導(dǎo)語：物業(yè)行業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)變調(diào)研報(bào)告一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

一、從“管理”到“服務(wù)”轉(zhuǎn)變對(duì)行業(yè)的影響

1．有利于整個(gè)行業(yè)工作理念的轉(zhuǎn)變

所謂物業(yè)管理，應(yīng)是服務(wù)與管理的結(jié)合，首先是物業(yè)企業(yè)對(duì)業(yè)主的服務(wù)，其次才是物業(yè)企業(yè)對(duì)物業(yè)的管理。長期以來，物業(yè)企業(yè)處在一個(gè)嚴(yán)重的角色錯(cuò)位中，大量的物業(yè)糾紛產(chǎn)生在主次關(guān)系的顛倒上。物業(yè)企業(yè)在戴上“管理”這頂帽子的同時(shí)，便以“管理者”自居，不僅將小區(qū)內(nèi)的各種設(shè)施設(shè)備、建筑物“管理”了，還一并把小區(qū)的業(yè)主也“管理”了?，F(xiàn)實(shí)中，他們不僅僅是來管理小區(qū)，而是來管理業(yè)主的，真正的管理者事實(shí)上被異化成了“被管理者”，成為事實(shí)上的弱勢。實(shí)踐中，很多物業(yè)企業(yè)與業(yè)主的矛盾都是由于“管家”以“主人”自居，角色顛倒造成的。從“管理”到“服務(wù)”的轉(zhuǎn)變，雖然只是文字上的變化，其中蘊(yùn)含的理念轉(zhuǎn)變卻是深刻的，這是國家對(duì)物業(yè)企業(yè)的明確定位。明確了物業(yè)企業(yè)的性質(zhì)是服務(wù)而非管理，標(biāo)志著物業(yè)管理徹底從傳統(tǒng)行政福利性的房管模式向社會(huì)化、專業(yè)化的服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變。有助于讓物業(yè)企業(yè)清醒地認(rèn)識(shí)到自己的身份；有助于物業(yè)公司恪守份內(nèi)職責(zé),從而有利于整個(gè)行業(yè)工作理念的轉(zhuǎn)變,改變重管理”輕“服務(wù)”的不正確認(rèn)識(shí)。

2．催化優(yōu)勝劣汰，行業(yè)洗牌臨近

“管理”更多體現(xiàn)的是物業(yè)企業(yè)與建筑物、設(shè)施設(shè)備、場地等“人與物”的關(guān)系，而“服務(wù)”才能真正體現(xiàn)企業(yè)與客戶之間“人與人”的關(guān)系?！段餀?quán)法》、新的《物業(yè)管理?xiàng)l例》無疑會(huì)帶來物業(yè)服務(wù)的改革，將物業(yè)企業(yè)由原來的管理者定位于服務(wù)者的位置，引入優(yōu)勝劣汰的競爭機(jī)制，使更多優(yōu)秀的物業(yè)企業(yè)為業(yè)主提供高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，可以明顯提升物業(yè)品質(zhì)，滿足業(yè)主不斷增長的改善居住條件的需求,有利于豐富業(yè)主精神文化生活，提升業(yè)主的生活品質(zhì)。對(duì)開發(fā)商而言，可以為開發(fā)商樹立良好的企業(yè)形象，提高市場競爭力。對(duì)于物業(yè)企業(yè)來說，重新定位，以服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)內(nèi)容為中心，已成為物業(yè)企業(yè)的立足軸心。

《物業(yè)管理?xiàng)l例》的修訂，明確了物業(yè)管理的服務(wù)性質(zhì)，促使物業(yè)公司為了自身生存不得不優(yōu)化服務(wù)項(xiàng)目、提高服務(wù)水平和競爭能力，促使物業(yè)管理公司走市場化、專業(yè)化甚至是規(guī)模化的發(fā)展道路。因此，物業(yè)企業(yè)將面臨洗牌，展現(xiàn)優(yōu)勝劣汰的格局。

二、＂物業(yè)管理＂如何走向＂物業(yè)服務(wù)＂

物業(yè)管理涉及公民的物權(quán)。因此，隨著《物權(quán)法》的實(shí)施，對(duì)《物業(yè)管理?xiàng)l例》做出相應(yīng)調(diào)適十分必要。不論是物業(yè)企業(yè)的職能由“管理”變成“服務(wù)”，還是將“業(yè)主公約”改稱為“管理規(guī)約”，都是為了使新《條例》更接近權(quán)利本位。過去有關(guān)物管企業(yè)與業(yè)主之間產(chǎn)生的各種爭端，很大程度上是因?yàn)槲飿I(yè)和業(yè)主對(duì)自己的定位與雙方之間的權(quán)責(zé)關(guān)系不甚明晰。變“管理”為“服務(wù)”，物業(yè)企業(yè)明確了服務(wù)的職能定位，業(yè)主明確了自己的權(quán)利義務(wù)，雙方關(guān)系的處理也就有了明確的指導(dǎo)。但是物業(yè)由“管理”如何向“服務(wù)”轉(zhuǎn)變，不應(yīng)只是文字上的變化，還要有實(shí)質(zhì)性的變革。這有賴于業(yè)主民主法制意識(shí)的全面覺醒，更有賴于相關(guān)部門對(duì)于物業(yè)服務(wù)從業(yè)者的管理和規(guī)范。

首先，認(rèn)真貫徹新《物業(yè)管理?xiàng)l例》，將業(yè)主擁有的民主自治權(quán)利落到實(shí)處，保證業(yè)主的參與權(quán)、知情權(quán)、決策權(quán)、監(jiān)督權(quán)等權(quán)利不落空。業(yè)主自身還要增強(qiáng)法律意識(shí)和民主自治權(quán)利維護(hù)意識(shí)，同時(shí)，要盡到責(zé)任義務(wù)。

其次，物業(yè)企業(yè)要真正做好服務(wù)職能的定位，從注重對(duì)物的管理向?qū)θ朔?wù)的理念轉(zhuǎn)變。服務(wù)業(yè)主是企業(yè)的價(jià)值核心，要樹立以業(yè)主為導(dǎo)向的服務(wù)物業(yè)意識(shí)。在促進(jìn)物業(yè)企業(yè)服務(wù)職能定位方面，政府職能轉(zhuǎn)換的示范作用不可或缺，政府要促進(jìn)“管制型”向“服務(wù)管理型”職能的轉(zhuǎn)變，推動(dòng)物業(yè)行業(yè)服務(wù)職能的實(shí)現(xiàn),徹底解決物業(yè)企業(yè)以管理者自居，缺少服務(wù)意識(shí)的現(xiàn)狀，讓“物管”真正走向“物服”。

三、從＂管理＂變＂服務(wù)＂任重道遠(yuǎn)

將物業(yè)定位由“管理”向“服務(wù)”轉(zhuǎn)變，意義重大，這是中央政府依法行政、執(zhí)政為民的重要舉措，體現(xiàn)出對(duì)公民合法權(quán)利的尊重和保障。

業(yè)主在物業(yè)服務(wù)過程中所享有的各種權(quán)利，源于公民的物權(quán)。業(yè)主在自己購房的住宅小區(qū)中所擁有的各項(xiàng)合法權(quán)利不容侵犯，應(yīng)當(dāng)獲得有效的保障。然而，現(xiàn)實(shí)生活中，物業(yè)“管理”的觀念根深蒂固，業(yè)主權(quán)益受到侵害且維權(quán)艱難。比如，業(yè)主針對(duì)物業(yè)企業(yè)不按合同約定提供服務(wù)的行為，要告物業(yè)企業(yè)，但往往困難重重；反過來，某些物業(yè)企業(yè)服務(wù)不到位，但拿著合同告業(yè)主拖欠物業(yè)費(fèi)時(shí)往往“一告一個(gè)準(zhǔn)”。比如，選舉業(yè)主委員會(huì)或者更換業(yè)主委員會(huì)成員是業(yè)主的權(quán)利，但常常遭到物業(yè)服務(wù)企業(yè)或明或暗的阻撓。比如，業(yè)主們擁有選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的權(quán)利，但不少企業(yè)絞盡腦汁、不擇手段地進(jìn)行壓制，媒體屢屢曝光的“帶頭業(yè)主”被毆打傷亡的案件，往往就發(fā)生在業(yè)主試圖選聘或解聘物業(yè)企業(yè)過程中。

與業(yè)主的各項(xiàng)合法權(quán)利缺乏有效保障形成鮮明對(duì)比的，是物業(yè)企業(yè)的“權(quán)利強(qiáng)勢地位”，其背后既有物業(yè)企業(yè)從開發(fā)商那里繼承來的先天缺陷問題，更有相關(guān)主管部門對(duì)物業(yè)企業(yè)的不當(dāng)定位問題。在一些人的思想深處，物業(yè)企業(yè)就是幫助政府管理小區(qū)居民、維護(hù)秩序穩(wěn)定的組織。真正確立起物業(yè)服務(wù)職能的定位，從＂物業(yè)管理＂變成＂物業(yè)服務(wù)＂，仍面臨諸多矛盾和問題，尚需有一段艱難的路程要走。法規(guī)的出臺(tái)只是第一步。落實(shí)新的《物業(yè)管理?xiàng)l例》，有關(guān)方面要做的事情還很多。地方各級(jí)政府以及司法、執(zhí)法機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)切實(shí)轉(zhuǎn)變物業(yè)管理觀念，采取有效得力措施，使新物業(yè)條例的各項(xiàng)規(guī)定真正落到實(shí)處，使業(yè)主的各項(xiàng)合法權(quán)利得到有效保障。只有在這樣的基礎(chǔ)上，物業(yè)小區(qū)的和諧、穩(wěn)定才能真正實(shí)現(xiàn)，物權(quán)才能真正得到保障，物業(yè)才能逐步走向良性循環(huán)。