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摘要：隨著貴陽會展經(jīng)濟的快速發(fā)展，貴陽酒店會議銷售收入成為酒店營業(yè)收入的重要來源之一，各大酒店紛紛將營銷重點聚焦會議客源，想在這場會議盛宴中獲得一席之地。文章闡述了貴陽酒店會議接待現(xiàn)狀及存在的問題，并提出了相應的貴陽酒店會議運營管理策略，旨在為酒店會議運營管理的提升提供參考，促進酒店會議服務專業(yè)化管理。

關鍵詞：酒店會議；運營；服務；策略

無論是國家黨政機關、企事業(yè)單位還是社會團體每年都會召開大大小小的各種形式的會議，以會議的形式進行行業(yè)交流、產(chǎn)品信息、維系客戶關系、教育培訓等，這些會議的召開促進了會展經(jīng)濟的快速發(fā)展。貴陽除了大型會展中心，酒店是會議的重要載體之一，酒店的會議團隊銷售在酒店銷售板塊占據(jù)著越來越大的比重。酒店如何在會議市場中爭得一席之地，分得較大的份額，取決于酒店產(chǎn)品和服務的品質(zhì)。筆者認為酒店必須在組織構(gòu)架、會議策劃和會議運營管理專業(yè)化等方面具有競爭優(yōu)勢，才能拓展會議銷售的更大空間，形成良好口碑，并贏得更多會議回頭客。

1貴陽酒店會議接待現(xiàn)狀

1.1酒店會議接待量逐年上升。貴陽有著得天獨厚的氣候資源，最低月平均氣溫為2.2℃，最高月平均氣溫為24℃，可謂冬無嚴寒，夏無酷暑，在“全球避暑旅游名城2007口碑金榜”排名中，貴陽與渥太華、巴黎等世界名城同時躋身十強，是中國唯一進入前十名的城市，是休閑避暑、旅游和會議優(yōu)選之地。近幾年，隨著貴州省委省政府推出“多彩貴州風”系列活動和貴陽市打造“爽爽的貴陽”，貴陽逐漸被外界認識和了解，極大促進了貴州旅游經(jīng)濟的發(fā)展，貴陽各大酒店的會議接待量逐年增長，顯現(xiàn)出極大的發(fā)展?jié)摿Α?.2酒店會議接待高峰期與旅游旺季重合。涼爽的夏季吸引了大批國內(nèi)外游客，同時也受到眾多會議主辦單位的青睞，貴陽酒店在旅游旺季迎來會議接待的高峰。貴陽的旅游旺季從每年四月份開始延續(xù)到九月份，四月份到七月貴陽酒店的出租率呈逐月遞增趨勢，七月份、八月份酒店出租率達到峰頂，九月份酒店出租率略有下降。旅游接待旺季同時也是會議接待高峰期，酒店有限的房間量在一定程度制約酒店會議接待量。

2酒店會議運營管理的問題

2.1酒店會議接待服務質(zhì)量有待提升。與發(fā)達地區(qū)酒店業(yè)相比較，貴陽酒店會議硬件設施不具備優(yōu)勢。貴陽酒店的會議接待必須在服務質(zhì)量上獲得客人高度認可，貴陽會議接待高峰期處于旅游旺季，酒店在客房接待和會議用餐上都處于資源緊缺狀態(tài)，加上近幾年酒店人力成本居高不下，酒店嚴控人員編制，酒店為了完成高峰期接待任務采用多種用工形式，例如兼職服務員、實習生和暑期工，雖然這些用工形式暫時解決酒店人員需求，臨時用工缺乏專業(yè)培訓，在服務意識和技能方面都存在很多問題，在會議服務中很難做到規(guī)范化服務，滿足客人的需求，更別說超越客人期望，提供個性化服務。2.2會議運營管理專業(yè)人才匱乏。會議接待需要會展專業(yè)人員對每一次會議進行會前策劃、會中服務、會后客戶信息管理和客戶關系維護，除了對會議每個接待環(huán)節(jié)進行策劃和銜接，還需要具備一定的會議服務技能，例如會場臺型設計、用餐環(huán)境布置、音響設備調(diào)試和故障排除，這些會議運營管理服務工作需要受過專業(yè)訓練的人員和團隊來完成，而目前從事酒店會議運營管理和服務的大部分仍是未受過專業(yè)訓練的銷售部或餐飲部員工。貴州院校開設會展策劃與管理專業(yè)起步晚，2019年貴州開設該專業(yè)的本科院校僅有貴州師范大學和貴州商學院以及貴州交通職業(yè)技術(shù)學院等七所職業(yè)院校，院校畢業(yè)的會展專業(yè)人才無法滿足貴州會展經(jīng)濟高速發(fā)展需要，酒店的會議運營管理專業(yè)人才匱乏。

3會議運營管理的策略

3.1建立以客戶為中心的組織構(gòu)架。組織設計的終極目標是獲得最優(yōu)資源配置效率，是酒店實現(xiàn)層級管理、明確分工的形式。酒店通常采用職能制組織結(jié)構(gòu)，而酒店會議接待被劃分為兩個主要部分，一是餐飲部接待用餐和會議服務，一是客房接待會議用房。會議接待客人人數(shù)多，完成整個會議接待要涉及前廳部、客房部、餐飲部和健身中心等多個部門的交叉服務，但是在傳統(tǒng)接待模式下，整個會議接待過程易出現(xiàn)環(huán)節(jié)缺失和部門銜接失誤，各部門接待各自為政，感知顧客體驗的敏感度不高，出現(xiàn)問題甚至會出現(xiàn)相互推諉責任現(xiàn)象。為了能更好滿足會議客戶的要求以及發(fā)現(xiàn)超出顧客預期的潛在需求，酒店應結(jié)合矩陣制組織結(jié)構(gòu)特點，在現(xiàn)有組織構(gòu)架中設置會議項目部，會議項目組屬于柔性組織，提供以會議項目經(jīng)理為中心的會議管家跟蹤服務，在酒店有會議接待時統(tǒng)籌調(diào)配酒店資源，服務于整個會議流程。這種柔性組織的特點類似矩陣制組織結(jié)構(gòu)，部門人員由各職能部門抽調(diào)組成，負責會議策劃和協(xié)調(diào)各部門提供會議產(chǎn)品和服務，以及時滿足顧客需要和超越顧客期望為導向，提供專業(yè)化會議服務。3.2強調(diào)會議前策劃職能。酒店會議接待流程通常為報到入住、會議接待、餐前準備、餐中服務、退房。酒店會議能否順利進行，會議接待項目組與會議主辦單位的前期策劃方案是關鍵。會議流程大同小異，但其內(nèi)容形式卻可以不斷創(chuàng)新和變化。過去酒店更多的注重會議功能的滿足，而現(xiàn)在不僅僅是功能性需求，還注重客戶體驗，會議項目組在前期溝通中整合酒店房量、會議室、餐飲接待量等資源和本地特色資源，例如當?shù)孛褡屣L俗人情、自然風光、人文環(huán)境等，研究會議接待的每個環(huán)節(jié)，將個性化需求和文化元素植入其中，體現(xiàn)會議產(chǎn)品的差異性，讓參會者感受到不一樣的體驗。隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，酒店可以在會議的硬件和軟件上設計具有新奇體驗的產(chǎn)品，推出超越顧客期望的產(chǎn)品，這需要將重心從接待環(huán)節(jié)提前到會前策劃階段[1]。酒店會議策劃不僅可以在會議產(chǎn)品上下功夫，滿足客人求新求異、感受傳統(tǒng)民族民俗文化的體驗需求，還可以通過會議策劃使會議每個環(huán)節(jié)的工作細化，做好人、物、時間科學合理分配，保障會議接待有序完成?？傊?，有創(chuàng)意、可操作的會議策劃方案可以使會議接待服務既能滿足顧客對環(huán)境功能要素的沒有不滿意，又能帶給顧客非常滿意的與會體驗。3.3建立專業(yè)化會議運營管理團隊。為了豐富客人體驗和滿足會議客人的個性化需求，提供高品質(zhì)會議服務，酒店可以與院校合作，引進和培養(yǎng)專業(yè)會議策劃、服務人員，打造會議運營管理團隊?！?018MICE消費報告》顯示，在客戶滿意度調(diào)查中，客戶的投訴焦點從酒店硬件設施轉(zhuǎn)向了酒店的軟性服務。這也呼喚酒店更加以用戶體驗為核心，實現(xiàn)服務升級[2]。隨著會議銷售比重增加，酒店設置專業(yè)會議管家，提供特色會議服務，以優(yōu)質(zhì)的服務削弱硬件設施不足帶來的劣勢。3.4加強旅游淡季會議銷售。酒店的單體接待量幾乎是無法改變的，盡管酒店可能為了擴大接待量再投入資金進行客房和餐廳改造，接待量的增加也非常有限，貴陽酒店的淡旺季比較明顯，在旅游旺季大量休閑旅游和會議接待集中在這一時期，七月份和八月份大部分有會議接待能力的酒店平均出租率達到80%以上，甚至在生態(tài)文明貴陽國際論壇、數(shù)博會、酒博會等大型展會期間出現(xiàn)連續(xù)滿房，一房難求的現(xiàn)象，而在旅游淡季酒店的出租率和平均房價均大幅下降。全年酒店接待量的不均衡造成旺季酒店資源緊缺，淡季設施設備閑置浪費，經(jīng)濟效益下降。為了充分利用酒店淡季資源，酒店應通過創(chuàng)新會議產(chǎn)品、價格優(yōu)惠和拓展銷售渠道加強旅游淡季會議銷售，例如將貴陽市溫泉旅游資源和民族文化旅游資源植入會議產(chǎn)品，加入全國具有影響力的會展網(wǎng)站、會議協(xié)會、會展聯(lián)盟等擴大地區(qū)和酒店知名度，提供高性價比的會議產(chǎn)品在淡季吸引對氣候敏感度不高的會議客戶[3]。3.5酒店智能化升級?？萍嫉陌l(fā)展必然帶來行業(yè)的變革，酒店業(yè)經(jīng)過二十年穩(wěn)步發(fā)展迎來了互聯(lián)網(wǎng)時代下的技術(shù)變革——酒店智能化，酒店智能化是酒店未來發(fā)展的必然趨勢。酒店智能化的最終目的是提高效率降低成本，通過個性化、智能化服務提高顧客體驗感。在這個互聯(lián)網(wǎng)+物聯(lián)網(wǎng)的時代，貴陽是一個內(nèi)陸偏遠山區(qū)城市，較發(fā)達地區(qū)科學信息化技術(shù)落后，貴陽酒店在智能化系統(tǒng)的投入上還比較滯后，而大量顧客反饋信息顯示，近幾年，會議客人對高科技智能化設備的需求凸顯，例如VR選房、人臉識別系統(tǒng)、智能會議室、智能物聯(lián)、智能客房控制系統(tǒng)等[4]。酒店的科技元素可以增強酒店的吸引力，酒店根據(jù)實際需要以人為本的進行智能化升級是有必要的。

參考文獻：

[1]董鵬.靠譜的酒店智能化服務,讓客人體驗更多神奇[J].智能機器人,2018(1):37-38+55.

[2]孫鵬.淺析如何做好會議酒店市場營銷策略[J].都市家教月刊,2013(9):218-218.

[3]高紅艷.貴陽市旅游季節(jié)性現(xiàn)象分析與對策研究[J].經(jīng)濟論壇,2017(2):44-47.

[4]史余巧,全繼剛.高星級酒店智能化升級的SWOT分析[J].北方經(jīng)貿(mào),2019(4):158-160.

作者:范曉玲 單位:貴州商學院