摘要

當(dāng)今世界競(jìng)爭(zhēng)是人才的競(jìng)爭(zhēng)，高素質(zhì)的人力資本是酒店業(yè)得以健康持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的根本保證。隨著酒店從業(yè)人員素質(zhì)，思想觀念及自我發(fā)展意識(shí)和民主觀念的不斷增強(qiáng)，酒店這一以人為本的服務(wù)行業(yè)在人力資源管理中暴露出員工積極性低服務(wù)意識(shí)低人員流失率升高等方面的題。因此本文從現(xiàn)狀分析、物質(zhì)激勵(lì)、精神激勵(lì)、以及激勵(lì)體系的建立四個(gè)方面又結(jié)合了星級(jí)酒店人力資源管理的實(shí)際情況，對(duì)現(xiàn)代酒店管理中的激勵(lì)機(jī)制做了初步的研究。另外還提出一些開(kāi)發(fā)酒店人力資本，提高酒店人力資本水平的策略及措施。

第1章酒店業(yè)的現(xiàn)狀分析

酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，歸根結(jié)底是人才的競(jìng)爭(zhēng)。管理的核心問(wèn)題，是人的問(wèn)題。在酒店管理中運(yùn)用人力資源管理獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的案例越來(lái)越多。

案例：報(bào)紙雜志不斷刊登文章報(bào)道服務(wù)業(yè)的不良狀況，一線員工錯(cuò)誤不斷、態(tài)度惡劣簡(jiǎn)直是置顧客于不顧。缺少技術(shù)熟練的員工，面對(duì)高人員的流失率，深受其苦的服務(wù)業(yè)必須向那些與顧客接觸的企業(yè)注入新的生命力。分析研究表明：當(dāng)一個(gè)人被高度激勵(lì)時(shí)，他會(huì)努力工作主動(dòng)向顧客提供盡可能好的服務(wù)；而沒(méi)有被激勵(lì)時(shí)，他會(huì)盡可能的節(jié)省精力。現(xiàn)代管理者的首要任務(wù)就是要點(diǎn)燃員工內(nèi)心的工作熱情之火，以此驅(qū)動(dòng)員工在工作中展現(xiàn)的出色，從而實(shí)現(xiàn)組織所期望的最佳績(jī)效。在企業(yè)中出色的領(lǐng)導(dǎo)者已經(jīng)認(rèn)識(shí)到這點(diǎn)，只有“以人為本”的企業(yè)管理，才能在如今激烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存、發(fā)展、興旺。管理是一門藝術(shù)，員工激勵(lì)是藝術(shù)中的藝術(shù)，員工是企業(yè)的靈魂。設(shè)計(jì)有效的員工激勵(lì)機(jī)制，才能提高員工的積極性。使其才能在不同的企業(yè)文化不同的組織結(jié)構(gòu)和不同的企業(yè)環(huán)境中發(fā)揮其最大的潛能，從而實(shí)現(xiàn)組織的期望目標(biāo)。首先姑且讓我把激勵(lì)方法分為三類：物質(zhì)激勵(lì)、精神激勵(lì)和激勵(lì)機(jī)制的設(shè)計(jì)，通過(guò)對(duì)這三類的分析和了解，才能讓我們理解激勵(lì)機(jī)制的作用和意義，從而才能為企業(yè)建立有效激勵(lì)體系。下面我們把激勵(lì)的方法分為兩類：物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)；通過(guò)對(duì)這些激勵(lì)方法的了解和認(rèn)識(shí)，才能讓我們意識(shí)到激勵(lì)機(jī)制的作用。

第2章物質(zhì)激勵(lì)

論文關(guān)鍵詞：酒店管理養(yǎng)成教育職業(yè)素養(yǎng)

論文摘要：愛(ài)崗敬業(yè)、禮儀禮貌、服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)精神、t苦耐勞等是酒店人必備的基本職業(yè)素養(yǎng)，要使學(xué)生能夠與行業(yè)無(wú)縫接軌，就必須重視職業(yè)養(yǎng)成教育。

高職酒店管理專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)是高素質(zhì)、高技能的應(yīng)用型人才，能夠勝任酒店的中基層管理崗位。要使學(xué)生能夠與行業(yè)無(wú)縫接軌．就必須重視職業(yè)養(yǎng)成教育。

1職業(yè)養(yǎng)成教育的涵義

養(yǎng)成教育是一種漸滲入微的教育方式，核心是價(jià)值觀的教育，它倡導(dǎo)通過(guò)“外化一內(nèi)化一外化”的教育過(guò)程，培養(yǎng)學(xué)生的良好習(xí)慣。筆者傾向于把職業(yè)養(yǎng)成教育定義為：教育者通過(guò)有目的、有計(jì)劃、有組織的教育訓(xùn)練活動(dòng)，使受教育者的職業(yè)習(xí)慣規(guī)范化的教育過(guò)程。

2高職酒店管理專業(yè)職業(yè)養(yǎng)成教育的重要性

摘要：飯店的員工是否經(jīng)常置身于以下的情景中：飯店每天的離店結(jié)賬時(shí)間是在中年12店以前，但某位客人詢問(wèn)前臺(tái)接待人員，自己是否能在下午2：00之前再離店；飯店餐廳的服務(wù)員接到一份價(jià)格中等的家庭定餐單，菜單上沒(méi)有客人要點(diǎn)的菜，然而顧客卻堅(jiān)持不要用其他菜來(lái)替換；餐廳菜肴出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，客人感到非常不滿，要求餐廳的服務(wù)員立即進(jìn)行賠償和補(bǔ)救，同時(shí)客人希望馬上得到答復(fù)......

關(guān)鍵字：酒店管理酒店飯店管理

諸如此類的問(wèn)題常常會(huì)令服務(wù)員們應(yīng)接不暇；但是此時(shí)客人們往往會(huì)得到服務(wù)員的這樣的回答：“不行，這不符合我們的制度”或“我得和我的主管商量一下”，甚至?xí)?tīng)到很無(wú)奈的回答：“我希望能為您做點(diǎn)什么，但是現(xiàn)在我什么也做不了，而且這并不是我的錯(cuò)。”可以設(shè)想，遇到如此尷尬的景況，客人不悅之情是顯而易見(jiàn)的。但是如果換一種方式解決問(wèn)題呢?如果能授權(quán)服務(wù)員打破規(guī)章制度，自發(fā)和靈活地處理一些問(wèn)題，而不是互相推諉或僅指望管理人員來(lái)處理問(wèn)題，結(jié)果很可能會(huì)令客人感到滿意。

對(duì)員工的授權(quán)不僅僅是簡(jiǎn)單意義上的授予其權(quán)力，而是管理人員在將必要的權(quán)力、信息、知識(shí)和報(bào)酬賦予服務(wù)一線員工的同時(shí)，讓他們主觀能動(dòng)地、富有創(chuàng)新地工作。也就是說(shuō)“授權(quán)”通過(guò)賦予服務(wù)人員一定的權(quán)力，來(lái)發(fā)揮他們的主動(dòng)性和創(chuàng)造性?！笆跈?quán)”可以實(shí)現(xiàn)飯店內(nèi)部有關(guān)的信息、知識(shí)和報(bào)酬的共享，使員工對(duì)飯店和客人有較充分的了解，并因此備受激勵(lì)。除此之外，“授權(quán)”還強(qiáng)調(diào)對(duì)員工的尊重，把員工從細(xì)枝末節(jié)的嚴(yán)格規(guī)定和制度中解放出來(lái)，讓他們自己尋找解決問(wèn)題的方法，并對(duì)自己的決定和行為負(fù)責(zé)。適當(dāng)“授權(quán)”能喚起員工的工作責(zé)任感；創(chuàng)造性和對(duì)顧客的真切關(guān)懷。“授權(quán)”不但使員工工作更投入，而且還會(huì)使顧客滿意度增加。員工這種自我負(fù)責(zé)的，對(duì)客人熱情而周到的服務(wù)，可以成為飯店保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有效舉措之一。

對(duì)飯店員工授權(quán)的方式

●授予員工一定的決策權(quán)?！笆跈?quán)”被認(rèn)為是在工作中給予員工一定的決策權(quán)，即授予員工一定的人事、資金等資源的支配權(quán)力，并允許員工照自己認(rèn)為最好的方式行使權(quán)力，以便于當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)時(shí)，不需要再去找不在現(xiàn)場(chǎng)的有關(guān)負(fù)責(zé)的管理者。而是打破常規(guī)，主動(dòng)、靈活地為顧客做好服務(wù)工作。美國(guó)學(xué)者鮑恩和勞勒(BowenandLawer)認(rèn)為：對(duì)服務(wù)一線員工的授權(quán)可以采用多種形式，如“允許員工自己決定怎樣做才能使顧客更加高興；或給予員工幾乎沒(méi)有限制的權(quán)力，去對(duì)任何服務(wù)中的差錯(cuò)進(jìn)行補(bǔ)救性服務(wù)?！倍谟鑶T工一定決策權(quán)也就是使員工在決定服務(wù)程序的問(wèn)題上有了一個(gè)延伸的發(fā)言權(quán)。

1引言

隨著時(shí)代的發(fā)展，我國(guó)已經(jīng)逐漸有了大國(guó)的風(fēng)范，而在一帶一路的思想提出之后，更是讓世界看到了東方大國(guó)的氣度與實(shí)力。而我們中國(guó)所有的人民共同的心愿，也是完成我們祖國(guó)的偉大復(fù)興，實(shí)現(xiàn)我們偉大的中國(guó)夢(mèng)。因?yàn)?，機(jī)遇的來(lái)臨都是伴隨著挑戰(zhàn)，所以，隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的不斷擴(kuò)大，盡管我國(guó)已經(jīng)加入到世界經(jīng)濟(jì)的浪潮中，與其他國(guó)家的聯(lián)系也越來(lái)越緊密，但是卻也意味著，各大企業(yè)要想在世界范圍內(nèi)收獲最大的經(jīng)濟(jì)效益，就必須努力完善自己，實(shí)現(xiàn)最優(yōu)資源配置，從而增加自己的競(jìng)爭(zhēng)力。而酒店業(yè)作為我國(guó)服務(wù)業(yè)的重要支柱之一，在我們的社會(huì)發(fā)展和人民的日常生活中發(fā)揮著重要作用，同時(shí)也是最具魅力、最具吸引力的行業(yè)之一，因此它的發(fā)展前景十分廣闊。酒店發(fā)展要想與國(guó)際接軌，就需要在和外方企業(yè)構(gòu)成合作的時(shí)候，對(duì)對(duì)方的財(cái)務(wù)狀況有所了解，因此需要更加國(guó)際化，更加完善化。只有這樣，才能使得酒店的國(guó)際貿(mào)易范圍及規(guī)模得到不斷擴(kuò)大，實(shí)現(xiàn)酒店發(fā)展更美好的未來(lái)。

2會(huì)計(jì)和酒店管理的解析

會(huì)計(jì)就是指以貨幣為主要的計(jì)量單位，并且以憑證為主要的依據(jù)，通過(guò)借助于各種專門的技術(shù)方法，從而對(duì)一定單位的資金運(yùn)動(dòng)進(jìn)行全面、綜合、連續(xù)、系統(tǒng)的核算與監(jiān)督。在核算之后再向有關(guān)方面提供會(huì)計(jì)信息、參與經(jīng)營(yíng)管理、旨在提高經(jīng)濟(jì)效益的一種經(jīng)濟(jì)管理活動(dòng)。酒店則是指在一個(gè)或者相連的一群建筑物里，向公眾（主要是旅游者、商務(wù)人員）提供住宿、餐飲、娛樂(lè)和商務(wù)等一系列相關(guān)服務(wù)的具有服務(wù)性質(zhì)的企業(yè)。從酒店方面來(lái)說(shuō)，客人是通過(guò)臨時(shí)租用客房來(lái)滿足休息、休整等生活需求，即酒店在吃、住、行、游、購(gòu)、娛六大要素中，主要的功能是解決住宿，兼?zhèn)渎糜巍①?gòu)物、娛樂(lè)、辦公等。而從客人的角度來(lái)說(shuō)，酒店是為出門在外的游人來(lái)提供一個(gè)臨時(shí)的住所。

3酒店運(yùn)營(yíng)中會(huì)計(jì)存在的問(wèn)題

3.1內(nèi)部腐敗導(dǎo)致核算失效。會(huì)計(jì)本身就是一個(gè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)穆毼?，需要的是一個(gè)客觀的角度。而因?yàn)闀?huì)計(jì)直接接觸到一個(gè)企業(yè)的核心資金，掌握著資金的流向，這無(wú)異于是掌握著一個(gè)企業(yè)的命脈，因此會(huì)計(jì)的核算工作對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)是極其重要的。也正因?yàn)槿绱?，?huì)計(jì)核算的一條重要原則就是權(quán)責(zé)發(fā)生制原則。之所以實(shí)行權(quán)責(zé)分離，就是為了保證員工之間相互牽制、相互監(jiān)督的關(guān)系，也能達(dá)到更好的責(zé)任確定。但是目前很多酒店中，都會(huì)由于內(nèi)部腐敗，而產(chǎn)生了會(huì)計(jì)所得信息不真實(shí)的情況。例如如果監(jiān)察不夠，可能就會(huì)存在酒店服務(wù)生在收取了費(fèi)用后，與收銀員共同腐敗，從而導(dǎo)致二者之間的制約變得形同虛設(shè)。而這也就導(dǎo)致在會(huì)計(jì)核算時(shí)所得到的信息來(lái)源并不真實(shí)。會(huì)計(jì)作為一個(gè)數(shù)據(jù)分析總結(jié)的位置，如果初始數(shù)據(jù)都是錯(cuò)誤的，即使再努力得出結(jié)果，也不過(guò)是沒(méi)有意義的。由此就可以看出，沒(méi)有明確真實(shí)的信息基礎(chǔ)，會(huì)計(jì)核算的工作最終也必然只能得到一個(gè)不真實(shí)的結(jié)果。3.2人為因素導(dǎo)致核算失效。會(huì)計(jì)工作的進(jìn)行的承載體就是會(huì)計(jì)本身，而作為一名有血有肉的人，出現(xiàn)人為性失誤的概率就是存在的。在會(huì)計(jì)核算執(zhí)行的過(guò)程中，因?yàn)椴僮鞯娜藶樾?，在很大程度上就?huì)導(dǎo)致數(shù)據(jù)受到或有意，或無(wú)意的因素影響。而這種失誤從人性的角度是可以被原諒理解的，但是不可否認(rèn)的是，這個(gè)失誤在客觀上可能就對(duì)酒店的利益造成了傷害。畢竟人的行為的穩(wěn)定性是依靠心理穩(wěn)定性和生活的安穩(wěn)共同協(xié)調(diào)決定的，如果一個(gè)人將在生活中的不良情緒帶到了工作當(dāng)中，就很有可能導(dǎo)致因?yàn)榍榫w不穩(wěn)而產(chǎn)生錯(cuò)誤。一個(gè)小數(shù)點(diǎn)導(dǎo)致的悲劇的歷史還在眼前，我們也應(yīng)該明白，失誤無(wú)小事，任何可能存在的隱患都不應(yīng)該被忽視。試想一下，如果恰逢是和合作方溝通時(shí)，被對(duì)方發(fā)現(xiàn)了這個(gè)漏洞，就很有可能導(dǎo)致不可彌補(bǔ)的損失。3.3會(huì)計(jì)與酒店管理融合不充分。在現(xiàn)實(shí)管理過(guò)程中，會(huì)計(jì)與業(yè)務(wù)因?yàn)榛ハ嘀g的了解不夠充分，就導(dǎo)致協(xié)調(diào)工作時(shí)有所誤解，不能達(dá)到真實(shí)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。理解是溝通的前提，只有更好地進(jìn)行互相之間的了解，才能讓兩個(gè)負(fù)責(zé)不同方面的工作人員的行為結(jié)果得到效益發(fā)揮的最大化。也只有這樣，才能為企業(yè)的發(fā)展，酒店的未來(lái)做出自己最大的貢獻(xiàn)。

每個(gè)人都有自尊心,都希望被人尊重,在企業(yè)工作的員工就更是如此。身為企業(yè)的管理者只有尊重員工,員工才能更好地尊重你，配合你的工作。每個(gè)企業(yè)面臨的最嚴(yán)重問(wèn)題都是人的問(wèn)題，員工是企業(yè)最重要、富有創(chuàng)造力的“資源”，他們的貢獻(xiàn)維系著企業(yè)的成敗。每一名員工都希望自己的意見(jiàn)、想法被管理者重視，都希望自己的能力得到管理者的認(rèn)可。一旦人們感覺(jué)到自己是被重視的，被尊重的，他們就會(huì)有一種不使命的心理，工作熱情也就格外高昂。

馬克思認(rèn)為：尊重是人類較高層次的需要。既然是較高層次的需要，自然不容易滿足，而一旦滿足了,它所產(chǎn)生的重大作用也是不可估量的，那么，如何尊重員工呢？這里我提幾點(diǎn)建議，與大家共同探討：

1、不要對(duì)員工頤指氣使。我們有些管理人員使用起員工來(lái)非常隨意，對(duì)員工吆五喝六。“小張，給我打壺水來(lái)?！薄靶ⅲo我買包煙?！痹谌粘Ｉ钪?，有不少管理者就是這樣隨意使喚自己的員工。他們大了員工的概念，把它與保姆等同。員工心里會(huì)怎么想呢？他們心中肯定充滿了不滿的情緒，覺(jué)得自己被辱了，從而對(duì)企業(yè)管理者有了抵觸情緒。那他們還怎么可能會(huì)把百分之百的精力投入到工作當(dāng)中呢？正所“愛(ài)屋及烏”,如果員工對(duì)企業(yè)管理者抱有一種否定的態(tài)度,他們又怎么可能努力去完成上司指定的工作呢？

2、禮貌用語(yǔ)多多益善。當(dāng)你將一項(xiàng)工作計(jì)劃交給員工時(shí)，請(qǐng)不要用發(fā)號(hào)施令的口氣。真誠(chéng)懇切的口吻才是你的上上之選。對(duì)于出色的工作，一句“謝謝”不會(huì)花你什么錢，卻能得到豐厚的回報(bào)，在現(xiàn)實(shí)甚至過(guò)你對(duì)他們的期望時(shí)，員工們會(huì)得到最大的滿足，當(dāng)他們真的做到這一點(diǎn)時(shí)，用上一句簡(jiǎn)單的“謝謝，我真的非常感謝”就足夠了。在這方面，我們的朱總早已為我們作了最好的表率，大家有目共睹。

3、要感謝員工的建議。當(dāng)你傾聽(tīng)員工的建議時(shí)，要專心致志，確定你真的了解他們?cè)谡f(shuō)什么。讓他們覺(jué)得自己受到尊重與重視；千萬(wàn)不要立即拒絕員工的建議，即使你覺(jué)得這個(gè)建議一文不值；拒絕員工建議時(shí)，一定要將理由說(shuō)清楚，措詞要委婉。并且要感謝他提出意見(jiàn)。

4、對(duì)待員工要一視同仁。在管理中不要被個(gè)人感情和其它關(guān)系所左右；不要在一個(gè)員工面前，把他與另一個(gè)員工相比較；也不要在分配任務(wù)和利益時(shí)有遠(yuǎn)近親疏之分。

摘要

當(dāng)今世界競(jìng)爭(zhēng)是人才的競(jìng)爭(zhēng)，高素質(zhì)的人力資本是酒店業(yè)得以健康持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的根本保證。隨著酒店從業(yè)人員素質(zhì)，思想觀念及自我發(fā)展意識(shí)和民主觀念的不斷增強(qiáng)，酒店這一以人為本的服務(wù)行業(yè)在人力資源管理中暴露出員工積極性低服務(wù)意識(shí)低人員流失率升高等方面的題。因此本文從現(xiàn)狀分析、物質(zhì)激勵(lì)、精神激勵(lì)、以及激勵(lì)體系的建立四個(gè)方面又結(jié)合了星級(jí)酒店人力資源管理的實(shí)際情況，對(duì)現(xiàn)代酒店管理中的激勵(lì)機(jī)制做了初步的研究。另外還提出一些開(kāi)發(fā)酒店人力資本，提高酒店人力資本水平的策略及措施。

淺議現(xiàn)代酒店管理中的激勵(lì)機(jī)制

第1章酒店業(yè)的現(xiàn)狀分析

酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，歸根結(jié)底是人才的競(jìng)爭(zhēng)。管理的核心問(wèn)題，是人的問(wèn)題。在酒店管理中運(yùn)用人力資源管理獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的案例越來(lái)越多。

案例：報(bào)紙雜志不斷刊登文章報(bào)道服務(wù)業(yè)的不良狀況，一線員工錯(cuò)誤不斷、態(tài)度惡劣簡(jiǎn)直是置顧客于不顧。缺少技術(shù)熟練的員工，面對(duì)高人員的流失率，深受其苦的服務(wù)業(yè)必須向那些與顧客接觸的企業(yè)注入新的生命力。

酒店管理的最終目的是高效率協(xié)調(diào)配置酒店內(nèi)外各種資源，為客人提供最大滿意的無(wú)缺陷服務(wù)。

目前國(guó)內(nèi)酒店業(yè)通行的做法是基于崗位責(zé)任制基礎(chǔ)上的制度化管理，一些著名的酒店集團(tuán)已總結(jié)和推出了自己成熟的管理制度與規(guī)范，其崗位職責(zé)規(guī)范設(shè)計(jì)條分縷析可謂面面俱到，并已在國(guó)內(nèi)酒店業(yè)管理市場(chǎng)上大行其道、廣為流傳。一些新建的酒店、賓館將其奉若圣明，積極移植引進(jìn)。在管理制度引進(jìn)過(guò)程中，不乏成功的案例，但也有許多酒店的管理者發(fā)現(xiàn)，雖然以一流酒店為基準(zhǔn)模仿制定了許多的規(guī)范制度，但未起到明顯效果，酒店管理中許多具體的問(wèn)題最終還是得總經(jīng)理親臨“現(xiàn)場(chǎng)辦公”才能真正解決。

于是，一些酒店管理者感嘆“制度管理不如現(xiàn)場(chǎng)管理”，更有一些酒店由此主張“以走動(dòng)式現(xiàn)場(chǎng)管理取代制度管理”?，F(xiàn)場(chǎng)管理固然高效，但帶來(lái)的負(fù)面后果是：酒店花大量心血建立的管理制度流于形式，酒店的主要管理者因陷于具體瑣事脫不開(kāi)身，最終疏于考慮企業(yè)發(fā)展大計(jì)，在一定程度上導(dǎo)致了企業(yè)戰(zhàn)略性失誤。

問(wèn)題的關(guān)鍵在哪里呢？經(jīng)過(guò)歷時(shí)半年，對(duì)7家二———五星級(jí)酒店的個(gè)案調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)：導(dǎo)致以上問(wèn)題的原因并不是制度化管理本身已過(guò)時(shí)，而是這些酒店的管理制度設(shè)計(jì)沒(méi)有針對(duì)酒店業(yè)務(wù)中最重要的問(wèn)題環(huán)節(jié)，而所有成功酒店的現(xiàn)場(chǎng)管理所體現(xiàn)的共同的核心特征就是問(wèn)題管理模式。因此，現(xiàn)代高效率的酒店管理制度設(shè)計(jì)必須建立一種基于問(wèn)題管理的機(jī)制，即提出問(wèn)題、研究問(wèn)題、解決問(wèn)題的機(jī)制，把酒店經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)中最典型的問(wèn)題提出來(lái)，在制度設(shè)計(jì)中加以系統(tǒng)解決。

問(wèn)題管理使管理層次扁平化

問(wèn)題管理就是運(yùn)用持續(xù)不斷地提出問(wèn)題的方法，進(jìn)而循序漸進(jìn)解決問(wèn)題的一種管理模式。問(wèn)題管理其實(shí)一直存在于酒店現(xiàn)場(chǎng)化管理實(shí)踐之中，只不過(guò)在理論上尚未得到系統(tǒng)的總結(jié)。

一、引言

為了讓酒店管理專業(yè)的學(xué)生們掙取工作經(jīng)驗(yàn)，提高專業(yè)技能與職業(yè)素養(yǎng)，頂崗實(shí)習(xí)已經(jīng)該專業(yè)學(xué)生的必經(jīng)之路。隨著經(jīng)濟(jì)越來(lái)越發(fā)達(dá)，人們也越來(lái)越注重生活的品質(zhì)，旅行成了熱門的生活方式，因此旅游業(yè)得以迅速發(fā)展。隨之，酒店管理專業(yè)在其帶動(dòng)下也成了各個(gè)院校的熱門專業(yè)。頂崗實(shí)習(xí)是幫助學(xué)生提早適應(yīng)真實(shí)的工作環(huán)境，親身體驗(yàn)酒店管理專業(yè)工作狀況的一個(gè)過(guò)程。通過(guò)這樣的實(shí)踐環(huán)節(jié)，可以培養(yǎng)符合社會(huì)需求的高質(zhì)量的專業(yè)應(yīng)用型人才。

二、頂崗實(shí)習(xí)中存在的問(wèn)題

（一）學(xué)生缺乏吃苦耐勞的精神

現(xiàn)在的即將踏入社會(huì)學(xué)生都是95后的，多數(shù)人是獨(dú)生子女，在家里養(yǎng)尊處優(yōu)，在學(xué)校食宿條件可謂優(yōu)越。學(xué)習(xí)與生活已經(jīng)養(yǎng)成了一定的規(guī)律性，時(shí)間自由支配，沒(méi)有受過(guò)勞動(dòng)的辛苦。而酒店實(shí)習(xí)的條件往往跟上述的相反，工作時(shí)間分散并且長(zhǎng)，任務(wù)繁重，而且工作期間精神時(shí)時(shí)刻刻需要高度集中，神經(jīng)一直保持緊繃的狀態(tài)，休息時(shí)間也難以得到保證。比如有大型任務(wù)的時(shí)候，全體員工都不準(zhǔn)休息，還要加班加點(diǎn)來(lái)完成。所以這中間的反差會(huì)使得一些學(xué)生難以適應(yīng)而產(chǎn)生中途放棄的念頭。如今的學(xué)生都在父母的庇佑下長(zhǎng)大，沒(méi)有吃過(guò)苦頭，做事也缺乏主見(jiàn)，所以碰到一點(diǎn)苦就想著逃避而不是想著克服。面對(duì)一群總想著離開(kāi)的學(xué)生，那么做好頂崗實(shí)習(xí)管理可以說(shuō)是一項(xiàng)挑戰(zhàn)。

（二）職定位錯(cuò)誤而誤解專業(yè)

1.我國(guó)酒店服務(wù)管理的現(xiàn)狀

獎(jiǎng)懲制度在工作當(dāng)中起著比較重要的作用，但在酒店服務(wù)當(dāng)中僅僅通過(guò)增加獎(jiǎng)懲內(nèi)容來(lái)激勵(lì)員工的積極性，這雖然能一定程度的降低成本，但往往會(huì)造成服務(wù)中的偷工減料，從而使服務(wù)質(zhì)量大打折扣。

2.服務(wù)管理的重要性

酒店行業(yè)要想得到長(zhǎng)足的發(fā)展和取得不菲的經(jīng)濟(jì)效益，最關(guān)鍵是要調(diào)高服務(wù)質(zhì)量，而服務(wù)管理正是先決條件。服務(wù)意識(shí)必須貫徹在酒店行業(yè)的各個(gè)流程，服務(wù)相對(duì)于餐飲和住宿顯得更加重要，因此在酒店的管理當(dāng)中要格外重視服務(wù)，大力發(fā)展無(wú)形的產(chǎn)業(yè)，在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的酒店行業(yè)，唯有在有形的產(chǎn)業(yè)之外發(fā)展無(wú)形產(chǎn)業(yè)，不斷對(duì)服務(wù)進(jìn)行投資，提高服務(wù)質(zhì)量，才能吸引顧客的注意，從而使酒店獲得較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

3.加強(qiáng)服務(wù)管理的措施

在酒店服務(wù)方面，管理者是決策者，員工是實(shí)施者，這就需要管理者和員工相互配合，共同努力，這樣才能提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，從而贏得更多的顧客，為企業(yè)帶來(lái)更大的收益。具體要從以下幾個(gè)方面入手：

1酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)中存在的問(wèn)題

1.1酒店管理專業(yè)所設(shè)置的課程體系不合理，所授知識(shí)與市場(chǎng)需求存在較大差距

高職院校酒店管理專業(yè)所規(guī)劃的教學(xué)計(jì)劃和課堂體系都是按照國(guó)家專業(yè)目錄進(jìn)行的，酒店崗位所必需的能力、知識(shí)、技能等結(jié)構(gòu)未必能從酒店管理專業(yè)課程的學(xué)習(xí)中獲得，高職院校所授知識(shí)與市場(chǎng)實(shí)際需求存在的差距較大。很多酒店企業(yè)反映酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)生的實(shí)際動(dòng)手能力和實(shí)際操作能力普遍偏差，實(shí)習(xí)生也會(huì)抱怨在學(xué)校所學(xué)知識(shí)用處不大，與酒店企業(yè)的實(shí)際需求存在較大的差異。

1.2酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案的定位出現(xiàn)偏差

很多高職院校酒店管理專業(yè)在實(shí)際教學(xué)過(guò)程中，往往偏重于理論的學(xué)歷教育，對(duì)實(shí)踐環(huán)節(jié)的教學(xué)不甚重視，缺乏科學(xué)系統(tǒng)的崗位技能培養(yǎng)體系，理論學(xué)習(xí)與“工學(xué)交替”完全分離開(kāi)來(lái)，學(xué)生無(wú)法將所學(xué)理論知識(shí)靈活運(yùn)用于實(shí)際工作當(dāng)中。此外，高職院校還缺乏有效的評(píng)估體系，無(wú)法對(duì)實(shí)踐課程進(jìn)行科學(xué)的檢驗(yàn)、評(píng)價(jià)。還有一些院校則過(guò)于強(qiáng)調(diào)酒店管理專業(yè)的實(shí)訓(xùn)教學(xué)，學(xué)生的實(shí)際動(dòng)手能力和操作能力得到了強(qiáng)化，卻淡化了學(xué)生專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)積累及邏輯思維的訓(xùn)練，學(xué)生無(wú)法形成完善的知識(shí)體系。

1.3高職院校與酒店企業(yè)之間未建立深度合作關(guān)系