導語：培育旅游企業(yè)集團核心競爭力的戰(zhàn)略思考一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

一、面向國際化大背最，旅游企業(yè)集團化發(fā)展是必然選擇

長期以來，我國旅游企業(yè)普遍存在著“小、散、弱、差”現(xiàn)象，成為制約我國旅游企業(yè)國際化發(fā)展的主要瓶頸。一方面，我國旅游企業(yè)規(guī)模比較小，普遍沒有達到最低經(jīng)濟規(guī)模(MFS)，由此帶來長期成本過高，經(jīng)營不經(jīng)濟，無法產(chǎn)生規(guī)模效益。以旅行社為例，2000年我國旅行社總數(shù)為8,993家，但年營業(yè)收入總額（約合57億美元），只相當于日本交通公社同期年營業(yè)收入的50%；另一方面，我國旅游企業(yè)經(jīng)營規(guī)模分散，缺乏帶頭羊式的大企業(yè)。如目前我國已有360多家飯店集團，但進入世界飯店300強的只有上海錦江、北京凱萊兩家，其中在中國飯店集團排名第一的上海錦江集團僅位列世界第64位[1]。其三，隨著市場競爭的日趨激烈，我國旅游產(chǎn)業(yè)的市場集中度卻在不斷下降，以我國三大旅行社集團國旅、中旅和青旅的入境市場外聯(lián)量為例，1999年三大旅行社占我國入境市場外聯(lián)總量的53.4%，而2000年已降至32.5%，[2]（注：根據(jù)《中國旅游統(tǒng)計年鑒》2001資料整理所得。）影響了市場秩序的穩(wěn)定。旅游企業(yè)規(guī)模的不經(jīng)濟和經(jīng)營的分散性將帶來企業(yè)交易費用的增加和效率的損失，進而導致國際競爭力的下降?？梢哉f，目前國內(nèi)多數(shù)旅游企業(yè)仍處在保守封閉和低層次狀態(tài)下運行，其發(fā)展模式尚未與國際接軌。

從我國旅游業(yè)發(fā)展形勢看，加入WTO后，旅游市場競爭更加激烈，國內(nèi)市場國際化、國際競爭國內(nèi)化已成為必然趨勢。目前，許多國際著名的旅游集團已經(jīng)進入中國，他們憑借自身的品牌優(yōu)勢、銷售網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢、資本優(yōu)勢和管理優(yōu)勢拓展國內(nèi)市場，使國內(nèi)各類旅游企業(yè)面臨越來越大的競爭壓力。目前，進入中國的旅游企業(yè)多為世界級著名旅游集團，具有明顯的規(guī)模經(jīng)濟效應(yīng)（例如，法國“雅高”集團目前在140個國家擁有145，000名雇員，在44個國家管理720余家酒店，形成強大的規(guī)模經(jīng)濟和品牌優(yōu)勢，目前正在大舉挺進中國住宿和接待業(yè)市場），國內(nèi)企業(yè)無法與之比肩。當前，我國旅游企業(yè)集團面臨的挑戰(zhàn)還來自于一些實行中外合資的旅游企業(yè)（集團），這些企業(yè)的合作伙伴大都是國內(nèi)有實力的旅游企業(yè)和國際著名的大型跨國集團，比如去年剛剛成立的國旅運通旅行社和羅森康輝旅行社。它們以全新面貌面世，對我國務(wù)類傳統(tǒng)旅游企業(yè)的經(jīng)營模式和競爭能力形成強力沖擊。面對著這些越來越強大的旅游企業(yè)的組建和發(fā)展，爭奪顧客的競爭將會更加激烈。相對于仍以單體店為主的我國旅游企業(yè)，只有組建有效的旅游企業(yè)集團，充分發(fā)揮企業(yè)集團的資源優(yōu)勢，通過嚴格管理、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能有效提高市場競爭力。

總之，面對加入WTO的大背景，旅游企業(yè)集團化既是我國旅游企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在要求，也是面對國際化競爭必須做出的戰(zhàn)略選擇，通過集團化有助于發(fā)揮集團的資本優(yōu)勢、人力資源優(yōu)勢、融資優(yōu)勢、品牌優(yōu)勢，使集團整體資源能夠合理、有效配置，增強企業(yè)抗風險能力，并使我國旅游企業(yè)盡快融入國際市場，在國際旅游業(yè)的大潮中立于不敗之地。

二、旅游企業(yè)集團化的國際比較

我國旅游企業(yè)集團的規(guī)范化發(fā)展起源于旅游飯店的系列化、集團化經(jīng)營。經(jīng)過20年的專業(yè)化發(fā)展，我國旅游企業(yè)集團已初具規(guī)模。謹就自身比較，可謂進展神速，但同國際旅游集團相比還有很大的差距，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

1.規(guī)模小且經(jīng)營分散

自1978年以來，我國旅游業(yè)以趕超速度迅速實現(xiàn)了數(shù)量擴張，已經(jīng)形成了相當大的產(chǎn)業(yè)規(guī)模，然而由于沒有在產(chǎn)業(yè)演進等方面取得突破性進展，帶來了旅游企業(yè)增速過快、數(shù)量過多、規(guī)模過小的局面，產(chǎn)業(yè)集中度不高，大多數(shù)旅游企業(yè)沒有形成規(guī)模效應(yīng)。

2.品牌單一，競爭力有待提高

我國旅游企業(yè)集團經(jīng)過20多年的專業(yè)發(fā)展，已形成一批知名的民族品牌，比如錦江、凱萊、國旅、青旅、建國等，但總體來說這些旅游企業(yè)集團的品牌開發(fā)力度不夠，且許多品牌內(nèi)容單一、品牌知名度和美譽度都有待提高。而國際旅游企業(yè)集團做的則相當成熟，比如在國際酒店管理業(yè)中名列第一的萬豪國際集團（惟一入選《財富》世界500強的酒店管理集團，2001年排名第256位），旗下的品牌繁多，僅在我國內(nèi)地就有萬豪、萬怡、萬麗、華美達、新世界等12個品牌，分別引領(lǐng)不同市場。[3]應(yīng)該看到，我國的一些旅游企業(yè)集團也在加快品牌建設(shè)速度和提升品牌的含金量，比如隸屬于首都旅游集團的“建國”管理品牌，已在北京管理四、五家酒店，在外地有十幾家酒店，并打算購買一部分單體飯店的產(chǎn)權(quán)，通過簽訂長期管理合同，形成“建國”品牌的全國飯店管理的骨架，使“建國”形成規(guī)模，形成網(wǎng)絡(luò)。另外，“建國”還將管理一部分經(jīng)濟型酒店，并將建立“建國客?！逼放?。[4]但總體上看，這些努力還無法與國際企業(yè)展開競爭。

3.發(fā)展模式不同

歐美發(fā)達國家的旅游企業(yè)集團的組建大多是市場規(guī)律作用和企業(yè)自發(fā)選擇的結(jié)果，其發(fā)展模式主要包括橫向一體化和縱向一體化兩種方式。橫向一體化可以使旅游企業(yè)部分外部交易費用內(nèi)部化，減少了競爭對手數(shù)量，節(jié)約了市場競爭費用，并獲得規(guī)模經(jīng)濟效益，增強了市場競爭實力。例如，成立于1968年的德國“國際旅游聯(lián)盟”(TuristikUnionInternational-TUI)到1974年時已經(jīng)使4家旅游經(jīng)營商(Tourapa,Scharnow,Hnmmel,Dr.Tigges)進行了完全的一體化，后采發(fā)展成為德國最大的旅游經(jīng)銷商。[5]旅游企業(yè)集團追求縱向一體化主要是為了節(jié)約市場交易費用，同時獲得規(guī)模經(jīng)濟性和市場壟斷力量。像英國的托馬斯·庫克旅行社和美國的運通旅游公司都是由零售商發(fā)展而來，并由商控制的縱向一體化旅游企業(yè)集團。而我國的旅游企業(yè)集團多數(shù)都是由政府撮合，“拉郎配”發(fā)展起來的，且多數(shù)業(yè)務(wù)范圍狹窄（如飯店集團居多），規(guī)模大而不強。缺乏市場紐帶的聯(lián)接，就無法形成內(nèi)在凝聚力，結(jié)果往往是1+1＜2?？梢?，今后發(fā)展旅游企業(yè)集團要遵循客觀經(jīng)濟規(guī)律，必須以企業(yè)為主體，以資本為紐帶，通過市場來形成，不能靠行政手段勉強撮合，不能盲目求大求全，要在突出主業(yè)、增強產(chǎn)業(yè)競爭優(yōu)勢上下功夫。

4.市場化程度低

受轉(zhuǎn)軌體制的影響，我國旅游企業(yè)集團在體制、機制、內(nèi)部管理等方面都還存在不少問題。表現(xiàn)為產(chǎn)權(quán)不清晰、管理體制還沒有理順、經(jīng)營機制不健全；集團的治理結(jié)構(gòu)與產(chǎn)權(quán)組織形式等還不相適應(yīng)；市場開拓力度不夠、品牌運營不當、顧客管理能力有待提高；管理組織結(jié)構(gòu)不合理，管理層次過多等等。由于受這些因素的影響，企業(yè)很難隨著外部環(huán)境和市場的變化及時調(diào)整管理能力、經(jīng)營能力和服務(wù)能力，適應(yīng)市場能力普遍較差。

5.總體運營能力滯后

我國旅游企業(yè)集團在與國際旅游企業(yè)集團特別是國際飯店集團同臺競技中吸收和借鑒了很多成功經(jīng)驗，促進了旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和管理水平的提高，但同時仍暴露出很多問題。我們以中外飯店管理公司為例，有國內(nèi)學者曾采用抽樣調(diào)查方式，以電話訪談、問卷的形式展開調(diào)查分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)在有關(guān)飯店管理公司競爭力的17個指標中，外國管理公司在品牌聲譽、可信度、銷售網(wǎng)絡(luò)及和員工關(guān)系等16個指標上，比中國飯店管理公司具有較大的優(yōu)勢，這說明我國旅游企業(yè)在總體運營水平上仍有很大差距。[6]

三、打造核心競爭力是我國旅游企業(yè)集團化的必然選擇

綜上所述，我國旅游企業(yè)集團的發(fā)展現(xiàn)狀是粗放發(fā)展、大而不強，其規(guī)模、實力和運行水平均無法適應(yīng)國際化以及國際旅游集團的挑戰(zhàn)。從內(nèi)在因素看，缺乏核心競爭力是制約發(fā)展的深層次、根本性原因。因此，如何識別和塑造核心競爭力成為當前擺在國內(nèi)旅游企業(yè)面前的一大挑戰(zhàn)。何謂核心競爭力，按照PraharadC.K.和Hamel的觀點，核心競爭力可定義為“能使公司為客戶帶來特別利益的一類獨有的技能和技術(shù)”，并指出組織中的積累性知識，特別是關(guān)于如何協(xié)調(diào)不同的生產(chǎn)技能和有機結(jié)合多種技術(shù)流派的知識是核心競爭力的主要來源。[7]對旅游企業(yè)而言，我們認為旅游企業(yè)集團的核心競爭力是根植于企業(yè)集團內(nèi)部組織運營中的知識、技能和經(jīng)驗的結(jié)合體，是集團內(nèi)部組織學習的能力以及由此帶來的整個旅游企業(yè)集團整合資源的能力和為顧客創(chuàng)造價值，提高顧客忠誠度的能力。具體而言，旅游企業(yè)集團的核心競爭力應(yīng)具有以下特征：

1.核心競爭力與特定的主體具有共生性

旅游企業(yè)的核心競爭力是旅游企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的獨特本質(zhì)，它沉淀于特定的企業(yè)文化中，是不可模仿的企業(yè)能力的集中展現(xiàn)。某種獨特的知識、技能和經(jīng)驗在一定的環(huán)境下構(gòu)成該企業(yè)（集團）的核心競爭力，而在另外一種環(huán)境下就夠不成該企業(yè)（集團）的核心競爭力，它是與特定的主體共生的。里茲一卡爾頓飯店成功源于“以人為本”的企業(yè)文化的培育和“全面質(zhì)量管理”(TQM)的貫徹實施，而沉淀于“以人為本”的企業(yè)文化的“全面質(zhì)量管理”(TQM)構(gòu)成了里茲—卡爾頓飯店的核心競爭力。很多飯店企業(yè)（集團）曾刻意模仿里茲—卡爾頓飯店的做法，但苦于他們的“環(huán)境”與里茲—卡爾頓飯店有很大的差異，終無法演變成自身的核心競爭力。

2.核心競爭力具有動態(tài)性

在現(xiàn)代市場經(jīng)濟中，任何一個企業(yè)要想生存與發(fā)展，就必須不斷地適應(yīng)市場變化（尤其是顧客消費行為和消費需求的變化）。企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境隨著市場的變化而不斷變化，由此必然帶來企業(yè)的經(jīng)營理念、組織結(jié)構(gòu)和可支配資源的變化；而企業(yè)要獲得持續(xù)的競爭優(yōu)勢，其核心競爭力也要發(fā)生動態(tài)變化。國際上許多大企業(yè)銷聲匿跡的一個很重要的原因是他們不能適應(yīng)變化，夸大原有優(yōu)勢，忽視對其核心競爭力的動態(tài)管理。

3.核心競爭力能創(chuàng)造超額利潤，能為顧客創(chuàng)造價值

旅游企業(yè)集團一旦擁有核心競爭力，則相對于其他旅游企業(yè)就會處于競爭優(yōu)勢地位，通過建立進入壁壘，逐步形成穩(wěn)定、持久的競爭優(yōu)勢，并能獲得高于同行業(yè)水平的收益即超額利潤。同時，企業(yè)集團的可持續(xù)發(fā)展與顧客的持續(xù)滿意是相輔相成的，服務(wù)經(jīng)濟時代的來臨強化了旅游者的消費主導地位，也提升了產(chǎn)業(yè)競爭平臺。旅游企業(yè)的競爭由以產(chǎn)品為中心到以顧客滿意為中心，其目標逐步轉(zhuǎn)變?yōu)闉轭櫩蛣?chuàng)造價值，提升旅游企業(yè)的顧客價值管理能力。為更好地為顧客創(chuàng)造價值，旅游企業(yè)集團必須處理好顧客利益、員工利益和投資者利益三者之間的關(guān)系，尤其要關(guān)注員工利益，員工利益的保障是實現(xiàn)顧客利益和投資者利益的基礎(chǔ)條件。改變對員工地位和作用的認識，使員工成為服務(wù)價值鏈上的有效增值點。處理好這三者利益之間的相互關(guān)系一方面會強化旅游企業(yè)的核心競爭力，也能通過為顧客創(chuàng)造價值的同時，最大限度的為企業(yè)創(chuàng)造超額利潤。

4.核心競爭力應(yīng)是可持續(xù)的，必須基于文化創(chuàng)新基礎(chǔ)上的組織學習

核心競爭力不是短暫的，應(yīng)能持續(xù)的為旅游企業(yè)集團帶來持續(xù)的競爭優(yōu)勢，否則，不能稱為核心競爭力。為此，旅游企業(yè)集團必須建立學習型組織，根據(jù)自身所處的發(fā)展階段和競爭環(huán)境，在不同層面上以不同的方式實施組織的動態(tài)學習。企業(yè)最有效的學習是團隊學習，通過采用系統(tǒng)的思維方式，建立知識能夠共享和創(chuàng)新機制，可以實現(xiàn)知識共享，變隱性的知識為顯性的知識，使一人的經(jīng)驗轉(zhuǎn)變成全體人員掌握的服務(wù)技能和技巧，使優(yōu)勢由點到面，最終形成企業(yè)的規(guī)范和制度。而如何實現(xiàn)學習能力向競爭力的轉(zhuǎn)化，這需要企業(yè)建立開放式的創(chuàng)新型企業(yè)文化。許多學者認為，未來10年企業(yè)文化很可能成為決定企業(yè)興衰的關(guān)鍵因素。企業(yè)文化所涉及的領(lǐng)域和影響的范圍無不與企業(yè)核心競爭力密切相關(guān)，因此，旅游企業(yè)集團必須用新的價值觀、新的視野來謀劃和構(gòu)建新的企業(yè)文化，實施企業(yè)的文化創(chuàng)新和知識管理，使旅游企業(yè)真正成為學習型組織和創(chuàng)造型組織，為培育和提升核心競爭力提供堅實基礎(chǔ)。

5.核心競爭力是企業(yè)對各種資源整合能力

目前，我國很多旅游企業(yè)所擁有的資源具有很大的共性，但為什么有的企業(yè)具有競爭優(yōu)勢，而另一些企業(yè)則缺乏競爭力呢？關(guān)鍵是這些企業(yè)對資源的認識程度和整合能力不同。成功企業(yè)往往善于根據(jù)市場機會組合資源，并塑造成消費者認同的獨特能力，實現(xiàn)了資源向價值的轉(zhuǎn)化。這些企業(yè)也就創(chuàng)造性的培育出核心競爭力。因此，樹立正確的企業(yè)資源觀是確立市場優(yōu)勢的又一源泉。

總之，國際化帶來的企業(yè)競爭不僅是規(guī)模和實力的競爭，更主要的是內(nèi)在發(fā)展能力的比拼。傳統(tǒng)拼盤式的旅游集團之所以不能成功，原因在于只解決了規(guī)模問題，沒有創(chuàng)造出擴大規(guī)模的內(nèi)在能力，所以一遇強敵，就不堪一擊。國際化要求我們學習國際企業(yè)的成功經(jīng)驗，不僅要學技術(shù)，更要學理念、方法和先進理論。只有培育出真正的企業(yè)核心競爭力，我國旅游企業(yè)集團的發(fā)展才具備與國際企業(yè)競爭的意義。

四、培育具有核心競爭力的旅游企業(yè)集團的幾點建議

培育我國旅游企業(yè)集團的核心競爭力是一項系統(tǒng)工程，需要全行業(yè)的關(guān)注和堅持不懈的努力。概括起來看，做好下列工作應(yīng)是當務(wù)之急。

1.繼續(xù)優(yōu)化旅游企業(yè)集團的發(fā)展環(huán)境

優(yōu)化旅游企業(yè)的發(fā)展環(huán)境包括：首先是降低行業(yè)門檻，鼓勵各種經(jīng)濟成分進入旅游業(yè)。目前，我國旅行社業(yè)、旅游景點等還存在著比較高的政策性進出壁壘，保護壟斷而不利于內(nèi)部競爭；其次是營造公平競爭環(huán)境。很多旅游企業(yè)還依賴政府給予特殊的優(yōu)惠政策，希望通過吃“偏飯”的辦法來發(fā)展旅游企業(yè)集團，以至損害公平競爭的市場環(huán)境；第三是改進行業(yè)管理水平。旅游業(yè)是綜合性產(chǎn)業(yè)，目前管理的條塊分割還比較嚴重，各自為政的現(xiàn)象還很普遍；很多民營旅游企業(yè)在經(jīng)營范圍、稅收政策等方面受到歧視，融資渠道也不暢通；第四是加強旅游法制建設(shè)，盡快出臺相應(yīng)的各種法規(guī)。第五是國家應(yīng)從政策上支持旅游企業(yè)集團的發(fā)展，在加強監(jiān)管的基礎(chǔ)上，賦予旅游企業(yè)集團以更大的自主權(quán)；減少行政性審批，從有利于旅游企業(yè)集團發(fā)展大局出發(fā)，把企業(yè)應(yīng)該具有的自主權(quán)放給企業(yè)；鼓勵一些旅游企業(yè)集團進行投融資體制、建立有效的激勵和約束機制、實施“走出去”戰(zhàn)略和授權(quán)經(jīng)營等方面的改革試點，總結(jié)試點經(jīng)驗，及時全面推廣。

2.加快現(xiàn)代企業(yè)制度建設(shè)

我國旅游企業(yè)集團競爭力不強在很大程度上受到現(xiàn)有企業(yè)制度的束縛和制約，特別是產(chǎn)權(quán)不明晰、出資人不到位、法人治理結(jié)構(gòu)不健全、組織和管理不對稱等，使得企業(yè)（集團）無力或無暇顧及自身的核心競爭力。因此，積極推進企業(yè)集團的公司制改革，建立起“產(chǎn)權(quán)清晰、權(quán)責明確、政企分開、管理科學”的現(xiàn)代企業(yè)制度是當務(wù)之急，必須為旅游企業(yè)集團核心競爭力的培育和提升提供制度保證。

3.完善已有旅游企業(yè)集團的組織結(jié)構(gòu)

“組織結(jié)構(gòu)是幫助管理當局實現(xiàn)其目標的手段”。[8]（第242頁）旅游企業(yè)集團發(fā)展的目標是培育自身的核心競爭力，做強、做長，其組織設(shè)計必須服務(wù)和適應(yīng)這一目標。當前，必須解決規(guī)模擴張與組織效率之間矛盾及其對企業(yè)的影響。一般認為，旅游企業(yè)組織設(shè)計應(yīng)確定下列原則：

首先，充分考慮互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對旅游業(yè)的影響。據(jù)世界旅游組織商業(yè)委員會報告，在未來5年，在主要旅游市場上的交易額的四分之一將通過INTERNET實現(xiàn)。[9]網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速發(fā)展，為我國旅游業(yè)的發(fā)展提供了良好的機遇，電子商務(wù)手段的采用，使得經(jīng)濟生活完全打破文化習俗的影響，排除了語言交際的障礙和意識形態(tài)的差異，使整個世界聯(lián)為一體，同時對傳統(tǒng)集權(quán)式的組織結(jié)構(gòu)提出了挑戰(zhàn)。

其次，以戰(zhàn)略為導向。戰(zhàn)略是決定旅游企業(yè)集團發(fā)展的主要因素，組織架構(gòu)設(shè)計必須以戰(zhàn)略為先導。各個業(yè)務(wù)單元中必須有明晰的遠景、目標和價值觀，圍繞企業(yè)集團的核心競爭力，建立從外部市場客戶的需求開始到內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)和價值流轉(zhuǎn)的一條完整的企業(yè)動態(tài)價值鏈。

第三，組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計有利于提高管理效率。必須圍繞旅游企業(yè)集團的核心競爭力用流程再造和信息技術(shù)的方式將企業(yè)內(nèi)部的價值鏈動態(tài)銜接起來，達成企業(yè)的戰(zhàn)略目標。外部市場環(huán)境的變化，要求旅游企業(yè)（集團）必須建立新型的組織結(jié)構(gòu)，將原來的垂直通道內(nèi)流動的信息盡可能的擴散到水平層次，即合理的壓縮管理層級，建立扁平化組織結(jié)構(gòu)，并發(fā)展增值伙伴關(guān)系，為成員企業(yè)分擔風險，以保持組織的靈活性，降低管理成本，共享效率提高所帶來的競爭優(yōu)勢。

最后，完善旅游企業(yè)集團的法制架構(gòu)。良好的法律制度能保護股東及利益相關(guān)者的權(quán)益，我們在規(guī)劃未來管理架構(gòu)方向時應(yīng)該以經(jīng)營戰(zhàn)略和企業(yè)價值創(chuàng)造的效率為主要原則，建立實質(zhì)性的管理架構(gòu)，最后將管理架構(gòu)融入法律架構(gòu)的框架中，保證實質(zhì)和形式的一致性。

4.增加人力資本投入，培育具有國際競爭力的職業(yè)經(jīng)理人隊伍

旅游企業(yè)的經(jīng)營目標是使顧客持續(xù)滿意，而“沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客”，因此，重視對員工的投入對提高旅游企業(yè)核心競爭力具有重要意義。旅游企業(yè)集團要營造用好人才、吸引人才的良好環(huán)境，形成優(yōu)秀人才脫穎而出、人盡其才的用人機制，并通過獎勵股票期權(quán)、退休金計劃等制度建設(shè)來吸引并留住人才，發(fā)揮人力資本在研究開發(fā)、經(jīng)營管理等方面的關(guān)鍵作用。

同時，應(yīng)積極貫徹現(xiàn)代企業(yè)制度中所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)的分離制度，使旅游企業(yè)所有者成為利潤索取者，同時為了防范有限理性導致的不完全合同、機會主義傾向產(chǎn)生的逆向選擇和道德風險，在需求偏好差異和個人追求效用函數(shù)最大化的前提下，所有者為了在弱化甚至失去企業(yè)控制權(quán)的情況下維護自己的利益，就必然需要設(shè)計一種有效的職業(yè)經(jīng)理人激勵和約束機制，從而間接實現(xiàn)自己利潤最大化的追求。目前，旅游企業(yè)集團在職業(yè)經(jīng)理人市場培育方面還有很長的路要走，在通過規(guī)范的制度設(shè)計為人才的培育創(chuàng)造一個良好環(huán)境。目前，我國旅游企業(yè)集團能獨當一面的經(jīng)理人太少，必須增加人力資本的投入，而加強培訓是培養(yǎng)人才很重要的途徑。除了在國內(nèi)培訓外，還可選擇一些外語好、有培養(yǎng)前途的年輕人送到國外培訓，這是我國旅游企業(yè)集團增強國際競爭力的迫切需要，對企業(yè)的長遠發(fā)展將產(chǎn)生深刻的影響。

5.積極推動管理創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，強化顧客價值管理

創(chuàng)新已成為當今企業(yè)發(fā)展的靈魂，但從國內(nèi)眾多企業(yè)的運作來看，企業(yè)管理創(chuàng)新常常陷于分散、盲目和片面注重戰(zhàn)術(shù)的狀態(tài)，只有選擇以核心競爭力為中心進行創(chuàng)新，企業(yè)的經(jīng)營管理才能適應(yīng)國際化帶來的機遇與挑戰(zhàn)。此外，旅游企業(yè)集團必須積極推進服務(wù)創(chuàng)新，盡快實現(xiàn)管理思想從產(chǎn)品中心全面向以顧客為中心轉(zhuǎn)變。只有把顧客需要置于首位，重視顧客滿意度和忠誠度，企業(yè)的服務(wù)價值才能得以實現(xiàn)。如著名學者羅蘭所言，服務(wù)管理創(chuàng)新的著眼點應(yīng)是“不斷提升企業(yè)的（顧客）價值資產(chǎn)、品牌資產(chǎn)和維系資產(chǎn)”。[10]（第75頁）

在倡導管理創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新的同時，旅游企業(yè)還要樹立對“顧客價值”管理的新觀念。企業(yè)目的在于盈利，從理論上看，“顧客滿意”提供了企業(yè)產(chǎn)品價值實現(xiàn)的物質(zhì)基礎(chǔ)，但片面強調(diào)“顧客滿意”其結(jié)果往往與企業(yè)“滿意”目標相悖，從而現(xiàn)實中“顧客滿意”常常流于形式。因此不加選擇的追求“顧客滿意”的管理理論缺乏邏輯基礎(chǔ)。企業(yè)正確的做法應(yīng)是“管理”不同貢獻能力（價值）的顧客”，具體說，應(yīng)按照不同顧客對企業(yè)的“貢獻能力”細分市場，確定企業(yè)的顧客價值類別，然后分別提供對稱的產(chǎn)品服務(wù)。遺憾的是，多數(shù)企業(yè)并不清楚自身的“顧客價值結(jié)構(gòu)”（不同顧客對企業(yè)的貢獻能力），結(jié)果使得“優(yōu)質(zhì)顧客”往往與“不良顧客”享有同等服務(wù)，這不僅降低了“優(yōu)質(zhì)顧客”的滿意度，也降低了企業(yè)的“單位贏利水平”，導致企業(yè)更多依賴外在手段發(fā)展。從競爭角度看，當旅游市場競爭日趨激烈，消費者日趨成熟之時，企業(yè)如果擁有持續(xù)增加“優(yōu)質(zhì)顧客”、并不斷淘汰或轉(zhuǎn)化“不良顧客”的管理能力，便可以減少對價格戰(zhàn)等傳統(tǒng)手段的依賴，不僅如此，合理的“顧客價值結(jié)構(gòu)”也突出和強化了企業(yè)的核心競爭能力，成為旅游企業(yè)集團真正適應(yīng)國際化挑戰(zhàn)的堅實基礎(chǔ)。

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