導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇客戶服務(wù)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

客戶服務(wù)口號(hào)

1. 把握真人性、洞悉真人心、成就真人生。

2. 做事先做人，銷(xiāo)售先銷(xiāo)己，掙錢(qián)先奪心。

3. 心態(tài)要祥和，銷(xiāo)售傳福音，服務(wù)獻(xiàn)愛(ài)心。

4. 吃得苦中苦，受得氣中氣，方為人上人。

5. 爭(zhēng)氣不生氣，行動(dòng)先心動(dòng)，助人實(shí)助己。

6. 成功靠朋友，成長(zhǎng)靠對(duì)手，成就靠團(tuán)隊(duì)。

7. 創(chuàng)意是金錢(qián)，策劃顯業(yè)績(jī)，思考才致富。

8. 知道是知識(shí)，做到才智慧，多做少多說(shuō)。

9. 積極激勵(lì)我，多勞多收獲，汗水育成果。

10. 夢(mèng)想聚團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)鑄夢(mèng)想，激情快樂(lè)人。

11. 把握真人性、洞悉真人心、成就真人生。

12. 做事先做人，銷(xiāo)售先銷(xiāo)己，掙錢(qián)先奪心。

13. 心態(tài)要祥和，銷(xiāo)售傳福音，服務(wù)獻(xiàn)愛(ài)心。

14. 吃得苦中苦，受得氣中氣，方為人上人。

15. 爭(zhēng)氣不生氣，行動(dòng)先心動(dòng)，助人實(shí)助己。

16. 成功靠朋友，成長(zhǎng)靠對(duì)手，成就靠團(tuán)隊(duì)。

17. 創(chuàng)意是金錢(qián)，策劃顯業(yè)績(jī)，思考才致富。

18. 知道是知識(shí)，做到才智慧，多做少多說(shuō)。

19. 積極激勵(lì)我，多勞多收獲，汗水育成果。

20. 夢(mèng)想聚團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)鑄夢(mèng)想，激情快樂(lè)人。

客戶服務(wù)口號(hào)范例

用我們真誠(chéng)的微笑，換取客戶對(duì)我們服務(wù)的滿意;

服務(wù)理念，一切為了客戶，為了客戶一切，為了一切客戶。

為你所想 為你所樂(lè) 為我人生 創(chuàng)造輝煌。

以人為本 以客為尊 卓越服務(wù)

保證服務(wù)品質(zhì)，滿足客戶需求

以客為尊 卓越服務(wù) 力爭(zhēng)第一

以服務(wù)為基礎(chǔ)，以質(zhì)量為生存，以科技求發(fā)展。

以人為本 以客為尊 團(tuán)結(jié)友愛(ài) 共同發(fā)展

以誠(chéng)相待，超越客戶的需求;全心服務(wù)，為客戶提供更多。

微笑掛在臉上，服務(wù)記在心里。

11.的始終滿意是我的執(zhí)著追求。

12你使用放心 我們努力用心

13 你只管用 剩下的我們來(lái)解決

14.的需要就是我們的任務(wù)

15 您使用放心，我們努力用心。

16 努力用心，為您服務(wù)。

17 售后服務(wù)是 產(chǎn)品的最后一道質(zhì)量關(guān)

18.了你更好的使用 我們?cè)诓恍概?/p>

19.了您的使用，我們不懈努力。

20.，我們會(huì)做得更好。

服務(wù)理念口號(hào)

市場(chǎng)是企業(yè)的方向 , 質(zhì)量是企業(yè)的生命

市場(chǎng)是海 , 企業(yè)是船 , 質(zhì)量是帆 , 人是舵手

顧客是我們的上帝 , 品質(zhì)是上帝的需求

我們的策略是 : 以質(zhì)量取勝

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不同情弱者 , 不創(chuàng)新突破只有出局

爭(zhēng)取一個(gè)客戶不容易 , 失去一個(gè)客戶很簡(jiǎn)單

提高售后服務(wù)質(zhì)量 , 提升客戶滿意程度

抱怨事件速處理 , 客戶滿意又歡喜

不繃緊質(zhì)量的弦 , 彈不了市場(chǎng)的調(diào)

制造須靠低成本 , 競(jìng)爭(zhēng)依賴高品質(zhì)

客戶想到的我們要做到 , 客戶沒(méi)有想到的我們也要做到

篇2

分享嘉賓：福瑞德電器總經(jīng)理史莉

隨著市場(chǎng)大環(huán)境的變革，家電零售、批發(fā)市場(chǎng)不斷被新興渠道沖擊，產(chǎn)品同質(zhì)化和信息時(shí)代各類(lèi)產(chǎn)品信息的快速傳遞，以及流通渠道的多元化和競(jìng)爭(zhēng)的白熱化，使得廠家的生存空間越來(lái)越小，“服務(wù)”的廣度、深度和所帶來(lái)的成效顯而易見(jiàn)，越來(lái)越多的品牌開(kāi)始深度反思服務(wù)的注重和服務(wù)的升級(jí)，又使得圍繞服務(wù)的爭(zhēng)奪戰(zhàn)已愈演愈烈。

福瑞德2009年開(kāi)始涉足禮品行業(yè)，成立三年以來(lái)，主力銷(xiāo)售產(chǎn)品一直都是陶瓷電熱水壺，目前，公司禮品客戶業(yè)績(jī)占公司的70%，家電常規(guī)渠道客戶業(yè)績(jī)占20%，凈水及茶具渠道客戶占公司總業(yè)績(jī)的10%。在陶瓷電熱水壺行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，家電渠道剛剛開(kāi)始興起市場(chǎng)容量不大的情況下，每月保持著業(yè)績(jī)?nèi)谋对鲩L(zhǎng)的勢(shì)頭，主要得力于“服務(wù)”和“創(chuàng)新”。

分享案例一：不放棄帶來(lái)的商機(jī)

2011年1月1日，內(nèi)蒙古某禮品客戶透露，某單位的禮品定制機(jī)2000臺(tái)，因?yàn)橹八?lián)系的廠家無(wú)法確保在1月19日前交貨，可能要丟單。我們立即組織了生產(chǎn)、采購(gòu)及銷(xiāo)售人員，召開(kāi)了緊急會(huì)議，在半個(gè)小時(shí)內(nèi)敲定并回復(fù)了客人，連夜就相關(guān)配件、壺身定制、陶瓷外觀圖案設(shè)計(jì)等生產(chǎn)前期配套服務(wù)進(jìn)行了詳盡的規(guī)劃，并取得了相關(guān)供應(yīng)商的支持。

次日客戶送交方案，二日內(nèi)方案得到認(rèn)可，采購(gòu)人員奔赴景德鎮(zhèn)，坐守五天，趕出定制壺身，連夜押送壺身回廣東裝配，次日送達(dá)客人指定的物流點(diǎn)。整個(gè)過(guò)程比客人希望的時(shí)間提前了三天，客戶非常滿意。

考慮到春節(jié)期間，物流過(guò)程會(huì)隨時(shí)變化，我們安排助理每天都跟進(jìn)好物流動(dòng)態(tài)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)貨物1月18日上午10點(diǎn)仍舊停留在北京時(shí)，馬上第一時(shí)間告知客戶?？蛻艚?jīng)過(guò)核實(shí)，確定他指定的物流在運(yùn)輸途中停留在北京不走了。我們立即組織人員協(xié)商出謀劃策，通過(guò)親朋好友的努力，找車(chē)?yán)胶艉秃铺?，客戶?月19日上午8點(diǎn)收到貨。同時(shí)，我們還與客人指定的物流溝通運(yùn)費(fèi)退賠的問(wèn)題。

真誠(chéng)的服務(wù)，打動(dòng)了客戶，拉近了我們和客戶之間的距離，還帶來(lái)了后續(xù)效益。2012年3月，該客戶打來(lái)電話，在五一追加3000臺(tái)訂單，同時(shí)，該禮品客戶與福瑞德也展開(kāi)了更為緊密的合作。

這個(gè)案例中體現(xiàn)了我們?cè)诜?wù)客戶時(shí)的心態(tài)、方法。不難看出，客戶服務(wù)的真諦體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：

1.敏銳的角度：銷(xiāo)售人員必須具備敏銳的眼觀，發(fā)現(xiàn)并挖掘到“服務(wù)點(diǎn)”，就是做別人做不能做之事，竭盡全力去為客戶服務(wù)

2.真誠(chéng)的態(tài)度：在找準(zhǔn)“服務(wù)點(diǎn)”后，以真誠(chéng)來(lái)感動(dòng)客戶，為客戶帶來(lái)“贏”的希望。

3.靈活的方法：因?yàn)橥话l(fā)事情的客戶服務(wù)，有別于正常流程，有別于常規(guī)現(xiàn)象的，必須靈活地展開(kāi)。

4.快速的行動(dòng)：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的客戶服務(wù)，不能僅僅是具備服務(wù)的意識(shí)和方法，更要靠快速而準(zhǔn)確地行動(dòng)。

5.細(xì)節(jié)的完美：服務(wù)不能只停留在表象，是要一環(huán)扣一環(huán)地展開(kāi)，我經(jīng)常對(duì)業(yè)務(wù)人員說(shuō)，禮品客戶有別于常規(guī)客戶，如果你做到了99%，就差1%，服務(wù)的結(jié)果可能就是0了，因此必須有始有終，每個(gè)細(xì)節(jié)都考慮到，努力去強(qiáng)化成功的可能。

6.專(zhuān)業(yè)的技能：在客戶服務(wù)工作展開(kāi)的同時(shí)，我們也在不斷地豐富和積累著自己服務(wù)的專(zhuān)業(yè)能力，在這個(gè)基礎(chǔ)上去向上發(fā)展，向下延展。

分享案例二：無(wú)形的服務(wù)，贏得深遠(yuǎn)的合作

湖南某地客戶，與福瑞德公司合作了兩年。但是2011年7月到8月銷(xiāo)售業(yè)績(jī)沒(méi)有什么起色。我們拜訪客戶后得知，他們跟另外一個(gè)品牌接觸幾個(gè)月了，但一直還沒(méi)有敲定跟對(duì)方的合作。同時(shí)，我們通過(guò)零售終端的走訪，發(fā)現(xiàn)客戶的終端形象、終端管理、產(chǎn)品規(guī)劃等方面存在一些問(wèn)題。于是我們連夜對(duì)走訪的終端進(jìn)行剖析，幫助客戶制定產(chǎn)品規(guī)劃和促銷(xiāo)方案。

次日，我們與該公司總經(jīng)理面談，就合作中存在的問(wèn)題，以及終端的問(wèn)題進(jìn)行了商討。由于我們準(zhǔn)備充分，又有切實(shí)可行的方案，雙方很快達(dá)成了共識(shí)。

接下來(lái)，我們用更多的時(shí)間與公司總經(jīng)理商討該公司品項(xiàng)的問(wèn)題。該客戶做西貝樂(lè)出身，終端銷(xiāo)售是他們的強(qiáng)項(xiàng)，但是從終端的走訪來(lái)看，客戶在產(chǎn)品品項(xiàng)的規(guī)劃上很亂，品牌形象力都很弱。

該客戶是包場(chǎng)銷(xiāo)售的模式，零售終端的產(chǎn)品組合有自主性，因而我們幫他逐一分析了當(dāng)前的品牌和產(chǎn)品線的問(wèn)題，客戶非常認(rèn)可。同時(shí)我們幫他規(guī)劃了后續(xù)的產(chǎn)品線，給予零售終端改造的建議。在我們返回前，客戶說(shuō)，本來(lái)有別的品牌一直在跟他們洽談合作的事情，現(xiàn)在他決定，陶瓷電熱水壺，他就只做福瑞德了，我們要結(jié)成戰(zhàn)略同盟，攜手發(fā)展。

之后，該客戶的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)了一倍，我們的品牌業(yè)績(jī)則增長(zhǎng)了三倍。

這個(gè)案例帶給我們的思考是：當(dāng)服務(wù)只停留在產(chǎn)品、價(jià)格、質(zhì)量、售后等方面時(shí)，還不能真正贏得客戶的真心回復(fù)。

這個(gè)客戶有八年的零售終端的運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)但是隨著公司的不斷發(fā)展壯大，在公司戰(zhàn)略規(guī)劃等方面出現(xiàn)了問(wèn)題，這原因卻一直沒(méi)有找到。只是將問(wèn)題歸結(jié)于團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力下降，零售終端問(wèn)題多多，沒(méi)有從內(nèi)部深入挖掘問(wèn)題。因此，如果單純地要求他在福瑞德品牌身上去做什么是不會(huì)有效果的。

篇3

基于以上目的，目前，有相當(dāng)多的中外企業(yè)實(shí)施客戶服務(wù)熱線外包。

一、顧客對(duì)客戶服務(wù)熱線的期望

美國(guó)著名的市場(chǎng)調(diào)研公司TARP（TechnicalAssistanceResearchPrograms）研究顯示，顧客希望通過(guò)使用客服熱線，滿足三個(gè)基本的需要：

1、方便接通：當(dāng)顧客使用商品或服務(wù)發(fā)生問(wèn)題時(shí)，他們希望隨時(shí)能夠接通客服熱線。他們期望客服熱線24小時(shí)開(kāi)通，并且等待接聽(tīng)的時(shí)間不超過(guò)60秒，每一次的轉(zhuǎn)接都會(huì)使顧客情緒惡化。

2、在初次接觸中解決問(wèn)題：顧客期望與他們通話的第一位熱線接線員有能力回答他們的疑問(wèn)或完全解決問(wèn)題。這包括接線員對(duì)所發(fā)生的問(wèn)題以及如何解決問(wèn)題的清楚的、令人信服的解釋。

、遵守承諾：顧客期望服務(wù)熱線系統(tǒng)任何時(shí)候100％遵守承諾。當(dāng)顧客遭遇服務(wù)問(wèn)題，如果沒(méi)有得到完滿的解決，他們對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度就會(huì)動(dòng)搖。

二、企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)熱線的期望

TARP同樣發(fā)現(xiàn)，企業(yè)設(shè)立客戶服務(wù)熱線，有三個(gè)主要的目的：

1、通過(guò)有效的初次接觸顧客，保留顧客的忠誠(chéng)度并產(chǎn)生正面的口碑傳送效應(yīng)。

2、實(shí)現(xiàn)交叉銷(xiāo)售：這意味著熱線接線員應(yīng)該獲得足夠的顧客信息并提出合適的交叉銷(xiāo)售建議，不適當(dāng)?shù)匿N(xiāo)售建議將對(duì)企業(yè)造成極大的損害。

3、收集市場(chǎng)情報(bào)以及對(duì)市場(chǎng)信息及時(shí)反饋。

三、客戶服務(wù)熱線外包的利弊

1、客戶服務(wù)熱線外包的優(yōu)點(diǎn)

(1)降低資金投入。降低提供外包業(yè)務(wù)的企業(yè)的有形設(shè)備投資，因?yàn)橥獍虝?huì)購(gòu)買(mǎi)這些設(shè)備；同時(shí)外包可以節(jié)約企業(yè)在租金昂貴地段的客戶服務(wù)中心場(chǎng)租費(fèi)用。

(2)比較容易實(shí)現(xiàn)技術(shù)的升級(jí)換代，外包商會(huì)進(jìn)行升級(jí)并將成本分?jǐn)偨o外包客戶。

(3)外包商更迅速的對(duì)客戶服務(wù)熱線季節(jié)性需求波動(dòng)作出反應(yīng)，他們可以雇傭更多的臨時(shí)員工或抽調(diào)現(xiàn)有員工救急某個(gè)容易引起顧客不滿的熱線項(xiàng)目。

(4)有效的外包可以提供更好的服務(wù)質(zhì)量卻不會(huì)突破管理層限定的企業(yè)員工編制人數(shù)。

(5)有效的外包可以提供24小時(shí)熱線服務(wù)卻不會(huì)造成企業(yè)員工三班倒工作安排的難題。

(6)外包使實(shí)力較弱的小公司以不高的費(fèi)用負(fù)擔(dān)獲得高質(zhì)量的專(zhuān)業(yè)客戶服務(wù)熱線管理。

2、客戶服務(wù)熱線外包的缺點(diǎn)

(1)減弱了營(yíng)銷(xiāo)情報(bào)的及時(shí)性。由于外包客服熱線，使企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)、運(yùn)營(yíng)部門(mén)不能及時(shí)獲得有關(guān)顧客以及市場(chǎng)的信息，削弱了企業(yè)對(duì)市場(chǎng)變化的快速反應(yīng)能力。

(2)外包商缺乏動(dòng)力為客戶企業(yè)從顧客來(lái)電中進(jìn)行數(shù)據(jù)分析、整理、解讀。

(3)外包沒(méi)有實(shí)現(xiàn)總成本的節(jié)約。企業(yè)照常需要員工培訓(xùn)、監(jiān)督管理外包商，分析熱線電話數(shù)據(jù)，處理顧客疑難問(wèn)題。如果將所有的外包質(zhì)量監(jiān)控及情報(bào)收集方法一一實(shí)施的話，通過(guò)外包所獲得的服務(wù)成本或許是同樣的。

(4)外包商員工流失率高，導(dǎo)致外包企業(yè)培訓(xùn)成本上升以及服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定。

(5)外包商員工由于缺乏培訓(xùn)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)和動(dòng)力，不能實(shí)施有效的交叉銷(xiāo)售。

四、成功實(shí)施客服熱線外包的建議

實(shí)踐證明，企業(yè)通過(guò)客戶服務(wù)外包，建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是可行的。但必須做好管理與評(píng)估，以保證服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)的聲譽(yù)。建議如下：

1、做好來(lái)電顧客的問(wèn)卷調(diào)查。通過(guò)隨即抽樣問(wèn)卷調(diào)查，評(píng)估顧客對(duì)客服熱線的滿意度以及收集顧客的建議。

2、規(guī)范定期的市場(chǎng)信息反饋。來(lái)自一線接線員的反饋應(yīng)該是定期的（每星期或每月）直接的，多種形式的、沒(méi)有經(jīng)過(guò)外包商過(guò)濾的。

3、要求外包商向熱線接線員提供必要的工具與授權(quán)，確保他們可以在第一時(shí)間解決問(wèn)題并在合適的時(shí)間促成交叉銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。

4、向外包商提供顧客檔案。此舉的目的是為了讓熱線接線員了解顧客、顧客的價(jià)值以及目前的情況以便實(shí)現(xiàn)交叉銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。

5、向外包商的熱線接線員提供職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)。如允許接線員2－3年后正式成為本企業(yè)員工。

篇4

沒(méi)有企業(yè)能夠確切地說(shuō)出每個(gè)客戶想要的東西，但是消費(fèi)者已經(jīng)明確表示他們想通過(guò)多種方式來(lái)連接到他們選擇的企業(yè)。他們希望在一個(gè)交互渠道上發(fā)生的對(duì)話可以在另一個(gè)渠道上持續(xù)下去，所有相關(guān)的上下文數(shù)據(jù)都能跨渠道保留。

“全渠道服務(wù)絕對(duì)是客戶想要的，”DMG咨詢公司創(chuàng)始人和總裁Donna Fluss表示，“客戶不會(huì)理解企業(yè)為什么對(duì)他們所有的交互行為沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的視圖?！?/p>

呼叫中心系統(tǒng)和軟件提供商Interactive Intelligence公司的首席營(yíng)銷(xiāo)官Joe Staples也表示，“客戶有一定的容忍度，但當(dāng)他們從網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)向呼叫中心，而客服代表完全不知道他們目前為止的所作所為以至于他們不得不從頭開(kāi)始的時(shí)候，他們絕對(duì)會(huì)惱火?！?/p>

提供當(dāng)今客戶期望的全渠道服務(wù)并不是一件容易的事情，但幸運(yùn)的是，這并不是不能實(shí)現(xiàn)的。“全渠道客戶服務(wù)絕對(duì)是一個(gè)可行的概念，”Fluss表示，“我們擁有技術(shù)，我們擁有人才，我們也知道該怎么做?！?/p>

此外，目前的技術(shù)可以讓企業(yè)看到客戶在不同渠道上的跨越，并在每個(gè)渠道上提供個(gè)性化的服務(wù)。同樣也可以讓企業(yè)挖掘這些渠道，并整合成一個(gè)視圖。

這可以通過(guò)目前市場(chǎng)上各種各樣的呼叫中心分析產(chǎn)品來(lái)實(shí)現(xiàn)，包括語(yǔ)音、文本、桌面、電話、客戶之聲以及社交媒體分析工具。這些解決方案可以記錄、跟蹤并挖掘任何渠道的每一次交互，獲取相關(guān)客戶信息提供給客服代表。

價(jià)值主張

連接所有客戶服務(wù)渠道的企業(yè)會(huì)有很大的收獲。據(jù)Aberdeen集團(tuán)統(tǒng)計(jì)，相比于那些還未實(shí)現(xiàn)的企業(yè)擁有33%的客戶保留率，那些已經(jīng)實(shí)現(xiàn)的企業(yè)客戶保留率達(dá)89%，這些企業(yè)同樣在關(guān)鍵績(jī)效上享有卓越的財(cái)務(wù)結(jié)果，例如客戶盈利能力和終生價(jià)值。

Aberdeen題為“全渠道客戶關(guān)懷”的報(bào)告指出，擁有全渠道客戶服務(wù)能力的企業(yè)首次解決率同比增長(zhǎng) 8.5%，每個(gè)客戶平均成本同比下降7.5%，收入同比增長(zhǎng)9.5%。

這種情況出現(xiàn)在在線約會(huì)網(wǎng)站eHarmony上，他們從Oracle子公司RightNow購(gòu)買(mǎi)了很多CRM工具來(lái)監(jiān)控并跟蹤跨渠道客戶。實(shí)施后，呼叫中心客服代表可以看到上一次客戶聯(lián)系客服代表、在線搜索或發(fā)送郵件的行為。他們可以看到客戶討論了什么、搜索了什么或未來(lái)是否會(huì)出現(xiàn)某些特殊情況需要解決。這個(gè)層面上的洞察讓他們能夠提供更好的客戶支持，這反過(guò)來(lái)幫助eHarmony的客戶滿意度提高了一倍。例如，電話交互的客戶滿意度提升到了92%。這家公司同樣享受到了電子郵件的工作量降低了30%。此外，從試用會(huì)員到付費(fèi)訂閱的客戶增加了三倍。

eHarmony客戶服務(wù)部的副總裁Scott Ackerman表示RightNow的使用幫助公司為各通訊渠道上的客戶提供了“卓越的一致體驗(yàn)”?！斑@幫助我們?cè)黾恿宋覀兊目蛻艋鶖?shù)，維持了我們的品牌優(yōu)勢(shì)并提高了我們的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)”。

并不是所有的企業(yè)都像eHarmony一樣在全渠道的旅途上一帆風(fēng)順。據(jù)Aberdeen稱(chēng)，只有20%的企業(yè)可以被視為全渠道客戶服務(wù)中的佼佼者，同時(shí)他們之中有著相似的特點(diǎn)。首先，85%的企業(yè)定期培訓(xùn)客服代表如何處理多渠道，77%的企業(yè)存儲(chǔ)多渠道的客戶數(shù)據(jù)，77%的企業(yè)根據(jù)客戶需求將問(wèn)詢轉(zhuǎn)至專(zhuān)業(yè)的客戶代表，還有69%的企業(yè)識(shí)別了不同渠道客戶重復(fù)提出的問(wèn)題并找出渠道需要改進(jìn)的地方。

一、多廠商怪物

對(duì)于全渠道外的80%的企業(yè)，最大的問(wèn)題是軟件集成。在理想的世界里，全渠道客戶服務(wù)所需的所有技術(shù)應(yīng)該是即插即用的，但現(xiàn)實(shí)完全不同。

“技術(shù)并不是無(wú)縫的，”CRM軟件提供商ReponseTek總裁Syed Hasan表示嘆息，“大部分的渠道都部署在筒倉(cāng)。企業(yè)通常圍繞在某個(gè)特定的渠道，而且他們并不一定擁有相同的目標(biāo)。”

為了解決連通性的挑戰(zhàn)，大部分多渠道呼叫中心都在運(yùn)行多廠商的系統(tǒng)，這些獨(dú)立的部分無(wú)法被集成。

這就是為什么業(yè)內(nèi)專(zhuān)家建議從單一的廠商投資呼叫中心套件?！跋鄬?duì)于試圖將不同廠商的不同解決方案整合到一起，單一廠商的解決方案能讓你更加自如?！盫erint Systems客戶之聲分析解決方案的副總裁Daniel Ziv指出，“整合是非常昂貴的，且浪費(fèi)時(shí)間?！?/p>

Staples同樣贊同單一廠商的方式，“如果你購(gòu)買(mǎi)獨(dú)立的系統(tǒng)，讓它們互相對(duì)話雖然是可行的，但很難做到，”他說(shuō)，“但一個(gè)一體化的系統(tǒng)，所有的資源都是共享的，只要將信息從單一數(shù)據(jù)庫(kù)分享至所有連接的渠道即可。”

這并不是說(shuō)來(lái)自多廠商的解決方案無(wú)法實(shí)現(xiàn)全渠道功能。但這的確需要“一些關(guān)鍵的訂制化，”Staples說(shuō)，“我也束手無(wú)策?！?/p>

Hasan建議可以投資中間件來(lái)連接不同的系統(tǒng)。“企業(yè)正在開(kāi)始觀察他們的遺留系統(tǒng)可以做和不可以做的事，以及他們的輸入和輸出，并試圖利用中間件技術(shù)來(lái)整合它們?！?/p>

但是由于這將變得很復(fù)雜，Hasan建議這種工作最好留給這個(gè)領(lǐng)域里擁有專(zhuān)業(yè)服務(wù)的系統(tǒng)集成商來(lái)做，同時(shí)與非常了解目前哪些廠商的產(chǎn)品已經(jīng)到位的系統(tǒng)集成商合作也至關(guān)重要。

二、移動(dòng)的加入

新興的呼叫中心技術(shù)讓企業(yè)將諸如智能手機(jī)和平板電腦的移動(dòng)渠道連接到現(xiàn)有的語(yǔ)音和在線客戶支持渠道變得可能，關(guān)鍵在于讓客戶能夠更加方便地訪問(wèn)到實(shí)時(shí)客服，即使他們并不在電話渠道上。

這很大程度上是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)通訊（WebRTC）來(lái)實(shí)現(xiàn)的，它是一種開(kāi)源的在網(wǎng)絡(luò)瀏覽器中嵌入實(shí)時(shí)語(yǔ)音、文本和視頻通訊功能的方式。WebRTC使用JavaScript和HTML5編碼以及獨(dú)立的應(yīng)用程序編程接口將通訊技術(shù)嵌入到網(wǎng)絡(luò)瀏覽器，如Google Chrome和Mozilla Firefox中。

“有了WebRTC，個(gè)人可以在不掉線的情況下從網(wǎng)站轉(zhuǎn)到電話上，”Fluss 解釋道。

WebRTC可能最接近于目前全渠道行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，但在服務(wù)一致性上仍存在問(wèn)題。“這么多年來(lái)我看不到服務(wù)水平的跨渠道一致性，”Saddletree研究員Paul Stockford說(shuō)，“全渠道客戶服務(wù)的最大挑戰(zhàn)之一是回應(yīng)的一致性，”他指出回應(yīng)時(shí)間根據(jù)渠道和交互類(lèi)型有所不同。

“只有當(dāng)客戶無(wú)法區(qū)分不同渠道時(shí)你才是全渠道的，”NetSuite零售解決方案總經(jīng)理Branden Jenkins說(shuō)。為此，NetSuite商業(yè)產(chǎn)品部總經(jīng)理Andy Lloyd建議企業(yè)重新定義他們的全渠道方案。“圍繞客戶，而不是渠道設(shè)計(jì)，”他說(shuō)，“圍繞客戶創(chuàng)建，并讓他們圍繞他們想要使用的渠道來(lái)設(shè)計(jì)交互。”

除此之外，專(zhuān)家建議企業(yè)不要等到行業(yè)采用標(biāo)準(zhǔn)接口再來(lái)整合多廠商技術(shù)。“標(biāo)準(zhǔn)的討論已經(jīng)平息很久了，”Staples說(shuō)。而且這不大可能改變。“標(biāo)準(zhǔn)很困難，因?yàn)闆](méi)有什么是通用的，”Verint的Ziv指出，“尤其是有這么多非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)?！?/p>

這就是為什么企業(yè)需要清查他們所有的設(shè)備、軟件、硬件和數(shù)據(jù)來(lái)確定他們想要留下的、他們應(yīng)該替換的以及他們需要增加的。

三、員工參與

評(píng)估呼叫中心所有客服代表的專(zhuān)業(yè)技能同樣至關(guān)重要。肯定會(huì)有部分客服代表不擅長(zhǎng)某些渠道或是不愿在這些渠道工作，呼叫中心零售咨詢顧問(wèn)和技能指導(dǎo)Melissa Kovacevic建議，“這需要協(xié)調(diào)。經(jīng)理需要知道他的員工以及他們對(duì)學(xué)習(xí)和改變的開(kāi)放和愿意程度?！?/p>

舉個(gè)例子，很可能會(huì)有人――尤其是年長(zhǎng)的客服代表――對(duì)于實(shí)時(shí)聊天和社交媒體的快速和非結(jié)構(gòu)化感到不適應(yīng)。其他人也許更加擅長(zhǎng)于書(shū)面溝通，而對(duì)電話溝通感到不適應(yīng)。

Kovacevic指出大約15%的呼叫中心客服代表對(duì)于電話和郵件溝通最感到舒適，但這并不意味著當(dāng)增加其他渠道時(shí)他們需要被淘汰?！叭绻阆胍嬲匾钥蛻魹橹行模阒恍枰屇阕詈玫膯T工在他們最舒適的渠道上做著最好的工作。你不必讓每個(gè)人做每件事?！?/p>

也許一個(gè)更好的辦法是擁有一個(gè)多任務(wù)執(zhí)行小組，再結(jié)合一些渠道專(zhuān)家。

毫無(wú)疑問(wèn)，年輕的客服代表，尤其是新千年一代，更傾向于多任務(wù)執(zhí)行，但即使是年長(zhǎng)的員工也已經(jīng)證明了自己可以轉(zhuǎn)移到新的渠道。“客服代表的技能是我們最小的挑戰(zhàn)，”ResponseTek的Hasan指出，“大部分客服代表可以處理聊天、郵件、網(wǎng)絡(luò)和社交媒體。如果客服代表被授予合適的工具和信息，他們會(huì)更加適應(yīng)。”

Kovacevic表示同意，他指出“就因?yàn)橐粋€(gè)客服代表沒(méi)有登錄過(guò)Facebook并不代表她在擁有合適的工具的時(shí)候無(wú)法知道客戶做了什么?！?/p>

Stockford認(rèn)為行業(yè)趨勢(shì)傾向于“一路走向?qū)ⅹ?dú)立但平等的客服團(tuán)隊(duì)分配到特定的客戶渠道”，他認(rèn)為只要交互一致就沒(méi)問(wèn)題。

在員工層面，企業(yè)缺少的更多的是分析領(lǐng)域?！捌髽I(yè)缺少必需的數(shù)據(jù)科學(xué)家和分析員”將呼叫中心所有的數(shù)據(jù)變得有意義。Ziv指出，企業(yè)因此需要選擇合適的技術(shù)為他們已有的以及他們想要保留的數(shù)據(jù)服務(wù)。

另一方面，組織架構(gòu)仍然是重要的問(wèn)題。一些業(yè)內(nèi)專(zhuān)家指出這甚至比技術(shù)挑戰(zhàn)還要重要?！敖M織調(diào)整的確是最大的障礙，”Hasan說(shuō)，“對(duì)大部分想要變成全渠道的企業(yè)來(lái)說(shuō)，肯定會(huì)出現(xiàn)組織調(diào)整的問(wèn)題?！?/p>

專(zhuān)家建議企業(yè)任命一個(gè)員工為高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)角色――首席客戶體驗(yàn)官或類(lèi)似的職位――負(fù)責(zé)端對(duì)端所有的客戶交互。這名員工需要配合其他團(tuán)隊(duì)員工的協(xié)調(diào)，如市場(chǎng)和IT，以期從每個(gè)渠道獲取最大的利益?！斑@很關(guān)鍵，在投入任何技術(shù)或戰(zhàn)略之前?！盳iv說(shuō)。

四、外包選擇

對(duì)于許多企業(yè)來(lái)說(shuō)，新渠道的出現(xiàn)恰逢困難時(shí)期。據(jù)Ovum研究表明，超過(guò)60%的企業(yè)已經(jīng)凍結(jié)或縮減他們的呼叫中心預(yù)算，而且企業(yè)并不指望在未來(lái)兩到三年會(huì)發(fā)生任何變化，這讓企業(yè)投資更多的全渠道體驗(yàn)所需的穩(wěn)健技術(shù)變得尤為困難。

對(duì)于他們以及對(duì)那些根本難以應(yīng)對(duì)所有新渠道出現(xiàn)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，總是有外包公司擁有技術(shù)和人員提供全渠道服務(wù)?！巴獍疽呀?jīng)準(zhǔn)備好處理全渠道交互，”O(jiān)vum業(yè)務(wù)流程外包首席分析師Peter Ryan說(shuō)，將全渠道呼叫中心外包的好處是“多維的”。

Ryan首先指出大多數(shù)企業(yè)手邊并沒(méi)有資金來(lái)投資多渠道部署。外包商已經(jīng)擁有了技術(shù)、管理、交付經(jīng)驗(yàn)，并能夠確保非話客戶無(wú)縫的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。

這些外包商同樣也可以為企業(yè)在多渠道旅途上提供戰(zhàn)略性指導(dǎo)，“這不僅復(fù)雜，而且模糊，”Ryan說(shuō)，“考慮到企業(yè)投資CRM的資源有限，選取第三方可能從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看是一個(gè)明智之舉?！?/p>

篇5

埃森哲委托第三方機(jī)構(gòu)在全球范圍內(nèi),分別向通信服務(wù)、通信設(shè)備、電子及高科技行業(yè)提供商、企業(yè)客戶展開(kāi)在線調(diào)查,旨在了解這些行業(yè)客戶服務(wù)與支持的狀況。來(lái)自14個(gè)國(guó)家九百多家提供商和企業(yè)客戶反饋了問(wèn)卷。所有受訪提供商的營(yíng)業(yè)收入均超過(guò)2.5億美元。此外,參與調(diào)查者的遴選標(biāo)準(zhǔn)還包括職務(wù)上的要求,客戶企業(yè)參與調(diào)查者必須是經(jīng)理以上級(jí)別,提供商企業(yè)參與調(diào)查則須是副總裁或以上級(jí)別。

中國(guó)境內(nèi)16家提供商和29個(gè)企業(yè)客戶參加了調(diào)查。中國(guó)受訪的提供商中,30%以上從事與計(jì)算機(jī)相關(guān)的行業(yè),其余從事通信和軟件行業(yè)。

埃森哲大中華區(qū)通信及高科技業(yè)董事總經(jīng)理黃百業(yè)先生表示:“在經(jīng)濟(jì)動(dòng)蕩的形勢(shì)下,保留客戶對(duì)企業(yè)的意義更顯重要。提供商必須具備對(duì)客戶需求的洞察力,在分析客戶數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上,提升客戶服務(wù)質(zhì)量,鞏固客戶忠誠(chéng)度。面對(duì)經(jīng)濟(jì)氣候的挑戰(zhàn),企業(yè)要通過(guò)創(chuàng)建卓越的客戶服務(wù)體驗(yàn),找到增長(zhǎng)和改善收入的創(chuàng)新途徑?！?/p>

調(diào)查還發(fā)現(xiàn),中國(guó)52%的企業(yè)客戶因不滿他們獲得的客戶服務(wù)與支持,正在考慮更換服務(wù)提供商。與世界其他地區(qū)相比,中國(guó)的企業(yè)客戶的忠誠(chéng)度更低,已經(jīng)更換或正在考慮更換服務(wù)提供商的比例更大,這項(xiàng)結(jié)果昭示了提供商面對(duì)的隱憂。

中國(guó)的企業(yè)客戶在受訪中表示,提供卓越的客戶服務(wù)與支持對(duì)獲得和保留新客戶至關(guān)重要,能夠“鎖定”客戶忠誠(chéng)度的卓越的服務(wù)體驗(yàn)也完全可以實(shí)現(xiàn)。這一觀點(diǎn)與全球其他地區(qū)受訪的企業(yè)客戶觀點(diǎn)一致。

在調(diào)查中,企業(yè)客戶用他們自己的語(yǔ)言表述他們所認(rèn)為卓越的、差異化的客戶體驗(yàn)的主要特征。在對(duì)所有回答進(jìn)行歸納后,呼聲最高的三大類(lèi)分別是:知識(shí)型的服務(wù)人員和易獲得的支持(32%),高效、及時(shí)地解決問(wèn)題(26%),以及主動(dòng)、個(gè)性化的解決方案(21%)。

提供商也在調(diào)查中例舉了提供卓越客戶服務(wù)的最大障礙因素,提名最多的三項(xiàng)因素分別是:缺乏培訓(xùn)資源(中國(guó)44%,全球23%),缺乏支持技術(shù)(中國(guó)31%,全球23%),缺乏清晰的支持流程(中國(guó)25%,全球 27%)。客戶和提供商一致認(rèn)為,客戶服務(wù)代表的素質(zhì)和能力,以及在首次呼叫或第一封電子郵件后即解決問(wèn)題的能力,是提供卓越客戶服務(wù)最重要的兩項(xiàng)因素。同時(shí),70%的提供商認(rèn)為,提升整體客戶體驗(yàn)和客戶滿意度是他們2009年的主要工作重點(diǎn)。

“盡管中國(guó)的客戶對(duì)客戶服務(wù)和支持滿意度很高,但是,他們對(duì)提供商的高更換率反映出的忠誠(chéng)度很低?！秉S百業(yè)說(shuō),“由于缺乏對(duì)客戶需要哪些方面的技術(shù)支持的洞察力,提供商對(duì)客戶服務(wù)的某些方面投入與交付過(guò)多,但在客戶認(rèn)為重要的方面,卻交付不足。提供商需要確定客戶真正需要什么樣的服務(wù)與支持體驗(yàn),換而言之,就是切實(shí)以客戶為中心,通過(guò)調(diào)整客戶服務(wù)與支持能力,預(yù)測(cè)并滿足客戶的需要。只有這樣做,提供商才能更有效地實(shí)現(xiàn)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差異化,鞏固客戶忠誠(chéng)度,通過(guò)卓越服務(wù)創(chuàng)造新的收入。”

調(diào)查發(fā)現(xiàn),客戶愿意為更好的服務(wù)支付溢價(jià)。在中國(guó),44%的客戶愿意支付5-10%的溢價(jià)。提供商們還預(yù)計(jì),到2013年,通信與高科技產(chǎn)品及服務(wù)提供商有三分之一的收入將來(lái)自今天并不存在的服務(wù)與支持收入。

在經(jīng)濟(jì)下滑期間以及過(guò)后,建立卓越績(jī)效企業(yè)以客戶為中心的服務(wù)與支持能力,提高客戶忠誠(chéng)度,埃森哲建議通信及高科技公司采取以下五項(xiàng)舉措:

――以客戶為中心,提高對(duì)客戶實(shí)際需求的洞察能力

――以最佳成本-效益比的方式,培訓(xùn)和培養(yǎng)客戶服務(wù)代表

――優(yōu)化客戶服務(wù)與支持網(wǎng)站的內(nèi)容,提升網(wǎng)站等自助服務(wù)工具的整體客戶體驗(yàn)

篇6

不久之前，我們（ICS）曾對(duì)英國(guó)的13個(gè)重要的商業(yè)領(lǐng)域進(jìn)行過(guò)客戶服務(wù)的調(diào)查，其中也對(duì)于客戶投訴進(jìn)行了多個(gè)角度的分析，就像每一個(gè)負(fù)責(zé)過(guò)企業(yè)投訴處理的人們所了解的一樣，對(duì)于客戶來(lái)講，盡快的解決投訴仍然是第一位的，從盡快地回復(fù)客戶，清楚地告訴客戶企業(yè)將如何解決問(wèn)題到這個(gè)問(wèn)題將需要多長(zhǎng)時(shí)間處理，以及表明企業(yè)對(duì)于問(wèn)題的重視等，是客戶在投訴時(shí)最渴望的。

不過(guò)在這次調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)了一種不同于以往的新現(xiàn)象，受訪客戶中那些經(jīng)歷了產(chǎn)品或服務(wù)的問(wèn)題后卻選擇靜靜忍受、不對(duì)企業(yè)投訴的人已經(jīng)達(dá)到了該類(lèi)型客戶的四分之一，而在其中幾個(gè)商業(yè)領(lǐng)域里該類(lèi)客戶的占比則更為明顯。雖然從企業(yè)的角度來(lái)講，這已經(jīng)不屬于投訴處理的范圍了，但其實(shí)這些人群同樣經(jīng)歷了糟糕的體驗(yàn)，而且更為可怕的是，他們之所以選擇不投訴的原因，是因?yàn)樗麄儾幌嘈牌髽I(yè)會(huì)做出什么改變。

雖然企業(yè)已經(jīng)把解決客戶的投訴作為至關(guān)重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，也已經(jīng)制定了大量的指標(biāo)和流程來(lái)保證投訴處理的有效性，然而為什么客戶仍然不能夠接受企業(yè)的所作所為，仍然放棄接觸企業(yè)，選擇自己默默忍受呢？問(wèn)題的核心還是在于企業(yè)內(nèi)部的管理，在與許多企業(yè)交流的過(guò)程中，我們還是會(huì)發(fā)現(xiàn)教條的現(xiàn)象，企業(yè)雖然通過(guò)指標(biāo)和流程成功地規(guī)范并統(tǒng)一了客服人員處理客戶投訴的過(guò)程，但負(fù)面的影響則是讓客服人員忘記了他們真正的目的：讓客戶滿意。很多客服人員寧愿死板地遵守規(guī)范，為客戶提供根本不需要的信息，讓其感到厭煩，也不愿意后端在檢查服務(wù)過(guò)程時(shí)因?yàn)槠淇紤]客戶感受故意違背規(guī)范而扣分。

投訴作為客戶服務(wù)中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，企業(yè)如果不能真正弄明白，甚至是去預(yù)測(cè)都有哪些內(nèi)容會(huì)成為客戶投訴的焦點(diǎn)，也就不可能提供符合客戶需求的考核指標(biāo)或是處理流程，當(dāng)然就更不用說(shuō)有效地管理好員工，讓他們明白在什么情況下為了保證客戶的體驗(yàn)，他們都可以做出哪些選擇。

在前不久的ICS會(huì)議中，英國(guó)國(guó)家電網(wǎng)公司給我們提供了一個(gè)很好的案例，他們通過(guò)自己的努力清晰地闡釋了客戶滿意與員工滿意之間的關(guān)系。通過(guò)一系列員工鼓勵(lì)措施，電網(wǎng)公司成功提升了員工的管理效果，并讓其滿意度水平提升了6%，而同時(shí)帶來(lái)的另一個(gè)顯著效果就是其客戶滿意度一度躍升了17%。

在電網(wǎng)公司的案例中我們會(huì)發(fā)現(xiàn)一切都變得順理成章一般，企業(yè)擁有一批忙忙碌碌而又開(kāi)開(kāi)心心的員工，客戶滿意度逐步提升，企業(yè)文化變得崇尚高效、創(chuàng)意、收益以及渴望進(jìn)步，而這種文化又反過(guò)來(lái)成為企業(yè)鼓勵(lì)員工的動(dòng)力以及管理員工的方向，促進(jìn)他們更好地服務(wù)客戶。

不過(guò)想要進(jìn)入這種良性發(fā)展的狀態(tài)絕非易事。ICS的CEO卡森相信，對(duì)于企業(yè)來(lái)講最為巨大的挑戰(zhàn)在于，從一開(kāi)始，企業(yè)的搭建是從內(nèi)到外的，一切抉擇由企業(yè)內(nèi)部的各個(gè)部門(mén)制定，由員工向客戶展示，當(dāng)客戶產(chǎn)生問(wèn)題時(shí)員工再向各個(gè)部門(mén)進(jìn)行匯報(bào)，而一旦各個(gè)部門(mén)開(kāi)始對(duì)問(wèn)題進(jìn)行推卸的時(shí)候企業(yè)也就正式進(jìn)入了惡性循環(huán)的節(jié)奏。所以未來(lái)的企業(yè)將需要從根本改變，把權(quán)力交給客戶，從客戶的角度來(lái)思考問(wèn)題。作為一名客戶，你根本不會(huì)去思考問(wèn)題屬于市場(chǎng)部還是客服部，你永遠(yuǎn)只會(huì)想知道問(wèn)題是怎么回事，通過(guò)什么渠道來(lái)解決。

那么究竟客戶在關(guān)注企業(yè)的哪些內(nèi)容呢？如果從投訴的角度來(lái)看，盡快解決投訴是否能夠滿足客戶的需求呢？一直以來(lái)我們所測(cè)量的各種指標(biāo)雖然已經(jīng)幫助企業(yè)在很大程度上了解了客戶，但想要真正明白客戶的需求還仍然不夠，我們所需要的指標(biāo)不應(yīng)當(dāng)是用于展示企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)的，而是直接展示客戶需求的。在本次ICS的調(diào)查過(guò)程中，我們嘗試從以下維度來(lái)直觀地判斷客戶的實(shí)際感受內(nèi)容：專(zhuān)業(yè)性、服務(wù)質(zhì)量&效率、便于操作以及問(wèn)題的快速解決。卡森相信，只有直接從客戶的角度來(lái)分析究竟是在客戶與企業(yè)交互的哪個(gè)環(huán)節(jié)、哪些員工提供了哪些服務(wù)或產(chǎn)品最終造成了投訴，我們才有可能全面地對(duì)企業(yè)提供的內(nèi)容進(jìn)行改善，并最終滿足客戶的需求。

依據(jù)這樣的角度在這次調(diào)查中，透過(guò)直接與客戶接觸，我們發(fā)現(xiàn)到企業(yè)的所作所為中真正讓客戶不滿意的地方：?jiǎn)T工的服務(wù)態(tài)度和能力，企業(yè)沒(méi)有信守承諾，投訴最終毫無(wú)意義。同時(shí)調(diào)查也為我們提供了具體哪個(gè)環(huán)節(jié)，哪些服務(wù)人員，什么服務(wù)內(nèi)容讓客戶產(chǎn)生了以上的感受，而企業(yè)真正需要做的則是對(duì)這些環(huán)節(jié)進(jìn)行改進(jìn)。

綜上所述，在未來(lái)企業(yè)要做的不僅是盡快地解決客戶的投訴，也不僅是要保證各類(lèi)指標(biāo)的穩(wěn)定，而是要跳出企業(yè)的視角，以客戶為出發(fā)點(diǎn)，思考客戶真正的訴求，并提供完全透明化的處理過(guò)程，通過(guò)對(duì)客戶的完全公開(kāi)來(lái)贏取客戶的信任。

在客戶信任企業(yè)的基礎(chǔ)上企業(yè)則需要展示出渴望進(jìn)步的一面，通過(guò)社會(huì)化媒體等手段讓客戶走入到企業(yè)內(nèi)部，為他們提供機(jī)會(huì)，與企業(yè)協(xié)同改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。而通過(guò)這種方式，企業(yè)將會(huì)更有效地了解客戶的實(shí)際需求，同時(shí)針對(duì)該需求，企業(yè)也能夠更有效地為客戶提供有效的改善方案，化解客戶的不滿，并且最終促進(jìn)企業(yè)進(jìn)行改善。

篇7

一、如何理解“客戶服務(wù)+”

目前，客服行業(yè)普遍將對(duì)客戶的服務(wù)分為五個(gè)層級(jí)：第一級(jí)是互聯(lián)網(wǎng)自助，通過(guò)網(wǎng)站、手機(jī)（WAP或APP）、社交媒體（微博、微信）等界面實(shí)現(xiàn)自助搜索、查詢和辦理；第二級(jí)是互聯(lián)網(wǎng)互助，客戶和客戶之間通過(guò)微博、微信以及論壇、問(wèn)題求助等互助解決問(wèn)題；第三級(jí)是互聯(lián)網(wǎng)幫助，通過(guò)即時(shí)通訊、網(wǎng)頁(yè)在線等方式提供文本、語(yǔ)音、視頻等方式的服務(wù)；第四級(jí)是語(yǔ)音溝通，通過(guò)IVR自助、人工座席服務(wù)實(shí)時(shí)解決問(wèn)題；第五級(jí)是當(dāng)面溝通，即到營(yíng)業(yè)廳的柜臺(tái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)。

這五個(gè)層級(jí)構(gòu)成了一個(gè)比較完整的現(xiàn)代客服體系，不過(guò)，隨著人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算的飛速發(fā)展，客服中心智能化發(fā)展的趨勢(shì)日益顯著。

以廣東移動(dòng)為例，一年多來(lái)，企業(yè)一直在積極建設(shè)自己的多渠道溝通模式，并逐漸構(gòu)建起了一個(gè)桌面PC（網(wǎng)站）+移動(dòng)終端（微信、APP）+呼叫中心人工在線客服+營(yíng)業(yè)廳人工服務(wù)的立體化服務(wù)體系，保證多渠道、全天候?yàn)榭蛻籼峁┓?wù)。同時(shí)，在電子渠道上（web、微信、APP）上引入小i機(jī)器人的智能機(jī)器人技術(shù)，搭建機(jī)器人智能服務(wù)平臺(tái)，完成機(jī)器人服務(wù)與人工服務(wù)的整合，常規(guī)性、重復(fù)性問(wèn)題由智能機(jī)器人回答，同時(shí)給客戶提供無(wú)縫轉(zhuǎn)人工的通道，實(shí)現(xiàn)機(jī)器人智能服務(wù)與人工服務(wù)的協(xié)同，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。我們給這套服務(wù)體系取了一個(gè)寓意和諧、美滿的名字叫“小和”。

近年來(lái)，智能人機(jī)交互技術(shù)在通訊領(lǐng)域客服市場(chǎng)上得到廣泛應(yīng)用，從單純的網(wǎng)站在線客服、短信助手、手機(jī)APP等自建渠道到遍布社會(huì)化媒體 QQ、微博、微信等的第三方渠道，通訊領(lǐng)域客服系統(tǒng)已經(jīng)逐步實(shí)現(xiàn)全媒體渠道整合，借助先進(jìn)的智能交互技術(shù)，融合現(xiàn)有的人工呼叫中心，對(duì)服務(wù)形式及內(nèi)容加以拓展。

在我們看來(lái)，可以稱(chēng)得上“客戶服務(wù)+”模式的客服中心是具有以下五大特性：1、全渠道的接入能力，既覆蓋網(wǎng)站、電話、短信等傳統(tǒng)渠道，同時(shí)可快速接入微信、微博、QQ、APP等新型渠道；2、靈活的服務(wù)控制，關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)、流程清晰可見(jiàn)，信息流通順暢；3、優(yōu)異的智能表現(xiàn)，利用先進(jìn)的智能交互技術(shù)，讓系統(tǒng)本身具有強(qiáng)大的自然語(yǔ)言理解能力，并支持文字、語(yǔ)音、視頻、圖片等的多媒體交互形式；4、統(tǒng)一的知識(shí)管理，具有靈活的知識(shí)采編模板，以規(guī)范的企業(yè)知識(shí)架構(gòu)對(duì)知識(shí)進(jìn)行整合；5、智能云服務(wù)能力。只有具備了這些特征的客服中心，才能全面提升客戶體驗(yàn)的滿意度。

二、智能交互助推傳統(tǒng)服務(wù)向現(xiàn)代

服務(wù)的轉(zhuǎn)變

隨著中國(guó)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)程度的逐步提高，“服務(wù)決定成敗”的觀念已經(jīng)被越來(lái)越多的企業(yè)所接受。創(chuàng)新客戶交互方式及客戶體驗(yàn)成為企業(yè)強(qiáng)化核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，但如何能讓客戶體驗(yàn)好？首先，在每一個(gè)渠道上隨時(shí)響應(yīng)、快速解決每一個(gè)客戶問(wèn)題應(yīng)該是基礎(chǔ)，而這也正是造成客戶中心成為人力密集型組織的原因之一。隨著中國(guó)人口紅利的消失，降低人工成本成為必須解決的問(wèn)題。其次，龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)信息如何快速有效地管理維護(hù)？這即便是動(dòng)用大量的人力也無(wú)法解決。

智能人機(jī)交互技術(shù)的出現(xiàn)可以說(shuō)是解決了這一問(wèn)題，正是智能交互促進(jìn)了傳統(tǒng)呼叫中心向全渠道多媒體智能聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)變。

我們來(lái)看看上線一年來(lái)，廣東移動(dòng)交出的答卷。

在網(wǎng)站、微信兩大渠道上，覆蓋了約492個(gè)業(yè)務(wù)。在日常的交互中，機(jī)器人處理量約為90%，只有不到10%的交互需要轉(zhuǎn)人工。而機(jī)器人的匹配正確率為95%，客戶問(wèn)題未解決率控制在10%左右（如圖1）。而節(jié)省下來(lái)的人力則主要用來(lái)維護(hù)后端的數(shù)據(jù)庫(kù)，給客戶提供更好的服務(wù)。

其實(shí)，人力成本的節(jié)省并非廣東移動(dòng)目前最看重的，通過(guò)智能交互提高服務(wù)效率和改善用戶體驗(yàn)才更是智能客服的價(jià)值所在。

以微信平臺(tái)為例，在以前，當(dāng)客戶詢問(wèn)錢(qián)剩多少，流量還有多少，套餐情況等問(wèn)題時(shí)，我們給出的答案只能是：我無(wú)法直接回答您的問(wèn)題，然后通過(guò)提供鏈接，查詢流程等方式引導(dǎo)客戶通過(guò)網(wǎng)廳、短廳等渠道查詢，而現(xiàn)在，這些查詢業(yè)務(wù)完全可以在微信上一次完成。

7*24小時(shí)，隨叫隨到，方便快捷，極大地提高了應(yīng)答效率。更為重要的是，要保持這種良好的溝通互動(dòng)，機(jī)器人對(duì)人類(lèi)語(yǔ)言的理解能力顯得尤為突出，考驗(yàn)的正是機(jī)器人的智能化水平。

篇8

這里提出一個(gè)問(wèn)題，即空氣的指標(biāo)是不是通過(guò)一個(gè)模糊又寬泛的指標(biāo)用悅目的綠色標(biāo)示出來(lái)就可以讓大眾滿意，讓大家的身體可以接受？也就是說(shuō)，指標(biāo)是真實(shí)反映對(duì)身體的影響程度，還是用來(lái)愉悅（某些人的）身心的？

再講一個(gè)發(fā)生在不久之前，但可能已經(jīng)被人遺忘的事件：三聚氰胺奶粉對(duì)國(guó)內(nèi)寶寶造成了極大的傷害，有些寶寶將一生都生活在三聚氰胺的陰影中。為什么我們喝三聚氰胺奶粉的時(shí)候不能喝出這些有害成分？我們可以辨識(shí)有毒的植物，有毒的動(dòng)物，可以嘗出苦澀、辛辣的味道，這些是植物或動(dòng)物給出的警示從而避免悲劇的發(fā)生。但在三聚氰胺面前，我們無(wú)能為力，毫無(wú)察覺(jué)。為什么？是科技發(fā)展太快，還是我們的進(jìn)化太慢，來(lái)不及進(jìn)化出警示三聚氰胺的能力？三聚氰胺是一種很好的建材材料，將其引入到食品添加劑的行列，僅僅因?yàn)槿槠分械鞍踪|(zhì)含量是用氮含量來(lái)指示的，而三聚氰胺中的高氮含量使得其成為無(wú)辜中國(guó)寶寶的殺手。

指標(biāo)，又是指標(biāo)！我們似乎急著趕路，又似乎走了太久，忘記了為什么而出發(fā)。

在客戶服務(wù)中心行業(yè)同樣的情形在發(fā)生著，業(yè)務(wù)越來(lái)越多，流程越來(lái)越精細(xì)，環(huán)節(jié)指標(biāo)越來(lái)越豐富，整體感覺(jué)越來(lái)越完美，但這些真的是客戶需要，客戶滿意的么？隨著去年微博的爆發(fā)式流行，各類(lèi)微博呼叫中心的說(shuō)法甚囂塵上，結(jié)合各種電子渠道和視頻接入的全業(yè)務(wù)，統(tǒng)一渠道運(yùn)營(yíng)的方案和建議多如牛毛，這些真的是呼叫中心當(dāng)前迫切需要的么？

目前企業(yè)對(duì)于客戶的關(guān)注正在從CI（客戶形象）走向CS（客戶滿意）和CL（客戶忠誠(chéng)度）管理，而作為客戶服務(wù)主戰(zhàn)場(chǎng)之一的客服中心則走得更遠(yuǎn)，有說(shuō)法是將服務(wù)看得比實(shí)際產(chǎn)品和渠道更重要，仿佛產(chǎn)品和渠道只不過(guò)是用來(lái)展示服務(wù)的鋪墊，最終客戶看中的是服務(wù)的過(guò)程，以及服務(wù)的結(jié)果――滿意。但這樣說(shuō)似乎有些矯枉過(guò)正，好像一個(gè)過(guò)于想證明自己演技的演員肆意揮灑，結(jié)果往往是用力過(guò)猛，把觀眾嚇跑。

任何一個(gè)事物，一個(gè)過(guò)程，一個(gè)環(huán)節(jié)，都有一個(gè)恰到好處的平衡點(diǎn)存在，服務(wù)的提升應(yīng)是探尋這個(gè)平衡點(diǎn)的過(guò)程，找到這個(gè)平衡點(diǎn)，并做得恰到好處，自然銜接如同渾然天成，這才是服務(wù)的努力方向和最終目標(biāo)。

因此一個(gè)好餐館生存的基礎(chǔ)是美食的烹制與符合其定位的環(huán)境的提供，兩者形成了服務(wù)的時(shí)空與載體，服務(wù)則是在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候?qū)⒆蠲牢兜氖澄飻[在你面前，服務(wù)人員體貼周到而不唐突。這時(shí)候?qū)τ诳蛻魜?lái)說(shuō)服務(wù)存在也不存在，說(shuō)不存在是因?yàn)槊牢懂?dāng)前，一切的服務(wù)提供周到又流暢自然，重心自然在美味的品鑒上；說(shuō)存在是因?yàn)榉?wù)也是這如夢(mèng)幻般完美的美食消費(fèi)過(guò)程中的一部分，為愉悅進(jìn)餐提供了必不可少的環(huán)節(jié)銜接和文化傳遞。

服務(wù)應(yīng)是貫穿信息流、物流、資金流的交互過(guò)程中的產(chǎn)物，實(shí)時(shí)又無(wú)形，可增值也可導(dǎo)致貶值，好的服務(wù)應(yīng)是不輕慢不諂顏，不拖沓冗長(zhǎng)不拖泥帶水，行云流水又能給人回味，因?yàn)檎嬲姆?wù)就應(yīng)該是從滿足人的需 求（欲望）為核心來(lái)進(jìn)行的。

人是進(jìn)化而來(lái)的，本質(zhì)上是感性的動(dòng)物。其欲望的滿足與失落基本上是在感性層面上打轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。一個(gè)手工匠三天可以做一個(gè)陶罐，而流水線上的工人平均每天可以做三個(gè)陶罐，誰(shuí)的成就感強(qiáng)？答案是手工匠。因?yàn)橐粋€(gè)陶罐從泥胚到成品都是在其努力之下逐漸成型并完整展現(xiàn)的，擁有創(chuàng)造陶罐的所有感受，從而獲得成就感；而流水線上的工人不同，雖然他的作業(yè)效率有明顯的提升，但他只是產(chǎn)生這個(gè)陶罐的一個(gè)環(huán)節(jié)，無(wú)法體驗(yàn)從無(wú)到有的欣喜感受，因此其成就感低。而現(xiàn)代的分工愈加細(xì)化，許多產(chǎn)品從原料到成品中間就需要越多的專(zhuān)業(yè)環(huán)節(jié)，而每個(gè)環(huán)節(jié)的參與者壓根不能想象最終的產(chǎn)品是什么樣子，有什么用，自然不能指望他能想象出其參與制造的產(chǎn)品能為某個(gè)最終用戶帶來(lái)欣喜和愉悅，而一個(gè)沒(méi)有成就感的員工是沒(méi)法提供優(yōu)秀的產(chǎn)品的。

可悲的是，作為客戶服務(wù)的員工正是這個(gè)環(huán)節(jié)中的一員，而且是比較尷尬的一環(huán)：沒(méi)有增加產(chǎn)品的任何功能，其成就感甚至還不如流水線上的工人。而最終用戶持續(xù)反饋的負(fù)面信息一次又一次地如潮水沖擊他（她），迫使其逃離或者將內(nèi)心演化為黑而硬的礁石。什么同理心、換位思考全都是浮云，所謂的客戶滿意只不過(guò)是露出幾顆牙齒這種微笑病的后遺癥而已。

篇9

伴隨我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我國(guó)人民的綜合生活水平不斷提高，而對(duì)于服務(wù)行業(yè)的要求越來(lái)越嚴(yán)格。在提高產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，許多服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了現(xiàn)代化的改革?？茖W(xué)技術(shù)手段的不斷提高，為我國(guó)的家電企業(yè)帶來(lái)了新的發(fā)展機(jī)遇，自動(dòng)化的家電設(shè)備也為我們的日常生活做出了巨大的貢獻(xiàn)。隨著家電企業(yè)越來(lái)越多，人們對(duì)于家電企業(yè)的服務(wù)要求也越來(lái)越高，如何滿足人們的個(gè)性化服務(wù)要求成為了目前家電企業(yè)必須解決的主要問(wèn)題之一。

關(guān)鍵詞：

客戶服務(wù)；營(yíng)銷(xiāo)個(gè)性化；家電企業(yè)

21世紀(jì)以來(lái)，全球都進(jìn)入了互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展時(shí)期，而隨著電子商務(wù)的發(fā)展，我國(guó)的實(shí)體家電企業(yè)面臨著前所未有的巨大挑戰(zhàn)。如何發(fā)揮出個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)模式成為了目前每個(gè)家電企業(yè)都在考慮的問(wèn)題。而服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)個(gè)性化的出現(xiàn)，極大程度地解決了這個(gè)問(wèn)題，同時(shí)，也為我國(guó)的實(shí)體家電企業(yè)提高自身競(jìng)爭(zhēng)力做出了有效的幫助，促進(jìn)我國(guó)家電產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。本文主要通過(guò)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)個(gè)性化的主要介紹，然后對(duì)其在我國(guó)家電企業(yè)當(dāng)中的現(xiàn)狀和應(yīng)用進(jìn)行了分析，希望可以提高家電產(chǎn)業(yè)的個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，促進(jìn)家電企業(yè)經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展。

一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)個(gè)性化的基本概念和重要性

通過(guò)對(duì)每位顧客的各自特點(diǎn)，制定出具有不同針對(duì)性的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略，就是我們所說(shuō)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)個(gè)性化。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)個(gè)性化作為一種新型的營(yíng)銷(xiāo)模式，為我國(guó)的服務(wù)行業(yè)的發(fā)展提供了積極有效的作用，同時(shí)也為每位顧客帶來(lái)了最好的服務(wù)感受。通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)個(gè)性化模式的有效實(shí)施，可以加大顧客對(duì)于企業(yè)的好感度，加強(qiáng)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，使過(guò)于死板的傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)模式更加人性化，更加有針對(duì)性，從而大大提高服務(wù)產(chǎn)業(yè)的經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展。而在我國(guó)的家電企業(yè)中，由于家電企業(yè)的日益增多，使市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)壓力也在不斷的上升。而服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)個(gè)性化模式的出現(xiàn)與應(yīng)用，在提高客戶滿意度的同時(shí)，也加大了客戶的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率，從而產(chǎn)生良性的循環(huán)，促進(jìn)了家電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，增加了企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

二、客戶服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)個(gè)性化在家電企業(yè)中的應(yīng)用

在家電企業(yè)當(dāng)中，應(yīng)該如何具體實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)個(gè)性化的應(yīng)用，本文將從以下幾點(diǎn)進(jìn)行主要介紹。

（一）對(duì)客戶制定具有針對(duì)性的服務(wù)方案在進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)個(gè)性化的應(yīng)用中，可以先對(duì)客戶制定更具有針對(duì)性的服務(wù)方案?；诩译娦袠I(yè)的特殊性，許多客戶都是反復(fù)的咨詢和比較，而面對(duì)這種情況的發(fā)生，如果能有效的針對(duì)客戶進(jìn)行個(gè)性化的方案制定，有效地增強(qiáng)客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望。比如，每次前來(lái)咨詢的客戶都進(jìn)行相關(guān)基本信息的了解，從而分析客戶的購(gòu)買(mǎi)需求，對(duì)每位客戶進(jìn)行具有針對(duì)性的介紹，推薦適用于客戶日常使用的家電設(shè)備，并將推薦設(shè)備可以為客戶帶來(lái)的好處進(jìn)行詳細(xì)的說(shuō)明，會(huì)解決客戶內(nèi)心的矛盾，大幅度提高客戶的購(gòu)買(mǎi)率。

（二）提高服務(wù)人員的整體綜合服務(wù)水平首先，就是對(duì)于服務(wù)人員的整體綜合服務(wù)水平進(jìn)行提高。在進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，服務(wù)人員的推銷(xiāo)水平是決定客戶購(gòu)買(mǎi)與否的重要因素。服務(wù)人員首先一定要對(duì)于出售的家電設(shè)備有著十分詳細(xì)的了解，以免發(fā)生在客戶咨詢某些相關(guān)的專(zhuān)業(yè)性問(wèn)題時(shí)，許多服務(wù)人員不知道如何回答客戶的問(wèn)題。服務(wù)人員可以在有條件的情況下，對(duì)產(chǎn)品的樣品進(jìn)行使用，通過(guò)實(shí)踐之后，服務(wù)人員可以更好地介紹家電的主要性能與優(yōu)點(diǎn)。其次，服務(wù)人員一定要有良好的態(tài)度。在服務(wù)客戶的時(shí)候，服務(wù)人員一定要微笑解答客戶的問(wèn)題，不可以出現(xiàn)不耐煩或者是不配合的舉動(dòng)，服務(wù)人員的態(tài)度積極，會(huì)使客戶增加對(duì)其的好感度，同時(shí)提高客戶的購(gòu)買(mǎi)積極性。最后，就是服務(wù)人員一定要對(duì)家電產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行主要的介紹，將產(chǎn)品的主要性能進(jìn)行分析，哪種家電設(shè)備適合哪些家庭條件的客戶，以達(dá)到盡量滿足客戶的所有需求，才能進(jìn)一步加大客戶的購(gòu)買(mǎi)率和重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率，促進(jìn)家電企業(yè)的快速發(fā)展。

（三）加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式的個(gè)性化在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)個(gè)性化的應(yīng)用中，對(duì)于個(gè)性化的要求是十分高的，一定要實(shí)現(xiàn)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式的個(gè)性差異化應(yīng)用。比如，在同一個(gè)家電賣(mài)場(chǎng)內(nèi)，可以加大家電的優(yōu)惠力度，實(shí)現(xiàn)與其他家電企業(yè)的個(gè)性化差異，如果其他家電賣(mài)家對(duì)價(jià)格進(jìn)行了優(yōu)惠，我們可以主打產(chǎn)品性能的推出或進(jìn)行家電產(chǎn)品的贈(zèng)送活動(dòng)，反之，如果其他賣(mài)家對(duì)產(chǎn)品性能進(jìn)行宣傳，我們也可以對(duì)家電的價(jià)格進(jìn)行優(yōu)惠調(diào)整。這可以使客戶在購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程中，將注意力集中到我們的家電銷(xiāo)售中，由于人們的好奇心，對(duì)具有差異化的產(chǎn)品都會(huì)產(chǎn)生一定的興趣，從而客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望。在客戶進(jìn)行咨詢的過(guò)程中，加以個(gè)性化、針對(duì)性的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式，是實(shí)現(xiàn)家電企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)個(gè)性化應(yīng)用的重要途徑。

三、結(jié)束語(yǔ)

家電企業(yè)的不斷發(fā)展，在為我們的日常生活提供便利的同時(shí)，也增加了其在市場(chǎng)當(dāng)中的競(jìng)爭(zhēng)壓力。在眾多的家電企業(yè)當(dāng)中如何提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力成為了每個(gè)家電企業(yè)都十分關(guān)心的問(wèn)題。通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)個(gè)性化模式的提出，使許多家電企業(yè)看到了未來(lái)的發(fā)展希望，通過(guò)對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)模式的改革，使企業(yè)更適應(yīng)未來(lái)社會(huì)的發(fā)展需要，通過(guò)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式的個(gè)性化改革，改善了客戶的購(gòu)買(mǎi)心態(tài)，提高購(gòu)買(mǎi)欲望，為家電企業(yè)的發(fā)展做出了巨大的貢獻(xiàn)。

參考文獻(xiàn)：

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[2]武飛.北京證券業(yè)營(yíng)銷(xiāo)模式分析——基于客戶關(guān)系管理的視角[J].中國(guó)流通經(jīng)濟(jì),2011,12（02）:81-85.

篇10

關(guān)鍵詞:構(gòu)建客戶服務(wù)服務(wù)體系

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和電力體制改革的深入，電力營(yíng)銷(xiāo)工作的地位和重要性日益突出。為了盡快提高電力營(yíng)銷(xiāo)的工作效率和管理水平，適應(yīng)新形勢(shì)下市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等工作的需要，近年來(lái)，越來(lái)越多電力企業(yè)開(kāi)始注重加大電力營(yíng)銷(xiāo)方面的投入力度，更換落后的裝備和手段，改進(jìn)傳統(tǒng)的工作方式和管理方式。以計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)通信、自動(dòng)控制技術(shù)為代表的新技術(shù)和新手段開(kāi)始在電力營(yíng)銷(xiāo)工作中迅速應(yīng)用和普及。隨著電力工業(yè)市場(chǎng)化改革步伐的加快，電力營(yíng)銷(xiāo)方面新技術(shù)、新手段的應(yīng)用和普及將會(huì)更加迅速。當(dāng)前，這些新技術(shù)、新手段已成為一種趨勢(shì)和潮流正在越來(lái)越深地影響著我們的工作，也正在不以人們意志為轉(zhuǎn)移地改變著我們的思維方法、工作習(xí)慣和工作方式。目前，歐、美、日本等發(fā)達(dá)國(guó)家的電力營(yíng)銷(xiāo)已進(jìn)入智能化和網(wǎng)絡(luò)化的時(shí)代，我國(guó)的電力營(yíng)銷(xiāo)工作也必須走智能化和網(wǎng)絡(luò)化的道路。建設(shè)電力營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)支持系統(tǒng)便是有效的途徑。

客服中心正順應(yīng)了時(shí)展的需要，將業(yè)擴(kuò)報(bào)裝系統(tǒng)、負(fù)荷管理系統(tǒng)、95598呼叫中心系統(tǒng)全面整合，構(gòu)建成電力營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)支持系統(tǒng)，為電力營(yíng)銷(xiāo)作業(yè)、管理、決策提供高效準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)采集、傳輸、加工處理和決策支持，形成了客服中心大服務(wù)體系。它的建成將實(shí)現(xiàn)管理手段的創(chuàng)新和現(xiàn)代化，進(jìn)一步提高企業(yè)的管理水平和經(jīng)濟(jì)效益，對(duì)包頭供電局的發(fā)展產(chǎn)生重大而深遠(yuǎn)的影響。

1業(yè)擴(kuò)報(bào)裝系統(tǒng)

包頭供電局業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理工作包括業(yè)擴(kuò)報(bào)裝（業(yè)務(wù)擴(kuò)充）和變更用電業(yè)務(wù)兩大類(lèi)內(nèi)容，是整個(gè)用電營(yíng)銷(xiāo)MIS系統(tǒng)的龍頭。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝及變更的核心是通過(guò)多部門(mén)、多角色的協(xié)同工作，建立一套與用電營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)的能夠反映客戶最新信息的用戶檔案，包括用戶的一些基本屬性、用電設(shè)備及計(jì)量裝置信息、用戶的電費(fèi)結(jié)算及費(fèi)用收取規(guī)則信息等，并及時(shí)根據(jù)用戶的變更申請(qǐng)更改用戶檔案信息，準(zhǔn)確反映用戶的用電情況。

2 負(fù)荷管理系統(tǒng)

客戶服務(wù)中心的成立，使得負(fù)荷管理系統(tǒng)在管理上進(jìn)行了全面的功能開(kāi)發(fā)。該系統(tǒng)拓展并完善了原有的遠(yuǎn)方抄表功能、防竊電功能、WEB頁(yè)查詢功能、電費(fèi)催收功能，并新增加了電壓監(jiān)測(cè)功能和諧波監(jiān)測(cè)功能、功率因數(shù)在線監(jiān)測(cè)功能、負(fù)荷預(yù)測(cè)功能、電子傳票系統(tǒng)等功能。

為配合國(guó)家電力公司面向21世紀(jì)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的實(shí)施，國(guó)電公司計(jì)劃從2002年起，利用3年時(shí)間，在全行業(yè)實(shí)施“電力營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)”戰(zhàn)略，以提高全行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍素質(zhì)，其中，電力負(fù)荷控制系統(tǒng)是其中主要內(nèi)容之一，在電力需求側(cè)管理研究體系中，通常是以用戶收費(fèi)電能表為分界，將電能表的用戶側(cè)稱(chēng)為需求側(cè)，電力負(fù)荷管理系統(tǒng)的終端機(jī)安裝在用戶側(cè)，它直接讀取用戶計(jì)費(fèi)電能表的數(shù)據(jù)，并按照系統(tǒng)主站指令對(duì)用戶進(jìn)行管理，負(fù)荷管理系統(tǒng)作為溝通供電企業(yè)與用電企業(yè)之間最便捷的橋梁，已成為需求側(cè)負(fù)荷管理中心。它是一種為供電企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)和營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化系統(tǒng)提供信息服務(wù)和技術(shù)支持，為供電區(qū)域內(nèi)的電力用戶提供信息服務(wù)和技術(shù)支持，集遠(yuǎn)方控制、數(shù)據(jù)采集、信息共享等新技術(shù)為一體的需求側(cè)負(fù)荷綜合管理系統(tǒng)。

3 “95598呼叫中心系統(tǒng)”

隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，結(jié)合包頭供電局的現(xiàn)有通訊狀況、網(wǎng)絡(luò)條件、用戶需求及客戶服務(wù)支持系統(tǒng)等各類(lèi)軟硬件資源，開(kāi)發(fā)了“呼叫中心系統(tǒng)”。該系統(tǒng)是一套功能完備、高度集成、操作方便、運(yùn)行可靠、實(shí)用性強(qiáng)的客戶服務(wù)系統(tǒng)，是供電企業(yè)采用現(xiàn)代化管理手段，提高供用電服務(wù)質(zhì)量和水平，滿足市場(chǎng)化運(yùn)營(yíng)的客觀要求。