銀行柜面服務個人實踐總結
時間:2022-09-19 04:32:00
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通過這一個月在現金柜的實踐與學習,我對于銀行柜面服務的認識有了進一步的升華。隨著經濟全球化的發(fā)展,金融業(yè)的競爭日趨激烈,而這個競爭歸根結底又是銀行服務的競爭,誰的服務好、誰的質量高,誰就能在競爭中取得主動,在競爭中站穩(wěn)腳跟。因此,各家銀行千方百計在服務上下功夫,“微笑服務”“站立服務”“規(guī)范化服務”……服務方式層出不窮。確實,通過注入新的服務理念,銀行服務模式有了很大的改觀,“板臉”變成了“笑臉”、“紋絲不動”變?yōu)橹鲃佑?,但是就目前的情況而言,銀行服務還固守于舊的服務方式,服務機制并未完全放開,服務思想仍然停留在“要我笑”,“要我站”上,還沒有真正做到面對客戶,“我要微笑”,“我要站立服務”“一切為客戶服務”。文明優(yōu)質服務并不是一張笑臉,一聲“您好”所能包容的,它需要銀行工作人員具備全心全意為客戶服務,一切從客戶利益出發(fā)的思想??蛻魜淼焦ど蹄y行,本身就是對我行的一種信任,一種支持。我行在服務時理應急客戶所急,想客戶所想,盡可能為客戶提供最靈活的服務。這就需要我們工商銀行的基層網點提高服務層次。
第一,商業(yè)銀行的基層網點基本都是由柜面服務人員組成,柜面服務人員在營業(yè)網點柜臺對客戶提供各類金融業(yè)務的同時,要在不增加客戶成本的情況下,使客戶享受到超出客戶心理期待的服務,并且要在保持良好服務形象的同時,熱情接待客戶,耐心解答客戶疑問,站在維護客戶和銀行雙方利益的角度妥善處理客戶的所有問題,自己解決不了的,要及時與上級管理部門做好溝通,盡早盡快的圓滿解決問題。在遵循成本效益,防范風險的前提下,盡量滿足客戶的合理需求,提高自己的服務層次,塑造以誠待人,以情動人的服務形象,努力打造具有自己優(yōu)勢特色的柜面服務品牌。
第二,要牢固樹立客戶至上的服務意識,每名員工都要明白只要上崗就是代表著銀行的形象,我們是代表銀行來直面客戶,以優(yōu)質服務求得銀行工作的進一步發(fā)展。客戶是商業(yè)銀行的服務對象,是商業(yè)銀行利潤的來源,因此我們要真誠的服務客戶,把客戶當成自己的親人;我們要周到的服務客戶,讓客戶感到我們也是親人;我們要正確對待客戶的抱怨和批評,把它變成銀行經營管理的重要資源,把它變成銀行持續(xù)發(fā)展的不竭動力。
第三,要掌握服務理論,在服務行業(yè)有一條通用的服務原理:“100-1=0”,它的含義就是:優(yōu)質服務必須堅持一貫,如果在對外的100次服務中,僅有一次的服務不周到,沒讓客戶滿意,客戶往往記住的就是這一次,由此傷害客戶,也就失去了客戶,我們的服務效果就等于0。由這條理論我們不難看出,優(yōu)質服務貴在堅持,只有客戶這次滿意,他才會再來下一次。在現代銀行的對外服務中,客戶滿意度已經成為眾所關注的問題,客戶滿意度有兩種含義:即行為意義上的客戶滿意度和經濟意義上的客戶滿意度。而我們柜面服務人員應該做的就是在行為上讓客戶滿意,所以平時要注意處理好我們工作中的每一個細節(jié)問題,要知道細節(jié)的力量有時是不可估量的!
第四,要將上述三點應用到自己的實際工作中,我們基層網點服務人員要不斷增加自身的服務技巧,真正的提高自己的服務層次。臨柜人員,就文明優(yōu)質服務來說,也有不同層次的區(qū)別。對客戶能夠做到笑臉迎送、起身接柜等一些較為表面的東西,雖不能說不重要,但這些不應該是文明優(yōu)質服務的唯一準繩,因為這些表面的東西,固然能給客戶一定的好印象,但更重要的還是應該強調自己的特色,比如設身處地的為客戶著想,真正站在客戶的立場上去解決問題等。
品牌是企業(yè)的無形資產,是企業(yè)競爭能力的體現,優(yōu)秀的品牌可以給企業(yè)帶來巨大的超額利潤。實施服務品牌戰(zhàn)略是銀行同業(yè)競爭日益激烈的必然結果。隨著我國金融市場化改革的不斷推進,國有專業(yè)銀行基本完成了商業(yè)化改革,以現代股份制商業(yè)銀行為主體的新興銀行數量和規(guī)模不斷擴大,外資商業(yè)銀行也已進入我國,一個開放度高、競爭性強、多種金融機構并存的多元化金融結構格局業(yè)已形成。要在日益激烈的同業(yè)競爭中吸引更多的客戶,必須提供比對手更優(yōu)質更有特色的服務,否則,就會被對手兼并或逐出市場。所以,讓我們以最大的熱情,最大的真心,最大的耐心把服務品牌做到底。
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