導(dǎo)語：金融服務(wù)業(yè)客服人員滿意度調(diào)查研究一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：針對(duì)HG公司的客服人員的現(xiàn)實(shí)狀況，設(shè)計(jì)了專門針對(duì)HG公司客服人員滿意度的多維度調(diào)查問卷，使用SPSS22.0對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，對(duì)HG公司客服人員滿意度狀況和深層次問題進(jìn)行了總結(jié)，最后提出了提升HG公司客服人員滿意度的管理體系建議。包括加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力；創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，促進(jìn)員工和企業(yè)共同發(fā)展；完善績(jī)效考核體系，推進(jìn)員工激勵(lì)多元化；提供多維職業(yè)發(fā)展路徑，打造科學(xué)崗位管理模式。

關(guān)鍵詞：客服人員；滿意度；實(shí)證分析；管理體系

在日益復(fù)雜和激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)如何通過各種管理和激勵(lì)手段保持并提升員工滿意度，使員工和企業(yè)共同發(fā)展，對(duì)企業(yè)和員工雙方面都具有重要意義。金融服務(wù)業(yè)客服人員滿意度的提升會(huì)提高其工作效率，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，直接導(dǎo)致客服人員服務(wù)質(zhì)量和工作效率的改善，進(jìn)而提高顧客滿意度，并最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)地位的提升。因此，提升客服人員滿意度是金融服務(wù)業(yè)企業(yè)提升管理效能的重要任務(wù)。

一、文獻(xiàn)回顧

（一）員工滿意度的概念。員工滿意度是企業(yè)管理尤其是人力資源管理和組織行為學(xué)研究的重要范疇。員工滿意度概念是由美國(guó)心理學(xué)家Hoppock最早提出的，他在1935年出版的代表作《工作滿意度》一書中認(rèn)為，員工滿意度指的是員工在心理和生理兩個(gè)方面對(duì)工作環(huán)境的滿足程度。以此為序幕，管理學(xué)家和企業(yè)家對(duì)員工滿意度的興趣持續(xù)不衰，各種研究日益廣泛和深入，員工滿意度逐漸成為公認(rèn)和主流的研究領(lǐng)域。Curry（1986)認(rèn)為員工滿意度是企業(yè)成員在一個(gè)工作體系中，對(duì)其組織角色所具有的感情取向。Weiss（2012）強(qiáng)調(diào)員工工作滿意度研究就是對(duì)工作本身與工作環(huán)境中哪些因素讓員工滿意，同時(shí)哪些因素讓員工不滿意進(jìn)行的探尋過程。Jeon（2012）從客戶滿意度水平的角度來理解企業(yè)的員工滿意度，他系統(tǒng)分析了兩者的相互關(guān)系，證實(shí)了企業(yè)員工的滿意度水平會(huì)深刻影響客戶的滿意度水平，但是反過來客戶滿意度卻不能影響員工滿意度。Jasna（2013）通過構(gòu)建研究模型和隨機(jī)抽樣調(diào)查的方法研究企業(yè)員工的滿意度現(xiàn)狀和變化程度，發(fā)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)狀況和企業(yè)家精神對(duì)企業(yè)員工的滿意度會(huì)產(chǎn)生重要影響。綜合學(xué)者研究成果，可以認(rèn)為員工滿意度是員工對(duì)所從事工作的一種心理感知和主觀判斷，是一個(gè)相對(duì)概念，受許多相關(guān)因素影響，對(duì)員工潛力開發(fā)和企業(yè)績(jī)效提升具有重要影響。（二）客服人員工作滿意度的研究。Czepiel(1985)認(rèn)為客服人員在服務(wù)過程中可以發(fā)揮重要作用，客服人員與顧客互動(dòng)創(chuàng)造更多的服務(wù)和價(jià)值，客服人員的積極主動(dòng)服務(wù)是價(jià)值創(chuàng)造的關(guān)鍵，滿意度高的客服人員必然可以提供更多更好的服務(wù)。Zapf（2002）指出客服人員的專業(yè)、誠(chéng)懇是顧客最看重的特質(zhì)，同時(shí)客服人員必須讓顧客感到信任和舒適，能夠靈活地滿足顧客的需要。吳清津等（2014）研究表明，客服人員的行為和態(tài)度不僅影響顧客對(duì)企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，而且企業(yè)的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)收益也會(huì)受到極大的影響。Gronroos（2012）認(rèn)為客服人員承擔(dān)著生產(chǎn)和營(yíng)銷的雙重職責(zé)，是企業(yè)的核心人員之一，其所提供的服務(wù)是顧客最直觀感受的要素，他們必須通過自己的工作，使顧客滿意并愿意繼續(xù)購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。綜合學(xué)者研究成果，可以認(rèn)為，客服人員對(duì)于提高顧客滿意度至關(guān)重要，提升客服人員滿意度能夠?yàn)槠髽I(yè)價(jià)值創(chuàng)造做出重要貢獻(xiàn)。

二、研究方法與過程

（一）研究對(duì)象簡(jiǎn)介。HG公司2003年成立于中國(guó)上海，是一家聚焦貴金屬交易的國(guó)家級(jí)金融機(jī)構(gòu)。自2007年起，HG公司已連續(xù)11年位居全球場(chǎng)內(nèi)貴金屬現(xiàn)貨交易量第一。目前該機(jī)構(gòu)在全球共有會(huì)員250余家，境內(nèi)機(jī)構(gòu)客戶超過1萬戶，個(gè)人投資者900余萬人，其市場(chǎng)定價(jià)對(duì)全球貴金屬市場(chǎng)格局具有深遠(yuǎn)影響。HG公司主要設(shè)有產(chǎn)品開發(fā)、技術(shù)支持、內(nèi)部管理、客戶服務(wù)等部門，目前共有員工2000多名。HG公司客戶服務(wù)部門根據(jù)服務(wù)對(duì)象和業(yè)務(wù)種類不同，劃分為不同規(guī)模的客戶服務(wù)小組，根據(jù)所服務(wù)對(duì)象規(guī)模大小和難度不同，以及在HG公司發(fā)展戰(zhàn)略中的定位，配備不同數(shù)量的客戶服務(wù)人員。HG公司客戶服務(wù)部門目前共有員工260多人，設(shè)置場(chǎng)內(nèi)交易產(chǎn)品客戶服務(wù)小組、場(chǎng)外交易產(chǎn)品客戶服務(wù)小組、衍生交易產(chǎn)品客戶服務(wù)小組，每個(gè)客服小組設(shè)一名經(jīng)理，負(fù)責(zé)管理本組客服人員的日常工作。（二）研究變量和假設(shè)。本文以Spector（1985）九維度的工作滿意度測(cè)量模型為基礎(chǔ)，結(jié)合HG公司客服人員工作的實(shí)際情況，提出HG公司客服人員滿意度測(cè)量的7個(gè)I維變量和47個(gè)Ⅱ維變量，以及1個(gè)總體滿意度變量，構(gòu)建了兩級(jí)維度的HG公司客服人員滿意度模型。7個(gè)I維變量分別是整體環(huán)境（包括A1到A9共9個(gè)Ⅱ維變量）、開發(fā)提升（包括B1到B7共7個(gè)Ⅱ維變量）、生涯激勵(lì)（包括C1到C7共7個(gè)Ⅱ維變量）、工作本身（包括D1到D9共9個(gè)Ⅱ維變量）、績(jī)效管理（包括E1到E3共3個(gè)Ⅱ維變量）、部門協(xié)作（包括F1到F4共4個(gè)Ⅱ維變量）、主要領(lǐng)導(dǎo)（包括G1到G8共8個(gè)Ⅱ維變量）。針對(duì)上述7個(gè)I級(jí)維度因素，依次提出相應(yīng)的研究假設(shè)：假設(shè)1：HG公司客服人員滿意度與整體環(huán)境狀況之間存在顯著相關(guān)性。假設(shè)2：HG公司客服人員滿意度與開發(fā)提升狀況之間存在顯著相關(guān)性。假設(shè)3：HG公司客服人員滿意度與生涯激勵(lì)狀況之間存在顯著相關(guān)性。假設(shè)4：HG公司客服人員滿意度與工作本身狀況之間存在顯著相關(guān)性。假設(shè)5：HG公司客服人員滿意度與績(jī)效管理狀況之間存在顯著相關(guān)性。假設(shè)6：HG公司客服人員滿意度與部門協(xié)作狀況之間存在顯著相關(guān)性。假設(shè)7：HG公司客服人員滿意度與主要領(lǐng)導(dǎo)狀況之間存在顯著相關(guān)性。（三）調(diào)查及總體樣本分析。問卷面向HG公司所有客服人員發(fā)放，共發(fā)放問卷241份，回收234份，其中有效問卷221份，占回收問卷的94.4%。本文對(duì)調(diào)查對(duì)象進(jìn)行性別、年齡、學(xué)歷、家庭狀態(tài)、工作年限等方面?zhèn)€人屬性的描述統(tǒng)計(jì)。經(jīng)過分析發(fā)現(xiàn)，HG公司客服人員結(jié)構(gòu)具有以下幾項(xiàng)突出特點(diǎn)。1.年齡構(gòu)成比較年輕調(diào)查對(duì)象中18~35歲的客服人員共計(jì)170人，占調(diào)查對(duì)象總數(shù)的76.9%。處于最具創(chuàng)新能力工作年齡段的26~35歲的客服人員有134人，占調(diào)查對(duì)象總數(shù)的60.6%?？傮w來看HG公司客服人員隊(duì)伍構(gòu)成非常年輕且充滿活力。2.文化程度普遍較高HG公司客服人員中接受過碩士及以上教育的人數(shù)占到了調(diào)查對(duì)象總數(shù)的28%，非常適合HG公司前沿創(chuàng)新型的業(yè)務(wù)發(fā)展需要，與HG公司以研發(fā)和服務(wù)為推動(dòng)力量的工作性質(zhì)相匹配。3.工作年限短調(diào)查對(duì)象中客服人員工作年限1~8年的共計(jì)154人，占樣本總數(shù)69.7%，其中處于工作年限4~8年階段的調(diào)查對(duì)象占調(diào)查對(duì)象總數(shù)的48.9%。這與HG公司近年來快速的發(fā)展壯大，人員快速擴(kuò)充有關(guān)。

三、HG公司客服人員滿意度調(diào)查結(jié)果分析

（一）總體滿意度分析。根據(jù)調(diào)查問卷中反映員工總體滿意度的題目（T0）的均值，可以計(jì)算出HG公司員工滿意度的得分為3.41，換算分?jǐn)?shù)為67.2分。同時(shí)，根據(jù)7個(gè)I維變量的均值計(jì)算得出的HG公司客服人員滿意度得分為3.39，換算分?jǐn)?shù)為67.6，與T0的數(shù)值基本持平，這本身也可以看做是對(duì)問卷質(zhì)量的一種檢驗(yàn)，證明本問卷具有較好的信度和效度?？头藛T對(duì)整體環(huán)境和主要領(lǐng)導(dǎo)的滿意度是最高的，達(dá)到3.84和3.72。對(duì)工作本身、績(jī)效管理、生涯激勵(lì)的均值得分低于HG公司客服人員總體滿意度的平均值水平，說明HG公司客服人員的總體滿意度水平不高。（二）分維度滿意度分析。為了對(duì)HG公司客服人員滿意度進(jìn)行更準(zhǔn)確的描述和測(cè)量，確定I維變量和Ⅱ維變量對(duì)客服人員滿意度影響的程度，本文對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行了均值和方差分析。1.I維變量滿意度統(tǒng)計(jì)分析由分析數(shù)據(jù)可知，HG公司客服人員滿意度I維變量的平均值分別為：整體環(huán)境為3.7896±0.61232，主要領(lǐng)導(dǎo)為3.7157±0.47172，部門協(xié)作為3.5525±0.57171，開發(fā)提升為3.5199±0.50901，生涯激勵(lì)為3.3375±0.61132、績(jī)效管理為3.2771±0.73445，工作本身為3.2282±0.525340。2.Ⅱ維變量滿意度統(tǒng)計(jì)結(jié)果分析本文通過每道題目的極小值、極大值、均值、標(biāo)準(zhǔn)差和方差，來對(duì)HG公司客服人員滿意度調(diào)查問卷的45個(gè)Ⅱ維變量題目進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。分析結(jié)果顯示，均值較大的五個(gè)題目是A7，A6，A4，G5，A3；均值較小的五個(gè)題目是A8，D4，D3，D7，C2；方差較大的五個(gè)題目是B6，C6，C4，E3，B3；方差較小的五個(gè)題目是F3，F(xiàn)2，G2，D6，A7。（三）研究假設(shè)驗(yàn)證。本文通過線性相關(guān)分析來研究影響HG公司客服人員滿意度的7個(gè)1維變量與其總體滿意度之間的相關(guān)關(guān)系，同時(shí)對(duì)I維變量之間的相互關(guān)系也進(jìn)行了分析。由分析結(jié)果可知，影響HG公司客服人員滿意度的7個(gè)I維變量與其總體滿意度之間，全部表現(xiàn)出顯著的正相關(guān)性，相關(guān)系數(shù)依次為：整體環(huán)境0.551、開發(fā)提升0.531、生涯激勵(lì)0.681、工作本身0.491、績(jī)效管理0.651、部門協(xié)作0.641、主要領(lǐng)導(dǎo)0.389。由此可知，本文的研究假設(shè)1到研究假設(shè)7全部得到了驗(yàn)證。此外，對(duì)HG公司客服人員滿意度7個(gè)I維變量之間的關(guān)聯(lián)程度的研究發(fā)現(xiàn)，生涯激勵(lì)、績(jī)效管理、工作本身這3個(gè)變量在與除自身之外的其余6個(gè)變量進(jìn)行相關(guān)性分析時(shí)，都表現(xiàn)出了顯著相關(guān)性，這也就意味著，這3個(gè)變量的變化，會(huì)對(duì)其他變量產(chǎn)生較大的影響，因此，HG公司在提升客服人員滿意度時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注其在生涯激勵(lì)、績(jī)效管理、工作本身這三方面的感受和需求。（四）多元回歸分析。本文通過多元回歸分析，來得出I維和Ⅱ維變量與HG公司客服人員滿意度之間明確的關(guān)聯(lián)強(qiáng)度關(guān)系，以確定影響HG公司客服人員滿意度的關(guān)鍵變量。首先采取強(qiáng)迫進(jìn)入變量法進(jìn)行回歸分析，分析結(jié)果顯示生涯激勵(lì)、工作本身、績(jī)效管理對(duì)HG公司客服人員滿意度具有顯著的預(yù)測(cè)力，而整體環(huán)境、開發(fā)提升、部門協(xié)作和主要領(lǐng)導(dǎo)對(duì)HG公司客服人員滿意度并沒有明顯預(yù)測(cè)效果。之后本文采取逐步回歸分析法進(jìn)行分析，分析結(jié)果顯示有3個(gè)變量可以被選入回歸方程，進(jìn)入順序依次是生涯激勵(lì)、績(jī)效管理、工作本身。對(duì)比兩次分析的結(jié)果，發(fā)現(xiàn)回歸分析法的分析結(jié)果與強(qiáng)迫進(jìn)入變量法的分析結(jié)果完全一致。3個(gè)預(yù)測(cè)變量的多元相關(guān)系數(shù)為0.821，聯(lián)合解釋變異量為44.9%+11.8%+7.4%=64.10%，其中生涯激勵(lì)的解釋量最大，為44.9%；其次為績(jī)效管理、工作本身，解釋量依次為11.8%，7.4%?；貧w結(jié)果顯示生涯激勵(lì)、績(jī)效管理、工作本身3個(gè)預(yù)測(cè)變量的Beta分配系數(shù)均為正數(shù)，表明它們都對(duì)提高HG公司客服人員滿意度具有正面的效果。HG公司客服人員滿意度的回歸方程為：Y=-0.338+0.361×生涯激勵(lì)+0.347×績(jī)效管理+0.338×工作本身（五）實(shí)證研究結(jié)果總結(jié)和深層問題分析。1.實(shí)證研究結(jié)果（1）由總體滿意度分析可知，在7個(gè)I維變量中，工作本身、績(jī)效管理、生涯激勵(lì)的均值得分最低，低于總體滿意度的平均值。（2）通過對(duì)滿意度各維度變量的描述性分析、均值較小題目分析和方差較大題目分析可知，客服人員對(duì)HG公司的企業(yè)文化建設(shè)、綜合能力的培養(yǎng)開發(fā)、職業(yè)晉升空間、崗位管理和績(jī)效管理等方面的滿意度水平較低。（3）由相關(guān)分析可知，生涯激勵(lì)、績(jī)效管理、工作本身這3個(gè)變量與除自身之外的其余6個(gè)變量的相關(guān)性都很顯著，說明這3個(gè)變量是影響HG公司客服人員滿意度的主要方面，HG公司應(yīng)主要從這3個(gè)方面提升HG公司客服人員的總體滿意度。（4）由多元回歸分析得出的回歸方程可知，對(duì)HG公司客服人員滿意度變異解釋量最大的也是生涯激勵(lì)、績(jī)效管理、工作本身這3個(gè)變量，這證明了各項(xiàng)分析的一致性，HG公司必須加強(qiáng)對(duì)這些方面的關(guān)注和調(diào)研，以提出切實(shí)可行的客服人員滿意度提升的策略建議。2.深層問題分析根據(jù)對(duì)HG公司客服人員滿意度多維度全方位的實(shí)證研究，可以發(fā)現(xiàn)HG公司在客服人員管理方面存在的一些深層次問題。（1）HG公司文化底蘊(yùn)積淀不足，年輕客服人員歸屬感不強(qiáng)。問卷調(diào)查結(jié)果顯示，客服人員對(duì)HG公司企業(yè)文化建設(shè)的滿意度得分僅為2.77。而且18~35歲年齡段客服人員的滿意程度普遍低于36歲以上的客服人員的滿意度，說明年輕客服人員對(duì)HG公司的歸屬感不強(qiáng)。（2）HG公司客服人員職業(yè)公平感欠缺。生涯激勵(lì)是對(duì)HG公司客服人員滿意度解釋量最大的變量，解釋量為46.1%，但它在描述性統(tǒng)計(jì)中的得分僅為3.33，低于總體滿意度的均值水平。作為對(duì)生涯激勵(lì)解釋變異量較大的正向因素，C7、C6、C5、C2滿意度得分也都低于總體滿意度的均值水平。（3）HG公司客服人員績(jī)效管理尚需完善。HG公司客服人員績(jī)效管理的滿意度得分僅為3.28。作為對(duì)績(jī)效管理解釋變異量較大的正向因素，E3、E2、E1滿意度得分也都低于總體滿意度的均值水平。說明HG公司客服人員的績(jī)效管理體系仍然需要進(jìn)一步優(yōu)化,以實(shí)現(xiàn)激勵(lì)和改善客服人員績(jī)效的目的。（4）HG公司崗位管理制度限制了客服人員的職業(yè)發(fā)展。HG公司客服人員對(duì)崗位管理的滿意度是最低的，得分僅為3.23。原因在于HG公司職業(yè)發(fā)展路徑單一，客服人員只有向上晉升這一條路徑，但由于管理職位稀缺且都被資歷更老的員工占據(jù)，占客服人員主體的年輕員工由于缺少職業(yè)發(fā)展空間，而大大降低了滿意度。

四、提升HG公司客服人員滿意度的管理體系建議

（一）加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。針對(duì)缺乏文化底蘊(yùn)積淀，客服人員歸屬感不強(qiáng)的問題，HG公司應(yīng)依據(jù)發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)定位，向所有客服人員深入宣揚(yáng)公司的經(jīng)營(yíng)宗旨和管理理念，使客服人員真正理解、接受和認(rèn)可，進(jìn)一步形成所有客服人員都自覺遵循的文化規(guī)范。認(rèn)真對(duì)待并積極滿足客服人員的各種需求，有的放矢的采取多維度的激勵(lì)手段。為了促進(jìn)和保障HG公司企業(yè)文化的建設(shè)和落實(shí)，應(yīng)逐步加強(qiáng)并完善制度建設(shè)，制定出臺(tái)符合其業(yè)務(wù)范疇的規(guī)章制度和科學(xué)合理的客服人員行為準(zhǔn)則。（二）創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，促進(jìn)員工和企業(yè)共同發(fā)展。針對(duì)客服人員職業(yè)發(fā)展空間感不足的問題，HG公司可以從客服人員自身能力提升和企業(yè)組織建設(shè)兩個(gè)方面著手解決，以具有可持續(xù)發(fā)展能力的學(xué)習(xí)型組織為企業(yè)組織建設(shè)目標(biāo)。將發(fā)展愿景與客服人員個(gè)人規(guī)劃相結(jié)合，通過多種途徑使其成為客服人員內(nèi)心認(rèn)可的努力方向與目標(biāo)，使HG公司的發(fā)展宗旨和使命內(nèi)化為客服人員行動(dòng)的原則。促進(jìn)客服人員之間的共同學(xué)習(xí)，建立完善的學(xué)習(xí)體制和獎(jiǎng)罰機(jī)制，培養(yǎng)客服人員的自我超越意識(shí)，推動(dòng)HG公司客服人員的“自主管理”，創(chuàng)造出新的發(fā)展動(dòng)能。（三）完善績(jī)效考核體系，推進(jìn)員工激勵(lì)多元化。實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)HG公司客服人員績(jī)效管理尚需完善，HG公司應(yīng)進(jìn)一步完善公平有效的績(jī)效考核體系，構(gòu)建良好的績(jī)效溝通機(jī)制，從目標(biāo)制定溝通、績(jī)效實(shí)施溝通、績(jī)效反饋溝通、績(jī)效改進(jìn)溝通四個(gè)方面入手。同時(shí)，HG公司必須激勵(lì)客服人員積極研究客戶的新問題新動(dòng)向，提出相應(yīng)解決方案，并明確規(guī)定符合公司要求的具體創(chuàng)新目標(biāo)。（四）提供多維職業(yè)發(fā)展路徑，打造科學(xué)崗位管理模式。針對(duì)單一的崗位管理成為阻礙客服人員職業(yè)發(fā)展瓶頸的問題，HG公司應(yīng)致力于打造科學(xué)合理的崗位管理和職業(yè)發(fā)展機(jī)制。從職業(yè)發(fā)展的角度看，HG公司有義務(wù)為其客服人員指明職業(yè)發(fā)展方向，致力于客服人員職業(yè)道路的探索和建立，制定幫助客服人員獲取目前及將來工作所需技能和知識(shí)的長(zhǎng)期規(guī)劃。通過整合內(nèi)部各個(gè)崗位，設(shè)置多條職業(yè)發(fā)展途徑并搭建職業(yè)發(fā)展階梯，進(jìn)一步為客服人員設(shè)計(jì)清晰、明確和公平的職業(yè)發(fā)展通道。

作者:張新嶺 高 偉 王嘉梁 單位:南京郵電大學(xué)管理學(xué)院