導語：廣電技術的服務與創(chuàng)新探究一文來源于網友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

技術客戶服務部的業(yè)務功能

客戶利用電話撥打96200特服號碼進入技術客戶服務系統(tǒng)，本系統(tǒng)依托各類業(yè)務、技術、網絡支持，通過人工受理等方式全天24小時不間斷地為客戶提供各種服務，形成了對外服務于客戶，對內管理、監(jiān)督、決策相結合的技術客戶服務中心。系統(tǒng)總體業(yè)務流程如圖1所示。本系統(tǒng)所實現(xiàn)的主要業(yè)務功能是監(jiān)聽監(jiān)看節(jié)目。為了加強安全播出，分公司購買13臺電視機，并將中央1套、新聞頻道、寧夏公共、寧夏衛(wèi)視等作為重點監(jiān)視頻道，其他頻道按頻點設置每30分鐘輪巡一遍，并記錄節(jié)目情況，這項工作主要由客服人員擔當，當發(fā)現(xiàn)設備故障或節(jié)目異常時客服人員和技術員及時處理，大大縮短了處理故障的時間，確保設備正常運行節(jié)目安全傳輸。

技術客戶服務部的創(chuàng)新與發(fā)展

從充分發(fā)揮客服和技術雙重部門的特點、節(jié)約人力物力等因素出發(fā)，對客服和技術部門進行統(tǒng)一和創(chuàng)新，這樣不僅能使客服監(jiān)測和監(jiān)控電視信號的接收和轉播，及時有效地對插播、停播等情況做出反應和維護，了解和掌握更多的技術知識，也可以使技術人員及時了解用戶所需、所想，進而及時改進、更新各類業(yè)務。技術客服的創(chuàng)新與發(fā)展主要體現(xiàn)在客服了解技術，技術熟悉客服，兩者之間能夠有效的結合起來，起到承上啟下的作用。客服人員的工作就是面對廣大用戶提出的各類問題，去解決問題，同時進行有效地跟蹤回訪，確?？蛻舻膯栴}能夠及時有效地解決好處理好，而技術的本職工作就是調試、維護、管理好設備的正常運行，確保全年無任何設備故障，兩者有著密切的聯(lián)系。首先，提高客服工作人員的綜合業(yè)務水平。不僅要求客服工作人員了解和掌握各種客服的規(guī)章制度，還要安排技術人員為客服工作人員講解、分析網絡的傳輸和運行的相關理論知識，并實踐演示相關儀器設備的使用方法等，讓每個客服工作人員通過看、聽、學、動等多個方面深入了解網絡的運行和維護，對網絡中出現(xiàn)的設備故障能夠第一時間作出反應，為客戶提供優(yōu)質高效的服務。其次，建立虛擬的網絡運行模式的平臺。面對日益完善的網絡建設和數(shù)字化業(yè)務的開展，客戶的問題也是層出不窮，為了滿足客戶對數(shù)字化業(yè)務的需求，每增加一個業(yè)務，客服工作人員必須第一時間了解和掌握，這就需要技術部門的支持和幫助，除了不斷開展和創(chuàng)新數(shù)字化業(yè)務，還要及時對客服工作人員進行新業(yè)務的培訓，提升客服工作人員的效率和準確率，確保每一個客戶都能對我們的服務滿意。最后，客服和技術兩個部門及時溝通交流。安排技術人員和客服工作人員每月互換工作崗位，這樣可以使雙方更加了解彼此的工作性質和特點，讓客服工作人員懂技術，讓技術人員第一時間了解客戶的需求，為數(shù)字化業(yè)務的開拓、創(chuàng)新積累豐富的資料和建議，從而研發(fā)更多、更人性化的新業(yè)務，以便滿足廣大客戶的各類需求。

技術客戶服務部的未來規(guī)劃

技術客戶服務部是一個綜合性的部門，既有客服的功能，又具備技術方面的支持，在這個三足鼎立的市場中能夠確保廣電行業(yè)更好地抓準機會、找準市場，對廣電網絡未來發(fā)展起到舉足輕重的作用。過去客戶服務部的職責就是申請數(shù)字電視業(yè)務、資費業(yè)務、數(shù)字業(yè)務介紹、客戶繳費信息業(yè)務、派修業(yè)務等簡易化的功能，隨著高清互動雙向業(yè)務的不斷開展，各類信息化、網絡化業(yè)務的不斷開通，通過客服職能在接聽客戶電話時了解和掌握客戶對于數(shù)據(jù)業(yè)務內容、更新、創(chuàng)新等環(huán)節(jié)的意見和建議，通過追蹤回訪反饋市場的信息和動態(tài)，從而使技術人員能夠第一時間掌握客戶之所需，不斷發(fā)展和完善數(shù)字電視業(yè)務，技術客戶服務部對所獲得的信息進行加工整理，經過協(xié)調、改進，形成統(tǒng)一科學的工作流程。一方面，由外到內，由內而外，從上到下，從下到上系統(tǒng)化地管理和掌握各類信息，形成優(yōu)質化、科學化的經營服務結構，另一方面，在為客戶提供各類信息業(yè)務的同時，技術客戶服務部還要尋找問題、總結問題、解決問題，為每一個新老客戶提供優(yōu)質高效的服務，確保廣電網絡數(shù)字信息化業(yè)務做大做強，推動整體工作又好又快地發(fā)展。技術客戶服務部平臺建設是一項系統(tǒng)工程，具有廣闊的應用前景，是未來業(yè)務增長的基石。傳統(tǒng)的模式已經不適應當今三網融合的需求，服務成為現(xiàn)代競爭中的焦點，廣電網絡必須充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢，通過建設技術客戶服務平臺，快速提高服務等級，為廣大用戶提供更好的服務。我們相信，技術客戶服務平臺的融合創(chuàng)新與發(fā)展，將會為廣電公司數(shù)字電視多元化業(yè)務開展和服務等級的提高打下一個堅實的基礎，從而更好更快地推動廣電企業(yè)的發(fā)展和壯大。

本文作者：徐利永工作單位：寧夏廣播電視網絡公司吳忠分公司