導(dǎo)語：電商環(huán)境營銷措施分析一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：按照相關(guān)部門的規(guī)定，家具產(chǎn)品應(yīng)為消費(fèi)者提供“三包”服務(wù)。一些定制家具企業(yè)提供的定制服務(wù)產(chǎn)品及定制家具雖然屬于“三包”產(chǎn)品，但為約束消費(fèi)者單方面違約等行為，家具生產(chǎn)企業(yè)大多在合同條款中限定了“三包”服務(wù)的相關(guān)條件。隨著電商平臺的發(fā)展，與“三包”服務(wù)的營銷措施也應(yīng)在電商平臺中加以完善，從而確保這些產(chǎn)品在各類渠道的順利流通。

關(guān)鍵詞：家具生產(chǎn)企業(yè)；“三包”；非“三包”；電商環(huán)境；營銷措施

“三包”服務(wù)是有關(guān)部門為提升產(chǎn)品質(zhì)量所出臺的包修、包換、包退措施，明確要求生產(chǎn)制造型企業(yè)以“三包”服務(wù)為基礎(chǔ)執(zhí)行產(chǎn)品的售前質(zhì)量管控和售后服務(wù)管理。自“三包”規(guī)定出臺以來，我國的生產(chǎn)制造行業(yè)相關(guān)產(chǎn)品總體質(zhì)量有了大幅提升。不過也需明確指出的是，并非所有產(chǎn)品無條件適用“三包”服務(wù)規(guī)定，在銷售這類產(chǎn)品的過程中，銷售人員應(yīng)明確告知消費(fèi)者享受“三包”服務(wù)的一些條件，同時不能以其銷售渠道或銷售方式的不同擅自規(guī)定“三包”類產(chǎn)品的適用范圍[1-5]。本文旨在基于“三包”管理規(guī)定的基礎(chǔ)上，分析家具產(chǎn)品在電商環(huán)境的營銷措施，以期為在電商平臺銷售的家具企業(yè)提供借鑒。

1家具生產(chǎn)企業(yè)產(chǎn)品性質(zhì)區(qū)分

家具產(chǎn)品對生產(chǎn)工藝和原材料質(zhì)量的要求較高，屬于傳統(tǒng)生產(chǎn)制造型行業(yè)?；诖耍芏嘞M(fèi)者認(rèn)為所有家具產(chǎn)品都可無條件享受“三包”服務(wù)。然而，家具企業(yè)所生產(chǎn)的不同產(chǎn)品由于其差異較大，一些設(shè)計服務(wù)類的產(chǎn)品尚無法享受“三包”服務(wù)，例如定制家具的生產(chǎn)是設(shè)計服務(wù)與家具生產(chǎn)的結(jié)合，因此其三包服務(wù)大多具有一定限制條件。另外還有一些家具外形的木質(zhì)產(chǎn)品屬于工藝品，也不能用家具的質(zhì)量和售后要求提供“三包”服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)[6-9]。

1.1強(qiáng)制性“三包”產(chǎn)品

自GB/T37652—2019《家具售后服務(wù)要求》發(fā)布以來，家具產(chǎn)品實行“誰銷售誰負(fù)責(zé)”的“三包”原則。在“三包”服務(wù)期限范圍內(nèi)，工時費(fèi)、材料費(fèi)、運(yùn)輸費(fèi)等所有涉及售后服務(wù)收費(fèi)的項目都不得向消費(fèi)者征收。為能進(jìn)一步提升質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，我國一些城市還在此基礎(chǔ)上陸續(xù)出臺了涉及家具“三包”服務(wù)的地方性政策，這不僅明確了“三包”服務(wù)的時間，還細(xì)化了家具“三包”服務(wù)的門類劃分[10-11]。

1.2非強(qiáng)制性“三包”產(chǎn)品

定制家具產(chǎn)品應(yīng)享受“三包”服務(wù)。隨著定制類家具產(chǎn)品成為家具終端消費(fèi)市場的熱門后，越來越多的定制家具的設(shè)計服務(wù)與家具產(chǎn)品通過電商平臺銷售。由于這類產(chǎn)品對“三包”條件有一定的限制，因此一旦發(fā)生糾紛，解決起來相對復(fù)雜。考慮到定制家具的特殊性，家具生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)在商品介紹及購買須知中明確其中的責(zé)權(quán)利，在消費(fèi)者通過電商平臺下單時及時展示相關(guān)內(nèi)容，盡到明確告知的責(zé)任[12-13]。

1.3非“三包”產(chǎn)品

與其它產(chǎn)品不同的是，除了明確規(guī)定二手家具產(chǎn)品不享受“三包”服務(wù)之外，各地的“三包”服務(wù)規(guī)定中還明確了屬于“非生活消費(fèi)購買”的家具產(chǎn)品也不享受“三包”服務(wù)，在絕大多數(shù)消費(fèi)者看來家具就是生活必需品，其實從藝術(shù)的視域來看，一些家具產(chǎn)品屬于藝術(shù)品，因此不在“三包”服務(wù)的規(guī)定范圍內(nèi)[14-15]。

2家具生產(chǎn)企業(yè)非“三包”產(chǎn)品特點簡析

2.1無“三包”憑證及有效發(fā)票

根據(jù)相關(guān)規(guī)定，生產(chǎn)制造型企業(yè)的所有產(chǎn)品在出廠后，都必須在產(chǎn)品包裝中附帶“三包”憑證，在銷售環(huán)節(jié)中還應(yīng)為消費(fèi)者開具發(fā)票。如消費(fèi)者沒有這些具有法律效力的憑證，一旦發(fā)生糾紛，則較難舉證。

2.2“三包”憑證與產(chǎn)品型號不符或涂改

“三包”憑證可視為廠商需要提供“三包”服務(wù)的依據(jù)之一，產(chǎn)品內(nèi)的“三包”在法律上是廠商與消費(fèi)者的約定，屬于合同范疇，無論是單位或者個人，涂改或出具的相關(guān)憑證與實際產(chǎn)品型號不符的，便屬于非“三包”產(chǎn)品。2.2.1人為因素造成損壞個別情況下，消費(fèi)者在電商平臺下單收到家具產(chǎn)品后，較多注意家具產(chǎn)品本身質(zhì)量，未注意“三包”憑證是否被破壞或存在“三包”憑證與產(chǎn)品型號不符等問題。當(dāng)前，市場上仍存在個別家具企業(yè)逃避“三包”責(zé)任的情況。2.2.2不可抗力因素?fù)p壞盡管因不可抗力因素造成“三包”憑證損壞的這種情況屬于小概率事件，但是在一些特殊情況下也的確可能發(fā)生。

3家具生產(chǎn)企業(yè)非“三包”類產(chǎn)品電商環(huán)境中的營銷策略

在家具銷售環(huán)節(jié)存在非“三包”類產(chǎn)品，主要是與電商營銷環(huán)境的興起，家具生產(chǎn)企業(yè)的一些營銷措施轉(zhuǎn)型有關(guān)。不過，從長遠(yuǎn)發(fā)展角度看，家具企業(yè)要想實現(xiàn)戰(zhàn)略性發(fā)展，應(yīng)高度重視網(wǎng)絡(luò)電商環(huán)境中所售產(chǎn)品的質(zhì)量，這樣才能讓消費(fèi)者認(rèn)可這些產(chǎn)品，從而逐步提升產(chǎn)品在網(wǎng)絡(luò)渠道乃至整個家具銷售市場上的占有率[16-20]。

3.1營造網(wǎng)絡(luò)3D樣板間

由于銷售及購買行為都是購銷雙方在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下進(jìn)行的，為能讓消費(fèi)者全面了解到家具產(chǎn)品，銷售方可借助網(wǎng)絡(luò)平臺搭建3D樣板間，對家具產(chǎn)品進(jìn)行360°展示。從技術(shù)上來說，利用360°全景攝像機(jī)能將產(chǎn)品的初始3D影像錄入到網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，消費(fèi)者只在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中就能無死角地瀏覽家具產(chǎn)品。這樣就避免了在定制家具的過程中由于對尺寸及樣式不明而產(chǎn)生的糾紛。在協(xié)商產(chǎn)品售后時此類產(chǎn)品往往會被劃定為非生活消費(fèi)購買而造成非“三包”產(chǎn)品，無法享受售后服務(wù)。

3.2打造標(biāo)準(zhǔn)化房間

在單一的網(wǎng)絡(luò)3D環(huán)境樣板間基礎(chǔ)上，充分利用計算機(jī)全息技術(shù)，就能夠結(jié)合消費(fèi)者的需求來改變房間的相關(guān)尺寸等關(guān)鍵信息參數(shù)，從而快速搭建起另外一個樣板間。銷售人員將不同顧客在室內(nèi)軟裝中的一些參數(shù)要求代入其中之后，對于家居產(chǎn)品有不同需求的消費(fèi)者，只需要再根據(jù)自身空間環(huán)境的實際情況，代入或者替換相應(yīng)家具產(chǎn)品虛擬參數(shù)，就可以比較便捷的在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中實際查詢到家具在空間環(huán)境中的大致仿真擺放方式，方便了消費(fèi)者對家具產(chǎn)品進(jìn)行遴選，同時也能解決那些被歸類為藝術(shù)品的家具產(chǎn)品由于尺寸不標(biāo)準(zhǔn)無法在消費(fèi)者設(shè)定的空間范圍內(nèi)實現(xiàn)擺放的實際問題，讓這些“三包”類產(chǎn)品在營銷以及生產(chǎn)過程中最大限度符合消費(fèi)者的主張，盡量避免形成一些糾紛隱患影響售后服務(wù)。

4非“三包”類產(chǎn)品在電商環(huán)境中的售后服務(wù)

隨著電商營銷環(huán)境的不斷完善，三包服務(wù)正在成為電商營銷環(huán)境中的常態(tài)化標(biāo)注，但對于那些明確屬于非“三包”類的產(chǎn)品，家具生產(chǎn)企業(yè)還需要采取一些必要措施。

4.1依托電商平臺提供一站式服務(wù)

外形為家具但被歸類為藝術(shù)品的木質(zhì)產(chǎn)品，由于其不屬于生活必需品，因此在尺寸設(shè)計上也同普通的家具產(chǎn)品不同，一旦產(chǎn)生糾紛，電商平臺和賣家往往需要一同處理。基于此，為了能夠讓消費(fèi)者有一個良好的消費(fèi)體驗，家具生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)在與電商平臺加強(qiáng)合作的基礎(chǔ)上，依托電商平臺在銷售初期實現(xiàn)一站式服務(wù)，較大限度地了解購銷雙方的主張。這種一站式服務(wù)主要體現(xiàn)在同消費(fèi)者達(dá)成消費(fèi)意向的初期，營銷人員就應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的消費(fèi)主張，將涉及家具產(chǎn)品的關(guān)鍵參數(shù)借助3D樣板為消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中虛擬呈現(xiàn)出來，對于可能涉及到的更改，應(yīng)在正式進(jìn)行生產(chǎn)之前完成。如雙方仍存在爭議且在電商平臺的協(xié)調(diào)下無法達(dá)成有效共識，家具生產(chǎn)企業(yè)可采用等比例3D打印技術(shù)，為消費(fèi)者制造出家具模型，使消費(fèi)者對家具產(chǎn)品的色彩、器型結(jié)構(gòu)等方面形成較為直觀的認(rèn)知[21-25]。

4.2依托電商平臺保護(hù)體系提供資金保障服務(wù)

考慮到這類產(chǎn)品不僅商業(yè)附加值較高，且原材料采購價格較高，為能讓消費(fèi)者獲得比較舒適的消費(fèi)體驗，同時也能對購銷雙方的責(zé)權(quán)利有明確的約定和保障，家具生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)依托電商平臺對售后的相關(guān)規(guī)定，要求從事營銷的工作人員與消費(fèi)者細(xì)化銷售合同相關(guān)條款，盡可能避免“貨不對板”“產(chǎn)銷脫節(jié)”等問題的出現(xiàn)，為消費(fèi)者提供保障[26-29]。

5結(jié)語

“三包”服務(wù)是指保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的相關(guān)措施，家具企業(yè)應(yīng)在電商環(huán)境中借助營銷措施盡量為消費(fèi)者提供完備的“三包”服務(wù)。并且，近年來各地相關(guān)部門對電商平臺加強(qiáng)了售后服務(wù)、退換貨制度的管理，這也促進(jìn)了家具企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、銷售合同條款等方面不斷進(jìn)行完善。家具生產(chǎn)企業(yè)要想樹立良好的企業(yè)形象和產(chǎn)品口碑，應(yīng)重視網(wǎng)絡(luò)環(huán)境同線下實體銷售，從而提升產(chǎn)品的市場認(rèn)可度和消費(fèi)者滿意度。

作者：邢祥煥 狄華軍 單位：山西鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院 山西工程職業(yè)學(xué)院