導(dǎo)語：如何才能寫好一篇酒店前廳實(shí)習(xí)個人總結(jié)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

摘要 2006年7月14日—2006年10月31日，響應(yīng)系領(lǐng)導(dǎo)的安排，我在廣州鳳凰城酒店前廳禮賓部擔(dān)任酒店代表一職，了解酒店管理架構(gòu)和熟悉酒店環(huán)境、設(shè)施的同時進(jìn)行我的專業(yè)實(shí)習(xí)鞏固所學(xué)的專業(yè)知識，在實(shí)踐中尋找理論知識與實(shí)際操作的契合點(diǎn)。在禮賓部工作，和各相關(guān)部門的同事密切配合處理部門的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，如信息查詢、顧客咨詢和接機(jī)接車服務(wù)、VIP服務(wù)等等。經(jīng)過這次實(shí)習(xí)，我不僅鞏固了專業(yè)知識，把專業(yè)課程知識運(yùn)用到工作中，也從工作中體會到實(shí)踐與理論的諸多不同，在實(shí)習(xí)過程中，發(fā)現(xiàn)自己在經(jīng)驗(yàn)上的嚴(yán)重不足和酒店經(jīng)營和管理的一些漏洞，希望自己能在日后的學(xué)習(xí)和工作中迎頭趕上。三個半月的實(shí)習(xí)，讓我獲益不少并贏得了良好的人緣，得到了上司、同事的幫助和好評，結(jié)交到了很多良師益友。

關(guān)鍵詞：

鳳凰城酒店、酒店代表、實(shí)習(xí)、工作

目錄

摘要……………………………………………………………………………………1

關(guān)鍵字…………………………………………………………………………………1

目錄……………………………………………………………………………………2

引言……………………………………………………………………………………3

一．前言………………………………………………………………………………3

（一）實(shí)習(xí)單位介紹……………………………………………………………3

1、實(shí)習(xí)單位：廣州鳳凰城酒店……………………………………………………………3

2、實(shí)習(xí)部門：前廳禮賓部………………………………………………………3

（二）實(shí)習(xí)職位介紹…………………………………………………………………4

二．實(shí)習(xí)內(nèi)容…………………………………………………………………………4

（一）酒店代表日常工作……………………………………………………………4

（二）酒店代表的VIP/大客戶接待工作……………………………………………4

（三）酒店代表交易會期間的工作…………………………………………………5

三．實(shí)習(xí)主要收獲和體會……………………………………………………………5

（一）實(shí)習(xí)收獲………………………………………………………………………5

1、服務(wù)意識的提高…………………………………………………………………………………5

2、服務(wù)水平的提高…………………………………………………………………………………5

3、英語水平的提高…………………………………………………………………………………5

（二）實(shí)習(xí)體會………………………………………………………………………6

1、實(shí)習(xí)不是體驗(yàn)生活 ……………………………………………………………………………6

2、實(shí)習(xí)是一個接觸社會的過程……………………………………………………………………6

3、實(shí)習(xí)期與鳳凰城酒店的關(guān)系……………………………………………………………………6

4、實(shí)習(xí)與就業(yè)………………………………………………………………………………………6

四．實(shí)習(xí)想法和建議……………………………………………………………6

（一）實(shí)習(xí)想法…………………………………………………………………6

（二）個人建議…………………………………………………………………7

參考文獻(xiàn)………………………………………………………………………8

致謝…………………………………………………………………………8

廣州鳳凰城酒店實(shí)習(xí)報(bào)告

經(jīng)過這三個半月的實(shí)際運(yùn)用，使我們對酒店的經(jīng)營運(yùn)作有了一定的了解，通過實(shí)踐，受益匪淺。我在實(shí)踐中學(xué)會了很多技巧，包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧；體驗(yàn)到了酒店管理的藝術(shù)性和人力資源合理利用的重要性，得到了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)財(cái)富；了解到自身的不足，總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。在以后學(xué)習(xí)生活中我將明確自己努力的方向，不斷地進(jìn)行自我增值，為以后策劃自己的職業(yè)生涯墊定基礎(chǔ)。

一．前言

(一)實(shí)習(xí)單位介紹

1、實(shí)習(xí)單位：廣州鳳凰城酒店

廣州鳳凰城酒店 —— 位于廣園東路新塘路段，是南中國首家以白金五星級標(biāo)準(zhǔn)建造、南中國最廣闊的山水主題式酒店。酒店背倚郁郁蔥蔥的鳳凰五環(huán)山，面朝儀態(tài)萬方的翠湖。整體占地面積達(dá) 20 萬平方米，建筑面積達(dá) 7. 8 萬平方米 ，是廣州面積最大 、樓層最低的山水酒店。富麗典雅的歐陸式建筑風(fēng)格，使賓客感受到西方古典文化獨(dú)特的神秘雅致。此外，酒店還特別引進(jìn)了國外主題式酒店的獨(dú)特意念，創(chuàng)造出超凡的品味。

鳳凰城酒店由碧桂園集團(tuán)斥資約4.5億元重金興建，碧桂園酒店管理公司管理，充分發(fā)揮“商務(wù)、度假、會議”的功能優(yōu)勢，在完善廣園東碧桂園的樓盤配套的同時從容開展商務(wù)和度假活動，推動碧桂園“給你一個五星級的家”的品牌品質(zhì)的持續(xù)提升。

2、實(shí)習(xí)部門：前廳禮賓部

前廳部包括：接待處、禮賓部、總機(jī)、商務(wù)中心、訂房部共五個分部門，酒店實(shí)行部門經(jīng)理負(fù)責(zé)制，由前廳經(jīng)理統(tǒng)籌安排，各分部主任或分部經(jīng)理管理本部門事務(wù)，與其他部門密切配合，合作完成工作。禮賓部作為賓客迎來送往在最重要的部門之一，分設(shè)行李生和酒店代表兩個部分，由禮賓經(jīng)理總體負(fù)責(zé)，下設(shè)行李生領(lǐng)班（3人）和行李生（11人），酒店代表主管（1人）資深酒店代表（1人）和酒店代表（4人）。

（二）實(shí)習(xí)職位介紹

酒店代表是代表酒店在機(jī)場、火車站等出入境口岸迎送客人，及時向客人推銷酒店和宣傳酒店的形象，影響著客人對酒店的印象。酒店代表的主要任務(wù)是提供快捷妥當(dāng)?shù)姆?wù)，將客人接回酒店入住或送機(jī)送車，作為最早和最后接觸客人的酒店員工，把握每一個機(jī)會不失時機(jī)地為酒店作宣傳，爭取更多的客源，負(fù)責(zé)保護(hù)客人的行李和人身安全，為客人提供酒店內(nèi)外設(shè)施、環(huán)境咨詢，為客人提供尊貴的禮賓服務(wù)。

二 實(shí)習(xí)內(nèi)容

篇2

實(shí)習(xí)目的：過進(jìn)酒店實(shí)地實(shí)習(xí)，了解酒店生產(chǎn)經(jīng)營組織過程，企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)管理理論與實(shí)踐的結(jié)合。

實(shí)習(xí)時間：09年×月×日----09年×月×日

序言

終于等到了實(shí)習(xí)的時候了，很早以前就知道到了大三的下半學(xué)期有進(jìn)酒店實(shí)習(xí)，那時候可以說是急切地期盼著這一天的到來，因?yàn)榇蠹以僖矡o法忍受當(dāng)前這日以繼夜的填鴨式的教學(xué)，盡管從師兄們那里了解到實(shí)習(xí)并非像想象中的那樣是一件快樂的事情。

經(jīng)過學(xué)院老師的聯(lián)系，分配我們?nèi)ベF州華聯(lián)大酒店實(shí)習(xí)，這是一家三星級的酒店，那是我所希望了解和學(xué)習(xí)的一家比較理想的酒店。這是貴陽市比較出名的一家三星級酒店，在貴州的酒店業(yè)界以客房出租率高而出名。幸運(yùn)的是我們的實(shí)習(xí)帶隊(duì)老師高老師以前就在這家酒店實(shí)習(xí)過，而且有兩個上屆的師兄師姐就在這家酒店當(dāng)大堂副理，貴州華聯(lián)大酒店建于1993年，是一家賓館改建而成的，而且還曾經(jīng)成為一家上市公司，是貴州比較老的涉外飯店之一，這更加激發(fā)出我想好好了解一下這所飯店的欲望——他們所說的和他們所做的是一致的嗎?或者是還存在著什么問題有待解決呢?我甚至開始盤算起我能在這個飯店學(xué)到什么嗎?

那么這座酒店到底怎么樣呢?有什么值得我們借鑒的呢?還有什么需要改進(jìn)的呢?給我的感受是怎么樣的呢?那么且聽我慢慢道來。

第一部分：前廳部(實(shí)習(xí)時間：兩周)

前廳部(front office)應(yīng)該是整個飯店的核心部門，也應(yīng)該是飯店的臉面，因此對于工作人員的要求比較高，形象是一方面，但是個人素質(zhì)也是很重要，個人素質(zhì)包括語言能力和接人待物的應(yīng)變能力，以及處理突發(fā)事件的態(tài)度，front office是整個飯店的信息中心，絕大部分的客人從這里獲取飯店的信息，所以工作人員必須對酒店的信息有很好的了解，同時前廳工作人員的服務(wù)還直接關(guān)系到酒店相關(guān)產(chǎn)品的推銷。我們的訓(xùn)令是：

1、禮貌、禮儀。例如：怎樣微笑、如何為客人提供服務(wù)、服務(wù)用語等。

2、飯店應(yīng)知應(yīng)會的培訓(xùn)。前廳人員必須對飯店所有的部位的情況掌握。

3、前臺業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。主要是日常工作流程。

4、語言方面的培訓(xùn)。例如普通話的日常匯話。

5、對于本地的相關(guān)景點(diǎn)及最新信息的收集及培訓(xùn)。

我們剛到酒店就趕上了酒店裝修，在7-9樓的裝修房間中做了兩天的房間清理后，就將我們5個人分到了前廳，我的工作是行李員，飯店的行李員通常站在飯店大廳的門前，是一個飯店的招牌，同時也是客人在入住飯店時見到的第一個服務(wù)人員。如果能夠做到文明、熱情、規(guī)范地迎接客人，為客人服務(wù)，就能讓客人在入住前對飯店留有一個好的印象。所以對我們會用高標(biāo)準(zhǔn)來要求。對于“招牌崗位”的行李員，飯店對其儀容儀表方面的規(guī)定是非常嚴(yán)格、細(xì)致的，要求我們從頭到腳都要“照章行事”。比如發(fā)型，要求都是統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)式；著裝不僅要求干凈整齊，而且還要熨燙平整，佩戴胸牌；還有腳底下的鞋子，也要按規(guī)定“統(tǒng)一且光亮”。飯店行李員還應(yīng)該把服務(wù)做得更加細(xì)化、到位。比如要保持微笑，盡量稱呼客人的姓或名，讓客人有賓至如歸的感覺。再比如為客人安排出租車，有時遇到下雨或交通擁堵時，出租車很難駛到飯店大廳的門前，這時行李員應(yīng)該把服務(wù)再做到位一些，去路邊示意出租車到飯店門前接客人等等。

行李員在崗位上基本都保持站姿，這就又對我們的站姿提出了很高的要求，大堂副理和張總助理說，行李員在飯店門外等候客人時，雙手要自然交叉于身前，雙腳自然開立。這樣的站姿不僅顯得規(guī)范得體，而且還有深層次的含義，即隨時準(zhǔn)備為客人服務(wù)。雖然有關(guān)站姿的規(guī)定只是一個再小不過的細(xì)節(jié)，但客人看到標(biāo)準(zhǔn)的站姿后會覺得很舒服，會感到自己是被尊重的。

行李員的工作其實(shí)并不簡單，有些工作很細(xì)，而且要用心才能做好。除了基本的“車門服務(wù)”、搬運(yùn)行李、引領(lǐng)服務(wù)、安排出租車外，還應(yīng)該把服務(wù)做得更加細(xì)化、到位。比如在入住高峰時段疏導(dǎo)飯店大廳門前的來往車輛，比如幫助客人記下其所乘坐的出租車車牌號，這樣如果客人在沒有索要發(fā)票的情況下有東西遺忘在車上就方便了查找。

除了英語及基本的禮儀培訓(xùn)外，還比較注重對行李員進(jìn)行世界各國、各民族風(fēng)俗習(xí)慣及貴州地理知識的培訓(xùn)。因?yàn)槿胱【频甑膰赓e客很多，不同國家有不同的風(fēng)俗習(xí)慣，我們在接待方式的細(xì)節(jié)上就會不同，比如有些國家、民族不習(xí)慣行李員用右手為他們開車門，有的不喜歡行李員為他們開車門時“護(hù)頂”，還有的忌諱女服務(wù)員為他們送鮮花表示。這些不僅是文明禮儀的問題，也是對客人人格及信仰尊重的問題。

第二部分：客房部(實(shí)習(xí)時間：3周)

華聯(lián)酒店有145個房間。由于客房數(shù)目比較大，客房從7-18樓。所以客房部和前廳部是分開設(shè)置的，客房部下設(shè)衛(wèi)班、公衛(wèi)、客房服務(wù)中心、消毒中心、臺班(對客服務(wù))、布草中心6個部門，由1個經(jīng)理，1個主管，3個領(lǐng)班負(fù)責(zé)。

我們在由師傅帶領(lǐng)在衛(wèi)生班組做了兩天服務(wù)員，其他班組各做了一天后，就開始了我們自己獨(dú)立上班的工作，當(dāng)然，很多時候師傅會一同工作，但是最重要的是對事情的處理經(jīng)驗(yàn)。

作為一個飯店的服務(wù)人員尤其是直接服務(wù)客人的客房服務(wù)員，要注意觀察客人的生活細(xì)節(jié)，盡量記住他的生活習(xí)慣，只有這樣的服務(wù)才能更加貼近人心，客人才會滿意：比如在早上打掃房間時，發(fā)現(xiàn)客人的拖鞋喜歡擺在床下，服務(wù)員就會尊重客人習(xí)慣，而不是非要按規(guī)定把拖鞋放在門口；在為房間加水果時，如果發(fā)現(xiàn)盤里的蘋果和梨沒怎么動，香蕉都吃完了，說明這個客人喜歡吃香蕉，下次加水果的時候服務(wù)員就會特意給這位客人多送些香蕉，少放些其它水果。

同時，服務(wù)員還應(yīng)該具有主動的服務(wù)觀念，當(dāng)客人生活中遇到困難，飯店服務(wù)員應(yīng)義不容辭地幫助解決。

細(xì)節(jié)：減少能源浪費(fèi)

如今，飯店服務(wù)還對工作人員提出了更多的要求：節(jié)約能源，杜絕浪費(fèi)。

服務(wù)人員要有節(jié)約的好習(xí)慣。比如客房服務(wù)員在清理房間時如果發(fā)現(xiàn)客人不在房間，燈卻開著，應(yīng)該主動把燈關(guān)上；在打掃時，還應(yīng)該注意節(jié)約用水，不能一直開著水龍頭。

■保守隱私

飯店服務(wù)員應(yīng)把保護(hù)客人隱私當(dāng)成一項(xiàng)職業(yè)道德來恪守。客房服務(wù)員每天都會進(jìn)出客人的房間打掃衛(wèi)生，難免會知道一些客人的隱私，有些人希望通過飯店服務(wù)員獲得客人的資料，飯店服務(wù)人員一定要堅(jiān)定立場，拒絕利益誘惑，不能把客人的任何情況泄露給他人。

■把握分寸

客房服務(wù)員因?yàn)楣ぷ餍枰袝r可能會與客人同在一室，當(dāng)與異性同在一室時，服務(wù)員應(yīng)主動把客人的房門打開，與客人說話時也應(yīng)聲音洪亮。當(dāng)客人動作或言語有的意味時，服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)定，此時，越慌亂越容易給對方可趁之機(jī)，接下來找個借口快速離開房間，并把情況通知領(lǐng)班，讓其安排同性員工繼續(xù)前去工作。

第三部分：餐廳部(實(shí)習(xí)時間：1周)

華聯(lián)酒店餐飲部主要做的是中餐部，我們組的5個人被分開了跟不同的師傅，分別在不同的崗位，并且每天換一次崗位，這樣能讓我們比較全面的了解整個餐飲業(yè)的服務(wù)、銷售與管理。酒店的這一做法讓我們感到挺滿意的，這也正和我們的心意。

我們組的4個人首先被分到了班地厘(就是傳菜員)——“這是酒店餐飲部門中最辛苦的部門!”還沒有開始工作，就聽到旁邊有人在私下這么向我們告誡著?？磥?，我得真的要做好思想準(zhǔn)備才是啊!

餐廳的工作確實(shí)如前人所說——“辛苦!”酒店沒有給服務(wù)員們制定自己的崗位職責(zé)和工作描述，盡管這是現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理中最關(guān)鍵的一環(huán)，在員工的印象中，自己的工作就是每天聽從領(lǐng)班的下達(dá)任務(wù)，隨時準(zhǔn)備著聽從領(lǐng)導(dǎo)的指揮，沒有固定的活干，或者說只要有需要，服務(wù)員什么都能干!擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺這些所謂的必須做的本職工作外還得兼職勤雜工，什么扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活、累活都是我們男服務(wù)員們的事情。更讓人不可理解的是該酒店的上班時間是早上10點(diǎn)到晚上8點(diǎn)。早上10點(diǎn)吃完飯上班，中間是下午2點(diǎn)下班休息到4點(diǎn)，然后吃飯上班，感覺好不適應(yīng)的，工作累的時候要有50桌酒席。累到下班的第一件事就是想找個地方坐下了休息一下。

不過令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人感動，看來還是員工自己最能夠了解大家的心情，因?yàn)樗麄兡苷驹趩T工自己角度來看問題，因?yàn)樗麄冎v述的是“老百姓的心里話?！边@也是酒店上層領(lǐng)導(dǎo)所最缺乏的素質(zhì)之一!

餐廳的日子就這樣一天天結(jié)束了，在這些日子我的確學(xué)到了不少的東西：除了能學(xué)到中式餐飲的服務(wù)程序和技巧、各種菜式的特點(diǎn)和種類等課堂上所能學(xué)到的東西外，更能學(xué)到一些課堂上很難學(xué)到的東西：如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識。在一次與某部門經(jīng)理聊天時，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識，我非常贊同他的觀點(diǎn)：“服務(wù)意識不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，同時應(yīng)該對自己的同事也具有同樣的意識?！笔前?，這才是“服務(wù)意識”的真正的含義，這才是一個服務(wù)員真正的素質(zhì)的體現(xiàn)。

第四部分：總結(jié)

以上是我在實(shí)習(xí)過程中的一些感受，從總體上來看這個酒店的經(jīng)營管理，從我的這兩個月的實(shí)習(xí)中可以大體總結(jié)出如下幾個方面的不足：

一、應(yīng)該改變傳統(tǒng)的對待員工的態(tài)度。人是管理中的主體，這是所有的管理者都小、應(yīng)該把握住的。管理中的上下級關(guān)系只是一種勞動的分工，不是一種統(tǒng)治與被統(tǒng)治的關(guān)系；相反，現(xiàn)代管理理念告訴我們：管理是一種特殊的服務(wù)，管理者只有做好對下級的服務(wù)，幫助下級在工作中作出優(yōu)異的成績，管理者自己才會擁有管理的業(yè)績。現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營管理必須堅(jiān)持“三個上帝”，即：市場、顧客和員工!有位老員工在酒店的bbs中對領(lǐng)導(dǎo)這樣說道：“善待員工，做個好領(lǐng)導(dǎo)，記住，你管理的不全都是機(jī)器?！蔽蚁脒@也許是每一位員工都想對領(lǐng)導(dǎo)所說的話吧。而且，我記得有位經(jīng)理人員說過這么一句話：“只有員工滿意了，才有顧客的滿意”。

二、企業(yè)缺少一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。企業(yè)文化是一個酒店帶給顧客的標(biāo)志。一個民族有它自己的民族文化，一個企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。企業(yè)文化的建設(shè)不是可有可無的，而是企業(yè)生存發(fā)展所必需的。當(dāng)企業(yè)面臨各種各樣的挑戰(zhàn)時，又需要企業(yè)中所有的人能夠群策群力，團(tuán)結(jié)一致，共度難關(guān)。對于沒有進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)的企業(yè)來說，平時一盤散沙，遇事就會各想各的心事，而沒有人真正地為企業(yè)的發(fā)展進(jìn)行過認(rèn)真的思考，換句話說，就是沒有把自己融于企業(yè)之中。由此可見，企業(yè)文化的建設(shè)是企業(yè)生存和發(fā)展的必要保證。

篇3

一、2+1人才培養(yǎng)模式的構(gòu)建與運(yùn)行

安徽工業(yè)經(jīng)濟(jì)職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店管理專業(yè)構(gòu)建及實(shí)行2+1人才培養(yǎng)模式，大體經(jīng)歷了三個階段。

(一)初步探索階段(1999～2005年)

安徽工業(yè)經(jīng)濟(jì)職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店管理專業(yè)創(chuàng)建于1999年(1999—09～2005—07為旅游與酒店管理，酒店管理方向；2005—07后改為旅游管理和酒店管理兩個專業(yè))。同年招收該專業(yè)?？粕?，該專業(yè)自創(chuàng)建之日起，就面向基層，面向安徽及長三角地區(qū)，按照“培養(yǎng)高等技術(shù)應(yīng)用性專門人才”的教學(xué)目標(biāo)，培養(yǎng)酒店企業(yè)第一線的經(jīng)營管理人才和高級服務(wù)人才。經(jīng)過近六年的努力，我們酒店管理專業(yè)“2+1”教學(xué)改革取得了一些成績，2005年酒店管理專業(yè)被教育廳遴選為“省級教育教改示范專業(yè)”，在安徽省及長三角地區(qū)內(nèi)同專業(yè)中享有一定的影響。2003年在全院率先推行“2+1”教學(xué)改革．先后與浙江開元旅業(yè)集團(tuán)、雅戈?duì)柛粚m大酒店、北京龍泉賓館、北京海博大酒店、蘇州山水度假村、寧波凱洲大酒店、余姚太平洋大酒店等單位簽訂實(shí)習(xí)協(xié)議，建立合作關(guān)系。根據(jù)高職教育的特點(diǎn)、專業(yè)自身要求及酒店行業(yè)特征需求，酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)模式初步定為“2+1”模式，即兩年在校理論知識的學(xué)習(xí)．第三年進(jìn)行頂崗實(shí)習(xí)。這種完整的課程學(xué)習(xí)階段+頂崗實(shí)習(xí)的2+1模式操作較為簡單，學(xué)生有一個整體學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)的過程，深受酒店歡迎，但也存在著理論課程的學(xué)習(xí)與工作需要結(jié)合不太緊密，學(xué)生工作實(shí)習(xí)對課程學(xué)習(xí)的反饋不夠及時，工作和學(xué)習(xí)相互促進(jìn)作用欠缺等問題。同時，我們通過對酒店企業(yè)和市場調(diào)研發(fā)現(xiàn)，酒店業(yè)有淡旺季的經(jīng)營規(guī)律，旅游旺季酒店服務(wù)人員非常緊缺，甚至影響酒店正常經(jīng)營，這就需要酒店管理專業(yè)能夠根據(jù)這些行業(yè)特點(diǎn)來尋求建立自己的人才培養(yǎng)模式。因此，我們對原有的2+1模式進(jìn)行了調(diào)整。

(二)逐步完善階段(2006～2009年)

在參考國內(nèi)外先進(jìn)辦學(xué)理念的基礎(chǔ)上，結(jié)合實(shí)際，我們積極進(jìn)行了人才培養(yǎng)模式的探索，形成了知識、能力與素質(zhì)協(xié)調(diào)發(fā)展，以院“三個結(jié)合”為特色的“1234”高等院校人才培養(yǎng)模式(即：以高職學(xué)生為主體對象，以職業(yè)素質(zhì)和應(yīng)用技術(shù)能力培養(yǎng)為主線(一條主線)，以人文素質(zhì)和職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)為基礎(chǔ)(二個基礎(chǔ))，堅(jiān)持走培養(yǎng)目標(biāo)與企業(yè)需求相結(jié)合，培養(yǎng)過程與工作相結(jié)合，培養(yǎng)方案與雙證書相結(jié)合(三個結(jié)合)的道路，以最大限度拓展學(xué)生的動手能力、創(chuàng)新能力、創(chuàng)業(yè)能力和專業(yè)延伸力為目標(biāo)(四種能力)，實(shí)現(xiàn)受教育者德智體和職業(yè)能力諸方面的全面和諧發(fā)展。企業(yè)參與了育人的全過程：突出職業(yè)核心能力培養(yǎng)；知識教育與能力、素質(zhì)訓(xùn)練的同步性：注重學(xué)生職業(yè)生涯的發(fā)展)為基礎(chǔ)，根據(jù)旅游業(yè)發(fā)展的狀況，酒店管理專業(yè)形成了具有自身特色的“2+1”人才培養(yǎng)模式。經(jīng)過6年的教改總結(jié)。我們“2+1”內(nèi)涵理解從時間發(fā)展到空間，即時間上的“2年在校學(xué)習(xí)，1年在企業(yè)實(shí)習(xí)”的模式，發(fā)展到了空間上的“2年在校學(xué)習(xí)2種技能(服務(wù)技能和單項(xiàng)通用技能)1年在企業(yè)學(xué)習(xí)1種技能(社會能力或市場能力)”的“2+1”新內(nèi)涵。為了更好地凸現(xiàn)高職的專業(yè)特色，我們積極實(shí)施“請進(jìn)來、走出去”的專業(yè)辦學(xué)方略，加強(qiáng)與企業(yè)聯(lián)姻，共建實(shí)習(xí)基地，拓寬學(xué)生就業(yè)渠道。以市場需求為導(dǎo)向，拓寬校外合作范圍，建立產(chǎn)學(xué)結(jié)合的人才培養(yǎng)機(jī)制，企業(yè)參與人才培養(yǎng)過程，形成訂單式教育，我們與全國飯店業(yè)集團(tuán)2O強(qiáng)的浙江開元旅業(yè)集團(tuán)共建“開元名都”班。共同培養(yǎng)該專業(yè)的學(xué)生。2007年我系與浙江開元旅業(yè)集團(tuán)旗下——寧海開元新世紀(jì)大酒店簽訂共同合作的“產(chǎn)學(xué)合作”項(xiàng)目，探索訂單式人才培養(yǎng)，將學(xué)生綜合職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)貫穿于整個教學(xué)過程。

(三)趨于成熟階段(2010～2011年)

在不斷總結(jié)酒店管理專業(yè)“2+1”教學(xué)改革的成功經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，深化工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式內(nèi)涵．我們構(gòu)建了“4—4能力遞進(jìn)式”工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式。本模式以任務(wù)驅(qū)動為主線，分4個階段完成4種能力遞進(jìn)式培養(yǎng)，每個階段理論學(xué)習(xí)和實(shí)訓(xùn)交替進(jìn)行：第一段“單項(xiàng)通用技能”，以培養(yǎng)酒店企業(yè)的服務(wù)意識為任務(wù)：第1、2學(xué)期在校學(xué)習(xí)基礎(chǔ)課程和企業(yè)課程，在校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室和市內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地進(jìn)行酒店應(yīng)知應(yīng)會、社交禮儀和參觀認(rèn)知實(shí)習(xí)。培養(yǎng)學(xué)生的單項(xiàng)通用能力：第二段“服務(wù)技能”，以培養(yǎng)學(xué)生的酒店各崗位的服務(wù)操作技能和專業(yè)技能為任務(wù)：第3學(xué)期和第4學(xué)期的前15周在校學(xué)習(xí)專業(yè)技術(shù)理論課程和企業(yè)課程，掌握專業(yè)必須理論知識；在校內(nèi)仿真實(shí)訓(xùn)室和市內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地進(jìn)行專項(xiàng)技能實(shí)訓(xùn)。按酒店崗位群進(jìn)行服務(wù)技能、標(biāo)準(zhǔn)和流程實(shí)訓(xùn)，增強(qiáng)學(xué)生的愛崗敬業(yè)精神：第三段“經(jīng)營管理能力”，以培養(yǎng)學(xué)生各崗位經(jīng)營管理能力為任務(wù)：第4學(xué)期的后5周和第5學(xué)期的前5周，學(xué)習(xí)企業(yè)課程，在市內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地和校內(nèi)仿真實(shí)訓(xùn)室按照酒店經(jīng)營管理的全過程安排學(xué)生在各崗位輪崗實(shí)踐；第四段“綜合能力”，以培養(yǎng)學(xué)生綜合崗位技能及職業(yè)能力為任務(wù)：第5學(xué)期和第6學(xué)期在校外實(shí)習(xí)基地進(jìn)行頂崗實(shí)習(xí)，參加企業(yè)兼職教師授課的企業(yè)課程，由企業(yè)評定課程成績，按酒店崗位群的需要在酒店進(jìn)行頂崗實(shí)習(xí)，在企業(yè)真實(shí)的環(huán)境下工作，為學(xué)生提供全方位的崗位能力鍛煉，在實(shí)踐中對所學(xué)理論進(jìn)行總結(jié)與提升。

二、酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)模式新構(gòu)想

根據(jù)酒店行業(yè)對人才的需求特點(diǎn)和規(guī)律．我們深入探索適合酒店管理專業(yè)的人才培養(yǎng)模式。酒店管理專業(yè)在實(shí)踐教學(xué)中面臨企業(yè)成建制實(shí)習(xí)生需求量少，崗位實(shí)習(xí)定制化要求高的特點(diǎn)。酒店一般很難同時接受大量實(shí)習(xí)學(xué)生．也很難在學(xué)校進(jìn)行訂單班培養(yǎng)。同時，酒店業(yè)有著淡旺季的經(jīng)營規(guī)律，忙時嫌人缺，閑時嫌人多，難以形成長期、固定的工學(xué)結(jié)合。這就需要酒店管理專業(yè)能夠根據(jù)這些行業(yè)特點(diǎn)來尋求建立自己的模式。

(一)人才培養(yǎng)模式新構(gòu)建

針對高職學(xué)院酒店管理專業(yè)的具體特點(diǎn)，總結(jié)以往經(jīng)驗(yàn)．我們在2011級酒店管理專業(yè)人才方案的修訂中，不斷加大實(shí)習(xí)模式的創(chuàng)新力度，提出1+0．5+1+0．5人才培養(yǎng)新模式，即學(xué)生先以一年的時間學(xué)習(xí)必修的公共基礎(chǔ)、職業(yè)基礎(chǔ)及職業(yè)技術(shù)等課程。這段時間以校方為主進(jìn)行理論知識傳授和基本技能的訓(xùn)練；第三學(xué)期到酒店進(jìn)行專業(yè)課程的實(shí)習(xí)，這段時間以酒店為主進(jìn)行頂崗實(shí)訓(xùn)和現(xiàn)場管理；經(jīng)過半年實(shí)習(xí)之后，再將學(xué)生進(jìn)行回爐教育，進(jìn)行職業(yè)拓展課程的學(xué)習(xí)，從而完成有針對性地提高學(xué)習(xí)；最后一個學(xué)期進(jìn)行畢業(yè)實(shí)習(xí)，學(xué)生再次返回酒店頂崗工作。通過在學(xué)校和酒店之間理論學(xué)習(xí)和頂崗實(shí)習(xí)的交叉進(jìn)行，將強(qiáng)化專業(yè)教學(xué)方案中理論與實(shí)踐的有效結(jié)合，進(jìn)一步提高學(xué)生的專業(yè)綜合素養(yǎng)．為學(xué)生的未來就業(yè)打下良好的就業(yè)基礎(chǔ)。

(二)新型人才培養(yǎng)模式的實(shí)施保障

1．學(xué)院應(yīng)建立健全的校企合作機(jī)制

健全的校企合作機(jī)制是實(shí)施新型培養(yǎng)模式的一個重要保障。在與酒店嘗試合作的初級階段，主動出擊聯(lián)系實(shí)習(xí)單位，在選擇考察中堅(jiān)持三個原則：一是安全程度高：二是專業(yè)水平、管理水平、文化氛圍好，三是育人環(huán)境良好。這樣學(xué)生實(shí)習(xí)期間既可以學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)技能，也可為學(xué)生職業(yè)生涯的發(fā)展提供廣闊的空間。同時，我們要認(rèn)真考察和選擇酒店，選擇有一套比較完備的針對實(shí)習(xí)生的培訓(xùn)與日常管理體系的高星級酒店來保證學(xué)生在酒店的培訓(xùn)與頂崗實(shí)習(xí)的質(zhì)量；再次，與酒店簽訂頂崗實(shí)習(xí)協(xié)議依法加強(qiáng)對學(xué)生參加酒店培訓(xùn)與頂崗實(shí)習(xí)的保護(hù)工作。

2．科學(xué)設(shè)置專業(yè)課程

酒店管理專業(yè)課程設(shè)置要科學(xué)，教學(xué)方法要革新，要能為把學(xué)生培養(yǎng)成高星級酒店中基層管理及高級技能型服務(wù)人才打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。1+0．5+1+0．5形形式把三年學(xué)制分為四段．有兩學(xué)年在校系統(tǒng)學(xué)習(xí)，學(xué)生在這四個學(xué)期學(xué)什么．怎么學(xué)大有文章可作。到底開設(shè)那些課程，要緊緊圍繞專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)和酒店對服務(wù)人才的需求科學(xué)地設(shè)置課程，加大開設(shè)形體訓(xùn)練、酒店服務(wù)禮儀、酒店口語、酒店英語等基礎(chǔ)課程的力度；強(qiáng)化餐飲服務(wù)與管理、前廳與客房管理等職業(yè)基礎(chǔ)課程課程的實(shí)踐教學(xué)；突出學(xué)生職業(yè)拓展能力的培養(yǎng)，開設(shè)酒店人力資源管理、酒店督導(dǎo)管理、主題宴會設(shè)計(jì)等課程。在教學(xué)內(nèi)容上刪繁就簡，面向?qū)嶋H，講究實(shí)效；在教學(xué)方法上鼓勵教師采用多媒體教學(xué)設(shè)施，廣泛推行案例教學(xué)、情景教學(xué)、小組討論等。

3．強(qiáng)化頂崗實(shí)習(xí)管理

篇4

實(shí)習(xí)是應(yīng)用型專業(yè)人才培養(yǎng)中必不可少的環(huán)節(jié)，它能夠檢驗(yàn)學(xué)生所掌握的知識，提高動手能力，提前獲得一定的工作經(jīng)歷和體驗(yàn)，以便未來更好地適應(yīng)工作。酒店管理專業(yè)作為實(shí)踐性很強(qiáng)的學(xué)科，實(shí)習(xí)是培養(yǎng)酒店方面專業(yè)人才的必要手段和方式，但是在實(shí)習(xí)過程中，也會有很多影響實(shí)習(xí)效果的問題出現(xiàn)，本文從一封實(shí)習(xí)學(xué)生的來信出發(fā)，探討了實(shí)習(xí)中出現(xiàn)的問題，并提出一些應(yīng)對性的解決方法和策略。

關(guān)鍵詞：

酒店管理專業(yè)；實(shí)習(xí)；來信；問題；解決方法

一、概述

筆者所在學(xué)校酒店管理專業(yè)的學(xué)生在2015年7月底陸續(xù)走進(jìn)了校企合作的酒店，開始了為期10個月的專業(yè)實(shí)習(xí)。學(xué)校所簽約的酒店都是國際國內(nèi)具有知名度的五星級酒店，管理較為規(guī)范，也有完備的實(shí)習(xí)生培訓(xùn)系統(tǒng)。大多數(shù)學(xué)生都根據(jù)酒店的實(shí)際需要被分配去了前廳部、客房部、餐飲部、康樂部等一線部門實(shí)習(xí)，有數(shù)量極少的學(xué)生分配在銷售部、人力資源部等后臺部門實(shí)習(xí)。學(xué)校為實(shí)習(xí)的學(xué)生都配備了實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師，還有輔導(dǎo)員全程跟蹤輔導(dǎo)，但是在幾個月的實(shí)習(xí)過程中還是出現(xiàn)了很多問題。其中一位學(xué)生長達(dá)兩千多字的來信集中性表達(dá)了實(shí)習(xí)學(xué)生的心聲，從中也能反映出很多問題。

二、實(shí)習(xí)中存在的問題和解決策略

從實(shí)習(xí)學(xué)生的來信中，筆者提煉了六個方面的問題。下面圍繞這六個方面的問題，談?wù)剛€人對酒店專業(yè)實(shí)習(xí)管理的一些看法。

（一）幫助學(xué)生建立充分的實(shí)習(xí)心理預(yù)期、心理準(zhǔn)備

學(xué)生來信中有這樣一段話：“和大多數(shù)同學(xué)想的一樣，我對酒店也充滿著憧憬，可是現(xiàn)實(shí)總是那樣裸：每天天不亮起床開始整理客房、打掃衛(wèi)生，馬桶里再臟也要低著頭洗干凈，主管領(lǐng)班還要催著干活，在餐飲部每天收別人吃剩下的盤子，盤子上有口痰都要用手端走，和我們一起工作的都是沒有讀過多少書的人，在前廳工作九個小時就得站九個小時，上夜班不能戴眼鏡只能戴隱形眼鏡，眼淚一直流，眼睛發(fā)炎到充血，覺得自己要瞎了，可是沒有辦法，還得繼續(xù)工作。”這位學(xué)生描繪了酒店一線部門最真實(shí)的工作狀態(tài)，但是很顯然，從字里行間能看出來，他們沒能很好地調(diào)整狀態(tài)，適應(yīng)目前的工作。一方面，我們可以說這些學(xué)生吃不了苦；但另一方面，我們也必須站在客觀的立場上，正視參與實(shí)習(xí)的學(xué)生中存在的這樣一個事實(shí)，那就是他們并沒有一個充分的實(shí)習(xí)心理準(zhǔn)備。這種心理準(zhǔn)備有兩個層面：一是對實(shí)習(xí)工作條件或困難心理準(zhǔn)備不足；二是在與其他正式員工的比較層面心理準(zhǔn)備不足。要有效地解決好這個問題，學(xué)校和實(shí)習(xí)酒店都要做好日常的教育和引導(dǎo)：第一，學(xué)校在平時的教學(xué)過程中，各科任教師，特別是輔導(dǎo)員在這當(dāng)中都應(yīng)該發(fā)揮作用，對學(xué)生進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)意識、組織紀(jì)律和團(tuán)隊(duì)精神等方面的教育，讓他們認(rèn)識到實(shí)習(xí)在提高自身專業(yè)技能和綜合職業(yè)素質(zhì)方面的作用[1]。同時，也要發(fā)揮酒店方的作用，在平時進(jìn)行培訓(xùn)時就應(yīng)將最真實(shí)的工作場景呈現(xiàn)給學(xué)生，必要時讓一些基層員工現(xiàn)身說法，讓準(zhǔn)備參加實(shí)習(xí)的同學(xué)有一個充分的心理準(zhǔn)備。第二，學(xué)校在酒店管理專業(yè)的專業(yè)設(shè)置和日常教學(xué)中，要注意加強(qiáng)對師生培養(yǎng)一種意識，那就是酒店管理專業(yè)不只是“培養(yǎng)高學(xué)歷的一般服務(wù)員”，而是立足更大、更高的平臺（國際化酒店集團(tuán)），面對更高端的群體，掌握和運(yùn)用更專業(yè)的技能，提供更職業(yè)的服務(wù)，從而獲得個人更大的發(fā)展空間。在此基礎(chǔ)上，引導(dǎo)學(xué)生不要把注意力過度集中到實(shí)習(xí)期間的工作量和勞動待遇上，從而求得自我價(jià)值的合理判定和心理狀態(tài)的調(diào)適。

(二)幫助引導(dǎo)社會角色的轉(zhuǎn)換

實(shí)習(xí)期對于很多學(xué)生來講是一個人生中較為特殊的時期：他們一只腳在校園，另一只腳已踏入社會，學(xué)生和社會人的雙重身份、截然不同的環(huán)境條件和相對復(fù)雜人際關(guān)系，讓他們不能很好地進(jìn)行角色的轉(zhuǎn)變。正如學(xué)生在來信中反映的“學(xué)校安排實(shí)習(xí)是為了讓我們更好適應(yīng)社會之類的出發(fā)點(diǎn)是好的，但是畢竟大家年齡閱歷什么的還不夠豐富，加之工作的各種不易、不順、不平等，往往會把不少人壓垮。”因此，我們必須重視學(xué)生所反映出來的問題，要切實(shí)幫助他們解決困難，以期他們能夠真正地平穩(wěn)度過實(shí)習(xí)期。結(jié)合學(xué)校的專業(yè)建設(shè)實(shí)際情況，筆者認(rèn)為，有必要將此項(xiàng)內(nèi)容納入到日常教學(xué)內(nèi)容中。從選擇酒店管理專業(yè)開始，就要相應(yīng)加強(qiáng)對學(xué)生職業(yè)規(guī)劃、角色定位和適應(yīng)環(huán)境方面的鍛煉；實(shí)習(xí)期間一定要更加關(guān)注參與實(shí)習(xí)學(xué)生的管理，掌握思想動向，知道他們面對著什么情況，在做些什么、想些什么，針對性地解決遇到的困難和問題?？梢酝ㄟ^QQ、短信、電話、微信等途徑，加強(qiáng)與學(xué)生的溝通，也可以定期或不定期地前往實(shí)習(xí)酒店進(jìn)行面談，了解問題、解決問題。但是同時需要注意的是，學(xué)校不是保育院，老師不是保育員，必須堅(jiān)持學(xué)院和酒店方原則性、剛性的底線和規(guī)定。

（三）幫助暢通學(xué)生與學(xué)校、酒店的溝通渠道

再充足的準(zhǔn)備也不能應(yīng)對全部的情況，尤其是一群涉世未深、懵懵懂懂的實(shí)習(xí)學(xué)生。要保證實(shí)習(xí)的順利進(jìn)行，最終實(shí)現(xiàn)學(xué)校的酒店管理專業(yè)建設(shè)、酒店的人力資源應(yīng)用和學(xué)生的成長發(fā)展同進(jìn)、共贏，就需要建立系列機(jī)制，保證學(xué)校、酒店和學(xué)生這三者之間的溝通渠道暢通、信息對稱。一方面，學(xué)校在與酒店方聯(lián)系時，要逐步歸納總結(jié)，形成系統(tǒng)、全面的實(shí)習(xí)協(xié)議機(jī)制，劃分學(xué)校、學(xué)生和酒店方各自的權(quán)責(zé)利，細(xì)化成具體條款，形成實(shí)習(xí)協(xié)議，各自擔(dān)負(fù)起相應(yīng)的責(zé)任，享受相應(yīng)的權(quán)益；另一方面，要就實(shí)習(xí)期間存在的具體問題，加強(qiáng)三者的聯(lián)系溝通。根據(jù)實(shí)習(xí)的時間、地域和人員規(guī)模，可以嘗試建立三方的聯(lián)系人機(jī)制，學(xué)校指定聯(lián)系老師，酒店指定實(shí)習(xí)工作負(fù)責(zé)人，學(xué)生推選實(shí)習(xí)聯(lián)絡(luò)人，經(jīng)常性開展情況反饋和信息交流。交流可以三者同時，也可兩兩開展。

（四）協(xié)調(diào)優(yōu)化實(shí)習(xí)期的待遇設(shè)置

“實(shí)習(xí)生和正常員工的極大待遇差別和工作量，實(shí)習(xí)生有著同樣甚至更多的工作量，但是只能拿實(shí)習(xí)補(bǔ)貼，每天得不停地工作，不然就會有人在背后說你，拿著低于最低工資水平的工資，每天干著臟活苦活，卻還要疲于應(yīng)付一些人一些事，真的好累。”這是學(xué)生來信當(dāng)中的內(nèi)容，它直觀反映了實(shí)習(xí)生“同工不同酬”的現(xiàn)實(shí)問題。這個問題對學(xué)生方面來說是無解的，需要學(xué)校與酒店進(jìn)行系統(tǒng)協(xié)商和設(shè)置。筆者建議：第一，依據(jù)區(qū)域、行業(yè)和企業(yè)的不同，合理約定實(shí)習(xí)期待遇標(biāo)準(zhǔn)。不同地域的生活標(biāo)準(zhǔn)、最低工資標(biāo)準(zhǔn)和不同企業(yè)的員工待遇水平顯然存在巨大差異，因而在學(xué)校與酒店約定實(shí)習(xí)待遇時不能一概而論，要制定差異化的標(biāo)準(zhǔn)和條款，建立相對合理的薪酬制度。第二，建議酒店方也應(yīng)建立實(shí)習(xí)管理制度，對實(shí)習(xí)學(xué)生實(shí)習(xí)期間的管理進(jìn)行規(guī)范，如輪（換）崗、優(yōu)秀評級、職位晉升、獎勵和優(yōu)先錄用等等制度。只有這樣才能有效提升實(shí)習(xí)生的滿意度，激勵實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)期間為酒店做出更多的貢獻(xiàn)。酒店在實(shí)習(xí)用人上也才更具吸引力和競爭力。

（五）建立學(xué)校對實(shí)習(xí)期間的學(xué)生心理干預(yù)機(jī)制

復(fù)雜的人際關(guān)系也是同學(xué)們在實(shí)習(xí)過程中遇到的一個大障礙，這個在學(xué)生的來信中也可清楚地感覺到：“酒店有多黑，想必同學(xué)們都深有體會，只是作為實(shí)習(xí)生，卻出現(xiàn)了一些莫須有的事，個個都是表面如親兄弟姐妹，背地里要弄你，自己都不知道的事，一早上就傳遍整個部門。”“人生不如意的事十之八九，這樣的道理我們都懂，也是借各種理由逼自己一定要堅(jiān)持，不想實(shí)習(xí)的時候哭到頭皮發(fā)麻想走。”實(shí)習(xí)期間，一旦學(xué)生出現(xiàn)重大的心理問題，還需要聯(lián)合各方的力量，加強(qiáng)校內(nèi)各部門的配合，比如聯(lián)合學(xué)校的心理咨詢中心，讓專業(yè)的心理咨詢老師介入，及時解決同學(xué)們的心理問題。

（六）注意加強(qiáng)學(xué)生對實(shí)習(xí)的認(rèn)知引導(dǎo)

實(shí)習(xí)前，學(xué)校必須要召開專業(yè)實(shí)習(xí)動員會，一方面再次強(qiáng)調(diào)實(shí)習(xí)的主要目的、重要意義和基本要求，另一方面詳細(xì)、客觀地向?qū)W生介紹實(shí)習(xí)酒店的基本情況和實(shí)習(xí)條件，講清楚實(shí)習(xí)中會遇到的問題和困難，讓學(xué)生做好吃苦、受委屈、受挫折的準(zhǔn)備，激發(fā)他們?nèi)ヌ魬?zhàn)自我，使他們的實(shí)習(xí)積極性得以持久地保持。學(xué)校也可對人才培養(yǎng)方案適當(dāng)進(jìn)行調(diào)整，對于實(shí)踐性較強(qiáng)的學(xué)科，比如旅游管理、酒店管理等專業(yè)，改“2+1”的教學(xué)模式為“1+0.5+1+0.5”的人才培養(yǎng)模式，也即模塊化的教學(xué)，大一學(xué)年在學(xué)校進(jìn)行基礎(chǔ)知識和一線部門知識學(xué)習(xí)，大二上學(xué)期在相關(guān)部門進(jìn)行半年的專業(yè)實(shí)習(xí)，然后回學(xué)校進(jìn)行為期一年的管理、經(jīng)營、投資創(chuàng)業(yè)等模塊的提升學(xué)習(xí)，大三下學(xué)期進(jìn)行就業(yè)式的實(shí)習(xí)，這種方式更加靈活，可充分體現(xiàn)理論和實(shí)踐的融合，并且將集中性的實(shí)習(xí)分階段來進(jìn)行，也能讓學(xué)生更能從中發(fā)現(xiàn)實(shí)習(xí)的價(jià)值和快樂，達(dá)到實(shí)習(xí)的預(yù)期效果。

三、結(jié)束語

專業(yè)實(shí)習(xí)作為應(yīng)用型人才培養(yǎng)的重要環(huán)節(jié)，能夠真正地實(shí)現(xiàn)在“做中學(xué)”和“學(xué)中做”，加強(qiáng)學(xué)生的實(shí)踐能力，讓學(xué)生在真實(shí)的工作場景中得到理論的的升華。實(shí)踐性是酒店管理專業(yè)教學(xué)的突出特征，學(xué)生實(shí)踐能力的高低是教學(xué)成功與否的重要標(biāo)志[2]。但是實(shí)習(xí)也極容易被學(xué)校所忽視，很多院校采取的都是“放羊式”的管理，和酒店方?jīng)]有明確各自的責(zé)權(quán)利，導(dǎo)致出現(xiàn)或者直接將管理職責(zé)全權(quán)推給酒店，或者學(xué)生有了問題就找學(xué)校、找老師等兩極化的傾向。這樣極容易造成一些困難和問題，也會影響實(shí)習(xí)效果。因此，如何加強(qiáng)對實(shí)習(xí)學(xué)生的管理、如何加強(qiáng)他們的心理疏導(dǎo)，真正達(dá)到實(shí)習(xí)的目的，需要學(xué)校、酒店和學(xué)生三方共同努力。

作者：鄧芳 楊遙 單位：普洱學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院

參考文獻(xiàn)：

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關(guān)鍵詞: 中加合作辦學(xué)模式 前廳服務(wù)與管理 教學(xué)現(xiàn)狀 問題 措施

一、引言

我國高等教育的辦學(xué)模式近年來不斷發(fā)展變化。從上世紀(jì)90年代初期開始,中外合作辦學(xué)在我國教育領(lǐng)域萌芽發(fā)展,辦學(xué)模式也朝著多樣性方向發(fā)展。中外合作辦學(xué)模式給學(xué)校的發(fā)展帶來了的機(jī)遇和契機(jī),也擴(kuò)大了學(xué)生的國際視野,促進(jìn)了學(xué)生綜合素質(zhì)的提高,被稱為是不出國門的留學(xué)。學(xué)生在畢業(yè)時可以同時拿到國內(nèi)和國外兩所大學(xué)頒發(fā)的學(xué)歷證書,深受學(xué)生和家長的歡迎。但中外合作辦學(xué)要想取得成功,教學(xué)模式顯得尤為重要。鎮(zhèn)江高等專科學(xué)校從2002年起開始與加拿大荷蘭學(xué)院(Holland College)實(shí)施1+2中外合作辦學(xué)項(xiàng)目(1年學(xué)習(xí)中方必修課程,2年學(xué)習(xí)加方課程)。本文以鎮(zhèn)江高等?？茖W(xué)校旅游系酒店管理專業(yè)為例,分析此模式下的前廳服務(wù)與管理課教學(xué)的現(xiàn)狀、問題及其具體措施。

二、教學(xué)現(xiàn)狀

1.課堂采用的語言模式。

中加合作班的學(xué)生在大一學(xué)習(xí)國內(nèi)要求必修的課程,大二開始學(xué)習(xí)加方指定的課程,授課教師可以是加方教師也可是我系教師。該種教學(xué)模式對學(xué)生的外語水平提出了很高的要求,學(xué)生不僅要有良好的外語基礎(chǔ)理解和接受教師講授的內(nèi)容,而且要具備本專業(yè)理論知識、熟悉專業(yè)術(shù)語的中英通譯。為了達(dá)到理想的教學(xué)效果,學(xué)生在大一被安排更多的公共外語教學(xué)學(xué)時,以便打下堅(jiān)實(shí)的外語基礎(chǔ),從而在大二、大三專業(yè)課比較集中的階段采取全外文授課時能取得理想效果,使學(xué)生真正領(lǐng)會到原版外國教材的先進(jìn)之處,成為國內(nèi)的傳統(tǒng)教學(xué)模式的有益補(bǔ)充。通常采用以下三種語言模式。

(1)每年加方教師都會講授專業(yè)課程,中方教師助課。教學(xué)中以加方教師為主導(dǎo),國內(nèi)教師幫助學(xué)生更好地消化吸收理論知識。這種以國外教師為主的模式,真正體現(xiàn)了合作辦學(xué)中不出國門卻達(dá)到留學(xué)目的的辦學(xué)目標(biāo)。國內(nèi)教師的有效補(bǔ)充,可以盡量減少語言問題對學(xué)生產(chǎn)生的理解障礙。

(2)中方教師單獨(dú)授課,采用外文教學(xué)與漢語教學(xué)結(jié)合的方式。用原版教材講授完整的一門課程或者一門課程的一部分,然后用中文講授國內(nèi)教材的相關(guān)內(nèi)容,從而讓學(xué)生同時領(lǐng)略到不同國家對于同一學(xué)科的認(rèn)識的異同,達(dá)到開拓學(xué)生視野,提高學(xué)生的創(chuàng)造能力的目標(biāo)。

(3)針對部分較難理解的教材內(nèi)容,中方教師全中文講授,或者采用中英雙語模式講授課程。雖然在利用國外優(yōu)質(zhì)教育資源的時候,在該模式下只是利用了教材部分,但是對于某些知識難點(diǎn)和新興知識點(diǎn)而言,卻是一種可以采取的方式。

2.教材的選用――以前廳服務(wù)與管理課為例。

教材的內(nèi)容和質(zhì)量決定教學(xué)質(zhì)量。通過合作辦學(xué),使用原版優(yōu)秀教材以滿足學(xué)生學(xué)習(xí)之需。原版教材的許多內(nèi)容與國際接軌,內(nèi)容新穎、實(shí)用,時代性強(qiáng),讓使用者耳目一新。而中加雙方在教材選用方面則存在較大差異。往往國內(nèi)大專課程采用高職高專系列教材,而國外教師在教學(xué)中無材。他們先分析學(xué)生需求,制定能滿足學(xué)生需求的教學(xué)大綱。教師自主選用能滿足教學(xué)需求的教材,教材來源豐富,內(nèi)容真實(shí),時代性強(qiáng),以創(chuàng)造出能提高學(xué)生興趣的學(xué)習(xí)氛圍。

前廳服務(wù)與管理課的教材最初選用了美國飯店業(yè)協(xié)會(AH&LA)的教材,是由美國人Michael L.Kasavana,Richard M.Brooks編著的Managing Front Office Operations:Six Edition。由于第一次采用原版教材授課,學(xué)生在對專業(yè)知識毫無知曉的情況下學(xué)習(xí),必然會很吃力,甚至完全聽不懂,因此中方教師利用網(wǎng)絡(luò)資源,為學(xué)生找到了中文教材《前廳部的運(yùn)轉(zhuǎn)與管理:第六版》,正是中國旅游出版社對AH&LA教材的譯本。教師提前布置預(yù)習(xí)功課,讓學(xué)生在課前預(yù)習(xí)好中文教材,在學(xué)生對專業(yè)知識有了一定的了解后,課堂的英文教學(xué)就相對很容易理解和掌握了。

2010年,加方教師授課改用了加拿大第二版的教材Check-in Check-out:Second canadian Edition,此教材是前臺教材、介紹性的教材、總的信息來源及酒店會計(jì)學(xué)課程的輔助教材。相對之前的AH&LA教材,它雖然更加適合?？茖W(xué)生使用,但該教材很難找到配套的中文譯本教材。中方教師通過搜索該教材作者Gary K.Vallen,Jerome J.Vallen的中文書籍,找到旅游教育出版社出版的旅游管理譯叢《現(xiàn)代飯店管理技巧(從入住到結(jié)賬)第6版》。通過比對章節(jié)體,發(fā)現(xiàn)此書與加方教材大部分內(nèi)容一致,所以也可以廣泛的讓學(xué)生用于課前復(fù)習(xí)。

3.課堂采用的教學(xué)方法。

教學(xué)有法,但無定法,世界上沒有一種放之四海而皆準(zhǔn)的教學(xué)方法,因而對任何好的教學(xué)法都不能完全照搬,而應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況,吸取合理的思想和有效的成分,創(chuàng)立一套合符實(shí)際的教學(xué)方法;在教學(xué)中不要固守一兩種教學(xué)方法,而要根據(jù)不同的教學(xué)內(nèi)容、不同的學(xué)生采取相應(yīng)的教學(xué)方法,因材、因人施教是教學(xué)方法的唯一出發(fā)點(diǎn)。

在前廳教學(xué)中,我們常使用以下的教學(xué)方法。

(1)酒店實(shí)習(xí)法:這種方法是目前本專業(yè)常用實(shí)踐教學(xué)方法。頂崗作業(yè)可以盡快縮短學(xué)生的適應(yīng)期,實(shí)現(xiàn)由學(xué)校到工作崗位的角色轉(zhuǎn)換。

(2)案例教學(xué)法。在講解過程中結(jié)合前廳案例,讓學(xué)生分組進(jìn)行資料收集和問題分析,并提出小組意見,既能加強(qiáng)學(xué)生的團(tuán)隊(duì)意識,同時又能起到相互啟發(fā)的作用。

(3)互動式教學(xué)法。教師提出問題或現(xiàn)象,啟發(fā)學(xué)生的發(fā)散性思維,可以實(shí)現(xiàn)教學(xué)互動;而小組討論、角色模擬的方式則可以起到學(xué)生之間相互啟發(fā)的作用,進(jìn)而促進(jìn)教學(xué)。教學(xué)相長,提高教學(xué)的深度與廣度。

(4)參與式教學(xué)法。通過小組討論、專題匯報(bào)、小組辯論、情景模擬等方式,學(xué)生由變被動聽課變?yōu)橹鲃訉W(xué)習(xí),參與到教學(xué)過程中,就教師的講授內(nèi)容發(fā)表自己的見解,對問題和現(xiàn)象表達(dá)自己的看法。這樣既可提高學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性、主動性,又可提高學(xué)生分析問題、解決問題、團(tuán)隊(duì)合作的能力。

(5)操作示范法。通過教師現(xiàn)場示范、演示前廳的部分服務(wù)程序,學(xué)生提高對專業(yè)服務(wù)技能操作的掌握程度,同時也注重教學(xué)內(nèi)容的實(shí)用性。

(6)情境教學(xué)法:在前廳虛擬場景前提下組織教學(xué),采取角色模擬法讓學(xué)生充當(dāng)酒店前臺員工,熱情地為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。

(7)啟發(fā)式教學(xué)法。在授課的過程中,教師避免采用灌輸理論知識的方式,而是采用提問和分析的方式,循序漸進(jìn)地誘導(dǎo)、啟發(fā)、鼓勵學(xué)生對問題和現(xiàn)象進(jìn)行思考、討論,再由教師總結(jié)、答疑,做到深入淺出、留有余地,給學(xué)生深入思考和進(jìn)一步學(xué)習(xí)的空間,同時提高學(xué)生的學(xué)習(xí)主動性。

同時,在中方教師助課過程中,加方教師在教學(xué)中很重視教師和學(xué)生的交流,改善教師與學(xué)生的關(guān)系,加強(qiáng)對學(xué)生的全面了解,調(diào)動學(xué)生的積極性;重視能力的培養(yǎng),真正做到使學(xué)生的素質(zhì)全面發(fā)展。

三、教學(xué)中存在的問題

1.專業(yè)知識理解不透徹。

盡管學(xué)生的英語水平有了大幅提高,但僅體現(xiàn)在英語聽說能力和專業(yè)領(lǐng)域的閱讀能力上,而在課堂上用英語學(xué)習(xí)一些深奧的專業(yè)知識和專業(yè)詞匯時,大部分學(xué)生仍感到困難,導(dǎo)致理解不透徹,使知識的掌握受到一定影響,從而與非合作辦學(xué)班級教學(xué)的學(xué)生相比,學(xué)到的專業(yè)知識相對淺顯。

2.國內(nèi)專業(yè)領(lǐng)域相關(guān)知識缺乏。

前廳原版教材一般對我國國內(nèi)酒店前廳的情況涉及很少或基本沒有,因此學(xué)生對國內(nèi)專業(yè)領(lǐng)域的情況了解甚少,國內(nèi)專業(yè)學(xué)科知識匱乏。在課程設(shè)置上由于直接沿用加方模板,因此也沒有相應(yīng)課程介紹國內(nèi)專業(yè)知識,造成有些知識學(xué)生只知英文不知中文的對應(yīng)表達(dá)。比如Boutique and Trophy,學(xué)生通過教師講述,知道是指具體什么樣的酒店了,但很難把這個詞匯翻譯歸納成時裝屋酒店和紀(jì)念性酒店。

3.圖書和參考資料信息比較少。

主要是英文原版圖書在國內(nèi)購買不到,從國外購回價(jià)格很高,每本教材都不止百元,大部分學(xué)生都沒有經(jīng)濟(jì)能力購買。由于版權(quán)法的約束,教師不能給學(xué)生復(fù)印太多原版教材的內(nèi)容,同時使用國外的電子書刊或?yàn)g覽國外的網(wǎng)站極其不便,網(wǎng)速慢,內(nèi)容大,易掉線。

4.學(xué)生基礎(chǔ)差,缺乏學(xué)習(xí)積極性。

我國的英語教育長期以來重視筆試而輕視交際能力,雖然對學(xué)生作了必要的英語強(qiáng)化輔導(dǎo),但還是有不少學(xué)生感到聽力和理解有困難,容易產(chǎn)生失落感,甚至氣餒厭學(xué)。由于我國的教育模式與西方發(fā)達(dá)國家的教育模式存在差異,部分學(xué)生在與教師互動中缺乏配合和主動性,且在課余時間自修過程中自我約束能力不強(qiáng)、學(xué)習(xí)積極性不夠。

5.教師教學(xué)質(zhì)量與效果有待提高。

影響教學(xué)質(zhì)量和效果的因素很多,如:專業(yè)課課程難易程度、師資力量、教材選用、授課方法與手段、教學(xué)環(huán)境、學(xué)生英語水平等,其中密切相關(guān)的是師資力量、授課方法與手段及學(xué)生的英語水平。中加合作班實(shí)施雙語教學(xué)的時間不長,經(jīng)驗(yàn)不足,有些條件相對欠缺,因此如何提高教學(xué)質(zhì)量與效果對于師生來說是一個挑戰(zhàn)。

四、教學(xué)中的具體措施

1.鼓勵學(xué)生,增加師生交流。由于學(xué)生對專業(yè)知識不熟悉,教師經(jīng)常與學(xué)生溝通可以及時發(fā)現(xiàn)很多她們理解不透徹的具體問題,組織同學(xué)之間進(jìn)行討論或是由授課教師仔細(xì)講解問題要點(diǎn)。通過引導(dǎo)學(xué)生積極思考、鼓勵學(xué)生刻苦鉆研,中加班學(xué)習(xí)的氛圍越來越濃。

2.學(xué)生從普高畢業(yè)后沒有任何酒店實(shí)踐經(jīng)歷。對此,教師可以組織學(xué)生多參觀酒店,請酒店管理人員來開講座,從而增加專業(yè)知識,還可以充分利用網(wǎng)絡(luò)資源,給學(xué)生瀏覽世界聞名的各類酒店圖片,組織學(xué)生觀看好的名家視頻講座,增加學(xué)生管理方面的經(jīng)驗(yàn)。

3.教師在備課時多收集酒店管理論壇的信息,讓學(xué)生在課余時間多學(xué)習(xí)酒店的前沿和經(jīng)驗(yàn)。通過多收集好的案例,學(xué)生多交流討論,增強(qiáng)學(xué)習(xí)興趣,從被動學(xué)習(xí)變?yōu)橹鲃訉W(xué)習(xí)。

4.調(diào)動學(xué)生學(xué)英語的積極性,讓學(xué)生周末經(jīng)常參加英語角的活動,多于外國朋友交流,增加聽說讀寫的能力。同時,要多學(xué)溝通的技巧,把被動學(xué)習(xí)改成積極好學(xué)。鼓勵學(xué)生多接觸社會,多讀書,讀好書,增加個人閱歷。

5.通過合作辦學(xué),學(xué)校一方面可以為一些青年教師提供出國進(jìn)修的機(jī)會,另一方面引進(jìn)外籍教師,聘請外國的專家來授課、辦講座等,增加中加雙方任課教師之間的聯(lián)絡(luò),資源共享,從而保證教育質(zhì)量。定期召開中加合作辦學(xué)促進(jìn)交流會,共同就教師教學(xué)產(chǎn)生的問題提出合理的對策。

參考文獻(xiàn):

[1]王振宇.3+1中外合作辦學(xué)模式下的英語教學(xué)探究[J].和田師范?？茖W(xué)校學(xué)報(bào)(漢文綜合版),2008,(7).

篇6

[關(guān)鍵詞] 高職教育 酒店管理 調(diào)查研究

上海高等職業(yè)教育（含高專，后同）共設(shè)院校70個，包括普通本科院校的二級學(xué)院（職業(yè)技術(shù)學(xué)院）、獨(dú)立設(shè)置的職業(yè)技術(shù)學(xué)院和成人高校。在這些高職院校中，開設(shè)旅游、酒店及相關(guān)專業(yè)的占一半以上。旅游酒店職業(yè)教育伴隨著高職教育的改革與發(fā)展取得了長足的進(jìn)步，但就其教學(xué)而言則存在著許多問題，酒店管理專業(yè)畢業(yè)生一定程度上仍然存在著理論知識強(qiáng)，但動手能力差，所學(xué)技能跟不上社會發(fā)展等現(xiàn)象。根據(jù)國家教委關(guān)于開展高職管理類專業(yè)設(shè)置建議及專業(yè)建設(shè)調(diào)研的部署，該院酒店管理專業(yè)對上海市多家酒店、餐飲相關(guān)企業(yè)進(jìn)行了走訪調(diào)研和問卷調(diào)查，并對該行業(yè)人才招聘需求進(jìn)行了總結(jié)研究。

一、研究內(nèi)容與方法

1.研究內(nèi)容

以就業(yè)為導(dǎo)向，是高職教育課程開發(fā)的原則之一。因此，本次針對上海市酒店行業(yè)所開展的市場調(diào)研，主要通過調(diào)查上海市各大星級酒店、餐飲酒店與旅游相關(guān)企業(yè)對專業(yè)人員的需求情況，論證開設(shè)酒店管理高職專業(yè)的必要性，確定高職酒店管理專業(yè)教育的培養(yǎng)目標(biāo)、定位和專業(yè)學(xué)生應(yīng)具備的基本素質(zhì)與能力，在此基礎(chǔ)上，嘗試進(jìn)行酒店管理專業(yè)課程整合與教學(xué)改革的探索。

2.研究方法

(1)問卷調(diào)查。以分層抽樣調(diào)查方法，抽取上海市酒店及相關(guān)企業(yè)共35家，其中星級酒店17家（含5星級酒店5家、4星級酒店8家、3星級酒店4家）、經(jīng)濟(jì)型酒店2家、其他級別酒店6家、餐飲酒店企業(yè)10家。將該酒店人力資源管理部門負(fù)責(zé)人或員工招聘負(fù)責(zé)人作為調(diào)查對象，對其進(jìn)行“酒店行業(yè)招聘人員崗位需求”的問卷調(diào)查，了解該酒店所需招聘人員的具體崗位及學(xué)歷、能力、基本素質(zhì)要求等信息。

(2)專家訪談。個別訪談了本院酒店管理專業(yè)校外專家委員會成員，上海市某五星級酒店董事長、副總經(jīng)理等高層管理人員，就上海市高職酒店管理專業(yè)人才建設(shè)現(xiàn)狀和人才建設(shè)的需求、高職教育的必要性和培養(yǎng)目標(biāo)、課程設(shè)置等問題進(jìn)行了咨詢。

(3)實(shí)地考察。筆者作為高職院校雙師型青年教師，于2008年2月～7月在上海市某五星級酒店進(jìn)行近半年的頂崗實(shí)踐鍛煉，先后在前廳部、客房部、餐飲部等主要經(jīng)營部門輪崗實(shí)習(xí)，對上海市酒店行業(yè)人員需求狀況進(jìn)行了大量考察，為本文研究積累了豐富的一手資料。

二、調(diào)研結(jié)果分析

1.酒店行業(yè)人員需求崗位構(gòu)成

本次調(diào)查的招聘崗位涉及了酒店各個部門共35種具體崗位，總招聘員工811人。其中需求量最大的是各連鎖酒店在外地?cái)U(kuò)張發(fā)展所需要的高級管理人員，需要人數(shù)為150人。此外，部分酒店還需要招聘部門總監(jiān)、部門經(jīng)理之類的中高層管理人員，但這類人員對于應(yīng)聘者年齡和工作經(jīng)驗(yàn)要求很高，不適合高職學(xué)院對于學(xué)生的培養(yǎng)目標(biāo)定位，因此在后面的統(tǒng)計(jì)中將這3種崗位忽略。

除此之外的32個崗位，大致可以分為基礎(chǔ)管理人員、服務(wù)人員兩種層次。我們對酒店各個部門的人員需求情況進(jìn)行了分析，具體各部門崗位需求的員工人數(shù)與見表1、圖1：

2.酒店管理專業(yè)人員學(xué)歷需求情況

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在對酒店各崗位所需要的技能型、操作型人才的學(xué)歷要求中，基層管理人員如主管、領(lǐng)班等要求為高職、大專（占73%），其次是本科（占27%）；對于服務(wù)員的學(xué)歷要求是高職、大專（占20%），大部分招聘崗位對于服務(wù)員沒有具體學(xué)歷要求。

3.酒店管理專業(yè)人員的能力需求

針對用人單位對于各崗位員工所需要的知識與能力、素質(zhì)，我們經(jīng)過調(diào)查以后進(jìn)行了綜合分析，具體見表2、圖2。

分析可見，在目前上海酒店業(yè)對人員所要求的知識和能力、素質(zhì)中，除去年齡、工作經(jīng)驗(yàn)的要求以外，用人單位最看重的是員工流利的英語口語表達(dá)能力，在32種崗位中提出此要求的有22種，占68.75%；尤其是一些高星級酒店，外籍客人的比例達(dá)到70%以上，對于員工能夠用英語提供服務(wù)是起碼的要求。

同樣看重的是良好的溝通和談判能力，也有22種崗位提出此要求，占68.75%。酒店行業(yè)作為服務(wù)業(yè)，客人的需求具有多變性和隨機(jī)性，這使酒店服務(wù)的難度比一般的物質(zhì)生產(chǎn)行業(yè)更高，溝通能力、應(yīng)變能力和反應(yīng)的靈敏程度也就顯得尤為重要。

排在第三位和第四位的是較好的形象和氣質(zhì),以及良好的電腦操作基礎(chǔ)。酒店對員工個人形象比較重視，尤其是直接面對客人的員工的外在形象，但學(xué)校對招收酒店管理專業(yè)學(xué)生的面試卻不夠重視，這為未來學(xué)生就業(yè)埋下了隱患。上海各大星級酒店普遍使用酒店管理信息系統(tǒng)如Fidelio、Opera等來進(jìn)行基本的管理，要求員工掌握計(jì)算機(jī)操作的基礎(chǔ)知識。

第五位的是員工培訓(xùn)技能，尤其是基層管理人員對于下屬員工的在崗業(yè)務(wù)培訓(xùn)技能；分列其后的是營銷知識、寫作能力和行政管理能力；此外，部分崗位也對員工提出了財(cái)務(wù)、成本管理的能力需求。

三、討論

1.專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)定位

本次調(diào)研發(fā)現(xiàn)，上海市酒店行業(yè)存在大量人才需求。此外，酒店方對學(xué)校教育的教學(xué)內(nèi)容很少關(guān)注，比較重視的知識僅停留在英語和計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)應(yīng)用上，部分酒店認(rèn)為學(xué)生在學(xué)校學(xué)習(xí)的知識在實(shí)踐中很少用到，需要改進(jìn)，甚至有酒店認(rèn)為酒店管理沒有專業(yè)特色，酒店員工只需要進(jìn)行短期培訓(xùn)即可以上崗。由此可見，一方面學(xué)校與酒店的溝通較少，酒店對學(xué)校教育不了解也不認(rèn)可；另一方面，學(xué)校應(yīng)該好好地審視已有的課程設(shè)置，深入酒店了解實(shí)踐中的專業(yè)需求。

本文認(rèn)為酒店管理高職教育應(yīng)該以服務(wù)為宗旨,以就業(yè)為導(dǎo)向,走產(chǎn)學(xué)研結(jié)合的發(fā)展道路，通過校企合作,共同培養(yǎng)學(xué)生,將專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)定位為:培養(yǎng)掌握酒店經(jīng)營管理服務(wù)的基本理論和基本技能,能夠適應(yīng)現(xiàn)代酒店業(yè)發(fā)展所需要的各種技術(shù)應(yīng)用性人才。因此,該校酒店專業(yè)構(gòu)建了“2＋1”的教學(xué)模式,通過二年校內(nèi)教學(xué)與一年企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)相結(jié)合的方式來更好地實(shí)現(xiàn)專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)。

2.知識結(jié)構(gòu)與課程體系

根據(jù)本次調(diào)研我們發(fā)現(xiàn)，酒店行業(yè)對于員工英語溝通與表達(dá)能力要求非常高，因此，我們在課程中加大實(shí)用英語、酒店情景英語等英語課程的課時與比例；針對酒店對員工溝通能力的要求，該校開設(shè)了實(shí)用人際溝通技巧課程；鑒于酒店行業(yè)對員工個人形象的重視，招生增設(shè)了面試環(huán)節(jié)，要求報(bào)考學(xué)生男生身高不低于170cm，女生不低于160cm；此外，酒店禮儀、酒店培訓(xùn)實(shí)務(wù)都是對應(yīng)此次調(diào)研所開設(shè)的課程。

總體來說，高職酒店管理專業(yè)校內(nèi)課程主要分為五大塊，即公共基礎(chǔ)課、職業(yè)基礎(chǔ)課、職業(yè)核心技能課、職業(yè)技能訓(xùn)練課、綜合素質(zhì)培養(yǎng)課。公共基礎(chǔ)課主要培養(yǎng)學(xué)生的基本素質(zhì)，開設(shè)思想道德、實(shí)用英語、體育等課程；職業(yè)基礎(chǔ)課主要培養(yǎng)學(xué)生掌握酒店相關(guān)學(xué)科的基礎(chǔ)理論知識，開設(shè)酒店服務(wù)心理學(xué)、酒店情景英語、旅游學(xué)概論、旅游酒店法律法規(guī)等課程；職業(yè)核心技能課與職業(yè)技能訓(xùn)練課主要培養(yǎng)學(xué)生掌握酒店行業(yè)操作技能，開設(shè)酒店前廳管理實(shí)務(wù)、酒店客房管理實(shí)務(wù)、酒店禮儀、酒店?duì)I銷實(shí)務(wù)、酒店后臺管理實(shí)務(wù)、中餐知識與實(shí)務(wù)、西餐知識與實(shí)務(wù)、酒店培訓(xùn)實(shí)務(wù)、酒吧管理與調(diào)酒等課程；綜合素質(zhì)培養(yǎng)課主要培養(yǎng)學(xué)生的綜合服務(wù)能力與人文修養(yǎng)，開設(shè)實(shí)用人際溝通技巧、中外民俗與文化、酒店日語口語、酒店法語口語、應(yīng)用文寫作、插花藝術(shù)、茶藝與茶道等課程。

3.實(shí)踐教學(xué)

高職酒店管理專業(yè)的實(shí)踐環(huán)節(jié)一般包括校內(nèi)實(shí)踐和校外實(shí)踐兩種。我校酒店管理專業(yè)經(jīng)過課程整合，建立了與理論教學(xué)體系相輔相成的實(shí)踐教學(xué)體系，實(shí)踐學(xué)時在整個教學(xué)計(jì)劃中占50%～60%的比重，由不同類型的實(shí)踐環(huán)節(jié)支持。校內(nèi)實(shí)訓(xùn)主要由任課教師帶領(lǐng)學(xué)生在各類實(shí)訓(xùn)室內(nèi)完成，如模擬客房實(shí)訓(xùn)室，模擬餐廳實(shí)訓(xùn)室，模擬酒吧實(shí)訓(xùn)室，通過校內(nèi)實(shí)訓(xùn)能較好地落實(shí)實(shí)踐的教學(xué)環(huán)節(jié)，培養(yǎng)學(xué)生的動手操作能力。

校外實(shí)踐主要是指學(xué)生到酒店企業(yè)參加實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)，提高實(shí)踐操作能力。上海工會管理職業(yè)學(xué)院先后與上海柏悅酒店、上海香格里拉大酒店、上海威斯汀大酒店、上海千禧海鷗大酒店等十多家酒店簽訂了實(shí)習(xí)基地協(xié)議, 通過廣泛的校企合作，給學(xué)生提供較廣的實(shí)習(xí)與就業(yè)選擇機(jī)會。通過加強(qiáng)對校外實(shí)踐的指導(dǎo)，一方面可以提高學(xué)生素質(zhì)和教學(xué)效果;另一方面也可以提高實(shí)習(xí)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，達(dá)到“雙贏”的目的;還可以解決相當(dāng)一部分學(xué)生的就業(yè)，從而形成一種良性循環(huán)。

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酒店是一個以實(shí)操為主的行業(yè)，從業(yè)者的服務(wù)技能對服務(wù)質(zhì)量的好壞有直接決定作用。為適應(yīng)行業(yè)需要，多數(shù)高校都開設(shè)了相關(guān)的實(shí)訓(xùn)課程，培訓(xùn)學(xué)生對客房、餐飲、前廳等部門的操作技能。我校也針對性地開設(shè)了相關(guān)課程，《飯店服務(wù)實(shí)訓(xùn)（客房）》就是其中之一。該課程是我校酒店管理專業(yè)的核心專業(yè)課程，主要培養(yǎng)學(xué)生客房服務(wù)中、西式鋪床的方法和技能，為學(xué)生順利進(jìn)行酒店教學(xué)實(shí)習(xí)及畢業(yè)后從事客房工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

一、課程原有教學(xué)模式存在的問題

（一）課堂組織困難

首先，我校單設(shè)開放式客房實(shí)訓(xùn)室，約150平方米，25張床位。床位數(shù)量過多，空間擁擠，老師講解和演示借助于任意床位，造成學(xué)生觀看老師演示的站位受限，接受效果不理想，加大了老師現(xiàn)場巡視時重復(fù)演示和講解的工作量。

其次，我校自然教學(xué)班30-40人不等。上課時，老師先按學(xué)號分床，平均每張床1-2人，多數(shù)為1人。該課程為全程實(shí)操，對體能要求較高。學(xué)生很難堅(jiān)持一刻不停地練習(xí)。床位過多不但造成空間擁擠，還為學(xué)生提供了休息的理想寢具，一個學(xué)生躺下，其他的學(xué)生也會效仿。

最后，開放式實(shí)驗(yàn)室，不但隔音效果差，不同教學(xué)場地相互干擾，分散了學(xué)生的注意力，而且為學(xué)生早退提供了便利。

（二）學(xué)生主動性差，注意力不集中

學(xué)生對自己的未來就業(yè)缺乏應(yīng)有的規(guī)劃，學(xué)習(xí)目標(biāo)不明確。即使部分學(xué)生有學(xué)習(xí)目標(biāo)，但缺乏對酒店行業(yè)職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)律的認(rèn)識，沒有做好從酒店基層做起的準(zhǔn)備，造成目標(biāo)過高，不切實(shí)際，從而忽視酒店基本功學(xué)習(xí)的重要性，學(xué)習(xí)主動性差。學(xué)習(xí)過程中，眼高手低的學(xué)生也為數(shù)不少，“一看就會，一做就錯”，心緒浮躁，沉不下來做不懈的練習(xí)。實(shí)驗(yàn)課堂組織紀(jì)律較難，上課時，學(xué)生看手機(jī)、聊天、打鬧、“流竄”，學(xué)習(xí)專注力不夠，持續(xù)練習(xí)時間短，叫苦叫累，缺乏吃苦精神。

（三）考核體系不健全

該門課程原來僅有對實(shí)驗(yàn)結(jié)果階段性考核的期中和期末考試，缺乏對課程學(xué)習(xí)各環(huán)節(jié)、各分實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目的考核，考核體系不健全。老師教學(xué)往往按照教學(xué)計(jì)劃依次進(jìn)行，缺乏對學(xué)生對各分實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目真實(shí)掌握情況的考量。因?yàn)闆]有平時考核的學(xué)習(xí)壓力，學(xué)生的學(xué)習(xí)動力不足，主動性就更差，基本技能學(xué)習(xí)囫圇吞棗，考試結(jié)果整體不理想。

（四）老師主體，本末倒置

理想的實(shí)訓(xùn)課堂應(yīng)是老師主導(dǎo)、學(xué)生主體的教學(xué)形態(tài)。現(xiàn)實(shí)的教學(xué)條件、課堂組織及學(xué)生學(xué)習(xí)主動性差等問題，使得老師要花大量的時間不斷地演示和維持課堂秩序，學(xué)生依靠老師監(jiān)督被動地完成練習(xí)，應(yīng)付了事。

二、關(guān)于該課程教學(xué)的幾點(diǎn)改革

實(shí)訓(xùn)教學(xué)中，老師如何教，如何指導(dǎo)學(xué)生充分發(fā)揮學(xué)習(xí)的主動性、自主性，發(fā)揮學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中的主體地位，是每一位實(shí)訓(xùn)課老師值得研究的課題。鑒于我校該課程原有教學(xué)模式存在的問題，筆者去年對課堂教學(xué)進(jìn)行了一些改革。實(shí)驗(yàn)室改革。把原有的25張床位減少至13張，床位兩兩成標(biāo)間樣式擺放，拉大床位間距，使學(xué)生有足夠的活動空間，避免相互碰撞和打擾，提高了學(xué)生就近擺放布草和老師巡視的便利度。開學(xué)第一課，要求學(xué)生自由結(jié)合成3人一組，每組分配固定床位和布草。同組組員之間不僅可以相互幫助，如糾正技術(shù)錯誤、計(jì)時、錄像等，而且可以相互監(jiān)督，組員的考核成績和平時表現(xiàn)不僅影響個人的成績，也會影響其他組員的成績和小組學(xué)習(xí)實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目的進(jìn)度。學(xué)生在組員的幫助、監(jiān)督和壓力下會自覺提高學(xué)習(xí)的主動性，也減輕了老師監(jiān)管的工作量。分組也便于以小組為單位展開比賽活動，活躍課堂氣氛，提供學(xué)習(xí)興趣。

筆者認(rèn)為應(yīng)該重點(diǎn)從以下幾方面工作進(jìn)行改革：①課堂組織改革；②明確教學(xué)任務(wù)，分步跟進(jìn)；③認(rèn)真講解，分解示范；④加強(qiáng)巡回指導(dǎo)，及時掌握學(xué)情；⑤檢查考核，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。

三、課程改革后的教學(xué)效果評價(jià)

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關(guān)鍵詞：中瑞酒店管理學(xué)院；教學(xué)實(shí)踐；經(jīng)驗(yàn)啟示

中圖分類號：G642.0文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號：1673-291X（2011）09-0255-02

酒店管理專業(yè)教學(xué)在理論和實(shí)踐中存有一定現(xiàn)實(shí)問題，如何對培養(yǎng)目標(biāo)準(zhǔn)確定位，如何建立體現(xiàn)特色化人才培養(yǎng)模式，如何改善教學(xué)條件、改進(jìn)教學(xué)方法，培養(yǎng)“雙師型”教師，提高人才的培養(yǎng)質(zhì)量等，這些都亟須思考和加以解決。因此，通過對中瑞酒店管理學(xué)院教學(xué)實(shí)踐的研究，總結(jié)酒店管理專業(yè)教學(xué)的經(jīng)驗(yàn)啟示，為培養(yǎng)高素質(zhì)的酒店專業(yè)人才提供思路。

一、國內(nèi)酒店管理專業(yè)教學(xué)現(xiàn)狀

1.學(xué)生缺乏持續(xù)興趣和角色定位模糊。酒店基層工作容易操作，使學(xué)生在后期的學(xué)習(xí)和工作中失去持續(xù)的興趣。同時，部分學(xué)生對技能的學(xué)習(xí)多是處于感性認(rèn)識階段，而對其實(shí)質(zhì)的內(nèi)涵理解不深刻。也有在心理方面不能正確面對所從事工作的問題，自我定位為管理者而躲避必不可少的基層工作經(jīng)歷。

2.重理論、輕實(shí)操的觀念依然存在。專業(yè)課教師多是普通高等教育體系培養(yǎng)的，缺乏職業(yè)應(yīng)用能力。日常教學(xué)中，他們注重理論教學(xué)，而淡化實(shí)踐操作學(xué)習(xí)。該思想對專業(yè)教學(xué)的課程安排、教學(xué)思路、投資建設(shè)都帶來了不利影響。

3.實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)的管理薄弱。實(shí)訓(xùn)室建設(shè)不完備。部分學(xué)校由于財(cái)力有限，缺少實(shí)訓(xùn)室。學(xué)生沒有經(jīng)過實(shí)踐就進(jìn)入酒店，不符合酒店管理崗位的要求，必須從基層工作開始，影響學(xué)生的就業(yè)選擇。而且實(shí)踐教學(xué)效果不佳。原因有：實(shí)踐課時在教學(xué)過程中并未得到落實(shí)，依然以理論教學(xué)為主；對實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容存在曲解，認(rèn)為實(shí)踐教學(xué)只是簡單的操作培訓(xùn)，停留在教會學(xué)生操作的層面上。

4.師資隊(duì)伍問題。首先，師資來源渠道單一。一部分是由其他專業(yè)轉(zhuǎn)向旅游專業(yè)的教師，另一部分是由高等旅游教育培養(yǎng)出來的，缺少具有旅游業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)的雙師型教師。其次，有些學(xué)校的師資培養(yǎng)機(jī)制欠缺，對專業(yè)教師的進(jìn)修、培訓(xùn)、學(xué)術(shù)交流的扶持力度不夠，知識結(jié)構(gòu)跟不上旅游業(yè)的快速發(fā)展。最后，職稱評審條件重視理論成果，也妨礙了教師提升實(shí)踐能力的積極性。

5.學(xué)校、企業(yè)與學(xué)生的合作困難。合作政策方面，校企雙方缺乏溝通合作平臺和行政主管部門的政策引導(dǎo)，普遍存在著實(shí)習(xí)基地不夠、實(shí)踐教學(xué)質(zhì)量控制難等問題。同時，合作契合點(diǎn)仍有待挖掘，酒店希望實(shí)習(xí)時間越長越好，學(xué)生能成為固定崗位的熟練員工；學(xué)生則希望接觸更多的崗位，學(xué)到更多知識并得到合理報(bào)酬；學(xué)校希望能夠在規(guī)定時間內(nèi)順利完成實(shí)習(xí)，不影響后續(xù)的理論教學(xué)安排。

二、中瑞酒店管理學(xué)院的教學(xué)實(shí)踐

（一）中瑞酒店管理學(xué)院概況

中瑞酒店管理學(xué)院是由高等學(xué)校和企業(yè)合作舉辦的普通本科高等學(xué)校。學(xué)院加入了洛桑酒店管理學(xué)院的學(xué)術(shù)認(rèn)證體系，并引進(jìn)瑞士洛桑酒店管理學(xué)院的專業(yè)設(shè)置和課程體系，以及其獨(dú)特的重實(shí)踐，國際化、應(yīng)用型和時展、產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新密切結(jié)合的教學(xué)模式，倡導(dǎo)藝術(shù)性和管理科學(xué)性的有機(jī)統(tǒng)一和平衡的教學(xué)理念，并結(jié)合中國國情，通過消化、吸收、融通，形成了具有中國特色的酒店管理人才培養(yǎng)的“洛桑模式”。

（二）中瑞酒店管理學(xué)院的教學(xué)實(shí)踐

1.前瞻性的辦學(xué)目標(biāo)。中瑞酒店管理學(xué)院的目標(biāo)是立足首都北京，面向酒店產(chǎn)業(yè)，辦一所政府放心、人民滿意、特色鮮明、國際化、應(yīng)用型、高水平的社會主義新型大學(xué)，用十年左右的時間成為國內(nèi)最好、亞洲領(lǐng)先的酒店管理學(xué)院以及行業(yè)認(rèn)可、國際知名的酒店管理培訓(xùn)基地和認(rèn)證中心。專業(yè)核心課程涉及餐飲經(jīng)理管理、飯店與旅游服務(wù)業(yè)市場營銷、飯店設(shè)施管理與設(shè)計(jì)、前廳部運(yùn)轉(zhuǎn)與管理、飯店客房管理、飯店人力資源管理等。

2.雄厚的師資和高標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)踐條件。依托北京第二外國語學(xué)院的雄厚教學(xué)力量，聘請名牌高校的教師任教，同時也引進(jìn)旅游教育界和產(chǎn)業(yè)界具有豐富經(jīng)驗(yàn)和行業(yè)背景的專家、學(xué)者、企業(yè)高管等，形成三位一體的師資體系。并興建一座四星級標(biāo)準(zhǔn)的教學(xué)實(shí)習(xí)酒店，讓學(xué)生增強(qiáng)對教學(xué)內(nèi)容的感性認(rèn)識。

3.“訂單式”培養(yǎng)與“雙證書”制度。實(shí)行“訂單式”培養(yǎng)，與中國飯店協(xié)會、中國烹飪協(xié)會、北京人才資源開發(fā)協(xié)會等簽訂就業(yè)推薦協(xié)議書。學(xué)生入學(xué)可同相關(guān)單位簽訂推薦就業(yè)協(xié)議，為學(xué)子們提供了廣闊的就業(yè)平臺。實(shí)施畢業(yè)證書加資格證書的“雙證書”制度。學(xué)生在取得畢業(yè)證書的同時，還可以獲得1+N個職業(yè)資格證書，提高個人未來就業(yè)競爭的能力。

4.國際化辦學(xué)思路，現(xiàn)代管理手段與安全周到的服務(wù)保障。與多所大學(xué)建立友好合作關(guān)系，為學(xué)生提供出國進(jìn)修學(xué)習(xí)的機(jī)會。并采用先進(jìn)的校園管理系統(tǒng)、教學(xué)管理系統(tǒng)、學(xué)生管理系統(tǒng)、安保管理系統(tǒng)，利用科技手段，為學(xué)生提供最便捷、安全、周到的服務(wù)，方便學(xué)生的學(xué)習(xí)和生活、文化與娛樂。

三、中瑞酒店管理學(xué)院教學(xué)實(shí)踐的啟示

（一）與時俱進(jìn)的培養(yǎng)定位

海南建設(shè)國際旅游島的國家戰(zhàn)略為我們酒店管理專業(yè)帶來了巨大的機(jī)遇。為適應(yīng)酒店業(yè)發(fā)展需要，酒店管理專業(yè)將培養(yǎng)德、智、體全面發(fā)展，系統(tǒng)掌握酒店管理專業(yè)理論知識和操作技能的，具有一定管理能力、跨文化交際能力、國際化視野的，能夠掌握酒店產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新和發(fā)展方向的復(fù)合型、應(yīng)用型中高級酒店管理人才。

（二）教學(xué)內(nèi)容與教學(xué)方法的創(chuàng)新

完善和規(guī)范實(shí)踐教學(xué)的內(nèi)容、要求和環(huán)節(jié)，擴(kuò)充第二課堂，逐步建立相對獨(dú)立的實(shí)踐教學(xué)體系，形成包括語言、交際等一般能力培養(yǎng)、基本技能培養(yǎng)、專業(yè)技能培訓(xùn)、綜合能力培養(yǎng)等環(huán)節(jié)的實(shí)踐教學(xué)模塊。教學(xué)目的、教學(xué)內(nèi)容確定之后，采用的教學(xué)方法是否得當(dāng)和富有成效，直接影響著學(xué)生知識的掌握，能力的培養(yǎng)。根據(jù)不同的教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)要求，從提高學(xué)生學(xué)習(xí)興趣入手，強(qiáng)調(diào)理論與實(shí)踐的結(jié)合，采用多種教學(xué)手段和教學(xué)方法，提高教學(xué)效果。如任務(wù)教學(xué)法、過程教學(xué)法、問題解決教學(xué)法等。

（三）實(shí)踐教學(xué)的設(shè)計(jì)與組織

1.加強(qiáng)專業(yè)實(shí)踐教學(xué)計(jì)劃的制訂。制訂、修改專業(yè)實(shí)踐教學(xué)計(jì)劃時，應(yīng)廣泛開展調(diào)查，了解本專業(yè)相對應(yīng)的職業(yè)崗位群的職責(zé)及其綜合素質(zhì)和能力要求，并概括職業(yè)崗位群的能力與素質(zhì)要點(diǎn)，確定相應(yīng)的課程模塊，進(jìn)而落實(shí)課程設(shè)置、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方案。

2.重視和發(fā)揮實(shí)習(xí)基地的作用。實(shí)踐教學(xué)任務(wù)繁重，我們要加強(qiáng)校外實(shí)習(xí)基地的建設(shè)，爭取與更多高星級酒店簽訂實(shí)習(xí)基地合同。同時還要建設(shè)校內(nèi)實(shí)習(xí)基地，使其完成一些基本的實(shí)踐教學(xué)任務(wù)，以創(chuàng)造相應(yīng)的職業(yè)氛圍，使之具有仿真性。

3.參與式實(shí)景教學(xué)。實(shí)景教學(xué)是指模擬真實(shí)的工作環(huán)境，再現(xiàn)實(shí)際工作中的基本環(huán)節(jié)和過程，營造一種工作氛圍，使學(xué)生在身臨其境的狀態(tài)下，完成整套的工作程序。能促使學(xué)生縮小對酒店的陌生感，更快適應(yīng)酒店的需要。

（四）教學(xué)保障全面到位

1.打造素質(zhì)過硬的教學(xué)隊(duì)伍。為提高教師實(shí)踐水平，學(xué)?？蛇x派教師到國內(nèi)外知名酒店集團(tuán)從事酒店服務(wù)與管理工作或去先進(jìn)的酒店管理學(xué)院進(jìn)修。具體建議采用參觀觀摩、帶隊(duì)實(shí)習(xí)與掛職鍛煉相結(jié)合的方式，此外，從旅游行政管理部門、知名酒店企業(yè)聘請富有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的人員擔(dān)任實(shí)踐指導(dǎo)教師或兼職教師，并組織系列講座，拓寬師生的知識面。

2.完善校內(nèi)實(shí)習(xí)基地的硬件建設(shè)。為營造真實(shí)的模擬環(huán)境，必須加大資金的投入，完善校內(nèi)實(shí)習(xí)基地的建設(shè)。按照酒店各部門的實(shí)際標(biāo)準(zhǔn)和要求，補(bǔ)充完善各種中西式宴會擺臺、前臺接待服務(wù)用品、客房服務(wù)用品等所必需的設(shè)施設(shè)備。讓學(xué)生在逼真環(huán)境中模擬情景練習(xí)，創(chuàng)造星級酒店所擁有的職業(yè)氛圍。

3.合理安排和利用授課時間。教學(xué)計(jì)劃中的理論課和實(shí)踐課的課時安排，既要反映我們的培養(yǎng)目標(biāo)，又要在保證總課時的前提下，充分發(fā)揮實(shí)踐課的作用，并加大對英語和實(shí)操課的傾斜。

4.豐富教學(xué)教輔資料。與學(xué)院圖書館聯(lián)系，籌建專業(yè)的資料室，廣泛收集專業(yè)相關(guān)的圖書、報(bào)刊、年鑒、內(nèi)部資料等資料，讓師生更全面的對該專業(yè)的發(fā)展動態(tài)、趨勢有及時的把握。提高師生的專業(yè)素養(yǎng)，拓展視野，在教學(xué)之余豐富師生的生活。

5.強(qiáng)化教育界與實(shí)業(yè)界的合作。校企合作的過程中，應(yīng)兼顧學(xué)校、企業(yè)和學(xué)生的利益。在制訂實(shí)習(xí)計(jì)劃的過程中，應(yīng)同時征求三方各自的意見，并將這三方利益進(jìn)行整合。在三方利益發(fā)生沖突時，作為實(shí)習(xí)計(jì)劃的制訂者，應(yīng)該起到調(diào)節(jié)和調(diào)和的作用，使三方能夠互相妥協(xié)、互相合作、互相配合。

（五）訂單式培養(yǎng)

訂單式培養(yǎng)就是高等學(xué)校提供場地、教師、生源，企業(yè)提供部分師資、實(shí)訓(xùn)基地、用人需求，雙方結(jié)合起來培養(yǎng)人才。訂單式的教學(xué)和培養(yǎng)模式，不僅能提高專業(yè)知名度和擴(kuò)大影響，還能確保學(xué)生就業(yè)渠道和質(zhì)量。我們已經(jīng)成功舉辦的人才班模式就是訂單式培養(yǎng)的成功范例，今后會將這種模式擴(kuò)大化和不斷完善。

四、總結(jié)

借鑒先進(jìn)的酒店管理專業(yè)教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，緊密聯(lián)系學(xué)院的辦學(xué)實(shí)際，切實(shí)提高酒店管理專業(yè)的教學(xué)效果和辦學(xué)水平，是我們快速發(fā)展的捷徑。通過對中瑞酒店管理學(xué)院教學(xué)實(shí)踐進(jìn)行透析，總結(jié)寶貴經(jīng)驗(yàn)，為酒店管理專業(yè)今后發(fā)展提供了明確的思路。

參考文獻(xiàn)：

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[4]許力.旅游教學(xué)中激發(fā)學(xué)生興趣的方法[J].職教通訊，2007，(11):65.

篇9

1.綠色酒店:

對旅游業(yè)的依賴并不十分明顯，雖然有部分飯店是以接待商務(wù)、會議等客人為主。但總的來說，飯店業(yè)的發(fā)展是離不開旅游業(yè)的發(fā)展的而旅游業(yè)的發(fā)展離不開環(huán)境的保護(hù)，同時飯店業(yè)也為旅游業(yè)提供支撐。飯店對旅游業(yè)的支撐作用表現(xiàn)在兩個方面：一是飯店為旅游業(yè)提供了必要的基礎(chǔ)設(shè)施，滿足旅游者住宿、餐飲等的基本需要；二是為旅游業(yè)的發(fā)展而維持和改進(jìn)環(huán)境質(zhì)量，滿足旅游者觀賞、休閑、娛樂的需要。從目前的發(fā)展看，飯店業(yè)對旅游業(yè)的支撐在第一個層面上表現(xiàn)得比較明顯，而在第二個層面的支撐上則不夠有力，有許多飯店不但沒有起支撐作用，反而由于建設(shè)和經(jīng)營造成景區(qū)環(huán)境污染，使景區(qū)風(fēng)景質(zhì)量驟降。而環(huán)境的破壞，最終也是對破壞飯店業(yè)自身的破壞！所以，呼喚保護(hù)環(huán)境，不僅是呼喚意識的覺醒，更是呼喚堅(jiān)實(shí)的行動。

保護(hù)環(huán)境，崇尚自然。已經(jīng)越來越受到人們關(guān)注。而隨著我國對環(huán)保工作的重視，綠色飯店"就成了可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。而創(chuàng)綠活動對飯店自身來說，以成本控制為核心的基礎(chǔ)上，能使管理水準(zhǔn)有了一個新的提高，經(jīng)營理念有了質(zhì)的飛躍，同時提高酒店的公眾形象和知名度，標(biāo)志著飯店的檔次和品位。

2.服務(wù)質(zhì)量

對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線.高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?為其再次光臨打下基礎(chǔ).而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象.在開元我們看到,酒店領(lǐng)導(dǎo)十分重視服務(wù)質(zhì)量的提高,即使對于我們短期實(shí)習(xí)生,也必須經(jīng)過嚴(yán)格的禮儀培訓(xùn)后才能上崗.對老員工進(jìn)行跟蹤培訓(xùn)和指導(dǎo),不斷提高和改善他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平.部門經(jīng)理和主管經(jīng)常對我們說:”你的一舉一動都代表了我們開元,你的形象就是我們開元的形象”.”客人永遠(yuǎn)不會錯,錯的只會是我們.”.”只有真誠的服務(wù),才會換來客人的微笑.”

3.酒店文化

提升著整個社會的素質(zhì)與涵養(yǎng)。新到一處，著客人?？腿寺淠_飯店，總是迫不及待地想要多了解當(dāng)?shù)氐牡赜蛭幕?、風(fēng)土人情、景觀特色。飯店人對此都應(yīng)非常熟悉，飯店只是一個單體的建筑，只有在地域的大背景下，才有了厚重的底蘊(yùn)，有了文化的背景。對于外地客人而言，來到這里或者為了這個地方的景觀特色，或者為了商務(wù)辦公，基本上不會沖著一個單獨(dú)的住宿環(huán)境而來。因此飯店需要有一種功能，能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。比如介紹當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源，比如在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行商務(wù)辦公的路徑指點(diǎn)。這樣，飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為“解困文化”也就是幫助客人解決難題的知識提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜，完成不可能完成的任務(wù)

飯店里所有的工作人員都是主人，飯店里無所不在服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等。所有的賓客來到飯店都會對飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴，除了接受服務(wù)的過程中接收文化或知識，還在遇到困難時向飯店人尋求幫助。因此，可以說，飯店是一個到處充斥著文化和知識的場所。于是這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識，

不僅更增添了品菜的樂趣，包括起源、流傳、特色、新意等等。也讓客人接收到一些新的知識和信息，讓他從另一個層面上覺得不虛此行。

規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員。讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會中的個人永遠(yuǎn)都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高，也在有益地影響

4.網(wǎng)絡(luò)營銷

給酒店帶來了很多便利。效率更高、成本更低、信息更準(zhǔn)確、溝通變得更互動?；ヂ?lián)網(wǎng)有利于酒店拓展?jié)撛诳蛻羰袌?，讓酒店看到很多新的機(jī)會?；ヂ?lián)網(wǎng)的來。使全球營銷成為可能?；ヂ?lián)網(wǎng)打破了時間和空間的限制，覆蓋了整個世界。酒店通過互聯(lián)網(wǎng)可以將自己的信息迅速傳送到世界各地。世界各地的客戶也可以通過網(wǎng)上瀏覽，馬上獲得酒店的所有信息，甚至立即完成網(wǎng)上購買?；ヂ?lián)網(wǎng)營銷擴(kuò)大了酒店的市場范圍，大大提高了酒店的營銷能力.

酒店再也不能以昨天的方式來思考或解決今天的問題，互聯(lián)網(wǎng)給酒店?duì)I銷帶來了什么？一個很好的信息平臺。信息量豐富、實(shí)時溝通、市場呈加速度變化的資訊時代。不能以過去傳統(tǒng)的手法來操作今天的事業(yè)?；ヂ?lián)網(wǎng)加快了人與人之間的溝通與了解，信息變得空前重要，誰先一步掌握信息，誰就領(lǐng)先于市場。酒店通過互聯(lián)網(wǎng)宣傳企業(yè)形象，比以往的宣傳方式更快捷、更清晰、更全面、更互動，使無形服務(wù)有形化。酒店可以利用多媒體技術(shù)，把酒店整體的設(shè)施設(shè)備、內(nèi)部環(huán)境裝飾、各種特色服務(wù)等在互聯(lián)網(wǎng)上動態(tài)地表現(xiàn)出來?？腿丝梢愿?、更便捷地了解酒店，足不出戶便可以在自己的家里或辦公室里得到視覺上的形象化的享受，獲得身臨其境的感覺。酒店可以更細(xì)致、更周到地在第一時間反饋客人所需要的信息，雙方達(dá)成互動。但酒店在宣傳的同時，要做到誠實(shí)”酒店在網(wǎng)上的圖片、宣傳資料也要與客人在酒店親眼看到一致，甚至超出他期望。酒店在互聯(lián)網(wǎng)上公布的價(jià)格要與在其它各個途徑的報(bào)價(jià)保持一致，讓客人對酒店產(chǎn)生信任感。

酒店在互聯(lián)網(wǎng)上的一個窗口，為酒店增加了一種富有競爭力的營銷手段。酒店的網(wǎng)站。類似于傳統(tǒng)名片的作用，但又是一個比傳統(tǒng)的雜志、電視、報(bào)紙和其它廣告形式更有成本效益的廣告方式。酒店集團(tuán)的網(wǎng)站，可以讓客人在網(wǎng)站上看到集團(tuán)不同地區(qū)各個酒店的情況，解每個酒店的客房及價(jià)格信息，進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)訂，為集團(tuán)提供的一站式服務(wù)”而感到滿意，集團(tuán)各酒店更是可以達(dá)到網(wǎng)上資源共享?；ヂ?lián)網(wǎng)營銷對單體酒店的幫助更大。沒有互聯(lián)網(wǎng)之前，連鎖酒店有分布在全球各地的銷售網(wǎng)絡(luò)，有其獨(dú)立的訂房系統(tǒng)，客源上有一定范圍的壟斷優(yōu)勢。此時，單體酒店缺乏競爭力，但有了互聯(lián)網(wǎng)，單體酒店可以通過跟各訂房網(wǎng)合作，同樣實(shí)現(xiàn)資源共享，利益共享。另外，單體酒店能在面對市場變化時表現(xiàn)得更靈活，能根據(jù)市場的變化快速調(diào)整應(yīng)對策略。相對連鎖酒店雖然有整體的營銷模式和策略，能形成轟動效應(yīng)，但它不可能適合所有的市場，往往容易患“水土不服綜合癥”

5．前廳

a.有與接待能力相適應(yīng)的前廳。內(nèi)裝修美觀別致。

b.總服務(wù)臺有中英文標(biāo)志，分區(qū)段設(shè)置接待、問訊、結(jié)賬。

c.有飯店和客人同時開啟的貴重物品保險(xiǎn)箱。保險(xiǎn)箱位置安全、隱蔽，能夠保護(hù)客人的隱私；

d.在非經(jīng)營區(qū)設(shè)客人休息場所；

e.門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道，配備輪椅。有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位，能為殘疾人提供特殊服務(wù).

2．客房

a.至少有40間（套）可供出租的客房；有單人間，套房；有殘疾人客房，該房間內(nèi)設(shè)備能滿足殘疾人生活起居的一般要求；有遮光窗簾;具備有效的防噪音及隔音措施；

b.裝修良好、美觀，有軟墊床、梳妝臺或?qū)懽峙_、衣櫥及衣架、座椅或簡易沙發(fā)、床頭柜、床頭燈及行李架等配套家具。室內(nèi)滿鋪地毯，或?yàn)槟镜匕?。室?nèi)采用區(qū)域照明且目的物照明度良好；

c.有衛(wèi)生間，裝有抽水馬桶、梳妝臺（配備面盆、梳妝鏡）、浴缸并帶淋浴噴頭（有單獨(dú)淋浴間的可不帶淋浴噴頭），配有浴簾、晾衣繩。采取有效的防滑措施。衛(wèi)生間采用較高級建筑材料裝修地面、墻面，色調(diào)柔和，目的物照明度良好。有良好的排風(fēng)系統(tǒng)或排風(fēng)器、110/220V電源插座。

d.有彩色電視機(jī)、音響設(shè)備，并有閉路電視演播系統(tǒng)。

e.客房內(nèi)一般要有微型酒吧（包括小冰箱），提供適量飲料，并在適當(dāng)位置放置烈性酒，備有飲酒器具和酒單；

3．餐廳及酒吧

a.有中餐廳;有獨(dú)立封閉的酒吧；有咖啡廳（簡單西餐廳）。

b.有適量的宴會單間或小宴會廳。能提供中西式宴會服務(wù)；

4．公共區(qū)域

a.提供回車線或停車場；

b.3層（含）以上的樓房有足夠的客用電梯；

d.有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間；

e.有小商場，出售旅行日常用品、旅游紀(jì)念品、工藝品等商品；頻繁調(diào)遣和上京述職。

篇10

《酒店管理與督導(dǎo)》課程是高職旅游管理專業(yè)的一門專業(yè)核心課程，課程內(nèi)容涵蓋酒店業(yè)態(tài)分析、酒店常規(guī)管理、酒店提升管理、酒店督導(dǎo)管理等方面的行業(yè)資訊和管理知識，從而鞏固本專業(yè)的課程體系。《酒店管理與督導(dǎo)》以管理學(xué)實(shí)務(wù)、旅游學(xué)實(shí)務(wù)、餐飲服務(wù)與管理、前廳服務(wù)與管理等為前導(dǎo)課程，擬通過本課程的學(xué)習(xí)使學(xué)生掌握以旅游酒店發(fā)展概要、酒店集團(tuán)、組織計(jì)劃管理、營銷管理、人資管理、安全管理、信息管理、品牌經(jīng)營、綠色酒店管理、產(chǎn)品創(chuàng)新、酒店督導(dǎo)技能等為主的課程重點(diǎn)、難點(diǎn)內(nèi)容，學(xué)以致用，為頂崗實(shí)習(xí)做好專業(yè)儲備，為走上基層管理崗位打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

二、加強(qiáng)酒店督導(dǎo)訓(xùn)練的必要性

在高職學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)調(diào)查中，3490名受訪者在回答“你是否考慮并重視自己的職業(yè)路線”的問詢時，有385人不重視個人職業(yè)路線，約占11%。數(shù)據(jù)表明，在加強(qiáng)目標(biāo)培養(yǎng)和全人培養(yǎng)過程中，課程滲透職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)路線，使學(xué)生清晰專業(yè)培養(yǎng)的定位和自身可能成長的路徑，十分必要督導(dǎo)是對制造產(chǎn)品和提供服務(wù)的員工進(jìn)行管理的人，即為監(jiān)督指導(dǎo)的人。廣義的酒店督導(dǎo)，指酒店的一線現(xiàn)場管理人員。如酒店各部門的領(lǐng)班、主管、部門副經(jīng)理、經(jīng)理等。狹義的酒店督導(dǎo)指管理者在酒店工作中通過巡視、觀察、預(yù)防、發(fā)現(xiàn)并處理問題，從而使酒店?duì)I業(yè)正常進(jìn)行的一系列工作，即對下屬工作的監(jiān)督和指導(dǎo)。高職旅游管理專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)即是將學(xué)生培養(yǎng)成為高技能、懂管理的旅游企業(yè)基層管理者。經(jīng)過3～5年的企業(yè)歷練，順利成長為酒店主管、部門副經(jīng)理，相對優(yōu)秀的學(xué)生5～8年成長為部門經(jīng)理、副總監(jiān)，充分勝任酒店督導(dǎo)的任務(wù)職責(zé)。酒店督導(dǎo)是酒店管理的基層有效管理。在校期間，如何使學(xué)生理解并有效的定位，加以培養(yǎng)訓(xùn)練，為未來順利成長為酒店督導(dǎo)崗位的優(yōu)秀員工，是專業(yè)和課程建設(shè)中的思考核心。

三、《酒店管理與督導(dǎo)》的課程體系設(shè)計(jì)

自2004年以來，該課程經(jīng)過了4輪課程改革，筆者在2009年發(fā)表在《吉林省教育學(xué)院學(xué)報(bào)》上的“談飯店管理概論課程的教改思路及措施”一文中提到了一些常見、常用的教學(xué)方法；2011年，教育部高職高專教學(xué)指導(dǎo)委員會武漢會議上交流了“高職酒店管理核心課程《飯店管理》的課程設(shè)計(jì)與改革”；第四輪改革內(nèi)容與方法于2014年發(fā)表在《遼寧經(jīng)濟(jì)職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)》第2期，同時由筆者牽頭完成《飯店概論》教材，入圍教育部“十二五”職業(yè)教育國家規(guī)劃教材第一批立項(xiàng)，由東北師范大學(xué)出版社公開發(fā)行?？偨Y(jié)分析該課程近4年多來的實(shí)踐運(yùn)用，進(jìn)行第五輪課程建設(shè)新做法和新思考。誠然，同一門課程的持續(xù)建設(shè)與改革需要花費(fèi)很大的精力和實(shí)踐，但以3～5年為一個階段，進(jìn)行必要的思考提煉，是對課程建設(shè)的交代。近年來，正是“95后”學(xué)生走入校園，高職旅游管理專業(yè)學(xué)生的個人思想、生源結(jié)構(gòu)、綜合素養(yǎng)、學(xué)習(xí)狀況等多個方面較之以前發(fā)生了一些新的變化。適當(dāng)結(jié)合“95后”學(xué)生特點(diǎn)酌情進(jìn)行課程教學(xué)方法和手段調(diào)整，革新教學(xué)內(nèi)容的設(shè)計(jì)，為適應(yīng)“00后”學(xué)生的需求奠定基礎(chǔ)，是授課教師應(yīng)當(dāng)考慮且必須付諸實(shí)踐的。如表1所示，通過本輪課程改革，將課程體系分為酒店業(yè)態(tài)分析、酒店常規(guī)管理、酒店提升管理、酒店督導(dǎo)管理等4個模塊。其中，酒店業(yè)態(tài)分析包括認(rèn)知旅游酒店、關(guān)注酒店集團(tuán)、分析酒店建筑與結(jié)構(gòu)布局等3個項(xiàng)目；酒店常規(guī)管理包括酒店組織計(jì)劃管理、酒店?duì)I銷管理、酒店人資管理、酒店安全管理、酒店物資設(shè)備管理等4～5個項(xiàng)目；酒店提升管理包括酒店信息管理、酒店品牌經(jīng)營、綠色酒店管理、酒店產(chǎn)品創(chuàng)新、酒店服務(wù)質(zhì)量管理等4～5個項(xiàng)目；酒店督導(dǎo)管理包括酒店督導(dǎo)技能、西餐廳督導(dǎo)技能等2個項(xiàng)目，在這兩個項(xiàng)目里，圍繞西餐廳督導(dǎo)實(shí)踐任務(wù)融入自我管理、激勵技能、領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)、管理溝通、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等督導(dǎo)技能和職業(yè)核心能力技能。課程執(zhí)行期間，結(jié)合不同學(xué)時需求和實(shí)際，可酌情把握不同項(xiàng)目的具體應(yīng)用，如線上線下配合、課上課后配合等，通過不同形式組織學(xué)生開展相應(yīng)任務(wù)活動，達(dá)到預(yù)定學(xué)習(xí)效果。綜上所述，將課程名稱更新為《酒店管理與督導(dǎo)》，意在傳承既往的課程建設(shè)脈絡(luò)和經(jīng)驗(yàn)，強(qiáng)化《酒店管理》核心課程的核心內(nèi)容，突出核心技能“酒店督導(dǎo)”的地位和價(jià)值，提供新一輪課程建設(shè)的結(jié)構(gòu)框架，更好地面對“00后”旅游高職學(xué)生的專業(yè)學(xué)習(xí)。

四、新時代《酒店管理與督導(dǎo)》課程的改革舉措

隨著信息化技術(shù)的飛速發(fā)展，課程建設(shè)與改革比以往的任何階段都顯得更加急迫，與時俱進(jìn)的課程反思和調(diào)整不僅是對學(xué)生培養(yǎng)負(fù)責(zé)，更是對行業(yè)企業(yè)的發(fā)展助力。

（一）深化混合式課程教學(xué)改革

新時代，課程改革務(wù)必重視網(wǎng)絡(luò)信息手段。信息化的普及誕生了多種混合式課程教學(xué)改革的網(wǎng)絡(luò)載體，絕大多數(shù)學(xué)校都選用了如超星、點(diǎn)為等眾多信息技術(shù)公司提供的APP和電腦端教學(xué)平臺，還有很多如藍(lán)墨云班課等類型的手段。優(yōu)質(zhì)共享課、資源庫數(shù)據(jù)平臺有著豐富的課程學(xué)習(xí)資源?！毒频旯芾砼c督導(dǎo)》課程的教學(xué)改革，需要重視工具和手段革新。酌情選擇可以使用、方便采用的信息化工具手段，以相對穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)平臺為支撐，有計(jì)劃、有步驟地逐漸完善微課、微視頻、課程錄像、在線案例庫、在線試題庫、PPT、多維動畫等課程素材制作和運(yùn)用，提高“00后”旅游大類學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，增強(qiáng)課程教學(xué)效果。

（二）強(qiáng)化項(xiàng)目式課程實(shí)踐訓(xùn)練

新時代，課程建設(shè)務(wù)必尊重生源特點(diǎn)變化。有效分析學(xué)情，進(jìn)行生源特點(diǎn)和現(xiàn)狀解析，應(yīng)及時準(zhǔn)確掌握“00后”旅游大類高職學(xué)生的學(xué)習(xí)特點(diǎn)。同時注意課程內(nèi)容的項(xiàng)目式學(xué)習(xí)任務(wù)設(shè)計(jì)，突出面對面小組任務(wù)的實(shí)踐性，結(jié)合混合式課程教學(xué)改革，把線上（信息化工具為載體，把課堂延伸）線下（師生面對面，真實(shí)課堂任務(wù)）的手段融合在一起，進(jìn)行有效的新的意義上的課堂實(shí)踐，把課堂的教學(xué)核心交給學(xué)生，調(diào)動旅游高職學(xué)生的實(shí)踐動手興趣和動手優(yōu)勢，以通過實(shí)踐項(xiàng)目有效完成提高其興趣度和成就感。

（三）推進(jìn)持續(xù)性課程反思總結(jié)

新職教課程改革務(wù)必堅(jiān)持持續(xù)反思總結(jié)。旅游高職教師的課程反思顯得更加必要。《酒店管理與督導(dǎo)》課程經(jīng)過一段時間（幾月、幾個學(xué)期）的實(shí)際執(zhí)行，必須有階段性地反思和總結(jié)。有效跟進(jìn)課程醞釀和反思，在不同階段，面對不同的學(xué)情實(shí)際，及時調(diào)整課程側(cè)重、調(diào)整授課方法、調(diào)整授課思路、調(diào)整授課計(jì)劃，革新教學(xué)手段，融入教師日常從行業(yè)企業(yè)得到的資訊，與時俱進(jìn)地進(jìn)行課程更新，推進(jìn)課程改革。

（四）推廣實(shí)用性課程建設(shè)經(jīng)驗(yàn)