導(dǎo)語(yǔ)：口腔專科科學(xué)發(fā)展觀調(diào)研報(bào)告一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

總書記在黨的十七大報(bào)告中指出：科學(xué)發(fā)展觀，第一要義是發(fā)展，核心是以人為本。要加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)。提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。為群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。始終把實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好最廣大人民的根本利益作為黨和國(guó)家一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。為此，衛(wèi)生部要求醫(yī)務(wù)人員要把構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系作為構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的一個(gè)重要內(nèi)容，通過構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，提高服務(wù)質(zhì)量，不斷滿足人民群眾的醫(yī)療衛(wèi)生的需求。

口腔內(nèi)科疾病是口腔臨床最常見的疾病，發(fā)病率和就診率高。有報(bào)道指出，口腔?？?/a>醫(yī)院的醫(yī)療糾紛投訴中，由口腔內(nèi)科疾病診療導(dǎo)致者占主要部分[1]。究其根源，缺乏良好的醫(yī)患溝通以及患者醫(yī)療費(fèi)用負(fù)擔(dān)過重是造成目前醫(yī)患關(guān)系緊張的兩個(gè)主要原因[2]。我們通過深入學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀，在臨床實(shí)踐中，堅(jiān)持以人為本、以患者為中心的理念，強(qiáng)化細(xì)節(jié)管理，對(duì)在口腔內(nèi)科疾病診療過程中如何構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系進(jìn)行了有效的探索。

1我國(guó)醫(yī)院口腔門診服務(wù)傳統(tǒng)流程的現(xiàn)狀

1.1管理隊(duì)伍的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)

我國(guó)的口腔?？漆t(yī)院、綜合醫(yī)院口腔科或私立牙科診所，其管理者大部分都是從事口腔醫(yī)學(xué)的專業(yè)技術(shù)人員。他們有扎實(shí)的醫(yī)學(xué)理論知識(shí)和豐富的臨床實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，業(yè)務(wù)技術(shù)熟悉，對(duì)加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理發(fā)揮了極大作用；但他們很少或沒有接受過相關(guān)的衛(wèi)生管理知識(shí)培訓(xùn)，其管理能力稍顯欠缺，從一定程度上影響了醫(yī)院或者診所的發(fā)展[3]。

1.2傳統(tǒng)門診的弊端

多年來，中國(guó)醫(yī)院門診一直沿用自然流程模式。門診就診“三長(zhǎng)一短”，嚴(yán)重影響醫(yī)務(wù)人員的工作效率及醫(yī)療質(zhì)量。門診流程出現(xiàn)“瓶頸”現(xiàn)象時(shí)，醫(yī)務(wù)人員心情煩躁，難免不出現(xiàn)應(yīng)付現(xiàn)象，質(zhì)量就難以保證。門診服務(wù)不滿意，埋下了醫(yī)患矛盾的隱患。本來身體就不適的患者浪費(fèi)了許多時(shí)間在無效等待上，身體的不適加上精神的煩躁，醫(yī)患矛盾一觸即發(fā)[4]。

2醫(yī)患關(guān)系不和諧的原因分析

我國(guó)現(xiàn)階段醫(yī)患關(guān)系不和諧，可以初步歸納為以下四個(gè)方面原因：①現(xiàn)階段醫(yī)療服務(wù)的現(xiàn)狀與群眾日益增長(zhǎng)的醫(yī)療保健需求的矛盾導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系不和諧；②醫(yī)護(hù)人員工作作風(fēng)不實(shí)，缺乏法律、安全意識(shí)，麻痹大意造成服務(wù)不到位而導(dǎo)致醫(yī)患不和諧；③對(duì)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)因素及病人個(gè)體差異認(rèn)識(shí)不足而導(dǎo)致醫(yī)患不和諧；④醫(yī)療行業(yè)管理不到位和“潛規(guī)則”導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系不和諧[5]。

3強(qiáng)化細(xì)節(jié)管理，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

3.1強(qiáng)化細(xì)節(jié)管理的目標(biāo)

完全解決病人的問題；不要浪費(fèi)病人的時(shí)間；提供病人想要的服務(wù)；在病人要求的地方提供服務(wù)；在病人要求的時(shí)間提供服務(wù)；持續(xù)改進(jìn)、整合服務(wù)內(nèi)容，提供一次性解決方案，減少病人的消費(fèi)成本[6]。

3.2強(qiáng)化細(xì)節(jié)管理的具體內(nèi)容

3.2.1加強(qiáng)口腔內(nèi)科疾病診療的質(zhì)量控制

近年來隨著我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的發(fā)展，很多患者為了得到高水平、高質(zhì)量的診治服務(wù)，往往懷著過高的期望值來到大型的公立醫(yī)院口腔?？凭驮\?？谇粌?nèi)科疾病是口腔臨床最常見的疾病，由于醫(yī)生技術(shù)原因使患者認(rèn)為治療質(zhì)量不良、治療失敗而導(dǎo)致的醫(yī)療糾紛亦較多。為了在新形式下建立以人為本、和諧的口腔科醫(yī)患關(guān)系，我科加強(qiáng)了對(duì)口腔內(nèi)科疾病診療的質(zhì)量控制，尤其是根管治療技術(shù)的質(zhì)量控制。作為一個(gè)市級(jí)公立醫(yī)院口腔科，口腔醫(yī)生根管治療技術(shù)水平不盡相同，為了規(guī)范統(tǒng)一質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)，科室組織醫(yī)生認(rèn)真學(xué)習(xí)中華口腔醫(yī)學(xué)會(huì)牙體牙髓病專業(yè)委員會(huì)的《全國(guó)根管治療技術(shù)規(guī)范和質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)》。此外，每月進(jìn)行根管治療質(zhì)量抽查并進(jìn)行評(píng)分和排名，從而建立起有效的質(zhì)量評(píng)估體系。通過上述措施，我科根管治療技術(shù)質(zhì)量得到了極大的提高。患者只有得到了高質(zhì)量的診療服務(wù)，才有可能感謝醫(yī)生的辛勤勞動(dòng)，才有可能建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。我們的經(jīng)驗(yàn)表明，加強(qiáng)口腔內(nèi)科疾病診療的質(zhì)量控制是口腔科構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的根本前提。

3.2.2實(shí)施預(yù)約制度

①增加電話預(yù)約服務(wù)，大大方便了醫(yī)患溝通，節(jié)約了患者的時(shí)間；②根據(jù)患者的工作性質(zhì)不同安排不同就診時(shí)間，如學(xué)生和老師，我們?cè)诎才艜r(shí)間時(shí)首先要問的問題是“你哪一天的哪個(gè)時(shí)間不上課？”在確定了服務(wù)對(duì)象有充足時(shí)間后，醫(yī)患之間的配合就非常默契，非常愉快；③根據(jù)年齡不同采取不同的預(yù)約時(shí)間，如大多數(shù)老人上午的身體狀況較好，他們?cè)敢馍衔鐏砜囱啦?，?duì)于此類病人，盡量安排上午的時(shí)間來就診；④根據(jù)住處的遠(yuǎn)近安排就診時(shí)間，如交通的堵塞、可能發(fā)生的特殊情況等，都可能無法保證住處較遠(yuǎn)的病人準(zhǔn)時(shí)就診，所以就不能安排他們成為上班第一個(gè)就診者，更不能因?yàn)檫t到幾分鐘或更多時(shí)間表現(xiàn)出不滿意；⑤因人而異設(shè)計(jì)治療計(jì)劃，有的患者要求一次多處理幾個(gè)問題，我們可以應(yīng)患者要求盡量壓縮復(fù)診次數(shù)；如果患者不能耐受較長(zhǎng)時(shí)間的張口，我們也可以采取多次少時(shí)的方法；對(duì)于希望醫(yī)生一次多處理幾個(gè)問題而身體又不能耐受較長(zhǎng)時(shí)間的患者，我們就采取穿插式治療，也就是解決一個(gè)問題，休息一段時(shí)間后，再解決下一個(gè)問題。

3.2.3“椅旁交流3分鐘”,與患者建立和睦、信任關(guān)系

在口腔內(nèi)科疾病治療過程中，疼痛不適以及由此產(chǎn)生的心理恐懼是導(dǎo)致許多患者不愿接受牙科治療的重要原因。特別是一些具有牙科焦慮癥或者曾經(jīng)接受治療并在治療中有疼痛經(jīng)歷者?；颊咄幱诰o張狀態(tài)，甚至不能配合接受醫(yī)生的治療，因此也影響了醫(yī)生與患者之間建立和睦、信任的關(guān)系。為此，我科在醫(yī)療活動(dòng)中提出了進(jìn)行“椅旁交流3分鐘”的要求。如何使患者緊張程度降低、盡可能使其在治療過程中達(dá)到無痛。是口腔醫(yī)生與患者之間建立和睦、相互信賴關(guān)系的重要前提。我們?cè)谂R床中充分利用“椅旁交流3分鐘”，將心理干預(yù)應(yīng)用于口腔內(nèi)科疾病的診治。我們的臨床實(shí)踐表明，經(jīng)過“椅旁交流3分鐘”，醫(yī)患之間心理上的距離會(huì)進(jìn)一步拉近，有利于使患者更好地配合治療，從而使醫(yī)生為患者提供高質(zhì)量的診療服務(wù)，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

3.2.4請(qǐng)患者簽署知情同意書，尊重患者知情權(quán)

知情同意書是知情同意的書面形式。知情同意的過程是一個(gè)解釋、說明和交流的過程，其目的不是為了在醫(yī)療糾紛中推卸醫(yī)院的責(zé)任，而恰恰是醫(yī)院為患者負(fù)責(zé)的重要表現(xiàn)[7]。我科口腔內(nèi)科疾病診療知情同意書基本上覆蓋了牙齒充填和根管治療診療過程中可能發(fā)生的問題，比如充填材料的選擇、保留神經(jīng)治療的失敗、根管治療中器械分離、術(shù)中疼痛、術(shù)后的全冠修復(fù)以及遠(yuǎn)期治療失敗可能性等，還特別交代了各種充填材料的費(fèi)用。我們?cè)谂R床實(shí)踐中堅(jiān)持的一點(diǎn)是，知情同意的過程絕不僅僅體現(xiàn)在讓患者簽署一份口腔內(nèi)科疾病診療知情同意書，而是以通俗、易懂的語(yǔ)言讓患者了解治療的全部信息，在真實(shí)、全面地理解治療信息的基礎(chǔ)上，通過深思熟慮，結(jié)合自己的經(jīng)濟(jì)條件，決定是否治療以及選擇何種方法治療。通過與患者的有效溝通，因醫(yī)療費(fèi)用導(dǎo)致的醫(yī)療投訴明顯降低，初步實(shí)現(xiàn)了尊重患者知情權(quán)、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的初衷。

3.2.5建立以電話回訪為主的醫(yī)患信息溝通平臺(tái)

在建立以人為本的新型醫(yī)患關(guān)系的臨床實(shí)踐中．我們認(rèn)識(shí)到，一次口腔內(nèi)科疾病治療的圓滿結(jié)束并不代表治療的徹底結(jié)束，也不能代表著醫(yī)患關(guān)系達(dá)到了和諧。由于許多患者口腔保健知識(shí)的匱乏，常常是疾病發(fā)展到了非常嚴(yán)重的情況時(shí)才來就診，而這些疾病的治療遠(yuǎn)期效果往往欠佳，容易導(dǎo)致治療失??；同時(shí)，由于許多患者不了解口腔內(nèi)科疾病治療后需要注意的事項(xiàng)，導(dǎo)致充填體脫落、牙齒折斷等，從而引起患者對(duì)醫(yī)生的不滿，乃至引起醫(yī)療糾紛。如何使口腔內(nèi)科病患者更多地獲取口腔保健知識(shí)，更主動(dòng)地遵守醫(yī)囑，有效地降低口腔內(nèi)科疾病的發(fā)病率和延長(zhǎng)治療后牙齒的使用壽命，也是口腔科構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的一個(gè)課題。其中電話回訪制度是口腔內(nèi)科加強(qiáng)治療后醫(yī)患信息交流的重要方法。我們?cè)诤炇鹂谇粌?nèi)科疾病診療知情同意書的同時(shí)，向患者征求意見：是否同意醫(yī)院在治療后對(duì)您進(jìn)行電話回訪?何時(shí)比較方便?征取患者同意后，根據(jù)治療的不同，在治療后l周至1個(gè)月后對(duì)患者進(jìn)行回訪。在回訪中，衷心向患者表示感謝，誠(chéng)懇接受患者提出的意見，了解患者治療后的感覺，并向患者交代下一步應(yīng)該注意的問題，以及何時(shí)復(fù)查。此外，醫(yī)院還開通了網(wǎng)站、醫(yī)療咨詢電話、醫(yī)院患者意見箱等醫(yī)患信息溝通方式，有效地疏通醫(yī)患交流的渠道，以方便患者將在口腔內(nèi)科疾病治療過程中遇見的問題、不滿、感謝等信息及時(shí)傳到我科，有效地促進(jìn)了口腔內(nèi)科疾病整體診療過程中和諧醫(yī)患關(guān)系的建立。

4結(jié)束語(yǔ)

和諧醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療服務(wù)發(fā)展的必然趨勢(shì)，也是衛(wèi)生系統(tǒng)深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀的要求和體現(xiàn)。要建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，我們首先要正視并克服我們自身存在的問題，不要只抱怨病人、抱怨外部的環(huán)境，要從構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的角度，認(rèn)識(shí)和解決自身的問題。對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)來說，就要以病人為中心，不斷深化改革，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提高醫(yī)療質(zhì)量，千方百計(jì)的減輕群眾的負(fù)擔(dān)[8]。只有這樣才能緩解醫(yī)患矛盾，才能促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系的科學(xué)發(fā)展。