導語：市工商系統(tǒng)消費者權益保護意見一文來源于網友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

為充分保護消費者合法權益,營造優(yōu)質消費環(huán)境,積極服務消費者擴大消費,促進經濟社會平穩(wěn)較快發(fā)展,根據《消費者權益保護法》、《省消費者權益保護條例》等有關法律法規(guī),國務院和省、市政府以及國家工商總局、省工商局工作部署,結合實際,現就進一步落實責任,完善機制,加強消費者權益保護工作提出如下意見。

一、指導思想和目標

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導,深入落實科學發(fā)展觀,認真貫徹黨的十七大和歷次全會精神,把解決消費糾紛和營造良好消費環(huán)境,放在保障民生、維護穩(wěn)定、構建和諧社會和擴大內需、促進發(fā)展的重要戰(zhàn)略位置進行規(guī)劃、部署,通過落實責任、完善機制等措施,切實增強經營者社會責任意識,力爭由經營者自身解決的消費糾紛達到95%以上;切實加大工商系統(tǒng)消保維權工作力度,力爭消費者滿意率達到98%以上,努力建設“放心消費”城市,促進經濟社會平穩(wěn)較快發(fā)展。

二、落實經營者責任,加強消費客服工作,積極預防并及時化解消費糾紛

1.指導經營者高度重視客服工作。各級工商部門要指導經營者轉變觀念,認真履行法律義務和社會責任,把保障消費者權益與企業(yè)發(fā)展有機統(tǒng)一起來,制訂高標準的企業(yè)客服工作目標,定期調查聽取消費者意見,深入分析客服工作中存在的問題,積極預防和處理消費糾紛,不斷提高客服工作水平,為消費者提供安全、放心、優(yōu)質的消費環(huán)境。

2.指導經營者成立客服機構。經營者要加強對客服工作的組織領導,營業(yè)面積在6000平方米以上的大型超市、商場和農貿、專業(yè)批發(fā)市場,都要成立以經營單位(市場主辦單位)主要負責人為領導的專門客服機構;根據企業(yè)規(guī)模和業(yè)務量,視情配備2名以上熟知消保法律法規(guī)、客服業(yè)務熟練、服務態(tài)度好的專(兼)職人員從事客服工作,營業(yè)期間全時段為消費者提供及時、周到、滿意的服務。其他中小商場、超市、商店、市場也要有專(兼)職人員從事客服工作。

3.指導經營者設置客服臺。為方便消費者解決消費糾紛,營業(yè)面積在6000平方米以上的大型超市、商場和農貿、專業(yè)批發(fā)市場,要在消費者進出經營場所最顯著位置設置客服臺,放置公平秤。在客服工作業(yè)務量較大、消費者等待時間超過1小時的情況下,應當增加客服人員,力爭實現消費糾紛在第一時間由經營者解決,逐步減少消費者向行政機關申訴數量,降低消費者維權成本,維護經營者自身聲譽。其他中小商場、超市、商店、市場可在收款臺等顯著位置旁設立客服臺,為消費者提供便捷服務。

4.指導經營者完善客服制度。經營者要建立健全消費者退換貨制度,服務承諾制度,復雜消費糾紛的客服工作人員、部門負責人和企業(yè)負責人三級接待內控機制,消費糾紛申訴快速反應機制,消費者投訴記錄臺帳和學習培訓等規(guī)章制度,并上墻公示,提高客服工作規(guī)范化、制度化水平。

5.倡導經營者承諾“無障礙退換貨”服務。大力倡導經營者根據所提供商品和服務的特點,做出更加有利于消費者的高于相關法律法規(guī)和國家“三包”規(guī)定的服務承諾,上墻公示并嚴格執(zhí)行。對國家無明確處置規(guī)定的消費糾紛,鼓勵經營者做出“可退可不退的全部退,可換可不換的全部換”的“無障礙退換貨”承諾,讓利于消費者。

6.建立消費投訴記錄臺帳。經營者要加強痕跡化管理,建立《消費投訴記錄臺帳》,對消費者投訴情況進行全面登記,詳細記錄日期、消費者姓名、消費者聯系電話、投訴內容、退換商品名稱、退換商品價格和數量以及是否給予退換、退換回商品處理方式等內容,以備工商執(zhí)法人員查驗?！断M投訴記錄臺帳》應當真實,保存期限不得少于二年。

7.鼓勵經營者實行“先行賠付”服務。經營者應當采取有力措施,努力降低消費者為解決消費糾紛所付出的時間和費用成本。鼓勵經營者對事實清楚、證據確鑿、符合法律法規(guī)規(guī)定或企業(yè)承諾的消費糾紛,實行當場解決、先行賠付,事后可按照合同約定向生產商、供貨商、柜臺承租商等責任方追討。

三、落實工商部門責任,提高處理消費糾紛效能,依法保護消費者合法權益

8.建立組織領導機構。為加強工商系統(tǒng)消保維權工作的組織領導,市工商局成立以主要領導為組長,其他班子成員為副組長的消費者權益保護工作領導小組;領導小組下設辦公室,設在消保處,負責協(xié)調指導消保維權工作。各分(市)局也要參照市局模式成立相關領導機構,加強對消保維權工作的組織領導,確保各項措施落到實處。

9.明確消保維權部門職能分工。市工商局消保處負責牽頭和協(xié)調全市工商系統(tǒng)的消保維權工作;12315申訴舉報指揮中心負責通過12315電話受理消費者咨詢、申訴和舉報以及市局賦予的受理交辦、督辦審查、特殊案件直接查辦、調度指揮、通報和建議六大職能;工商所負責消費者權益保護工作的具體落實;市局和分(市)局其他各業(yè)務部門按照職能分工做好職責范圍內的消保維權工作。

各級消保委重點負責協(xié)調各相關政府部門開展消保維權工作。宣傳保護消費者合法權益的法律法規(guī);開展消費教育及消費調查;參與有關行政部門進行的監(jiān)督檢查;受理、調解消費者投訴,支持受損害的消費者依法仲裁或提起訴訟;參與制定保護消費者合法權益的法規(guī)、規(guī)章或規(guī)定。

10.強化工商所屬地責任。工商所是受理解決消費者申訴的主要力量。各工商所要選派法律法規(guī)熟、業(yè)務能力強、服務態(tài)度好的人員專門負責處理消費者申訴。對12315轉辦、消費者直接申訴、上級部門交辦等各類消費申訴,實行屬地責任制,由經營者所在地的工商所處理。市局消保處要制定工商所處理消費申訴工作標準規(guī)范,統(tǒng)一程序、統(tǒng)一文書,加強消保維權工作“制度化、規(guī)范化、程序化、法治化”建設。

11.實行兩級調解終結制度。工商系統(tǒng)內部實行工商所、分(市)局行政調解兩級終結制。工商所調解不成功的,及時移送分(市)局調解;分(市)局調解不成功的,向消費者和經營者出具行政調解終止書,載明調解過程、未成功理由,以及向仲裁機構申請仲裁或向人民法院提起訴訟的建議。具體操作規(guī)范由市局消保處制定。原則上市局機關不再調解個案消費糾紛,主要負責全市消保維權工作的綜合指導,調研研究,制定出臺熱點難點問題治本措施,推動消保維權工作向縱深發(fā)展。

12.建立調解效能考核制度。為落實分(市)局和工商所責任,提高處置消費糾紛效能,建立兩級業(yè)務效能考核機制。市局消保和監(jiān)察部門負責考核檢查分(市)局行政調解工作質量、調解終止數量和調解工作效能等情況;分(市)局消保和監(jiān)察部門負責考核檢查工商所調解工作質量、移送分(市)局處理的申訴案件數量和調解工作效能等情況?？己私Y果納入同級年終目標績效考核范圍。

13.實行執(zhí)法人員駐店式監(jiān)管。為加大對大型商場、超市和市場的監(jiān)管力度和巡查密度,實行工商所執(zhí)法人員駐店(場)式監(jiān)管,在經營場所客服臺設置工商投訴站,放置有關法律法規(guī)書籍,指派責任心強、專業(yè)知識過硬的執(zhí)法人員定期巡查值守,定期檢查《消費投訴記錄臺帳》,幫助分析原因,指導經營者開展客服工作,并受理消費者申訴和舉報。

四、建立健全機制,加強政企聯動,確保消費者權益保護工作協(xié)調有序推進

14.建立申訴受理情況公開機制。各級工商部門要按照《消費者權益保護法》、《政府信息公開條例》等法律法規(guī)規(guī)定,定期向社會公開消費者申訴經營者情況信息、典型消費糾紛案例、消費警示等信息,對損害消費者權益行為進行曝光,運用社會力量督促經營者不斷提高保護消費者權益工作水平。各分(市)局在相關信息公開之前應當上報市局審查同意。

15.建立以行政執(zhí)法促消費糾紛解決機制。各級工商部門在解決消費申訴工作中,要結合行政指導和行政執(zhí)法有關規(guī)定,對經營者存在輕微違法行為,但能夠積極主動解決消費糾紛,且消費者對處理結果比較滿意的案件,對經營者給予行政指導,幫助改正,不予行政處罰;對存在違法行為,且拒不處理或不積極、不主動處理消費糾紛的經營者,要從重處罰;對經銷不合格食品等影響消費者身體健康和生命安全商品的申訴舉報案件,要加重處罰,有效借助行政執(zhí)法手段促進消保維權工作的開展。

16.建立問題商品查處通報機制。指導經營者建立退貨商品質量監(jiān)控制度,對于消費者反映有質量問題的商品進行登記,要求生產廠家或供貨商進行檢測。凡是檢測不合格的,經營者要立即將相關商品下架退市,并向工商部門報告;工商部門在立即查處的同時,通知轄區(qū)所有經營者對該商品進行下架退市并停止進貨,防止問題商品流通,有效保障消費安全。

17.建立退換商品分類處置機制。對消費者退換的散裝食品、鮮活食品,嚴格監(jiān)督經營者直接退回生產廠家或供貨商處理,不再進行銷售;對于在保質期以內的定型包裝食品、日用百貨、服裝等無質量問題、不影響第二次銷售的商品,加貼退換商品明示標識,可允許再次銷售。各經營者對退換貨情況信息要登記在《消費者投訴記錄臺帳》中,工商執(zhí)法人員要定期檢查,并做好檢查記錄。

18.建立社會義務監(jiān)督員暗訪察糾機制。工商部門要聘請熱心公益事業(yè)、具有一定法律法規(guī)知識的消費者為社會義務監(jiān)督員,定期對相關經營場所進行暗訪,重點檢查商品質量、保質期、商品標識以及無障礙退貨、先行賠付等制度落實情況,及時將發(fā)現的問題反饋給經營者和工商部門,由經營者及時整改,工商部門對整改情況進行檢查。

19.建立客服人員教育培訓機制。加大對經營單位客服機構人員的教育培訓力度,幫助其提高法律法規(guī)意識和客服工作技能。各分(市)局和工商所每年組織不少于2期的轄區(qū)經營單位客服機構人員培訓班,學習法律法規(guī)知識,推廣先進客服理念和先進經驗,通報工作情況,分析存在的問題,部署消保維權工作。

20.建立消保維權工作獎懲機制。對消費申訴少、客服工作表現突出的經營者,積極宣傳推廣其先進經驗做法,并作為推薦“消費者滿意單位”、“百城萬店無假貨示范店”、“守合同重信用”等榮譽的重要條件;對消費申訴多、客服工作不力、有惡意欺詐消費者行為的經營者,采取約談主要領導、曝光損害消費者行為、給予行政處罰等措施,促其改進。在工商系統(tǒng)內部,開展消保維權工作先進單位、個人和消費糾紛調解能手評選等表彰獎勵活動;對消保維權工作不力、有失職瀆職行為的部門和人員,由監(jiān)察部門按照有關規(guī)定追究責任,并在年終目標績效考核中予以扣分。

五、強化法律宣傳,加強部門協(xié)作,營造和諧有序的消保維權工作環(huán)境

21.強化消費者法律宣傳。充分運用廣播、電視、報紙、網絡等宣傳媒體,大力宣傳有關消費者權益保護的法律法規(guī)規(guī)定,增強消費者法律意識,培養(yǎng)和提高消費者依法維權的能力,做到合法、合理、有據、有度維護自身合法權益。充分運用新聞會、政務網、紅盾信息網等政府定點平臺和新聞媒體,開展在線活動,消保維權信息、消費警示信息、典型維權案例、征求消費者意見,為消費者提供充分的消費維權信息,保障消費者知情權。

22.強化部門協(xié)調配合。各級工商部門要在當地黨委、政府領導下做好消保維權工作,加強與消保委、質檢、物價、藥監(jiān)、公安、食安委等部門的協(xié)調,對消費者申訴重點熱點問題積極開展聯合整治行動。對屬工商職能范圍的消費申訴,不拖不推,認真負責處理。對不屬于工商職能范圍的消費申訴,熱情引導消費者向相關職能部門申訴,并主動提供聯系電話或申訴地點;有條件的可幫助消費者移交至相關職能部門或提請消保委轉有關部門辦理,努力為消費者提供便捷高效服務。