物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案研究
時間:2022-08-23 08:49:40
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一、物業(yè)管理應(yīng)對突發(fā)事件制定處理預(yù)案的原則以及方法
1.原則。首先,依法辦事。小區(qū)保安是應(yīng)對突發(fā)事件的主力軍,當(dāng)小區(qū)中發(fā)生了突發(fā)事件時,包括小區(qū)保安在內(nèi)的管理人員必須作出應(yīng)急反應(yīng),挽救業(yè)主的生命與財產(chǎn)。當(dāng)突發(fā)事件得到妥善處理之后,物業(yè)管理處應(yīng)該依照法律、公司制定的制度等進行獎懲,并且追究相應(yīng)責(zé)任人的責(zé)任,雖然物業(yè)管理單位并沒有執(zhí)法的權(quán)利,但是應(yīng)該配合執(zhí)法機關(guān)執(zhí)法,以此找到相應(yīng)的責(zé)任人。其次,方法得當(dāng)。小區(qū)中會發(fā)生各種各樣的突發(fā)事件,因此各個突發(fā)事件所采取的處理方法必然不同,所以物業(yè)管理人員必須運用恰當(dāng)?shù)姆椒▉碇贫ㄌ幚眍A(yù)案,千篇一律也就是失去了應(yīng)急的作用;最后,切實可行。應(yīng)急處理預(yù)案制定并不是為了應(yīng)付上級檢查,所規(guī)定的內(nèi)容應(yīng)該具有切實可行性,而不是假大空話,這對廣大業(yè)主的現(xiàn)實生活將毫無意義。因此河?xùn)|小區(qū)的物業(yè)管理人員必須從實際出發(fā),制定出安全可行的處理預(yù)案。
2.方法。突發(fā)事件的類型不同,物理管理人員就應(yīng)用運用不同的方法來處理,針對性強,才能夠提高突發(fā)事件的處理效率。比如業(yè)主彼此之間、業(yè)主與物業(yè)公司之間出現(xiàn)的問題,都屬于小區(qū)內(nèi)部矛盾,物業(yè)管理人員可以通過勸說、溝通等比較溫和的方式解決,注意在勸解的過程中,要做到以理服人,禮貌待人。有些問題一時難以解決,而且可能會擴大影響,此時管理人員一定要采取可解不可結(jié)、可緩不可急的方法,最大程度地耐心了解,不能將矛盾激化,否則問題更難以解決。處理問題時,既要做到尊重業(yè)主,同時也不能違背公司制度,如果事件是由于業(yè)主忽視而發(fā)生,情節(jié)并不嚴重,也沒有造成嚴重的損失,物業(yè)管理人員可以當(dāng)場解決,對其進行安全教育,而如果情節(jié)十分嚴重,則應(yīng)該直接交給公安機關(guān)處理。而對于犯罪分子堅決不能姑息,要將其控制在一定的范圍內(nèi),立即撥打報警電話,并且配合公安機關(guān)抓捕犯罪分子。
3.程序。首先,保安發(fā)現(xiàn)緊急情況要立即報告給保安隊長;其次,保安會依據(jù)情況的嚴重程度,安排相應(yīng)的保安達到事故現(xiàn)場;最后,控制現(xiàn)場,如果情況危急要立即報告給公安機關(guān),但是在公安機關(guān)人員未到來之前,必須保護現(xiàn)場,無關(guān)人員不允許進入現(xiàn)場,避免影響公安機關(guān)取證。在這一過程中,管理人員應(yīng)該與周圍群眾進行有效溝通,以此了解事件發(fā)生的過程,將重點信息記錄下來。有些突發(fā)事件,比如火災(zāi),則應(yīng)用在消防機關(guān)到來之前,就需要采取應(yīng)急預(yù)案,最大程度地減少損失。
二、應(yīng)急預(yù)案程序以及重要內(nèi)容
1.消防處理預(yù)案程序與內(nèi)容。首先,物業(yè)管理人員在發(fā)現(xiàn)火情時,都要立即報警,同時攜帶滅火設(shè)備,快速達到失火現(xiàn)場,按照火災(zāi)嚴重程度,積極補救,消防人員到達現(xiàn)場之后,要將重點內(nèi)容上報;其次,物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)要派遣專門的人員來維護秩序,在重要的位置打上警戒線,不允許無關(guān)人員進入,保護人員安全,同時也防止不法分子進入現(xiàn)場趁火打劫;再次,物業(yè)管理所有人員在聽到火警信號之后,都應(yīng)該主動前往失火現(xiàn)場,聽從領(lǐng)導(dǎo)安排,如果業(yè)主家有人,則應(yīng)該先救人,再救財產(chǎn);最后,物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)安排專門人員配合消防人員查找火災(zāi)發(fā)生的原因,編寫出書面材料,呈交給消防部門。
2.搶劫、盜竊等刑事案件應(yīng)急處理預(yù)案。(1)處理程序。首先,如果小區(qū)物業(yè)保安人員接到報警電話,要馬上通知保安部門;其次,保安要保持驚醒的頭腦,要求業(yè)主說明現(xiàn)場位置、時間以及案件類型,這樣保安人員在報警時,也能夠轉(zhuǎn)述清楚,便于公安部門制定方案,采取行動;再次,保安人員報案之后,要立即達到現(xiàn)場進行確認,同時通知保安隊長;最后,保安隊長將主要情況報告給物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo),同時與公安部門進行配合。(2)現(xiàn)場處理步驟。首先,保安人員攜帶關(guān)鍵的設(shè)備,比如對講機、鑰匙、手電等,最快速度達到案發(fā)現(xiàn)場;其次,保護案發(fā)現(xiàn)場,將其運用警戒帶包圍起來,不允許任何人進入其中,將聚集的群眾疏散開來;再次,與當(dāng)事人或者報案人員進行溝通,以此了解整個案情,將重要信息記錄下來,同時要求受訪者簽字;第四,有條件可以對案發(fā)現(xiàn)場拍照,將現(xiàn)場情況全部都記錄下來,交給公安機關(guān);第五,物業(yè)管理者應(yīng)該安排一名管理人員跟隨傷者到醫(yī)院,了解傷者的情況;第六,如果不法分子正在行兇或者正要逃跑,管理人員在保證自身安全的前提下,要加以制止,抓捕不法分子,當(dāng)公安人員到來時,將其交給公安人員處理;第七,如果犯罪嫌疑人綁架群眾,管理人員要馬上報警,同時與犯罪嫌疑人有效溝通,穩(wěn)住情緒,避免事態(tài)擴大。(3)各個部門職能。首先,保安隊長應(yīng)用積極與公安部門進行配合,將案件重要信息都報告給公安部門,同時做好記錄工作,進行最終的善后;其次,工程部門則應(yīng)該將需要的工具都準(zhǔn)備好,便于公安機關(guān)人員進行救援;最后,客服人員要耐心解答業(yè)主的問題,同時為業(yè)主以及其他有需要的人員提供藥品,并且與辦案人員進行配合,清理現(xiàn)場,安撫業(yè)主。
3.對自然災(zāi)害事故的應(yīng)急處理預(yù)案。(1)地震災(zāi)害的應(yīng)急處理預(yù)案。首先,地震發(fā)生時,物業(yè)管理人員要保持鎮(zhèn)定,堅守自己的崗位,同時安排人員尋找比較寬敞的地方,管理領(lǐng)導(dǎo)必須堅守管理區(qū)域,掌握第一手資料;其次,組織相關(guān)人員遠離玻璃、支架等處,有懸掛物的位置也不能停留;再次,發(fā)生地震時,不能使用電梯,也不能在樓梯下面停留;最后,物業(yè)管理部門要做好后續(xù)的工作,盡可能地保證業(yè)主的正常生活。比如工程部門要將所有的附屬設(shè)備全部都切斷,比如供水設(shè)備,生活水泵等,同時將所有不是應(yīng)急電源的也要切斷,而客服人員則應(yīng)該盡可能地疏散群眾,將業(yè)主都聚集到比較空曠的場地上,以此保證群眾不會受到余震的影響;而管理人員則應(yīng)該做好記錄工作,同時保持清醒,隨時聽從管理中心的命令。(2)地震警報解除后的工作程序。首先,工程部門人員要檢查小區(qū)中的各項設(shè)施以及房屋結(jié)構(gòu),如果有必要,應(yīng)該要求專業(yè)的技術(shù)人員來進行鑒定,如果生活設(shè)備損害十分嚴重,要立即維修,房屋結(jié)構(gòu)如果損害十分嚴重,則安排業(yè)主到其他地方居?。黄浯?,客服服務(wù)中心應(yīng)公開致函全體業(yè)主,解釋管理區(qū)域受損情況及修復(fù)情況,并通知業(yè)主回到本物業(yè)管理的居住區(qū)域;最后,保安隊派人員應(yīng)加強樓內(nèi)巡視,嚴防不法人員趁亂作案,危害管理區(qū)域及業(yè)主的利益。
4.對突發(fā)性水浸和室內(nèi)水浸的處理預(yù)案。(1)關(guān)于突發(fā)性水浸的處理方法。維修人員接到水浸通知后,即攜通訊設(shè)備前往水浸現(xiàn)場觀察,關(guān)閉水閥門。水浸危及附近的電表房、設(shè)備房等公共設(shè)施時,要動員員工在上述設(shè)施周圍堆放沙包隔離,防止浸水。(2)關(guān)于室內(nèi)水浸的處理辦法??头?wù)中心接到客戶投訴室內(nèi)浸水時,要立即派人前往現(xiàn)場觀查。現(xiàn)場觀查人員到浸水業(yè)戶區(qū)域,必須得到的業(yè)戶/用戶同意,不能撬門強行入內(nèi),要設(shè)法找到閥門地點,以關(guān)閉閥門。浸水情況嚴重,必須關(guān)閉本物業(yè)管理區(qū)域的設(shè)備機房總閥門,避免水浸擴大。立即通知保潔公司,派人攜帶專用吸水設(shè)備趕到現(xiàn)場進行吸水作業(yè)。
5.機電設(shè)備設(shè)施搶修、應(yīng)急處理預(yù)案。(1)停電應(yīng)急處理措施。當(dāng)接到市電計劃停電通知后,立即檢查備用電源系統(tǒng),做好轉(zhuǎn)換備用電源的準(zhǔn)備工作。并立即將停電信息反饋給業(yè)主,使業(yè)主對工作進行適當(dāng)安排,盡量減小停電所造成的影響。同時,立即向供電部門了解停電原因和可能影響的時間,及時將信息反饋給用戶,并協(xié)助用戶解決停電造成的困難。(2)給排水系統(tǒng)應(yīng)急處理方案。市政供水計劃性停水,物業(yè)管理公司客服部提前通知用戶,說明停水原因、停水時限等,做好準(zhǔn)備工作。市政供水管網(wǎng)故障造成突發(fā)性停水,來不及通知用戶時,管理公司客服部設(shè)法滿足用戶生活用水,事后向用戶說明原因。由于供水設(shè)備故障造成突發(fā)事故,按下列程序執(zhí)行:接到事故報警后,水電維修人員應(yīng)在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場控制事態(tài)發(fā)展。水電維修人員在5分鐘內(nèi)查出事故原因并及時處理,不能及時處理的迅速向物業(yè)公司匯報,請求支援。事故不能在2小時內(nèi)處理的,物業(yè)管理公司應(yīng)寫通知告知業(yè)主,并附上處理方案告知業(yè)主。根據(jù)現(xiàn)場的具體情況,關(guān)閉相關(guān)的供水設(shè)施,并啟動相關(guān)的排污設(shè)施,防止水患。(3)電梯應(yīng)急處理方案。一是電梯的應(yīng)急救援。乘客在遇到緊急情況時,應(yīng)當(dāng)采取以下求救和自我保護措施。通過轎廂內(nèi)的警鈴、對講系統(tǒng)、移動電話或電梯廂壁上的提示方式進行求救,并準(zhǔn)確告知救援人員轎廂內(nèi)的情況。與轎廂門或已開啟的轎廂門保持一定距離,聽從管理人員指揮。在救援人員到達現(xiàn)場前,千萬不要撬砸轎廂門或攀爬安全窗,更不要將身體任何部位伸出轎廂外。二是接報電梯緊急情況的處理程序。值班人員發(fā)現(xiàn)電梯出現(xiàn)緊急情況或接到求助信號后,應(yīng)當(dāng)立即通知維修專業(yè)人員到現(xiàn)場進行處理,同時。通知電梯維修保養(yǎng)單位。通過對講系統(tǒng)或其他可行方式了解乘客情況,告知其注意事項,做好安慰工作。專業(yè)人員到場后,首先要開展救援行動,如救援有困難,應(yīng)當(dāng)催促維保或有關(guān)單位實施救援。發(fā)生火災(zāi)時,應(yīng)當(dāng)采取以下措施:立即向消防部門報警。按動電梯消防按鈕,以供消防人員使用,如無消防功能,應(yīng)將電梯直駛至首層,并切斷電源或停于火災(zāi)尚未蔓延的樓層,切斷電梯總電源。進場內(nèi)或轎廂內(nèi)發(fā)生火災(zāi)時,立即切斷電源、疏導(dǎo)乘客撤離,用滅火器滅火。
三、結(jié)語
綜上所述,可知河?xùn)|小區(qū)物業(yè)管理部門制定的應(yīng)急處理預(yù)案比較全面,其他小區(qū)物業(yè)管理人員完全可以借鑒。但是處理預(yù)案要想真正發(fā)揮作用,還需要物業(yè)管理人員熟讀于心,有條件可以進行演習(xí),這樣能夠提高物業(yè)管理人員突發(fā)事件處理的效率。處理突發(fā)事件時,管理人員必須要保持驚醒的頭腦,不能慌張,否則會給不法分子以可乘之機。
作者:楊釗 王迎明 何俊正