導(dǎo)語：企業(yè)服務(wù)業(yè)培訓(xùn)學(xué)習(xí)體會一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

其工作的目的和核心都是為了銷售，雖然各廠商都設(shè)有各自的營銷區(qū)域。只有全員都關(guān)心大廈的經(jīng)營和營銷，提升員工的市場意識，才能抓住每一個時機做好對顧客的營銷工作。這就要求售貨員不能坐等顧客的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機會向顧客提供各類商品介紹，充分挖掘顧客的購物潛力。為此，售貨員應(yīng)當(dāng)對各種商品有一個通盤的解，并善于觀察、分析顧客的消費需求、消費心理，顧客感興趣的情況下，使商品得到充分的知悉和銷售。

認識到作為售貨員，通過這次培訓(xùn)。工作中的熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務(wù)人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到能與不能”技術(shù)性問題。因此，認為作為售貨員至少要具備以下幾方面的能力。

一、語言能力

體現(xiàn)售貨員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格。顧客能夠感受到最重要的兩個方面就是售貨員的言和行。語言是售貨員與顧客建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼。

要注意語氣的自然流暢、和藹可親，售貨員在表達時。語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，售貨員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場合和顧客不同身份等具體情況進行適當(dāng)?shù)皿w的表達。

常常忽略了語言的另外一個重要組成部分—身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，人們談?wù)摃r。身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用。售貨員在運用語言表達時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓顧客易于接受和滿意的表達氛圍。

二、溝通能力

每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的顧客進行廣泛的接觸，商店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所。并且會基于服務(wù)而與顧客產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。顧客這一感受的獲得將會為經(jīng)營工作的持續(xù)以及廠家品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的溝通能力則是售貨員實現(xiàn)銷售目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

三、觀察能力

第一種是顧客講得非常明確的購物需求，售貨員為顧客提供的服務(wù)有三種。但不知道物品哪里有賣，只要有嫻熟的記憶能力，做好這一點一般來說是比較容易的第二種是例行性的銷售服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為顧客提供的不需客人提醒的銷售活動。例如，顧客到售貨柜臺前直接取走貨物，售貨員只是例行的問候，做出歡迎下次光臨的標(biāo)準(zhǔn)問候狀，就算完成了銷售活動。第三種則是顧客沒有想到?jīng)]法想到或正在考慮的潛在購物需求。

售貨員最值得肯定的銷售本領(lǐng)。這就需要售貨員具有敏銳的觀察能力，能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透。并把這種潛在需求變?yōu)榧皶r的實在購買欲望。而這種銷售服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分。第二種服務(wù)是被動性的第一和第三種銷售服務(wù)則是主動性的而潛在服務(wù)的提供更強調(diào)售貨員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想顧客之所想，顧客開口言明之前將購物需求及時、妥帖地送到

四、記憶能力

客人常常會向售貨員提出一些物品使用常識、注意事項之類的問題，銷售過程中。售貨員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的積累成為顧客的生活百科全書”使顧客能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的營銷服務(wù)。

或在購物時需要咨詢售貨員的意見，售貨員還會經(jīng)常性地碰到顧客所需要的咨詢服務(wù)。即客人會有一些購物咨詢事宜。這時就需要售貨員能牢牢地記住顧客所需購物要項，耐心的逐一進行講解，并適時的拋出購物建議，有利于最大限度的擴大銷售業(yè)績，同時也有利于提高的信譽。

六、應(yīng)變能力

售貨員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠是對的宗旨，銷售服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的處理此類事件時。善于站在顧客的立場上，設(shè)身處地為顧客著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在售貨員一方的就更要敢于承認錯誤，給顧客以即時的道歉和補償。一般情況下，顧客的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時，售貨員應(yīng)當(dāng)首先考慮到錯誤是不是自己一方。

七、營銷能力

還應(yīng)當(dāng)主動地向顧客介紹其他相關(guān)的經(jīng)營項目，一名售貨員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外。向客人推銷。這既是充分挖掘銷售服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也體現(xiàn)了售貨員的主人翁意識。