導(dǎo)語：銀行提升小額無貸客戶營銷成效一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

1營銷小額客戶一般采取的基本步驟

1．1信息搜集、提煉、分析、反饋①信息搜集與提煉。對(duì)會(huì)計(jì)柜面人員來說，客戶信息表現(xiàn)在業(yè)務(wù)拓展和管理中的各種消息、情報(bào)、資料、知識(shí)等集合體。信息的提煉，充分挖掘和整理出客戶有用信息。②信息分析與判斷。分析客戶所在行業(yè)，客戶所在區(qū)域客戶財(cái)務(wù)狀況，客戶市場(chǎng)，客戶關(guān)聯(lián)交易及上下游等分析，提升客戶經(jīng)理對(duì)信息的分析和判斷能力，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)及風(fēng)險(xiǎn)隱患。③信息傳遞與反饋。注意信息傳遞原則及方式選擇，提高信息說服力以及信息吸引力的實(shí)用方法，應(yīng)進(jìn)一步提升客戶經(jīng)理快速、有效傳遞信息的能力。

1．2提供金融解決方案和咨詢服務(wù)客戶經(jīng)理深度挖掘客戶需求，發(fā)現(xiàn)客戶問題，開展客戶診斷，編寫與實(shí)施適合客戶的金融解決方案，能夠開展咨詢顧問增值服務(wù)。

1．3溝通談判與商務(wù)展示a)外部溝通，提前做好溝通內(nèi)容、方式及技巧準(zhǔn)備并懂得運(yùn)用商務(wù)禮儀，使客戶經(jīng)理有效的對(duì)外部進(jìn)行溝通。②內(nèi)部團(tuán)隊(duì)溝通，讓客戶經(jīng)理懂得在團(tuán)隊(duì)中的定位和作用，培育團(tuán)隊(duì)精神和跨部門溝通的方式，進(jìn)一步增強(qiáng)客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)意識(shí)和內(nèi)部溝通能力。⑧談判技巧，談判態(tài)勢(shì)分析，談判準(zhǔn)備，談判技巧讓客戶經(jīng)理真正認(rèn)識(shí)到談判的重要性，提升運(yùn)用爭(zhēng)取、引導(dǎo)、共贏等方法達(dá)到談判目的的能力。④商務(wù)展示，開產(chǎn)品推介會(huì)時(shí)所用，展示目的、策略等提升客戶經(jīng)理有效商務(wù)展示的能力，并合理運(yùn)用到實(shí)際工作中去。

1．4客戶關(guān)系維護(hù)管理通過圍繞客戶細(xì)分來組織：企業(yè)，鼓勵(lì)滿足同類客戶需求的行為，提升營銷效果。通過加強(qiáng)客戶與供應(yīng)商之間聯(lián)系等手段，提高盈利、收入和客戶滿意度。①延長(zhǎng)客戶生命周期，樹立“價(jià)值為本”的理念，客戶任知價(jià)值是客戶關(guān)系的本質(zhì)決定因素，不僅有最重要的直接影響，而且決定了客戶滿意和客戶信任向客戶提供卓越的價(jià)值(充分滿足客戶需求的產(chǎn)品與服務(wù))是可靠的，能夠獲得持續(xù)客戶忠誠和延長(zhǎng)客戶生命周期的途徑。②客戶滿意是決定客戶關(guān)系的主要因素。一系列客戶價(jià)值期望的滿足產(chǎn)生客戶信任，長(zhǎng)期客戶信任形成客戶忠誠，客戶滿意和客戶信任是通向客戶忠誠的重要里程碑，分別在客戶生命周期的前期和中期起著至關(guān)重要的作用。

1．5服務(wù)營銷的具體程序①前期工作，主要是了解客戶背景和信息，明確客戶需求，準(zhǔn)備與客戶交流和相關(guān)資料，起草項(xiàng)目服務(wù)方案，并針對(duì)客戶需求進(jìn)行初步接洽，如必要提供咨詢服務(wù)協(xié)議。②中期工作，對(duì)客戶進(jìn)行盡職調(diào)查，對(duì)咨詢的目的、問題、進(jìn)行診斷與分析，得出結(jié)論性建議。尋找解決方案，選擇最佳方案，提出實(shí)施方案的建議及行動(dòng)計(jì)劃。⑧后期工作，協(xié)助客戶實(shí)施計(jì)劃，對(duì)客戶進(jìn)行講解和培訓(xùn)及協(xié)助實(shí)施，對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)系維護(hù)，最后撰寫咨詢報(bào)告。

2提高小額無貸客戶個(gè)人生活品質(zhì)的常識(shí)和信息

同小額無貸客戶溝通建立關(guān)系時(shí)，往往需要找客戶感興趣話題，除了上述客戶企業(yè)經(jīng)營的話題以外，客戶經(jīng)理還得多準(zhǔn)備一些其他的知識(shí)和相關(guān)人脈。通過生活中最新、最熱、最吸引人的話題發(fā)展客戶，了解客戶，與客戶建立更加深厚的友誼。目前，子女教育和就業(yè)，疾病醫(yī)療保健，幫助客戶理財(cái)，購房咨詢，相親交友，有品質(zhì)的都市文化，休閑娛樂，衣食住行，收藏等都是客戶比較感性趣的話題，客戶經(jīng)理要豐富自身知識(shí)積累，多準(zhǔn)備～些體現(xiàn)現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)生活健康潮流的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，捕捉話題入口，為客戶提供增值和超值咨詢服務(wù)。避免上來就提賣產(chǎn)品，營銷，收費(fèi)等造成客戶反感和溝通障礙。

3客戶經(jīng)理的激勵(lì)

3．1常用的幾種方法。目前常用激勵(lì)方法是：發(fā)精神表揚(yáng)卡，發(fā)督辦單，開調(diào)度會(huì)和考核通報(bào)等，這無疑調(diào)動(dòng)客戶經(jīng)理積極性，為完成營銷任務(wù)和目標(biāo)，確實(shí)起到了積極的激勵(lì)和推動(dòng)作用。

3．2客戶滿意度考核制度化，提升客戶忠誠度。對(duì)公會(huì)計(jì)柜面是提供銀行結(jié)算、核算和營銷的服務(wù)行業(yè)，只有做好前臺(tái)基礎(chǔ)工作，才能做好較高層次的工作。客戶忠誠度是綜合評(píng)價(jià)銀行信譽(yù)、實(shí)力和總體服務(wù)水平高低的試金石，它建立在客戶滿意度的基礎(chǔ)上。影響客戶滿意度的指標(biāo)有期望和實(shí)際感受。銀行要贏得客戶的滿意，其經(jīng)營理念要體現(xiàn)誠信、人性化和個(gè)性化。建立客戶滿意度考核制度化，銀行定期考評(píng)客戶經(jīng)理的服務(wù)質(zhì)量和營銷的效率。一方面通過客戶經(jīng)理完成的業(yè)績(jī)來考核，另一方面借助外力形成銀行服務(wù)的質(zhì)量管理體系來考核。同時(shí)，建立銀行服務(wù)培訓(xùn)制度，以提供高品質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)，從員工素質(zhì)抓起，打造一支高素質(zhì)、精業(yè)務(wù)、敬業(yè)愛崗的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，提高整體職業(yè)道德水平和實(shí)際操作水平，這是贏得客戶滿意度的根本。

3．3獎(jiǎng)懲激勵(lì)。這種激勵(lì)是針對(duì)客戶經(jīng)理需要而進(jìn)行的激勵(lì)，主要是根據(jù)個(gè)人業(yè)績(jī)來發(fā)，給予他們所得到的經(jīng)濟(jì)報(bào)酬，滿足他們的物質(zhì)需要，以此來激發(fā)工作熱情。

3．4目標(biāo)激勵(lì)。就是確定適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)，誘發(fā)人的動(dòng)機(jī)和行為，達(dá)到調(diào)動(dòng)人的積極性的目的。目標(biāo)作為一種誘引，具有引發(fā)、導(dǎo)向和激勵(lì)的作用。一個(gè)人只有不斷啟發(fā)對(duì)高目標(biāo)的追求，才能啟發(fā)其奮而向上的內(nèi)在動(dòng)力。每個(gè)人實(shí)際上除了金錢目標(biāo)外，還有如權(quán)力目標(biāo)或成就目標(biāo)等。管理者要將每個(gè)人內(nèi)心深處的這種或隱或現(xiàn)的目標(biāo)挖掘出來，并協(xié)助他們制定詳細(xì)的實(shí)施步驟，在隨后的工作中引導(dǎo)和幫助他們努力實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。當(dāng)每個(gè)人的目標(biāo)強(qiáng)烈和迫切地需要實(shí)現(xiàn)時(shí)，他們就對(duì)銀行的發(fā)展產(chǎn)生熱切的關(guān)注，對(duì)工作產(chǎn)生強(qiáng)大的責(zé)任感，平時(shí)不用別人監(jiān)督就能自覺地把工作搞好。這種目標(biāo)激勵(lì)會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)大的效果。

3．5尊重激勵(lì)。尊重是加速客戶經(jīng)理自信力爆發(fā)的催化劑，尊重激勵(lì)是一種基本激勵(lì)方式。上下級(jí)之間的相互尊重是一種強(qiáng)大的精神力量，它有助于銀行和客戶經(jīng)理之間的和諧，助于銀行團(tuán)隊(duì)精神和凝聚力的形成。而自尊心和事業(yè)心也已成為很多員工的優(yōu)。秀品質(zhì)。

3．6信賴的激勵(lì)?？蛻艚?jīng)理通常希望在他們信賴的領(lǐng)導(dǎo)手下工作，像客戶經(jīng)理的“教練”和“導(dǎo)師”一樣，應(yīng)充分信任他的客戶經(jīng)理不需要在領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)視下也能按時(shí)完成工作，并能很好地平衡其個(gè)人生活和工作。

3．7晉升和培訓(xùn)激勵(lì)：晉升為了培養(yǎng)人才，儲(chǔ)備后備管理隊(duì)伍，中心對(duì)有潛力、有能力的優(yōu)秀客戶經(jīng)理設(shè)置了一些榮譽(yù)職位，給他們帶來成就感、責(zé)任感、被組織的認(rèn)同感等多方面的滿足。同時(shí)安排一些培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，幫助優(yōu)秀客戶經(jīng)理的成長(zhǎng)，為他們提供更多的晉升機(jī)會(huì)或更多的培訓(xùn)，提供學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技能的機(jī)會(huì)，使他們不斷充實(shí)可以向更高層次發(fā)展。

3．8情誼溝通式激勵(lì)。人是有感情的，客戶經(jīng)理希望不斷地與他們領(lǐng)導(dǎo)交流溝通，他們也希望貢獻(xiàn)能被認(rèn)可。他們不想等到被提拔到主管層以后才與銀行內(nèi)的最具影響力的人群進(jìn)行溝通。此類溝通可以是高級(jí)管理層與客戶經(jīng)理間的例會(huì)，也可以是平常交談溝通，客戶經(jīng)理利用這些機(jī)會(huì)，可以將他們的項(xiàng)目和創(chuàng)意展示給高級(jí)管理層?？蛻艚?jīng)理同上級(jí)溝通的過程是爭(zhēng)取支持的過程，領(lǐng)導(dǎo)的本質(zhì)就是被領(lǐng)導(dǎo)者的追隨與服從的過程：領(lǐng)導(dǎo)通過溝通還是汲取智慧的過程，如好的方法、主意、決策雛形等都可以由溝通中得到；另外，溝通是激勵(lì)下屬最好的方式。領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)真地聆聽、詢問，雖然不可能解決所有問題，但你給下屬的感覺是肯定的，我很重要，我的部門很重要。試想想看，有誰甘愿被別人認(rèn)為是不重要的呢?

3．9為客戶經(jīng)理創(chuàng)造一個(gè)愉快的工作和自由地發(fā)揮的環(huán)境?？蛻艚?jīng)理渴望能夠在工作中自由地展示他們的才華，發(fā)揮其聰明才智。這意味著領(lǐng)導(dǎo)不應(yīng)告訴他們?nèi)プ鍪裁矗窃诳蛻艚?jīng)理“迷途”時(shí)給予支持和指導(dǎo)。

3．1O靈活的福利計(jì)劃。自助餐形式的福利計(jì)劃使客戶經(jīng)理可以從一系列的福利中選擇最佳方式。綜合運(yùn)用多種激勵(lì)機(jī)制，把激勵(lì)的手段和目的結(jié)合起來，建立起適應(yīng)本機(jī)構(gòu)客戶經(jīng)理情況的激勵(lì)體系，為在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗的服務(wù)和營銷，而推波助瀾。