第一條為了提高電信服務(wù)的質(zhì)量，維護(hù)電信用戶(hù)的合法權(quán)利，保證電信服務(wù)和監(jiān)管工作的系統(tǒng)化和規(guī)范化，依據(jù)《中華人民共和國(guó)電信條例》，制定本規(guī)范。

第二條本規(guī)范適用于在中華人民共和國(guó)境內(nèi)依法經(jīng)營(yíng)電信業(yè)務(wù)的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供電信服務(wù)的活動(dòng)。

第三條本規(guī)范為電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供電信服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)達(dá)到的基本質(zhì)量要求，是電信行業(yè)對(duì)社會(huì)公開(kāi)的最低承諾，同時(shí)適用于單一電信業(yè)務(wù)網(wǎng)或多個(gè)電信業(yè)務(wù)網(wǎng)共同提供的電信業(yè)務(wù)。

電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供電信服務(wù)，應(yīng)當(dāng)符合本規(guī)范規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和通信質(zhì)量指標(biāo)。

本規(guī)范所稱(chēng)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，是指反映電信服務(wù)固有特性滿(mǎn)足要求程度的，主要反映非技術(shù)因素的一組參數(shù)。

本規(guī)范所稱(chēng)通信質(zhì)量指標(biāo)，是指反映通信準(zhǔn)確性、有效性和安全性的，主要反映技術(shù)因素的一組參數(shù)。

尊敬的各位評(píng)委、各位同仁：

大家好!我是營(yíng)業(yè)部的營(yíng)業(yè)員。今天我演講的題目是《蕩起我們的激情再現(xiàn)電信新風(fēng)采》。

激情是生命的一種存在形式。激情伴隨著我們經(jīng)歷嚴(yán)寒酷暑，走過(guò)昨天，走向明天。沒(méi)有激情，我們的生活不會(huì)有精彩；沒(méi)有激情，我們的工作不會(huì)有風(fēng)采。自從參加工作的第一天起，我就下定決心，既然選擇了這份職業(yè)，就要把自己的理想、信念、青春、才智毫無(wú)保留地奉獻(xiàn)給中國(guó)電信。

年底，公司迎來(lái)全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的大好時(shí)機(jī)，電信天翼手機(jī)業(yè)務(wù)在我們農(nóng)村營(yíng)業(yè)部也如火如荼的開(kāi)展起來(lái)。有機(jī)遇就有挑戰(zhàn)，工作中，為了發(fā)展新業(yè)務(wù)，白天，我極力的宣傳介紹產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)。有一些客戶(hù)在我耐心、細(xì)致的介紹下，簽下了業(yè)務(wù)，滿(mǎn)意的走了。而有些態(tài)度不明確的用戶(hù)，晚上我會(huì)利用電話(huà)二次營(yíng)銷(xiāo)。也有時(shí)正當(dāng)自己滿(mǎn)身起勁、滿(mǎn)腹激情的和用戶(hù)介紹產(chǎn)品的時(shí)候，換來(lái)的卻是無(wú)言的冷漠。面對(duì)那些因?yàn)樵鲋禈I(yè)務(wù)而投訴的用戶(hù)，我耐心地解釋?zhuān)皶r(shí)給予解決，可時(shí)常換來(lái)的是滿(mǎn)口的臟話(huà)，委屈的淚水在眼睛里打圈，但我忍住了，不讓眼淚掉下來(lái)。因?yàn)槲沂冀K牢記我們的服務(wù)宗旨：“用戶(hù)至上，用心服務(wù)”。通過(guò)自己辛勤的工作和對(duì)用戶(hù)負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，我超額完成了各項(xiàng)任務(wù)，和用戶(hù)建立了良好的客戶(hù)關(guān)系，在得到用戶(hù)高度評(píng)價(jià)的同時(shí)，也帶來(lái)了新的業(yè)務(wù)發(fā)展機(jī)會(huì)。

其實(shí)，在山南，和我一樣用激情去工作的電信人，比比皆是：

我們的支局長(zhǎng)，為了更好的發(fā)展全局的業(yè)務(wù)，從篩選目標(biāo)客戶(hù)到營(yíng)銷(xiāo)策劃以及團(tuán)隊(duì)人員的分工，都親自參與。

1999年3月1日，電信資費(fèi)全面下調(diào)的決定正式公布，此前關(guān)于中國(guó)電信將被“一分為三”的消息已被信息產(chǎn)業(yè)部證實(shí)。可以預(yù)期，競(jìng)爭(zhēng)壓力下中國(guó)電信的關(guān)注點(diǎn)，將從壟斷下的超額利潤(rùn)逐步轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩蜐M(mǎn)意度。在價(jià)格戰(zhàn)的底線(xiàn)顯現(xiàn)之后，提供較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好的服務(wù)將是企業(yè)占領(lǐng)市場(chǎng)的關(guān)鍵。但是，由于服務(wù)產(chǎn)品的無(wú)形性和時(shí)間性，如果得不到來(lái)自用戶(hù)的反饋，任何服務(wù)承諾都不過(guò)是企業(yè)主管的一種善良愿望。

為評(píng)估消費(fèi)者對(duì)電信服務(wù)的滿(mǎn)意度及確定當(dāng)前北京電信急需改進(jìn)的因素，北京世紀(jì)藍(lán)圖市場(chǎng)調(diào)查公司于199年2月策劃并實(shí)施了“北京市民對(duì)電信服務(wù)的滿(mǎn)意度調(diào)查”。該項(xiàng)研究采用電話(huà)訪問(wèn)的方式，使用隨機(jī)撥號(hào)技術(shù)（RDD），在北京市成功訪問(wèn)了251戶(hù)擁有固定電話(huà)的家庭用戶(hù)。

一、用戶(hù)對(duì)電信服務(wù)的總體滿(mǎn)意度和進(jìn)步評(píng)價(jià)

“對(duì)于電信局給您家提供的電話(huà)服務(wù)，您的總體滿(mǎn)意度如何？”在251名受訪者中，15.9%回答“很滿(mǎn)意”，48.6%回答“比較滿(mǎn)意”，35.1%回答“一般”，對(duì)服務(wù)感到“不太滿(mǎn)意”的只有1人，占0.4%，沒(méi)有受訪者認(rèn)為“很不滿(mǎn)意”。在以1代表“很滿(mǎn)意”，5代表“很不滿(mǎn)意”的5級(jí)量表上，北京市的家庭固定電話(huà)用戶(hù)對(duì)目前電信服務(wù)的滿(mǎn)意度均值為2.199，即接近“比較滿(mǎn)意”。

受訪者對(duì)電話(huà)服務(wù)的總體滿(mǎn)意度

滿(mǎn)意程度

電信業(yè)目前是我國(guó)增長(zhǎng)最快的產(chǎn)業(yè)之一,也是我國(guó)政府依照入世承諾對(duì)外商開(kāi)放的主要領(lǐng)域之一,作為擁有世界第四大電信市場(chǎng)和最多人口的中國(guó),必將成為外商激烈爭(zhēng)奪的目標(biāo)。隨著中國(guó)電信市場(chǎng)的逐步開(kāi)放,外國(guó)公司將憑借資金、技術(shù)實(shí)力、管理及市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)展開(kāi)激烈角逐,對(duì)于整體實(shí)力弱于外國(guó)電信大公司的我國(guó)電信服務(wù)企業(yè)而言,面臨的巨大的競(jìng)爭(zhēng)壓力是不言而喻的。依照我國(guó)在入世議定書(shū)中對(duì)開(kāi)放電信服務(wù)市場(chǎng)的承諾,我國(guó)自2006年12月11日(即入世五周年)起對(duì)外資進(jìn)入移動(dòng)話(huà)音和數(shù)據(jù)服務(wù)領(lǐng)域取消地域限制,加上之前已經(jīng)部分開(kāi)放的增值電信和基礎(chǔ)電信尋呼領(lǐng)域,我國(guó)電信服務(wù)領(lǐng)域正面臨著巨大的挑戰(zhàn)。在如此巨大的壓力面前,我國(guó)電信服務(wù)企業(yè)應(yīng)如何應(yīng)對(duì),我國(guó)電信服務(wù)貿(mào)易立法應(yīng)如何與WTO電信服務(wù)貿(mào)易規(guī)則相適應(yīng),如果面臨涉及WTO電信服務(wù)貿(mào)易的起訴或糾紛,這所有的一系列問(wèn)題都是擺在我們面前亟待解決。美國(guó)訴墨西哥影響電信服務(wù)貿(mào)易措施爭(zhēng)端案(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“美墨電信服務(wù)貿(mào)易爭(zhēng)端案”)是電信服務(wù)貿(mào)易領(lǐng)域第一個(gè)由WTO專(zhuān)家組作出裁決報(bào)告的案例,在此之前,無(wú)論在GATT還是WTO體制內(nèi),在服務(wù)貿(mào)易領(lǐng)域沒(méi)有任何爭(zhēng)端解決的成例可循。通過(guò)對(duì)本案專(zhuān)家組報(bào)告的分析及其對(duì)有關(guān)文件的解讀,它對(duì)我們了解WTO電信服務(wù)貿(mào)易規(guī)則具有重大的參考意義,有助于我國(guó)更好地運(yùn)用GATS的相關(guān)規(guī)則應(yīng)對(duì)因電信服務(wù)市場(chǎng)開(kāi)放所帶來(lái)的一系列問(wèn)題。

一、美墨電信服務(wù)貿(mào)易爭(zhēng)端案概況

(一)基本案情和背景

1997年之前,墨西哥的國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途和國(guó)際電信服務(wù)一直由Telmex公司所壟斷;1997年之后,墨西哥政府授權(quán)多個(gè)電信運(yùn)營(yíng)商可以提供國(guó)際電信服務(wù),但根據(jù)墨西哥國(guó)內(nèi)法,在國(guó)際電信市場(chǎng)上對(duì)外呼叫業(yè)務(wù)最多的運(yùn)營(yíng)商有權(quán)利與境外運(yùn)營(yíng)商談判線(xiàn)路對(duì)接條件,而Telmex公司作為墨西哥對(duì)外呼叫業(yè)務(wù)最多的運(yùn)營(yíng)商,自然就享有了該項(xiàng)談判權(quán)利,事實(shí)上就擁有了排除外部競(jìng)爭(zhēng)者的權(quán)力,從而引發(fā)了希望大舉進(jìn)入墨西哥市場(chǎng)的美國(guó)電信業(yè)巨頭的不滿(mǎn)。2000年8月17日,美國(guó)以墨西哥的基礎(chǔ)電信規(guī)則和增值電信規(guī)則違背了墨西哥在GATS中的承諾為由,向墨西哥提出磋商請(qǐng)求,之后,美墨雙方進(jìn)行了兩次磋商,但未能達(dá)成共識(shí)。2002年4月17日,根據(jù)DSU第6款,成立了專(zhuān)家組,因雙方未能在規(guī)定期限內(nèi)就專(zhuān)家組的組成達(dá)成一致,2002年8月26日,WTO總干事最終任命了以Ernst-UlrichPetersman為首的三人專(zhuān)家組。另有澳大利亞、巴西、加拿大、歐共體、古巴、日本、印度、危地馬拉、洪都拉斯和尼加拉瓜等十國(guó)提交了他們的書(shū)面意見(jiàn)。[1]專(zhuān)家組分別于2003年11月21日和2004年4月2日提交了中期報(bào)告和最終報(bào)告,2004年6月1日,經(jīng)過(guò)再次磋商,墨西哥放棄了上訴,正式接受了專(zhuān)家組的最終報(bào)告,并最終就此電信服務(wù)爭(zhēng)端與美國(guó)達(dá)成協(xié)議。協(xié)議中,墨西哥同意廢除本國(guó)法律中引起爭(zhēng)議的條款,并同意在2005年引進(jìn)用于轉(zhuǎn)售的國(guó)際電信服務(wù);美國(guó)同意墨西哥繼續(xù)對(duì)國(guó)際簡(jiǎn)式電信服務(wù)①進(jìn)行嚴(yán)格限制以組織非授權(quán)的電信傳輸。[2]

(二)爭(zhēng)議焦點(diǎn)

⒈墨西哥是否根據(jù)《參考文件》第2條保證其主要電信運(yùn)營(yíng)商提供電信服務(wù)的條件和費(fèi)率“基于成本”且“合理”,這是本案的重中之重?！秴⒖嘉募返?條是關(guān)于電信服務(wù)運(yùn)營(yíng)商線(xiàn)路對(duì)接的規(guī)定,美國(guó)認(rèn)為T(mén)elmex公司是主要供應(yīng)商(mainsupplier),其沒(méi)有按照基于成本的費(fèi)率及合理的條款向美國(guó)服務(wù)商提供對(duì)接。專(zhuān)家組審查了墨西哥《長(zhǎng)途電信規(guī)則》(ILD規(guī)則),發(fā)現(xiàn)該規(guī)則授予前六個(gè)月的長(zhǎng)途呼出服務(wù)中占市場(chǎng)份額最大的一家特許運(yùn)營(yíng)商談判制定結(jié)算費(fèi)率的排他特權(quán),經(jīng)審查,專(zhuān)家組認(rèn)為T(mén)elmex公司符合參考文件中對(duì)于主要供應(yīng)商界定的“有能力實(shí)質(zhì)性干預(yù)參與市場(chǎng)的條件”,構(gòu)成終端服務(wù)市場(chǎng)的主要供應(yīng)商。墨西哥在《參考文件》中承諾對(duì)接費(fèi)率應(yīng)當(dāng)“基于成本”且“合理”,這是墨西哥在參考文件中的重要承諾,美國(guó)認(rèn)為墨西哥未能根據(jù)承諾保證Telmex公司按照基于成本的合理費(fèi)率為美國(guó)電信服務(wù)商提供對(duì)接服務(wù)。因?yàn)?⑴針對(duì)同樣的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備,對(duì)美國(guó)供應(yīng)商的對(duì)接收費(fèi)比對(duì)國(guó)內(nèi)的平均高出75%;⑵通向墨西哥的各種國(guó)際線(xiàn)路的灰色市場(chǎng)費(fèi)率遠(yuǎn)低于Telmex公司的收費(fèi);⑶許多國(guó)家與其他競(jìng)爭(zhēng)性長(zhǎng)途運(yùn)營(yíng)商之間的終端服務(wù)費(fèi)率批發(fā)價(jià)遠(yuǎn)低于Telmex公司的收費(fèi);⑷根據(jù)ILDRules對(duì)墨西哥運(yùn)營(yíng)商涉及“成比例回報(bào)”的財(cái)務(wù)安排,Telmex公司的費(fèi)率高于成本。而墨西哥認(rèn)為,只有服務(wù)供應(yīng)商在另一成員境內(nèi)自己完成終端傳輸時(shí)才算跨境傳輸,本案中美國(guó)運(yùn)營(yíng)商只是在邊境將初始端服務(wù)傳輸給墨西哥運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行終端服務(wù),不構(gòu)成GATS中定義的“跨境支付”。專(zhuān)家組經(jīng)分析否認(rèn)了墨西哥的觀點(diǎn),確認(rèn)本案中美國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商提供的服務(wù)構(gòu)成“跨境交付”,屬于GATS所管轄的范圍。專(zhuān)家組支持了美國(guó)所提出的第一、二、四項(xiàng)觀點(diǎn),認(rèn)定Telmex公司提供的對(duì)接費(fèi)率非“基于成本”也不“合理”。

各位領(lǐng)導(dǎo)、各位評(píng)委、各位來(lái)賓：

大家好!今天我講演的題目是：讓現(xiàn)代電信更好服務(wù)民生。

在座的各位朋友，你們見(jiàn)到過(guò)“順風(fēng)耳、千里眼”嗎？傳說(shuō)中的順風(fēng)耳、千里眼是多么的神奇啊!遠(yuǎn)在千里、萬(wàn)里、十萬(wàn)里、百萬(wàn)里、千萬(wàn)里之外，你的言談舉止、你的音容笑貌、你美麗的倩影、你優(yōu)雅的舞姿，都能鉆進(jìn)他們耳中，攝入他們眼底，讓他們、或者通過(guò)他們都能立即看見(jiàn)、聽(tīng)見(jiàn)。自然，這原只是神話(huà)中的人物、事物，是沒(méi)有誰(shuí)見(jiàn)到過(guò)的，這只是人們多年來(lái)的夢(mèng)想，然而這是多么美好的想象啊。值得高興的是，這樣的想象早已成為了現(xiàn)實(shí)。就說(shuō)最近吧，神州七號(hào)航天飛船遨游太空，三名宇航員在與我們遠(yuǎn)隔千里萬(wàn)里千萬(wàn)里航船軌道艙、返回艙內(nèi)的容貌、言行，在太空出艙行走的一舉一動(dòng)，我們看得是多么真切啊，我們的主席與宇航員的親切通話(huà)，宇航員翟志剛、景海鵬、劉伯明向全國(guó)人民、向我們所講的激動(dòng)人心話(huà)語(yǔ)，我們是聽(tīng)得多么清爽啊!這，不正是現(xiàn)代“順風(fēng)耳、千里眼”所賦予我們的嗎？那么這神奇的“順風(fēng)耳、千里眼”是誰(shuí)？它竟有如此的能耐？好吧，讓我來(lái)告訴你，這就是現(xiàn)代電信!是現(xiàn)代電信的神奇和魅力，使我們每個(gè)人都成為了“千里眼、順風(fēng)耳”，能看到千萬(wàn)里之外的人和景象，能聽(tīng)到千萬(wàn)里之外的話(huà)語(yǔ)和聲響?，F(xiàn)代通信現(xiàn)代電信讓偌大的地球成為一個(gè)小小村落，遠(yuǎn)在天涯海角的人們?nèi)缤右皇?，可促膝長(zhǎng)談，真是“海內(nèi)存知己，天涯若比鄰”呀!

是啊!現(xiàn)代電信使我們成了“千里眼、順風(fēng)耳”，現(xiàn)代電信的“千里眼、順風(fēng)耳”功能還為我們的經(jīng)濟(jì)生活、國(guó)計(jì)民生做出了杰出的貢獻(xiàn)哩!就拿我們興化來(lái)說(shuō)，我們積極打造“平安興化”、“綠色興化”和“和諧興化”，作為具有“千里眼、順風(fēng)耳”功能的電信產(chǎn)品“全球眼”業(yè)務(wù)，它就為我們市立下了可喜可賀、可歌可泣的汗馬功勞呢!在這里我就略舉一個(gè)小小的事例吧!今年3月24日清晨，天空下著毛毛細(xì)雨，昌榮鎮(zhèn)農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)與往常一樣，食品果蔬陳列有序，購(gòu)買(mǎi)者進(jìn)進(jìn)出出，熙來(lái)攘往，顯得熱鬧而繁忙。就在此時(shí)，突然來(lái)了10多個(gè)不速之客，有男有女，有老有少，各人手里不是拿著棍棒，就是握著小刀；他們直奔向賣(mài)豬羊牛肉的攤位處，為首的中年男子，到了一肉案前即指著一正操刀賣(mài)肉者破口大罵。這操刀者聽(tīng)到他大罵，亦不甘示弱，揮舞著切肉快刀，高聲對(duì)罵。雙方爭(zhēng)執(zhí)不休，劍拔弩張地對(duì)峙著，一場(chǎng)流血事件瞬間就會(huì)發(fā)生。說(shuō)時(shí)遲，那時(shí)快，只一會(huì)兒，也許只有三兩分鐘吧，一行四名身著整潔警察服裝、頭戴警徽大蓋帽的公安干警，有如天兵天將般即刻來(lái)到了他們的面前。干警一來(lái)立即了解情況，進(jìn)行勸阻排解，終于化解了一起因買(mǎi)賣(mài)不合而欲引群大打出手的矛盾，使尋釁鬧事雙方放下了兇器，拱手言和。那么，這四名干警為什么行動(dòng)如此迅速？這就得感謝“全球眼”了，原來(lái)干警小劉此時(shí)正在昌榮鎮(zhèn)派出所值班，他從所里“全球眼”系統(tǒng)監(jiān)控視屏上看到了這驚險(xiǎn)的一幕，立即集合了同所的干警，立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)。這樣，先后只用了不到10分鐘的時(shí)間，就將一起惡性斗毆事件排解、消滅在萌芽狀態(tài)?？窗?，我們的電信“全球眼”業(yè)務(wù)不正在為“平安興化”、“和諧興化”默默作著貢獻(xiàn)么？

現(xiàn)代電信向大家提供了有如“千里眼、順風(fēng)耳”般的功能，我們中國(guó)電信人的“用戶(hù)至上、用心服務(wù)”更為它如虎添翼。為了給廣大客戶(hù)營(yíng)造一個(gè)和諧的消費(fèi)環(huán)境，我們窗口服務(wù)員營(yíng)業(yè)員的座右銘是：播灑誠(chéng)信伴隨著微笑的種子，讓它們?cè)诿總€(gè)客戶(hù)心中綻放出鮮花。從每一個(gè)站姿、每一次微笑、每一句服務(wù)用語(yǔ)、每一項(xiàng)業(yè)務(wù)操作，她們都會(huì)付出自己的真誠(chéng)和熱情；面對(duì)層出不窮的新業(yè)務(wù)，她們都會(huì)從不間斷地充實(shí)自己，以最快的速度將其熟練掌握并運(yùn)用到實(shí)際工作中；面對(duì)每一次業(yè)務(wù)測(cè)試，她們都會(huì)認(rèn)真學(xué)習(xí)，精心準(zhǔn)備，因?yàn)樗齻兌忌钌畹囟茫褐挥懈训臉I(yè)務(wù)技能和更高的服務(wù)水平，才能更好地應(yīng)對(duì)客戶(hù)的各種業(yè)務(wù)訴求和各類(lèi)疑難問(wèn)題；面對(duì)每一位客戶(hù)，她們總會(huì)以最美的微笑，最甜的語(yǔ)言去打動(dòng)客戶(hù)，因?yàn)樗齻兩钌畹囟茫褐挥邪炎约鹤詈玫囊幻嬲故窘o客戶(hù)，才能讓每一位客戶(hù)懷著希望而來(lái)，帶著滿(mǎn)意而歸。誰(shuí)說(shuō)工作有大小，成就有高低？每辦理一筆業(yè)務(wù)，無(wú)論是服務(wù)用語(yǔ)，還是辦理業(yè)務(wù)的速度與質(zhì)量，她們都會(huì)力求完美。因?yàn)?，她們從中得到了喜悅，感受到了成功，獲得了口碑，追求到了滿(mǎn)意百分百、溝通百分百。

我們樂(lè)意把每一位客戶(hù)當(dāng)著文藝、體育明星，讓我們自己成為新型的“追星族”、“愛(ài)星族”。因此堅(jiān)決做到思維活躍、坦誠(chéng)熱情、業(yè)務(wù)精湛，服務(wù)周到，以最好的姿態(tài)、最甜美的聲音、最高的工作效率，滿(mǎn)足客戶(hù)的各類(lèi)電信業(yè)務(wù)需求，為客戶(hù)解決好各種通信問(wèn)題，以一次又一次具體而細(xì)致的高效作業(yè)，一次又一次突顯個(gè)性和優(yōu)異的積極行動(dòng)，與時(shí)俱進(jìn)，更好地服務(wù)于民生。近期，江蘇省委、省政府選聘高校畢業(yè)生到基層任職，開(kāi)啟了大學(xué)生村官信息服務(wù)工程，我們興化電信分公司充分發(fā)揮了自身在信息化領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì)，整合資源、匯聚信息，為大學(xué)生村官信息服務(wù)工程提供了有力的支撐：為每一位到村任職的高校畢業(yè)生免費(fèi)安裝一條寬帶，并按月提供免費(fèi)寬帶服務(wù)；配合省選聘辦、省人才交流中心建好大學(xué)生村官網(wǎng)，在信息田園江蘇新農(nóng)村網(wǎng)站開(kāi)設(shè)“當(dāng)代新村官”頻道，為大學(xué)生村官打造實(shí)用高效的工作交流平臺(tái)；同時(shí)我公司還組建了一支服務(wù)支撐團(tuán)隊(duì)，精心為全市50多位大學(xué)生村官提供周到及時(shí)的信息服務(wù)。

“入世”給中國(guó)電信服務(wù)業(yè)帶來(lái)挑戰(zhàn)，應(yīng)當(dāng)突破加強(qiáng)行政管制的傳統(tǒng)思路，針對(duì)電信服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀，參照世貿(mào)組織《基礎(chǔ)電信協(xié)議》，堅(jiān)持?jǐn)U大競(jìng)爭(zhēng)的政府管制取向，尋求放松管制與改善管制相結(jié)合的法律對(duì)策。

關(guān)鍵詞：電信服務(wù)業(yè)世貿(mào)組織結(jié)構(gòu)性缺陷政府管制

電信服務(wù)業(yè)是中國(guó)最早施行政府管制體制初步改革的基礎(chǔ)設(shè)施產(chǎn)業(yè)，它為中國(guó)政府管制理論的研究提供了許多實(shí)證資料。同時(shí)，中國(guó)電信服務(wù)業(yè)政府管制體制的改革實(shí)踐對(duì)其他基礎(chǔ)設(shè)施產(chǎn)業(yè)的改革具有積極的推動(dòng)作用和示范意義。面對(duì)“入世”的挑戰(zhàn)，縱觀中國(guó)電信服務(wù)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，特別是電信市場(chǎng)因政府管制行為不當(dāng)而存在的嚴(yán)重結(jié)構(gòu)性缺陷，令人擔(dān)憂(yōu)。為此，我們應(yīng)當(dāng)探尋中國(guó)電信服務(wù)業(yè)政府管制行為與世貿(mào)組織《基礎(chǔ)電信協(xié)議》的差距，遵循市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的客觀規(guī)律，研究縮小和彌補(bǔ)這種差距的對(duì)策，為中國(guó)電信服務(wù)業(yè)的體制改革和立法完善提供建議，并為完善其他基礎(chǔ)設(shè)施產(chǎn)業(yè)的政府管制提供借鑒。

一、中國(guó)電信服務(wù)業(yè)及其管制立法的現(xiàn)狀

自80年代以來(lái)，中國(guó)電信服務(wù)業(yè)經(jīng)過(guò)放松價(jià)格管制、打破獨(dú)家壟斷和管制機(jī)構(gòu)改革并產(chǎn)業(yè)重組為內(nèi)容的三階段改革，突破了原來(lái)政企合一、行政性獨(dú)家壟斷的體制框架，初步形成了各類(lèi)業(yè)務(wù)在基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)層次上的數(shù)家競(jìng)爭(zhēng)格局。在固網(wǎng)電信市場(chǎng)，中國(guó)電信集團(tuán)和中國(guó)聯(lián)通兩家公司擁有、建設(shè)自有的網(wǎng)絡(luò)并競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)營(yíng)國(guó)際國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途和市話(huà)業(yè)務(wù)；在移動(dòng)通信市場(chǎng)，中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)和中國(guó)聯(lián)通兩家公司擁有、建設(shè)移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)并開(kāi)展競(jìng)爭(zhēng)性經(jīng)營(yíng)；在國(guó)內(nèi)衛(wèi)星轉(zhuǎn)發(fā)器出租市場(chǎng)，中國(guó)通信廣播衛(wèi)星公司、中國(guó)東方通信有限責(zé)任公司、鑫諾衛(wèi)星通信公司三家開(kāi)展競(jìng)爭(zhēng)性經(jīng)營(yíng)；在無(wú)線(xiàn)訊呼網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)，跨省聯(lián)網(wǎng)無(wú)線(xiàn)訊呼公司23家，雙向訊呼經(jīng)營(yíng)公司6家；在數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)傳輸市場(chǎng)，中國(guó)電信集團(tuán)、中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)、中國(guó)聯(lián)通和中國(guó)網(wǎng)通，依托各自的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)資源開(kāi)展競(jìng)爭(zhēng)性經(jīng)營(yíng)；在國(guó)內(nèi)楨中繼電信業(yè)務(wù)市場(chǎng)，吉通公司和中元金融數(shù)據(jù)公司開(kāi)展競(jìng)爭(zhēng)性經(jīng)營(yíng)。

盡管如此，中國(guó)電信服務(wù)業(yè)市場(chǎng)業(yè)已形成的數(shù)網(wǎng)競(jìng)爭(zhēng)體制還只是一個(gè)開(kāi)端。因?yàn)樵谥袊?guó)目前任何基礎(chǔ)電信服務(wù)市場(chǎng)，政府頒發(fā)經(jīng)營(yíng)許可證數(shù)量的多寡與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)局面能否形成并沒(méi)有必然的聯(lián)系。例如1994年國(guó)務(wù)院決定組建中國(guó)聯(lián)通，就已經(jīng)放發(fā)了經(jīng)營(yíng)固線(xiàn)通信網(wǎng)和移動(dòng)通信網(wǎng)的第二塊牌照，但是到1998年底中國(guó)聯(lián)通實(shí)際僅僅在移動(dòng)通信市場(chǎng)上成為現(xiàn)實(shí)的競(jìng)爭(zhēng)力量，而且也只占有全國(guó)移動(dòng)通信市場(chǎng)份額的5%。如果增發(fā)經(jīng)營(yíng)許可證就等于形成競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)，中國(guó)也不用在1999-2000年間再次大動(dòng)干戈，分拆原中國(guó)電信了。因此，在各類(lèi)基礎(chǔ)電信服務(wù)市場(chǎng)上開(kāi)展數(shù)家競(jìng)爭(zhēng)，雖然相對(duì)于禁止競(jìng)爭(zhēng)的體制是一個(gè)巨大進(jìn)步，但僅僅提供了實(shí)現(xiàn)全面市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)體制的可能性。

內(nèi)容提要:陽(yáng)春三月，群芳爭(zhēng)妍?！痢潦须娦欧止救鎲?dòng)了“誠(chéng)信服務(wù)放心消費(fèi)年”主題活動(dòng)，以加大自查自糾力度，自覺(jué)接受消費(fèi)者監(jiān)督，繼續(xù)營(yíng)造誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、放心消費(fèi)的和諧電信服務(wù)環(huán)境，力爭(zhēng)在200...

陽(yáng)春三月，群芳爭(zhēng)妍?！痢潦须娦欧止救鎲?dòng)了“誠(chéng)信服務(wù)放心消費(fèi)年”主題活動(dòng)，以加大自查自糾力度，自覺(jué)接受消費(fèi)者監(jiān)督，繼續(xù)營(yíng)造誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、放心消費(fèi)的和諧電信服務(wù)環(huán)境，力爭(zhēng)在200*年使服務(wù)水平更上一層樓。在這春光明媚的日子里，誠(chéng)信的春風(fēng)撲面而來(lái)，××電信多年來(lái)用心打造的誠(chéng)信品牌又一次熠熠生輝。

××市電信分公司擔(dān)負(fù)著××市及其所轄4個(gè)縣（市、區(qū)）電信服務(wù)及生產(chǎn)調(diào)度任務(wù)，多年來(lái)始終堅(jiān)持“用戶(hù)至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，通過(guò)深化服務(wù)制度、完善服務(wù)體系、創(chuàng)新服務(wù)方式、多形式開(kāi)展回報(bào)社會(huì)行動(dòng)等途徑，努力提高用戶(hù)滿(mǎn)意度，用心打造誠(chéng)信服務(wù)品牌，樹(shù)立起同城同業(yè)服務(wù)領(lǐng)先者的良好形象，獲得了社會(huì)各界的廣泛好評(píng)。

精心編織，樹(shù)立誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)新形象

人無(wú)信不立,市無(wú)信則亂。近年來(lái)，××電信高度重視誠(chéng)信建設(shè)，著力實(shí)施以誠(chéng)信意識(shí)教育、誠(chéng)信制度建設(shè)、誠(chéng)信形象為主要內(nèi)容的誠(chéng)信建設(shè)工程，全力推動(dòng)和諧企業(yè)創(chuàng)建工作。

首先，以誠(chéng)信意識(shí)教育為先導(dǎo)，筑牢誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的思想根基?！痢岭娦抛⒅厝轿?、多視角地引導(dǎo)員工牢固樹(shù)立誠(chéng)信觀念，強(qiáng)化誠(chéng)信意識(shí)，遵循誠(chéng)信道德規(guī)范。以《××電信服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》為基礎(chǔ)，規(guī)范每位電信員工的服務(wù)行為，使他們自覺(jué)執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，嚴(yán)格把握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真履行服務(wù)承諾。讓全體員工清楚地認(rèn)識(shí)到，公司和每個(gè)員工，不僅要提供一流的產(chǎn)品、一流的服務(wù)，而且要以一流的信譽(yù)立足社會(huì)。

陽(yáng)春三月，群芳爭(zhēng)妍。××市電信分公司全面啟動(dòng)了“誠(chéng)信服務(wù)放心消費(fèi)年”主題活動(dòng)，以加大自查自糾力度，自覺(jué)接受消費(fèi)者監(jiān)督，繼續(xù)營(yíng)造誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、放心消費(fèi)的和諧電信服務(wù)環(huán)境，力爭(zhēng)在200*年使服務(wù)水平更上一層樓。在這春光明媚的日子里，誠(chéng)信的春風(fēng)撲面而來(lái)，××電信多年來(lái)用心打造的誠(chéng)信品牌又一次熠熠生輝。

××市電信分公司擔(dān)負(fù)著××市及其所轄4個(gè)縣（市、區(qū)）電信服務(wù)及生產(chǎn)調(diào)度任務(wù)，多年來(lái)始終堅(jiān)持“用戶(hù)至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，通過(guò)深化服務(wù)制度、完善服務(wù)體系、創(chuàng)新服務(wù)方式、多形式開(kāi)展回報(bào)社會(huì)行動(dòng)等途徑，努力提高用戶(hù)滿(mǎn)意度，用心打造誠(chéng)信服務(wù)品牌，樹(shù)立起同城同業(yè)服務(wù)領(lǐng)先者的良好形象，獲得了社會(huì)各界的廣泛好評(píng)。

精心編織，樹(shù)立誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)新形象

人無(wú)信不立,市無(wú)信則亂。近年來(lái)，××電信高度重視誠(chéng)信建設(shè)，著力實(shí)施以誠(chéng)信意識(shí)教育、誠(chéng)信制度建設(shè)、誠(chéng)信形象為主要內(nèi)容的誠(chéng)信建設(shè)工程，全力推動(dòng)和諧企業(yè)創(chuàng)建工作。

首先，以誠(chéng)信意識(shí)教育為先導(dǎo)，筑牢誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的思想根基。××電信注重全方位、多視角地引導(dǎo)員工牢固樹(shù)立誠(chéng)信觀念，強(qiáng)化誠(chéng)信意識(shí)，遵循誠(chéng)信道德規(guī)范。以《××電信服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》為基礎(chǔ)，規(guī)范每位電信員工的服務(wù)行為，使他們自覺(jué)執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，嚴(yán)格把握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真履行服務(wù)承諾。讓全體員工清楚地認(rèn)識(shí)到，公司和每個(gè)員工，不僅要提供一流的產(chǎn)品、一流的服務(wù)，而且要以一流的信譽(yù)立足社會(huì)。

其次,以窗口誠(chéng)信建設(shè)為載體，全面塑造誠(chéng)信服務(wù)整體形象。近年來(lái),××電信立足窗口服務(wù)，不斷“優(yōu)化”、“亮化”、“美化”服務(wù)環(huán)境和服務(wù)過(guò)程。中心營(yíng)業(yè)廳于2006年初斥巨資進(jìn)行了整體裝修，新設(shè)了全球眼、新視通等新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)，增加了話(huà)費(fèi)查詢(xún)機(jī)、日常用品（藥品、老花鏡、針線(xiàn)包）等便民舉措，服務(wù)大廳寬敞、整潔，服務(wù)設(shè)施高雅、現(xiàn)代。為完善窗口服務(wù)的有效覆蓋，××電信還新組建了天鵝廣場(chǎng)營(yíng)業(yè)廳、東方百貨營(yíng)業(yè)廳，為市民提供了極大的便利。同時(shí)，××電信在全市推出了延時(shí)服務(wù)、微笑服務(wù)、免填單服務(wù)和一臺(tái)清服務(wù)四大亮點(diǎn)服務(wù)；完善了服務(wù)質(zhì)量通報(bào)制度、服務(wù)質(zhì)量分析制度、首問(wèn)責(zé)任制、用戶(hù)回訪制度“四個(gè)制度”；建立了服務(wù)質(zhì)量考核體系、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系、投訴處理體系、信息反饋體系“四個(gè)體系”；落實(shí)了問(wèn)題預(yù)先控制、過(guò)程質(zhì)量控制、服務(wù)缺陷控制、越級(jí)投訴控制“四個(gè)控制”，并針對(duì)各項(xiàng)服務(wù)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)如營(yíng)業(yè)臺(tái)業(yè)務(wù)受理、寬帶障礙處理等，通過(guò)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理、派單作業(yè)、及時(shí)回訪等方法，嚴(yán)格加以監(jiān)督管理，盡量減少服務(wù)中的缺陷、漏失，讓用戶(hù)深切感受到××電信的誠(chéng)實(shí)守信。2006年，××電信共計(jì)回訪用戶(hù)51718次，既加強(qiáng)了與用戶(hù)的交流溝通，又有效減少了服務(wù)違規(guī)行為的發(fā)生，用戶(hù)滿(mǎn)意度得到極大的提升。

陽(yáng)春三月，群芳爭(zhēng)妍。××市電信分公司全面啟動(dòng)了“誠(chéng)信服務(wù)放心消費(fèi)年”主題活動(dòng)，以加大自查自糾力度，自覺(jué)接受消費(fèi)者監(jiān)督，繼續(xù)營(yíng)造誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、放心消費(fèi)的和諧電信服務(wù)環(huán)境，力爭(zhēng)在200*年使服務(wù)水平更上一層樓。在這春光明媚的日子里，誠(chéng)信的春風(fēng)撲面而來(lái)，××電信多年來(lái)用心打造的誠(chéng)信品牌又一次熠熠生輝。

××市電信分公司擔(dān)負(fù)著××市及其所轄4個(gè)縣（市、區(qū)）電信服務(wù)及生產(chǎn)調(diào)度任務(wù)，多年來(lái)始終堅(jiān)持“用戶(hù)至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，通過(guò)深化服務(wù)制度、完善服務(wù)體系、創(chuàng)新服務(wù)方式、多形式開(kāi)展回報(bào)社會(huì)行動(dòng)等途徑，努力提高用戶(hù)滿(mǎn)意度，用心打造誠(chéng)信服務(wù)品牌，樹(shù)立起同城同業(yè)服務(wù)領(lǐng)先者的良好形象，獲得了社會(huì)各界的廣泛好評(píng)。

精心編織，樹(shù)立誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)新形象

人無(wú)信不立,市無(wú)信則亂。近年來(lái)，××電信高度重視誠(chéng)信建設(shè)，著力實(shí)施以誠(chéng)信意識(shí)教育、誠(chéng)信制度建設(shè)、誠(chéng)信形象為主要內(nèi)容的誠(chéng)信建設(shè)工程，全力推動(dòng)和諧企業(yè)創(chuàng)建工作。

首先，以誠(chéng)信意識(shí)教育為先導(dǎo)，筑牢誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的思想根基?！痢岭娦抛⒅厝轿?、多視角地引導(dǎo)員工牢固樹(shù)立誠(chéng)信觀念，強(qiáng)化誠(chéng)信意識(shí)，遵循誠(chéng)信道德規(guī)范。以《××電信服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》為基礎(chǔ)，規(guī)范每位電信員工的服務(wù)行為，使他們自覺(jué)執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，嚴(yán)格把握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真履行服務(wù)承諾。讓全體員工清楚地認(rèn)識(shí)到，公司和每個(gè)員工，不僅要提供一流的產(chǎn)品、一流的服務(wù)，而且要以一流的信譽(yù)立足社會(huì)。

其次,以窗口誠(chéng)信建設(shè)為載體，全面塑造誠(chéng)信服務(wù)整體形象。近年來(lái),××電信立足窗口服務(wù)，不斷“優(yōu)化”、“亮化”、“美化”服務(wù)環(huán)境和服務(wù)過(guò)程。中心營(yíng)業(yè)廳于20*年初斥巨資進(jìn)行了整體裝修，新設(shè)了全球眼、新視通等新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)，增加了話(huà)費(fèi)查詢(xún)機(jī)、日常用品（藥品、老花鏡、針線(xiàn)包）等便民舉措，服務(wù)大廳寬敞、整潔，服務(wù)設(shè)施高雅、現(xiàn)代。為完善窗口服務(wù)的有效覆蓋，××電信還新組建了天鵝廣場(chǎng)營(yíng)業(yè)廳、東方百貨營(yíng)業(yè)廳，為市民提供了極大的便利。同時(shí)，××電信在全市推出了延時(shí)服務(wù)、微笑服務(wù)、免填單服務(wù)和一臺(tái)清服務(wù)四大亮點(diǎn)服務(wù)；完善了服務(wù)質(zhì)量通報(bào)制度、服務(wù)質(zhì)量分析制度、首問(wèn)責(zé)任制、用戶(hù)回訪制度“四個(gè)制度”；建立了服務(wù)質(zhì)量考核體系、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系、投訴處理體系、信息反饋體系“四個(gè)體系”；落實(shí)了問(wèn)題預(yù)先控制、過(guò)程質(zhì)量控制、服務(wù)缺陷控制、越級(jí)投訴控制“四個(gè)控制”，并針對(duì)各項(xiàng)服務(wù)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)如營(yíng)業(yè)臺(tái)業(yè)務(wù)受理、寬帶障礙處理等，通過(guò)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理、派單作業(yè)、及時(shí)回訪等方法，嚴(yán)格加以監(jiān)督管理，盡量減少服務(wù)中的缺陷、漏失，讓用戶(hù)深切感受到××電信的誠(chéng)實(shí)守信。20*年，××電信共計(jì)回訪用戶(hù)51718次，既加強(qiáng)了與用戶(hù)的交流溝通，又有效減少了服務(wù)違規(guī)行為的發(fā)生，用戶(hù)滿(mǎn)意度得到極大的提升。

陽(yáng)春三月，群芳爭(zhēng)妍?！痢潦须娦欧止救鎲?dòng)了“誠(chéng)信服務(wù)放心消費(fèi)年”主題活動(dòng)，以加大自查自糾力度，自覺(jué)接受消費(fèi)者監(jiān)督，繼續(xù)營(yíng)造誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、放心消費(fèi)的和諧電信服務(wù)環(huán)境，力爭(zhēng)在200*年使服務(wù)水平更上一層樓。在這春光明媚的日子里，誠(chéng)信的春風(fēng)撲面而來(lái)，××電信多年來(lái)用心打造的誠(chéng)信品牌又一次熠熠生輝。

××市電信分公司擔(dān)負(fù)著××市及其所轄4個(gè)縣（市、區(qū)）電信服務(wù)及生產(chǎn)調(diào)度任務(wù)，多年來(lái)始終堅(jiān)持“用戶(hù)至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，通過(guò)深化服務(wù)制度、完善服務(wù)體系、創(chuàng)新服務(wù)方式、多形式開(kāi)展回報(bào)社會(huì)行動(dòng)等途徑，努力提高用戶(hù)滿(mǎn)意度，用心打造誠(chéng)信服務(wù)品牌，樹(shù)立起同城同業(yè)服務(wù)領(lǐng)先者的良好形象，獲得了社會(huì)各界的廣泛好評(píng)。

精心編織，樹(shù)立誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)新形象

人無(wú)信不立,市無(wú)信則亂。近年來(lái)，××電信高度重視誠(chéng)信建設(shè)，著力實(shí)施以誠(chéng)信意識(shí)教育、誠(chéng)信制度建設(shè)、誠(chéng)信形象為主要內(nèi)容的誠(chéng)信建設(shè)工程，全力推動(dòng)和諧企業(yè)創(chuàng)建工作。

首先，以誠(chéng)信意識(shí)教育為先導(dǎo)，筑牢誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的思想根基。××電信注重全方位、多視角地引導(dǎo)員工牢固樹(shù)立誠(chéng)信觀念，強(qiáng)化誠(chéng)信意識(shí)，遵循誠(chéng)信道德規(guī)范。以《××電信服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》為基礎(chǔ)，規(guī)范每位電信員工的服務(wù)行為，使他們自覺(jué)執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，嚴(yán)格把握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真履行服務(wù)承諾。讓全體員工清楚地認(rèn)識(shí)到，公司和每個(gè)員工，不僅要提供一流的產(chǎn)品、一流的服務(wù)，而且要以一流的信譽(yù)立足社會(huì)。

其次,以窗口誠(chéng)信建設(shè)為載體，全面塑造誠(chéng)信服務(wù)整體形象。近年來(lái),××電信立足窗口服務(wù)，不斷“優(yōu)化”、“亮化”、“美化”服務(wù)環(huán)境和服務(wù)過(guò)程。中心營(yíng)業(yè)廳于2006年初斥巨資進(jìn)行了整體裝修，新設(shè)了全球眼、新視通等新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)，增加了話(huà)費(fèi)查詢(xún)機(jī)、日常用品（藥品、老花鏡、針線(xiàn)包）等便民舉措，服務(wù)大廳寬敞、整潔，服務(wù)設(shè)施高雅、現(xiàn)代。為完善窗口服務(wù)的有效覆蓋，××電信還新組建了天鵝廣場(chǎng)營(yíng)業(yè)廳、東方百貨營(yíng)業(yè)廳，為市民提供了極大的便利。同時(shí)，××電信在全市推出了延時(shí)服務(wù)、微笑服務(wù)、免填單服務(wù)和一臺(tái)清服務(wù)四大亮點(diǎn)服務(wù)；完善了服務(wù)質(zhì)量通報(bào)制度、服務(wù)質(zhì)量分析制度、首問(wèn)責(zé)任制、用戶(hù)回訪制度“四個(gè)制度”；建立了服務(wù)質(zhì)量考核體系、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系、投訴處理體系、信息反饋體系“四個(gè)體系”；落實(shí)了問(wèn)題預(yù)先控制、過(guò)程質(zhì)量控制、服務(wù)缺陷控制、越級(jí)投訴控制“四個(gè)控制”，并針對(duì)各項(xiàng)服務(wù)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)如營(yíng)業(yè)臺(tái)業(yè)務(wù)受理、寬帶障礙處理等，通過(guò)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理、派單作業(yè)、及時(shí)回訪等方法，嚴(yán)格加以監(jiān)督管理，盡量減少服務(wù)中的缺陷、漏失，讓用戶(hù)深切感受到××電信的誠(chéng)實(shí)守信。2006年，××電信共計(jì)回訪用戶(hù)51718次，既加強(qiáng)了與用戶(hù)的交流溝通，又有效減少了服務(wù)違規(guī)行為的發(fā)生，用戶(hù)滿(mǎn)意度得到極大的提升。