導(dǎo)語(yǔ)：工商局消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解員事跡材料一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

××，____年_月生人，____年從部隊(duì)退伍到××區(qū)工商局工作。____年開始從事消協(xié)調(diào)解工作，在窗口行業(yè)，面對(duì)投訴量多、調(diào)解難度大、政策性強(qiáng)等實(shí)際情況，××同志給自己制定了“接待投訴不推，調(diào)解投訴不拖，解決投訴不留尾巴”的服務(wù)準(zhǔn)則，他認(rèn)為消費(fèi)者對(duì)處理投訴的滿意度，直接關(guān)系到工商局的形象，所以他把大量精力和時(shí)間都用在了調(diào)解投訴上。__年來(lái)，因調(diào)解工作突出，共接到各類錦旗__面，先后三次被評(píng)為優(yōu)秀公務(wù)員、一次立三等功，并被評(píng)為××區(qū)先進(jìn)工作者、××市調(diào)解標(biāo)兵、省消協(xié)先進(jìn)工作者、省消協(xié)成立__周年貢獻(xiàn)獎(jiǎng)。

一、認(rèn)真研究投訴特點(diǎn)，針對(duì)不同情況搞好消費(fèi)調(diào)解

針對(duì)當(dāng)前消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，消費(fèi)者投訴涉及的領(lǐng)域越來(lái)越廣；投訴人群文化程度不一；投訴熱點(diǎn)難點(diǎn)層出不窮的特點(diǎn)，××同志分別采取以理服人、依法調(diào)解、以情感人解等不同方式予以解決。一天中午，一個(gè)家在××農(nóng)村的女學(xué)生到窗口投訴，說(shuō)她省吃儉用攢下的錢，在某電子市場(chǎng)購(gòu)買了一個(gè)___元進(jìn)口的cd隨身聽(tīng)，誰(shuí)知這個(gè)隨身聽(tīng)對(duì)碟片質(zhì)量十分挑剔，質(zhì)量稍微差一點(diǎn)的碟片就放不出來(lái)，她哪有那么多錢買好的碟片，于是，懇求業(yè)主退貨，業(yè)主以商品不存在質(zhì)量問(wèn)題為由拒絕退貨，任憑女孩怎么說(shuō)都無(wú)濟(jì)于事。女孩在別人指點(diǎn)下找到了消費(fèi)者協(xié)會(huì)。按有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，此種情況商家是可以不給退貨的，可是這個(gè)女孩的情況又確實(shí)特殊。此時(shí)外面還下起了雨，看著女孩焦急的目光，做為“消費(fèi)者的主心骨”，××決定要幫幫她。于是拿起電話找到了該經(jīng)營(yíng)者，在自我介紹后對(duì)經(jīng)營(yíng)者說(shuō)，對(duì)于這件事沒(méi)有強(qiáng)迫你的意思，但一個(gè)外地農(nóng)村的女孩子，家境又困難，買樣?xùn)|西有多么不易，如果是我們自己的兒女會(huì)怎么想，電話那頭的經(jīng)營(yíng)者被感動(dòng)了，答應(yīng)給原價(jià)退貨，此時(shí)女孩在一旁已經(jīng)輕聲地哭了。

二、適應(yīng)消費(fèi)環(huán)境變化，依法保護(hù)消費(fèi)者合法利益

隨著市場(chǎng)發(fā)展的不斷成熟和消費(fèi)水平的不斷提高，消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域的范圍和質(zhì)量也在不斷提升，汽車、電視機(jī)、房產(chǎn)、留學(xué)中介等消費(fèi)和服務(wù)糾紛開始相繼出現(xiàn)，調(diào)解難度不斷加大。對(duì)此，××同志積極適應(yīng)消費(fèi)環(huán)境變化，緊跟市場(chǎng)和消費(fèi)者的投訴需求做好調(diào)解工作。

今年_月_日下午，消費(fèi)者*先生到××消協(xié)投訴，稱其____年以每臺(tái)_._萬(wàn)元的價(jià)格購(gòu)買了_臺(tái)××牌等離子彩電，但在去年__月份“啪啪”響了兩聲之后就啥也看不到了，售后服務(wù)無(wú)法維修，消費(fèi)者提出退貨。面對(duì)國(guó)外名牌產(chǎn)品產(chǎn)生的消費(fèi)糾紛，××不怕麻煩，堅(jiān)持依法辦事。先后與××的商、××的銷售商和設(shè)在××的總部進(jìn)行聯(lián)系，在打了__個(gè)電話之后，以上公司的領(lǐng)導(dǎo)終于在陰歷二十八來(lái)到了××，經(jīng)過(guò)兩次艱苦談判，××總部負(fù)責(zé)人答應(yīng)全額退款，但要求消費(fèi)者要每臺(tái)彩電交____元磨損費(fèi)。但就在雙方經(jīng)調(diào)解達(dá)成協(xié)議時(shí)，又有三家買了同型號(hào)彩電出現(xiàn)同一故障的××消費(fèi)者找上門來(lái)要求退貨，由于情況突然，來(lái)*的××總負(fù)責(zé)人以做不了主要回某省請(qǐng)示研究為由，只對(duì)前兩臺(tái)彩電進(jìn)行了賠償，答應(yīng)后三臺(tái)節(jié)后處理。春節(jié)后，××又主動(dòng)與××總部聯(lián)系，經(jīng)過(guò)半個(gè)多月的拉鋸戰(zhàn)，××總部終于在_月_日派專人帶著現(xiàn)金來(lái)*，一次性對(duì)后三位消費(fèi)者進(jìn)行了補(bǔ)償?！痢镣ㄟ^(guò)多方多次協(xié)商，共計(jì)為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失__._萬(wàn)元。幾個(gè)消費(fèi)者專門給××送了一面錦旗，上面寫著“艱苦調(diào)解兩個(gè)月，滿意投訴在××”。

三、切實(shí)發(fā)揮調(diào)解功能，區(qū)分不同對(duì)象做好調(diào)解工作

_年多的工作實(shí)踐，受理和接待消費(fèi)投訴對(duì)××來(lái)說(shuō)，已經(jīng)不是一項(xiàng)單純的工作，而是成了一種藝術(shù)，不論遇到什么情況，他都能得心應(yīng)手地處理好。

____年_月__日上午_時(shí)分左右，一位身高_(dá)._米的瘦小中年男子，憋得滿頭大汗也沒(méi)有說(shuō)明白來(lái)干啥，××經(jīng)過(guò)耐心詢問(wèn)，了解到他叫××，家住××區(qū)××街××路__號(hào)_-_-_，是一名特困下崗職工，____年_月_日以____元的價(jià)格在××聯(lián)營(yíng)公司購(gòu)買一臺(tái)康佳彩電，使用一年多后主要部件就壞了，××售后維修中心多次維修也沒(méi)有修好。于是他找到××聯(lián)營(yíng)公司要求退貨，聯(lián)營(yíng)公司以串碼號(hào)不符為由拒絕處理。老實(shí)、憨厚、無(wú)奈的他，經(jīng)別人介紹找到了消協(xié)，××拿起電話就要找售后服務(wù)中心，可這個(gè)小伙卻不讓，說(shuō)怕以后不給修了，他自己先溝通一下再說(shuō)。節(jié)后初十，這個(gè)消費(fèi)者又到消協(xié)說(shuō)電視還是沒(méi)有修好，春節(jié)也沒(méi)看上電視。面對(duì)這樣既令人生氣又令人同情的消費(fèi)者，××立即展開調(diào)查，經(jīng)過(guò)耐心講解做工作，終于使該維修中心讓了步，同意給消費(fèi)者更換臺(tái)新機(jī)，便及時(shí)通知了消費(fèi)者。誰(shuí)知，過(guò)了幾天，這個(gè)消費(fèi)者又一次在別人的陪同下來(lái)到消協(xié)，說(shuō)電視機(jī)還沒(méi)換。氣得××拿起電話就與售后服務(wù)中心單位聯(lián)系，結(jié)果人家售后服務(wù)中心也是一肚子委屈，說(shuō)已經(jīng)送過(guò)去一次了，是消費(fèi)者不讓換。經(jīng)過(guò)追問(wèn)消費(fèi)者，這個(gè)消費(fèi)者竟說(shuō)是怕售后服務(wù)中心到法院告他?？扌Σ坏玫摹痢林缓迷俅未蛲虽N售商的電話，讓他們把電視直接拉到消協(xié)，并說(shuō)服售后服務(wù)中心好事做到底，在消協(xié)和消費(fèi)者交接后，再一次把新電視送到消費(fèi)者家中。與消費(fèi)者同來(lái)的朋友感慨地說(shuō)，消協(xié)的工作真是做到家了。

××同志還在工作中根據(jù)每天的投訴量進(jìn)行分析，從中找出規(guī)律性、共性的東西，提出了把投訴率比較高的行業(yè)經(jīng)營(yíng)者集中起來(lái)培訓(xùn)《消法》知識(shí)，延伸維權(quán)功能的想法，得到了領(lǐng)導(dǎo)的支持。于是，他和同志們先后把手機(jī)維修業(yè)、家電維修業(yè)等投訴率高的企業(yè)負(fù)責(zé)人召集在一起，通報(bào)投訴情況，指出在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，執(zhí)行《消法》有關(guān)規(guī)定中的不足。對(duì)這種做法，他們引進(jìn)了一個(gè)外交詞令，叫“照會(huì)”，通過(guò)對(duì)某些行業(yè)發(fā)“照會(huì)”后，這些行業(yè)的投訴率明顯地下降了。

四、熱愛(ài)本職任勞任怨，用自身形象維護(hù)政府形象

為做好消費(fèi)調(diào)解工作，××經(jīng)常進(jìn)行換位思考，處處從消費(fèi)者的角度考慮問(wèn)題，寧可自己苦點(diǎn)、累點(diǎn)，委屈點(diǎn)也要讓消費(fèi)者滿意。

他每天接待幾十個(gè)咨詢、投訴者，××要聽(tīng)他們講事情經(jīng)過(guò)，再具體問(wèn)題具體分析，最后再具體調(diào)解，一天下來(lái)口干舌燥，腦子幾乎成了一片漿糊。但讓××最難以忍受的是消費(fèi)者的不理解，有些消費(fèi)者明明提的是無(wú)理要求，還一定要給個(gè)結(jié)果，否則就說(shuō)不作為，甚至胡攪蠻纏說(shuō)怪話，有的甚至破口大罵。面對(duì)這些，說(shuō)××不生氣那是假的，但他從不計(jì)較這些，而且還要笑著耐心解釋。一次，一個(gè)__多歲的老同志拿著已經(jīng)喝光了的阿波羅口服液瓶子到消協(xié)投訴，說(shuō)口服液么沒(méi)有達(dá)到宣傳單上說(shuō)的效果，是虛假宣傳，讓其提供證據(jù)，他什么也拿不出來(lái)，但不解決就不走，××無(wú)奈求商家給個(gè)面子退還了這個(gè)老者_(dá)__元了事。

_年來(lái)，××在消費(fèi)調(diào)解崗位上，共受理消費(fèi)投訴____件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失___.__萬(wàn)元，增加賠償__.__萬(wàn)元。