導(dǎo)語：供電品牌服務(wù)思考一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

隨著電力企業(yè)逐步走向市場，電力消費者對電力服務(wù)品質(zhì)的期望不斷提高，電力需求變化的加快，供電企業(yè)實現(xiàn)了由行業(yè)部門向電力供應(yīng)商的角色轉(zhuǎn)變。從滿足用電客戶需求，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的角度抓好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，已經(jīng)成為供電企業(yè)實現(xiàn)永續(xù)成長的必由之路。為確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)的常態(tài)運行和進(jìn)一步深化，供電企業(yè)必須以客戶的需求為導(dǎo)向，向客戶提供體現(xiàn)企業(yè)自身特點和優(yōu)勢，具備一定地域特色的品牌服務(wù)，建立自己的服務(wù)品牌，并以服務(wù)品牌帶動企業(yè)品牌，從而全面提升企業(yè)的核心競爭力。

自“電力市場整頓和優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動開展以來，**供電系統(tǒng)在轉(zhuǎn)變觀念、創(chuàng)新思維、完善機(jī)制、規(guī)范管理等方面做了富有成效的工作，優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平和服務(wù)意識有了顯著提高，優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運行機(jī)制初步形成。2003年年初我們又提出了實施“以客戶為本，為客戶創(chuàng)造價值”的品牌服務(wù)戰(zhàn)略思路，其主旨為：從客戶的需求出發(fā)，與客戶建立良好的溝通關(guān)系，預(yù)見性地為客戶提供服務(wù)，為客戶創(chuàng)造價值，實現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏，靠服務(wù)贏市場，向服務(wù)要效益。品牌服務(wù)戰(zhàn)略的適時提出是**供電系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的創(chuàng)新舉措，并在工作中進(jìn)行了有益的探索和實踐。

一、把品牌服務(wù)作為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的核心

隨著市場經(jīng)濟(jì)體制的逐步規(guī)范和電力體制改革的不斷深化，供電企業(yè)要及早轉(zhuǎn)變觀念，調(diào)整心態(tài)，準(zhǔn)確把握作為電力供應(yīng)商的市場定位。實施品牌服務(wù)決不是權(quán)宜之計，而是一個不斷滿足用電客戶需求，實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展創(chuàng)新的過程。品牌服務(wù)戰(zhàn)略應(yīng)該成為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的重要組成部分，放到戰(zhàn)略高度思考，我們才能正確認(rèn)識品牌服務(wù)的重要地位，才能確保實現(xiàn)品牌服務(wù)規(guī)范運行的常效機(jī)制。供電企業(yè)的經(jīng)營理念、組織結(jié)構(gòu)和工作流程等等都應(yīng)從能夠為客戶提供滿意服務(wù)的角度上去設(shè)計調(diào)整；企業(yè)的階段性工作規(guī)劃、工作重點都應(yīng)參照品牌服務(wù)戰(zhàn)略來制定。

二、建立“以客戶為本，為客戶創(chuàng)造價值”的品牌服務(wù)理念

品牌服務(wù)理念是品牌服務(wù)戰(zhàn)略內(nèi)在的表現(xiàn)形式，必須在企業(yè)內(nèi)部建立品牌服務(wù)理念，準(zhǔn)確把握和展示品牌服務(wù)戰(zhàn)略的內(nèi)涵，才能實現(xiàn)品牌服務(wù)戰(zhàn)略的順利實施。首先要在管理層和一線服務(wù)員工中建立品牌服務(wù)理念，管理層對品牌服務(wù)理念的統(tǒng)一認(rèn)識和率先示范作用是在企業(yè)內(nèi)部建立品牌服務(wù)理念，對外樹立品牌服務(wù)形象的基礎(chǔ)和前提；而一線服務(wù)員工是品牌服務(wù)的直接參與者和宣傳者，要通過宣傳培訓(xùn)使員工正確認(rèn)識到實施品牌服務(wù)戰(zhàn)略的重要性和必要性，并逐步建立起品牌服務(wù)理念。其次是準(zhǔn)確把握**供電系統(tǒng)的市場品牌定位，對企業(yè)的形象進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計，向廣大用電客戶和社會各界進(jìn)行有效的品牌形象的傳播，逐步在廣大客戶中建立企業(yè)的品牌形象，而具備企業(yè)特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)則是企業(yè)品牌形象傳播的最佳方式。

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三、從客戶的需求出發(fā)不斷完善品牌服務(wù)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)

品牌服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)的制定要堅持“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務(wù)方針，始終秉承“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，根據(jù)供電企業(yè)的實際情況，體現(xiàn)自身優(yōu)勢和特點，以客戶為本，深入了解和創(chuàng)造客戶的需求，使服務(wù)質(zhì)量達(dá)到或超過客戶的期望，為客戶創(chuàng)造價值，從而建立自己的服務(wù)品牌。比如山東電力集團(tuán)的“彩虹工程”、江蘇省電力公司的“心橋工程”、福建省電力公司的“雙滿意工程”、四川省電力公司的“光明工程”等等，既達(dá)到了國家電力系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的總體要求，又充分體現(xiàn)了企業(yè)的自身優(yōu)勢和特點，建立了供電企業(yè)的優(yōu)秀服務(wù)品牌；被供電企業(yè)廣泛推廣的“共產(chǎn)黨員服務(wù)隊”、“首問負(fù)責(zé)制”、“一站式服務(wù)”、“只要您一個電話，其余的事情由我來辦”等等已成為供電企業(yè)品牌服務(wù)的成功做法。

品牌服務(wù)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)的制定必須從實際出發(fā)，根據(jù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和本企業(yè)的服務(wù)能力來分階段確定。當(dāng)前，**供電系統(tǒng)品牌服務(wù)的內(nèi)容制定主要從以下幾個方面著手：一是加快城鄉(xiāng)電網(wǎng)建設(shè)與改造，加大科技投入，規(guī)范生產(chǎn)管理，不斷提高供電質(zhì)量，確保供電可靠率、居民客戶端電壓合格率不低于承諾標(biāo)準(zhǔn)。二是暢通與客戶的溝通渠道，優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)質(zhì)量，比如縮短柜臺服務(wù)時間，實行一口對外、首問負(fù)責(zé)制等。三是創(chuàng)新服務(wù)手段和方式，在規(guī)范服務(wù)的同時，提供特別服務(wù)，比如實施客戶經(jīng)理制，為大客戶提供主動、個性化服務(wù)；實施項目經(jīng)理制，為辦理業(yè)擴(kuò)工程的客戶提供超前、跟蹤服務(wù)；開展預(yù)約服務(wù)、社區(qū)服務(wù)、上門服務(wù)；成立“心系客戶”供電服務(wù)隊等等。四是實施“一個職工，一個窗口”工程，讓每一名職工都成為品牌服務(wù)的責(zé)任者和傳播者。

為確保品牌服務(wù)的規(guī)范運行，還必須制定相應(yīng)的保障措施，包括加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)、制定考核獎罰機(jī)制、進(jìn)行人員培訓(xùn)等，以確保品牌服務(wù)內(nèi)容的真正兌現(xiàn)。

四、有步驟分階段地實施品牌服務(wù)戰(zhàn)略

品牌服務(wù)戰(zhàn)略的實施不可能一蹴而就，從起步到規(guī)范需要一個過程。在把握好品牌服務(wù)的定位，確定品牌服務(wù)理念之后，應(yīng)該制定分階段的實施方案和規(guī)劃，有步驟分階段地進(jìn)行?？蛻舻男枨蠛驮竿莿討B(tài)的，客戶需求層次在不斷提高，對服務(wù)品質(zhì)的期望也與日俱增，所以實施品牌服務(wù)戰(zhàn)略是一個不斷提高與創(chuàng)新的過程。

五、加強(qiáng)服務(wù)文化建設(shè)

品牌服務(wù)的最終和最高境界是能夠預(yù)測、開發(fā)客戶的潛在需求并通過服務(wù)創(chuàng)新預(yù)見性地滿足客戶的需求。我們要創(chuàng)建以客戶為本，由客戶的需求所驅(qū)動的服務(wù)品牌，實現(xiàn)對客戶的永續(xù)忠誠。這些僅靠組織管理和制度約束是不夠的，要使品牌服務(wù)真正富于生命力，還需要在企業(yè)內(nèi)部建立品牌服務(wù)文化。通過企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)，促進(jìn)服務(wù)理念的升華，使先進(jìn)的服務(wù)文化得以傳播與深化，在企業(yè)員工中達(dá)到高度共識，并體現(xiàn)在服務(wù)過程中，逐漸形成具有鮮明特色和長久生命力的服務(wù)文化。

實施品牌服務(wù)是供電企業(yè)與時俱進(jìn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量的創(chuàng)新追求，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)工作的深化，實施品牌服務(wù)將會促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部規(guī)范管理，改善與客戶的聯(lián)系與溝通，營造市場競爭優(yōu)勢，創(chuàng)造更好的企業(yè)效益和社會效益，從而實現(xiàn)供電企業(yè)的永續(xù)成長。