的繁榮靠經(jīng)濟(jì)，經(jīng)濟(jì)的繁榮靠企業(yè)，企業(yè)的興旺靠管理，管理的關(guān)鍵在文化”，“三流企業(yè)賣產(chǎn)品，二流企業(yè)賣品牌，一流企業(yè)賣文化”。沒有優(yōu)秀的企業(yè)文化，發(fā)揮企業(yè)文化的營銷功能就無從談起。所以，企業(yè)文化的質(zhì)量如何直接關(guān)系到企業(yè)文化營銷功能的有效發(fā)揮。要有效發(fā)揮企業(yè)文化的營銷功能，最根本的就是要加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，提高企業(yè)文化的質(zhì)量、層次和水平，尤其是企業(yè)價值觀念、企業(yè)精神、視覺形象、質(zhì)量文化、服務(wù)文化、企業(yè)信譽(yù)等方面都是建設(shè)和提高的重點，這是一個長期的過程，企業(yè)不能急于求成，必須持之以恒。

2　重視企業(yè)文化的對外傳播

企業(yè)文化只有通過對外傳播，影響到用戶群體，企業(yè)文化的營銷功能才能體現(xiàn)出來。所以，重視企業(yè)文化的對外傳播是體現(xiàn)企業(yè)文化營銷功能的有效保障。企業(yè)文化對外傳播的途徑很多，主要集中在以下三個方面：

(1)重視營銷人員的傳播作用。營銷人員是企業(yè)中最直接與用戶和客戶接觸的人員，營銷人員是他們了解企業(yè)信息的一個非常重要的窗口和途徑。營銷人員擔(dān)負(fù)著傳播企業(yè)文化的重要途徑，也是通過積極傳播企業(yè)文化促進(jìn)自己銷售工作的重要手段。營銷人員能否把企業(yè)精神在用戶面前得到完美的體現(xiàn)和最大限度的傳播，對企業(yè)精神和營銷工作的促進(jìn)至關(guān)重要。

(2)加大對外宣傳力度。商業(yè)性廣告的宣傳，在提高用戶對企業(yè)和企業(yè)產(chǎn)品認(rèn)知度方面作用巨大，但商業(yè)廣告過分的功利性和用戶接受的被動性對企業(yè)文化的宣傳卻有非常大的局限性。所以，企業(yè)文化的傳播不能過分依賴于商業(yè)廣告，而應(yīng)開辟多種渠道。諸如積極開展各種公關(guān)活動、參與社會公益活動、向外界散發(fā)企業(yè)內(nèi)刊、加強(qiáng)文字報道等軟廣告宣傳，融企業(yè)文化于其中，企業(yè)文化就能便捷準(zhǔn)確地傳播到用戶心中。比如，中國網(wǎng)通在借助北京奧運會進(jìn)行企業(yè)宣傳，效果很好。

(3)重視企業(yè)參觀人員。企業(yè)接待人員的熱情程度、服務(wù)質(zhì)量、工作效率；企業(yè)現(xiàn)場管理水平；員工行為規(guī)范、精神風(fēng)貌等，都是影響參觀者對企業(yè)印象的重要因素，必須不斷提高，做到盡善盡美。企業(yè)可以通過各種方式邀請用戶或社會群體到企業(yè)參觀，傳播企業(yè)文化，影響他們的選擇行為。如中國電信在進(jìn)行“號碼百事通”的營銷中，既增加了企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，又讓客戶參觀企業(yè)規(guī)范化、科學(xué)化、人文化的管理，使客戶為熱情周到的服務(wù)所感動。

篇8

(一)營銷人員應(yīng)樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念對于電力市場而言,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是建立信譽(yù)和品牌的最好選擇,在當(dāng)前激烈競爭的市場中,優(yōu)質(zhì)服務(wù)也是電力企業(yè)獲得更多市場份額的途徑。因此,電力企業(yè)必須提高服務(wù)質(zhì)量,尤其是營銷人員,作為與用戶接觸最多的工作人員,必須樹立為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念呢。不僅如此,電力企業(yè)還需要建立健全相應(yīng)的制度規(guī)范和監(jiān)管體系以及對營銷人員的考核體系,加強(qiáng)對營銷人員服務(wù)質(zhì)量和營銷業(yè)績的審核和考察,從而提高電力市場營銷成果,為市場營銷未來的發(fā)展打好堅實基礎(chǔ)。

(二)電力企業(yè)應(yīng)樹立系統(tǒng)化、智能化營銷觀念為了能夠讓電力企業(yè)向系統(tǒng)集約化、智能化轉(zhuǎn)變，需要電力企業(yè)在各項業(yè)務(wù)、資源在原有的基礎(chǔ)上都能得到系統(tǒng)化的管理，提高工作人員的系統(tǒng)業(yè)務(wù)知識專業(yè)程度，提高管理信息一體化的水平，為電力市場營銷信息化管理的提供保障。

二、電力市場營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的應(yīng)用策略

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對電力企業(yè)而言具有重大的意義,而且將直接作用于市場營銷業(yè)績中。以下是提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體措施:

(一)構(gòu)建系統(tǒng)的市場營銷管理體系對電力市場營銷管理進(jìn)行系統(tǒng)化管理，管理內(nèi)容相對復(fù)雜，大體上可以分為業(yè)績考核、過程控制、信息反饋和組織體系四個方面的內(nèi)容。因此在實際構(gòu)建系統(tǒng)的市場營銷管理體系時，構(gòu)建者能對各部門的任務(wù)有明確的認(rèn)識，使工作的開展具備有效性和合理性。同時提高電力企業(yè)的市場營銷工作的重要性，提高在意識形態(tài)上對營銷管理的重視。其次，電力企業(yè)能夠掌握營銷的實際情況，營銷管理中出現(xiàn)的漏洞能夠有明確的解決方法，完善營銷管理的控制信息系統(tǒng)。另外，電力企業(yè)能夠?qū)ψ陨淼漠a(chǎn)品發(fā)展各階段有嚴(yán)格的控制。最后在業(yè)績考核上，電力企業(yè)內(nèi)部建立營銷管理事故獎懲機(jī)制，對出現(xiàn)的事故問題有具體的解決方法，便于營銷管理工作的進(jìn)行。

(二)合理進(jìn)行營銷任務(wù)分解及制定電力營銷戰(zhàn)略電力市場營銷是關(guān)乎整個電力企業(yè)未來發(fā)展的關(guān)鍵所在,只有整個電力企業(yè)各個部門和機(jī)構(gòu)之間相互協(xié)作,共同努力才能使電力市場營銷達(dá)到最佳效果。在電力企業(yè)部門和機(jī)構(gòu)之間進(jìn)行電力市場營銷合作的過程中,對電力市場營銷任務(wù)的分解和相應(yīng)的權(quán)責(zé)的分配就顯得尤為重要了。在市場營銷任務(wù)的分解過程中,市場營銷相應(yīng)的負(fù)責(zé)人必須對營銷任務(wù)進(jìn)行詳細(xì)分析,包括任務(wù)所需的資金、人力和物力等,然后根據(jù)電力企業(yè)部門機(jī)構(gòu)的各自能力進(jìn)行合理分配，這樣有利于營銷任務(wù)的完成進(jìn)度的推進(jìn)和質(zhì)量服務(wù)的開展。

(三)了解電力用戶的需求更利于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展電力用戶需求是電力市場營銷的重點,也是營銷成敗的關(guān)鍵點。因此,電力企業(yè)必須掌握和了解電力用戶的需求所在以及他們希望電力企業(yè)做出哪些改變,這些用戶需求和意見就是電力企業(yè)改善服務(wù)質(zhì)量、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方向和目標(biāo)。所以,為了掌握電力用戶的需求和建議,就需要對電力用戶做市場調(diào)查和市場分類。在所有的電力用戶中可以分為以下幾類,分別是企業(yè)用戶、居民用戶以及學(xué)校和政府等，根據(jù)這些電力用戶的分類特點,可以進(jìn)行針對性的服務(wù)改變和市場調(diào)查,從而制定出具體可行的電力服務(wù)質(zhì)量改良方案提。另外,在改良服務(wù)的工作說那個還可以開展一些咨詢、電力維護(hù)以及電力設(shè)備安裝的服務(wù),這樣能夠給予電力用戶更多的方便和快捷。這樣的服務(wù)還能夠為電力企業(yè)獲得更多的用戶,建立更高的信譽(yù)和品牌,從而提高電力市場營銷的工作效果。

三、結(jié)束語

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作者：張靜 班永宏 仲立新 單位：南京晨光集團(tuán)有限責(zé)任公司晨光醫(yī)院職業(yè)衛(wèi)生辦公室 江蘇省疾病預(yù)防控制中心

工作場所空氣中錳濃度檢測情況對3個企業(yè)25個電焊作業(yè)點空氣中電焊塵和錳濃度(時間加權(quán)平均濃度)進(jìn)行檢測，電焊塵濃度為0．75～4．289mg/m3，11個點超過國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)(4mg/m3);空氣中錳濃度為0．04～0．49mg/m3，9個點超過國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)(0．15mg/m3)。工齡對尿錳水平的影響按職業(yè)接觸工齡分組后，接觸組各齡段尿錳濃度均高于對照組，尿錳濃度有隨著工齡增加而增高的趨勢。10年以上工齡組尿錳濃度顯著高于5～10a工齡組和＜5a工齡組，電焊作業(yè)對心肌酶譜水平的影響，接觸組作業(yè)工人血清中CK、α-HBD、和LDH及心電圖異常率均顯著高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0.05)。心電圖異常主要有竇性心率不齊、竇性心動過速、竇性心動過緩、房室傳導(dǎo)阻滯、電軸左偏、低電壓和高電壓。電焊作業(yè)對血壓的影響接觸組舒張壓(65．93±10．12)mmHg，對照組為(72．32±14．8)mmHg，接觸組低于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0.01);接觸組收縮壓為(113．1±12．7)mmHg，對照組為(110．5±12．5)mmHg，差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P＞0.05)。高血壓患病率，接觸組為4．44%(6/135)，對照組為3．62%(5/138)，差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P＞0.05)。

電焊作業(yè)對心電圖的影響接觸組心電圖異常率為31．1%(42/135)，對照組為16．7%(23/138)，接觸組高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0.05)。竇性心率不齊、竇性心動過速、竇性心動過緩、房室傳導(dǎo)阻滯、電軸左偏、低電壓和高電壓，說明電焊作業(yè)對職業(yè)性人群心臟功能有顯著影響。吸煙對接觸組與對照組心臟功能的影響表3結(jié)果表明，接觸組吸煙人群血清中CK、α-HBD、和LDH及心電圖異常率與對照組吸煙人群比較，差異均有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0.05);接觸組不吸煙者心臟功能指標(biāo)與對照組不吸煙者比較，差異亦有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0.05);但接觸組和對照組吸煙者的各項指標(biāo)與相應(yīng)各組的不吸煙者比較，差異均無統(tǒng)計學(xué)意義(P＞0.05)。說明吸煙對電焊作業(yè)人群心臟功能的影響無協(xié)同或拮抗作用。飲酒對接觸組與對照組心臟功能影響結(jié)果表明，接觸組飲酒人群和不飲酒人群血清中CK、α-HBD和LDH及心電圖異常率分別與對照組飲酒人群和不飲酒人群比較，差異均有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0.05);但接觸組和對照組中的飲酒者的各項指標(biāo)與相應(yīng)各組的不飲酒者比較，差異均無統(tǒng)計學(xué)意義(P＞0.05)。說明飲酒對電焊作業(yè)人群心臟功能的影響無協(xié)同或拮抗作用。

由于電焊作業(yè)產(chǎn)生的有毒有害物質(zhì)較為復(fù)雜，包括電焊煙塵、錳及其化合物、電弧光、有毒氣體等，會造成電焊工塵肺、錳中毒、焊工金屬熱等［1］。本調(diào)查發(fā)現(xiàn)，電焊作業(yè)人群體內(nèi)錳含量顯著高于對照人群，電焊作業(yè)能降低職業(yè)人群的舒張壓，影響心肌酶譜的CK、α-HBD、LDH水平，心電圖異常率增高。這可能是錳在體內(nèi)作為某些酶的激動劑，參與許多生物化學(xué)反應(yīng)，長期過量吸入會造成中毒。實驗研究表明，錳有心血管毒性，可引起動物心收縮功能降低和血壓下降，主要出現(xiàn)在急性和亞急性實驗［2］。錳可以阻塞鈣通道，使細(xì)胞興奮時鈣不能內(nèi)流，引起興奮收縮分離，導(dǎo)致心臟收縮功能降低。本次研究結(jié)果證實，電焊作業(yè)人群心肌酶譜中的CK、α-HBD、LDH發(fā)生變化，提示錳可能影響抑制心肌細(xì)胞內(nèi)酶系統(tǒng)，引起心肌生物電改變。綜上所述，電焊作業(yè)體內(nèi)錳水平會增加，可能對心臟產(chǎn)生一定的損害，因此，對從事電焊作業(yè)的職業(yè)人群要加強(qiáng)心血管系統(tǒng)的監(jiān)護(hù)［3］。

篇10

【關(guān)鍵詞】因特網(wǎng)/分工理論/企業(yè)再造理論/網(wǎng)絡(luò)酒店

【正文】

一、酒店面臨新的經(jīng)營理論的挑戰(zhàn)

1990年，美國麻省理工學(xué)院計算機(jī)教授漢莫博士在《哈佛商業(yè)評論》上發(fā)表了題為“再造不是自動化，而是重新開始”的論文，首次提出了企業(yè)再造的概念。1993年漢莫博士與管理咨詢專家JamesChampy合著《再造企業(yè)》(ReengineeringtheCorporation》一書，并以“管理革命的宣言”作為副標(biāo)題，對企業(yè)再造理論進(jìn)行了系統(tǒng)闡述。在二位專家的倡導(dǎo)下，企業(yè)再造運動首先興起于美國，并迅速波及全球，從而引發(fā)了一場世界范圍內(nèi)的管理革命浪潮。有人認(rèn)為，該運動是繼全面質(zhì)量管理運動后的第二次工商管理革命。有人甚至認(rèn)為，這場管理革命對當(dāng)今企業(yè)的影響可以與兩個世紀(jì)前亞當(dāng)·斯密提出的分工理論對當(dāng)時企業(yè)界的影響相提并論。企業(yè)再造理論是對分工理論、組織理論的否定，是對酒店經(jīng)營管理長期實行的部門化、專業(yè)化管理的革命。

1.企業(yè)再造的含義

企業(yè)再造，也可稱為企業(yè)再造工程或企業(yè)重新設(shè)計。漢莫等人在《再造企業(yè)》一書中作了十分清楚的定義：“企業(yè)再造就是對企業(yè)業(yè)務(wù)流程(BusinessProcess)做根本性的重新思考和徹底的重新設(shè)計，以求在成本、高質(zhì)量服務(wù)和速度等各項當(dāng)代績效考核的關(guān)鍵指標(biāo)上取得顯著的改善”。

根據(jù)漢莫的定義，再造企業(yè)是從根本上對企業(yè)原有的基本信條、業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新思考和重新設(shè)計，因此企業(yè)經(jīng)營中一直遵循的基本信念，如分工思想、規(guī)模經(jīng)營、標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)、金字塔式的組織結(jié)構(gòu)、崗位責(zé)任制等，都提出了質(zhì)疑，認(rèn)為應(yīng)該對此進(jìn)行全面的重新考慮。再造企業(yè)不是對組織進(jìn)行修修補(bǔ)補(bǔ)，而是對企業(yè)運營方式的重大革命，它要觸及到事情的根源，對企業(yè)進(jìn)行徹底改造，而決非是一般的改善或提高。企業(yè)再造著眼于業(yè)務(wù)流程。業(yè)務(wù)流程是企業(yè)以輸入各種原料為起點到企業(yè)創(chuàng)造出對顧客有價值的產(chǎn)品或服務(wù)為終點的一系列活動。漢莫等人之所以認(rèn)為應(yīng)從業(yè)務(wù)流程著手改造，是因為現(xiàn)行企業(yè)業(yè)務(wù)流程是分工理論的直接產(chǎn)物，不重造業(yè)務(wù)流程，就不可能實現(xiàn)績效指標(biāo)的顯著提高。

2.對分工理論的挑戰(zhàn)

兩個世紀(jì)前由亞當(dāng)·斯密創(chuàng)立的勞動分工理論，一直是企業(yè)組織建設(shè)的核心理論。一方面，企業(yè)制造產(chǎn)品的過程被分為一連串的簡單動作，最后由生產(chǎn)線組裝完成；另一方面，在組織機(jī)構(gòu)上表現(xiàn)為金字塔式的官僚體制。這種勞動分工、專業(yè)化及金字塔式組織體制在提高勞動生產(chǎn)率上發(fā)揮了很大作用。然而，當(dāng)人類進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)信息時代后，價值觀念和消費需求發(fā)生新的變化，對企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生著重大影響。分工理論指導(dǎo)下形成的企業(yè)經(jīng)營與組織模式已不再是產(chǎn)生高效率的法寶，而已成為限制企業(yè)發(fā)展的枷鎖，直接影響到參與國際市場的競爭。員工在生產(chǎn)經(jīng)營中的“只見樹木（局部或自己崗位），不見森林（全局或最終產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的效果）”、管理者的“本位主義”、組織內(nèi)部的“官僚習(xí)氣”、輕視顧客與缺乏革新精神等，都使企業(yè)無法適應(yīng)現(xiàn)代社會瞬息萬變的經(jīng)營環(huán)境，動搖了企業(yè)持續(xù)發(fā)展的根基。因此，企業(yè)再造理論大膽地向主宰了人類兩個世紀(jì)之久的分工理論提出挑戰(zhàn)，它否定專業(yè)分工論，主張工序合并，實行團(tuán)隊工作的“合工”業(yè)務(wù)流程工作方式；它否定傳統(tǒng)的金字塔式組織，提倡“精兵簡政”、組織結(jié)構(gòu)“扁平化”；它實行分權(quán)管理，徹底消除官僚體制；它廣泛、充分地發(fā)揮信息在生產(chǎn)業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)中的作用。

總之，企業(yè)再造理論與分工理論不同，其宗旨是通過一場徹底的經(jīng)營管理革命，建立起高效率的組織模式和運作模式，增強(qiáng)企業(yè)的應(yīng)變能力和競爭力，實現(xiàn)企業(yè)績效的飛躍式提高。

企業(yè)再造理論一經(jīng)提出，便迅速風(fēng)靡歐美，繼而波及亞洲等其它地區(qū)，成為世界企業(yè)關(guān)注的熱點。目前約有70～75%的歐美企業(yè)正計劃進(jìn)行企業(yè)再造，美國500家大企業(yè)中有70%不同程度地正實施著“企業(yè)再造計劃”。一些企業(yè)通過企業(yè)再造，有效地創(chuàng)造了競爭優(yōu)勢，使企業(yè)再度邁向輝煌之路。例如，美國波音公司進(jìn)入90年代后出現(xiàn)不景氣，公司為了擺脫困境，決策者確立了以降低成本為突破口，以改革工作流程為出發(fā)點的“企業(yè)再造方案”。公司打破傳統(tǒng)的分工專業(yè)化、順序化及中央集權(quán)的經(jīng)營管理方式，建立工作整合（進(jìn)行工序合并，實行綜合作業(yè)），打破組織界限及講求平行作業(yè)的管理方式，使公司在成本、質(zhì)量與顧客服務(wù)上取得了顯著效果。如1996年生產(chǎn)一架737波音客機(jī)的生產(chǎn)周期由原來的13個月減少到6個月，經(jīng)營成本也降低了20～30%，波音公司終于通過“再造”挽救了自己，重新走上了繁榮之路。

國外實施企業(yè)再造取得成功的經(jīng)驗有下列幾點值得借鑒：(1)對企業(yè)的整體改造優(yōu)于局部改造；(2)企業(yè)高層主管和各級主管重視并直接參與改造；(3)計算機(jī)技術(shù)和信息技術(shù)廣泛應(yīng)用，充分發(fā)揮信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的作用；(4)變革的時機(jī)適宜，如選擇企業(yè)面臨困難、危機(jī)時期；(5)團(tuán)隊精神發(fā)揮得好；(6)對員工進(jìn)行高素質(zhì)的培訓(xùn)，拓開他們的知識面，提高他們的綜合作業(yè)技能。

世界酒店業(yè)也正醞釀著與旅行社、航空公司的結(jié)合，進(jìn)行綜合改造；根本改革市場調(diào)研、預(yù)定、交通、接待、服務(wù)的作業(yè)程序；酒店內(nèi)部的作業(yè)程序合并、工序合并，實現(xiàn)對顧客的“一條龍”服務(wù)、跟蹤服務(wù)，讓顧客感到十分方便和滿意。

二、酒店經(jīng)營管理模式的兩大轉(zhuǎn)變

因特網(wǎng)對酒店經(jīng)營環(huán)境產(chǎn)生的重大影響，現(xiàn)代管理理論對酒店經(jīng)營管理的理念、經(jīng)營思路產(chǎn)生的支配作用，都導(dǎo)致了酒店經(jīng)營管理模式必須來一個大的根本性的轉(zhuǎn)變。

1.從制度型經(jīng)營管理模式向人本型經(jīng)營管理模式的轉(zhuǎn)變

制度型模式主要是“以工作為中心”或“以崗位為中心”，通過各種規(guī)范、規(guī)章制度、標(biāo)準(zhǔn)等對酒店進(jìn)行有效的管理。這是一種金字塔式的管理組織形式，它提高了管理者的權(quán)威，有利于制度、法規(guī)的制定、執(zhí)行和任務(wù)的完成，有利于管理者制定工作方針、計劃、經(jīng)營目標(biāo)，在世界酒店業(yè)發(fā)展過程中功不可沒。但它在強(qiáng)調(diào)管理者權(quán)威性及制度的強(qiáng)制性的同時卻忽視了員工作為“人”自身的能動性、創(chuàng)造性和潛能的發(fā)揮，缺乏對員工主動性和創(chuàng)造性的引導(dǎo)，忽略了員工間的和諧團(tuán)結(jié)對酒店經(jīng)營的重大影響，制約了員工個性發(fā)揮。

人本型模式是以“人”為中心，通過員工自主管理、民主決策、確立團(tuán)隊精神、協(xié)作精神、主人翁意識等觀念，充分發(fā)揮員工的主動性和潛能，管理者主要起宏觀調(diào)控和監(jiān)督作用的一種經(jīng)營管理模式。這一模式的實施必然要引起酒店組織結(jié)構(gòu)、運作機(jī)制、工作程序等的重大變化，組織機(jī)構(gòu)要更加精簡，更有效能；對現(xiàn)代信息的傳遞與利用的要求越來越高。

2.從“以財務(wù)為核心”的經(jīng)營管理模式向“以現(xiàn)代營銷為核心”的經(jīng)營管理模式的轉(zhuǎn)變

當(dāng)今酒店要生存和發(fā)展就必須在經(jīng)營觀念、經(jīng)營方式等等方面來一個革新，必須把過去的“以理財”為重點的管理模式轉(zhuǎn)到“以生財”為重點的經(jīng)營管理模式上?！翱驮词蔷频甑囊率掣改浮薄o客源酒店什么都談不上，也沒有財可以理。酒店要有持續(xù)的豐富的客源，必須要以現(xiàn)代營銷學(xué)的理論與實踐去開發(fā)客源，真正做到時時處處方便客人，處處時時為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。必須了解市場、細(xì)分市場、選擇目標(biāo)市場，及時調(diào)整酒店產(chǎn)品與服務(wù)的組合，向公眾不斷溝通本酒店的服務(wù)特色、價格，以及做好即時的跟蹤服務(wù)和各種信息反饋等等，使來自四面八方的客人都十分滿意，起到良性循環(huán)的經(jīng)營效果。要做到這些，最好的幫手就是借助于因特網(wǎng)與酒店企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)的有機(jī)結(jié)合，為四面八方的客人與酒店之間架起一座方便的橋梁。信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為現(xiàn)代營銷提供了真正的可能性和現(xiàn)實性，越來越多的人需要在日常生活和工作中使用因特網(wǎng)。目前，一般人都可以在公司、家庭、學(xué)校等輕易連接上因特網(wǎng)，進(jìn)行通信，獲取資料，消遣娛樂等。他們也希望差旅時可以方便地上網(wǎng)。至于租用酒店辦公的商業(yè)客戶，上網(wǎng)更加是工作和生意上的需要。所以一家沒有因特網(wǎng)服務(wù)的酒店會減少吸引力，也顯得不高檔。網(wǎng)絡(luò)酒店是當(dāng)今酒店業(yè)發(fā)展的必然趨勢。所謂網(wǎng)絡(luò)酒店就是已經(jīng)連上因特網(wǎng)的酒店。在網(wǎng)絡(luò)酒店里，無論是酒店本身，還是入住客戶，都可以便捷地連上因特網(wǎng)，進(jìn)行通信，獲取信息等。也可以說網(wǎng)絡(luò)酒店是酒店通過特有的系統(tǒng)聯(lián)接上國際互聯(lián)網(wǎng)，通過網(wǎng)上的主頁向全球多姿多彩、聲情并茂地展示自己的風(fēng)貌、特色；向全球億萬的用戶分銷自己客房和各種服務(wù)的酒店；并可依此組成酒店連鎖業(yè)，以強(qiáng)勁靈活的營銷手段向廣大市場進(jìn)軍；它可以向眾多的客戶提供面對面的營銷方式；它開拓市場的廣度和深度都是平常方式下的人力、物力所無法與之比擬的。它代表了最新和最有效的營銷方式，它為酒店開發(fā)客源市場帶來了無限的商機(jī)。

一般來說，網(wǎng)絡(luò)酒店可以為世界各地的顧客或公眾提供以下的因特功能：

(1)WWW（網(wǎng)站瀏覽）；

(2)電子郵件收發(fā)；

(3)文件傳輸FTP；

(4)用因特網(wǎng)免費打長途電話；

(5)因特網(wǎng)視頻會議；

(6)流動商務(wù)中心；

(7)網(wǎng)絡(luò)打?。ù蛴【W(wǎng)上獲取資料）；

(8)因特網(wǎng)培訓(xùn)，等等。

網(wǎng)絡(luò)酒店還可以為酒店帶來新的收入，如：(1)記時上網(wǎng)服務(wù)；(2)電子信箱服務(wù)；(3)視頻會議；(4)出租主機(jī)空間，出租PC筆記本電腦服務(wù)、(5)網(wǎng)上訂房服務(wù)；(6)網(wǎng)上訂餐、訂花、訂書等服務(wù)；(7)網(wǎng)上廣告服務(wù)等等。

可以說，酒店經(jīng)營進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)營銷時代，是大勢所趨，人心所向，是科技進(jìn)步的必然。

三、“以網(wǎng)絡(luò)營銷為核心”的酒店經(jīng)營模式

具體在四個方面可以得到突破：

1.在實現(xiàn)新思維方面可以得到突破

當(dāng)今酒店經(jīng)營管理的新思維集中概括為社會營銷觀念；一切為了顧客，最大限度地滿足顧客需求為已任的酒店意識；全心全意任勞怨為顧客服務(wù)的精神。由于有了大容量、高速化、互動式信息互聯(lián)網(wǎng)，為酒店按照新思維經(jīng)營管理提供了可靠的物質(zhì)技術(shù)基礎(chǔ)和條件。因特網(wǎng)的大容量、高速化、互動式，改變了我們過去受空間、時間限制的服務(wù)方式和較低的服務(wù)效率。過去許多服務(wù)需要有中間商諸如旅行社、航空公司的介入，才得以有效地完成，中間商成為信息的組織和傳遞者，并控制著酒店部分營銷活動。如今使用信息互聯(lián)網(wǎng)，一方面使顧客有了充分的信息來源，讓客人選擇酒店商品的范圍和權(quán)利大大提高，真正做到“任君選擇”；另一方面，酒店亦獲得了更強(qiáng)大的信息處理和傳輸能力，使之對市場的調(diào)研和市場細(xì)分可更加深入與可靠，并可不受空間、時間限制及時滿足消費的個性化、特殊化的需求，實現(xiàn)“一對一”的特定營銷，從而擺脫“非得批量才予辦理”的慣常做法，從而逐步擺脫中間商的控制，更加符合顧客的需求進(jìn)行酒店商品的銷售，達(dá)到更加有效的進(jìn)行市場營銷活動。信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，使酒店與顧客之間的溝通強(qiáng)化，變得更自由更方便，生產(chǎn)與消費者之間的距離縮短，直銷變得更為重要。網(wǎng)絡(luò)營銷可以改變過去被動反應(yīng)性的營銷方式，而成為主動性靈活性的營銷方式。

因特網(wǎng)絡(luò)將使酒店的組織結(jié)構(gòu)職能化分工向一體化、綜合化方向發(fā)展，并形成以顧客為中心、顧客為導(dǎo)向的新的組織結(jié)構(gòu)體系（扁平化的組織結(jié)構(gòu)）。酒店營銷戰(zhàn)略的時效性、靈活性隨之增強(qiáng)，戰(zhàn)略計劃的調(diào)整將更為頻繁。市場營銷組合也由4PS（產(chǎn)品、價格、銷售渠道和促銷）策略轉(zhuǎn)化為4CS組合（滿足顧客欲望、滿足欲望的成本、滿足購買便利和滿足溝通）。這是消費者參與信息控制之后的客觀要求。

2.在信息海洋中，迅速、準(zhǔn)確的解決供需雙方“各取所需”的信息問題可以得到突破

酒店網(wǎng)絡(luò)營銷一個關(guān)鍵的問題是要解決快捷、準(zhǔn)確的信息溝通，提供信息服務(wù)，為此對網(wǎng)上供需兩方的信息進(jìn)行科學(xué)分類十分重要。要有一目了然的方便查詢和可利用的《信息目錄總匯》、《信息目錄檢索》等等。商品經(jīng)濟(jì)最本質(zhì)的表現(xiàn)形式就是“供”和“求”兩個字。經(jīng)濟(jì)發(fā)展必然造成“供”的大量增加，而新的“求”一方面刺激著新的“供”，另一方面又淘汰著老的、舊的“供”。這兩個字無休止不停的運動。誰真正能在若干具體的“供”與“求”之間架起橋梁，誰就是成功者。酒店營銷工作的成功，關(guān)鍵也在這里。我們可以通過上網(wǎng)的供方與需方的主頁，實現(xiàn)全天候的供需雙方信息的溝通。

3.充分利用因特網(wǎng)的優(yōu)勢，在酒店營銷、公關(guān)廣告宣傳手段上取得突破

事實上目前國內(nèi)已有多家酒店利用因特網(wǎng)進(jìn)行了一系列的公關(guān)、廣告宣傳活動，并迅速獲得了信息反饋和顯著的經(jīng)濟(jì)效果。例如，杭州望湖賓館通過我國因特網(wǎng)商業(yè)信息站“中國黃頁”上網(wǎng)后，一周內(nèi)就收到國外發(fā)來的電子郵件要求預(yù)訂房間，此后預(yù)訂房間的電子郵件、傳真連接不斷。酒店進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)廣告有著傳統(tǒng)廣告不可比擬的優(yōu)勢，這些優(yōu)勢是：(1)成本低、制作一個網(wǎng)絡(luò)主頁成本僅需幾千元人民幣；(2)不受時間和空間的限制，并容易調(diào)整廣告的信息內(nèi)容；(3)酒店與顧客可雙向交流。

4.建立面向顧客的服務(wù)體系，實現(xiàn)直銷的突破

建立面向顧客的直銷服務(wù)體系，包括：

(1)向顧客傳遞有關(guān)服務(wù)項目、服務(wù)特色、價格以及可為顧客帶來獨特利益的信息；

(2)利用電子郵件幫助顧客解決問題，減少顧客購買和查詢信息的貨幣成本和精力、體力等非貨幣成本，從而提高顧客感覺中的價值。

(3)向顧客提供網(wǎng)上模擬服務(wù)，使顧客親臨其境感受服務(wù)，以降低其購買風(fēng)險。

(4)根據(jù)有關(guān)顧客偏好等信息，事先準(zhǔn)備好顧客所要求的“定制化服務(wù)”，以提高顧客的滿意程度。

(5)減少旅行社、航空公司等中間環(huán)節(jié)下的直接營銷渠道服務(wù)。

(6)為降低成本建立酒店與設(shè)備生產(chǎn)廠或原材料供應(yīng)廠間的直接聯(lián)系服務(wù)。

(7)為豐富顧客文化娛樂生活在客房內(nèi)建立多媒體可放精密唱盤和游戲光盤的服務(wù)。

……

總之，今天的酒店已處于網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境之中，誰能及早認(rèn)識并采取網(wǎng)絡(luò)營銷手段，誰就會在酒店經(jīng)營中獲得更大的市場空間，并具有更多更強(qiáng)的競爭優(yōu)勢。

世界最大的假日酒店集團(tuán)建立了全球網(wǎng)絡(luò)(WWW)的站點。無數(shù)的因特網(wǎng)入網(wǎng)者通過電腦上假日集團(tuán)的主頁，可獲取其它各個酒店的信息，包括服務(wù)和房間種類等等。該公司的董事長和執(zhí)行主席BrianLangton先生說：“客人可通過他們的私人電腦直接預(yù)定客房”。德國的假日酒店在客房內(nèi)也設(shè)置了因特網(wǎng)站點，包括文字處理、平鋪式窗口和傳真設(shè)施?？头績?nèi)還有多媒體可放精密唱盤和游戲光盤。另還推出新項目"Vidoondemand"顧客可以選擇特定的時間看他們想看的電影，而不必按固定的電視節(jié)目表的順序。

我國開發(fā)的酒店電腦管理系統(tǒng)(Intranet)為酒店與因特網(wǎng)(Internet)結(jié)合提供了一個很好的范例。它把每間客房的PC工作站用網(wǎng)線連上因特網(wǎng)，然后通過專線把酒店企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)和因特網(wǎng)相連?；蛘呤怯脤＞€把酒店企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)和國際互聯(lián)網(wǎng)相連，這種方式成本較低，對酒店住客也十分方便。

【參考文獻(xiàn)】

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