導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查總結(jié)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

在過(guò)去的一年中,經(jīng)過(guò)個(gè)人對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查,發(fā)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意是一種心理活動(dòng),是客戶(hù)的需求在被滿(mǎn)足后的愉悅感。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō),他花了定的代價(jià),需要達(dá)到一定的目的,如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的,那怕你的價(jià)格比別人低,可能也不能提高他的滿(mǎn)意度。所以客戶(hù)滿(mǎn)意度是衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度的量化指標(biāo),由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶(hù)心目中的滿(mǎn)意度級(jí)別。

對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的一個(gè)調(diào)查也主要是在客戶(hù)回訪(fǎng)中做到的,在一年的時(shí)間里,通過(guò)對(duì)一些客戶(hù)的回訪(fǎng),來(lái)收集客戶(hù)的意見(jiàn),并將這些意見(jiàn)整理和總結(jié),反映給公司,這樣的話(huà)就能夠進(jìn)一步地提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,而最終目的就是為進(jìn)一步銷(xiāo)售鋪墊的準(zhǔn)備。客戶(hù)對(duì)于具有品牌知名度或認(rèn)可其誠(chéng)信度的企業(yè)的回訪(fǎng)往往會(huì)比較放心,愿意溝通和提出一些具體的意見(jiàn)。客戶(hù)提供的信息是企業(yè)在進(jìn)行回訪(fǎng)或滿(mǎn)意度調(diào)查時(shí)的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉,而策劃回訪(fǎng)的程度又不行的話(huà),那很可能會(huì)影響公司本身的形象,以及再次的交易。所以我在每次回訪(fǎng)的時(shí)候都會(huì)保護(hù)好客戶(hù)的隱私,盡量談一些客戶(hù)喜歡的,這樣就能夠收集到更多的意見(jiàn),而這些意見(jiàn)對(duì)于我們公司來(lái)說(shuō)是寶貴的。

零抱怨無(wú)投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景,也是我們企業(yè)的愿景,也是我的一個(gè)愿景。真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說(shuō)沒(méi)有,因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的,公司可以通過(guò)努力來(lái)增加自己服務(wù)的質(zhì)量,這樣只是能夠提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,但卻無(wú)法決定客戶(hù)滿(mǎn)意度。零抱怨無(wú)投訴是公司追求的目標(biāo),他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù),消費(fèi)者就是上帝,這句話(huà)一定要時(shí)刻記在心中。

總體來(lái)說(shuō),一個(gè)企業(yè)能否生存下去,就是看企業(yè)的客戶(hù)對(duì)企業(yè)的支持情況怎么樣?這個(gè)支持情況是由客戶(hù)滿(mǎn)意度來(lái)直接影響的,所以在新的一年里,我想可以通過(guò)自己良好的服務(wù),好策劃的客戶(hù)回訪(fǎng)來(lái)增加客戶(hù)滿(mǎn)意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著“零抱怨無(wú)投訴”目標(biāo)發(fā)展。

篇2

對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的一個(gè)調(diào)查也主要是在客戶(hù)回訪(fǎng)中做到的，在一年的時(shí)間里，通過(guò)對(duì)一些客戶(hù)的回訪(fǎng)，來(lái)收集客戶(hù)的意見(jiàn)，并將這些意見(jiàn)整理和總結(jié)，反映給公司，這樣的話(huà)就能夠進(jìn)一步地提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，而最終目的就是為進(jìn)一步銷(xiāo)售鋪墊的準(zhǔn)備。客戶(hù)對(duì)于具有品牌知名度或認(rèn)可其誠(chéng)信度的企業(yè)的回訪(fǎng)往往會(huì)比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見(jiàn)?？蛻?hù)提供的信息是企業(yè)在進(jìn)行回訪(fǎng)或滿(mǎn)意度調(diào)查時(shí)的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪(fǎng)的程度又不行的話(huà)，那很可能會(huì)影響公司本身的形象，以及再次的交易。所以我在每次回訪(fǎng)的時(shí)候都會(huì)保護(hù)好客戶(hù)的隱私，盡量談一些客戶(hù)喜歡的，這樣就能夠收集到更多的意見(jiàn)，而這些意見(jiàn)對(duì)于我們公司來(lái)說(shuō)是寶貴的。

零抱怨無(wú)投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景，也是我們企業(yè)的愿景，也是我的一個(gè)愿景。真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說(shuō)沒(méi)有，因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過(guò)努力來(lái)增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，但卻無(wú)法決定客戶(hù)滿(mǎn)意度。零抱怨無(wú)投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者就是上帝，這句話(huà)一定要時(shí)刻記在心中。

總體來(lái)說(shuō)，一個(gè)企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶(hù)對(duì)企業(yè)的支持情況怎么樣?這個(gè)支持情況是由客戶(hù)滿(mǎn)意度來(lái)直接影響的，所以在新的一年里，我想可以通過(guò)自己良好的服務(wù)，好策劃的客戶(hù)回訪(fǎng)來(lái)增加客戶(hù)滿(mǎn)意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著“零抱怨無(wú)投訴”目標(biāo)發(fā)展。

客戶(hù)滿(mǎn)意度是衡量一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過(guò)個(gè)人對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意是一種心理活動(dòng)，是客戶(hù)的需求在被滿(mǎn)足后的愉悅感。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，他花了 定的代價(jià)，需要達(dá)到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所 的，那怕你的價(jià)格比別人低，可能也不能提高他的滿(mǎn)意度。所以客戶(hù)滿(mǎn)意度是衡量客戶(hù)滿(mǎn)意 度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶(hù)心目中的滿(mǎn)意度級(jí)別。

客戶(hù)回訪(fǎng)也主要是對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的一個(gè)調(diào)查，當(dāng)時(shí)在交易過(guò)程中，也許客戶(hù)并沒(méi)有想到的種種情況，在使用過(guò)程中碰到了，抑或直接在接受公司服務(wù)的時(shí)候遇到的，他可以對(duì)公司進(jìn)行反饋，而我們對(duì)于客戶(hù)的反饋意見(jiàn)也將進(jìn)行研究和保存，進(jìn)而能夠提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，而最終目的就是為進(jìn)一步銷(xiāo)售鋪墊的準(zhǔn)備，認(rèn)真的策劃?？蛻?hù)對(duì)于具有品牌知名度或認(rèn)可其誠(chéng)信度的企業(yè)的回訪(fǎng)往往會(huì)比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見(jiàn)?？蛻?hù)提供的信息是企業(yè)在進(jìn)行回訪(fǎng)或滿(mǎn)意度調(diào)查時(shí)的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪(fǎng)的程度又不行的話(huà)，那很可能會(huì)影響公司本身的形象，以及再次的交易。

零抱怨無(wú)投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景，真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說(shuō)沒(méi)有，因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過(guò)努力來(lái)增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，但卻無(wú)法決定客戶(hù)滿(mǎn)意度。零抱怨無(wú)投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者就是上帝，這句話(huà)一定要時(shí)刻記在心中。

總體來(lái)說(shuō)，一個(gè)企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶(hù)對(duì)企業(yè)的支持情況怎么樣?這個(gè)支持情況是由客戶(hù)滿(mǎn)意度來(lái)直接影響的，所以我們可以通過(guò)良好的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，策劃好的客戶(hù)回訪(fǎng)來(lái)增加客戶(hù)滿(mǎn)意度。而企業(yè)的目標(biāo)可以向著“零抱怨無(wú)投訴”進(jìn)行。

客服工作心得體會(huì)感悟【二】在沒(méi)有進(jìn)客服工作之前，總認(rèn)為客服的工作很簡(jiǎn)單，就是坐在前臺(tái)接接電話(huà)，解決一下售后問(wèn)題就行了。在這一年中不斷學(xué)習(xí)，讓我深刻的體會(huì)到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和交流的工作。

客服的人員代表的是用戶(hù)與公司交流的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶(hù)的對(duì)立面。要多對(duì)顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠(chéng)信的形象凡事都要從用戶(hù)的角度考慮問(wèn)題，不能站在用戶(hù)的對(duì)立面來(lái)解決問(wèn)題，否則問(wèn)題是永遠(yuǎn)都不能解決的。

在處理問(wèn)題的過(guò)程中，客戶(hù)當(dāng)然是希望能夠及時(shí)解決問(wèn)題的，如果不能及時(shí)解決問(wèn)題，我們應(yīng)該給用戶(hù)一個(gè)期限承諾，而且在這個(gè)期限中出現(xiàn)什么問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿(mǎn)意。

如果說(shuō)，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅(jiān)韌，讓我們更寬容，更豐富，同時(shí)也更美麗，其實(shí)以上這些都是我在工作中體會(huì)的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí)，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!

轉(zhuǎn)眼間，我到客服部門(mén)工作已有一年了，在這一年的時(shí)間里，我對(duì)客服的工作有了新的認(rèn)識(shí)和體會(huì)。

在沒(méi)有進(jìn)客服工作之前，總認(rèn)為客服的工作很簡(jiǎn)單，就是坐在前臺(tái)接接電話(huà)，解決一下售后問(wèn)題就行了。在這一年中不斷學(xué)習(xí)，讓我深刻的體會(huì)到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和交流的工作。

客服的人員代表的是用戶(hù)與公司交流的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶(hù)的對(duì)立面。要多對(duì)顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠(chéng)信的形象凡事都要從用戶(hù)的角度考慮問(wèn)題，不能站在用戶(hù)的對(duì)立面來(lái)解決問(wèn)題，否則問(wèn)題是永遠(yuǎn)都不能解決的。

在處理問(wèn)題的過(guò)程中，客戶(hù)當(dāng)然是希望能夠及時(shí)解決問(wèn)題的，如果不能及時(shí)解決問(wèn)題，我們應(yīng)該給用戶(hù)一個(gè)期限承諾，而且在這個(gè)期限中出現(xiàn)什么問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿(mǎn)意。

篇3

關(guān)鍵詞：供電營(yíng)銷(xiāo)；服務(wù)評(píng)價(jià)；科學(xué)實(shí)踐

作者簡(jiǎn)介：余智明（1970-），男，湖北廣水人，國(guó)網(wǎng)湖北省電力公司廣水市供電公司客戶(hù)中心副主任，助理工程師。（湖北 廣水

432700）

中圖分類(lèi)號(hào)：F274 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1007-0079（2013）27-0155-02

近年來(lái)，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)、科技的發(fā)展，廣水市供電公司也在不斷提升服務(wù)質(zhì)量，積極探索供電營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)評(píng)價(jià)模式。

一、專(zhuān)業(yè)管理的目標(biāo)描述

1.專(zhuān)業(yè)管理的策略

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電網(wǎng)企業(yè)的生命線(xiàn)”，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平是國(guó)家電網(wǎng)公司“一強(qiáng)三優(yōu)”戰(zhàn)略目標(biāo)的要求，也是企業(yè)發(fā)展到一定階段后，為鞏固和拓展市場(chǎng)、保有和發(fā)展客戶(hù)，進(jìn)一步提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的戰(zhàn)略性要求。由于電力產(chǎn)品的無(wú)形性，不可存儲(chǔ)性，生產(chǎn)、銷(xiāo)售和消費(fèi)的同步性，以及服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀(guān)性等特點(diǎn)，注定了供電企業(yè)不可能做到服務(wù)“零缺陷”。為扭轉(zhuǎn)服務(wù)失誤可能造成的不利影響和不良后果，服務(wù)補(bǔ)救與改進(jìn)便成為供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐不可或缺的策略選擇。

2.專(zhuān)業(yè)管理的目標(biāo)

通過(guò)開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)服務(wù)評(píng)價(jià)，對(duì)廣水市供電公司服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行準(zhǔn)確診斷，清楚地了解供電公司哪些服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意，哪些措施客戶(hù)贊成，哪些方法客戶(hù)高興，真正使供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)凝聚到滿(mǎn)足客戶(hù)的需求上來(lái)，實(shí)現(xiàn)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的科學(xué)管理。

3.專(zhuān)業(yè)管理的范圍

涵蓋營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)線(xiàn)與客戶(hù)直接接觸和有關(guān)聯(lián)的，各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)和各級(jí)營(yíng)銷(xiāo)崗位。

4.專(zhuān)業(yè)管理的指標(biāo)體系

（1）內(nèi)部評(píng)價(jià)。

1）內(nèi)部監(jiān)督。一是供電營(yíng)業(yè)窗口指標(biāo)。包括供電營(yíng)業(yè)窗口達(dá)到規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的情況、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量、每萬(wàn)戶(hù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量等。二是供電質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)。包括電壓合格率、供電可靠率、客戶(hù)平均停電時(shí)間、客戶(hù)平均停電次數(shù)、故障停電平均持續(xù)時(shí)間等。三是95598服務(wù)指標(biāo)。包括三聲鈴響接聽(tīng)率、投訴電話(huà)回訪(fǎng)率、平均應(yīng)答速度等。四是業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)指標(biāo)。包括供電方案答復(fù)期限、客戶(hù)裝表接電期限、除居民客戶(hù)外的其他客戶(hù)回訪(fǎng)率等。五是抄表收費(fèi)服務(wù)指標(biāo)。包括非居民客戶(hù)實(shí)抄率、居民客戶(hù)實(shí)抄率、電費(fèi)差錯(cuò)率等。六是故障搶修服務(wù)指標(biāo)。包括城區(qū)平均到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間、農(nóng)村平均到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間、特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)平均到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間等。七是電能裝置處理服務(wù)指標(biāo)，即電能計(jì)量故障率。八是投訴服務(wù)指標(biāo)。包括投訴辦理期限、投訴回訪(fǎng)率等。九是業(yè)務(wù)回訪(fǎng)滿(mǎn)意度指標(biāo)。包括對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、報(bào)修、投訴業(yè)務(wù)的滿(mǎn)意率情況。十是供電服務(wù)組織與保障體系。包括供電服務(wù)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配備與人員素質(zhì)情況、供電服務(wù)人員的培訓(xùn)情況、年度供電服務(wù)科技投入與費(fèi)用保證制度情況。十一是供電服務(wù)規(guī)劃與服務(wù)策略。包括供電服務(wù)規(guī)劃編制與滾動(dòng)修訂情況、服務(wù)策略的制定與執(zhí)行情況、供電服務(wù)年度工作計(jì)劃制定與執(zhí)行情況、開(kāi)展服務(wù)宣傳與市場(chǎng)推廣等活動(dòng)情況。十二是供電服務(wù)制度與管理情況。包括各部門(mén)統(tǒng)一的供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理工作制度及標(biāo)準(zhǔn)化體系建立情況、供電服務(wù)分析評(píng)估制度建立情況與執(zhí)行情況、供電服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理機(jī)制的建立與執(zhí)行情況、供電服務(wù)監(jiān)督管理制度建立與執(zhí)行情況、供電服務(wù)管理創(chuàng)新工作開(kāi)展情況、國(guó)家電網(wǎng)統(tǒng)一服務(wù)品牌宣傳及標(biāo)識(shí)系統(tǒng)推廣應(yīng)用情況。十三是供電服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)建設(shè)與應(yīng)用情況。包括供電服務(wù)信息系統(tǒng)建設(shè)與應(yīng)用情況、供電服務(wù)信息系統(tǒng)與相關(guān)系統(tǒng)整合與集成情況、供電服務(wù)先進(jìn)技術(shù)運(yùn)用情況。

2）上級(jí)公司評(píng)價(jià)情況。即上級(jí)通報(bào)的關(guān)于廣水市供電公司的供電服務(wù)信息，包括省公司受理的投訴、突發(fā)事件等。

（2）外部評(píng)價(jià)。

1）第三方評(píng)價(jià)。一是客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)。以客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)（CSI）為核心，委托第三方中介機(jī)構(gòu)通過(guò)面訪(fǎng)、電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)和暗訪(fǎng)（含電話(huà)撥測(cè)）等形式，征詢(xún)電力客戶(hù)對(duì)企業(yè)形象、供電服務(wù)品質(zhì)、價(jià)值感知、滿(mǎn)意程度的評(píng)價(jià)情況，并獲取客戶(hù)期望、客戶(hù)抱怨和客戶(hù)的忠誠(chéng)度情況。委托第三方中介機(jī)構(gòu)通過(guò)面訪(fǎng)、電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)和暗訪(fǎng)（含電話(huà)撥測(cè)）等形式，不定期開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，征詢(xún)客戶(hù)對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、投訴、報(bào)修、95598、抄表、收費(fèi)、大客戶(hù)服務(wù)等供電業(yè)務(wù)開(kāi)展的滿(mǎn)意度情況。二是神秘顧客測(cè)評(píng)。選聘部分客戶(hù)經(jīng)培訓(xùn)后擔(dān)當(dāng)神秘顧客，對(duì)各類(lèi)供電服務(wù)窗口的環(huán)境、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行等情況開(kāi)展測(cè)評(píng)、暗訪(fǎng)。按半年度統(tǒng)計(jì)分析。三是行風(fēng)監(jiān)督員測(cè)評(píng)。組織客戶(hù)服務(wù)行風(fēng)監(jiān)督員，不定期開(kāi)展對(duì)營(yíng)業(yè)廳、95598、網(wǎng)站等服務(wù)渠道的服務(wù)規(guī)范性調(diào)查。調(diào)查結(jié)果按半年度統(tǒng)計(jì)分析。

2）社會(huì)評(píng)價(jià)。一是政府評(píng)價(jià)。行風(fēng)測(cè)評(píng)：即政府行評(píng)信息，各級(jí)政府開(kāi)展的對(duì)各行業(yè)的行風(fēng)評(píng)議結(jié)果、排名和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題等。電監(jiān)會(huì)評(píng)價(jià)：電監(jiān)會(huì)對(duì)公司服務(wù)品質(zhì)的評(píng)價(jià)、受理的投訴等信息。二是媒體評(píng)價(jià)。報(bào)紙、電視、網(wǎng)絡(luò)等公眾媒體對(duì)各供電單位服務(wù)情況的屬實(shí)報(bào)道，包括新聞曝光、專(zhuān)訪(fǎng)、評(píng)論等。三是其他評(píng)價(jià)。如各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)當(dāng)?shù)叵M(fèi)者滿(mǎn)意企業(yè)的評(píng)選結(jié)果等。評(píng)價(jià)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)結(jié)果的采集。服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)指標(biāo)主要通過(guò)內(nèi)部工作檢查（在線(xiàn)檢查和階段性檢查）、95598服務(wù)渠道信息分析、客戶(hù)回訪(fǎng)、第三方公司調(diào)查、外部渠道信息收集等方式采集。

5.專(zhuān)業(yè)管理的指標(biāo)最佳值

通過(guò)外部評(píng)價(jià)與內(nèi)部評(píng)價(jià)相結(jié)合，日常性評(píng)價(jià)與年度總評(píng)相結(jié)合，定性與定量相結(jié)合，找出服務(wù)“短板”，落實(shí)整改，持續(xù)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意度無(wú)限度接近100%。

二、專(zhuān)業(yè)管理的主要做法

1.工作流程（如圖1所示）

2.主要流程說(shuō)明

公司委托社會(huì)中介機(jī)構(gòu)在每年1月10日前完成公司供電服務(wù)品質(zhì)的客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)工作，獲得的客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)形成《廣水供電公司客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)情況報(bào)告》。通過(guò)服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，認(rèn)真分析問(wèn)題產(chǎn)生的根源，積極提出并落實(shí)整改措施，通過(guò)評(píng)價(jià)切實(shí)提高服務(wù)品質(zhì)。根據(jù)供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)工作的開(kāi)展情況，不斷完善評(píng)價(jià)—分析—改進(jìn)—再評(píng)價(jià)的供電服務(wù)品質(zhì)持續(xù)改進(jìn)機(jī)制。

3.組織體系

（1）客戶(hù)服務(wù)部。一是負(fù)責(zé)供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)工作的組織與實(shí)施。二是負(fù)責(zé)制定供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和考核辦法。三是負(fù)責(zé)制定供電服務(wù)質(zhì)量考核辦法，并對(duì)所屬各供電單位的供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)工作進(jìn)行指導(dǎo)、評(píng)價(jià)與考核。四是負(fù)責(zé)開(kāi)展全公司客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查及測(cè)評(píng)；負(fù)責(zé)年度供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)報(bào)告的編寫(xiě)。五是負(fù)責(zé)組織實(shí)施供電服務(wù)品質(zhì)的在線(xiàn)監(jiān)督與管理。六是負(fù)責(zé)在供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)結(jié)果的基礎(chǔ)上，提出針對(duì)性改進(jìn)建議。七是負(fù)責(zé)定期組織召開(kāi)本公司供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)會(huì)議，推動(dòng)工作的深入開(kāi)展。

（2）監(jiān)察部。一是負(fù)責(zé)全公司供電企業(yè)行風(fēng)建設(shè)與監(jiān)督工作。二是負(fù)責(zé)保持與市行評(píng)辦的聯(lián)系，收集市行評(píng)相關(guān)信息。三是負(fù)責(zé)保持與市消協(xié)的聯(lián)系，收集市消協(xié)關(guān)于供電服務(wù)品質(zhì)的評(píng)價(jià)信息。四是負(fù)責(zé)組織全公司性的供電服務(wù)品質(zhì)明查暗訪(fǎng)活動(dòng)。

（3）政工部。負(fù)責(zé)收集市級(jí)及以上主要新聞媒體有關(guān)供電服務(wù)品質(zhì)的報(bào)道信息，并將相關(guān)信息傳遞至公司領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。

（4）其他部門(mén)。負(fù)責(zé)按要求提供供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)報(bào)告里的有關(guān)數(shù)據(jù)。

三、評(píng)估與改進(jìn)

1.評(píng)估價(jià)值

通過(guò)能充分反映營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)科學(xué)管理取得效果的客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)，來(lái)綜合評(píng)價(jià)專(zhuān)業(yè)管理的結(jié)果，見(jiàn)表1。

表1 客戶(hù)滿(mǎn)意度情況（%）

指標(biāo)評(píng)估 10年 11年 12年

客戶(hù)滿(mǎn)意度 98.5% 98.9% 99.8%

由表1可以看出，實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)科學(xué)管理成效明顯。

2.專(zhuān)業(yè)管理存在的問(wèn)題

（1）供電企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)、調(diào)度、電網(wǎng)建設(shè)、后勤等部門(mén)，大服務(wù)意識(shí)需進(jìn)一步提升并鞏固，大營(yíng)銷(xiāo)的管理格局有待建立。

（2）新的SG186營(yíng)銷(xiāo)信息系統(tǒng)上線(xiàn)運(yùn)行后，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作提出了更多的要求，相關(guān)客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)模塊的功能應(yīng)用還需進(jìn)一步深化。

3.改進(jìn)方向或策略

（1）實(shí)施顧客滿(mǎn)意監(jiān)控。顧客滿(mǎn)意度的高低不是一成不變的，而是動(dòng)態(tài)變化的。供電公司要不斷提高顧客滿(mǎn)意度就必須了解顧客滿(mǎn)意度變化的情況，因此有必要對(duì)顧客滿(mǎn)意實(shí)施監(jiān)控。廣水供電公司采取每半年進(jìn)行一次顧客滿(mǎn)意度調(diào)查的方式。通過(guò)建立顧客滿(mǎn)意測(cè)評(píng)指標(biāo)體系來(lái)有效測(cè)評(píng)顧客滿(mǎn)意度，觀(guān)察顧客滿(mǎn)意度曲線(xiàn)的變化趨勢(shì)，以便及時(shí)采取措施予以修正，提升顧客滿(mǎn)意度。通過(guò)顧客滿(mǎn)意監(jiān)控不僅能夠有效地監(jiān)測(cè)到顧客滿(mǎn)意度變化的信息，分析導(dǎo)致變化的原因，而且還可以快捷化地處理顧客滿(mǎn)意危機(jī)，消除導(dǎo)致顧客滿(mǎn)意下降的隱患，實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意度的整體優(yōu)化。

（2）遵循PDCA服務(wù)質(zhì)量提升機(jī)制。服務(wù)改進(jìn)作為服務(wù)質(zhì)量管理工作中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，同樣遵循PDCA循環(huán)這一機(jī)制。服務(wù)改進(jìn)的管理工作可以劃分為如下四個(gè)階段（見(jiàn)圖2）：一是服務(wù)改進(jìn)策略的制定階段（P）。這一階段主要是分析服務(wù)運(yùn)作系統(tǒng)的現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。包括分析質(zhì)量問(wèn)題中的各種影響因素，以及分析影響質(zhì)量問(wèn)題的主要原因，發(fā)現(xiàn)可能造成服務(wù)失誤的重點(diǎn)環(huán)節(jié)。在分析現(xiàn)狀和問(wèn)題的基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)實(shí)際，制定相應(yīng)的服務(wù)改進(jìn)策略。二是服務(wù)改進(jìn)策略的實(shí)施階段（D）。這一階段的任務(wù)主要是針對(duì)服務(wù)失誤，執(zhí)行相應(yīng)的服務(wù)改進(jìn)策略。三是服務(wù)改進(jìn)策略的效益評(píng)估階段（C）。在實(shí)施服務(wù)改進(jìn)策略后，應(yīng)及時(shí)對(duì)服務(wù)改進(jìn)的效益進(jìn)行測(cè)算和分析。四是服務(wù)改進(jìn)策略的動(dòng)態(tài)調(diào)整階段（A）。這一階段主要是在對(duì)服務(wù)改進(jìn)成本和效益進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，對(duì)原有的服務(wù)改進(jìn)策略進(jìn)行修正和完善。對(duì)成功的服務(wù)改進(jìn)經(jīng)歷加以總結(jié)，并制定相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。沒(méi)有解決的問(wèn)題則可轉(zhuǎn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)中去解決。

（3）關(guān)注“關(guān)鍵時(shí)刻”。與其做事倍功半的事后補(bǔ)救，不如把握良好的“關(guān)鍵時(shí)刻”。廣水供電公司對(duì)用電報(bào)裝過(guò)程中顧客與服務(wù)互動(dòng)的“關(guān)鍵時(shí)刻”進(jìn)行科學(xué)管理。

參考文獻(xiàn)：

篇4

大家好！我是××，首先感謝大家為我們提供了這樣一個(gè)鍛煉自己的機(jī)會(huì)，我競(jìng)聘的崗位是客戶(hù)資源管理兼售后服務(wù)管理。下面介紹一下我競(jìng)聘該崗位的優(yōu)勢(shì)：

1、系統(tǒng)的理論知識(shí)

我畢業(yè)于鄭州工程學(xué)院工商管理系市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)。大學(xué)四年的學(xué)習(xí)使我對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)有了系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)，也培養(yǎng)了一定的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力，為從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)崗位管理工作奠定了很好的理論基礎(chǔ)。

2、全面的業(yè)務(wù)知識(shí)

在大客戶(hù)中心工作的兩年，我切實(shí)體會(huì)到營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)和業(yè)務(wù)知識(shí)在工作中的重要性，營(yíng)銷(xiāo)管理崗位的工作人員需要在營(yíng)銷(xiāo)和業(yè)務(wù)兩個(gè)方面有一定的認(rèn)識(shí)，因此我根據(jù)工作需要對(duì)郵政業(yè)務(wù)進(jìn)行了比較全面的學(xué)習(xí)，今后我也仍會(huì)加強(qiáng)這方面的學(xué)習(xí)。

3、相關(guān)的工作經(jīng)歷

03年畢業(yè)后來(lái)到我們郵政局，先在物流公司工作了兩年，從事物流信息系統(tǒng)的使用與維護(hù)，后來(lái)上調(diào)市場(chǎng)部大客戶(hù)中心，主要負(fù)責(zé)大客戶(hù)信息管理、大客戶(hù)用郵情況的統(tǒng)計(jì)分析等內(nèi)部處理工作，因此對(duì)客戶(hù)資源管理工作比較熟悉，也總結(jié)了一些心得與技巧，能夠更快更好地進(jìn)入工作狀態(tài)。

在與客戶(hù)的不斷接觸中，我也對(duì)營(yíng)銷(xiāo)工作有了更深層次的理解。營(yíng)銷(xiāo)不僅僅是簡(jiǎn)單意義上的銷(xiāo)售產(chǎn)品，營(yíng)銷(xiāo)工作人員還是企業(yè)與客戶(hù)之間溝通的橋梁，如果能充分發(fā)揮應(yīng)有的作用，不僅有利于開(kāi)拓市場(chǎng)、維護(hù)客戶(hù)，還能有效地宣傳企業(yè)產(chǎn)品、樹(shù)立企業(yè)形象。

另外，我有比較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和一定的適應(yīng)能力，愿意嘗試營(yíng)銷(xiāo)管理崗位相關(guān)的新事物。當(dāng)然，人無(wú)完人，我也有很多不足之處。比如說(shuō)工作經(jīng)驗(yàn)不夠豐富、遇到問(wèn)題不夠沉穩(wěn)，溝通技巧、處理緊急情況的應(yīng)變能力也有所欠缺，今后我會(huì)積極向同事、領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)、有意識(shí)地加強(qiáng)這方面地鍛煉。四年的過(guò)往，豐富了我的人生經(jīng)歷，我也從中獲得了寶貴的經(jīng)驗(yàn)，這些不成熟的經(jīng)歷也都會(huì)為今后的生活與工作提供很好的借鑒。

如果我能得到領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，得以成功競(jìng)聘客戶(hù)資源管理崗位，我將主要從以下三個(gè)方面開(kāi)展工作：

1、實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)檔案的動(dòng)態(tài)管理

我將在市場(chǎng)部領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，并爭(zhēng)取各專(zhuān)業(yè)局大客戶(hù)中心的支持，定期對(duì)現(xiàn)有大客戶(hù)進(jìn)行走訪(fǎng)，及時(shí)更新客戶(hù)檔案，并科學(xué)地對(duì)客戶(hù)檔案進(jìn)行分類(lèi)、歸檔，使客戶(hù)管理工作趨向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。更重要的一點(diǎn)是，經(jīng)常與營(yíng)銷(xiāo)人員保持聯(lián)系，及時(shí)掌握客戶(hù)動(dòng)向，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)資源的動(dòng)態(tài)管理。

2、客觀(guān)分析大客戶(hù)用郵情況

充分利用我們的量收系統(tǒng)，做好大客戶(hù)用郵數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、上報(bào)工作，并客觀(guān)分析客戶(hù)用郵情況，深層次挖掘客戶(hù)潛在需求，定期向領(lǐng)導(dǎo)反饋有價(jià)值的信息，為銷(xiāo)售工作提供有力地支撐。

3、定期開(kāi)展大客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查

篇5

一提到客戶(hù)滿(mǎn)意度提升，大家往往首先想到的就是短板改善，針對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的不足點(diǎn)挖掘出滿(mǎn)意度短板形成的主要原因，進(jìn)而從源頭上對(duì)滿(mǎn)意度短板改進(jìn)，有效改善客戶(hù)的主觀(guān)滿(mǎn)意感知。確實(shí)，我們大家所熟知的“木桶理論”其基本含義就是：一只木桶的盛水容量的多少取決于其最短的木板的高度。因?yàn)闊o(wú)論其它木板比最短的木板高出多少，其超出最短木板平面的水流都將很快溢出。用在客戶(hù)滿(mǎn)意度的研究和提升方面似乎也是適用的，從滿(mǎn)意度提升的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，往往提升起來(lái)需要較長(zhǎng)的時(shí)間沉淀和積累，而一次小小的失誤或是不足就能迅速地降低客戶(hù)的滿(mǎn)意感知。

但是我們也應(yīng)該注意到客戶(hù)滿(mǎn)意度是客戶(hù)的主觀(guān)感知產(chǎn)物，并不完全是理性的分析結(jié)果。就像滿(mǎn)意度調(diào)查的結(jié)果一樣，對(duì)于同樣產(chǎn)品或服務(wù)的表現(xiàn)，不同客戶(hù)的關(guān)注重點(diǎn)各不相同，有的客戶(hù)就像木桶理論所說(shuō)的那樣對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的主要缺陷“耿耿于懷”，而同時(shí)也有很多客戶(hù)更加在意產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程中的美好感知，并不在意這樣或是那樣的缺陷。正如“山峰理論”所述：決定一座山峰高度的永遠(yuǎn)是山巔的那塊石頭。營(yíng)業(yè)廳服務(wù)上大家注意“峰終效應(yīng)”，其實(shí)在滿(mǎn)意度提升上也必須關(guān)注滿(mǎn)意度的“峰”，也就是滿(mǎn)意度的“長(zhǎng)板”。

二、關(guān)注滿(mǎn)意度長(zhǎng)板的必要性分析

如引子所述，滿(mǎn)意度提升不僅要關(guān)注短板，同樣要關(guān)注長(zhǎng)板，而且隨著對(duì)滿(mǎn)意度領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)的考核力度不斷加大，長(zhǎng)板對(duì)于滿(mǎn)意度的影響系數(shù)也在不斷提升。相對(duì)于滿(mǎn)意度絕對(duì)值的關(guān)注點(diǎn)，滿(mǎn)意度領(lǐng)先值更加需要對(duì)長(zhǎng)板——產(chǎn)品或服務(wù)優(yōu)勢(shì)進(jìn)一步強(qiáng)化，從而引導(dǎo)客戶(hù)的滿(mǎn)意感知，使客戶(hù)更加關(guān)注于產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，有效拉大領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。

a)滿(mǎn)意度領(lǐng)先的考核需要關(guān)注長(zhǎng)板。

隨著滿(mǎn)意度的研究和實(shí)施不斷的成熟和深入，滿(mǎn)意度的考核重點(diǎn)逐步轉(zhuǎn)變到領(lǐng)先度考核，在保障客戶(hù)的基本滿(mǎn)意需求的基礎(chǔ)上更加聚焦于如何擴(kuò)大自身的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，從而確立市場(chǎng)上的領(lǐng)先地位。以往短板改善的相關(guān)舉措主要針對(duì)不足之處的提升，在領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)方面則顯得力不從心，所以隨著滿(mǎn)意度領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)考核的增加，對(duì)于滿(mǎn)意度長(zhǎng)板的優(yōu)勢(shì)強(qiáng)化就更顯重要了。

b)長(zhǎng)板一定程度上可以提升客戶(hù)的主觀(guān)感知。

俗話(huà)說(shuō)一俊遮百丑，由于暈輪效應(yīng)，個(gè)別印象非常突出會(huì)掩蓋其他特征和品質(zhì)，這種突出的特征或品質(zhì)像一個(gè)光環(huán)一樣把人籠罩起來(lái)，使觀(guān)察者無(wú)法注意到其他特征和品質(zhì)。滿(mǎn)意度也是一樣，部分長(zhǎng)板可以給客戶(hù)帶來(lái)驚喜或滿(mǎn)足從而使客戶(hù)忽略了不足的部分。例如在以往的滿(mǎn)意度提升項(xiàng)目中，“繳費(fèi)及時(shí)提醒”以及“繳清欠費(fèi)及時(shí)開(kāi)機(jī)”做得比較出色，能夠明顯地提升“業(yè)務(wù)響應(yīng)”的客戶(hù)感知，從而忽略了其他指標(biāo)上可能存在的問(wèn)題。

c)長(zhǎng)板的效果持續(xù)性長(zhǎng)。

短板改善的客戶(hù)感知一般來(lái)說(shuō)很難在短期內(nèi)確立，客戶(hù)對(duì)于這方面良好感知的建立有賴(lài)于反復(fù)的體驗(yàn)。相對(duì)于短板改善的客戶(hù)認(rèn)知需要較長(zhǎng)一段時(shí)間的穩(wěn)定確認(rèn)期來(lái)說(shuō)，滿(mǎn)意度的長(zhǎng)板——產(chǎn)品及服務(wù)的優(yōu)勢(shì)在客戶(hù)的腦海中只要一經(jīng)確立就會(huì)形成長(zhǎng)期影響效果，并且能夠產(chǎn)生口碑效應(yīng)，在客戶(hù)群體中廣泛傳播。正如移動(dòng)一直以來(lái)宣傳的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，客戶(hù)已經(jīng)形成思維定勢(shì)，在各運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)感知方面先入為主地認(rèn)為移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)就是好，雖然現(xiàn)在3G網(wǎng)絡(luò)無(wú)論是質(zhì)量還是覆蓋都已經(jīng)被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所趕上和超越，但是客戶(hù)長(zhǎng)久以來(lái)形成的“網(wǎng)絡(luò)好”的優(yōu)勢(shì)認(rèn)知依然保持著。

三、如何關(guān)注滿(mǎn)意度長(zhǎng)板

以上是關(guān)注滿(mǎn)意度長(zhǎng)板的優(yōu)勢(shì)所在，那如何關(guān)注和管理滿(mǎn)意度長(zhǎng)板才能夠更加有效地促進(jìn)客戶(hù)滿(mǎn)意領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)呢？從筆者的相關(guān)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，滿(mǎn)意度長(zhǎng)板的管理重點(diǎn)聚焦在兩個(gè)方面：一是面向客戶(hù)積極的宣傳引導(dǎo)，將長(zhǎng)板廣而告之，增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)于長(zhǎng)板的認(rèn)知和認(rèn)可；二是長(zhǎng)板的不斷優(yōu)化創(chuàng)新，做到“人無(wú)我有，人有我新”，持續(xù)保持領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。

a)長(zhǎng)板的提煉宣傳。

基于多年來(lái)良好客戶(hù)感知的積累調(diào)研和分析出客戶(hù)滿(mǎn)意度的長(zhǎng)板，將長(zhǎng)板進(jìn)行總結(jié)提煉，形成簡(jiǎn)潔易記憶的宣傳話(huà)語(yǔ)，通過(guò)配合公司系列報(bào)道、戶(hù)外、公眾媒體、分眾媒體等大范圍積極宣傳來(lái)表現(xiàn)優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目，讓客戶(hù)在總體影響上感知優(yōu)勢(shì)，拉開(kāi)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差距。例如針對(duì)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)以及電子渠道優(yōu)勢(shì)可以設(shè)計(jì)“精品網(wǎng)絡(luò)，通信無(wú)憂(yōu)”、“電子渠道，便捷高效”等宣傳語(yǔ)，在營(yíng)業(yè)廳以及公共場(chǎng)所通過(guò)平面、多媒體等方式進(jìn)行全面宣傳，全面提升客戶(hù)在這兩塊長(zhǎng)板的滿(mǎn)意感知，進(jìn)而拉大領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。

需要注意的是：無(wú)論是否是優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目，在拉開(kāi)差距的同時(shí)需要管理客戶(hù)期望，否則容易起到相反效應(yīng)。

b)長(zhǎng)板的優(yōu)化提升。

從客戶(hù)的認(rèn)知習(xí)慣以及KANO模型的變化趨勢(shì)可以分析出優(yōu)勢(shì)隨著時(shí)間的推移會(huì)轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻?hù)的基本需求，同時(shí)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的模仿和跟進(jìn)會(huì)使得優(yōu)勢(shì)不再明顯，所以就需要基于現(xiàn)有優(yōu)勢(shì)的結(jié)合不斷創(chuàng)新產(chǎn)品或服務(wù)，保證領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)牢牢掌控在自己手中。例如隨著客戶(hù)對(duì)于電子渠道使用的增長(zhǎng)，需要從實(shí)體的網(wǎng)點(diǎn)便捷優(yōu)化至電子渠道中來(lái)，把實(shí)體中的各項(xiàng)便捷親切的服務(wù)優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)嫁至電子渠道中，并且根據(jù)電子渠道特有的屬性創(chuàng)新設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品，達(dá)成多渠道協(xié)同優(yōu)勢(shì)，從而保持并擴(kuò)大在渠道服務(wù)上的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。

篇6

第一節(jié)企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效解釋及作用

一、企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效的解釋

企業(yè)績(jī)效管理是以企業(yè)戰(zhàn)略為基礎(chǔ)的，對(duì)分解的戰(zhàn)略目標(biāo)與業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)，并用考評(píng)結(jié)果來(lái)持續(xù)改進(jìn)員工工作業(yè)績(jī)，最終實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)的管理過(guò)程與活動(dòng)⑤。而企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效則是以會(huì)計(jì)指標(biāo)衡量企業(yè)績(jī)效，通常我們所指的企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)有凈資產(chǎn)報(bào)酬率、總資產(chǎn)報(bào)酬率、銷(xiāo)售凈利率、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率等?！吨醒肫髽I(yè)總會(huì)計(jì)師工作職責(zé)管理暫行辦法》稱(chēng)，財(cái)務(wù)績(jī)效定量評(píng)價(jià)是指對(duì)企業(yè)一定期間的盈利能力、資產(chǎn)質(zhì)量、債務(wù)風(fēng)險(xiǎn)和經(jīng)營(yíng)增長(zhǎng)四個(gè)方面進(jìn)行定量對(duì)比分析和評(píng)判。財(cái)務(wù)績(jī)效定量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)將按照不同行業(yè)、不同規(guī)模及指標(biāo)類(lèi)別，分別測(cè)算出優(yōu)秀值、良好值、平均值、較低值和較差值五個(gè)檔次。

二、企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效的重要性

企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效管理有以下幾方面的作用：

1、企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)可直接反映企業(yè)盈利水平，將企業(yè)的財(cái)務(wù)管理目標(biāo)預(yù)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)聯(lián)系起來(lái)。

2、企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)輔助管理者調(diào)整工作方向和方法，更有效的分配各部門(mén)之間的工作，使各部門(mén)的工作目標(biāo)始終與公司整體目標(biāo)、財(cái)務(wù)目標(biāo)保持一致性。

3、企業(yè)管理者可根據(jù)企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)估的結(jié)果找出員工的問(wèn)題，輔助其調(diào)整，實(shí)現(xiàn)員工個(gè)人價(jià)值的最大化。

4、企業(yè)管理者根據(jù)財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)估的結(jié)果調(diào)整公司激勵(lì)措施，保證員工績(jī)效的最大化，在實(shí)現(xiàn)其個(gè)人價(jià)值最大化的同時(shí)給企業(yè)創(chuàng)造最大化的績(jī)效。

5、企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果在給企業(yè)診斷、改善企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的同時(shí)，為投資者和咨詢(xún)機(jī)構(gòu)做出決策和咨詢(xún)提供依據(jù)。

第二節(jié)企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)體系內(nèi)容

一、資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)能力

企業(yè)管理者利用各種財(cái)產(chǎn)對(duì)市場(chǎng)和社會(huì)氣功其需要的產(chǎn)品和勞務(wù)，在這個(gè)過(guò)程中，資產(chǎn)的運(yùn)營(yíng)效率、策略與配置的結(jié)構(gòu)都對(duì)最終的盈利結(jié)果產(chǎn)生影響。而反映這種運(yùn)營(yíng)能力的指標(biāo)包括不良資產(chǎn)率和總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率。不能夠參加企業(yè)正常經(jīng)營(yíng)聲場(chǎng)的資產(chǎn)被稱(chēng)為不良資產(chǎn)。企業(yè)期末不良資產(chǎn)總額比上資產(chǎn)總額便是不良資產(chǎn)率，它反映的是資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)的質(zhì)量情況。而總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率反映的是企業(yè)全部資產(chǎn)的管理質(zhì)量與運(yùn)營(yíng)效率，是企業(yè)一定時(shí)間內(nèi)銷(xiāo)售收入的凈額在平均總資產(chǎn)中的比率。總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率作為綜合指標(biāo)被廣泛用于企業(yè)的財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)估。

二、盈利能力

企業(yè)財(cái)務(wù)管理的根本目的在于盈利，企業(yè)的盈利能力直接體現(xiàn)了該企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理水平，也反映了企業(yè)資源配置的合理性。盈利能力作為企業(yè)財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)的重要內(nèi)容，主要指標(biāo)有成本費(fèi)用利潤(rùn)率、凈資產(chǎn)收益率。一定時(shí)期內(nèi)企業(yè)總利潤(rùn)在總成本費(fèi)用的占比即是成本費(fèi)用利潤(rùn)率，它直接體現(xiàn)了消耗效益，較客觀(guān)的評(píng)價(jià)企業(yè)的獲取利潤(rùn)的能力。凈資產(chǎn)收益率從字面上便可以看出它反映的是企業(yè)自由資產(chǎn)獲取凈利潤(rùn)的能力，可以通過(guò)一定時(shí)期內(nèi)企業(yè)凈利潤(rùn)與平均資產(chǎn)的比值計(jì)算得出。影響凈資產(chǎn)收益率得因素是諸多的，具備綜合性，因而它也被廣泛應(yīng)用于企業(yè)的財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)估。

三、后續(xù)發(fā)展能力

不進(jìn)則退，企業(yè)的生存狀態(tài)只有進(jìn)步或者落后兩種，企業(yè)要想生存下去，便只能讓自己不斷保持可持續(xù)的發(fā)展，這樣才能在越來(lái)越激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。一定時(shí)期內(nèi)企業(yè)銷(xiāo)售收入的增長(zhǎng)與平均銷(xiāo)售收入的比值被稱(chēng)為銷(xiāo)售增長(zhǎng)率，它反映的是企業(yè)在未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)獲取利潤(rùn)的能力。而資本積累率則是通過(guò)企業(yè)本期所有者權(quán)益增長(zhǎng)的額度與期初所有者權(quán)益的比值測(cè)算企業(yè)目前積累資本的能力并預(yù)測(cè)未來(lái)的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

四、償債能力

伴隨資本結(jié)構(gòu)的調(diào)整，企業(yè)籌資方式的多元化，企業(yè)經(jīng)營(yíng)者更多是借用別人的資本來(lái)負(fù)債經(jīng)營(yíng)自己的企業(yè)。企業(yè)投資者通過(guò)使用負(fù)債財(cái)務(wù)杠桿原理獲取稅收利益。那么良好的企業(yè)償債能力不僅可以反映企業(yè)資金雄厚而且是對(duì)投資人的保障。資產(chǎn)負(fù)債率、已獲利息倍數(shù)是影響償債能力的主要因素。資產(chǎn)負(fù)債率是一定時(shí)期內(nèi)企業(yè)總負(fù)債與總資產(chǎn)的比率。資產(chǎn)負(fù)債率越高，意味著企業(yè)負(fù)債越多，其自由資產(chǎn)越少，償債能力便越低，經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)越大，投資人承擔(dān)壞賬的風(fēng)險(xiǎn)越大。而已獲利息倍數(shù)則與資產(chǎn)負(fù)債率相反，它叢還債資金來(lái)源方面通過(guò)一定時(shí)期內(nèi)企業(yè)息稅前利潤(rùn)與利息支出的比率高低來(lái)分析企業(yè)償付能力，已獲利息倍數(shù)越高，償還能力越高。綜上所述，企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效便是通過(guò)對(duì)相關(guān)指標(biāo)的評(píng)估對(duì)企業(yè)的資產(chǎn)營(yíng)運(yùn)與管理、盈利能力、償還債務(wù)的能力、持續(xù)經(jīng)營(yíng)、經(jīng)風(fēng)險(xiǎn)等做出客觀(guān)的評(píng)價(jià)，幫助企業(yè)管理者找出本企業(yè)在同行業(yè)中的位置，分析目前客觀(guān)存在問(wèn)題和差距，制定改善辦法。

第二章、員工滿(mǎn)意度

第一節(jié)員工滿(mǎn)意度的概念及意義

一、員工滿(mǎn)意的意義

員工、股東、債權(quán)人、客戶(hù)等利益相關(guān)者是治理企業(yè)的主體，《美國(guó)商業(yè)圓桌會(huì)議公司治理聲明》明確指出：“對(duì)公司而言，善待員工、向消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、鼓勵(lì)供應(yīng)商長(zhǎng)期合作、償還債務(wù)并擁有良好的社會(huì)責(zé)任聲譽(yù)都是股東長(zhǎng)期利益所在……為了股東的長(zhǎng)期利益運(yùn)營(yíng)公司，管理層和董事必須考慮公司其他利益相關(guān)者的利益”⑦。員工滿(mǎn)意度成為企業(yè)實(shí)際管理中的重要目標(biāo)。員工滿(mǎn)意對(duì)實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的有著以下幾點(diǎn)重要意義：

1、員工滿(mǎn)意便能夠保證企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意。

企業(yè)管理者在考評(píng)客戶(hù)滿(mǎn)意度時(shí)發(fā)現(xiàn)員工滿(mǎn)意度是其中要影響因素。員工滿(mǎn)意度與客戶(hù)滿(mǎn)意度成正相關(guān)性。因此提高員工滿(mǎn)意度能夠激勵(lì)員工為企業(yè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)而盡力，從而在面對(duì)客戶(hù)時(shí)的服務(wù)質(zhì)來(lái)能夠提高，最終令客戶(hù)滿(mǎn)意度提高定。

2、員工滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果是企業(yè)內(nèi)部管理改善的依據(jù)。

員工通過(guò)企業(yè)進(jìn)行的員工滿(mǎn)意度調(diào)查表達(dá)自己的真實(shí)想法，那么企業(yè)管理者從此中了解到員工的需求，對(duì)造成員工不滿(mǎn)意感強(qiáng)的問(wèn)題進(jìn)行原因分析，并制定有效的行動(dòng)改善措施，不斷增強(qiáng)員工的信任感、敬業(yè)度、滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，最終提高員工的工作績(jī)效。

3、員工滿(mǎn)意度讓員工成為企業(yè)的主人，塑造了良好的企業(yè)文化。

員工需求和期望是其工作的源動(dòng)力。滿(mǎn)意度調(diào)查的內(nèi)容、結(jié)果和改善措施另員工認(rèn)為公司重視他們的感受，并不斷滿(mǎn)足他們的需求，同時(shí)反復(fù)明確企業(yè)目標(biāo)和個(gè)人在這個(gè)過(guò)程中策責(zé)任，令員工更易接受工作任務(wù)并愉快地完成其工作。同時(shí)滿(mǎn)意度調(diào)查的本質(zhì)是員工監(jiān)督企業(yè)管理工作，反映了一種員工參與思想的企業(yè)文化，令員工認(rèn)同公司、認(rèn)同自己的選擇，增強(qiáng)了其歸屬感，塑造了良好的企業(yè)文化。

二、員工滿(mǎn)意度概念的提出

滿(mǎn)意與否是人們的主觀(guān)感受，那么滿(mǎn)意度便是人們的主觀(guān)感受程度。員工滿(mǎn)意度最早叫工作滿(mǎn)意度⑧，它是指員工對(duì)工作及企業(yè)的主觀(guān)感受到的客觀(guān)滿(mǎn)足程度，是員工主觀(guān)感受的客觀(guān)滿(mǎn)足與主觀(guān)期望的比值。拿員工對(duì)薪酬的感受來(lái)解釋員工主管感受的客觀(guān)滿(mǎn)足。若企業(yè)在未告知的情況下給某位員工增加了1000元/月的工資并直接發(fā)放，該員工有可能不注意查看自己的賬戶(hù)而沒(méi)有意識(shí)到加薪、即使發(fā)現(xiàn)了也有可能以為銀行搞錯(cuò)了或者自己記錯(cuò)了而不在意這件事情，那么本次加薪實(shí)際發(fā)生了卻沒(méi)有給員工很深的主觀(guān)感受即客觀(guān)上并不滿(mǎn)意，即員工滿(mǎn)意度基本沒(méi)有變化。而同樣調(diào)薪事項(xiàng)，企業(yè)明確提前三個(gè)月通知員工薪資會(huì)上漲1000元/月，那么雖然沒(méi)有當(dāng)月加薪，但員工因?yàn)楦惺艿狡髽I(yè)加薪而客觀(guān)上非常滿(mǎn)足。主觀(guān)期望則是眾所周知的，它因人而異，人的欲望不同，期望不同。

第二節(jié)員工滿(mǎn)意度的內(nèi)涵

對(duì)員工滿(mǎn)意度有了概念認(rèn)知后，從“員工就是內(nèi)部顧客”的角度分析下員工滿(mǎn)意度的內(nèi)涵：

1、員工對(duì)企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度、技能的便是“感受到的客觀(guān)滿(mǎn)足”。

2、員工對(duì)企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的期望就是“主觀(guān)期望”。

員工滿(mǎn)意度是通過(guò)其“主觀(guān)期望”和“客觀(guān)感受”評(píng)價(jià)我們建立如下的滿(mǎn)意度內(nèi)涵體系模型：“感受到的客觀(guān)對(duì)比索感知（感受和知覺(jué)）到的價(jià)值，而價(jià)值的大小決定了滿(mǎn)意度的程度。員工滿(mǎn)意度的特點(diǎn)有以下幾點(diǎn)：

1、多維性和全面性。員工滿(mǎn)意度可分為很滿(mǎn)意、比較滿(mǎn)意、差不多、不滿(mǎn)意、非常不滿(mǎn)意等多個(gè)維度。員工滿(mǎn)意度是員工對(duì)工作整體、工作方方面面的滿(mǎn)意程度。

2、客觀(guān)性。員工滿(mǎn)意度不會(huì)因?yàn)檎{(diào)查與否、時(shí)間早晚而發(fā)生改變，它是員工對(duì)工作和企業(yè)感受的客觀(guān)存在。

3、相對(duì)穩(wěn)定性。員工滿(mǎn)意度不是一成不變的，它會(huì)伴隨員工個(gè)人主觀(guān)需求、期望、客觀(guān)條件的改變而變化，即員工滿(mǎn)意度是一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的概念。

4、動(dòng)態(tài)穩(wěn)定性。員工滿(mǎn)意度既有相對(duì)的穩(wěn)定性，又會(huì)隨著主觀(guān)需求和客觀(guān)環(huán)境的變化而變化。

第三章、員工滿(mǎn)意度與企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效之間的關(guān)系分析及建議

第一節(jié)員工滿(mǎn)意度對(duì)財(cái)務(wù)績(jī)效的影響

影響員工滿(mǎn)意度的因素是諸多的，員工個(gè)性、需求和工作角色從主管期望角度影響其滿(mǎn)意程度，而企業(yè)管理質(zhì)量則從客觀(guān)感受角度影響員工滿(mǎn)意度。從工作角色方面來(lái)講，工作特點(diǎn)與個(gè)人的性格越一致，員工就越滿(mǎn)意。這就是招聘和人員安置中強(qiáng)調(diào)的“人——職匹配”，工作特點(diǎn)與個(gè)人特征特別是職業(yè)性格特征要盡可能一致，不僅可以有效降低人員流失、新人培訓(xùn)費(fèi)用等，而且可以明顯提高員工工作效率，提高員工滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度和敬業(yè)度。員工敬業(yè)度忠誠(chéng)度越高，那么員工個(gè)人工作績(jī)效越高，所有員工工作績(jī)效都高，那么最終企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)將越好。從個(gè)人需求的沐足和預(yù)測(cè)性方面來(lái)講，工作越能滿(mǎn)足員工需求，員工基本滿(mǎn)意度越高；可預(yù)測(cè)性越高，員工也越愿意留下（前面關(guān)于未來(lái)加薪的例子就是可預(yù)測(cè)性的一個(gè)很好的說(shuō)明）。這涉及到工作、薪酬、激勵(lì)機(jī)制和工作環(huán)境方面的設(shè)計(jì)，以及對(duì)員工期望的管理。這里要重點(diǎn)說(shuō)一下對(duì)員工期望的管理。我們?cè)谧稍?xún)中曾經(jīng)接觸過(guò)一家公司，他們的員工待遇、福利以及工作環(huán)境都很好，但員工還是抱怨連連，問(wèn)題就出在沒(méi)有對(duì)員工期望進(jìn)行適當(dāng)管理。他們老板經(jīng)常給員工繪聲繪色地描繪和承諾員工未來(lái)的大好前景，人為抬高了員工期望，而實(shí)際結(jié)果卻總是達(dá)不到他所承諾的標(biāo)準(zhǔn)，最終得到的是員工的失望和不信任。所以，企業(yè)應(yīng)該對(duì)員工期望進(jìn)行管理和引導(dǎo)，使員工期望適度，不能太高（不能超出企業(yè)能滿(mǎn)足的最高范圍）也不能太低（要高于員工目前正常可以獲得的回報(bào)）。有點(diǎn)類(lèi)似于激勵(lì)目標(biāo)設(shè)置中的“摘桃論”：?jiǎn)T工經(jīng)過(guò)努力可以達(dá)到，不努力就肯定達(dá)不到。從工作角色與其他角色的兼容性和適應(yīng)性的方面來(lái)講，工作要求與其他角色相融性越大，員工滿(mǎn)意度越高。比如，上下級(jí)關(guān)系融洽程度、同事間協(xié)作配合效率等，都對(duì)滿(mǎn)意度有比較大的影響。然而，員工滿(mǎn)意度越高，并不代表企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效越高，既可以說(shuō)員工滿(mǎn)意度對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效的影響既不是正相關(guān)也不是負(fù)相關(guān)，員工的滿(mǎn)意度高只是企業(yè)績(jī)效高的必要而非成功條件。因?yàn)槠髽I(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效的高低直接取決于員工個(gè)人績(jī)效高低的影響，而員工個(gè)人績(jī)效的高低不僅僅受員工滿(mǎn)意度的影響，它還受員工敬業(yè)度、忠誠(chéng)度的影響。如果員工的理念與行為與公司倡導(dǎo)的企業(yè)文化一致，并且員工認(rèn)同自己的工作，那么，員工滿(mǎn)意度與工作績(jī)效之間的關(guān)系是正相關(guān)的。例如，某公司企業(yè)文化倡導(dǎo)回報(bào)源自貢獻(xiàn)，員工從理念上認(rèn)同在行為上體現(xiàn)一致，則在薪酬回報(bào)方面的滿(mǎn)意度與工作績(jī)效是正相關(guān)的。如果員工的理念與行為與公司倡導(dǎo)的企業(yè)文化不一致，或者不認(rèn)同自己的工作角色，那么，員工滿(mǎn)意度與工作績(jī)效之間的關(guān)系是負(fù)相關(guān)的。同樣例如，某公司企業(yè)文化倡導(dǎo)回報(bào)源自貢獻(xiàn)，員工從理念上不認(rèn)同在行為上體現(xiàn)不一致，則在薪酬回報(bào)方面的滿(mǎn)意度與工作績(jī)效是負(fù)相關(guān)的.滿(mǎn)意度受工作條件等因素影響；敬業(yè)度受滿(mǎn)意度影響，同時(shí)受每個(gè)人的個(gè)性、興趣和追求的影響；忠誠(chéng)度受滿(mǎn)意度、敬業(yè)度影響，同時(shí)也有自己的影響因素。從三者相互關(guān)系分析，員工具有較高的滿(mǎn)意度是促使他們敬業(yè)和忠誠(chéng)的基礎(chǔ)和前提。不滿(mǎn)意的員工通常不會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生什么歸屬感，當(dāng)然也難以全身心投入工作，如果有合適的機(jī)會(huì)，他們將會(huì)離開(kāi)企業(yè)另謀出路，所以敬業(yè)度和忠誠(chéng)度也無(wú)從談起?？傊瑔T工滿(mǎn)意度與企業(yè)財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)之間并不存在必然的關(guān)系。滿(mǎn)意的員工并不一定會(huì)忠誠(chéng)和敬業(yè)，并進(jìn)一步產(chǎn)生高質(zhì)量、高效率的工作成果。事實(shí)上，滿(mǎn)意的員工只有成為敬業(yè)和忠誠(chéng)的員工時(shí)，才會(huì)對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)起到正面和積極的影響。同時(shí)，由于員工滿(mǎn)意度會(huì)影響其敬業(yè)度和忠誠(chéng)度，因此員工滿(mǎn)意度的某些影響因素也是其敬業(yè)度和忠誠(chéng)度的影響因素。企業(yè)都希望自己的員工（特別是核心骨干員工、優(yōu)秀員工）敬業(yè)和忠誠(chéng)，因此都很關(guān)注員工的敬業(yè)度和忠誠(chéng)度。理論研究和管理實(shí)踐的大量事實(shí)證明：?jiǎn)T工滿(mǎn)意是員工敬業(yè)和忠誠(chéng)的先決條件，要想提高員工敬業(yè)度和忠誠(chéng)度首先要保證員工滿(mǎn)意度處于必要的水平之上，關(guān)注員工滿(mǎn)意度是提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的絕佳途徑和必由之路。由此可見(jiàn)，企業(yè)要想讓員工忠誠(chéng)，首先要值得忠誠(chéng)，也就是要?jiǎng)?chuàng)造和堅(jiān)守一系列主要員工認(rèn)同的價(jià)值觀(guān)和行事原則，而價(jià)值觀(guān)和原則的認(rèn)同與否正是影響員工滿(mǎn)意度的一個(gè)重要方面；其次還要能夠滿(mǎn)足員工的基本需求，如果員工連基本生活保障都得不到，談員工忠誠(chéng)無(wú)異于“癡人說(shuō)夢(mèng)”，而員工基本需求的滿(mǎn)足程度同樣是影響員工滿(mǎn)意度的重要部分。所以，要想讓員工忠誠(chéng)，就要先讓員工滿(mǎn)意，要關(guān)注員工滿(mǎn)意度。

第二節(jié)企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效對(duì)員工滿(mǎn)意度的影響

從第二節(jié)中，我們發(fā)現(xiàn)員工滿(mǎn)意度對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效的影響是依據(jù)前提條件來(lái)決定的，那么企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效對(duì)員工滿(mǎn)意度的影響是人們普遍認(rèn)為的“企業(yè)價(jià)值越大，盈利水平越高，員工滿(mǎn)意度越高”嗎？

這個(gè)話(huà)題就會(huì)軌道我們?cè)诘谌碌诙?jié)中討論的影響員工滿(mǎn)意度的因素，上節(jié)中我們重點(diǎn)討論的是主管期望方面的影響因素，那么本節(jié)中所討論的企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要體現(xiàn)之一。從理論上來(lái)講，在其他影響因素穩(wěn)定的條件下，企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效越高，說(shuō)明企業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量越高，能給員工帶來(lái)的價(jià)值也就越大，員工就會(huì)越滿(mǎn)意。但是，實(shí)際實(shí)踐過(guò)程中，影響員工滿(mǎn)意度的因素太多大都具有不穩(wěn)定性，因而企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效對(duì)員工滿(mǎn)意度的影響并不一定是正向的，或許因?yàn)閱T工本身不認(rèn)同自己的工作等其他原因，員工滿(mǎn)意度反而會(huì)下降，此時(shí)的最終滿(mǎn)意度取決于其因素影響程度的大小。當(dāng)企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效的提高對(duì)員工滿(mǎn)意度的提高程度大于其他影響因素對(duì)員工滿(mǎn)意度的降低程度時(shí)，那員工還是更滿(mǎn)意的，相反則滿(mǎn)意降低。

第三節(jié)建議

一、建立基于員工滿(mǎn)意度的企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效考評(píng)體系

平衡記分卡（BSC）是由美國(guó)哈佛商學(xué)院RobertS•Kaplan與復(fù)興國(guó)際方案總裁DavidP•Norton提出的。根據(jù)GartnerGroup的調(diào)查資料顯示，到目前為止，在《財(cái)富》雜志公布的世界前1000名公司中有40%的公司采用了平衡計(jì)分卡系統(tǒng)⑨。平衡記分卡最突出的特點(diǎn)是將企業(yè)遠(yuǎn)景、使命和發(fā)展戰(zhàn)略與企業(yè)的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)聯(lián)系起來(lái)，它把企業(yè)的使命和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的目標(biāo)和測(cè)評(píng)指標(biāo)。平衡記分卡的核心思想（如圖3.2）是通過(guò)財(cái)務(wù)、客戶(hù)、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)過(guò)程、員工滿(mǎn)意度四個(gè)方面指標(biāo)之間相互驅(qū)動(dòng)的因果關(guān)系實(shí)現(xiàn)績(jī)效評(píng)價(jià)——績(jī)效改進(jìn)以及戰(zhàn)略實(shí)施——戰(zhàn)略修正的目標(biāo)。一方面通過(guò)財(cái)務(wù)指標(biāo)保持對(duì)組織短期業(yè)務(wù)的關(guān)注；另一方面通過(guò)員工滿(mǎn)意度、信息技術(shù)的運(yùn)用與產(chǎn)品服務(wù)的創(chuàng)新提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，共同驅(qū)動(dòng)組織未來(lái)的財(cái)務(wù)績(jī)效，展示組織的戰(zhàn)略軌跡。以上平衡記分卡核心思想的四個(gè)方面并不是獨(dú)立的，而是相互聯(lián)系的。由于關(guān)注員工滿(mǎn)意度的提升，會(huì)使產(chǎn)品的過(guò)程質(zhì)量和生產(chǎn)周期得以保證，鑒于內(nèi)部業(yè)務(wù)運(yùn)作的高效，從而使得產(chǎn)品能按時(shí)交付，客戶(hù)滿(mǎn)意度和青睞度不斷提高，最終在財(cái)務(wù)指標(biāo)——資本回報(bào)率上能夠得到良好的反映。

二、提高員工滿(mǎn)意度、敬業(yè)度、忠誠(chéng)度，最終提高企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效

要提高企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效，就得保證員工的高忠誠(chéng)度、高敬業(yè)度，而其根本是要提高員工的滿(mǎn)意度。那么進(jìn)行員工滿(mǎn)意度調(diào)查，首先要認(rèn)清員工滿(mǎn)意度的含義和特點(diǎn)，從而有的放矢地關(guān)注員工滿(mǎn)意度。進(jìn)行員工滿(mǎn)意度調(diào)查，還要明確調(diào)查的目的和意義，選擇和建立適當(dāng)?shù)恼{(diào)查工具（問(wèn)卷或量表），避免走入誤區(qū)；再次要對(duì)調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行深入分析，制定和采取相應(yīng)措施，以改善和提高員工工作效率，最終提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率。從企業(yè)管理實(shí)務(wù)的角度多側(cè)面、多層次分析員工-員工滿(mǎn)意度-員工滿(mǎn)意度調(diào)查的重要性，其間重點(diǎn)是結(jié)合管理系統(tǒng)，整合管理理念，并在分析管理誤區(qū)和產(chǎn)業(yè)管理、企業(yè)管理特點(diǎn)基礎(chǔ)上，凸顯員工-員工滿(mǎn)意度-員工滿(mǎn)意度調(diào)查的重要性，分析企業(yè)不同層級(jí)管理者如何從ESI調(diào)查中受益。全講最后系統(tǒng)總結(jié)了員工滿(mǎn)意度調(diào)查在企業(yè)管理六個(gè)方面的重要作用與價(jià)值。從員工滿(mǎn)意度調(diào)查實(shí)操的角度，從內(nèi)容、流程、方法等方面系統(tǒng)介紹了科學(xué)開(kāi)展ESI調(diào)研的五大階段，并特別突出了其中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)——問(wèn)卷設(shè)計(jì)。此外，這一講還重點(diǎn)分析了確認(rèn)ESI調(diào)研需求、發(fā)放和回收問(wèn)卷、統(tǒng)計(jì)分析、調(diào)查結(jié)果應(yīng)用等方面的操作要點(diǎn)和注意事項(xiàng)。正確進(jìn)行員工滿(mǎn)意度調(diào)查，針對(duì)其反映的問(wèn)題提出相應(yīng)的改善措施，最后改善員工滿(mǎn)意度，同時(shí)調(diào)整企業(yè)與員工價(jià)值的一致性，增強(qiáng)員工對(duì)工作和企業(yè)的認(rèn)同感，最后使其個(gè)人績(jī)效提高，最終保證企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效的提高。

篇7

［關(guān)鍵詞］高等職業(yè)院校 電子商務(wù) CRM 教學(xué)

一、高職電子商務(wù)CRM課程教學(xué)現(xiàn)狀

1.CRM簡(jiǎn)介

CRM即Customer Relationship Management三個(gè)英文單詞首寫(xiě)字母組合，翻譯成中文就是客戶(hù)關(guān)系管理。CRM是指企業(yè)通過(guò)合理調(diào)配內(nèi)外部資源，以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，以提升客戶(hù)滿(mǎn)意度為宗旨，以?xún)?yōu)化客戶(hù)關(guān)系為方法，以此來(lái)獲取企業(yè)合理利潤(rùn)，所進(jìn)行的一系列有組織、有計(jì)劃的管理活動(dòng)。

2.CRM課程現(xiàn)有的教學(xué)內(nèi)容

目前高職院校CRM課程往往照搬本科院校同類(lèi)課程的教學(xué)內(nèi)容，將重點(diǎn)放在了CRM系統(tǒng)的教學(xué)上，主要講授CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、構(gòu)成、功能及其操作，甚至?xí)婕暗娇蛻?hù)相關(guān)數(shù)據(jù)的深度挖掘與整合，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了高職院校電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)生實(shí)際能力和水平，使得學(xué)生對(duì)該課程普遍存在厭學(xué)的現(xiàn)象。本科院校的CRM課程以CRM系統(tǒng)為導(dǎo)向，是由其人才培養(yǎng)目標(biāo)與培養(yǎng)規(guī)格所決定的，因此高職院校一味照辦本科院校CRM課程的教學(xué)內(nèi)容是不合時(shí)宜的。

3.CRM課程教學(xué)內(nèi)容的設(shè)計(jì)思路

結(jié)合高等職業(yè)教育的人才培養(yǎng)定位，其CRM課程的教學(xué)內(nèi)容可以采取這樣的思路來(lái)設(shè)計(jì)。首先，走訪(fǎng)相關(guān)企業(yè)調(diào)研其CRM相關(guān)崗位設(shè)置和工作內(nèi)容；其次，分析CRM相關(guān)崗位和工作所需的知識(shí)、能力和素質(zhì)；再次將上述知識(shí)、能力和素質(zhì)進(jìn)行歸納和提煉；最后形成相關(guān)教學(xué)模塊來(lái)對(duì)應(yīng)上述知識(shí)、能力和素質(zhì)。

二、基于工作流程的CRM課程教學(xué)內(nèi)容

1.客戶(hù)關(guān)系管理認(rèn)知

這一教學(xué)模塊的設(shè)計(jì)主要是為導(dǎo)入課程做鋪墊，在這一模塊可以設(shè)計(jì)為兩個(gè)子模塊：第一個(gè)子模塊是客戶(hù)關(guān)系管理簡(jiǎn)介，主要介紹客戶(hù)關(guān)系管理的概念、特點(diǎn)、作用、產(chǎn)生與發(fā)展。第二個(gè)模塊是客戶(hù)關(guān)系管理崗位職責(zé)，主要介紹常規(guī)企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理相關(guān)崗位及其工作職責(zé)，著重介紹客戶(hù)關(guān)系管理工作的流程。

2.客戶(hù)識(shí)別與開(kāi)發(fā)

通過(guò)相關(guān)客戶(hù)識(shí)別的案例導(dǎo)入第二個(gè)模塊，在這一模塊也可以設(shè)計(jì)為兩個(gè)子模塊：第一個(gè)模塊是客戶(hù)識(shí)別，主要介紹客戶(hù)的概念、分類(lèi)、客戶(hù)金字塔以及潛在客戶(hù)定位的“MAN”方法等相關(guān)內(nèi)容；第二個(gè)模塊則在介紹了客戶(hù)價(jià)值的基礎(chǔ)上，深入探討客戶(hù)開(kāi)發(fā)的常用方法，重點(diǎn)介紹網(wǎng)絡(luò)開(kāi)發(fā)、電話(huà)探尋、逐戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)等方法。在這一部分還可以結(jié)合授課內(nèi)容安排一定的實(shí)訓(xùn)課，虛擬某一企業(yè)某一產(chǎn)品，讓學(xué)生分析其目標(biāo)客戶(hù)及潛在客戶(hù)的需求和屬性，引導(dǎo)學(xué)生找尋可能的客戶(hù)接觸點(diǎn)，鼓勵(lì)學(xué)生策劃相關(guān)活動(dòng)設(shè)計(jì)相應(yīng)方案接近目標(biāo)客戶(hù)，最終將課堂的知識(shí)轉(zhuǎn)化為學(xué)生的職業(yè)能力。

3.客戶(hù)拜訪(fǎng)

設(shè)計(jì)一個(gè)客戶(hù)拜訪(fǎng)的案例，通過(guò)提問(wèn)讓學(xué)生自己找出在拜訪(fǎng)客戶(hù)過(guò)程中存在的問(wèn)題，從而順其自然的進(jìn)入到這一個(gè)教學(xué)模塊。在這一模塊可以設(shè)計(jì)為三個(gè)子模塊：第一個(gè)模塊主要介紹目前客戶(hù)拜訪(fǎng)的常用方式，例如登門(mén)拜訪(fǎng)、電話(huà)拜訪(fǎng)、電子郵件拜訪(fǎng)、會(huì)議拜訪(fǎng)等，在此基礎(chǔ)上還應(yīng)介紹每一種拜訪(fǎng)方式的優(yōu)缺點(diǎn)以及在應(yīng)用時(shí)需注意的問(wèn)題。第二個(gè)模塊是本模塊的重點(diǎn)，它主要介紹客戶(hù)拜訪(fǎng)的禮儀，涉及到儀容、儀表、儀態(tài)、服飾禮儀、商務(wù)會(huì)見(jiàn)禮儀等內(nèi)容。第三個(gè)模塊則介紹客戶(hù)拜訪(fǎng)的技巧，結(jié)合實(shí)例重點(diǎn)介紹AIDA法則的具體應(yīng)用。與這一部分配套的實(shí)訓(xùn)內(nèi)容，可以將學(xué)生分小組，以角色扮演的方式演練商務(wù)會(huì)見(jiàn)的禮儀以及拜訪(fǎng)客戶(hù)常用的技巧。

4.客戶(hù)溝通

播放一段五分鐘以?xún)?nèi)的客戶(hù)溝通視頻，讓學(xué)生總結(jié)視頻中員工向客戶(hù)提問(wèn)的技巧，進(jìn)而導(dǎo)入到這一模塊的教學(xué)。客戶(hù)溝通這一模塊可以分為三個(gè)子模塊：第一個(gè)模塊是客戶(hù)溝通的方式，這一部分主要介紹面談、電話(huà)、電子郵件、即時(shí)通訊軟件、商務(wù)信函、短信等目前常用的客戶(hù)溝通方式，并分析每種溝通方式的利與弊以及適用的具體情境。第二個(gè)模塊介紹客戶(hù)溝通的內(nèi)容，也就是圍繞著與客戶(hù)說(shuō)什么來(lái)設(shè)計(jì)這一模塊，相應(yīng)的教學(xué)內(nèi)容主要集中在政策溝通、產(chǎn)品信息溝通、情感溝通這三個(gè)方面，其中產(chǎn)品信息溝通是核心。第三個(gè)模塊主要介紹客戶(hù)溝通的技巧，包括看的技巧、聽(tīng)的技巧、說(shuō)的技巧以及適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言。對(duì)于實(shí)訓(xùn)課可以擬定某一企業(yè)某一產(chǎn)品，將學(xué)生分小組分角色進(jìn)行模擬實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，可以采用面談的方式進(jìn)行，最后由教師來(lái)總結(jié)學(xué)生在面談溝通中存在的問(wèn)題，幫助學(xué)生提高溝通能力。

5.客戶(hù)需求激發(fā)

由學(xué)生扮演客戶(hù)，教師扮演員工，結(jié)合某一產(chǎn)品采用情境教學(xué)的方式導(dǎo)入到這一模塊的教學(xué)。因此這一模塊可以設(shè)計(jì)為兩個(gè)子模塊：第一個(gè)模塊是客戶(hù)需求的引導(dǎo)，在此模塊主要介紹不同性格類(lèi)型的客戶(hù)需求引導(dǎo)策略以及FABE法則結(jié)合實(shí)例的具體應(yīng)用。第二個(gè)模塊是客戶(hù)需求的實(shí)現(xiàn)，主要講授成交時(shí)機(jī)與成交信號(hào)的捕捉，常用的促成成交的方法應(yīng)用。建議這一部分可以采用多媒體視頻播放的方式來(lái)進(jìn)行實(shí)訓(xùn)教學(xué)，可以借鑒某些知名企業(yè)的員工培訓(xùn)素材，來(lái)拓展學(xué)生的專(zhuān)業(yè)技能，縮短與企業(yè)用人需求的距離。

6.客戶(hù)維護(hù)

選擇一個(gè)學(xué)生廣為熟悉的企業(yè)、產(chǎn)品或品牌，在課堂上進(jìn)行一次小型的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查來(lái)導(dǎo)入到這一模塊的教學(xué)。客戶(hù)維護(hù)可以分為四個(gè)子模塊：第一個(gè)模塊是客戶(hù)關(guān)懷與客戶(hù)回訪(fǎng)，在這個(gè)模塊中主要講授客戶(hù)關(guān)懷與客戶(hù)回訪(fǎng)的意義、方式、途徑、作用，如能結(jié)合具體的案例來(lái)進(jìn)行講授效果會(huì)更好。第二個(gè)模塊客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，在這一部分應(yīng)該以實(shí)際操作為主，重點(diǎn)講解客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的問(wèn)卷設(shè)計(jì)、問(wèn)卷投放、數(shù)據(jù)整理和報(bào)告撰寫(xiě)。第三個(gè)模塊客戶(hù)投訴，這一模塊可以以具體的客戶(hù)投訴案例為主線(xiàn)來(lái)設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容，通過(guò)對(duì)案例的分析總結(jié)出投訴訴求、處理流程、處理技巧等知識(shí)點(diǎn)。第四個(gè)模塊客戶(hù)挽留，圍繞著客戶(hù)離開(kāi)的可能原因，找出挽留客戶(hù)的策略，讓學(xué)生意識(shí)到客戶(hù)挽留工作的實(shí)際意義，在此基礎(chǔ)上掌握挽留客戶(hù)的技巧。這一部分的實(shí)踐教學(xué)應(yīng)突出兩個(gè)方面：一個(gè)方面安排學(xué)生制作一份客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷，在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行投放并進(jìn)行回收與報(bào)告撰寫(xiě)；另一方面學(xué)生以角色扮演的方式結(jié)合具體情境來(lái)演練客戶(hù)投訴的處理。

7.客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)

對(duì)于高職院校而言這一部分的教學(xué)定位應(yīng)該是錦上添花而絕非以此為本。因此這一部分可以設(shè)計(jì)為兩個(gè)字模塊：第一個(gè)模塊簡(jiǎn)要講授CRM系統(tǒng)的功能設(shè)計(jì)、流程設(shè)計(jì)、構(gòu)建方法、數(shù)據(jù)挖掘的概念和作用等相對(duì)比較宏觀(guān)和抽象的內(nèi)容。第二個(gè)模塊設(shè)計(jì)為客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用，可以選擇某一代表行業(yè)的典型CRM系統(tǒng)，重點(diǎn)講授此系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程和功能操作，幫助學(xué)生將第一模塊的理論內(nèi)容形成一個(gè)感性的認(rèn)識(shí)，為今后進(jìn)入企業(yè)運(yùn)用CRM系統(tǒng)來(lái)從事客戶(hù)關(guān)系管理相關(guān)工作奠定一定的職業(yè)基礎(chǔ)。這一部分的實(shí)踐教學(xué)主要以上機(jī)方式為主，讓學(xué)生使用某一代表性CRM系統(tǒng)，重點(diǎn)操作其核心功能模塊。

8.客戶(hù)關(guān)系管理案例

課程最后一個(gè)模塊的教學(xué)主要采用案例的方式來(lái)進(jìn)行，對(duì)于這一部分可以分為兩個(gè)模塊：第一個(gè)模塊CRM應(yīng)用案例，主要選擇一些代表性的行業(yè)和企業(yè)，將其CRM應(yīng)用前后的運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行對(duì)比分析，引導(dǎo)學(xué)生強(qiáng)化對(duì)CRM重要性的理解。第二個(gè)模塊CRM案例分析，選擇五個(gè)左右的案例，結(jié)合前面教學(xué)內(nèi)容所涉及到的知識(shí)點(diǎn)，將案例與知識(shí)點(diǎn)穿插起來(lái)，通過(guò)提問(wèn)的方式強(qiáng)化學(xué)生對(duì)重點(diǎn)教學(xué)內(nèi)容的掌握。此模塊的實(shí)訓(xùn)內(nèi)容可設(shè)計(jì)為以案例為主線(xiàn)的小組討論來(lái)進(jìn)行，教師主要側(cè)重對(duì)討論的引導(dǎo)和點(diǎn)評(píng)。

三、基于工作流程的CRM課程教學(xué)重難點(diǎn)

1.課程教學(xué)的重難點(diǎn)

按照上述思路設(shè)計(jì)的教學(xué)內(nèi)容，其主要的教學(xué)重點(diǎn)是：客戶(hù)識(shí)別與開(kāi)發(fā)、客戶(hù)溝通、客戶(hù)維護(hù)這三個(gè)模塊。教學(xué)的難點(diǎn)是：客戶(hù)拜訪(fǎng)、客戶(hù)需求激發(fā)、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)這三個(gè)模塊。這六個(gè)模塊共同組成了客戶(hù)關(guān)系管理的核心工作任務(wù)，圍繞著具體的工作崗位的核心工作任務(wù)來(lái)設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容符合高等職業(yè)院校人才培養(yǎng)的政策要求。

2.突破重難點(diǎn)的策略

（1）師生互動(dòng)吸引興趣

改變過(guò)去老師講學(xué)生聽(tīng)的單一教學(xué)模式，通過(guò)提問(wèn)、討論、角色扮演、情境教學(xué)等方式來(lái)增強(qiáng)師生之間在課堂上的良性互動(dòng)，形成一種寬松、有趣的教學(xué)氛圍，調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)本課程的興趣，而興趣是最好的老師，在輕松的教學(xué)活動(dòng)中融入教學(xué)的重難點(diǎn)達(dá)到事半功倍的效果。

（2）實(shí)戰(zhàn)導(dǎo)向貼近應(yīng)用

一味的高深理論空洞又不實(shí)用必然會(huì)讓學(xué)生覺(jué)得課程寡然無(wú)味，針對(duì)高等職業(yè)院校學(xué)生學(xué)習(xí)的特點(diǎn)和企業(yè)實(shí)戰(zhàn)需求構(gòu)建的課程內(nèi)容，其主線(xiàn)就是客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)際工作流程和工作任務(wù)，融合精心設(shè)計(jì)的實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容將課堂理論教學(xué)的重難點(diǎn)層層突破，最終培養(yǎng)學(xué)生適應(yīng)企業(yè)需要的工作能力。

（3）實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)強(qiáng)化技能

有些院校對(duì)CRM課程實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)認(rèn)識(shí)不足、投入不夠，配套的實(shí)訓(xùn)課程要么沒(méi)有開(kāi)設(shè)，要么開(kāi)設(shè)后流于形式。實(shí)踐教學(xué)的形式也不應(yīng)停留在機(jī)房上機(jī)這一單一形式，角色扮演、小組討論、案例教學(xué)、任務(wù)驅(qū)動(dòng)、工學(xué)結(jié)合、參觀(guān)調(diào)研都可以適當(dāng)?shù)膽?yīng)用，無(wú)論采用什么形式核心目標(biāo)都是為了提高學(xué)生專(zhuān)業(yè)技能。

參考文獻(xiàn)：

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關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)層次分析法；模糊綜合評(píng)判；客戶(hù)滿(mǎn)意度；指標(biāo)體系；發(fā)展對(duì)策

中圖分類(lèi)號(hào)：U691 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

Abstract： Analysis of container terminal operation mechanism， from the perspectives of different analyze customer needs， build internal dependence of container terminal customer satisfaction index system. Using analytic network process（ANP）and fuzzy comprehensive evaluation method and comprehensive evaluation index weight， determine the service main body comprehensive service level. Finally， using the method to analyze a Xiamen port， found the factors restricting the development of Xiamen， and put forward countermeasures according to the analysis results.

Key words： analytic network process（ANP）； fuzzy evaluation method（Fuzzy）； customer satisfaction； index system； development countermeasure

0 引 言

國(guó)際經(jīng)濟(jì)疲軟導(dǎo)致的國(guó)際航運(yùn)持續(xù)低迷，碼頭企業(yè)的經(jīng)營(yíng)壓力越來(lái)越大，其經(jīng)營(yíng)方式正在發(fā)生轉(zhuǎn)變，碼頭服務(wù)越來(lái)越受到重視[1-2]。Tongzon用關(guān)鍵事件技術(shù)把客戶(hù)的感知分為滿(mǎn)意因素和不滿(mǎn)意因素[3]。Peter. Wong運(yùn)用層次分析法（AHP）對(duì)選擇因素優(yōu)劣分析[4]。國(guó)內(nèi)以AHP構(gòu)建研究對(duì)象的指標(biāo)體系，并運(yùn)用Fuzzy方法進(jìn)行綜合評(píng)判的方法較普遍，該方法在研究決策指標(biāo)內(nèi)部具有依賴(lài)性或受外部因素影響時(shí)，存在難以描述的問(wèn)題[5]。網(wǎng)絡(luò)層次分析法―模糊綜合評(píng)判方法可以彌補(bǔ)上述方法的不足。本文以ANP方法代替AHP方法分析系統(tǒng)決策元素，針對(duì)內(nèi)部依賴(lài)性和決策元素之間相互作用和反饋的情況進(jìn)行研究，并對(duì)其進(jìn)行綜合評(píng)判，確定評(píng)價(jià)等級(jí)[6]。最后以廈門(mén)港集裝箱碼頭為例，對(duì)其客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，論證ANP-Fuzzy方法的實(shí)際意義及可推廣性，并提出廈門(mén)港發(fā)展對(duì)策。

1 集裝箱碼頭客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建

在國(guó)內(nèi)外已有集裝箱碼頭客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究成果的基礎(chǔ)上[7]，結(jié)合廈門(mén)港集裝箱碼頭特點(diǎn)及服務(wù)客體需求，通過(guò)走訪(fǎng)相關(guān)企業(yè)及該領(lǐng)域?qū)＜液蛯W(xué)者，分析船公司和船代、貨主和貨代3類(lèi)不同客戶(hù)群體對(duì)集裝箱碼頭服務(wù)指標(biāo)重要性和滿(mǎn)意度的認(rèn)知，使港口明確不同服務(wù)需求方對(duì)碼頭服務(wù)供給的要求側(cè)重，有針對(duì)性的提供服務(wù)[8]。遵循系統(tǒng)性原則，構(gòu)建船公司、貨主等3個(gè)一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)，客戶(hù)服務(wù)、信息服務(wù)水平、港口硬件資源等6個(gè)二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)，具體指標(biāo)體系如表1所示。

2 基本模型概況

ANP方法是AHP在反饋問(wèn)題的延伸，是由Aaaty在ISAHP-IV上系統(tǒng)的總結(jié)，旨在處理實(shí)際問(wèn)題中或者說(shuō)絕大多數(shù)決策問(wèn)題在元素集之間、內(nèi)部存在相互作用和反饋，描述具有內(nèi)部依賴(lài)性和外部依賴(lài)性的決策問(wèn)題[9]。

2.1 ANP模型構(gòu)建

典型ANP網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)由網(wǎng)絡(luò)控制層和影響網(wǎng)絡(luò)層組成，其中網(wǎng)絡(luò)控制層包含相對(duì)目標(biāo)的準(zhǔn)側(cè)元素B■，B■，…，B■。影響網(wǎng)絡(luò)層包含N個(gè)元素集C■，C■，…，C■，C■中有元素e■，e■，…，e■，…i=1，2，…，N，C■中有元素e■l=1，2，…，n，通過(guò)兩兩比較確定元素集

C■中e■的影響比重，確定判斷矩陣，經(jīng)歸一化處理計(jì)算特征向量W■■，W■■，…，W■■[10]。則W■矩陣：

W■=■

W■的列向量就是C■中元素e■，e■，…，e■，…，對(duì)C■中元素的影響程度排列向量，若為C■中元素，則W■=0，BN準(zhǔn)則下的超矩陣為：

e■ e■ … e■ e■ e■ … e■ e■ e■ … e■

W= ■

將矩陣W歸一化處理，其中子模塊W■是標(biāo)準(zhǔn)矩陣，以B■為準(zhǔn)則，在B■下個(gè)元素集對(duì)準(zhǔn)則層C■j=1，2，…，N的重要性進(jìn)行對(duì)比判定歸一。

根據(jù)排列向量構(gòu)建加權(quán)矩陣：A=■

可得：■=■■，其中：■=a■W■， i=1，2，…，N

2.2 模糊綜合評(píng)判模型構(gòu)建

F綜合評(píng)判的基本思想是利用F線(xiàn)性變換原理和最大隸屬度原則，考慮與被評(píng)價(jià)事物相關(guān)的各個(gè)因素，對(duì)其做出合理的綜合評(píng)價(jià)[11]。

F映射f可以確定一個(gè)具有F關(guān)系的R∈μ■的判斷矩陣：

R=■

考量元素集中各元素在系統(tǒng)中的地位，對(duì)各元素進(jìn)行比重加權(quán)。用U上的F集A=a■，a■，…，a■表示各因素的權(quán)數(shù)分配，他與評(píng)判矩陣R的合成，得出綜合評(píng)價(jià)集B=b■，b■，…，b■：A?R=B=b■，b■，…，b■

其中，A=a■，a■，…，a■ R=r■■， r∈0，1 b■=∨a■∧r■， j=1，…，n

根據(jù)最大隸屬度原則，選擇綜合評(píng)價(jià)集B中最大的b■所對(duì)應(yīng)的等級(jí)（評(píng)語(yǔ)）v■作為綜合評(píng)判的結(jié)果。

3 算例分析――以廈門(mén)港集裝箱碼頭為例

以廈門(mén)港集裝箱碼頭為算例分析對(duì)象，綜合考量廈門(mén)港集裝箱碼頭服務(wù)產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)和主客體之間關(guān)系，以服務(wù)環(huán)境為評(píng)價(jià)參數(shù)，參考專(zhuān)家、船公司和船代、貨主和貨代、場(chǎng)站和車(chē)隊(duì)等與集裝箱碼頭緊密相關(guān)的企業(yè)建議。

3.1 廈門(mén)集裝箱碼頭客戶(hù)滿(mǎn)意評(píng)價(jià)體系結(jié)構(gòu)構(gòu)建

通過(guò)實(shí)地調(diào)研和專(zhuān)家訪(fǎng)談，探索廈門(mén)集裝箱相關(guān)典型企業(yè)如船公司和船代公司、貨主和貨代公司、場(chǎng)站和車(chē)隊(duì)3種典型產(chǎn)業(yè)對(duì)集裝箱碼頭的服務(wù)需求，構(gòu)建廈門(mén)集裝箱碼頭客戶(hù)滿(mǎn)意評(píng)價(jià)體系A(chǔ)NP模型，如圖1所示。

3.2 運(yùn)用ANP模型確定指標(biāo)權(quán)重

在上述ANP模型的基礎(chǔ)上，構(gòu)建具有內(nèi)部聯(lián)系的判斷矩陣，對(duì)相應(yīng)的判斷矩陣計(jì)算排序，形成超矩陣，將超矩陣歸一化處理并兩兩對(duì)比加權(quán)，形成內(nèi)部穩(wěn)定的加權(quán)超矩陣，最終形成各級(jí)元素指標(biāo)權(quán)重，各級(jí)權(quán)重與評(píng)價(jià)等級(jí)如表2所示。

3.3 參量對(duì)比分析

考量廈門(mén)港基本服務(wù)現(xiàn)狀，將評(píng)價(jià)等級(jí)論域向量設(shè)置為D=0.85 0.70 0.55，依托模糊綜合評(píng)判模型，對(duì)表2數(shù)據(jù)進(jìn)行分析得到廈門(mén)港基本評(píng)價(jià)等級(jí)Z=0.74，廈門(mén)港服務(wù)水平處于良好狀態(tài)。

分析港口通關(guān)效率、客戶(hù)服務(wù)和信息服務(wù)水平指標(biāo)權(quán)重在理想情況下（達(dá)到極限最優(yōu)狀態(tài)）改變，廈門(mén)港評(píng)價(jià)等級(jí)變化，如表3所示。

通過(guò)等級(jí)對(duì)比發(fā)現(xiàn)，通關(guān)效率、客戶(hù)服務(wù)、信息服務(wù)在發(fā)生正向改變時(shí)，對(duì)廈門(mén)港集裝箱碼頭客戶(hù)滿(mǎn)意度的提高均有正作用。

4 發(fā)展對(duì)策

4.1 統(tǒng)一廈漳港口資源，加強(qiáng)港航基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

廈門(mén)和漳州相鄰的地理環(huán)境創(chuàng)造了港口資源整合的先天條件，實(shí)施廈漳港口資源整合，對(duì)推進(jìn)廈門(mén)港航建設(shè)新突破、安全生產(chǎn)態(tài)勢(shì)穩(wěn)定、科技信息化進(jìn)程具有積極作用。實(shí)現(xiàn)貫徹落實(shí)有關(guān)廈漳港口整合指示精神，圍繞加快推進(jìn)東南國(guó)際航運(yùn)中心建設(shè)，積極推進(jìn)漳州市港區(qū)重大項(xiàng)目建設(shè)，對(duì)廈漳港口資源進(jìn)行整合、進(jìn)一步開(kāi)拓與完善港口基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，加大資金投入，力爭(zhēng)近三年每年投入1 000萬(wàn)元漳州市港區(qū)公共基礎(chǔ)項(xiàng)目建設(shè)資金，爭(zhēng)取廈漳“同港同策”各項(xiàng)政策的落實(shí)。

4.2 加快區(qū)域大通關(guān)和口岸服務(wù)一體化建設(shè)

推進(jìn)廈門(mén)港電子口岸平臺(tái)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通和信息共享，形成聯(lián)網(wǎng)申報(bào)、核查和作業(yè)的通關(guān)協(xié)作機(jī)制；推進(jìn)區(qū)域通關(guān)模式創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)跨關(guān)區(qū)、跨檢區(qū)的申報(bào)、審單、驗(yàn)放協(xié)作機(jī)制，對(duì)信譽(yù)好的企業(yè)實(shí)施“屬地申報(bào)、口岸驗(yàn)放”的區(qū)域通關(guān)模式和檢驗(yàn)檢疫直通放行制度，促進(jìn)實(shí)行異地報(bào)檢。要建立海關(guān)與檢驗(yàn)、檢疫、海事、邊防等口岸單位的一體化服務(wù)協(xié)作體系，簡(jiǎn)化口岸辦事流程，實(shí)現(xiàn)全天候辦理通關(guān)手續(xù)，提高口岸服務(wù)的效率和質(zhì)量。

4.3 運(yùn)用先進(jìn)信息技術(shù)，提升物流信息化水平

引導(dǎo)和支持企業(yè)運(yùn)用先進(jìn)信息技術(shù)建設(shè)面向用戶(hù)的專(zhuān)業(yè)化物流信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)物流管理的集成化、信息化和智能化，提升物流企業(yè)信息化水平。積極開(kāi)發(fā)、應(yīng)用和整合面向社會(huì)的基礎(chǔ)性、公益性物流信息資源，促進(jìn)現(xiàn)代信息管理技術(shù)，如ERP、MRP、RFID、EDI、GPS等技術(shù)在物流企業(yè)和廣大工商企業(yè)內(nèi)部物流管理中的應(yīng)用，特別是利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，推進(jìn)物流信息平臺(tái)的建設(shè)，為物流信息交流的暢通和高效創(chuàng)造條件。

5 結(jié)束語(yǔ)

集裝箱碼頭客戶(hù)滿(mǎn)意度是碼頭建設(shè)的一項(xiàng)重要評(píng)測(cè)指標(biāo)，依托ANP方法構(gòu)建廈門(mén)港集裝箱碼頭客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)體系，并運(yùn)用Fuzzy方法對(duì)其進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，能夠較好地評(píng)測(cè)集裝箱碼頭的客戶(hù)滿(mǎn)意度等級(jí)，提出了提升港口服務(wù)水平的驅(qū)動(dòng)對(duì)策，有利于廈門(mén)港持續(xù)較快發(fā)展。

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篇9

網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育又稱(chēng)為現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育，它是綜合運(yùn)用現(xiàn)代通信技術(shù)、多媒體計(jì)算機(jī)技術(shù)和現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，特別是因特網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)交互式學(xué)習(xí)的新型教育模式。這種教育方式是一種教與學(xué)在物理時(shí)空位置上相互分離的教育方式?！緇】當(dāng)前，隨著信息技術(shù)的發(fā)展，遠(yuǎn)程教育已不僅僅是原來(lái)意義上的遠(yuǎn)程教育，而是融現(xiàn)代多種信息技術(shù)為一體的教育。首先，資源利用最大化。網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育突破了傳統(tǒng)教育的時(shí)空距離限制，把學(xué)校的優(yōu)勢(shì)教育資源通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳播到四面八方。其次，學(xué)習(xí)行為自主化。網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育通過(guò)各種先進(jìn)的信息技術(shù)的運(yùn)用，打破了傳統(tǒng)教育的約束，即任何人、任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、從任何章節(jié)開(kāi)始、學(xué)習(xí)任何課程。第三，學(xué)習(xí)形式交互化。網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育之間的老師與學(xué)生以及學(xué)生之間的關(guān)系是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行交流的，這樣的交流方式不僅拉近了教師與學(xué)生的心理距離，而且也增加了老師和學(xué)生之間的交流。第四，培訓(xùn)管理自動(dòng)化。網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的培訓(xùn)管理平臺(tái)具有自動(dòng)管理和遠(yuǎn)程互動(dòng)處理功能，進(jìn)行大部分培訓(xùn)管理活動(dòng)。

二、海西教育網(wǎng)教師遠(yuǎn)程教育的現(xiàn)狀和學(xué)員滿(mǎn)意度調(diào)查

(一)海西教育網(wǎng)教師遠(yuǎn)程教育現(xiàn)狀

海西教育網(wǎng)(http：／／www．fjedu．net．en)是由福建電大推出的基于互聯(lián)網(wǎng)、衛(wèi)星通訊網(wǎng)和有線(xiàn)寬帶網(wǎng)的遠(yuǎn)程管理教育培訓(xùn)平臺(tái)。海西教育網(wǎng)是福建電大遠(yuǎn)程教育的執(zhí)行機(jī)構(gòu)之一。通過(guò)福建電大海西教育網(wǎng)學(xué)習(xí)資源，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)“跨時(shí)空、促交流、利成長(zhǎng)”的優(yōu)勢(shì)，開(kāi)展福建省中小學(xué)教師遠(yuǎn)程培訓(xùn)，既方便了基層教師，也解決了工學(xué)矛盾。作為教師在線(xiàn)學(xué)習(xí)的遠(yuǎn)程培訓(xùn)平臺(tái)和新課程深化推廣的網(wǎng)絡(luò)教研平臺(tái)，該網(wǎng)站整合匯聚全省中小學(xué)各學(xué)科特級(jí)教師、省級(jí)學(xué)科帶頭人組成服務(wù)團(tuán)隊(duì)，建設(shè)覆蓋小學(xué)、初中、高中三個(gè)學(xué)段的名師課堂、精品課件、優(yōu)秀教案、多媒體素材、習(xí)題庫(kù)等多媒體培訓(xùn)參考資料。利用該網(wǎng)絡(luò)可滿(mǎn)足10萬(wàn)名教師同時(shí)在線(xiàn)學(xué)習(xí)。目前該網(wǎng)站共有264個(gè)班級(jí)，學(xué)員人數(shù)達(dá)到39226個(gè)(詳見(jiàn)表1)。

(二)海西教育網(wǎng)教師遠(yuǎn)程教育學(xué)員滿(mǎn)意度調(diào)查

1．調(diào)查的設(shè)計(jì)與實(shí)施

本次調(diào)查研究的對(duì)象為海西教育網(wǎng)遠(yuǎn)程教育的在培訓(xùn)教師?；跐M(mǎn)意度理論，問(wèn)卷的設(shè)計(jì)主要圍繞培訓(xùn)學(xué)員滿(mǎn)意度開(kāi)展設(shè)計(jì)，在征求多方的修改意見(jiàn)后，對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行了充分的完善，并開(kāi)展了正式調(diào)查，正式調(diào)查的同時(shí)海西教育網(wǎng)的相關(guān)工作人員設(shè)置了相關(guān)問(wèn)題不滿(mǎn)意的深度訪(fǎng)談。在滿(mǎn)意度指標(biāo)體系設(shè)置中，遵循了實(shí)用性、完備性、關(guān)鍵性和可測(cè)性的原則，最終形成指導(dǎo)教師工作態(tài)度的滿(mǎn)意度指標(biāo)，遠(yuǎn)程培訓(xùn)模式與方法的滿(mǎn)意度指標(biāo)，相關(guān)配備設(shè)施的滿(mǎn)意度指標(biāo)，學(xué)習(xí)資源的滿(mǎn)意度調(diào)查指標(biāo)，教師遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)氛圍的滿(mǎn)意度調(diào)查。問(wèn)卷還設(shè)計(jì)了海西教育網(wǎng)頁(yè)面美觀(guān)改進(jìn)意見(jiàn)調(diào)查表、海西教育網(wǎng)欄目設(shè)置改進(jìn)意見(jiàn)調(diào)查表、海西教育網(wǎng)功能改進(jìn)意見(jiàn)調(diào)查表，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)的功能進(jìn)行了改進(jìn)的調(diào)查。

(三)滿(mǎn)意度指數(shù)分析

1．對(duì)指導(dǎo)老師工作滿(mǎn)意度的分析

通過(guò)對(duì)海西教育網(wǎng)學(xué)員對(duì)培訓(xùn)平臺(tái)指導(dǎo)教師的工作態(tài)度的滿(mǎn)意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，有26％的學(xué)員對(duì)指導(dǎo)教師的工作態(tài)度非常滿(mǎn)意，54％的學(xué)員比較滿(mǎn)意，只有11％的學(xué)員一般滿(mǎn)意，而不滿(mǎn)意和非常不滿(mǎn)意的比例只有6％和3％(詳見(jiàn)圖1)。綜合分析可以發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)老師的工作態(tài)度良好。

2．對(duì)培訓(xùn)模式的滿(mǎn)意度的調(diào)查

筆者對(duì)于海西教育網(wǎng)教師遠(yuǎn)程培訓(xùn)的模式的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大部分的學(xué)員認(rèn)為通過(guò)網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的模式不錯(cuò)，具體的結(jié)論如表2所示。

3．對(duì)學(xué)習(xí)資源滿(mǎn)意度調(diào)查

在對(duì)海西教育網(wǎng)教師遠(yuǎn)程教育的學(xué)習(xí)資源的滿(mǎn)意度調(diào)查中，只有10％的學(xué)員對(duì)平臺(tái)提供的學(xué)習(xí)資源非常滿(mǎn)意，比較滿(mǎn)意的比例也只有13％，一般滿(mǎn)意的比例占33％，而不滿(mǎn)意的比例高達(dá)31％，非常不滿(mǎn)意的比例也有13％(詳見(jiàn)圖2)。因此，分析結(jié)論：海西教育網(wǎng)教師遠(yuǎn)程教育的學(xué)習(xí)資源的豐富性和有效性還有較大的改進(jìn)空間。通過(guò)深度的訪(fǎng)談還發(fā)現(xiàn)，學(xué)員提出學(xué)習(xí)資源的豐富程度可以通過(guò)更加廣泛的網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)平臺(tái)學(xué)員的互動(dòng)與原創(chuàng)來(lái)彌補(bǔ)。

4．對(duì)學(xué)習(xí)氛圍的滿(mǎn)意度調(diào)查在對(duì)教師遠(yuǎn)程培訓(xùn)學(xué)習(xí)氛圍的滿(mǎn)意度的調(diào)查中，發(fā)現(xiàn)福州地區(qū)的學(xué)員的對(duì)網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)的氛圍的滿(mǎn)意度最高，約為87．34％，而滿(mǎn)意度最低的地區(qū)為三明，約為80．97％，各地區(qū)的綜合平均滿(mǎn)意程度約為83．45％(詳見(jiàn)表3)。

5．對(duì)學(xué)習(xí)價(jià)值的滿(mǎn)意度的調(diào)查

關(guān)于海西教育網(wǎng)教師遠(yuǎn)程教育的學(xué)習(xí)價(jià)值評(píng)價(jià)滿(mǎn)意度調(diào)查的結(jié)果顯示：有55．1％的學(xué)生認(rèn)為“非常值得”，認(rèn)為“還可以”的比例為42．2％，“不值得”的比例為1．4％~i-Y-見(jiàn)圖3)。通過(guò)學(xué)校管理人員的深入訪(fǎng)談還發(fā)現(xiàn)，在對(duì)1．4％的價(jià)值不認(rèn)同的學(xué)員中的訪(fǎng)談中，筆者發(fā)現(xiàn)主要存在以下幾個(gè)問(wèn)題：首先，社會(huì)認(rèn)可程度還可以提高：其次，實(shí)踐的應(yīng)用效果不好；第三，部分學(xué)員認(rèn)為遠(yuǎn)程教育的面授機(jī)會(huì)少或?qū)W習(xí)關(guān)懷程度低。

6．對(duì)海西教育網(wǎng)整體評(píng)價(jià)的調(diào)查在針對(duì)海西教育網(wǎng)的評(píng)價(jià)方面，根據(jù)問(wèn)卷設(shè)計(jì)的海西教育網(wǎng)頁(yè)面美觀(guān)改進(jìn)意見(jiàn)調(diào)查表、海西教育網(wǎng)欄目設(shè)置改進(jìn)意見(jiàn)調(diào)查表、海西教育網(wǎng)功能改進(jìn)意見(jiàn)調(diào)查表，學(xué)員提出了一些改進(jìn)意見(jiàn)，主要有：提高網(wǎng)站下載的穩(wěn)定性，評(píng)論形式更簡(jiǎn)化些，視頻需清晰些，要有已觀(guān)看視頻的時(shí)間記錄，增加網(wǎng)絡(luò)教育的素材，提高登錄速度等。

7．海西教育網(wǎng)教師遠(yuǎn)程教育的改進(jìn)意見(jiàn)

通過(guò)調(diào)查和訪(fǎng)談總結(jié)得出改進(jìn)海西教育網(wǎng)教師遠(yuǎn)程教育的一些相關(guān)的措施：首先，進(jìn)一步建立和深化學(xué)生、培訓(xùn)教師和網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)的三維目標(biāo)的有機(jī)融合，選擇合適的組織素材，提高課程整體設(shè)計(jì)水平。其次，加大對(duì)網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的投入。綜合研究接受培訓(xùn)的老師的滿(mǎn)意程度不高的地方可以發(fā)現(xiàn)，學(xué)校的培訓(xùn)投入還有待提高，可以從多方面籌集資金，用更多的投入來(lái)滿(mǎn)足廣大培訓(xùn)學(xué)員的需求。第三，在培訓(xùn)的方法與方法設(shè)計(jì)的過(guò)程中，盡量融入比較豐富的情感態(tài)度，通過(guò)情感和態(tài)度的個(gè)性化表達(dá)，提高培訓(xùn)教學(xué)的生動(dòng)性和活潑性，提升培訓(xùn)的效果。第四，培訓(xùn)過(guò)程應(yīng)盡量避免孤立的知識(shí)教學(xué)，應(yīng)該多結(jié)合情景教學(xué)，使培訓(xùn)具有更深的實(shí)際操作性。第五，提高網(wǎng)站的管理水平，提升網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步提高培訓(xùn)平臺(tái)、備課平臺(tái)和信息管理平臺(tái)的建設(shè)。

三、CRM的理念及其在提高學(xué)員滿(mǎn)意度上的運(yùn)用

(一)CRM的概念

CRM(CustomerRelationshipManagement)，即客戶(hù)關(guān)系管理。這個(gè)概念最初由GartnerGroup提出來(lái)，而最近開(kāi)始在企業(yè)電子商務(wù)中流行。圈CRM的主要含義就是通過(guò)對(duì)客戶(hù)詳細(xì)資料的深入分析，來(lái)提高客戶(hù)滿(mǎn)意程度，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段。CRM是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶(hù)的方法和過(guò)程。這個(gè)過(guò)程是一種嶄新的、國(guó)際領(lǐng)先的、以客戶(hù)為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運(yùn)作模式，也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶(hù)滿(mǎn)意度、雇員生產(chǎn)力的具體軟件和實(shí)現(xiàn)方法。CRM通過(guò)“以接受者為中心”思想，有助于在客戶(hù)關(guān)系管理中進(jìn)一步理解經(jīng)濟(jì)學(xué)“以客戶(hù)為中心”的概念。

(二)CRM理念在提高海西教育網(wǎng)學(xué)員滿(mǎn)意度上的運(yùn)用

1．建立基于CRM的海西教育網(wǎng)遠(yuǎn)程教育學(xué)員管理體系

CRM理念下的海西教育網(wǎng)遠(yuǎn)程教育學(xué)員管理體系的構(gòu)建，主要有以下幾點(diǎn)。一是學(xué)員管理理念的變革。根據(jù)CRM的指導(dǎo)思想下，從客戶(hù)管理的理念上來(lái)提供學(xué)員需要的課程。例如海西教育網(wǎng)聘請(qǐng)了省內(nèi)外教育學(xué)者、名師擔(dān)任課程專(zhuān)家，開(kāi)發(fā)課程資源并承擔(dān)課程網(wǎng)絡(luò)實(shí)施工作；聘請(qǐng)優(yōu)秀教研員、優(yōu)秀教師擔(dān)任遠(yuǎn)程培訓(xùn)的指導(dǎo)教師，輔助課程實(shí)施工作；并由各地區(qū)師訓(xùn)主管部門(mén)的相關(guān)負(fù)責(zé)人擔(dān)任遠(yuǎn)程培訓(xùn)的班主任，對(duì)遠(yuǎn)程培訓(xùn)工作進(jìn)行有效的管理。二是改變學(xué)員管理的方法。通過(guò)建立學(xué)員數(shù)據(jù)庫(kù)，運(yùn)用數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘等工具對(duì)學(xué)員的學(xué)習(xí)習(xí)慣、學(xué)習(xí)程度、專(zhuān)業(yè)的選擇以及學(xué)員滿(mǎn)意度的情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析，為學(xué)校的管理和決策提供支持建議。三是學(xué)員管理軟件的改變。建立基于CRM的海西教育網(wǎng)學(xué)員軟件管理系統(tǒng)，在網(wǎng)絡(luò)學(xué)員的管理過(guò)程中引入學(xué)員的數(shù)據(jù)處理、輔助決策系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)，進(jìn)一步挖掘信息技術(shù)的潛力，增強(qiáng)學(xué)員管理軟件中的分析與預(yù)測(cè)功能。

2．提高海西教育網(wǎng)學(xué)員的忠誠(chéng)度

通過(guò)CRM即客戶(hù)關(guān)系管理詳盡地了解每個(gè)學(xué)員的關(guān)注點(diǎn)與訴求點(diǎn)，使海西教育網(wǎng)能及時(shí)把握學(xué)員的切實(shí)需求，然后根據(jù)相應(yīng)的需求推出最合適的產(chǎn)品或者服務(wù)，或者對(duì)相關(guān)的產(chǎn)品與服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)。例如通過(guò)CRM管理系統(tǒng)可以了解海西教育網(wǎng)遠(yuǎn)程教育的學(xué)員在什么情況下改變了對(duì)于產(chǎn)品或者服務(wù)的需求：是海西教育網(wǎng)提供的產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生了改變?還是海西教育網(wǎng)提供的服務(wù)無(wú)法滿(mǎn)足學(xué)員的要求?或者是其他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供了更加優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)?在分析完學(xué)員的忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)后可以采取相應(yīng)的管理對(duì)策。通過(guò)CRM的管理研究，我們可以了解影響海西教育網(wǎng)教師遠(yuǎn)程教育學(xué)員忠誠(chéng)度的其他因素，同時(shí)在改變客戶(hù)行為的管理上下功夫，這對(duì)管理學(xué)員資源非常有幫助。建立這樣的管理體系，我們能在滿(mǎn)足顧客需求過(guò)程中最大程度地提高學(xué)員的忠誠(chéng)度。

第三，增加學(xué)員的滿(mǎn)意度。貫徹CRM理念的一個(gè)重要目的就是增強(qiáng)學(xué)員的滿(mǎn)意度。要增加學(xué)員的滿(mǎn)意度，首先要了解學(xué)員滿(mǎn)意度的構(gòu)成因素。筆者通過(guò)研究認(rèn)為，影響學(xué)員滿(mǎn)意度的因素主要有5個(gè)層次，分別為核心教育產(chǎn)品，服務(wù)與支持系統(tǒng)，技術(shù)表現(xiàn)，學(xué)員的互動(dòng)因素，情感因素。學(xué)員的滿(mǎn)意度的控制影響因素隨著核心產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)與技術(shù)支持系統(tǒng)，再轉(zhuǎn)向更高一級(jí)的學(xué)員互動(dòng)因素，最后到學(xué)校與學(xué)員情感的轉(zhuǎn)移。問(wèn)在這轉(zhuǎn)移過(guò)程中學(xué)員的需求層次也越來(lái)越高(詳見(jiàn)圖4所示)。CRM理念下的海西教育網(wǎng)教師遠(yuǎn)程教育重點(diǎn)關(guān)注影響客戶(hù)滿(mǎn)意因素，以提高相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量來(lái)達(dá)到提高學(xué)員滿(mǎn)意度的目的。例如，海西教育網(wǎng)教師遠(yuǎn)程教育的評(píng)價(jià)模式，摒棄了傳統(tǒng)以結(jié)業(yè)考試或單一的網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)時(shí)間為唯一衡量指標(biāo)的做法，關(guān)注的是參訓(xùn)學(xué)員的學(xué)習(xí)過(guò)程，注重過(guò)程對(duì)學(xué)員發(fā)展的促進(jìn)作用。

篇10

一、調(diào)查的目的與意義

1、調(diào)查目的

當(dāng)前，隨著金融改革的深入，銀行部分基層員工在思想上出現(xiàn)一些不良傾向。切實(shí)掌握職工思想狀況，尋求思想政治工作對(duì)策，事關(guān)工商銀行的改革和發(fā)展大局。本調(diào)查針對(duì)工商銀行職工對(duì)工作崗位的滿(mǎn)意度為切點(diǎn)，了解員工思想狀況，發(fā)現(xiàn)存在的思想問(wèn)題，為開(kāi)展積極有效的思想政治工作，調(diào)整好銀行職工管理體制等提供積極的參考建議。

2、員工滿(mǎn)意度調(diào)查的意義

員工滿(mǎn)意度的研究受到普遍重視,不同專(zhuān)家學(xué)者從不同的角度指出了員工滿(mǎn)意度的重要意義,歸納起來(lái)主要有以下幾個(gè)方面。

(一)員工滿(mǎn)意度可以診斷企業(yè)人力資源管理現(xiàn)狀,是企業(yè)發(fā)展的基石企業(yè)是由若干員工構(gòu)成的,員工滿(mǎn)意度直接決定他們的工作積極性水平的高低。

2006年底銀行業(yè)全面開(kāi)放以來(lái)，外資銀行大量涌入。在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的銀行業(yè)中，人才的流動(dòng)非常頻繁，各銀行大打人才爭(zhēng)奪戰(zhàn)。很多銀行都強(qiáng)烈意識(shí)到儲(chǔ)備人才、留住人才的重要性。黨的十六屆三中全會(huì)提出堅(jiān)持以人為本，促進(jìn)人的全面發(fā)展。要想吸引和留住人才，就必須提高員工的滿(mǎn)意度，培養(yǎng)員工的歸屬感，不斷增強(qiáng)員工對(duì)單位的忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)以人為本的管理。

（二）具體意義在于：了解員工的意見(jiàn)，為管理決策和管理變革提供重要數(shù)據(jù)。對(duì)管理進(jìn)行診斷，為管理的改善和提升提供方向和指引。評(píng)估組織政策與組織變化對(duì)員工的影響。了解到?jīng)Q策對(duì)員工心態(tài)的影響，從而能及時(shí)做出調(diào)整和修正。提供企業(yè)管理績(jī)效方面的數(shù)據(jù)，監(jiān)控管理成效，掌握發(fā)展動(dòng)態(tài)。培養(yǎng)員工認(rèn)同感、歸屬感，提高員工的滿(mǎn)意度。

二、調(diào)查的對(duì)象

工商銀行部分營(yíng)業(yè)所職工、分行部分職工、市行部分中層干部

三、調(diào)查的方法及手段

1、調(diào)查方法：

（1）訪(fǎng)談?wù){(diào)查法：收集口頭資料；記錄訪(fǎng)談?dòng)^察。

（2）問(wèn)卷調(diào)查法：設(shè)計(jì)出卷子后分發(fā)個(gè)別員工或集體。

（3）抽樣調(diào)查法：隨機(jī)抽樣、等距抽樣、分層抽樣、整體抽樣。

2、分析方法：

（1）內(nèi)部比較。不同區(qū)域、部門(mén)、職級(jí)、年齡、學(xué)歷比較。

（2）歷史比較。將歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行比較。

（3）外部比較。收集外部數(shù)據(jù)，分析出自己優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。

本次對(duì)于工商銀行員工工作滿(mǎn)意度調(diào)查通過(guò)實(shí)踐與理論相結(jié)合，以員工滿(mǎn)意度的調(diào)查和管理為研究對(duì)象。首先簡(jiǎn)述了員工滿(mǎn)意度的概念以及員工滿(mǎn)意度的調(diào)查方法及員工滿(mǎn)意度分析方法，根據(jù)商業(yè)銀行自身特點(diǎn)和需要，設(shè)計(jì)了合理的、有針對(duì)性的商業(yè)銀行員工滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷。在市工商銀行進(jìn)行員工滿(mǎn)意度調(diào)查，獲得300份有效調(diào)查問(wèn)卷。對(duì)調(diào)查問(wèn)卷數(shù)據(jù)，運(yùn)用SPSS13.0軟件進(jìn)行因子分析，確定影響商業(yè)銀行員工滿(mǎn)意度的主要因素。此外，對(duì)有效樣本按照性別、年齡、受教育程度、職務(wù)和在本單位工作時(shí)間等分為不同的樣本組，分別作方差分析，研究不同特征值對(duì)商業(yè)銀行員工滿(mǎn)意度的影響。對(duì)調(diào)查問(wèn)卷數(shù)據(jù)進(jìn)行因子分析得到的結(jié)論是，影響商業(yè)銀行員工滿(mǎn)意度有四大主要因素，分別是：?jiǎn)T工成長(zhǎng)與發(fā)展、工資待遇與福利、工作本身與發(fā)展前景。對(duì)不同性別、不同年齡、不同受教育程度、不同的職務(wù)和不同工作時(shí)間的樣本組做方差分析得到的結(jié)論是：性別、年齡、受教育程度、職務(wù)和本單位工作時(shí)間對(duì)商業(yè)銀行員工總體滿(mǎn)意度都存在顯著差異；女性滿(mǎn)意度較低，年輕員工滿(mǎn)意度較低，高學(xué)歷滿(mǎn)意度較低，普通員工滿(mǎn)意度較低，工作時(shí)間短的滿(mǎn)意度較低。針對(duì)影響商業(yè)銀行員工滿(mǎn)意度的四大主要因素，對(duì)商業(yè)銀行這四個(gè)方面的現(xiàn)狀作了詳細(xì)的調(diào)查研究。

四、職工對(duì)崗位滿(mǎn)意度高低表現(xiàn)及成因

自上世紀(jì)80年代末90年代初以來(lái)，中國(guó)的人力資源的發(fā)展經(jīng)歷了三次浪潮。第一次浪潮在全國(guó)全面了推行人事管理制度，并得到了深入的發(fā)展；在20世紀(jì)初的第二次人力資源發(fā)展浪潮中，由股份制銀行先行，國(guó)有銀行跟進(jìn)，各銀行打破了傳統(tǒng)的科、處行政管理體系，基本形成了按工作性質(zhì)分類(lèi)，業(yè)務(wù)水平分級(jí)，級(jí)內(nèi)分等，工作等級(jí)與薪酬掛鉤的聘任制人事管理體系。2005年以來(lái)，人力資源領(lǐng)域掀起了第三次的發(fā)展浪潮，人才的重要性愈發(fā)凸顯，“以人為本”的管理思想逐步為包括銀行在內(nèi)的國(guó)內(nèi)各行業(yè)企業(yè)接受，并全面引發(fā)了對(duì)人力資源的本質(zhì)含義的思考和探索。這次改革在帶來(lái)新的人力管理浪潮的同時(shí)也使得采用了變革的市運(yùn)管所工作人員和出租車(chē)經(jīng)營(yíng)單位哦職工對(duì)崗位滿(mǎn)意度高低產(chǎn)生了新的問(wèn)題，對(duì)于工商銀行而言，主要體現(xiàn)在應(yīng)用不成熟，系統(tǒng)內(nèi)人員過(guò)多，改革難進(jìn)行，以及由人事制度改革而帶來(lái)的員工心理等一系列問(wèn)題。具體表現(xiàn)如下：

（一）工作滿(mǎn)意度調(diào)查的數(shù)據(jù)指標(biāo)

日前，我們以工商銀行系統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)發(fā)放回收問(wèn)卷的形式，調(diào)查工商銀行工作人員對(duì)于工作滿(mǎn)意度，結(jié)果顯示，總體滿(mǎn)意度62.11%。

工商銀行工作人員是城市文明的流動(dòng)窗口。近幾年來(lái)，隨著我市經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展，城市化進(jìn)程加快，人民生活水平日益提高，工商銀行金融業(yè)也得到了長(zhǎng)足的發(fā)展。為切實(shí)改善工商銀行工作人員的工作環(huán)境，此次調(diào)查采取“清理整頓和規(guī)范培育”并重的方針，積極引導(dǎo)銀行人員，完善組織管理機(jī)構(gòu)；加大行業(yè)監(jiān)管力度，嚴(yán)把工作關(guān)卡，規(guī)范工作行為；增加投入，提高行業(yè)服務(wù)含量，并扎實(shí)有效地實(shí)施了一系列規(guī)范工商銀行工作人員的舉措，使金融業(yè)得到穩(wěn)定、健康、有序發(fā)展

（二）工商銀行職工面臨的問(wèn)題調(diào)查

1、對(duì)銀行的科技型、智能化新知識(shí)與新業(yè)務(wù)的適應(yīng)力。

2、對(duì)銀行的大發(fā)展、大任務(wù)、高指標(biāo)的承受力。

3、對(duì)金融業(yè)前途的信心。

4、對(duì)銀行收入分配方式改革的態(tài)度。

5、對(duì)工作產(chǎn)生厭倦感。憂(yōu)患意識(shí)和危機(jī)感。

（三）原因的分析

1、個(gè)人主觀(guān)原因

2、單位原因

3、社會(huì)原因

4、其它原因

五、提高職工滿(mǎn)意度的建議與對(duì)策

（一）提高商業(yè)銀行員工滿(mǎn)意度的管理措施：

1．構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織。

進(jìn)一步加大了對(duì)工商銀行員工學(xué)習(xí)的考核力度。全面完善了學(xué)習(xí)制度，構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織。小組學(xué)習(xí)時(shí)間每月不少于2天，并且每次學(xué)習(xí)都指定兩名中心發(fā)言人進(jìn)行重點(diǎn)討論發(fā)言，每次學(xué)習(xí)都切實(shí)做好考勤登記和學(xué)習(xí)記錄，領(lǐng)導(dǎo)干部員工出勤率達(dá)到100%。切實(shí)做到了時(shí)間、人員、內(nèi)容、質(zhì)量、效果五落實(shí)。舉辦展評(píng)活動(dòng)，不斷總結(jié)新經(jīng)驗(yàn)、探尋新方法，促進(jìn)理論武裝工作向深度、廣度推進(jìn)。

2．推行職業(yè)生涯管理。

加強(qiáng)對(duì)職工職業(yè)道德教育。工商銀行員工堅(jiān)持每年一個(gè)主題思想政治教育，教育分三個(gè)類(lèi)型：一是基礎(chǔ)性教育，教育員工遵章守紀(jì)、愛(ài)行愛(ài)崗、干事創(chuàng)業(yè)。二是針對(duì)性教育，根據(jù)不同時(shí)期員工們可能出現(xiàn)的思想問(wèn)題，結(jié)合反面典型事例進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)教育，教育員工分清是非界限，抵制各種不良影響，保持思想上的先進(jìn)性和政治上的堅(jiān)定性。三是創(chuàng)新精神教育。創(chuàng)新是金融事業(yè)興旺的不竭動(dòng)力。我們從培養(yǎng)員工高尚的道德感和社會(huì)責(zé)任感入手，教育員工從世界角度、未來(lái)的角度、現(xiàn)代化的角度來(lái)考慮工行發(fā)展，激發(fā)員工的進(jìn)取精神和拼搏意識(shí)，鼓勵(lì)員工大膽創(chuàng)新，闡述新觀(guān)點(diǎn)，開(kāi)拓新領(lǐng)域，形成新思路，創(chuàng)造新業(yè)績(jī)。

3．提供員工幫助計(jì)劃。

近年來(lái)，為適應(yīng)新形勢(shì)、新要求，圍繞創(chuàng)建文明單位工作，不斷創(chuàng)新工作形式，開(kāi)展了一系列富有成效的、內(nèi)容豐富的創(chuàng)建實(shí)踐活動(dòng)，提供員工幫助計(jì)劃，確保了創(chuàng)建成效。

4．完善薪酬系統(tǒng)。

（二）提高商業(yè)銀行員工滿(mǎn)意度具體建議

1、思想方面。

近年來(lái)，工商銀行以“服務(wù)價(jià)值年”活動(dòng)為統(tǒng)領(lǐng)，以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)體驗(yàn)度為精髓，以“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”理念為愿景，按照省行的安排部署，重點(diǎn)圍繞總行服務(wù)價(jià)值提升“十大工程”，從抓細(xì)節(jié)、強(qiáng)系統(tǒng)、貫宗旨、強(qiáng)理念、樹(shù)典型、強(qiáng)機(jī)制入手，深化“服務(wù)價(jià)值年”活動(dòng)，確保服務(wù)水平有新提高，服務(wù)能力有新增強(qiáng)，服務(wù)形象有新改進(jìn)。同時(shí)，加強(qiáng)宣傳教育，樹(shù)立精神支柱。員工滿(mǎn)意度直接受每個(gè)人價(jià)值觀(guān)的影響，不同的員工對(duì)工作存在不同的價(jià)值判斷和預(yù)期；同樣的工作環(huán)境和回報(bào)，個(gè)人價(jià)值觀(guān)不同，也會(huì)導(dǎo)致不同的員工滿(mǎn)意度。因此要使廣大銀行員工樹(shù)立正確的世界觀(guān)、人生觀(guān)、價(jià)值觀(guān)。

2、考評(píng)考核方面。

將職工滿(mǎn)意度與績(jī)效考核結(jié)合起來(lái)。加強(qiáng)日常服務(wù)管理。按照“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”的理念，深入研究提升服務(wù)效能的形式、渠道和內(nèi)容。行制定了《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)檢查考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)》，按月通報(bào)，按季考核。制定《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)檢查工作表》，作為工行各級(jí)服務(wù)管理人員每個(gè)工作日營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中和營(yíng)業(yè)后的服務(wù)工作履職綱要。在此基礎(chǔ)上，實(shí)行全轄服務(wù)工作月通報(bào)制度，并與支行當(dāng)季績(jī)效掛鉤，實(shí)行季考核兌現(xiàn)制度。

3、組織方面。建立職工與銀行管理者的溝通機(jī)制。建立一套有效的溝通機(jī)制，建設(shè)正式與非正式的溝通渠道的建設(shè)，并從組織與制度方面給予保障。

4、技能方面。加強(qiáng)對(duì)銀行基層職工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。盡快讓其適應(yīng)新的機(jī)制、新的技術(shù)手段、新的服務(wù)理念以及新的工作環(huán)境和壓力的要求，變被動(dòng)的心態(tài)為積極的行動(dòng)。

5、分配平衡方面。包括干部及職工在工作中的廉政問(wèn)題對(duì)滿(mǎn)意度的影響。

6、服務(wù)方面。

抓“細(xì)節(jié)”，深入開(kāi)展“全員業(yè)務(wù)體驗(yàn)，改善100個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)”活動(dòng)?！凹?xì)節(jié)決定成敗”，長(zhǎng)治分行在發(fā)動(dòng)全員查找不足和問(wèn)題的基礎(chǔ)上，各自列出10-20個(gè)需要重點(diǎn)改進(jìn)的服務(wù)細(xì)節(jié)清單，提出改進(jìn)措施，確定改進(jìn)期限，分解落實(shí)責(zé)任。服務(wù)細(xì)節(jié)包括營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、業(yè)務(wù)難點(diǎn)疑點(diǎn)服務(wù)、業(yè)務(wù)流程和操作等。春節(jié)前夕，工商銀行領(lǐng)導(dǎo)親率保衛(wèi)、運(yùn)行、辦公室等職能部門(mén)主要負(fù)責(zé)人對(duì)工行員工進(jìn)行了突擊檢查，并對(duì)存在的工作細(xì)節(jié)問(wèn)題進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)整治。

7、工作壓力方面。

按照“客戶(hù)滿(mǎn)意不滿(mǎn)意”的原則，長(zhǎng)治分行統(tǒng)一設(shè)計(jì)“客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表”廣泛征求客戶(hù)意見(jiàn)，認(rèn)真分析影響服務(wù)工作整體提升的“瓶徑”問(wèn)題。不定期對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)體驗(yàn)度和滿(mǎn)意度進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，并針對(duì)服務(wù)客戶(hù)的薄弱環(huán)節(jié)積極整改。提高員工的工作壓力意識(shí)，有壓力才有動(dòng)力。

8、職業(yè)的穩(wěn)定性方面。