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一、家庭服務業(yè)的概念和主要內(nèi)容

提起家庭服務很多人就會想到家政服務，其實家庭服務和家政服務既有區(qū)別又有聯(lián)系。依據(jù)《國務院辦公廳關于發(fā)展家庭服務業(yè)的指導意見》（國辦發(fā)〔2010〕43號）指出“家庭服務業(yè)是以家庭為服務對象，向家庭提供各類勞務，滿足家庭生活需求的服務行業(yè)。”在《指導意見》“統(tǒng)籌各類業(yè)態(tài)發(fā)展”中，國務院提出要“適應人口老齡化和生活節(jié)奏加快的趨勢，重點發(fā)展家政服務、養(yǎng)老服務、社區(qū)照料服務和病患陪護服務等業(yè)態(tài)，滿足家庭的基本需求；加快基本養(yǎng)老服務體系建設，積極發(fā)展社區(qū)日間照料中心和專業(yè)化養(yǎng)老服務機構，支持社會力量參與公辦養(yǎng)老服務設施的運營，開展多層次的養(yǎng)老服務；鼓勵發(fā)展殘疾人居家服務。適應經(jīng)濟社會發(fā)展水平和居民消費變化，因地制宜發(fā)展家庭用品配送、家庭教育等業(yè)態(tài)，滿足家庭的特色需求。”顧名思義，家庭服務業(yè)，是以居民家庭為服務對象，以居民家庭事務為服務內(nèi)容，主要滿足居民家庭服務需求的服務業(yè)。主要內(nèi)容包括：家政服務，病患陪護服務，養(yǎng)老助殘服務業(yè)，家庭教育、家庭醫(yī)生、家庭管家、育嬰早教等家庭專業(yè)(特色)服務業(yè)，搬家服務、慶典服務、婚介服務等家庭外派委托服務業(yè)等等。家政服務，是以家庭為服務對象，協(xié)助家庭成員對其各類事務進行實際操作和科學管理的過程。主要內(nèi)容包括：操持家務、護理老人、護理孕婦、產(chǎn)后新生兒、保育嬰幼兒、護理病人等家務家政服務工作。因此，家政服務只是家庭服務業(yè)中的一項內(nèi)容。

二、我國家庭服務業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

（一）政策支持取得成效

一是隨著家庭服務業(yè)的快速發(fā)展，政府對家庭服務業(yè)發(fā)展越來越重視，國務院專門成立了家庭服務業(yè)辦公室，相應出臺了一系列政策，支持規(guī)范家庭服務業(yè)的發(fā)展。2009年7月，由人力資源和社會保障部牽頭，國家發(fā)展改革委、民政部、財政部、商務部等8個部委共同建立的“發(fā)展家庭服務業(yè)促進就業(yè)部際聯(lián)席會議”，經(jīng)國務院批復同意，還專門成立了國務院家庭服務業(yè)辦公室。并陸續(xù)推出《關于推進家政服務網(wǎng)絡體系建設的通知》；《關于實施“家政服務工程”的通知》；《關于發(fā)展家庭服務業(yè)的指導意見》；《關于“十二五”時期促進家庭服務業(yè)發(fā)展的指導意見》；《家庭服務業(yè)管理暫行辦法》等一系列政策規(guī)定，從規(guī)劃布局，服務領域，行業(yè)規(guī)范，家庭服務企業(yè)、家庭服務人員、消費者三者的權利義務關系等全方位對家庭服務業(yè)發(fā)展進行引導監(jiān)管，不斷加大扶持力度，為家庭服務業(yè)的發(fā)展提供了良好的外部環(huán)境。二是從2009年開始，國家財政連續(xù)三年投入了19億元，用于推動家庭服務業(yè)的發(fā)展。

（1）在全國各中心城市建立了家政服務網(wǎng)絡中心，在居民和企業(yè)之間搭建起了供需平臺，深受群眾和家庭服務企業(yè)的歡迎。

（2）以品牌培育為導向，促進家庭服務企業(yè)的連鎖化、規(guī)?；ㄔO，涌現(xiàn)出山東的“陽光大姐”，浙江的“三替”，四川的“川妹子”等品牌企業(yè)。

（3）國家通過實施“家政服務工程”，每年扶持一批城鎮(zhèn)下崗人員、農(nóng)民工從事家政服務，使得家政服務人員的服務技能和服務水平明顯的提高。

（二）產(chǎn)業(yè)發(fā)展初具規(guī)模

《關于“十二五”時期促進家庭服務業(yè)發(fā)展的指導意見》指出：我國現(xiàn)有家庭服務業(yè)企業(yè)和網(wǎng)點近50萬家，從業(yè)人員1500多萬，年營業(yè)額近1600億元，近幾年年均增長速度保持在20%左右。家庭服務業(yè)經(jīng)過多年的自身發(fā)展，已從最初的家庭保潔、家務勞動、老人陪護等項目逐步發(fā)展到家庭保姆、月子保姆、育嬰早教、幼兒接送、健康保健、家庭教育、少兒午托、營養(yǎng)配餐、居家養(yǎng)老等20多個門類、200多個服務項目，家庭服務業(yè)的規(guī)模和服務范疇進一步擴大。盡管多數(shù)企業(yè)仍采取傳統(tǒng)的單店經(jīng)營方式，但少數(shù)行業(yè)龍頭企業(yè)已在采用連鎖經(jīng)營、甚至跨區(qū)域連鎖化發(fā)展，而以“懶人家政”、“e家潔”、“阿姨來了”等為代表的家政服務公司，正試圖通過互聯(lián)網(wǎng)改變?nèi)藗儷@取家政服務的方式，家政業(yè)O2O商業(yè)模式悄然興起。根據(jù)“懶人家政”市場數(shù)據(jù)調研與統(tǒng)計表明，2012年全國家庭服務行業(yè)市場總值8366.73億元，2013年已逼近萬億市場規(guī)模，其中保姆約占1788.08億元，育兒嫂占2247億元，保潔服務占682.64億元。

（三）市場需求前景巨大

一是家庭婦女的普遍就業(yè)，從根本上動搖了傳統(tǒng)的育兒和養(yǎng)老模式，傳統(tǒng)的代際之間日常生活的互相照料已不再可能,從而增加了對家庭服務的需求；而年輕人又因為職場競爭壓力，寧愿花錢買服務，以省出時間去學習培訓發(fā)展事業(yè)，對家庭服務的需求增大。據(jù)勞動保障部對沈陽、青島、長沙、成都四個城市1600戶居民需求的調查顯示,需要社會提供服務的家庭占到40%,而且家政服務占全部社區(qū)服務需求的30%以上。在全國大中城市社區(qū)1500萬個潛在的就業(yè)機會中,家政服務的崗位可以達到500萬個。二是隨著人口老齡化進程的加快，老年照料、陪護需求不斷擴大。2013年，我國有2.02億的老年人口，2050年老年人口將達到4億人。而隨著第一代獨生子女結婚生子，“421”家庭結構的普遍，單靠家庭的力量已經(jīng)難以滿足老年人生活料理和精神慰藉的需要。2008年全國老齡辦的《我國城市居家養(yǎng)老服務研究》報告顯示，我國城市居家養(yǎng)老家政和護理服務兩項，潛在的市場規(guī)模已超過700億元，2010年增加到1300億元，到2020年將超過5000億元，給家庭服務行業(yè)帶來廣闊的發(fā)展空間。

三、我國現(xiàn)階段家庭服務業(yè)存在的問題

（一）行業(yè)小、散、亂，難以形成規(guī)模效應

由于家庭服務業(yè)是微利行業(yè)，其進入門檻低、技術含量不高，占90%以上的家庭服務業(yè)企業(yè)以中介制為主要經(jīng)營模式，只有少數(shù)規(guī)范企業(yè)采取員工制管理。相當數(shù)量的家庭服務機構處于自發(fā)無序的粗放經(jīng)營模式，標準化程度低，以分散、單干為主，難以形成規(guī)模效應，這種社會零散的家庭服務嚴重影響了家庭服務行業(yè)的聲譽和整體發(fā)展水平。

（二）家庭服務業(yè)市場供需矛盾突出

根據(jù)宇博智業(yè)市場研究中心的《家政行業(yè)市場調查分析報告》，2013年國內(nèi)在冊家政公司達55萬余家，行業(yè)從業(yè)人員約為1600萬人，但家庭服務業(yè)市場供需矛盾仍很突出。一是家庭服務人員短缺、招工難是制約行業(yè)發(fā)展的最大的一個問題。其主要原因在于社會普遍對發(fā)展家庭服務業(yè)的認識不足，存在從事家庭服務業(yè)是“伺候人”、“低人一等”等傳統(tǒng)觀念。受此類觀念影響，一些居民對家庭服務行業(yè)存在歧視心理，使得家政服務人員缺乏良好的職業(yè)心態(tài)、職業(yè)道德及與雇主的溝通能力。不僅以下崗職工為代表的城市富余勞動力大多不愿從事該類職業(yè)，而且農(nóng)民工中的年輕一代也難以接受該類職業(yè)。二是行業(yè)隊伍不穩(wěn)定，人員流動性大。目前的家庭服務人員多以外來工為主且年齡偏大，加上家庭服務人員工資偏低和社會對家庭服務行業(yè)的偏見，愿意從事家庭服務人員減少，行業(yè)隊伍不穩(wěn)定。大專院校的家政系畢業(yè)生有一半都流失到其他行業(yè)。因此，家庭服務人員缺口較大，家庭服務供不應求的問題在總體上凸顯出來。

（三）家庭服務業(yè)市場管理不規(guī)范

一是市場主體不規(guī)范。家庭服務業(yè)企業(yè)是家庭服務業(yè)市場的主體。大多數(shù)企業(yè)設施簡陋，管理不規(guī)范，多數(shù)以中介模式經(jīng)營，在運作過程中僅僅起到信息傳遞的作用，他們在向雇主收取介紹費的同時，又收取服務人員的管理費，但缺乏后續(xù)的跟蹤管理服務工作。二是質量標準不統(tǒng)一。國家勞動和社會保障部于2000年就制定了《家政服務員國家職業(yè)標準》，2006年又修改制定了新的職業(yè)標準。但這些職業(yè)標準沒有在家庭服務企業(yè)中進行有效的宣傳和推行，許多企業(yè)經(jīng)營者甚至還不知道有規(guī)范的職業(yè)標準。家政服務企業(yè)現(xiàn)行的服務質量標準不一，各行其是。對行業(yè)約束力差，服務質量難以保證，雇主付出的報酬與獲得的服務不相稱。三是員工培訓走過場。現(xiàn)行的家庭服務培訓項目一般都由政府有關部門所屬或指定的培訓機構來承擔，培訓完了即可申請政府的培訓補貼，因此，不少培訓機構往往只重視應試培訓，不注重家庭服務人員實際操作能力的培養(yǎng)，出現(xiàn)“走過場”的現(xiàn)象。四是勞動關系不明確。大多數(shù)家庭服務企業(yè)自己定位為中介，缺乏誠信度，與消費者之間沒有規(guī)范的合同文本和工作標準，對服務人員不實行員工制管理，不簽訂規(guī)范的勞動合同，逃避給服務人員購買社會保險。如果服務人員發(fā)生工傷事故和重大疾病，或是由于工作人員責任心不強等因素造成服務對象身心和財物的損害等，經(jīng)營者和消費者之間互相扯皮推諉，服務人員和消費者的正當權益無法得到保障。

四、對家庭服務業(yè)發(fā)展的思考

我國的現(xiàn)代家庭服務業(yè)要想盡快適應社會經(jīng)濟發(fā)展的需要，必須走家庭服務職業(yè)化發(fā)展和家庭服務人員專業(yè)化培養(yǎng)的道路。

（一）依法保障各方權益

由于家庭服務企業(yè)、家庭服務員和消費者三方的責、權、利不明確，導致三方基本權益不能保障,糾紛不斷。致使社會對家庭服務行業(yè)的信任度下降，嚴重影響了家庭服務業(yè)規(guī)范健康發(fā)展。2012年國家商務部出臺了《家庭服務業(yè)管理暫行辦法》，對家庭服務企業(yè)、家庭服務人員和消費者的權利和義務進行了明確界定，對違反《暫行辦法》的家庭服務企業(yè)和個人，提出嚴厲的處罰辦法。只有這樣才能重樹行業(yè)形象，提升服務水平和質量，增強行業(yè)吸引力，引導行業(yè)規(guī)范有序地發(fā)展。

（二）推行員工制管理

把家庭服務人員從社會自由人變成職業(yè)人，增加服務人員對企業(yè)的忠誠度，普及員工制是未來家庭服務業(yè)的發(fā)展方向。為鼓勵家庭服務企業(yè)發(fā)展員工制，全國各地陸續(xù)出臺了社會保險補貼政策：對員工制家庭服務企業(yè)，根據(jù)員工規(guī)模，按月足額繳納城鎮(zhèn)職工“五險”的實際繳交人數(shù)，給予適當補助，扶持年限為2～3年等等優(yōu)惠政策。但對整個行業(yè)來說也只是杯水車薪。中國是社保繳交率最高的國家之一，降低社保繳交率，減輕企業(yè)負擔，降低社會保險補貼門檻，有助于家庭服務業(yè)企業(yè)告別“小而散”向員工制發(fā)展，促進整個行業(yè)的健康有序發(fā)展。

（三）加強服務人員專業(yè)化培訓

優(yōu)質的服務源于專業(yè)的培訓。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，家庭服務已從過去的家務勞動發(fā)展到科學料理家務，熟悉營養(yǎng)搭配，懂得保健護理等高級服務上來，懂外語、能駕駛、會電腦、擅理財并能操作各類家用電器的高級家政服務人員將成為職場寵兒。政府部門應加大對人才培訓工作的監(jiān)管力度，根據(jù)《家政服務員國家職業(yè)標準》要求，注重基礎性和專業(yè)性相結合，在開展職業(yè)技能培訓的同時，加強職業(yè)心態(tài)、職業(yè)道德培訓，提高服務人員職業(yè)素養(yǎng)，鼓勵家庭服務人員持證上崗，從培訓環(huán)節(jié)上穩(wěn)定從業(yè)人員隊伍，讓技能培訓、評定等級等工作真正落到實處。依托職業(yè)技術學校，大中專院校，培養(yǎng)中高級家庭服務人才，滿足不同客戶的家庭服務需求。

（四）發(fā)揮行業(yè)協(xié)會作用

充分發(fā)揮家庭服務業(yè)行業(yè)協(xié)會橋梁、紐帶作用，當好政府的參謀和助手，協(xié)同有關部門制訂出適合行業(yè)發(fā)展的規(guī)章制度，行業(yè)標準以及職業(yè)道德規(guī)范，嚴格規(guī)范市場準入制度，維護會員的合法權益，增強協(xié)會凝聚力。協(xié)調家庭和家庭服務人員的關系，幫助雙方建立溝通和信任，促進家庭服務業(yè)和諧發(fā)展。

作者:林雪玉單位:福建省統(tǒng)計科學研究所