現(xiàn)代超市經(jīng)營(yíng)精細(xì)化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)分析論文

時(shí)間:2022-04-21 04:20:00

導(dǎo)語(yǔ):現(xiàn)代超市經(jīng)營(yíng)精細(xì)化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)分析論文一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳,不代表本站觀點(diǎn),若需要原創(chuàng)文章可咨詢(xún)客服老師,歡迎參考。

現(xiàn)代超市經(jīng)營(yíng)精細(xì)化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)分析論文

編者按:本文主要從殘缺美與超市商品陳列;眾里尋她千百度;想說(shuō)愛(ài)你不容易三個(gè)方面進(jìn)行論述。其中,主要包括:商品陳列作為商業(yè)零售企業(yè)的一種營(yíng)銷(xiāo)方式、商品陳列創(chuàng)造美,但美的目的是適應(yīng)、滿足和積極地影響消費(fèi)者的消費(fèi)心理、,消費(fèi)品市場(chǎng)上的購(gòu)買(mǎi)者多為非專(zhuān)家購(gòu)買(mǎi)型、超市大多是中央空調(diào),門(mén)戶相對(duì)較緊、開(kāi)架售貨的超市,寸土寸金,許多超市的貨柜之間距離較近、各大超市普遍存在著排隊(duì)交款的現(xiàn)象、沒(méi)有一個(gè)好腦袋或沒(méi)帶計(jì)算器的消費(fèi)者往往在交款時(shí)遭遇尷尬、超市收銀員在收銀時(shí)“四舍五入”、特殊需求得不到滿足、競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)更日益集中在服務(wù)上等,具體材料請(qǐng)?jiān)斠?jiàn)。

論文提要:精細(xì)營(yíng)銷(xiāo)是隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇而出現(xiàn)的一種新理念,超市作為一種新的商業(yè)形式,其促銷(xiāo)手段、環(huán)境布置、個(gè)性服務(wù)等均有許多值得探討商榷的地方。

論文關(guān)鍵詞:超市;精細(xì)營(yíng)銷(xiāo);業(yè)態(tài);服務(wù)

所謂精細(xì)營(yíng)銷(xiāo),就是產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中,以一流、超一流的產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng),又以“精雕細(xì)刻”的銷(xiāo)售服務(wù)贏得消費(fèi)者,在充分滿足消費(fèi)者需求的同時(shí),為企業(yè)帶來(lái)良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。它是隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇、商品同質(zhì)性和服務(wù)同質(zhì)性越來(lái)越明顯、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)向服務(wù)上越來(lái)越集中而出現(xiàn)的一種現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)新理念。

超市作為一種新的商業(yè)形式,正在我國(guó)廣為流行。不管是世界巨頭沃爾馬、家樂(lè)福,還是國(guó)內(nèi)的京客隆、保龍倉(cāng)……在大賺了一通之后卻發(fā)現(xiàn)中國(guó)的消費(fèi)者越來(lái)越難“伺候”了,不僅客流量逐漸下降,而且消費(fèi)者的牢騷、不滿越來(lái)越多。這是因?yàn)橹袊?guó)的消費(fèi)者在經(jīng)歷了最初的驚喜、浮躁之后,對(duì)超市的經(jīng)營(yíng)管理與服務(wù)提出了越來(lái)越高的要求,超市的粗放經(jīng)營(yíng)正在經(jīng)受一場(chǎng)來(lái)自消費(fèi)者“精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)”需求的大考驗(yàn)。

本文結(jié)合消費(fèi)者所反映的超市經(jīng)營(yíng)中存在的幾個(gè)突出問(wèn)題,就超市經(jīng)營(yíng)中如何貫徹精細(xì)營(yíng)銷(xiāo)談幾點(diǎn)淺見(jiàn)。

一、殘缺美與超市商品陳列

商品陳列作為商業(yè)零售企業(yè)的一種營(yíng)銷(xiāo)方式,在美化環(huán)境、促進(jìn)商品銷(xiāo)售等方面都起著十分重要的作用。然而,我國(guó)“超市”的商品陳列卻在觀念、方式方法上有違營(yíng)銷(xiāo)的核心宗旨,主要表現(xiàn)為:過(guò)于整齊、美觀,以致消費(fèi)者“不忍下手”去“破壞她的美”。

商品陳列創(chuàng)造美,但美的目的是適應(yīng)、滿足和積極地影響消費(fèi)者的消費(fèi)心理,從而有利于其做出購(gòu)買(mǎi)決策,實(shí)施購(gòu)買(mǎi)行為。整齊劃一是一種美,但美的單調(diào)、美的機(jī)械,極易使消費(fèi)者在“適應(yīng)”之后變得麻木,從而讀不出其美,品不出其味。其實(shí),殘缺也是一種美,著名的維納斯雕像就美在殘缺。客觀地講,商品陳列也應(yīng)該有另一種美,那就是殘缺的美。這不僅能調(diào)整消費(fèi)者的購(gòu)物節(jié)奏、購(gòu)物情緒,更主要的是能夠促進(jìn)商品的銷(xiāo)售。因?yàn)椤皻埲薄蹦苁瓜M(fèi)者產(chǎn)生一種錯(cuò)覺(jué):即這類(lèi)商品是暢銷(xiāo)商品,是大多數(shù)人喜歡的商品,是不錯(cuò)的商品。而陳列整齊的商品,特別是一些新產(chǎn)品,也會(huì)給人一種錯(cuò)覺(jué),但卻是一種“無(wú)人問(wèn)津”的錯(cuò)覺(jué)。面對(duì)“殘缺”,面對(duì)其他人的“青睞”而殘缺的商品,從眾心理會(huì)使人們下定決心并趕緊去“拿下”。而面對(duì)“無(wú)人問(wèn)津”的商品,又有多少人猶豫、彷徨,企業(yè)又失去了多少潛在的市場(chǎng)機(jī)會(huì)呢?

二、眾里尋她千百度

信步超市,但見(jiàn)熙熙攘攘的顧客,忙忙碌碌的理貨員,整整齊齊的貨架,豐豐富富的商品,忽有“疑難雜問(wèn)”,卻難以尋覓排憂解難、傳道解惑之人。已故臺(tái)塑集團(tuán)董事長(zhǎng)王永慶在憶及成功之道時(shí)說(shuō)過(guò)這樣一些細(xì)節(jié)鮮明、發(fā)人深省的話:我父親告貸了200元錢(qián)供我在嘉義開(kāi)一家米店。賣(mài)米的時(shí)候,我用心盤(pán)算每家客戶的耗用量,如果一家十口人,每一個(gè)月大約需要二十公斤米,五口之家就是十公斤。我按照這個(gè)數(shù)字設(shè)定標(biāo)準(zhǔn),如果十口的人家一次叫了二十公斤米,我就等約摸一個(gè)月后,估計(jì)他們差不多缺米了,主動(dòng)地將米送到顧客府上。若是一次只叫十公斤,則過(guò)半個(gè)月,我就要向他招攬生意了。由于當(dāng)年叫米不像今天可以用電話聯(lián)絡(luò),得靠人跑腿吩咐,相當(dāng)不便,我這樣“服務(wù)到家”的計(jì)劃,帶給顧客莫大的驚喜,顧客欣賞我的設(shè)想周到,決不會(huì)轉(zhuǎn)向別家米店叫米。

某超市在優(yōu)秀服務(wù)員的評(píng)比工作中出現(xiàn)了一樁怪事,某收銀員連續(xù)多年獲得顧客的好評(píng),總分一直名列第一。究竟是什么原因?經(jīng)過(guò)調(diào)查,人們不禁為事件的真相大吃一驚——原來(lái),該收銀員不僅服務(wù)熱情周到,技術(shù)熟練,更重要的是,在為顧客找零錢(qián)時(shí),她總是把錢(qián)箱里最新的鈔票找給顧客。

王永慶在當(dāng)時(shí)也許不知道什么是CRM(客戶關(guān)系管理系統(tǒng)),也不知道什么是“一對(duì)一”個(gè)性化服務(wù),但他的成功,他在服務(wù)細(xì)節(jié)上的所作所為,不僅為我們樹(shù)立了很好的榜樣,而且也為我們今天提出“精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)”給予了重要的啟發(fā),提供了極具說(shuō)服力的例證;收銀員的成功也絕非偶然,它在一個(gè)更深的層次上反映了“精細(xì)營(yíng)銷(xiāo)”的必要性、緊迫性和可能性。

現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)研究表明,消費(fèi)品市場(chǎng)上的購(gòu)買(mǎi)者多為非專(zhuān)家購(gòu)買(mǎi)型,即消費(fèi)者大多缺乏商品知識(shí)和市場(chǎng)知識(shí)。徜徉于豐富的商品世界之中,眼花繚亂之際,如有疑問(wèn),找誰(shuí)解答真的很成問(wèn)題。舊時(shí)的商業(yè)形式雖有柜臺(tái)相隔,但一問(wèn)一答,亦頗多人情,頗多暢快,頗多明白。為了更有效地滿足消費(fèi)者的需求,比競(jìng)爭(zhēng)者提供更有效、更全面、更富有個(gè)性的服務(wù),促進(jìn)商品銷(xiāo)售,超市可在相應(yīng)柜組根據(jù)實(shí)際需要,為“無(wú)知的”消費(fèi)者配上足夠的導(dǎo)購(gòu)員,配上相應(yīng)的“商品博士”效果會(huì)更好。

三、想說(shuō)愛(ài)你不容易

超市作為當(dāng)前主要的商業(yè)形式,在滿足消費(fèi)者需求,為企業(yè)帶來(lái)不菲的經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí),也存在著不少問(wèn)題,套用一句歌詞來(lái)說(shuō)就是:想說(shuō)愛(ài)你不容易。第一,空氣污濁。超市大多是中央空調(diào),門(mén)戶相對(duì)較緊,陳列的各種商品會(huì)發(fā)出各種不同的氣味,加之消費(fèi)者眾多,使得一些超市的空氣質(zhì)量很成問(wèn)題。這不僅不利于超市員工及消費(fèi)者的身體健康,而且會(huì)減少消費(fèi)者滯留的時(shí)間,減少消費(fèi)者的隨機(jī)購(gòu)買(mǎi)幾率,降低企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。第二,過(guò)于擁擠。開(kāi)架售貨的超市,寸土寸金,許多超市的貨柜之間距離較近,有的超市甚至在通道中間也擺上了攤位。過(guò)于擁擠的環(huán)境非常不利于消費(fèi)者的選購(gòu),影響企業(yè)效益;容易使消費(fèi)者、員工產(chǎn)生煩躁的情緒,造成消費(fèi)者之間、消費(fèi)者與員工之間不必要的矛盾或沖突,影響企業(yè)形象;不利于企業(yè)對(duì)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)控,容易給一些別有用心的人以可乘之機(jī),從而增加企業(yè)成本。第三,購(gòu)物容易交款難。一方面各大超市普遍存在著排隊(duì)交款的現(xiàn)象,令消費(fèi)者牢騷滿腹,怨聲載道;另一方面沒(méi)有一個(gè)好腦袋或沒(méi)帶計(jì)算器的消費(fèi)者往往在交款時(shí)遭遇尷尬:錢(qián)不夠。第四,收銀員公然貪污。超市收銀員在收銀時(shí)“四舍五入”,公然違法貪污應(yīng)該找給顧客的零錢(qián),而在機(jī)打的小票上卻赫然表明“已找零”——這些零錢(qián)進(jìn)入收銀員個(gè)人的腰包已成為不爭(zhēng)的事實(shí)。這種以損害消費(fèi)者權(quán)益,敗壞企業(yè)形象為代價(jià)來(lái)謀求一己之私利的行為在很多超時(shí)仍在上演著。顧客想爭(zhēng)回自己的利益,但為幾分錢(qián)而“嚼情”,不值得,但心里很是惱火,除了“口出不遜”,向其他消費(fèi)者傳遞消極信息之外,只好“敬而遠(yuǎn)之”了。第五,特殊需求得不到滿足。犯了煙癮無(wú)“地方”解決、要“方便”時(shí)卻不方便、想嘗嘗之后再?zèng)Q定購(gòu)買(mǎi)與否卻斷然不行、走累了歇歇腳卻沒(méi)地方等等,也只好與超市說(shuō)“bay,bay”……。

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,商業(yè)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)更日益集中在服務(wù)上。如果能夠不斷改進(jìn)服務(wù)中的不足,積極推出別具特色的、富有個(gè)性的精細(xì)服務(wù),對(duì)樹(shù)立企業(yè)形象,提高企業(yè)效益都是大有好處的。如根據(jù)客流量的大小播放不同音量和節(jié)奏的音樂(lè);為帶孩子的顧客設(shè)置孩童“存放處”;為煙癮大的人士設(shè)置“吸煙區(qū)”;為走累了的顧客設(shè)置休息座椅;為老年消費(fèi)者或有殘障的人士準(zhǔn)備輪椅、全程陪購(gòu)人員;為其他有特殊需要的消費(fèi)者配上特殊服務(wù)工具和服務(wù)人員;不要為了追求所謂的“整齊”而隨意把消費(fèi)者的自行車(chē)搬到距原存放地較遠(yuǎn)的地方,以免消費(fèi)者因一時(shí)找不到自行車(chē)而著急,等等。

實(shí)踐證明,重視小事,“精耕細(xì)作”,方能成就大事。請(qǐng)記住,當(dāng)你比競(jìng)爭(zhēng)者更有效地滿足了消費(fèi)者需求的時(shí)候,你一定能獲得比競(jìng)爭(zhēng)者更多的“貨幣選票”。

參考文獻(xiàn):

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