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摘要：委托管理模式下的酒店在經(jīng)營(yíng)中如何有效地通過(guò)績(jī)效考核機(jī)制激勵(lì)管理層，降低委托管理產(chǎn)生的代理風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)、健康發(fā)展具有重要的意義。本文以BMH酒店為例，分析委托管理模式下酒店經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)，利用平衡計(jì)分卡的原理，構(gòu)建了一套全權(quán)委托管理模式下的酒店管理層績(jī)效考核體系。通過(guò)將每個(gè)維度的績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)定和分解為幾個(gè)具體指標(biāo)，更加準(zhǔn)確地體現(xiàn)和發(fā)揮了績(jī)效考核評(píng)價(jià)在現(xiàn)代企業(yè)管理中的目標(biāo)導(dǎo)向和激勵(lì)作用，推動(dòng)了酒店治理結(jié)構(gòu)的不斷完善，促進(jìn)了酒店向高質(zhì)量發(fā)展的轉(zhuǎn)型。

關(guān)鍵詞：績(jī)效考核；平衡計(jì)分卡；委托管理酒店

一、構(gòu)建管理層績(jī)效考核模式的背景

基于代理理論的委托管理模式是目前國(guó)內(nèi)酒店行業(yè)普遍采用的管理模式，其主要運(yùn)作方式是，業(yè)主公司全權(quán)委托專業(yè)酒店管理公司經(jīng)營(yíng)酒店。通過(guò)支付管理費(fèi)給管理公司以購(gòu)買其服務(wù)，管理公司招聘和培訓(xùn)以總經(jīng)理為核心的管理團(tuán)隊(duì)并委派到業(yè)主公司投資的酒店代表管理公司，提供具體的日常經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)，以總經(jīng)理為主的管理團(tuán)隊(duì)以日常的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)對(duì)業(yè)主公司和管理公司負(fù)責(zé)。委托管理模式下酒店各方主體關(guān)系見(jiàn)圖1。國(guó)內(nèi)業(yè)主公司接受委托管理的酒店經(jīng)營(yíng)模式除了有引進(jìn)管理公司先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)的需求外，還與業(yè)主投資酒店行業(yè)的目的密不可分。國(guó)內(nèi)業(yè)主公司本身大多不具備酒店經(jīng)營(yíng)管理的經(jīng)驗(yàn)，投資酒店主要的目的也不在于酒店自身的盈利性，酒店行業(yè)前期投資巨大且回收期較長(zhǎng)，其自身的投資回報(bào)率并不樂(lè)觀，業(yè)主更多看重酒店在其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的輔助價(jià)值。首先，酒店進(jìn)入成熟期后能為業(yè)主公司產(chǎn)生穩(wěn)定的現(xiàn)金流。盡管酒店每年的凈利潤(rùn)因受到高額折舊的侵蝕所剩無(wú)幾，但其經(jīng)營(yíng)毛利潤(rùn)（以下簡(jiǎn)稱“GOP”）相當(dāng)可觀，通常高端酒店的經(jīng)營(yíng)毛利率在30%以上，加上酒店行業(yè)收銀模式的特點(diǎn)，其經(jīng)營(yíng)能為業(yè)主帶來(lái)充沛的現(xiàn)金流入，對(duì)業(yè)主公司融資能力的提升起到重要作用。同時(shí)，滿足業(yè)主公司融資時(shí)金融機(jī)構(gòu)對(duì)其“自有資金比例”的要求；其次，滿足業(yè)主公司稅收籌劃目的。業(yè)主投資建成酒店后，會(huì)成立一個(gè)從事酒店經(jīng)營(yíng)的子公司，通過(guò)與其簽訂房屋租賃合同將酒店資產(chǎn)以較低的價(jià)格出租給子公司，利用自有房屋與出租房屋房產(chǎn)稅計(jì)稅依據(jù)和稅率的不同來(lái)規(guī)避高額的房產(chǎn)稅。相比較于特許經(jīng)營(yíng)、帶資管理等酒店經(jīng)營(yíng)管理模式，委托管理模式有如下幾個(gè)特點(diǎn)。第一，酒店的所有權(quán)與經(jīng)營(yíng)權(quán)分離。一般由業(yè)主公司投資建設(shè)并取得產(chǎn)權(quán)，管理公司不參與投資但擁有酒店經(jīng)營(yíng)決策權(quán)；第二，業(yè)主公司利用管理公司的專業(yè)服務(wù)水平、豐富的客戶資源和品牌效應(yīng)能迅速地被區(qū)域市場(chǎng)所認(rèn)可；第三，委托管理模式下的酒店經(jīng)營(yíng)管理存在雙重委托代理關(guān)系。業(yè)主公司和管理公司通過(guò)簽訂全權(quán)委托管理合同形成委托代理關(guān)系，管理公司與外派管理團(tuán)隊(duì)通過(guò)勞動(dòng)合同形成另一種委托代理關(guān)系；第四，在委托管理模式下，管理公司委派的管理團(tuán)隊(duì)居于核心位置，業(yè)主公司對(duì)管理層的績(jī)效評(píng)價(jià)是否有效，直接影響酒店的經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。為了提高管理層的工作積極性，業(yè)主公司通常會(huì)制定一些績(jī)效考核辦法激勵(lì)管理層。然而，隨著國(guó)內(nèi)酒店行業(yè)發(fā)展日趨成熟，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，傳統(tǒng)的績(jī)效考核辦法已無(wú)法滿足行業(yè)發(fā)展的需求。

二、BMH酒店管理層績(jī)效考核現(xiàn)狀

BMH酒店是一家由地方國(guó)有企業(yè)投資的、全權(quán)委托給國(guó)內(nèi)知名酒店管理公司管理的高端酒店。酒店于2012年4月正式對(duì)外營(yíng)業(yè)，總營(yíng)業(yè)面積7萬(wàn)平方米，擁有382間客房，21個(gè)大小不同的會(huì)議室，可以接待各種規(guī)格的會(huì)議和宴會(huì)；2016年酒店完滿完成了G20杭州峰會(huì)的服務(wù)保障任務(wù)，峰會(huì)的品牌效應(yīng)給酒店帶來(lái)了豐厚的溢價(jià)回報(bào)；2018年酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)達(dá)到頂峰。酒店日常經(jīng)營(yíng)管理采取“總經(jīng)理負(fù)責(zé)制”，業(yè)主方不干涉酒店日常經(jīng)營(yíng)管理。開(kāi)業(yè)之初，業(yè)主公司為激勵(lì)管理團(tuán)隊(duì)積極開(kāi)拓市場(chǎng)，構(gòu)建了一套以GOP和經(jīng)營(yíng)毛利率（以下簡(jiǎn)稱“GOP”）為唯一指標(biāo)的績(jī)效考核體系。GOP是指營(yíng)業(yè)收入減去日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中產(chǎn)生的費(fèi)用后的利潤(rùn)，它和傳統(tǒng)的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)的區(qū)別主要在于GOP不包括折舊費(fèi)、攤銷費(fèi)、借款利息和財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)等非經(jīng)營(yíng)性費(fèi)用。而這部分費(fèi)用大多數(shù)是開(kāi)業(yè)前形成的投資成本，管理層無(wú)法控制。因此，用GOP來(lái)衡量管理者的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)考慮了酒店行業(yè)投資的特殊性，克服了傳統(tǒng)凈利潤(rùn)考核帶來(lái)的“權(quán)責(zé)利”不分的弊端，更加具有可比性和客觀性，能夠極大地調(diào)動(dòng)管理層的工作積極性。這套方案在開(kāi)業(yè)之初確實(shí)給業(yè)主公司帶來(lái)了可觀的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)回報(bào)，酒店經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)大幅提升的同時(shí)，還給業(yè)主公司帶來(lái)了充沛的現(xiàn)金流入，為業(yè)主公司在資本市場(chǎng)上融資提供了重要保障。但是，這種單純依靠經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)、缺乏激勵(lì)約束的考核模式的弊端也日漸暴露，管理層為了粉飾經(jīng)營(yíng)成果，不可避免地做出一些降低服務(wù)質(zhì)量，甚至不合規(guī)、不合法的短期行為。同時(shí)，單一的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)考核方式使得總經(jīng)理將主要的精力放在了開(kāi)拓市場(chǎng)、增加經(jīng)濟(jì)收益上，缺乏對(duì)下屬的人文關(guān)懷。近兩年，酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)大幅下滑，管理層頻繁離職，給酒店管理帶來(lái)了重大損失。出現(xiàn)上述弊端的主要原因是業(yè)主對(duì)管理層現(xiàn)行的績(jī)效考核體系已不適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境變化，無(wú)法體現(xiàn)酒店長(zhǎng)期戰(zhàn)略導(dǎo)向。

三、利用平衡計(jì)分卡理念優(yōu)化管理層績(jī)效考核系統(tǒng)

平衡計(jì)分卡是財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)與非財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)有機(jī)地結(jié)合，其核心在于“平衡”，即外部績(jī)效指標(biāo)和內(nèi)部績(jī)效指標(biāo)的平衡、結(jié)果評(píng)價(jià)指標(biāo)和驅(qū)動(dòng)因素評(píng)價(jià)指標(biāo)的平衡、財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)和非財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)的平衡、短期評(píng)價(jià)指標(biāo)和長(zhǎng)期評(píng)價(jià)指標(biāo)的平衡。有效地解決了傳統(tǒng)單一財(cái)務(wù)指標(biāo)考核所產(chǎn)生的短期行為，有利于提高酒店的整體管理水平，實(shí)現(xiàn)酒店的長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)。BMH酒店在重構(gòu)對(duì)管理層的績(jī)效考核體系時(shí)，業(yè)主公司本著“黨建引領(lǐng)、經(jīng)營(yíng)為王、安全為基”的原則，利用平衡計(jì)分卡的方法，從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部管理、學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)四個(gè)維度系統(tǒng)地對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)成果進(jìn)行評(píng)價(jià)，每個(gè)維度采取“關(guān)鍵指標(biāo)+輔助指標(biāo)”的方式設(shè)置評(píng)價(jià)指標(biāo)。

（一）財(cái)務(wù)維度指標(biāo)設(shè)定

財(cái)務(wù)指標(biāo)中的盈利指標(biāo)能直觀地反映企業(yè)管理層的最終經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，GOP考核是目前酒店行業(yè)普遍采取的績(jī)效考核模式，因此，BMH酒店將利潤(rùn)指標(biāo)中的GOP和GOP率作為財(cái)務(wù)維度的關(guān)鍵性指標(biāo)。同時(shí)，BMH酒店將營(yíng)業(yè)收入、應(yīng)收賬款回款情況、壞賬發(fā)生率等作為財(cái)務(wù)維度的輔助指標(biāo)，用以避免管理層為美化GOP而做出的短期行為。本維度指標(biāo)設(shè)置見(jiàn)表1所示。

（二）客戶維度指標(biāo)設(shè)定

客戶是酒店確立其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)地位的必要條件。酒店在客戶維度指標(biāo)的設(shè)計(jì)中重點(diǎn)關(guān)注客戶需求并結(jié)合酒店的發(fā)展戰(zhàn)略，將重要客戶滿意度、客戶保持率和客戶投訴率作為客戶維度指標(biāo)予以考核，其中將重要客戶滿意度作為關(guān)鍵指標(biāo)，引導(dǎo)管理層關(guān)注客戶需求和服務(wù)質(zhì)量反饋。本維度指標(biāo)設(shè)置見(jiàn)表2所示。

（三）內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度指標(biāo)設(shè)定

酒店的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度指標(biāo)設(shè)計(jì)主要是為了確保業(yè)主公司能夠?qū)芾韺尤粘＝?jīng)營(yíng)管理進(jìn)行有效的監(jiān)督與控制，降低全權(quán)委托管理帶來(lái)的代理風(fēng)險(xiǎn)。BMH酒店將內(nèi)部控制流程有效性、廉政風(fēng)險(xiǎn)和安全生產(chǎn)作為內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度指標(biāo)予以考核，其中將內(nèi)部控制流程有效性作為關(guān)鍵性指標(biāo)以加強(qiáng)對(duì)管理層日常經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的監(jiān)管，降低代理成本。本維度指標(biāo)設(shè)置見(jiàn)表3所示。

（四）學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)維度指標(biāo)設(shè)定

這一維度體現(xiàn)的是酒店的長(zhǎng)期發(fā)展能力，是彰顯企業(yè)文化并保障酒店持續(xù)發(fā)展的重要指標(biāo)。通過(guò)員工的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)指標(biāo)的設(shè)定引導(dǎo)管理層關(guān)注員工的成長(zhǎng)和進(jìn)步，形成一個(gè)以人為本的企業(yè)文化氛圍。BMH酒店將高管離職率、5年以上員工留住率、員工職業(yè)培訓(xùn)次數(shù)和職業(yè)規(guī)劃作為這一維度的考核指標(biāo)，其中將高管離職率作為關(guān)鍵指標(biāo)。本維度指標(biāo)設(shè)置見(jiàn)表4所示。

四、委托管理模式下酒店管理層績(jī)效管理系統(tǒng)構(gòu)建中應(yīng)注意的問(wèn)題

平衡計(jì)分卡的績(jī)效管理理念已經(jīng)被廣泛應(yīng)用，但在實(shí)施的過(guò)程中也遇到很多問(wèn)題，因此，需要在運(yùn)用過(guò)程中不斷改進(jìn)和完善。

（一）要與酒店的發(fā)展戰(zhàn)略相匹配

基于平衡計(jì)分卡的績(jī)效考核理念已經(jīng)逐漸被國(guó)內(nèi)業(yè)界所認(rèn)可，很多知名酒店使用該理念建立了自己的管理層激勵(lì)體系。但是，在使用過(guò)程中大部分酒店對(duì)其發(fā)展戰(zhàn)略的執(zhí)行和管理不夠重視，這使基于平衡計(jì)分卡的績(jī)效考核體系難以發(fā)揮戰(zhàn)略管理作用，更難以助力酒店經(jīng)營(yíng)管理取得質(zhì)的飛躍。因此，在制定和推進(jìn)過(guò)程中要將企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略聯(lián)系起來(lái)，避免戰(zhàn)略目標(biāo)與其制定和推進(jìn)過(guò)程相脫節(jié)。

（二）具體問(wèn)題具體分析

不同的酒店面臨著不同的市場(chǎng)環(huán)境，需要根據(jù)酒店自身的實(shí)際情況設(shè)定不同的目標(biāo)。因此，每個(gè)酒店在運(yùn)用平衡計(jì)分卡設(shè)置管理層考核指標(biāo)時(shí)都要結(jié)合自身的實(shí)際情況和市場(chǎng)環(huán)境，切勿簡(jiǎn)單地照搬照抄同行酒店的成功經(jīng)驗(yàn)。只有這樣，基于平衡計(jì)分卡的管理層績(jī)效考核體系才能最大限度地發(fā)揮功效。

（三）指標(biāo)的設(shè)置要靈活、合理

平衡計(jì)分卡的績(jī)效考核體系是由財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)組成的，在指標(biāo)設(shè)置時(shí)要充分理解其“平衡”的含義。財(cái)務(wù)指標(biāo)的設(shè)置和量化比較容易，但選取的指標(biāo)大多來(lái)源于會(huì)計(jì)核算，容易被管理層操縱，出現(xiàn)為美化指標(biāo)、虛增利潤(rùn)而做出短期行為的現(xiàn)象。因此，在設(shè)置其他三個(gè)維度指標(biāo)時(shí)要考慮到這方面的影響因素，通過(guò)合理地設(shè)置客戶維度、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度、學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)維度三方面的指標(biāo)避免管理層通過(guò)操縱財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)粉飾經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的短期行為。同時(shí)，指標(biāo)體系也不能一成不變，酒店應(yīng)根據(jù)其內(nèi)外部環(huán)境的變化而不斷調(diào)整指標(biāo)，防止指標(biāo)的設(shè)置與酒店發(fā)展戰(zhàn)略相脫節(jié)。

（四）重視信息化建設(shè)

平衡計(jì)分卡建立的考核體系需要依賴大量的信息數(shù)據(jù)，通過(guò)各方面反饋的數(shù)據(jù)評(píng)價(jià)管理層的經(jīng)營(yíng)效益，這是一個(gè)復(fù)雜且工作量相當(dāng)大的過(guò)程，往往需要一個(gè)完善、可靠的企業(yè)內(nèi)部信息系統(tǒng)輔助完成。酒店在實(shí)施過(guò)程中應(yīng)將財(cái)務(wù)核算軟件與資產(chǎn)管理系統(tǒng)、收銀一體化系統(tǒng)、人力資源管理系統(tǒng)等有機(jī)結(jié)合起來(lái)，同時(shí)，業(yè)主公司應(yīng)適時(shí)地推進(jìn)集團(tuán)化信息系統(tǒng)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)酒店管理數(shù)據(jù)與績(jī)效評(píng)價(jià)體系無(wú)縫對(duì)接。

五、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，在后疫情時(shí)代酒店業(yè)面臨著諸多經(jīng)營(yíng)壓力，酒店業(yè)的行業(yè)特征和市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生了全新的變化，酒店經(jīng)營(yíng)管理也必須隨之變化。科學(xué)、合理的績(jī)效考核模式能配合委托管理合同的有效實(shí)施，能有效調(diào)動(dòng)管理層的工作積極性，促進(jìn)業(yè)主公司和管理公司社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的提高，使委托管理合同下的各合作方達(dá)到共贏的目標(biāo)。平衡計(jì)分卡下的績(jī)效考核模式克服了單一經(jīng)濟(jì)指標(biāo)考核模式下存在的弊端；同時(shí)，平衡計(jì)分卡四個(gè)維度的評(píng)價(jià)指標(biāo)不是一成不變的，委托管理模式下的酒店應(yīng)結(jié)合自身的特點(diǎn)和發(fā)展戰(zhàn)略，適時(shí)調(diào)整評(píng)價(jià)指標(biāo)，建立一套適合委托管理酒店經(jīng)營(yíng)實(shí)際的管理層績(jī)效考核體系，只有這樣，才能推動(dòng)績(jī)效考核體系的有效實(shí)施，為酒店的高質(zhì)量發(fā)展提供保障。

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作者：金國(guó)建 單位：杭州白馬湖生態(tài)創(chuàng)意城投資開(kāi)發(fā)有限公司