導語：高星級酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理分析一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：伴隨著我國經(jīng)濟水平的提升，科學技術(shù)的迅猛發(fā)展，這在一定程度上促進了我國各個行業(yè)的發(fā)展。酒店服務(wù)行業(yè)屬于我國的第三產(chǎn)業(yè)，高星級酒店是酒店服務(wù)行業(yè)重要的體現(xiàn)，并且因其奢華和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而著稱。在如今競爭日趨激烈的餐飲服務(wù)市場上，優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)質(zhì)量是高星級酒店穩(wěn)定快速發(fā)展的關(guān)鍵。隨著人們生活質(zhì)量的提升，人們對于高星級酒店的餐飲服務(wù)質(zhì)量有著更高的要求，只有高星級酒店高度重視餐飲服務(wù)質(zhì)量，才可能被消費者高度認可，并獲取更高的經(jīng)濟效益。

關(guān)鍵詞：高星級酒店；服務(wù)質(zhì)量；影響因素；問題；策略

在現(xiàn)階段，伴隨著我國社會的改革深入，第三產(chǎn)業(yè)已經(jīng)成為我國國家財政收入的最大組成部分，在增加我國財政收入方面發(fā)揮著不可替代的作用。高星級酒店是酒店服務(wù)行業(yè)的重要體現(xiàn)，餐飲服務(wù)管理工作是高星級酒店管理過程中最為基礎(chǔ)和重要的組成部分。高星級酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量評估主要分有兩部分，分別是餐飲服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。餐飲服務(wù)質(zhì)量是顧客在高星級酒店中消費體驗綜合評價的重要部分，并占據(jù)著主導的地位。

一、我國高星級酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀

結(jié)合相關(guān)的數(shù)據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，許多高星級酒店為了能夠彰顯出自身的奢華和檔次，吸引更多的顧客，僅僅是通過提升自身的硬件設(shè)施，在管理的過程中輕視和忽略了餐飲服務(wù)質(zhì)量的管理。我國的高星級酒店與其他發(fā)達國家的酒店相比，在硬件設(shè)施方面所具有的功能和效果有過之而無不及，但是在經(jīng)營管理方面卻比西方發(fā)達國家高星級酒店存在較大的差距。所以，我國的高星級酒店只有重視餐飲服務(wù)質(zhì)量等軟實力，才能夠有效的提升自身的品牌影響力，促使其良性的發(fā)展。

二、餐飲服務(wù)質(zhì)量對酒店的重要性

在高星級酒店管理的過程中務(wù)必要重視餐飲的服務(wù)質(zhì)量，經(jīng)過相關(guān)的數(shù)據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，餐飲部是高星級酒店收入的重要組成部分，而且占高星級酒店經(jīng)濟總收入的55%。高星級酒店的餐飲部是與顧客直接接觸，直接影響到顧客對星級酒店的體驗效果和服務(wù)質(zhì)量評價。從這個角度可以發(fā)現(xiàn)，只有高星級酒店高度重視餐飲服務(wù)質(zhì)量，強化餐飲部的建設(shè)，才能夠在顧客心中樹立起較好的口碑，進而促進高星級酒店的良性發(fā)展。

三、酒店餐飲部服務(wù)質(zhì)量存在的問題

（一）對服務(wù)質(zhì)量的認識缺乏系統(tǒng)性。高星級酒店在服務(wù)質(zhì)量認識方面存在一定的缺陷，并缺乏系統(tǒng)性。在消費成本方面，高星級酒店遠遠超過普通酒店，因此高星級酒店在服務(wù)方面一定要讓顧客真切的體會到酒店所提供的服務(wù)物有所值，在物質(zhì)方面使顧客體會到無微不至的服務(wù)，并使其在精神上得到享受。綜上，在高級酒店服務(wù)的過程中為廣大的顧客提供主觀感受和客觀事實的高級服務(wù)體驗。從如今的現(xiàn)狀看，我國高級酒店在服務(wù)質(zhì)量認知方面存在缺陷并缺乏系統(tǒng)性，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：第一方面，高星級酒店總是片面的認為服務(wù)質(zhì)量就是服務(wù)水平。所謂的高標準服務(wù)質(zhì)量所指的是高級管理人員對下級服務(wù)人員做出的服務(wù)要求，在服務(wù)管理的過程中缺乏服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量的衡量標準，并且服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量難以達到酒店的標準要求。第二方面，高星級酒店管理人員總是將高標準服務(wù)質(zhì)量和員工的素質(zhì)水平視作帶給顧客的高質(zhì)量的服務(wù)體驗的決定性因素。實質(zhì)上，高星級的酒店服務(wù)具有一定的系統(tǒng)性，在提升酒店服務(wù)質(zhì)量應(yīng)從多方面入手，從而給顧客帶來無微不至的餐飲服務(wù)體驗。若高級酒店的管理人員僅僅是重視單方面的餐飲服務(wù)質(zhì)量影響因素，那么難以實現(xiàn)提升高星級酒店服務(wù)質(zhì)量的目標。（二）高星級酒店從業(yè)人員素質(zhì)存在問題。高星級酒店的從業(yè)人員是為顧客提供餐飲服務(wù)的直接參與者，并且是直接與顧客正面溝通的重要角色，高星級酒店從業(yè)人員的素質(zhì)問題將直接影響到顧客對高星級酒店的直接體驗，在這里所指的主要是高星級酒店的服務(wù)工作人員。由此可見，顧客對高星級酒店的服務(wù)體驗在一定程度上可能受到服務(wù)人員素質(zhì)方面的影響。在我國的高星級酒店管理思想方面還比較傳統(tǒng)落后，即使我國高星級酒店服務(wù)質(zhì)量遠遠高于普通的酒店，但是與其他發(fā)達國家的高星級酒店相比還存在著一定程度的差距，造成這種現(xiàn)象的大部分原因是由于酒店服務(wù)工作人員并沒有真正意識到自身的工作價值，盲目的看低自己的所處的行業(yè)，對工作缺乏善行，從而導致其在實際的工作過程中工作懈怠的現(xiàn)象頻頻發(fā)生，這直接造成服務(wù)質(zhì)量低下的現(xiàn)象。（三）服務(wù)流程和標準不規(guī)范。高級酒店在對消費者提供服務(wù)時需要達到消費者的實物需求和精神需求的雙重體驗要求，高級酒店服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量是達到消費者精神需求的重要途徑。提供精神需求的服務(wù)與提供實物需求相比難度更高。高級酒店通過簡單為消費者提供相關(guān)的食物服務(wù)產(chǎn)品，就能夠很容易的達到顧客的實物需求，雖然高星級酒店具有獨自的管理制度，但是酒店的服務(wù)人員具有獨立的思想，高星級酒店難以設(shè)計出顧客對服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量評測的考核方案和考核標準。

四、高星級酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量提升管理策略

（一）加強員工工作價值觀培養(yǎng)與交際溝通。首先，高星級酒店應(yīng)當高度重視服務(wù)工作人員的價值觀培養(yǎng)，定期對服務(wù)工作人員進行教育培訓，使其真正意識到服務(wù)行業(yè)的價值，使其認可自己所從事的工作，使其具有工作自豪感。在服務(wù)人員教育培養(yǎng)的過程中可以通過列舉其他國家酒店服務(wù)工作人員兢兢業(yè)業(yè)工作的例子，并使其學習這種兢兢業(yè)業(yè)的工作精神。其次，高星級酒店工作人員的交際溝通能力直接影響到消費者對酒店服務(wù)質(zhì)量的認可，只有提升其交際溝通能力，才能夠使其在實際的工作中正確的認識顧客。在高星級酒店享受服務(wù)的人群通常是高薪階層非官即富，高星級酒店需要針對不同的服務(wù)人群開展有針對性的交際訓練，進而提升高星級酒店的服務(wù)質(zhì)量。除此之外，強化服務(wù)人員的禮儀規(guī)范是提升其交際溝通能力的有效途徑，享受高星級酒店服務(wù)的消費者大部分是上流人士，他們對于文明禮儀更加重視，通過對服務(wù)人員進行文明禮儀的培訓能夠有效的展現(xiàn)出高星級酒店的形象，而且還可以使顧客深切的體會到高星級酒店對其的尊重。（二）提高員工激勵標準與服務(wù)響應(yīng)能力。高級酒店在服務(wù)人員管理的過程中同工同酬的現(xiàn)象在一定程度上對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生一定的影響，所以高星級酒店在服務(wù)人員管理的過程中需要結(jié)合高級酒店的實際情況，科學合理的設(shè)置相應(yīng)的激勵機制，進而調(diào)動酒店服務(wù)人員的工作積極性，提升其工作熱情。首先，通過科學合理的設(shè)置激勵標準，可以使服務(wù)人員根據(jù)實際的工作表現(xiàn)獲取相應(yīng)的酬勞，進而營造出多勞多得的良好工作環(huán)境，提升其工作積極性。其次，如果高星級酒店服務(wù)工作人員的服務(wù)響應(yīng)能力較差，極可能造成酒店服務(wù)質(zhì)量的不良發(fā)展，在服務(wù)工作人員教育培訓的過程中應(yīng)強化其響應(yīng)能力訓練，而且在實際的工作中嚴格的遵守酒店的相關(guān)標準和規(guī)章制度。除此之外，高星級酒店高層管理人員應(yīng)高度重視服務(wù)人員的管理工作，應(yīng)當與服務(wù)人員建立起良好的關(guān)系，而且還需要給予服務(wù)人員足夠的尊重，從而使其深入的體會到酒店對他們的尊重。（三）改善員工期望，強化管理者傾聽。在高星級酒店運營和管理的過程中，管理人員與服務(wù)人員良好的溝通是提升高星級酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，是促進高星級酒店良性發(fā)展的基礎(chǔ)。作為管理人員務(wù)必要學會傾聽，首先要善于聽取顧客的意見和反饋，理性的對待消費者所提出的建議和投訴，對顧客的投訴理性的分析，嚴禁直接訓斥服務(wù)工作人員的現(xiàn)象發(fā)生，這是管理工作人員必須要具備的溝通能力。其次，管理人員還應(yīng)當善于聽取員工的意見，管理工作人員和服務(wù)人員是酒店的共同體，員工在實際的服務(wù)工作中能夠及時的發(fā)現(xiàn)所存在的問題和服務(wù)不足的地方，通過員工的反饋，管理人員可以有效的對酒店管理服務(wù)進行完善。物質(zhì)回報是提升服務(wù)工作人員的工作積極性的有效途徑，可以根據(jù)高星級酒店收益情況科學合理的對基層服務(wù)人員工資進行上調(diào)，這樣可以顯示出高星級酒店對基層服務(wù)人員的尊重。

在高星級酒店餐飲服務(wù)管理的過程中可以通過強化服務(wù)工作人員的價值觀和溝通能力，科學合理的設(shè)置獎勵機制提升其服務(wù)響應(yīng)能力，改善員工期望加強管理者傾聽等方式，提升高星級酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平，從而實現(xiàn)促進我國高星級酒店可持續(xù)發(fā)展的目標。

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作者:龔偉 單位:青島酒店管理職業(yè)技術(shù)學院旅游與酒店管理學院