互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟蓬勃發(fā)展，極大拓寬了消費市場的廣度和深度，方便了消費者的日常生活。但是，由于網(wǎng)絡(luò)交易的跨地域性、支付方式的虛擬性等因素，又不可避免地使消費關(guān)系復(fù)雜化，增加了消費者合法權(quán)益受侵害的可能性。網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益保護問題日益突出，網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益缺乏有效的法律保護，已經(jīng)成為制約網(wǎng)絡(luò)消費乃至網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟發(fā)展的瓶頸。

網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)面臨的問題

一是不公平合同條款。網(wǎng)絡(luò)消費過程中，經(jīng)營者在網(wǎng)絡(luò)店鋪中通過聲明、告示等方式提供格式條款。如“商品一經(jīng)售出概不退換”“本公司可隨時對以上協(xié)議條款進行調(diào)整”等，這種格式條款有的披著顧客須知的外衣,有的打著網(wǎng)站規(guī)則的幌子,侵害消費者的合法權(quán)益。對此，消費者只能被動接受。這些不公平的格式條款既損害了消費者依法享有的實體權(quán)利和程序權(quán)利，又使消費合同權(quán)利義務(wù)極其不對等，加劇了消費者的弱勢地位，給網(wǎng)絡(luò)消費者維權(quán)帶來障礙。

二是違規(guī)經(jīng)營現(xiàn)象普遍。經(jīng)營者通過圖片、文字對商品作過度的宣傳，消費者購買的商品可能是劣質(zhì)產(chǎn)品、翻新貨、假貨等；經(jīng)營者網(wǎng)店缺貨未聲明，消費者已購買，經(jīng)營者未能及時采購、補貨而無貨可供或延遲發(fā)貨；經(jīng)營者不兌現(xiàn)承諾的售后服務(wù)；經(jīng)營者利用競拍等活動，以低于成本價格出售商品賺取人氣，當(dāng)消費者競拍成功時，卻以缺貨、加收快遞費等方式欺瞞消費者。違規(guī)經(jīng)營行為的普遍性給消費維權(quán)帶來巨大挑戰(zhàn)。

三是責(zé)任主體難界定。網(wǎng)絡(luò)購物流程涉及生產(chǎn)者、經(jīng)營者、網(wǎng)站交易平臺、物流服務(wù)者等多方主體，其中任何一方的任一環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會對消費者權(quán)益造成損害。多環(huán)節(jié)運作，誰對誰錯，侵權(quán)責(zé)任難以認定。

解決網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)的對策建議

【摘要】近年來，各種侵犯消費者合法權(quán)益的事件屢見不鮮：預(yù)付款消費維權(quán)困難、網(wǎng)購?fù)对V率不斷攀升、老年人消費陷阱多……如何發(fā)揮媒體在消費維權(quán)上的作用，給予輿論監(jiān)督支持，保護消費者合法權(quán)益？消費維權(quán)報道要與消費者時時刻刻緊密結(jié)合，觸摸消費者的脈搏，了解消費者的消費主張，及時、準確地發(fā)出消費維權(quán)的聲音，并引導(dǎo)消費者明白消費、依法維權(quán)。

【關(guān)鍵詞】依法維權(quán);明白消費;媒體優(yōu)勢;專業(yè)力量

近年來，各種侵犯消費者合法權(quán)益的事件屢見不鮮：預(yù)付款消費維權(quán)困難、網(wǎng)購?fù)对V率不斷攀升、老年人消費陷阱多、商家違約情況頻頻出現(xiàn)……如何發(fā)揮媒體在消費維權(quán)上的作用，給予輿論監(jiān)督支持，保護消費者合法權(quán)益？六年前，撫順廣播電視臺交通廣播敢為責(zé)任媒體，與市工商局12315指揮中心聯(lián)合制作《12315直播室》欄目，發(fā)揮媒體優(yōu)勢，借助專業(yè)力量，開展消費維權(quán)報道。在節(jié)目中，記者、主持人熟知相關(guān)法律法規(guī)，深入現(xiàn)場，挖掘、披露各種侵權(quán)事件的真相，掌握維權(quán)證據(jù)，同時駕馭好平衡報道技巧，依法維權(quán)，客觀公正，做到監(jiān)督中促問題解決，維權(quán)中不侵權(quán)不出錯。在幾年的節(jié)目實踐中，對維權(quán)報道的方法和尺度，我們總結(jié)出了一些經(jīng)驗。

一、從大局出發(fā)，用法律說話

法律賦予新聞工作者消費維權(quán)領(lǐng)域的輿論監(jiān)督權(quán)，但消費維權(quán)報道也應(yīng)該在法律的框架內(nèi)開展監(jiān)督。近年來，房產(chǎn)買賣糾紛不斷增多，當(dāng)開發(fā)商違約時，消費者維權(quán)十分艱難，《12315直播室》報道的《開發(fā)商不按期交房，消費者依法獲違約金》一事，就是房屋開發(fā)公司沒有按照合同約定交房，又不按照合同規(guī)定支付違約金，而引發(fā)的消費者投訴的案例，記者跟隨消協(xié)工作人員調(diào)查調(diào)解，最終使雙方達成共識，消費糾紛圓滿解決，消費者合法權(quán)益得到維護。節(jié)目播出后，社會反響較好。依據(jù)《中華人民共和國合同法》第一百零七條：“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責(zé)任?！奔暗谝话僖皇龡l和《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十一條，消費者的權(quán)益得到了合法維護。在開展消費維權(quán)報道時，記者胸懷大局，審時度勢，從社會大局出發(fā)，站在全局的高度來考慮問題。做此類報道，除了研究相關(guān)政策外，記者也需要深入研究相關(guān)法律，多從法律角度看問題，充分發(fā)揮法律在輿論監(jiān)督中的作用。同時，《12315直播室》欄目還聘請撫順市的知名律師、撫順綠茵律師事務(wù)所主任林波作為法律顧問，在維權(quán)時、報道中，都要依法進行，一旦遇到糾紛，記者也勇于運用法律武器保護自己的合法權(quán)益。

二、從小事入手，讓明白消費、合法維權(quán)的意識深入人心

開展“紅盾護農(nóng)行動”規(guī)范農(nóng)資市場秩序工商部門義不容辭職責(zé)今年來我局牢固樹立“農(nóng)民利益無小事”觀念把開展“紅盾護農(nóng)行動”作為檢驗隊伍素質(zhì)、樹立良好形象一項重要工程來抓始終列入我局重要工作日程早計劃、早組織、早部署、早行動開展了聲勢浩大“紅盾護農(nóng)行動”今年共查處違章經(jīng)銷“問題”種子4560斤化肥36.5噸農(nóng)藥63箱農(nóng)機具3臺套；受理涉農(nóng)投訴68件為農(nóng)民挽回經(jīng)濟損失32.8萬元得到了社會各界肯定

一、加強組織領(lǐng)導(dǎo)強化工作責(zé)任為切實管住管好農(nóng)資市場3月2日我局組織召開了基層工商分局、所主要負責(zé)人會議就當(dāng)前加強農(nóng)資市場監(jiān)管開展“紅盾護農(nóng)行動”進行了專題研究和部署印發(fā)了《市工商局關(guān)于開展“打假保春耕”專項執(zhí)法行動通知》明確要求基層分局(所)組建相應(yīng)工作專班分解任務(wù)責(zé)任到人層層簽訂責(zé)任狀形成一級抓一級層層抓落實工作格局對監(jiān)管不到位轄區(qū)出現(xiàn)制售假劣農(nóng)資現(xiàn)象嚴重嚴肅追究單位主要負責(zé)人和直接責(zé)任人責(zé)任此外我局還確立了農(nóng)資市場監(jiān)管上下聯(lián)動、左右互動工作機制全市由公平交易分局牽頭實行分局與分局協(xié)作集中時間集中力量開展區(qū)域聯(lián)合行動為扎實開展“紅盾護農(nóng)行動”提供了有力地組織保障

二、大造輿論聲勢廣泛宣傳發(fā)動為了切實保護農(nóng)民利益讓農(nóng)民提高識別真假農(nóng)資能力讓經(jīng)營者不進假貨、不售假貨我們注重了輿論造勢一組織“紅盾護農(nóng)行動”宣傳車隊在全市各鄉(xiāng)鎮(zhèn)巡回進行廣播宣傳送法下鄉(xiāng)；二印發(fā)“常用農(nóng)資真?zhèn)舞b別辦法”和“禁用農(nóng)藥、水產(chǎn)養(yǎng)殖用藥清單”等宣傳資料2000余份發(fā)動基層工商分局（所）管理人員深入田間地頭及時提示農(nóng)民在購買農(nóng)資過程中應(yīng)注意問題；三要求農(nóng)資經(jīng)營戶印發(fā)使用農(nóng)資技術(shù)說明書發(fā)給農(nóng)戶并聘請農(nóng)資部門專業(yè)人員為義務(wù)“宣講員”以村為單位向農(nóng)民宣講農(nóng)資辨假知識；四充分發(fā)揮新聞媒介作用在電臺、電視臺播放農(nóng)資辨假小常識、慎購劣質(zhì)農(nóng)資消費警示今年以來我局各基層分局（所）采取拉橫幅、貼標語、發(fā)通告、找經(jīng)營者座談、利用當(dāng)?shù)仉娨暡钷D(zhuǎn)臺宣傳等多種形式廣泛宣傳國家農(nóng)資市場管理和“三農(nóng)”政策共出動宣傳車78臺次聘請農(nóng)資義務(wù)宣講員68人拉橫幅36條貼標語156條印發(fā)識別假冒偽劣宣傳資料5000余份消費警示23條在各級新聞媒體上刊播涉及農(nóng)資市場專項整治新聞稿件26篇

三、采取多種形式開展專項整治一實行經(jīng)濟戶口管理對轄區(qū)農(nóng)資經(jīng)營戶經(jīng)營資格、經(jīng)營范圍、經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營地址、注冊資金等做到摸清情況登記造冊錄入“經(jīng)濟戶口”；二結(jié)合企業(yè)年檢嚴把市場準入關(guān)對農(nóng)資經(jīng)營主體進行全面清查嚴格把握農(nóng)資經(jīng)營企業(yè)審批程序和開業(yè)條件對不具備條件和無照經(jīng)營強制其退出市場；三督促經(jīng)營戶簽訂農(nóng)資質(zhì)量責(zé)任書要求農(nóng)資經(jīng)營戶承諾不進假貨、不售假貨爭當(dāng)誠實守信模范；四強化日常監(jiān)管定期不定期地對農(nóng)資進貨渠道、農(nóng)資商品合格證、農(nóng)資商品袋裝數(shù)量及過期失效等情況進行認真檢查發(fā)現(xiàn)農(nóng)資違法違章經(jīng)營行為堅決依法打擊并予以曝光；五積極開展農(nóng)資商品質(zhì)量抽查9月27日我局根據(jù)企業(yè)投訴對市種子公司神農(nóng)大豐種業(yè)門市部進行檢查現(xiàn)場查扣了400袋“湘科”牌湘油15號雙低油菜種子經(jīng)抽樣并送農(nóng)業(yè)部（武漢）油料及制品質(zhì)量監(jiān)督檢驗測試中心檢驗“湘科”牌湘油15號油菜種子雙低指數(shù)嚴重超標確實存在質(zhì)量問題為了進一步查清案情維護廣大農(nóng)民利益我局及時組織各基層單位在全市范圍內(nèi)開展了一次清查“湘科”牌湘油15號雙低油菜種子專項行動通過開展清查行動共查封“湘科”牌湘油15號雙低油菜種子1670袋

四、結(jié)合三項建設(shè)促進長效監(jiān)管一結(jié)合商品準入制度建設(shè)實施農(nóng)資商品準入制在農(nóng)資市場管理中督促農(nóng)資經(jīng)營戶建立健全了進銷貨臺賬、進銷貨發(fā)票、質(zhì)量信譽卡、質(zhì)量責(zé)任書等“兩賬兩票、一卡一書”制度加強了對農(nóng)資經(jīng)營戶經(jīng)營行為規(guī)范管理二結(jié)合企業(yè)信用公示制度建設(shè)實施企業(yè)信用分類監(jiān)管制對79家農(nóng)資企業(yè)實行了分類監(jiān)管對模范守信企業(yè)和守信企業(yè)、警示企業(yè)、失信企業(yè)和嚴重失信企業(yè)分別實行遠距離、近距離、零距離監(jiān)管不斷加大對失信和嚴重失信農(nóng)資企業(yè)監(jiān)管力度三結(jié)合12315網(wǎng)絡(luò)建設(shè)實施農(nóng)資舉報獎勵制充分發(fā)揮12315維權(quán)網(wǎng)絡(luò)作用在各村組設(shè)立12315申投訴舉報點同時在市電視臺滾動播放農(nóng)資打假舉報電話和獎勵辦法對提供有價值案件線索人員予以重獎并規(guī)定每月25日向社會公布農(nóng)資商品舉報、投訴及處理情況4月18日5位農(nóng)民舉報稱們在城區(qū)某種子經(jīng)營部購買10袋黃豆種有假冒人產(chǎn)品嫌疑經(jīng)查劣質(zhì)黃豆種我局當(dāng)即立案并派執(zhí)法人員赴潛江、仙桃等地調(diào)查取證在證據(jù)確鑿情況下依法將該經(jīng)營部未售出3000斤假豆種全部收繳并對經(jīng)營者進行了處罰同時按規(guī)定獎勵5位農(nóng)民1000元據(jù)統(tǒng)計今年以來我局已對19名涉農(nóng)案件舉報人進行了獎勵總獎勵金額達6000余元

五、加強部門配合形成執(zhí)法合力農(nóng)資市場監(jiān)管涉及方方面面需要政府有關(guān)部門支持、協(xié)調(diào)和配合為此我們主動向市委、市政府分管領(lǐng)導(dǎo)請示匯報爭取政府領(lǐng)導(dǎo)支持市政府及時出臺了《20*年市農(nóng)資打假專項整治行動實施方案》成立了由孫副市長任組長工商、農(nóng)業(yè)、技術(shù)監(jiān)督、公安、物價、廣播電視等單位負責(zé)人為成員農(nóng)資打假專項整治行動領(lǐng)導(dǎo)小組并集中時間、集中力量開展了整治“六個一批”行動各基層工商分局（所）對群眾舉報投訴多、社會反映強烈重點區(qū)域、重點市場進行了重點整治、重點打擊

開展“紅盾護農(nóng)行動”，規(guī)范農(nóng)資市場秩序，是工商部門義不容辭的職責(zé)。今年來，我局牢固樹立“農(nóng)民利益無小事”的觀念，把開展“紅盾護農(nóng)行動”作為檢驗隊伍素質(zhì)、樹立良好形象的一項重要工程來抓，始終列入我局重要工作日程，早計劃、早組織、早部署、早行動，開展了聲勢浩大的“紅盾護農(nóng)行動”。今年共查處違章經(jīng)銷“問題”種子4560斤，化肥36.5噸，農(nóng)藥63箱，農(nóng)機具3臺套；受理涉農(nóng)投訴68件，為農(nóng)民挽回經(jīng)濟損失32.8萬元，得到了社會各界的肯定。

一、加強組織領(lǐng)導(dǎo)，強化工作責(zé)任。為切實管住管好農(nóng)資市場，3月2日，我局組織召開了基層工商分局、所主要負責(zé)人會議，就當(dāng)前加強農(nóng)資市場監(jiān)管，開展“紅盾護農(nóng)行動”進行了專題研究和部署，印發(fā)了《市工商局關(guān)于開展“打假保春耕”專項執(zhí)法行動的通知》，明確要求基層分局(所)組建相應(yīng)工作專班，分解任務(wù)，責(zé)任到人，層層簽訂責(zé)任狀，形成一級抓一級，層層抓落實的工作格局。對監(jiān)管不到位，轄區(qū)出現(xiàn)制售假劣農(nóng)資現(xiàn)象嚴重的，嚴肅追究單位主要負責(zé)人和直接責(zé)任人的責(zé)任。此外，我局還確立了農(nóng)資市場監(jiān)管上下聯(lián)動、左右互動工作機制，全市由公平交易分局牽頭，實行分局與分局協(xié)作，集中時間，集中力量，開展區(qū)域聯(lián)合行動，為扎實開展“紅盾護農(nóng)行動”提供了有力地組織保障。

二、大造輿論聲勢，廣泛宣傳發(fā)動。為了切實保護農(nóng)民的利益，讓農(nóng)民提高識別真假農(nóng)資能力，讓經(jīng)營者不進假貨、不售假貨，我們注重了輿論造勢。一是組織“紅盾護農(nóng)行動”宣傳車隊，在全市各鄉(xiāng)鎮(zhèn)巡回進行廣播宣傳，送法下鄉(xiāng)；二是印發(fā)“常用農(nóng)資真?zhèn)舞b別辦法”和“禁用農(nóng)藥、水產(chǎn)養(yǎng)殖用藥清單”等宣傳資料余份，發(fā)動基層工商分局（所）管理人員深入田間地頭，及時提示農(nóng)民在購買農(nóng)資過程中應(yīng)注意的問題；三是要求農(nóng)資經(jīng)營戶印發(fā)使用農(nóng)資技術(shù)說明書發(fā)給農(nóng)戶，并聘請農(nóng)資部門專業(yè)人員為義務(wù)“宣講員”，以村為單位向農(nóng)民宣講農(nóng)資辨假知識；四是充分發(fā)揮新聞媒介作用，在電臺、電視臺播放農(nóng)資辨假小常識、慎購劣質(zhì)農(nóng)資消費警示。今年以來，我局各基層分局（所）采取拉橫幅、貼標語、發(fā)通告、找經(jīng)營者座談、利用當(dāng)?shù)仉娨暡钷D(zhuǎn)臺宣傳等多種形式，廣泛宣傳國家農(nóng)資市場管理和“三農(nóng)”政策，共出動宣傳車78臺次，聘請農(nóng)資義務(wù)宣講員68人，拉橫幅36條，貼標語156條，印發(fā)識別假冒偽劣宣傳資料5000余份，消費警示23條，在各級新聞媒體上刊播涉及農(nóng)資市場專項整治的新聞稿件26篇。

三、采取多種形式，開展專項整治。一是實行經(jīng)濟戶口管理，對轄區(qū)農(nóng)資經(jīng)營戶的經(jīng)營資格、經(jīng)營范圍、經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營地址、注冊資金等，做到摸清情況，登記造冊，錄入“經(jīng)濟戶口”；二是結(jié)合企業(yè)年檢，嚴把市場準入關(guān)，對農(nóng)資經(jīng)營主體進行全面清查，嚴格把握農(nóng)資經(jīng)營企業(yè)的審批程序和開業(yè)條件，對不具備條件和無照經(jīng)營的，強制其退出市場；三是督促經(jīng)營戶簽訂農(nóng)資質(zhì)量責(zé)任書，要求農(nóng)資經(jīng)營戶承諾不進假貨、不售假貨，爭當(dāng)誠實守信的模范；四是強化日常監(jiān)管，定期不定期地對農(nóng)資進貨渠道、農(nóng)資商品合格證、農(nóng)資商品袋裝數(shù)量及過期失效等情況進行認真檢查，發(fā)現(xiàn)農(nóng)資違法違章經(jīng)營行為，堅決依法打擊，并予以曝光；五是積極開展農(nóng)資商品質(zhì)量抽查。9月27日，我局根據(jù)企業(yè)投訴，對市種子公司神農(nóng)大豐種業(yè)門市部進行檢查，現(xiàn)場查扣了400袋“湘科”牌湘油15號雙低油菜種子。經(jīng)抽樣并送農(nóng)業(yè)部（武漢）油料及制品質(zhì)量監(jiān)督檢驗測試中心檢驗，“湘科”牌湘油15號油菜種子雙低指數(shù)嚴重超標，確實存在質(zhì)量問題。為了進一步查清案情，維護廣大農(nóng)民的利益，我局及時組織各基層單位在全市范圍內(nèi)開展了一次清查“湘科”牌湘油15號雙低油菜種子的專項行動。通過開展清查行動，共查封“湘科”牌湘油15號雙低油菜種子1670袋。

四、結(jié)合三項建設(shè)，促進長效監(jiān)管。一是結(jié)合商品準入制度建設(shè)，實施農(nóng)資商品準入制。在農(nóng)資市場管理中，督促農(nóng)資經(jīng)營戶建立健全了進銷貨臺賬、進銷貨發(fā)票、質(zhì)量信譽卡、質(zhì)量責(zé)任書等“兩賬兩票、一卡一書”制度，加強了對農(nóng)資經(jīng)營戶經(jīng)營行為的規(guī)范管理。二是結(jié)合企業(yè)信用公示制度建設(shè)，實施企業(yè)信用分類監(jiān)管制。對79家農(nóng)資企業(yè)實行了分類監(jiān)管，對模范守信企業(yè)和守信企業(yè)、警示企業(yè)、失信企業(yè)和嚴重失信企業(yè)分別實行遠距離、近距離、零距離監(jiān)管，不斷加大對失信和嚴重失信農(nóng)資企業(yè)的監(jiān)管力度。三是結(jié)合12315網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，實施農(nóng)資舉報獎勵制。充分發(fā)揮12315維權(quán)網(wǎng)絡(luò)作用，在各村組設(shè)立12315申投訴舉報點，同時在市電視臺滾動播放農(nóng)資打假舉報電話和獎勵辦法，對提供有價值案件線索的人員予以重獎，并規(guī)定每月25日向社會公布農(nóng)資商品的舉報、投訴及處理情況。4月18日，5位農(nóng)民舉報稱，他們在城區(qū)某種子經(jīng)營部購買的10袋黃豆種，有假冒他人產(chǎn)品的嫌疑。經(jīng)查是劣質(zhì)黃豆種，我局當(dāng)即立案，并派執(zhí)法人員赴潛江、仙桃等地調(diào)查取證，在證據(jù)確鑿的情況下，依法將該經(jīng)營部未售出的3000斤假豆種全部收繳，并對經(jīng)營者進行了處罰。同時按規(guī)定獎勵5位農(nóng)民1000元。據(jù)統(tǒng)計，今年以來，我局已對19名涉農(nóng)案件的舉報人進行了獎勵，總獎勵金額達6000余元。

五、加強部門配合，形成執(zhí)法合力。農(nóng)資市場監(jiān)管，涉及方方面面，需要政府有關(guān)部門的支持、協(xié)調(diào)和配合。為此，我們主動向市委、市政府分管領(lǐng)導(dǎo)請示匯報，爭取政府領(lǐng)導(dǎo)支持。市政府及時出臺了《市農(nóng)資打假專項整治行動實施方案》，成立了由孫副市長任組長，工商、農(nóng)業(yè)、技術(shù)監(jiān)督、公安、物價、廣播電視等單位負責(zé)人為成員的農(nóng)資打假專項整治行動領(lǐng)導(dǎo)小組，并集中時間、集中力量開展了整治“六個一批”的行動。各基層工商分局（所）對群眾舉報投訴多、社會反映強烈的重點區(qū)域、重點市場進行了重點整治、重點打擊。

編者按：本文主要從完善消費教育網(wǎng)絡(luò)，推進農(nóng)村消費教育工作；充分發(fā)揮職能，提供真實消費信息和維權(quán)服務(wù)；推行“多網(wǎng)整合”，提升監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)作用；今后的工作思路進行講述。其中，主要包括：構(gòu)建和完善消費教育網(wǎng)絡(luò)、組建“3.15志愿者消費教育宣講團”、制訂年度消費教育工作計劃、我所多次會同相關(guān)部門和單位對相關(guān)商品和市場進行監(jiān)督檢查和消費調(diào)查、對成績突出的監(jiān)督站和監(jiān)督員進行表彰獎勵、在完善和發(fā)揮農(nóng)村消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)的同時，為適應(yīng)新形勢發(fā)展的需要，進一步提高保護消費者合法權(quán)益的工作水平，建立健全基層消費維權(quán)組織網(wǎng)絡(luò)，提高維權(quán)能力、依托消費維權(quán)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)和消費教育網(wǎng)絡(luò)，以消費教育為抓手，構(gòu)建和推進消費指導(dǎo)體系建設(shè)、以維權(quán)網(wǎng)絡(luò)為依托，進一步增強消費維權(quán)能力、以創(chuàng)建規(guī)范為基礎(chǔ)，努力提高社會公信力等，具體材料請詳見：

**年以來,我所以“發(fā)揮監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)作用，提升消費維權(quán)水平，深化消費教育工作，推進社會化監(jiān)管程度”為主要工作方針開展消費者權(quán)益保護工作。截止**年12月，共受理調(diào)解消費者投訴*件，相較往年同比下降*%，已解決*件，移交其他部門*件,解決率為100%，直接為消費者挽回經(jīng)濟損失*萬元，其中賠償*萬元；接受消費者咨詢2587人次；《消費警示》*條；開展消費調(diào)查*次；參與各項監(jiān)督檢查和專項檢查*次?，F(xiàn)將**年以來消費維權(quán)工作情況作一總結(jié)匯報：

一、完善消費教育網(wǎng)絡(luò)，推進農(nóng)村消費教育工作。

為切實加強消費教育工作，進一步創(chuàng)新教育方式，增加教育內(nèi)容，擴大教育范圍，正確引導(dǎo)消費，促進消費者更新消費觀念、合理消費、科學(xué)消費和理性消費，促進形成和諧有序的市場消費關(guān)系。我所積極探索新路子，采取多種措施，做到早計劃、早安排、早實施，通過各種手段創(chuàng)新維權(quán)工作,進一步推進了消費維權(quán)工作更加深入有效地開展。具體做法是：

1、構(gòu)建和完善消費教育網(wǎng)絡(luò)。為構(gòu)建完善的消費教育網(wǎng)絡(luò)，我所積極籌備，精心組織，快速行動。一是成立了“××工商所消費教育中心”；二是在轄區(qū)農(nóng)村食品安全消費維權(quán)監(jiān)督站的*個“一會兩站”站點設(shè)立消費教育聯(lián)絡(luò)點。從而在網(wǎng)絡(luò)組織機構(gòu)建設(shè)上保障了農(nóng)村消費教育工作的有效開展。

2、組建“3.15志愿者消費教育宣講團”。由熱愛消費者權(quán)益保護工作，具有一定的工作經(jīng)驗和理論水平的專業(yè)人士組成。其主要工作職責(zé)是根據(jù)××消協(xié)的委托運用個人專業(yè)知識和技術(shù)特長做好各消費教育基地的消費教育培訓(xùn)工作，為消費者提供消費信息、專業(yè)知識和咨詢服務(wù)。據(jù)統(tǒng)計，自該“宣講團”組建以來，已舉辦各類消費知識講座、培訓(xùn)和開展相關(guān)消費教育活動二十余次，受教育人數(shù)達千人之多。在專業(yè)師資力量和人員配備上有效保證了消費教育工作在農(nóng)村的廣泛開展。

[摘要]隨著我國社會經(jīng)濟的高速發(fā)展，消費維權(quán)出現(xiàn)問題增加、新興領(lǐng)域消費問題突出、職業(yè)打假興起，伴隨市場監(jiān)管職能整合，傳統(tǒng)的市場監(jiān)管和消費維權(quán)模式已無法更好順應(yīng)新形勢的需要?；谛伦兓瑢Ξ?dāng)前市場監(jiān)管部門消費維權(quán)工作問題、現(xiàn)狀進行分析，并據(jù)此提出消費維權(quán)在信息化建設(shè)、制度完善、監(jiān)管執(zhí)法、隊伍建設(shè)、創(chuàng)新實踐方面應(yīng)進行模式創(chuàng)新，從而更好的維護消費者的合法權(quán)益。

[關(guān)鍵詞]消費維權(quán)；市場監(jiān)管；模式創(chuàng)新

1市場監(jiān)管與消費維權(quán)

1.1市場監(jiān)管與消費維權(quán)的概念。市場監(jiān)管是由國家設(shè)置的專門機構(gòu)對市場主體在市場中做出的各類行為進行引導(dǎo)、提醒、監(jiān)督、查處，以維護正常良好的市場秩序。監(jiān)督對象為進入市場的交易活動、人以及其各種市場相關(guān)行為。市場監(jiān)管具有普遍性的特征，不僅是針對特定的地區(qū)、商品、行業(yè)等。消費者權(quán)益，是指消費者依法享有的權(quán)利以及該權(quán)利受到保護時而給消費者帶來的應(yīng)得的利益。消費者權(quán)益的核心是消費者的權(quán)利，其有效實現(xiàn)是消費者權(quán)益從應(yīng)然狀態(tài)轉(zhuǎn)化為實然狀態(tài)的前提和基礎(chǔ)，而對于消費者權(quán)利的實現(xiàn)直接提供法律保障的，則是消費者權(quán)益保護法。1.2市場監(jiān)管部門消費維權(quán)工作的重要性。城市治理是國家治理體系的重要組成部分，城市治理水平與城市居民的幸福感和獲得感息息相關(guān)，直接影響城市居民的日常生活和工作。隨著現(xiàn)代城市化進程的不斷加快，城市治理中出現(xiàn)的一個明顯的問題就是消費維權(quán)問題突出。而消費維權(quán)工作關(guān)系著居民的切身合法權(quán)益和日常生活質(zhì)量，同時消費環(huán)境的建設(shè)也關(guān)系著地方營商環(huán)境和經(jīng)濟建設(shè)發(fā)展，是市場監(jiān)管部門的一項重要工作。隨著我國社會經(jīng)濟的健康持續(xù)發(fā)展，人民生活水平得到不斷提高，需求也日益增長，傳統(tǒng)的市場監(jiān)管和消費維權(quán)模式已經(jīng)無法更好的為群眾服務(wù)。面對新形勢、新變化，消費維權(quán)模式應(yīng)該不斷的探索創(chuàng)新，高效回應(yīng)群眾訴求，密切干部群眾關(guān)系，提升社會治理能力，與市場監(jiān)管形成合力，打造安全放心和諧的消費環(huán)境，更好的維護消費者的合法權(quán)益。

2當(dāng)前市場監(jiān)管部門消費維權(quán)工作的問題

2.1消費維權(quán)工作量增加。新時代消費發(fā)展升速，消費者需求也日益多元化，在消費領(lǐng)域不斷涌現(xiàn)新業(yè)態(tài)、新科技、新觀念、新方式，新變化往往會出現(xiàn)新問題。加之消費維權(quán)理念宣傳、消費者法律意識的提高，消費維權(quán)途徑的便捷化，群眾關(guān)于消費問題的投訴也呈現(xiàn)激增趨勢，大量的消費投訴使得市場監(jiān)管部門的壓力加大。2.2消費維權(quán)“新興業(yè)態(tài)”問題突出。伴隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的高速發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)使用的普及，線上交易成為消費新主流，且不斷出現(xiàn)新變化，比如直播平臺突起，微信團購火熱。各種線上交易讓人眼花繚亂，不易辨別信息真?zhèn)?。線上交易的產(chǎn)品質(zhì)量隱患、售后服務(wù)滯后、經(jīng)營主體不清、平臺監(jiān)管不力等帶來的問題和信任風(fēng)險，都成為現(xiàn)今的消費隱患。此外，預(yù)付式消費興起，預(yù)付式消費往往在消費過程中規(guī)定預(yù)付款不可退費，最終解釋權(quán)歸經(jīng)營者所有，并且服務(wù)承諾等限于口頭，缺乏正式的協(xié)議或合同文本。出現(xiàn)問題后經(jīng)營者以此逃避責(zé)任，有的倒閉難以追蹤，這些都使得預(yù)付式消費問題頻發(fā)，群眾消費維權(quán)困難。目前有關(guān)預(yù)付式消費的相關(guān)投訴問題都存在著涉案金額大、涉及人數(shù)多的特點，加上涉及的商家容易跑路或經(jīng)營不善資金困難無力退卡，極容易形成群體性事件，問題突出。2.3消費維權(quán)職業(yè)打假的專業(yè)性挑戰(zhàn)?！奥殬I(yè)打假”問題日益增多，這類投訴不是以維護自身合法權(quán)益為目的，而是以維權(quán)為手段，通過索取商家賠償獲取利益，嚴重擾亂了市場秩序。目前“職業(yè)打假”逐漸規(guī)?；?、專業(yè)化、團伙化，有的形成了以此為職業(yè)的打假團體，并且形成了“一買、二談、三舉報、四復(fù)議、五訴訟”程序化路徑，有時為了達到目的甚至采取非正常手段，例如偽造證據(jù)對商家進行敲詐勒索，或濫用投訴舉報、復(fù)議訴訟、監(jiān)察投訴等權(quán)利，畸化趨勢明顯，大量占用行政和司法資源，帶來嚴重的負面效應(yīng)。職業(yè)打假現(xiàn)象的“井噴式”發(fā)展，如何準確把握職業(yè)打假人身份、執(zhí)法程序以及執(zhí)法依據(jù)，給市場監(jiān)管部門帶來了專業(yè)性挑戰(zhàn)。2.4消費維權(quán)反復(fù)性投訴問題。由于現(xiàn)消費投訴途徑的不斷便捷化，加之司法維權(quán)途徑存在訴訟時間過長，訴訟成本過高，訴訟程序復(fù)雜等問題，群眾的消費維權(quán)問題會第一時間尋求行政部門的幫助，而不愿意走況下仍需要大量反復(fù)的與群眾做解釋工作，一方面要不斷重復(fù)工作，一方面也極容易挑起群眾更加不滿的情緒，不利于消費維權(quán)工作的開展。

各位領(lǐng)導(dǎo)，各位老師、同學(xué)們：

大家好！這個學(xué)期剛剛開始，前兩天舉行了開學(xué)共同典禮，因有事沒有參加，表示歉意，并祝老師們工作愉快，同學(xué)們學(xué)習(xí)進步。今天舉辦的12315消費維權(quán)知識宣傳教育活動是12315消費維權(quán)進校園工作中的一項重要內(nèi)容，其目的是使廣大學(xué)生能夠認識消費維權(quán)，樹立學(xué)生科學(xué)消費、健康消費的意識，形成良好的消費觀念、消費者習(xí)慣和消費方式。等下縣工商局領(lǐng)導(dǎo)將對消費維權(quán)知識進行專門講解，請各位同學(xué)認真聽好、記好。

開展12315消費維權(quán)進校園，要把握形勢，正確認識消費維權(quán)進校園活動的意義。前兩天，我看過一篇“健康*維權(quán)”為主題的文章，它強調(diào)生命健康權(quán)是人最基本的權(quán)利，也是消費者最基本的權(quán)利。《消費者權(quán)益保護法》也明確規(guī)定“消費者在購買使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利，消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求”。但是，在市場經(jīng)濟大潮中，各種經(jīng)濟違法違章行為不同程度地存在，損害了學(xué)生、公民的合法權(quán)益。2008年出現(xiàn)了三鹿奶粉事件、今年相繼出現(xiàn)的問題奶粉、地溝油事件，前不久，江蘇淮安市盱眙實驗中學(xué)28名學(xué)生、湖北宜昌商校24名學(xué)生發(fā)生的學(xué)校食物中毒事件，還有一些不合格的文化教育用品等，都給正在成長的學(xué)生生長發(fā)育、身體健康帶來影響，嚴重損害了學(xué)生身心健康。開展“消費維權(quán)、食品安全進校園”活動，是適應(yīng)新形勢、新任務(wù)的要求，切實維護好廣大學(xué)校和學(xué)生的合法權(quán)益，保護未成年人的身心健康和生命安全，是全面提高下一代的思想道德素質(zhì)的需要，是整頓規(guī)范市場經(jīng)濟秩序，創(chuàng)新消費維權(quán)機制，拓寬消費維權(quán)領(lǐng)域，凈化校園消費環(huán)境，關(guān)心和保護廣大青少年健康成長的一大重要舉措。這次活動是以構(gòu)建和諧社會為宗旨，宣傳貫徹消費維權(quán)的有關(guān)法律法規(guī)，培養(yǎng)青少年樹立正確的法制觀；以12315為連線，聯(lián)系廣大學(xué)生，及時引導(dǎo)學(xué)生健康消費，拒絕欺詐，依法維權(quán)，營造和諧消費環(huán)境。要通過活動開展，使廣大學(xué)生能夠樹立自覺維權(quán)、主動維權(quán)、自覺抵制假冒偽劣商品的意識，切實保護自己的合法權(quán)益。

開展12315消費維權(quán)進校園，要建立完善的保護中小學(xué)生合法權(quán)益的行政執(zhí)法體系，樹立政府信賴、百姓依靠、社會關(guān)注的維權(quán)工作機制。青少年是祖國的未來和希望，是社會主義事業(yè)的接班人和未來事業(yè)的建設(shè)者，關(guān)心他們的健康成長，從小培養(yǎng)和教育他們樹立正確的消費觀念，維護他們的合法權(quán)益是新形勢下全社會共同肩負的一項重要任務(wù)。為此，縣工商局專門制定了“12315消費維權(quán)進校園活動實施方案”。明確了活動的具體內(nèi)容、時間、相關(guān)單位、人員的職責(zé)。要把加強領(lǐng)導(dǎo)、部門聯(lián)動貫穿于消費維權(quán)進校園的全過程，要求各級各部門要積極支持廣大中小學(xué)校，積極參與，共同推進“消費維權(quán)進校園”活動的深入開展；工商、公安、質(zhì)監(jiān)、物價、衛(wèi)生、食品藥品監(jiān)督等相關(guān)職能部門、行業(yè)協(xié)會要加強聯(lián)系，密切配合，加大未成年人消費者權(quán)益保護力度，保護好未成年人的消費健康和安全。要將消費教育與維權(quán)進校園活動融入青少年素質(zhì)教育之中，認真開展宣傳教育和消費維權(quán)工作，對校園內(nèi)的申訴舉報100%的及時調(diào)處解決。要利用報紙、廣播、電視等新聞媒體廣泛宣傳開展消費教育與維權(quán)進校園活動的目的、意義和活動內(nèi)容，動員社會各界積極參與和支持消費維權(quán)進校園活動，著力營造良好的社會氛圍。

開展12315消費維權(quán)進校園，突出重點、完善制度，著力推進消費教育與維權(quán)活動制度化、規(guī)范化。要把網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、教育宣傳宣傳作為重點抓實抓好，學(xué)校要建好校園12315維權(quán)聯(lián)絡(luò)站、消費者投訴站，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)、少先隊輔導(dǎo)員、教師擔(dān)任“兩站”負責(zé)人，工商干部擔(dān)任消費維權(quán)校外指導(dǎo)員，積極開展宣傳教育和消費維權(quán)工作。工商機關(guān)加強與教育等有關(guān)部門的溝通聯(lián)系，建立健全協(xié)調(diào)聯(lián)系制度，堅持到校園現(xiàn)場辦公，集中解決學(xué)生反映的商品質(zhì)量、消費欺詐等問題，為學(xué)生排憂解難。同時還要利用各種途徑，如班會、家長會等開展宣傳教育工作，講解消費維權(quán)知識及相關(guān)法律法規(guī)，增強消費維權(quán)意識，讓學(xué)生帶動家庭其他成員共同參與，“小手拉大手”，起到“一個孩子帶動一個家庭，一個學(xué)校教育一批學(xué)生”的社會效應(yīng)，營造全社會共同關(guān)注消費者權(quán)益保護工作的濃厚氛圍，把消費維權(quán)工作推向一個新的發(fā)展階段。

最后，祝各位老師工作順利，身體健康！祝同學(xué)們學(xué)業(yè)進步，快樂成長！

為切實把消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)作為為民辦實事項目貫徹好、落實好，按照上級有關(guān)精神及《關(guān)于印發(fā)市區(qū)消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)實施意見的通知》（政辦［］54號）文件的部署和要求，現(xiàn)結(jié)合我鎮(zhèn)實際，提出如下實施意見。

一、工作目標

按照全面實施，穩(wěn)步推進的要求，有組織、分階段逐步推進消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，至今年年底，鎮(zhèn)設(shè)立“消費維權(quán)服務(wù)站”，所有村、社區(qū)設(shè)立“消費維權(quán)服務(wù)點”，在較大商場、超市、集貿(mào)市場以及商品服務(wù)消費較為集中的經(jīng)營網(wǎng)點設(shè)立“消費維權(quán)服務(wù)點”，從而建設(shè)覆蓋全鎮(zhèn)的消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，切實有效地解決農(nóng)村消費者投訴難、申訴難、維權(quán)難等問題，保護人民群眾的切身利益，積極將消費糾紛在基層得到有效化解，維護市場經(jīng)濟秩序，促進健康發(fā)展和社會穩(wěn)定和諧。

二、組織領(lǐng)導(dǎo)

成立鎮(zhèn)消費維權(quán)工作協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組，負責(zé)全鎮(zhèn)消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的領(lǐng)導(dǎo)。

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，負責(zé)消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的協(xié)調(diào)、調(diào)研、宣傳和指導(dǎo)，辦公室設(shè)在工商所，主任由工商所所長陳建平擔(dān)任。

我局重點領(lǐng)域消費維權(quán)工作在市局的正確領(lǐng)導(dǎo)下，緊緊圍繞《省工商行政管理局重點領(lǐng)域消費維權(quán)工作方案》文件精神，充分發(fā)揮職能作用，不斷創(chuàng)新監(jiān)管機制，完善監(jiān)管制度，切實加強了重點領(lǐng)域消費維權(quán)工作，有效保護了消費者的合法權(quán)益，現(xiàn)將有關(guān)情況匯報如下：

（一）加大重點領(lǐng)域消費維權(quán)工作監(jiān)管和執(zhí)法力度

為進一步做好重點領(lǐng)域消費維權(quán)工作，我局從日常巡查和專項檢查兩個方面入手，以家用電子電器、服裝鞋帽、裝飾裝修材料、交通工具類商品和有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費維權(quán)為重點，加強了對商場、超市、集貿(mào)市場等集中消費的大型市場以及專賣店、總、批發(fā)市場等場所的監(jiān)督力度，凈化了市場環(huán)境。

（二）認真開展消費維權(quán)知識培訓(xùn)和宣傳工作。

我局繼續(xù)擴大12315“五進”和“一會兩站”覆蓋面，方便消費者就近咨詢投訴、解決消費糾紛，切實推動城鄉(xiāng)消費維權(quán)服務(wù)均等化；同時強化經(jīng)營者自律意識，引導(dǎo)經(jīng)營者依法自覺履行消費維權(quán)的社會責(zé)任。充分發(fā)揮輿論宣傳的作用，圍繞廣大消費者和社會各界關(guān)注的消費領(lǐng)域的熱點難點，進一步加大宣傳報導(dǎo)工作力度，真正在消費維權(quán)、引導(dǎo)合理消費上發(fā)揮更大的作用。

截至目前為止，我局共查處重點服務(wù)消費維權(quán)違法案件4起，案值0.8萬元，罰沒金額1.3萬元；監(jiān)測重點商品14組，監(jiān)測發(fā)現(xiàn)不合格商品4組，通過監(jiān)測查處違法案件4件，案值0.52萬元，罰沒金額1萬元。

摘要：消費者檔案是其消費行為的真實歷史標記，是維護消費權(quán)益的重要保障。本文針對當(dāng)前消費者檔案建設(shè)存在的現(xiàn)實問題，結(jié)合消費者檔案在維護消費者權(quán)益中的作用，提出了加強消費者檔案建設(shè)與管理的對策建議，切實維護消費者的合法權(quán)益，營造誠信、公平的市場交易環(huán)境。

關(guān)鍵詞：消費者檔案；依法維權(quán)；協(xié)作機制

恩格斯說：“對于事態(tài)的真相本身，是不能預(yù)先提出文件上的證據(jù)的。只有在事件本身成為歷史的陳跡時，這些證據(jù)才可以顯露出來?！盵1]消費者檔案保存著真切的消費歷史記錄，在依法維權(quán)中發(fā)揮著重要的憑證功能和價值。

一、消費者檔案建設(shè)存在的問題

（一）消費者檔案不完整。消費者基數(shù)龐大，僅網(wǎng)絡(luò)消費者而言，其人數(shù)已在2018年超過了4.7億。但市場監(jiān)管部門對建立消費者檔案的必要性認識不足，對消費者需要的維權(quán)資料內(nèi)容不熟悉等，導(dǎo)致消費者檔案樣本數(shù)據(jù)不準確、不全面。而消費者檔案信息不完整，將會直接影響消費者權(quán)益的保護效果。（二）消費者檔案缺乏代表性。隨著社會分工越來越細，新型行業(yè)不斷出現(xiàn)，新舊行業(yè)更替周期變短。根據(jù)消費者的消費習(xí)慣、消費行為所建立起來的消費者檔案難以涵蓋所有類型的消費群體，即消費者檔案數(shù)據(jù)缺乏代表性。在消費者維權(quán)時，需要針對消費者的侵權(quán)申訴開展相應(yīng)的閱卷、調(diào)解和仲裁筆錄等工作，但因為前期消費者檔案未能收集具有代表性的數(shù)據(jù)信息，所以會在后期影響權(quán)益保護的法律約束力和主張的權(quán)利。（三）消費者檔案協(xié)作機制不暢。消費者檔案的建立需要消費者、企業(yè)、市場監(jiān)管部門及零售終端等多方配合協(xié)作，但行業(yè)內(nèi)尚未建立專門針對消費者檔案管理的協(xié)作配合機制。無論是企業(yè)還是市場監(jiān)管部門，對于消費者檔案信息資料的甄別以及在維權(quán)中的應(yīng)用等，都缺少一套嚴密而科學(xué)的協(xié)作配合機制。隨著消費者投訴案件數(shù)量的增加，消費者檔案管理協(xié)作機制不暢直接增加了后期的維權(quán)成本，降低了維權(quán)效率。

二、提升消費者檔案維權(quán)效果的方法