導(dǎo)語：工商銀行成果展示工作方案一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

今年，全新的金融市場要求銀行柜面人員展現(xiàn)出全新銀行服務(wù)形象，經(jīng)我行上級領(lǐng)導(dǎo)研究決定，結(jié)合我行七個網(wǎng)點(diǎn)的柜面人員工作，對我行柜面人員開展《柜面人員服務(wù)禮儀提升訓(xùn)練》培訓(xùn)成果展示，制訂果展示工作方案如下：

一、活動背景

為了使工商銀行柜面人員得到有效、專業(yè)到位的崗位技能指導(dǎo)，從而提升柜員的服務(wù)禮儀，進(jìn)而間接改善其工作心態(tài)和操作方法，大力提升柜面人員的服務(wù)形象，為我行創(chuàng)造最大的效益。去年我行組織柜面人員進(jìn)行了《柜面人員服務(wù)禮儀提升訓(xùn)練》短期培訓(xùn)。封閉互動式培訓(xùn),引入頭腦風(fēng)暴、角色扮演、客戶分析等互動內(nèi)容，真正有效的提升員工的職業(yè)素養(yǎng)與禮儀規(guī)范，增強(qiáng)員工的團(tuán)隊(duì)溝通協(xié)作和客戶服務(wù)能力。

二、活動目的

以落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、構(gòu)建社會主義和諧社會、全面建設(shè)小康社會為導(dǎo)向，充分認(rèn)識工商銀行柜面人員服務(wù)禮儀重性，抓住“十二五規(guī)劃”這一有利時機(jī)，深入開展工商銀行各個網(wǎng)點(diǎn)柜面人員服務(wù)禮儀提升，使客戶切身感受到我行柜面人員服務(wù)的真誠關(guān)懷。

三、活動方式

以我行各個網(wǎng)點(diǎn)柜面人員服務(wù)禮儀提升培訓(xùn)展示為載體，深入考核排查，評選出優(yōu)秀柜面人員。從而完善服務(wù)禮儀，有效解決我行發(fā)展中面臨的服務(wù)禮儀問題。

四、活動安排

時間：

地點(diǎn)：網(wǎng)點(diǎn)

參加人員：工商銀行業(yè)高級柜員、優(yōu)秀柜員、一線員工。

五、培訓(xùn)展示單位

七個網(wǎng)點(diǎn)按抽簽的先后順序分別參加展示，現(xiàn)場打分考核并評出優(yōu)勝團(tuán)隊(duì)。

六、培訓(xùn)展示內(nèi)容

我是誰？我為誰服務(wù)？我的工作目標(biāo)是什么？我的工作描述是什么？我在團(tuán)隊(duì)中的角色？我的支持者是誰？我如何協(xié)同我的同事？同行業(yè)的柜臺服務(wù)人員在做什么？國際銀行的柜臺服務(wù)人員在做什么？如何做一個優(yōu)秀的柜臺服務(wù)人員？優(yōu)秀的柜臺服務(wù)人員應(yīng)該具備的素質(zhì)是什么？柜面服務(wù)人員的服務(wù)禮儀與客戶服務(wù)意識就是我們考核的環(huán)節(jié)。所以本次培訓(xùn)展示內(nèi)容就分三個部分（合計100分）。

1、網(wǎng)點(diǎn)晨會（30分）

主要考察優(yōu)秀柜面服務(wù)人員的的角色定位，晨會表現(xiàn)。

2、工行禮儀操（20分）

根據(jù)我行柜面人員細(xì)心服務(wù)每一個客戶，以真情詮釋服務(wù)真諦的服務(wù)精神，切實(shí)做好禮儀，工行禮儀操能充分體現(xiàn)出《柜面人員服務(wù)禮儀提升訓(xùn)練》培訓(xùn)展示。

3、情景模擬訓(xùn)練（50分）

主要考察客戶體驗(yàn)過程的每一個瞬間柜面服務(wù)人員服務(wù)禮儀起到的關(guān)鍵作用

七、培訓(xùn)成果展示細(xì)節(jié)要求

（一）銀行柜臺工作人員儀態(tài)修養(yǎng)（情景模擬訓(xùn)練看出）

1、接待站姿(用規(guī)范站姿的方法引導(dǎo)從業(yè)觀念)

2、接待行禮（不同度數(shù)的鞠躬禮適用的不同場合）

3、指引手勢（改變員工手勢的方法）

4、待客坐姿（服務(wù)溝通中的基本坐姿，柜面坐式服務(wù)基本要領(lǐng)）

5、銀行客服人員學(xué)會雙手遞送

6、窗口工作中必要的語言表達(dá)能力

7、窗口工作中必要的快速應(yīng)變能力

（二）柜臺人員職業(yè)儀容儀表與精神面貌（網(wǎng)點(diǎn)晨會看出）

銀行工作人員儀表對銀行工作的內(nèi)涵和作用

柜臺人員儀容禮儀（工作裝與工作妝）

柜臺內(nèi)人員工作衣著的配飾

個人衛(wèi)生對塑造工作形象的重要

領(lǐng)帶與絲巾的結(jié)系方法方式

個人品位與整體團(tuán)隊(duì)的融合工作著裝與配飾

女性員工的工作服裝與配飾的注意事項(xiàng)

掌握自己的色彩與營業(yè)崗位的整體協(xié)調(diào)

女性員工必要的工作淡妝

（三）、銀行柜面人員服務(wù)態(tài)度表情規(guī)范要求（禮儀操看出）

1、應(yīng)有的服務(wù)意識與服務(wù)態(tài)度

2、關(guān)于微笑服務(wù)的概念要求

3、接待客戶的微笑要求

5、微笑的原則和微笑的練習(xí)

6、銀行工作人員表情的使用規(guī)范和禁忌

7、合理的處理微笑的方式方法

八、培訓(xùn)成果展示評選要求

1、耐心多一點(diǎn)

2、態(tài)度好一點(diǎn)

3、動作快一點(diǎn)

4、語言得體一點(diǎn)

5、補(bǔ)償多一點(diǎn)

6、層次高一點(diǎn)

7、辦法多一點(diǎn)

本次工商銀行《柜面人員服務(wù)禮儀提升訓(xùn)練》成果展示，將進(jìn)一步為我行其他員工樹立榜樣，我行鼓勵員工苦練服務(wù)禮儀，打好堅實(shí)的基礎(chǔ)，柜面人員以身作則，率先垂范，相信在全行員工的共同努力下，我行服務(wù)水平登上全新臺階！