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1.目的：

為提升管理處的整體形象，提高和規(guī)范各崗位場(chǎng)所人員的言談、舉止、穿著裝扮、待人接物、迎賓送客的禮儀行為。營(yíng)造一種舒適、大方、整潔的工作環(huán)境，制定本規(guī)定。

2.適應(yīng)范圍：

物業(yè)所有員工

3.職責(zé)：

3.1經(jīng)理、副經(jīng)理負(fù)責(zé)禮儀形象的監(jiān)督工作，征求業(yè)主(第一評(píng)判者)的意見(jiàn)。

3.2各主管負(fù)責(zé)對(duì)員工禮儀形象培訓(xùn)、考核。

3.3公司所有員工按照此程序要求在工作中予以實(shí)施。

4、方法與過(guò)程控制

4.1管理人員禮儀形象規(guī)則

4.1.1服務(wù)意識(shí)

管理人員形象體現(xiàn)了本公司的管理者形象，應(yīng)該是本公司的最佳形象和代表形象。管理人員形象如何，體現(xiàn)了本公司業(yè)務(wù)運(yùn)作狀態(tài)和管理水平，對(duì)提升和維護(hù)本公司的企業(yè)形象關(guān)系甚大，也是外界評(píng)價(jià)本公司的重要依據(jù)。

本崗位形象總體要求:儀表端莊，態(tài)度謙和，禮節(jié)周全，舉止大方，談吐文雅，工作認(rèn)真，不亢不卑，關(guān)系融洽。

4.1.2辦公室環(huán)境形象規(guī)則

A.辦公室環(huán)境體現(xiàn)了公司的工作狀態(tài)和管理水平。辦公室環(huán)境應(yīng)該呈現(xiàn)與保持一種整潔、肅靜的公司工作氛圍。

B.辦公室內(nèi)不可有私人性質(zhì)的物品擺放與張掛，而一切公務(wù)需要的圖表和用品，要布置整齊得體。

C.辦公室內(nèi)桌椅、幾案、架柜以及陳設(shè)物品要擺放恰當(dāng)適宜，要以方便工作和整體協(xié)調(diào)為準(zhǔn)則，不可以個(gè)人方便、隨意調(diào)整陳設(shè)。

D．個(gè)人工作臺(tái)面上的辦公用品、文件、票據(jù)、電腦、電話等擺放有序?？梢允杖雽瞎裰械奈锲罚瑧?yīng)及時(shí)收放，盡量保持辦公臺(tái)面清凈。臺(tái)面上除飲具外，不可有個(gè)人其它生活用具陳放。

E．對(duì)內(nèi)集體辦公室不宜有過(guò)多過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的交談。對(duì)外預(yù)約與長(zhǎng)時(shí)間的接待與訪談，宜移入會(huì)議室進(jìn)行。嚴(yán)禁在辦公室內(nèi)閑聊、說(shuō)笑和辦理私人性質(zhì)的事物，要保持辦公室的公務(wù)狀態(tài)的肅靜。

4.1.3管理人員儀表規(guī)則

A．著裝：管理人員著裝要體現(xiàn)精明強(qiáng)干的職業(yè)特色和對(duì)業(yè)主的尊重。上班時(shí)應(yīng)著統(tǒng)一工裝。不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服。穿統(tǒng)一工裝，應(yīng)當(dāng)整套穿著，不可隨意搭配。

男士穿西服、皮鞋，系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶應(yīng)系好拉正符合規(guī)范。若著襯衫，應(yīng)將衣擺扎入褲內(nèi)，長(zhǎng)袖袖口扣好，不可翻卷袖口。

當(dāng)班時(shí)工作牌應(yīng)配戴在左前胸規(guī)定位置。服裝要常洗常換，不可有污漬和汗味，不可陳舊不潔。

B．儀容：管理人員儀容要雅潔大方。男士不可留長(zhǎng)發(fā)、剃光頭、蓄胡須、戴耳飾。發(fā)型要常規(guī)大方。女士應(yīng)作職業(yè)淡妝，不可濃妝艷沫，不可用氣濃烈的芳香化妝品、染黃紅頭發(fā)，不可佩戴過(guò)多飾物。辦公室人員一律不可蓬頭垢面或酒后當(dāng)班。

C．儀態(tài)：管理人員儀態(tài)要規(guī)矩端莊，不可懈怠隨便。坐姿要求正直，以規(guī)范的辦公室坐姿當(dāng)班，不可翹腿搭腳。站姿要求挺直，不可歪斜扭擺。行走要輕快，不可隨意溜噠。當(dāng)班時(shí)不可當(dāng)著業(yè)主的面餐飲、打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻或作其它不雅動(dòng)作。禁止在當(dāng)班時(shí)有任何非職業(yè)性的舉止言行，如：哼唱、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走

溜噠。

4.1.4辦公室通訊規(guī)則

A．辦公室內(nèi)接打電話，一要規(guī)范；二要禮貌。接打電話要先問(wèn)好自報(bào)單位，再靜候?qū)Ψ奖硎?，酌情回答或辦理。如“您好，民益物業(yè)！”。不可在接電話時(shí)說(shuō)：“喂，找誰(shuí)？”、“喂，什么事？”、“喂，哪里？”。

B．對(duì)方電話找人，應(yīng)先回答：“請(qǐng)稍候”或者“他不在，需要傳達(dá)什么嗎？”，不允許放置電話長(zhǎng)時(shí)間不作回復(fù)。

C.若需問(wèn)對(duì)方的姓名、單位，只可禮貌地征詢，如“請(qǐng)問(wèn)貴姓？”、“能告訴我貴公司名稱(chēng)嗎？”，不可說(shuō)：“你是誰(shuí)？”、“你是什么單位？”。

E．不可對(duì)號(hào)筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。

F．在崗時(shí)打私人電話時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)或與來(lái)話方閑聊。

4.1.5辦公室班前班后規(guī)則

A．上班前首先換好工裝、打開(kāi)電腦，不可在正式開(kāi)班前仍拖拖拉拉辦理班前準(zhǔn)備事務(wù)。

B．下班后，應(yīng)做好班后清理工作再離開(kāi)辦公室，要關(guān)掉自用電腦、電器，歸檔文稿，收拾文具，清理臺(tái)面，完成自己負(fù)責(zé)的公共衛(wèi)生工作。

4.1.6管理人員上訪業(yè)主、住戶禮儀

A.管理人員上訪業(yè)主、住戶時(shí),應(yīng)先按門(mén)鈴或用中指扣門(mén)，按鈴或敲門(mén)不可長(zhǎng)時(shí)間按扣不?；驘o(wú)禮的砸門(mén)拍門(mén)。主人開(kāi)門(mén)后，應(yīng)相其作自我介紹：“打擾了，我是××物業(yè)管理公司，××部門(mén)，××名字，今天我來(lái)是關(guān)于××事，來(lái)了解一下情況或協(xié)調(diào)處理，希望您能給予支持”，如果對(duì)方不愿意時(shí)，不可強(qiáng)行闖入，事情了解或處理完了，要感謝對(duì)方的支持和配合，并留下一張名片（第一次），告訴對(duì)方，如果有什么事可以找我。

B.在與業(yè)主、住戶交談或了解情況時(shí)，態(tài)度要熱情、溫和，談話內(nèi)容要以工作為主，在表明某些觀點(diǎn)時(shí)，要耐心解釋?zhuān)瑢⑹虑榈脑?、根?jù)說(shuō)清楚。

4.2會(huì)所人員禮儀形象規(guī)則

4.2.1、服務(wù)意識(shí)

會(huì)所的各種消閑健身的設(shè)施和場(chǎng)所是為業(yè)主提供的游樂(lè)服務(wù)項(xiàng)目。是體現(xiàn)管理公司服務(wù)質(zhì)量的重要場(chǎng)所。所以，會(huì)所服務(wù)人員應(yīng)該向業(yè)主提供高品位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4.2.2、會(huì)所服務(wù)人員形象規(guī)則

A儀表：要求雅潔大方。上崗應(yīng)該統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一發(fā)式、統(tǒng)一化職業(yè)淡妝。工作動(dòng)作、站姿、坐姿、走姿、手勢(shì)、表情、眼神等要一律按崗位規(guī)范操作表現(xiàn)，舉止要落落大方，行為要彬彬有禮。

B禮儀：會(huì)所服務(wù)人員有規(guī)范的高品位的服務(wù)禮儀表現(xiàn)。凡問(wèn)候、稱(chēng)謂、應(yīng)詢、迎送、操作等都應(yīng)按規(guī)范的禮節(jié)進(jìn)行。具體要求如下：

1.稱(chēng)呼禮節(jié)：對(duì)業(yè)主和客人應(yīng)使用敬語(yǔ)稱(chēng)呼：①要以“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”敬語(yǔ)稱(chēng)呼對(duì)方，如已知業(yè)主氏，應(yīng)在敬語(yǔ)前加姓氏，如“李先生”、“張小姐”；②指代用語(yǔ)只可用“這位”、“那位”、“哪位？”，不可用“這個(gè)”、“那個(gè)”、“哪個(gè)？”；③招呼業(yè)主時(shí)不可用“喂”、“唉”，用普通話稱(chēng)對(duì)方要用“您”，不可用“你”；④稱(chēng)謂對(duì)方要語(yǔ)氣謙敬，不可粗直無(wú)禮，或急呼高叫。

2.問(wèn)候禮節(jié)：與業(yè)主或客人照面，應(yīng)有得體的問(wèn)候。①根據(jù)不同的時(shí)間和場(chǎng)合，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候?qū)Ψ?，如：“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”；②如值?jié)日

，應(yīng)問(wèn)候節(jié)日賀語(yǔ)，如：“新年好”、“春節(jié)快樂(lè)”、“圣誕快樂(lè)”。

3.握手介紹禮節(jié)：作為服務(wù)人員，不應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ阶晕医榻B或主動(dòng)與對(duì)方握手。如對(duì)方有主動(dòng)握手表現(xiàn)，也不應(yīng)回避。握手時(shí)宜趨前躬身，表示恭敬。

4.談話禮節(jié)：①與客人談話應(yīng)恭敬站立，不可坐著答問(wèn)；②與客人談話要以業(yè)務(wù)答詢?yōu)閮?nèi)容，不可自己主動(dòng)閑談一些與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的事項(xiàng)；③與客人談話態(tài)度要誠(chéng)實(shí)和藹，不可有粗俗頂撞的表現(xiàn)；④凡客人的詢問(wèn)為業(yè)務(wù)內(nèi)容要實(shí)事求是回答，凡非業(yè)務(wù)詢問(wèn)，尤其是透露的內(nèi)容，應(yīng)婉言回避。

5.服務(wù)用語(yǔ)：要使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，不可該說(shuō)不說(shuō)或不按規(guī)矩說(shuō)話。①客人到來(lái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“歡迎”、“請(qǐng)進(jìn)”；②客人有吩咐時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“是”、“明白”、“我照辦”；③不能立刻為客人服務(wù)到位時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)稍候”、“請(qǐng)等一下”；④客人為服務(wù)帶來(lái)方便與合作時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝”、“實(shí)在讓您費(fèi)神”；⑤因服務(wù)打擾或耽擱了客人，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起”、“讓您久等了”等。

6.迎候待賓禮節(jié)：①業(yè)主到各會(huì)所時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)站立迎候，并要做到“四到”即“客到、微笑到、敬語(yǔ)到、致禮到”；②凡到會(huì)所的各功能室活動(dòng)的業(yè)主，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)熱情招呼，應(yīng)交待清楚該引領(lǐng)到位；③凡屬服務(wù)人員應(yīng)提供的服務(wù)方便，服務(wù)人員要一體做到，不宜離開(kāi)的不可離開(kāi)，不宜在場(chǎng)的也不可在場(chǎng)。

7.工作操作禮節(jié)：①需要業(yè)主登記活動(dòng)時(shí)，要恭敬請(qǐng)求，并說(shuō)：“請(qǐng)?jiān)谶@里登記”；②售票、開(kāi)票、收費(fèi)等操作要操禮節(jié)語(yǔ)言辦理，收錢(qián)、遞票要有禮儀手勢(shì)；③在錢(qián)、票、計(jì)時(shí)等方面如與業(yè)主發(fā)生不合，要耐心查對(duì)，和氣解釋?zhuān)^不可發(fā)生爭(zhēng)吵。

8.送別禮節(jié)：業(yè)主離開(kāi)會(huì)所時(shí)，要有道別禮節(jié)用語(yǔ)，如：“再見(jiàn)”、“歡迎再來(lái)”、“請(qǐng)走好”。如有必要，對(duì)業(yè)主要送到會(huì)所外。

4.2.3泳池、網(wǎng)球場(chǎng)服務(wù)人員形象規(guī)則

A.上崗時(shí)，著規(guī)定的工裝或運(yùn)動(dòng)裝，工裝和運(yùn)動(dòng)裝要成套穿著。

B.工號(hào)牌要配戴在規(guī)定的左胸位置，不可隨意配戴在其他位置。

C.站立服務(wù)時(shí)站姿要求端正挺拔。

D.在崗時(shí)要保持莊靜，不可隨便說(shuō)笑。

E.要竭盡服務(wù)職守，保持熱情、誠(chéng)懇、禮貌、周全的服務(wù)狀態(tài)。要對(duì)業(yè)主多提供方便和幫助。

F.服務(wù)操作要注意禮節(jié)，迎候、送別、收售票據(jù)等都要按應(yīng)有禮儀規(guī)范操作。

G.要注意文明禮貌語(yǔ)言的運(yùn)用，凡需敬語(yǔ)、禮節(jié)語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)的地方，要得體地使用，不可不用，不可對(duì)業(yè)主用語(yǔ)粗直無(wú)禮。

H.業(yè)主離去時(shí)，應(yīng)有恭敬的送別禮節(jié)和道別禮節(jié)語(yǔ)言。

J.凡遇業(yè)主不按規(guī)則辦事，如泳池的更衣、拖鞋擺放，球場(chǎng)運(yùn)動(dòng)方式等事項(xiàng)時(shí)，則應(yīng)婉言提示，即使對(duì)方不聽(tīng)規(guī)勸，也要語(yǔ)言溫和謙敬或主動(dòng)多做服務(wù)，切不可態(tài)度急躁，語(yǔ)言失敬，更不可因此與客人發(fā)生爭(zhēng)吵。

K.班前要準(zhǔn)時(shí)做好一切準(zhǔn)備工作，正點(diǎn)開(kāi)放；班后要清理到位，做到善始善終。

4.2.4會(huì)所、服務(wù)中心前臺(tái)值班人員操作形象

A．業(yè)主進(jìn)入

儀態(tài)作點(diǎn)頭、微笑致禮，并操問(wèn)候敬語(yǔ)，如“您好”、“早上好”、等等。

B．來(lái)訪

客人接待

見(jiàn)有生客，起身迎候，微笑問(wèn)候，如“歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)找誰(shuí)？”、“您要我提供什么幫助”；接待走訪客人要熱情、客氣、禮貌，杜絕一切冷淡、粗魯、無(wú)禮的言談態(tài)度。

C．公務(wù)人員入內(nèi)

凡因公務(wù)需要入樓人員，應(yīng)驗(yàn)看出入證，應(yīng)操敬語(yǔ)“請(qǐng)出示出入證件”并指明公務(wù)辦理方位。

D．購(gòu)房看房顧客接待

凡有購(gòu)房看房顧客登門(mén)，應(yīng)熱情歡迎，并要主動(dòng)問(wèn)明：“請(qǐng)問(wèn)，您要我提供什么幫助”。凡對(duì)方有不明了處，應(yīng)盡可能禮貌解答清楚，并指明售樓處方位。

E.送別禮節(jié)

①外出時(shí)，應(yīng)打招呼，如“您走去”“您走好”；②來(lái)訪客人走出時(shí)，應(yīng)道別，如“您走好”“再見(jiàn)”“歡迎再來(lái)”。

4.3安全管理員形象規(guī)則

4.3.1、服務(wù)意識(shí)。

安全管理員應(yīng)明確自身形象在物業(yè)管理公司的第一表征形象值。安全管理員應(yīng)該在儀表儀態(tài)、操作態(tài)勢(shì)、服務(wù)表現(xiàn)上完善自身形象建設(shè)，為本公司留下第一眼先聲奪人的高品位標(biāo)志形象。

崗位形象總體要求：著裝整潔，站姿端正，儀態(tài)嚴(yán)謹(jǐn)，表情莊敬，步履穩(wěn)重，目光有神，操作規(guī)范，軍警風(fēng)紀(jì)。

4.3.2、崗位形象規(guī)則

A道口崗操作形象規(guī)范

1.進(jìn)車(chē)寫(xiě)卡

①站位、站姿。站姿呈工作狀態(tài)立正式或挎立式。身體微側(cè)于汽車(chē)通道一方，關(guān)注車(chē)輛進(jìn)入情況。值崗時(shí)無(wú)業(yè)務(wù)需要不得走離站位；

②迎候禮節(jié)。汽車(chē)行至攔截坡前時(shí)，值崗人員應(yīng)致禮表示迎接，再側(cè)身取車(chē)輛入?yún)^(qū)記時(shí)卡；

③迎卡姿式。目視司機(jī)，右手將記時(shí)卡遞交司機(jī)，以左手平指示意，要求動(dòng)作規(guī)范，彬彬有禮；

④讓進(jìn)禮節(jié)。遞卡后，值崗人員雙臂應(yīng)按規(guī)定動(dòng)作行讓進(jìn)禮，要體現(xiàn)公司對(duì)來(lái)車(chē)乘員的熱情接待與禮遇。

2．出車(chē)驗(yàn)卡收費(fèi)

①站姿、站位。值崗人員呈工作狀態(tài)站姿，身體微側(cè)向車(chē)來(lái)向；

②出車(chē)致禮。車(chē)停攔截坡前時(shí)，值崗人員應(yīng)向司機(jī)立正敬禮，并準(zhǔn)備接卡、記時(shí)、收費(fèi)；

③驗(yàn)卡收費(fèi)。驗(yàn)卡時(shí)，值崗人員以右手接卡，熟練地驗(yàn)卡、計(jì)時(shí)收費(fèi)，并應(yīng)向司機(jī)報(bào)明收費(fèi)數(shù)據(jù)，如：“您的車(chē)計(jì)費(fèi)停車(chē)××分鐘，請(qǐng)交停車(chē)費(fèi)××元”。放行車(chē)輛示意放行時(shí)，值崗人員應(yīng)平伸左臂，注目出車(chē)。

3．不需記卡收費(fèi)進(jìn)出車(chē)輛，可只按進(jìn)出車(chē)迎讓和送別禮節(jié)操作指示行車(chē)操作形象。向前手伸一臂，另一臂同時(shí)向行車(chē)方向示意擺動(dòng)；。

4.行人出入答詢

①行人出入，應(yīng)作注目、點(diǎn)頭致意迎送禮節(jié)操作；

②貴賓、領(lǐng)導(dǎo)人員、業(yè)主陪同客人出入，應(yīng)敬禮致候。

③凡遇詢問(wèn)，應(yīng)先向問(wèn)詢者敬禮，然后回答問(wèn)題；

④安全管理員應(yīng)熟知區(qū)內(nèi)路段和樓號(hào)單元，回答應(yīng)明確快捷；

⑤與詢問(wèn)者交談時(shí)，應(yīng)注意使用下列敬語(yǔ)：“先生（小姐），要我?guī)湍鍪裁?？”“?qǐng)問(wèn)，找哪個(gè)部門(mén)、樓號(hào)？”等等。對(duì)詢問(wèn)者不可以盤(pán)查或其他不敬語(yǔ)對(duì)答。

5．崗務(wù)交接

①崗務(wù)換崗交接，應(yīng)按規(guī)交接禮節(jié)進(jìn)行，先由接崗人敬禮，交崗人還禮

；

②雙方致禮后，交崗人應(yīng)報(bào)明崗上業(yè)務(wù)情況，然后撤崗，與接崗人易位。

6．值崗禁忌

①值崗人員可儀容不整，精神懈?。?/p>

②值崗人員不可擅自離崗，不可與他人聊天，不可在崗時(shí)做其他與崗位無(wú)關(guān)事項(xiàng)；

③不可讓閑雜人員在崗位附近逗留；

④除交接崗務(wù)外，其他事務(wù)不宜在崗?fù)?nèi)外辦理。如需辦理，在不影響崗務(wù)的情況下，離崗到他處辦理。

B.流動(dòng)崗

1．站姿與走姿

流動(dòng)崗保安人員在流動(dòng)值勤中，經(jīng)常作站姿與走姿的交替形態(tài)。站要求站正、站直、站穩(wěn)，走要求走軍步、走直線、走穩(wěn)重。站、走的姿態(tài)都不得松松垮垮、隨隨便便、散散漫漫、懈懈怠怠，不可作散步式、遛噠式、消閑式、呆滯式。站姿、走姿都要端正精神。

2．查詢

凡發(fā)現(xiàn)有可疑的人與現(xiàn)象，應(yīng)作有禮貌的查詢。如見(jiàn)有陌生人從樓內(nèi)進(jìn)出，則可上前詢問(wèn)，問(wèn)詢方式可為：“先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)找誰(shuí)？”。如見(jiàn)有人攜物從樓內(nèi)走出者，應(yīng)先判明有無(wú)可疑之處，如有可疑，作應(yīng)上前查詢，查詢語(yǔ)言為：“先生（小姐），請(qǐng)留步，帶出什么東西？可否查看一下”等等。盤(pán)查往往會(huì)引起對(duì)方反感，盤(pán)查無(wú)疑點(diǎn)后，應(yīng)表示歉意，語(yǔ)言表示為：“對(duì)不起，耽誤您了，請(qǐng)！”，被查對(duì)方如有不滿表示，應(yīng)解說(shuō)：“實(shí)在對(duì)不起，這是例行公事”。對(duì)于盤(pán)問(wèn)后的人員，都應(yīng)有道歉、敬禮、禮送等表示。敬禮要規(guī)正，禮送要作請(qǐng)行手式。

3.進(jìn)入車(chē)輛指揮

①凡進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)裝、卸貨物車(chē)輛或其他車(chē)輛，應(yīng)按以下程序操作：示意停車(chē)、指示分流車(chē)輛放行入?yún)^(qū)；②示意停車(chē)操作形象。向來(lái)車(chē)前方上揚(yáng)左臂，上揚(yáng)左掌與臂成直角，五指并攏，按交警停車(chē)指示姿式操作；③指示行車(chē)操作形象。向前手伸一臂，另一臂同時(shí)向行車(chē)方向示意擺動(dòng)；④分流車(chē)輛操作形象。對(duì)于可入?yún)^(qū)?？寇?chē)輛，應(yīng)在指示入行后，作敬禮和問(wèn)候操作。問(wèn)候語(yǔ)言為“歡迎光臨！”；對(duì)于暫時(shí)無(wú)車(chē)位進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)車(chē)輛，應(yīng)作說(shuō)明，如“區(qū)內(nèi)暫無(wú)車(chē)位，請(qǐng)?？繉?duì)面車(chē)場(chǎng)，多謝合作！”或“暫無(wú)法入?yún)^(qū)，請(qǐng)稍候便為您安排，謝謝！”；⑤行車(chē)糾紛處理操作形象。行車(chē)糾紛和爭(zhēng)執(zhí)多發(fā)生在區(qū)內(nèi)暫無(wú)車(chē)位，來(lái)車(chē)不服從指揮，要強(qiáng)行入?yún)^(qū)的問(wèn)題上，如遇此糾紛，應(yīng)按勸說(shuō)、解釋、請(qǐng)求諒解的原則處理，盡可能避免爭(zhēng)吵。操作語(yǔ)言應(yīng)多道歉、多歡慰，如“實(shí)在暫無(wú)車(chē)位，謝謝合作，請(qǐng)稍候”、“對(duì)不起，暫無(wú)法入?yún)^(qū)，我會(huì)盡快為您安排?！钡鹊?。值班人員應(yīng)做到“你火我不火，你急我客氣，你吵我道歉”。如遇無(wú)法勸說(shuō)、不聽(tīng)行車(chē)指揮，強(qiáng)行進(jìn)入的車(chē)輛，應(yīng)報(bào)告上級(jí)管理部門(mén)處理。

4.3.3對(duì)講機(jī)使用

使用對(duì)講機(jī)時(shí)的文明用語(yǔ)：

一、對(duì)講時(shí)，請(qǐng)呼對(duì)方編號(hào)。例如“×××”。

二、語(yǔ)言要規(guī)范、文明、禮貌，例如“請(qǐng)講”等。

三、語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔明了，例如“是”，“明白”，“我照辦”等。

四、講話結(jié)束時(shí)，要說(shuō)“完畢”。

4.4水電、維修技術(shù)人員形象規(guī)則

4.4.1服務(wù)意識(shí)

建設(shè)高品位的服務(wù)形象要求技術(shù)人員有：熱情主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)；周到完美的服務(wù)效果；禮貌和善的服務(wù)方式。

本

崗位形象總體要求：環(huán)境整潔、儀容整潔、服務(wù)周到、禮貌熱情。

4.4.2水電維修人員形象規(guī)范

A.接到維修派單后，應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)備用品和工具，盡快前往維修，不可拖延不辦，若因故不能及時(shí)維修項(xiàng)目，應(yīng)向業(yè)主說(shuō)明原因。

B.維修人員上門(mén)修繕應(yīng)注意登門(mén)禮節(jié)。應(yīng)先按門(mén)鈴或用中指扣門(mén)，按鈴或敲門(mén)不可長(zhǎng)時(shí)間按扣不?；驘o(wú)禮的砸門(mén)拍門(mén)。主人開(kāi)門(mén)后，應(yīng)和藹地自我介紹，語(yǔ)言模式是：“我是××物業(yè)維修人員×××，先生（小姐、太太）您需要維修×××。”并出示相關(guān)證件。在得到房主同意后再入門(mén)維修。

C．收費(fèi)維修，先向業(yè)主報(bào)明損壞程度、配件價(jià)格、維修預(yù)算工時(shí)，在修畢報(bào)價(jià)簽單時(shí)，要如實(shí)清楚地向業(yè)主說(shuō)明報(bào)價(jià)根據(jù)。

D．維修工作要做到“快、好、省”三字要求，不可該快不快，該省不省，維修效果不好。

E．如在報(bào)價(jià)收費(fèi)時(shí)，業(yè)主有疑問(wèn)，出現(xiàn)還價(jià)或拒繳現(xiàn)象，應(yīng)耐心解釋。重大的不可解決的費(fèi)用收繳問(wèn)題，不可在業(yè)主家中吵要，要上報(bào)主管人員解決。

F．維修人員不可因施工作業(yè)為由，衣裝不整，儀容不雅登門(mén)修繕，禁止不穿工裝、穿拖鞋、短褲或著背心，甚至赤膊上門(mén)維修。

G．在業(yè)主家中維修不可吸煙、哼唱、吃零食或互相說(shuō)笑。

H．上門(mén)維修應(yīng)盡可能保持業(yè)主家中清潔，佩帶工作用布、塑料鞋套等保潔用具，若不可保持，則應(yīng)向業(yè)主通報(bào)，工作完畢后及時(shí)清掃干凈。

I．嚴(yán)禁酒后登門(mén)工作。

4.5保潔工禮儀形象規(guī)則

4.5.1服務(wù)意識(shí)

工作中要保持精神飽滿，工作認(rèn)真、勤快。

4.5.2保潔工禮儀形象規(guī)則

A.業(yè)務(wù)操作時(shí)如遇過(guò)往行人應(yīng)禮讓為先，靈活退讓?zhuān)屝?、讓位、讓方便，若有礙他人時(shí)，要使用敬語(yǔ)：“請(qǐng)當(dāng)心、對(duì)不起、打擾您了、請(qǐng)這邊走、謝謝”，同時(shí)做以禮節(jié)手勢(shì)示意。不可為了工作方便用粗直語(yǔ)言讓他人退讓?zhuān)驈街辈僮?，妨礙他人。

B.工作時(shí)凡與業(yè)主、客人相遇應(yīng)有禮貌問(wèn)候，或點(diǎn)頭示意，用語(yǔ)為：“您好！早晨好！”特別是早晨第一次見(jiàn)業(yè)主一定要問(wèn)候。多次相遇可點(diǎn)頭微笑致意，要表現(xiàn)出民益人的禮儀素養(yǎng)。

C.凡登門(mén)處理業(yè)務(wù)，要先以中指扣門(mén)，扣門(mén)節(jié)奏要輕緩，不可用全掌或拳頭砸門(mén)，按門(mén)鈴也不宜久按不停，聽(tīng)到回應(yīng)后，說(shuō)明來(lái)意，得到允許方可進(jìn)門(mén)，不經(jīng)主人允許，嚴(yán)禁闖進(jìn)闖出，對(duì)主人講話要謙恭有禮，并使用敬語(yǔ)：“打擾您了，請(qǐng)問(wèn)門(mén)外××可以掃走嗎？×物最好放到×處，謝謝合作！”等等。

D.凡遇詢問(wèn)客人，要恭敬禮貌對(duì)答，指點(diǎn)路徑要按規(guī)定禮節(jié)手勢(shì)示意方向。

E.業(yè)主或客人有疑難時(shí)，要主動(dòng)熱情給予幫助，可主動(dòng)表示：“需要我為您做什么嗎？”“請(qǐng)稍候，我為您打聽(tīng)一下”“請(qǐng)找××，他會(huì)幫您解決”等等。

F.發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員，要有防范意識(shí)，但用語(yǔ)一定要注意禮節(jié)，如“請(qǐng)問(wèn)先生（小姐）您找誰(shuí)？”“請(qǐng)問(wèn)有什么事讓我?guī)椭钡鹊?。不可用盤(pán)查態(tài)度和證據(jù)詢問(wèn)，如需要盤(pán)查應(yīng)報(bào)知保安人員處理。

G.綠化保潔人員八不準(zhǔn)：

1.不準(zhǔn)當(dāng)班時(shí)與同伴閑談；

2.不準(zhǔn)與業(yè)主過(guò)分親近，失去恭敬；

3.不準(zhǔn)將個(gè)人私事或公司糾紛向他人申訴；

4.不準(zhǔn)使用不雅失敬語(yǔ)；

5.不準(zhǔn)在公共場(chǎng)所大聲喧嘩或呼叫；

6.不準(zhǔn)損耗公務(wù)和拾撿他人財(cái)物；

7.不準(zhǔn)當(dāng)班與他人發(fā)生爭(zhēng)吵現(xiàn)象；

8.不準(zhǔn)當(dāng)班時(shí)有影響公司行業(yè)形象的所有不良不雅言行舉止。