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網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)可分為直接網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)和間接網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)。當(dāng)一種商品或服務(wù)被不同的消費者所使用，而消費者之間對該商品或服務(wù)的使用性質(zhì)是互補的，此時每個消費者在使用該商品（服務(wù)）時的獲益，以及他使用該商品（服務(wù)）的動機，就會隨著更多其他消費者的使用而增加。我們把這樣的情況稱為直接網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)。例如，某一種語言的使用者會隨著該語言使用者人數(shù)的增加而從更多的交流機會中獲益。而間接網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)則通過改善與另一商品（服務(wù)）市場的貿(mào)易機會而出現(xiàn)。由于買方群體的擴張會吸引更多的賣方參與，因此只要擁有更多賣方的市場更有效率，而且買方從中獲得較高的間接收益，就會有間接網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)。從此可以引出邊際效應(yīng)：新的消費者使用某一商品或服務(wù)的邊際傾向會隨著原有商品（服務(wù)）的使用數(shù)量的增加而提高。例如，在信用卡業(yè)務(wù)中，Visa和萬事達(dá)卡被各商家廣泛接受，這方便了消費者，而消費者對Visa和萬事達(dá)卡的廣泛使用又鼓勵了更多的商家接受它們。

銀行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)在信息時代顯得更為顯著。與制造業(yè)的供給方規(guī)模經(jīng)濟（包括內(nèi)部和外部規(guī)模經(jīng)濟）不同，對金融服務(wù)企業(yè)來說，供方規(guī)模經(jīng)濟效果并不顯著。但從這些行業(yè)的需求角度看，客戶網(wǎng)絡(luò)擴張到直接網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)所要求的臨界值后，需求就會進(jìn)入正反饋階段，即需求量隨客戶數(shù)量的增加而以更快的速度遞增（行業(yè)需求曲線在這一階段持續(xù)向上移動）。這就是間接網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)。跨國銀行的市場擴張不再僅僅依賴于投資的擴張，而是更多地依賴于客戶對金融服務(wù)使用的增加。而跨國銀行所提供的產(chǎn)品專業(yè)程度越高，則較高的供應(yīng)量面臨的資源約束也就越高。因而，對跨國銀行來說，網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)這一因素不容忽視，需求的變化也就顯得更為重要。在達(dá)到直接網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)所要求的臨界值之前，相關(guān)企業(yè)通常要面臨一個較長的產(chǎn)品引入期，這是為獲得網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)需要經(jīng)歷的過程。在引入期間，銀行難以從網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)中獲益，所以各種外部因素（例如消費習(xí)慣、交易成本、信息的不對稱性以及企業(yè)面臨的融資瓶頸等）造成的引入期越長，銀行損失就越大，因而也就越有可能退出競爭。

信息技術(shù)的迅速發(fā)展為解決上述問題提供了有效的途徑。網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫以及信息平臺是一些跨國銀行為所在行業(yè)達(dá)到直接網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)的臨界值而采用的重要手段。它通過解決信息不對稱以及迅速改變需求條件等方式創(chuàng)造有利的經(jīng)營環(huán)境，使正反饋盡快出現(xiàn)。它也在正反饋未出現(xiàn)之前有效降低了企業(yè)的平均成本和在介入期面臨的壓力。這使得跨國銀行更快地達(dá)到正反饋的臨界值，進(jìn)而提高客戶管理效率。例如，在銷售終端的電子資金轉(zhuǎn)移支付服務(wù)（EFT—POS）業(yè)務(wù)中，由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)提高了跨國銀行間的業(yè)務(wù)合作程度，銀行聯(lián)盟能夠共同提供多項服務(wù)，并在分擔(dān)成本的基礎(chǔ)上提高了與零售商之間的討價還價能力。信息技術(shù)的應(yīng)用，使銀行為客戶所推出的新的服務(wù)，其引入期在短短的一個月就能結(jié)束（Kittiwat，2000），從而更快地達(dá)到直接網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)所要求的臨界需求點，進(jìn)而使跨國銀行更早地從伴隨而來的間接網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)中獲益。

二、信息技術(shù)與客戶管理

信息技術(shù)的發(fā)展解決了客戶資源共享、共同標(biāo)準(zhǔn)的零售端接入和低成本擴張等關(guān)鍵性問題。同時，它也有助于增強某一產(chǎn)品或者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的市場占有率，擴大跨國銀行的客戶資源，進(jìn)而使聯(lián)盟內(nèi)企業(yè)（特別是聯(lián)盟內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)者）獲得競爭優(yōu)勢。這解釋了為什么跨國銀行會為促銷某一特定產(chǎn)品或標(biāo)準(zhǔn)而組成戰(zhàn)略聯(lián)盟。自動取款機（ATM）和信用卡網(wǎng)絡(luò)就是如此。例如，Visa和萬事達(dá)聯(lián)盟對商業(yè)銀行收取費用，但是對聯(lián)盟內(nèi)部交易只收取很少的費用。它允許任何商業(yè)銀行加入該聯(lián)盟，但條件是該商業(yè)銀行不發(fā)行其競爭對手的信用卡（如Discover卡）。

對信息的有效管理已成為跨國銀行在金融服務(wù)業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的一個必要條件。這一點從銀行業(yè)采用信息技術(shù)的發(fā)展趨勢中可以明顯地看出來（見表1）。在信息時代，競爭優(yōu)勢更大程度地依賴于關(guān)于組織的信息，它對如何建立和管理有效的組織內(nèi)和組織間的關(guān)系有重要作用。長期競爭優(yōu)勢源自對銀行與其商業(yè)環(huán)境關(guān)系的管理。因為這些關(guān)系是通過銀行的有效的交流方式發(fā)展起來的，因此在信息時代，銀行的競爭優(yōu)勢是對信息系統(tǒng)的成功管理。而互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)加速了跨國銀行的客戶信息管理效率（包括新的消費者需求、市場發(fā)展趨勢、競爭行為、聯(lián)合研發(fā)和聯(lián)合促銷活動等）。

（一）轉(zhuǎn)換成本與客戶鎖定

網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)使得跨國銀行更注重客戶長期價值的實現(xiàn)。轉(zhuǎn)換成本為公司實現(xiàn)客戶的長期價值提供了有效途徑。轉(zhuǎn)換成本（switchingcosts）是指買方由原供應(yīng)商處購買產(chǎn)品轉(zhuǎn)換到另一供應(yīng)商時所遇到的一次性成本。它包括雇員重新培訓(xùn)、產(chǎn)品重新設(shè)計以及調(diào)整兼容性系統(tǒng)諸方面。它在信息系統(tǒng)中非常普遍。目前，在全球金融服務(wù)市場，有效建立轉(zhuǎn)換成本已經(jīng)成為維持市場勢力的有力工具，也是在市場定位決策過程中重點考慮的一個變量。例如，根據(jù)對挪威的銀行貸款市場的估計，轉(zhuǎn)換成本占消費者貸款總量的4.12%（Kim等，2003）；在芬蘭的銀行間拆借市場，轉(zhuǎn)換成本會高達(dá)平均信貸余額的11%（Shy，2002）。

表1IT的應(yīng)用及其對銀行業(yè)客戶服務(wù)的影響

銀行業(yè)應(yīng)用IT的情況

對銀行組織結(jié)構(gòu)和運營的影響

對金融服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)組織和國際化的影響

電話銀行、網(wǎng)絡(luò)銀行、ATM網(wǎng)絡(luò)、智能卡或電子貨幣

自動支付系統(tǒng)的集中化以及實時運營操作。

銀行業(yè)、經(jīng)濟人服務(wù)、外匯交易和電子金融市場業(yè)務(wù)混業(yè)趨勢。

客戶端或服務(wù)器的微機操作環(huán)境，公共網(wǎng)絡(luò)接入

網(wǎng)絡(luò)分支機構(gòu)從數(shù)據(jù)處理向銷售中心轉(zhuǎn)變，零售銀行自助服務(wù)，賬戶處理業(yè)務(wù)的外包。

對其他行業(yè)進(jìn)入金融業(yè)管制的放松；法律限制壁壘的降低。

全球化交易網(wǎng)絡(luò)（例如SWIFT）

比以前更容易建立新的銀行分支機構(gòu)并提供遠(yuǎn)程金融服務(wù)(例如英國Midland和FirstDirect等銀行的全球化客戶拓展戰(zhàn)略)

多元化和離岸金融服務(wù)的擴張，金融中介機構(gòu)(GoldmanSachs，CreditSuisseFirstBoston，S.G.Wargurg)已經(jīng)建立全球客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

（資料來源：Barras，1990）

基于轉(zhuǎn)換成本的客戶管理戰(zhàn)略有助于跨國銀行在市場競爭的早期階段成功地建立起客戶基礎(chǔ)，進(jìn)而在隨后的業(yè)務(wù)擴張階段從網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)中獲得競爭優(yōu)勢。有效鎖定客戶有利于跨國銀行在客戶的長期管理的基礎(chǔ)上提高差別定價的績效。而信息技術(shù)的應(yīng)用使得擁有市場勢力的跨國銀行能夠更容易建立起客戶的轉(zhuǎn)換成本，并更有效地管理鎖定（lock-in）和阻止競爭對手進(jìn)入。

（二）信息技術(shù)與定價策略

在不完全競爭條件下，銀行會利用其市場地位實施不同程度的價格歧視策略。但這一策略能否順利實施受兩個條件的限制。第一是客戶之間有交易的機會，第二是難以找到有效的方法甄別出不同類型的客戶。

信息技術(shù)的應(yīng)用放寬了上述限制條件。對客戶的個人信息以及購買歷史的高效及時的數(shù)據(jù)分析是提高企業(yè)客戶管理的重要因素，而信息技術(shù)的迅速發(fā)展大大方便了企業(yè)的客戶信息管理效率。在1998年，十億字節(jié)的硬盤存儲器的成本是11，500美元。而在2000年該成本是13美元，大約比1998年降低了900倍。至2003年，一個十億字節(jié)的存儲器成本不到一美元。存儲信息的成本如此大幅度地降低使跨國銀行能夠方便快捷地獲得并分析與客戶交易的各種信息細(xì)節(jié)?？鐕y行利用國際互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、電子郵件、文本傳輸協(xié)議（FTP）、信息數(shù)據(jù)庫等途徑能夠有效解決信息不對稱的問題，并提高客戶管理的效率。一些專門從事信息分析的中介（例如DataMarketingGroup，等）使跨國銀行能夠及時跟蹤客戶的相關(guān)信息并獲得客戶購買歷史，進(jìn)而提高客戶管理效率。

網(wǎng)絡(luò)交易具有很強的市場劃分效果。更為重要的是，信息技術(shù)提高了客戶管理的效率，并降低了其運作成本，因而跨國銀行能夠通過便捷的信息渠道，更容易地辨別不同客戶的偏好，并通過數(shù)據(jù)庫管理和互動網(wǎng)絡(luò)營銷等方式為客戶提供量身定做的產(chǎn)品和服務(wù)，而不是讓客戶被動地接受現(xiàn)有的產(chǎn)品和服務(wù)，最大限度地滿足客戶的需求，進(jìn)而及時根據(jù)客戶類型制定差別定價策略。信息技術(shù)降低了客戶的搜尋成本，它也使銀行能以更低的成本有效地區(qū)分市場和識別客戶類型?？鐕y行因此能夠利用信息技術(shù)更精確地細(xì)分市場，進(jìn)而提高實施定價策略的成功率。常見的做法包括動態(tài)差別定價，不同的產(chǎn)品版本以及捆綁銷售等。例如，花旗銀行（CityBank）通過網(wǎng)絡(luò)提高客戶服務(wù)的價值和全面整合客戶所需的產(chǎn)品和服務(wù)，實現(xiàn)了基于信息技術(shù)的差別定價策略。該銀行發(fā)行的Montage卡按照不同的價格提供三種不同的金融產(chǎn)品，最底端的不收年費，但只有最少的獎勵（比如旅行意外保險和餐廳折扣），持卡者每年交25美元的年費，就可以享受6種獎勵（包括一個在線購物的獨立賬號和家用免費軟件）。而交75美元年費則可參加俱樂部的獎勵計劃，即不僅可享受上述所有獎勵，還可獲得抵補旅行或娛樂的獎勵點數(shù)。

（三）客戶服務(wù)信息技術(shù)渠道的演進(jìn)

跨國銀行也利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)成功地實行多渠道差別定價。經(jīng)驗研究顯示（BrynjolfsonandSmith，2000；LynchandAriely，2000；Baker，2001；FabioAncarani，2002），網(wǎng)絡(luò)營銷的出現(xiàn)并沒有提高客戶的價格敏感度，在線客戶的價格敏感度比線下客戶要高。這一點之所以能夠在信息技術(shù)時代順利實施，是因為跨國銀行客戶的搜尋成本除了關(guān)于價格信息的搜尋成本之外，還包括關(guān)于服務(wù)質(zhì)量信息的搜尋成本。較低的關(guān)于價格的搜尋成本顯然會帶來較低的服務(wù)價格。然而，當(dāng)考慮到服務(wù)質(zhì)量信息的因素時，客戶接受到更多的信息就會帶來較低的價格敏感度，甚至更高的價格。因此，跨國銀行可以通過利用信息技術(shù)策略從網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)中獲得比傳統(tǒng)條件下更高的利潤。這解釋了國際上跨國銀行客戶服務(wù)渠道的信息化過程（見表2）加速的原因。

表2金融服務(wù)信息技術(shù)渠道的發(fā)展趨勢

業(yè)務(wù)細(xì)分

60年代-70年代

80年代

90年代以后

零售銀行

自動交易和收支記錄

ATM和客戶信息系統(tǒng)

電子貨幣購物和家庭銀行

保險

計算機化契約條款

提供在線契約條款

完全在線服務(wù)

財務(wù)處理

計算機審計和內(nèi)部收支記錄

客戶賬戶的微機化管理

客戶賬戶和審計管理的完全自動化

（資料來源：Barms，1990）

三、跨國銀行的客戶管理戰(zhàn)略對我國銀行業(yè)的啟示

在信息時代，網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)成為在制定跨國銀行客戶管理戰(zhàn)略過程中的重要考慮因素。應(yīng)用信息技術(shù)，跨國銀行能夠克服傳統(tǒng)市場競爭條件下的供方規(guī)模經(jīng)濟限制，并能夠盡快達(dá)到網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)所要求的臨界值。同時，信息技術(shù)為跨國銀行爭取和維持其市場力量提供了便利條件。它在不同程度上消除了跨國銀行在戰(zhàn)略實施方面的障礙，并有利于垂直業(yè)務(wù)拓展、為客戶制造轉(zhuǎn)換成本、強化鎖定效果和差別化定價等戰(zhàn)略行為的順利實施。因此，成功使用信息技術(shù)有助于跨國銀行從網(wǎng)路效應(yīng)中充分獲益，并提高客戶管理戰(zhàn)略的實施效率和獲得競爭優(yōu)勢。

跨國銀行在客戶管理方面的運作模式，值得我國銀行在本土競爭和參與國際競爭兩個方面對網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)特征和信息技術(shù)在金融服務(wù)業(yè)的應(yīng)用加以重視。

首先，它無疑為我國銀行實施“走出去”戰(zhàn)略提供了有益的參考。我國本土的銀行應(yīng)該提高對網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)和信息技術(shù)的重視程度，并積極學(xué)習(xí)國際上先進(jìn)的經(jīng)驗及做法，以提高在國際市場的競爭能力。

其次，面對新的經(jīng)營環(huán)境與競爭形勢，中國銀行業(yè)立足于經(jīng)濟全球化和中國經(jīng)濟體制改革的實際情況，在不斷完善風(fēng)險控制體系的同時，根據(jù)自身的特點，在金融產(chǎn)品組合方面選擇合適的客戶管理模式。由于跨國銀行繼續(xù)其混業(yè)經(jīng)營的模式，這種客戶管理戰(zhàn)略會對國內(nèi)目前實行的分業(yè)經(jīng)營模式產(chǎn)生一定影響。

第三，運用信息技術(shù)，跨國銀行在中國的客戶管理戰(zhàn)略強調(diào)對客戶忠誠度的培育，而這一點是銀行獲得長期競爭優(yōu)勢的一個關(guān)鍵。因為在網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)條件下，公司客戶資源是獲得和保持競爭優(yōu)勢的重要因素。我國銀行業(yè)正在經(jīng)歷著對外開放程度不斷提高的過程，本土企業(yè)在這一方面尚欠有效的應(yīng)對措施。在明確定位細(xì)分市場和專注于核心業(yè)務(wù)的同時，積極運用適當(dāng)?shù)男畔⒓夹g(shù)，不斷改善金融服務(wù)質(zhì)量并樹立良好的品牌形象，以提高客戶忠誠度和獲得競爭優(yōu)勢，是中國本土的銀行業(yè)所必須考慮的戰(zhàn)略性議題。

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(1)關(guān)于客戶關(guān)系管理(CRM)。

近年來，國內(nèi)外的學(xué)者對客戶關(guān)系管理理論、方法和實施做了多方面的研究。主要是針對客戶關(guān)系管理的重要性、客戶關(guān)系管理的基本功能和技術(shù)要求以及如何實現(xiàn)客戶關(guān)系管理等。從信息的角度，客戶關(guān)系管理的代表性的研究有:HurwitzGroup提出的CRM的六個主要的功能和技術(shù)要求;余軍合，吳昭同(2000)提出的客戶關(guān)系管理的三大基本功能;江波(2002)提出的客戶關(guān)系管理的技術(shù)架構(gòu)和典型功能以及技術(shù)實現(xiàn);AMT網(wǎng)站客戶關(guān)系管理研究小組提出的CRM系統(tǒng)具有的五大功能模塊;以及中國人民大學(xué)統(tǒng)計學(xué)系數(shù)據(jù)挖掘中心提出的“建立數(shù)據(jù)挖掘為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系管理體系”等。

(2)關(guān)于社會化媒體客戶關(guān)系管理(SCRM)。

國外有些學(xué)者已經(jīng)從不同的角度關(guān)注到SocialCRM在企業(yè)運營和營銷中的顯著作用:Cha和Hajli研究了基于TAM的社會化電子商務(wù)用戶購買意愿研究;Harris和Dennis通過實驗研究發(fā)現(xiàn)，來自朋友的推薦會對改變用戶網(wǎng)絡(luò)習(xí)慣有影響，并且呈現(xiàn)出層級結(jié)構(gòu)，他們的研究以基于人際關(guān)系的社會化媒體的用戶購買意愿為方向;Olbrich和Holsing基于數(shù)據(jù)挖掘的社會化媒體對用戶的購買行為進(jìn)行了研究。毋庸置疑的是，社會化媒體正成為企業(yè)與客戶之間互動交流的捷徑和平臺。傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理研究只側(cè)重于企業(yè)溝通手段、呼叫中心、客服管理等被動和相對靜態(tài)的客戶管理模式，而作為客戶關(guān)系管理的最新產(chǎn)物，社會化媒體客戶關(guān)系管理(SocialCRM)強調(diào)發(fā)掘客戶本身的潛在需求及營銷意識，每一個社會化的個體都能獨立的影響和改變社交圈內(nèi)的用戶購買行為，使之成為擁有控制權(quán)的營銷個體，這種基于大數(shù)據(jù)時代的社會化客戶管理模式應(yīng)運而生，其對企業(yè)及組織內(nèi)客戶關(guān)系的處理及營銷方式的改變將帶來巨大變革。

二、社會化媒體客戶關(guān)系管理應(yīng)用建議

面對越來越多、形式多樣的社會化媒體溝通方式，企業(yè)及組織內(nèi)部在進(jìn)行客戶管理的實踐中，一定要把握營銷的要點及客戶培育的關(guān)鍵。把只注重利潤數(shù)字轉(zhuǎn)化為能力培養(yǎng)的長遠(yuǎn)建設(shè);把各自為政的靜態(tài)管理方式變?yōu)閰f(xié)調(diào)合作的動態(tài)一體化開發(fā)策略;把短期營銷效果變?yōu)殚L期和持續(xù)改進(jìn)的綜合回報項目。具體而言，企業(yè)在實現(xiàn)社會化媒體客戶關(guān)系管理建設(shè)中一定要把握清以下幾個問題:

(1)實施以產(chǎn)權(quán)明晰、問責(zé)制為主的CRM系統(tǒng)化建設(shè)。

在開展SocialCRM管理中，大部分企業(yè)組織能夠清楚地認(rèn)識到任務(wù)的重要性和緊迫性，也確實儲備了大量數(shù)據(jù)處理分析、媒體公關(guān)設(shè)計、企業(yè)互動平臺建設(shè)等多媒體，網(wǎng)絡(luò)化新型人才。但在接觸具體的CRM開發(fā)項目時常常出現(xiàn)各部門各自為政，不能形成系統(tǒng)化、一體化的分工責(zé)任體系等問題。

(2)注重長期商業(yè)能力的培養(yǎng)。

SocialCRM的建設(shè)絕不僅僅是短期商業(yè)價值的體現(xiàn)，它注重的企業(yè)的生命力培育和長期能力培養(yǎng)。例如，在社交論壇和交流軟件中出現(xiàn)的企業(yè)產(chǎn)品信息及品牌的討論時，企業(yè)應(yīng)該盡快收集這些資料，分類整理。面對客戶的抱怨或投訴行為有針對性的解決和營銷，面對產(chǎn)品和服務(wù)滿意的客戶應(yīng)挖掘其營銷潛力，精準(zhǔn)策劃。這種口碑傳播的途徑是SocialCRM的優(yōu)勢，但一旦疏于指導(dǎo)和糾正也有可能成為劣勢，而負(fù)面作用的影響往往產(chǎn)生無法挽回的危害性。

(3)注重支持、改進(jìn)和配套的綜合改進(jìn)化項目措施。

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1.1圖書館實施CRM的必要性

（1）有助于圖書館真正做到以讀者為中心的管理模式。借鑒CRM識別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的商業(yè)模式，將其以客戶為中心的經(jīng)營策略，落實到圖書館日常管理和服務(wù)中，讀者就是上帝，以讀者為中心來構(gòu)架組織機構(gòu)，建立對讀者需求的快速反應(yīng)機制，業(yè)務(wù)流程規(guī)范化，讓讀者真正體驗到上帝的感覺，進(jìn)而培養(yǎng)讀者的忠誠度。

（2）滿足讀者個性化信息需求?；贑RM，對讀者信息進(jìn)行科學(xué)管理，運用數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)針對不同讀者特點和愛好進(jìn)行分析和推測，實現(xiàn)針對不同讀者提供點對點咨詢提供主動的、個性化的服務(wù)。

（3）有助于圖書館可持續(xù)發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)不斷進(jìn)步，搜索引擎、專業(yè)咨詢公司的日趨發(fā)達(dá)，導(dǎo)致圖書館的讀者越來越少，其地位在讀者心中也日漸削弱。圖書館要贏得、保持住原有的讀者，保持可持續(xù)發(fā)展，必須運用CRM，以便爭取更多的投入，并提高工作效率、社會效益。努力保住老讀者，積極發(fā)展新客戶，進(jìn)而確保圖書館在日益激烈的競爭中站穩(wěn)腳跟，穩(wěn)步發(fā)展。

1.2實施CRM的可行性

（1）當(dāng)今社會圖書館如何吸引和留住讀者成為一個世界性難題，公共圖書館這種情況就更加嚴(yán)峻。要想走出困境，光靠提高信息組織和信息服務(wù)的自動化和科學(xué)化水平是不夠的，必須及時與讀者保持緊密的交流，才有可能留住讀者，保住并提高讀者的滿意度和忠誠度，由此可見，實施CRM十分緊迫。

（2）隨著網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)的發(fā)展，圖書館投入辦公和服務(wù)的設(shè)備越來越好，自動化管理程度也越來越高，館員信息化能力和管理水平也大大提高，這些都推動了CRM在圖書館的應(yīng)用。

（3）由于管理理念的更新和提高，圖書館管理層不斷引入企業(yè)界的全面質(zhì)量管理、績效考核等新理念，企業(yè)識別、顧客滿意度等企業(yè)管理的工具和方法也在圖書館各項業(yè)務(wù)的實際操作中逐步應(yīng)用。關(guān)注讀者在圖書館發(fā)展中的地位和作用、以讀者為中心的觀念已成共識。

2圖書館客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能構(gòu)架

CRM系統(tǒng)構(gòu)架的設(shè)計參照企業(yè)管理客戶的全過程來對功能進(jìn)行劃分，前期主要是獲取讀者信息，服務(wù)過程是讀者管理的具體業(yè)務(wù)操作，后期是讀者信息反饋及管理。這個模型的特點是：體現(xiàn)信息作為一種資源的優(yōu)化利用，將構(gòu)成系統(tǒng)的基本要素，如信息與人、財、物等有機結(jié)合起來，涵蓋CRM系統(tǒng)的全部實施過程。

2.1信息獲取子系統(tǒng)

獲取讀者信息是實施CRM系統(tǒng)中重要環(huán)節(jié)之一。讀者信息分散存在于學(xué)校及社會的各個部門，難于搜集和共享，欲有效利用，更加困難。采集讀者信息的渠道和手段必須豐富且多樣化，只有這樣圖書館得到分析處理過的信息才會相對全面、準(zhǔn)確、具有權(quán)威性。CRM系統(tǒng)在滿足讀者信息需求的同時，還要保證圖書館各個業(yè)務(wù)部門與讀者之間信息交互通達(dá)。數(shù)據(jù)庫技術(shù)、通訊、網(wǎng)絡(luò)是構(gòu)建圖書館和讀者信息交互的平臺。

2.2業(yè)務(wù)操作子系統(tǒng)

業(yè)務(wù)功能是CRM系統(tǒng)的核心組成部分之一，讀者信息內(nèi)容組織的是否合理，直接影響系統(tǒng)的使用效果。CRM系統(tǒng)的業(yè)務(wù)操作子系統(tǒng)主要含如下6個部分：

（1）讀者信息管理：為已經(jīng)擁有的讀者及每位讀者的所有聯(lián)系人建立一個檔案庫，需要時直接向庫中的讀者批量發(fā)送QQ信息、電子郵件，并對不同類型讀者分類管理。

（2）讀者跟蹤管理：跟蹤與讀者聯(lián)系情況，并實時記錄跟蹤情況，業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人可以隨時將記錄項目移交。

（3）讀者服務(wù)管理：科學(xué)管理和記錄讀者的意見或建議，并對每項意見或建議的全過程進(jìn)行跟蹤處理，包括判定、處理責(zé)任部門確定、提出處理方案、提交領(lǐng)導(dǎo)批示等過程，同時對讀者滿意度進(jìn)行分析。

（4）信息共享管理：為了便于圖書館管理人員使用分析數(shù)據(jù)，系統(tǒng)將有用信息及時提交給圖書館相關(guān)部門，這樣管理人員就可以針對不同案例、服務(wù)策略進(jìn)行分析，并將各自的業(yè)務(wù)經(jīng)驗在網(wǎng)上交流和共享，從而有助于整體業(yè)務(wù)能力的提升。

（5）數(shù)據(jù)分析管理：該子系統(tǒng)主要涉及的工作是讀者數(shù)據(jù)庫建設(shè)、數(shù)據(jù)挖掘、知識庫建設(shè)，內(nèi)容含數(shù)據(jù)庫建設(shè)、知識倉庫建設(shè)以及依托管理信息系統(tǒng)的智能決策分析。

（6）應(yīng)用系統(tǒng)管理：客戶關(guān)系管理的各功能模塊和相關(guān)系統(tǒng)運行都必須由先進(jìn)的技術(shù)、軟件來保障，包括其他子系統(tǒng)應(yīng)用軟件管理，如數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、電子軟件分發(fā)系統(tǒng)等；中間軟件和系統(tǒng)工具的管理，如中間軟件系統(tǒng)，系統(tǒng)執(zhí)行管理工具等；館級系統(tǒng)的集成管理，如CRM與圖書館管理信息系統(tǒng)的集成，以實現(xiàn)將CRM的應(yīng)用與圖書借閱系統(tǒng)等其他的系統(tǒng)緊密地集成起來。

2.3分析反饋子系統(tǒng)

該系統(tǒng)以數(shù)據(jù)庫為基礎(chǔ)，對讀者信息進(jìn)行數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘，發(fā)現(xiàn)相對有價值的讀者，并將分散在網(wǎng)絡(luò)中各個不同部門的讀者信息集成，存放于一個單一的集成關(guān)系型數(shù)據(jù)庫中，并建立一個虛擬的集成數(shù)據(jù)庫，使現(xiàn)有的數(shù)據(jù)庫在完成簡單的事務(wù)處理同時，還可進(jìn)行讀者管理，便于讀者訪問信息。

3數(shù)據(jù)倉庫的結(jié)構(gòu)

實施CRM，必須建立一個內(nèi)容詳盡、功能齊全的客戶數(shù)據(jù)倉庫。數(shù)據(jù)倉庫具有如下顯著特點：

（1）集成性：數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)往往來源于多個原始數(shù)據(jù)源，如文本、EXCEL，SQLSERVER，ORA-CLE，SYSBASE等，多個原始數(shù)據(jù)源往往是異構(gòu)數(shù)據(jù)庫，在把原始數(shù)據(jù)提取到數(shù)據(jù)倉庫之前，必須對原始數(shù)據(jù)進(jìn)行集成處理。

（2）非易失：數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)主要針對分析型應(yīng)用而設(shè)的，大多數(shù)操作是查詢，很少涉及更新、刪除等操作。

（3）隨時間變化：數(shù)據(jù)倉庫里的數(shù)據(jù)是從多個原始數(shù)據(jù)源集成而來，隨著時間的變化，原始數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)會發(fā)生相應(yīng)的變化，此時，需要定時更新數(shù)據(jù)倉庫里數(shù)據(jù)，以期能正確反應(yīng)出原始數(shù)據(jù)的變化。數(shù)據(jù)倉庫是一種系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)，它必須提供這樣一種模式：應(yīng)用程序之間相互緊密鏈接，而且與硬件、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)及接口軟件集成，并與業(yè)務(wù)過程進(jìn)行交叉和引用，含5個部分：數(shù)據(jù)提取與轉(zhuǎn)換、數(shù)據(jù)倉庫存儲、管理、元數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)訪問。數(shù)據(jù)源不僅包括常用的數(shù)據(jù)庫，也包括文件、HTML文件知識庫等。

（1）數(shù)據(jù)提取轉(zhuǎn)換模塊：該模塊的作用是從源系統(tǒng)中獲取數(shù)據(jù)，進(jìn)行轉(zhuǎn)換并加載到數(shù)據(jù)倉庫中，包含記錄、字段重組，并檢查數(shù)據(jù)的完整性和一致性，保證數(shù)據(jù)準(zhǔn)確且有通用性。

（2）數(shù)據(jù)倉庫存儲模塊：基于關(guān)系數(shù)據(jù)庫的存儲方式是將數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)存儲在關(guān)系型數(shù)據(jù)庫的表結(jié)構(gòu)中，在元數(shù)據(jù)的管理下完成數(shù)據(jù)倉庫的功能。多維數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)組織采用多維數(shù)組結(jié)構(gòu)文件進(jìn)行數(shù)據(jù)存儲，并有相應(yīng)的元數(shù)據(jù)管理文件與數(shù)據(jù)相對應(yīng)。

（3）管理模塊：屬于系統(tǒng)管理服務(wù)，用于維護數(shù)據(jù)倉庫環(huán)境，如數(shù)據(jù)獲取操作，數(shù)據(jù)歸檔、恢復(fù)數(shù)據(jù)和備份，授權(quán)訪問數(shù)據(jù)庫等。

（4）元數(shù)據(jù)管理模塊：元數(shù)據(jù)是關(guān)于數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)，相當(dāng)于數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)字典。該模塊幫助各類用戶訪問和利用數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)，通過提供一套用來維護和觀察倉庫元數(shù)據(jù)的工具來實現(xiàn)其功能。

（5）數(shù)據(jù)訪問模塊：用戶利用系統(tǒng)提供的工具，可以方便訪問和分析數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)，如查詢、報表生成和數(shù)據(jù)分析工具等。

4客戶滿意度分析

國外專業(yè)研究機構(gòu)通過對企業(yè)調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)：如果客戶滿意度提高5%，企業(yè)利潤會增加一倍。只有滿意的客戶才會同企業(yè)保持長久聯(lián)系，客戶忠誠度與客戶滿意度有極大的相關(guān)性。因此客戶滿意度分析是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不可缺少的部分。在圖書館界，客戶滿意度是指讀者對圖書館給予的整個服務(wù)過程的體驗的滿意程度，它并不單指讀者對服務(wù)是否滿意，讀者的滿意感在于同圖書館打交道的全部過程，服務(wù)的整個過程都會影響客戶的實際體驗。在提供服務(wù)之前，圖書館采用各種方式向讀者傳遞信息，說服讀者，讓讀者確信通過利用圖書館可以滿足其對信息資源等的需求，從而從潛在用戶轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實用戶。在提供服務(wù)的過程中，當(dāng)讀者認(rèn)定最適合自己的服務(wù)時，會采取行動獲取；當(dāng)所體驗的同前期的印象不符時，讀者的心理會發(fā)生變化；當(dāng)實際體驗好于期望時，讀者會有意外的滿足感，這個時候客戶滿意度較高；反之，讀者會產(chǎn)生失望情緒。影響滿意度的因素還包括圖書館的服務(wù)質(zhì)量、對所有客戶是否一視同仁、對讀者的尊重程度等因素。館員對提供服務(wù)的熟悉程度、技術(shù)水平及專業(yè)知識也會影響讀者對信息服務(wù)的感性判斷。對提供服務(wù)之后階段，要虛心聽取讀者的意見和建議，快速解決讀者的各項疑問。針對讀者對服務(wù)過程中給予的意見和建議，認(rèn)真聽取并不斷改進(jìn)，最終達(dá)到提高滿足讀者需求的能力，提高讀者滿意度水準(zhǔn)。其中讀者忠誠度就是讀者繼續(xù)接受服務(wù)的意愿的強烈程度，可以從多個方面來衡量：讀者重復(fù)接受服務(wù)的次數(shù)、讀者對圖書館服務(wù)的關(guān)注程度、讀者接受服務(wù)的挑選時間、讀者對競爭對手的態(tài)度、讀者對服務(wù)質(zhì)量問題的承受能力等。CRM策略的最終目的就是要識別、發(fā)展和維護圖書館信息服務(wù)的優(yōu)質(zhì)讀者，讀者忠誠管理從根本上說也是為這一目的服務(wù)。

5結(jié)束語

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關(guān)注企業(yè)KPI完成、采用直接“推銷”的強行營銷方式，忽略了客戶之間的偏好差異，營銷時機“一刀切”，缺乏細(xì)化，營銷產(chǎn)品與客戶接受度之間缺乏適配性分析，對客戶體驗重視不足。為解決上述問題，基于大數(shù)據(jù)和客戶事件的全觸點實時營銷管理采取了以下方式：（1）以客戶體驗為中心設(shè)計營銷活動時機不再以企業(yè)自身的產(chǎn)品銷售目的為營銷設(shè)計出發(fā)點，而是以客戶對營銷的體驗感知為出發(fā)點。營銷力爭做到在客戶最需要的時候立即出現(xiàn)，讓客戶在驚喜中感受服務(wù)和產(chǎn)品溢價；客戶不需要時，從不去打擾。當(dāng)客戶各種事件發(fā)生時、企業(yè)與客戶觸點發(fā)生時，企業(yè)根據(jù)客戶的需要，充分利用各種觸點機會，通過觸點實時推送營銷內(nèi)容；而當(dāng)客戶與企業(yè)無接觸的時刻，尊重客戶私人空間，不去打擾客戶。（2）以大數(shù)據(jù)和客戶事件開展精細(xì)化營銷首先，以客戶標(biāo)簽細(xì)分鎖定潛在營銷目標(biāo)客戶。營銷案的設(shè)計是基于大數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)上的運營決策行為，根據(jù)客戶的個性化標(biāo)簽，確定營銷的潛在目標(biāo)客戶群，并且客戶標(biāo)簽在實時營銷過程中也要進(jìn)行實時匹配。其次，以客戶事件決定營銷開展時機。營銷的最終觸發(fā)需要結(jié)合客戶事件來確定。當(dāng)營銷案中定義的潛在目標(biāo)客戶的客戶事件發(fā)生時，營銷案才進(jìn)行觸發(fā)。此時智能服務(wù)營銷系統(tǒng)對客戶標(biāo)簽、客戶事件、營銷其他規(guī)則等進(jìn)行匹配，按照預(yù)定的營銷流程、規(guī)則觸發(fā)營銷內(nèi)容。第三，以觸點決定可能的營銷送達(dá)方式。在客戶標(biāo)簽和客戶事件都匹配營銷規(guī)則的場景下，根據(jù)客戶與運營商的觸點方式，決定采用合適的方式將營銷最終送達(dá)客戶。在某種觸點上，營銷人員可采取的營銷送達(dá)方式可以是多種，但從營銷的時效性和客戶感知效果上則有首選方式。各觸點上具體可選擇的營銷送達(dá)方式列表見表1。（3）以實時觸點營銷替代靜態(tài)批量營銷1）營銷目標(biāo)客戶是動態(tài)實時計算出來的，而非靜態(tài)提取后批量發(fā)送。只需定義出潛在目標(biāo)客戶標(biāo)簽規(guī)則、營銷流程和營銷規(guī)則，即可開展?fàn)I銷；營銷的目標(biāo)客戶在客戶事件和觸點過程中實時匹配、判斷完成。當(dāng)營銷過程中需要對營銷案進(jìn)行調(diào)優(yōu)時，直接調(diào)整營銷規(guī)則即可生效，大大提高了營銷效率。2）營銷具有時效性。營銷匹配過程是在客戶事件發(fā)生后瞬間完成判斷的，并非延后較長時間推送以致錯過營銷時機；觸點發(fā)生時，可以在客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理過程中同步開展?fàn)I銷。3）營銷內(nèi)容、方式是根據(jù)客戶事件實時變化的。由于并不能準(zhǔn)確預(yù)知客戶事件行為，且客戶各種屬性、狀態(tài)是實時變化的，因而營銷必須實時處理上述內(nèi)容以完成營銷內(nèi)容推送，保證對客戶的營銷內(nèi)容始終是“適合的、恰當(dāng)?shù)摹薄?/p>

2建系統(tǒng)：整合現(xiàn)有信息系統(tǒng)，建設(shè)智能服務(wù)營銷系統(tǒng)

管理模式的高效運轉(zhuǎn)，需要IT系統(tǒng)的承載和固化?；诖髷?shù)據(jù)和客戶事件的全觸點實時營銷，其IT支撐能力主要包括兩部分：大數(shù)據(jù)處理、挖掘、分析能力；營銷管控、執(zhí)行、送達(dá)的信息化支撐能力。（1）積極引入新技術(shù)，打好大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)借鑒互聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)，踐行去IOE理念，引入成熟開源框架，基于x86平臺構(gòu)建分布式計算與存儲平臺，采用Hadoop、Flume、Spark與Storm計算框架、爬蟲、MPP等技術(shù)，實現(xiàn)大數(shù)據(jù)的云架構(gòu)，整體性能提升5～6倍，為大數(shù)據(jù)處理和分析服務(wù)奠定基礎(chǔ)支撐能力。（2）整合分散的IT資源，形成整體支撐能力一方面，聚合企業(yè)內(nèi)、外部海量數(shù)據(jù)資源，形成大數(shù)據(jù)能力基礎(chǔ)。在已有業(yè)務(wù)受理、客戶資料、業(yè)務(wù)使用、賬單、終端等數(shù)據(jù)（即B域數(shù)據(jù)）基礎(chǔ)上，整合分散在不同部門的通信信令、上網(wǎng)行為、網(wǎng)元數(shù)據(jù)（即O域數(shù)據(jù)），以及公司運營決策的財務(wù)、人力、采購等數(shù)據(jù)（即M域數(shù)據(jù)）。M、B、O域數(shù)據(jù)統(tǒng)一匯總后,企業(yè)全部運營信息齊備，有利于形成對客戶進(jìn)行營銷的全視圖、全視角洞察。另一方面，打通前、后臺數(shù)據(jù)與應(yīng)用能力，統(tǒng)一收斂營銷功能。新建設(shè)的智能服務(wù)營銷系統(tǒng)，跨接前臺CRM系統(tǒng)和經(jīng)分大數(shù)據(jù)系統(tǒng)，打通了經(jīng)分系統(tǒng)和前臺CRM系統(tǒng)，使得營銷整體上既有智能數(shù)據(jù)支持，也有精確的營銷接觸管控。（3）智能、實時、主動、協(xié)同的智能服務(wù)營銷系統(tǒng)在具備大數(shù)據(jù)等技術(shù)能力的基礎(chǔ)上，整合分散的IT資源，將大數(shù)據(jù)挖掘、客戶接觸管控、營銷交互等能力進(jìn)行整合，統(tǒng)一承載、管理營銷任務(wù)，形成智能處理、統(tǒng)一管控、多系統(tǒng)聯(lián)動的智能服務(wù)營銷系統(tǒng)。其功能結(jié)構(gòu)、各系統(tǒng)能力整合關(guān)系如圖1所示。該系統(tǒng)可以實現(xiàn)營銷智能推薦、智能管控，實現(xiàn)智能流控、智能調(diào)度，具備實時捕捉、實時營銷能力。可以實時捕獲商機，實現(xiàn)通信使用、服務(wù)過程與營銷過程的實時結(jié)合；可以利用大數(shù)據(jù)挖掘模型和客戶標(biāo)簽，主動挖掘客戶需求，當(dāng)最佳營銷時機觸發(fā)時，主動向客戶或窗口人員推送營銷內(nèi)容；還可以針對各營銷渠道進(jìn)行交叉營銷、協(xié)同營銷，支持營銷全流程的策劃、審批、執(zhí)行、效果分析等閉環(huán)管理。

3重運營：充分挖掘客戶資源，開展多種形式的全觸點實時營銷服務(wù)

營銷管理的提升首先從提升營銷運營能力著手。實現(xiàn)精細(xì)化運營，需要從客戶特征的全面洞察、客戶事件和行為的全面快速捕獲、營銷內(nèi)容的實時觸發(fā)推送等方面開展建設(shè)。（1）對客戶進(jìn)行360度特征分析一方面，利用客戶全息數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析以獲得客戶標(biāo)簽?？蛻魳?biāo)簽可以用來直觀描述客戶的基本特征及其偏好，是對客戶進(jìn)行細(xì)分、精細(xì)化分析的基礎(chǔ)。利用大數(shù)據(jù)技術(shù)得到客戶全視圖的基本輪廓，從客戶屬性、特征等方面勾勒出客戶輪廓，建立客戶特征庫。表2是從大數(shù)據(jù)中經(jīng)過數(shù)據(jù)挖掘、分析獲得的客戶標(biāo)簽簡單示例。另一方面,盡可能精細(xì)化地描述360度客戶畫像。為適應(yīng)各種營銷活動的精細(xì)化要求，避免營銷需求開展時因客戶標(biāo)簽不足而無法精細(xì)化畫像，大數(shù)據(jù)平臺圍繞客戶特征，提前挖掘出盡可能全息的客戶畫像。目前某運營商的客戶標(biāo)簽，已經(jīng)包括客戶自然屬性、價值屬性、消費屬性、產(chǎn)品選擇屬性、業(yè)務(wù)使用屬性、社會交往圈屬性、各種行為偏好屬性、終端屬性等80多個大類1200多個。（2）客戶事件立體化全覆蓋客戶事件是通信運營商的客戶在通信業(yè)務(wù)使用、業(yè)務(wù)與服務(wù)辦理、屬性狀態(tài)變化等時刻發(fā)生的操作、動作或特征變化等行為?？蛻羰录梢愿鶕?jù)營銷需要不斷開發(fā)定義。部分客戶事件可參考表3的典型舉例。目前某運營商已開發(fā)出112種客戶事件，基本形成了對客戶各種交互事件的立體、全方位覆蓋。凡是客戶與運營商發(fā)生互動的時刻（如扣費、通話、網(wǎng)廳辦理業(yè)務(wù)等），這些互動事件均可被系統(tǒng)根據(jù)定義自動捕獲并用于營銷。（3）構(gòu)建客戶全觸點實時營銷能力觸點就是一次與客戶發(fā)生關(guān)聯(lián)、互動的接觸機會。這種接觸不僅是面對面的接觸，也包括通過通信網(wǎng)絡(luò)、IT服務(wù)系統(tǒng)等發(fā)生的接觸。表4是目前通信運營商與客戶之間可能的觸點分類列表。上述觸點基本涵蓋了通信運營商與客戶所有可能的接觸方式，如在這些接觸中推送營銷，客戶接受率將遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于傳統(tǒng)營銷媒體和渠道，具有以下顯著特點：1）所有觸點具備營銷推送能力：在所有觸點上可以根據(jù)營銷策略，組合、選取合適的觸點，向客戶推送與觸點匹配的營銷內(nèi)容。2）營銷觸點可自由組合：同一營銷案，可以組合選擇多種觸點，當(dāng)客戶與任一觸點接觸時，在該觸點優(yōu)先推送營銷內(nèi)容，其他觸點不再推送，避免重復(fù)打擾客戶。3）不同觸點可有不同的接觸、推送策略：根據(jù)每一類觸點及其發(fā)生場景的特點制定適合的營銷策略，使客戶在任何觸點中都有機會接受營銷推送。4）統(tǒng)一管控觸點：統(tǒng)一管控所有觸點列表和定義，所有觸點對應(yīng)的營銷內(nèi)容都統(tǒng)一由同一個信息化平臺推送；所有觸點的接觸信息統(tǒng)一存放，營銷結(jié)果統(tǒng)一存儲，不同接觸渠道的協(xié)同機制統(tǒng)一調(diào)度。

4強機制：調(diào)整績效考評機制，為營銷服務(wù)轉(zhuǎn)型提供機制保障

為更好地推進(jìn)新型全觸點實時營銷管理的實施，運營商要從內(nèi)部員工的營銷薪酬激勵、外部合作伙伴的營銷酬金分配導(dǎo)向等方面，提升管理水平，實現(xiàn)從服務(wù)型向服務(wù)營銷綜合型生產(chǎn)模式的轉(zhuǎn)變。（1）優(yōu)化內(nèi)部考核激勵機制，推動企業(yè)管理轉(zhuǎn)型首先，建立全員營銷的企業(yè)文化。推行全觸點實施營銷管理理念，使全體一線員工由服務(wù)型轉(zhuǎn)向營銷服務(wù)綜合型生產(chǎn)模式，大力提倡、實踐“營銷機會無處不在”的服務(wù)文化，實現(xiàn)由“要我營銷”到“我要營銷”的根本轉(zhuǎn)變。其次，建立體驗式營銷模式。不再單純考慮企業(yè)自身利益和KPI要求，而是更多地考慮客戶的感受、體驗，改變對客戶粗暴的“短信廣告轟炸”，使客戶在服務(wù)過程不知不覺地接受營銷推薦。第三，強化量化薪酬考核機制，考核內(nèi)容向營銷傾斜。一線全員量化薪酬后，量化薪酬中營銷價值份額加強，營銷與薪酬息息相關(guān)，使一線人員不再滿足于僅僅給客戶提供業(yè)務(wù)辦理和服務(wù)。最后，建立以營銷能力為導(dǎo)向的激勵機制。在物質(zhì)方面，按照營銷效果的價值計算薪酬，切實體現(xiàn)正向激勵，多勞多得；在精神方面，定期嘉獎通告，樹立服務(wù)體驗營銷典范。此外，把營銷活動與員工的職業(yè)生涯相關(guān)聯(lián)，注意培養(yǎng)有較強服務(wù)營銷能力的員工隊伍。（2）優(yōu)化外部合作伙伴質(zhì)量，促進(jìn)營銷服務(wù)轉(zhuǎn)型進(jìn)入存量經(jīng)營時代后，精細(xì)化運營要求合作伙伴加強對客戶的服務(wù)、營銷等工作，要從簡單、粗放的入網(wǎng)受理轉(zhuǎn)變到全面開展?fàn)I銷、客戶服務(wù)、客戶維系等工作。同時，合作伙伴要實現(xiàn)優(yōu)勝劣汰，增強營銷服務(wù)能力。在營銷服務(wù)轉(zhuǎn)型過程中，部分合作伙伴不能適應(yīng)轉(zhuǎn)型要求，難以按照轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略完成設(shè)備投入、員工素質(zhì)提升，無法獲取足夠的代辦酬金，逐漸自然淘汰出運營商的合作名單。

5實施效果

篇6

1智慧銀行的概念

“智慧銀行”是“智慧地球”的重要組成部分，這里的智慧代表著更透徹的感知度量、更全面的互聯(lián)互通、更深入的智能洞察，智慧銀行通過信息技術(shù)搭建數(shù)據(jù)平臺，能夠?qū)Ａ繑?shù)據(jù)進(jìn)行智能化分析，更準(zhǔn)確地把握客戶需求，提升客戶體驗，為客戶提供更加個性化、多樣化的金融服務(wù)。

2智慧銀行的構(gòu)建

2.1客戶體驗管理研究現(xiàn)狀

國內(nèi)外諸多學(xué)者圍繞如何提升客戶體驗進(jìn)行了積極的探索，Tucker認(rèn)為，有10項因素影響客戶體驗，分別為服務(wù)傳遞的速度、便利、選擇、折扣、價值增加、客戶服務(wù)、技術(shù)、質(zhì)量，以及客戶年齡結(jié)構(gòu)和生活方式，并認(rèn)為，企業(yè)要想獲取競爭優(yōu)勢，必須在這10項因素上超越其競爭對手[4]；Andersen咨詢公司在一份定義銀行業(yè)客戶體驗管理的報告中提出，客戶體驗是綜合了多個維度客戶體驗價值的整體滿意度，并將客戶體驗管理細(xì)化為信任、效率、知識、掌控、選擇、承諾等六個維度[5]；Bergheim和Mooney和則在研究客戶在日常購物體驗的基礎(chǔ)上，并根據(jù)自身多年的客戶管理經(jīng)驗，提出了客戶在消費過程中的10種需求，即贏得我的信任、鼓舞我、簡化事務(wù)、由我來掌握、引導(dǎo)我、24×7(全天候)、來了解我、超越我的期望、回報我，以及與我同在等[6]。我國學(xué)者郭紅麗等在上述研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國國情，提出可通過尊重、信任、便利、兌現(xiàn)承諾、掌控、選擇、認(rèn)知、有益、身份與榮耀等維度來描述客戶感受的體驗[7]，將上述客戶體驗維度加以排序，可以搭建一個金字塔結(jié)構(gòu)，如圖1所示。圖1客戶體驗維度層次金字塔模型本文在上述學(xué)者研究的基礎(chǔ)上，基于客戶體驗的角度構(gòu)建智慧銀行金字塔模型，并對商業(yè)銀行的模式創(chuàng)新進(jìn)行闡述與展望，以期進(jìn)一步推動我國商業(yè)銀行管理模式的變革。

2.2智慧銀行客戶體驗層次金字塔模型

按照客戶體驗維度層次，結(jié)合商業(yè)銀行實際，可搭建智慧銀行客戶體驗層次結(jié)構(gòu)，如圖2所示。

2.2.1基礎(chǔ)體驗

移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展給客戶帶來了極大的便利，與此同時，客戶對銀行提供的服務(wù)有了新的需求。據(jù)統(tǒng)計，中國銀行業(yè)在近五年有60%的客戶向網(wǎng)銀轉(zhuǎn)移，傳統(tǒng)零售網(wǎng)點的盈利不斷下降，消費者對銀行的服務(wù)體驗有了新的需求。如何緊跟互聯(lián)網(wǎng)的步伐，滿足網(wǎng)絡(luò)時代下客戶對銀行服務(wù)更多元化的需求，加快電子銀行業(yè)的發(fā)展，成為目前商業(yè)銀行進(jìn)行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的首要任務(wù)。通過在銀行網(wǎng)點為客戶開通免費Wi—Fi服務(wù)，可緩解客戶來銀行辦理業(yè)務(wù)時感覺排隊麻煩、耗費時間的問題。在排隊等候辦理業(yè)務(wù)的客戶可以拿出手機借助免費的無線網(wǎng)絡(luò)上微博、讀新聞、查郵件，甚至看電影?？蛻魻I業(yè)廳內(nèi)通過免費Wi-Fi登錄網(wǎng)上銀行，瀏覽產(chǎn)品信息或辦理金融業(yè)務(wù)，如轉(zhuǎn)賬匯款、理財產(chǎn)品購買、信用卡賬單查詢等，還能收到銀行推送的優(yōu)惠信息或新產(chǎn)品。在網(wǎng)點的業(yè)務(wù)體驗區(qū)和客戶等候區(qū)，讓那些不愿意在柜臺排隊辦理業(yè)務(wù)的市民，只要用自己或者體驗區(qū)配置的手機、iPad等上網(wǎng)設(shè)備就可以自助辦理。手指輕輕一點就能了解銀行的各項業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，再用手機或ipad掃描屏幕上的二維碼就能辦理業(yè)務(wù)，高科技納米觸控屏、互動式人機交流、社交網(wǎng)絡(luò)、搜索引擎，讓一切成為可能。招商銀行于2014年3月創(chuàng)新啟動“咖啡銀行”，是銀行金融服務(wù)體驗的一種新探索“。咖啡銀行”與傳統(tǒng)的銀行網(wǎng)點環(huán)境大為不同，將咖啡廳的模式融入到銀行經(jīng)營網(wǎng)點，打造全新的咖啡銀行模式，客戶來銀行辦理業(yè)務(wù)，仿佛置身于咖啡廳，將感受到咖啡廳的舒適、休閑、輕松的環(huán)境和氛圍，感受到與傳統(tǒng)銀行不一樣的體驗，同時可以享受銀行的專業(yè)金融服務(wù)。招商銀行的這一模式給國內(nèi)銀行的服務(wù)模式帶來一次全新嘗試，將進(jìn)一步推動銀行業(yè)服務(wù)體驗的提升?；ヂ?lián)網(wǎng)新時代給客戶帶來諸多便利，客戶對銀行的服務(wù)提出了更高的要求，銀行應(yīng)順應(yīng)“永遠(yuǎn)在線”的潮流，隨時隨地為客戶提供便利的服務(wù)。

2.2.2產(chǎn)品體驗

在營業(yè)廳設(shè)立個人金融區(qū)、公司金融區(qū)、電子銀行區(qū)、形象展示區(qū)等主題區(qū)域，便于不同需求的客戶體驗所需的產(chǎn)品。在個人金融區(qū)的電腦上，客戶用手指輕觸屏幕即可瀏覽針對個人業(yè)務(wù)的的各種資訊，可為個人客戶提供的財務(wù)分析、財務(wù)規(guī)劃、投資顧問、資產(chǎn)管理等專業(yè)化服務(wù)活動。除提供一般性信息咨詢外，還可利用儲蓄、融資、保險、證券、基金、債券等各種理財工具，提出合適的理財方案，指導(dǎo)客戶合理安排收入和支出，通過制定個人資產(chǎn)的最佳配置，實現(xiàn)財產(chǎn)增值。公司金融區(qū)專門針對公司客戶，通過銀行軟件可實現(xiàn)預(yù)約開戶、開通網(wǎng)上銀行、智能填單、辦理轉(zhuǎn)賬匯款等業(yè)務(wù)，應(yīng)用觸控型業(yè)務(wù)預(yù)處理系統(tǒng)，可將企業(yè)信息、產(chǎn)品選擇等內(nèi)容通過電子觸控屏自主輸入，信息提交后聯(lián)網(wǎng)傳遞給窗口柜員，時間大幅縮短，辦理效率大幅提高。在網(wǎng)點體驗區(qū)，客戶可在機器上刷一下身份證，輸入一些個人信息，然后可在線連接遠(yuǎn)程柜員，咨詢相關(guān)業(yè)務(wù)。通過自動辦卡機可即時辦理借記卡及相關(guān)信用卡，自動辦卡機不僅可以辦卡，更是一個功能全面的小型電子銀行，客戶可以在機器上進(jìn)行查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、投資理財、支付結(jié)算、開立產(chǎn)品等業(yè)務(wù)的辦理。

2.2.3尊享體驗

為給客戶帶來更高層次的尊享體驗，智慧銀行需配備先進(jìn)的智能服務(wù)設(shè)備，能夠收集并處理客戶的海量大數(shù)據(jù)，通過現(xiàn)有數(shù)據(jù)的分析與優(yōu)化，進(jìn)行數(shù)據(jù)預(yù)測與客戶行為預(yù)測分析。智慧銀行通過先進(jìn)設(shè)備分析客戶海量交易數(shù)據(jù)，分析客戶的行為習(xí)慣，主動預(yù)測客戶的需求，當(dāng)數(shù)據(jù)有波動時，預(yù)知客戶行為模式的變化，通過大數(shù)據(jù)分析結(jié)果為客戶提供更便捷、方便、有針對性的金融產(chǎn)品以及個性化的尊享服務(wù)。通過移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)銀行可為客戶提供無處不在的服務(wù)，客戶可享受隨心隨意的金融服務(wù)，不受銀行服務(wù)時間和地點的控制。客戶通過銀行網(wǎng)站、智能終端等多渠道均可查看個人詳細(xì)的歷史數(shù)據(jù)，包括賬戶明細(xì)、理財交易明細(xì)、訪問網(wǎng)站的記錄，銀行通過分析應(yīng)用軟件，可為客戶制定個性化的金融定制服務(wù)。通信技術(shù)的發(fā)展為客戶帶來全新的金融體驗，智慧銀行建成后：客戶進(jìn)入智慧銀行營業(yè)網(wǎng)點時，網(wǎng)點客戶經(jīng)理即可收到通知，通過銀行大數(shù)據(jù)系統(tǒng)根據(jù)客戶長期的行為數(shù)據(jù)及交易數(shù)據(jù)即可測算出客戶的潛在需求，并量身定制針對性的服務(wù)方案。當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)時，客戶經(jīng)理即可根據(jù)客戶的特點，帶著針對性的服務(wù)方案，為客戶提供更貼切的服務(wù)，想客戶之所想。通信技術(shù)將為營銷提供更大的支持。在營業(yè)網(wǎng)點之外，電子銀行渠道同樣能為客戶帶來更加先進(jìn)的服務(wù)方式。銀行通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對客戶交易數(shù)據(jù)進(jìn)行收集與分析，通過網(wǎng)上銀行、手機銀行、電話銀行等渠道為客戶提供更有個性化的金融服務(wù)。于進(jìn)提出，通過銀行的多渠道融合的技術(shù)平臺，當(dāng)客戶登錄銀行網(wǎng)站時，可以看到近期關(guān)注的信息及其所關(guān)注的金融產(chǎn)品，或者客戶可能感興趣的信息及金融服務(wù)，而客戶可能感興趣的信息是基于大數(shù)據(jù)系統(tǒng)分析客戶日常交易數(shù)據(jù)而生成的，傳統(tǒng)的單一的界面將成為過去。

2.3智慧銀行管理業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新

商業(yè)銀行向智慧銀行的發(fā)展依托技術(shù)創(chuàng)新作為科技助力，但更為重要的是業(yè)務(wù)流程的創(chuàng)新，業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新是決定商業(yè)銀行向智慧銀行發(fā)展能否成功的關(guān)鍵因素。

2.3.1管理業(yè)務(wù)創(chuàng)新

商業(yè)銀行通過業(yè)務(wù)流程整合等方式實現(xiàn)業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新，加快實現(xiàn)以客戶為中心的銀行業(yè)務(wù)和優(yōu)化的流程。首先是銀行核心轉(zhuǎn)型，推動銀行核心系統(tǒng)現(xiàn)代化，以客戶為中心，為客戶提供全方位的信息并主動推送營銷，有效提升新產(chǎn)品及服務(wù)的營銷力度。其次是多渠道的轉(zhuǎn)型創(chuàng)新，減少柜員的工作環(huán)節(jié)，將基礎(chǔ)重復(fù)的工作交給銀行的后臺去處理，用最佳的方式處理大量數(shù)據(jù)，提高工作效率，將業(yè)務(wù)流程回歸客戶本質(zhì)，提升客戶體驗。針對目前手機、平板電腦等渠道的興起，將網(wǎng)頁與終端設(shè)備整合，使客戶在不同渠道間實現(xiàn)無縫連接。

2.3.2從部門銀行到流程銀行

目前我國商業(yè)銀行幾乎都是按照總、分、支行部門的垂直考核機制設(shè)立的部門銀行，在長期的經(jīng)營過程中，存在一些問題和弊端。與部門銀行不同，流程銀行通過重新整合銀行的業(yè)務(wù)與組織流程、優(yōu)化管理和文化理念，改變部門銀行的傳統(tǒng)模式，將流程作為核心，形成全新的銀行模式。從部門銀行到流程銀行，是商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新的重要一環(huán)。流程銀行是指業(yè)務(wù)辦理以流程為基礎(chǔ)，服務(wù)以客戶為中心，業(yè)務(wù)辦理效率更高，客戶體驗更好。由于目前商業(yè)銀行基本是以部門銀行為主，開發(fā)的金融產(chǎn)品帶有明顯的部門銀行特征，各類服務(wù)渠道如網(wǎng)上銀行、手機銀行、電話銀行、自助設(shè)備分屬于不同的部門，產(chǎn)品比較單一，往往一種服務(wù)渠道難以滿足客戶的需求，給客戶帶來不便。由部門銀行發(fā)展為流程銀行，就是要打破部門、條線、行業(yè)、區(qū)域的限制，注重流程再造，統(tǒng)籌各項產(chǎn)品和服務(wù)的研發(fā)，實現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的統(tǒng)一。商業(yè)銀行應(yīng)注重多渠道的整合，加快部門銀行向流程銀行的轉(zhuǎn)變，提升客戶體驗。

3結(jié)語

篇7

1.1一般資料

選取2012年1月—2014年4月我院兒科收治的患兒158例，將其設(shè)置為研究組，其中男92例，女66例。年齡1歲~5歲；選擇同期同類型患兒158例，作為對照組，其中男88例，女70例，年齡0歲~5歲。2組患兒在年齡、性別和病情等一般資料方面差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2方法

對照組予以兒科常規(guī)基礎(chǔ)性護理；研究組則在常規(guī)基礎(chǔ)護理管理上增加危險因素管理，其相關(guān)危險因素分析如下：①社會因素：醫(yī)患關(guān)系一直是我們探討的話題，這種緊張的關(guān)系造成醫(yī)療行業(yè)的高風(fēng)險性，其中的復(fù)雜性被人們忽視，公眾自身又缺乏對基礎(chǔ)疾病知識的了解，而對醫(yī)護工作要求卻不斷加深，信任度有下降趨勢。②藥物因素：對患兒來說，其用藥的劑量具有一定的特殊性，需要按照體重來進(jìn)行計算使用，例如利尿藥物的應(yīng)用，對確定劑量方面有一定難度，稍有不慎就會出現(xiàn)意外。且因為患兒天性好動，加之床位這種不確定因素的存在，造成護士查對時，容易出現(xiàn)差錯而加大了用藥的風(fēng)險性。③護患關(guān)系因素：因患兒需要家屬在旁照顧，就出現(xiàn)了醫(yī)護人員到家屬再到患兒的三角關(guān)系；而在具體護理過程中，對患兒的護理技術(shù)要求高，工作壓力大；且部分家屬又存在對醫(yī)學(xué)常識的不了解，加之愛子心切，就會對護士產(chǎn)生過多及苛刻的要求，一旦超過護士所能承受的極限就會引發(fā)糾紛。④護士自身因素：護士年輕化，部分護理人員缺乏吃苦和慎獨精神，加之年輕缺乏經(jīng)驗，給護理工作埋下隱患。無法及時發(fā)現(xiàn)病情變化，且應(yīng)急能力差，對患兒缺乏足夠的耐心從而影響治療。⑤意外因素：鑒于嬰幼兒發(fā)育處于未完善狀態(tài)，平衡能力差，模仿能力強，好奇心強，但識別危險因素能力又十分差，一旦跌倒容易出現(xiàn)骨折或者被利器所傷，易出現(xiàn)諸多的危險事件。⑥法律意識淡?。弘S著家屬的維權(quán)以及法律意識不斷加強，加之《醫(yī)療事故處理條例》的出臺，對護士法律意識的要求也隨之升高。若不能詳細(xì)了解相關(guān)法律，在護理中就增加了糾紛的風(fēng)險。

防范措施：①媒體要予以正面公平的引導(dǎo)，給予醫(yī)護人員更多的理解和鼓勵。醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)存在高壓力、高風(fēng)險性，多溝通了解可以提高醫(yī)療質(zhì)量。②提高防范意識，加強預(yù)防風(fēng)險因素的教育，要有目的、有計劃地實施風(fēng)險管理流程，并積極學(xué)習(xí)相關(guān)的法律法規(guī)，增加對風(fēng)險事件的掌控能力。提高醫(yī)務(wù)人員的個人能力，包括：溝通、藥物知識、專業(yè)知識等，培養(yǎng)醫(yī)護樂觀積極的工作心態(tài)，例如藥物的三查七對、規(guī)范記錄病歷等。③健康指導(dǎo)，對患兒的病情，要多與患兒家屬溝通，加強宣教，耐心向家屬講解疾病知識，提高患兒依從性?？蓪⒁恍┳⒁馐马椫瞥尚麄鲉伟l(fā)給患兒家屬學(xué)習(xí)，從而減少隱患的發(fā)生。④相關(guān)法規(guī)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，要經(jīng)常組織醫(yī)護人員學(xué)習(xí)法律法規(guī)，技術(shù)操作中需謹(jǐn)慎，盡量避免意外出現(xiàn)。⑤提高醫(yī)護人員的素質(zhì)，要提高我國兒科護理人員的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格把關(guān)，避免人員能力參差不齊的現(xiàn)象。再者對在職人員也要經(jīng)常性培訓(xùn)考核，掌握兒童營養(yǎng)學(xué)、心理學(xué)等，從而更好地與患兒家屬溝通，拉近彼此間的距離。

1.3統(tǒng)計學(xué)方法

采用SPSS15.0統(tǒng)計學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，計數(shù)資料采用χ2檢驗，P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2結(jié)果

研究組患兒的護理滿意度為96.20%，顯著高于對照組的83.54%；研究組未出現(xiàn)投訴事件，危險事件發(fā)生率為0.63%，明顯低于對照組的5.70%，2組間比較差異均有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。

3討論

篇8

1.1一般資料從樣本抽取2013年3月至2014年3月在我院就診的120例兒科患者的臨床資料，其中，男52例，女68例；年齡在6個月～11歲之間，平均年齡為（6.5±2.1）歲；以隨機的抽取方式分為觀察組與對照組，分別為60例；兩組患者在年齡、癥狀等方面沒有明顯差異（P＞0.05），具有可比性。

1.2方法對照組給予常規(guī)護理方法，觀察組在常規(guī)護理的基礎(chǔ)上，給予細(xì)節(jié)管理方法，具體措施如下：

①改善護理理念。貼心護理是護理工作的基本服務(wù)理念，基于護理過程，均需要給予患兒足夠的關(guān)愛，例如以親切的方式與患兒及家屬進(jìn)行良好的溝通等。

②掌握護士心理。在護理工作中，護理人員心理狀態(tài)是否良好能夠在一定程度上決定護理的效果。因此，護士長需充分了解并掌握護理人員的心理狀況，在尊重、理解并包容護理人員的基礎(chǔ)上，實施人性化管理理念，讓護理人員感受到“人文關(guān)懷”的同時，也能夠很好地規(guī)避消極心理，進(jìn)一步提升護理質(zhì)量。

③重視管理環(huán)節(jié)。在患兒出入院全過程中，護理人員均需要做到細(xì)心。應(yīng)對患兒的病因、病史、個性等有一定的了解；護理人員自身需具備高素養(yǎng)。

④強化細(xì)節(jié)管理。以定期的方式組織護理人員對病案進(jìn)行學(xué)習(xí)及討論，對所存在的護患糾紛進(jìn)行細(xì)化分析，進(jìn)一步對護理工作進(jìn)行實質(zhì)性的總結(jié)。對發(fā)生在患兒身上的緊急狀況及重點護理環(huán)節(jié)等制定有針對性的處理制度與防范措施，在有必要的情況下，對患兒進(jìn)行安全教育。

1.3評判標(biāo)準(zhǔn)

①兒科護理質(zhì)量評判標(biāo)準(zhǔn)：滿分100分，分為三個等級，≥90分表示非常滿意；70～90分為滿意；＜70分表示不滿意。

②在護理滿意度調(diào)查過程中，由患兒家屬代替進(jìn)行問卷調(diào)查。

③患兒護理滿意率＝(非常滿意患兒例數(shù)＋滿意患兒例數(shù))/N×100%1.4統(tǒng)計學(xué)分析文中所有數(shù)據(jù)采用SPSS11.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計學(xué)處理,統(tǒng)計方法采用x2檢驗，以P＜0.05為差異有顯著有統(tǒng)計學(xué)意義。

2結(jié)果

觀察組的護理滿意度為93.33%，對照組的護理滿意度為58.33%；觀察組的護理滿意度明顯高于對照組，兩組數(shù)據(jù)差異明顯（P＜0.05），有統(tǒng)計學(xué)意義，

3討論

細(xì)節(jié)管理指的是對細(xì)節(jié)進(jìn)行進(jìn)一步細(xì)化的過程，其中包括了：控制、延伸、補充、完善、分析以及辨認(rèn)等。進(jìn)一步充分落實管理戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上使組織的效益及執(zhí)行力得到全面提升。細(xì)節(jié)服務(wù)能夠讓護理服務(wù)更具系統(tǒng)化，也能夠體現(xiàn)出醫(yī)院護理服務(wù)的進(jìn)步及發(fā)展。細(xì)節(jié)管理的核心理念便是“以人為本“，實現(xiàn)最大化地對患者負(fù)責(zé)。在護理管理工作當(dāng)中增加細(xì)節(jié)管理，能夠使護理的整體水平得到有效提升。在醫(yī)療方面不斷進(jìn)步的背景下，護理理念也呈現(xiàn)了逐漸更新的勢態(tài)，在細(xì)節(jié)方面的問題被暴露的情況下增加細(xì)節(jié)管理，能夠充分調(diào)動護理人員的潛能，進(jìn)一步提升護理人員對護理工作的積極性及熱情度。本組研究所提到的常規(guī)護理較為傳統(tǒng)，不能很好地了解患兒各方面的細(xì)節(jié)情況，比如：心理狀況、遵醫(yī)行為及滿意度等。而在常規(guī)護理的基礎(chǔ)上，增加細(xì)節(jié)管理，則能夠完善多方面的工作，包括了改善護理理念、掌握護士心理、重視管理環(huán)節(jié)以及強化細(xì)節(jié)管理等。另外，在實施細(xì)節(jié)管理時，護理人員應(yīng)充分注重自身整體素養(yǎng)的提高，以此為營造良好的護患關(guān)系奠定基礎(chǔ)。本組研究結(jié)果表明：觀察組的護理滿意度為93.33%，對照組的護理滿意度為58.33%；觀察組的護理滿意度明顯高于對照組，兩組數(shù)據(jù)差異明顯（P＜0.05），有統(tǒng)計學(xué)意義。

4結(jié)語

篇9

1.1一般資料

呼吸內(nèi)科住院患者276例，其中男153例，女123例，年齡18～80歲，平均（63.1±4.8）歲。全部患者中，肺炎79例，支氣管哮喘63例，胸腔積液42例，肺心病37例，呼吸衰竭29例，氣胸26例，均無嚴(yán)重心血管疾病、精神障礙患者。將患者隨機分成風(fēng)險管理組和對照組，各138例，兩組年齡、性別等基本資料差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05）。兩組患者均自愿簽署知情同意書。

1.2納入與排除標(biāo)準(zhǔn)

所有患者入院后診斷均存在不同程度呼吸疾??；排除合并有其他嚴(yán)重疾病患者；排除合并有嚴(yán)重肝腎心功能障礙患者；排除合并有精神疾病、認(rèn)知功能障礙等不能配合完成護理和研究患者。

1.3常規(guī)護理方法

對照組患者采用常規(guī)護理方法，包括及時送檢血常規(guī)、痰培養(yǎng)、血培養(yǎng)，要求發(fā)熱患者臥床休息，鼓勵患者多飲水，指導(dǎo)患者咳嗽、咳痰，密切觀測生命體征，做好心理護理。如有異常發(fā)生，及時匯報醫(yī)生給予處理等。

1.險管理方法

風(fēng)險管理組患者采用護理風(fēng)險管理。護理風(fēng)險管理小組由科室護士長、呼吸內(nèi)科醫(yī)生、病區(qū)組長、專業(yè)護士等組成。對每個風(fēng)險因子采取針對性的管理方法。

1.4.1提高護理人員素養(yǎng)

定期組織全科護士學(xué)習(xí)法律、法規(guī)，加強護理人員道德與法制教育，提高風(fēng)險意識、責(zé)任意識。每周進(jìn)行1次?？浦R、技能培訓(xùn)，累計30次，培訓(xùn)內(nèi)容包括學(xué)習(xí)與患者及家屬的有效溝通方法，了解防護物品對護理工作的重要性、醫(yī)療器材使用時的規(guī)范性，意外事故發(fā)生后應(yīng)如何處理，新的技術(shù)與儀器設(shè)備應(yīng)熟悉掌握，熟練填寫護理文書、護理項目的相關(guān)記錄等。

1.4.2患者風(fēng)險管理

呼吸疾病患者常為年齡偏長，且行動不便，從而加大護理難度。護理過程中既要提高患者健康意識，又要給予特殊管理。所有患者床位均裝有護欄，定期對床位剎車、護欄進(jìn)行檢查、維修，防止墜床、劃傷、磕碰等意外發(fā)生。年齡較大或行動不便的患者，必須有家屬護理，并對外出護理人員做相關(guān)約束，避免交叉感染。由專人負(fù)責(zé)管理暖水瓶、清潔用具、水果刀等日常用品，放置于病床較遠(yuǎn)位置，并整齊擺放，防止?fàn)C傷、摔倒、割傷等意外發(fā)生。保證病房、走廊、衛(wèi)生間地面干燥，衛(wèi)生間門口可放置防滑墊，防止發(fā)生滑倒，潮濕或易滑倒地方應(yīng)貼明顯的防滑標(biāo)識。

1.4.3疾病風(fēng)險管理

創(chuàng)建完整的病情護理檔案，每日檢查病情、心理狀況，隨時更新護理檔案，并做好病情審查、評估。遵醫(yī)囑督促患者定時、定量服藥。定期協(xié)助患者翻身、叩背、按摩，做好保暖，保持皮膚干燥，避免因感冒而加重病情，指導(dǎo)患者正確咳嗽，防止發(fā)生墜積性肺炎。

1.4.4藥品風(fēng)險管理

患者治療過程中，應(yīng)反復(fù)認(rèn)真核查病情、藥物匹配性，避免發(fā)生錯配、漏配。若患者治療需要多種手段時，應(yīng)將不同的用藥整齊、分類放置，切勿混在一起，可用不同顏色卡片標(biāo)注。藥物治療前應(yīng)反復(fù)核對其規(guī)格、用量、數(shù)量、保質(zhì)期等，防止發(fā)生錯誤用藥而導(dǎo)致不良后果。有藥物過敏史患者應(yīng)在床頭插上相關(guān)藥物警示標(biāo)識。

2結(jié)果

對護理前后進(jìn)行統(tǒng)計分析，與對照組相比，風(fēng)險管理組的基礎(chǔ)護理、病房管理、消毒隔離護理得分均顯著提高，護理質(zhì)量明顯優(yōu)于對照組，各項指標(biāo)均有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。

3討論

篇10

1.1舒適護理：骨折患者手術(shù)后需要長期臥床患者較多，特別老年骨折患者，一般要2個月臥床時間，容易引起褥瘡、墜積性肺炎，所以應(yīng)給患者安置可調(diào)性床，并放置電動氣墊，柔軟舒適，鼓勵患者床上鍛煉，進(jìn)行翻身、叩背，早期功能鍛煉，受到年老患者的歡迎。護理靜脈輸液采用靜脈留置針，減少每日靜脈穿刺的次數(shù)，操作時手法輕柔，一針見血，盡量減少患者注射疼痛。老年男性前列腺肥大，患者導(dǎo)尿時，可在利多卡因麻醉下無痛下導(dǎo)尿，使患者感到減輕疼痛。工作中我們創(chuàng)新研究舒適護理技術(shù)，體貼患者，總結(jié)舒適護理效果的評價，盡量努力保證患者心情、生理需求。針對手術(shù)后骨折處疼痛，及時準(zhǔn)確地進(jìn)行疼痛評估，傾聽患者主訴，可安置手術(shù)后止痛泵定時給藥，護士隨時觀察效果，如效果不好隨時和麻醉師聯(lián)系，如沒有上止痛泵患者必要時可給予止痛藥物。護理上積極采取措施，如放松療法、輕音樂療法減輕患者疼痛。

1.2心理護理：護理人員不僅要具有嫻熟的技能，豐富的專業(yè)理論知識，有一顆同情心，注重人文關(guān)懷，還要具備良好的溝通能力，利用與患者交流時調(diào)動患者積極的心理因素，改善患者的焦慮情緒，在護理中以患者為中心，強化服務(wù)理念，多給予患者鼓勵表揚，在肢體康復(fù)訓(xùn)練時應(yīng)循序漸進(jìn)，不要急躁，事事與患者溝通，對患者的康復(fù)護理中最能體會到患者的孤獨、無助、焦慮、自暴自棄的負(fù)性心理，護士應(yīng)時幫助患者分析病情，使患者感到溫暖，勸解安慰患者，將心理護理貫徹于康復(fù)的護理全過程，打消患者的心理障礙，對患者每一次微小的進(jìn)步應(yīng)及時給予肯定，增加自信心，護士耐心的傾聽患者的心理傾述，為患者解決存在的困難，促進(jìn)患者情緒穩(wěn)定，主動投入到肢體康復(fù)訓(xùn)練中，降低致殘率，使患者滿意度提高，早一天重返社會。

1.3出院指導(dǎo)：護士協(xié)助家屬辦理出院手續(xù)，根據(jù)患者不同情況告知患者出院后的各項注意事項，建立定期復(fù)查、電話回訪制度，正確指導(dǎo)不同骨折、骨病患者功能鍛煉的方法及藥物的使用方法，使患者及家屬了解復(fù)診時間、與醫(yī)師、護士聯(lián)系的方式、衛(wèi)生保健康復(fù)知識等，促進(jìn)骨科疾病配合治療后續(xù)康復(fù)方法，把治療護理從醫(yī)院延伸到社會家庭，通過電話指導(dǎo)定時復(fù)診回訪的實施，得到了患者和家屬的好評，加強了醫(yī)患間的和諧，建立了牢固穩(wěn)定的醫(yī)療護理社會聲譽，為整個的護理工作提高了社會影響力。

1.4績效量化考核的辦法：通過開展個性化整體護理，我們科室也對護理工作制定了一套評價標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)容強化了要以患者為中心的服務(wù)理念，把患者的舒適護理列入了考評點，評比中幫助每個護士改進(jìn)績效，提高護理水平，護理理論知識和臨床時間知識相結(jié)合，發(fā)現(xiàn)每個人的長處，揚長避短，最終以患者的滿意度為最高服務(wù)目的。量化考評促進(jìn)了護理質(zhì)量的提高 ，護理上運用現(xiàn)代科學(xué)管理的方法，以最優(yōu)化的控制手段可以達(dá)到提高管理工作效率和質(zhì)量及科學(xué)管理水平的目的[3]。護士工作獎罰分明，工作積極性和工作能力都有很大提升，科室也在年終全員護理評比中成績優(yōu)異。

2結(jié)果

我科2010年8月至2013年8月統(tǒng)計1360例患者，平均住院24.5 d，護理績效量化考核由合格率82%上升到96%。護士的護理服務(wù)意識加強，把患者的基礎(chǔ)護理和心理護理落實到了實處，患者無一例墜積性肺炎和褥瘡發(fā)生，患者出現(xiàn)的一些兒負(fù)性心理得以糾正，護理質(zhì)量有效地不斷提高。

3結(jié)論