導(dǎo)語：酒店管理人才培育方式思考一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

一、研究意義與目的

近年來，國內(nèi)酒店業(yè)國際化趨勢日益明顯。我校作為蘇州酒店人才培養(yǎng)基地，早在2004年就開始與國外院校合作培養(yǎng)，目前招生已遍布世界。為進(jìn)一步拓展合作項(xiàng)目的影響力，培養(yǎng)符合國際化要求的酒店管理高技能人才，筆者對該項(xiàng)目畢業(yè)生及用人單位進(jìn)行深入調(diào)查，并重新審視國際化視角下未來人才培養(yǎng)的模式。

二、研究方法

(一)問卷調(diào)查

1、樣本選取。筆者采用定向抽樣法，對學(xué)校中澳項(xiàng)目畢業(yè)生進(jìn)行問卷調(diào)查，并對蘇州萬豪酒店等65家酒店管理高技能人才用人單位人力資源主管進(jìn)行了問卷調(diào)查。

2、調(diào)查內(nèi)容及問卷設(shè)計(jì)。問卷分為兩類。一類針對畢業(yè)生，即《酒店員工調(diào)查問卷》，內(nèi)容涉及三部分:第一，畢業(yè)生基本情況，包括個(gè)人信息、工作級別、工作時(shí)間等;第二，畢業(yè)生對中澳項(xiàng)目人才培養(yǎng)模式的看法，包括感知到的與其他院校畢業(yè)生的差別以及改進(jìn)建議等;第三，影響畢業(yè)生職業(yè)生涯發(fā)展的因素的重要性，包括酒店管理知識、國際化視野、各類操作技能等。另一類是針對人力資源主管的，即《酒店人力資源主管調(diào)查問卷》，內(nèi)容涉及三部分:第一，個(gè)人基本情況;第二，對中澳項(xiàng)目人才培養(yǎng)模式的看法，包括項(xiàng)目畢業(yè)生與其他畢業(yè)生的差別，以及改進(jìn)意見等;第三，人力資源主管對員工的基本要求，包括招聘時(shí)對員工的學(xué)歷要求，以及對員工所需要的知識、能力和素質(zhì)的要求。

3、問卷調(diào)查實(shí)施。2011年4、5月和9月，筆者采用定向抽樣法，對項(xiàng)目畢業(yè)生和65家用人單位人力資源主管進(jìn)行了問卷調(diào)查，以了解他們對該項(xiàng)目人才培養(yǎng)模式的看法，在此基礎(chǔ)上重新審視國際化視角下未來酒店管理高技能人才培養(yǎng)的要求。

(二)專家訪談

筆者個(gè)別訪談了該項(xiàng)目校外專家委員會成員，就國際化視角的酒店管理高技能人才培養(yǎng)現(xiàn)狀和人才建設(shè)的需求、職業(yè)教育的必要性和培養(yǎng)目標(biāo)、課程設(shè)置等問題進(jìn)行了咨詢。

(三)實(shí)地考察

筆者從2010年4月到2011年9月分別赴北京、上海、三亞、深圳等地20余家五星級酒店進(jìn)行實(shí)地考察和調(diào)研，為本文研究積累了豐富的一手資料。

三、調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果與分析

1、《酒店員工調(diào)查問卷》統(tǒng)計(jì)結(jié)果與分析。筆者針對中澳項(xiàng)目畢業(yè)生共發(fā)放問卷103份，回收98份，回收率為95．1%，有效問卷97份，有效回收率為94．2%。

(1)該項(xiàng)目畢業(yè)生感知到的與其他院校畢業(yè)生的差別分析。分析發(fā)現(xiàn)，畢業(yè)生普遍認(rèn)為，他們在溝通交流、英語水平、個(gè)人內(nèi)涵氣質(zhì)、個(gè)人操作技能等方面比其他院校畢業(yè)生具有更大的優(yōu)勢，還能更快勝任酒店崗位，在職業(yè)生涯中能夠快速提升職位，但在理論知識的深度、中餐的實(shí)際操作能力方面還有較大差距。

(2)該項(xiàng)目畢業(yè)生對培養(yǎng)模式的改進(jìn)建議。分析發(fā)現(xiàn)，畢業(yè)生普遍認(rèn)為教學(xué)過程中使用的軟硬件設(shè)施設(shè)備特別是前廳的軟件需要更新、師資水平有待進(jìn)一步提高。

(3)影響畢業(yè)生酒店工作職業(yè)生涯發(fā)展的因素的重要性分析。針對問卷第三部分內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，具體描述統(tǒng)計(jì)量見表1、圖1。根據(jù)以上調(diào)查和分析的結(jié)果，該項(xiàng)目畢業(yè)生認(rèn)為影響酒店員工未來發(fā)展的各個(gè)因素的重要性排序從第一位的英語表達(dá)能力到最后的寫作能力。分析可見，從畢業(yè)生角度出發(fā)，在目前經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)高星級酒店業(yè)對從業(yè)人員所要求的知識、能力與素質(zhì)中，除去年齡、工作經(jīng)驗(yàn)的要求以外，用人單位最看重的是員工流利的英語口語表達(dá)能力和國際化視野。尤其是一些五星級酒店，外籍客人的比例達(dá)到70%以上，必須站在他們的角度看問題，必須熟悉他們的文化和思維方式，用英語提供服務(wù)，而且現(xiàn)狀是在這些酒店中高層甚至中層管理人員都有很多外國人，員工除了要有西方式的思維方式，英語也是基本的工作語言。同樣看重的是良好的溝通能力和遵規(guī)守紀(jì)。高星級酒店客人的層次較高，需求具有多變性和隨機(jī)性，這使酒店服務(wù)的難度很高，與此同時(shí)，員工犯錯(cuò)誤所可能引起的后果更為嚴(yán)重，因此，溝通能力和遵規(guī)守紀(jì)也就顯得尤為重要。之后是形象氣質(zhì)、人力資源管理能力以及良好的電腦操作能力。酒店對員工個(gè)人形象比較重視，學(xué)校要加強(qiáng)招生面試。此外，酒店是勞動密集型企業(yè)，做的也是對人的服務(wù)，所以人力資源管理能力也很重要。還有，目前高星級酒店普遍使用Fidelio、Opera等信息系統(tǒng)進(jìn)行管理，要求員工掌握計(jì)算機(jī)能力。分列其后的是各類操作技能，這些是基本要求。

(4)該項(xiàng)目畢業(yè)生認(rèn)為影響酒店員工職業(yè)生涯發(fā)展的因素分析。針對問卷第三部分內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。經(jīng)相關(guān)系數(shù)檢驗(yàn)可知各因子之間有一定的相關(guān)性;變量間偏相關(guān)性的KMO統(tǒng)計(jì)量為0．802，因此各變量間的相關(guān)程度無太大差異，數(shù)據(jù)非常適合做因素分析;通過球形假設(shè)被拒絕，表示變量間并非獨(dú)立，取值是有關(guān)系的(見表2)。根據(jù)變量載荷情況，該項(xiàng)目畢業(yè)生認(rèn)為，影響酒店員工職業(yè)生涯發(fā)展的15個(gè)因素分為4個(gè)公因子，筆者分別歸納為國際化能力、專業(yè)技能、近中期崗位需求的能力、遠(yuǎn)期高級管理崗位需求的能力。從分析結(jié)果可以看出，該項(xiàng)目畢業(yè)生認(rèn)為，對職業(yè)生涯而言，國際化能力的影響最大，其次是專業(yè)技能和近中期崗位需求的能力，遠(yuǎn)期高級管理崗位需求的能力影響最小。這樣的認(rèn)知和他們剛走上工作崗位不久，大多數(shù)尚處于一線操作或初級管理崗位有關(guān)。

2、《酒店人力資源主管調(diào)查問卷》統(tǒng)計(jì)結(jié)果與分析。筆者對用人單位人力資源主管共發(fā)放問卷70份，回收68份，回收率為97．1%，有效問卷65份，有效回收率為92．9%。

(1)主管們感知到的該項(xiàng)目畢業(yè)生與其他院校畢業(yè)生的差別分析。分析發(fā)現(xiàn)，主管們普遍認(rèn)為該項(xiàng)目畢業(yè)生在國際化視野、溝通交流、英語水平等方面優(yōu)勢明顯，但在理論知識、中餐中廚房服務(wù)和烹飪等操作能力方面還有較大的差距。這是因?yàn)樵擁?xiàng)目目前不教授中餐中廚知識，全部是西餐。

(2)主管們對該項(xiàng)目培養(yǎng)模式上的改進(jìn)建議。分析發(fā)現(xiàn)，主管們普遍認(rèn)為該項(xiàng)目教學(xué)過程中知識講授的深度、設(shè)施設(shè)備和師資水平還有待提高。這是因?yàn)橛捎谌⑽氖谡n，不可避免帶來理論深度不足，還有由于項(xiàng)目運(yùn)行已近8年，部分軟硬件有待更新。此外，礙于公立學(xué)校人事招聘體制限制，目前中方教師均為從應(yīng)屆生招錄，雖然學(xué)歷均達(dá)到了碩士研究生，也全部在國外進(jìn)修，在酒店實(shí)習(xí)過，但是理論知識、技能水平等仍然有待提高。

(3)主管們對不同工作級別員工的學(xué)歷要求分析。統(tǒng)計(jì)分析發(fā)現(xiàn)決策層(部門副經(jīng)理、經(jīng)理)的學(xué)歷要求為本科(占75．4%)，其次是高職、大專(占16．9%)，最后是碩研及以上(占7．7%);督導(dǎo)層(部門主管、領(lǐng)班等)的學(xué)歷要求為高職、大專(占76．9%)，其次是本科(占23．1%);對于操作層(部門基層員工)的學(xué)歷要求是中專、職高、高中(占38．5%)，其次是高職、大專(占15．4%)。

(4)主管們對酒店員工所需的知識、能力與素質(zhì)要求的重要性分析。針對問卷第三部分第二題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，具體描述統(tǒng)計(jì)量見表4、圖3。

四、我校國際化視角的酒店管理高技能人才培養(yǎng)成就

通過調(diào)查不難發(fā)現(xiàn)我校人才培養(yǎng)取得了一定的成就，具體表現(xiàn)為:

(一)優(yōu)質(zhì)的合作方

合作項(xiàng)目的外方是澳大利亞著名酒店管理學(xué)院，是32所通過世界旅游組織認(rèn)證的學(xué)校之一，也是國際優(yōu)秀酒店教育協(xié)會(ICE)的成員。

(二)先進(jìn)的教育理念

該項(xiàng)目的教育理念是建立三大支柱，即掌握知識、掌握專業(yè)技能、抓住個(gè)人發(fā)展機(jī)會，使其更好地結(jié)合在一起。焦點(diǎn)在于幫助學(xué)生獲得專業(yè)知識和技能，強(qiáng)調(diào)服務(wù)態(tài)度的重要性，從而提高個(gè)人發(fā)展能力，逐步成為優(yōu)秀的國際酒店從業(yè)者。

(三)多樣化的教學(xué)方法

該項(xiàng)目引入外方專業(yè)課程與教學(xué)理念，中外教師共同教學(xué)，外方教務(wù)長全程監(jiān)督教學(xué)質(zhì)量。采用全英文教學(xué)模式，口頭報(bào)告、個(gè)人演講等多樣化教學(xué)方法。中外學(xué)生同班上課培養(yǎng)了國際交往能力;項(xiàng)目研究及個(gè)案調(diào)研培養(yǎng)了學(xué)生創(chuàng)造能力;小組討論作業(yè)培養(yǎng)了團(tuán)隊(duì)合作精神。

五、我校國際化視角的酒店管理高技能人才培養(yǎng)中存在的問題

具體表現(xiàn)為:稍顯落后的設(shè)施設(shè)備、專業(yè)技能有待加強(qiáng)的中方師資隊(duì)伍以及全英文教學(xué)模式與學(xué)生英語水平參差不齊的矛盾等。

六、國際化視角下未來酒店管理高技能人才

(一)端正心態(tài)，從基層做起，同時(shí)要樹立遠(yuǎn)大的目標(biāo)

筆者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一般來說，在知名酒店集團(tuán)晉升到總監(jiān)至少要15年，到總經(jīng)理要18年。說明畢業(yè)生必須經(jīng)過一個(gè)漫長的職業(yè)發(fā)展的過程，而起點(diǎn)是臟、累、苦的一線。為此要教育學(xué)生正視過程，端正心態(tài)，也要明確職業(yè)發(fā)展的方向。

(二)加強(qiáng)英語學(xué)習(xí)

筆者調(diào)查的酒店一致提出語言交流是招聘中考慮的重要因素。因此我們要強(qiáng)調(diào)英語的教學(xué)，培養(yǎng)語言環(huán)境，提高聽說讀寫能力，也不可荒廢中文。

(三)重視人際交往的能力

酒店本身是以人員管理和為人提供服務(wù)為主的企業(yè)，我們不但要在課程設(shè)置中突出人際關(guān)系、溝通技巧、心理學(xué)，還應(yīng)該引導(dǎo)學(xué)生在日常生活、學(xué)習(xí)中培養(yǎng)與人交往的能力。

(四)正確對待實(shí)習(xí)

酒店是個(gè)操作性很強(qiáng)的行業(yè)，但操作是大學(xué)生的弱項(xiàng)。因此我們要教育學(xué)生重視實(shí)習(xí)，將實(shí)習(xí)作為自身職業(yè)發(fā)展的起點(diǎn)，勤學(xué)苦練，深入了解酒店的運(yùn)作。

(五)加強(qiáng)管理類基礎(chǔ)知識

酒店經(jīng)營成功最基本的因素在于對外市場開拓、對內(nèi)運(yùn)作管理以及財(cái)務(wù)控制等方面。因此除專業(yè)課外，還要加強(qiáng)市場營銷、財(cái)務(wù)管理等課程的學(xué)習(xí)。

七、基于國際化視角的酒店管理高技能人才培養(yǎng)的對策

(一)采用全景化、全英文的人才培養(yǎng)模式

所謂全景化，即整個(gè)教學(xué)過程要在高仿真實(shí)訓(xùn)室進(jìn)行。學(xué)生自由組合成若干小組，可以分別以學(xué)習(xí)者、顧客、服務(wù)者或管理者的角色進(jìn)行體驗(yàn)式學(xué)習(xí)。在不同的角色下學(xué)生會產(chǎn)生不同的感受，教師也可以從不同的角度進(jìn)行考核。而且完全采用英文進(jìn)行授課，這種融合先進(jìn)理念的教學(xué)模式的實(shí)施，會使學(xué)習(xí)效果更有效，也能更好地培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)技能和管理素質(zhì)。

(二)不斷提升軟硬件水平

學(xué)校新實(shí)訓(xùn)樓投入使用將大大提升硬件水平，今后可考慮借助酒店力量，不斷提升軟硬件水平，盡可能使實(shí)訓(xùn)條件跟上發(fā)展的形勢。

(三)嚴(yán)格師資培養(yǎng)，提高教師素質(zhì)

要盡可能安排能夠全英文授課的高職稱、高學(xué)歷、高技能教師任教。平時(shí)，要多提供教師到酒店實(shí)習(xí)的機(jī)會。還應(yīng)讓這些教師每隔兩至三年重新回到澳洲本部或者其他發(fā)達(dá)國家進(jìn)行學(xué)習(xí)，不斷更新知識技能。

(四)校本教材建設(shè)

與國際接軌就要求教材也要與時(shí)俱進(jìn)。對于原版引進(jìn)的資源，必須進(jìn)行充分地消化吸收并創(chuàng)新，將之改編為適合中澳項(xiàng)目使用的校本教材。

八、結(jié)語

總之，中澳合作項(xiàng)目的發(fā)展，必須建立在國際化視角的基礎(chǔ)上，采用全景化、全英文的人才培養(yǎng)模式，不斷提升軟硬件水平，加強(qiáng)師資隊(duì)伍建設(shè)和校本教材建設(shè)。