導語：如何才能寫好一篇門診部醫(yī)保管理制度，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

【關鍵詞】 高校醫(yī)療改革 醫(yī)保 校醫(yī)院發(fā)展

我國從1985年開始實行醫(yī)療改革，隨后在1992年頒布的《關于深化衛(wèi)生改革的幾點意見》中明確提出了進行醫(yī)療市場化探索的必要性。2009年國務院印發(fā)的《醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革近期重點實施方案（2009―2011年）》則標志我國醫(yī)療改革進入加速階段，其核心思想是建立覆蓋城鄉(xiāng)居民的基本醫(yī)療保障制度，力求有效減輕城鄉(xiāng)居民的醫(yī)療負擔，切實緩解“看病難、看病貴”的問題。當前，高等院校內的醫(yī)療制度改革也隨著總體醫(yī)改的深入而不斷推進，高校校內醫(yī)院能否適應醫(yī)改后的新環(huán)境、能否健康發(fā)展，是事關高校和諧建設、事關高校穩(wěn)定發(fā)展的大事。高校醫(yī)院的改革方案除了要與全國醫(yī)療改革制度的戰(zhàn)略思想相聯(lián)系外，還要根據(jù)高校的實際情況來制定。因此，高等學校校內醫(yī)院的改革必須著眼于人才培養(yǎng)的大目標，站在精神文明建設和構建和諧校園的高度，從健康衛(wèi)生入手，力爭有效地堅持與發(fā)展。

一、當前高校醫(yī)療現(xiàn)狀簡述

1、高校醫(yī)院處境艱難

目前的實際情況是，高校醫(yī)院無法給學生提供有效的醫(yī)療服務，但其卻控制著學生的轉院權，對于在本院不能治療的學生，必須經校醫(yī)院同意并辦理相關手續(xù)后，才能轉診至社會定點醫(yī)院進行治療，否則治療費用不予報銷。這樣，校醫(yī)院因經濟方面的原因就很容易發(fā)生誤診、漏診的情況。通過調查，學生意見最大的部門就是校醫(yī)院，學生普遍對校醫(yī)院醫(yī)務人員的態(tài)度和業(yè)務水平感到不滿。而面對學生們的諸多指責，校醫(yī)院也有苦衷：在近些年“看病貴”成為社會焦點問題的背景下，校醫(yī)院有限的經費成為限制其服務質量提升的瓶頸，校醫(yī)院對學校負責，不能超支太多，于是只好一切從簡，能省就省。

2、高校財政不堪重負

如今撥給各學校公費醫(yī)療的總額是10多年前制定的，從1998年擴招到現(xiàn)在都未曾改變，這就直接造成擴招規(guī)模與人均醫(yī)療費用呈現(xiàn)出顯著的負向聯(lián)系。此外，對于未納入公費醫(yī)療體制的重病和特大疾病來說，出現(xiàn)幾個患重大疾病的學生，其治療費用不但可能花光國家撥給學校的所有公款醫(yī)療費用，而且還要占用學校的教學經費?？梢?，大學生的公費醫(yī)療已經成為高校的財政負擔。這也是前些年高校一度將高校醫(yī)院隨學校后勤納入社會化管理的根本原因。

3、高校醫(yī)院醫(yī)療水平低下

長期以來，由于經費有限，各高校醫(yī)院治療水平低下：一是醫(yī)療設備少、舊。大型設備大多只有X線機、心電圖儀、B超等，有些甚至是大醫(yī)院淘汰下來的舊設備。二是校醫(yī)院缺乏高水平的醫(yī)生。三是校醫(yī)院配備的藥品單一，治療效果不好。由于政府撥款有限，學校又要求承擔醫(yī)藥費的大部分，所以校醫(yī)院購藥的首要標準是價格，其次才是療效，校醫(yī)院配備的基本上是價格低廉的藥品，市場上價格較高、效果好的藥品極少配備。由此可以看出，高校醫(yī)院難以給予學生全面有效的醫(yī)療服務。

4、大學生醫(yī)療保障水平低

如前所述，計劃內招收的學生每人每年享受幾十元的公費醫(yī)療。面對這一有限的經費，各高校采取不同的方式：有的學校將國家撥的醫(yī)療費用全部發(fā)給學生，不再承擔學生的醫(yī)療保障；大部分院校則采取“國家拿一點，學校負擔一點，個人承擔一點”的方式負擔醫(yī)療費用。這樣的制度設計，基本屬于“低標準，全包式”。據(jù)筆者調查，學生在校醫(yī)院治療，大部分學校采取直接免除比例不等的費用，免除比例高的是學生僅交掛號費，藥費全免；免除比例低的學校僅承擔20%的費用。對于最高報銷金額各個學校的規(guī)定也各不相同，有些學校是幾百元，有些學校是幾千元，有些學校規(guī)定不能超過10萬。對于患上重大疾病的學生來說，這點錢只能是杯水車薪。而且，大批的計劃外學生、獨立學院的學生以及民辦高校的學生被完全排除在公費醫(yī)療之外，沒有購買商業(yè)保險的同學由家庭承擔其疾病風險。在參加商業(yè)醫(yī)療保險方面，少數(shù)學校采取學校與學生共同承擔商業(yè)保險費用的鼓勵措施，大部分學校則是采取學生自愿入保的原則。目前，自愿參保的學生比例低，而且商業(yè)醫(yī)療保險的最高報銷金額在2―6萬之間，保障水平低。

綜上所述，我國高校醫(yī)療現(xiàn)狀總體不容樂觀，問題已經極為突出。因此，對校醫(yī)院的發(fā)展、完善，對其服務與管理的提升已成為高校醫(yī)療改革的首要環(huán)節(jié)。

二、加強醫(yī)改后高校門診部的管理

作為校醫(yī)院的窗口，高校門診部在醫(yī)改中的重要作用是不容忽視的。因此，校醫(yī)院門診部應主動適應醫(yī)改，切實提高醫(yī)療質量，進行內部管理體制的改革。而加強管理的首要任務就是寫好、保管好病歷。鑒于新醫(yī)改的特點，相對過去而言，醫(yī)保部門為了盡可能地減少浪費，必然經常對全市的醫(yī)保過程進行監(jiān)督。這就要求各高校門診部必須書寫好病歷、保管好病歷。病歷是記載疾病發(fā)生、發(fā)展和轉院的醫(yī)療記錄，其具有一定的法律效應。病歷中能夠反映病情診斷、發(fā)展與治療效果，同時更能觀察出用藥是否合理。校醫(yī)院門診部的臨床醫(yī)生必須以高度負責的精神和實事求是的科學態(tài)度，嚴肅認真地書寫病歷。在書寫病歷時必須做到術語準確、字跡清晰、詞句通順、排列有序。描述陽性體征必須確切，對有鑒別意義的陰性體征也要列舉恰當，診療過程必須重點明確，依據(jù)充分。只有從寫好病歷、管好病歷做起，加強管理，各高校門診部才能適應醫(yī)療改革的需要，提高醫(yī)療質量。

三、建立完善OTC藥房

隨著藥品分類管理制度的實施和醫(yī)藥衛(wèi)生制度改革的全面推行，醫(yī)藥分離和非處方藥（OTC）藥房的建立成為必然趨勢，高校校內醫(yī)院應順應這一形勢，抓住OTC市場機遇，盡快建立OTC藥房，發(fā)揮其職能作用。高校醫(yī)院設立OTC藥房，是為了適應國家藥品管理模式改革和高校后勤一體化的需要。它既能保障廣大師生用藥的安全性與有效性，又能實現(xiàn)用藥的經濟性，切實減輕國家和個人的負擔?，F(xiàn)在各高校校內醫(yī)院職工的薪資福利與學校教職員工是完全一致的，都享受著國家財政撥款的待遇。目前各高校正順應市場經濟的要求，進行后勤服務方面的重大改革。OTC藥房的設立和發(fā)展順應了醫(yī)療和教育改革的要求，采取醫(yī)藥分開、區(qū)別管理、減少醫(yī)務人員的方式提高競爭能力，改變過去依靠處方發(fā)藥模式為直接向病患人群服務，由非贏利性的福利機構向社會零售企業(yè)轉變，最終能有助于高校后勤社會化的實現(xiàn)。

四、加強醫(yī)療人才的培養(yǎng)

人才隊伍的培養(yǎng)與建設在任何情況下都不能忽視，成功的醫(yī)療改革離不開對醫(yī)療人才的培養(yǎng)。校醫(yī)院的醫(yī)務人員與醫(yī)院相比，不僅學歷層次偏低，而且接觸的實際病例較少，這些都是制約高校醫(yī)療質量提高的障礙。隨著醫(yī)學的飛速發(fā)展，許多疾病的發(fā)病機理得到了闡明，診斷方法及治療措施皆獲得了長足的進步。醫(yī)務人員如果不加強學習，勢必裹足不前，跟不上醫(yī)學的發(fā)展。高校門診部要想提高醫(yī)療質量，就必須加強醫(yī)療衛(wèi)生人才培養(yǎng)、隊伍建設。如選送服務意識強、有強烈責任心和事業(yè)心、肯努力鉆研業(yè)務的醫(yī)務人員到大醫(yī)院進修，回來后可作為技術骨干帶動周圍的人。原則上，醫(yī)務人員在晉升中級和高級技術職稱前都必須先進修。另外，應注意做好引進人才的工作。對于返聘的醫(yī)務人員也應加強管理。由于返聘的醫(yī)務人員不存在晉升工資和晉升職稱的問題，就很容易使一些返聘的醫(yī)務人員缺乏主人翁的意識，做一天和尚撞一天鐘。對于返聘的員工，除加強職業(yè)道德教育外，還應采用激勵機制，使返聘人員的利益與門診部的發(fā)展息息相關。醫(yī)改以后各高校門診部必須比以往任何時候更注重人才的培養(yǎng)與隊伍的建設，只有這樣才能得到生存和發(fā)展。

五、全面提高學校醫(yī)院綜合服務能力

1、提高信息化與基本建設的水平

信息化與基本建設水平的高低是新型校醫(yī)院能否健康發(fā)展的重要前提。具體來說，第一，要提高信息化水平即必須加強醫(yī)務人員使用現(xiàn)代化信息服務技能的培訓，如就醫(yī)費用結算方式、藥品和診療項目目錄的電腦使用等各種基本技能，并以此為基礎開展數(shù)字化的社區(qū)衛(wèi)生服務。而提高校醫(yī)院基本建設和服務水平則要求高校醫(yī)院除在醫(yī)療技術、服務態(tài)度、醫(yī)療消費方面下功夫外，同時還需要添置必需的醫(yī)療設備，如心臟工作站（如24小時動態(tài)心電圖監(jiān)護儀、24小時動態(tài)血壓監(jiān)護儀）、血氣分析儀、胃鏡等設施。還要改善醫(yī)療環(huán)境、醫(yī)療氛圍。某些看似微不足道的方面，都可能造成患者的流出。改善環(huán)境，使診療室、病房變得溫馨怡人，每個窗口的醫(yī)護人員都笑臉相迎，讓患者在醫(yī)院感受到家一樣的溫暖，真正做到以人為本，使高校醫(yī)院的醫(yī)療服務真正達到預期的社會效益和經濟效益。

2、加強對衛(wèi)生技術人員的品德教育與素質培養(yǎng)

良好的醫(yī)德是發(fā)揮公費醫(yī)療效益的重要條件，這不僅是防治工作的需要，而且對創(chuàng)建學校精神文明、對學生日后踏上工作崗位，都將發(fā)揮良好的作用。

總之，隨著醫(yī)改的向前推進，各高校內部醫(yī)院必將面臨許多新問題。校醫(yī)院必須明確自己的定位，使自己的服務對象和服務內容順應醫(yī)改的形勢。另外，對于任何一個醫(yī)療機構而言，醫(yī)療質量都是發(fā)展的生命線。在醫(yī)改的大形勢下，各高校門診部只有大膽貫徹管理改革，求質量、求人才，才能有一個穩(wěn)定的優(yōu)化的業(yè)務結構，才會開創(chuàng)出高校醫(yī)院服務師生的新局面。

【參考文獻】

[1] 胡月：江蘇省高校學生醫(yī)療保障現(xiàn)狀與提高醫(yī)保水平研究[D].南京南京醫(yī)科大學，2006.

[2] 教育部：高等學校醫(yī)療保健機構工作規(guī)程[Z].1998.

[3] 梁萬年主編：社區(qū)衛(wèi)生服務管理[M].北京人民衛(wèi)生出版社，2001.

篇2

【摘要】南昌市第三醫(yī)院自2011年成立投訴中心以來，樹立“投訴是金”理念，從根本上轉變了領導層和員工看待投訴的心態(tài)。醫(yī)院將投訴管理作為醫(yī)院自我提升的策略工具，作為認清醫(yī)院管理盲點或服務缺失的“第三只眼”；同時作為真誠構建和諧醫(yī)患關系的重要手段和途徑。三年來，醫(yī)院在新理念的指導下，創(chuàng)新投訴處置機制，不斷完善工作流程，全院工作人員共同努力，在投訴管理方面取得了較好的成效。

【關鍵詞】投訴是金　持續(xù)改進　醫(yī)療服務　真誠創(chuàng)建　和諧醫(yī)患

過去我們認為患者投訴是件麻煩事，因此,處理投訴的著眼點在于處理出現(xiàn)投訴的人和部門,導致個人和科室從心理上懼怕患者投訴,避之不及。今天,我們則認為患者的投訴是醫(yī)院不可多得的寶貴資源［1］。“投訴是金”——我們首先必須接受這樣的理念，即使我們認為患者的投訴是愚蠢的、不合理的，或者是故意找麻煩的，但是患者仍有投訴的權利。并且?guī)缀趺恳淮蔚耐对V都能反映我們在管理上的欠缺。

1投訴是什么

簡單的說，投訴就是一個關于期望沒有被滿足的聲明［2］。重要的是，對于患者投訴管理部門來說這是一個解決患者或家屬不滿的好機會。從這個角度看，投訴是患者或家屬給醫(yī)院的一個禮物，醫(yī)院應該仔細地打開這個“大禮包”，看看里面裝的是什么，這樣醫(yī)院會受益菲淺。

從投訴表面上看，患方是在投訴醫(yī)院工作人員的服務質量問題、流程不合理等等；從深層次上來看，患方是給醫(yī)院一個解決問題的機會，這樣他們還會繼續(xù)選擇我們醫(yī)院。醫(yī)院自投訴中心成立以來，就將“投訴是金”的理念通過醫(yī)院中層干部大會等多種方式滲透，倡導全體醫(yī)務人員正確理解投訴。

案例：有位急診患者家屬投訴醫(yī)院夜間醫(yī)保不能刷卡收費，并且當班人員對夜間業(yè)務和工作流程不熟悉，稱以后再不會來我院就診。接到投訴后當時向患者真誠表達了歉意，并且通過調查核實情況屬實；值班領導召集信息科、財務科、醫(yī)保辦進行協(xié)調；在投訴的當天中午開通了急診醫(yī)保窗口刷卡繳費服務，財務科加強收費人員對新業(yè)務的培訓，確保運行順利；同時對被投訴人進行了教育談話。

類似案例還有很多，通過近三年的運行,醫(yī)院投訴管理制度從無到有，建立了完善的投訴處理協(xié)調處置機制、投訴中心教育談話制度，落實“首訴負責制”工作流程、投訴管理懲處條例等。2012年 5月，市直衛(wèi)生系統(tǒng)“提高處理舉報投訴能力”現(xiàn)場研討會在我院召開。

通過投訴個案的深入分析，找到根本原因，進行持續(xù)改進，建立健全了多項制度和流程，如術中冰凍切片病理報告電子傳輸流程、檢驗報告超異常值的溝通制度等80余項。患者及職工滿意度也得到一定程度的提高。

2投訴怎么接

2.1暢通投訴受理渠道，無縫銜接

2.1.1醫(yī)院通過多種方式公布醫(yī)院投訴電話、投訴地點、投訴部門以及投訴郵箱，并且設立2個投訴信箱，方便患者投訴。

2.1.2醫(yī)院安排了3名工作經驗較豐富、溝通能力較強的工作人員進行投訴接待工作。投訴中心一年365天（包括休息日、節(jié)假日）白天上班時間接待來電、來訪、來信、網絡郵件等任何形式的患者或職工投訴問題。

2.1.3每日中午和晚上由醫(yī)院總值班接待來電或來訪者，總值班人員應用投訴登記表與投訴中心無縫隙銜接，保證件件有落實，件件有回音。

2.2落實“首訴負責制”，人人有責

① 醫(yī)院定期對員工進行培訓并考核，教育每位員工樹立“首訴負責制”意識，不管在什么時間什么場合下，只要患者投訴,切忌以任何理由拒絕，應以文明熱情的態(tài)度接待，詳細了解投訴原因，盡量幫助投訴者解決問題，能夠當場解決的立即解決；

② 不能當場解決和處理不了的投訴，可指引或陪同投訴者到投訴中心投訴；

③未履行首訴負責制的科室或個人按照醫(yī)院投訴管理條例扣罰50元/次。

3投訴怎樣辦

3.1頂層設計、領導帶班

醫(yī)院建立了院領導24小時周值班制，值班領導對每一例投訴處理親自指導，簽署處理意見，督導落實及反饋，加大了投訴處理的力度。

案例：長期以來雙休日門診婦產科標本無存放地點，給患者帶來不便?；颊咄对V后，投訴中心將這一問題匯報院辦公會，經過調研，協(xié)調門診部、婦產科、化驗室、中心實驗室四部門確立了改進方案，一周內徹底解決。既方便了患者365天隨時采樣，又解決了門診采血室和婦產科的標本存放問題，真正做到了職工滿意，患者滿意。

3.2有效溝通，限時辦結

3.2.1一般性的咨詢、建議和質詢給予現(xiàn)場解答和處理；對暫時難以解答或牽涉到相關科室、部門的投訴，投訴中心以書面形式在24小時之內轉往相應部門。

3.2.2各科室、各部門的負責人為投訴處理責任人；投訴中心將投訴問題轉接后，相關職能部門及科室必須在規(guī)定時限回復投訴中心并且共同回復投訴人。

3.2.3具體辦理時限要求：屬醫(yī)療業(yè)務的糾紛由醫(yī)務科或護理部牽頭，被投訴科室主任或護士長協(xié)助辦理，5個工作日完成；屬醫(yī)德醫(yī)風、服務態(tài)度和違章違紀的投訴，由紀委監(jiān)察室牽頭，被投訴科室主任協(xié)助辦理，3個工作日完成；屬醫(yī)療業(yè)務以外的投訴，由相應部門負責處理，5個工作日完成；對于管理盲點的問題，由投訴中心匯報分管領導牽頭協(xié)調解決，一周內完成；對醫(yī)患糾紛，轉接醫(yī)務科，召開醫(yī)院質量管理委員會進行學術評價，10個工作日完成。2013年以來召開醫(yī)院質量管理委員會進行技術評價的案例有9例。

3.2.4對于可能涉及醫(yī)療質量安全、危及患者健康的投訴，要求醫(yī)務科和科室立即采取積極措施，預防和減少患者損害的發(fā)生。

3.3忠誠服務，定期回訪

3.3.1投訴中心每季對投訴人進行電話回訪，調查患者對投訴接待以及處理意見的滿意程度，并且將存在的問題，以抄告單的方式抄告相關部門或科室，要求在規(guī)定時限內提出改進措施。從而不斷提高患者對“首訴接待”以及 “投訴處理”的滿意程度。

3.3.2每年春節(jié)通過短信發(fā)送新年祝福給每一位投訴人，同時對他們表示衷心的感謝。

4投訴何以誡

4.1深入分析，挖掘問題，持續(xù)質量改進

4.1.1投訴中心每周整理投訴問題，向醫(yī)院辦公會匯報，各位院領導親自深入分析每一個投訴案例，確定改進方案。

4.1.2投訴中心以抄告的方式，將醫(yī)院確定的改進方案轉接給各相關部門，落實各項改進工作；對于難度較大的改進工作由分管領導親自安排落實；通過投訴問題監(jiān)控評價改進效果。

4.1.3充分利用醫(yī)院投訴資源，進行月分析、年總結，找尋醫(yī)院管理的薄弱環(huán)節(jié)，為醫(yī)院全面質量管理決策提供依據(jù)，從而促進醫(yī)院快速穩(wěn)健地發(fā)展。

4.1.4兩年來，因投訴問題進行的持續(xù)改進項目80多個，比如術中冰凍切片病理報告電子傳輸項目、體檢中心VIP服務流程的建立、婦產科新生兒沐浴前的健康評估流程的建立等，甚至幫助政府醫(yī)保管理部門持續(xù)質量改進。

4.2培訓分享，轉變理念提高技巧

4.2.1每月在院周會上對全體中層干部進行案例分析點評、分享，同時對投訴處理的理念和方法進行培訓。

4.2.2在被投訴科室對全科人員進行相關培訓，達到引導、教育、不斷轉變服務理念、提高投訴處理技巧的目的。

4.3獎罰分明，激勵告誡兩措并舉

4.3.1嚴格按照醫(yī)院《投訴處理協(xié)調處置機制》中的考核辦法對被投訴的各部門及當事人進行考核，并與科室績效、醫(yī)務人員醫(yī)德醫(yī)風考評相結合；同時對每一位被投訴人進行教育談話。

4.3.2對表現(xiàn)好的科室及投訴處理負責人，以及受到患者表揚的醫(yī)務人員在院周會上給予表揚，同樣也報黨辦按醫(yī)德醫(yī)風考評細則加分。

醫(yī)院自投訴中心成立以來至2012年底，共受理投訴249例，2011年投訴受理169例，2012年受理80例，同比下降52.6%。

5討論

5.1受理投訴，保持平和心是重點

研究發(fā)現(xiàn)，采取投訴的患者更情緒化，向醫(yī)院投訴具有尋求醫(yī)院的補償或其他經濟利益的動機與傾向［3］。受理投訴時，投訴接待人態(tài)度要平穩(wěn)，不卑不亢，大度從容。對于患者或家屬的抱怨要有平常心態(tài)，患者抱怨時，都帶有情緒或者比較沖動，作為醫(yī)院的醫(yī)務人員應該體諒患者或家屬的心情，以平常心對待患者的過激行為，不要把個人的情緒變化帶到投訴的處理之中。

投訴患者對于積極補救的醫(yī)院鑄造光輝的形象有更積極的影響! 因此采取及時的補救措施是一個改善醫(yī)院形象、 提升投訴患者的滿意度和忠誠度的重要機會。

5.2受理投訴，保持同理心是關鍵

看待問題應該客觀，注意從患方的角度思考。運用“內向思維”［4］，處理患者或家屬的抱怨。 “假設自己遭遇患者的情形，將會怎么做呢，醫(yī)院存在什么問題？”這樣就能體會到患方的真正感受，找到有效的方法來解決問題。

案例：急診患者投訴因為第二次輸液沒有攜帶首次病歷帶，急診護士不輸液。從現(xiàn)有制度來看，護士在沒有核對醫(yī)囑的情形下，的確不能為患者輸液。我們并沒有錯。但是換位思考，雖然護士已經口頭囑咐，病患確實家住很遠，或者患者丟了病歷等等確實給患者造成了不便。于是醫(yī)院補充制定《門急診患者再輸液未帶病歷的補救流程》，除了初次輸液口頭提醒外還增加了書面提醒在輸液卡和病歷上，從而減少或杜絕重復事件發(fā)生。

5.3受理投訴，具有責任心是根本

處理投訴，既要對患方負責，同時也要對醫(yī)院負責。每一例投訴的及時合理回復或者說積極有效的補救以及通過深入分析，挖掘問題，持續(xù)質量改進，都是投訴處理過程中責任心的具體表現(xiàn)。處理每一個案例都能體現(xiàn)我院投訴處理過程中投訴管理人員那份對患方負責、對醫(yī)院負責的高度責任心。

案例： 一位患者投訴因為咳嗽來醫(yī)院急診科看醫(yī)生后投訴醫(yī)生過度檢查? 投訴中心工作人員耐心溝通，希望他能將急診病歷和檢查單復印一份，以便進一步核查，患者卻說他再也不愿到我們醫(yī)院來了。 在這種情況下，我院投訴中心工作人員上門拜訪，取回資料，認真核查后，給了患者滿意的答復。同時也維護了醫(yī)院的聲譽。

投訴管理是一個系統(tǒng)工程［1］,完善的投訴管理可以有效控制醫(yī)療糾紛的產生, 認清醫(yī)院管理盲點或服務缺失的“第三只眼”, 是醫(yī)院真誠構建和諧的醫(yī)患關系、提高患者的滿意度和忠誠度的重要手段與途徑。

參考文獻

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［2］珍妮爾·巴洛,克洛斯·穆勒.抱怨是金［M］.北京:北京師范大學出版社,2007.