現(xiàn)代物流與服務(wù)營銷研究論文
時間:2022-12-20 08:45:00
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[摘要]現(xiàn)代物流的快速發(fā)展吸引了國內(nèi)外有關(guān)學(xué)者的大量關(guān)注。本文通過對現(xiàn)代物流的定義和服務(wù)營銷的概念的探討,并對我國目前現(xiàn)代物流企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀進行分析,并提出了現(xiàn)代物流發(fā)展與服務(wù)營銷的理念密切相關(guān),即服務(wù)營銷的理念應(yīng)當(dāng)貫穿物流活動的整個過程。
[關(guān)鍵詞]現(xiàn)代物流服務(wù)營銷顧客滿意競爭優(yōu)勢
一、現(xiàn)代物流的定義解析
在百度上輸入“什么是現(xiàn)代物流”,就可以得到如下定義:現(xiàn)代物流(Modernlogistics)是相對于傳統(tǒng)物流而言的。它是在傳統(tǒng)物流的基礎(chǔ)上,引入高科技手段,即運用計算機進行信息聯(lián)網(wǎng),并對物流信息進行科學(xué)管理,從而使物流速度加快,準確率提高,庫存減少,成本降低,以此延伸和放大傳統(tǒng)物流的功能。在中國許多專家學(xué)者認為:“現(xiàn)代物流是根據(jù)客戶的需要,以最經(jīng)濟的費用,將物資從供給地向需求地轉(zhuǎn)移的過程。它主要包括運輸、儲存、加工、包裝、裝卸、配送和信息等活動?!敝袊课▏医?jīng)貿(mào)委、鐵道部、交通部、信息產(chǎn)業(yè)部、外經(jīng)貿(mào)部、民航總局)于2001年3月在“加快物流發(fā)展若干意見”的通知中,對現(xiàn)代物流的定義是這樣表述的:“原材料、產(chǎn)成品從起點至終點及相關(guān)信息有效流動的全過程。它將運輸、倉儲、裝卸、加工、整理、配送、信息等方面有機結(jié)合,形成完整的供應(yīng)鏈,為用戶提供多功能、一體化的綜合性服務(wù)?!爆F(xiàn)代物流是以滿足消費者的需求為目標,而傳統(tǒng)物流僅看作是“后勤保障系統(tǒng)”,兩者之間有巨大的區(qū)別。
二、服務(wù)營銷的理念
服務(wù)營銷與市場營銷有著本質(zhì)的區(qū)別,或者說服務(wù)營銷是市場營銷的延伸和擴展。市場營銷觀念是以市場為導(dǎo)向,企業(yè)的營銷活動是圍繞市場需求來做的。而服務(wù)營銷觀念則是以服務(wù)為導(dǎo)向,企業(yè)提供的是服務(wù),服務(wù)是企業(yè)從產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)、廣告宣傳、銷售安裝、售后服務(wù)等各個部門的事,甚至是每一位員工的事。也就是說服務(wù)營銷比市場營銷更加關(guān)注服務(wù)本身,例如服務(wù)的標準、服務(wù)的質(zhì)量、顧客對服務(wù)的滿意度等等。不少學(xué)者和企業(yè)家都認識到服務(wù)對企業(yè)長期發(fā)展和形成競爭優(yōu)勢至關(guān)重要。服務(wù)營銷與有形產(chǎn)品的營銷也是不同的,因為有形產(chǎn)品本身就可以向顧客展現(xiàn)自己的競爭優(yōu)勢,而服務(wù)就無法做到,任何服務(wù)都是無形的,它們的營銷更加復(fù)雜,如工作人員的表情、態(tài)度、舉止、談吐等都是服務(wù)營銷的一部分。
三、現(xiàn)代物流與服務(wù)營銷的關(guān)系
1.現(xiàn)代物流與服務(wù)營銷的關(guān)系
現(xiàn)代物流與服務(wù)營銷具有密不可分的關(guān)系。物流業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè),即服務(wù)業(yè)。因此現(xiàn)代物流企業(yè)提供的是服務(wù),而且通常是無形服務(wù)。服務(wù)營銷貫穿了現(xiàn)代物流的整個活動過程。例如在運輸過程中,現(xiàn)代物流企業(yè)對運輸工具、運輸路線、運輸時間及地點等方面的選擇都要以滿足顧客的需求為基礎(chǔ)。同樣,在儲存、加工、包裝、裝卸、配送和信息等活動過程中,物流企業(yè)所要考慮的都是如何讓顧客滿意,如何為顧客提供量身定做的、個性化的服務(wù)??梢哉f,現(xiàn)代物流離開了服務(wù)營銷的理念就失去了與競爭對手競爭的能力。對于物流企業(yè)的客戶來說,他們需要的不是普通的標準化的服務(wù),而是符合他們需要的、可以為他們帶來便利的服務(wù)。因此,物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量取決于其所提供的服務(wù)是否達到或超過客戶所期望的程度。而服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響到顧客是否對該企業(yè)具有忠誠度和是否愿意與該物流企業(yè)建立持久的聯(lián)系。2.現(xiàn)代物流企業(yè)的發(fā)展建議
隨著我國加入WTO的時間越來越長,外資企業(yè)的進入越來越多。我國的物流企業(yè)面臨的競爭和挑戰(zhàn)日益增多,如何從眾多的競爭對手中脫穎而出,獲得更多的市場份額是物流企業(yè)當(dāng)前應(yīng)當(dāng)重視的問題。我國目前物流業(yè)的發(fā)展前景是美好的,每年約有2.6萬億元左右的物流支出,要想從中獲得較大的份額,關(guān)鍵是物流企業(yè)如何提升自己的服務(wù)質(zhì)量?,F(xiàn)代物流服務(wù)的定制化程度較高,不管是對物料供應(yīng)的服務(wù),還是商品配送的服務(wù),都需要根據(jù)客戶的要求去進行服務(wù)的設(shè)計與提供,這種高定制化的服務(wù)只有通過采用服務(wù)營銷的策略才能夠?qū)崿F(xiàn)。
本文認為我國的現(xiàn)代物流企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)市場和客戶的需求設(shè)計出獨具特色的業(yè)務(wù)模式,為不同的顧客提供個性化的服務(wù)。首先要制定顧客服務(wù)的標準;顧客服務(wù)的標準要因顧客而異,不同的顧客有不同的需求,從而對服務(wù)標準的定義也不同。其次,要培養(yǎng)員工的服務(wù)意識;不少物流企業(yè)的員工都存在服務(wù)意識淡薄、服務(wù)理念落后等問題,導(dǎo)致無法很好地為顧客解決問題。服務(wù)營銷觀念有利于物流企業(yè)實現(xiàn)和強化近幾年來在市場競爭中日益受到重視的服務(wù)個性化和差異化。在當(dāng)前經(jīng)濟全球化已成普遍趨勢的開放式競爭態(tài)勢下,如何將服務(wù)營銷觀念進行歸納并形成對現(xiàn)代物流企業(yè)具有實際指導(dǎo)意義的服務(wù)營銷理論具有重要的意義。
綜上所述,現(xiàn)代物流企業(yè)在為顧客提供物流服務(wù)的過程中,應(yīng)當(dāng)在物流活動的任何一個環(huán)節(jié)都注入服務(wù)營銷的理念,把滿足顧客需求、提高服務(wù)質(zhì)量放在首位,這樣才能提高物流企業(yè)的市場競爭優(yōu)勢。
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