導(dǎo)語：IC卡售后運(yùn)維的管理經(jīng)驗(yàn)一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

售后服務(wù)是商品銷售的一個重要環(huán)節(jié)，ic卡售出后并不等于客戶永遠(yuǎn)抓住了，很多客戶都是抱著先試一試的心理購卡的，要培植和提高客戶的忠誠度，必須完善服務(wù)，誠信待客。

針對在IC卡充值高峰期搶不上線，和一些客戶充值、辦卡不愿等待的實(shí)際，中石化湖北襄樊石油分公司要求發(fā)卡員首先要做到一是耐心解釋，二是調(diào)整工作方法，印制IC卡協(xié)助充值單，一式二份，客戶只需在協(xié)助充值單上注明充值金額、卡內(nèi)余額等相關(guān)內(nèi)容，雙方核實(shí)簽名后，將油款和IC卡留下，發(fā)卡員延長工作時間，避開充值線路高峰期，常常早上6點(diǎn)多鐘就上班，深夜還在充值，保證客戶在第二天來加油時取卡。在客戶使用IC卡加油過程中，加油員都充當(dāng)售后服務(wù)員，不厭其煩地向用戶講解IC卡的使用方法和注意事項(xiàng)。遇到客戶使用IC卡不當(dāng)造成損壞或灰卡，想客戶所想，急客戶所急，在最短的時間內(nèi)為用戶解決問題。一次，一位客戶在襄東加油站持卡加油時，由于把卡經(jīng)常放在褲子后面口袋，造成卡芯片折斷，不能使用，影響了加油。該客戶十分生氣，要求退卡。加油站一方面積極與其溝通解釋，盡快為其辦理補(bǔ)辦新卡手續(xù)，為其新卡進(jìn)行了充值。另一方面使用站內(nèi)的備用卡保證正常加油。及時優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得了客戶好評。

加油卡系統(tǒng)在我市全面上線后，運(yùn)維工作一度成為一個頭疼的問題，主要表現(xiàn)在以下三個方面：一是運(yùn)維工作責(zé)任不明，故障得不及時處理和排除。二是運(yùn)維監(jiān)督考核機(jī)制不到位，運(yùn)維人員責(zé)任心不強(qiáng)。三是故障申報流程不理順。這些問題在短期內(nèi)如得不到解決，將使員工推廣加油卡的積極性受到影響，同時也會降低顧客使用加油卡的信任度。對此，加油卡網(wǎng)點(diǎn)對運(yùn)維工作意見較大，我公司卡管中心協(xié)調(diào)乏力。

針對這些問題中石化湖北襄樊石油分公司卡管中心向省公司做了積極反映，建議省公司與亞太公司協(xié)商，對亞太運(yùn)維技術(shù)人員實(shí)行考核，并提出了《加油卡地區(qū)運(yùn)維商考核辦法》，此辦法的核心就是將故障按時排除率與運(yùn)維技術(shù)人員收入掛鉤。此辦法得到了省公司肯定。

200*年3月26日，省公司市場營銷處陳祖規(guī)處長帶隊(duì)專程到中石化湖北襄樊石油分公司就加油卡運(yùn)維工作實(shí)地調(diào)研，在長虹路加油站召開現(xiàn)場會。會上，對如何改進(jìn)運(yùn)維工作做了詳細(xì)的布署，同時對亞太公司運(yùn)維工作提出了明確要求，并決定把襄樊公司做為考核辦法的試點(diǎn)單位。

從試運(yùn)行的情況來看，收效明顯，運(yùn)維新辦法取得成功。在新約束機(jī)制下，亞太公司調(diào)整了襄樊辦事處運(yùn)維技術(shù)人員。新人員到位后，工作態(tài)度明顯改變、責(zé)任心明顯增強(qiáng)。試運(yùn)行期間故障成功排除率、油站和顧客滿意度大幅提升。在3月28日至4月28日的試運(yùn)行期間，共發(fā)生各類故障7*起，其中向省卡管中心申報的有30起，另有4*起為加油站直接向襄樊亞太申報。除6起IC卡數(shù)據(jù)丟失(已提交北京銀科)、7站8槍因POS板、油機(jī)板故障無備件未更換外，其它故障均在規(guī)定時間內(nèi)得到及時處理和排除，故障成功排除率高達(dá)93.3%，保證了IC卡系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行，也堅(jiān)定IC卡用戶使用信心。

在運(yùn)維工作上的具體做法是：

一是加強(qiáng)溝通與交流，共同做好加油卡系統(tǒng)的使用與維護(hù)工作。新的運(yùn)維考核辦法將故障按時排除率與運(yùn)維技術(shù)人員收入掛鉤。在新約束機(jī)制下，亞太公司調(diào)整了襄樊辦事處運(yùn)維技術(shù)人員。新人員到位后，工作態(tài)度明顯改變、責(zé)任心明顯增強(qiáng)。每日8點(diǎn)20分主動到襄樊公司卡管中心就前日運(yùn)維工作和近日工作思路相互溝通，共同研究處理一些疑難問題。

從200*年4月*日開始，襄樊公司組織專班和亞太技術(shù)人員一起對全市系統(tǒng)7個縣市66座加油卡網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了一次全面維護(hù)和檢查。逐縣市、逐站對網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)行中出現(xiàn)的軟、硬件故障進(jìn)行了排除，并對員工操作技能進(jìn)行了檢查和指導(dǎo)，解答員工在使用過程遇到的一些疑難問題。同時，我公司卡管中心根據(jù)加油卡網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際情況，加強(qiáng)與亞太技術(shù)人員的交流，進(jìn)一步提出了更為細(xì)化的要求，分析改進(jìn)運(yùn)維方法，

三、嚴(yán)格按新的故障申報流程申報故障。新辦法試行前，IC卡加油站和發(fā)卡網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)故障后直接和亞太聯(lián)系，省、市公司卡管中心對油站出現(xiàn)的故障并不知情，加之亞太公司運(yùn)維管理尚未理順，往往導(dǎo)致一些簡單的故障得不到及時解決。

200*年4月中旬，襄樊公司在省分公司客服人工坐席到位的情況下，立即調(diào)整故障申報流程。申報流程是：①撥打省客服電話申報故障；②省分公司坐席電話能解決的立即解決，不能解決的，電話或短信通知襄樊運(yùn)維人員，并制作電子故障單傳遞給亞太運(yùn)維技術(shù)人員；③運(yùn)維技術(shù)人員接到省公司調(diào)度電話后，立即和故障點(diǎn)聯(lián)系，先用電話指導(dǎo)故障網(wǎng)點(diǎn)予以解決，如不能解決，則在規(guī)定時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場排除故障。④到達(dá)現(xiàn)場后，先詢問故障情況，進(jìn)行故障排除。故障排除完畢后，核對數(shù)據(jù)，然后進(jìn)行10分鐘油站巡檢。⑤市卡管中心運(yùn)維協(xié)調(diào)人員通過內(nèi)部郵件系統(tǒng)查閱運(yùn)維單，電話詢問故障處理情況，并及時將查詢情況反饋省中心。

以上運(yùn)維流程投入使用后，網(wǎng)點(diǎn)故障有條不紊地得到解決，避免了過去打亂仗狀況。

四、嚴(yán)格內(nèi)部管理，確保加油卡系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。襄樊公司在嚴(yán)格執(zhí)行新的試運(yùn)維辦法的同時，加強(qiáng)了對油站管理人員處理簡單故障技能培訓(xùn)，要求油站管理人員做到簡單故障能排除的就自己動手，不能排除的故障必須按流程向省卡管中心申報，并把故障信息及時傳遞市卡管中心保持備案，確保系統(tǒng)故障及時處理和系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。