摘要：顧客滿意是顧客的主觀心理體驗(yàn)，是一個(gè)人通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果與他的期望價(jià)值相比后所形成的愉悅或失望的感覺水平。顧客滿意營銷戰(zhàn)略要站在顧客的立場上考慮和解決問題，把顧客滿意放在首位。樹立顧客滿意理念，提高顧客讓渡價(jià)值，實(shí)行客戶關(guān)系管理是顧客滿意營銷戰(zhàn)略的重要途徑。

關(guān)鍵詞：顧客滿意讓渡價(jià)值顧客關(guān)系

著名美國學(xué)者彼得·德魯克曾經(jīng)說過：“營銷的目的在于充分認(rèn)識(shí)及了解顧客，使產(chǎn)品或服務(wù)能適應(yīng)顧客的需要?！鳖櫩蜐M意營銷戰(zhàn)略的指導(dǎo)思想是：企業(yè)的全部經(jīng)營活動(dòng)都要從滿足顧客的需要出發(fā)，從顧客的觀點(diǎn)而不是從企業(yè)的觀點(diǎn)來分析考慮消費(fèi)者的需求，以提供滿足顧客需要的產(chǎn)品或服務(wù)作為企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)。顧客滿意營銷戰(zhàn)略就是要站在顧客的立場上考慮和解決問題，要把顧客的需要和滿意放在一切考慮因素之首。

一、顧客滿意的理性分析

“顧客滿意”原本是商業(yè)經(jīng)營中一個(gè)普通使用的生活概念，沒有特別的含義。1986年，一位美國心理學(xué)家借用“顧客滿意”，將一個(gè)生活概念演變成為一個(gè)科學(xué)概念。企業(yè)界在心理學(xué)家定義的基礎(chǔ)上，對(duì)“顧客滿意”的內(nèi)涵進(jìn)行了擴(kuò)展，把它從一種界定指標(biāo)發(fā)展成一套營銷戰(zhàn)略，直接指導(dǎo)企業(yè)的營銷，甚至經(jīng)營活動(dòng)，并將其稱為“顧客滿意營銷戰(zhàn)略”。

顧客滿意是可感知效果和期望值之間的函數(shù)，其內(nèi)容包括產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意、過程滿意和社會(huì)滿意。顧客價(jià)值理論認(rèn)為，顧客滿意與否取決于顧客價(jià)值的大小，而顧客價(jià)值可分為客觀價(jià)值與主觀價(jià)值。客觀價(jià)值亦即顧客讓渡價(jià)值，是顧客總價(jià)值與顧客總成本之差，顧客總價(jià)值包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值，顧客總成本包括貨幣價(jià)格、時(shí)間成本、精力成本和體力成本。主觀價(jià)值是顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、功能、價(jià)格、服務(wù)、包裝、品位和企業(yè)品牌、形象、知名度等綜合因素的主觀判斷價(jià)值。客觀價(jià)值可以量化分析，而主觀價(jià)值只是可以用感知的心理感應(yīng)去定性判斷。

摘要：針對(duì)HG公司的客服人員的現(xiàn)實(shí)狀況，設(shè)計(jì)了專門針對(duì)HG公司客服人員滿意度的多維度調(diào)查問卷，使用SPSS22.0對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，對(duì)HG公司客服人員滿意度狀況和深層次問題進(jìn)行了總結(jié)，最后提出了提升HG公司客服人員滿意度的管理體系建議。包括加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力；創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，促進(jìn)員工和企業(yè)共同發(fā)展；完善績效考核體系，推進(jìn)員工激勵(lì)多元化；提供多維職業(yè)發(fā)展路徑，打造科學(xué)崗位管理模式。

關(guān)鍵詞：客服人員；滿意度；實(shí)證分析；管理體系

在日益復(fù)雜和激烈的競爭環(huán)境下，企業(yè)如何通過各種管理和激勵(lì)手段保持并提升員工滿意度，使員工和企業(yè)共同發(fā)展，對(duì)企業(yè)和員工雙方面都具有重要意義。金融服務(wù)業(yè)客服人員滿意度的提升會(huì)提高其工作效率，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，直接導(dǎo)致客服人員服務(wù)質(zhì)量和工作效率的改善，進(jìn)而提高顧客滿意度，并最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)競爭力和市場地位的提升。因此，提升客服人員滿意度是金融服務(wù)業(yè)企業(yè)提升管理效能的重要任務(wù)。

一、文獻(xiàn)回顧

（一）員工滿意度的概念。員工滿意度是企業(yè)管理尤其是人力資源管理和組織行為學(xué)研究的重要范疇。員工滿意度概念是由美國心理學(xué)家Hoppock最早提出的，他在1935年出版的代表作《工作滿意度》一書中認(rèn)為，員工滿意度指的是員工在心理和生理兩個(gè)方面對(duì)工作環(huán)境的滿足程度。以此為序幕，管理學(xué)家和企業(yè)家對(duì)員工滿意度的興趣持續(xù)不衰，各種研究日益廣泛和深入，員工滿意度逐漸成為公認(rèn)和主流的研究領(lǐng)域。Curry（1986)認(rèn)為員工滿意度是企業(yè)成員在一個(gè)工作體系中，對(duì)其組織角色所具有的感情取向。Weiss（2012）強(qiáng)調(diào)員工工作滿意度研究就是對(duì)工作本身與工作環(huán)境中哪些因素讓員工滿意，同時(shí)哪些因素讓員工不滿意進(jìn)行的探尋過程。Jeon（2012）從客戶滿意度水平的角度來理解企業(yè)的員工滿意度，他系統(tǒng)分析了兩者的相互關(guān)系，證實(shí)了企業(yè)員工的滿意度水平會(huì)深刻影響客戶的滿意度水平，但是反過來客戶滿意度卻不能影響員工滿意度。Jasna（2013）通過構(gòu)建研究模型和隨機(jī)抽樣調(diào)查的方法研究企業(yè)員工的滿意度現(xiàn)狀和變化程度，發(fā)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)增長狀況和企業(yè)家精神對(duì)企業(yè)員工的滿意度會(huì)產(chǎn)生重要影響。綜合學(xué)者研究成果，可以認(rèn)為員工滿意度是員工對(duì)所從事工作的一種心理感知和主觀判斷，是一個(gè)相對(duì)概念，受許多相關(guān)因素影響，對(duì)員工潛力開發(fā)和企業(yè)績效提升具有重要影響。（二）客服人員工作滿意度的研究。Czepiel(1985)認(rèn)為客服人員在服務(wù)過程中可以發(fā)揮重要作用，客服人員與顧客互動(dòng)創(chuàng)造更多的服務(wù)和價(jià)值，客服人員的積極主動(dòng)服務(wù)是價(jià)值創(chuàng)造的關(guān)鍵，滿意度高的客服人員必然可以提供更多更好的服務(wù)。Zapf（2002）指出客服人員的專業(yè)、誠懇是顧客最看重的特質(zhì)，同時(shí)客服人員必須讓顧客感到信任和舒適，能夠靈活地滿足顧客的需要。吳清津等（2014）研究表明，客服人員的行為和態(tài)度不僅影響顧客對(duì)企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，而且企業(yè)的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)收益也會(huì)受到極大的影響。Gronroos（2012）認(rèn)為客服人員承擔(dān)著生產(chǎn)和營銷的雙重職責(zé)，是企業(yè)的核心人員之一，其所提供的服務(wù)是顧客最直觀感受的要素，他們必須通過自己的工作，使顧客滿意并愿意繼續(xù)購買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。綜合學(xué)者研究成果，可以認(rèn)為，客服人員對(duì)于提高顧客滿意度至關(guān)重要，提升客服人員滿意度能夠?yàn)槠髽I(yè)價(jià)值創(chuàng)造做出重要貢獻(xiàn)。

二、研究方法與過程

摘要：針對(duì)HG公司的客服人員的現(xiàn)實(shí)狀況，設(shè)計(jì)了專門針對(duì)HG公司客服人員滿意度的多維度調(diào)查問卷，使用SPSS22.0對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，對(duì)HG公司客服人員滿意度狀況和深層次問題進(jìn)行了總結(jié)，最后提出了提升HG公司客服人員滿意度的管理體系建議。包括加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力；創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，促進(jìn)員工和企業(yè)共同發(fā)展；完善績效考核體系，推進(jìn)員工激勵(lì)多元化；提供多維職業(yè)發(fā)展路徑，打造科學(xué)崗位管理模式。

關(guān)鍵詞：客服人員；滿意度；實(shí)證分析；管理體系

在日益復(fù)雜和激烈的競爭環(huán)境下，企業(yè)如何通過各種管理和激勵(lì)手段保持并提升員工滿意度，使員工和企業(yè)共同發(fā)展，對(duì)企業(yè)和員工雙方面都具有重要意義。金融服務(wù)業(yè)客服人員滿意度的提升會(huì)提高其工作效率，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，直接導(dǎo)致客服人員服務(wù)質(zhì)量和工作效率的改善，進(jìn)而提高顧客滿意度，并最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)競爭力和市場地位的提升。因此，提升客服人員滿意度是金融服務(wù)業(yè)企業(yè)提升管理效能的重要任務(wù)。

一、文獻(xiàn)回顧

（一）員工滿意度的概念。員工滿意度是企業(yè)管理尤其是人力資源管理和組織行為學(xué)研究的重要范疇。員工滿意度概念是由美國心理學(xué)家Hoppock最早提出的，他在1935年出版的代表作《工作滿意度》一書中認(rèn)為，員工滿意度指的是員工在心理和生理兩個(gè)方面對(duì)工作環(huán)境的滿足程度。以此為序幕，管理學(xué)家和企業(yè)家對(duì)員工滿意度的興趣持續(xù)不衰，各種研究日益廣泛和深入，員工滿意度逐漸成為公認(rèn)和主流的研究領(lǐng)域。Curry（1986)認(rèn)為員工滿意度是企業(yè)成員在一個(gè)工作體系中，對(duì)其組織角色所具有的感情取向。Weiss（2012）強(qiáng)調(diào)員工工作滿意度研究就是對(duì)工作本身與工作環(huán)境中哪些因素讓員工滿意，同時(shí)哪些因素讓員工不滿意進(jìn)行的探尋過程。Jeon（2012）從客戶滿意度水平的角度來理解企業(yè)的員工滿意度，他系統(tǒng)分析了兩者的相互關(guān)系，證實(shí)了企業(yè)員工的滿意度水平會(huì)深刻影響客戶的滿意度水平，但是反過來客戶滿意度卻不能影響員工滿意度。Jasna（2013）通過構(gòu)建研究模型和隨機(jī)抽樣調(diào)查的方法研究企業(yè)員工的滿意度現(xiàn)狀和變化程度，發(fā)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)增長狀況和企業(yè)家精神對(duì)企業(yè)員工的滿意度會(huì)產(chǎn)生重要影響。綜合學(xué)者研究成果，可以認(rèn)為員工滿意度是員工對(duì)所從事工作的一種心理感知和主觀判斷，是一個(gè)相對(duì)概念，受許多相關(guān)因素影響，對(duì)員工潛力開發(fā)和企業(yè)績效提升具有重要影響。（二）客服人員工作滿意度的研究。Czepiel(1985)認(rèn)為客服人員在服務(wù)過程中可以發(fā)揮重要作用，客服人員與顧客互動(dòng)創(chuàng)造更多的服務(wù)和價(jià)值，客服人員的積極主動(dòng)服務(wù)是價(jià)值創(chuàng)造的關(guān)鍵，滿意度高的客服人員必然可以提供更多更好的服務(wù)。Zapf（2002）指出客服人員的專業(yè)、誠懇是顧客最看重的特質(zhì)，同時(shí)客服人員必須讓顧客感到信任和舒適，能夠靈活地滿足顧客的需要。吳清津等（2014）研究表明，客服人員的行為和態(tài)度不僅影響顧客對(duì)企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，而且企業(yè)的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)收益也會(huì)受到極大的影響。Gronroos（2012）認(rèn)為客服人員承擔(dān)著生產(chǎn)和營銷的雙重職責(zé)，是企業(yè)的核心人員之一，其所提供的服務(wù)是顧客最直觀感受的要素，他們必須通過自己的工作，使顧客滿意并愿意繼續(xù)購買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。綜合學(xué)者研究成果，可以認(rèn)為，客服人員對(duì)于提高顧客滿意度至關(guān)重要，提升客服人員滿意度能夠?yàn)槠髽I(yè)價(jià)值創(chuàng)造做出重要貢獻(xiàn)。

二、研究方法與過程

電子商務(wù)以其“全球化、無禁區(qū)及24小時(shí)不間斷服務(wù)”的特點(diǎn)改變了傳統(tǒng)的商務(wù)經(jīng)營方式和產(chǎn)品生產(chǎn)形式，變消費(fèi)者被動(dòng)局面為主動(dòng)局面，“變生產(chǎn)者生產(chǎn)什么，消費(fèi)者就消費(fèi)什么？”為“我需要什么，生產(chǎn)者就會(huì)為我生產(chǎn)什么？”這有力的促進(jìn)了產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，有利于企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品能有較好的消費(fèi)市場，避免了產(chǎn)品積壓，導(dǎo)致企業(yè)因產(chǎn)品積壓，資金周轉(zhuǎn)困難而破產(chǎn)。電子商務(wù)的迅速發(fā)展，逐步向生產(chǎn)、消費(fèi)、流通等實(shí)體經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域滲透。據(jù)艾瑞網(wǎng)最新數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2016年中國電子商務(wù)市場交易規(guī)模為20.2萬億元，與2015年的18萬億元相比增長23.6%，預(yù)計(jì)2017年將達(dá)到24萬億元。電子商務(wù)以迅雷不及掩耳之勢影響人民的生活。因?yàn)殡娮由虅?wù)的飛速發(fā)展，導(dǎo)致了電子商務(wù)人才的奇缺，促進(jìn)了許多大中專院爭相開設(shè)電子商務(wù)專業(yè)，筆者以中山市為例進(jìn)行了調(diào)研，截止2016年8月止，全市十所中職學(xué)校和三所技校全部開設(shè)了電子商務(wù)專業(yè)，在校學(xué)生達(dá)到3000多人，且所開高設(shè)電子商務(wù)專業(yè)基本上以商務(wù)類電子商務(wù)為主，筆者認(rèn)為，中職學(xué)校電子商務(wù)的專業(yè)設(shè)置應(yīng)該以商務(wù)類為主，其原因有以下幾個(gè)方面：

1學(xué)生入學(xué)時(shí)的成績普遍較低

學(xué)生入學(xué)時(shí)的成績普遍較低特別是數(shù)學(xué)基礎(chǔ)較差，對(duì)以數(shù)學(xué)思維占主導(dǎo)的網(wǎng)絡(luò)編程及網(wǎng)頁設(shè)計(jì)方面的知識(shí)難以掌握。筆者從2011-2016連續(xù)5年對(duì)考入中山市中等專業(yè)學(xué)校電子商務(wù)專業(yè)的學(xué)生進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，數(shù)學(xué)成績?cè)?0分以上的為26%，70分以上的為34%，60分以上的為27，不及格的為13%，對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)數(shù)學(xué)的興趣進(jìn)行的問卷調(diào)查得到，喜歡學(xué)習(xí)的為15%，無所謂的為5%，完全不相學(xué)的為80%，也就是說，學(xué)生根本沒有學(xué)習(xí)與數(shù)學(xué)相關(guān)的邏輯思維能力方面的知識(shí)，也就是說電子商務(wù)專業(yè)向網(wǎng)絡(luò)編輯和網(wǎng)站制作及網(wǎng)頁設(shè)計(jì)方向轉(zhuǎn)型是沒有出出路的，因?yàn)閷W(xué)生沒有學(xué)習(xí)的興趣與動(dòng)力，主觀因素決定了學(xué)習(xí)態(tài)度，所以說中職電子商務(wù)應(yīng)該以商務(wù)類為主，不能轉(zhuǎn)技術(shù)類。

2企業(yè)的用人標(biāo)準(zhǔn)與要求

企業(yè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)編程與網(wǎng)站建設(shè)及網(wǎng)頁設(shè)計(jì)的人才需求層次為?？埔陨蠈W(xué)歷層次，企業(yè)對(duì)人才的需求中職生畢業(yè)達(dá)不到一些企業(yè)的用人標(biāo)準(zhǔn)與要求。中職學(xué)校培養(yǎng)學(xué)生的目標(biāo)是培養(yǎng)初級(jí)技能人才，是電子商務(wù)專業(yè)方面最基礎(chǔ)的人才需求，筆者通過5年的調(diào)查了解，中山市的15家相關(guān)網(wǎng)絡(luò)科技公司對(duì)網(wǎng)站建設(shè)與維護(hù)，網(wǎng)絡(luò)編程、網(wǎng)頁美化方面的人才，有14家要求為?？萍耙陨蠈W(xué)歷，招收中職生的僅為1家企業(yè)，而僅有的這家企業(yè)還是與我校有合作就業(yè)協(xié)儀的。

3電子商務(wù)類企業(yè)對(duì)電子商務(wù)人才的崗位需求如下

編者按：本文主要從顧客滿意的理性分析；提升顧客滿意水平的途徑進(jìn)行論述。其中，主要包括：營銷的目的在于充分認(rèn)識(shí)及了解顧客,使產(chǎn)品或服務(wù)能適應(yīng)顧客的需要、顧客滿意”原本是商業(yè)經(jīng)營中一個(gè)普通使用的生活概念、顧客總價(jià)值包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值、滿意是一種感覺狀態(tài)的水平、滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數(shù)、提升顧客滿意的基本理念、轉(zhuǎn)變企業(yè)觀念,樹立顧客滿意的觀念、產(chǎn)品和服務(wù)要永遠(yuǎn)超前于顧客對(duì)它預(yù)期、提高顧客讓渡價(jià)值、增加產(chǎn)品價(jià)值、提高形象價(jià)值、實(shí)施顧客關(guān)系管理、顧客關(guān)系管理是通過依靠企業(yè)與顧客的互動(dòng)溝通,深入了解顧客需求等，具體請(qǐng)?jiān)斠姟?/p>

摘要:顧客滿意是顧客的主觀心理體驗(yàn),是一個(gè)人通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果與他的期望價(jià)值相比后所形成的愉悅或失望的感覺水平。顧客滿意營銷戰(zhàn)略要站在顧客的立場上考慮和解決問題,把顧客滿意放在首位。樹立顧客滿意理念,提高顧客讓渡價(jià)值,實(shí)行客戶關(guān)系管理是顧客滿意營銷戰(zhàn)略的重要途徑。

關(guān)鍵詞:顧客滿意;讓渡價(jià)值;顧客關(guān)系

著名美國學(xué)者彼得·德魯克曾經(jīng)說過:“營銷的目的在于充分認(rèn)識(shí)及了解顧客,使產(chǎn)品或服務(wù)能適應(yīng)顧客的需要?！盵1](P112)顧客滿意營銷戰(zhàn)略的指導(dǎo)思想是:企業(yè)的全部經(jīng)營活動(dòng)都要從滿足顧客的需要出發(fā),從顧客的觀點(diǎn)而不是從企業(yè)的觀點(diǎn)來分析考慮消費(fèi)者的需求,以提供滿足顧客需要的產(chǎn)品或服務(wù)作為企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)。顧客滿意營銷戰(zhàn)略就是要站在顧客的立場上考慮和解決問題,要把顧客的需要和滿意放在一切考慮因素之首。

一、顧客滿意的理性分析

“顧客滿意”原本是商業(yè)經(jīng)營中一個(gè)普通使用的生活概念,沒有特別的含義。1986年,一位美國心理學(xué)家借用“顧客滿意”,將一個(gè)生活概念演變成為一個(gè)科學(xué)概念。企業(yè)界在心理學(xué)家定義的基礎(chǔ)上,對(duì)“顧客滿意”的內(nèi)涵進(jìn)行了擴(kuò)展,把它從一種界定指標(biāo)發(fā)展成一套營銷戰(zhàn)略,直接指導(dǎo)企業(yè)的營銷,甚至經(jīng)營活動(dòng),并將其稱為“顧客滿意營銷戰(zhàn)略”。

摘要：顧客滿意度是企業(yè)追求市場資源，是企業(yè)的工作目標(biāo)。顧客滿意度越高，對(duì)企業(yè)忠誠的顧客就越多，企業(yè)生意就越興隆，盈利就越多。加強(qiáng)顧客滿意度的測量，科學(xué)利用滿意度測量方法，采取相應(yīng)的對(duì)策，即可確保企業(yè)在激烈的市場競爭中取勝。

關(guān)鍵詞：顧客滿意度；維系率；測量標(biāo)準(zhǔn)；信息咨詢反饋系統(tǒng)

“服務(wù)顧客，讓顧客滿意”已成為各個(gè)企業(yè)的經(jīng)營思想和工作目標(biāo)。企業(yè)紛紛采取了對(duì)職工進(jìn)行素質(zhì)培訓(xùn)，提高思想和業(yè)務(wù)水平；創(chuàng)造優(yōu)美的購物環(huán)境，使顧客保持愉悅的心境；利用各種讓顧客滿意的宣傳等一系列措施提高顧客滿意度，擴(kuò)大市場占有率，以實(shí)現(xiàn)最大的經(jīng)濟(jì)效益。這些固然重要，并已成為企業(yè)家們的共識(shí)。但筆者認(rèn)為，服務(wù)顧客，讓顧客滿意，除了做好上述工作外，還必須了解顧客。因?yàn)榉?wù)本身是服務(wù)主體（企業(yè)）與服務(wù)客體（顧客）相結(jié)合的產(chǎn)物，二者缺一不可。若不相結(jié)合，服務(wù)是無從談起的，更談不上服務(wù)的滿意與不滿意（滿意程度）了，“客人食肉不食魚，主人偏偏膳其魚”，酒桌上主人必定尷尬，老百姓有一句俗話“干活不如東，累死也無功”就是這個(gè)道理。了解服務(wù)客體，不斷完善服務(wù)主體，掌握主體對(duì)客體服務(wù)的滿意程度，才能自覺的服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量和滿意程度。尤其要了解顧客需要的而自身尚未知覺的深層次的需求，并加以滿足。

所謂顧客滿意度就是指顧客獲得服務(wù)的績效與期望之間的差異程度。也就是顧客獲得服務(wù)后的實(shí)際感受與接受服務(wù)前期望達(dá)到的效果之間的差異程度。如果績效不及期望，顧客會(huì)不滿意；如果績效與期望相稱，顧客會(huì)滿意；如果績效超過了期望，顧客會(huì)十分滿意，高興或喜悅。比如，顧客想買一臺(tái)省電、質(zhì)量好、噪聲小、造型美觀、容量大的電冰箱，希望企業(yè)能提供全方位的服務(wù)，這些都是顧客購買前的心理需求。而在購買這種產(chǎn)品后，如果其中一項(xiàng)指標(biāo)沒有達(dá)到顧客的預(yù)期效果，自然降低顧客對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的滿意度。如果企業(yè)不能及時(shí)處理問題，將會(huì)承受巨大損失。所以作為企業(yè)必須了解顧客深層次的需求，掌握顧客的消費(fèi)心理，這樣顧客滿意程度越高，對(duì)企業(yè)忠誠的顧客就越多，企業(yè)對(duì)顧客的維系率就越高，生意就越興隆，盈利就越多。經(jīng)濟(jì)學(xué)家弗里得里克·里奇海爾得的研究表明：“重復(fù)購買的顧客在所有顧客中所占的比例提高5%，對(duì)于一個(gè)銀行來說，利潤會(huì)增加85%；對(duì)于一位保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人來說，利潤會(huì)增加50%；對(duì)于汽車維修店來說，利潤增加30%”。因此，顧客的滿意度既是一個(gè)企業(yè)未來盈利的最佳指示器，也是企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)。

為了使企業(yè)更好地掌握顧客滿意程度，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定改進(jìn)方案，對(duì)顧客滿意度必須加以測量。因此，對(duì)其測量方法提出如下思考。

1利用企業(yè)對(duì)顧客的維系率或顧客的損失率指標(biāo)來評(píng)估顧客滿意度

摘要：顧客滿意度是企業(yè)追求市場資源，是企業(yè)的工作目標(biāo)。顧客滿意度越高，對(duì)企業(yè)忠誠的顧客就越多，企業(yè)生意就越興隆，盈利就越多。加強(qiáng)顧客滿意度的測量，科學(xué)利用滿意度測量方法，采取相應(yīng)的對(duì)策，即可確保企業(yè)在激烈的市場競爭中取勝。

關(guān)鍵詞：顧客滿意度；維系率；測量標(biāo)準(zhǔn)；信息咨詢反饋系統(tǒng)

“服務(wù)顧客，讓顧客滿意”已成為各個(gè)企業(yè)的經(jīng)營思想和工作目標(biāo)。企業(yè)紛紛采取了對(duì)職工進(jìn)行素質(zhì)培訓(xùn)，提高思想和業(yè)務(wù)水平；創(chuàng)造優(yōu)美的購物環(huán)境，使顧客保持愉悅的心境；利用各種讓顧客滿意的宣傳等一系列措施提高顧客滿意度，擴(kuò)大市場占有率，以實(shí)現(xiàn)最大的經(jīng)濟(jì)效益。這些固然重要，并已成為企業(yè)家們的共識(shí)。但筆者認(rèn)為，服務(wù)顧客，讓顧客滿意，除了做好上述工作外，還必須了解顧客。因?yàn)榉?wù)本身是服務(wù)主體（企業(yè)）與服務(wù)客體（顧客）相結(jié)合的產(chǎn)物，二者缺一不可。若不相結(jié)合，服務(wù)是無從談起的，更談不上服務(wù)的滿意與不滿意（滿意程度）了，“客人食肉不食魚，主人偏偏膳其魚”，酒桌上主人必定尷尬，老百姓有一句俗話“干活不如東，累死也無功”就是這個(gè)道理。了解服務(wù)客體，不斷完善服務(wù)主體，掌握主體對(duì)客體服務(wù)的滿意程度，才能自覺的服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量和滿意程度。尤其要了解顧客需要的而自身尚未知覺的深層次的需求，并加以滿足。

所謂顧客滿意度就是指顧客獲得服務(wù)的績效與期望之間的差異程度。也就是顧客獲得服務(wù)后的實(shí)際感受與接受服務(wù)前期望達(dá)到的效果之間的差異程度。如果績效不及期望，顧客會(huì)不滿意；如果績效與期望相稱，顧客會(huì)滿意；如果績效超過了期望，顧客會(huì)十分滿意，高興或喜悅。比如，顧客想買一臺(tái)省電、質(zhì)量好、噪聲小、造型美觀、容量大的電冰箱，希望企業(yè)能提供全方位的服務(wù)，這些都是顧客購買前的心理需求。而在購買這種產(chǎn)品后，如果其中一項(xiàng)指標(biāo)沒有達(dá)到顧客的預(yù)期效果，自然降低顧客對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的滿意度。如果企業(yè)不能及時(shí)處理問題，將會(huì)承受巨大損失。所以作為企業(yè)必須了解顧客深層次的需求，掌握顧客的消費(fèi)心理，這樣顧客滿意程度越高，對(duì)企業(yè)忠誠的顧客就越多，企業(yè)對(duì)顧客的維系率就越高，生意就越興隆，盈利就越多。經(jīng)濟(jì)學(xué)家弗里得里克·里奇海爾得的研究表明：“重復(fù)購買的顧客在所有顧客中所占的比例提高5%，對(duì)于一個(gè)銀行來說，利潤會(huì)增加85%；對(duì)于一位保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人來說，利潤會(huì)增加50%；對(duì)于汽車維修店來說，利潤增加30%”。因此，顧客的滿意度既是一個(gè)企業(yè)未來盈利的最佳指示器，也是企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)。

為了使企業(yè)更好地掌握顧客滿意程度，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定改進(jìn)方案，對(duì)顧客滿意度必須加以測量。因此，對(duì)其測量方法提出如下思考。

1利用企業(yè)對(duì)顧客的維系率或顧客的損失率指標(biāo)來評(píng)估顧客滿意度

編者按：本文主要從零售企業(yè)營業(yè)收入；影響零售企業(yè)營業(yè)收入的關(guān)鍵因素；結(jié)論進(jìn)行論述。其中，主要包括：零售業(yè)是市場經(jīng)濟(jì)最前沿、最活躍的行業(yè)，也是世界上公認(rèn)增長較快的行業(yè)、營業(yè)收入的確定對(duì)于企業(yè)來說至關(guān)重要、零售企業(yè)的營業(yè)收入構(gòu)成為包括、零售企業(yè)營業(yè)收入變化的影響因素、零售商品——分為商品種類、結(jié)構(gòu)和價(jià)格、零售商品因素、商品組合對(duì)營業(yè)收入的影響、商品的價(jià)格對(duì)營業(yè)收入的影響、營業(yè)收入變動(dòng)中人的影響、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的影響、零售企業(yè)員工的影響、顧客在零售企業(yè)營業(yè)收入變動(dòng)中起的作用、影響零售企業(yè)營業(yè)收入的其他因素、關(guān)鍵因素的提取、影響程度分析等，具體請(qǐng)?jiān)斠姟?/p>

零售業(yè)是市場經(jīng)濟(jì)最前沿、最活躍的行業(yè)，也是世界上公認(rèn)增長較快的行業(yè)。2007年度《財(cái)富》美國500強(qiáng)企業(yè)，零售巨頭沃爾瑪再次榮登第一，這也是沃爾瑪6年內(nèi)第5次拿下第一的位子。近幾年來，國內(nèi)零售業(yè)也呈現(xiàn)高于GDP增長速度的增長態(tài)勢。

與此同時(shí)，國內(nèi)全國型零售企業(yè)百聯(lián)、國美、蘇寧、北京華聯(lián)、華潤等的迅速興起與發(fā)展、中國消費(fèi)市場持續(xù)擴(kuò)容、業(yè)態(tài)業(yè)種日新月異、連鎖經(jīng)營快速發(fā)展、現(xiàn)代物流能力和信息化水平日益提高、國際零售巨頭沃爾瑪、家樂福、麥德龍、宜家、家世界、7－11、等的紛紛進(jìn)駐，都使國內(nèi)零售業(yè)的市場流通體系和商業(yè)機(jī)構(gòu)建設(shè)不斷完善。

1零售企業(yè)營業(yè)收入

營業(yè)收入的確定對(duì)于企業(yè)來說至關(guān)重要，企業(yè)因?yàn)槠渌鶎傩袠I(yè)不同，企業(yè)定位不同各個(gè)企業(yè)的營業(yè)收入的構(gòu)成也各不相同。

零售企業(yè)的營業(yè)收入構(gòu)成為包括：主營業(yè)務(wù)收入、其他業(yè)務(wù)收入、投資收益、補(bǔ)貼收入、營業(yè)外收入。

摘要:酒店業(yè)快速發(fā)展的過程中產(chǎn)生了用工成本增加、員工流失嚴(yán)重、服務(wù)質(zhì)量波動(dòng)、顧客滿意度降低、酒店利益受損等問題。本文通過分析酒店內(nèi)部營銷的實(shí)施基礎(chǔ)條件，構(gòu)建酒店內(nèi)部營銷實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)體系，試圖探討內(nèi)部營銷理論在酒店的實(shí)施途徑。

關(guān)鍵詞:內(nèi)部營銷;酒店;員工管理

目前，我國酒店業(yè)快速增長的同時(shí)也產(chǎn)生了用工成本增加、員工流失嚴(yán)重、服務(wù)質(zhì)量波動(dòng)、顧客滿意降低、酒店利益受損等一系列問題。在酒店管理中運(yùn)用“內(nèi)部營銷”理論，可緩解酒店業(yè)面臨的困境:即在酒店這一大組織中，所有酒店成員(包括酒店員工和酒店各級(jí)領(lǐng)導(dǎo))都將其管理和服務(wù)的同事當(dāng)作“內(nèi)部顧客”，通過創(chuàng)造滿意、忠誠、優(yōu)秀、高效的酒店員工，提高服務(wù)質(zhì)量，提升顧客滿意度，最終完成酒店的組織目標(biāo)。

一、酒店內(nèi)部營銷的基礎(chǔ)條件

(一)高層重視

酒店高層重視是酒店內(nèi)部營銷理論得以實(shí)施的先決條件。首先，只有酒店高層人員充分認(rèn)識(shí)到內(nèi)部營銷理論在酒店管理中的必要性和重要性，才能夠合理調(diào)配酒店資源，為內(nèi)部營銷在該酒店的實(shí)施提供必要的物質(zhì)保障和精神保障。其次，酒店高層運(yùn)用行政手段，制定相應(yīng)規(guī)章制度，為內(nèi)部營銷理論在酒店的落實(shí)提供優(yōu)渥的發(fā)展土壤。最后，酒店高層“內(nèi)部營銷”意識(shí)的樹立對(duì)酒店員工起著表率作用，由“管理員工”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺?wù)員工”的行為態(tài)度會(huì)自覺層層帶動(dòng)副總、總監(jiān)、部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班的工作作風(fēng)的轉(zhuǎn)變，最終實(shí)現(xiàn)酒店全員內(nèi)部營銷。

摘要：鐵路作為中國廣大人民群眾使用最頻繁的中長距離出行交通工具，它擁有普通交通工具無法替代的社會(huì)功能和地位。我國幅員遼闊、橫跨經(jīng)緯度大，鐵路是我國居民出行重要的交通工具之一。由于大量旅客選擇鐵路交通工具出行，這樣就會(huì)導(dǎo)致鐵路服務(wù)質(zhì)量滿足不了日益增長的旅客需求，鐵路部門迎來了新一輪的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。基于此本文分析了提高鐵路服務(wù)質(zhì)量的必要性和困難，并提出了解決鐵路服務(wù)質(zhì)量的途徑。

關(guān)鍵詞：鐵路交通；客運(yùn)；服務(wù)質(zhì)量

隨著人們生活水平的提高，人們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求隨之提高，對(duì)鐵路客運(yùn)部門的要求也跟著提高，而鐵路部門舊的管理觀念已經(jīng)不再適合現(xiàn)代的管理概念。在兩者的沖突下，鐵路客運(yùn)部門只有求變求新才可以破繭而出，才能帶領(lǐng)客運(yùn)部門突破重重困難獲得新生，成為新時(shí)代鐵路客運(yùn)部門，成為旅客滿意、國家放心的部門。鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提高是一項(xiàng)勢在必行的任務(wù)。

一、提高鐵路服務(wù)質(zhì)量的必要性

隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我國取得了巨大的成績，在運(yùn)輸方面也是成效巨大，由過去單一的運(yùn)輸方式發(fā)展到現(xiàn)在各式各樣的運(yùn)輸方式，甚至高鐵技術(shù)已經(jīng)是國際化水平。各式的運(yùn)輸方式之間存在著劇烈的競爭，鐵路部門作為我國長期以來的重要運(yùn)輸方式也面臨著巨大挑戰(zhàn)。因此提高鐵路服務(wù)的質(zhì)量，已成為鐵路部門改革的必經(jīng)之路。

二、鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量存在的難處