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在經(jīng)濟快速發(fā)展的背景下，供電企業(yè)需要充分認識到開拓電力客戶服務營銷的重要價值，基于電力客戶的實際需求，不斷創(chuàng)新企業(yè)服務模式、服務理念，為客戶帶來更為人性化、全面性的服務。

電力客戶服務營銷中普遍存在的問題

縱觀當前電力客戶服務營銷的實際情況，其問題具體表現(xiàn)在服務的理念比較落后，缺乏完善的營銷體系等方面。

服務的理念比較落后

比如一些電力企業(yè)將效益視為首要位置，對服務質量的關注程度不足，沒有將“以人為本”的管理理念融入到管理過程中，不利于企業(yè)全面發(fā)展。另有，一些員工認為供電服務態(tài)度與服務質量是窗口工作人員所需要考慮的事情，和自己沒有關系。

缺乏完善的營銷體系

有的地方營業(yè)點數(shù)量過多，有的地方則營業(yè)點數(shù)量不夠，獨立核算和自負盈虧的管理條件無法得到實施，實行統(tǒng)一的收支，影響了供電企業(yè)經(jīng)濟效益的增長，無法適應企業(yè)的發(fā)展。

提升電力客戶服務營銷的方式

樹立客戶服務理念，關注服務文化

相關管理人員需要提升對客戶服務的重視程度，并且通過適當?shù)呐嘤柵c指導活動，使每一位工作人員能夠理解真誠服務的價值，看到優(yōu)質服務的重要價值，將“一切為了客戶”的理念滲透到各個工作環(huán)節(jié)中。需要構建良好的客戶營銷文化，實現(xiàn)從用戶思維向客戶思維轉化，從壟斷經(jīng)營向服務營銷轉化，從“要我服務”向“我要服務”轉化，開展一系列的供電服務文化，展現(xiàn)電力企業(yè)的文化魅力，滿足客戶的服務需求。

構建營銷服務體系，提供專業(yè)服務

注重客戶關系的維系，將客戶的體驗與企業(yè)的發(fā)展相互聯(lián)系，在明確電力客戶服務質量要求、服務模式需求的基礎上，構建完善的營銷服務體系，為客戶提供專業(yè)性的服務。不同客戶或者不同類別的客戶，對實際的電能質量、服務方式以及可靠性等均會有所差異。加強對相關工作人員專業(yè)知識的指導，為高能耗企業(yè)等提供更多的節(jié)能產(chǎn)品、節(jié)能技術等。針對對安全性要求較高的客戶，可以提供上門安全技術培訓、定期安全檢查服務等。通過針對性的服務獲得客戶的認同。

注重客戶體驗回饋，完善服務模式

構建多種類型客戶服務窗口，更全面獲取客戶的心聲。同時，要對客戶信息進行有效整合，及時調(diào)查、分析問題并且解決問題。

作者:鐘嘉正 單位:廣東電網(wǎng)肇慶供電局